Nguyễn Thị Thắm với đề tài luận văn thạc sĩ Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại Trường Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh bảo vệ nă
Trang 1TẠP CHÍ KHOA HỌC ĐẠI HỌC SÀI GÒN Số 19 (44) - Tháng 8/2016
t
Apply the criteria given in the project “Measurements for the satisfaction with public educational services” to measure learners’ satisfaction with educational
services in Thu Dau Mot University
h r ng h h y i n
r ng i h c h u M t
Truong Thi Thuy Tien, M.A
Thu Dau Mot University
Tĩm tắt
hu thập ý kiến phản hồi từ phía ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c là m t trong những k nh thơng tin nhằm triển khai các ho t đ ng cải tiến nâng cao chất l ợng giáo dục Nhằm khảo sát sự hài lịng c a ng i h c về các d ch vụ giáo dục t i tr ng i h c h u M t theo các ti u chí: iếp cận d ch vụ, c sở vật chất, trang thiết b ; đ i ngũ giáo vi n, ch ng trình đào t o, mơi tr ng giáo dục, tác giả sử dụng các nhĩm ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, ph ng pháp nghi n cứu đ nh l ợng
và đ nh tính, phân tích chính sách, ph ng pháp chuy n gia nhằm phân tích các ý kiến khảo sát, làm rõ các chỉ số hài lịng và hình thành nguồn dữ liệu về sự hài lịng c a ng i h c đối với d ch vụ giáo dục
t i tr ng và khuyến ngh với các đ n v cĩ li n quan trong ho t đ ng và cải tiến các d ch vụ phục vụ
ng i h c đáp ứng y u c u h i nhập khu vực và quốc tế
dịch vụ giáo dục, chất lượng giáo dục, sự hài lịng của người học, cải tiến
Abstract
To improve educational quality, it is helpful and necessary to get feedback of learners about the educational services In this article, learners’ satisfaction with educational services in the hu au Mot University were measured to the criteria in service access, facilities, quality of teaching staff, curriculum, and educational environment, which are given in the project “Measurements for the satisfaction with public educational services” The authors used theoretical methods, quantitative and qualitative methods, methods of analyzing policies, and expertizing methods to analyze the feedback, clarifying the indexes of satisfaction and forming the data source of learners’ satisfaction with educational services in the university From this study, suggestions can be proposed to concerned departments in order to provide good services to learners, to perfect the tools for educational quality assurance, and to conduct the self-assessment of educational quality, meeting the requirements of regional and global integration
Keywords: educational services, quality of education, learner’s satisfaction, improve
Trang 21 Đặt vấn đề
rải qua 7 năm thành lập và phát triển
tr n c sở nâng cấp tr ng Cao đẳng
ph m Bình ng, r ng i h c h
u M t từng b ớc hình thành và phát
triển h ớng đến “ ri thức - Phát triển -
Phồn vinh” và đ nh h ớng là tr ng đ i
h c nghi n cứu sau 2020, theo đó, hệ thống
chất l ợng chất l ợng b n trong tr ng
đ ợc xây dựng đáp ứng mục ti u chung
c a nhà tr ng và phù hợp với B i u
chuẩn kiểm đ nh chất l ợng tr ng đ i h c
c a B Giáo dục va ào t o (G & ) và
B ti u chuẩn c a AUN
r n c sở tiếp cận quan điểm giáo
dục đ i h c là d ch vụ, c sở giáo dục đ i
h c là đ n v cung cấp d ch vụ ối t ợng
khách hàng ch yếu c a c sở giáo dục đ i
h c là ng i h c Chất l ợng giáo dục là
sự đáp ứng mục ti u đề ra c a c sở giáo
dục, đáp ứng các y u c u c a Luật giáo
dục, Luật sửa đổi, bổ sung m t số điều c a
Luật giáo dục và Luật giáo dục đ i h c,
phù hợp với nhu c u sử dụng nhân lực cho
sự phát triển kinh tế - xã h i c a đ a
ph ng và cả n ớc Bằng ph ng pháp
nghi n cứu đ nh tính, ph ng pháp nghi n
cứu đ nh l ợng, ph ng pháp chuy n gia
và ph ng pháp nghi n cứu lý thuyết, với
thang đo đánh giá d ch vụ giáo dục 5 mức:
(1) Hoàn toàn không đồng ý; (2) Không
đồng ý; (3) m đồng ý; (4) ồng ý; (5)
Hoàn toàn đồng ý để “Áp dụng các tiêu chí
của đề án “Xây dựng phương pháp đo
lường sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ giáo dục công” trong khảo sát sự
hài lòng của người học đối với dịch vụ
giáo dục tại trường Đại học Thủ Dầu Một
trong quá trình h i nhập khu vực và quốc
tế, xem xét vấn đề khảo sát d ch vụ giáo
dục từ khía c nh Nhà tr ng đáp ứng, thích
ứng với c h i và thách thức c a bối cảnh
giáo dục Việt Nam h i nhập khu vực và
quốc tế
2 Lược sử vấn đề nghiên cứu
ã có nhiều công trình, bài viết đăng
tr n các t p chí, luận văn, luận án nghi n cứu về ho t đ ng lấy ý kiến phản hồi từ
ng i h c Các công trình nghi n cứu tr n
ch yếu xoay quanh các vấn đề về mô hình, ph ng pháp và khung phân tích về đánh giá sự hài lòng c a ng i h c tr n các lĩnh vực chất l ợng giảng d y, ho t đ ng đào t o, c sở vật chất - trang thiết b , ho t
đ ng giảng d y c a giảng vi n, chất l ợng phục vụ c a các tr ng, đã góp ph n làm
rõ m t vài vấn đề về đánh giá sự hài lòng
c a ng i h c
u ti n phải kể đến công trình nghi n cứu c a tác giả r n h ú Anh với luận
văn th c sĩ Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học tại Học viện Báo chí và Tuyên truyền [8] bảo vệ năm 2008
đã nghi n cứu làm rõ khái niệm “chất lượng hoạt động giảng dạy” đ ợc chấp
nhận nh thế nào t i H c viện Báo chí và
uy n truyền, sau đó đề ra những ti u chí,
ph ng pháp tiếp cận và công cụ đánh giá
để đo l ng chất l ợng ho t đ ng giảng
d y t i H c viện ối với đánh giá chất
l ợng giảng d y môn h c, nghi n cứu đ a
ra 5 ti u chí đánh giá là: Mục ti u môn h c,
Ph ng pháp giảng d y, N i dung môn
h c, ài liệu h c tập và Ho t đ ng kiểm tra, đánh giá au khi đ a ra các ti u chí và các chỉ số, tác giả đã thiết lập n n bảng hỏi đáng giá chất l ợng giảng d y môn h c gồm 10 câu hỏi theo thang đo Likert 5 mức
đ và tiến hành lấy ý kiến đ ợc 1764 sinh
vi n từ 27 lớp thu c 15 khoa c a h c viện
để đánh giá chất l ợng giảng d y 46 môn
h c r n c sở các kết quả phân tích, tác giả đã đề xuất m t số giải pháp nhằm nâng cao chất l ợng giảng d y t i h c viện cho
Trang 3từng đối tượng như: Nhà trường, Giảng
viên và sinh viên Những tiêu chí đánh giá
trên là cơ sở để chúng tôi tham khảo khi
thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trong nghiên
cứu của mình
Nguyễn Thị Thắm với đề tài luận văn
thạc sĩ Khảo sát sự hài lòng của sinh viên
đối với hoạt động đào tạo tại Trường Khoa
học Tự nhiên, Đại học Quốc gia thành phố
Hồ Chí Minh bảo vệ năm 2010 [6] Đề tài
khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với
hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa
học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM
và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến kết
quả này Việc khảo sát này nhằm phục vụ
cho công tác đổi mới và nâng cao chất
lượng đào tạo tại trường Đại học Khoa học
Tự nhiên Trường Đại học Khoa học Tự
nhiên năm 2010 có 12 ngành, tuy nhiên tác
giả chỉ chọn ra 5 ngành đại diện gồm 3
ngành có đầu vào là khối A (Toán - Tin,
Công nghệ Thông tin, Vật lý) và 2 ngành
có đầu vào là khối B (Khoa học Môi
trường, Công nghệ Sinh học) với 800 sinh
viên của 5 ngành trên tham dự điều tra khảo
sát Sinh viên có sự hài lòng cao đối với
hoạt động đào tạo của nhà trường (trung
bình = 3.51), sự hài lòng phụ thuộc vào 6
nhân tố theo mức độ ảnh hưởng giảm dần
như sau: trước tiên là Sự phù hợp và mức
độ đáp ứng của chương trình đào tạo (beta
= 0.265), tiếp đến là Trình độ và sự tận tâm
của giảng viên (beta = 0.185), Kỹ năng
chung mà sinh viên đạt được sau khóa học
(beta = 0.148), Mức độ đáp ứng từ phía nhà
trường (beta = 0.126), cuối cùng là Trang
thiết bị phục vụ học tập (beta = 0.076) và
điều kiện học tập (beta = 0.072) Ngoài ra,
sự hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào
các nhân tố khác là Công tác kiểm tra đánh
giá, Phương pháp giảng dạy và kiểm tra của
giảng viên, Thông tin đào tạo, Nội dung
chương trình đào tạo và rèn luyện sinh viên, Thư viện, Giáo trình và Sự phù hợp trong
tổ chức đào tạo Kết quả phân tích cũng cho thấy sinh viên có sự hài lòng cao đối với các nhân tố này
Bên cạnh những nghiên cứu về sự hài lòng của người học về dịch vụ giáo dục tại các cơ sở giáo dục đại học, với phương pháp chuyên gia, phương pháp điều tra, thống kê, một nghiên cứu khác của tác giả
Lê Chi Lan khi khảo sát về những yếu tố tác động từ người sử dụng lao động được trao đổi trên tạp chí Khoa học Giáo dục số
110 tháng 11/2014 với nhan đề “Một số tác động từ yêu cầu của người sử dụng lao động đến chương trình đào tạo đại học khối ngành kinh tế” [5] cho chúng ta thấy
người sử dụng lao động khi tham gia vào quá trình đào tạo đều có những tác động đến chương trình đào tạo như trong giải pháp đã đề xuất để thay đổi dung của chương trình đào tạo khối ngành này, cụ thể: bổ sung kĩ năng chuyên môn, kĩ năng ngoại ngữ, tin học, kĩ năng mềm, tích hợp đạo đức nghề nghiệp (có đến 80% người sử dụng lao động yêu cầu về tính kỉ luật vì vậy chương trình đào tạo cần thay đổi đưa vào một số khái niệm như văn hóa công việc: đi làm đúng giờ, chấp hành kỉ luật, tinh thần trách nhiệm… và nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế mà chương trình đào tạo chưa thay đổi được với yêu cầu từ người sử dụng lao động về chuẩn đầu ra, những ý kiến trao đổi khi tiếp nhận sinh viên thực tập…
Mặt khác, một nghiên cứu của Đỗ Đình Thái với mục tiêu là các hoạt động đảm bảo chất lượng trong trường đại học với mô hình đảm bảo chất lượng bên trong của AUN được trình bày trên tạp chí Khoa học giáo dục số 110 tháng 11/2014 với tiêu
đề “Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa
Trang 4hoạt động đảm bảo chất lượng và sự hình
thành văn hóa chất lượng” [2] đã n u bật
những thành tố c a đảm bảo chất l ợng và
ho t đ ng đảm bảo chất l ợng nh công cụ
giám sát (ý kiến phản hồi từ phía ng i sử
dụng lao đ ng, từ cựu sinh vi n), công cụ
đánh giá (ý kiến phản hồi từ ng i h c về
ho t đ ng giảng d y c a giảng vi n) đều có
li n quan đền sự hình thành văn hóa chất
l ợng trong tr ng đ i h c Mô hình đề
xuất có thể hỗ trợ các tr ng xác đ nh đ ợc
những ho t đ ng đảm bảo chất l ợng có
ảnh h ởng tích cực đến nhận thức c a m i
ng i và hình thành đ ợc các giá tr chất
l ợng c a cá nhân và tập thể Nghi n cứu
này nh m t minh chứng bổ sung cho
h ớng nghi n cứu c a chúng tôi, góp ph n
đ nh h ớng việc quản lý ho t đ ng khảo
sát và việc sử dụng kết quả khảo sát trong
hệ thống đảm bảo chất l ợng và hình thành
văn hóa chất l ợng cho các tr ng đ i h c
đ a ph ng
3 Một số khái niệm có liên quan
3.1 Sự hài lòng, thỏa mãn của
khách hàng
M t số nhà nghi n cứu đã đ nh nghĩa
về sự hài lòng hay sự thỏa mãn nh sau:
- ự thỏa mãn c a khách hàng là tr ng
thái cảm nhận về chất l ợng d ch vụ so với
kỳ v ng tr ớc khi sử dụng sản phẩm hoặc
d ch vụ Khách hàng sẽ có những tr ng thái
khác nhau từ rất thoả mãn, thỏa mãn, t m
thỏa mãn đến không thỏa mãn và rất không
thoả mãn tùy theo từng mức đ cảm nhận
- ự hài lòng, thỏa mãn c a khách
hàng tùy thu c vào lợi ích c a d ch vụ
mang l i so với kỳ v ng Nếu lợi ích d ch
vụ mang l i cao h n so với kỳ v ng sẽ làm
khách hàng hết sức hài lòng, thỏa mãn, nếu
bằng với kỳ v ng, khách hàng sẽ hài lòng,
còn nếu thấp h n kỳ v ng sẽ làm khách
hàng bất mãn ự kỳ v ng đ ợc hình thành
từ kinh nghiệm bản thân, từ những ng i xung quanh và từ những thông tin thu thập
đ ợc (Martensen, Gronholdt, and Kristensen (2000))
- ự thỏa mãn là mức đ c a tr ng thái cảm giác c a m t ng i bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu đ ợc từ sản phẩm với những kỳ v ng c a ng i đó (Kotler 2001)
Với những đ nh nghĩa n u tr n đã cho
ta thấy sự hài lòng từ nhiều khái niệm, khía
c nh khác nhau uy nhi n, chúng tôi nhận
thấy: “Sự t ỏ mãn củ ác àng là sự
p ản ứng củ người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng n ững mong muốn” (Oliver, 1997) đã thể hiện n i hàm c a sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng c a khách hàng trong việc ti u dùng sản phẩm d ch
vụ do nó đáp ứng đ ợc những mong muốn
c a h , bao gồm cả mức đ đáp ứng tr n
và d ới mức mong muốn
Nh vậy, đối với chất l ợng d ch vụ giáo dục t i tr ng đ i h c, việc đáp ứng
đ ợc những mong muốn, y u c u c a
ng i h c trong quá trình sử dụng chính là thỏa mãn nhu c u c a ng i h c, và cũng
là m t trong những ti u chí để xây dựng và quảng bá th ng hiệu c a tr ng đ i h c trong giai đo n phát triển c a xã h i hiện nay, giai đo n phát triển trong c chế kinh
tế th tr ng
3.2 Dịc vụ là gì?
- ch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu c u nhất đ nh c a số
đông, có tổ chức và đ ợc trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, Nxb à Nẵng, tr.256)
- ch vụ là những ho t đ ng phục vụ nhằm thỏa mãn nhu c u sản xuất, kinh
doanh và sinh ho t (Từ điển Bách khoa Việt Nam)
ch vụ có đặc điểm là không tồn t i ở
d ng sản phẩm cụ thể (hữu hình) nh hàng
Trang 5hoá nh ng d ch vụ phục vụ trực tiếp nhu
c u nhất đ nh c a con ng i trong xã h i
Có thể nói, d ch vụ là ho t đ ng chuyên
nghiệp, có ch đích nhằm đáp ứng nhu c u
nào đó c a con ng i
3.3 Dịc vụ giáo dục và dịc vụ giáo dục
đại ọc
heo Ph m Phụ (2005), thuật ngữ
“d ch vụ” để chỉ lo i hàng hóa có các tính
chất vô hình sản xuất và ti u thụ g n nh
đồng th i, chất l ợng biến thi n cao, không
thể tồn trữ… và giáo dục là m t lo i hàng
hóa có đ y đ những tính chất đó n n đ ợc
g i là d ch vụ giáo dục [7, 225]
ch vụ giáo dục đ i h c là m t lo i
d ch vụ công đặc biệt với 2 đặc điểm c
bản, m t mặt việc sử dụng phải có điều
kiện (phải thi đỗ vào mới đ ợc h c), mặt
khác là lo i có chất l ợng biến thi n cao và
rất khó đánh giá/ kiểm soát
heo các tác giả trong ấn phẩm“Phát
triển giáo dục trong điều kiện kinh tế thị
trường”: bản chất c a giáo dục trong điều
kiện kinh tế th tr ng, thứ nhất giáo dục là
phúc lợi xã h i, thứ hai, giáo dục là hàng
hóa d ch vụ ối với bản chất thứ hai, d ch
vụ giáo dục đ a ra cho xã h i, cho ng i
ti u dùng (ng i sử dụng, ng i h ởng
thụ) các lo i hàng hóa d ch vụ c n thiết mà
tr ng tâm là cung cấp tri thức cho ng i
h c tr n c sở phân tính chất công c ng và
tính chất t nhân (cá nhân) không có sự
c nh tranh, không lo i trừ
heo Nguyễn Quang oản trong ấn
phẩm “Dịch vụ giáo dục kiểm định và quản
lý”, giáo dục - đào t o là d ch vụ giáo dục,
điều này đ ợc khẳng đ nh tr n c sở Hiệp
đ nh giữa Việt Nam và Hợp ch ng quốc
Hoa Kỳ về quan hệ th ng m i đ ợc ký
ngày 13/7/2000 và có hiệu lực từ ngày
01/12/2001, đ ợc làm rõ t i mục B và C
khoản 3 điều 1 ch ng III; khoản 2 điều 1
ch ng III c a hiệp đ nh
B n c nh đó, khách hàng c a d ch vụ giáo dục theo khoản 7 và 9 điều 11 ch ng
II c a hiệp đ nh là “Nhà cung cấp d ch vụ
là bất kỳ ng i cung cấp d ch vụ nào,…
Ng i ti u dùng d ch vụ là bất kỳ ng i nào tiếp nhận hay sử dụng m t d ch vụ”
Nh vậy, muốn sử dụng d ch vụ giáo dục
đ i h c, ng i h c phải trải qua 1 kì thi tuyển sinh với theo những ti u chí đánh giá nhất đ nh c a c sở giáo dục đ i h c đó và
đ ợc tuân th theo đúng quy chế thi tuyển sinh hiện hành c a B G & nhằm ch n lựa những thí sinh đáp ứng các ti u chí đánh giá đã đặt ra để trở thành những sinh
vi n chính thức c a nhà tr ng, đ ợc tham gia và sử dụng tất cả các d ch vụ giáo dục
mà nhà tr ng cung cấp trong th i gian khóa h c đ ợc tổ chức
ừ m t số khái niệm có li n quan tr n, chúng tôi kết luận rằng: d ch vụ giáo dục
đ i h c là tất cả các ho t đ ng có li n quan phục vụ cho quá trình h c tập c a ng i
h c t i c sở giáo dục đ i h c, cụ thể nh :
ho t đ ng đào t o, ho t đ ng đảm bảo chất
l ợng, ho t đ ng nghi n cứu khoa h c,
ho t đ ng hợp tác quốc tế, c sở vật chất - trang thiết b , quy trình, quy chế c a
r ng, đ i ngũ cán b , ho t đ ng oàn,
H i sinh vi n, ho t đ ng văn hóa, thể dục thể thao và m t số các d ch vụ đi kèm nh căn tin, bãi giữ xe,…
3.4 C ất lượng dịc vụ, c ất lượng dịc vụ giáo dục đại ọc
a Chất lượng dịch vụ là gì?
Có rất nhiều đ nh nghĩa về chất l ợng
d ch vụ tr n thế giới, tuy nhi n nhìn chung thì m i ng i đều tập trung vào nó là cái gì
đó mà khách hàng cảm nhận đ ợc thông qua
sự tác đ ng qua l i o nhu c u và nhận thức c a mỗi khách hàng khác nhau n n h cũng có sự cảm nhận không giống nhau
Trang 6Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho
là chất l ợng d ch vụ phải đ ợc đánh giá
tr n hai khía c nh, (1) quá trình cung cấp
d ch vụ và (2) kết quả c a d ch vụ
Theo Gronroos (1984) cũng đề ngh
hai thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, thứ
nhất là chất l ợng kỹ thuật, là những gì mà
khách hàng nhận đ ợc và thứ hai là chất
l ợng chức năng, diễn giải d ch vụ đ ợc
cung cấp nh thế nào Ng i có vai trò
đóng góp rất lớn trong việc lý giải và phân
tích chất l ợng d ch vụ đó chính là
Parasuraman & ctg (1988, 1991)
Parasuraman & ctg (1988, trang 17)
đ nh nghĩa chất l ợng d ch vụ là “mức đ
khác nhau giữa sự mong đợi c a ng i ti u
dùng về d ch vụ và nhận thức c a h về kết
quả c a d ch vụ” Các tác giả này đã khởi
x ớng và sử dụng nghi n cứu đ nh tính và
đ nh l ợng để xây dựng và kiểm đ nh
thang đo các thành ph n c a chất l ợng
d ch vụ (g i là thang đo ERVQUAL)
hang đo ERVQUAL đ ợc điều chỉnh và
kiểm đ nh ở nhiều lo i hình d ch vụ khác
nhau Nó bao gồm 21 biến để đo l ng
năm thành ph n c a chất l ợng d ch vụ, đó
là: đ tin cậy (reliability), tính đáp ứng
(responsiveness), tính đảm bảo (assurance),
ph ng tiện hữu hình (tangibles) và sự
đồng cảm (empathy)
Những đặc điểm cơ bản củ c ất
lượng dịc vụ
- ính vô hình: có nghĩa là không thể
s , nắm
- ính không đồng nhất: do sự khác
biệt trong thực hiện d ch vụ
- ính không thể tách r i: ự t o thành
và sử dụng d ch vụ luôn xảy ra đồng th i
b Chất lượng dịch vụ giáo dục dại học
- heo Hoàng h Ph ng hảo và
Hoàng r ng (2006), dựa tr n c sở lý
thuyết nghi n cứu trong giáo dục c a
Harvey (1995) và Hill (1995) với các yếu
tố về chất l ợng d ch vụ giáo dục nh d ch
vụ th viện, trang b phòng máy vi tính,
d ch vụ ăn uống, d ch vụ nhà ở, n i dung môn h c, mối quan hệ cá nhân với nhân
vi n các phòng ban, ph ng pháp giảng
d y, sự tham gia c a sinh vi n, t i tr ng
đ i h c dùng để điều tra sự nhận thức c a sinh vi n đối với chất l ợng d ch vụ do
tr ng cung cấp đã xem xét ba yếu tố c bản chất l ợng d ch vụ cảm nhận đ ợc qua
cu c nghi n cứu các sinh vi n tr ng đ i
h c kinh tế:
+ Ho t đ ng đào t o: ch ng trình đào t o, n i dung môn h c, ph ng pháp giảng d y, tổ chức thi, đánh giá kết quả h c tập c a sinh vi n,
+ C sở vật chất: c sở vật chất hiện
có c a tr ng phục vụ cho quá trình d y và
h c (phòng máy vi tính, th viện, trang thiết b d y và h c)
+ ch vụ hỗ trợ và phục vụ: bao gồm các khía c nh d ch vụ hỗ trợ sinh
vi n h c tập t i tr ng (d ch vụ ăn uống, tài chính, y tế, t vấn nghề nghiệp) và cung cách phục vụ c a các khoa, phòng ban chức năng c a tr ng
- rong B ti u chuẩn đánh giá chất
l ợng tr ng đ i h c với 10 ti u chuẩn và
61 ti u chí t i văn bản hợp nhất số 06/VBHN-BG ngày 04/3/2014 c a B
tr ởng B G & về việc ban hành Quy
đ nh đánh giá chất l ợng giáo dục tr ng
đ i h c rong các ti u chuẩn tr n, ti u chuẩn 3,4,5,6,7,9 là những ti u chuẩn tác
đ ng trực tiếp đến chất l ợng d ch vụ giáo dục đ i h c và sự hài lòng c a khách hàng (ng i h c) trong c sở giáo dục đ i h c
3.5 Đo lường sự ài lòng củ người dân đối với dịc vụ giáo dục công t eo Đề án 3982/QĐ-BGDĐ ngày 17/9/2013
Ngày 17/9/2013, B G & đã ban
Trang 7hành Quyết đ nh 3982/Q -BG về
việc ph duyệt ề án “Xây dựng ph ng
pháp đo l ng sự hài lòng c a ng òi dân
đối với d ch vụ giáo dục công” với những
n i dung đo l ng sự hài lòng c a ng i
dân đối với d ch vụ công đ ợc xây dựng
tr n 05 n i dung c bản và phân tích thành
các ti u chí, cụ thể:
- Tiếp cận dịch vụ: iếp cận thông
tin, các th tục khi nhập h c, chuyển cấp
và ra tr ng, th tục, quy trình trong tiếp
cận d ch vụ, tiếp cận đ a điểm các c sở
giáo dục, chi phí và các chính sách hỗ trợ
tài chính
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị:
Phòng h c, phòng chức năng, máy tính,
m ng internet
- Trang thiết bị phục vụ dạy-học:
h viện, khu vui ch i, giải trí, và khu vệ sinh, khu ký túc xá
- Môi trường giáo dục: Công bằng,
minh b ch, công khai, hợp tác, kết nối và tham gia, an toàn
- Hoạt động giáo dục: N i dung,
ch ng trình, ph ng pháp giáo dục, i ngũ giáo vi n, nhân vi n nhà tr ng, Công tác quản lý và đ i ngũ cán b quản lý, Kiểm tra đánh giá kết quả ho t đ ng giáo dục, Mối quan hệ li n quan trong ho t
đ ng giáo dục
- Kết quả của giáo dục: Kết quả h c
tập, Khả năng thích ứng c a ng i h c,
Khả năng thực hiện nghĩa vụ công dân
4 Nghiên cứu sự hài lòng của người học đối với dịch vị giáo dục tại Trường Đại học Thủ Dầu Một
Mô hình đề ngh :
Hình 1: Mô ìn lý t uyết củ đề tài
H1
H2
H3 H4
H5
H6
Trang 8Giả thiết: Giả thuyết H1, H2, H3, H4,
H5, H6: Cảm nhận c a ng i h c về chất
l ợng d ch vụ giáo dục và sự hài lòng c a
ng i h c có quan hệ cùng chiều
5 Kết quả nghiên cứu
Nghi n cứu đ ợc thực hiện theo hai
b ớc: (1) nghi n cứu s b và (2) nghi n
cứu chính thức Nghi n cứu s b đ ợc
thực hiện bằng ph ng pháp nghi n cứu
đ nh tính: thảo luận nhóm nhằm khám phá,
điều chỉnh, bổ sung thang đo và điều tra 30 mẫu nhằm phát hiện những sai sót c a bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo Nghi n cứu chính thức đ ợc tiến hành ngay khi bảng câu hỏi đ ợc chỉnh sửa từ kết quả c a nghi n cứu s b Ph ng pháp ch n mẫu phi xác suất đ ợc sử dụng cho nghi n cứu này Qua 450 bảng câu hỏi khảo sát phát
đi, 364 bảng câu hỏi đ t y u c u đã đ ợc nhận l i, đ t tỉ lệ là 80 88%
5.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Bảng 1: Thông tin mẫu khảo sát
ố l ợng ỷ lệ%
Trang 95.2 Kiểm địn t ng đo bằng ệ số
Cronbach Alpha
heo Nguyễn ình h (2011), khi
kiểm tra từng biến đo l ng ng i ta sử
dụng hệ số t ng quan biến tổng, nếu m t biến đo l ng có hệ số t ng quan biến tổng (hiệu chỉnh) >=0 3 thì biến đó đ t
y u c u
Bảng 2: Hệ số thang đo các nhân tố
Nhân tố n nhân tố ố biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha
1 iếp cận thông tin, d ch vụ hỗ
trợ ng i h c
2 Ch ng trình c a ngành/
Ch ng trình đào t o
4 Công tác tổ chức kiểm tra đánh
giá kết quả h c tập
5.3 P ân tíc n ân tố ám p á EFA (Explor tory F ctor An lysis)
Bảng 3: Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .880
Bartlett's Test of
Sphericity
Hệ số KMO = 0 880 (>0 5) và kiểm
đ nh Barlett có ig= 0 00 (<0 05) cho thấy
phân tích EFA là thích hợp i mức
Eigenvalues = 1 551 (>1), EFA đã rút trích
đ ợc 6 nhân tố từ 42 biến quan sát với tổng
ph ng sai trích là 63 409% (>50%) và
không có nhóm nhân tố mới nào đ ợc hình
thành so với mô hình nghi n cứu đề xuất
ban đ u
5.4 P ân tíc ồi quy
Kết quả phân tích hệ số t ng quan
giữa sự hài lòng với các yếu tố d ch vụ
giáo dục đều có ý nghĩa (sig=0 00 <0 05)
B n c nh đó, kết quả phân tích cũng cho thấy mức t ng quan tuyến tính giữa các thang đo tiếp cận thông tin, d ch vụ hỗ trợ
ng i h c, ch ng trình c a ngành/
Ch ng trình đào t o, đ i ngũ giảng vi n, công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả
h c tập, c sở vật chất - rang thiết b , môi
tr ng giáo dục với thang đo ự hài lòng, trong đó mối t ng quan cao nhất là giữa thang đo Môi tr ng giáo dục với
r = 0.588
Trang 10Mô hình đ ợc xây dựng có d ng:
+ B4*TC+ B5*VC+ B6*GD
rong đó: : iếp cận thông tin, d ch
vụ hỗ trợ ng i h c(X1), : Ch ng
trình c a ngành/ Ch ng trình đào t o
(X2), GV: i ngũ giảng vi n (X3), C:
Công tác tổ chức kiểm tra đánh giá kết quả
h c tập (X4), VC: C sở vật chất - Trang thiết b (X5), G : Môi tr ng giáo dục (X6), HL: ự hài lòng (Y) Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính (bằng ph ng pháp enter) cho các biến số đ ợc thể hiện thông qua các bảng sau:
Bảng 3: Phân tích hồi quy
Model R R Square Adjusted R
Square Std Error of the Estimate
Durbin-Watson
1
a Dependent Variable: HL
b Predictors: (Constant), VC, GV, DT, GD, TT, TC
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Collinearity Statistics
1
a Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích cho thấy: Hệ số R2
hiệu chỉnh =0 645, có nghĩa là mô hình các
nhân tố tác đ ng đến sự hài lòng c a sinh
vi n về chất l ợng d ch vụ giáo dục đã xây