Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện an sinh

Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --- ĐINH THỊ KIỀU OANH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Đại Học Quốc Gia Tp Hồ Chí Minh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

-

ĐINH THỊ KIỀU OANH

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

KHÓA LUẬN THẠC SĨ

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 06 năm 2013

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH

Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS.Trần Thị Kim Loan

Cán bộ chấm nhận xét 1: TS Phạm Ngọc Thúy

Cán bộ chấm nhận xét 2: TS Trương Thị Lan Anh

Khóa luận thạc sĩ được bảo vệ/nhận xét tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ

KHÓA LUẬN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày 07 tháng

05 năm 2013

Thành phần hội đồng đánh giá khóa luận thạc sĩ gồm:

1 Chủ tịch: TS Phạm Ngọc Thúy

2 Thư ký: TS Trương Thị Lan Anh

3 Ủy viên: TS.Trần Thị Kim Loan

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHIÃ VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

Tp HCM, ngày 01 tháng 04 năm 2013

NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN THẠC SĨ

Họ và tên học viên: Đinh Thị Kiều Oanh Giới tính: Nam /Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 12/10/1986 Nơi sinh: TPHCM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170814

Khoá (Năm trúng tuyển): 2011

1- TÊN ĐỀ TÀI: ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH

2- NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN:

- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN AN SINH, BỆNH VIỆN HOÀN MỸ, BỆNH VIỆN HÒA HẢO

- SO SÁNH CÁC CHỈ TIÊU CHẤT LƯỢNG VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN NÀY

- XÁC ĐỊNH CÁC YẾU TỐ CẦN CẢI THIỆN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN AN SINH

- ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO BỆNH VIỆN AN SINH

3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012

4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 31/03/2013

5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS.TRẦN THỊ KIM LOAN

Nội dung và đề cương Khóa luận thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua

TS TRẦN THỊ KIM LOAN

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Bách khoa, Phòng đào tạo Sau đại học, Khoa Quản lý công nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực hiện Khóa luận

Để hoàn tất Khóa luận tốt nghiệp, xin gởi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS Trần Thị Kim Loan, cán bộ hướng dẫn của tôi, người đã định hướng và chỉ dẫn cho tôi trong suốt quá trình từ việc chọn đề tài, xây dựng đề cương, quá trình thực hiện và hoàn tất khóa luận

Bên cạnh đó, tôi rất cảm ơn tập thể lớp MBA khóa 2011, các bạn bè và người thân đã nhiệt tình hỗ trợ để tôi có thể hoàn tất khóa luận

Đề tài khóa luận được thực hiện trong khoảng thời gian tương đối ngắn nên không tránh khỏi những hạn chế nhất định, mong sẽ nhận được sự cảm thông của Quý nhà trường và Quý thầy cô

Đinh Thị Kiều Oanh

so sánh với các bệnh viện tư nhân khác trong lĩnh vực y khoa

Cơ sở để đề ra các giải pháp là dựa trên nền tảng lý thuyết từ các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế và các lĩnh vực liên quan trong và ngoài nước; tiếp theo là thu thập

dữ liệu sơ cấp thông qua bản câu hỏi được hiệu chỉnh phù hợp nhất với tình hình các bệnh viện được khảo sát Việc khảo sát được tiến hành ở cả ba bệnh viện: BV An Sinh,

BV Hoàn Mỹ, BV Hòa Hảo với cỡ mẫu thu được là 194 bệnh nhân Kết quả khảo sát giúp nhà quản lý tại bệnh viện An Sinh đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ mà họ đang cung cấp khi so sánh với các bệnh viện còn lại Ngoài ra, còn giúp đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện, xác định các yếu tố chất lượng đang là điểm mạnh và những yếu tố chất lượng cần được cải thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân Nhóm giải pháp được chia thành nhóm giải pháp duy trì và nhóm giải pháp cải thiện trong ngắn hạn và dài hạn Dựa trên các giải pháp được đề xuất, sẽ giúp nhà quản lý bệnh viện xem xét, đánh giá và đề ra những chính sách cải tiến phù hợp nhất với thực trạng của bệnh viện

ABSTRACT

The topic “Measuring the patients’s satisficaton to external health care services

at An Sinh hospital” is formed due to the competition between the private hospitals, where the managements are always eager to better the diagnostic and treatment services in particular and health care services in general The thesis is carried out with the goal of evaluating and comparing the levels of satisfaction of patients using the services at An Sinh, Hoan My and Hoa Hao hospitals After that, identify the medical service aspects that need improving at An Sinh hospital in order to fulfill the patients’ expectations and thus, proposing solutions to improve the health care services for An Sinh hospital The topic has also brought practical values with the proposed solutions

to enhance competitive advantages and build stronger reputation for the hospital in comparison with the other private hospitals in the same medical field

These proposed solutions are based on a theoretical foundation of former medical studies and relative studies both home and abroad; followed by the primary data collected through the questionnaire best adapted to the surveyed hospitals’ situation The survey has been done in three hospitals, namely, An Sinh, Hoan My and Hoa Hao with the feedback obtained from 194 patients The results of the survey will help the managers in An Sinh hospital evaluate the levels of satisfaction of the service quality that is being offered when compared with the others’ In addition, they will also help to assess the importance of quality factors in external health care services at the hospital, determining which quality factors are strengths and which ones are needed to

be strengthened to meet the patients’ requirements The solutions are divided into two groups - maintaining and improving solutions both in the short and long term Based on these solutions, An Sinh’s management will give appropriate consideration and assessment and offer good policies to improve the quality of service that best suits its situation

LỜI CAM ĐOAN

Tôi, Đinh Thị Kiều Oanh, xin cam đoan: Khóa luận “Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện An Sinh” là công

trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi Các số liệu nêu ra và trích dẫn trong Khóa luận là trung thực Toàn bộ kết quả nghiên cứu của Khóa luận chưa từng được công bố tại bất cứ công trình nào khác

TP Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 04 năm 2013

Đinh Thị Kiều Oanh

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

TÓM TẮT KHÓA LUẬN ii

ABSTRACT iii

LỜI CAM ĐOAN iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC VIẾT TẮT viii

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1

1.1 Lý do hình thành đề tài 1

1.2 Mục tiêu đề tài 3

1.3 Phạm vi thực hiện 3

1.4 Phương pháp thực hiện 3

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 4

1.6 Bố cục khoá luận 5

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 6

2.1 Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài 6

2.2 Hệ thống hoá vấn đề khảo sát 9

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG 15

3.1 Tổng quan về bệnh viện An Sinh 15

3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng 16

3.2.1 Phân tích dữ liệu 16

3.2.2 Kết quả thống kê đánh giá của bệnh nhân về CLDV 17

CHƯƠNG IV: CÁC PHƯƠNG ÁN GIẢI QUYẾT 23

4.1 Phân tích các nguyên nhân tồn tại 23

4.1.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh 23

4.1.2 Các điểm mạnh của BV An Sinh 24

4.1.3 Nguyên nhân của những điểm bệnh nhân không hài lòng ở BV An Sinh 25

4.2 Đề xuất giải pháp 28

4.2.1 Giải pháp duy trì 28

4.2.2 Giải pháp cải thiện 29

CHƯƠNG V: KẾT LUẬN 38

5.1 Tóm tắt các kết quả chính của đề tài 38

5.2 Kiến nghị cho bệnh viện 39

5.3 Hạn chế của đề tài 40

TÀI LIỆU THAM KHẢO 41

PHỤ LỤC 43

DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận 4 

Hình 2.1: Mô hình khảo sát đề xuất 10 

Hình 2.2: Mô hình khảo sát hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ 11 

Bảng 2.1: Thang đo hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ 12 

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát (đơn vị tính: %) 16 

Bảng 3.2: So sánh giá trị trung bình và độ lệch chuẩn các yếu tố của ba BV 18 

Bảng 3.3: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn từng biến quan sát của ba BV 19 

Bảng 4.1: Bảng tóm tắt các giải pháp cho BV An Sinh 29 

Bảng 4.2: Mô tả chi tiết các giải pháp dài hạn cho BV An Sinh 35 

Bảng 7.1: Thang đo chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) 43 

Bảng 7.2: Thang satisfication (Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) 44 

Bảng 7.3: Mã hóa các biến quan sát 50 

Biểu đồ 7.1: Tỷ lệ bệnh nhân giữa ba BV 52 

Biểu đồ 7.3: Tỷ lệ phân bố giới tính 52 

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1 Lý do hình thành đề tài

- Tổng quan về tình hình chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam

Việt Nam là một thị trường dịch vụ y tế rất có tiềm năng, với dân số đông (86 triệu dân), tầng lớp giàu có và trung lưu ngày càng tăng Theo dự báo của Economist Intelligence Unit (EIU), chi tiêu cho y tế ở Việt Nam sẽ tăng từ gần 7 tỷ USD năm

2010 lên 11,3 tỷ USD năm 2015 với tăng trưởng trung bình 10,3%/năm (Vietnamnet, 24/8/2012), chưa kể chi phí KCB ở nước ngoài khoảng 1 tỉ USD /năm (Tuoitre, 29/11/2012) Bên cạnh đó, việc 30000 phòng khám đa khoa, chuyên khoa và 137 bệnh viện tư xuất hiện trong hơn một thập kỷ qua đã góp phần thay đổi đáng kể diện mạo và bản chất của hệ thống y tế Việt Nam Xu hướng bệnh nhân chuyển từ việc chữa bệnh sang việc chăm sóc sức khỏe do sự hiểu biết và nhận thức về vấn đề chăm sóc sức khỏe ngày càng được nâng cao

- Lý do hình thành đề tài

TP.HCM là nơi tập trung đông đúc dân cư với khoảng 10 triệu dân, cũng là nơi tập trung cơ sở y tế nhiều nhất cả nước Tại đây, phát triển mạnh hệ thống các BV công

và cả các BV tư nhân, số BV tư tại TPHCM năm 2011 là 33 BV, một số BV tư lớn là:

BV Triều An, BV Hoàn Mỹ, BV Tim Tâm Đức, BV An Sinh, BV Hòa Hảo và các BV

có vốn đầu tư nước ngoài như: BV Pháp Việt, BV Colombia… và rất nhiều phòng khám tư nhân đa khoa và chuyên khoa Trước thực trạng cạnh tranh giữa các BV tư cùng với nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân về CLDV y tế, các nhà quản lý ở các

BV phải không ngừng nâng cao CLDV tại cơ sở nhằm đáp ứng mong đợi của bệnh nhân

BV An Sinh là một trong số các BV tư được thành lập vào năm 2006, đến nay

đã trở thành một trong những BV đa khoa cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao với cơ

sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng đội ngũ thầy thuốc có kinh nghiệm Đối thủ

cạnh tranh của BV An Sinh, bao gồm các BV tư nhân đa khoa và chuyên khoa trong đó phải kể đến BV Hoàn Mỹ, BV Hòa Hảo Đây là các BV cạnh tranh chính với BV An Sinh bởi các BV này đều có quy mô tương đối lớn, có đầy đủ các chuyên khoa; cơ sở vật chất, trang thiết bị không ngừng nâng cao, đồng thời các loại hình dịch vụ cũng được triển khai phong phú và đa dạng và quan trọng nhất là các bệnh viện đều thu hút đông đảo bệnh nhân đến khám chữa bệnh Tuy nhiên, khi xem xét đối tượng bệnh nhân đến từng BV thì có sự khác biệt Các bệnh nhân đến BV An Sinh thường là các bệnh nhân thu nhập khá trở lên, đối tượng công ty sử dụng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ cho nhân viên và dịch vụ bảo lãnh viện phí, đa phần bệnh nhân tại TP.HCM, bệnh nhân

từ tuyến tỉnh chiếm tỉ lệ ít; đặc biệt, các bệnh nhân rất quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe và CLDV Cùng phân khúc khách hàng này là các bệnh nhân đến BV Hoàn Mỹ, điểm khác là BV Hoàn Mỹ cũng thu hút một lượng bệnh nhân tuyến tỉnh đông hơn do đây là BV tư nhân được hình thành sớm và đi đầu trong việc chú trọng CLDV KCB Riêng đối với BV Hòa Hảo, đối tượng bệnh nhân tuyến tỉnh và đối tượng bệnh nhân ở phân khúc thu nhập từ trung bình trở lên chiếm đa số do bệnh nhân tin tưởng vào uy tín thương hiệu hay danh tiếng của các bác sĩ của BV, ngoài ra họ không chú trọng nhiều đến CLDV

Tuy rằng BV An Sinh sở hữu một số thế mạnh về cơ sở vật chất, CLDV KCB, tuy nhiên, một số bệnh nhân vẫn chưa hoàn toàn hài lòng và tin tưởng khi đến KCB tại

BV Do đó, đề tài chọn khảo sát đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại BV An Sinh Đồng thời cũng tiến hành khảo sát thêm hai BV tư nhân khác cùng quy mô nhưng phân khúc khách hàng có sự khác biệt là BV Hoàn Mỹ, BV Hòa Hảo để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với DV KCB tại các cơ sở này Kết quả khảo sát giúp nhận định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với từng

BV khảo sát Từ đó, làm cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân đối với DV KCB tại BV An Sinh Chưa có nghiên cứu chính thức nào được thực hiện để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với DV KCB của BV An Sinh

trước đây Do đó, đề tài thật sự cần thiết trong thời điểm hiện nay nhằm giúp nhà quản

lý đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khi so sánh với các đối thủ, từ đó nhà quản lý có thể đề ra những chính sách cải thiện

và nâng cao CLDV KCB, giúp gia tăng lượng bệnh nhân đến với BV

1.2 Mục tiêu đề tài

- Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ KCB tại các BV An

Sinh, BV Hoàn Mỹ, BV Hòa Hảo

- So sánh các chỉ tiêu chất lượng và mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại các BV này

- Xác định những yếu tố cần cải thiện đối với dịch vụ KCB tại BV An Sinh

- Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ KCB cho BV An Sinh

1.4 Phương pháp thực hiện

- Quy trình thực hiện khoá luận

Đề tài dựa trên cơ sở lý thuyết từ các nguồn thứ cấp là các nghiên cứu trong cùng lĩnh vực đã được thực hiện trước đây để lựa chọn và đưa ra mô hình khảo sát phù hợp với phạm vi của đề tài, sau đó tiến hành khảo sát sơ bộ để hiệu chỉnh mô hình và thang đo cho phù hợp với thực trạng các bệnh viện được khảo sát Kết quả khảo sát cùng với dữ liệu thứ cấp và các lý thuyết liên quan được sử dụng cho việc đề ra giải pháp cho BV An Sinh

Hình 1.1: Quy trình thực hiện khóa luận

Dữ liệu sơ cấp: tiến hành khảo sát thông qua bản câu hỏi được thiết kế dựa trên

cơ sở các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ y tế trước đó

1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

- Kết quả khảo sát giúp nhà quản lý tại BV An Sinh đánh giá được tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại

Kết luận

Hoàn tất khóa luận

Ứng dụng lý thuyết, sử dụng dữ liệu sơ cấp, căn cứ vào tình hình của BV đưa

BV, xác định các yếu tố đang là điểm mạnh và những yếu tố cần được cải thiện nhằm thỏa mãn nhu cầu của bệnh nhân

- Đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ KCB BV đang cung cấp

- Dựa trên các giải pháp được đề xuất, sẽ giúp nhà quản lý BV xem xét, đánh giá và có những chính sách cải tiến phù hợp nhất với thực trạng của BV

- Nâng cao lợi thế cạnh tranh và xây dựng uy tín vững mạnh hơn khi so sánh với các bệnh viện tư nhân khác trong lĩnh vực y tế

mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ

Chương 3 Phân tích thực trạng: bao gồm giới thiệu tổng quan về BV và phân tích các yếu tố ảnh hưởng thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thu được và phân tích kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn theo đánh giá của bệnh nhân

Chương 4 Các phương án giải quyết: phần một phân tích các nguyên nhân tồn tại bao gồm phân tích các đối thủ cạnh tranh, nhận diện các điểm mạnh của An Sinh và phân tích những điểm bệnh nhân chưa hài lòng về An Sinh; phần hai đề ra các giải pháp duy trì và cải thiện trong ngắn hạn và dài hạn, lập kế hoạch triển khai, hành động Chương 5 Kết luận: Tóm tắt các kết quả chính của đề tài, những kiến nghị với BV

An Sinh và những hạn chế của đề tài

CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Cơ sở lý thuyết bao gồm các khái niệm về sự hài lòng, CLDV nói chung, CLDV y tế; các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV và một số ứng dụng của thang đo SERVQUAL trong nghiên cứu CLDV y tế từ đó hệ thống hóa vấn đề khảo sát; đưa ra mô hình và thang đo điều chỉnh sau khảo sát sơ bộ

2.1 Khái niệm vấn đề lý thuyết có liên quan đến đề tài

2.1.1 Sự hài lòng ( Sự thỏa mãn)

Sự hài lòng là phản ứng của khách hàng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver,

1997, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ Như vậy, sự hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và

kỳ vọng (Kotler, 2001, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) Còn Zeithalm & Bitner (2000, dẫn theo Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy, 2007) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản

phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Gronroos (1984, dẫn theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006) đề nghị hai thành phần của CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà bệnh nhân nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào Nói đến CLDV không thể không đề cập đến đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988), CLDV gồm 5 thành phần đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy)

2.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được kỳ vọng chính đáng của nhân dân (WHO, 2000) CLDV y tế bao hàm hai thành phần riêng biệt: chất lượng vận hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ KCB (chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ); chất lượng chuyên môn (technical quality), tức là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ KCB (năng lực và kết quả điều trị)

2.1.4 Các yếu tố chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế

Siddiqui & Khandeker (2007, dẫn theo Phạm Thị Phương Loan, 2008) so sánh

BV công, BV tư và BV nước ngoài theo đánh giá của bệnh nhân Bangladesh Qua phân tích đúc kết lại có tám yếu tố ảnh hưởng đến CLDV BV: sự cảm thông của bác sĩ, sự sẳn sàng phục vụ của bác sĩ, năng lực của bác sĩ, sự thông cảm của điều dưỡng, sự phản hồi của điều dưỡng, thuốc men có sẳn, vật chất hữu hình, chi phí cảm nhận Trong nghiên cứu khác về CLDV y tế tại Ấn Độ, Padma & ctg (2009, dẫn theo Tống Kim Anh, 2012) đề xuất tám yếu tố ảnh hưởng: cơ sở hạ tầng; chất lượng nhân sự; quy trình chăm sóc lâm sàng; thủ tục hành chánh; biện pháp an toàn; hình ảnh doanh nghiệp: hình ảnh, danh tiếng của BV; trách nhiệm xã hội; độ đáng tin cậy của BV

2.1.5 Áp dụng SERVQUAL trong đo lường chất lượng dịch vụ y tế

Tác giả Youseff (1996, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đã áp dụng SERVQUAL trong các BV dịch vụ y tế quốc gia ở Anh và nhận thấy các khía cạnh ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng tổng thể của bệnh nhân quan trọng nhất là độ tin cậy, tiếp theo là sự đồng cảm, sự đáp ứng, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình ít quan trọng nhất Trong khảo sát CLDV cung cấp tại các BV công và tư nhân, Angelopoulou & ctg (1998, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) nhận thấy các bệnh nhân trong các BV công hài lòng với năng lực của các bác sĩ và y tá trong khi ở BV tư nhân, bệnh nhân hài lòng với các yếu tố cơ sở vật chất, thời gian chờ đợi và thủ tục KCB Hai tác giả Lim và Tang (2000, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) kế thừa mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh trong việc đo lường sự hài lòng của 252 bệnh nhân trong các BV của Singapore

Kết quả cho thấy BV cần cải thiện trên tất cả sáu yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đảm bảo, sự đáp ứng, sự cảm thông, khả năng tiếp cận và khả năng chi trả Boshaff và Gray (2004, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) khi tiến hành nghiên cứu trên các bệnh nhân của các tổ chức y tế tư nhân ở Nam Phi nhận thấy các yếu tố CLDV của tập thể nhân viên điều dưỡng: sự đồng cảm, sự đảm bảo và tính hữu hình có tác động tích cực vào sự trung thành của bệnh nhân Một tác giả khác là Karassavidou et.al (2007, dẫn theo Chakraborty & ctg, 2011) đo lường CLDV trên ba yếu tố: khía cạnh con người; môi trường vật lý, cơ sở hạ tầng của đơn vị và sự tiếp cận Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các khía cạnh con người là yếu tố quan trọng nhất, chủ yếu tập trung vào mối quan hệ của bệnh nhân với bác sĩ và các nhân viên của BV bởi nó có vai trò quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe

Một số nghiên cứu khác về CLDV y tế được thực hiện ở các BV công và tư tại TPHCM Phạm Hữu Chương (2003), nghiên cứu các yếu tố tác động lên sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại một BV công và một BV tư, kết quả có bốn yếu tố tác động: sự đáp ứng và thấu hiểu của điều dưỡng, sự tin cậy, cơ sở vật chất, sự thấu hiểu của bác sĩ; có 62.6% bệnh nhân hài lòng, các yếu tố chất lượng của BV tư có mức hài lòng cao hơn BV công Tác giả khác là Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo Kết quả cho thấy có sáu yếu tố chính theo thứ tự quan trọng: nhân viên,

độ tin cậy, uy tín thương hiệu, tính hữu hình, giá và sự đáp ứng Theo Phạm Thị Phương Loan (2008), khi nghiên cứu đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV khám ngoại trú: so sánh BV công và tư trên TPHCM nhận thấy

có 3 yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với CLDV KCB ngoại trú:

sự phục vụ của bác sĩ- điều dưỡng, cơ sở vật chất và thời gian phục vụ Gần đây nhất là nghiên cứu của tác giả Tống Kim Anh (2012) về ảnh hưởng của CLDV y tế đến sự thỏa mãn của bệnh nhân nội trú tại các BV tư ở TPHCM Kết quả cho thấy yếu tố cơ sở

hạ tầng là yếu tố quan trọng nhất

Kết luận, các nghiên cứu về CLDV trong lĩnh vực y tế và trong các lĩnh vực khác liên quan cả trong và ngoài nước đều sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân Nghiên cứu ở mỗi nước, bệnh nhân có cách cảm nhận khác nhau về CLDV Đề tài dựa trên cơ sở thang đo SERVQUAL, mặt khác

sẽ ứng dụng các thang đo trong lĩnh vực y tế của các nghiên cứu trước đó cùng với việc tiến hành khảo sát sơ bộ để đưa ra thang đo phù hợp nhất với tình hình của BV

2.2 Hệ thống hoá vấn đề khảo sát

Tác giả nhận thấy mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động đến sự thoả mãn của bệnh nhân đối với DV KCB của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo phù hợp với các BV tư sẽ khảo sát do cùng phạm vi nghiên cứu và cùng dịch vụ KCB Mô hình này dựa trên nền tảng thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman, kế thừa thang đo SERVPERF của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và các thang đo trong lĩnh vực y tế của các tác giả Lim và Tang (2000), Padma

& ctg (2009) Tác giả Parasuraman và cộng sự khẳng định SERVQUAL là một dụng

cụ đo lường CLDV tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) Tuy nhiên, Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của bệnh nhân đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất CLDV Thang đo SERVPERF giữ nguyên năm thành phần CLDV cảm nhận nhưng chỉ gồm 22 phát biểu về mức độ cảm nhận tuy đơn giản nhưng cho kết quả tốt hơn (Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, 2007) Yếu tố giá được đưa vào mô hình khảo sát theo nghiên cứu của Lim và Tang (2000) đo lường sự hài lòng của bệnh nhân trong các BV của Singapore Bên cạnh đó, yếu tố uy tín thương hiệu được quan tâm trong nghiên cứu của Padma & ctg (2009) về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV y tế tại

Ấn Độ; đồng thời, Guido Mollering (2002, dẫn theo Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007) cũng đề xuất yếu tố này khi khảo sát quan hệ giữa bệnh nhân và nhà cung cấp trong ngành in tại Anh Quốc Từ những nền tảng lý thuyết được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó, tác giả đề xuất mô hình gồm bảy biến độc lập và một biến phụ thuộc như sau:

Hình 2.1: Mô hình khảo sát đề xuất

™ Mô tả các yếu tố trong mô hình đề xuất:

- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện qua kết quả xét nghiệm, kết luận chuẩn đoán và việc điều trị của bác sĩ mang lại hiệu quả

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua việc thực hiện các xét nghiệm nhanh, các thủ tục đơn giản, giảm thiểu thời gian của bệnh nhân trong quá trình KCB

- Sự đảm bảo: thể hiện qua trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn đối với bệnh nhân

- Sự cảm thông (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc, chia sẻ đến từng bệnh nhân

- Tính hữu hình (Tangible): thể hiện qua cơ sở vật chất như trang thiết bị y tế, công nghệ áp dụng, trang phục của nhân viên

- Giá: Giá phù hợp với CLDV bệnh nhân cảm nhận

- Uy tín thương hiệu: thể hiện sự uy tín, danh tiếng tốt của BV trong ngành y tế

™ Các thang đo được sử dụng: thang đo năm thành phần CLDV Parasuraman & ctg (1988), thang đo TRUST - Guido Mollering (2002) và thang đo satisfication được trình bày trong phần phụ lục 7.1

Sự thỏa mãn của bệnh nhân

Sự cảm thông

™ Sau khi thiết lập mô hình khảo sát và lựa chọn thang đo phù hợp với phạm vi của đề tài, bước tiếp theo là tiến hành khảo sát sơ bộ bằng cách phỏng vấn sâu từ sáu đến tám bệnh nhân về cả những điểm hài lòng và chưa hài lòng về DV KCB tại BV khảo sát, dàn bài thảo luận được trình bày trong phần phụ lục 7.2

™ Mô hình và thang đo hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ

Sau khi thực hiện khảo sát sơ bộ, mô hình khảo sát được điều chỉnh gồm 6 yếu tố ảnh hưởng theo đánh giá của bệnh nhân: sự tiếp cận bệnh viện - hành chính và chi phí khám chữa bệnh, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và uy tín thương hiệu Yếu tố sự cảm thông không cần thiết trong mô hình do đối với dịch vụ KCB bệnh nhân quan tâm đến những yếu tố khác, trong khi đó, yếu tố sự tiếp cận bệnh viện - hành chính được đề xuất thêm vào mô hình, còn yếu tố giá được lồng ghép vào yếu tố

sự tiếp cận bệnh viện - hành chính và chi phí KCB

Hình 2.2: Mô hình khảo sát hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ

™ Thang đo hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ được trình bày bên dưới trong bảng 2.1 Bản câu hỏi được điều chỉnh một số nội dung để phù hợp với nội dung của đề tài và tình hình các BV được khảo sát

Sự thỏa mãn của bệnh nhân Tính hữu hình

Bảng 2.1: Thang đo hiệu chỉnh sau khảo sát sơ bộ

Yếu tố Số biến (Thuộc tính, câu hỏi)

4 Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện cho Anh/chị

5 Thủ tục thanh toán đơn giản

6 Chi phí khám chữa bệnh hợp lý

Tính hữu

hình

7 Cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại

8 Môi trường bệnh viện sạch sẽ

9 Khu vực chờ khám chữa bệnh tạo cảm giác thỏa mái

10 An ninh bệnh viện tốt

11 Đội ngũ y bác sĩ và nhân viên bệnh viện ăn mặc tươm tất

Sự tin cậy

12 Anh/chị tin tưởng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện

13 Giờ giấc khám bệnh diễn ra đúng quy định

14 Bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân

15 Anh/chị luôn tin rằng kết quả chẩn đoán cuối cùng là chính xác

Sự đáp ứng

16 Thời gian làm các thủ tục khám chữa bệnh nhanh

17 Bệnh viện xử lý các thắc mắc, khiếu nại của Anh/chị một cách nhanh chóng

18 Nhân viên bệnh viện luôn đáp ứng những nhu cầu của Anh/chị

19 Bác sĩ lắng nghe bệnh nhân kể tình trạng bệnh

20 Bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả chẩn đoán và cho lời khuyên thích hợp

Yếu tố Số biến (Thuộc tính, câu hỏi)

25 Bệnh viện có danh tiếng tốt trong lĩnh vực y khoa

26 Bác sĩ tại bệnh viện là những chuyên gia hàng đầu trong ngành

27 Bệnh viện có nhiều bác sỹ giỏi

™ Trong bước khảo sát chính thức, chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, cách tiếp cận người được khảo sát chủ yếu phỏng vấn trực tiếp, phát bản câu hỏi trực tiếp hoặc gởi email Cỡ mẫu cho mỗi BV tối thiểu 50 người trở lên do phạm vi của đề tài chỉ sử dụng dữ liệu sơ cấp cho mục đích thống kê mô tả Bản câu hỏi gồm hai phần chính: phần một, bệnh nhân sẽ được hỏi về mức độ cảm nhận đối với CLDV KCB của

BV, phần này có các phát biểu đo lường các thành phần CLDV, yếu tố uy tín thương hiệu và sự thỏa mãn của bệnh nhân, bản khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không đồng ý đến (5) Rất đồng ý; phần hai, gồm các câu hỏi về thông tin cá

nhân như: tuổi, giới tính, thu nhập dùng để thống kê phân loại Kết quả khảo sát chính thức sẽ được trình bày và phân tích ở chương ba

Kết luận, đề tài dựa trên nền tảng lý thuyết thang đo SERVQUAL của tác giả Parasuraman, kế thừa thang đo SERVPERF của các tác giả Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu trong lĩnh vực y tế của Lim và Tang (2000), Padma & ctg (2009) và mô hình nghiên cứu gồm bảy yếu tố tác động đến sự thoả mãn của bệnh nhân đối với CLDV KCB của tác giả Nguyễn Thị Thùy Vân (2007) tại Trung tâm y khoa Hòa Hảo Bước tiến hành khảo sát sơ bộ được thực hiện bằng cách phỏng vấn sâu sáu bệnh nhân nhằm điều chỉnh lại mô hình khảo sát và thang đo thích hợp với thực trạng ba bệnh viện được khảo sát Kết quả mô hình được điều chỉnh bao gồm sáu yếu tố ảnh hưởng theo đánh giá của bệnh nhân: sự tiếp cận bệnh viện - hành chính và chi phí khám chữa bệnh, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và uy tín thương hiệu Trong chương tiếp theo sẽ phân tích thực trạng của bệnh viện thông qua việc phân tích kết quả khảo sát chính thức

CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG

Các nội dung trong chương này bao gồm giới thiệu tổng quan về BV và phân tích các yếu tố ảnh hưởng thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát thu được và phân tích kết quả thống kê về mức độ thỏa mãn theo đánh giá của bệnh nhân

3.1 Tổng quan về bệnh viện An Sinh

Bệnh viện An Sinh, được thành lập vào năm 2006, đến nay đã trở thành một trong những BV đa khoa cung cấp dịch vụ y tế chất lượng cao với cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, cùng đội ngũ thầy thuốc có trình độ và tận tâm Phương châm hoạt động của BV An Sinh hướng tới BV đa khoa hiện đại của người Việt đạt tiêu chuẩn quốc tế và luôn mong muốn phục vụ tốt nhất cho người bệnh BV An Sinh tọa lạc tại số 10 Trần Huy Liệu, phường 12, quận Phú Nhuận, TP.HCM BV có 150 giường bệnh, được xây dựng trong khuôn viên nhiều cây xanh thoáng mát Với diện tích sử dụng gần 10.000m2, cấu trúc phòng ốc đảm bảo theo tiêu chuẩn, trang thiết bị hiện đại và phương pháp phục vụ hợp lý Nắm bắt nhu cầu của các bệnh nhân ngày càng quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe, BV đã triển khai đầy đủ các dịch vụ bao gồm: dịch vụ ngoại trú gồm các gói kiểm tra sức khỏe tổng quát theo độ tuổi, dịch vụ khám, tư vấn, quản lý sức khỏe, dịch vụ khám ngoại viện, dịch vụ nội trú, dịch vụ bảo lãnh viện phí và các dịch vụ hỗ trợ y tế khác BV có đầy đủ các chuyên khoa, riêng khoa khám bệnh được xây dựng theo quy trình khám bệnh chuẩn khép kín về khám, chẩn đoán và điều trị Với hơn 20 phòng khám chuyên khoa thực hiện khám và điều trị các bệnh lý: nội tổng quát, chuyên khoa nội tim mạch, tiêu hóa, nội tiết, nội thần kinh, thận-tiết niệu, tai mũi họng, mắt, răng hàm mặt, bệnh lý cơ xương khớp, bệnh lý sản phụ khoa, phòng khám nhi, phòng khám thẩm mỹ…Hệ thống cận lâm sàng dùng cho chẩn đoán được trang bị đầy đủ như: CT scan đa lát cắt (kỹ thuật chụp cắt lớp), X-quang kỹ thuật số, siêu âm màu ba chiều, bốn chiều, siêu âm tim, chụp nhũ ảnh, đo mật

độ xương, nội soi dạ dày, nội soi đại tràng, nội soi phế quản, nội soi tai mũi họng, máy

đo phế dung khí, điện não đồ, điện tim gắng sức, hệ thống xét nghiệm hoàn chỉnh đảm bảo cho các xét nghiệm sinh hóa, huyết học, miễn dịch…

3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

3.2.1 Phân tích dữ liệu

Dữ liệu được thu thập theo phương pháp thuận tiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, phát bản câu hỏi trực tiếp hay gởi email

Thống kê mẫu: Mẫu khảo sát bao gồm 194 bệnh nhân là các đối tượng đã từng

đến KCB tại một trong các BV An Sinh, Hoàn Mỹ, Hòa Hảo trong 6 tháng vừa qua (đến lần thứ 2 trở đi) và với mục đích KCB ngoại trú, không khảo sát các bệnh nhân đến khám nội trú hay chăm sóc người thân

Bảng 3.1: Đặc điểm mẫu khảo sát (đơn vị tính: %)

Thuộc tính Tổng BV An Sinh BV Hòa Hảo BV Hoàn Mỹ

Từ dữ liệu thu thập được, tiến hành thống kê mô tả, sử dụng giá trị trung bình và độ lệch chuẩn để phân tích

Theo bảng 3.1, độ tuổi người được khảo sát gồm 4 nhóm, nhóm tuổi từ 18 – 30 tuổi chiếm đa số 69% tổng số mẫu, do trong quá trình khảo sát khó tiếp cận các đối tượng bệnh nhân nhóm tuổi khác Kế đến là nhóm tuổi 31 – 40 tuổi với 19%, nhóm tuổi từ 41 – 55 tuổi và nhóm trên 55 tuổi chiếm tỉ lệ thấp Các bệnh nhân nam và nữ gần như đồng đều Thu nhập hàng tháng từ 2 triệu trở lên chiếm đa số, trong đó nhóm

từ 5 – 10 triệu chiếm 37%, nhóm thu nhập trên 10 triệu chiếm 35%

Trên đây là phân tích tổng quan về dữ liệu thu thập được ở cả ba BV Nếu xét riêng đối tượng bệnh nhân của từng BV thì độ tuổi 18 – 30 vẫn chiếm đa số, BV An Sinh độ tuổi này chiếm 78%, trong khi 2 BV còn lại thì tỉ lệ này thấp hơn khoảng 63% Bệnh nhân độ tuổi 31 – 40 của BV Hòa Hảo trong khảo sát chiếm tỉ lệ 27% cao hơn các BV khác chỉ 15% Bệnh nhân nam nữ nhìn chung phân bố tương đối đồng đều trừ

BV Hoàn Mỹ có tỷ lệ bệnh nhân nữ 64% cao hơn hẳn tỷ lệ bệnh nhân nam chỉ 36% Mức thu nhập đa phần vẫn trên 2 triệu đồng, nhưng phân bố giữa các mức cao hơn còn lại có khác biệt Bệnh nhân của BV An Sinh đa phần là những bệnh nhân có mức thu nhập từ 5 triệu trở lên, cụ thể mức 5 – 10 triệu chiếm 46% và mức trên 10 triệu chiếm 42% Tỷ lệ giữa 3 mức này lại phân bố khá đồng đều ở BV Hòa Hảo và BV Hoàn Mỹ

từ 30 – 39% Số liệu thống kê về mức thu nhập hàng tháng của các bệnh nhân trong khảo sát giúp làm rõ hơn nhận định ban đầu về các đối tượng bệnh nhân của từng BV

khảo sát

3.2.2 Kết quả thống kê đánh giá của bệnh nhân về CLDV

• Kết quả thống kê theo từng yếu tố

Bảng 3.2: So sánh giá trị trung bình và độ lệch chuẩn các yếu tố của ba BV

Bệnh viện An Sinh Hòa Hảo Hoàn Mỹ Yếu tố Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Theo bảng 3.2, nhìn chung mức độ đánh giácủa bệnh nhân đối với từng yếu tố

CLDV KCB các BV đều ở mức trên trung bình trong khoảng 3.16 đến 4.38 Nếu xét

mức độ thỏa mãn chung, BV Hoàn Mỹ có mức trung bình cao nhất trong 3 BV 3.83,

BV An Sinh đứng sau ở mức 3.63, cuối cùng là BV Hòa Hảo ở mức 3.58 Khi xem xét

từng yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với CLDV KCB thì BV An

Sinh được đánh giá cao theo thứ tự tính hữu hình, sự đảm bảo, sự tin cậy, sự tiếp cận

BV- hành chính và chi phí KCB, sự đáp ứng và cuối cùng là uy tín thương hiệu Trong

khi đó, BV Hoàn Mỹ cũng được đánh giá cao ở yếu tố tính hữu hình, sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự tiếp cận bệnh viện - hành chính và chi phí KCB, sự đảm bảo và uy tín thương

hiệu; tất cả các yếu tố này đều có mức đánh giá cao hơn so với BV An Sinh BV Hòa

Hảo có độ tin cậy và uy tín được bệnh nhân đánh giá cao hơn BV An Sinh, các yếu tố

còn lại được đánh giá thấp hơn

• Kết quả thống kê theo từng biến quan sát

Mục đích của việc trình bày kết quả thống kê theo từng biến quan sát để có thể phân tích chi tiết biến quan sát nào có mức điểm trung bình cao và chưa cao, từ đó nhận diện các điểm đang là điểm mạnh của từng BV, cũng như những điểm bệnh nhân chưa hài lòng sẽ được phân tích cụ thể hơn để tìm hiểu nguyên nhân trước khi đi vào phần giải pháp trong chương bốn

Để thuận tiện cho việc trình bày, các biến được trình bày trong bảng 3.3 dưới đây sẽ được mã hóa Phần mã hóa các biến quan sát của các yếu tố CLDV được trình bày ở phần phụ lục bảng 7.2

Bảng 3.3: Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn từng biến quan sát của ba BV Bệnh viện An Sinh Hòa Hảo Hoàn Mỹ

Yếu tố Biến Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Tính hữu

hình

huuhinh1 3.83 0.71 4.06 0.64 4.29 0.68huuhinh2 4.04 0.86 2.89 0.99 4.1 0.74huuhinh3 4.07 0.68 3.88 0.79 4.21 0.67huuhinh4 4.28 0.77 2.98 0.98 4.24 0.63huuhinh5 4.38 0.62 3.88 0.79 4.34 0.66

Bệnh viện An Sinh Hòa Hảo Hoàn Mỹ

Yếu tố Biến Trung

bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Sự tin cậy

tincay1 3.79 0.67 3.7 0.79 4.21 0.67tincay2 3.93 0.79 3.86 0.75 3.86 0.87tincay3 3.68 0.8 3.95 0.82 4 0.75tincay4 3.69 0.72 3.72 0.74 3.98 0.76

Sự đáp

ứng

dapung1 4.07 0.84 3.08 0.91 3.81 0.87dapung2 3.35 1.05 3.02 0.9 3.97 0.79dapung3 3.29 1.01 3.17 0.77 3.81 0.89dapung4 3.76 0.94 3.69 0.91 3.78 0.96dapung5 3.78 0.89 3.75 0.8 3.83 0.82

Sự đảm

bảo

dambao1 3.97 0.71 3.8 0.72 3.62 0.89dambao2 3.69 0.87 3.36 0.86 3.84 0.83dambao3 3.71 0.76 3.56 0.79 3.79 0.81dambao4 3.76 0.76 3.8 0.69 3.93 0.81

Uy tín

thương

hiệu

uytin1 3.56 0.6 3.72 0.6 3.72 0.87uytin2 3.25 0.71 3.48 0.56 3.53 0.94uytin3 3.47 0.71 3.41 0.61 3.64 0.85

Giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của từng biến quan sát so sánh giữa 3 BV, ta

nhận thấy điểm trung bình của các biến quan sát được đánh giá ở mức trung bình trở lên, thấp nhất ở mức 2.45 và cao nhất là 4.38

BV An Sinh được đánh giá cao nhất trong ba BV ở các điểm: an ninh BV tốt, đội ngũ y bác sĩ và nhân viên BV ăn mặc tươm tất, giờ giấc khám bệnh diễn ra đúng

quy định, thời gian làm các thủ tục KCB nhanh, bệnh nhân được khám theo đúng lịch

đã sắp xếp, không bị hẹn lại lần sau Các điểm được đánh giá tương đương với BV Hoàn Mỹ: môi trường BV sạch sẽ (độ lệch chuẩn cao hơn), bác sĩ lắng nghe bệnh nhân

kể tình trạng bệnh (độ lệch chuẩn thấp hơn), bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả chẩn đoán và cho lời khuyên thích hợp độ lệch chuẩn cao hơn), BV chỉ thực hiện những xét nghiệm cần thiết trong quá trình KCB (độ lệch chuẩn thấp hơn)

Trong khi đó, BV Hoàn Mỹ được đánh giá cao hơn hai BV còn lại ở các điểm:

vị trí của BV dễ tìm thấy, BV có đủ chỗ gởi xe, BV có bàn hướng dẫn và nhân viên chỉ dẫn tận tình bệnh nhân đến đúng khu vực khám, quy trình KCB thuận tiện, thủ tục thanh toán đơn giản, chi phí KCB hợp lý, cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, môi trường BV sạch sẽ, khu vực chờ KCB tạo cảm giác thỏa mái, bệnh nhân tin tưởng khi đến KCB tại BV, bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân, bệnh nhân luôn tin rằng kết quả chẩn đoán cuối cùng là chính xác, BV xử lý các thắc mắc, khiếu nại của bệnh nhân một cách nhanh chóng và rõ ràng, nhân viên BV luôn đáp ứng những nhu cầu của bệnh nhân, BV có danh tiếng tốt trong lĩnh vực y khoa, bác sĩ tại BV là những chuyên gia hàng đầu trong ngành, BV có nhiều bác sỹ giỏi

BV Hòa Hảo được đánh giá cao ở các biến: cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại, bác sĩ tạo cảm giác an tâm cho bệnh nhân, bệnh nhân tin tưởng vào kết quả chẩn đoán cuối cùng, bác sĩ cho bệnh nhân biết kết quả chẩn đoán và cho lời khuyên thích hợp, bác sĩ chữa khỏi bệnh hoặc làm giảm triệu chứng bệnh, BV có danh tiếng tốt trong lĩnh vực y khoa, các bác sĩ tại BV là những chuyên gia hàng đầu trong ngành

• Tổng kết dữ liệu phần câu hỏi mở

Phần câu hỏi mở trong bảng khảo sát là những đóng góp ý kiến khác của bệnh nhân, do thời gian khảo sát khá ngắn, chỉ khoảng 7 – 10 phút, các bệnh nhân được khảo sát trong tình trạng không thoải mái nên họ không có nhiều đóng góp cho phần này, không có thêm thông tin mới so với các câu hỏi đánh giá theo mức độ trong phần khảo sát nên phần trả lời thu được không hỗ trợ cho việc đề ra giải pháp