Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương đến năm 2020

Mục tiêu nghiên cứu Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:  Xác định các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương..  Đ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÕ PHƯƠNG THÚY ANH

NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

VÕ PHƯƠNG THÚY ANH

NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI THỊ THANH

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2016

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Võ Phương Thúy Anh

Mã học viên: 7701230282

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020” là công trình nghiên cứu độc lập của tôi Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc và được phép công bố Kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016

Tác giả luận văn

Võ Phương Thúy Anh

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA

LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 5

1.1 Giá trị cảm nhận 5

1.1.1 Khái niệm 5

1.1.2 Các thành phần của giá trị cảm nhận 6

1.1.2.1 Nghiên cứu của Sheth & cộng sự (1991) 6

1.1.2.2 Nghiên cứu của De Ruyter & cộng sự (1997) 7

1.1.2.3 Nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001) 7

1.1.2.4 Nghiên cứu của Petrick (2002) 8

1.1.2.5 Nghiên cứu của Sanchez & cộng sự (2006) 9

1.1.2.6 Nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006) 9

1.2 Các nghiên cứu trước về giá trị cảm nhận 10

1.2.1 Nghiên cứu của Anuwichanont & Mechinda (2011) 10

1.2.2 Neringa & cộng sự (2012) 10

1.2.3 Nghiên cứu của Cemil & Teoman (2013) 11

1.2.4 Nghiên cứu của RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) 11

1.3 Đề xuất các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại BIDV Bình Dương 11

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 15

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 15

2.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương 16

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bình Dương 16

2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2010-2015 18

2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương 22

2.3.1 Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương 22

2.3.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường 22

2.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) 22

2.3.1.3 Kết quả thống kê mô tả 22

2.3.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương 24

2.3.2.1 Giá trị chất lượng dịch vụ 24

2.3.2.2 Giá trị nhân sự 29

2.3.2.3 Giá trị lắp đặt 36

2.3.2.4 Giá trị theo giá cả 42

2.3.2.5 Giá trị cảm xúc 46

2.3.2.6 Giá trị xã hội 50

2.3.3 Đánh giá chung về thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương 53

2.3.3.1 Giá trị chất lượng dịch vụ 53

2.3.3.2 Giá trị nhân sự 55

2.3.3.3 Giá trị lắp đặt 56

2.3.3.4 Giá trị theo giá cả 58

2.3.3.5 Giá trị cảm xúc 59

2.3.3.6 Giá trị xã hội 60

2.3.4 Mức độ quan trọng của các vấn đề 61

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI BIDV BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 63

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV Bình Dương đến năm 2020 63 3.1.1 Định hướng và mục tiêu phát triển chung của hệ thống BIDV 63

3.1.2 Định hướng và mục tiêu phát triển của BIDV CN Bình Dương 64

3.2 Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương đến năm 2020 64

3.2.1 Giải pháp về yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 64

3.2.2 Giải pháp về yếu tố giá trị nhân sự 69

3.2.3 Giải pháp về yếu tố giá trị lắp đặt 73

3.2.4 Giải pháp về yếu tố giá trị theo giá cả 76

3.2.5 Giải pháp về yếu tố giá trị cảm xúc 79

3.2.6 Giải pháp về yếu tố giá trị xã hội 81

KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Development of Vietnam (Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam)

Development of Vietnam – Binh Duong Branch (Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương)

POS : Point of Sale (Máy chấp nhận thanh toán thẻ)

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV CN Bình Dương giai đoạn

2011 – 2015 18

Bảng 2.2 Giá trị trung bình các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng 23

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ 24

Bảng 2.4 Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015 25

Bảng 2.5 Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015 27

Bảng 2.6 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị nhân sự 29

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động của BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013-2015 30

Bảng 2.8 Chi phí đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ giai đoạn 2013-2015 33

Bảng 2.9 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên bán lẻ trong năm 2015 33

Bảng 2.10 Thu nhập bình quân của cán bộ nhân viên giai đoạn 2013-2015 35

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị lắp đặt 36

Bảng 2.12 Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua các năm 2013-2015 39

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị theo giá cả 42

Bảng 2.14 Lãi suất tiền gửi của một số ngân hàng tại thời điểm 31/12/2015 43

Bảng 2.15 Lãi suất cho vay tại thời điểm 31/12/2015 của một số ngân hàng 44

Bảng 2.16 Biểu phí một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV, VCB và Vietinbank thời điểm 31/12/2015 45

Bảng 2.17 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị cảm xúc 46

Bảng 2.18 Tổng hợp kết quả đánh giá khách hàng bí mật tại CN năm 2015 48

Bảng 2.19 Tổng hợp ý kiến, phản ánh của khách hàng tại chi nhánh năm 2015 49

Bảng 2.20 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị xã hội 50

Bảng 3.1 Một số đề xuất phát triển, cải tiến sản phẩm dịch vụ 65

Bảng 3.2 Một số đề xuất phân loại khách hàng theo tiêu chí doanh số giao dịch 67 Bảng 3.3 Đề xuất chế độ khen thưởng đối với mỗi cuộc thi nghiệp vụ 72

Bảng 3.4 Đề xuất di dời 2 chi nhánh mới thành lập 74

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận trước thuế và lợi nhuân từ hoạt động bán lẻ giai đoạn

2011 – 2015 19 Hình 2.2 Tình hình huy động vốn và huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai đoạn

2011 – 2015 20 Hình 2.3 Tình hình dư nợ và dư nợ tín dụng bán lẻ giai đoạn 2011 – 2015 21

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng và được xem là trọng tâm trong hoạt động của các ngân hàng thương mại Theo nhận định của các nhà kinh tế, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn

và ít rủi ro Cùng với tiềm năng dân số trẻ, sức tiêu dùng lớn, các ngân hàng từng bước đẩy mạnh phân khúc khách hàng cá nhân, gia tăng thị phần tài chính bán lẻ, cạnh tranh trong dịch vụ bán lẻ đang ngày càng nóng hơn khi các ngân hàng đã có sự đầu

tư công nghệ, cơ sở hạ tầng, đa dạng sản phẩm,… để cùng đua trong cuộc chinh phục khách hàng

Jacoby & Chestnut (1978) cho rằng các công ty phải duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ để có được những lợi thế của một khách hàng trung thành với công ty Một nghiên cứu thực nghiệm của Heskett & cộng sự (1990) cũng đã chỉ

ra rằng việc giữ chân một khách hàng - để bắt đầu một mối quan hệ tiếp theo - có thể

rẻ hơn so với việc thu hút một khách hàng mới lên đến mười lần

Hơn nữa, các khách hàng đang hài lòng với mối quan hệ trở thành lực lượng bán hàng tốt nhất của công ty, nhờ sự giới thiệu của họ, không chỉ là kênh quảng bá

rẻ hơn, chúng còn tạo ra một sự tin tưởng, có nghĩa là khách hàng đến với công ty thông qua giới thiệu thường trung thành hơn những người đến đây vì lý do khác (Goodwin & Gremler, 1996)

Do đó, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng hiện nay, với tình trạng các ngân hàng tương tự nhau về sản phẩm dịch vụ, công nghệ,… lợi thế cạnh tranh của ngân hàng được tạo ra nhờ sự khác biệt về các yếu tố vô hình và khó bắt chước hơn Cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua việc làm hài lòng khách hàng Và để đạt được mục đích này, cần thiết để định hướng quản lý xung quanh giá trị cảm nhận của khách hàng, cung cấp cho khách hàng với một giá trị nhận thức cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh Giá trị cảm nhận là một chiến lược bắt buộc cho các tổ chức (Lin, Sher & Shih, 2005) Xây dựng giá trị cảm nhận đã trở thành trọng tâm của chiến lược tiếp thị, bởi vì nó ngày càng được công nhận là một

nguồn lợi thế cạnh tranh (Robert, 1997) Khách hàng sẽ chọn mua hàng của những doanh nghiệp nào mà họ cảm nhận được giá trị dành cho họ là cao nhất (Kotler, 2001) Việc xây dựng các giá trị cảm nhận đã được xác định là một trong những thành phần quan trọng nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh (Spiteli & Dion, 2004; Mizik & Jacobson, 2003; Baker, Parasuraman, Grewal & Voss, 2002) và ý định mua lại (Parasuraman & Grewal, 2000)

Lý do khách hàng rời bỏ ngân hàng có thể là do các ngân hàng không đánh giá

đủ kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng, do đó, những sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp đôi khi không có giá trị đối với khách hàng Theo nghiên cứu của Buzzmetrics, dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngành ngân hàng Việt Nam hiện đang có nhiều phàn nàn hơn là lời khen đang được thảo luận trên các phương tiện truyền thông xã hội Các phàn nàn của khách hàng chiếm đến 38% tổng số thảo luận

về vấn đề chăm sóc khách hàng của các ngân hàng, chủ yếu là thái độ của nhân viên ngân hàng, thu phí dịch vụ, vấn đề bảo mật,…

Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trong năm 2015, tổng đài hỗ trợ khách hàng đã ghi nhận 2.379 phản ánh của khách hàng liên quan đến phong cách giao dịch và lỗi tác nghiệp ảnh hưởng tới cảm nhận của khách hàng, trong

đó Chi nhánh Bình Dương là 63 trường hợp, tăng 11 trường hợp so với năm 2014 (52 trường hợp), đứng thứ 13 toàn hệ thống Tuy nhiên, số liệu này thể hiện chưa đầy đủ

số lượng khách hàng không hài lòng, do nhóm khách hàng không hài lòng lên tiếng than phiền chiếm tỷ lệ rất nhỏ, đa số khách hàng có cảm nhận không tốt về ngân hàng

sẽ âm thầm rời bỏ ngân hàng Điều này cho thấy cảm nhận của khách hàng đang là một vấn đề cần xem xét tại BIDV CN Bình Dương Việc khám phá ra những nhân tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng ra những quyết định phù hợp, tạo ra giá trị cao hơn so với đối thủ cạnh tranh

Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng

về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương đến năm 2020”

2 Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

 Phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

 Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp ban lãnh đạo BIDV Bình Dương hiểu rõ các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận, từ đó nâng cao giá trị cảm nhận, để nâng cao

sự hài lòng của khách hàng, tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: giá trị cảm nhận, các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

 Phạm vi nghiên cứu: giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

 Đối tượng khảo sát: khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

4 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu vận dụng các phương pháp:

 Nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm tập trung nhằm mục đích bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các thành phần giá trị cảm nhận

 Nghiên cứu định lượng: được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương thông qua bảng câu hỏi chi tiết soạn sẵn Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất các khách hàng đến sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Bình Dương Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20 Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để kiểm định giá trị thang đo thông qua việc đánh giá

mối tương quan của các biến, rút gọn tập biến thành một tập các nhân tố có ý nghĩa hơn

 Bên cạnh đó, nghiên cứu còn vận dụng phương pháp thống kê mô tả, tổng hợp

và so sánh để phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

5 Kết cấu báo cáo nghiên cứu

Ngoài phần mở đầu và kết luận, báo cáo nghiên cứu gồm có 3 chương:

- Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng

- Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

- Chương 3: Một số giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương đến năm 2020

gì nhận được và những gì phải bỏ ra Theo Monroe (1990), nhận thức của người mua

về giá trị là miêu tả sự cân đối giữa chất lượng sản phẩm hoặc lợi ích mà họ cảm nhận được từ sản phẩm và chi phí mà họ phải trả cho sản phẩm đó Butz & Goodstein (1990) thì cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng

Theo Anderson, Jain & Chintagunta (1993), giá trị cảm nhận của khách hàng

là giá trị được cảm nhận tính theo đơn vị tiền tệ của lợi ích về mặt kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng có thể nhận được so với giá mà họ trả cho một sản phẩm, đặt trong việc xem xét giá cả và chào hàng của các nhà cung cấp sẵn có

Gale (1994) cho rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là chất lượng được cảm nhận liên quan tới giá phải trả cho sản phẩm đó Đó là ý kiến của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ của một công ty khi so sánh với sản phẩm hay dịch vụ của công ty đối thủ cạnh tranh

Theo Cronin & cộng sự (1997), giá trị cảm nhận là sự kết hợp của chất lượng dịch vụ và những lợi ích của nó (lợi ích chức năng, xã hội, kinh tế) và những hy sinh (thời gian, công sức, tiền bạc) mà một cá nhân phải trả để có được dịch vụ Nó cũng dựa trên những trải nghiệm từ những dịch vụ đã nhận được

Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được (hoặc hậu quả phát sinh) từ việc sử dụng đó tạo điều

kiện thuận lợi đạt được mục tiêu và mục đích của khách hàng trong các trường hợp

sử dụng

Tóm lại, giá trị cảm nhận của khách hàng chính là sự chênh lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả Tổng giá trị nhận được là những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ Tổng chi phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và sử dụng sản phẩm dịch

vụ

1.1.2 Các thành phần của giá trị cảm nhận

1.1.2.1 Nghiên cứu của Sheth & cộng sự (1991)

Với nghiên cứu định lượng trong ngành thuốc lá, cùng với các nghiên cứu thực nghiệm mở rộng cho các ngành như kinh tế, xã hội học, tâm lý và hành vi người tiêu dùng, Sheth & cộng sự đã xác định giá trị cảm nhận bao gồm năm thành phần, đó là giá trị chức năng (functional), giá trị cảm xúc (emotional), giá trị xã hội (social), giá trị tri thức (epistemic) và giá trị điều kiện (conditional)

- Giá trị chức năng như là một nhận thức về tiện ích của các thuộc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ Giá trị chức năng có liên quan đến tính thiết thực kinh tế, đến những lợi ích gắn kết với việc sở hữu được sản phẩm - dịch vụ được khách hàng đánh giá trên một chuỗi những thuộc tính nổi bật như giá cả, sự đáng tin cậy, tính lâu bền Điều đáng chú ý là trong nhiều nghiên cứu khác những vấn đề này được nhận diện như là những nhân tố xác định chất lượng

- Giá trị cảm xúc là đề cập đến các giá trị liên quan đến cảm xúc hay trạng thái tình cảm vui, buồn khi mua được sản phẩm và dịch vụ, cũng như ấn tượng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ

- Giá trị xã hội là lợi ích xã hội mà khách hàng cảm nhận được, tiện ích ở cấp

độ của các mối quan hệ của cá nhân với môi trường xã hội của mình Giá trị xã hội liên quan đến những lợi ích từ sự gắn kết của khách hàng với những nhóm xã hội cụ thể như bạn bè và những nhóm có liên quan, Sheth & cộng sự đánh giá rằng giá trị

xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm - dịch

vụ

- Giá trị tri thức (giá trị hiểu biết) là khả năng của sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp tính mới, mang đến sự bất ngờ, khơi dậy sự tò mò hoặc đáp ứng mong muốn về kiến thức, đáp ứng nhu cầu phát triển tri thức Giá trị tri thức được định nghĩa trong nghiên cứu của Sheth và các đồng sự của ông như khả năng của sản phẩm - dịch vụ cung cấp sự mới lạ hoặc thỏa mãn sự hiểu biết

- Giá trị điều kiện là các tiền đề kinh tế xã hội, điều kiện mà khách hàng phải đáp ứng khi chọn mua sản phẩm dịch vụ Giá trị điều kiện được mô tả như một tập hợp những tình huống mà khách hàng đối mặt khi lựa chọn sản phẩm - dịch vụ theo nghĩa là những biến hoàn cảnh được xem như là có tác động vào sự đánh giá của khách hàng về lợi ích của sản phẩm - dịch vụ

1.1.2.2 Nghiên cứu của De Ruyter & cộng sự (1997)

Trong một nghiên cứu định lượng về sự hài lòng trong quá trình cung cấp dịch

vụ và vai trò của giá trị khách hàng ở lĩnh vực bảo tàng, DeRuyter & cộng sự cho rằng, giá trị cảm nhận của khách hàng được đo lường bằng ba yếu tố: giá trị cảm xúc (emotional), giá trị thực tế (practical) và tính hợp lý (logical)

- Giá trị cảm xúc: cho thấy đánh giá cảm xúc của việc sử dụng dịch vụ của khách hàng

- Giá trị thực tế: phản ánh các khía cạnh thực tế của các sản phẩm dịch vụ

- Tính hợp lý: phản ánh giá trị, chất lượng và giá cả của sản phẩm, dịch vụ so với tiền bỏ ra

1.1.2.3 Nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001)

Nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ, Sweeney

& Soutar (2001) xác định bốn nhân tố của giá trị cảm nhận khách hàng là giá trị chất lượng (function value - quality), giá trị tính theo giá cả (function value - price), giá trị xã hội (social value) và giá trị cảm xúc (emotional value) Đồng thời phát triển thang đo giá trị cảm nhận khách hàng cho các sản phẩm lâu bền gọi là PERVAL với

12 biến quan sát được đề xuất

Phát triển từ thang đo của Sheth & cộng sự (1991), trong nghiên cứu này Sweeney & Soutar đã không xem xét yếu tố tri thức và yếu tố điều kiện Năm yếu tố

ban đầu do đó giảm xuống còn ba: giá trị chức năng (functional value), giá trị xã hội (social value) và giá trị cảm xúc (emotional value)

- Giá trị chức năng bao gồm các yếu tố như giá cả (giá trị của tiền), chất lượng (cảm nhận chất lượng và năng suất dự kiến của sản phẩm hoặc dịch vụ), và tính linh hoạt (khả năng thích ứng và thực tiễn của sản phẩm) Giá trị chất lượng phản ánh sản phẩm được tạo ra tốt như thế nào? Giá trị theo giá cả giải thích số tiền phải trả cho sản phẩm đã hợp lý hay chưa hợp lý?

- Giá trị cảm xúc: là lợi ích nhận được từ những cảm xúc, trạng thái vui thích

mà sản phẩm tạo ra Giá trị cảm xúc phản ánh sản phẩm làm cho khách hàng cảm thấy như thế nào?

- Giá trị xã hội: khả năng của sản phẩm có thể làm gia tăng vị thế xã hội của khách hàng Giá trị xã hội như là niềm vui và ấn tượng có được từ việc mua sản phẩm

so với các sản phẩm khác

1.1.2.4 Nghiên cứu của Petrick (2002)

Petrick (2002) đã xây dựng thang đo SERV-PERVAL gồm 5 thành phần để

đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ du lịch:

- Giá trị chất lượng dịch vụ: Khách hàng càng cảm nhận chất lượng dịch vụ càng cao (dịch vụ có tốt và đáng tin cậy) thì càng làm gia tăng giá trị cảm nhận của

họ

- Giá trị cảm xúc: mô tả sự vui thích khi khách hàng sử dụng dịch vụ Khách hàng càng cảm thấy vui vẻ, thích thú, hạnh phúc khi sử dụng dịch vụ thì họ cảm nhận rằng giá trị họ nhận được từ dịch vụ càng cao

- Giá trị danh tiếng: là uy tín của một sản phẩm hoặc dịch vụ, vị trí, hình ảnh của nhà cung cấp, khi khách hàng cảm nhận danh tiếng của sản phẩm hay dịch vụ càng tốt thì sẽ càng làm tăng sự tin tưởng, an tâm của họ đối với sản phẩm, dịch vụ

đó

- Giá trị tiền tệ: là giá cả của dịch vụ

- Giá trị phi tiền tệ: bao gồm thời gian và nỗ lực được dùng để tìm kiếm dịch

vụ, để có được dịch vụ

1.1.2.5 Nghiên cứu của Sanchez & cộng sự (2006)

Dựa vào nghiên cứu của Sweeney & Soutar (2001), Sanchez & cộng sự (2006)

đã phát triển một thang đo giá trị cảm nhận với 24 yếu tố, được gọi là GLOVAL trên

cơ sở mở rộng thang đo PERVAL, xác định sáu yếu tố của giá trị cảm nhận Bốn trong số đó tương ứng với yếu tố giá trị chức năng: chất lượng dịch vụ, lắp đặt (cơ sở vật chất), nhân sự (tính chuyên nghiệp của nhân viên), và giá trị tiền tệ (giá cả) Hai yếu tố còn lại đề cập đến khía cạnh tình cảm của giá trị cảm nhận: giá trị cảm xúc và giá trị xã hội

- Giá trị lắp đặt của nhà phân phối: đề cập đến lợi ích kinh tế thông qua việc bố trí, lắp đặt tại các đại lý như địa điểm, trang thiết bị, cách tổ chức, sắp xếp, trang trí

- Giá trị nhân sự: được thể hiện ở trình độ hiểu biết, tinh thần trách nhiệm, sự tận tụy, ân cần của nhân viên bán hàng, cán bộ công nhân viên của công ty đối với khách hàng

- Giá trị chức năng (hay chất lượng): đề cập đến lợi ích kinh tế bắt nguồn từ các thuộc tính của sản phẩm (tính chất, công dụng, điều kiện sử dụng, thu hồi giá trị sản phẩm, dịch vụ, ), tức là khả năng thực hiện đầy đủ các chức năng mà sản phẩm được tạo ra để cung cấp hoặc lợi ích gắn liền với việc sử dụng và sở hữu nó

- Giá trị tính theo giá cả (hay giá cả tiền tệ, giá trị thu nhận): gắn liền với sự đánh giá liên quan đến các khía cạnh về giá cả thông qua kinh nghiệm tiêu dùng Cụ thể là cảm nhận ở giá cả phù hợp với chất lượng, giá cả tương đối ổn định; giá cả có tính cạnh tranh (đáng giá đồng tiền); giá cả phù hợp với thu nhập của khách hàng

- Giá trị cảm xúc là trạng thái tình cảm hoặc cảm xúc của khách hàng khi nhận

và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp

- Giá trị xã hội: thể hiện niềm tự hào, sự hãnh diện, nhân cách và uy tín của khách hàng được xã hội thừa nhận và đề cao trong một bối cảnh công cộng

1.1.2.6 Nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006)

Thực hiện nghiên cứu về giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng nhằm mục đích phân tích các khía cạnh của khái niệm giá trị cảm nhận trong lĩnh vực ngân hàng,

dựa trên thang đo GLOVAL đo lường của giá trị cảm nhận trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, Roig & cộng sự đã phát hiện ra giá trị cảm nhận là một cấu trúc đa chiều bao gồm sáu yếu tố: giá trị lắp đặt, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị tiền tệ, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội

Roig & cộng sự (2006) đã phân tích các giá trị nhận thức của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng và thấy rằng giá trị cảm nhận của khách hàng là kết quả từ

sự kết hợp giữa giá trị chức năng, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội tương tự như nghiên cứu của Sanchez & cộng sự (2006) trong ngành công nghiệp du lịch Giá trị chức năng có thể được xác định thông qua đánh giá về tính hợp lý và tiết kiệm của một khách hàng dựa trên giá cả và chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ Giá trị cảm xúc và giá trị xã hội là vô hình và có thể được xem là giá trị được đánh giá bởi cảm giác của khách hàng đối với việc mua một sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp, tổ chức Giá trị cảm xúc có thể được xem như là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên trong, còn giá trị xã hội là một giá trị định hướng bởi các yếu tố bên ngoài

1.2 Các nghiên cứu trước về giá trị cảm nhận

1.2.1 Nghiên cứu của Anuwichanont & Mechinda (2011)

Anuwichanont & Mechinda (2011) đã nghiên cứu về ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hàng không ở Thái Lan, với nhóm đối tượng là du khách Thái Lan đã từng đi du lịch với Thai Airways International, Nok Air và Air Asia Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 5 thành phần giá trị cảm nhận của Petrick (2002) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của KH: giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị danh tiếng, giá trị cảm xúc, giá trị tiền tệ, giá cả hành vi

1.2.2 Neringa & cộng sự (2012)

Nghiên cứu được thực hiện tại các NHTM tại Lithuania Mục đích của nghiên cứu là đánh giá các yếu tố của giá trị nhận thức của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trong thời kỳ suy thoái kinh tế Kết quả nghiên cứu cho thấy cả 6 nhân tố giá trị cảm nhận của Roig & cộng sự (2006, 2009) ảnh hưởng tới sự hài lòng của

khách hàng: giá trị nhân sự, giá trị cảm xúc, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị lắp đặt, giá trị tiền tệ và giá trị xã hội

1.2.3 Nghiên cứu của Cemil & Teoman (2013)

Nghiên cứu này được tiến hành ở Sakarya, Thổ Nhĩ Kỳ Xây dựng mô hình ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Cemil & Teoman (2013) đã kế thừa mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng GLOVAL của Sanchez & cộng sự (2006), nhưng có sự điều chỉnh là đưa thêm vào mô hình nhân tố giá trị phi tiền tệ của mô hình SERPERVAL (Petrick, 2002) Kết quả nghiên cứu cho thấy cả bảy nhân tố của giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: giá trị lắp đặt, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị nhân

sự, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, giá trị tiền tệ và giá trị phi tiền tệ

1.2.4 Nghiên cứu của RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014)

RiyadEid & Hatem El-Gohary (2014) nghiên cứu tác động của vai trò điều hòa của tôn giáo Hồi giáo trong mối quan hệ giữa giá trị nhận thức và sự hài lòng của khách hàng Hồi giáo trong ngành du lịch ở các nước Tôn giáo Kết quả nghiên cứu cho thấy sáu yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng (giá trị chất lượng, giá trị theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội, thuộc tính vật chất Hồi giáo và thuộc tính phi vật chất Hồi giáo) đã được tìm thấy có tác động tích cực vào sự hài lòng của người tiêu dùng Hồi giáo

1.3 Đề xuất các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Tác giả kế thừa nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006) để xác định các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng vì nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng của Roig & cộng sự (2006) được thực hiện trong lĩnh vực ngân hàng, đã giúp hình thành một công cụ để đo lường giá trị cảm nhận của người tiêu dùng trong các tổ chức tài chính Mô hình nghiên cứu của Roig đã được chính tác giả kiểm định và nhiều nghiên cứu tiếp theo của nhiều học giả trên thế giới đã chứng minh sự phù hợp của mô hình này

Như vậy, các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương bao gồm: giá trị lắp đặt, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị giá theo cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Nội dung cụ thể của các thành phần này được trình bày dưới đây:

 Giá trị nhân sự

Giá trị nhân sự được xác định bởi kỹ năng và khả năng của nhân viên phục vụ Đội ngũ nhân viên của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bầu không khí làm việc tích cực và làm cho khách hàng cảm thấy an toàn (Roig & cộng sự, 2009), tạo ra những cảm nhận của khách hàng về mức độ chuyên nghiệp, trình độ chuyên môn, sự hiểu biết, khả năng cung cấp thông tin cho khách hàng, hiểu rõ công việc, quy trình, hoạt động của Ngân hàng, giải thích, tư vấn hữu ích, nhiệt tình, chuyên nghiệp, nhiệt tình đối với khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được giá trị nhân sự thì họ sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng

 Giá trị chất lượng dịch vụ

Chất lượng được định nghĩa là bản án của người tiêu dùng về một dịch vụ tổng thể xuất sắc (Zeithaml, 1988) Theo Parasuraman (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ Chất lượng dịch vụ là làm thỏa mãn khách hàng, là cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời, chuẩn

xác và hiệu quả, là hướng dẫn cho khách hàng một cách rõ ràng với thái độ nhiệt tình, niềm nở, thủ tục đơn giản,…

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là khả năng đáp ứng các kỳ vọng của khách hàng, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh dịch vụ mà họ cảm nhận được so với kỳ vọng mà họ mong đợi Khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ càng cao thì họ sẽ càng cảm thấy hài lòng

 Giá trị theo giá cả

Trong các tài liệu về tiếp thị, giá cả thường ghi nhận là một chiến lược quan trọng có ảnh hưởng đến sản phẩm / dịch vụ và nhu cầu của công ty lợi nhuận Ngày nay, khách hàng ngày càng trở nên có ý thức về giá trị hơn, tập trung vào giá cả và giá trị như là lý do chính cho sản phẩm, dịch vụ (Cronin, Brady & Huit, 2000; McGowan & Sternquist, 1998) Do đó, giá đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng quyết định của khách hàng trong việc lựa chọn và phát triển lòng trung thành với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể

Giá (chi phí giao dịch) là giá cả của dịch vụ được khách hàng ghi nhớ (Jacoby

& cộng sự 1977), nó thể hiện sự hy sinh của khách hàng để có được dịch vụ, là giá trị mà khách hàng cảm nhận được khi so sánh lợi ích nhận được từ dịch vụ của Ngân hàng với số tiền bỏ ra Giá cao ảnh hưởng tiêu cực đến xác suất mua (Sternquist & Jin, 2004) Như vậy, giá trị theo giá cả là một nhân tố quan trọng và có tác động ngược chiều lên giá trị cảm nhận và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nếu khách hàng cảm nhận giá cả dịch vụ là phù hợp và tương xứng với những gì họ nhận được thì giá trị cảm nhận về dịch vụ đó càng cao, sự hài lòng của khách hàng càng cao

 Giá trị cảm xúc

Phản ứng cảm xúc được định nghĩa là một bản án mô tả về những niềm vui

mà một sản phẩm hay dịch vụ cung cấp cho người mua (Parasuraman & Grewal, 2000; Sweeney & cộng sự, 1998) Crosby & Johnson (2005) khẳng định rằng cảm xúc mạnh mẽ đối với một sản phẩm / dịch vụ được tích hợp để khách hàng trung thành và có thể xây dựng một hàng rào cao cho đối thủ cạnh tranh để vượt qua Còn

theo Sheth & cộng sự (1991) thì giá trị cảm xúc là gợi lên những trạng thái tâm lý hoặc cảm xúc cho khách hàng qua dịch vụ của nhà cung cấp

Giá trị cảm xúc là những cảm xúc mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch

vụ tại ngân hàng: cảm giác thoải mái, cảm giác được coi trọng, được quan tâm chăm sóc, cảm giác hưởng thụ, cảm giác mới lạ, cảm giác được điều khiển,… Khi khách hàng đạt được giá trị cảm xúc tốt thì giá trị cảm nhận của khách hàng càng cao, mức

độ hài lòng càng cao

 Giá trị xã hội

Theo Sheth & cộng sự (1991), giá trị xã hội là sự tán thành và đánh giá cao của một nhóm người trong xã hội tác động đến một người nào đó khi người này sử dụng sản phẩm dịch vụ; giá trị xã hội đề cập đến sự phù hợp giữa hình tượng mà người khác nghĩ về khách hàng và hình tượng mà khách hàng muốn đạt đến Giá trị

xã hội được xem là niềm tin cá nhân, sự hòa nhập xã hội, các ý kiến tham khảo của người thân hoặc bạn bè (Neringa & cộng sự, 2012)

Khách hàng sẽ yên tâm hơn, tin tưởng hơn, cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ tại nơi mà nhiều người biết đến, nơi mà người thân, bạn bè cũng đến sử dụng dịch vụ và thỏa mãn, họ sẽ có cảm nhận tốt Giá trị xã hội là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng cùng chiều lên sự hài lòng của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Chương 1 trình bày khái niệm về giá trị cảm nhận của khách hàng, các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận Qua một số nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả đề xuất sử dụng mô hình nghiên cứu của Roig & cộng sự (2006)

để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm sáu yếu tố: giá trị lắp đặt, giá trị nhân sự, giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị theo giá cả, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội

CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ THÀNH PHẦN CỦA GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam, viết tắt BIDV) tiền thân là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập vào ngày 26/4/1957 Địa điểm đặt trụ sở chính: 35, Hàng Vôi, Hoàn Kiếm, Hà Nội BIDV là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu của Việt Nam về quy mô vốn, mạng lưới hoạt động, khả năng cung cấp các dịch vụ ngân hàng và mức độ ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại trong giao dịch

Từ 1981 đến 1989 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam Từ

1990 đến 27/04/2012 mang tên Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Từ 27/04/2012 đến nay, mang tên Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Cổ phần hóa theo Quyết định số 2124/QĐ-TTg ngày 30/11/2011 của Thủ tướng Chính phủ, BIDV chính thức phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng vào ngày 28/12/2011 và chính thức tổ chức thành công đại hội cổ đông lần thứ nhất vào ngày 08/03/2012, vốn điều lệ là 23.011.705.420.000 đồng, trong đó giá trị cổ phần Nhà nước nắm giữ chiếm 95,76% vốn điều lệ, cổ phần cán bộ công nhân viên nắm giữ chiếm 0,56% vốn điều lệ, cổ phần bán đấu giá qua sàn giao dịch chứng khoán Hà Nội gồm cổ phần là các nhà đầu tư có tổ chức, nhà đầu tư cá nhân nắm giữ chiếm 3,68% vốn điều lệ

Từ một ngân hàng chuyên doanh trực thuộc Bộ Tài chính, BIDV đã trở thành một hệ thống ngân hàng lớn mạnh Đến nay, mạng lưới ngân hàng BIDV có 180 chi nhánh và trên 798 điểm mạng lưới, 1.822 ATM, 15.962 POS tại 63 tỉnh/thành phố trên toàn quốc

Ghi nhận những đóng góp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam qua các thời kỳ, Đảng và Nhà nước CHXHCN Việt Nam đã tặng BIDV nhiều danh hiệu và phần thưởng cao quý: Huân chương Độc lập hạng Nhất, hạng Ba; Huân chương Lao động Nhất, hạng Nhì, hạng Ba; Danh hiệu Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Hồ Chí Minh,…

Sứ mệnh của BIDV

BIDV luôn đồng hành, chia sẻ và cung cấp dịch vụ tài chính – ngân hàng hiện đại, tốt nhất cho khách hàng; Cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho các cổ đông; Tạo lập môi trường làm việc chuyên nghiệp, thân thiện, cơ hội phát triển nghề nghiệp và lợi ích xứng đáng cho nhân viên; Và là ngân hàng tiên phong trong hoạt động phát triển cộng đồng

Tầm nhìn của BIDV

Trở thành ngân hàng có chất lượng, hiệu quả, uy tín hàng đầu Việt Nam

2.2 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Dương

2.2.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bình Dương

Năm 1975: Thành lập Phòng đại diện Ngân hàng Kiến thiết tại Sông Bé, trực thuộc Sở Tài chính tỉnh Sông Bé

Năm 1976: Thành lập Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết theo quyết định số: 580/TC-VP của Bộ trưởng Bộ tài chính Chi nhánh Ngân hàng Kiến thiết từ năm 1976 đến 1981 đã góp phần thực hiện thành công các mục tiêu kinh tế xã hội của tỉnh Sông

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương có trụ sở chính tại số 37 Yersin, TP Thủ Dầu Một và ngày 26/07/2011, Chi nhánh chính thức khai trương trụ sở mới tại địa chỉ 549 Đại lộ Bình Dương, P.Hiệp Thành, TP Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương BIDV CN Bình Dương là một trong các chi nhánh của BIDV trên toàn quốc, thực hiện hạch toán phụ thuộc, được chủ động trong kinh doanh, hoạt động tài chính, tổ chức và nhân sự, được uỷ quyền một phần trong đầu

tư phát triển và huy động vốn đầu tư, thành lập các đơn vị trực thuộc Chức năng hoạt động: huy động vốn, cho vay, bảo lãnh, thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ kiều hối, tư vấn tài chính và các dịch vụ ngân hàng khác,… Từ khi thành lập đến nay, BIDV CN Bình Dương phát triển không ngừng, đã tận dụng được những thế mạnh của mình trong kinh doanh lĩnh vực tài chính tiền tệ nên kết quả hoạt động của chi nhánh khá tốt, lợi nhuận tăng trưởng hàng năm cao và được BIDV xếp vào loại chi nhánh đặc biệt – chi nhánh có số dư nợ lớn, lợi nhuận cao Năm 2015 BIDV CN Bình Dương vinh dự đạt danh hiệu “Lá cờ đầu toàn hệ thống”, là đơn vị kinh doanh xuất sắc đứng thứ nhất hệ thống, lợi nhuận trước thuế đạt 407.64 tỷ đồng, vượt 15% so với kế hoạch được giao Ngoài ra, BIDV CN Bình Dương còn đạt danh hiệu “Đơn vị điển hình về lợi nhuận trước thuế”, “Đơn vị điển hình về thu dịch vụ ròng”

Ngoài ra, chi nhánh còn góp phần không nhỏ trong việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Dương Đặc điểm nổi bật của tỉnh Bình Dương là công nghiệp phát triển mạnh mẽ với 28 khu, cụm công nghiệp đang hoạt động Vì thế, chi nhánh đã tạo được vị thế cạnh tranh cao cho mình trong việc đáp ứng được nhu cầu vốn lớn ở các khu công nghiệp nói riêng và trên địa bàn tỉnh nói chung

Hiện nay, BIDV CN Bình Dương gồm Hội sở chính đặt tại 549 Đại lộ Bình Dương, P Hiệp Thành, TP Thủ Dầu Một, Bình Dương và 3 phòng giao dịch, đặt tại khu công nghiệp Nam Tân Uyên (Phòng giao dịch Nam Tân Uyên), huyện Tân Uyên (Phòng giao dịch Tân Uyên), và trung tâm hành chính thành phố mới Bình Dương (Phòng giao dịch Hòa Phú)

2.2.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai

đoạn 2010-2015

Nhận thức được những khó khăn, thách thức cũng như những cơ hội trong thời

kỳ hội nhập, với sự nỗ lực và phấn đấu không ngừng của ban lãnh đạo, các phòng nghiệp vụ và toàn thể nhân viên, BIDV CN Bình Dương đã đạt được những kết quả đáng khích lệ

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV CN Bình Dương

Chỉ tiêu Lợi nhuận trước thuế

Hình 2.1 Tình hình lợi nhuận trước thuế và lợi nhuận từ hoạt động bán lẻ giai

đoạn 2011 – 2015 (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)

Riêng năm 2013 lợi nhuận trước thuế và thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ của chi nhánh đều giảm, là do ảnh hưởng trực tiếp từ môi trường kinh doanh nhiều biến động của ngành ngân hàng cũng như gián tiếp từ một số ngành khác trên địa bàn

Những năm còn lại lợi nhuận trước thuế và thu nhập ròng đều tăng, chi nhánh luôn hoàn thành kế hoạch kinh doanh Hội sở chính giao với tốc độ tăng trưởng cao, lợi nhuận trước thuế rất cao so với bình quân trong hệ thống Năm 2015 lợi nhuận trước thuế đạt 295 tỷ đồng, đạt mức tăng trưởng ấn tượng là 39%, chi nhánh vinh dự đạt danh hiệu đơn vị điển hình về lợi nhuận trước thuế

Đối với chỉ tiêu thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ, tuy có tăng qua các năm,

tỷ trọng trong lợi nhuận trước thuế của chi nhánh chưa cao, chi nhánh cần chú trọng hơn mảng hoạt động bán lẻ

Năm2013

Năm2014

Năm2015

Lợi nhuận trước thuế Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ

Về chỉ tiêu huy động vốn

Hình 2.2 Tình hình huy động vốn và huy động vốn từ khách hàng cá nhân giai

đoạn 2011 – 2015 (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)

Nguồn huy động vốn sau năm tăng đột biến năm 2012 (tăng 49% so với năm 2011), năm 2013 chỉ tiêu huy động vốn của Chi nhánh có sự sụt giảm sâu như dự kiến, chủ yếu là do nguồn tiền gửi của Công ty Becamex, do mức độ tập trung huy động vốn vào một nhóm khách hàng tiền gửi chủ lực vẫn duy trì ở mức cao trên 50% qua các năm Tuy nhiên từ năm 2013, chi nhánh đã có dịch chuyển mạnh mẽ nguồn vốn theo đối tượng khách hàng, đi theo đúng định hướng đề ra của HSC và Ban lãnh đạo là từng bước tăng tỷ trọng huy động vốn của KHCN trong tỷ trọng huy động vốn, cụ thể năm 2013, huy động vốn từ KHCN chiếm tỷ trọng 53,74%, năm 2014 là 55,66%,

và năm 2015 là 59,02% Tổng huy động vốn cuối năm 2015 là 8.678 tỷ đồng, chưa bao gồm tổng nguồn huy động đã bàn giao cho Chi nhánh mới là hơn 800 tỷ đồng

Năm2013

Năm2014

Năm2015

Huy động vốnHuy động vốn KHCN

Hoạt động tín dụng

Hình 2.3 Tình hình dư nợ và dư nợ tín dụng bán lẻ

giai đoạn 2011 – 2015 (ĐVT: tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)

Tăng trưởng tín dụng được kiểm soát gắn với chất lượng tín dụng, đáp ứng vốn cho các lĩnh vực ưu tiên, các công trình trọng điểm của tỉnh Bình Dương cũng như hỗ trợ các doanh nghiệp khó khăn theo chỉ đạo của Chính phủ Tăng trưởng tín dụng của chi nhánh luôn nằm trong giới hạn quản lý cho phép của Hội sở chính, cụ thể năm 2012 tăng trưởng 29%, năm 2013 là 27%, năm 2014 là 31% Tuy nhiên năm

2015 tốc độ tăng dư nợ chậm lại chỉ còn 8% do hoạt động tín dụng trong năm của Chi nhánh có nhiều biến động, đồng thời bàn giao dư nợ cho chi nhánh mới 800 tỷ đồng

Hoạt động cho vay KHCN: Cho vay bán lẻ tuy luôn chiếm tỷ trọng rất nhỏ, nhưng tăng trưởng đều qua các năm, năm 2015 tốc độ tăng trưởng là 23% so với

2014, chưa bao gồm dư nợ bán lẻ trên 100 tỷ đồng bàn giao cho Chi nhánh mới

Một số các kết quả nổi bật khác của Chi nhánh

Chi nhánh còn đạt một số các kết quả tốt khác như: năm 2015 các chỉ tiêu thu ròng dịch vụ bán lẻ, huy động vốn và cho vay khách hàng cá nhân đứng hạng 1 trong

Năm2013

Năm2014

Năm2015

Dư nợ tín dụng

Dư nợ tín dụng bán lẻ

khu vực Chỉ tiêu thu ròng từ hoạt động bán lẻ xếp hạng 8 toàn hệ thống, tổng số khách hàng cá nhân đứng hàng thứ 4 toàn hệ thống 180 Chi nhánh

Tóm lại, qua kết quả một số mặt hoạt động của BIDV CN Bình Dương cho thấy trong những năm vừa qua chi nhánh đã đạt được những thành tựu và đóng góp đáng kể, ngày càng nâng cao được uy tín và thị phần của mình trên thị trường Tuy vậy, để cạnh tranh với các ngân hàng trong và ngoài nước, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận thì chi nhánh cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm phát triển ổn định và bền vững

2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

2.3.1 Kết quả khảo sát các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

Thực hiện gửi bảng khảo sát đến 310 khách hàng đang giao dịch tại BIDV CN Bình Dương, kết quả thu về 295 bảng trả lời, tác giả đã loại bỏ 12 bảng trả lời không hợp lệ, kết quả có 283 bảng trả lời được đưa vào quá trình xử lý số liệu

2.3.1.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo lường

Sau khi làm sạch và mã hóa, dữ liệu được đưa vào phân tích Cronbach’s Alpha Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được trình bày ở Phụ lục 4

2.3.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Các biến quan sát đạt yêu cầu về độ tin cậy thang đo trong kiểm định Cronbach’s Alpha sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) Kết quả phân tích EFA đối với các biến độc lập và biến phụ thuộc được trình bày trong Phụ lục 5

2.3.1.3 Kết quả thống kê mô tả

Theo kết quả kiểm định, các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng tại BIDV Bình Dương bao gồm 6 yếu tố: giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị nhân sự, giá trị lắp đặt, giá trị theo giá cả, giá trị cảm xúc, giá trị xã hội

Bảng 2.2 Giá trị trung bình các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)

Từ kết quả trong bảng trên ta nhận thấy nhìn chung khách hàng đánh giá khá tích cực đối với các yếu tố như giá trị chất lượng dịch vụ, giá trị xã hội và giá trị lắp đặt, với điểm trung bình của 3 yếu tố này là đều trên 3.9 Ngược lại với 3 yếu tố trên thì yếu tố giá trị theo giá cả bị đánh giá là chưa tốt

Tuy nhiên, để có những đánh giá chi tiết hơn, tác giả tiếp tục thu thập dữ liệu thứ cấp để phân tích thực trạng các yếu tố này tại BIDV Bình Dương

bình

Lệch chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất

2.3.2 Đánh giá thực trạng các yếu tố thành phần của giá trị cảm nhận của khách

hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bình Dương

2.3.2.1 Giá trị chất lượng dịch vụ

Bảng 2.3 Kết quả khảo sát yếu tố giá trị chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)

Từ kết quả phân tích trên ta nhận thấy, khách hàng đánh giá cao BIDV Bình Dương trong việc cung cấp các dịch vụ với nhiều tiện ích, đồng thời sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng cũng rất đa dạng và được khách hàng đánh giá cao Bên cạnh đó, ngân hàng cũng được khách hàng đánh giá cao trong việc nhân viên thực hiện chính xác, an toàn các yêu cầu của khách hàng, điều này giúp cho khách hàng có cảm giác yên tâm hơn

Tuy nhiên, khách hàng cho rằng tốc độ xử lý các yêu cầu của họ chưa được nhanh chóng và các thủ tục, quy trình xử lý của BIDV Bình Dương cũng chưa thuận tiện cho khách hàng và tương đối phức tạp

Trung bình

Lệch chuẩn

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Khách hàng được tiếp đón, phục vụ chu đáo, kịp

Yêu cầu của khách hàng được thực hiện chính

Trong khi đó, khách hàng cũng chưa thực sự đánh giá cao nhưng cũng không đánh giá thấp các yếu tố như khách hàng được tiếp đón, phục vụ chu đáo, kịp thời;

và chất lượng dịch vụ được duy trì từ đầu đến cuối quá trình giao dịch

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

BIDV Bình Dương cung cấp một danh mục đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với lợi ích và nhu cầu của khách hàng, tuy nhiên không có

gì khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác

Các chiến dịch marketing sản phẩm ngân hàng bán lẻ trong năm 2015 cũng được triển khai liên tục một cách hiệu quả Nhiều chương trình tiết kiệm dự thưởng

đã thu hút được sự quan tâm, tham gia đông đảo của khách hàng, góp phần tạo dựng niềm tin của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của BIDV

Bên cạnh những kết quả đạt được mang đến sự hài lòng cho khách hàng, chi nhánh cũng có những trường hợp mắc lỗi dịch vụ khiến khách hàng chưa hài lòng

Bảng 2.4 Báo cáo lỗi rủi ro tác nghiệp 2013-2015

2013 2014 2015

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)

Theo thống kê lỗi rủi ro tác nghiệp tại Chi nhánh, năm 2015 giảm 204 lỗi (tương ứng 54%) so với năm 2014 Số lượng lỗi tác nghiệp của chi nhánh ở mảng dịch vụ thẻ, IBMB, BSMS cũng còn tồn tại chủ yếu là chậm đăng ký dịch vụ, kiểm soát viên chưa duyệt dịch vụ, không hủy trích nợ tự động dẫn đến thu nợ hai lần, không kích hoạt trước khi trả thẻ cho khách hàng dẫn đến khách hàng bị nuốt thẻ Các lỗi tác nghiệp xảy ra tại chi nhánh mặc dù chưa đến mức xử lý trách nhiệm do

đã kịp thời khắc phục ngay trong ngày hoặc số lượng lỗi vi phạm đối với một cán bộ chưa đến mức xử lý nhưng đã ảnh hưởng phần nào đến điểm thi đua của chi nhánh, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và trong công tác phục vụ khách hàng

Công tác quản lý, kiểm tra tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và xử lý khiếu nại

Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng thường xuyên và hợp lý sẽ ngăn ngừa đáng kể những sai sót, duy trì được tiêu chuẩn chất lượng theo quy định BIDV Bình Dương đã thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Hệ thống quản lý chất lượng này đều được kiểm tra và đánh giá lại đều đặn qua các năm bởi tổ chức độc lập là Trung tâm chứng nhận phù hợp (Quacert)

Để đo lường các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, BIDV đã dùng thời gian xử lý giao dịch, hệ thống quy trình và “Bộ quy chế xử lý trách nhiệm” nhằm chuẩn hóa giao dịch khách hàng, nâng cao ý thức tuân thủ quy định trong các hoạt động tác nghiệp, hạn chế lỗi tác nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ Theo đó, các dịch vụ mà chi nhánh cung cấp đều có quy trình nghiệp vụ hướng dẫn và quy định thời gian chuẩn

để thực hiện một nghiệp vụ

Các hoạt động kiểm tra chất lượng tại BIDV Bình Dương còn được theo dõi qua kết quả doanh số triển khai sản phẩm dịch vụ hàng tháng, hàng quý và hàng năm Những đóng góp ý kiến của khách hàng vào hộp thư góp ý tại chi nhánh và trung tâm chăm sóc khách hàng Contact Center 24/7 Quan trọng hơn là kỹ năng xử lý các khiếu nại khi khách hàng bực bội, bất mãn về BIDV Chi nhánh phải luôn giúp đỡ, quan tâm, thông cảm và nhận lỗi, tránh đổ lỗi cho bộ phận khác, hay tranh cãi với khách hàng để khách hàng cảm thấy thỏa mãn và tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của BIDV

Hoạt động chăm sóc khách hàng

Tháng 06/2013 BIDV đã đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV Contact Center với tổng đài 19009247 và hộp thư điện tử bidv247@bidv.com.vn Trung tâm tiếp nhận, giải quyết khiếu nại, hướng dẫn thủ tục,

tư vấn sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mãi với phương châm “Tận tâm chia

sẻ - Tích lũy niềm tin”, nhằm mang đến cho khách hàng những dịch vụ tài chính ngân hàng chuyên nghiệp và là bạn đồng hành đáng tin cậy của khách hàng

Bảng 2.5 Số lượng KHCN tăng trưởng giai đoạn 2013-2015

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh các năm của BIDV CN Bình Dương)

BIDV Bình Dương đã và đang xây dựng chính sách khách hàng cá nhân theo các phân đoạn khách hàng, theo đó việc thiết kế các sản phẩm, gói sản phẩm phù hợp cũng như chính sách chăm sóc được cụ thể hóa theo từng nhóm khách hàng mục tiêu Đến năm 2015, tổng số khách hàng cá nhân tại BIDV Bình Dương gần 150.000 khách hàng tăng 15% so với năm 2014, là nền tảng quan trọng để phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngoài ra, chi nhánh còn xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng quan trọng như: tặng quà sinh nhật, quà Trung thu hay quà Tết và cộng biên độ lãi suất ưu đãi theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ; chương trình du lịch trong

và ngoài nước hàng năm đối với các khách hàng có quan hệ lâu năm và có doanh số giao dịch lớn tại chi nhánh

Tuy nhiên, hoạt động chăm sóc khách hàng của BIDV CN Bình Dương chưa thật sự được chú trọng, một số thông tin về ngày sinh nhật, địa chỉ nhà hay số điện thoại của khách hàng chưa được rõ ràng, chi tiết nên gây sự chậm trễ, thiếu sót trong việc tặng quà hay liên lạc với khách hàng Hiện tại chi nhánh đang thực hiện phân đoạn khách hàng theo tiêu chí căn cứ vào số dư tiền gửi là chưa được hợp lý, toàn diện Ngoài ra, BIDV CN Bình Dương chưa định vị đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng vì vậy các chính sách marketing, sản phẩm, giá, phân phối,… chưa gắn với từng phân đoạn khách hàng, chưa phục vụ được tối đa các nhu cầu của khách hàng

Thêm vào đó, hiện nay chi nhánh chưa có chương trình chăm sóc dành cho những khách hàng tiềm năng nhằm khai thác tối đa nguồn khách hàng này tại chi nhánh Công tác chăm sóc khách hàng cũng thực hiện chưa thường xuyên, mà chỉ tập

trung vào các thời điểm lễ lớn trong năm Ngoài ra, do nguồn chi phí dành cho chăm sóc khách hàng rất hạn chế, vì vậy chi nhánh không thể thực hiện hoặc rất khó khăn khi thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng nhằm lôi kéo khách hàng so với các ngân hàng khác

Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, được ngân hàng dành sự ưu tiên đặc biệt Hiện tại BIDV CN Bình Dương đã thành lập Tổ chăm sóc khách hàng VIP trực thuộc Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Tuy nhiên, số lượng nhân viên tại tổ này còn khá khiêm tốn với 01 tổ trưởng và 04 nhân viên trong khi số lượng tiền gửi của khách hàng VIP đến giao dịch với chi nhánh trung bình mỗi ngày lên đến 100 - 150 tỷ đồng và thường xuyên thực hiện giao dịch cho các đối tượng không phải khách hàng quan trọng do khách hàng không phân biệt được, dẫn đến việc

tổ VIP không thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và kịp thời Ngoài ra, các phòng giao dịch chưa được bố trí phòng hoặc quầy giao dịch để phục vụ khách hàng VIP

Quy trình, thủ tục giao dịch

Dịch vụ ngân hàng đòi hỏi thời gian phục vụ nhanh chóng, thủ tục phải đơn giản, mặc dù BIDV CN Bình Dương đã triển khai chương trình lập chứng từ hỗ trợ khách hàng không phải viết tay đối với các giao dịch chuyển tiền, tiền gửi, tiết kiệm, nhưng quy trình thủ tục tại BIDV CN Bình Dương chưa tinh giản theo hướng rút ngắn thời gian giao dịch cho khách hàng: thủ tục, giấy tờ còn nhiều, chưa thật sự thuận tiện, và còn nhiều thủ công như phải ghi tay, ký nhiều lần, các mẫu biểu như đăng kí mở tài khoản, yêu cầu gửi tiền,… dài dòng và yêu cầu khách hàng điền nhiều thông tin hơn các NHTM khác

Nhỏ nhất

Lớn nhất Đội ngũ nhân viên BIDV BD lịch sự, nhiệt tình,

Đội ngũ nhân viên BIDV BD luôn thể hiện sự

Đội ngũ nhân viên BIDV BD có chuyên môn cao,

Đội ngũ nhân viên BIDV BD có trang phục đẹp,

Đội ngũ nhân viên BIDV BD cung cấp tất cả các

(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu của tác giả)

Đối với nhân sự, kết quả cho thấy khách hàng luôn đánh giá cao việc nhân viên lịch sự, nhiệt tình, thân thiện với khách hàng, luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng

Tuy nhiên, nhân viên vẫn chưa cho thấy sự thấu hiểu các yêu cầu của khách hàng, đối với họ thì nhân viên của ngân hàng vẫn chưa cho thấy cảm giác thực sự chuyên nghiệp trong quá trình làm việc

Ngoài ra, khách hàng không thực sự đánh giá cao các yếu tố liên quan đến nhân sự như: chuyên môn cũng như mức độ am hiểu sản phẩm dịch vụ và công việc

của họ; vấn đề liên quan đến trang phục đẹp; và việc cung cấp tất cả các thông tin cần thiết và hữu ích cũng chưa được đánh giá cao

Nguồn nhân lực

BIDV đang trong giai đoạn thay đổi và tập trung hướng chiến lược hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và từng bước khẳng định là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Một trong những nhân tố quyết định chính cho sự thành công thực hiện chiến lược này là nguồn nhân sự Yếu tố con người đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ thông qua 4 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo,

sự đồng cảm Một khi các nguồn lực khác như nhau, thì nhân tố nguồn nhân lực sẽ tạo nên sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng

Bảng 2.7 Cơ cấu lao động của BIDV CN Bình Dương giai đoạn 2013 – 2015

(Nguồn: Báo cáo hội nghị người lao động BIDV CN Bình Dương qua các năm)

Qua 20 năm hoạt động, nguồn nhân lực của BIDV Bình Dương đã có sự thay đổi đáng kể cả về chất lượng và số lượng theo chiều hướng tốt Hàng năm BIDV Bình Dương đều có tuyển nhân sự chủ yếu ở các bộ phận giao dịch khách hàng và quan hệ khách hàng Hiện tại, BIDV tuyển dụng tập trung toàn hệ thống với các điều kiện khắc khe nhằm thu hút các cán bộ giỏi, nhiệt huyết vào làm việc cho ngân hàng Đến cuối năm 2015, tổng số cán bộ nhân viên của BIDV Bình Dương là 165 người với cơ cấu bao gồm 12,8% là trình độ sau đại học, 87,2% trình độ đại học, cao đẳng Trình

độ ngoại ngữ có bằng B tiếng Anh trở lên chiếm 70%, trình độ tin học bằng B chiếm