Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách du lịch đến Bà Rịa - Vũng Tàu

Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng v

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

TS Nguyễn Thị Phương Thảo

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 10 năm 2020

Bà Rịa Vũng Tàu, ngày tháng năm 2020

NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

1 Họ và tên học viên: TRẦN THỊ THU THỦY MSHV: 17110087

2 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Lớp: MBA17K5

3 Tên đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách

du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu”

4 Họ và tên người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thị Phương Thảo

5 Nhận xét:

(Nội dung nhận xét, người hướng dẫn cần tập trung vào các yêu cầu về: Kết cấu luận văn, phương pháp nghiên cứu, những nội dung (đóng góp) của đề tài nghiên

cứu, thái độ làm việc của học viên, )

Người hướng dẫn khoa học (ký và ghi họ tên)

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây

Tác giả

Trần Thị Thu Thủy

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Thảo, người cán

bộ khoa học đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này Đồng thời, tôi cũng xin được chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô của trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu đã chân tình giúp đỡ, truyền đạt kiến thức cho tôi rất nhiều trong quá trình thu thập, xử lý số liệu và tìm kiếm tài liệu tham khảo cho luận văn của mình Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà quản lý của một số doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu đã cung cấp rất nhiều tư liệu quý giá để tôi có đủ điều kiện hoàn thành luận văn Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo cơ quan đã tạo điều kiện thuận lợi về thời gian cũng như hỗ trợ tận tình cho tôi trong quá trình thu thập dữ liệu để thực hiện luận văn này

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH VẼ ix

Chương1: TỔNG QUAN 1

1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu 1

1.2- Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2

1.4- Phương pháp nghiên cứu 2

1.5- Đóng góp của nghiên cứu 4

1.6- Kết cấu của luận văn: Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau: 4

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6

2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ 6

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ 6

2.1.3- Chất lượng dịch vụ 8

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ 9

2.1.4.1- Mô hình SERVQUAL - mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ: 9

2.1.4.2- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional

Quality): 14

2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn 14

2.2.1- Khái niệm khách sạn 14

2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn 15

2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn 16

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm 16

2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn 17

2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn 17

2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ 18

2.2.4- Chất lượng dịch vụ khách sạn 18

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn 19

2.3.1- Thang đo SERVQUAL 20

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos 20

2.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu 21

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26

3.1- Thiết kế nghiên cứu 26

3.1.1- Quy trình nghiên cứu 26

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu 27

3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu 27

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính 27

3.1.2.3- Nghiên cứu định lượng 28

3.2- Xây dựng thang đo 28

3.2.1- Thang đo về mức độ đáp ứng 28

3.2.2- Thang đo năng lực phục vụ 29

3.2.3 – Thang đo về mức độ tin cậy 29

3.2.4- Thang đo sự đồng cảm 30

3.2.5- Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật 30

3.2.6- Thang đo giá cả cảm nhận 30

3.2.7- Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng 31

3.3- Quy trình xử lý số liệu 32

3.3.1- Thống kê mô tả 32

3.3.1.1- Khái niệm thống kê mô tả 32

3.3.1.2- Các loại đại lượng thống kê mô tả 32

3.3.2- Phương pháp hệ số Cronbach’s Alpha 33

3.3.3- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 34

3.3.3.1 Khái niệm và ứng dụng 34

3.3.4- Phân tích tương quan và hội qui bội 35

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1- Mô tả địa bàn nghiên cứu 37

4.1.1 Đặc điểm vị trí địa lý Bà Rịa – Vũng Tàu 37

4.2- Đặc điểm mẫu điều tra 43

4.3- Kết quả phân tích dữ liệu 44

4.3.1- Phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 44

4.3.2- Phân tích nhân tố khám phá – EFA 47

4.3.4- Phân tích tương quan và hồi quy 50

4.3.4- Phân tích sự khác biệt theo một số đặc tính cá nhân 53

4.3.5- Kết luận 54

Chương 5: GỢI Ý GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 57

5.1- Hàm ý từ kết quả nghiên cứu 57

5.2- Gợi ý chính sách 58

5.3- Kiến nghị 61

5.3.1- Đối với ngành 61

5.3.2- Đối với địa phương 63

5.4- Kết luận 66

5.5 Những hạn chế của đề tài: 67

TÀI LIỆU THAM KHẢO 68

PHỤ LỤC 71

PHỤ LỤC 1: 71

PHỤ LỤC 2: 72

PHỤ LỤC 3 73

PHỤ LỤC 4: 78

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA: Phân tích phương sai

CLDV: Chất lượng dịch vụ

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

EFA: Phân tích nhân tố khám phá

SERVPERF: Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVQUAL: Thang đo chất lượng dịch vụ

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 4.1 Tình hình phát triển hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005

– 2017 37

Bảng 4.2 Tình hình phát triển số lượng khách du lịch nội địa đến Bà Rịa – Vũng Tàu từ 2005 – 2017

38 Bảng 4.3 Phân bổ mẫu điều tra

39 Bảng 4.4 Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach Alpha 41

Bảng 4.5 Các biến quan sát còn lại cho phân tích nhân tố khám phá 43

Bảng 4.6 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 45

Bảng 4.7 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến độc lập và phụ thuộc 48

Bảng 4.8 Kết quả phân tích hồi quy 49

Bảng 4.9 Kết quả phân tích ANOVA giữa các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng 50

Bảng 4.10 Bảng tính giá trị trung bình theo tiêu thức thống kê 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ 9

Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL 18

Hình 2.3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức 19

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn 20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 23

Chương1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành nghiên cứu

Hiện nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế và sự tiến bộ xã hội khi mức sống trong xã hội ngày một nâng cao thì du lịch đã trở thành một nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của mỗi con người Nắm bắt được xu thế đó, với sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, ngành du lịch Bà Rịa – Vũng Tàu trong những năm gần đây đã có những bước tiến quan trọng và đang mở ra những triển vọng to lớn

Khách du lịch nội địa cũng như khách du lịch quốc tế vào Bà Rịa – Vũng Tàu ngày một tăng cao, điều đó kéo theo sự phát triển không ngừng của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch nói chung và kinh doanh cơ sở lưu trú nói riêng Những năm qua hệ thống cơ sở lưu trú trên địa bàn tỉnh không ngừng lớn mạnh, tạo nên thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp phần thu hút khách du lịch đến với địa phương Đến nay, toàn tỉnh hiện có 474 cơ sở lưu trú du lịch đang hoạt động với tổng số 14.289 phòng Theo đó, đã xếp hạng 238 cơ sở lưu trú với 9.476 phòng; trong

đó đạt tiêu chuẩn 5 sao 03 cơ sở với 348 phòng, 4 sao với 28 cơ sở với 3.083 phòng,

3 sao có 19 cơ sở với 1.502 phòng, 2 sao có 34 cơ sở với 1.542 phòng, 1 sao có 42 cơ

sở với 961 phòng, nhà nghỉ du lịch có 73 cơ sở với 1.449 phòng, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê có 39 cơ sở với 591 phòng

Cơ sở lưu trú càng phát triển thì sự cạnh tranh càng cao, đặc biệt là hệ thống khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu trong nhiều năm gần đây Sự cạnh tranh quyết liệt trong lĩnh vực lưu trú, đặc biệt trong phân khúc khách hàng hạng trung trở lên, đã bắt buộc các cơ sở lưu trú ngày càng phải quan tâm nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng năng lực cạnh tranh Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách trong dịch

vụ khách sạn, bên cạnh những nâng cấp về nội thất và tiện nghi thì thông qua Phiếu góp ý, đội ngũ quản lý ở các khách sạn sẽ giải quyết ngay những thắc mắc, than phiền

để làm hài lòng khách Trên thực tế, phương pháp này có thể đánh giá được chất lượng của từng khách khách hàng và nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của họ Tuy nhiên sử dụng Phiếu góp ý đơn lẻ cho từng khách sạn thì không thể thống kê và

đánh giá về chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn một cách hệ thống, toàn diện

và không xác định được các trọng điểm cốt lõi cần quan tâm

Việc tìm ra các yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ của khách sạn, để từ

đó đề ra những giải pháp mang tính chiến lược, đánh đúng vào những yếu tố đó là cần thiết để cải tiến chất lượng dịch vụ đồng thời nâng cao lợi thế cạnh tranh, đó là

lý do tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn phục vụ khách

du lịch đến Bà Rịa – Vũng Tàu” để thực hiện luận văn thạc sĩ của mình

1.2- Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu bao gồm:

- Xây dựng hệ thống khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn

- Xác định được các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

- Kiểm định các mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến nhân tố bị tác động

- chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

1.3- Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

- Phạm vi nghiên cứu: các du khách nội địa hiện đang lưu trú tại khách sạn tại

Bà Rịa – Vũng Tàu

- Thời gian nghiên cứu: dự kiến từ tháng 6 năm 2020 đến tháng 10 năm 2020

1.4- Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu trên, đề tài được thực hiện thông qua hai phương pháp nghiên cứu sau:

Phân tích định tính: Đây là giai đoạn hình thành các chỉ tiêu, các biến trong

mô hình nghiên cứu Cụ thể:

- Tổng quan lý thuyết và các công trình nghiên cứu trước, từ đó đề ra mô hình nghiên cứu dự kiến

- Bảng phương pháp thảo luận nhóm và tham khảo các nghiên cứu trước, giúp hình thành các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu

- Thiết kế bảng câu hỏi để theo thu thập dữ liệu

- Phỏng vấn chuyên gia và khách hàng đại diện để xây dựng các biện pháp nhằm nâng cao chất chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Phân tích định lượng: Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức, kiểm định mô

hình nghiên cứu đã đề ra

- Thực hiện điều tra không toàn bộ:

+ Số lượng mẫu: 445 quan sát (căn cứ xác định là số lượng biến trong mô hình nhân 10)

+ Phương pháp thu thập dữ liệu: phương pháp lấy mẫu thuận tiện và phỏng vấn trực tiếp Đối tượng phỏng vấn là những du khách hiện đang lưu trú tại những khách sạn ở Bà Rịa – Vũng Tàu

- Phân tích dữ liệu: Sử dụng các kỹ thuật phân tích sau:

+ Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu

+ Kiểm định độ tin cậy của các thang đo: bằng hệ số Cronbach Alpha để phát hiện những chỉ báo không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu

+ Phân tích nhân tố khám phá EFA: nhằm rút trích các biến quan sát cũng như đánh giá độ giá trị của thang đo trong mô hình nghiên cứu

+ Phân tích tương quan và hồi quy: tìm ra các mỗi liên hệ giữa các biến độc lập

và biến phụ thuộc

1.5- Đóng góp của nghiên cứu

- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết

về chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đóng góp vào nền tảng lý thuyết cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm

- Về mặt thực tiễn: Đối với những khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu: kết quả nghiên cứu là căn cứ khoa học để xây dựng chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ lưu trú Đối với các khách sạn nói chung: đây cũng là tham khảo có giá trị để rút kinh nghiệm cho khách sạn mình

1.6- Kết cấu của luận văn:

Luận văn được kết cấu thành 5 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan

Chương này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu,

ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn

Chương 2: Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, xây dựng mô hình nghiên cứu, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thiết của nghiên cứu

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày các bước tiến hành nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phương pháp dùng

để phân tích dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu

Chương 5: Gợi ý giải pháp và kết luận

Rút ra hàm ý từ kết quả nghiên cứu và gợi ý chính sách và kiến nghị

Chương 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1- Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.1.2- Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ

Tính không đồng nhất:

Đặc điểm này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục

vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những

gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được

Tính không thể tách rời:

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng

vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

Tính không lưu giữ được:

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Tính không lưu trữ lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ

cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ Theo Parauraman và ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

Khác với chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính, và độ bền Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết Zeithaml (1988) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được” Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất Nhận định này chứng tỏ rằng

rõ ràng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Từ đó người nghiên cứu khẳng định: đo lường chất lượng dịch vụ chính là đo lường sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

2.1.4- Đo lường chất lượng dịch vụ

Trong sự một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen và Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch

vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng Parasuraman và ctg (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

2.1.4.1- Mô hình SERVQUAL - mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ:

Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Hình 2.1)

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và Ctg (1985: 44))

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc

chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn

đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo nên chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi

có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào khoảng cách trước đó Nghĩa

là các khoảng cách 1, 2, 3, 4 Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau:

CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Thành phần chất lượng dịch vụ:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ

nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:

1 Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

7 Tin nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

9 Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính

vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận

là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

1 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

2 Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Phân biệt thang đo SERVQUAL VÀ SERVPEF:

Theo Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010) đã phân biệt hai thang đo trên như sau:

Thang đo SERVQUAL - SERVice QUALity (Parasuraman & ctg, 1988) và thang đo SERVPERF - SERVice PER-Formance (Cronin & Taylor, 1992) dùng để

đo lường sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trên cơ sở 5 biến số (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình) Nhưng SERVQUAL dựa trên sự mong đợi và trải nghiệm còn SERVPERF dựa trên sự thực hiện Trong nghiên cứu này, tác giả lựa chọn thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ khách

sạn phục vụ du khách đến lưu trú tại Bà Rịa – Vũng Tàu, có nghĩa là thang đo chất lượng dịch vụ sẽ được xây dựng dựa trên 5 thành phần chính và đo lường khía cạnh cảm nhận

2.1.4.2- Mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Technical/Functional Quality):

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos vào năm 1984 cho rằng chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical quality)

và chất lượng chức năng (Functional quality)

Chất lượng kỹ thuật là những gì được phục vụ, ví dụ như hệ thống máy vi tính hóa, các giải pháp kỹ thuật công nghệ

Chất lượng chức năng là chúng được phục vụ như thế nào Ví dụ của chất lượng chức năng bao gồm thái độ, hành vi của nhân viên đối với khách hàng

2.2- Khái niệm khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn

2.2.1- Khái niệm khách sạn

Theo Vương quốc Bỉ: khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như: phòng vệ sinh, máy điện thoại

Theo Pháp: khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các nguồn và căn

hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gian dài (có thể là hàng tuần, hàng tháng nhưng không tới đó làm nơi cư trú thường xuyên của mình), có thể có nhà hàng Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa

Theo Hiệp hội khách sạn Mỹ: khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền

để thuê phòng qua đêm Khách sạn phải bao gồm phòng ngủ, phòng khách cùng với các trang thiết bị cần thiết và một hệ thống dịch vụ bổ sung và dịch vụ ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

Theo Tổng cục du lịch Việt Nam: Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch

2.2.2- Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn

Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu

về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất

Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe

2.2.3- Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ"

Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn

Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán

Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay

Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động

2.2.3.1- Đặc điểm về sản phẩm khách sạn

Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp là điểm kết quả của quá trình du lịch

+ Sản phẩm được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra

2.2.3.2- Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,

nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

2.2.3.3- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách Do đó vấn

đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

2.2.3.4- Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

Cần có tài nguyên du lịch

Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách sạn

Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm tăng thu nhập

Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất lượng phục vụ

+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau Do đó tiêu chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau Vì vậy, người lao động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về lao động

2.2.3.5- Đặc điểm của đối tượng phục vụ

Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động rất phức tạp Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính đòi hỏi

có thể bao gồm:

- Sản xuất chế biến và cung cấp những hàng hóa và dịch vụ, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của một khách sạn về số lượng, chủng loại, thời gian và địa điểm đối với khách hàng, đồng thời phải có sự cân đối giữa cung và cầu về hàng hóa và dịch vụ giữa khách sạn với khách hàng

- Cơ sở vật chất (buồng ngủ, trang thiết bị công nghệ, khu vực giải trí, không gian khách sạn ) đảm bảo tính đồng bộ trong xây dựng cũng như trang trí hợp lý, thẩm mỹ, đảm bảo thoải mái khi khách hàng sử dụng và hài lòng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn

- Sự thành thạo của đội ngũ nhân viên trong tất cả các khâu làm việc cũng như thái độ phục vụ có văn hóa luôn gây ấn tượng đẹp đối với khách lưu trú Chất lượng dịch vụ gồm ba yếu tố sau:

- Mức độ phục vụ trong kinh doanh khách sạn

- Thỏa mãn khách hàng mục tiêu

- Tính nhất quán trong kinh doanh khách sạn

Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm và điều kiện kinh doanh khác nhau Do đó, khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn phải đưa ra mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn của khách hàng và phù hợp với cái mà khách hàng phải trả Khi chất lượng dịch vụ của khách sạn nào cao hơn (thỏa mãn) thì khả năng thu hút khách lớn hơn (với cùng mức giá), chất lượng càng cao thì uy tín và sức thuyết phục khách hàng quay lại càng lớn Mặt khác, nó còn thu hút được khách tiềm năng mà không phải bỏ thêm chi phí marketing Sức thuyết phục thông qua truyền miệng của khách hàng hiện tại có tác dụng cao hơn đối với khách tiềm năng Chất lượng là điều kiện duy nhất để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển Tất cả các khách sạn chỉ cạnh tranh bằng giá khi chất lượng được đặt ở mức đảm bảo Do đó, đầu tư vào chất lượng chính

là đầu tư vào hiệu quả

2.3- Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn

Nội dung nghiên cứu của luận văn đi sâu vào chất lượng dịch vụ khách sạn, vì thế cần cụ thể hóa mô hình của Parasuraman và Gronroos trên cho phù hợp với mục đích và yêu cầu của nghiên cứu hiện tại

Cần khẳng định lại các khái niệm:

- Đo đo lường chất lượng dịch vụ: chính là đo lường sự hài lòng của khách hàng

về dịch vụ cung cấp (theo nhiều nghiên cứu đã thực hiện như Đinh Vũ Minh, 2009)

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp: chính là đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đang

sử dụng (Parasuraman & ctg, 1985) và nhiều nghiên cứu đã thực hiện Hay đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008)

- Nâng cao chất lượng dịch vụ: chính là tăng cường sự thỏa mãn hay rút ngắn khoảng cách kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cung cấp

Trên cơ sở các khẳng định trên, tác giả thực hiện mục tiêu nghiên cứu hiện tại (nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn) thông qua việc: xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng - chính là đo lường chất lượng - về dịch vụ tín dụng bán lẻ trên

cơ sở phát triển từ thang đo SERVQUAL của Parasuraman cùng mô hình chất lượng

kỹ thuật chất lượng chức năng của Gronroos và tham khảo các nghiên cứu khác tại Việt Nam

2.3.1- Thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL được nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng trong đo lường sự thỏa mãn, cụ thể Nguyễn Đình Thọ (2003) đã đề cập đến thang đo này với 5 thành phần: (hình 2.2)

Hình 2.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL

(Nguồn: Nguyễn Đình Thọ - 2003)

2.3.2- Thang đo chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng của Gronroos

Mô hình đo lường này cũng được khá nhiều nhà nghiên cứu sử dụng, Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) đã cụ thể hóa mô hình bao gồm hai thành phần: (hình 2.3)

Hình 2.3: Hai thành phần của mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức

năng của Gronroos

(Nguồn: Nguyễn Thị Phương Trâm – 2008)

2.4- Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu

Trên cơ sở hai mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng, kết hợp với 25 biến số trong mô hình đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Trương Bá Thanh và Lê Văn Huy (2010), thêm biến tìm ẩn “giá cảm nhận”

từ mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007) cũng những nhận định trên tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu về chất lượng khách sạn Giả thuyết nghiên cứu

Các biến trong mô hình được đo lường thông qua các chỉ báo (sẽ trình bày ở chương sau) với thang đo Likert 5 mức độ theo chiều gia tăng về mức độ tán thành

Vì thế giả thiết nghiên cứu kỳ vọng sẽ có tác động thuận chiều từ các nhân tố ảnh hưởng lên nhân tố bị ảnh hưởng - nghĩa là sự tán thành (đồng ý) về các nhận định (theo xu hướng tích cực) của các chỉ báo càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch

vụ khách sạn càng cao - chất lượng dịch vụ càng tốt Cụ thể:

Mức độ đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn sàng đáp ứng,

cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ theo

đúng cam kết với khách hàng

Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm thấu hiểu, chăm sóc những ước muốn,

mối quan tâm của từng khách hàng

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Liên quan đến cơ sở vật chất, trang trí trang thiết bị

cũng như phòng ốc, cảnh quan của khách sạn…

Giá cảm nhận: Thể hiện ở việc khách hàng cảm thấy giá cả các dịch vụ tại

khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu rẻ hơn ở các khách sạn khác cùng tiêu chuẩn hay tại những thành phố khác hoặc giá cả không cao hơn nhiều ở các khách sạn khác có tiêu chuẩn thấp hơn hay những nơi khác Khách hàng cảm nhận được giá cả dịch vụ tại khách sạn phù hợp với chất lượng và họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ của khách sạn khi có nhu cầu

Từ mô hình nghiên cứu, tác giả đã đưa ra các giả thuyết nghiên cứu của đề tài:

Giả thuyết H1: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Mức độ đáp ứng

là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp

dịch vụ cho khách hàng Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng

Giả thuyết H2: Cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Năng lực phục vụ được thể hiện qua các khía cạnh như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và giám sát, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ Khách hàng hành đánh giá năng lực phục vụ của khách sạn cao hơn sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực, ví dụ như các nghiên cứu của Atilgan, Akinici và Aksoy (2003) trong lĩnh vực dịch vụ du lịch tại Thổ Nhĩ Kỳ, nghiên cứu của Durvasula và Mehta (1999) trong lĩnh vực vận tải tại Singapore đã củng cố thêm giả thuyết cho rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng

Giả thuyết H3: Cảm nhận của khách hàng về mức độ tin cậy của dịch vụ này

tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ ký với khách hàng

Sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ (Parasuraman ctg, 1985, 1988) Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tính, tạo ra thông tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002) Một dịch vụ được khách hàng đánh giá tin cậy hơn so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ đem đến cảm giác hài lòng hơn của khách hàng khi so sánh, sự tin cậy cũng ảnh hưởng đến cảm nhận

về chất lượng tổng thể và sự hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ

Giả thuyết H4: Cảm nhận của khách hàng về mức độ đồng cảm tăng hay giảm

thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Sự đồng cảm là sự thể hiện sự quan tâm của nhân viên đối với khách hàng, qua quá trình phục vụ là quá trình liên hệ giữa con người với con người, khách hàng cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của khách sạn Vì vậy sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất

lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ tại đây và đem lại sự hài lòng cho khách hàng

Giả thuyết H5: Cảm nhận của khách hàng về cơ sở vật chất kỹ thuật tăng hay

giảm thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ đó tăng hay giảm theo Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn tốt hay không luôn có sự ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ, từ đó ảnh hưởng đến việc khách hàng có quyết định tiêu dùng dịch vụ ở đây hay không

Giả thuyết H6: Cảm nhận của khách hàng về giá cả dịch vụ có tác động tương

đối với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khách sạn Giá cả cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng về mức độ hy sinh và giá trị của nó so với những gì mà họ sẽ nhận được (Jacoby & Olson, 1977) Giá cả được khách hàng cảm nhận dựa trên hai tiêu chí: chi phí bằng tiền phải trả cho sản phẩm và chi phí cơ hội phải hi sinh đối với những gì có thể mua bằng số tiền đó Giá cả là một yếu tố không thể thiếu khi muốn khách hàng hài lòng khi đến với khách sạn, bất cứ doanh nghiệp nào có những chính sách về giá càng linh hoạt, càng hợp lý thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn

Như vậy, với các giả thuyết từ H1đến H6 chỉ sự tác động theo chiều thuận của các biến độc lập đến biến phụ thuộc - Sự hài lòng của khách hàng và được tóm tắt như bảng dưới đây:

Bảng 2 1: tóm tắt các giả thuyết

H1 Mức độ đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H2 Năng lực phục vụ có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H3 Mức độ tin cậy có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H4 Mức độ đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

H5 Cơ sở vật chất có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng H6 Giá cả cảm nhận có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1- Thiết kế nghiên cứu

3.1.1- Quy trình nghiên cứu

Đề tài này có hai bước nghiên cứu:

- Nghiên cứu khám phá: sử dụng phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để

đo lường các khái niệm nghiên cứu

- Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng được thực hiện bằng

kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang

đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Thang

đo tháp

Thang đo hoàn chỉnh

Thanh đo chính thức

Phân tích hồi quy tuyến

tính

Nghiên cứu

định lượng Cronbach’s Alpha

Phân tích nhân tố khám phá - EFA

nhóm

Điều chỉnh

Kiểm định mô hình Kiểm định giả thuyết

Loại các biến có hệ số tải nhân tố nhỏ

Kiểm tra yếu tố trích được Kiểm tra phương sai tích Loại các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ

3.1.2- Phương pháp nghiên cứu

3.1.2.1- Mẫu nghiên cứu

Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng thích hợp tối đa (Maximum Likelihood – ML) thì kích thước mẫu tối thiểu phải

từ 100 đến 150 (Hair et al, 1988) Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter,1983) Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng Bên cạnh đó cũng có nhiều nghiên cứu sử dụng kích thước mẫu là 10 mẫu cho 1 quan sát

Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 34 Nếu theo tiêu chuẩn 10 mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là n = 340 (34 x10) Để đạt được kích thước mẫu đề ra, 600 bảng câu hỏi được gửi đi phỏng vấn Dữ liệu sau khi được thu hoạch sẽ mã hóa, nhập liệu và làm sạch với phần mềm SPSS

3.1.2.2- Nghiên cứu định tính

Thang đo được xây dựng trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ, lý thuyết về thang đo sự hài lòng khách hàng đã có, cụ thể là tham đo SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch

vụ và sự khác nhau về văn hóa cũng như sự phát triển của kinh tế của từng khu vực

Do đó, cần có nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là điều cần thiết

Nghiên cứu định tính này sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi kết hợp với thảo luận nhóm tập trung, khách được mời là 10 khách hàng đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu (phụ lục 1) Vấn đề thảo luận là các ý kiến của khách hàng về những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ và tầm quan trọng của từng yếu tố Ngoài ra, còn sử dụng phương pháp chuyên gia là chủ những khách sạn, những người trưởng bộ phận của các khách sạn tại Bà Rịa – Vũng Tàu thường xuyên tiếp xúc, tư vấn, tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại,