Thực trạng và một số biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách tại khách sạn hào gia

Ngay từnhững năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệpkhách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cầnthiết nhằm cải thiện chất lượng d

LỜI MỞ ĐẦU

Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triểncủa nước ta trong giai đoạn tới Du lịch được xem là nghành “công nghiệpkhông khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Namvươn lên và khẳng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn làmột trong những yếu tố quan trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới.Chất lượng và quản lý chất lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ Ngay từnhững năm đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệpkhách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cầnthiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng vàtăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp

vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp , sửa chữa, hiện đạihóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu chỉdừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Nó khôngthường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ Khi đó chấtlượng dịch vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống củacác doanh nghiệp khách sạn

Nằm ở trung tâm thành phố Yên Bái, bên cạnh những khách sạn mới hiệnđại và có sẵn những hợp đồng từ lúc mới xây, Khách sạn Hào Gia cũng đã vàđang cạnh tranh, đổi mới phương thức phục vụ nhằm góp phần phát triển chongành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung Trong đóviệc nâng cao chất lượng phục vụ tại Khách sạn Hào Gia góp phần quan trọngvào tổng doanh thu của khách sạn trong từng quý từng năm

Qua thời gian thực tập tại Khách sạn Hào Gia với lượng kiến thức tích lũyđược trong những năm học vừa qua và sự tận tình giúp đỡ của Ths NguyễnNgọc Truyền, em nhận thấy tầm quan trọng của chất lượng phục vụ khách nên

em xin chọn đề tại cho luận văn của mình là: “Thực trạng và một số biện pháp

nâng cao chất lượng phục vụ khách tại Khách sạn Hào Gia” Trên cơ sở lý

luận cơ bản về chất lượng dịch vụ trong khách sạn, chuyên đề đi sâu vào nghiên

cứu phương thức phục vụ của khách sạn để tìm ra những điểm mạnh yếu, nhữngthuận lợi khó khăn trong việc phục vụ khách, từ đó đưa ra những đề xuất chínhđáng, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh củakhách sạn

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung luận văn được chia làm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ của

khách sạn.

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của Khách sạn Hào Gia

Chương 3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại

Khách sạn Hào Gia

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ CHẤT

LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN

I Tổng quan về kinh doanh khách sạn.

1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.

Đây là phần học thuật yêu cầu tìm hiểu và nghiên cứu sâu trên mộtkhoảng thời gian lớn, trong một phạm vi nghiên cứu lớn về không gian Do vậybản thân cá nhân em chưa đủ khả năng để đưa ra một khái niệm mang tính hànlâm như vậy, em xin mạn phép trích phần khái niệm của khách sạn có trongGiáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn”

“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quátrình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằmbảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏithoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốncủa chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn

tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia tronglĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩarộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cungcấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn theonghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉcho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng đượccải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, sốngười đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động dulịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách vànhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng tronghoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho cáccuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng

ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm cácdịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…

kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm,

mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tếquốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụcủa mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối)sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch

vụ thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phảitrả tiền trực tiếp, nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăngmức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khảnăng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ nhưdịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ dùng để chỉ hoạt động cungcấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ănuống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng

du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷtrọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinhdoanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tênlà: “kinh doanh khách sạn”

Tóm lại, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng vàphong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triể ấy mà ngày nay người ta vẫnthừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩahẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổsung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với

vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ

sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ

ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngàynay thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống, cho dù cóthể chỉ là bữa ăn sáng cho khách

Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanhkhách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths.Hoàng thị Lan Hương”:

“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.2 Các đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.2.1 Đặc điểm về sản phẩm.

Sản phẩm của khách sạn được tạo ra, bán và tiêu dùng trong sự có mặt vàtham gia của khách hàng diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng vànhân viên khách sạn từ khi khách đến khách sạn đến khi tiễn khách rời khỏikhách sạn

Vì vậy không nên xem sản phẩm của khách sạn chỉ là những hàng hóa,những dịch vụ đơn lẻ, mang tính chất kỹ thuật khô cứng

Sản phẩm của khách sạn rất phong phú và đa dạng, có cả dạng vật chất vàdạng phi vật chất, có loại do khách sạn tạo ra, có loại do ngành khác tạo ra,nhưng khách sạn là khâu thực hiện ngay trong các hoạt động phục vụ của nhânviên Các dịch vụ này không tách rời người tạo ra chúng phụ thuộc vào trình độ

và sự nhiệt tình của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Chất lượng cácdịch vụ còn phụ thuộc vào sự đánh giá của mỗi người khách Đối tượng kháchđều đưa ra các tiêu chuẩn khác nhau để đánh giá chất lượng phục vụ, tiêu chuẩn

đó còn bị ảnh hưởng vào đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, nhu cầu, kiến thức,

kinh nghiệm của bản thân khách, vì thế chất lượng phục vụ không còn tích lậplại và ổn định đối với khách du lịch.

1.2.2 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản xuất của khách sạn.

Phần lớn các sản phẩm trong nền kinh tế quốc dân, mối quan hệ giữa sảnxuất và tiêu dùng có một khoảng cách nhất định về không gian và thời gian.Thường thì sản phẩm được di chuyển từ nơi sản xuất (cung) đến nơi tiêu dùng(cầu) Nhưng đối với khách sạn thì hoàn toàn ngược lại, việc sản xuất và tiêudùng sản phẩm và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn diễn ra gần như đồng thờitrên một không gian và trong một thời gian Khách sạn định vị tại các điểm dulịch, còn khách thì phải di chuyển đến đó, tức là cầu tìm đến cung

Vì vậy, việc lựa chọn vị trí và bố trí không gian hoạt động của khách sạnhết sức quan trọng:

+ Khách sạn chỉ có thể hoạt động tại điểm du lịch nơi có tài nguyên dulịch hấp dẫn

+ Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại của khách

+ Khách sạn phải ở trong một khu vực có cơ sở kinh tế, hạ tầng tốt, môitrường kinh doanh thuận lợi, nguồn cung ứng các yếu tố kinh tế đầu vào ổnđịnh, tạo điều kiện tốt cho việc tổ chức hoạt động của khách sạn

+ Về mặt thời gian, hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêudùng của khách

+ Khách có thể thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng về các dịch vụ hàng hóa củakhách sạn trong mọi thời điểm Việc tổ chức hoạt động của khách sạn phải đảmbảo liên tục, không bị ách tắc, gián đoạn do điều hành gây ra

+ Tuy phải hoạt động liên tục, không có ngày nghỉ, giờ nghỉ nhưng vớinhịp độ không đều đặn có lúc quá tải, nhưng có lúc lại quá nhàn rỗi Vì khôngđều đặn, có biện pháp hạn chế tính thời vụ của du lịch

+ Đối với khách, mọi thời gian của họ đều phải được sử dụng tốt một cáchtối ưu, không bị lãng phí do phải chờ đợi vì chậm trễ trong quá trình phục vụ

của khách sạn Vì vậy hoạt động của khách sạn phải tuân thủ theo yêu cầu “luônsẵn sàng chợ đợi để phục vụ khách nhưng đừng để khách phải chờ đợi”.

1.2.3 Đặc điểm về tổ chức trong quá trình kinh doanh khách sạn.

Kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều bộ phận, có chức năng độc lậptrong quá trình phục vụ khách Nhưng giữa các bộ phận lại có quan hệ mật thiếtvới nhau trong một quá trình phục vụ liên tục, nhằm thỏa mãn nhu cầu tổng hợp,trọn vẹn của khách du lịch Hoạt động của các bộ phận kinh doanh trực tiếp (lễtân, buồng, bàn, bar…) mang tính độc lập về vị trí, tư liệu sản xuất, lao độngđược sử dụng và về sản phẩm của mỗi bộ phận đó Nhưng tất cả các hoạt độngnày đều hướng tới một mục tiêu chung là đồng thời thỏa mãn nhu cầu trọn vẹncủa khách du lịch và tạo ra lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp Vì vậy tổ chứchoạt động của khách sạn phải bảo đảm sự biệt lập tương đối giữa các bộ phận,nhưng lại phải nằm trong một hệ thống có mối liên hệ mật thiết với nhau, cùnghướng tới một mục tiêu Trong đó phải xác lập và phân định được trách nhiệm,quyền hạn, nghĩa vụ và lợi ích của từng người, từng bộ phận, đồng thời phảithiết lập được một hệ thống thông tin và điều hành thông suốt

1.2.4 Những thuận lợi và khó khăn trong kinh doanh khách sạn:

a) Về thuận lợi

+ Các yếu tố kinh tế đầu vào tuy phức tạp và đa dạng nhưng phần lớn đềuđược khai thác tại chỗ, trong vùng hoặc trong nước Nói cung các yếu tố quýhiếm phải nhập khẩu để phục vụ cho quá trình kinh doanh chiếm tỉ trọng khôngđáng kể

+ Các dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn kinh doanh phục vụ khách dulịch đều là những nhu cầu sinh hoạt đời thường của con người Vì vậy, việc tạo

ra các dịch vụ và hàng hóa đó không đòi hỏi những điều kiện đặc biệt

+ Các dịch vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch rất đa dạng và tính thay thếlớn Trong trường hợp thiếu một loại nào đó, khách sạn có thể sử dụng một loạikhác để thay thế mà vẫn đáp ứng được yêu cầu của khách

+ Đồng thời với tính thay thế các loại, hạng dịch vụ và hàng hóa thì khảnăng thích ứng với tính linh hoạt của người tiêu dùng sản phẩm khách sạn cũngrất cao Một mặt khách sạn cố gắng đáp ứng tối đa nhu cầu và sở thích của từngđối tượng khách, nhưng mặt khác trong một số hoàn cảnh khách sạn không thểđáp ứng đúng được thì khách hàng cũng có thể xê dịch nhu cầu sở thích củamình một cách thích ứng.

b) Về khó khăn:

+ Đối tượng phục vụ là khách du lịch với nhu cầu sở thích rất đa dạng,mỗi một đối tượng khách đều có những cá tính khác nhau Vì vậy, nội dung vàphương thức kinh doanh của khách sạn không thể tuân theo một khuôn mẫu cốđịnh cứng nhắc, mà phải hết sức linh hoạt

Ở đây đặc điểm nhu cầu của khách du lịch chi phối đối với đặc điểm hoạtđộng của khách sạn

+ Hoạt động kinh doanh của khách sạn mang tính tổng hợp, do đó chịu sựtác động của nhiều nhân tố, nhiều mối quan hệ Vì vậy, việc điều hành phải tổchức tốt sự kết hợp và giải quyết hài hòa mối quan hệ liên ngành, nội bộ ngành,giữa các bộ phận trong khách sạn và cả với khách du lịch

+ Hoạt động của khách sạn chịu sự tác động rất lớn của thời vụ du lịch

Do tính thời vụ dẫn đến sự không ăn khớp giữa cung và cầu du lịch diễn rathường xuyên và khá phổ biến đối với mọi thể loại khách sạn: quá tải do cầu lớnhơn cung trong thời vụ du lịch chính và ngược lại Đứng về phương diện kinh tế

cả hai trạng thái trên đều gây ra những bất lợi

+ Trên thương trường mức độ cạnh tranh giữa các khách sạn diễn ra vớimột cường độ mạnh và những thủ đoạn rất tinh vi Do không thể độc quyền nên

số lượng các đối thủ khách sạn tham gia cạnh tranh rất nhiều Mặt khác, các yếu

tố như: chất lượng, giá cả lại hết sức uyển chuyển với độ co gián khá lớn Đâythực sự là một thách đố hết sức nghiệt ngã đối với khách sạn

Tóm lại, khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu không thể thiếu được chokhách trong hành trình du lịch của mình, từ nhu cầu thiết yếu như: lưu trú, ăn

uống, cho đến các dịch vụ bổ sung khác mà nhân tố thực hiện các dịch vụ nàychính là người lao động trong khách sạn Vì vậy lao động sống (nhân lực) trongkhách sạn là nhân tố có tầm quan trọng đặc biệt vì nó quyết định trực tiếp đếnchất lượng phục vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nên việc nghiên cứucon người trong phương thức phục vụ là rất quan trọng.

1.3 Vai trò và vị trí con người trong phục vụ khách.

Trong khách sạn, sự thành bại của một khách sạn chủ yếu là do yếu tố conngười quyết định Như chúng ta biết thì phương thức phục vụ phụ thuốc vào quytrình phục vụ, công nghệ phục vụ, phong cách phục vụ Trong cả 3 yếu tố trênmuốn đạt được chất lượng cao thì phải phụ thuộc rất nhiều vào con người – nóicách khác là nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là người trực tiếp tham giavào quá trình phục vụ khách, họ tạo ra mối quan hệ giữa người phục vụ vớikhách và tất nhiên sự hài lòng, thích thú của khách tùy thuộc phần lớn vào trình

độ khả năng của người phục vụ Bên cạnh vai trò của người phục vụ, các nhàquản lý và điều hành trong khách sạn cũng rất quan trọng Họ phải là ngườinăng động, sáng tạo trong công việc để điều hành, thiết kế hoạt động của kháchsạn

Mặt khác, do bản chất của dịch vụ là con người, nên việc thường xuyêntiếp xúc giữa nhân viên với khách hàng là điều tất yếu, điều đó dễ nảy sinh nguy

cơ không đồng nhất về phục vụ càng lớn Do đó chất lượng phục vụ cao đòi hỏitất cả các nhân viên đều phải có trình độ nghiệp vụ, hiểu rõ chức năng nhiệm vụcủa mình để tạo nên một phương thức phục vụ hoàn hảo

Như vậy, trong phương thức phục vụ vai trò quyết định về chất lượng là do yếu

tố con người, từ trình độ nghiệp vụ đến thái độ phục vụ Có thể nói mọi dịch vụphụ thuộc rất nhiều vào con người – nhân viên phục vụ

II Vị trí vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong khách sạn

2.1 Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Khái niệm về chất lượng sản phẩm nói chung

Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ là một phạm trù phức tạp, từ trước đếnnay các nhà lý luận về các nhà quản lý chất lượng sản phẩm đã đưa ra nhiều kháiniệm khác nhau, đúng trên góc độ khác nhau sẽ có cách hiểu và tiếp cận khácnhau về chất lượng sản phẩm Tuy khác nhau nhưng có thể rút ra những điều cơbản sau:

+ Chất lượng sản phẩm là một tập hợp chỉ tiêu, những đặc trưng thể hiệntính năng hữu ích của sản phẩm

+ Chất lượng sản phẩm phải được thể hiện trong tiềm năng và cần xemxét sản phẩm thỏa mãn với mức nào của thị trường

+ Chất lượng sản phẩm phải được gắn điều kiện cụ thể của nhu cầu, thịtrường về mặt kinh tế, kỹ thuật, phong tục và xã hội

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

Xuất phát từ đặc điểm sản phẩm dịch vụ du lịch nói chung và khách sạnnói riêng, khái niệm chất lượng dịch vụ khá trừu tượng không nhìn thấy, khôngtồn tại trước, thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng trùng nhau Vì vậy, đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đứng trên quan điểm khách tiêu dùng dịchvụ

Từ quan điểm trên, có thể rút ra khái niệm “Chất lượng dịch vụ là kết quảđánh giá tích lũy của khách trong quá trình tiêu dùng trên cơ sở so sánh giữachất lượng cảm nhận và sự mong đợi”

2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn.

Do xác định chất lượng dịch vụ rất khó, nên Berry Parasura man đưa ra 5chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy

- Tinh thần trách nhiệm của nhân viên

- Sự bảo đảm chất lượng

- Sự đồng cảm vừa thể hiện tính khoa học vừa thể hiện tính nhân ái

- Tính hữu hình thể hiện những điều kiện phục vụ, thái độ và phương thứcphục vụ khách

2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ở khách sạn.

Chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn có những đặc điểm sau:

- Chất lượng sản phẩm dịch vụ khó đo lường và khó đánh giá

- Chất lượng dịch vụ khách sạn được thể hiện thông qua tiêu dùng vàđược đánh giá thông qua cảm nhận của khách

- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung ứng các dịch

vụ của khách sạn, cụ thể phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn;phụ thuộc yếu tố nhân viên như: trình độ nghiệp vụ, tinh thần trách nhiệm phục

vụ khách, văn hóa ứng xử, tâm lý và sức khỏe trong quá trình phục vụ khách

- Chất lượng các dịch vụ của khách sạn được đánh giá thông qua cảmnhận của khách nhưng cảm nhận của khách lại phụ thuộc vào yếu tố chủ quan vàkhách quan Yếu tố chủ quan bao gồm: tính cách của khách, trình độ văn hóa, kỹthuật và giao tiệp xã hội của khách Yếu tố khách quan bao gồm: phong tục tậpquán của khách, tình hình phát triển kinh tế, văn hóa xã hội của quốc gia, quan

hệ tình cảm của gia đình, khí hậu…

2.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Nâng cao chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng sau:

- Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng thu hút khách, pháttriển tổng doanh thu và tăng lợi nhuận

- Nâng cao chất lượng dịch vụ giữ vị trí quan trọng tăng khả năng cạnhtranh của khách sạn, nâng cao vị thế của thương hiệu và là nội dung quan trọng

để xúc tiến và quảng cáo thương hiệu

- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn góp phần đáp ứng nhu cầu kháchngày càng phát triển, là yếu tố quan trọng để thực hiện mục tiêu chiến lược pháttriển ngành du lịch

- Nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn giữ vai trò quan trọng thúcđẩy các ngành, các địa phương phát triển kinh tế, văn hóa xã hội

2.5 Những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của khách sạn

Chất lượng dịch vụ của khách sạn bao gồm các yếu tố sau:

2.5.1 Quy trình phục vụ.

Hoạt động kinh doanh du lịch nói chung hay hoạt động kinh doanh kháchsạn nói riêng là hoạt động kinh doanh tổng hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu đặc biệtcủa con người Do đó quy trình phục vụ có tác động trực tiếp đến chất lượngdịch vụ của khách sạn Quy trình phục vụ trong khách sạn phải được xác địnhđầy đủ, khoa học bao gồm 3 giai đoạn: Đón khách - Phục vụ - Tiễn khách

Tuy nhiên trên thực tế các tổ chức hoạt động kinh doanh khách sạn thựchiện quy trình này chưa đầy đủ và hoàn thiện Có nơi hoạt động khách sạn bỏqua giai đoạn đầu hoặc giai đoạn cuối trong quy trình làm việc, thậm trí thựchiện yếu các giai đoạn Chẳng hạn, chỉ chú tâm vào giai đoạn phục vụ khách màthiếu khâu đón tiếp, tiễn khách; hoặc đón tiếp phục vụ tốt mà lại quên giai đoạntiễn khách, như vậy là doanh nghiệp tự lãnh phí “nguồn lợi” khó xác định củamình mà đúng ra có thể thu được nhiều hơn Vì vậy có thể nói quy trình phục vụnào cũng thực hiện đầy đủ 3 giai đoạn: Đón tiếp - Phục vụ - Tiễn khách Quycách này phải là một quy trình khép kín hoạt động đồng bộ, có kỹ thuật và thủpháp riêng, nhưng phải đồng nhất và ăn khớp với nhau, có sự phối kết hợp giữacác bộ phận để đạt mục tiêu chung của khách sạn, trong đó coi chất lượng phục

vụ là hoạt động hạt nhân có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp

2.5.2 Công nghệ phục vụ

Trong suốt quá trình phục vụ khách, người phục vụ phải vận dụng nhiềulần những thao tác công nghệ cần thiết để có thể phục vụ khách một cách antoàn, nhanh chóng, tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu đến du khách Như vậy côngnghệ phục vụ được hiểu là một quy trình tiến hành công việc Để tránh nhữngtrường hợp đáng tiếc xảy ra khi phục vụ như: làm đổ thức ăn, làm vấy bẩn lênquần áo khách… thì người phục vụ không thể không chăm chỉ luyện tập cácthao tác “bưng - đưa - gắp - rót” nhiều lần đến mức thành thạo và điêu luyện.Giai đoạn thực hành, thực tập rất công phu đòi hỏi người phục vụ phải kiên trìmới mong có tay nghề vững vàng Muốn đạt trình độ cao siêu, nhất thiết phảinắm vững lý thuyết thao tác công nghệ phục vụ trong khách sạn

2.5.3 Phong cách phục vụ

Nếu khách hàng mong đợi sự phục vụ tốt để xứng đáng với đồng tiền họtrả, thì sự phục vụ chung không gây được cảm tình và sự khác biệt giữa kháchsạn này với khách sạn khác Muốn lôi cuốn khách trở lại thì mức độ phục vụ củakhách sạn phải cao hơn Tất cả các vị giám đốc thành công đều có cùng một suynghĩ “Sự phục vụ khách sẽ làm khác biệt các khách sạn khác nhau, nói lên sựthành công hay thất bại giữa các khách sạn” Họ khuyến khích các nhân viên cóthái độ phục vụ khách thật đặc biệt Điều này hết sức cốt lõi vì phục vụ tốt trongkhách sạn chỉ xảy ra “con người phục vụ con người”

Phong cách phục vụ là mối quan tâm hàng đầu của người quản lý Dịch

vụ phục vụ ở khách sạn rất đa dạng lại do một lực lượng không thuần nhất thựchiện, cho nên vấn đề quan trọng ở đây là kết quả công việc cùng họ Ví dụ:Nhân viên chịu trách nhiệm mang hành lý cho khách lên buồng đã thể hiện độngtác giúp đỡ, nhưng đó là nhiệm vụ, còn việc đánh giá của khách về sự phục vụnày tùy thuộc rất nhiều vào thái độ khi mang hành lí cho khách Nếu trong quátrình mang hành lý, nhân viên cởi mở, tươi cười nói chuyện với khách, hỏi hankhách về chuyến đi… tỏ rõ sự quan tâm của mình như vậy sự đánh giá về nhânviên đó là rất tốt và ngược lại Sự phục vụ không chỉ đơn giản là phục vụ mà cònthể hiện sự phục vụ đó là như thế nào để lôi cuốn thu hút được khách

Như vậy, trong phương thức phục vụ ngoài quy trình, công nghệ phục vụ ra thìphong cách rất quan trọng, nó thể hiện được cái nổi trội của khách sạn Nếukhách sạn có được một phong cách phục vụ tốt thì đó là một lợi thế cạnh tranh

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

KHÁCH SẠN HÀO GIA

I Giới thiệu chung về khách sạn Hào Gia

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hào Gia

- Địa chỉ: Đường Trần Phú, Phường Đồng Tâm, TP Yên Bái, Tỉnh Yên Bái.

- Điện thoại: (84-29) 3854 977 – Fax: (84-29) 3854970

- Email: Haogia yb @hn.vn vietnam

- Webside: Http:// Vietnam tourism.com.vietnam/haogia.hotel

Khách sạn Hào Gia nằm giữa trung tâm thanh phố Yên Bái với khuôn viên rộngđẹp, thoáng mát Khách sạn Hào Gia là một trong những khách sạn sang trọngnhất của Yên Bái gần các địa điểm văn hoá - thể thao, hành chính, sân vận động,nhà thi đấu, công viên, các cơ quan hành chính sự nghiệp và cơ quan đầu nãocủa tỉnh - Thành phố

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Hào Gia

1.2.1 Chức năng

- Phòng nghỉ sang trọng, ấm cúng và rất tiện nghi

- Kinh doanh nhà hàng sang trọng với các món ăn ngon miệng, đẹp mắtthực đơn phong phú, giá cả hợp lý, tổ chức phục vụ khách các thực đơn phù hợpvới nhu cầu và phương thức phục vụ nhiệt tình của đội ngũ nhân viên

- Cung cấp dịch vụ máy bay trong và ngoài nước

1.2.2 Nhim vụ

- Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thịtrường và xây dựng phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả

- Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng

- Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chấtchất kỹ thuật

- Xây dựng và tổ chức thực hiện kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinhdoanh dịch vụ, du lịch trong và ngoài nước… theo đúng pháp luật và hướng dẫncủa Tổng cục du lịch.

- Hoàn thành tốt các nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất

và tinh thần đối với người lao động Bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhânviên để đáp ứng tình hình mới của thị trường

1.3 Tổ chức bộ máy của khách sạn

Xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của khách sạn, căn cứvào các điều kiện hoạt động kinh tế, tổ chức bộ máy của khách sạn được tổ chứctheo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy của khách sạn Hào Gia

Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận

Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn theo mô hình trực tuyến sau:

PhòngTC

kế toán

Bộ phận lưu trữ

Bộ Phận nhà hàng

Bộ phận

lữ hành

Bộ phận dịch

vụ hỗ trợ

- Chịu trách nhiệm trước pháp luật và thực hiện chiến lược và kế hoạchkinh doanh, quản lý tài chính và cơ sở vật chất kỹ thuật, quản lý đội ngũ laođộng và chế độ chính sách đối với người lao động, chấp hành pháp luật của Nhànước.

- Tổ chức bồi dưỡng người lao động

- Thực hiện nhiệm vụ của văn phòng

- Xây dựng định mức sử dụng chi phí, vật tư và trang thiết bị kỹ thuật.

- Xây dựng chính sách khuyến khích bằng lợi ích vật chất đối với ngườilao động và các đối tác

- Quản lý thu chi tài chính theo chế độ, pháp luật

- Thực hiện chế độ kế toán và báo cáo thống kê kế toán theo quy định củapháp luật

f Bộ phận kinh doanh lưu trú

- Làm nhiệm vụ lễ tân, đón khách và tiễn khách

- Phục vụ buồng ngủ

- Phục vụ các dịch vụ bổ trợ theo yêu cầu của khách

- Quản lý hoạt động lưu trú

g Bộ phận nhà hàng.

- Chế biến các sản phẩm ăn uống, tổ chức phục vụ ăn uống cho khách

- Phục vụ các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo

- Phục vụ quầy bar

h Bộ phận kinh doanh các dịch vụ hỗ trợ.

- Làm các nhiệm vụ như: giặt là, massage, phục vụ hội trường…

1.4 Sự phát triển các nguồn lực của khách sạn Hào Gia

1.4.1 Phát triển nguồn nhân lực

Phát triển nguồn nhân lực giữ vị trí quan trọng để phát triển kinh doanh vàhiệu quả kinh doanh Để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, khách sạn Hào Gia chútrọng phát triển đội ngũ lao động

Bảng 1: Tình hình phát triển nguồn nhân lực

Năm Chỉ tiêu

1585

738

15.584.5

743

1486

116.6111.7

100113.12.Phân theo giới tính

- Nam

-Nữ

1030

2575

1332

28.971.1

2228

4456

130106.7

169.2112.5

12.517.54525

891810

17.7204022.3

10102010

20204020

160128.5100100

125111.1111.1100

(Nguồn Phòng tổ chức hành chính khách sạn Hào Gia)

Từ số liệu ở bảng 1 ta thấy trong thời kì 2010 – 2012 số lượng lao độngtăng hàng năm, năm 2011 so với 2010 nhịp độ tăng 12,5% và năm 2012 so vớinăm 2011 tăng 11,1% Về cơ cấu lao động, số lao động trực tiếp chiếm tỉ lệ lớn85%va giám tiếp chiếm 15% là hợp lý Xuất phát từ hoạt động kinh doanh dulịch lao động nữ của các doanh nghiệp du lịch lớn hơn nam Xét về trình độ, sốlao động đại học và cao đẳng tăng nhanh, năm 2011 so với 2010 trình độ đại họctăng 16%, cao đẳng là 28,5%, trung cấp tăng 10% Đây là yếu tố quan trọnggiúp cho khách sạn phát triển tốt và hiệu quả kinh doanh cao

1.4.2 Phát triển vốn kinh doanh

Vốn kinh doanh là tiền đề để phát triển kinh doanh, khách sạn Hào Gia làkhách sạn tư nhân, nên vốn đầu tư cho kinh doanh chủ yếu là vốn của chủ đầu tư

và vốn vay

Bảng 2: Tình hình phát triển vốn kinh doanh

(đơn vị: Tỷ đồng)

Năm Chỉ tiêu

(Nguồn: khách sạn Hào Gia)

Từ bảng số liệu 2 nhận thấy rằng tổng số vốn kinh doanh của khách sạnHào Gia không tăng lên, năm 2011 so với 2010 tăng 11,5% trong đó vốn cố địnhtăng 19,5%

Năm 2012 tổng số vốn tăng 4,9% trong đó vốn cố định tăng 3,9% và vốnlưu động tăng nhanh 12,5% để mở rộng các dịch vụ bổ trợ

Xét về cơ cấu, vốn cố định chiếm đại bộ phận trên 80% phù hợp với hoạt độngcủa khách sạn, năm 2010 chiếm tỉ trọng 85,7% năm 2011 chiếm 86., % và năm

2012 là 83%

1.4.3 Sự phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật.

Cơ sở vật chất kỹ thuật giữ vị trí cũng rất quan trọng để nâng cao chấtlượng phục vụ khách Vì vậy khi thiết kế xây dựng, khách sạn Hào Gia với 65buồng đã chú ý đến vấn đề này Vì lẽ đó, cơ sở vật chất của khách sạn khá hoànhảo, được Tổng cục du lịch cấp giấy chứng nhận cho khách sạn đạt tiêu chuẩn 3sao

Các phòng đều có tranh thiết bị hiện đại gồm: Máy điều hòa nhiệt độ, ti vi

kĩ thuật số, minibar, máy sấy tóc, điện thoại liên lạc trong và ngoài nước, salon,

tủ lạnh, gường tủ loại sang nhập ngoại, khu vệ sinh được trang thiết bị cao cấp.Khách sạn được trang bị hệ thống thông tin liên lạc hiện đại như: nối máyinternet, máy fax…

Kinh doanh nhà hàng và quầy bar: Bên cạnh đó các món Âu dước sự chếbiến tinh tế của các đầu bếp nổi tiếng mang hương bị dộc đáo đặc trưng của Hà

nội nghìn năm tuổi và đặc sản của tất cả các vùng nhiệt đới Một quầy bar sangtrọng ấm áp vào mùa đông và thoáng mát trong tiết trời hạ.

II Thực trạng về phát triển kinh doanh và hiệu quả kinh doanh

2.1 Một số biện pháp phát triển kinh doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn Hào Gia

Như đã đề cập ở trên, mục tiêu của khách sạn Hào Gia là cung cấp các sảnphẩm đa dạng và độc đáo với chất lượng tốt cho khách trong và ngoài nước đếnvới khách sạn, tạo cho khách cảm giác thoải mái, để lại những ấn tượng tốt vềphong cách phục vụ của khách sạn Trên cơ sở đó, đẩy nhanh nhịp độ tăngtrưởng kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu Để thực hiện mục tiêu chiếnlược kinh doanh trên, từ khi thành lập đến nay khách sạn Hào Gia đã và thựchiện những biện pháp sau:

2.1.1 Biện pháp quảng bá thương hiệu, nâng cao uy tín của khách sạn.

Trong thời đại hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâudài đều phải quan tâm tới quảng cáo, khách sạn Hào Gia trong những năm qua

đã chú trọng đến vấn đề này và thực tế đã thu được một số thành tựu Là kháchsạn 3 sao, các sản phẩm dịch vụ cung ứng đa tạo được niềm tin với khách, nhờvậy lượng khách truyền thống tương đối lớn Trong thời gian tới, khách sạn sẽtiếp tục hơn nữa các hoạt động nhằm nâng cao uy tín khách sạn

2.1.2 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một tiêu thức rất quan trọng để xếp hạng, có tínhquyết định trong việc thu hút khách và giữ được sự trung thành của khách đốivới khách sạn Chất lượng sản phẩm dịch vụ không đơn thuần là cung cấp dịch

vụ mà còn kết hợp biện pháp khác để nâng cao giá trị của sản phẩm Ví dụ đơn

cử như chú trọng đến vệ sinh phòng sạch sẽ, thoáng mát hay chú ý đến các yếu

tố cá nhân của khách như: văn hóa, sở thích, thói quen… để tạo cho khách hàng

sự thoải mái trong thời gian lưu lại ở khách sạn

Khách sạn liên tục có các khóa đào tạo nâng cao nghiệp vụ, có nhiềuchính sách thưởng phạt công minh nhằm khuyến khích nhân viên làm việc