Nghiên cứu việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến thông qua một nghiên cứu thực nghiệm

Thông qua việcxem xét các yếu tố như: sự nhận thức về tính hữu ích, mức độ dễ dàng sử dụng, sự tintưởng và sự hỗ trợ của Chính phủ để xác định xem những yếu tố đó có ảnh hưởng đếnviệc ti

Bài báo cáo được đăng trên website: www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm

Chủ đề

Nghiên cứu việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến

thông qua một nghiên cứu thực nghiệm

Các tác giả:

Alain Yee-Loong Chong

Khoa máy tính và CNTT, đại học Inti, Putra Nilai, Malaysia 267.

TÓM TẮT

Mục đích - Bài viết này nhằm mục đích kiểm tra thực nghiệm các yếu tố ảnh

hưởng đến việc tiếp nhận và sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thông qua việcxem xét các yếu tố như: sự nhận thức về tính hữu ích, mức độ dễ dàng sử dụng, sự tintưởng và sự hỗ trợ của Chính phủ để xác định xem những yếu tố đó có ảnh hưởng đếnviệc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến hay không

Thiết kế nghiên cứu / phương pháp / cách tiếp cận – Một cuộc khảo sát được

tiến hành trên 156 người với 103 mẫu có thể sử dụng được cho thấy tỷ lệ chấp nhận là66% Dữ liệu được phân tích bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy đabiến

Những phát hiện - Kết quả cho thấy rằng các yếu tố về nhận thức tính hữu ích,

sự tin tưởng và sự hỗ trợ của Chính phủ có những ảnh hưởng tích cực đối với xu hướng

sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam.Trái ngược với mô hình chấp nhận côngnghệ, nghiên cứu này đã chỉ ra rằng yếu tố về tính dễ sử dụng không có ảnh hưởng đángkể

Các hạn chế của nghiên cứu/ tác động - Nghiên cứu này được tiến hành tại

Việt Nam và những nghiên cứu trong tương lai có thể sử dụng mô hình này để nghiêncứu việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến ở các quốc gia khác

Ý nghĩa thực tiễn - Các kết quả này cho phép các nhà hoạch định chính sách của

ngân hàng có thể phát triển các chiến lược có khả năng làm tăng việc chấp nhận ngânhàng trực tuyến Các ngân hàng cần phải phát triển sự an toàn và bảo mật của trang Webnhằm làm tăng niềm tin củ người sử dụng Các ngân hàng cũng cần phải tạo ra các tínhnăng hữu ích đối với người sử dụng và đảm bảo rằng người sử dụng biết được các tínhnăng này Cuối cùng, Chính phủ cũng nên đóng vai trò hỗ trợ các ngân hàng trong nỗ lựccủa họ nhằm tăng sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến

Nét độc đáo / giá trị - Những phát hiện này làm chúng ta hiểu rõ các yếu tố có

thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến Không giống như các nghiên cứuhiện tại dựa trên Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), nghiên cứu này bao gồm cả yếu

tố về sự an toàn và hỗ trợ của Chính phủ và đặt chúng lên hàng đầu so với các yếu tốtruyền thống trong mô hình TAM Hầu hết các nghiên cứu về sự tiếp nhận ngân hàng trựctuyến tập trung vào các nước phát triển Bằng việc tập trung nghiên cứu về Việt Nam, môhình này còn có thể được áp dụng với các quốc gia khác, những nơi mà thương mại điện

tử và ngân hàng trực tuyến vẫ còn là những điều mới lạ

Từ khoá: ngân hàng trực tuyến, tín nhiệm, Thương mại điện tử, Việt Nam

Loại bài viết: bài viết nghiên cứu.

Các tác giả xin cảm ơn ông Trần Thanh Minh đã hổ trợ thu thập dữ liệu cũng nhưcung cấp những hiểu biết về các ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Họ cũng muốn gửilời cảm ơn tới hai nhận xét ẩn danh đã cho các ý kiến của mình để cải thiện bài viết

GIỚI THIỆU

Việc áp dụng các công nghệ Internet cho sự phát triển các doanh nghiệp khôngcòn là một cái gì đó quá mới mẻ nữa Như đã được đề cập bởi Saffu et al (2008), việc sửdụng các ứng dụng thương mại điện tử trong các doanh nghiệp trong mười năm qua đãgia tăng Những lợi ích của thương mại điện tử bao gồm việc giảm chi phí, gia tăng cơhội kinh doanh, tiết kiệm thời gian và cung cấp một dịch vụ mang tính cá nhân nhiều hơncho người tiêu dùng (Turban et al, 2008)

Một công cụ của thương mại điện tử đang được tiếp nhận bởi ngành công nghiệpngân hàng đó là ngân hàng trực tuyến hay ngân hàng điện tử Các công cụ vủa công nghệthông tin đã cung cấp một sự cải tiến dịch vụ trong ngành công nghiệp ngân hàng (Dawes

và Rowley, 1998) Hiện tại có hàng ngàn các trang web ngân hàng điện tử trên toàn thếgiới (Gurau, 2002) Mặc dù ngân hàng trực tuyến đã được triển khai ở nhiều nước phát

triển như Hoa Kỳ và những nước ở châu Âu (Pikkarainen et al, 2004), hiện cũng đang cómột xu hướng tiếp nhận ngân hàng trực tuyến của các ngân hàng ở những nước đang pháttriển(Gurau, 2002) Một trong những nước đang phát triển với tốc độ phát triển nhanhchóng trong những năm gần đây đó là Việt Nam (PhanCuNhan, 2005)

Thương mại điện tử vẫn còn ở giai đoạn chớm nở ở Việt Nam (Huy và Filiatrault,2006) Mặc dù Việt Nam hiện đang thu hút các nhà đầu tư nước ngoài bởi lợi thế về chiphí thấp khi so sánh với các quốc gia khác, một chiến lược chi phí thấp sẽ không thể đảmbảo các doanh nghiệp trong việc cạnh tranh hiệu quả trong thời gian dài (Chong và Ooi,2008) Để duy trì sự cạnh tranh, các công ty có thể thực hiện giao dịch thương mại điện

tử để có năng suất và hiệu quả cao hơn Tầm quan trọng của thương mại điện tử ở ViệtNam đã được xác định, bởi thực tế rằng chính phủ Việt Nam đã đặt mục tiêu có thêmnhiều doanh nghiệp thực hiện thương mại điện tử vào năm 2010 theo Kế hoạch tổng thể

về phát triển thương mại điện tử (báo nhân dân, 2006) Với tầm quan trọng của ngân hàngtrực tuyến, nó đã trở thành một phần của chiến lược tổng thể về thương mại điện tử tạiViệt Nam

Tuy nhiên, yếu tố quyết định để ngân hàng trực tuyến thành công tại Việt Nam là

có ai sẵn sàng tiếp nhận công nghệ hay không (PhanCuNhan, 2005) Mặc dù chính phủViệt Nam sẵn sàng chi tiền để đầu tư vào cơ sở hạ tầng thương mại điện tử, nhưng cuốicùng, sự thành công của loại hình thương mại điện tử như ngân hàng trực tuyến vẫn còntùy thuộc vào nhận thức và sự sẵn sàng chấp nhận của người tiêu dùng

Mặc dù có những nghiên cứu trước đó về việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến,phần lớn có xu hướng tập trung vào các nước châu Âu hay Hoa Kỳ (Pikkarainen et al,2004) Tuy nhiên, Việt Nam là một trường hợp khác, mặc dù nền kinh tế việt nam đang

mở rộng trong những năm gần đây nhưng cơ sở hạ tầng thương mại điện tử của nó thậmchí vẫn còn kém phát triển hơn so với Malaysia Vì vậy, việc tiếp nhận ngân hàng trựctuyến vẫn còn ở giai đoạn sơ khai so với các quốc gia đang phát triển khác Chính vì thế,mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm hiểu nhận thức của người tiêu dùng đối với việcchấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam và xác định các yếu tố có thể dự đoán chủ ýcủa họ trong việc sử dụng ngân hàng trực tuyến Giả thuyết rằng có nhiều yếu tố có thể

ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng trực tuyến, kết quả từ nghiên cứu này sẽ cho phépcác các nhà lãnh đạo tập trung vào các yếu tố có thể gia tăng việc tiếp nhận ngân hàngtrực tuyến tại Việt nam.

TỔNG QUAN LÝ THUYẾT

Ngân hàng trực tuyến

Ngày nay, nhiều tổ chức đã đối phó với việc cạnh tranh trong môi trường kinh doanh bằng công cụ thương mại điện tử như 1 phần trong chiến lược kinh doanh của họ Với sự phát triển của internet, việc các Ngân hàng tiến hành cung cấp dịch vụ điện tử chokhách hàng là điều chắc chắn Mặc dù hiện nay các chi nhánh ngân hàng với nền tảng là dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn là phương pháp phổ biến nhất để tiến hành các giao dịch, nhưng công nghệ internet đã thay đổi cách mà các dịch vụ tài chính cá nhân được thiết kế

và cung cấp cho khách hàng (wang et al.,2003) Shih và Fang đã miêu tả Ngân hàng trực tuyến như là một hệ thống thông tin mới sử dụng nguồn tài nguyên mang tính cải tiến củainternet và www nhằm cho phép khách hàng hoạt động tài chính hiệu quả trong một không gian mô phỏng Ví dụ như, nó cho phép khách hàng thực hiện hàng loạt giao dịch Ngân hàng thông qua các công cụ điện tử trên trang web của Ngân hàng (Tan và Teo, 2000)

Lúc đầu, những trang web ngân hàng trực tuyến chỉ chủ yếu đăng tải các thông tin

về sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử không đồng bộ và có đảm bảo, nhiều Ngân hàng ngày nay đang sử dụng Ngân hàng trực tuyến như một công cụ giao dịch cũng như một trung gian thông tin Kết quả là giờ đây những người đăng kí Ngân hàng trực tuyếncó thể thực hiện các giao dich Ngân hàng thông thường như là viết séc, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê tài khoản, mở sổ tiết kiêm, đầu tư vào các quỹ, truy vấn số dư tài khoản Ngân hàng trực tuyến đã phát triển thành “ đơn vị dịch vụ và thông tin mà bạn có thể truy cập ở bất cứ nơi đâu”, nó hứa hẹn tạo ra lợi ích to lớn cho cả Ngân hàng lẫn khách hàng (Tan và Teo, 2000)

Ngân hàng trực tuyến phục vụ khách hàng giống như Ngân hàng truyền thống Điểm khác biệt chính đó là khách hàng sẽ truy cập thông tin và tài khoản của họ, làm ủy nhiệm chi và xem sao kê bằng cách sử dụng máy tính hơn là bằng giấy để hoàn thành cácgiao dịch Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến là nhân tố thiết yếu quyết định sự tồn tại lâu dài của các ngân hàng trong thế giới thương mại điên tử.(Tan và Teo, 2000) Thị trường Ngân hàng trực tuyến được dự đoán sẽ phát triển một cách nhanh chóng, đột phá trong vài năm tới, và làm ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh mà những Ngân hàng truyền thống đang tận hưởng cùng với hệ thống các chi nhánh của nó.

Mặc dù Ngân hàng trực tuyến rất nên phổ biến ở nhiều nước phát triển, nhưng đốivới nhiều nước đang phát triển, Ngân hàng trực tuyến mới chỉ phát triển ở giai đoạn đầu Điều đó đặc biệt dúng với những quốc gia vẫn đang xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin như Việt Nam Một trong những dự án kinh tế của Chính phủ Việt Nam là chuyển đổi trọng tâm của nền kinh tế từ sản xuất nông nghiệp sang công nghiệp dịch vụ Bởi vì Ngân hàng là một phần quan trọng của nền công nghiệp dịch vụ, việc nó họat độngmột cách hiệu quả thông qua việc sử dụng Ngân hàng trực tuyến là rất quan trọng trọng Mặc dù Ngân hàng trực tuyến vẫn chưa quen thuộc với nhiều người sử dụng ở Việt Nam

và vẫn chỉ mới ở giai đoạn đầu của quá trình phát triển, nhưng với 15 triệu người sử dụngmạng internet, đây là một thị trường tiềm năng khổng lồ để các Ngân hàng khai thác (vietnamnet, 2009)

Tuy nhiên, để một công nghệ được giới thiệu và sử dụng thành công, người dùng phải chấp nhận và áp dụng công nghệ đó Mặc dù các nghiên cứu về sự tiếp nhận Ngân hàng trực tuyến đã được tiến hành tại các nước đã phát triển và các nước Phương Tây, nhưng các nghiên cứu tại các nước đang phát triển và phát triển nhanh như Việt Nam thì vẫn còn rất ít Do đó mà bài ngiên cứu này đã cố gắng chỉ ra những nhân tố có thể ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Ngân hàng trực tuyến của người Việt Nam

Mô hình tiếp nhận công nghệ

Để đánh giá viễn cảnh tiếp nhận một ứng dụng công nghệ thông tin trên thị trường– như Ngân hàng trực tuyến – nhiều nghiên cứu đã được thực hiện trước đây và nhiều khuôn khổ đã được đề xuất để nhận diện những nhân tố hay các yếu tố quyết định có ảnh

hưởng đến sự chấp nhận công nghệ trên khiá cạnh người tiêu dùng Vì Ngân hàng trực tuyến là một dạng cải tiến công nghệ (Lin and Lee,2005), các nghiên cứu hiện có về đề tài tiếp nhận sự cải tiến/ đổi mới có thể được sử dụng trong việc nghiên cứu về Ngân hàng trực tuyến Một trong những mô hình phổ biến nhất được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu trong việc nghiên cứu sự chấp nhận của cá nhân về công nghệ là Technology Acceptance Model – Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) (Davis, 1989) TAM cho rằng

cả hai yếu tố nhận thức về tính hữu ích và nhận thức về tính dễ sử dụng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi sử dụng hệ thống trên thực tế và có thể được dùng để tiên đoán thái

độ của người tiêu dùng đối với việc sử dụng công nghệ này (Davis, 1989; Venkatesh et al,2003)

Nhận thức về sự hữu ích được David định nghĩa là “ mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệ thống cụ thể nào đó có thể làm nâng cao hiệu quả công việc củaanh ta” Vì vậy, với người dùng Ngân hàng trực tuyến, họ sẽ tiếp nhận hệ thống nếu họ tin hệ thống đó sẽ mang lại lợi ích như tiết kiệm được thời gian đi đến Ngân hàng và năngsuất được cải thiện.(Rao et al,2003)

Cũng theo như TAM, nhận thức về tính dễ sử dụng là “ mức độ mà người tiêu dùng tiềm năng mong đợi công nghệ mới có thể được tếp nhận mà không phải bỏ công sức cho việc chuyển giao và sử dụng, vì vậy nếu người sử dụng cảm thấy NH trực tuyến

dễ sử dụng và không phải xếp hàng thì cơ hội mà họ sử dụng NH trực tuyến sẽ lớn hơn nhiều

Jeyaraj et al (2006) đã tiến hành một đánh giá toàn diện các yếu tố dự báo về sự chấp nhận công nghệ của các tổ chức và cá nhân được công bố vào những năm 1992 -

2003 và nhận thấy rằng TAM là một trong những mô hình tiếp nhận công nghệ được sử dụng rộng rãi nhất Mặc dù được giới thiệu lần đầu từ năm 1989, nhưng nó vẫn được sử dụng rộng rãi như đã được chỉ ra trong nghiên cứu của Jeyaraj et al (2006) Tuy nhiên nhiều cuộc nghiên cứu đã chỉ ra rằng riêng bản thân TAM đã không đủ để giải thích đượccác quyết định của người dùng trong việc tiếp nhận các công nghệ Tuy nhiên, họ vẫn dùng TAM như một mô hình căn bản và mở rộng mô hình bằng cách thêm vào mô hình các biến bổ sung tùy thuộc vào loại công nghệ mà họ ngiên cứu Ví dụ như

Kamarulzamam (2007) đã dựa trên mô hình TAM và thêm vào yếu tố về sự ảnh hưởng của nhận thức và tính cách trong nghiên cứu của ông ấy về việc chấp nhận mua hàng qua mạng Amin (2007) cũng bổ sung cho mô hình TAM nguyên thủy bằng cách thêm vào yếu tố độ tin cậy và lượng thông tin về thẻ tín dụng xác nhận qua điện thoại cho việc nghiên cứu khuynh hướng sử dụng loại thẻ tín dụng xác nhận qua điện thoại này Những

mở rộng trên nhiều khía cạnh khác của TAM cũng được đưa ra trong những nghiên cứu Ngân hàng trực tuyến như là trong các nghiên cứu của Pikarainen et al (2004) cũng đã sử dụng TAM như một nền tảng và thêm vào nhiều nhân tố khác nhau như sự an toàn, bảo mật, tính tận hưởng và số lượng thông tin

Những nhà nghiên cứu khác cũng đã thử kết hợp TAM với các mô hình tiếp nhận công nghệ khác Hernandez và Mazzon đã ứng dụng TAM với các mô hình tiếp nhận công nghệ mới khác như là Innovation Diffusion Model (Mô hình khuếch tán đổi mới) vàTAM2, nó là sự mở rộng của TAM trong nghiên cứu của họ về việc triển khai Ngân hàngtrực tuyến tại Brazil Gounaris và Koritos (2008) đã ứng dụng Perceived Characteristics (đặc điểm nhận thức) của mô hình Innovation (PCI) trong việc nghiên cứu sự tiếp nhận Ngân hàng trực tuyến của họ Tuy nhiên, Mô hình này là sự kết hợp của TAM với một

mô hình nổi tiếng khác như Innovation Diffusion Model – mô hình này xem xét những đặc trưng của công nghệ trong việc nghiên cứu sự tiếp nhận kỹ thuật

Dựa vào các nghiên cứu hiện có, nghiên cứu của chúng tôi cũng sẽ sử dụng TAM như mô hình cơ bản và sẽ mở rộng mô hình này bằng cách thêm vào những biến khác màchúng tôi tin rằng nó rất quan trọng trong việc nghiên cứu về sự tiếp nhận Ngân hàng trựctuyến tại VN Mô hình của chúng tôi nhằm mục đích tập trung vào các nhân tố đặc trưng

ở VN ví dụ như sự hỗ trợ của chính phủ VN và niềm tin của khách hàng vào sự an toàn

và bảo mật bởi vì những luật lệ và quy định về internet ở VN không rõ ràng

Giống như nhiều nước đang phát triển, chính phủ đóng 1 vai trò cực kỳ quan trọng trong việc hoạch định nền kinh tế quốc gia Chính phủ VN tin rằng thương mại điện

tử đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển đất nước của họ Tuy nhiên, hiện tại tổng sốngười sử dụng internet rất thấp so với các nước khác trong khu vực Đông Nam Á như Malaysia và Singapore (Hoang, 2003) Nhiều thông tin và giao dịch kinh doanh thông

qua internet vẫn bị ràng buộc bởi các chính sách của CP VN (Hoang, 2003) Tuy nhiên, những điều luật liên quan đến vấn đề bảo mật và riêng tư vẫn không rõ ràng đối với người sử dụng, điều này sẽ ảnh hưởng đến vấn đề liệu internet banking có đáng tin cậy với người sử dụng Yếu tố liên quan đến sự hỗ trợ của CP cũng như là lòng tin của người tiêu dùng về tính bảo mật và sự riêng tư của ngân hàng trực tuyến hơi khác so với những nghiên cứu trước đây ở nhiều nước phát triển hoặc các nước phương tây Ví dụ, chính phủ VN có vai trò quan trọng hơn trong việc hoạch định kinh tế so với nhiều nước phát triển hoặc các nước Phương Tây Vẫn còn nhiều vùng ở VN nơi mà công nghệ, cơ sở hạ tầng vẫn chưa hỗ trợ tốt trong việc kết nối internet Không giống như nhiều nước phát triển nơi mà giao dịch trực tuyến có luật và chính sách rõ ràng, vấn đề này ở VN vẫn chưa rõ ràng Vì vậy, chúng tôi cảm thấy rằng việc nghiên cứu xem sự hỗ trợ của CP VN

có thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận ngân hàng trực tuyến hay không là 1 việc quan trọng; bởi như một số quốc gia đã chỉ ra rằng chính sách của của CP có thể ảnh hưởng đến sự tiếp nhận và phát triển của CNTT (Chong va Ooi, 2008) Cúng giống như những công nghệ Internet, việc nghiên cứu xem lòng tin của người sử dụng vào tính bảo mật và sự riêng tư sẽ ảnh hưởng đến việc chấp nhận ngân hàng trực tuyến hay không là rất cần thiết Chúng tôi nhận thấy rằng tại VN, còn thiếu những điều luật và quy định rõ ràng trong việc bảo mật và riêng tư của giao dịch trực tuyến, chúng tôi muốn xem xét liệu điều này sẽ có 1 ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Vì vậy nghiên cứu của chúng tôi đề cập đến những biến có nguồn gốc từ TAM là nhận thức về sự hữu ích vànhận thức về tính dễ sử dụng, và mở rộng TAM bằng cách kết hợp thêm yếu tố lòng tin

và sự hỗ trợ của CP, điều mà chúng tôi tin là sẽ đóng 1 vai trò chính trong việc ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng VN

Nhận thức về sự hữu ích

Nhận thức về sự hữu ích trong nghiên cứu này là mức độ cá nhân tin rẳng internetbanking thuận tiện hơn so với giao dịch ngân hàng truyền thống Những lợi ích này bao gồm cho phép họ thực hiện những hoạt động ngân hàng bất cứ khi nào, bất cứ nơi đâu

Những nghiên cứu trước về sự chấp nhận công nghệ đã chỉ ra rõ ràng việc nhận thức về sự hữu ích có ảnh hưởng mạnh đến ý định chấp nhận công nghệ của người sử

dụng Jeyaraj et al (2006) trong việc nhìn nhận lại về những nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ từ 1992 - 2003, chỉ ra rằng trong 29 nghiên cứu, đã có tới 26 nghiên cứu liên quan đến nhận thức về sự hữu ích

Nhận thức về sự hữu ích là một trong những nhận tố phổ biến được áp dụng vào

hệ thống ngân hàng trực tuyến Pikkarainen et al (2004) trong nghiên cứu về ngân hàng trực tuyến ở Phần Lan, chỉ ra rằng nhân thức về sự hữu ích là một trong những tác động quan trọng nhất trong ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng Gounarisand Koritos (2008) so sánh với những mô hình khác nhau dẫn đến quyết định chấp nhận Ngân hàng ttrực tuyến Tương tự là nghiên cứu của Pikkarainen et al., nhận thức về sự hữu ích là nhân tố quan trọng cho việc triển khai ngân hàng trực tuyến Celik (2008) tạo

ra 1 trang web khảo sát để tìm ra sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến trong số những người sử dụng Thổ Nhĩ Kỳ và sự khám phá của ông ấy phù hợp với những nghiên cứu trước, vd như nhận thức về sự hữu ích đóng vai trò rất quan trọng trong quyết định ý địnhchấp nhận ngân hàng trực tuyến của người Thổ Nhĩ Kỳ Cùng thời gian đó, Amin (2007)cũng tìm ra nhận thức dễ sử dụng là 1 yếu tố quyết định quan trọng liệu người tiêu dụng

có muốn chấp nhận giao dịch thẻ tín dụng qua điện thoại

Jaruwachirathanakul and Fink (2005) đã thực hiện 1 nghiên cứu tại Thai Lan, tương tự với VN , một quốc gia đang phát triển rất nhanh ở Đông Nam Á, cũng chỉ ra rằng nhận thức về sự hữu ích có khả năng khuyến khích sự chấp nhận của ngân hàng trựctuyến của người tiêu dùng Thai Vì vậy, dựa trên lý thuyết, chúng ta giả định rằng:

H1: Nhận thức về sự hữu ích có 1 ảnh hưởng tích cực đến ý định chấp nhận ngân hàng trực tuyến

al., 2000), online banking (Wang et al., 2003) và internet không dây (Lu et al., 2003; Shihand Fang, 2004) Theo Rogers (1995), sự phức tạp của hệ thống sẽ trở thành 1 cản trở lớn trong việc chấp nhận 1 sự đổi mới

Nghiên cứu chỉ ra rằng, những người sử dụng không có giao tiếp mặt đối mắt trong môi trường internet, trang web có giao diện thân thiện và dễ sử dụng sẽ ít nguy cơ cho khách hàng Một ứng dụng nhận thức dễ học và dễ sử dụng hơn cái khác thì sẽ được

sự chấp nhận của người sử dụng (Pikkarainen et al., 2004) Gounaris and Koritos (2008)

áp dụng mô hình PCI trong nghiên cứu ngân hàng rtực tuyến và mô hình bao gồm những biến bắt nguồn từ TAM Nghiên cứu của họ bao gồm nhận thức về tính dễ sử dụng có khảnăng cải thiện dự đoán sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến của người tiêu dùng Tuy nhiên, không phải tất cả những nghiên cứu tìm ra nhận thức về tính dễ sử dụng có 1 ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Nghiên cứu của Pikkarainen et al (2004)

và Eriksson et al (2005) tìm ra nhận thức về tính dễ sử dụng không ảnh hưởng đến sự chấp nhận ngân hàng trực tuyến Tuy nhiên, nghiên cứu của họ được đưa ra trong môi trường khác VN Ở VN, Hoang (2003) chỉ ra, người sử dụng VN có ít kinh nghiệm trong việc sử dụng internet và vì vậy việc dễ sử dụng trang web của ngân hàng trực tuyến có thể ảnh hưởng đến quyết định chấp nhận của họ Như những nghiên cứu khác chỉ ra kết quả khác trong sử ảnh hưởng của nhận thức về tính dễ sử dụng, nghiên cứu của chúng tôi tôi sẽ bao gồm biến và giả thuyết rằng:

H2 Nhận thức về tính dễ sử dụng có tác động tích cực đến ý định tiếp nhận ngân hàng trực tuyến của người Việt Nam.

Sự hỗ trợ của Chính Phủ

Sự hỗ trợ của chính phủ là một trong những động lực chính trong việc áp dụng Ngân Hàng trực tuyến ((Tornatzky and Klein, 1982; Jaruwachirathanakul and Fink, 2005) Chính phủ có thể hỗ trợ cho việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến bằng cách đầu tưvào cơ sở hạ tầng như hệ thống cáp quang Sự đầu tư mạnh mẽ của chính phủ vào cơ sở

hạ tầng Công Nghệ Thông Tin được thấy ở các nước như Singapore, Nhật bản và

Malaysia (Chong và Ooj,2008)

Trong nghiên cứu của Tan và Teo (2000) về vấn đề tiếp nhận ngân hàng trực tuyến tại Singapore, họ phát hiện ra rằng sự hỗ trợ của chính phủ có ảnh hưởng lớn đến ý định của người sử dụng trong việc tiếp nhận ngân hàng trực tuyến Trong những năm

1990, Chính phủ Singapore đã thành công trong việc thúc đẩy việc trao đổi dữ liệu điện

tử (EDI) thông qua chương trình giáo dục cũng như việc cung cấp những câu chuyện thành công của việc thực hiện EDI từ những nước khác (Burn, 1995)

Tại Malaysia, Chính phủ góp phần thúc đẩy việc sử dụng các dịch vụ trục tuyến khác nhau bằng cách cung cấp các trang thông tin điện tử dễ dàng truy cập của chính phủ.Chính phủ đã có sự đầu tư vào các quảng cáo phát song trên truyền hình cũng như các đàiphát thanh để quảng bá các trang web điện tử của chính phủ như MyEG service, nơi cho phép người sử dụng gia hạn thuế đường bộ của họ trực tuyến Bên cạnh việc xúc tiến và

hỗ trợ cơ sở hạ tầng, Chính phủ còn có vai trò chính trong việc xác nhận một chu trình pháp luật rõ ràng để làm tăng niềm tin cho người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử

Sự hỗ trợ của chính phủ rất là quan trọng đối với sự phát triển của thương mại điện tử tại Việt Nam Mặc dù Việt Nam có một nền kinh tế phát triển nhanh như Trung Quốc, nhưng nền kinh tế còn rất phụ thuộc vào những kế hoạch tập trung và định hướng của Chính Phủ Chính phủ đã thực hiện được bước đầu tiên thông qua việc đầu tư liên tụcvào cơ sở hạ tầng hỗ trợ cho thương mại điện tử, và họ vẫn cần phải hổ trợ và khuyến khích nhiều người sử dụng hơn tiếp nhận ngân hàng trực tuyến Người dân Việt nam vẫn chủ yếu thực hiện các giao dịch bằng tiền mặt (LookatVietnam.com, 2009) Vì vậy chính phủ đóng 1 vai trò trong việc khuyến khích các công dân của họ để thực hiện các giao dịch trực tuyến và do đó khến họ sử dụng ngân hàng trực tuyến

Như Hoang (2003) chỉ ra, Chính phủ cần phải tiếp tục làm vận động trên một số khu vực nhất định để cải thiện việc tiếp nhận thương mại điện tử tại Việt Nam Ví dụ, những sự hỗ trợ về pháp luật hoặc quy định để hỗ trợ thương mại điện tử vẫn thiếu Hệ thống tài chính của Việt Nam cũng cần phải có sự thay đổi để hỗ trợ cho việc mua và bánthông qua ngân hàng điện tử Những hóa đơn truyền thống được kiểm soát và phát hành bởi chính phủ Việt nam cũng cần có một hệ thống điều hành riêng thông qua thương mại

điện tử ( Hoang 2003) Hoang cũng cho rằng Chính phủ cần phải thiết lập một bộ phận riêng để giải quyết các vấn đề về thương mại điện tử.

Nghiên cứu sự tiếp nhận hệ thống RosettaNet của Chong và Ooi (2008) tại

Malaysia cho thấy rằng chính phủ Malaysia đóng một vai trò quan trọng trong việc thiết lập các tiêu chuẩn tiếp nhận RosettaNetthông qua các khoản trợ cấp và miễn thuế Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết rằng:

(RosettaNet là một tập đoàn phi lợi nhuận nhằm mục đích thiết lập các quy trình chuẩn cho việc chia sẻ thông tin kinh doanh (B2B))

H3 Sự hỗ trợ của Chính phủ có tác động tích cực đến ý định tiếp nhận ngân hàng trực tuyến của người Việt Nam.

Niềm tin

Niềm tin là một yếu tố quan trọng tác động đến hành vi của người tiêu dùng và nóquyết định sự thành công trong việc tiếp nhận thương mại điện tử ( Chen và Bernes, 2007; Holsapple và Sasidharan, 2005; Goles etal.,2009: Yangetal., 2009) Trong nghiên cứu của chúng tôi, niềm tin được đinh nghĩa là mức độ mà một cá nhân tin tưởng rằng việc sử dụng ngân hàng trực tuyến được bảo mật và không có sự đe dọa tính riêng tư Do

đó nghiên cứu của chúng tôi tập trung vào mức độ an ninh và bảo mật trong nhận thức của người tiêu dung, liệu họ tin rằng sử dụng ngân hàng trực tuyến là an toàn và riêng tư hay không Tương tự như trong đinh nghĩa của Eriksson et al (2005) trong đó họ định nghĩa sự tin tưởng trong nhận thức của khách hàng về độ an ninh và độ tin cậy của hê thống ngân hàng trực tuyến

Sathye (1999) phát hiện ra rằng các quan ngại về an ninh và sự riêng được xác định là “trở ngại lớn nhất” cho việc thông qua ngân hàng trực tuyến tại Úc Niềm tin cũngrất quan trọng và phức tạp hơn trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến so với ngân hàng truyền thống do môi trường ảo của nó Vì vậy, để hoàn tất việc giao dịch, khách hàng cầnphải có sự tin tưởng vào việc kinh doanh trực tuyến và giao dịch trực tuyến của ngân hàng Không có niềm tin người tiêu dùng sẽ tránh thực hiện bất kì mọi giao dịch trực tuyến Điều này đặc biệt quan trọng trong văn hóa Việt Nam, các giao dịch luôn được