luận văn quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạn toàn cầu khải minh hà nội

Với đề tài này, em mong muốn đứng trên phương diệncủa những khách hàng sử dụng dịch vụ của KMG để tìm hiểu những mặt hạn chế vàđánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập

2 CCTV Closed-circuit television Truyền hình mạch kín, thường sử dụng

trong camera giám sát

3 C/O Certificate of Origin Giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa

4 CUS Customer service Nhân viên chăm sóc khách hàng

5 D/O Delivery order Lệnh giao hàng

8 EWR Newark Liberty Mã Sân bay quốc tế Newark Liberty theo

IAIA

9 FCL Full container load hàng đủ xếp nguyên container

10 FLE Freight Links Express Tên hãng vận tải

11 HB/L House Bill of Landing Vận đơn đường biển, do fowarder lập

12 ICN Incheon Mã Sân bay Quốc tế Incheon

13 KMG Khai Minh Global Công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

14 LAX Los Angeles Mã cảng Los Angeles của Hoa Kỳ

15 LCL Less than container load Hàng xếp không đủ một container, hàng lẻ

16 MB/L Master bill of landing Vận đơn chủ đường biển

17 NTL Naigai Trans Line Tên hãng vận tải

18 OPS Operations Nhân viện giao nhận, hiện trường

20 NYC New York City Mã cảng New York của Hoa Kỳ

21 PKL Port Kelang Mã cảng Kelang của Malaysia

22 P/L Packing list Danh sách đóng gói hàng hóa

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

* DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.

Hình3.1: cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh

Hình 3.2.Cơ cấu nhân sự theo số năm kinh nghiệm của công ty của KMG tại trụ sở Hà NộiHình 3.3: Tỷ trọng doanh thu theo lĩnh vực kinh doanh của công ty KMG-2017

Hình 3.4:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện

vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017

Hình 3.6:Sơ đồ đánh giá chất chỉ tiêu ’’Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại

công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.7: Kết quả khảo sát chỉ tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ” tại công ty

TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.8: Kết quả khảo sát đánh giá chỉ tiêu “ Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông

tin hàng hóa và khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.9: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu :”Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu

cầu của khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Tính chuyên nghiệp của nhân viên và

doanh nghiệp” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.11: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch

vụ” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Hình 3.12: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

*DANH MỤC BẢNG BIỂU.

Bảng 3.1 Bảng nhân sự theo số năm kinh nghiệm của công ty của KMG tại trụ sở Hà NộiBảng 3.2: Tình hình tài chính của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh

Bảng 3.3: Tình hình doanh thu của KMG HN từ năm 2015-2017

Bảng 3.4 Doanh thu theo thị trường của KMG giai đoạn 2015-2017

Bảng 3.5:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện

vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017

Bảng 3.6: Bảng khảo sát chất chỉ tiêu :Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại

công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.7: Kết quả khảo sát chỉ tiêu “Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ” tại công ty

TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát đánh giá chỉ tiêu “ Tính an toàn, chính xác và bảo mật của

thông tin hàng hóa và khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.9: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu :”Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu

cầu của khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.10: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Tính chuyên nghiệp của nhân viên và

doanh nghiệp” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.11: Kết quả khảo sát chất lượng của chỉ tiêu “Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch

vụ” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh

Bảng 3.12: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ

Bảng 3.13: Bảng tổng kết kết quả khảo sát chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất

nhập khẩu công ty TNHH toàn cầu Khải Minh 2018

LỜI MỞ ĐẦU.

Trong nền kinh tế hội nhập hiện nay, những hoạt động thương mại quốc tế là một xuthế tất yếu Đi kèm với đó là sự phát triển về các dịch vụ vận tải quốc tế và dịch vụ hậu cần.Đây là một lĩnh vực kinh doanh xuất hiện rất lâu trên thế giới , nhưng còn khá mới mẻ vớithị trường Việt Nam Tuy nhiên, không thể phủ định sức hút của nó khi ngày càng có nhiềudoanh nghiệp Việt Nam và doanh nghiệp nước ngoài hoạt động và thành công trong lĩnhvực kinh doanh này Vậy để có thể phát triển và cạnh tranh bền vững trong một môi trườngvừa mới mẻ, vừa chứa đầy những cơ hội nhưng cũng đầy thách thức, các doanh nghiệp cầnphải phân tích, nắm rõ nhu cầu của thị trường như thế nào và có những phương thức quản líhoạt động kinh doanh hiệu quả,phù hợp để có thể tăng tối đa sự đáp ứng của nhu cầu kháchhàng với chi phí thấp nhất

Là một sinh viên chuyên ngành Kinh tế & Kinh doanh quốc tế, em lựa chọn Công tyTNHH Toàn Cầu Khải Minh- đơn vị giao nhận vận tải hàng đầu tại Việt Nam để thực tập

để có thể vận dụng kiến thức mà các thầy cô truyền đạt trong trường đại học vào thực tiễncông việc, nhằm hoàn thiện về kiến thức và kĩ năng để sau này ra trường có thể thực hànhnhững kiến thức chuyên môn một cách tốt nhất

Để thực hiện được “Báo cáo tốt nghiệp” lần này, em xin chân thành cảm ơn sựgiúp đỡ tận tình của Ban giám đốc,các anh chị trong công ty TNHH Toàn Cầu KhảiMinh, các thầy cô trong Khoa Kinh tế và kinh doanh quốc tế,đặc biệt là TS: Lê ThịViệt Nga đã giúp em hoàn thành đề tài này Do thời gian hạn chế và kinh nghiệm thực

tế còn ít nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự giúp đỡ và sự chỉbảo của các thầy cô để đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1.Đặt vấn đề nghiên cứu.

Vận tải giao nhận là yếu tố không thể tách rời khỏi buôn bán nội địa và quốc tế.Kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận củaViệt Nam hiện nay rất đa dạng và phong phúvới nhiều thành phần, nhiều dịch vụ được cung cấp, đáp ứng nhu cầu đặt ra trong vậnchuyển của xã hội

Trong bối cảnh của toàn cầu hóa, nhất là khi Việt Nam là thành viên của Tổ chứcThương mại thế giới, tham gia ký kết nhiều hiệp ước thương mại, các doanh nghiệp giaonhận vận tải tại Việt Nam phải đối mặt với các đối thủ mới (các công ty xuyên quốc gia,

đa quốc gia có tiềm lực tài chính, công nghệ, kinh nghiệm và năng lực cạnh tranh cao),phải cạnh tranh quyết liệt trong điều kiện mới (thị trường toàn cầu với những nguyên tắcnghiêm ngặt của định chế thương mại và luật pháp quốc tế) Nói cách khác, các doanhnghiệp giao nhận tại Việt Nam đang phải đối mặt với những thách thức thật sự to lớn đòihỏi mỗi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa để đáp ứng nhu cầucủa khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh

Trong thời gian thực tập tốt nghiệp, em được phân công thực tập tại công tyTNHH Toàn Cầu Khải Minh Đây là một công ty lớn hoạt động trong lĩnh vực giao nhậnvận tải Cụ thể lĩnh vực hoạt động của công ty tập trung vào các hoạt động giao nhậnhàng hóa xuất nhập khẩu đường biển, hàng không; các hoạt động logistics, hải quan, vậnchuyển hàng hóa nội địa Sau quá trình thực tập tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh,cùng với sự hướng dẫn của thầy cô và các anh chị trong công ty, đã giúp em hiểu rõ đượcquy trình giao nhận hàng hóa, cách thức tìm kiếm và tiếp cận khách hàng của công ty,những thách thức, khó khăn mà công ty đang gặp phải Từ đó giúp em thấy được một sốhạn chế của công Chính bởi vậy nên em đã chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụgiao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại công ty trách nhiệm hữu hạntoàn cầu Khải Minh Hà Nội ” Với đề tài này, em mong muốn đứng trên phương diệncủa những khách hàng sử dụng dịch vụ của KMG để tìm hiểu những mặt hạn chế vàđánh giá về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty Từ đó đềxuất một số giải pháp nằng nâng cao chất lượng dịch vụ này

1.2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đườngbiển tại Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh (KMG).

- Chất lượng dịch vụ giao nhận tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh cóthể đánh giá trên nhiều quan điểm khác nhau: ví dụ quan điểm khách hàng hoặc nội bộcông ty Trong phạm vi của đề tài này, chất lượng dịch vụ giao nhận sẽ được đánh giáchủ yếu trên quan điểm của khách hàng, những người đang sử dụng dịch vụ giao nhậncủa công ty KMG

1.3 Mục đích nghiên cứu của đề tài.

Mục đích tổng thể : Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhậnvận tải tại Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh

Mục tiêu cụ thể:

- Nghiên cứu cơ sở lý luận về giao nhận vận tải

- Nghiên cứu hiện trạng về chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

- Xây dựng mô hình và xác định yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịchgiao nhận công ty KMG thông qua phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận

1.4 Phương pháp nghiên cứu.

a Thu thập dữ liệu

Điều tra, khảo sát thực tế:

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảoluận tay đôi dùng để khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng giaonhận hàng không

Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếpkhách hàng có nhu cầu và đã từng mua dịch vụ giao nhận hàng không tại công tyTNHH Toàn Cầu Khải Minh

- Thu thập tài liệu sẵn có: Các số liệu, thông tin, tài liệu tham khảo để phục vụ choviệc đánh giá, phân tích Chất lượng giao nhận được thu thập qua các kênh: Giáo trình,trang Web của công ty, qua các số liệu thống kê của các phòng, ban trong công ty vàthông qua mạng Internet

Sử dụng phần mềm Microsoft office word để viết báo cáo

1.5 kết cấu khóa luận.

Với định hướng mục tiêu nghiên cứu kết cấu đề tài bao gồm:

 Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

 Chương 2: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩubằng đường biển

 Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại công

ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh

 Chương 4: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu tại công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.

CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN.

2.1 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

2.1.1.Khái niệm dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Dịch vụ giao nhận vận tải là những họa động nằm trong khâu lưu thông phân phối,một khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu thụ, hai mặt chủ yếu của chu trình táisản xuất xã hội

Giao nhận vận tải gắn liền và song hành với quá trình vận tải Thông qua giaonhận các tác nghiệp vận tải được tiến hành: tập kết hàng hóa, vận chuyển, xếp dỡ, lưukho, chuyển tải, đóng gói, thủ tục, chứng từ Với nội hàm rộng như vậy, nên có rấtnhiều định nghiã về dịch vụ giao nhận

- Theo qui tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch vụgiao nhận được định nghĩa như là “bất kỳ loại dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển,gom hàng, lưu kho, bốc xếp, đóng gói hay phân phối hàng hoá cũng như các dịch vụ

tư vấn hay có liên quan đến các dịch vụ trên, kể cả các vấn đề hải quan, tài chính, muabảo hiểm, thanh toán, thu thập chứng từ liên quan đến hàng hoá”

- Theo luật Thương Mại Việt Nam thì dịch vụ giao nhận hàng hóa là hành vithương mại, theo đó người làm dịch vụ giao nhận hàng hóa nhận hàng từ người gửi,

tổ chức vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm các thủ tục, giấy tờ và các dịch vụ khác cóliên quan để giao hàng cho người nhận theo sự uỷ thác của chủ hàng, của người vậntải hoặc của người giao nhận khác

Như vậy về cơ bản, giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển là tậphợp những công việc có liên quan đến quá trình vận tải nhằm thực hiện việc di chuyểnhàng hóa bằng đường biển từ nơi gửi hàng (người xuất khẩu) đến nơi nhận hàng(người nhập khẩu)

Trong xu thế thương mại toàn cầu hoá cùng với sự phát triển nhiều hình thức vậntải mới trong những thập niên qua Ngày nay, người làm dịch vụ giao nhận hàng hoágiữ vai trò quan trọng trong vận tải và buôn bán quốc tế Những dịch vụ người giaonhận thực hiện không chỉ dừng lại ở các công việc cơ bản truyền thống như đặt chổ

đóng hàng, nơi dùng để kiểm tra hàng hoá, giao nhận hàng hoá mà còn thực hiệnnhững dịch vụ chuyên nghiệp hơn như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, chọn tàuvận tải, đóng gói bao bì hàng hoá, v.v

2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Do cũng là một loại hình dịch vụ nên dịch vụ giao nhận vận tải cũng mang nhữngđặc điểm chung của dịch vụ, đó là nó là hàng hóa vô hình nên không có tiêu chuẩnđánh giá chất lượng đồng nhất, không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn

ra đồng thời, chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ.Mặc dù vậy, giao nhận vận tải vẫn có một số đặc điểm riêng nhất định:

- Dịch vụ giao nhận vận tải không tạo ra sản phẩm vật chất, nó chỉ làm cho đốitượng thay đổi vị trí về mặt không gian chứ không tác động về mặt kỹ thuậtlàm thay đổi các đối tượng đó

- Mang tính thụ động: Đó là do dịch vụ này phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu củakhách hàng, các qui định của người vận chuyển, các ràng buộc về luật pháp,thể chế của chính phủ (nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, nước thứ ba)

- Mang tính thời vụ: Dịch vụ giao nhận là dịch vụ phục vụ cho hoạt động xuấtnhập khẩu nên nó phụ thuộc rất lớn vào lượng hàng hóa xuất nhập khẩu Hoạtđộng xuất nhập khẩu mang tính chất thời vụ nên hoạt động giao nhận cũngchịu ảnh hưởng của tính thời vụ

- Sản phẩm giao nhận vận tải không tồn tại độc lập ngoài quá trình sản xuất ra nó,Sản phẩm này không có một khoảng cách về thời gian giữa sản xuất và tiêudùng Khi quá trình sản xuất trong ngành giao nhận vận tải kết thúc thì đồng thờisản phẩm giao nhận vận tải được tiêu dùng ngay Sản xuất trong ngành giao nhậnvận tải không thể dự trữ được

- Giao nhận vận tải chịu sự dàng buộc bởi các hiệp định thương mại, công ước vàtập quán quốc tế

- Ngoài những công việc như làm thủ tục, môi giới, lưu cước, người làm dịch

vụ giao nhận còn tiến hành các dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếpnên để hoàn thành công việc tốt hay không còn phụ thuộc nhiều vào cơ sở vậtchất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận

2.1.3 Vai trò của dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Trong xu thế quốc tế hoá đời sống xã hội hiện nay, cũng như là sự mở rộng giaolưu hợp tác thương mại giữa các nước, đã khiến cho giao nhận ngày càng có vai tròquan trọng Điều này được thể hiện ở :

- Giao nhận tạo điều kiện cho hàng hoá lưu thông nhanh chóng, an toàn và tiếtkiệm mà không có sự tham gia hiện diện của người gửi cũng như người nhận vàotác nghiệp trong quá trình giao nhận hàng hóa

- Giao nhận giúp cho người chuyên chở đẩy nhanh tốc độ quay vòng của cácphương tiện vận tải, tận dụng được một cách tối đa và có hiệu quả dung tích vàtải trọng của các phương tiện vận tải, các công cụ vận tải, cũng như các phươngtiện hỗ trợ khác

- Giao nhận làm giảm giá thành hàng hoá xuất nhập khẩu

- Bên cạnh đó, giao nhận cũng giúp các nhà xuất nhập khẩu giảm bớt các chi phíkhông cần thiết như chi phí xây dựng kho tàng bến bãi của người giao nhận hay

do người giao nhận thuê, giảm chi phí đào tạo nhân công

2.1.4 Phân loại dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

a)Giao nhận hàng hóa xuất khẩu

Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người xuấtkhẩu) những công việc sau:

- Ðặt/ thuê địa điểm để đóng hàng theo yêu cầu của người vận tải

- Giao hàng hoá và cấp các chứng từ liên quan (như: biên lai nhận hàng - the Forwarder Certificate of Receipt hay chứng từ vận tải - the Forwarder Certificate

of Transport)

- Nghiên cứu các điều kiện của thư tín dụng (L/C) và các văn bản luật pháp của chính phủ liên quan đến vận chuyển hàng hoá của nước xuất khẩu, nước nhập khẩu, kể cả các quốc gia chuyển tải (transit) hàng hoá, cũng như chuẩn bị các chứng từ cần thiết

- Ðóng gói hàng hoá (trừ khi hàng hoá đã đóng gói trước khi giao cho người giao nhận)

- Chuẩn bị kho bảo quản hàng hoá, cân đo hàng hoá (nếu cần)

- Vận chuyển hàng hoá đến cảng, thực hiện các thủ tục về lệ phí ở khu vực giám sát hải quan, cảng vụ, và giao hàng hoá cho người vận tải

- Nhận B/L từ người vận tải, sau đó giao cho người xuất khẩu

- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá đến cảng đích bằng cách liện hệ với người vận tải hoặc đại lý của người giao nhận ở nước ngoài

- Ghi chú về những mất mát, tổn thất đối với hàng hoá (nếu có)

- Giúp người xuất khẩu trong việc khiếu nại đối với những hư hỏng, mất mát hay tổn thất của hàng hoá.

b)Giao nhận hàng hóa nhập khẩu

Theo sự uỷ thác của người giao nhận nước ngoài hay người nhập khẩu, người đại lý hay người giao nhận hàng không sẽ tiến hành giao nhận hàng hoá bằng chứng từ được gửi từ nước xuất khẩu và những chứng từ do nước nhập khẩu cung cấp

Người giao nhận với những thoả thuận cụ thể sẽ giúp khách hàng của mình (người nhập khẩu) những công việc sau:

- Theo dõi quá trình vận chuyển hàng hoá trong trường hợp người nhập khẩu chịu trách nhiệm về chi phí vận chuyển

- Nhận và kiểm tra tất cả các chứng từ liên quan đến quá trình vận chuyển hàng hoá

- Nhận hàng từ người vận tải

- Chuẩn bị các chứng từ và nộp các lệ phí giám sát hải quan, cũng như các lệ phí khác liên quan

- Chuẩn bị kho hàng chuyển tải (nếu cần thiết)

- Giao hàng hoá cho người nhập khẩu

- Giúp người nhập khẩu trong việc khiếu nại đối với những tổn thất, mất mát của hàng hoá

2.2 Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển.

Giao nhận là một ngành dịch vụ, vì vậy khái niệm chất lượng dịch vụ giao nhận đượcxem xét thông qua khái niệm chất lượng dịch vụ nói chung: Chất lượng dịch vụ giao nhậnchính là mức độ phù hợp giữa dịch vụ giao nhận được cung cấp với mong đợi của kháchhàng

Một hệ thống giao nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng khi nó có khả năng thỏa mãn nhucầu của khách hàng Hay chất lượng dịch vụ giao nhận là tập hợp các khả năng của cả hệthống có thể làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về thời gian giao nhận, độ an toàn củahàng hóa được vận chuyển, thái độ phục vụ, giá cả của dịch vụ…

Do chất lượng của dịch vụ được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luônbiến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sửdụng

Vì vậy, khi đánh giá chất lượng của dịch vụ giao nhận, ta phải xét và chỉ xét đếnmọi đặc tính có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể của khách hàng về

dịch vụ giao nhận, có thể là về thời gian, về sự tin tưởng, tính chuyên nghiệp… trongquá trình giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Các nhu cầu này không chỉ từ phía kháchhàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhucầu của cộng đồng xã hội Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quiđịnh, tiêu chuẩn nhưng đa phần là có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người

sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trongquá trình sử dụng dịch vụ giao nhận của doanh nghiệp

Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển cũng cónhững đặc điểm của chất lượng dịch vụ nói chung, được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.Nếu một dịch vụ vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là

có chất lượng kém, Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản trịtrong quá trình ra quyết định xem xét , phân tích và ra chính sách, chiến lượckinh doanh của mình để đảm bảo đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và tốithiểu chi phí kinh doanh

2.2.2.Vai trò chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu đường biển.

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưuthế trong cạnh tranh Vì vậy, các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng dược nhữngdịch vụ chất lượng cao hơn các đối thủ của mình Điều quan trọng là đáp ứng được đòi hỏihay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu Những mongmuốn của khách hàng về dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó,những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanhnghiệp Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, các nhànghiên cứu marketing khuyến các các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cáchgiữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp, khoảngcách giữa nhận thức của ban lãnh đạo và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cáchgiữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa nhận thứccủa khách hàng về của người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng mong đợi

Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ vàcung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch

vụ để theo đuổi, thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện dịch vụ và giaií quyết đầy đủnhững khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên

 Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc: So sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó

Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng Khách hàng có thể có cảm nhận 1 trong 2 mức độ thỏa mãn sau:

 Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng

 Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú

2.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển.

Chính vì chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định nên chất lượng ở đây sẽ mangtính chất chủ quan, nó phụ thuộc vào mức độ nhu cầu, cùng mong đợi của khách hàng, vìvậy mỗi dịch vụ sẽ có những cảm nhận khác nhau, dẫn đến chất lượng cũng khác nhau Vậytiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ là gì?

Có nhiều chỉ tiêu tạo ra chất lượng dịch vụ, để đạt được mức chất lượng dịch vụ tốt thì phảiđảm bảo đáp ứng tốt từng chỉ tiêu Đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuấtnhập khẩu bằng đường biển, có thể để ra một vài chỉ tiêu như sau:

2.3.1.Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ.

Khách hàng ngày càng có xu hướng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quantâm đến danh tiếng, uy tín của công ty Khách hàng cũng cảm nhận hài lòng của yếu tố nàyrất cao Vì vậy cần thiết phải đơn giản hoá các thủ tục, mẫu biểu, giảm thiểu thời gian giaodịch với khách hàng; Xây dựng một quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữacác phòng/tổ để rút ngắn thời gian chờ đợi và tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một

bộ phận chưa thể cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh cho khách hàng Để tạo sự tin cậy, công tycần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng từ tờ rơi, poster, banner, sloganđến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phòng giao dịch; Tôn trọng các cam kết với kháchhàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tới khách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại củakhách hàng, phải xem khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để các công ty giao nhận khôngngừng cải thiện chất lượng dịch vụ, và đặc biệt nhất là thông qua sự chính xác trong quátình giao nhận hàng hóa

Mức độ đảm bảo tin cậy của dịch vụ được thể hiện thông qua khả năng đảm bảo dịch

vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác.Là khả năng đáp ứng đúng thời hạn và chấtlượng kỳ vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ

Khả năng thực hiện đúng những gì đã hứa, hoặc những gì khách hàng kỳ vọng vào dịch vụ thông qua những hoạt động động truyền thông của doanh nghiệp Cụ thể:

- Dịch vụ có được thực hiện đúng thời gian đã định trước?

- Công ty có hỗ trợ nhiệt tình khi gặp sự cố?

- Công ty có thực hiện dịch vụ đúng cam kết ngay lần đầu tiên?

- Công ty có kiểm tra để tránh sai sót trong quá trình thực hiện dịch vụ?

2.3.2.Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ.

Tính kịp thời của dịch vụ giao nhận được thể hiện qua mức độ dễ dàng tiếp cận củakhách hàng với dịch vụ và sự luôn luôn sẵn sàng , luôn có khả năng đáp ứng nhu cầu củakhách hàng về: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục vụ tiện cho kháchhàng và đặc biệt là trong những khoảng thời gian cao điểm

Các biến số có thể kể đến biểu hiện cho tính kịp thời của dịch vụ:

- Sản phẩm dịch vụ luôn sẵn sàng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng kịp thời

- Dịch vụ hiện tại của công ty có đủ để đáp ứng đa số nhu cầu của khách hàng không?

- Mạng lưới đại lí và chất lượng dịch vụ của đại lí

- Mức độ đáp ứng chu đáo trong mùa cao điểm

2.3.3.Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng.

Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng là yếu tố vô cùng quan trong trong cungcấp dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đườngbiển

Đối với các doanh nghiệp, thông tin là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng trực tiếp đến hoạtđộng kinh doanh cũng như chiến lược của công ty, vì vậy, việc bảo và chính xác về thôngtin luôn là yếu tố các danh nghiệp chú trọng hàng đầu

Mức độ đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thể hiện trên các mặt về tài chính,thông tin hàng hóa, khách hàng, tài sản vật chất trước, trong và sau quá trình khách hàng sửdụng dịch vụ của công ty

Để một doanh nghiệp giao nhận có thể đáp ứng được tiêu chí này, công ty cần cómột quy trình làm việc hiệu quả đội ngũ tay nghề thật chuyên nghiệp

2.3.4.Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng.

Trên thị trường, ngày càng nhiều các doanh nghiệp giao nhận cạnh tranh nên kháchhàng có nhiều sự lựa chọn và khách hàng không chỉ có xu hướng hợp tác với bên nào códịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu kịp thời hơn mà còn hơn thế nữa khách hàng hướng đếnnhững nhu cầu đặc biệt, Khách hàng mong muốn doanh nghiệp có thể giải quyết những nhucầu phát sinh Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng,công ty cần thường xuyên trao đổithông tin với khách hàng để nắm bắt và đáp ứng kỳ vọng của họ, từ đó truyền tải đến kháchhàng các thông tin về sản phẩm dịch vụ mới cũng như thu thập các ý kiến phản hồi cũng làviệc không thể thiếu

Ngoài ra mỗi nhân viên cần có khả năng liên tục tìm hiểu, thấu hiểu và đáp ứngnhững nhu cầu thay đổi của khách hàng, khiến họ cảm nhận được sự quan tâm của công tydành cho mình:

-Cho biết công ty có khả năng phản ứng đủ nhanh và linh hoạt khi cần thiết hay không?

-Khả năng đáp ứng các yêu cầu đặc biệt của khách hàng?

-Hoạt động đó có được thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng?

- Công ty có thể ước lượng và đưa ra khoảng thời gian cụ thể thực hiện một hoạt động bấtthường nào đó, ví dụ như khắc phục sự cố, hay bảo hành định kỳ cho khách hàng?

2.3.5.Tính chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp.

Tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp được thể hiện thông qua một quy trìnhlàm việc chuyên nghiệp, rõ ràng, và hơn thế nữa là tính chuyên nghiệp của nhân viên Sựchuyên nghiệp của nhân viên là khả năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất định để thựchiện dịch vụ cho khách hàng Khi khách hàng nhận được thái độ phục vụ chuyên nghiệp từnhân viên công ty sẽ có cảm nhận tin tưởng hơn vào công ty và đánh gia cao về chất lượngdịch vụ hơn so với thái độ phục vụ chưa chuyên nghiệp

Tính chuyên nghiệp của nhân viên thể hiện qua các biểu hiện:

-Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.-Thái độ phục vụ đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác được tôn trọng cho khách hàng

- Nhân viên công ty có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng được yêu cầu?

-Khả năng nhân viên của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng thông qua tiếp xúc (Vềkiến thức, kỹ năng, chuyên môn…)?

- Hành vi của nhân viên công ty khiến khách hàng tin tưởng?

- Nhân viên công ty thể hiện thái đô lịch sự, niềm nở?

- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi, thắc mắc của kháchhàng?

2.3.6.Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ

Ngày nay, khi các đơn vị giao nhận cạnh tranh ngày càng gay gắt, thì phạm vi phục

vụ khách hàng không chỉ bó hẹp trong quá trình giao nhận hàng hóa, mà còn phục vụ kháchhàng trước và sau quá trình giao nhận hàng hóa Đây cũng là một yếu tố trở nên quan trọnggóp phần giúp khách hàng có cảm nhận tốt về dịch vụ của công ty và là tiêu chí để đánh giáchất lượng dịch vụ đó có tốt hay không

Trước quá trình cung cấp dịch vụ giao nhận, các doanh nghiệp cần thể hiện tráchnhiệm của mình đối với khách hàng trong việc cung cấp các thông tin về dịch vụ, hướngdẫn khách hàng cụ thể và chính xác nhất

Trong quá trình cung cấp dịch vụ, doanh nghiệp cần đảm bảo trách nhiệm vủa mìnhtrong việc giao nhận hàng hóa, đảm bảo về độ an toàn, nguyên vẹn của hàng hóa, các thủtục nhanh gọn,thông báo kịp thời hiện trạng giao nhận và các tình huống phát sinh, phục vụlợi ích cho khách hàng, đồng thời, có kế hoạch cụ thể cho việc giao nhận nhằm tối ưu hóalợi nhuận của doanh nghiệp.

Sau quá trình giao nhận, doanh nghiệp cần đảm bảo bảo mật thông tin cho kháchhàng, cung cấp các thông tin khách hàng cần, giải quyết các khiếu nại của khách hàng mộtcách rõ ràng, có những chính sách chăm sóc khách hàng hướng đến việc khách hàng quaylại sử dụng dịch vụ và trở thành khách hàng trung thành Nếu các khiếu nại của khách hàngđược ghi nhận và sửa đổi kịp thời đồng nghĩa với mức độ hài lòng và niềm tin của kháchhàng được nâng cao

Có thể kể đến một số biểu hiện thể hiện trách nhiệm của nhà cung ứng:

- Thời gian báo giá, chính sách giá linh hoạt

- Giá cả cho dịch vụ kho bãi, chi phí làm các thủ tục chứng từ hợp lý

- Cung cấp các chứng từ cần thiết cho khách hàng khi có yêu cầu

- Thông báo các vấn đề phát sinh một cách kịp thời

- Trả lời thỏa đáng các yếu cầu của khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại một cách hợp lý, nhanh chóng

- Chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ

Khi một khách hàng trung thành sẽ mang lại nhiều lợi ích cho công ty cả về mặt doanh số

và uy tín thương hiệu

Mức độ trung thành của khách hàng thể hiện rõ nhất qua tỷ lệ khách hàng trungthành theo khoảng thời gian , và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của công ty saulần đầu sử dụng

2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của một doanh nghiệp.

2.4.1 Yếu tố bên trong doanh nghiệp.

 Nguồn lực cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất của các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội phương tiện vận tải, và

hệ thống kho bãi giao nhận hàng hóa Các phương tiện này tham gia dịch chuyển các

lô hàng giữa các điểm thu gom và giao trả khác nhau Các doanh nghiệp vận tải có cơ

sở vậy chất đủ về qui mô, phù hợp với chủng loại hàng sẽ là nhân tố quan trọng để đảmbảo lô hàng được giao đúng hạn thời gian qui định Trong trường hợp các nhà giaonhận vận tải không đảm bảo được về cơ sở vật chất để thực hiện giao nhận các lôhàng, khi đó họ không thể chủ động để tổ chức giao nhận, có thể phải kéo dài thờigian giao hàng vào mùa cao điểm, đồng thời tăng thêm chi phí khai thác làm tăng giádịch vụ

Tại các cảng đường thủy, cảng hàng không, các ga đường sắt hoặc các cảng nộiđịa (ICD), nếu được trang bị các thiết bị xếp dỡ hiện đại mang tính chuyên dụng cao sẽgóp phần làm tăng năng suất xếp dỡ, giảm thời gian xếp dỡ các lô hàng

 Mức độ ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ

Có thể nói sự phát triển của khoa học kỹ thuật và công nghệ đã được ứng dụngmạnh mẽ vào nhiều lĩnh vực của cuộc sống, trong đó bao gồm hoạt động giao nhận vậntải Công nghệ thông tin, truyền thông đã được các nhà vận tải ứng dụng khá mạnh

mẽ, đặc biệt là công nghệ truyền thông dữ liệu điện tử (EDI – Electronic DataInterchange) Điều đó không chỉ tăng tính thuận tiện và dễ dàng, nhanh chóng kết nốithông tin giữa các tổ chức liên quan đến vận tải lô hàng (các nhà vận tải ở các phươngthức khác nhau, các cơ quan quản lý nhà nước và quốc tế, các chủ hàng, người gia

nhận), mà còn đảm bảo sự chính xác các thông tin của lô hàng, giúp giảm thiểu cáclãng phí thời gian và tổn thất liên quan đến hàng hóa, góp phần tăng nhanh thời giangiao hàng, đảm bảo an toàn hàng hóa và nâng cao hiệu quả của dịch vụ.

 Nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp vận tải chủ yếu là đội ngũ nhân viênvận hành phương tiện vận chuyển, các trang thiết bị xếp dỡ, nhân viên giao nhậnhàng hóa, nhân viên hoàn thành các chứng từ trong quá trình giao nhận Ngày nay,

do ứng dụng khoa học và công nghệ vào lĩnh vực vận tải và sự chuẩn mực cácthông tin về hàng hóa giữa các nước nhập khẩu, nước xuất khẩu cũng như giữa các

tổ chức liên quan lhàng hóa thương mại, đòi hỏi các nhân viên này phải có trình độnghiệp vụ chuyên môn, đồng thời cũng phải có kỹ năng tin học và ngoại ngữ,chuyên môn sâu về vận tải container trong dây chuyền logistics Các kiến thức và

kỹ năng đó sẽ giúp cho họ thực hiện thành thạo chuyên nghiệp các nhiệm vụ đượcgiao, làm giảm các thao tác công việc, góp phần giảm thời gian vận chuyển, tăngkhả năng xử lý tình huống bất thường xảy ra

2.4.2 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp.

Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóaxuất nhập khẩu Tuy nhiên, có thể phân các nhân tố đó thành hai nhóm nhân tố bêntrong và nhóm nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải

a Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp vận tải

 Các yếu tố điều kiện khai thác

Có thể nói điều kiện khai thác bao gồm điều kiện cơ sở hạ tầng giao thông chotất cả các phương thức vận tải có ảnh hưởng rõ rệt đến thời gian các phương tiệnvận hành trên tuyến vận tải, nó cũng ảnh hưởng đến tính an toàn của các lô hàngtrong quá trình vận chuyển Điều kiện khai thác không thuận lợi sẽ dẫn đến sự chờđợi làm tăng thời gian vận chuyển (thời gian giao hàng), làm tăng chi phí phátsinh

 Các yếu tố về khách hàng

Trong nhiều trường hợp, mặc dù đã có sự thống nhất về yêu cầu giao nhậnhàng hóa (loại hàng, khối lượng, yếu cầu bảo quản, thời gian thu nhận hoặc giao

trả…), tuy nhiên do những lý do khác nhau, khách hàng có thể thay đổi một sốđiều khoản của hợp đồng, do đó làm cho nhà vận tải phải thay đổi theo (ngoài kếhoạch ban đầu) Điều này không những làm tăng thêm thời gian giao hàng mà cònlàm tăng thêm chi phí, gây khó khăn cho nhà vận tải tổ chức hoạt động giao nhậnvận tải.

 Tính chất lô hàng

Liên quan đến lô hàng bao gồm chủng loại, khối lượng, tính chất, yêu cầu bảoquản trong vận chuyển và xếp dỡ Các lô hàng khác nhau sẽ có lựa chọn phươngthức vận tải, địa điểm thu gom hoặc giao trả khác nhau, lựa chọn thiết bị xếp dỡkhác nhau Nếu sự lựa chọn thiếu khoa học và thực tiễn có thể làm tăng thời giangiao hàng và chất lượng lô hàng không được đảm bảo Ngoài ra, tính chất lô hàngcòn liên quan đến công tác quản lý nhà nước về hàng hóa xuất, nhập khẩu Tại cácđiểm thu gom hoặc giao trả (hoặc tại các đầu mối ga cảng), hàng hóa phải thựchiện các kiểm tra kiểm soát về tính hợp pháp hợp lệ của xuất, nhập khẩu, kiểm tradịch tễ, môi trường, kiểm tra văn hóa… Các hoạt động kiểm tra càng nhiều cànglàm tăng thời gian giao giao hàng và có thể làm tổn hải đến phẩm chất của hànghóa

 Sự hợp tác phối hợp của các tổ chức liên quan

Trong hoạt động vận tải của dây chuyền logistics liên quan đến nhiều tổ chứcgiao nhận vận tải khác nhau, liên quan đến các cơ quan quản lý nhà nước, liênquan đến các tổ chức xếp dỡ lô hàng Sự hợp tác không chặt chẽ giữa cá bên sẽgây ra hiện tượng chờ đợi, làm tăng thời gian giao hàng, tăng thêm chi phi phátsinh và ảnh hưởng đến phẩm chất của lô hàng, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ của công ty

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG GIAO NHẬN HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU BẰNG ĐƯỜNG BIỂN CÔNG TY TNHH TOÀN CẦU KHẢI MINH.

3.1 Giới thiệu về công ty KMG

3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty KMG

Điện thoại :+84 24 3941 1989

Fax : +84 24 3941 1988

Email : Info@kmg.vn

Websit : www.kmg.vn

Loại hình DN : công ty trách nhiệm hữu hạn

Công ty TNHH Toàn cầu Khai Minh (KMG) được thành lập năm 2008 và bắt đầukinh doanh vào ngày 19 tháng 1 năm 2009, với tên thương mại là KMG Co., Ltd.Công ty có trụ sở chính tại tầng 10, tòa nhà Tower A - Sông Hồng Park View, 165,Thái Hà, P Láng Hạ, Q Đống Đa, Tp Hà Nội và các chi nhánh và văn phòng đại diệntại : thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng và Đà Nẵng

Khai Minh Global Co.,Ltd (KMG) là Công ty làm dịch vụ giao nhận vận tải trongnước và quốc tế bằng đường biển và đường hàng không (Sea/Air), là nhà cung cấp dịch

vụ logistics tích hợp tại Việt Nam, đặc biệt là một trong những đại lí gom hàng lớn nhất

ở miền Bắc Việt Nam (NVOCC) Công ty rất tự hào được hợp tác với nhiều hệ thốngchuyển tiếp có uy tín trên thế giới

Sau 9 năm phát triển, KMG đã mở hơn 40 dịch vụ hợp nhất hàng tuần từ Việt Nam ratoàn thế giới và ngược lại, tương đương với xuất khẩu / nhập khẩu trên 200 TEU mỗituần

Năm 2015, đã đánh dấu lịch sử của công ty trở thành thành viên xuất sắc nhất của toàn

bộ hệ thống AOG toàn cầu, đây là dấu mốc quan trọng khẳng định chất lượng dịch vụ

và nâng tầm công ty lên một tầm cao mới

Hiện nay,công ty có mạng lưới dày đặc cho các tuyến vận chuyển của các địa điểmtrong khu vực kinh tế quan trọng trên thế giới trong vận tải đường hàng không vàđường biển, trong hậu cần hợp đồng cũng như trong quản lí chuỗi cung ứng Với sự kếthợp này, công ty có thể cung cấp các giải pháp nhanh chóng và hiệu quả hầu hết cácyêu cầu của khách hàng

KMG luôn nỗ lực để trở thành một đối tác chuyên nghiệp và đáng tin cậy của các nhàđiều hành nước ngoài: Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Hồng Kông, Singapore, Đức, Úc Với sựhiểu biết sâu sắc về thị trường địa phương kết hợp với hệ thống quản lý tiên tiến, KMG

đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường trong nước cũng như quốc tế

3.1.2 Chức năng nhiệm vụ của công ty KMG

a) Chức năng:

Theo Điều lệ của Công ty, KMG có các chức năng sau

Nhận ủy thác dịch vụ về giao nhận, kho vận, thuê và cho thuê kho bãi, lưucước các phương tiện vận tải (ô tô, tàu biển, máy bay, xà lan, container ) bằng cáchợp đồng trọn gói "từ cửa tới cửa" (door to door) và thực hiện các dịch vụ khác liênquan đến hàng hoá nói trên, như việc gom hàng, chia hàng lẻ, làm thủ tục xuất nhậpkhẩu , thủ tục hải quan, mua bảo hiểm hàng hoá và giao hàng hoá đó cho ngườichuyên chở để chuyển tiếp đến nơi quy định.

Thực hiện các dịch vụ tư vấn về vấn đề giao nhận, vận tải kho hàng và cácvấn đề khác có liên quan theo yêu cầu của các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.Nhận ủy thác xuất nhập khẩu hoặc kinh doanh xuất nhập khẩu trực tiếp hànghoá trên cơ sở giấy phép xuất nhập khẩu của Bộ thương mại cấp cho Công ty

Tiến hành làm các dịch vụ giao nhận, vận chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu,hàng hoá quá cảnh qua lãnh thổ Việt Nam và ngược lại bằng các phương tiệnchuyên chở của mình hoặc thông qua phương tiện của người khác

Làm đại lý cho các hãng tàu nước ngoài và làm công tác phục vụ cho tàu biểncủa nước ngoài vào cảng Việt Nam.Liên doanh liên kết với các tổ chức trong vàngoài nước trong lĩnh vực vận chuyển, giao nhận, kho bãi, thuê tàu

b) Nhiệm vụ:

Với các chức năng trên, KMG phải thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau :

Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện các kế hoạch kinh doanh của Công tytheo quy chế hiện hành nhằm thực hiện mục đích và chức năng đã nêu của Côngty

Bảo đảm việc bảo toàn và bổ sung vốn trên cơ sở tự tạo nguồn vốn, bảo đảmtrang trải về tài chính, sử dụng hợp lý theo đúng chế độ, sử dụng có hiệu quả cácnguồn vốn, làm tròn nghĩa vụ nộp ngân sách đối với nhà nước

Thông qua các liên doanh, liên kết trong và ngoài nước để thực hiện việc giaonhận, chuyên chở hàng hoá bằng các phương thức tiên tiến, hợp lý, an toàn trên

các luồng, các tuyến vận tải, cải tiến việc chuyên chở, chuyển tải, lưu kho, lưu bãigiao nhận hàng hoá và đảm bảo, bảo quản hàng hoá an toàn trong phạm vi tráchnhiệm của Công ty.

Thực hiện nghiêm chỉnh chế độ quản lý tài chính, tài sản các chế độ chính sáchcán bộ và quyền lợi của người lao động theo cơ chế tự chủ, gắn việc trả lương vớihiệu quả lao động bằng các hình thức lương khoán, chăm lo đời sống, đào tạo vàbồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ quản lý, nghiệm vụ chuyên môn, ngoại ngữ chocán bộ công nhân của Công ty để đáp ứng được yêu cầu, nhiệm vụ kinh doanhngày càng cao

Tổ chức quản lý, chỉ đạo hoạt động kinh doanh của các đơn vị trực thuộc Công

ty theo cơ chế hiện hành

3.1.3 Loại hình dịch vụ công ty cung cấp.

Công Ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh là một trong những đơn vị giao nhận vận tảihàng đầu Việt Nam Với các dịch vụ:

a) Dịch vụ gom hàng lẻ

KMG – là thương hiệu lớn nhất trong thị trường LCL của Việt Nam Có thể nói dịch

vụ gom hàng lẻ là dịch vụ chính, mang tầm chiến lược của công ty Vị trí hàng đầucủa công ty được khẳng định bởi tổ chức, quy mô và phạm vi mà công ty đã cungcấp

b) Dịch vụ vận tải, cước biển

KMG được hợp đồng với các hãng vận tải trong nước và quốc tế như Maersk, MSC,CMA, MOL, NYK, KLINE, Evergreen, APL, Yangming, SITC, Hamburg Sud,Biendong, Vinaline cung cấp các tuyến đường biển thường xuyên với mức giá cạnhtranh cho hàng FCL, LCL đầy đủ tới bất kỳ cảng nào trên thế giới

c) Dịch vụ vận tải hàng không:

KMG đã xây dựng mối quan hệ lâu dài với các hãng hàng không như: VietnamAirlines, Hong Kong Airlines, Singapore Airlines, Japan Airlines, China Airlines,Eva Air, Thai Airways, Lufthansa cho hàng hoá giao hàng tốt nhất đến mọi nơitrên toàn thế giới

d) Dịch vụ logistics trong nội địa

KMG cung cấp dịch vụ vận tải và hậu cần tại Việt Nam, bao gồm các dịch vụ:

Thông quan hàng hóa xuất nhập khẩu.

Xác định trị giá hải quan hàng hoá

Kiểm tra mã HS

Phân loại hàng hoá

Xác định thuế và các nghĩa vụ

Giấy phép xuất / nhập khẩu cho các mặt hàng có kiểm soát

Thanh toán lệ phí hải quan nhân danh khách hàng

Dịch vụ thủ tục hải quan

e) Dịch vụ kho bãi

Hiện tại Công ty đang tổ chức kinh doanh khai thác tại 2 kho: Vietfrach

và Nam Phát tại Hải Phòng, với vị trí thuận lợi nằm trong địa phận gần cảng trungchuyển hàng hóa trong nước và quốc tế tại phía Bắc Tại bãi luôn có 02 xe nâng/

hạ container hoạt động với tần suất cao và liên tục 24h/24h, có phần mềm hỗ trợkhách hàng theo dõi container và PTI container lạnh… cho các khách hàng có nhucầu sử dụng dịch vụ Hiện nay, Công ty đã được một số hãng tàu lớn tin tưởng sửdụng dịch vụ như HANJIN, MASSAN, APL, HEUNG-A, KMTC…

f) Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu.

 Dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu:

Công ty hiện nay có bộ phận giao nhận hàng hóa xuất khẩu với nhiệm vụ là:chuẩn bị quy trình cho việc xuất khẩu hàng hóa Cụ thể là: vận chuyển hàng hóa xuấtkhẩu bằng đường biển, đường không và nội địa – Lựa chọn tuyến đường vận tải thíchhợp – Lên lịch tàu, chuyến bay.Đặc biệt , đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩuđường biển là thế mạnh của công ty, với sự phân công chuyên nghiệp gồm bộ phậnhàng xuất đường biển FCL và bộ phận hàng xuất đường biển LCL

 Dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu:

Đối với hàng dịch vụ giao nhận hàng hóa nhập khẩu của công ty, phòng nhậpkhẩu: Có nhiệm vụ chuẩn bị quy trình nhận hàng từ cảng hay sân bay về kho choKhách hàng Cụ thể là : Thông báo hàng đến cho khách hàng khi nhận được giấy báohàng đến từ bên phía đại lý – Phát lệnh giao hàng hoặc giấy tờ ủy quyền hàng hóa cho

người nhận hàng, đảm bảo thu được cước phí dịch vụ trước khi phát lệnh – Sắp xếp lưukho, chuẩn bị và hoàn thành các chứng từ nhập khẩu hàng hóa (nếu cần ).

3.1.4 Cơ cấu tổ chức công ty KMG.

Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung phụ thuộcrất lớn vào tính hợp lý trong việc tổ chức bộ máy quản lý Một trong những nhân tốquan trong để một cơ cấu tổ chức hoạt động hiệu quả là việc sắp xếp bố trí công nhânviên trong cơ cấu tổ chức phù hợp với năng lực và sở trường

 Giám đốc: chịu trách nhiệm tổng thể trong công ty, đưa ra các quyết định mang tínhchiến lược, giám sát mọi hoạt động của công ty,quyết định các vấn đề lớn, các vướngmắc phát sinh đối với các khách hàng lớn

 Phó giám đốc: Phụ trách các công việc liên quan đến dịch vụ hàng xuất nhập khẩucủa công ty, tuyển mộ, tuyển chọn nguồn nhân lực, theo dõi tình hình thực hiện hoạtđộng kinh doanh của công ty và báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động của công ty

 Các phòng chức năng: các phòng được phân chia theo từng nhóm dịch vụ,mỗi phòngđược tổ chức để tiến hành các nghiệp vụ trong cả quá trình thực hiện nhóm dịch vụ củaphòng mình, có chức năng tham mưu và giúp việc cho Ban Giám đốc, trực tiếp điềuhành theo chức năng chuyên môn và chỉ đạo của Ban Giám đốc.Công ty hiện có 08phòng nghiệp vụ

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

SEA

IMP

ORT

SEA EXP OR T

IZ DE PT

LOGI STIC DEP T

AIR DE PT

ACCO UNTA T (10)

HẢI PH ÒN

G BRA ND

AD MI N+

IT (4) Manager(1)

Sales (5)

Docs (3)

Cus(3)

Manager(1) Sales(8) FCL(3) Docs(5) Cus(5) Ops(4)

Manager(1) Sales(6) Cus(2)

Manager(1) Sales(6) Docs(25) Trucking Ops(20) Driver(10)

Manager(1) Sales Docs Cus

Logs(10) Import(4) Warehouse(12) Sales(4) Manager(1)

Hình3.1: cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh.

3.1.5 Cơ sở vật chất và nguồn lực công ty KMG.

a) Nguồn nhân lực

Đối với Công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh hoạt động trong bối cảnh cạnh tranh gaygắt ngày nay, việc xem xét đánh giá nguồn nhân lực của công ty là rất cần thiết.Đánh giá nguồn nhân lực của công ty về các mặt : trình độ chuyên môn, bằng cấp, kinhnghiệm và nhận thức của công nhân viên về vấn đề cạnh tranh

Các nhân viên trong công ty luôn được hưởng đầy đủ chế độ lao động theo quyđịnh về: bảo hiểm, khen thưởng, nghỉ phép, hưởng lương phù hợp với từng công việccủa mỗi người

Một số người trẻ tuổi mới ra trường với sự năng động, nhiệt huyết được công tychọn lọc và nhận vào làm việc Công ty cũng đang hướng đến việc tuyển dụng nhiềuhơn những sinh viên đã và đang thực tập tại công ty, nhằm bổ sung thêm nhân viên đểgiảm áp lực khi công việc quá tải và giảm thiểu được thời gian đào tạo chuyên môn,huấn luyện nghiệp vụ

-Theo số năm kinh nghiệm:

NĂM KINH NGHIỆM

8.7%

0 - 3 năm

Từ 3-6 năm Trên 6 năm

Hình 3.2.Cơ cấu nhân sự theo số năm

kinh nghiệm của công ty của KMG tại

trụ sở Hà Nội

Theo số năm kinh nghiệm, nhân viên có kinh nghiệm từ 3-6 năm tại công ty đạt tỷtrọng lớn nhất, chiếm 59.5% trong tổng số nhân viên tại công ty.tiếp theo là số nhânviên có kinh nghiệp từ 0-3 năm, chiếm 31.8% Số nhân viên có kinh nghiệp trên 6 năm

31.8%

59.5%

Số năm kinh nghiệm

Số lượng (người) Tỷ lệ(%)

chiếm tỷ trọng thấp nhất, chiếm 8.7% Cho thấy công ty có đội ngũ nhân viên trẻ trung,nhiệt tình , năng động , và kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của công ty.

Văn phòng làm việc được chú trọng đầu tư vào trang thiết bị nhằm phát huy năng suất

và tinh thần làm việc của nhân viên ở mức cao nhất Tại công ty, mỗi nhân viên đềuđược trang bị máy vi tính có nối mạng và điện thoại bàn để liên lạc Ngồi từ công ty cóthể duy trì và cập nhật thông tin với khách hàng, các forwarders khác, hãng tàu và cácđại lý khắp nơi trên toàn thế giới một cách nhanh chóng, thuận tiện

b)Hệ thống kho bãi:

Công ty cung cấp một hệ thống kho được xây dựng và trang bị hệ thống quản lý hiệnđại Tổng kho KMG đặt tại Hà Nội, Hải Phòng, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng

Đặc biệt là 2 kho chính tại Hải Phòng: Vietfrach và Nam Phát với cơ sở vật chất,

hệ thống quản lý kho chuyên nghiệp, camera CCTV: cả bên trong, khoang chứa hàng

và nhà kho bên ngoài (không có góc ẩn) 24/7, báo động trộm.An ninh bảo vệ 24/7, hệthống phòng cháy chữa cháy, hệ thống chiếu sáng bên trong và bên ngoài cho phép vậnhành trong mọi điều kiện thời tiết.Super-sàn phẳng ,cửa tự động, tường chống ồn,chống nóng, hệ thống kiểm soát độ ẩm Nhà kho rộng hơn 50.000m2, có khả năng giữđược trên 50.000m3 mỗi tháng

c)Hệ thống xe tải và xe tải chuyên dụng cho container:

Xe nâng, xe đầu kéo container, súng đóng container, rơ-móc (20’, 40’), xe tải nhậnhàng

d)Tình hình tài chính

Bảng 3.2: Tình hình tài chính của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh

(Nguồn: Báo cáo tài chính công ty KMG năm 2016-phòng kế toán)

KMG khi là một công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên với số vốn ban đầukhông quá lớn tuy nhiên hiện nay sau nhiều năm hoạt động, công ty đã có bề dày vềmọi mặt, đặc biệt là nguồn vốn được bổ xung và xây dựng kế hoạch sử dụng nguồn vốnkhá hiệu quả phục vụ cho các hoạt động đầu tư cơ sở vật chất và chất lượng dịch vụ củacông ty

3.1.6 Tình hình sản xuất kinh doanh và cơ cấu thị trường của công ty KMG.

a) Tình hình sản xuất kinh doanh:

Bảng 3.3: Tình hình doanh thu của KMG HN từ năm 2015-2017

6.Vận tải đa

phương thức

20,249.92 8.2 9,851.17 4.15 48.6 8,909.95 1.6 90.4

Tổng 210,365.00 100 255,943.43 100 121.7 291,662.17 100 114

(Nguồn: Báo cáo tổng kết cuối năm 2017-phòng kế toán)

Nhìn chung, doanh thu của công ty TNHH Toàn Cầu Khải Minh, trụ sở HàNội có được gần như từ các hoạt động thương mại quốc tế Trong 3 năm, tổngdoanh số và doanh thu của từng hoạt động của công ty đều tăng rất nhanh.Cụ thể,tổng doanh thu 2016 đạt 121.7% so với năm 2015( tăng 21.7%) và năm 2017 đạt114% so với năm 2016 (tăng 14%) Trong các hoạt động kinh doanh của công ty,Dịch vụ vận chuyển hàng hóa bằng đường biến luôn chiếm tỷ trọng cao nhất ( daođộng từ 35-40.4% qua các năm ) và cũng là dịch vụ có tốc độ tăng trưởng cao nhấttrong các năm liên tiếp, cụ thể năm 2016 đạt 129.3% , tăng 29.3% so với năm 2015

và tăng 23.8% vào năm 2017 so với năm 2016.Có thể thấy đây là hoạt động mũinhọn của công ty Đạt tỷ trọng lớn thứ 2 là các dịch vụ logistics và sau đó là vận tảihàng không Tỷ trọng hoạt động vận tải đa phương thức có xu hướng giảm nhẹ quacác năm qua các năm , cụ thể : 2015 chiếm 10.2%, năm 2016 chiếm 10.1% và

2017 chiếm 9.2% trong tổng cơ cấu doanh thu , nhưng dù tỷ trọng giảm nhưngdoanh thu của hoạt động này vẫn tăng đều qua các năm, nhưng không tăng trưởngmạnh như các hoạt động khác Các dịch vụ nhỏ lẻ khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ và

có xu hướng giảm mạnh qua các năm cả về tỷ trọng và tốc độ phát triển

Tóm lại, có thể thấy công ty trong những năm gần đây có doanh thu cao vàtăng trưởng nhanh qua các năm, công ty đang từng bước nâng cao và chuyên mônhóa hoạt động kinh doanh của mình để đạt hiệu quả tốt nhất, đặc biệt là việc tậpchung chuyên môn hóa vào các thế mạnh mà công ty đang có Các thế mạnh củacông ty có thể kể đến là về đường biển và các hoạt động logistics và đường hàngkhông…

Vận

i biển Đại lý

Logistics nội ịa

Vận

i không

Giao

nhận

Đa p

hươn

g thức

Qua biểu đồ ta có thể thấy được tỷ trọng doanh thu của công ty trong năm

2017 Chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất là hoạt động vận tải biển chiếm đến hơn

41% trong tổng doanh thu của công ty Hoạt động vận tải đa phương thức chiếm tỷ

trọng nhỏ nhất trong tổng doanh thu, đạt 1.6% Dịch vụ giao nhận của công ty tuy

đạt doanh thu lớn, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu lĩnh vực kinh doanh,

do còn sự chênh lệch giữa dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu và xuất khẩu Trong

khi dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu được đẩy mạnh và chú trọng thì gia nhận

hàng nhập khẩu vẫn còn chưa thực sự tốt

b)Cơ cấu thị trường của công ty:

Bảng 3.4 Doanh thu theo thị trường của KMG giai đoạn 2015-2017

Đơn vị:

DT: triệu VND T.T: %

(Nguồn: theo báo cáo tổng kết 2017- phòng kế toán)

Theo bảng trên, có thể thấy thị trường có thế mạnh của công ty nằm ở hầu hết cácchâu lục, các thị trường này đều là những thị trường có tiềm lực về vận tải rất mạnh.Trong giai đoạn 2015-2017, doanh thu của tổng các thị trường và từng thị trường đềutăng lên mạnh mẽ.Dù tỷ trọng củ từng thị trường có thay đổi đôi chút nhưng nhìn chungdoanh thu vẫn tăng lên các thị trường có doanh thu lớn nhất đó là Singapore, Mỹ vàNhật,Hong Kong, trong đó, doanh thu từ thị trường Mỹ đạt 46,958.39 vào năm 2017,

từ Nhật đạt 47,501.27.Đặc biệt là thị trường Singapore có mức tăng nhanh chóng hơn

cả so với các thị trường khác,cụ thể: 2016 đạt 145.8% so với 2015( tăng 45.8%), do vịtrí địa lí thuận lợi và mối quan hệ với các đại lí của công ty được phát triển Tuy nhiên

có thể thấy, tại thị trường trong nước, năm 2015 chiếm tỷ trọng khá cao, nhưng đếnnăm 2016 lại sụt giảm nghiêm trọng ( bằng 68.4% so với năm 2015) và đến 2017 thìvẫn mới tăng nhẹ 0.9% Có thể thấy công ty đang chưa có chính sách phù hợp với thịtrường trong nước vốn là miếng bánh hấp dẫn mà các công ty nước ngoài đang ráo riếttranh giành thị phần

c) Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phươngtiện vận tải

Đơn vị:

DT: triệu VND T.T: %

g biển 137.33 64% 170.61 66% 124% 190.51 71% 112%Đườn

(Nguồn: tổng kết tài chính năm 2017-phòng kết toán)

Bảng 3.5:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017

Hình 3.4:Doanh thu dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khâu theo loại hình phương tiện vận tải công ty KMG giai đoạn 2015-2017

Nhìn vào bản doanh thu và biểu đồ giao nhận xuất nhập khẩu của công ty cho thấy

doanh thu giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu qua 3 năm đều tăng Doanh thu từ năm

2016 so với năm 2015 tăng 20%, năm 2017 so với năm 2016 tăng 4% Trong đó doanhthu giao nhận bằng đường biển chiếm tỷ lệ cao nhất, năm 2015 doanh thu giao nhậnbằng đường biển chiếm 64% gấp hơn 5 lần doanh thu giao nhận bằng đường hàngkhông là 12% và hơn 3 lần doanh thu giao nhận băng ô tô là 24% Năm 2016 doanhthu giao nhận đường biển chiếm 66% ,giao nhận bằng đường ô tô chiếm 21% ,doanhthu giao nhận bằng đường hàng không chiếm 13% Năm 2017 doanh thu giao nhận bằngđường biển chiếm 71% doanh thu giao nhận bằng đường ô tô chiếm 21% ,bằng đườnghàng không chiếm 8%

3.2.Thực trạng đo lường một số chỉ tiêu chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường biển tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.

Để đánh giá được mức độ đáp ứng chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giátheo hướng nhìn nhận từ khách hàng, chúng ta tiến hành khảo sát 120 khách hàng đãtừng sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty về 7 chỉ tiêu :

- Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ

- Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ

- Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng

- Mức độ linh hoạt của dịch vụ theo yêu cầu khách hàng

- Tính chuyên nghiệp của nhân viên và doanh nghiệp

- Trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ.( trước, trong, sau)

- Mức độ trung thành của khách hàng

Các tiêu chí trong từng chỉ tiêu được đo lường theo thang điểm 5 với mức độ đồng ýtăng đần từ 1 đến 5

1: Rất kém 2: Kém 3: Bình thường 4: Tốt 5: Rất tốt

3.2.1.Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ.

Mức độ đảm bảo tin cậy của dịch vụ công ty TNHH toàn cầu Khải Minh chothấy khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, uy tín và đúng cam kết với kháchhàng, được thể hiện qua các tiêu chí và được khảo sát như bảng dưới đây:

Đơn vị:

Thangđiểm: (người) Điểm TB: (điểm)

ĐiểmTB

A1 Thời gian giao nhận đúng như hợp đồng 0 4 30 52 34 3.97A2 Hình ảnh, uy tín của công ty theo cảm nhận của khách hàng 1 13 29 42 35 3.81A3

Hàng hóa luôn được giao nhận một cách

an toàn, đảm bảo chất lượng, số lượng 0 6 30 53 31 3.91A4

Thang điểm chuẩn A1 A2 A3 A4

5.00

3.97

3.22 Điểm đánh giá trung bình

Hình 3.6:Sơ đồ đánh giá chất chỉ tiêu ’’Mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.

Qua bảng biểu và sơ đồ thể hiện kết quả khảo sát, ta thấy được tổng mức điểmtrung bình cho chỉ tiêu “ mức độ đảm bảo tin cậy của chất lượng dịch vụ” tại công tyđạt mức trên trung bình và tiến gần đến mức tốt , cụ thể là đạt 3.73 điểm Các tiêu chí

cụ thể có mức điểm tương đối xấp sỉ, đồng đều nhau, đều đạt trên 3 điểm, không có tiêuchí nào dưới mức trung bình Cụ thể, tiêu chí về thời gian giao nhận hàng hóa đúng nhưhợp đồng đạt mức đánh giá cao nhất là 3.97 điểm,ngược lại, chưa được đánh giá cao và

có điểm thấp nhất là tiêu chí thủ tục chứng từ nhanh chóng, chỉ đạt 3.22 điểm Bên cạnh

đó, có thể thấy được trong tiêu chí về hệ thống đại lí rộng khắp và tiêu chí thủ tụcchứng từ còn có một số phản hồi từ khách hàng cho ddierm 1, tức là chất lượng kém,đây có thể là sự không đồng đều về chất lượng dịch vụ giữ các lần thực hiện dịch vụcho khách hàng đẫn đến việc mặc dù tổng điểm trung bình đạt cao, nhưng vẫn chonhững đánh giá chưa tốt Công ty cần phải có sự chủ động triển khai kế hoạch hướngdẫn nghiệp vụ chắc chắn cho nhân viên để đạt mức chất lượng đồng đều hơn

Để tạo sự tin cậy, công ty cần xây dựng văn hoá, hình ảnh đẹp trong lòng kháchhàng từ tờ rơi, poster, banner, slogan đến mô hình, kiểu dáng chung về trụ sở, phònggiao dịch; Tôn trọng các cam kết với khách hàng và hoạt động vì mục tiêu hướng tớikhách hàng; Giải quyết thoả đáng khiếu nại của khách hàng, phải xem khiếu nại củakhách hàng là tín hiệu để các công ty giao nhận không ngừng cải thiện chất lượng dịch

vụ, và đặc biệt nhất là thông qua sự chính xác trong quá tình giao nhận hàng hóa Để

làm được điều này công ty đã chú trọng trong công tác kiểm tra hàng hóa từ khi nhậnhàng từ khách hàng đến bảo quản hàng trong kho, đóng hàng vào container Đối vớihành trình vận chuyển bằng đường biển, khi hàng lên tàu, công ty luôn theo dõi hànhtrình vận chuyển hàng hóa thông qua hãng tàu và yêu cầu đại lý phía bên nhận hàngphải tuân thủ các nguyên tắc xếp dỡ hàng khi nhận hàng Công ty cũng có những biệnpháp nhằm ngăn chặn việc mất mát hàng hóa và có những quy định xử lý nghiêm đốivới những cá nhân, tổ chức có hành vi ăn cắp hàng, gây thất thoát và hư hại hàng hóa.

3.2.2.Mức độ đảm bảo tính kịp thời của dịch vụ.

Công ty luôn luôn chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ một cách kip thời chokhách hàng, đây là cách giúp khách hàng tiếp cận và tin tưởng vào công ty nhanh nhất.Tính kịp thời của dịch vụ giao nhận của công ty được thể hiện qua mức độ dễ dàng tiếpcận của khách hàng với dịch vụ và sự luôn luôn sẵn sàng , luôn có khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng về: thời gian nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian phục

vụ tiện cho khách hàng và đặc biệt là trong những khoảng thời gian cao điểm

Để đo lường mức độ đáp ứng chất lượng của chỉ tiêu này, chúng ta khảo sátkhách hàng thông qua các tiêu chí như sau:

-Tính kịp thời của dịch vụ thông qua hệ thống đại lí rộng khắp

hệ thống đại lí rộng rãi của công ty (4.20 điểm) Để đạt được mức đánh giá cao này,công ty đã đầu tư xây dựng cơ sở vật chất ban đầu lớn, cùng với nỗ lực mở rộng hoạtđộng liên kết và hợp tác với các doanh nghiệp trong và ngoài nước để mở rộng phạm vịhoạt dộng giao nhận của công ty, đáp ứng nhu cầu phân tán của khách hàng Hệ thốngđại lí của công ty có vai trò qua trọng trong việc hàng hóa giao nhận của công ty đượcgiao nhận một các hợp lí và kịp thời, chất lượng của đại lí KMG ở đầu nước ngài cũngchính là chất lượng dịch vụ của KMG, các công ty có quy mô nhỏ và không có thâmniên trong ngành rất khó để có thể mở rộng một hệ thống đại lí của mình khắp châu lục

và trên thế giới Mặc dù đã có hệ thống đại lí và dịch vụ rộng rãi nhưng KMG vẫnkhông ngững nỗ lực và tìm đến các đại lí ở các khu vực khác để có thể hoàn thiện hơnphạm vi giao nhận hàng hóa của mình.

Bên cạnh đó, KMG luôn dành nhiều thời gian giới thiệu cho khách hàngcủa mình những dịch vụ khác mở rộng hỗ trợ cho khách hàng ngoài dịch vụ chính

để hỗ trợ khách hàng tối đa, toàn diện quy trình nhất có thể, đưa ra giá cạnh tranh

và phục vụ theo yêu cầu của khách hàng, luôn đảm bảo đúng giờ như giao nhậntrong cam kết và luôn giữ chữ tín trọng kinh doanh

3.2.3.Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa, khách hàng.

Mức độ đảm bảo an toàn cho khách hàng là yếu tố vô cùng quan trong trongcung cấp dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằngđường biển Nắm bắt được vấn đề này, KMG với một quy trình làm việc tuân thủ tuyệtđối các thông tin về hàng hóa cũng như khách hàng của mình Từ chỉ tiêu này, cụ thểhóa thành các tiêu chí và đánh giá chất lượng tổng thể của dịch vụ thông qua :Mức độchính xác về thông tin hàng hóá, mức độ an toàn và bảo mật thông tin hàng hóa, mức

đô chính xác về thông tin của khách hàng, mức độ an toàn và bảo mật về thông tin củakhách hàng

Thangđiểm: (người) Điểm TB: (điểm)

Thang điểm đánh giá

(người)

ĐiểmTB(điểm)

C1 Mức độ chính xác về thông tin hàng hóa 1 20 28 36 35 3.70C2 Mức độ an toàn và bảo mật thông tin hànghóa 1 21 36 30 32 3.59C3 Mức đô chính xác về thông tin của kháchhàng 0 14 25 44 37 3.87C4

Mức độ an toàn và bảo mật về thông tin của

Bảng 3.8: Kết quả khảo sát đánh giá chỉ tiêu “ Tính an toàn, chính xác và bảo mật của thông tin hàng hóa và khách hàng” tại công ty TNHH toàn cầu Khải Minh.