Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Đề tàiPhân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội Lời mở đầu Trong nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể,

Đề tài

Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách

sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Lời mở đầu

Trong nền kinh tế, mỗi doanh nghiệp là một chủ thể, là một tế bào giúp nền kinh tếphát triển Ngược lại, nền kinh tế là cái nôi để doanh nghiệp phát triển, nó có thể tạo rathuận lợi hoặc khó khăn cho doanh nghiệp Một doanh nghiệp từ khi thành lập đến khigiải thể, trong suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình luôn nằm trong mốiquan hệ tác động qua lại với môi trường kinh doanh của doanh nghiệp Môi trường kinhdoanh là cơ sở để doanh nghiệp phân tích đồng bộ các tác nhân ảnh hưởng đến quá trìnhsản xuất kinh doanh, từ đó khai thác tốt nhất các lợi thế và ngăn ngừa các rủi ro có thểxảy ra Do vậy để thành công trong việc xây dựng và phát triển công ty trong tương lai,các doanh nghiệp cần phải biết nhìn nhận, đánh giá và khai thác các yếu tố thuộc môitrường kinh doanh đặc thù một cách khoa học và hợp lý để có những bước đi chiến lượckinh doanh hiệu quả

Vì những lí do trên, nhóm 5 lựa chọn đề tài : Phân tích ảnh hưởng của yếu tố môitrường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam”

Do thời gian và kiến thức còn hạn hẹp,bài thảo luận cuat nhóm 5 không tránh khỏinhững thiếu sót Mong cô đưa ra những góp ý giúp bài thảo luậ của chúng e hoàn thiệnhơn

Nhóm 5 xin chân thành cảm ơn cô- Thạc sĩ Phương Thanh Thanh đã giúp chúng ehoàn thành bài thảo luận này

BIÊN BẢN THẢO LUẬN

Nhóm 5Thời gian: 13h30-1530 ngày 2-4-2016

Địa điểm : Ghế đá trước thư viện,trường đại học Thương Mại

Thành viên:Tất cả thành viên trong nhóm than gia họp thảo luận.Bao gồm:.Nguyễn Thị Linh;Nguyễn Thị Nhật Linh; Tăng Tú Linh; Vũ Thùy Linh; Lô Thị Loan; Nguyễn Thị Lý;Nguyễn Thị Mai;Trần Thị Mai; Lương Thúy Nga ;Trần Thị Thúy Ngà

Nội dung thảo luận : Tổng hợp đề cương sơ bộ của các thành viên trong nhóm và chỉnh sửa chọn ra đề cương hoàn chỉnh nhất

Phân công công việc

1 Nguyễn Thị Linh :Lời mở đầu phần 1.1+ 1.2

B NG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊNẢNG ĐÁNH GIÁ THÀNH VIÊN

STT H và tênọ và tên Mã sinh

viên L p HCớp HC Đi m đánh ểm

giá

Ch kíữ kí

1 Nguy n Th Linhễn Thị Linh ị Linh

2 Nguy n Th Nh t Linhễn Thị Linh ị Linh ật Linh

3 Tăng Tú Linh (TK)

4 Vũ Thùy Linh

5 Lô Th Loanị Linh

6 Nguy n Th Lýễn Thị Linh ị Linh

7 Nguy n Th Mai (NT)ễn Thị Linh ị Linh

8 Tr n Th Maiần Thị Mai ị Linh

9 Lương Thúy Ngang Thúy Nga

10 Tr n Th Thúy Ngàần Thị Mai ị Linh

Nhóm trưởngng

Nguy n Th Maiễn Thị Linh ị Linh

Mục lục

Lời mở đầu

Chương 1 : Một số khái luận cơ bản về sự ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị

1.1.Các khái niệm cơ bản

1.1.1.Khái niệm môi trường quản trị

1.1.2 Khái niệm môi trường đặc thù

1.2.3 Đặc điểm của môi trường đặc thù

1.2 Các yếu tố của môi trường đặc thù

1.2.1 Yếu tố khách hàng

1.2.2 Yếu tố nhà cung cấp

1.2.3 Yếu tố đối thủ cạnh tranh

1.2.4 Yếu tố cơ quan hữu quan

Chương 2 : Thực trạng ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2 Thực trạng ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

2.2.1 Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng

2.2.2 Ảnh hưởng của yếu tố nhà cung cấp

2.2.3 Ảnh hưởng của yếu tố đối thủ cạnh tranh

2.2.4 Ảnh hưởng của yếu tố cơ quan hữu quan

2.3 Đánh giá ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội

3.2.1 Giải pháp đối với ảnh hưởng của yếu tố khách hàng

3.2.2 Giải pháp đối với ảnh hưởng của yếu tố nhà cung cấp

3.2.3 Giải pháp đối với ảnh hưởng của yếu tố đối thủ cạnh tranh

3.2.4 Giải pháp đối với ảnh hưởng của yếu tố cơ quan hữu quan

3.3 Kiến nghị với cơ quan chức năng

Kết luận

Chương 1 : Một số khái luận cơ bản về sự ảnh hưởng của yếu tố môi trường kinh doanh đặc thù tới hoạt động quản trị của doanh nghiệp.

1.1.Các khái niệm

1.1.1 Khái niệm môi trường quản trị

Môi trường quản trị là toàn bộ các yếu tố, điều kiện, hiện tượng có khả năng ảnh hưởng đến hoạt động của tổ chức và cũng là ảnh hưởng tới hoạt động quản trị

Môi trường quản trị bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài:

*Môi trường bên ngoài bao gồm:

-Môi trường chung hay còn gọi là môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố bên ngoài, tác động một cách gián tiếp đến tất cả các tổ chức kinh doanh trong nền kinh tế Bao gồmcác yếu tố như các yếu tố kinh tế vĩ mô, các yếu tố chính trị pháp luật, các yếu tố xã hội, các yếu tố tự nhiên, các yếu tố công nghệ.

-Môi trường đặc thù hay còn gọi môi trường vi mô bao gồm tất cả các yếu tố và cácnhóm bên ngoài, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển, thành công và tồn tại củadoanh nghiệp Bao gồm có các yếu tố: khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, cơquan nhà nước ở địa phương

*Môi trường bên trong bao gồm các yếu tố như người lao động trong doanh nghiệp,người chủ doanh nghiệp, các nhà quản trị, cơ sở hạ tầng, nguồn lực tài chính, văn hóadoanh nghiệp,…

1.1.2 Khái niệm môi trường đặc thù

Môi trường kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp là một bộ phận thuộc môi trườngkinh doanh bên ngoài của doanh nghiệp.Là môi trường chứa đựng tất cả các tác nhân bênngoài doanh nghiệp nhưng tác động trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp

1.1.3 Đặc điểm của môi trường đặc thù

Môi trường kinh doanh đặc thù của doanh nghiệp có một số đặc điểm sau:

Môi trường kinh doanh đặc thù có tính động: Môi trường kinh doanh đặc thù cùngvới các yếu tố cấu thành luôn vận động và biến đổi không ngừng, sự ảnh hưởng của nókhông chỉ tác động đến một doanh nghiệp cụ thể mà còn tác động đến nhiều doanhnghiệp cùng kinh doanh một mặt hàng, một nghành hàng

Môi trường kinh doanh đặc thù có tính đa dạng: Môi trường kinh doanh đặc thù là

sự đan xen của các yếu tố có tác động và ảnh hưởng qua lại lẫn nhau Sự thay đổi của mộtyếu tố này sẽ kéo theo sự thay đổi của các yếu tố còn lại thuộc môi trường kinh doanhđặc thù Vấn đề đặt ra cho bất kỳ một tổ chức hay một cá nhân nào khi phân tích đánh giá

môi trường kinh doanh đặc thù phải xem xét trên phương diện tổng thể trong mối quan hệgiữa các yếu tố.

Môi trường kinh doanh đặc thù có tính chất phức tạp: Bản thân môi trường đã mangtính chất phức tạp Tính phức tạp của môi trường kinh doanh doanh nghiệp được đặctrưng bởi một loạt các yếu tố có ảnh hưởng đến nỗ lực của doanh nghiệp.Các yếu tốthuộc môi trường kinh doanh đặc thù luôn biến đổi không ngừng, chúng ta rất khó để dựđoán chính xác được những gì mà môi trường kinh doanh tác động đến doanhnghiệp.Môi trường càng phức tạp thì công tác dự đoán càng gặp nhiều khó khăn và doanhnghiệp càng khó đưa ra các quyết định chính xác và hiệu quả

1.2 Các yếu tố của môi trường đặc thù

1.2.1 Yếu tố khách hàng

Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mua sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp Đối với bất cứ một doanh nghiệp nào khách hàng luôn là yếu tố quan trọng nhất,quyết định nhất tới sự sống còn của doanh nghiệp Tính chất quyết định của khách hàng thểhiện trên các mặt sau:

- Khách hàng quyết định sản phẩm hàng hoá của doanh nghiệp được bán theo giá nào.Trên thực tế, doanh nghiệp chỉ có thể bán với giá mà người tiêu dùng chấp nhận

- Khách hàng quyết định doanh nghiệp bán sản phẩm như thế nào Phương thứcbán và phương thức phục vụ khách hàng là do khách hàng lựa chọn, vì trong nền kinh tếthị trường phát triển, người mua có quyền lựa chọn người bán theo ý thích của mình vàđồng thời quyết định phương thức phục vụ của người bán

Khách hàng bao gồm:

Người tiêu dùng cuối cùng

Các trung gian phân phối: Các nhà bán sỉ, bán lẻ và đại lý

Khách hàng công nghiệp, khách hàng cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp

Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu không có khách hàng Do đó doanh nghiệp phảiphân tích một cách kỹ lưỡng những đặc điểm riêng của mỗi đối tượng khác hàng để đápứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Khách hàng có quyền thương lượng về giá cả và hoàn toàn tự do lựa chọn sản phẩmhay dịch vụ của một nhà sản xuất nào đó

Những động thái này của khách hàng tạo thành những áp lực đối với các hoạt độngcủa doanh nghiệp.Nghiên cứu và phân tích khách hàng một cách hệ thống, chính xác vàkịp thời sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt những cơ hội kinh doanh và hạn chế những rủi

ro xảy ra trong quá trình hoạt động

1.2.2 Yếu tố nhà cung cấp.

Nhà cung ứng là những cá nhân hay tổ chức cung ứng các loại yếu tố đầu vào chodoanh nghiệp như nguyên liệu, vật liệu, bán thành phẩm hay dịch vụ cho doanh nghiệp,lao động, máy móc thiết bị kỹ thuật hay tiền vốn cho doanh nghiệp để phục vụ cho hoạtđộng sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp được tiến hành thuận lợi và ổn định Nóquyết định tới các yếu tố: số lượng nhà cung ứng, chất lượng, giá cả của doanh nghiệp

Để cho quá trình hoạt động của một doanh nghiệp diễn ra một cách thuận lợi thì các yếu tố đầu vào phải được cung cấp ổn định với một giá cả hợp lí.Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra mối quan hệ gắn bó với các nhà cung ứng, tìm nhiều nhà cung ứngkhác nhau cho cùng một loại nguồn lực

Nhà cung cấp có thể gây ra cho doanh nghiệp nhiều áp lực như:

Nhà cung cấp nguyên vật liệu: Các nhà cung cấp nguyên vật liệu có ưu thế có thể gâykhó khăn bằng cách tăng giá, giảm chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ đi kèm Yếu tố làm tăngthế mạnh của các tổ chức cung ứng cũng tương tự như các yếu tố làm tăng thế mạnh của ngườimua sản phẩm Cụ thể là các yếu tố: Số lượng cung cấp ít, không có mặt hàng khác thay thế vàkhông có nhà cung cấp nào chào bán các sản phẩm có tính khác biệt

Nhà cung cấp vốn: Trong những thời điểm nhất định phần lớn các doanh nghiệp, kể

cả doanh nghiệp làm ăn có lãi, đều phải vay vốn tạm thời Nguồn vốn này có thể nhậnđược bằng cách vay ngắn hạn, dài hạn hoặc phát hành cổ phiếu

Nhà cung cấp khác: Ngoài nhà cung cấp nguyên vật liệu, thành phẩm và vốn radoanh nghiệp còn cần cung cấp về các yếu tố khác như lao động, điện nước, cơ sở mặtbằng, kho bãi, dịch vụ vận tải,… cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạtđộng kinh doanh của doanh nghiệp được diễn ra liên tục

Trong quan hệ với nhà cung cấp,doanh nghiệp cần thiết tìm một người cung cấp chủyếu có đầy đủ sự tin cậy, nhưng phải luôn tránh sự lệ thuộc và chủ động xây dựng kếhoạch cung ứng cho mình

1.2.3 Yếu tố đối thủ cạnh tranh

Đối thủ cạnh tranh là những tổ chức hay cá nhân có khả năng thỏa mãn nhu cầu củacác khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng cùng một loại sản phẩm, dịch vụ cócùng nhãn hiệu hay cùng loại sản phẩm nhưng khác nhan hiệu hoặc những sản phẩm cókhả năng thay thế sản phẩm của doanh nghiệp

Cùng với khách hàng, các đối thủ cạnh tranh luôn tạo ra những áp lực mạnh mẽ,liên tục đối với doanh nghiệp.Do đó, bất cứ sự thay đổi nào trong môi trường có ảnhhưởng tới bất cứ đối thủ cạnh tranh nào sẽ đưa đến hậu quả là các doanh nghiệp phải có

sự thích nghi ở một mức độ nào đó

Sự ganh đua giữa các đối thủ cạnh tranh làm cho doanh nghiệp phải áp dụng cácchiến lược nhằm giành ưu thế như giảm giá, đẩy mạnh khuyến mại, quảng cáo, nâng caochất lượng dịch vụ, sản phẩm.Mỗi doanh nghiệp đều cố gắng cải thiện vị thế của họ trênthị trường và đưa ra các chiến lược cạnh tranh mới đối với đối thủ cạnh tranh.Sự cạnhtranh giữa các doanh nghiệp tạo thành những áp lực rất gay gắt đòi hỏi mỗi doanh nghiệp

luôn phải đối phó trong mọi thời điểm Nhìn chung có thể nhìn nhận đối thủ cạnh tranhtheo phân loại sau:

Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Là các đối thủ cạnh tranh cùng thỏa mãn một tậpkhách hàng, cùng thỏa mãn nhu cầu và họ cũng đưa ra các sản phẩm tương tự với doanhnghiệp Sự tồn tại của họ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh củadoanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Đây là đối thủ cạnh tranh mà nhà quản trị cần chú ý,

họ là những người có thể đưa ra cách mới hay hơn hay cách khác để thỏa mãn cùng nhucầu của nhóm khách hàng doanh nghiệp Sự xuất hiện của họ tạo ra những khả năng cungứng mới, làm gia tăng áp lực phân chia lại thị trường

1.2.4 Yếu tố cơ quan hữu quan

Trong nền kinh tế thị trường, nhà nước có vai trò quan trọng trong việc điều tiết nềnkinh tế.Mọi doanh nghiệp khi tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh đều có mối quan hệvới bất kỳ cơ quan Nhà nước có thẩm quyền, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và các cơ quannhà nước là vấn đề cốt lõi của quốc gia Nhà nước điều tiết nền kinh tế để nó phát triển theođịnh hướng đã định Nhìn chung vai trò của các cơ quan Nhà nước là tạo lập hành lang pháp

lý, kiểm tra, giám sát hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp sao cho phù hợp với pháp luật.Thông qua chính sách, nghị quyết, cơ quan quản lý Nhà nước giúp các doanh nghiệp hoạtđộng theo đúng định hương phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế Ngoài ta cơ quan Nhànước có vai trò tạo lập môi trường kinh doanh ổn định, bền vững, lành mạnh, chống độcquyền.Đây là tiền đề quan trọng tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong và ngoàinước đầu tư phát triển

Nhà nước ta theo đuổi mục tiêu công nghiệp hóa hiện đại hóa phát triển bền vững

do đó vai trò của các cơ quan bảo vệ môi trường là cải tạo môi trường, hạn chế tác độngtiêu cực mà con người gây ra Đưa ra các quy định về việc sử dụng tài nguyên, khuyếnkhích doanh nghiệp đưa ra các giải pháp an toàn cho môi trường, quy định bảo vệ môitrường Các cơ quan hữu quan bao gồm:

o Cơ quan thông tin đại chúng.

o Các cơ quan Nhà nươc hữu quan: Cơ quan thuế, quản lý thị trường, công an,UBND,…

o Tổ chức xã hội: Hội bảo vệ người tiêu dùng, tổ chức bảo vệ môi trường, quầnchúng trong xã hội, hiệp hội nghành hàng,…

Chương 2 : Thực trạng ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quả trị của công ty khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

2.1 Khái quát về khách sạn Công Đoàn Việt Nam

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Công đoàn Việt Nam

Tiền thân của khách sạn Công Đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng liên Đoàn lao động Việt Nam và để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng liên Đoàn lao động giao cho khu đất 14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng và công trình khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công Đoàn có lợi thế là ban quản lý lãnh đạogiàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng cả trong nước và quốc tế vì vậy đãphát triển là rất thuận lợi

Hiện nay khách sạn có 10 cán bộ chuyển từ công ty sang và một số đồng chí là trưởng phòng phụ trách các bộ phận đồng thời còn tuyển dụng thêm 130 lao động làm việc theo hình thức hợp đồng Với 80% là cán bộ công nhân viên có trình độ đại học và còn lại 20% cán bộ công nhân viên có trình độ trung cấp du lịch và lao động phổ

thông,.Để cho khách sạn ngày một hoạt động tốt hơn Công ty đang tiến hành đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cán bộ nhân viên đáp ứng nhu cầu của khách sạn

Về cơ sở vật chất kỹ thuật và hạ tầng của khách sạn Khách sạn đưa 124 phòng ngủ

và 2000m2 văn phòng cho thuê vào hoạt động Một phòng ăn lớn có thể phục vụ cho khoảng 250 khách cùng ăn bên canh là phòng ăn nhỏ phục vụ cho khoảng 50 khách ngoài

ra còn một quầy Bar tiền sảnh và hai phòng họp hội nghị trên tầng 2 và các phòng cung cấp dịch vụ khách khác như phòng Massage, phòng tắm bốn mùa , Bộ phận nhà hàng, bộ phận Massage, bộ phận giặt , sửa chữa

Địa chỉ khách sạn –14 Trần Bình Trọng, phường Trần Hưng Đạo,quận Hoàn Kiếm,Hà Nội.

Tuy mới hoạt động nhưng nhờ có sự dày dặn kinh nghiệm của ban lãnh đạo ,sự nỗ lực của các cán bộ quản lý và đội ngũ nhân viên trẻ , năng động với trình độ chuyên môn tốt đã góp phần làm cho khách sạn Công Đoàn luôn vững vàng và ngày càng phát triển

2.1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Phòng phục vụ khách nghỉ

Phòng dịch vụ

-Tổ bàn -Tổ bếp -Tổ bar

-Tổ buồng -Tổ kĩ thuật -Tổ làm sạch

Bộ phận thị trường

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận giặt là

Bộ phận cung ứng vật tư

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Công đoàn Việt Nam

2.1.3 Kết quả kinh doanh của khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn năm 2015

( Số liệu của bộ phận kế toán-khách sạn Công Đoàn)

2.2 Thực trạng ảnh hưởng của yếu tố môi trường đặc thù tới hoạt động quản trị của khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

Kết quả khảo sát ảnh hưởng của các yếu tố môi trường kinh doanh đặc thù tới hoạt động quản trị khách sạn Công Đoàn như sau:

Mức độ Từ 1 – 5 tương ứng không tác động đến tác động rất mạnh

Chức năng

Số phiếu

Tỉ lệ

%

Số phiếu

Tỉ lệ

%

Số phiếu

Tỉ lệ

%

Số phiế u

Tỉ lệ

%

Số phiế u

2.2.1 Ảnh hưởng của yếu tố khách hàng.

Tỉ

lệ %

Sốphiếu

Tỉ lệ

%

Sốphiếu

Tỉ lệ

%

Sốphiếu

Tỉ lệ

%

Sốphiếu

chức 7 3Lãnh

soát

3

Bảng 2.2 Mức độ tác động của khách hàng tới các chức năng quản trị.

Theo điều tra có 86,67 % ý kiến cho rằng chức năng hoạch định của khách sạn chịutác động rất mạnh từ khách hàng, cùng mức độ tác động đó có 53,33% ý kiến nghiêng vềchức năng tổ chức Chức năng lãnh đạo và kiểm soát chủ yếu chịu tác động ở mức mạnh,khá mạnh Vì khách hàng là lí do tồn tại của khách sạn,là người tiêu dùng sản phẩm và làmục tiêu cuối cùng mà khách sạn hướng tới

Khách sạn Công Đoàn là một khách sạn với chất lượng chuẩn quốc tế 3 sao Do đó,việc tạo ra sản phẩm làm hài lòng khách hàng cần phải có sự cân nhắc kĩ càng từ các nhàquản trị khách sạn Khách hàng của khách sạn rất đa dạng, bao gồm cả khách nôi địa vàkhách quốc tế Đối với mỗi đối tượng khách hàng, doanh nghiệp cần đưa ra chiến lượcnghiên cứu kĩ về khách hàng đó Từ đó, thu nhận những thông tin cần thiết về nhucầu,động cơ,đặc điểm tâm lí, khả năng thanh toán của khách Nếu khách sạn càng hiểubiết bao nhiêu thì công tác thu hút khách hàng càng hiệu quả bấy nhiêu

Đối với khách nội địa,có rất nhiều cách phân loại khác nhau,ta có thể phân biệtthành hai nhóm khách hàng Nhóm 1,đó là những khách thực hiện chuyến đi với mụcđích đi du lịch thuần túy Trong nhóm này có thể có những người không sử dụng dịch vụcủa ngành du lịch,song vì mục đích chuyến đi của họ quá rõ ràng nên họ vẫn được coi là

du khách và họ sử dụng dịch vụ tại khách sạn Nhóm 2, là những người sử dụng dịch vụcủa ngành du lịch, nên họ cũng sử dụng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, ta có thể phânloại theo độ tuổi,thu nhập… Khách hàng nội địa có ảnh hưởng tới hoạt động quản trị củakhách sạn,từ việc đưa ra những chính sách,chiến lược phát triển tùy từng đối tượngkhách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới việc ra quyết định cước gói dịch vụ là bao