giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượng kháchquốc tế đến với khách sạn còn ít như dịch vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầukhách hàng, trình độ nhân viên còn hạn chế, các gói dịch vụ chưa p

“ giải pháp marketing thu hút khách

du lịch quốc tế của khách sạn Công

Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ”

LỜI CẢM ƠN

Thực tế cho thấy những năm qua ngành du lịch Việt Nam đã và đang khởi sắckhi mỗi năm thu hút một số lượng lượng lớn khách du lịch đến khám phá vẻ đẹp củađất nước, con ngưòi Việt Nam- hình ảnh của một đất nước hòa bình, an toàn và thânthiện Kết quả tăng trưởng của ngành du lịch Việt Nam phải kể đến sự đóng góp củahoạt động kinh doanh khách sạn Cho đến nay, số lượng khách sạn được đầu tư xâydựng từ 1 đến 5 sao đang không ngừng gia tăng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đadạng của du khách Để tạo dựng được danh tiếng và chỗ đứng trên thị trường, cáckhách sạn phải luôn nỗ lực hết mình để cạnh tranh một cách lành mạnh vói các kháchsạn khác Kinh doanh khách sạn đòi hỏi có rất nhiều yếu tố mới có thể có chỗ đứngtrên thị trường

Trong đợt thực tập này, em đã có cơ hội được thực tập ở khách sạn Công đoànViệt Nam- một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, là khách sạn có uy tín,được yêu mến và chọn là điểm lưu trú thường xuyên của nhiều du khách trong nước

và quốc tế Trong thời gian thực tập tại khách sạn đã mang lại cho em nhiều kinhnghiệm quý báu cho bản thân để phục vụ cho công việc của mình trong tương lai Emxin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên của khách sạn đãtạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình Đặc biệt, emxin cảm ơn thầy giáo Tiến sĩ Hoàng Văn Thành đã tận tình hướng dẫn em viết chuyên

đề một cách tốt nhất Chuyên đề còn nhiều thiếu sót do em còn hạn chế về hiểu biết vàkinh nghiệm, em kính mong nhận được sự góp ý của thầy cô để chuyên đề của emđược hoàn thiên hơn nữa

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TẠI KHÁCH SẠN

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triểnmạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Namtrở thành điểm đến được khách du lịch thế giới yêu thích Năm 2007,ngành du lịchnước ta thu hút được trên 4,2 triệu lượt khách quốc tế và 19,2 triệu lượt khách nội địa,thu nhập du lịch đặt trên 56 nghìn tỷ đồng Mặc dù lượng khách quốc tế đến Việt Namnăm 2008 tăng so với năm 2007, song do ảnh hưởng của đợt khủng hoảng kinh tế toàncầu, lượng khách quốc tế đến nước ta giảm đáng kể, không đạt được chỉ tiêu 5 triệulượt khách quốc tế đặt ra Theo thống kê của Tổng cục Du lịch, trong năm 2009, lươngkhách du lịch quốc tế chỉ đạt 3,8 triệu lượt khách, giảm 11.5% so với năm 2008, lươngkhách nội địa tăng 19%, đạt 25 triệu lượt người Thời gian qua ngành du lịch nước ta

đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá điểm đến, tạo ra các sảnphẩm du lịch trọn gói độc đáo, có chất lượng thu hút khách du lịch Phát triển songsong cùng du lịch ngành khách sạn cũng không ngừng đưa ra các giải pháp nhằm mởrộng thị trường, thu hút khách quốc tế và nội địa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh

và khắc phục những ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế toàn cầu

Khách sạn Công Đoàn là khách sạn 3 sao ( trực thuộc Tổng liên đoàn lao độngViệt Nam ) nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội Trong những năm gần đây khách sạn hoạtđộng khá tốt và đạt hiệu quả kinh doanh cao là do khách sạn đã biết hướng vào thịtrường nội địa, khách Trung Quốc Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượng kháchquốc tế đến với khách sạn còn ít như dịch vụ chưa thực sự đáp ứng được nhu cầukhách hàng, trình độ nhân viên còn hạn chế, các gói dịch vụ chưa phong phú, đa dạng,hấp dẫn,…nhưng một trong những nguyên nhân được coi là lý do chính là do kháchsạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ marketing nhằm tăng cườnghơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, chưa khai thác hết tiềmnăng của khách sạn là nằm tại trung tâm thủ đô, nơi có sức hút rất lớn đối với khách

du lịch quốc tế bởi nét đẹp riêng cổ kính, văn hóa lâu đời… Chính vì vậy việc thu hút

được nhiều khách du lịch quốc tế đến khách sạn Công Đoàn Việt Nam là một trongnhững vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong thời gian gần nhất Có thể nói côngtác marketing lại càng cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế đang dần phục hồi sau đạikhủng hoảng kinh tế toàn cầu, nhằm thúc đẩy sản xuất và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằmthu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Chính vì vậy, đề tài của chuyên đề là

“giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Công Đoàn ViệtNam”

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề của đề tài

Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn tôi nhận thấy khách sạn có cơ

sơ vật chất kỹ thuật và tiện nghi khá hiện đại có thể đáp ứng những nhu cầu của kháchhàng nội địa và quốc tế, có tiềm lực để phát triển kinh doanh trên thị trường khách du

lịch quốc tế tại Hà Nội Vì vậy tôi quyết đinh chọn đề tài “ giải pháp marketing thu

hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội ” nhằm

góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn Vấn đề nghiên cứu của đề tài

là hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế trong kinh doanh khách sạn Thịtrường khách quốc tế rất quan trọng trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt việc thu hútkhách quốc tế của khách sạn Công Đoàn trong thời gian qua còn nhiều hạn chế vì vậyvấn đề nghiên cứu là cần thiết

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Xây dựng hệ thống các giải pháp marketing và kiến nghị nhằm thu hút khách

du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam một cách khả thi để áp dụng cóhiệu quả trong thời gian tới

Về thời gian, đề tài đã sử dụng các dữ liệu của năm 2008 – 2009, các giải phápđưa ra có thể áp dụng đến năm 2010

1.5 Một số khái niệm cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu giải pháp

marketing thu hút khách du lịch quốc tế tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam –

Hà Nội

1.5.1 Các khái niệm cơ bản

1) Khách sạn và kinh doanh khách sạn

* Khách sạn

Trong kinh doanh du lịch, khách sạn là loại hinh lưu trú phổ biến nhất, có

nhiều quan điểm trong việc định nghĩa khách sạn, tuy nhiên có thể định nghĩa kháchsạn thông qua 2 khái niệm cơ bản như sau :

Khách sạn là nơi phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi du khách Chúng thựchiện bán, sản xuất, trao đổi cho khách du lịch những dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứngnhu cầu về chỗ ăn, chỗ ở, về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng haychữa bệnh… phù hợp với động cơ và mục địch của chuyến đi và sức khỏe, quá cảnh,tôn giáo, du lịch công vụ hay du lịch văn hóa

* Kinh doanh khách sạn:

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanh kháchsạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp không khóiđem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp Tuy nhiên để định nghĩa kinh doanhkhách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng cùng chung lại “ kinh doanh kháchsạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khách nhằm mục đích sinh lờibằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghỉ lại quađêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên.”

* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

Là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợp nên hoạt động kinhdoanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch vụ, ngoài ra còn cónhững đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn đầu tư lớn, sự phụ thuộc vào tài nguyênthiên nhiên, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng cho hoạt động kinh doanhkhách sạn

Hoạt đông kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tạicác điểm du lịch Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên dulịch và tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở

sở hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiệnđại, cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp

Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn có tínhthời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưngngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiềuhình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn

Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện cácchức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác

Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục

vụ khách trong thời gian 24/24 giờ Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh kháchsạn cần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời

Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ là chủ yếu nên khi sai sót rất dễ dàn xảy ra

vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụđúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra

Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tínhkhác biệt của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng ,tính tổng hợp cao và tính cao cấp

Tính không ổn định là do trong kinh doanh khách sạn quá trình sản xuất và tiêudùng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời

Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì vậy trong

cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ

Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗikhách hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau Vì thế để luônđảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất theo cam kết phục vụ khách hàng cần tuân thủtheo nguyên tắc “ làm đúng ngay từ đầu”

* Sản phẩm khách sạn:

Khách sạn vừa cung cấp các sản phẩm vật chất vừa cung cấp các dịch vụ Bảnthân các sản phẩm vật chất trong khách sạn không thể đáp ứng được nhu cầu của dukhách Trong các khách sạn, cơ sở vật chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn có mốiquan hệ mật thiết với nhau Do đó sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm

vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn Đây là hai yếu tố không thểthiếu được của một khách sạn.

2) Khách du lịch và khách du lịch quốc tế

* Khách du lịch

Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của cácdoanh nghiệp du lịch không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịchđều trở nên vô nghĩa Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho cácnhà kinh doanh du lịch Tùy thuộc vào từng góc đọ mà có các định nghĩa khác nhau vềkhách du lịch

Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec:” Để trở thành khách du lịch phảithỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiếtkiệm mang từ nơi khác đến”

Khách du lịch là một người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên với một lý do nào đó( trừ lý do đến đó làm việc, lĩnh lương, tỵ nạn…) lưu trú tại nơi đó trên 24 giờ và nghỉđêm tại đó

Tại hội nghị Liên Hợp Quốc về du lịch tại Rome đã thống nhất quan điểm vềkhách du lịch ở phạm vi quốc tế và nội địa , quan điểm này được tổ chức du lịch thếgiới WTO thừa nhận trong đó:

3) Marketing du lịch

Hoat động marketing trong doanh nghiệp phải được thông suốt ở mọi bộ phậnmọi nhân viên giao tiếp với khách, mọi phương tiện có thể giới thiệu và khuyến khíchkhách sử dụng các dịch vụ ở khách sạn, các dịch vụ khác với mục tiêu : hóa đơn thanhtoán trung bình của khách sử dụng dịch vụ càng cao càng tốt từ các nội dung đóchúng ta có định nghĩa marketing sau đây cho nghành kinh doanh khách sạn du lịch:

“ Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoat động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.

Để đạt được hiệu quả cao nhất, marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi ngườitrong doanh nghiệp , và những hoat động của các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lạihiệu quả

1.5.2 Nội dung các giải pháp marketing thu hút khách quốc tế trong khách sạn

1) Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu

 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là hoat động quan trọng dưới góc độ tiếp cận củamarketing, nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketingtrong suốt tiên trình kinh doanh do đó người ta định nghĩa: “phân đoạn thị trường làviệc chia toàn bộ thị trường của một doanh nghiệp nào đó thành các nhóm có đặctrưng chung, các nhóm này thường được gọi là các đoạn thị trường hoặc các đoạn thịtrường mục tiêu Một đoạn thị trường là một nhóm tập hợp thành có thể xây dựngđược thành một thị trường chung mà một sản phẩm nhất định của chúng ta sẽ có sứchấp dẫn với họ, thông qua một đặc tính chung nào đó của các thành viên trong nhóm

Sử dụng thuật ngữ thị trường mục tiêu là để chỉ một đoạn thị trường mà một doanhnghiệp du lịch hay khách sạn chọn lựa cho nỗ lực marketing của mình

Để phân đoạn thị trường thì người ta dựa vào hai cơ sở chính đó là đặc điểmtiêu dùng của người mua và phản ứng của người mua

Những tiêu thức phân đoạn thị trường: có nhiều tiêu thức để phân loại thịtrường của một doanh nghiệp khách sạn du lịch nhưng chủ yếu các doanh nghiệp sẽ sửdụng một số tiêu thức cơ bản sau

Phân đoạn thi trường theo địa lý: đây là tiêu thức phân đoạn thị trường được sửdụng nhiều nhất trong du lich, khi đó thị trường của doanh nghiệp được chia theo cáccấp độ khác nhau như: bang, liên bang, quốc gia, khu vưc…

Phân đoạn theo nhân khẩu học, dân số học: có thể phân đoạn dựa trên độ tuổi, thunhập, nghề nghiệp, trình độ,…

Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: khi đó thị trường khách sẽ được chia thành

2 loại là thị trường khách du lịch công vụ và thị trường khách du lịch thuần túy, nghỉngơi, chữa bệnh,…

Phân đoạn thị trường theo hành vi ứng xử của khách hàng: khi đó sẽ căn cứ vàotần suất sử dụng, tình trạng sử dụng, tiềm năng sử dụng và cơ hội sử dụng để phânđoạn thị trường

Phân đoạn thị trường theo sản phẩm: căn cứ vào chu kỳ sống của sản phẩm làgiai đoạn giới thiêu sản phẩm, giai đoạn phát triển sản phẩm, giai đoạn bão hòa vàgiai đoạn suy thoái

Phân đoạn theo kênh phân phối của doanh nghiệp: khi đó thị trường của doanhnghiệp được chia thành các kênh cơ bản là tiếp thị trực tiếp với khách hàng, tiếp thịthông qua trung gian, và hỗn hợp cả hai loại trên

Dựa vào các tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên, khi tiến hành phân đoạnthị trường thì các doanh nghiệp du lịch có các phương pháp phân đoạn thị trường cơbản sau:

Phương pháp một giai đoạn: là trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp chỉ sửdụng duy nhất một tiêu thức phân đoạn thị trường

Phương pháp 2 giai đoạn: là sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản thìdoanh nghiệp sẽ tiếp tục chia nhỏ thị trường theo môt tiêu thức phân đoạn thứ hai.Phương pháp nhiều giai đoạn: là sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn cơ bản nào đóthì doanh nghiệp sẽ tiếp tục sử dụng hai hay nhiều tiêu thức và cơ sở phân đoạn khác

 Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, các doanh nghiệp phải lựa chọn chomình một thị trường mục tiêu tối ưu nhất để tiến hành các hoạt động marketing nhằmthu được hiệu quả cao nhất

Để lựa chọn thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải dựatrên những tiêu chí đánh giá nhất định, thông thường doanh nghiệp sẽ căn cứ vào mức

độ hấp dẫn của thị trường trên cơ sở đánh giá:

Quy mô và tốc độ tăng trưởng của các thị trường: thông thường các doanhnghiệp thường chọn những đoạn thị trường có mức tiêu thụ lớn, quy mô lớn, có đặcđiểm quy mô phù hợp với đặc điểm kinh doanh của doanh nghiệp, lựa chọn thị trường

có mức tăng trưởng cao sẽ là điều kiện thuận lợi để doanh nghiệp tìm kiếm lợi nhuận

Mức độ hấp dẫn về cơ cấu của đoạn thị trường: Một đoạn thị trường có khảnăng sinh lời như mong muốn cần phải xem xét các yếu tố liên quan đến: mối đe dọa

từ các đối thủ cạnh tranh trong đoạn thị trường, mối đe dọa từ các kẻ xâm nhập, mối

đe dọa từ các sản phẩm thay thế, mối đe dọa quyền thương lượng ngày càng lớn củakhách hàng và nhà cung ứng…

Mục tiêu và nguồn tài nguyên của doanh nghiệp: Doanh nghiệp sẽ lựa chọnđoạn thị trường nào đem lại cho doanh nghiệp con đường ngắn nhất để đạt được mụctiêu và thị trường đó phải phù hợp với khả năng cũng như nguồn tài nguyên của doanhnghiệp

2) Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu:

Khi khách hàng có động cơ mua hàng thì họ sẽ hình thành nhu cầu tuy nhiên lại

có rất nhiều sản phẩm có thể thỏa mãn nhu cầu của họ, do vậy để khách hàng lựa chọnsản phẩm của doanh nghiệp thì định vị sản phẩm là khâu quan trọng nhất, là việcdoanh nghiep xác lập vị trí của mình trong tâm trí của khách hàng và là khâu quyếtđịnh ảnh hưởng to lớn đến quá trình tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanh nghiệp

sẽ xác định vị trí trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố như:

- Xác định vị trí dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm

- Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng

- Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể

- Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

- Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

- Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm

3) Áp dụng chính sách marketing mix trong thu hút khách hàng

Sau khi doanh nghiệp lựa chọn được cho minh một hoặc một số đoạn thị trườngmục tiêu thì bước tiếp theo của quá trình marketing chính là việc doanh nghiệp xâydựng và áp dụng các chính sách marketing cho đoạn thị trường mục tiêu đó để nhằmđạt được mục tiêu đề ra của doanh nghiệp Trong marketing khách sạn du lịch thì cácchính sách marketing đó chủ yếu thể hiện qua chính sách 8P của doanh nghiệp cụ thểlà: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, lập chương trình, tạo sản phẩm trọngói và quan hệ đối tác Cụ thể như sau:

 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing củadoanh nghiệp, nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vàothị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳkinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp có thể được xây dựng dựa trên các yếu

tố sau: chiến lược và phương án kinh doanh của doanh nghiệp, nhu cầu cùa thị trường,khả năng cua doanh nghiệp

Nội dung của chính sách sản phẩm:

Xác định kích thích tập hợp sản phẩm bao gồm xác định các thông số sau

Xác đinh bề rộng: là xác định tổng số nhóm chủng loại dịch vụ có trong danhmục sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp ra thị trường

Xác định chiều dài hay mức độ phong phú: là tổng số các loại dịch vụ của tất cảcác chủng loại dịch vụ trong danh mục sản phẩm của doanh nghiệp

Xác định chiều sâu: là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùng một chủngloại ( hay có thể xác định bằng số lượng sản phẩm trung bình trong mỗi chủng loại) Xác định mức độ hài hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm là xác định sự gầngũi , giống nhau giữa các sản phẩm của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mụcđích sử dụng cuối cùng, hoặc được sản xuất ra từ những yếu tố sản xuất giống nhau,hay những kênh tiêu thụ giống nhau hay những tiêu chuẩn nào đó

Phát triển sản phẩm mới: phát triển sản phẩm mới là tất yếu vì nhu cầu củakhách hàng luôn luôn thay đổi đòi hỏi doanh nghiệp cần đáp ứng; sự tiến bộ của khoahọc kĩ thuật, sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường và nhu cầu tất yếu thay thế các sảnphẩm đã lỗi thời

 Chính sách giá

Chính sách giá trong doanh nghiệp cực kỳ quan trọng nó la chính sách duynhất tạo ra doanh thu và quyết định lợi nhuận của doanh nghiệp vì thế để định giá mộtcách có hiệu quả thì doanh nghiệp cần quan tâm một cách đầy đủ và có cái nhìn baoquát trong việc xem xét tất cả các vấn đề về giá cả tỷ giá, chiết khấu…

Khi định giá cho sản phẩm của doanh nghiệp thì các nhà marketing thườngquan tâm đến những mục tiêu sau:

- Tối đa hóa lợi nhuận: mục tiêu này thường được đặt ra với những doanh nghiệp

có uy tín lớn chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của nhữngdoanh nghiệp cùng hạng

- Chiếm lĩnh thị trường: giai đoạn đầu của việc xâm nhập thị trường thì doanhnghiệp cần có một chỗ đứng an toàn, vì thế doanh nghiệp chọn giải pháp đặt giá ngangbằng hoặc thấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽthay đổi để đảm bảo lợi nhuận lâu dài cho doanh nghiệp

- Dẫn đầu chất lượng: Đối với những doanh nghiệp mà chất lượng dịch vụ của họđạt mức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá có họ thường rấtcao

- Mục tiêu tồn tại: Với những doanh nghiệp mà đang ở thời kỳ suy thoái, sẽ chọncho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so với mứcthông thường và duy trì trong một thời gian ngắn

* Xác định khung giá cho sản phẩm: khung giá của sản phẩm thường được xác địnhtheo 3 phương pháp là:

Khung giá kín: là giá có giới hạn giá tối thiểu và giá tối đa

Khung giá hở: là giá giới hạn giữa tối thiểu và tối đa

Khung giá thoáng: Quyết định một mức giá nhất định

 Chính sách phân phối

Phân phối chính là việc áp dụng các biện pháp nhằm đưa sản phẩm tiếp cậnngười mua một cách nhanh chóng hiệu quả và đảm bảo viec tiêu thụ sản phẩm vớikhối lượng lớn nhất nhưng với chi phí thấp nhất

Chính sách phân phối bao hàm một tổ hợp các định hướng, nguyên tắc, biệnpháp và qui tắc hoat động được tổ chức marketing chấp nhận và tôn trọng thực hiênđối với việc lựa chọn các kênh phân phối_ vận động nhằm phân công lao động xã hộicác nhiêm vụ giữa các chủ thể khác nhau và những ứng xử cơ bản được chấp nhận vàđinh hướng thỏa mãn tối đa nhu cầu thị trường,

Các thành viên tham gia vào kênh phân phối sản phẩm dịch vụ: bao gồm nhàcung cấp ( khách sạn, nhà hàng), các trung gian phân phối( đại lý và công ty lữ hành,trung gian khác),và khách du lịch

Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối:

- Địa điểm khách: bao gồm cơ cấu khách Sự phân bố địa lý

- Đặc tính của khách hàng: là thái độ , hành vi cũng như quá trình ra quyết đinhmua của khách hàng

- Đặc tính của sản phẩm, dịch vụ: doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nào?

- Các loại hình trung gian: lựa chọn những trung gian có uy tín, danh tiếng

- Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp về sức mạnh tài chính, danh mục sảnphẩm dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing hiện tại

 Chính sách xúc tiến

Là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chào hàng, chiêukhách và xác lập một quan hệ thống nhấ giữa doanh nghiêp, và các khách hàng tiềmnăng của doanh nghiệp đó

Khi tiến hành công tác xúc tiến các doanh nghiệp du lịch thường sử dụng các công cụcủa xúc tiến như quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp… trong đó:

Quảng cáo: là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa và dịch

vụ phi cá nhân do một công ty trả tiền

Khuyến mại: là việc áp dụng hình thức giảm giá trong một thời gian ngắn nhằm tăngkhả năng bán hàng

Marketing trực tiếp: là một hình thức xúc tiến không thông qua công ty trunggian và tiến hành các hoat động marketing thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa kháchhàng và nhân viên công ty

 Chính sách con người

Là chính sách liên quan đến các nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cho kháchhàng Chính sách con người trong kinh doanh bao gồm những nội dung như hoạchđịnh, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá và đãi ngộ nhân viêntrong đó:

Hoạch định: là công tác trong đó đề ra nhu cầu, xây dựng các kế hoạch nhân sự

và đề ra biện pháp thực hiện

Tuyển dụng nhân lực: là quá trình đào tạo ra con người ban đầu phục vụ choquá trình kinh doanh của doanh nghiệp

Bố trí sử dụng: là việc doanh nghiệp sử dụng nguồn lao động trong quá trìnhsản xuất kinh doanh, bố trí xắp xếp cho họ vào những công việc phù hợp với chuyênmôn nghiệp vụ.

Đào tạo bồi dưỡng: là việc doanh nghiệp trang bị cho nhân viên những kỹ năngcần thiết và những chính sách đãi ngộ phù hợp

 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Chương trình chọn gói la chuẩn mực cho viêc định hướng marketing Cácchương trình có được là do việc phát hiện nhu cầu mong muốn của mọi người và sau

đó kết hợp nhiều loại dịch vụ phương tiện khách nhau cho phù hợp với những yêu cầu

đó Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho viêc duy trì các chương trình hiện có vàlập các chương trình mới Trong đó kế hoạch marketing cần phải đầy đủ về tài chính,

về chuyến đi du lịch cũng như các hoạt động xúc tiến, các mục tiêu định giá và lợinhuận của chương trình

CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Trong chuyên đề, để nghiên cứu và phân tích thực trạng các giải pháp marketingthu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội, chuyên

đề đã sử dụng các dữ liệu như sau:

Các dữ liệu thứ cấp:

- Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của khách sạn

- Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2008 – 2009 của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

- Tài liệu về thị trường khách và cơ cấu của khách sạn

- Các tài liệu tham khảo và chuyên khảo

- Các báo cáo cùa các cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và các tạp chí chuyênngành

Các dữ liệu sơ cấp:

- Phiếu điều tra khách hàng tại khách sạn về các thông tin liên quan đến hoạt độngkinh doanh, thu hút khách quốc tế của khách sạn

2.1.2 Phương phâp phân tích

Phương pháp thống kê: Trong chuyên đề, trong quá trình thu thập dữ liệu có sửdụng phương pháp thống kê đầy đủ các số liệu nhằm phản ánh toàn bộ những thựctrạng về tình hình kinh doanh của khách sạn cũng như thự trạng áp dụng các giải phápmarketing của khách sạn

Phương pháp so sánh, phân tích: Chuyên đề sử dụng số liệu thống kê của kháchsạn trong 2 năm 2008 và 2009 nên sử dụng phương pháp so sánh phân tích để thấyđược sự biến động trong từng chỉ tiêu hoạt động của khách sạn cũng như thấy đượchiệu quả kinh doanh nói chung và hiệu quả của công tác marketing nói riêng, từ đónhận định được các nguyên nhân và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện các côngtác marketing của khách sạn

2.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của môi trường đến giải pháp thu hút khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

2.2.1 Khái quát về hoạt động kinh doanh của khách sạn

1) Giới thiệu chung về khách sạn

 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam được thành lập ngày 7/11/1989 theoquyết định số 508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của ban thư ký tổng liên đoàn lao độngViệt Nam nay là Đoàn chủ tịch tổng liên đoàn lao động Việt Nam có trụ sở tại 65Quán sứ- Hà Nội, và sau đó được chuyển đổi theo quyết định số 1436 QĐ/UB ngày08/04/1993 của UBND thành phố Hà Nội và hoạt động theo luật Doanh nghiệp Công

ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam đã trở thành doanh nghiệp đoàn thể đầu tiên ở ViệtNam kinh doanh du lịch

Để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định, công ty đã mạnhdạn đề nghị Đoàn chủ tịch tổng liên đoàn giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng vớidiện tích 1000m2 công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn CôngĐoàng Việt Nam

Đến ngày 12/7/2001, khách sạn Công Đoàn Việt Nam chính thức đón khách Kháchsạn Công Đoàn Việt Nam hiện nay đang từng bước trong quá trình hoàn thiện về mọimặt để đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao, trở thành khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 3sao từ tháng 11 năm 2001

Nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cấp cao của thủ đô HàNội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính

Công ty hoạt động theo một số lĩnh vực chính như

 Kinh doanh du lịch trong nước và quốc tế

 Kinh doanh vận chuyển khách du lịch

 Kinh doanh khách sạn nhà hang

 Bất Động sản

 Quảng cáo

 Cơ cấu tổ chức quản lý và nguồn lực của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại HàNội

Xuất phát từ chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty, căn cứ vào cácđiều kiện hoạt động kinh tế, tổ chức bộ máy của công ty được tổ chức theo sơ đồ( xem phụ lục 1)

Hiện nay Khách sạn có hơn 300 cán bộ công nhân viên, trong đó có: 75% tỷ lệ cán bộnhân viên có trình độ Đại học trở lên (khoảng 230 người)

25% người tốt nghiệp Đại học khối kinh tế và quản trị kinh doanh, trong đó có 15người tốt nghiệp Đại học Thương Mại, chiếm tỷ lệ 20%

2) Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2008 – 2009

Bảng so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong hainăm 2008 và 2009

5 Lợi nhuận trước thuế Tr.đ 12450 14495,01 2045,01 116,43

- Doanh thu lưu trú chiếm 47,6% về tỷ trọng, tăng so với năm 2008 là 1,6% tương ứngtăng 1639,62 triệu đồng tương đương 8,81%

- Doanh thu ăn uống chiếm 50% tỷ trọng giảm 1,45% so với năm 2008, nhưng doanhthu dịch vụ ăn uống năm 2009 lại tăng 433,69 triệu đồng, tương ứng tăng 2,08%

- Doanh thu dịch vụ bổ sung chiếm 2,4% về tỷ trọng, giảm so với năm 2008 là 0,13%,tương ứng với doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 2,82 triệu đồng tương đương giảm0,23%.

Qua đó cho thấy doanh thu kinh doanh của khách sạn có chiều hướng tăng vớinhững dịch vụ mang tính chất cơ bản, nhưng với dịch vụ bổ sung có xu hướng giảm

do vậy khách sạn cần có những biện pháp nâng cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ bổsung để thu hút thêm khách hàng

Chi phí sản xuất năm 2009 giảm 0,01% tương đương 1,52 triệu đồng, trong khi

đó doanh thu tăng, chi phí giảm cho thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạntương đối tốt Doanh nghiệp đã tiết kiệm được chi phí trong hoạt động sản xuất kinhdoanh do vậy chỉ tiêu nộp ngân sách tăng đáng kể 4,76% tương đương 215,19 triệuđồng

Năm 2009 số lượng lao động bình quân của khách sạn giảm 4% tương ứng với

7 người, do số lao động đến tuổi về hưu và khách sạn đang trong quá trình sàng lọc đểnâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

So với năm 2008, tổng quỹ lương của khách sạn tăng 996 triệu đồng, tươngứng tăng 37,96% Năm 2009 thu nhập của người lao động tăng 449,55 triệu đồng,tương ứng tăng 42,76% so với năm 2008 Như vậy đời sống nhân viên trong kháchsạn đã được cải thiện, tạo tâm lý thoải mái cho nhân viên

Nguồn vốn sản xuất kinh doanh của khách sạn năn 2009 có sự thay đổi so với năm

2008, vốn cố định và vốn lưu động đều tăng 1,54%, tương ứng tăng 268,4 triệu đồng

và 120,6 triệu đồng Qua đó việc sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp rất hợp lý

Tóm lại, tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009 có mặt tốt và chưa tốt

Về mặt tốt, doanh thu của khách sạn có sự gia tăng đáng kể với các dịch vụ lưu trú vàdịch vụ ăn uống, bên cạnh đó khách sạn đã tiết kiệm được chi phí hoạt động kinhdoanh, số lao động có chất lượng ngày càng tăng, lượng nhân viên tăng Về mặt chưatốt, doanh nghiệp chưa khai thác tốt các loại hình dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ tốtnhất nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Ảnh hưởng của môi trường đến giải pháp thu hút khách của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội