Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ marketing để nghiên cứu những vấn đề lý luận, thực tiễn cụ thể về nâng cao hoạt động thu hút khách hàng trên th

VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM

HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI

PHẠM DUY TÂN

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA

KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI

Ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 31 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS BÙI VĂN HUYỀN

HÀ NỘI, 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các kết quả, số liệu trong luận văn là chân thực và chưa từng có ai công bố trong bất kỳ công trình khác Tôi xin chịu trách nhiệm về thông tin nghiên cứu của mình

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN 10

1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 10

1.2 Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn 13

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn 29

Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 33

2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 33

2.2 Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 42

2.3 Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 56

2.4 Đánh giá chung 62

Chương 3 PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 67

3.1 Phương hướng và mục tiêu thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 67

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 69

3.3 Kiến nghị 75

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 79

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

CSVC Cơ sở vật chất CSHT Cơ sở hạ tầng DVLT Dịch vụ lưu trú DVAU Dịch vụ ăn uống HĐKD Hoạt động kinh doanh KDDL Kinh doanh du lịch KDKS Kinh doanh khách sạn

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 34 Bảng 2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong 3 năm 2014 – 2015 – 2016 38 Bảng 2.3 Đặc điểm thị trường khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội 44 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội năm

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn tiêu chuẩn ba sao nằm tại khu vực trung tâm của thành phố Hà Nội Khách sạn nằm trong quần thể khu vực các khách sạn cao cấp của thủ đô, gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính,…Khách sạn có 121 phòng nghỉ rộng rãi được trang bị các trang thiết

bị tiện nghi để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Nhà hàng trong khách sạn được thiết kế sang trọng theo phong cách Âu – Á cùng đội ngũ đầu bếp giàu kinh nghiệm mang lại sự trải nghiệm nhiều màu sắc của văn hóa ẩm thực Hệ thống phòng họp, phòng hội nghị, khu văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ khác với chất lượng tiêu chuẩn quốc tế ba sao Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội là một khách sạn có thương hiệu và quy mô kinh doanh đa dạng; hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn thời gian đầu đi vào hoạt động cũng đạt được hiệu quả cao Tuy nhiên trong thời gian những năm gần đây khách sạn đang phải đối mặt với sụt giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là hoạt động marketing thu hút khách hàng Trang thiết bị xuống cấp, khó khăn về nhân lực và tài chính, xúc tiến thương mại chưa hiệu quả, đối thủ cạnh tranh ngày càng gia tăng và lớn mạnh đã ảnh hưởng lớn đến thu hút khách hàng của khách sạn Từ thực tế, đòi hỏi khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội phải có những giải pháp thu hút khách hàng hiệu quả để có thể đương đầu với các đối thủ cạnh tranh ở nhiều quy mô, tầm mức khác nhau

Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định và con người nơi đây rất thân thiện, hiếu khách Hơn nữa, Việt Nam còn có rất nhiều tiềm năng để phát triển du lịch: có nhiều thắng cảnh đẹp, di sản văn hóa mang tầm cỡ thế giới, những bãi biển đẹp hấp dẫn khách du kịch trong và ngoài nước Là đất nước đa văn hoá, đất nước của các lễ hội… Đây là những điều kiện thuận lợi cho Việt Nam phát triển ngành du lịch – một ngành có khả năng mang lại nguồn thu lớn cho quốc gia Nắm bắt được những

ưu thế trên, Việt Nam đã sớm xác định phát triển du lịch quốc gia trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy sự phát triển của các ngành khách (Theo Nghị quyết số 08-NQ/TW, mục tiêu đến năm 2020, ngành Du lịch cơ bản trở thành

ngành kinh tế mũi nhọn, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội; có tính chuyên nghiệp, có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối đồng bộ, hiện đại; sản phẩm du lịch có chất lượng cao, đa dạng, có thương hiệu, mang đậm bản sắc văn hóa dân tộc, cạnh tranh được với các nước trong khu vực) Hệ thống pháp luật về du lịch đang có nhiều thay đổi và ngày càng hoàn thiện nhằm tạo môi trường thuận lợi nhất cho ngành du lịch phát triển Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội nói riêng thì vấn

đề nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, trong đó vấn đề thu hút khách hàng là vấn đề then chốt tạo nên sức cạnh tranh nhanh chóng, bền vững cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Qua tìm hiểu thực tế hiện trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, khách sạn đã có những sự đổi mới về cơ sở vật chất kỹ thuật và phương thức sản xuất kinh doanh nhưng nhìn chung vẫn chưa nhận thức đúng về tầm quan trọng của hoạt động marketing thu hút khách hàng Những giải pháp marketing thu hút khách hàng của doanh nghiệp còn yếu kém

Các giải pháp xúc tiến quảng cáo của doanh nghiệp còn đơn giản, thiếu tính sáng tạo và đem lại hiệu quả thấp Kế hoạch tổng thể phối hợp đồng bộ các hoạt động hướng đến khách hàng mục tiêu còn nhiều hạn chế Chính sách về giá, chất lượng sản phẩm dịch vụ, cơ chế đối tác chưa được quan tâm nhiều

Từ những hạn chế marketing thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn

Việt Nam tại Hà Nội, tác giả lựa chọn đề tài “Giải pháp thu hút khách hàng của Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho

đề tài luận văn thạc sỹ của mình với mong muốn giúp cho khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có được những giải pháp marketing để thu hút khách hàng hiệu quả hơn Từ đó giúp Khách sạn tăng hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng được những nhu cầu thay đổi của thị trường

2 Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1 Tình hình nghiên cứu trong nước

- Giáo trình và tài liệu tham khảo

Trương Đình Chiếu (2012), Quản trị marketing, Trường đại học Kinh tế

quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

GS.TS Trần Minh Đạo (2012), Marketing căn bản, Trường Đại học Kinh tế

quốc dân, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân

Công trình Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam thời kỳ 1995 –

2000, Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm

2030 Trong các công trình này ngoài việc xác định sản phẩm du lịch đặc trưng từng

đối tượng, các mục tiêu và giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá du lịch nhằm thu hút khách hàng được xem là những mục tiêu quan trọng

TS Đỗ Thị Thanh Hoa (2008), Định hướng chiến lược marketing thu hút thị

trường khách du lịch Nga đến Việt Nam, đề tài nghiên cứu khoa học cấp Bộ Đề tài

phân tích tổng quan thị trường khách du lịch Nga đến Việt Nam như: những nhân tố tạo cầu du lịch, đặc điểm thị trường khách Nga khi đi du lịch nước ngoài, đặc điểm thị trường khách Nga đến Việt Nam Thực trạng marketing của du lịch Việt Nam đối với thị trường khách du lịch Nga như: thực trạng cung cấp các sản phẩm du lịch của Việt Nam đến thị trường khách Nga, tiềm năng và khả năng đáp ứng của du lịch Việt Nam đến với thị trường Nga Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp thu hút khách du lịch Nga đến Việt Nam

Lưu Thị Kim Chi (2008), Giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách hàng tổ chức của công ty Khách sạn Du lịch Thắng Lợi, Đại học Thương mại

Bùi Thị Thanh (2014), Giải pháp Marketing nhằm thu hút khách du lịch đến

tỉnh Lào Cai, Đại học Thương mại Luận văn tập trung nghiên cứu tìm ra những

giải pháp marketing thu hút khách du lịch cho các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn

tỉnh Lào Cai Tác giả nghiên cứu những lý luận cơ bản về du lịch, khách du lịch, các hoạt động marketing thu hút khách, các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách của các doanh nghiệp du lịch Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của các doanh nghiệp du lịch tại tỉnh Lào Cai

và đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch trên địa bàn của tỉnh

Trần Đức Thành (2010), Hoạt động thu hút khách du lịch nước ngoài tại hệ thống nhà hàng My Way trên địa bàn Hà Nội, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn

Nguyễn Trung Thành (2011), Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

ba sao trên địa bàn Hà Nội, Đại học Thương mại Luận văn cung cấp hệ thống lý

thuyết cơ bản về quan hệ khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Trên cơ sở đánh giá tình hình thực trạng quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên, tác giả đề xuất kiến nghị những phương pháp để giúp hoàn thiện quan hệ khách hàng của chuỗi khách sạn Kim Liên nói riêng và các khách sạn

ba sao trên địa bàn Hà Nội nói chung

2.2 Tình hình nghiên cứu nước ngoài

Có một số công trình nghiên cứu ở nước ngoài có liên quan đến giải pháp thu

hút khách hàng với lý luận và nội dung bám sát thực tế

Kwaku Appiah-Adu (2008), Marketing effectiveness and Business performance in the Hotel In dustry, Journal of Hospitality & Leisure Marketing,

Vol 6 No 2, p 29-55, USA Bài báo nêu rõ mối quan hệ giữa các phương thức tiếp

thị và hiệu quả kinh doanh trong ngành khách sạn

Rob Law (2011), Marketing strategies for Small Hotels: The Case of Cheung

Chau In Hong Kong, Asia Pacific Journal of Tourism Research, Vol 16 No 1, p

21-38, USA Bài báo nêu rõ các hoạt động tiếp thị thu hút khách hàng tại các khách sạn nhỏ ở Cheung Chau, một hòn đảo xa xôi ở Hồng Kông Nhận thức của khách hàng tiềm năng về khách sạn được phân tích để cung cấp các khuyến nghị cho các

hoạt động tiếp thị trong tương lai của ngành khách sạn trong nước

Victor Middlenton and Jackie Clarke (2012) Marketing in Travel and Tourism: Tài liệu nói về du lịch và lữ hành, những nguyên tắc marketing và một số

phương pháp marketing cơ bản trong kinh doanh du lịch và lữ hành

Nhóm tác giả Philip Kotler, John T.Bowen, Jame C.Makens (2010), Maketing for Hospitality and Tourism: Tài liệu đã luận giải nhiều vấn đề lý luận và kinh

nghiệm tổ chức hoạt động marketing trong khách sạn và du lịch

Qua sự tìm hiểu của bản thân học viên, đề tài về thu hút khách hàng đã được

đề cập và nghiên cứu khá nhiều ở cả trong và ngoài nước Tuy nhiên đối với đề tài

về Giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội cho tới thời điểm này chưa có công trình nào nghiên cứu Do đó bản thân tôi đã chọn đề tài này làm đề tài Luận văn Thạc sĩ của mình vì yếu tố đảm bảo tính hoàn toàn độc lập và không bị trùng lặp với các nghiên cứu trước đó

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

Từ mục đích trên, đề tài có 3 nhiệm vụ chính sau:

Thứ nhất, tổng hợp một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách hàng trong

doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

Thứ hai, phân tích thực trạng kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam

tại Hà Nội trong mối quan hệ so sánh với các khách sạn 3 sao khác thông qua việc phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp đã thu thập được Từ đó chỉ ra ưu điểm, nhược điểm của hoạt động kinh doanh thu hút khách hàng của doanh nghiệp và nêu ra

nguyên nhân của những ưu, nhược điểm đó

Thứ ba, trên cơ sở phân tích những quan điểm, định hướng phát triển, đề tài

đưa ra một số giải pháp có tính khả thi phù hợp với điều kiện thực tế của doanh nghiệp và đề xuất một số kiến nghị với cơ quan chức năng liên quan có thẩm quyền

giải quyết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút khách hàng của khách

sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về nội dung: Đề tài nghiên cứu tiếp cận dưới góc độ marketing để nghiên cứu

những vấn đề lý luận, thực tiễn cụ thể về nâng cao hoạt động thu hút khách hàng trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong mối tương quan so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên các cặp sản phẩm xác định

- Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi tại một doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn là khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

- Về thời gian: Khoảng thời gian nghiên cứu nhằm phân tích, đánh giá thực

trạng thu hút khách hàng trên thị trường tại khách sạn Công đoàn Việt Nam tại

Hà Nội là từ 2014 – 2016 và đưa ra các đề xuất, giải pháp áp dụng trong giai đoạn 2017 – 2020

5 Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Việc thu thập dữ liệu thứ cấp được tiến hành như sau:

- Bước 1: Xác định dữ liệu cần thu thập liên quan đến lý luận, thực tiễn của đề tài: các khái niệm; đặc điểm, nội dung hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn; khát quát về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; các dữ liệu phản ánh về tình hình thu hút khách của khách sạn như các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn,…

- Bước 2: Thu thập dữ liệu Từ việc đã xác định được dữ liệu cần thu thập, học viên tiến hành tìm kiếm và thu thập dữ liệu trong các nguồn tài liệu khác nhau: giáo trình, sách, Ban quản lý khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, các website và các tài liệu khác có liên quan

- Bước 3: Xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và được xử lý phù hợp Vì thế khi thu thập, học viên tiến hành tổng hợp lại cho phù hợp với nội dung đề tài nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên sử dụng một số tài liệu thứ cấp để làm tài liệu nghiên cứu như: thông tin giới thiệu về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại

Hà Nội qua các năm 2014, 2015, 2016; báo cáo chất lượng hoạt động kinh doanh thường kỳ của phòng Kinh doanh thuộc khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; một số báo cáo nội bộ có liên quan của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội; một số sách, giáo trình, công trình nghiên cứu khoa học cùng một số đề tài luận văn thạc sĩ,…Ngoài ra, học viên cũng thu thập thông tin từ các phương tiện truyền thông đại chúng như báo chí, truyền hình, Internet,…

5.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp quan sát:

Phương pháp quan sát được sử dụng để quan sát hành vì của khách hàng và nhân viên của khách sạn để phục vụ cho việc đánh giá mức độ hài lòng của

khách hàng, kỹ năng làm việc của nhân viên…

Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp điều tra:

Để thu thập dữ liệu về hoạt động thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, học viên đã thông qua bảng hỏi được thiết kế sẵn Sau khi điều tra thử, học viên tiến hành chỉnh sửa, hoàn tất nội dung các câu hỏi trong bảng hỏi cho phù hợp hơn

Nội dung của bảng hỏi chính thức được đính kèm ở phần Phụ lục

Nội dung khảo sát nhằm đánh giá hoạt động chung của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có đáp ứng được như cầu của khách hàng không, cho ý kiến về tính cần thiết và tính khả thi của các hoạt động nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Đối tượng khảo sát là khác hàng đến với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại

Hà Nội với tổng số mẫu khảo sát là 200 mẫu

Công tác khảo sát được tiến hành qua các bước cụ thể như sau:

Bước 1: Xác định mẫu khảo sát

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu khảo sát

Bước 3: Phát phiếu khảo sát

Bước 4: Thu phiếu khảo sát

Nội dung điều tra khách hàng tập trung vào các vấn đề sau: Đánh giá của khách hàng về hoạt động tiếp cận và thu hút khách hàng của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội Khách hàng quyết định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội trong thời gian tới

Thời gian tiến hành điều tra: 1 tháng

Kết quả điều tra được ghi ở Phụ lục 3

5.2 Phương pháp xử lý dữ liệu

- Sử dụng phần mềm chuyên dụng Microsoft excel và các phần mềm ứng dụng văn phòng khác: Qua việc thu thập dữ liệu bằng các phương pháp được trình bày ở trên, tác giả sử dụng các phần mềm Microsoft Excel, Microsoft Word và một số

phần mềm ứng dụng văn phòng khác để có thể vẽ biểu đồ so sánh sức cạnh tranh trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội hay các kết quả

điều tra khảo sát đã tiến hành,…

- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu tiến hành

đánh giá các mặt phát triển, kém phát triển; hiệu quả, không hiệu quả để tìm ra biện

pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng

- Phương pháp thống kê: Phương pháp này được sử dụng để thống kê các kết

quả điều tra, thống kê ý kiến của những người được điều tra cho từng chỉ tiêu các yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách hàng trên thị trường của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

6 Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn

Đề tài sau khi hoàn thành sẽ mang lại một số ý nghĩa nhất định về nội dung

như sau:

- Đối với hệ thống lý thuyết: Có được hệ thống lý thuyết tổng quan cụ thể, chi tiết và khá đầy đủ về khả năng thu hút khách hàng, đặc biệt là trong doanh nghiệp kinh doanh khách sạn

- Đối với khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội: Bản thân đề tài lấy khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội làm chủ thể nghiên cứu, sau khi hoàn thành đề tài, lãnh đạo khách sạn sẽ có được cái nhìn tổng quan hơn về khả năng thu hút khách hàng của doanh nghiệp mình Kết hợp với những kiến nghị của học viên, lãnh đạo doanh nghiệp sẽ dễ dàng cân nhắc và điều chỉnh nhằm nâng cao khả năng thu hút khách hàng để đạt được hiệu quả hoạt động cao hơn

- Đối với ngành du lịch Hà Nội: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Khi doanh nghiệp nâng cao được sức cạnh tranh marketing sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn cho doanh nghiệp, đồng thời thúc đẩy ngành du lịch của thành phố Hà Nội cũng phát triển thêm Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cần một lượng người lao động không nhỏ, do vậy, phát triển hoạt kinh doanh của Công ty sẽ giải quyết được một khối lượng công ăn việc làm nhất định, đóng góp vào mục tiêu chung của xã hội

7 Cơ cấu luận văn

Nội dung chính của luận văn được kết cấu làm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về thu hút khách của khách sạn Chương 2: Thực trạng thu hút khách của khách sạn Công đoàn Việt Nam

tại Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm thu hút khách của khách

sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ THU HÚT KHÁCH

CỦA KHÁCH SẠN 1.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm khách sạn

Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch

về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu

trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.”

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to

Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có giường, điện thoại, vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú trong kinh doanh khách sạn

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn và các đặc điểm của kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú, ăn uống cùng với các nhu cầu khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã

mở rộng đối tượng, bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn căn hộ, motel,… Tuy nhiên khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở phục vụ chính với các đặc trưng cơ bản của kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, chính vì thế loại hình kinh doanh này được gọi là kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động kinh doanh dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức sẽ có định mức phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở kinh doanh khách sạn hướng đến

Có thể hiểu: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại các điểm du lịch hướng đến mục tiêu sinh lời

1.1.2.2 Đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn

- Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của kinh doanh khách sạn:

Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình: sản phẩm dịch vụ ngành kinh doanh

khách sạn đem lại không tồn tại dưới dạng vật chất, vật thể, không thể nhìn thấy hay

sờ thấy nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng trước khi tiêu dùng dịch vụ Thông qua quá trình mua dịch vụ và quá trình tiêu dùng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá được chất lượng của sản phẩm dịch vụ của khách sạn cung ứng

Sản phẩm dịch vụ không có tính tồn kho, lưu trữ: do đặc thù của ngành dịch

vụ, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó

sẽ xảy ra đồng thời, về cả không gian và thời gian Ví dụ, nếu lượng khách của khách sạn thấp dẫn tới việc lượng tiêu dùng dịch vụ không cao, nhân viên cũng không thể sản xuất ra dịch vụ phục vụ hay để dành buồng trống ngay trong thời điểm đó nhằm “bán bù” cho khách hàng vào thời điểm khách đông khác Do vậy, khách sạn cần phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng dịch vụ bán ra mỗi ngày

Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ có tính chất đồng thời: do cơ sở vật chất và sản

xuất dịch vụ không có tính tách rời với những phương tiện sử dụng dịch vụ của khách hàng nên việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ luôn có tính chất đồng thời xảy

ra, không thể tách rời hay có thể hiểu là phải tiến hành cùng một lúc Đây cũng là một đặc điểm kế thừa từ đặc điểm không tồn kho và không lưu trữ được ở trên

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư khá lớn: đặc điểm này xuất phát từ yêu cầu về chất lượng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng sản phẩm dịch vụ muốn cao thì chất lượng của cơ sở vật chất phục vụ việc sản xuất dịch vụ cũng phải tương xứng Chất lượng về hiệu quả công việc và hiệu quả thị giác của cơ sở vật chất trong khách sạn, cơ sở hạ tầng và chi phí đất đai cho công trình khách sạn là các nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư lên cao

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể thiếu nhân viên phục vụ trong khách sạn Đặc thù lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa khá cao nhưng không cơ giới hóa được, thêm vào đó thời gian phục vụ dịch vụ lại phụ thuộc lớn vào thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng, thường là 24/24 giờ mỗi ngày Do vậy, lượng lao động trực tiếp tại khách sạn thường có số lượng không nhỏ

- Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ: khách sạn mở ra để kinh doanh quanh năm nhưng những hoạt động liên quan đến kinh doanh khách sạn như hoạt động du lịch hay hoạt động hội nghị hội thảo lại có tính thời vụ cao, do vậy, kinh doanh khách sạn có tính mùa vụ tương đối rõ rệt Nhu cầu về các dịch vụ mà khách sạn cung cấp thay đổi tùy thuộc vào loại hình khách sạn và thị trường khách hàng

mà khách sạn hướng đến

- Kinh doanh khách sạn có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách: khách sạn luôn sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách 24/7, nghĩa là phục vụ 24 giờ mỗi ngày trong tuần Từ đặc điểm không tồn kho lưu trữ được của sản phẩm dịch vụ, nên muốn có chất lượng cao, các khách sạn cần phải luôn trong tình trạng sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách

1.1.3 Thu hút khách của khách sạn

Du lịch là một ngành công nghiệp không khói đem lại nhiều lợi ích to lớn cho mỗi quốc gia nói chung và cho khu du lịch, điểm du lịch nói riêng Khu du lịch, điểm du lịch muốn phát triển thì điều cần thiết và quan trọng hàng đầu là phải thu hút khách đến tham quan, tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ du lịch tại đó

Theo Hu và Ritchie (1993): “Thu hút khách của một điểm đến phản ánh cảm nhận, niềm tin và ý kiến mà mỗi cá nhân có được về khả năng làm hài lòng khách hàng của điểm đến trong mối liên hệ với nhu cầu chuyến đi cụ thể của họ”

Quan điểm của Mayo và Javis (1981) thì cho rằng: “Thu hút khách của điểm đến là khả năng của điểm đến mang lại các lợi ích cho du khách”

Như vậy, có thể hiểu thu hút khách của khách sạn là khả năng đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, giải trí, chăm sóc sức khỏe,… mà khách sạn mang lại cho khách hàng Một khách sạn càng có khả năng đáp ứng nhu cầu của du khách thì khách sạn

đó càng có cơ hội để được khách du lịch lựa chọn

Thu hút khách của khách sạn là hoạt động vô cùng cần thiết của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Bởi bất kỳ khách sạn nào cũng cần phải có khách hàng, khách hàng là thị trường mục tiêu, là nguồn đảm bảo sự sống còn cho khách sạn Ngày nay khi đời sống ngày càng nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng

đa dạng phong phú, họ mong muốn được đáp ứng nhiều hơn ngoài các nhu cầu cơ bản Bên cạnh đó, sự phát triển của du lịch, kéo theo nhiều doanh nghiệp cũng muốn đầu tư vào thị trường du lịch, đặc biệt là kinh doanh khách sạn đang là loại hình kinh doanh mang lại lợi nhuận cao, ngày càng thu hút được nhiều nhà đầu tư Điều này đã tạo ra các áp lực cạnh tranh trên thị trường du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, họ so sánh khả năng đáp ứng nhu cầu của các khách sạn trên thị trường để đưa ra sự lựa chọn Do đó, để

có thể tồn tại và phát triển trên thị trường, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải chú trọng đến các hoạt động thu hút khách, để làm được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cần có chiến lược kinh doanh tốt, có các chính sách kinh doanh phù hợp với thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến Như vậy, vấn đề thu hút khách của khách sạn là một vấn đề vô cùng cần thiết trong thời đại hiện nay, khi mà sự phát triển kinh tế, xã hội, du lịch như vũ bão, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt

1.2 Các nội dung thu hút khách hàng của khách sạn

Trong quá trình nghiên cứu nội dung giải pháp thu hút khách hàng của khách sạn, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu thu hút khách hàng của khách sạn bao gồm các bước như sau:

Bước 1: Nghiên cứu thị trường

Bước 2: Phân đoạn, lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

Bước 3: Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn

Từ các bước (1) (2) (3) tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu để giải quyết vấn

đề của luận văn Mô hình nghiên cứu này sẽ được áp dụng để phát triển và giải quyết vấn đề thực trạng gặp phải tại chương 2 của luận văn

Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu những giải pháp thu hút khách hàng

của khách sạn

(Nguồn: Tổng hợp và đề xuất của tác giả)

1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trường

1.2.1.1 Nguyên cứu thị trường

Nguyên cứu thị trường là một hệ thống các phương pháp khoa học nhằm thu thập, ghi chép, phân tích, xử lý các thông tin về thị trường, về khách hàng giúp cho các nhà quản trị đưa ra được những quyết định tốt hơn, cho phép họ lựa chọn một

Nghiên cứu thị trường

- Xác định và phân tích

nhu cầu thị trường, quy

mô thị trường và đối thủ

cạnh tranh, dự đoán xu

hướng vận động và phát

triển thị trường

- Nghiên cứu thái độ, thói

quen và tập quán tiêu

- Chọn một hoặc vài phân đoạn mục tiêu

- Định vị từng thị trường mục tiêu

- Đưa ra các chính sách Marketing – mix cho từng phân đoạn thị trường

Các chính sách thu hút khách hàng của khách sạn

- Chính sách tạo sản phẩm chọn gói và lập chương trình

- Chính sách quan hệ đối tác

cách khôn ngoan và có căn cứ vững chắc hơn những chiến lược tiếp thị khác nhau tùy theo những điều kiện và tình hình cụ thể [6, tr70]

Nghiên cứu thị trường cung cấp thông tin quan trọng để xác định và phân tích nhu cầu thị trường, quy mô thị trường và cạnh tranh, dự đoán được xu hướng vận động và phát triển của thị trường Nghiên cứu thị trường cung cấp những tin tức hữu ích cho các nhà kinh doanh tránh được hoặc giảm bớt các rủi ro trong kinh doanh, đồng thời cung cấp những tin tức cần thiết cho việc tìm kiếm những cơ hội mới, những thị trường mới, qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận

Ngoài ra, nghiên cứu thị trường còn giúp phác họa và đề xướng các giải pháp cho những vấn đề hiện đang gây ra tình trạng kém hiệu quả tại các doanh nghiệp

Từ đó, xây dựng một hệ thống các chính sách marketing nhằm thỏa mãn và khai thác tốt nhất thị trường, giảm thiểu tình trạng kém hiệu quả

Nghiên cứu chi tiết thị trường là bước nghiên cứu chuyên sâu về khách hàng Mục tiêu của nghiên cứu chi tiết thị trường là nghiên cứu thái độ, thói quen và tập quán tiêu dùng của từng bộ phận khách hàng và trong từng vùng thị trường cụ thể Trên cơ sở đó giúp các doanh nghiệp có những giải pháp marketing nhằm thích ứng

và gây ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển của nhu cầu Ngoài ra, nghiên cứu chi tiết thị trường cho phép nhà quản lý lựa chọn được các ngành nghề, chiến lược kinh doanh cụ thể cho từng mặt hàng của một địa phương

Mục đích của nghiên cứu thị trường là đánh giá đặc điểm cũng như nhu cầu của khách hàng để làm cơ sở xác lập mối quan hệ với khách hàng Xác định các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, học vấn, sở thích, thị hiếu, Xác định thói quen của khách hàng, nghiên cứu thói quen sử dụng hay tiêu dùng sản phẩm của khách hàng Việc nghiên cứu thị trường khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp kích thích tiêu thụ, thu hút họ đến và tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp

Có các loại hình nghiên cứu thị trường chủ yếu sau:

Nghiên cứu thị trường hiện tại: Là các hoạt động nghiên cứu đặc điểm, nhu

cầu, hành vi của thị trường khách hàng hiện tại mà doanh nghiệp đang cung ứng

Kết quả của nghiên cứu này cho phép doanh nghiệp có thể đưa ra hoặc điều chỉnh các chính sách kinh doanh sao cho đáp ứng được thị trường hiện tại

Nghiên cứu thị trường tiềm năng: Là các hoạt động nghiên cứu đặc điểm,

hành vi, thái độ của tập khách hàng có khả năng và sẵn sàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của của doanh nghiệp trong tương lai Kết quả của nghiên cứu này cho phép doanh nghiệp đưa ra được những định hướng, chiến lược để thu hút khách đến và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

Để nghiên cứu thị trường, có thể sử dụng hai phương pháp chủ yếu là nghiên cứu sơ cấp và nghiên cứ thứ cấp

Nghiên cứu sơ cấp gắn liền với việc thu thập và xử lý thông tin trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu là khách hàng Với phương pháp này để có được thông tin từ khách hàng, có thể thực hiện theo nhiều cách như quan sát, chuyên gia, phỏng vấn

Nghiên cứu thứ cấp là hình thức nghiên cứu dựa trên cơ sở của các dữ liệu được thống kê và các tài liệu, hồ sơ liên quan được lựa chọn Mục đích của phương pháp này là nghiên cứu khái quát về tình hình thị trường, từ đó giúp cho việc xác định được hướng phát triển và lựa chọn những thị trường có triển vọng nhất Đây là phương pháp nghiên cứu đơn giản, chi phí thấp Tuy nhiên độ chính xác của thông tin thu thập được không cao, thông tin thiếu tính thời sự, đòi hỏi cán

bộ nghiên cứu phải biết chọn lọc thông tin, loại bỏ các thông tin giả Nguồn thông tin chủ yếu có được từ phương pháp này bao gồm nguồn thông tin từ những báo cáo tài chính của doanh nghiệp, niên giám thống kê, các bản tin kinh tế hàng ngày, các tạp chí kinh tế,

1.2.1.2 Phân đoạn thị trường

“Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên

cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu, về tính cách hay hành vi” [8, tr43]

Việc phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp có những hiểu biết thấu đáo hơn về từng phân đoạn, đặc biệt là hiểu hơn về nhu cầu và mong muốn của những nhóm khách hàng đã được lựa chọn, từ đó có thể tiếp cận dễ dàng hơn với nhóm khách hàng mục tiêu Việc phân đoạn thị trường còn giúp cho doanh nghiệp có thể đánh giá được quy mô, mức độ hấp dẫn của từng đoạn thị trường để lựa chọn được

thị trường mục tiêu phù hợp Từ đó, doanh nghiệp có thể xác định được vị thế có hiệu quả hơn, nâng cao độ chính xác trong việc lựa chọn các công cụ, kỹ thuật quảng cáo, các phương pháp khuyến mại,… phù hợp với thị trường mục tiêu đã chọn Đồng thời, ngân sách dành cho các hoạt động marketing được sử dụng một cách có hiệu quả hơn

Các tiêu thức chủ yếu để phân đoạn thị trường như sau:

- Phân đoạn theo tiêu thức địa lý Phân đoạn theo địa lý là chia thị trường

thành các nhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, quốc gia, miền, tỉnh, thành phố, nông thôn, những khu vực này lại được đánh giá theo tiềm năng phát triển của chúng bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát triển, tình hình kinh tế

- Phân đoạn theo nhân khẩu học Đây là tiêu thức phổ biến, trực tiếp sử dụng

những số liệu thống kê về dân số để phân đoạn thị trường, bao gồm những tiêu thức như: độ tuổi, cơ cấu độ tuổi của dân cư, giới tính, tình trạng gia đình, mức thu nhập bình quân đầu người, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, tôn giáo

- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi Khách du lịch đi du lịch với nhiều mục

đích khác nhau mà mục đích khác nhau dẫn đến nhu cầu đặc tính khác nhau, yêu cầu đối với sản phẩm dịch vụ và cách thức phục vụ khác nhau (loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, ) Đây là tiêu thức đặc thù, rất hiệu quả được các doanh nghiệp quan tâm ứng dụng Tùy theo mục đích, đặc điểm doanh nghiệp, tình hình thực tế, doanh nghiệp phải lựa chọn các tiêu thức tối ưu nhất

- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý Hình thức phân đoạn này gần đây đã trở lên

phổ biến Tiêu thức này thường được dùng bổ sung cho tiêu thức phân đoạn địa lý hay nhân khẩu học Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của khách hàng và những đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định Lối sống chi phối yêu cầu, cách thức tiêu dùng của du khách

- Phân đoạn theo hành vi Phân đoạn theo hành vi là chia khách hàng theo

những cơ hội sử dụng của họ, những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá,

sự trung thành với nhãn hiệu, giai đoạn sẵn sàng mua, thái độ với sản phẩm, dịch

vụ, Theo tiêu thức này, có sử dụng những thông tin về quá khứ, hiện tại của khách

hàng, hoặc dự đoán những hành vi có thể xảy ra Theo tiêu thức hành vi có thể phân theo các yếu tố như: tần suất sử dụng của khách hàng, tình trạng sử dụng và tiềm năng sử dụng, sự trung thành với nhãn hiệu

- Phân đoạn theo sản phẩm Khách hàng thường có mối quan tâm đối với

những sản phẩm khác nhau Một phân đoạn gồm những người có cùng mối quan

tâm đối với cùng một sản phẩm Tiêu thức này thường được dùng để phân đoạn cho

những doanh nghiệp kinh doanh nhiều loại hình khác nhau (kinh doanh đa ngành), hay các cơ quan quản lý vĩ mô về du lịch

- Phân đoạn theo kênh phân phối Phân đoạn theo kênh phân phối là chia các

khâu trung gian theo chức năng và theo những đặc tính chung mà các nhóm chức năng cùng có Có những nhóm chức năng nhất định như các đại lý lữ hành, hình thành và điều phối các tour du lịch và các chuyến đi trọn gói,

1.2.2 Lựa chọn và định vị trên thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Lựa chọn thị trường mục tiêu

“Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hoặc mong muốn mà công ty có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã định” [6, tr63] Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép các doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâm nhập vào những đoạn thị trường nào có lợi nhất Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp cần xem xét các yếu tố sau:

Quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường

Một đoạn thị trường được coi là có hiệu quả nếu nó có đủ tầm cỡ để bù đắp lại những nỗ lực Marketing không chỉ trong hiện tại mà cả trong tương lai của doanh nghiệp Để đánh giá quy mô và mức tăng trưởng của đoạn thị trường, doanh nghiệp cần thu thập và phân tích các chỉ tiêu cần thiết như: doanh số bán; sự thay đổi của doanh số bán; mức lãi và tỷ lệ thay đổi của mức lãi và các tác nhân có thể làm biến đổi về cầu

Mức độ hấp dẫn về cơ cấu thị trường

Michael Porter đã phát hiện ra năm lực lượng cạnh tranh chính quyết định mức độ hấp dẫn nội tại về khả năng sinh lời của một thị trường hay một đoạn thị trường bao gồm: đe dọa từ sự gia nhập của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, sức ép từ phía nhà cung cấp, sức ép từ phía khách hàng, đe dọa của sản phẩm thay thế, cạnh tranh giữa các hãng trong ngành

Một thị trường sẽ không được coi là hấp dẫn nếu có quá nhiều đối thủ cạnh tranh cùng hoạt động Sự xuất hiện của họ sẽ đem vào thị trường khả năng cung ứng mới, làm tăng áp lực cạnh tranh và áp lực phân chia lại thị phần Một đoạn thị trường sẽ trở nên không hấp dẫn nếu có nhiều sản phẩm thay thế thực tế hoặc tiềm

ẩn Khả năng thay thế của sản phẩm càng cao, giá cả và lợi nhuận có xu hướng giảm xuống Một đoạn thị trường mà quyền lực (sức mạnh) thị trường của khách hàng lớn, thì đoạn thị trường đó sẽ được coi là kém hấp dẫn Đoạn thị trường nào cũng có người cung ứng nguyên liệu, thiết bị, vốn,… có khả năng tăng giá, cắt giảm

số lượng và chất lượng hàng hóa và dịch vụ mà họ cung ứng hoặc áp đặt các điều kiện liên quan đến giao dịch thì có thể coi là không hấp dẫn

Mục tiêu và nguồn lực tài chính của doanh nghiệp

Các mục tiêu chiến lược là các mục tiêu dài hạn, quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp Nguồn lực cần thiết để khai thác được các cơ hội thị trường, một mặt, cần phải được xem xét trên tất cả các phương diện như: tài chính, nhân sự, công nghệ, năng lực quản lý, khả năng marketing,… mặt khác, phải được nhìn nhận trong trạng thái biến đổi và trong mối tương quan với đối thủ cạnh tranh Một đoạn thị trường hấp dẫn vẫn có thể sẽ bị loại bỏ do chúng không ăn khớp với mục tiêu lâu dài của công ty Đồng thời, cần loại bỏ khúc thị trường đó nếu công ty thiếu một hay nhiều năng lực cần thiết và không có các nguồn lực cần thiết

Qua việc phân tích các tiêu chuẩn đánh giá đoạn thị trường, có thể đưa ra kết luận về một đoạn thị trường được coi là hấp dẫn như sau: một đoạn thị trường hấp dẫn phải là đoạn thị trường thể hiện được sự tương hợp giữa khả năng, chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp với quy mô thị trường và mức độ cạnh tranh trên đoạn thị trường đó

Thông thường các doanh nghiệp có 5 phương án lựa chọn các phân đoạn thị trường như sau:

Phương án 1, chọn một đoạn thị trường duy nhất

Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thị trường, doanh nghiệp có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiết kiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mãi Nếu giành được vị trí dẫn đầu thì đạt tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư cao Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp khách sạn, du lịch có quy mô nhỏ Tuy nhiên nó cũng có rủi ro cao do có khả năng thị trường đó giảm nhu cầu

Phương án 2, chuyên môn hóa tuyển chọn

Theo phương án này, doanh nghiệp có thể chọn một số đoạn thị trường phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp làm thị trường mục tiêu Phương án này thích hợp với các doanh nghiệp có ít hoặc không có năng lực trong việc phối hợp các đoạn thị trường với nhau, nhưng từng đoạn đều chứa đựng những hứa hẹn

về thành công trong kinh doanh So với phương án tập trung vào một đoạn thị trường, phương án này ít rủi ro kinh doanh hơn Tuy nhiên, khi theo đuổi nhiều đoạn thị trường khác nhau, bằng những loại sản phẩm khác nhau đòi hỏi doanh nghiệp phải có nguồn lực kinh doanh tương đối lớn, đặc biệt là năng lực quản lý

Phương án 3, chuyên môn hóa theo đặc tính sản phẩm

Theo phương án này, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc sản xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thị trường Rủi ro lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt là sự ra đời của các sản phẩm mới có đặc tính

ưu thế hơn thay thế

Phương án 4, chuyên môn hóa theo đặc tính thị trường

Trong trường hợp này, doanh nghiệp có thể chọn một nhóm khách hàng riêng biệt làm thị trường mục tiêu và tập trung nỗ lực vào việc thỏa mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng đó Rủi ro có thể xảy ra với phương án này là khi sức mua của thị trường có biến động lớn, doanh nghiệp phải đối mặt với sự chuyển đổi không mấy dễ dàng sang thị trường khác vốn đã có “người sở hữu”

Phương án 5, bao phủ toàn bộ thị trường

Mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp Doanh nghiệp

sẽ đáp ứng nhu cầu của mọi khách hàng về những chủng loại sản phẩm họ cần Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp có quy mô lớn

1.2.2.2 Định vị trên thị trường mục tiêu

“Định vị thị trường là thiết kế sản phẩm và hình ảnh của doanh nghiệp nhằm chiếm một vị trí đặc biệt và có giá trị trong tâm trí khách hàng mục tiêu” [6, tr196] Việc triển khai một chiến lược định vị trên thị trường mục tiêu cũng chính là xác định cho sản phẩm và doanh nghiệp một vị trí nhất định trên thị trường mục tiêu sao cho nó có một hình ảnh riêng trong tâm trí khách hàng và có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trên cùng một thị trường mục tiêu

Định vị sản phẩm là mọi sự nỗ lực cố gắng nhằm khắc sâu vào tâm trí khách hàng mục tiêu những lợi ích có một không hai mà diểm đến sẽ cung ứng cho họ Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường là cách mà sản phẩm đó được xác định bởi người tiêu dùng theo một thuộc tính quan trọng nào đó, tức là vị trí sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

Để lựa chọn chiến lược định vị, doanh nghiệp có thể theo hai hướng:

- Hướng thứ nhất là định vị cạnh tranh trực tiếp Định vị theo hướng này có nghĩa là công ty xác định cho mình vị trí liền kề với vị trí của đối thủ cạnh tranh Vị trí của đổi thủ cạnh tranh sẽ được sử dụng làm căn cứ so sánh với sản phẩm của công ty và công ty bắt đầu các chiến lược cạnh tranh để chiếm lĩnh thị phần Công

ty chọn theo hướng này khi có các điều kiện sau đây: Công ty có thể sản xuất được loại sản phẩm đó tốt hơn đối thủ cạnh tranh; thị trường đủ lớn để các công ty có thể chia nhau thị phần; công ty có khả năng tài chính mạnh hơn và vị trí được lựa chọn phải phù hợp với các điểm mạnh của công ty

- Hướng thứ hai là định vị bằng cách tìm vào một chỗ trống trên thị trường mà

ở đó chưa có đối thủ cạnh tranh Công ty chọn hướng này khi có các điều kiện sau đây: Khả năng sản xuất loại sản phẩm theo đúng yêu cầu của đoạn thị trường, chi phí sản xuất không vượt quá dự kiến, quy mô đoạn thị trường không bị hạn hẹp

Để định vị thành công, các doanh nghiệp cần thiết phải lên kế hoạch định vị riêng cho doanh nghiệp trên cơ sở các bước tiến hành sau:

Bước 1: Dựa vào phân đoạn thị trường đã xác định, lựa chọn thị trường mục tiêu theo đúng yêu cầu của marketing

Bước 2: Đánh giá thực trạng của những định vị hiện có trên thị trường mục tiêu

Marketing sẽ tiến hành lập bản đồ định vị cho các sản phẩm hiện có, nghĩa là xác định những vị trí hiện có của sản phẩm, của doanh nghiệp và của đối thủ cạnh tranh theo những tiêu chuẩn mà người mua cho là quan trọng khi đánh giá sản phẩm

Bước 3: Chọn hình ảnh và vị thế cho nhãn hiệu, sản phẩm của doanh nghiệp trên bản đồ định vị Để thực hiện được bước này, doanh nghiệp cần tập trung giải

quyết 2 vấn đề Một là, doanh nghiệp sử dụng những công cụ nào để khắc họa hình ảnh sản phẩm, nhãn hiệu trong tâm trí khách hàng? Bằng đặc tính sản phẩm hay biểu tượng? Hai là, doanh nghiệp lựa chọn vị trí nào trên thị trường mục tiêu? Cạnh tranh trực tiếp hay chiếm lĩnh một vị trí mới trên thị trường?

Bước 4: Soạn thảo chương trình Marketing - mix để thực hiện chiến lược định vị đã lựa chọn Sau khi đã xác định hình ảnh và vị thế của sản phẩm, nhãn

hiệu, doanh nghiệp bắt tay và soạn thảo hệ thống Marketing – mix Hệ thống Marketing – mix phải có sự nhất quán trong việc khắc họa hình ảnh về doanh nghiệp và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà doanh nghiệp đã chọn

Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh và chiến lược marketing của doanh nghiệp Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thế những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nhằm đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

Nội dung cơ bản của chính sách sản phẩm bao gồm: quyết định kích thước hỗn hợp sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và các chiến lược marketing theo chu

kỳ sống của sản phẩm

Hỗn hợp sản phẩm

Hỗn hợp sản phẩm là tập hợp tất cả các nhóm chủng loại sản phẩm và các sản phẩm, dịch vụ cụ thể mà người bán cụ thể đem chào bán cho người mua, còn chủng loại sản phẩm là nhóm các sản phẩm có mối liên hệ mật thiết với nhau, có thể là do giống nhau về chức năng hay do chúng thỏa mãn cùng bậc nhu cầu, được sử dụng cùng nhau, được bán với cùng một dãy giá Hỗ hợp sản phẩm của doanh nghiệp được phản ánh thông qua bốn thông số đặc trưng đó là: Bề rộng, bề sâu, chiều dài, mức độ hài hòa, tương thích của hỗn hợp sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới

Phát triển sản phẩm mới là yêu cầu tất yếu khách quan trong hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn Đối với một khách sạn, sản phẩm dịch vụ mới có thể là mới hoàn toàn hay sản phẩm dịch vụ cải tiến hoặc sản phẩm dịch vụ cải tiến cùng nhãn hiệu mới Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm mới là rất cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường của khách sạn

Chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm

“Chu kỳ sống sản phẩm là khoảng thời gian từ khi sản phẩm được tung ra thị trường đến khi nó không bán được nữa phải rút lui khỏi thị trường” [5, tr202] Mỗi sản phẩm có chu kỳ sống dài ngắn từng giai đoạn khác nhau, song đều trải qua bốn giai đoạn cơ bản gồm: giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, bão hòa và suy thoái

1.2.3.2 Chính sách giá

Giá là một trong các yếu tố linh hoạt nhất của Marketing – mix Trong điều kiện nước ta hiện nay, giá là yếu tố đầu tiên và lớn nhất ảnh hưởng đến quyết định mua của khách và là yếu tố quyết định tới thị phần và khả năng sinh lời của khách sạn, tạo ra sức cạnh tranh trong việc thu hút khách của khách sạn Mỗi doanh nghiệp có thể theo đuổi các mục tiêu khác nhau khi định giá Các mục tiêu định giá

mà một khách sạn có thể theo đuổi như: tối đa hóa lợi nhuận, chiếm lĩnh thị phần, mục tiêu dẫn đầu về chất lượng, mục tiêu tồn tại của doanh nghiệp Ngoài ra, việc định giá của khách sạn cũng có thể nhằm vào các mục tiêu khác như phong tỏa đối

thủ cạnh tranh, thu hút vốn đầu tư,…

Khi quyết định phương pháp định giá, khách sạn cần quan tâm đến những vấn

đề như: giá thành của sản phẩm, giá của đối thủ cạnh tranh, giá của các sản phẩm thay thế, sự đánh giá của khách hàng về những điểm khác biệt, tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ,….Trên cơ sở đó, khách sạn có thể lựa chọn một trong các phương pháp định giá sau:

- Định giá theo cách cộng lãi vào chi phí Theo phương pháp này, trên cơ sở

chi phí trung bình cho một đơn vị sản phẩm, người định giá cộng thêm vào chi phí

đó một mức lãi dự kiến trên một đơn vị sản phẩm để thành giá bán dự kiến

- Định giá theo lợi nhuận mục tiêu Doanh nghiệp có thể lựa chọn phương

pháp định giá theo lợi nhuận mục tiêu, sử dụng phương pháp này, doanh nghiệp sẽ định giá sao cho đảm bảo được tỷ suất lợi nhuận trên vốn đầu tư

- Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng Khách sạn định giá bán sản

phẩm dịch vụ của mình căn cứ vào cảm nhận của khách hàng về giá trị sản phẩm Khi lựa chọn phương pháp định giá này, doanh nghiệp phải xây dựng được những biến phí giá cả trong Marketing – mix để tạo nên giá trị cảm nhận được trong suy nghĩ của khách hàng, giá được ấn định theo giá trị cảm nhận này Các doanh nghiệp KDKS thường đưa ra các mức giá ban đầu, sau đó điều chỉnh lên xuống xem chúng

có ảnh hưởng như thế nào đến mức lãi và doanh số Khi đạt được mức lãi tối đa thì doanh nghiệp sẽ lựa chọn mức giá đó là mức giá ổn định để bán ra

- Định giá theo giá hiện hành Khi định giá theo giá hiện hành, doanh nghiệp

thường căn cứ chủ yếu vào giá của đối thủ cạnh tranh và ít quan tâm đến chi phí của doanh nghiệp và nhu cầu Doanh nghiệp có thể định giá bằng, cao hơn hoặc thấp hơn giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường

Để xây dựng chính sách giá phù hợp, doanh nghiệp cần căn cứ vào đặc điểm của từng đối tượng khách hàng như khách đoàn, khách gia đình, sinh viên, người cao tuổi,…để xây dựng mức giá và tỷ lệ giảm giá khác nhau nhằm thu hút khách

du lịch Đặc biệt, khách sạn cần xây dựng chính sách giá linh hoạt tùy theo thời điểm chính vụ và trái vụ nhằm thu hút khách đến khách sạn vào tất cả các thời điểm trong năm, đảm bảo HĐKD và mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp

1.2.3.3 Chính sách phân phối

“Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn” [5, tr266] Chính sách phân phối có vai trò đặc biệt quan trọng trong KDKS do tính khác biệt của sản phẩm dịch vụ quy định, đồng thời còn có quan hệ chặt chẽ tới các chính sách khác trong Marketing – mix như chính sách sản phẩm, chính sách giá và chính sách xúc tiến Trong kinh doanh khách sạn, khách hàng thường không tập trung mà thường phân tán ở các khu vực khác nhau trong khi đó các nhà cung ứng chỉ tập trung ở các vùng nhất định Do vậy, các công ty KDKS không thể bán trực tiếp cho toàn bộ khách hàng của mình được mà phải thông qua các trung gian: đại lý lữ hành, nhà điều hành du lịch,

Chính sách phân phối sản phẩm, dịch vụ du lịch bao gồm các nội dung sau:

- Mục tiêu của chính sách phân phối Chính sách phân phối chủ yếu nhằm

đảm bảo tiêu thụ được nhiều sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt, chi phí thấp đạt được hiệu quả kinh doanh cao, đồng thời qua đó thu thập được những thông tin về thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng

- Xây dựng chính sách phân phối Chức năng cơ bản nhất của tất cả các kênh

phân phối là giúp doanh nghiệp đưa sản phẩm đến người tiêu dùng với đúng mức giá họ có thể mua, đúng chủng loại họ cần, đúng thời gian và địa điểm mà họ yêu cầu Vì vậy, các khách sạn cần phải thiết kế kênh phân phối phù hợp với đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch, phải tính đến những điểm mạnh, điểm yếu của các loại hình trung gian khác nhau và phải thiết kế kênh thích ứng được với những thay đổi của môi trường kinh doanh Khi xây dựng chính sách phân phối các doanh nghiệp thường căn cứ vào đặc điểm khách hàng, đặc tính của sản phẩm dịch vụ du lịch, các loại hình trung gian, căn cứ vào đặc tính cạnh tranh của thị trường, đặc điểm của doanh nghiệp hay các đặc tính của môi trường

- Xác định các kênh phân phối: Khách sạn cần xác định các kênh phân phối

sao cho đạt được hiệu quả cao nhất Vì vậy khi xác định hệ thống phân phối thì các doanh nghiệp đều phải cân nhắc, lựa chọn các loại hình kênh phân phối khác nhau cho từng thị trường riêng và sự phát triển của hệ thống kênh phân phối phải phù hợp

với những cơ hội và điều kiện của thị trường

1.2.3.4 Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến trong kinh doanh khách sạn là hoạt động nhằm lôi kéo sự chú

ý, tạo dựng sự quan tâm, mong muốn và dẫn đến quyết định mua của khách bằng nhiều công cụ khác nhau như: quảng cáo, khuyến mại, marketing trực tiếp, quan hệ công chúng,…Đây là một trong bốn chiến lược chủ yếu của Marketing – mix mà các khách sạn thường sử dụng để tác động vào thị trường mục tiêu của mình

Do đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn, khách hàng thường ít trung thành với nhãn hiệu, cầu sản phẩm dịch vụ thường mang tính thời vụ và dễ bị thay thế và khách hàng thường có quyết định một thời gian khá dài trước khi lựa chọn Nên xúc tiến – quảng cáo có vai trò quan trọng nhằm thu hút khách hàng mới và làm cho khách hàng cũ mua thêm sản phẩm mới của doanh nghiệp

Khi tiến hành các hoạt động xúc tiến, các khách sạn cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản sau:

- Một là, mỗi khách sạn cần xây dựng cho mình một bản giới thiệu nhất quán

và phải tổ chức hoạt động xúc tiến liên tục

- Hai là, các hoạt động xúc tiến của khách sạn cần phải cung cấp đầy đủ các

thông tin cho du khách về các sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm, các chương trình khuyến mãi,…

- Ba là, nội dung các thông điệp truyền thông đến khách hàng phải nêu bật

được những đặc trưng, nét độc đáo riêng có của khách sạn và phù hợp với thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới phục vụ

- Bốn là, khách sạn phải thiết lập được các mối quan hệ tốt đẹp với khách

hàng, với các đối tác là những người cung ứng, đại lý, với toàn xã hội thông qua việc sử dụng công cụ xúc tiến quan hệ công chúng

1.2.3.5 Chính sách quản lý con người

Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch Có thể nói thành công của marketing của một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch phụ thuộc nhiều vào việc tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện, tạo động lực và quản lý con người trong doanh nghiệp

Nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm đội ngũ nhà quản trị và nhân viên thừa hành Nội dung chủ yếu của công tác quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn bao gồm: phân tích công việc và hoạch định nhân lực; tuyển dụng nhân lực; tổ chức

và định mức lao động; đào tạo và phát triển nhân lực; đánh giá nhân lực; đãi ngộ nhân lực; quan hệ lao động

Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch quốc tế hay những khách hàng có thu nhập cao, có vị trí trong xã hội, bởi vậy đòi hỏi khách sạn phải có đội ngũ nhân lực có kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp và giỏi ngoại ngữ Bên cạnh đó, nhu cầu của khách du lịch khi đến với khách sạn không chỉ là các phòng ốc thoải mái, có kiến trúc và trang thiết bị hiện đại mà còn với mong muốn được phục vụ một cách tốt nhất Với những đặc thù riêng này, quản trị nguồn nhân lực của khách sạn đặc biệt chú trọng vào hai nội dung cơ bản là tuyển dụng và đào tạo nhân lực

- Tuyển dụng nhân lực là công việc rất quan trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến

chất lượng nguồn nhân lực đầu vào của khách sạn Bởi vậy, việc tuyển chọn đội ngũ nhân lực cho khách sạn phải đáp ứng được các yêu cầu về vị trí công việc, nhu cầu nhân lực và điều kiện thực tế của khách sạn Đối với nhân viên thừa hành trong khách sạn, công tác tuyển dụng nhân lực cần chú trọng đến các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng phục vụ và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ Đặc biệt, khi tuyển dụng đối tượng là các nhà quản lý khách sạn phải thực sự là các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn

- Đào tạo nhân lực của khách sạn Để đào tạo được đội ngũ nhân lực có chất

lượng cao, đáp ứng được các yêu cầu về trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ khi phục vụ đối tượng khách hàng của khách sạn, đòi hỏi bộ phận quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn phải có kế hoạch đánh giá năng lực của nhân lực ở mỗi bộ phân định kỳ, có các chương trình đào tạo, bồi dưỡng và phương pháp đào tạo phù hợp nhằm đạt được hiệu quả cao

Việc tạo ra bộ máy đội ngũ quản lý và đội ngũ nhân viên thừa hành đáp ứng được các yêu cầu của từng vị trí, phục vụ tốt nhất đối tượng khách mà khách sạn phục vụ điều này vừa nâng cao chất lượng phục vụ khách trong khách sạn, vừa tạo

ra uy tín cho khách sạn, hướng tới đạt được tiêu chuẩn sao của khách sạn

1.2.3.6 Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp nhiều loại hình dịch vụ từ nhà cung cấp khác nhau vào trong cùng một hệ thống dịch vụ duy nhất để tạo ra sự tiện lợi và sự hấp dẫn cho khách hàng

Sản phẩm trọn gói được tạo nên dựa trên các yếu tố:

- Theo yếu tố sản phẩm: Bao gồm các dịch vụ trọn gói như trọn gói theo tour, trọn gói về vận chuyển khách hàng kết hợp với dịch vụ khác; trọn gói theo bữa ăn

và dịch vụ lưu trú; trọn gói theo sự kiện; trọn gói theo sở thích

- Theo yếu tố thị trường mục tiêu: Bao gồm các gói theo du lịch như du lịch trọn gói khen thưởng, du lịch hội nghị hội thảo trọn gói, du lịch trọn gói gia đình, du lịch trọn gói theo sở thích cá nhân

- Theo tổ chức hoạt động du lịch của khách hàng: Bao gồm trọn gói du lịch ra nước ngoài, du lịch trọn gói tại điểm du lịch

Lập chương trình là sự kết hợp các hoạt động, các sự kiện đặc biệt hoặc làm tăng tính hấp dẫn của sản phẩm trọn gói Lập chương trình hợp lý có thể giúp khách sạn kích cầu khách du lịch, đặc biệt vào những thời điểm nhu cầu thị trường giảm sút Các chương trình trọn gói là chuẩn mực cho định hướng marketing, dựa trên việc phát hiện các nhu cầu, mong muốn của khách du lịch và kết hợp nhiều loại hình dịch vụ, phương thức khác nhau sao cho phù hợp với nhu cầu và mong muốn đó Lập chương trình hiệu quả cần có kế hoạch chi tiết và hợp lý giữa việc duy trì các chương trình hiện có và lập các chương trình mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng Chương trình đưa ra cần có kế hoạch chi tiết ngân sách cho việc lập chương trình và chuyến du lịch trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt động xúc tiến và mục tiêu về doanh thu

1.2.3.7 Chính sách quan hệ đối tác

Kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có nhiều cơ hội để thiết lập mối quan

hệ đối tác giữa các doanh nghiệp khác nhau Các doanh nghiệp quan hệ mật thiết với nhau là một điều hết sức quan trọng, cần thiết và có ý nghĩa vì đặc thù sản phẩm

du lịch thường do nhiều doanh nghiệp cùng tham gia cung ứng để cùng cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Về mặt chiến lược: Các doanh nghiệp đều có những điểm mạnh, điểm yếu riêng và đặc điểm của sản phẩm dịch vụ du lịch của doanh nghiệp được tạo nên bởi tổng hợp các nguồn dịch vụ kinh doanh khác, phụ thuộc lẫn nhau Các doanh nghiệp cần có các đối tác để thiết lập những liên minh chiến lược để hỗ trợ nhau

- Về sản phẩm: Các doanh nghiệp cần mở rộng quan hệ đối tác để cùng cung cấp các dịch vụ gia tăng, tạo nên sản phẩm dịch vụ du lịch hoàn chỉnh cho khách hàng Các doanh nghiệp cùng phối hợp thiết kế, sản xuất và tiến hành marketing cho sản phẩm, giúp điều hòa mối quan hệ cung – cầu trên thị trường

- Định giá sản phẩm: Các đối tác trong kinh doanh thường dành cho đối tác những khoản chiết khấu giá khi mua với số lượng nhiều,…

- Xúc tiến, quảng cáo: Xúc tiến, quảng cáo là phương thức để các doanh nghiệp đối tác tăng cường được hoạt động quảng cáo đồng thời giảm được chi phí

- Phân phối và tiêu thụ sản phẩm: Các đối tác chính là những thành viên của kênh phân phối, giúp kích thích phân phối và tiêu thụ sản phẩm Đây là giải pháp hiệu quả để đạt được hiệu quả phân phối, tiêu thụ sản phẩm mà vẫn giảm thiểu được

chi phí so với phân phối và tiêu thụ truyền thống

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút khách của khách sạn

1.3.1 Các yếu tố môi trường bên ngoài

- Chính trị, pháp luật

Sự an toàn là vấn đề hàng đầu mà khách hàng đặt ra trong mỗi chuyến hành trình du lịch Một đất nước có tình hình chính trị, luật pháp ổn định chặt chẽ luôn tạo cho khách hàng một cảm giác an tâm Khách du lịch đi du lịch luôn mong có được những ngày nghỉ êm đềm, thoải mái, quên đi những lo âu thường ngày Vì thế mỗi quốc gia, mỗi doanh nghiệp muốn phát triển du lịch thì phải thiết lập một trật tự

xã hội đảm bảo an toàn cho du khách tới tham quan

Các yếu tố chính trị, pháp luật được biểu hiện ở hệ thống luật du lịch, các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của nhà nước, tổ chức bộ máy, cơ chế điều

hành của chính phủ và các tổ chức chính trị, xã hội

- Kinh tế

Yếu tố về kinh tế chi phối rất lớn đến quyết định đi du lịch của đại đa số khách

du lịch Sự biến đổi các yếu tố kinh tế sẽ tác động thường xuyên đến sức mua và xu hướng tiêu dùng của khách Sức mua hiện có trong một nền kinh tế phụ thuộc vào

cơ cấu thu nhập, mức tăng trưởng thu nhập của dân cư, xu hướng chi cho tiêu dùng của dân cư, Ngoài ra các yếu tố kinh tế như tình trạng lạm phát của nền kinh tế, tốc độ tăng trưởng hay suy thoái kinh tế, CSHT của nền kinh tế mà trực tiếp là hệ thống giao thông, bưu chính và các ngành dịch vụ khác, cũng ảnh hưởng rất lớn đến quyết định đi du lịch của khách

- Văn hóa, xã hội

Văn hóa bao gồm những chuẩn mực và giá trị mà những chuẩn mực và giá trị này được chấp nhận và tôn trọng, bởi một xã hội hoặc một nền văn hóa cụ thể Sự tác động của các yếu tố văn hóa thường có tính dài hạn và tinh tế hơn so với các yếu

tố khác Mặt khác, phạm vi tác động của các yếu tố văn hóa xã hội thường rất rộng,

nó xác định cách thức người ta sống làm việc, sản xuất và tiêu thụ các sản phẩm và dịch vụ Đây là yếu tố ảnh hưởng lớn đến HĐKD du lịch nói chung và hoạt động thu hút khách của khách sạn nói riêng, vì nó liên quan đến phong tục tập quán, thói quen của người tiêu dùng trên thị trường

Bên cạnh đó, dân số cũng là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến HĐKD

du lịch Khi xem xét các yếu tố dân số, cần quan tâm đến: tổng dân số của xã hội, tỷ

lệ tăng của dân số, kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số về tuổi tác, giới tính, dân tộc, nghề nghiệp,…Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn lực đầu vào của khách sạn, đồng thời nó quyết định quy mô, xu hướng của thị trường khách du lịch

- Cạnh tranh

Môi trường cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn một mặt phụ thuộc vào đối thủ cạnh tranh trong vùng, số lượng, chủng loại các loại hình kinh doanh, mặt khác nó còn phụ thuộc vào trình độ phát triển của ngành nói chung và

mỗi cơ sở kinh doanh nói riêng Đối thủ cạnh tranh gây sức ép bất lợi cho doanh nghiệp nhưng cũng làm doanh nghiệp vận động và hoàn thiện mình Đối thủ cạnh tranh có thể mạnh, yếu hoặc tiềm ẩn Tuy nhiên, đối với đoạn thị trường mà doanh nghiệp hướng tới, doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về đối thủ cạnh tranh của mình

Số lượng đối thủ cạnh tranh càng lớn thì sự cạnh tranh trên thị trường càng gay gắt

Khi xem xét, đánh giá đối thủ cạnh tranh của một khách sạn cần chú ý các đối thủ cạnh tranh khác là các khách sạn có cùng quy mô, cùng thứ hạng, có điều kiện kinh doanh tương đồng để đưa ra được chiến lược, chính sách kinh doanh phù hợp

- Khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, là người

quyết định đầu ra của khách sạn đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn

Khi thực hiện dự án đầu tư xây dựng khách sạn, doanh nghiệp cần xác định yếu tố thị trường khách du lịch, xác định nhu cầu của khách du lịch Thị trường khách du lịch cần được khảo sát theo loại khách, lứa tuổi, giới tính, thu nhập, Đây

là những yếu tố quyết định đến nhu cầu của khách du lịch, vì vậy cần được khảo sát

để xác định loại hình du lịch, dịch vụ, sản phẩm du lịch cung cấp cho khách Việc tạo ra các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ du lịch đều nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng được các nhu cầu du lịch của khách hàng Khách hàng mong muốn được đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ du lịch như: DVLT, DVAU, vui chơi, giải trí, văn hoá, nghệ thuật, thể thao, mua sắm, spa,… Việc xác định được nhu cầu khách hàng, quy

mô thị trường, xu hướng phát triển của thị trường là tiền đề quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô, hạng mục đầu tư xây dựng các công trình, phương tiện được

sử dụng phục vụ các hoạt động của khách du lịch,… Đồng thời, cũng ảnh hưởng

tới việc xây dựng các chính sách thu hút khách của khách sạn

1.3.2 Các yếu tố thuộc về khách sạn

- Uy tín và vị thế

Uy tín và vị thế của khách sạn phản ánh niềm tin của khách hàng đối với khách sạn Uy tín là mục tiêu lâu dài của mọi doanh nghiệp không riêng gì các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch và dịch vụ khách sạn Đặc biệt, trong giai đoạn hiện nay mức độ cạnh tranh trở lên gay gắt thì vấn đề uy tín và vị thế trở nên

rất quan trọng Doanh nghiệp nào có uy tín cao thì khả năng cạnh tranh càng lớn

Uy tín không thể gây dựng trong thời gian ngắn được mà nó diễn ra trong thời gian dài thông qua việc tiêu dùng dịch vụ của khách tạo ra sự tín nhiệm đối với họ Một

khách sạn có uy tín giúp quảng cáo hữu hiệu mà còn tiết kiệm được chi phí

Vị thế hay chính là thứ hạng của khách sạn so với các khách sạn khác cũng là một thước đo rất quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp của khách sạn,

đồng thời nó cũng là tiêu thức để cho khách hàng lựa chọn

- Nhân lực

Đây là yếu tố rất quan trọng không thể thiếu trong việc vận hành các doanh nghiệp, yếu tố quan trọng góp phần tạo nên sự hoàn hảo cho sản phẩm dịch vụ của các khách sạn Nguồn nhân lực không những ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng các dịch vụ mà doanh nghiệp KDKS cung cấp mà còn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chước nhất cho các đối thủ cạnh tranh Ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và HĐKD khách sạn nói riêng cần rất nhiều lao động Nhu cầu của khách du lịch khi đến với các khách sạn không chỉ là sự tiện nghi về CSVC, CSHT, sự đầy đủ các dịch vụ mà còn mong muốn được phục vụ chu đáo, nhiệt tình bởi các nhân viên làm việc tại các khách sạn đó Bởi vậy, nguồn nhân lực trong các khách sạn không chỉ cần về số lượng mà còn đánh giá ở chất lượng nguồn nhân lực Như vậy nhân lực là yếu tố có ảnh hưởng rất lớn

đến khả năng thu hút khách, cũng như sự thành công của một khách sạn

- Tài chính

Đây là yếu tố quan trọng đối với HĐKD của doanh nghiệp nói chung và HĐKD của các khách sạn nói riêng Khi xây dựng khách sạn đòi hỏi một lượng vốn đầu tư rất lớn cho việc xây dựng các CSVC, CSHT phục vụ để có thể đáp ứng được các nhu cầu tổng hợp, trọn gói và cao cấp của khách du lịch Để làm được điều này, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có nguồn tài chính lớn có thể được huy động từ các chủ sở hữu hoặc huy động từ các nhà đầu tư Tài chính không chỉ quyết định trực tiếp đến quy

mô, kiến trúc, các hạng mục trong các khách sạn mà còn quyết định đến ngân sách cho các hoạt động thu hút khách của khách sạn Vì vậy, việc thực hiện các hoạt động thu hút khách của khách sạn phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chính nhất định và những

khoản dự phòng cần thiết để đối phó với các rủi ro có thể xảy ra

Chương 2 THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN

VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Tiền thân của khách sạn Công đoàn Việt Nam là Công ty du lịch Công đoàn Việt Nam được Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng ra thông báo số 2830/CTĐN cho phép Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam được thành lập công ty kinh doanh du lịch trực thuộc Tổng Liên Đoàn Lao động Việt Nam và

để tạo cơ sở vật chất cho công ty có điều kiện kinh doanh ổn định Công ty đã mạnh dạn đề nghị đoàn Chủ Tịch Tổng Liên Đoàn Lao động giao cho khu đất

14 Trần Bình Trọng với diện tích 10000m2 cho công ty sử dụng làm văn phòng

và công trình khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Đến cuối năm 2000 công trình xây dựng khách sạn tương đối hoàn thành

và đến ngày 17/12/2001 thì khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động Tuy mới chỉ hoạt động trong thời gian ngắn nhưng khách sạn Công đoàn có lợi thế

là ban quản lý lãnh đạo giàu kinh nghiệm và có mối quan hệ bạn hàng rất rộng

cả trong nước và quốc tế vì vậy đã phát triển rất thuận lợi

Nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài chính, khách sạn Công đoàn Việt Nam với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao luôn sẵn sàng phục vụ và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng

2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại

Hà Nội

- Kinh doanh lưu trú: Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh chính của

khách sạn Khách sạn có 118 phòng nghỉ tiện nghi với nội thất sang trọng đúng tiêu chuẩn 3 sao quốc tế Tất cả các phòng đều được lắp đặt đầy đủ các trang thiết bị hiện đại nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng như

khóa từ, hệ thống nước nóng lạnh, tivi truyền hình cáp, điều hòa, tủ lạnh, wifi đảm bảo mang đến cho khách hàng sự tiện nghi, sạch sẽ và sang trọng trong suốt quá trình lưu trú tại khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội Từ phòng nghỉ khách hàng có thể ngắm nhìn thành phố với không gian yên tĩnh bởi quần thể công viên cây xanh, hồ nước và phố phường Hà Nội… mang lại cho khách hàng cảm giác thoải mái như đang được ở trong chính ngôi nhà của mình

Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội Loại

phòng

Mã phòng

Số phòng

Giá phòng (VNĐ)

khách hàng yêu thích

(Nguồn: Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội)

- Kinh doanh ăn uống: Không chỉ chăm lo cho giấc ngủ của khách

hàng khách sạn còn rất quan tâm tới sức khỏe của quý khách bằng việc phục vụ bữa sáng tự chọn với thực đơn được thay đổi hàng ngày trong đó

có những món mạng đậm đặc trưng của Hà Nội với thực đơn hấp dẫn như: cơm rang, mỳ xào, phở, cháo, bánh mỳ bơ, sữa, bánh ngọt, hoa quả tráng miệng; đồ uống gồm trà, cà phê, nước cam… Trong khuôn viên khách sạn

có 2 nhà hàng chính là nhà hàng và bar ở sảnh tầng 1 và nhà hàng riêng của khách sạn, ngoài ra khách sạn còn phục vụ tiệc ở ngay phòng hội nghị hội

thảo tầng 2

- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Kinh doanh dịch vụ bổ sung có ý nghĩa

quan trọng, góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội, kéo dài thời gian lưu trú của khách, tăng uy tín của khách sạn Chi phí đầu tư các dịch vụ bổ sung không lớn nhưng doanh thu đem lại từ hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung này lại không nhỏ Ngoài hai lĩnh vực kinh doanh chính là lưu trú và ăn uống, khách sạn còn kinh doanh thêm các dịch vụ bổ sung như: giặt là, gọi điện thoại trong nước

và quốc tế, dịch vụ hội nghị hội thảo, dịch vụ tổ chức sự kiện, gọi xe taxi cho khách, Thai-massage,… luôn đảm bảo cho khách hàng sự tin tưởng và hài lòng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội

Khách sạn Công đoàn Việt Nam tại Hà Nội có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến - chức năng đứng đầu là Chủ tịch kiêm Tổng Giám đốc trực tiếp quản lý và điều hành các phòng ban chức năng trong khách sạn Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn,

có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn