Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng

Bài giảng Quản trị lòng trung thành khách hàng trình bày xây dựng lòng trung thành khách hàng; quản trị mối quan hệ khách hàng; chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ.

QUẢN TRỊ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG

NHÓM: The Six GVHD: Mai Thị Hiếu Nhi

NỘI DUNG

01 Xây dựng lòng trung thành khách hàng

02

03

Quản trị mối quan hệ khách hàng

Chiến lược sửa sai, bồi hoàn dịch vụ

Tóm tắt về doanh nghệp

 Tên doanh nghiệp: MINI CINEMA L&M

 Lĩnh vực hoạt động: dịch vụ giải trí

 Sản phẩm cốt lõi: chiếu phim

 Doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các nhóm khách hàng có nhu cầu giải trí cao: các cặp đôi, sinh viên và nhóm khách hàng

từ 18-30 tuổi.

 Chiến lược: người điền khuyết

Xây dựng lòng

trung thành khách hàng

Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành

STT Quyền lợi KH kim

Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành

Thu thập thông tin qua thẻ thành viên

Khi đăng kí thẻ thành viên

Thông tin về nhân khẩu học:

Thông tin về thói quen, nhu cầu, thị hiếu:

 Thành viên cá nhân hay nhóm

 Thị hiếu về loại phim

 Thị hiếu về các sản phẩm thức ăn

 Phản ứng của thành viên với cácchương trình khuyến mãi

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Bán chéo và bán dịch vụ trọn gói

 Khi khách hàng đặt phòng, L&M luôn đề xuất các gói

combo tiết kiệm cho khách hàng

 Khi khách đến tận cửa hàng để ăn uống, khi khách

chọn một món ăn nhân viên sẽ hỏi đề xuất món nước đi

kèm

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc dựa trên phần thưởng

 Ràng buộc tài chính: giảm giá dựa vào số điểm

tích lũy, tặng voucher vào các ngày đặc biệt cho

KH có thẻ thành viên

 Ràng buộc phi tài chính: Chụp ảnh kỷ niệm cho

những khách hàng quen thuộc (Kim cương, Bạch

kim) và được đính trên bảng tại doanh nghiệp

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc cá nhân hoá

 Nhớ tên và thói quen của khách

 Thường xuyên training, khuyến khích nhân viên cách phục vụ và cách để ghi nhớ sở thích của khách hàng quen

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc xã hội

 L&M khuyến khích có sự tương tác, giao tiếp từnhân viên và khách hàng về những vấn đề xã hội

 KH quen lâu ngày không gặp: hỏi thăm sức khỏe

 KH thường xuyên lui tới: hỏi thăm về gia đìnhhoặc những chuyện liên quan tới cá nhân kháchhàng

 KH mới hoặc lần đầu tới rạp: thúc đẩy sự tươngtác xã hội bằng những câu hỏi như: “lần đầu bạntới đây phải không ạ?”

Tạo ra những ràng buộc cho sự trung thành

 Ràng buộc xã hội

 Quá trình tương tác xã hội này có thể xảy ra bất cứ lúc nào thích hợp, thường là vào lúc khách hàng đang chờ

 Việc giao tiếp ngoài vấn đề kinh doanh với khách hàng xuất phát từ sự chân thành, không máy móc, không gượng gạo.

Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng

Sai sót về mặt kỹ thuật trong phòng chiếu phim,

chất lượng phim không đảm bảo

Phục vụ không chu đáo, thái độ nhân viên không

tốt, không nhiệt tình với KH

Sai sót khi nhận đặt phòng: phòng đã có khách đặt

nhưng vì lỗi hệ thống nên nhân viên vẫn đặt phòng

này cho nhóm khách khácBồi hoàn không thỏa mãn theo yêu cầu, mong

muốn của KH

Giảm thiểu những nhân tố làm mất khách hàng

Có nhân viên kỹ thuật

kiểm tra lại toàn bộ

hệ thống máy chiếu

và âm thanh trước

khi cho thuê phòng

Hỏi xem yêu cầu bồihoàn của KH như thếnào, sau đó xem xétcác yếu tố khác

GIẢI PHÁP

Quản trị mối

khách hàng

 Thông tin được đăng tải trên

website chính thức của L&M:

 Đối tượng:

 Nhóm KH dựa trên sở thích

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên mức độ trungthành

Các phương thức tương tác với khách hàng

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên mức độ trung

thành

Điện thoại

 Có tác dụng gỡ rối, giải quyết cácvấn đề của khách hàng trong quátrình trải nghiệm dịch vụ tại L&M

 Đối tượng:

 Nhóm KH dựa trên sở thích

 Nhóm KH dựa trên nhân khẩu

 Nhóm KH dựa trên mức độ trungthành

Các phương thức tương tác với khách hàng

Nhân viên

 Có tác dụng truyền thông tin, ghi nhận thông tin, hỗ trợ trực tiếp và giảiquyết các vấn đề với từng nhóm khách hàng cá biệt

 Đối tượng: tất cả các khách hàng

Các phương thức tương tác với khách hàng

 Thông qua các công cụ trên nhằm khai thác được tính năng phân tích vàphân nhóm khách hàng

 Sử dụng thông tin đã qua xử lý để tiến hành tương tác với khách hàngmột cách hiệu quả nhất và tăng lòng trung thành của khách hàng

Cá nhân hoá dịch vụ

 Cá biệt hoá theo nhóm khách hàng

 Dựa trên nền tảng nắm bắt đầy đủ thông tin KH,tạo ra các sản phẩm và dịch vụ có tính cá biệt hóacao nhất khiến cho KH cảm thấy sản phẩm và dịch

vụ là duy nhất dành cho mình, từ đó nâng caođược lòng trung thành của KH

 Tại L&M, nó được thể hiện rõ ràng ở nhóm kháchhàng Kim cương và Bạch Kim

Chiến lược sửa sai, bồi

Chiến lược sửa sai, bồi hoàn

Thiếu phòng

 Xin lỗi khách hàng, nếu khách muốn chờ thì đưa khách hàng hàng đến phòng chờ, phục vụ thức ăn nhẹ, có sách báo trong phòng.

 Nếu khách hàng không muốn chờ thì tặng voucher giảm giá 5% cho lần đặt phòng sau.

1

2 Phục vụ sai đồ ăn, thức uống

 Làm lại món như khách hàng order, up-size cho món đó hoặc tặng thêm một cái bánh nhỏ, đồng thời xin lỗi khách hàng

Chiến lược sửa sai, bồi hoàn

Phục vụ chậm

 Đưa ra những món ăn nhẹ nếu thấy đầu bếp làm quá lâu

3

4 Nhân viên không cẩn thận

 Nếu nhân viên sơ ý làm đổ đồ ăn, thức uống vào người khách, nếu khách hàng quá khó chịu rằng vết bẩn đó không thể giặt sạch thì sẽ bồi thường bằng tiền hoặc xin phép được đền cho khách món đồ giống như vậy, nếu không thì tặng thêm hoặc miễn phí đồ uống cho khách

Kết luận

Với việc dựa vào thu thập thông tin đóng góp của KH và CNTT để phân tích dữ liệu mà có sự phân nhóm khách hàng  tạo tiền đề hỗ trợ tiến trình ra quyết định về các cách thức giao tiếp, chăm sóc KH, quyết định phương thức giao tiếp hiệu quả và các kênh giao tiếp nhằm nâng cao hiệu quả, tiết kiệm chi phí và đặc biệt tăng lòng trung thành của KH.

 Ưu điểm:

 Mô hình dịch vụ mới tại Đà Nẵng

 Tạo trải nghiệm thú vị, có tính liên kết chặt chẽ, gắn bó của KH và L&M.

 Nhược điểm: Sự cạnh tranh mạnh mẽ và dễ dàng sao chép như hiện nay,

đòi hỏi L&M phải không ngừng cải thiện và đổi mới.

Thanks for

your listening

Any questions?