luận văn quản trị chiến lược Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

- Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tảitại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dungthực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

LỜI NÓI ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI 4

1.1 Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Vai trò 5

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải 8

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải 9

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải 11

1.2.1 Khái niệm 11

1.2.2 Vai trò 14

1.2.3 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải 15

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải .24

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN 28

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 28

2.1.1 Sự ra đời, quyết định thành lập và quá trình phát triển: 28

2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý 31

2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 36

SV: Nguyễn Công Khanh

2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty cổ phần vận tải

ô tô Điện Biên 36 2.2 Một số biện pháp công ty đã áp dụng để nâng cao chất lượng

dịch vụ công ty cung cấp 45

2.2.1 Hoạch định chất lượng 462.2.2 Thu nhận thông tin phản hồi, điều chỉnh kịp thời 472.2.3 Tăng cường quảng bá hình ảnh và mở rộng phạm vi, địa bàn

hoạt động 482.2.4 Hoàn thiện nâng cao quản trị nhân lực 49

2.3 Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần

vận tải ô tô Điện Biên 50

2.3.1 Những thành tựu đạt được trong dịch vụ cung cấp 502.3.2 Những hạn chế trong giai đoạn phát triển vừa qua 52

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN 55 3.1 Ưu thế và thách thức nhằm nâng cao chất lương dịch vụ vận

tải của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 55

3.1.1 Ưu thế 553.1.2 Hạn Chế 56

3.2 Phương hướng và mục tiêu nhằm phát triển chất lượng dịch

vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 58

3.2.1 Mục tiêu 583.2.2 Chiến lược và định hướng phát triển 58

3.3 Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty

cổ phần vận tải Ô tô Điện Biên 60

3.3.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lượng phù hợp 603.3.2 Tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 63

3.3.3 Đẩy mạnh đầu tư máy móc trang thiết bị, phương tiện hiện đại

nhằm nâng cao chất lượng trong quá trình vận chuyển 673.3.4 Khắc phục tình trạng vốn và huy động các nguồn lực nâng cao

chất lượng hình ảnh của Công ty 693.3.5 Tổ chức nâng cao chất lượng từ bên trong 71

KẾT LUẬN 73

SV: Nguyễn Công Khanh

DANH MỤC BẢNG BIỂU

BẢNG

Bảng 2.1: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển 39Bảng 2.2: Số liệu vận chuyển một số tỉnh trong năm 2010 42Bảng 3.1: Kế hoạch nhân lực trong 2 năm tới 66

BIỂU

Biểu 2.1: Hoàn thành kế hoạch vận chuyển của Công ty Cổ phần vận

tải ô tô Điện Biên 40

LỜI NÓI ĐẦU

ơ

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay trong xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới, Việt Namđang phát triển kinh tế thị trường, mở cửa, hợp tác và hội nhập sản xuất vàkinh doanh vận tải đã góp một vai trò quan trọng trong nền kinh tế thịtrường Với hàng loạt chính sách mở cửa của nhiều quốc gia thì hoạt độngkinh doanh vận tải ngày càng mở rộng Sự giao lưu hàng hoá diễn ra ởnhiều cấp độ kinh tế khác nhau Vì vậy các hoạt động vận tải luôn phảinhanh nhạy nắm bắt được sự phát triển không ngừng của giao lưu kinh tế

Cạnh tranh trong kinh doanh là tất yếu mang tính quy luật của kinh

tế thị trường, ở các nước phương Tây, các cuộc cạnh tranh luôn diễn ra gaygắt và khốc liệt Hậu quả của nó thường là sự phá sản của hàng loạt cáccông ty, khủng hoảng kinh tế Gần hai mươi năm chuyển hướng theo nềnkinh tế thị trường các cuộc cạnh tranh đã và đang diễn ra hết sức gay gắtgiữa các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nước, đặc biệt là cácdoanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Không phải bất cứ công ty nào tham giacạnh tranh cũng đều có nguy cơ bị thất bại Thắng lợi trong cạnh tranh cũngchính là thành công trong kinh doanh của họ Nhưng để dành được thắnglợi trong cạnh tranh hay thành công trong kinh doanh là vấn đề cần đượcquan tâm hơn cả vì nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanhcủa doanh nghiệp

Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một doanh nghiệp Nhànước chuyển sang cổ phần hoá từ năm 2003 nhưng đã đạt được nhiều thànhtựu đáng ghi nhận Bên cạnh những thuận lợi, Công ty còn gặp không ítkhó khăn, mà khó khăn lớn nhất là cạnh tranh quyết liệt trong kinh doanhvận tải hành khách, đặc biệt là trên tuyến vận tải trọng điểm Điện Biên -Giáp Bát, Mỹ Đình (Hà Nội), Điện Biên - Thái Bình; Lai Châu - Giáp Bát

(Hà Nội), ví dụ như khó khăn về sự cạnh tranh giá cả, chất lượng phục vụ với các đơn vị vận tải khác.

Đó là lý do em chọn đề tài: " Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên"

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

2.1 Mục đích nghiên cứu

Mục đích nghiên cứu của chuyên đề là đề xuất giải pháp nâng caochất lượng dịch vụ vận tải Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện được mục đích đã nêu trên, chuyên đề cần phải thựchiện những nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

ở Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

- Phân tích thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tảitại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên 2008 - 2011 theo các nội dungthực hiện, tình hình thực hiện các nội dung so với các chỉ tiêu đo lườngtrong giai đoạn 2008 - 2011 để rút ra những nhận xét đánh giá về ưu nhượcđiểm cũng như tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

và nguyên nhân của những tồn tại đó

- Phân tích những cơ hội và thách thứuc trong việc nâng cao chấtlượng dịch vụ vận tải và chỉ ra những mục tiêu phát triển của Ngân hàngtrong giai đoạn này và đề ra những biện pháp nhằm thực hiện được mụctiêu đó và kiến nghị với nhà nước nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tínhđến năm 2015

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Nghiên cứu hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải ở Công ty

Cổ phần Vận tải ô tô Điện Biên

3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận về hoạt độngnâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô ĐiệnBiên

Thời gian: 2008 - 2011

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng tổng hợp các phươngpháp nghiên cứu thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, dự báo, chuyêngia làm cơ sở cho việc phân tích cơ sở luận về chất lượng và nhân tố ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải ôtô của Công ty Cổ phần vận tải ô tôĐiện Biên

5 Kết cấu chuyên đề.

Ngoài phần mở đầu và kết luận kết cấu đề tài gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải

Chương 2: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên.

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI

1.1 Hiệu quả hoạt động dịch vụ vận tải

1.1.1 Khái niệm

Trong một nền kinh tế thì sản xuất và tiêu dùng là hai đầu cầu, để cóthể nối hai điểm đó ta phải có một khâu trung gian là khâu lưu thông.Chính từ khâu này mà vận tải đã ra đời và từng bước phát triển Nhờ hoạtđộng vận tải con người đã khắc phục được khoảng cách về không gian vàrút ngắn được thời gian đưa hàng hóa tới nơi cần thiết phục vụ cho quátrình sản xuất tiêu dùng của xã hội một cách thuận lợi, liên tục và thỏa mãnnhu cầu của con người Trong xã hội loài người không có ngành sản xuấtvật chất nào tiến hành được mà không có sự di chuyển đối tượng, tư liệulao động và con người từ nơi này đến nơi khác Vận tải tham gia vào quátrình sản xuất kinh doanh từ sản xuất tới tiêu dùng trong tất cả các giaiđoạn Vận tải có vai trò vô cùng to lớn Riêng đối với lưu thông hàng hoáthì phải bằng vận tải Lịch sử phát triển ngành vận tải gắn liền với sự pháttriển của lực lượng sản xuất xã hội, với điều kiện phát triển của công nghệmới, điều kiện tự nhiên của quốc gia Đặc biệt với thương mại, nó chỉ cóthể phát triển rộng khắp nếu phát triển ngành vận tải Hoạt động vận tải tạo

Theo K.Mark: Vận tải là ngành sản xuất vật chất thứ tư sau ngành

1 Trích “Giáo trình kinh doanh kho, bao bì và vận tải”

sản xuất công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng cơ bản vì nó có đủ các yếu tốcủa quá trình sản xuất là đối tượng lao động (con người, hàng hóa, bưukiện), tư liệu lao động (phương tiện vận tải, phương thức vận tải và nhiênliệu) và con người

Ngày nay, dịch vụ vận tải rất phát triển và đa dạng từ dịch vụ vận tảihàng hóa xuất nhập khẩu tới dịch vụ vận tải hành khách

1.1.2 Vai trò

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếptạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kếtquả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hànghoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xácđịnh Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúcđẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thôngqua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyểntăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cảhàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép sosánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyểnthấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp kháctrong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tậndụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuấtkinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngànhvận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sựthành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào

Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đượcbảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh làchất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách vàhàng hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặcđiểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây làmột đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinhdoanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đếnnơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết: quảcủa hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hàng hoáhay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác định.Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúc đẩyquá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thôngqua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyểntăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cảhàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép sosánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyểnthấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp kháctrong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tậndụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuấtkinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngànhvận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sựthành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đượcbảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh làchất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách vàhàng hoá Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặcđiểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây làmột đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinhdoanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đếnnơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trựctiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất ỉượng đườnggiao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảmtiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnhhưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển

+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàngkhông, đường biển, đường bộ Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽkhông hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phânphối trên thị trường

- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyểnngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của cácphương tiện, doanh nghiệp vận tải

- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao

của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tảinhư chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng,

cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phảinhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt.

1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ vận tải

- Điều kiện tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến công tác thiết kế và khaithác các công trình giao thông vận tải Không những thế, để khắc phục điềukiện tự nhiên không thuận lợi, chi phí xây dựng cũng lớn hơn nhiều Ví dụ,địa hình núi non hiểm trở đòi hỏi phải làm các công trình chống lở đất gâytắc nghẽn giao thông trong mùa mưa lũ, hoặc phải làm các đường hầmxuyên nơi, các cầu vượt khe sâu… Hiện nay, trên thế giới đã có hàng chụcđường hầm cho xe lửa và cho ô tô xuyên qua các dãy núi, các eo biển, dài

từ vài kilômét đến vài chục kilômét

Khí hậu và thời tiết có ảnh hưởng sâu sắc tới hoạt động của cácphương tiện vận tải Ví dụ, ở nước ta về mùa mưa lũ, hoạt động của ngànhvận tải đường ô tô và đường sắt gặp nhiều trở ngại; còn ở nhiều khúc sông,tàu thuyền chỉ có thể qua lại trong mùa nước lớn Ở xứ lạnh, về mùa đôngnước sông đóng băng, tàu thuyền không qua lại được, còn các sân baynhiều khi phải ngừng hoạt động do sương mù dày đặc hay do tuyết rơi quádầy

1.1.3 2 Nhân tố kinh tế - xã hội

- Sự phát triển và phân bố các ngành kinh tế quốc dân có ý nghĩaquyết định đối với sự phát triển và phân bố, cũng như sự hoạt động củangành giao thông vận tải

Trước hết, các ngành kinh tế khác đều là các khách hàng của ngànhgiao thông vận tải

Tình hình phân bố các cơ sở công nghiệp, trình độ phát triển kinh tếcủa các vùng, quan hệ kinh tế giữa nơi sản xuất và nơi tiêu thụ quy địnhmật độ mạng lưới giao thông vận tải, các loại hình vận tải, hướng và cường

độ của các luồng vận chuyển Ở các vùng kinh tế phát triển lâu đời, mạnglưới đường dày đặc hơn nhiều so với ở vùng mới khai thác Các vùng tậptrung công nghiệp (nhất là công nghiệp nặng) đều phát triển vận tải đườngsắt và vận tải bằng ô tô hạng nặng Mỗi loại hàng hoá cần vận chuyển lại cóyêu cầu riêng về phương tiện vận tải Ví dụ: có loại hàng cần cước phí vậnchuyển thấp, nhưng không cần nhanh (vật liệu xây dựng, quặng, than…),lại có loại hàng hoá đòi hỏi vận chuyển nhanh, an toàn (hoá chất, vật liệu

dễ cháy nổ…) Sự phân bố các cơ sở kinh tế có nhu cầu vận chuyển cácloại hàng này sẽ quy định việc tổ chức vận tải của từng loại phương tiện

Sự phát triển của ngành công nghiệp cơ khí vận tải, công nghiệp xâydựng cho phép duy trì và tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành giaothông vận tải

- Phân bố dân cư, đặc biệt là sự phân bố của các thành phố lớn và cácchăm đô thị có ảnh hưởng sâu sắc tới ngành vận tải hành khách, nhất là vậntải bằng ô tô

Trong các thành phố lớn và các chăm đô thị, đã hình thành một loạihình vận tải đặc biệt là giao thông vận tải thành phố

1.1.4 Phân loại dịch vụ vận tải

Tùy theo các tiêu thức khác nhau mà ta có các loại hình dịch vụ vận

tải khác nhau Dịch vụ vận tải có thể phân loại theo các tiêu thức cơ bảnsau:

1.1.4.1 Theo đối tượng chuyên chở

- Vận tải hàng hóa

- Vận tải hành khách

- Vận tải bưu kiện

Trong thực tế trừ vận tải đường ống, các phương tiện vận tải có thể

có cả 3 đối tượng trên

1.1.4.2 Theo tính chất xã hội hóa vận tải

- Vận tải công cộng (vận tải chung): là ngành vận tải hoạt động độclập phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân hoặc một số ngành ởđịa phương

- Vận tải nội bộ: là vận tải trong nội bộ một doanh nghiệp sản xuấtcủa một hoặc nhiều công ty không tách rời hoạt động của xí nghiệp, công

ty, tổng công ty, chỉ phục vụ cho xí nghiệp, công ty, tổng công ty

1.1.4.3 Theo các phương tiện vận tải

- Vận tải đường sắt

- Vận tải đường bộ

- Vận tải đường thủy

- Vận tải đường hàng không…

1.1.4.4 Theo cách vận chuyển

- Vận tải đường dài

- Vận tải trong nước

- Vận tải hàng lẻ

- Vận tải hỗn hợp

1.1.4.6 Theo hành trình vận chuyển của phương tiện vận tải

- Vận tải đơn phương thức

- Vận tải có truyền tải

- Vận tải đa phương thức

Ngoài các loại hình trên, dịch vụ vận tải còn được phân loại theo cáctiêu thức khác:

- Theo mức độ cơ giới hóa

- Theo tốc độ

- Theo tính chất thường xuyên hoặc định kỳ

- Kết hợp các tiêu thức với nhau

Tất cả các phương thức vận tải trong một nước tạo thành hệ thốngvận tải thống vận thống nhất Các phương thức vận tải có quan hệ chặt chẽvới nhau trong nền kinh tế quốc dân Chính điều này tạo ra yêu cầu chophương thức vận tải cụ thể phải luôn cải tiến về sự hoàn thiện, an toàn, tốc

độ, linh hoạt để phục vụ cho các ngành trong nền kinh tế quốc dân vừa thỏamãn nhu cầu vận chuyển của các ngành, đơn vị trong nền kinh tế quốc dân,vừa sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành vận tải để giảm giá thành,giảm chi phí vận tải, nâng cao lợi nhuận

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

1.2.1 Khái niệm

Chất lượng là gì?

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trongcủa sự vật hiện lượng Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giátrị của một thực thể

Theo quan điểm của hệ Ihống XHCN trước đây thì chất lượng sảnphẩm là tập hợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử

dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trướccho nó trong những điều kiện về kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm này thìchất lượng thực sự không gắn với hiệu quả của kinh doanh và điều kiện sảnxuất của từng doanh nghiệp Hạn chế này do trong các nước xã hội chủnghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tập trung Các doanhnghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao cho nên chấtlượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu.

Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuấtphát điểm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượngtrên không còn phù hợp nữa Vì nó khồng gắn với nhu cầu chiến lược cạnhtranh của doanh nghiệp

Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếngcho rằng “chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứkhông phải là sự thanh lịch tao nhã” Điều nàv nó khác với các khái niệm

truyền thống về chất lượng mà ờ đó không đề cập đến cách thức mà một

hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra, hoặc phương pháp mà qua đó cácdịch vụ được cung cấp Hơn thế nữa định nghĩa này không có tính chiếnlược ở đây nó tập trung vào việc cố gắn2 nắm được đầy đủ các kỳ vọng màmột người khách hàng có và hướng các tổ chức vào tiệc đáp ứng các kỳvọng này Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêunày có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mụctiêu hình thành bên trong nội tại Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đốivới những doanh nghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết

Còn Feigenbum cho rằng “chất lượng sản phẩm là tập họp các đặctính kĩ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩmđáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu

về quy phạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho làphù hợp nhưng nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông

“chất lượng là sự phù hợp với công đụng”ể Định nghĩa này của Turan thừanhận rằng một số sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoảmãn được nhu cầu nào đó của khách hàng

Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừutượng đến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thốngnhất Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩnthuật ngữ đã đưa ra định nghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua

“Chất lượng là mức độ của một tập họp các đặc tính vốn có đáp ứngnhững yêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công

bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc

Trước đây khi nóì tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượngcủa chi phí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày nay cùngvới hướng phát triển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâmhơn nữa về vấn đề chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọngđối với sự sống còn và phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ trong nềnkinh tế thị trường Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì dịch vụ là mộtchủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch vụ Chất lượng dịch

vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà họ bỏ ra xứngđáĩjg với nhũng gì người cung cấp phục vụ họ

Đặc điểm của chất lưựĩig dịch vụ: Do dịch vụ là một ỉoại sản phẩm

đặc biệt, thường là vô hình cho nên chất lượng dịch vụ có đặc điểm riêngcủa nó khác chất lượng sản phẩm thông thường

Một trong những đặc điểm nổi bật cần quan tâm đó là sự ổn định củachất lượng dịch vụ, sự ổn định xác định mức độ lặp lại của việc cung cấpdịch vụ hay tại các địa điểm khác nhau cùng cung cấp một loại dịch vụ Nóbao hàm việc đạt được sự đồng bộ trong việc cung cấp hay thực hiện của

tất cả các khía cạnh về thời gian, địa điểm, tình huống và người cung cấpdịch vụ.

Sự ổn định không có nghĩa là không phục vụ theo yêu cầu cá nhâncủa khách hàng

-Sự ổn định về địa điểm: Cho dù các chi nhánh, cửa hàng đại lý có quy

mô lớn hay nhỏ đặt ở đâu không phải là yếu tố quyết định tính hiệu suất cuốicùng và chất lượng dịch vụ Đây là đòi hỏi phải có sự cung cấp chất lượng sảnphẩm như nhau ở các chi nhánh đại lý doanh nghiệp ở bất kỳ đâu

- Sự ổn định về sản phẩm phục vụ: Khía cạnh tiếp theo của khảnăng biến động chất lượng dịch vụ đó là chính bản thân sản phẩm nghĩa là

có một sản phẩm được phục vụ tốt với chất lượng tốt ổn định Vì vậy muốnnâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải giảm khả năng biến động cho chấtlượng sản phẩm và việc kiểm soát đòi hỏi phải xây dựng trên cơ sở nào đó

- Sự ổn định về người phục vụ: Sự biến động về dịch vụ bị quyếtđịnh chủ yếu do người phục vụ và người được phục vụ (khách hàng) Dovậy nó ỉà nguyên nhân giải thích tại sao không thể quản lý, kiểm soát vàtiêu chuẩn hoá được dịch vụ như sản phẩm chế tạo

Nhìn chung thì khách hàng quen biết thường được đối xử tốt hơn vànhanh hơn những khách hàng mới và ít đến, những khách hàng lớn thì đượcđối xử, quan tâm phục vụ tốt hơn những khách hàng nhỏ Nhiều khi điều đótưởng là họp lý nhưng đó cũng là một nguyên nhân dẫn đến một hiện tượngmất khách hàng đây cũng là một điều mà các dịch vụ ở Việt Nam nên quantâm và sửa đổi

1.2.2 Vai trò

Như đã trình bày ở phần trên, việc mở rộng thị trường nâng cao tỉphần là hết sức cần thiết và là mục đích vươn tới của tất cả các doanhnghịêp nói chung và Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên nói riêng.Nhưng muốn đạt được điều này thì đòi hỏi Công Ty phải có hướng đi kếhoạch hướng phát triển hợp lý

Chúng ta biết rằng muốn duy trì, mở rộng thị trường thì phải thoảmãn được những đòi hỏi yêu cầu của thị trường đó Thoả mãn thôngthường không chưa đủ mà phải thoả mãn được nhu cầu thị trường tốt hơnđối thủ cạnh tranh Một yếu tố quyết định để thoả mãn được thị trường làchất lượng hàng hoá dịch vụ mà Công Ty đưa ra thị trường Cái mà thịtrường cần đó chính là chất lượng, chất lượng của sản phẩm vật chấtihường bị chịu bởi giới hạn trên khả năng quá trình cụ thể là lực của máymóc thiết bị của một quá trình sản xuất ra sản phẩm vật chất đã được điềuchỉnh tốt và con người vận hành máy móc đã làm hết tinh thần trách nhiệm

và khả năng của mình không thể nâng cao chất lượng đến mức cao hơn thìđòi hỏi phải có đầu tư mới để nâng cấp trang thiết bị, nâng cao năng lựccủa con người trong điều kiện hạn hẹp về tài chính thì việc này không thểthực hiện trong ngày một ngày hai Đặc biệt là Công ty Cổ phần vận tải ô tôĐiện Biên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ cung cấp những dịch vụ trungchuyển, dịch vụ bảo hành sửa chữa, đại lý Suzuki Vì vậy cách chung nhất

là nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ

Những năm qua, cùng với sự chuyển mình của đất nước bước sang nền kinh tế thị trường Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên là một đơn

vị kinh doanh dịch vụ với nhiệm vụ chính là cung cấp dịch vụ trung

chuyển, bảo hành, sửa chữa để vận chuvển các loại hàng hoá có các doanh nghịêp khác nhau Cơng Ty luôn quan tâm đến việc nâng cao hoạt động chất lượng dịch vụ và trên mọi cách khai thác triệt để vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3 Nội dung chất lượng dịch vụ vận tải

Ngành vận tải tham gia vào quá trình sản xuất nhưng không trực tiếptạo ra sản phẩm Do vậy đặc điểm lớn nhất của vận tải là ngành dịch vụ, kếtquả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển lượng hànghoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian và không gian xác

định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyển hàng hoá, thúcđẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng, các quốc gia.

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thôngqua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyểntăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cảhàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép sosánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyểnthấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp kháctrong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tậndụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuấtkinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngànhvận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sựthành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đượcbảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh làchất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách vàhàng hoá Trong thời kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặcđiểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây làmột đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinhdoanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đếnnơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

Kết quả của hoạt động dịch vụ vận tải là làm thay đổi chu chuyển

lượng hàng hoá hay hành khách mà nó vận chuyển trong thời gian vàkhông gian xác định Hoạt động vận tải tham gia vào quá trình lưu chuyểnhàng hoá, thúc đẩy quá trình giao lưu, phân phối hàng hoá giữa các vùng,các quốc gia.

Hoạt động vận tải tác động đến quá trình sản xuất kinh doanh thôngqua giá cước vận chuyển hàng hoá, hành khách, Nếu giá cước vận chuyểntăng, dịch vụ vận tải sẽ làm tăng chi phí sản xuất ảnh hưởng đến giá cảhàng hoá mà nó vận chuyển Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải,cước phí vận tải (chi phí vận tải) là chỉ tiêu quan trọng Nó cho phép sosánh lợi thể cạnh tranh, một doanh nghiệp vận tải có giá cước vận chuyểnthấp sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn so với các doanh nghiêp kháctrong nội bộ ngành Giữa các doanh nghiệp vận tải, doanh nghiệp nào tậndụng được lợi thế cạnh tranh, tiếp cận thị trường tốt thì hiệu quả sản xuấtkinh doanh mang lại sẽ cao hơn doanh nghiệp khác cùng ngành

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh chất lượng phục vụ của ngànhvận tải được đánh giá bằng lượng hàng hoá và hành khách chu chuyển, tốc

độ chu chuyển nhanh hay chậm Cơ chế thị trường đòi hỏi mức chính xác

về thời gian và tiến độ cao Một thời gian ngắn có thể quyết định tới sựthành công hay thất bại của hoạt động sản xuất bất kỳ doanh nghiệp nào.Vậy một đặc điểm của hoạt động vận tải là tốc độ vận chuyển phải đượcbảo đảm chính xác cho các doanh nghiệp sử dụng phương tiện vận tải Qua

đó đặt ra yêu cầu đối với doanh nghiệp vận tải trong quá trình cạnh tranh làchất lượng phục vụ bảo đảm thời gian và tiến độ chu chuyển hành khách vàhàng hoá Trong thòi kỳ hiện nay lĩnh vực kinh doanh vận tải có một số đặcđiểm cơ bản như sau:

- Hoạt động vận tải diễn ra trên một phạm vi rộng, phân tán: Đây làmột đặc điểm rất dễ nhận thấy bởi vì bất kỳ một hoạt động sản xuất kinh

doanh nào cũng cần đến vận tải Vận tải chuyển nguyên liệu đầu vào đếnnơi sản xuất đồng thời đưa sản phẩm đầu ra tới nơi tiêu thụ.

- Tốc độ vận chuyển phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng và thời tiết:

+ Cơ sở hạ tầng gồm: hệ thống cầu, đường giao thông tác động trựctiếp tới tốc độ, chất lượng vận chuyển trên mặt đất Nếu chất ỉượng đườnggiao thông kém, hệ thống cầu phà không tốt dẫn đến tắc nghẽn sẽ làm giảmtiến độ vận chuyển Mặt khác, chất lượng đường giao thông kém sẽ ảnhhưởng tới chất lượng hàng hoá được vận chuyển

+ Thòi tiết là yếu tố tác động mạnh tới vận chuyển bằng đường hàngkhông, đường biển, đường bộ Thời tiết xấu các phương tiện vận tải sẽkhông hoạt động được hàng hoá bị ứ đọng không được lưu thông, phânphối trên thị trường

- Các nguồn hàng, khối lượng hàng hoá và hành khách vận chuyểnngày càng gia tăng nhưng tỷ lệ tăng thấp hon so với mức tăng của cácphương tiện, doanh nghiệp vận tải

- Vốn đầu tư ban đầu cho các phương tiện vận tải nhiều, khấu hao

của phương tiện trong quá trình hoạt động lớn, chi phí giá thành cho vận tảinhư chi phí nhiên liệu, giá phụ tùng thay thế, các loại phí, lệ phí đưòng,cầu, tăng cao Phụ tùng thay thể của các phương tiện vận tải hầu như phảinhập từ nước ngoài nên giá thành tương đối đắt

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ.

Như chúng ta đều biết thì dịch vụ mang tính vô hình Khách hàng làngười duy nhất đánh giá được chất lượng dịch vụ vì chất lượng giống nhưsắc đep, nó phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của mỗi người, am hiểu về nócủa mỗi người Chất lượng dịch vụ không chỉ tuân thủ những đặc tính đơnihuần mà còn là sự tuân thủ với các đặc tính do người tiêu dùng đưa ra, yêucầu giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt, nó thể hiện qua sơ đồ sau:

Chất lượng dịch vụ thể hiện cả tính hiện thực và tính nhận thức và toàn

bộ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá bằng sự so sánh giữa chất lượngmong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận được trong thực tế Một tổchức cung cấp dịch vụ mà làm sai công việc đối vói khách hàng, cho dù cólàm tốt đến đâu đi chăng nữa cũng không thể tạo ra một dịch vụ có chấtlượng Chẳng hạn trong một chuyên giao hàng khách hàng hẹn là ô tô phảiđến chính xác vào ngày này để họ nhận hàng mà vì chủ quan của người lái xe,hoặc là nhân viên đi giao hàng lại trễ một vài ngày từ đó gây ảnh hưởng lớnđến khách hàng thì dù cho hàng vận chuyển có đảm bảo đến đâu hoặc là cógiảm phí chuyên chở đến đâu đi chăng nữa thì khách hàng cũng sẽ rất khôngvừa lòng Hoặc trong nhà hàng nếu thực đơn kê khai các món ăn ngon màkhông đủ khả năng phục vụ thì bản thân khách hàng cảm thấy khó chịu nhưthể mình bị lừa Dịch vụ cả hai trường họp trên đều không thể có chất lượngcao được

Chất lượng dịch vụ được tạo nên bỏi các yếu tố sau đây:

Thành phần hữu hình.

Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phươngtiện vật chất do con người tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ làmột quá trình chứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảmnhận được về mặt vật chất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc.Cho nên khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ không qua thành phần hữuhình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp vàgián tiếp Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chấtlượng thông qua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ,tưởng chừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liênquan nhưng cũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với kháchhàng Ví dụ: tại một nhà hàng khi khách hàng bước vào khu vực bảo vệ sẽ tạocho khách hàng một ấn tượng thật dễ chịu ngay từ ban đầu cho dù có thể phảichờ Bãi để xe thật an toàn rộng rãi khiến khách cảm thấy yên tâm khi tiêudùng dịch vụ cũng như tạo một số ấn tượng tốt để có lần tiêu dùng tiếp theo

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch

vụ theo hai cách như đã nói ở trên Thứ nhất ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu vềbản chất và chất lượng dịch vụẳ Ví dụ: sàn nhà được lau sạch bóng ở mộtquầy giao dịch sẽ gây thiện cảm cho khách hànơ tạo một sự thoải mái yêntâm Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức về chấtlượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ,bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũngnhư lượng hàng hoá mình nhận được

Độ tin cậy.

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ

chính xác cao đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có saisótẽ Đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ.

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danhtiếng về chất lượng nhị’ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chiphí rất cao mới “sửa chữa” được Các sai sót trong dịch vụ làm cho kháchhàng mất lòng tin vào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không cótính độc quyền bán thì họ sấn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất làtồi tệ đó là những người này có thể truyền miệng sang những người khác dẫnđến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiều khách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiệntại lẫn tiềm ẩn

Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụđược con người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho

độ tin cậy tăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quantrọng là khắc phục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất

Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viênphải dừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làmthêm giờ Đó là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối vớicác ngành dịch vụ Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lýcao nhất phải khơi dậy trong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thầntrách nhiệm là một tiêu chuẩn để xét khen thưởng cũng như đề bạt

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có

sự quản lý của nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viênphục vụ được coi là khác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàngbên ngoài thi trước tiên phải thoả mãn khách hàng nội bộ Irong doanh nghiệptheo mức độ giảm dần từ trên xuống

• Khách hàng

• Người lao động

® Quản lý

® Quản trị cấp cao

Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệqua lại

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ồ chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn

rất quan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân kháchhàng Ví dụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xáctên của một khách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần Sau một thời giancông tác khách hàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo

và gọi vói cái tên rất thân mật Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúcđộng về sự quan tâm mặc dù mình không phải là khách hàng thường xuyênnhưng họ vẫn nhớ tên và công việc của mình Đây là yếu tố tương chừng nhưkhông quan trọng nhưng nó đã trỏ' thành yếu tố vô cùng quan trọng đã dẫnđến thành công trong kinh doanh dịch vụ

Sự đảm bảo.

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâmđến khách hàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trongviệc gây đựng được lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch vớinhững người cung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tínhlịch sự trong giao tiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đốitác có độ tin cậy cao, lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng

lại khôns có năng lực chuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòngtin của khách hàng, sự kết họp hài hồ giữa hai mặt trên thì mói mang lại kếtquả tốt.

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với kháchhàng Họ phải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

Tính thông cảm, chia sẻ với khách hàng sự thống cảm còn vượt ra ngoài tính lịch sự.

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ vớikhách hàng hiểu thấu được khách hàng Điều này không phải là một điều dễdàng Nó hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụphải có phong các dễ gần, nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thíchhợp tạo sự an tâm cho khách hàng Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tìnhcảm, kinh doanh thì điều này cực kỳ quan trọng có thể gọi là nghệ thuật

Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định nhưngười ta vẫn thường nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượngcủa một dịch vụ đó nêú như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài

sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó Ví dụ dịch vụ bán sẽ càng làmcho khách hàng thoả mãn cao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửachữa tuyệt hảo cộng vói việc khi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ mộtmón quà như là bản đồ giao thông

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượngdịch vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng củachúng là khác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề conngười nhất là trong thòi đại ngàv nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khimột khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứvào quá trình dịch vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việcđánh giá này còn phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thểđược coi là tốt với người này nhưng lại được coi là không tốt vói người khác

1.2.4 Các chỉ tiêu đánh giá nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải

Cũng như các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh khác thì để đánh giáchất lượng dịch vụ vận tải thì Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên sử dụngcác chỉ tiêu chủ yếu sau:

1.2.4.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng lao động

- Chỉ tiêu năng suất lao động:

Năng suất lao động = Doanh thu tiêu thụ sản phẩm trong kỳ

Tổng số lao động trong kỳ

- Chỉ tiêu lợi nhuận bình quân cho một lao động:

Lợi nhuận bình quân

tính cho một lao động

1.2.4.2 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn cố định

1.2.4.3 Nhóm chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng vốn lưu động

- Hiệu quả sử dụng vốn lưu động:

Hiệu quả sử dụng vốn lưu động = Lợi nhuận trong kỳ

Vốn lưu động bình quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn lưu động sẽ tạo ra đồng lợi nhuậntrong kỳ Chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ hiệu quả cao trong việc sử dụng vốnlưu động.

- Số vòng quay vốn lưu động:

Số vòng quay vốn lưu động = Vốn lưu động bình quân trong kỳ Doanh thu trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết số vòng quay của vốn lưu động bình quântrong kỳ Chỉ tiêu này càng lớn càng tốt vì nó chứng tỏ vòng quay của vốntăng nhanh, điều này thể hiện việc sử dụng vốn lưu động có hiệu quả vàngược lại

1.2.4.4 Nhóm các chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận

- Tỷ suất lợi nhuận theo doanh thu:

Tỷ suất lợi nhuận/Doanh thu = Lợi nhuận trong kỳ x 100%

Doanh thu trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng doanh thu sẽ đem lại cho doanh nghiệpbao nhiêu đồng lợi nhuận trong một kỳ kinh doanh

- Tỷ suất lợi nhuận theo chi phí:

Tỷ suất lợi nhuận/Chi phí = Tổng chi phí trong kỳ Lợi nhuận trong kỳ x 100

Chỉ tiêu này phản ánh trình độ lợi dụng các yếu tố chi phí trong sảnxuất Nó cho thấy với một đồng chi phí tạo ra bao nhiêu đồng lợi nhuận trong

kỳ Chỉ tiêu này có hiệu quả nếu tốc độ tăng lợi nhuận tăng nhanh hơn tốc độtăng của chi phí

- Tỷ suất lợi nhuận theo vốn kinh doanh:

Tỷ suất lợi nhuận/Vốn kinh doanh = Lợi nhuận trong kỳ Vốn kinh doanh x 100

tốt vì nó chứng tỏ doanh nghiệp sử dụng một cách có hiệu quả nguồn vốnkinh doanh của doanh nghiệp.

- Tỷ suất lợi nhuận theo vốn chủ sở hữu:

Tỷ suất lợi nhuận/Vốn chủ sở hữu =

Lợi nhuận trong kỳ

x 100 Vốn chủ sở hữu bình

quân trong kỳ

Chỉ tiêu này cho biết một đồng vốn chủ sở hữu huy động vào sản xuấtkinh doanh sẽ thu được bao nhiêu đồng lợi nhuận Chỉ tiêu này càng cao chothấy hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao

1.2.4.5 Nhóm các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả về mặt kinh tế - xã hội

Do yêu cầu của sự phát triển bền vững trong nền kinh tế quốc dân, cácdoanh nghiệp ngoài việc hoạt động kinh doanh phải đạt hiệu quả nhằm mụctiêu tồn tại và phát triển thì còn phải đạt được hiệu quả về mặt kinh tế xã hội.Nhóm chỉ tiêu xét về mặt hiệu quả kinh tế - xã hội bao gồm các chỉ tiêu sau:

- Nộp ngân sách: Mọi doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuấtkinh doanh thì phải có nghĩa vụ nộp ngân sách Nhà nước dưới hình thức làcác loại thuế như thuế doanh thu, thuế lợi tức, thuế xuất nhập khẩu, thuế tiêuthụ đặc biệt… Nhà nước sẽ sử dụng những khoản thu này cho sự phát triểncủa nền kinh tế quốc dân và các lĩnh vực phi sản xuất, góp phần phân phối lạithu nhập quốc dân Doanh nghiệp có khoản nộp ngân sách Nhà nước cao vừachứng tỏ doanh nghiệp đang làm ăn có lãi vừa đóng góp cho sự phát triển củađất nước

- Tạo thêm công ăn, việc làm cho người lao động: Nước ta cũng giốngnhư các nước đang phát triển còn nghèo về kinh tế và nạn thất nghiệp còn phổbiến Để tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động và nhanh chóngthoát khỏi đói nghèo, lạc hậu đòi hỏi các doanh nghiệp phải tự tìm tòi đưa racác biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng quy mô sảnxuất, tạo công ăn việc làm cho người lao động

- Nâng cao đời sống của người lao động: Ngoài việc tạo ra công ăn việclàm cho người lao động, các doanh nghiệp cần phải làm ăn có hiệu quả để gópphần nâng cao mức sống cho người lao động Xét trên phương diện kinh tế,việc nâng cao mức sống của người lao động được thể hiện qua các chỉ tiêunhư gia tăng thu nhập bình quân trên đầu người, gia tăng đầu tư xã hội, mứctăng phúc lợi xã hội…

- Tái phân phối lợi tức xã hội: Sự phát triển không đồng đều về mặtkinh tế xã hội giữa các vùng, lãnh thổ trong cả nước yêu cầu phải có sự phânphối lợi tức xã hội nhằm giảm sự chênh lệch về mặt kinh tế giữa các vùng.Theo quan điểm của các nhà kinh tế hiện đại, hiệu quả kinh tế xã hội còn thểhiện qua các chỉ tiêu: bảo vệ môi trường, hạn chế gây ô nhiễm, chuyển dịch

cơ cấu kinh tế…

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI Ô TÔ ĐIỆN BIÊN

2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

2.1.1 Sự ra đời, quyết định thành lập và quá trình phát triển:

Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên (Tiền thân là Công ty vận tảiôtô Tây bắc) Được tách ra tư 1964 và lấy tên là Công ty vận tải ôtô Lai châu.Đến năm 1978 đổi tên thành Công ty vận tải hành khách Lai Châu; Sau đóđược bổ sung thêm nhiệm vụ vận tải hàng hoá và đổi tên gọi thành Công tyvận tải ô tô Lai Châu, theo Quyết định số: 244/QĐ-UB ngày 2/7/1994 củaUBND tỉnh Lai Châu Từ thời điểm 01/01/2003 bắt đầu chuyển sang hoạtđộng theo mô hình Công ty cổ phần, theo Quyết định số: 1935/QĐ-UB ngày11/11/2002 của UBND tỉnh Lai Châu; Về việc chuyển đổi cổ phần hóaDNNN Công ty vận tải ô tô Lai Châu thành Công ty cổ phần vận tải ô tô LaiChâu - Nay là Công ty cổ phần vận tải ô tô Điện Biên

Trong thời kỳ đấu tranh chống thực dân pháp; Toàn bộ khu Tây Bắcđược gọi là khu tự trị Thái Mèo: Công ty vận tải ô tô lúc bấy giờ thực hiệnnhiệm vụ chủ yếu là phục vụ chiến dịch Điện Biên Phủ Sau mười năm kể từkhi Điện Biên Phủ được giải phóng, do yêu cầu phát triển kinh tế nên khu tựtrị Việt Bắc được tách ra làm ba phần; Một phần lập Liên tỉnh Sơn La, mộtphần cắt sang tỉnh Lào Cai còn một phần lập lên tỉnh Lai Châu bây giờ Kể từkhi thành lập tỉnh; Công ty vận tải ôtô Tây Bắc cũng được tách ra làm hai;Một phần thuộc về tỉnh Sơn La, Một phần thuộc về tỉnh Lai Châu; Cũng kể từ

đó Công ty vận tải ô tô Lai Châu chuyển sang thực hiện hai nhiệm vụ là: Vậnchuyển hành khách và hàng hoá nội ngoại tỉnh bằng ôtô và cho đến nay vẫnkhông có gì thay đổi

Trong thời kỳ bao cấp; mọi nhiệm vụ sản xuất của Công ty đều đượcthực hiện theo kế hoạch của Tỉnh giao Do hoạt động mang tính chất phục vụ

là chủ yếu nên việc hạch toán cũng đơn giản và hầu như không tính đến hiệuquả của sản xuất, miễn là hoàn thành kế hoạch được giao; Tiền lương củangười lao động cũng chỉ được hưởng theo cấp bậc và chỉ áp dụng một hìnhthức trả lương đó là lương thời gian Ngoài tiền lương ra, nếu sau mỗi chu kỳkinh doanh (Thường là một năm) nếu hoàn thành vượt mức kế hoạch thì đượcthưởng tháng lương thứ mười ba

Do hoạt động theo cơ chế như vậy nên kéo dài hàng chục năm; Sảnxuất của công ty không mấy phát triển vì thế mà đời sống của người lao độnggặp nhiều khó khăn Đó cũng là đều tất yếu của mối quan hệ giữ lực lươngsản xuất và quan hệ sản xuất và nó cũng phù hợp với điều kiện và hoàn cảnhcủa đất nước vẫn còn chiến tranh, hai miền nam bắc còn bị chia cắt; Trình độdân chí còn thấp, kinh tế của đất nước còn nghèo nàn và lạc hậu

Sau khi giải phóng miền nam; Đảng và nhà nước có chủ trương cải tạocác thành phần kinh tế tư bản tư nhân và kinh tế tiểu tư sản ở miền nam vớimục đích là tiêu diệt mần mống của chủ nghĩa đế quốc còn âm mưu chốngphản cách mạng Việt Nam

Mãi đến năm 1986 khi mà hệ thống các nước xã hội chủ nghĩa bắt đầukhủng hoảng về chính trị; Đất nước ta càng lâm vào hoàn cảnh khó khăn dotrước đó chúng ta sống chủ yếu dựa vào nguồn viện trợ của các nước XHCNthì đến thời điểm đó các nước đã cắt viện trợ cho chúng ta Đứng trước nguy

cơ đó, Đảng ta sáng suốt lựa chọn cho mình một hướng đi mới dựa trên cơ sở

tự lực cánh sinh là chủ yếu và mở rộng quan hệ các nước trên thế giới đểtranh thủ tiếp cận các tiến bộ kỹ thuật tiên tiến Với đường lối đó; Để đẩymạnh tốc độ phát triển kinh tế, nhà nước đã thực hiện chủ trương xóa bỏ baocấp chuyển sang cơ chế tự hạch toán nhằm phát huy cao độ sức lao động sángtạo của toàn dân

Kể từ khi xoá bỏ bao cấp, chuyển sang cơ chế tự hạch toán; Công ty cổphần vận tải ô tô Điện Biên cũng phải trải qua nhiều bước thăng trầm; Do mộttỉnh miền núi đều kiện đi lại khó khăn, cơ sở vật chất quá nghèo nàn lạc hậulại không được nhà nước hỗ trợ cho qúa trình chuyển đổi Với hơn 30 đầu xerão nát nên sức cạnh tranh bị hạn chế rất nhiều Vì vậy năng suất lao độngthấp; Liên tục từ 1986 đến 1996 tổng sản lượng qui ra hành khách km chỉ đạt

17 - 18 triệu hành khách km và năm nào Công ty cũng bị thua lỗ Đã thế;Tháng sáu 1990 do bị lũ ống làm mất đi phần lớn tài sản của doanh nghiệp,đơn vị phải chuyển đến nơi ở mới gặp đầy rẫy khó khăn Đến năm 1994 nhànước cho phép tỉnh Lai châu chuyển thị xã về Điện biên phủ; Vì vậy một lầnnữa Công ty lại phải di chuyển vào nơi ở mới tại thị xã Điện Biên Phủ

Tuy nhiên trong cái khó khăn, cũng có cái thuận lợi là từ khi chuyển trụ

sở Công ty vào thị xã Điện Biên Phủ thì có nhiều đều kiện thông thương vớicác tỉnh miền xuôi do đó đều kiện tiếp cận với tiến bộ khoa học và công nghệđược thuận lợi; Thêm vào đó, từ khi có nghị quyết Trung ương II khó 8 về đổimới doanh nghiệp theo hướng đổi mới về công nghệ nên cũng đã mở ra choCông ty một hướng đi mới đó là: Đầu tư để đổi mới phương tiện vận chuyểnhành khách

Do vận dụng sáng tạo vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp nên sảnxuất kinh doanh của công ty bước đầu đã đạt hiệu quả nhất định đó là: Khốilượng luân chuyển hành khách ngày một tăng; Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ vớinhà nước, sản xuất kinh doanh bắt đầu có lãi và đời sống CBCNV khôngngừng được nâng lên

Hiện nay tính tại thời điểm 31/12/2011 đội ngũ lao động của công ty có

108 CBCNV trong đó công nhân trực tiếp sản xuất là 85 người chiếm ≈ 80%;Đội ngũ công nhân có trình độ cao và tương đối đồng đều, hầu hết được đàotạo cơ bản, đó là yếu tố rất cơ bản của sản xuất

2.1.2.Tổ chức bộ máy quản lý

2.1.2.1.Chức năng nhiệm vụ:

Là đơn vị sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập, có nhiệm vụ kinhdoanh vận tải hành khách và sửa chữa phương tiện vận tải mà tỉnh và ngànhgiao thông giao cho như sau:

- Vận chuyển phục vụ các nhu cầu đi lại, tham quan du lịch

- Vận chuyển các yêu cầu đột xuất của tỉnh như phòng chống bão lụt,thiên tai, phòng chống cháy nỗ, an ninh

Ngoài nhiệm vụ chính là kinh doanh phục vụ vận chuyển hành khách,Công ty còn mở mang kinh doanh thêm một số ngành nghề nhằm phục vụngày một tốt hơn cho công tác vận tải như sửa chữa, bảo dưỡng, đúng mới bệ

xe, kinh doanh dịch vụ đại lý bán phụ tùng vật tư kỹ thuật ô tô, xăng dầu

Ban lãnh đạo công ty đã tìm tòi suy nghĩ và tìm ra bài toán về đổi mớiphương tiện, đổi mới phương thức phục vụ vận tải khách đáp ứng được việc

đi lại thuận lợi, tiết kiệm được thời gian và tiền bạc cho nhân dân Năm 2009,Công ty đã mở các chuyến xe chạy đêm từ Điện Biên đi Hà Nội, Thái Bình

được đông đảo hành khách hưởng ứng Chất lượng dịch vụ được nâng caobằng các loại xe Giường nằm; thời gian được tiết kiệm tối đa, chỉ sau mộtđêm, hành khách đã đến Hà Nội, Thái Bình Năm 2011, Công ty tiếp tục mởthêm tuyến Điện Biên - Thanh Hóa, Nghệ An bằng xe chất lượng cao đượcđông đảo hành khách hưởng ứng

Với cơ chế quản lý chung ở cả nước hiện nay đối với Công ty vận tải ô

tô nói chung và căn cứ vào tình hình kinh tế, chính trị, xã hội của tỉnh cùngvới điều kiện khả năng tình hình phương tiện hiện nay Công ty đang có biệnpháp về tổ chức quản lý có hiệu quả

Cùng với duy trì ổn định kế hoạch hoạt động SXKD, giữ vững vai tròchủ đạo đáp ứng nhu cầu đi lại của nhân dân trên địa bàn tỉnh Điện Biên,Công ty là doanh nghiệp đi đầu trong việc mở các chuyến xe khách Chấtlượng cao và các chuyến xe khách cao cấp từ Điện Biên đi Lai Châu, TháiBình, Lào Cai, Hà Nội, Nghệ An, Mường Khoa, Lùng Pha Băng (Lào) vv,góp phần tích cực và cụ thể trong việc cải thiện nâng cao chất lượng phục vụhành khách, thực sự đảm bảo an toàn, thuận tiện, văn minh và lịch sự

Từ yếu tố này đã giúp công ty củng cố và phát triển nguồn tài chínhđảm bảo an toàn và bền vững Chính vì vậy mà năm 2009, được sự chỉ đạocủa Tổng Công ty Đầu tư & Kinh doanh vốn Nhà nước (SCIC), công ty đãmạnh dạn tổ chức đấu giá 100% cổ phần Vốn Nhà nước tại doanh nghiệp vàchính thức trở thành Công ty cổ phần 100% Vốn của cá nhân (Công ty cổphần tư nhân) với vốn Điều lệ của Công ty là 6,6816 tỷ đồng, tăng trên 60%

so với quy mô vốn Điều lệ tại thời điểm ban đầu chuyển đổi cổ phần hóa

- Là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, bên cạnh nhữngthuận lợi thì Công ty còn gặp không ít những khó khăn:

+ Thuận lợi:

- Công ty được sự quan tâm chỉ đạo của UBND tỉnh, Sở GTVT ĐiệnBiên, sự giúp đỡ của các đơn vị, ban ngành trong và ngoài tỉnh và đội ngũ cán

bộ công nhân viên có bề dày kinh nghiệm, công tác quản lý đã tổ chức, chỉđạo một cách phù hợp, đảm bảo thông suốt trong vận tải.

- Với đội ngũ lái xe và nhân viên phục vụ trẻ khoẻ, có tay nghề vữngvàng và tháo vát ngày đêm bám sát luồng tuyến, đảm bảo biểu đồ chạy xe, giữ

ổn định trong quá trình hoạt động trên các tuyến đường

- Chất lượng đường xá, cầu cống được nâng cấp, thuận tiện cho việc đilại trong và ngoài tỉnh

- Về chất lượng phương tiện Công ty đã đầu tư nâng cấp các phươngtiện có chất lượng cao

+ Khó khăn:

- Do chính sách kinh tế nhiều thành phần, lực lượng phương tiện thamgia vận tải tăng quá nhanh vể mặt số lượng lại không được quản lý, sắp xếpdẫn đến lộn xộn, mất trật tự trong vận tải hành khách, chất lượng phục vụkhông cao, gây lãng phí phương tiện, ảnh hưởng trực tiếp đến biểu đồ chạy xecủa Công ty là kẽ hở để các thành phần khác lấn tới như tuyến nội tỉnh và mộtvài tuyến khác Vì thế Công ty phải có nhiều biện pháp giữ vững biểu đồ chạy

xe để cạnh tranh

- Về thời tiết, khí hậu, thiên tai như bão, lũ, mưa, rét, sương mù cũngảnh hưởng rất lớn đến lượng hành khách đi lại

- Do ảnh hưởng của tính chất thời vụ như ngày mùa thì ít khách, ngày

lễ tết thì quá đông có những lúc không đáp ứng hết nhu cầu

2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý ở Công ty cổ phần vận tải

ô tô Điện Biên:

Việc tổ chức bộ máy quản lý ở doanh nghiệp hết sức quan trọng và cấpthiết nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh Bộ máy quản lý có ý nghĩaquan trọng trong việc điều hành toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, chonên không có bộ máy quản lý thì sẽ không thể tiến hành tổ chức quản lý quátrình kinh doanh được Bộ máy quản lý tạo nên sức mạnh tổng hợp khi nó phù

hợp với nhu cầu, quy mô và tình hình thực tế của doanh nghiệp Nếu khôngphù hợp nó sẽ kìm hãm trong quá trình hoạt động và hiệu quả sản xuất kinhdoanh Sự phân công điều hành sản xuất kinh koanh của Công ty như sau:

+ Hội đồng quản trị (HĐQT) gồm 5 thanh viên: 1 Chủ tịch HĐQT kiêmGiám đốc điều hành, 1 Phó chủ tịch HĐQT kiêm Phó Giám đốc điều hành và

3 uỷ viên HĐQT là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân danh Công

ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của Công ty,quyết định chiến lược và sách lược phát triển của Công ty, trừ những vấn đềthuộc thẩm quyền của Đại hội đồng cổ đông

+ Giám đốc điều hành là người được giao trách nhiệm quản lý Công ty

là người chỉ huy cao nhất trong đơn vị Giám đốc có nhiệm vụ quản lý toàndiện, chịu trách nhiệm về mặt hoạt động của Công ty Giám đốc phải chịutrách nhiệm trước HĐQT, Chủ tịch HĐQT Công ty và pháp luật Nhà nước

+ Phó Giám đốc điều hành là người giúp việc cho Giám đốc và chịutrách nhiệm trước Giám đốc, giúp Giám đốc giải quyết những công việc đượcphân công, thay mặt Giám đốc điều hành các công việc của đơn vị khi giámđốc vắng mặt hoặc được sự uỷ quyền của Giám đốc

Ngoài HĐQT, ban giám đốc điều hành và các phòng ban đơn vị trựcthuộc còn có Ban kiểm soát Công ty do Đại hội đồng cổ đông bầu ra Bankiểm soát gồm 3 thành viên, trong đó có 1 Kiểm soát viên trưởng Ban kiểm