Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của công ty cổ phần hàng không sân bay nội bài

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI --- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THANH LAN

HÀ NỘI - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

-

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

NGUYỄN THANH LAN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ NGÀNH 8340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:NGUYỄN THỊ THU HƯỜNG

HÀ NỘI - NĂM 2019

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ khách

hàng tại phòng khách hạng thương gia của Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi Các

số liệu và kết quả trong luận văn là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn để hoàn thành

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Học viên cao học

Nguyễn Thanh Lan

ii

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trường Đại học Mở Hà Nội, đến quý thầy cô trong Khoa Đào tạo sau Đại học-Đại học

Mở Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành luận văn này Đặc biệt tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Thu Hường đã hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn

vị kinh doanh trực tiếp, các cán bộ công nhân viên và khách hàng của Công ty CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành luận văn

Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Học viên cao học

Nguyễn Thanh Lan

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH vi

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA 8

1.1 Chất lượng phục vụ khách hàng 8

1.1.1 Khái niệm 8

1.1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 14

1.2 Chất lượng dịch vụ tại phòng khách hạng Thương gia 17

1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 22

1.3.1 Phương tiện hữu hình 23

1.3.2 Độ tin cậy 24

1.3.3 Năng lực phục vụ 24

1.3.4 Mức độ đồng cảm 25

1.3.5 Mức độ đáp ứng 27

Kết luận chương 1 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 30

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 30

2.1.1 Khái quát về Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 30

2.1.2 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty CPDV Hàng Không sân bay Nội Bài 33

2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài 36

iv

2.2.1 Thiết kế nghiên cứu 36

2.2.2 Thực trạng về các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng 43

2.3 Đánh giá về chất lượng phục vụ khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 53

2.3.1 Những thành tựu đạt được 53

2.3.2 Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân 56

Kết luận chương 2 60

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI 61

3.1 Định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 61

3.1.1 Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 61

3.1.2 Định hướng phát triển chất lượng phục vụ tại phòng khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài 63

3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội bài 64

3.2.1 Nâng cao cơ sở vật chất 64

3.2.2 Nâng cao năng lực phục vụ 65

3.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng 67

3.2.4 Nâng cao uy tín và tạo lòng tiên đối với khách hàng 68

3.2.5.Giải pháp về sự đồng cảm và đa dạng hóa dịch vụ 69

3.3 Kiến nghị của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài đối với các cơ quan liên quan 70

3.3.1 Đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam 70

3.3.2 Đối với Cảng Hàng không miền Bắc 70

Kết luận chương 3 71

KẾT LUẬN 72

DANH MỤC THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Parasuraman và cộng sự,1985

trình máy tính phục vụ công tác thống kê

vi

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH BẢNG

Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ 26

Bảng 2.1 Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của NASCO (2016-2018) 34

Bảng 2.2 Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của NASCO năm 2018 35

Bảng 2.3 Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của phòng khách hạng thương gia năm 2018 36

Bảng 2.4 Bảng phân bổ giới tính 38

Bảng 2.5 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 38

Bảng 2.6 Bảng phân bổ thu nhập của khách 39

Bảng 2.7 Phân tích tương quan 40

Bảng 2.8 Model Summary 41

Bảng 2.9 Coefficientsa 42

Bảng 2.10 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.11 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố phương tiện hữu hình 44

Bảng 2.12 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự tin cậy 46

Bảng 2.13 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự tin cậy 46

Bảng 2.14 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí năng lực phục vụ 48

Bảng 2.15 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố năng lực phục vụ 48

Bảng 2.16 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự đồng cảm 50

Bảng 2.17 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự đồng cảm 50

Bảng 2.18 Giá trị trung bình của thang đo đối với tiêu chí sự đáp ứng 51

Bảng 2.19 Đánh giá chất lượng phục vụ đối với yếu tố sự đáp ứng 52

HÌNH Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của NASCO 32

Hình 2.2 Điểm trung bình về chất lượng phục vụ khách hàng 39

Hình 2.3 Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Phương tiện hữu hình 45

Hình 2.4 Chât lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự tin cậy 47

Hình 2.5 Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ 49

Hình 2.6 Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm 51

Hình 2.7 Chất lượng phục vụ khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng 52

1

LỜI MỞ ĐẦU

1.Về tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nền kinh tế đã chuyển sang một giai đoạn phát triển mới với toàn cầu hóa ngày càng cao Trong bối cảnh nền kinh tế nước ta trong lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ, điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, các dịch vụ thuận tiện là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc tế

Ngành kinh tế hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, phạm vi hoạt động rộng trên thị trường quốc tế Nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế Chính vì vậy, việc cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngành hàng không càng trở thành một công việc quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành cũng như sự phát triển của quốc gia

Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài là một Công ty con của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh doanh thương mại, vận tải trong, ngoài sân bay đặc biệt là có cung cấp các loại hình dịch vụ ăn uống như chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lượng các hoạt động kinh doanh trên cũng góp phần tạo nét riêng biệt trong cung cách phục vụ hàng không Việt Nam nói riêng và con người Việt Nam nói chung trong quá trình thể hiện mình hội nhập vào thị trường vận tải hàng không quốc tế Đối với chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C, hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài cũng đang gặp nhiều đối thủ cạnh tranh mới Khách hàng thì ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tốt, giá cả thấp hơn Đặc biệt, nhu cầu về sử

2

dụng dịch vụ ăn uống càng ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn Việc

đi lại bằng máy bay trở nên dễ dàng hơn, nếu như trước kia việc đi máy bay và ăn uống trên sân bay bị coi là điều xa xỉ thì ngày nay nó trở thành một xu hướng và một hiện tượng phổ biến trong đời sống Từ nhận định trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sân bay trong những năm tới là điều hoàn toàn có thể Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn uống nói chung và khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng thì nhà hàng phải không ngừng tự mình nâng cao Chất lượng dịch vụ Qua quá trình làm việc tại Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài và kiến thức đã học ở lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường Đại học Mở Hà Nội đồng thời

do sự ảnh hưởng quá lớn trong vấn đề chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp

dịch vụ hiện nay, tôi lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty Cổ Phần dịch vụ Hàng Không sân bay Nội Bài” làm luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của

mình Lý do để tôi quyết định lựa chọnđề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh Tôi nhận thấy đề tài này đòi hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Mở Hà Nội.Sau quá trình học tập, tôi có thể vận dụng những phương pháp nghiên cứu và những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập để xử lý đề tài Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi

2 Tổng quan nghiên cứu

2.1 Nghiên cứu trên thế giới

Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể Sự trao đổi, chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trước hỗ trợ tích cực cho việc duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thương mại và mạng lưới khách hàng Bên cạnh đó, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc doanh

3

nghiệp phải thay đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S J và Naveen Kumar H., 2012) Một số tài liệu đã được viết thành sách như:

trọng tâm dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp Nghiên cứu chỉ ra cách thức lấy được sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu của khách hàng ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển Trong

đó, tác giả tập trung vào các nội dung như: cách thức lắng nghe khách hàng; cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách hàng nội bộ; cách thức đào tạo và phát triển dịch vụ khách hàng; công tác truyền thông; ghi nhận và khen thưởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng với công ty

thành của khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân được khách hàng, được khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, cũng như để khách hàng giới thiệu sản phẩm dịch vụ đó đến với mọi người

Ngoài ra có một số các đề xuất điển hình như:

khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lượng dịch

vụ phụ thuộc vào chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công

ty Chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật

một cách hệ thống các khoảng cách chất lượng dịch vụ giữa một loạt các biến số

4

ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp và xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng

niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ

trò của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lượng dịch vụ Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ

cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công nghiệp du lịch

(2000): đề cập đến những cách thức quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao

2.2 Nghiên cứu trong nước

Liên quan đến vấn đề chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ở nước ta đã có nhiều giáo trình, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ đề cập và giải quyết Nhưng hầu hết đề là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trước để đưa ra những phát hiện mới trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu như sau:

Phan Chí Anh và cộng sự (2015): đưa ra được bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra được mối quan hệ giữa hài lòng của khách hàng thông qua mô hình chất lượng dịch vụ với 5 khoảng và 10 tiêu chí để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác

Phạm Thị Minh Hà (2008) : đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cảng biển thương mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ cảng biển thương mại với mức độ thõa mãn, hài lòng của khách hàng

Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007): thực hiện so sánh việc sử dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt Nam Nghiên cứu này mang tính chất tham khảo

Phan Chí Anh và cộng sự (2013): đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô

5 hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả

Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở Việt Nam chưa có nhiều, quy mô không lớn Các kết quả nhìn chung cho thấy khách hàng trong các nghiên cứu này đều chưa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ nhận được Chưa có nghiên cứu nào

về chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phi hàng không đặc biệt là đối với các doanh nghiệp Nhà nước như Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài

vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không

Sân Bay Nội Bài

b Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục

vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia

- Đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a.Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng phục vụ khách hàng tại

phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài

b Phạm vi nghiên cứu

- Thời gian nghiên cứu

Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2018 – 12/2018

Dữ liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước

- Không gian nghiên cứu

Khảo sát tại khu vực phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài

- Nội dung nghiên cứu:

Luận văn tập trung nghiên cứuvề chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài

5 Những đóng góp của luận văn

- Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng phục vụ khách hàng

- Kiểm định thang đo chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài

7

- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài

6 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia

Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng Thương gia của Công ty CPDV Hàng Không Sân bay Nội Bài

Chất lượng là một vấn đề rất khó xác định bởi nó rất trừu tượng, nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố: Các yếu tố của chính bản thân sự vật hiện tượng và các yếu tố bên ngoài Chất lượng phục vụ trong kinh doanh dịch vụ là khái niệm cụ thể hơn và có những đặc thù của chất lượng nói chung Để tìm hiểu chất lượng phục vụ là gì ta hãy tìm hiểu khái niệm về chất lượng

- Chất lượng: Theo quan điểm cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức

phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và

là mức độ thỏa mãn khách hàng Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghiã rằng chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn Mặt khác theo từ điển Tiếng Việt phổ thông thì: Chất lượng là tổng thể những tính chất thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc

sự việc Theo từ điển bỏ túi của Oford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ liệu, các thông số cơ bản Nhưng theo tiêu chuẩn của Pháp NF X50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nnu cầu

*Các cách tiếp cận về chất lượng:

- Tiếp cận triết học: Chất lượng là sự hoàn hảo tuyệt đối và toàn thể Tiếp cận này do các nhà triết học hỗ trợ và thiếu thực tế, rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh

- Tiếp cận sản phẩm: Tiếp cận này được các nhà kinh tế ủng hộ, chất lượng phải được phản ánh bởi tính chất của sản phẩm Chất lượng là cái gì chính xác và

có thể đo lường một cách khách quan được

- Tiếp cận tiêu dùng: Chất lượng bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng của một sản phẩm là khả năng của nó có thể thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Chất lượng là một khái niệm tương đối chủ quan Như vậy, các thương gia phải xác định cùng một lúc đặc tính hay dịch

vụ và đoạn thị trường mà họ nhằm tới Tiếp cận này thường được các nhà Marketing ủng hộ

- Tiếp cận sản xuất: Ngược lại với tiếp cận tiêu dùng tiếp cận này dựa trên

sự hoàn hảo và phù hợp với hệ thống sản xuất, với thiết kế sẵn có của sản phẩm.Tiếp cận này chỉ phản ánh chiều hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách hàng

- Tiếp cận giá trị lợi ích: Giá trị= tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay sản xuất, chất lượng là tỷ lệ “kết quả, thỏa mãn giá” Giá trở thành một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng Cách tiếp cận này phản ánh nhu cầu đích thực của người tiêu dùng và giúp hãng đạt được mục tiêu thỏa mãn khách hàng, củng cố sự trung thành của họ đối với hang và giúp thành công về khía cạnh tài chính

Từ hai cách tiếp cận người tiêu dùng và lợi ích, ta có thể rút ra:

10

*Khái niệm chất lượng phục vụ:

- Chất lượng phục vụ là sự thoả mãn của khách hàng khi họ thấy đồng tiền bỏ ra xứng đáng với những gì mà doanh nghiệp cung cấp phục vụ cho họ

- Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng,

uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá

- Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín thì khách hàng càng tin tưởng vào chất lượng phục vụ của họ

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng, không thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lí nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lí của khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau Những yếu tố này thay đổi theo thời gian vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận được chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của doanh nghiệp đã khiến một

số quản lí doanh nghiệp có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày và dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng

Chất lượng phục vụ chỉ được đánh giá chính xác nhất qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp

Khách hàng chính là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp với

tư cách là người tiêu dùng dịch vụ Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm dịch vụ, mua sự phục

vụ của doanh nghiệp Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu doanh nghiệp

11

được xem là chính xác nhất Nếu sự cảm nhận của khách hàng về sự phục vụ của doanh nghiệp ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm dịch

vụ sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ Từ đặc điểm này các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của doanh nghiệp phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch

vụ, của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách hàng chứ không phải dựa trên những nhận định hay

sự cảm nhận của riêng mình để xem xét

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp

Một quá trình cung cấp dịch vụ bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: cơ sở kí thuật vật chất của doanh nghiệp và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất,mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài…

Chất lượng kĩ năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp Đó là thái độ, cách ứng xử, kĩ năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ nghiệp vụ, học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi của nhân viên phục vụ

Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ

Cả hai yếu tố này có tác hộng rất mạnh tới hình ảnh của doanh nghiệp và quyết định đến chất lượng phục vụ Quản lý doanh nghiệp phải luôn quan tâm và cải thiện cả chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng thường xuyên dựa trên những thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của khách hàng mục tiêu

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhưng về bản chất theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mục tiêu Những nhận thức chung này đang vươn tới hoàn thiện khái niệm

và những đặc tính riêng biệt gắn với chất lượng của dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lượng Chất lượng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào Chất lượng như là một sự thích ứng với nhu cầu Tuy nhiên, những nhận thức về chất lượng như trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lượng dịch

vụ song nó cũng có những định hướng nhất định về chất lượng dịch vụ Nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lượng sản phẩm vì bản chất vô hình của nó Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một người không thể kiểm soát được chất lượng của các dịch vụ” Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải kiểm soát chất lượng dịch vụ trước và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lượng dịch vụ thấp

Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là vô hình, chúng bao gồm các hoạt động và việc làm không vật thể Một dịch vụ không tồn tại dưới dạng hiện vật, không đong đo cân đếm, không dự trữ được Vì vậy sẽ là khó khăn đối

13

với người cung cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lượng của chính dịch vụ đó Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện ở dịch vụ thay đổi từ người cung cấp này sang người cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời Chất lượng dịch vụ không được thiết kếvà sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho khách hàng Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lượng xuất hiện khi chuyển giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng Chất lượng dịch vụ mang tính tương đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ Do đó, xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Chất lượng dịch vụ là một biến số có thể đo được và riêng biệt Những khác biệt về chất lượng phản ánh sự khác nhau về số lượng của một số thành phần hoặc thuộc tính của dịch vụ Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không lượng hóa được, nó thuộc trạng thái tinh thần như sở thích, thái độ, tình cảm…

Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý Quan điểm này có hạn chế là chưa gắn dịch vụ cung ứng với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị tạo ra và giá cả

Quan điểm người sử dụng cho rằng chất lượng dịch vụ có được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ Quan điểm này đồng nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa mãn khác nhau

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc

14

tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được hoặc không được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”

Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng Nghĩa

là chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau Còn Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng

Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán

1.1.2 Vai trò của việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ có vai trò quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp Một doanh nghiệp muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không

- Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp Chất

lượng phục vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ rất khó đo lường và đánh giá chất lượng Khách hàng đến với doanh nghiệp, chọn sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản than để đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng phục vụ cao không chỉ tác dụng giữ khách cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới đến với doanh nghiệp mà không hề tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo Khi doanh nghiệp không quan tâm tới chất lượng phục vụ và quản

lý chất lượng phục vụ kém sẽ làm cho khách hàng không hài long thỏa mãn,

đó họ sẵn sang chuyển sang tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.Khách hàng sẽ thông tin không tốt về doanh nghiệp cho những người chưa biết Kết quả là doanh nghiệp mất đi khách hàng cũ và cả những khách hàng tiềm năng Nếu không doanh nghiệp sẽ tốn rất nhiều chi phí và nỗ lực cho hoạt động marketing và còn phải mất nhiều thời gian nữa mới lấy lại lòng tin của khách hàng

Như vậy chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân khách cũ và thu hút khách hàng tiềm năng Điều đó tạo

ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức làm giảm giá thành sản phẩm dịch vụ cho doanh nghiệp, tăng thị phần

và tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách sẽ làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp, tăng khách hàng thủy chung là biện pháp nhằm khuếch trương uy tín cho thương hiệu doanh nghiệp

16

- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sẽ tăng khả năng cạnh tranh

và tănggiá bán một cách hợp lí trên thị trường Khách hàng ngày càng đòi hỏi

chất lượng phục vụ cao, họ sẵn sàng bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết trước chắc chắn rằng họ mua được những chất lượng dịch vụ cao.Tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán một cách hợp lý mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

- Chất lượng phục vụ tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các chi phí kinh doanh

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí hoạt động quảng cáo cho doanh nghiệp, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Chất lượng phục vụ đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ Điều

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí về nhân lực vì: Những doanh nghiệp duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của doanh nghiệp sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhấn viên do sự xáo trộn thượng xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích của bản than mỗi người lao động Để được gắn bó với doanh nghiệp người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản than, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu

để đáp ứng được yêu cầu thực tế của doanh nghiệp

17

Tóm lại, chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay Bên cạnh đó chất lượng phục vụ còn đòi hỏi tất yếu các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh nhiều thăng trầm và biến động phức tạp phải đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục

1.2 Chất lượng dịch vụ tại phòng khách hạng Thương gia

Phòng khách hạng Thương gia của công ty chủ yếu phục vụ dịch vụ ăn uống

Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất

và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm

cả chất lượng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng

- Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá

Sản phẩm nhà hàng có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên

Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hóa bán kèm có thể thực hiện

dễ dàng vì nó là vật cụ thể Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không

có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hóa khi đánh giá Có nghĩa là

18

chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào nhân tố chủ quan của mỗi khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc… của mỗi người khách là khác nhau, tùy theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và cả mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được từng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm

và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các quản lý nhà hàng thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đô đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phải là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hàng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng

- Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự

cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua cảm nhận của khách hàng Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng Vì thế, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất

Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp

là tốt thì mức độ thõa mãn của khách hàng càng cao Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng

19

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét Đây cũng chính là sai lầm tương đối phổ biến của nhiều quản lý nhà hàng tại Việt Nam

- Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện

thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách đến nhà hàng vừa với mục đích ăn uống vừa để thỏa mãn tâm lý Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phục vụ khách được tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo

Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trong, hiện đại Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt,

sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng

Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính

là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khỏe, độ tuổi…

Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng Các nhà quản lý trong nhà hàng phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó

20

Cơ sở vật chất của nhà hàng phải được thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hóa đội hình

- Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao

Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ: Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng Chất lượng của dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc với mọi khách hàng Điều đó có nghĩa là không cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của khách hàng để lấy danh tiếng Dịch

vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng

ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn

Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

*Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại phòng khách

hạng thương gia:

Chất lượng dịch vụ của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

- Giá cả

Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách hàng về giá cả có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ

Để xem xét ảnh hưởng của giá cả đến chất lượng dịch vụ cần được xem xét trên ba khía cạnh:

Giá so với chất lượng

Giá so với đối thủ cạnh tranh

Giá so với mong đợi của khách hàng

- Thương hiệu

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trên thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với doanh nghiệp

và sản phẩm, còn một mục đích cao hơn nữa đó là chiếm giữ vị trí TOM(Top of mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

- Các yếu tố khác

Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu thì sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện

22

1.3.Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng

* Phương pháp nghiên cứu: Mô hình SERVQUAL

Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là:

Hình 1.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman & ctg( 1985, 1988))

Truyền miệng

Cung cấp dịch vụ Dịch vụ nhận được

23

Đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ 2007, p.139) Như vậy, sau khi nghiên cứu trên mô hình SERVQUAL, các thành phần trong mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng lĩnh vực bán hàng được đưa ra, đó là:

- Phương tiện hữu hình (ký hiệu: HH): Thể hiện ở sự bố trí các trang thiết

bị hiện đại trong thanh toán, giao dịch cũng như sự đồng bộ trong trang phục của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng

- Mức độ tin cậy (ký hiệu: TC): Thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (ký hiệu: NL): Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

- Mức độ đáp ứng (ký hiệu: DU): Thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng một cách kịp thời và đúng lúc

- Mức độ đồng cảm (ký hiệu: DC): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ đến từng cá nhân khách hàng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

1.3.1 Phương tiện hữu hình

Có thể nói chất lượng dịch vụ nhà hàng luôn có mối quan hệ với cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ đó Cơ sở hạ tầng kỹ thuật của dịch vụ nhà hàng gồm

hệ thống khuôn viên nhà hàng và cơ sở tại khu vực dịch vụ hiện đại; trang phục gọn gàng, lịch sự của cán bộ, nhân viên của công ty Giả thuyết thứ nhất được

đề nghị như sau:

hàng về phương tiện hữu hình

Cơ sở vật chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Trong doanh nghiệp

có cơ sở vật chất, tiện nghi hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ tạo cho khách

24

hàng cảm giác thoải mái, mang lại sự tiện lợi và hài lòng cho khách hàng Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được chuyên nghiệp hơn,tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ

sở vật chất

1.3.2 Độ tin cậy

Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho khách hàng, đặc biệt là cam kết giữa Công ty và khách hàng được coi trọng Giả thuyết nghiên cứu thứ 2 được phát biểu như sau:

hàng về độ tin cậy

Thương hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm thức người tiêu dùng Tất cả doanh nghiệp hoạt động trên thị trường khi xây dựng thương hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với doanh nghiệp và sản phẩm, còn một mục đích cao hơn nữa đó là chiếm giữ vị trí TOM(Top of mind) trong tâm trí khách hàng Mối quan hệ giữa thương hiệu

và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu

có tác động đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và từ đó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của khách hàng Từ đây, giả thuyết nghiên cứu tiếp theo được phát biểu như sau:

25

hàng về năng lực phục vụ

*Chất lượng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, nhân

tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hangftrong quá trình sử dụng dịch vụ

Vì vậy đầu tư con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách hàng Tất cả các nhân viên từ quản

lý đến những nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đều ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình

độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp Bên cạnh đó là tinh thần thái

độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc

Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, giá cả, thương hiệu, cơ sở vật chất, đội ngũ lao động thì chất lượng phục vụ khách hàng còn chịu ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiệni, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hóa đội hình

1.3.4 Mức độ đồng cảm

Sự đồng cảm của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đối với khách hàng cũng

có tác động đến khách hàng, làm họ nhìn nhận chất lượng dịch vụ cao hơn

Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng, lắng nghe và tiếp thu ý kiến của khách hàng mọi lúc, mọi nơi của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Điều này làm cho doanh nghiệp có được cái nhìn thiện cảm hơn trong mắt khách hàng, có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Như vậy, có thể phát biểu giả thuyết thứ 5 này như sau:

hàng về mức độ đồng cảm

26

Như vậy, dựa trên mô hình của Parasuraman (1988), tác giả đồng thời cũng

thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu Để thu được

các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông

qua lấy ý kiến của khách hàng và nhân viên tại doanh nghiệp để thu được bộ câu

hỏi phù hợp nhất

Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ

Parasuraman

(1988)

4 Trang trí phù hợp, tiện lợi cho khách theo dõi chuyến bay của mình

6 Các biển thông báo được đặt ở các vị trí bắt mắt, dễ nhận biết Tác giả đề xuất

1 Dịch vụ của nhà hàng tạo được sự tin tưởng ở khách hàng

Parasuraman

(1988)

2 Khách hàng luôn được giải quyết thỏa đáng các vấn đề

khiếu nại, phát sinh trong quá trình phục vụ

Parasuraman

(1988)

thay đổi phát sinh trong nội dung phục vụ (giá, menu…)

3 Nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp

của khách hàng

cầu của khách hàng

5 Các hóa đơn, chứng từ trong giao dịch luôn rõ ràng, chính xác

(Nguồn: Parasuraman, 1988 và tác giả tổng hợp)

1.3.5 Mức độ đáp ứng

Sự đáp ứng của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại nhà hàng thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của doanh nghiệp cung cấp một cách kịp thời và đúng lúc đối với khách hàng, bao gồm các tiêu chí về thời gian phục vụ, chất lượng dịch vụ Rõ ràng, mức

độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ của khách hàng Giả thuyết thứ 4 được phát biểu như sau:

hàng về mức độ đồng cảm

*Kinh nghiệm phục vụ phòng khách hạng thương gia của một số sân bay:

-Kinh nghiệm phục vụ phòng khách hạng thương gia của Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Tân Sơn Nhất SASCO: Phòng khách hạng thương gia của Công ty Sasco với qui mô lớn hơn: 5 phòng chờ ga Quốc Nội

và 5 phòng chờ ga Quốc Tế, với thiết kế sang trọng, đồng bộ với hệ thống nhận diện thương hiệu mới của VietnamAirlines Cách bố trí bày biện sắp xếp rất khoa học, cơ sở hạ tầng được đầu tư lớn, nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao

28

-Kinh nghiệm phục vụ khách hàng tại phòng khách hạng thương gia của Sân bay DuBai Sân bay DuBai là sân bay sang trọng bậc nhất trên thế giới, phòng chờ hạng thương gia tại Sân bay DuBai cũng rất sang trọng và hiện đại Phòng khách hạng thương gia được thiết kế cả trong và ngoài cách ly Ngoài những dịch

vụ thiết kế bố trí hiện đại như các phòng khách hạng thương gia của các sân bay tại Việt Nam thì phòng khách hạng thương gia tại Sân bay DuBai còn có các dịch

vụ matxa miễn phí,dịch vụ làm móng,thư giãn, spa Một trong những tính năng khẳng định đẳng cấp khác biệt của phòng khách hạng thương gia này là tại đây khách có thể trực tiếp lên máy bay từ phòng chờ thay vì phải đi ra ngoài và vào cổng ra tàu bay

29

Kết luận chương 1

Chương này đã khái quát những vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng Đưa ra mô hình cơ bản để đánh giá chất lượng phục vụ: SERVQUAL(Parasuraman,1991) Trong nghiên cứu này ,mô hình Servqual

đo lường để đo lường chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà hàng phục vụ khách hàng trên san bay Quốc tế Nội Bài Đồng thời dựa trên cơ sở lý thuyết để đưa

ra mô hình nghiên cứu và xây dựng thang đo Có 5 thành phần tác động đến chất lượng phục vụ khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đáp ứng, (5) Sự đồng cảm

30

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁCH HẠNG THƯƠNG GIA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN

DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài

2.1.1 Khái quát về Công ty cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài

Tiền thân của Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài là doanh nghiệp Nhà nước mang tên Công ty Dịch vụ Cụm cảng Hàng không sân bay miền Bắc (tên giao dịch tiếng Anh là NORTHERN AIRPORT SERVICES COMPANY, viết tắt là NASCO), được thành lập và chính thức

đi vào hoạt động từ ngày 01/7/1993

Tháng 5 năm 1995, Công ty được đổi tên thành Công ty Dịch vụ Hàng không sân bay Nội bài (NOIBAI AIRPORT SERVICES COMPANY - NASCO)

Theo quyết định số 3978/ QĐ-BGTVT ( 21/10/2005 ) của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải,NASCO được cổ phần hóa và chuyển thành Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài (Tên giao dịch tiếng Anh là NOIBAI AIRPORT SERVICES JOINT STOCK COMPANY, viết tắt là NASCO)

Công ty cổ phần Dịch vụ Hàng không sân bay Nội Bài chính thức đi vào hoạt động theo Luật doanh nghiệp từ ngày 05/4/2006, trên cơ sở Điều lệ tổ chức

và hoạt động được Đại hội đồng cổ đông thường niên NASCO là Công ty con hoạt động theo mô hình Công ty Mẹ - Con đối với Tổng công ty Hàng không Việt Nam – CTCP

Vốn điều lệ: 83.157.640.000 đồng

Địa chỉ: Sân bay quốc tế Nội bài - Xã Phú Minh - Huyện Sóc Sơn - Thành Phố Hà Nội

Tel: 0243.884.0668, Số máy lẻ 100-104 Fax: (+0824.)3886.5555

31

Email: info@nasco.vn

Website: www.nasco.com.vn

Ngành nghề kinh doanh:

- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ trực tiếp cho vận tải hàng không

- Vận chuyển hành khách, hàng hóa trong sân đỗ máy bay

- Dịch vụ vận tải mặt đất; Dịch vụ vận chuyển hàng hóa

- Dịch vụ đón, tiễn khách VIP, Dịch vụ đóng gói hành lý

- Dịch vụ sửa chữa oto, dịch vụ xe tuyến…

- Kinh doanh các dịch vụ phục vụ khách đi máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế như: bán hàng miễn thuế, lưu niệm, bách hóa; Phòng VIP hạng C; Chuỗi nhà hàng ăn uống…

- Dịch vụ làm thủ tục hàng không tại thành phố

Địa bàn kinh doanh:

Hiện tại NASCO hoạt động chủ yếu tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài với các sản phẩm dịch vụ như sau:

- Dịch vụ thương mại, tổng hợp: Kinh doanh hàng hóa bách hóa, mỹ nghệ, hàng miễn thuế

- Dịch vụ nhà hàng ăn uống, giải khát… phục vụ khách đi máy bay qua Cảng hàng không

- Dịch vụ vân tải ô tô: Vận chuyển hành khách bằng xe ô tô trong sân đỗ máy bay, phục vụ người lao động của các đơn vị làm việc tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài và hành khách có nhu cầu khác

 Công ty con và Công ty liên kết Công ty con: Công ty Cổ phần giao nhận Hàng hóa NASCO

Trụ sở chính: Số 70 Trần Thái Tông, P Dịch Vọng Hậu, Q Cầu Giấy, Hà Nội

Tỉ lệ lợi ích: 51%

Công ty liên kết: Công ty cổ phần đầu tư dịch vụ hàng không Việt Nam Trụ sở chính: Tòa nhà trụ sở NASCO, Sân bay quốc tế Nội Bài, xã Phú Minh - Sóc Sơn – Thành phố Hà Nội

Tỉ lệ lợi ích: 36%

ĐT TRANG THIẾT BỊ

VĂN PHÒNG ĐẢNG ĐOÀN THỂ

PHÒNG KẾ HOẠCH THỊ TRƯỜNG

BAN THƯ

KÝ CÔNG

TY

PHÒNG TÀI CHÍNH

CHI NHÁNH CTY CP DVHK SÂN BAY NỘI BÀI TẠI ĐÀ NẴNG

CHI NHÁNH CTY CP DVHK SÂN BAY NỘI BÀI TẠI

HÀ NỘI

CHI NHÁNH CTY CP DVHK SÂN BAY NỘI BÀI TẠI HCM

TRUNG TÂM DỊCH VỤ VẬN TẢI

Ô TÔ HK

TRUNG TÂM DỊCH