Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu hướng phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, với thực tế cạnh tranh quyết liệt giữa Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống. Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu hướng phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng. Hơn nữa, với thực tế cạnh tranh quyết liệt giữa
Trang 1PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1 Lí do chọn đề tài
Thế kỷ 21 đã và đang chứng kiến sự phát triển tột bậc trong ngành công nghệ thông tin, điều này đã tạo nên một cuộc cách mạng thực sự trong mọi lĩnh vực của khoa học và đời sống Việc ứng dụng CNTT trong hoạt động sản xuất kinh doanh cũng không nằm ngoài xu hướng đó Thương mại điện tử ra đời và đang trở thành xu hướng phát triển mới thay thế dần phương thức kinh doanh cũ với rất nhiều ưu thế nổi bật và là định hướng phát triển của nhiều quốc gia, nhiều ngành nghề, nhiều doanh nghiệp, trong đó có hoạt động ngân hàng Hơn nữa, với thực tế cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng nhằm đạt được mục tiêu chiến lược là trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu, cung cấp nhiều dịch vụ và đẩy mạnh
mở rộng mạng lưới hoạt động thì phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng tất yếu Các ngân hàng ở nước ta đã và đang cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử (E – Banking), trong đó ngân hàng trực tuyến (internet banking) là lựa chọn của nhiều ngân hàng với mong muốn đem lại sự tiện lợi cho khách hàng, tận dụng nền tảng sức mạnh công nghệ thông tin của nước ta với tỷ lệ sử dụng internet khá cao, đồng thời tăng nguồn thu không nhỏ từ dịch vụ tiện ích này khi
mà nguồn thu chủ yếu từ lãi suất cho vay tín dụng thường có nguy cơ rủi ro cao hơn
Đối với ngân hàng TMCP Techcombank – một trong những ngân hàng đạt nhiều thành tựu to lớn trong ứng dụng công nghệ thì ngân hàng trực tuyến cũng được Techcombank triển khai một cách hiệu quả Tuy nhiên với điều kiện nước ta hiện nay thì đây là dịch vụ còn khá mới và chưa nhận được sự quan tâm của khách hàng, nên việc tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ là căn cứ cho các ngân hàng Việt Nam cũng như của ngân hàng Techcombank phát triển một cách đúng hướng và tận dụng được tối đa ưu thế của dịch vụ này, gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
Xuất phát từ thực tế trên cùng với những trang bị kiến thức của mình, tôi đã lựa
chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực
Trang 2tuyến của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế” cho khóa luận tốt nghiệp.
2 Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa các vấn đề lí luận và thực tiễn về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng
và dịch vụ ngân hàng trực tuyến
- Đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Techcombank Huế
- Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ TAM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến tại Techcombank Huế , xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng
- Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng NHTT tại Techcombank Huế
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Techcombank Huế
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng
Đề tài tập trung tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế bao gồm khách hàng đang và chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ thì điều kiện tham gia nghiên cứu là có thể kết nối internet
Phạm vi
- Nội dung: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet banking của ngân hàng
TMCP Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Huế
- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi không gian là TP
Huế
- Thời gian: Đề tài được tiến hành nghiên cứu từ 17/01/2011 – 14/05/2011
với số liệu thứ cấp từ năm 2008 – 2010
4 Phương pháp nghiên cứu
Trang 3Các phương pháp sử dụng:
Thu thập dữ liệu
- Dữ liệu thứ cấp: Các thông tin về các dịch vụ NHTT và các thông tin liên
quan đến quá trình nghiên cứu tham khảo từ website, sách, báo, tạp trí, các
đề tài nghiên cứu liên quan và các thông tin, số liệu được cung cấp từ Techcombank Huế
- Dữ liệu sơ cấp: Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi với phương pháp phỏng vấn trực tiếp và qua email
- Phương pháp điều tra chọn mẫu
Xác định tổng số mẫu điều tra
Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật phân tích mô hình phương trình cấu trúc (SEM),
do đó kích thước mẫu tối thiểu yêu cầu là 200 đơn vị Trong nghiên cứu này chọn
200 đơn vị mẫu từ khách hàng đang sử dụng NHTT và số lượng khách hàng chưa
sử dụng được chọn theo phương pháp chọn mẫu xác xuất với kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo tiêu thức phân tầng là sử dụng dịch vụ NHTT hay chưa,
số đơn vị của nhóm này được lấy theo tỷ lệ % tương ứng với số khách hàng chưa
sử dụng NHTT Cụ thể có 56,61% khách hàng chưa sử dụng NHTT nên số đơn vị được chọn trong nhóm này là 109 đơn vị mẫu là khách hàng chưa sử dụng NHTT nhưng có kết nối internet
Phương pháp xử lí số liệu
Kỹ thuật phân tích của nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết
mô hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Với kỹ thuật phân tích này sẽ bỏ qua đa cộng tuyến trong mô hình và
sự tin cậy của dữ liệu thị trường cũng được xem xét thông qua các sai số đo lường,
kỹ thuật được tiến hành như sau:
- Phân tích nhân tố nhằm xem xét xem liệu các biến dùng đánh giá ý định sử dụng có độ kết dính cao hay không và chúng có thể gom lại thành một số ít nhân
Trang 4tố ít hơn để xem xét không Trong nghiên cứu này sau khi phân tích EFA, kết quả
sẽ được sử dụng tiếp tục cho phân tích nhân tố khẳng định CFA và SEM nên ta sử dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring với phép xoay Promax Phân tích nhân tố được coi là phù hợp khi đạt các tiêu chuẩn: hệ số tải nhân tố |Factor Loading| lớn nhất của mỗi hệ thang đo > 0,5, tổng phương sai trích > 50%, hệ số KMO > 0,5, và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê hay Sig<0,05 Sau khi phân tích nhân tố, độ tin cậy của các biến đo lường sẽ được xem xét thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc cho rằng nhiều nhà nghiên cứu đồng ý hệ số Cronbach’s alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo tốt,
từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu
là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu thì hệ số này lớn hơn 0,6 là có thể sử dụng được Ngoài ra, mối quan hệ tương quan với biến tổng cũng được xem xét, chỉ những biến nào có hệ số lớn hơn 0,4 và hệ số alpha nếu bỏ
đi mục hỏi nhỏ hơn hệ số Cronbach’s alpha thì mới được giữ lại
- Tiếp theo sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmation Factor Analysis) để kiểm tra sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị
trường Để đo lường mức độ phù hợp của mô hình với thông tin thị trường, ta sử
dụng các chỉ số Chi-square (CMIN), Chi-square điều chỉnh theo bậc tự do (CMIN/ df), chỉ số thích hợp so sánh CFI, chỉ số Tucker & Lewis TLI, chỉ số RMSEA Mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường khi kiểm định Chi-square có P-value < 0,05 Nếu một mô hình nhận được các giá trị GFI, TLI, CFI > 0,9; CMIN/
df < 2; RMSEA < 0,08 một số trường hợp có thể < 0,05, được xem là rất tốt, khi
đó mô hình được xem là phù hợp với dữ liệu thị trường “Thọ & Trang cho rằng nếu mô hình nhận được các giá trị TLI, CFI > 0,9; CMIN/df < 2; RMSEA < 0,08 thì mô hình phù hợp với dữ liệu thị trường” (Thực hành SEM với Amos – Nguyễn Khánh Duy) Quy tắc này sẽ được áp dụng để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình trong nghiên cứu này
- Sau đó sử sụng mô hình cấu trúc SEM để tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến
ý định sử dụng NHTT của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố
Trang 5- Sử dụng thống kê tần số (Frequencies) để thống kê giá trị trung bình và kỹ thuật kiểm định giá trị trung bình (One-sample T-test) nhằm kiểm định giá trị trung bình tổng thể với cặp giả thiết H0 là giá trị trung bình µ = Giá trị kiểm định (Test value) và H1 là µ # Giá trị kiểm định, nếu mức ý nghĩa (Sig)>= 0,05 thì chấp nhận giả thiết H0 ngược lại, mức ý nghĩa (Sig)< 0,05 thì bác bỏ giả thiết H0, trường hợp bác bỏ H0, ta sử dụng kiểm định t để kết luận nếu t>0 thì µ >giá trị kiểm định, ngược lại t<0 thì µ <giá trị kiểm định
Các phương pháp phân tích trên được sử dụng xử lí số liệu của nhóm 200 đơn vị mẫu là khách hàng đang sử dụng NHTT Đối với nhóm chưa sử dụng, sử dụng phương pháp thống kê tần số (Frequencies) nhằm thống kê những đặc điểm của nhóm
Phục vụ cho quá trình phân tích, trong khóa luận sử dụng các phương pháp toán học, so sánh và tổng hợp