Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội

Các đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũngnêu lên được thực trạng và

MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Trong những năm gần đây, xu thế hội nhập thúc đẩy du lịch quốc tế phát triểnmạnh mẽ hơn, ngành du lịch Việt Nam cũng vươn lên khá nhanh và đã đưa Việt Namtrở thành điểm đến được du khách thế giới yêu thích Việt Nam đã coi du lịch là mộtngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghiệp “không khói” trong chiến lược pháttriển kinh tế xã hội, góp phần tích cực vào quá trình đổi mới và hội nhập kinh tế củađất nước Mang trong mình một hệ thống tài nguyên du lịch quý giá và đặc sắc thì dulịch Việt Nam ngày càng thu hút mạnh mẽ khách du lịch đến từ khắp mọi nơi trên thếgiới Mặt khác, từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới WTO, mở cửathị trường, hội nhập kinh tế quốc tế điều này đã tạo đà cho các ngành kinh tế nói chung

và đặc biệt là ngành du lịch nói riêng phát triển mạnh mẽ Theo thống kê của tổng cục

du lịch trong năm 2011 lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ước đạt 6.014.032 lượt,tăng 19,1% so với năm 2010 Có được kết quả trên là sự nỗ lực của các chiến dịchmarketing trong cả ngành du lịch nói chung và các cơ sở kinh doanh du lịch nói riêng.Chính vì vậy hoạt động marketing đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc phát triển

và thu hút khách du lịch quốc tế Do đó các doanh nghiệp du lịch cùng với toàn ngành

du lịch nước ta cần đặc biệt quan tâm tới việc xây dựng triển khai các hoạt độngmarketing hơn nữa, nhằm thu hút khách nhất là khách quốc tế

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Phụ nữ, em nhận thấy rằng công tácmarketing thu hút khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế của khách sạn cònnhiều hạn chế, chưa thực sự đạt hiệu quả Có nhiều nguyên nhân khiến cho lượngkhách quốc tế đến với khách sạn còn ít nhưng một nguyên nhân được coi là lý dochính là do khách sạn chưa áp dụng triệt để những phương pháp và công cụ marketingnhằm tăng cường hơn nữa việc thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn, chưakhai thác hết tiềm năng của khách sạn

Chính vì vậy việc thu hút được nhiều khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ

là một trong những vấn đề cấp thiết cần được giải quyết trong thời gian gần nhất Đểnâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn cần đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm thu

hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Vì vậy, em lựa chọn đề tài khóa luận là “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội ”.

2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài

* Mục tiêu: mục tiêu của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị về marketing

để tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ

* Nhiệm vụ:

- Hệ thống hóa lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc

tế trong kinh doanh khách sạn

- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing nhằm thu hút khách dulịch quốc tế trong thời gian vừa qua của khách sạn Phụ nữ Từ đó, đánh giá đượcnhững ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị marketing nhằm thu hút khách du lịchquốc tế tới khách sạn Phụ nữ trong thời gian tới

3 Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn liênquan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn Phụ nữ

- Về thời gian: Mọi dữ liệu, số liệu sử dụng trong đề tài được cập nhật trong 2năm 2010 và năm 2011, đồng thời đề xuất giải pháp cho năm 2012

- Về không gian nghiên cứu đề tài: Đề tài được nghiên cứu tại khách sạn Phụ

nữ, số 20 - Thụy Khuê - Tây Hồ - Hà Nội Đề tài tập trung nghiên cứu thị trườngkhách du lịch quốc tế

4 Tình hình nghiên cứu đề tài

Thời gian qua, đã có một số luận văn nghiên cứu về đề tài giải pháp marketingthu hút khách du lịch quốc tế như:

* Đề tài luận văn năm 2010:

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn MaisonD’Hanoi Hanova, của sinh viên Chu Thị Thanh Nhàn

- Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế tại công ty TNHH du lịch Viva củasinh viên Nguyễn Thị Vĩnh

* Đề tài luận văn năm 2011:

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Hồng Ngọccủa sinh viên Nguyễn Thị Cúc

- Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Trung Quốc đến khách sạn Kim Liên

I của sinh viên Lê Thị Hằng

Các đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt độngmarketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũngnêu lên được thực trạng và đưa ra một số giải pháp về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của khách sạn

Như vậy, chưa có đề tài nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách du lịch

quốc tế của khách sạn Phụ nữ Vì vậy, đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của Khách sạn Phụ nữ thuộc trung tâm Phụ nữ và phát triển - Hà Nội”

mà em lựa chọn là không hề trùng lặp

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ, danhmục từ viết tắt, mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận được kết cấugồm 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách dulịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế củakhách sạn Phụ nữ

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ TRONG

“Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, các dịch vụ, các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trú thường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ phục vụ ăn uống, vui chơi giải trí, các dịch vụ cần thiết khác“ (Giáo trình Marketing

du lịch - Trường Đại học Thương Mại)

* Kinh doanh khách sạn

Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch và ngành du lịch thì kinh doanhkhách sạn cũng ngày một phát triển mạnh mẽ và trở thành ngành công nghiệp khôngkhói đem lại nguồn lợi cao cho nhiều doanh nghiệp Tuy nhiên để định nghĩa kinhdoanh khách sạn thì có nhiều quan điểm khác nhau nhưng chung lại thì:

“Kinh doanh khách sạn là kinh doanh các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ khách nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuê các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách nghỉ lại qua đêm hoặc thực hiện một kỳ nghỉ nào đó ngoại trừ việc lưu trú thường xuyên ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại)

* Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

- Kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh sản phẩm dịch vụ tổng hợpnên hoạt động kinh doanh này chứa đựng nhiều đặc điểm của quá trình sản xuất dịch

vụ, ngoài ra còn có những đặc điểm khác biệt như: cần lượng vốn đầu tư lớn, sự phụthuộc vào tài nguyên thiên nhiên, tính mùa vụ của sản phẩm… tạo nên đặc trưng chohoạt động kinh doanh khách sạn

- Hoạt đông kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào nguồn tài nguyên du lịch tạicác điểm du lịch Vì vậy, khách sạn chỉ có thể tồn tại ở những nơi có tài nguyên du lịch

và tài nguyên du lịch góp phần quyết định quy mô và thứ hạng của khách sạn

- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu lớn để đầu tư cho cở

sở hạ tầng kiên cố, kiến trúc hiện đại, khác biệt, mua sắm trang thiết bị tiện nghị hiệnđại, cao cấp, tuyển dụng nhiều lao động sống, hầu hết là lao động trực tiếp

- Do đặc trưng của hoạt động du lịch nên hoạt động kinh doanh khách sạn cótính thời vụ rõ nét, vào thời điểm chính vụ lương khách đến với khách sạn lớn nhưngngược lại vào thời điểm trái vụ thì lượng khách giảm mạnh khách sạn phải dùng nhiềuhình thức như: quảng cáo, khuyến mại…để thu hút khách đến với khách sạn

- Kinh doanh khách sạn là tập hợp nhiều loại hình kinh doanh, thực hiện cácchức năng khác nhau, có mối quan hệ mật thiết với các ngành, các doanh nghiệp khác

- Hoạt động kinh doanh khách sạn diễn ra quanh năm, sẵn sàng đón tiếp và phục

vụ khách trong thời gian 24/24 giờ Những vấn đề nảy sinh trong kinh doanh khách sạncần phải được giải quyết nhanh chóng, chính xác và kịp thời

- Trong kinh doanh khách sạn dịch vụ là chủ yếu nên khi sai sót rất dễ dàng xảy

ra vì thế đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính chuyên nghiệp cao, thái độ phục vụđúng mực để có thể hạn chế tối đa những sai sót có thể xảy ra

- Trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm của sản phẩm tạo nên tínhkhác biệt của loại hình kinh doanh này như: tính không ổn định cao về chất lượng, tínhtổng hợp cao và tính cao cấp

- Tính không ổn định là do trong kinh doanh khách sạn quá trình sản xuất vàtiêu dùng dịch vụ của khách hàng diễn ra đồng thời

- Tính tổng hợp cao xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch Vì vậy trong

cơ cấu sản phẩm của khách sạn chúng ta có thể thấy nhiều sản phẩm dịch vụ

- Tính cao cấp phụ thuộc vào sự cảm tính chủ quan của từng khách hàng, mỗikhách hàng khác nhau có nhu cầu về sản phẩm cung cấp khác nhau Vì thế để luônđảm bảo mức chất lượng dịch vụ cao nhất theo cam kết phục vụ khách hàng cần tuânthủ theo nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”

1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế

* Khách du lịch

Trong kinh doanh du lịch thì khách du lịch chính là đối tượng phục vụ của cácdoanh nghiệp du lịch, không có khách du lịch thì mọi hoạt động kinh doanh du lịchđều trở nên vô nghĩa Vì khách du lịch là người trả lương và đem lại lợi nhuận cho cácnhà kinh doanh du lịch Tùy thuộc vào từng góc độ mà có các định nghĩa khác nhau vềkhách du lịch

Theo nhà kinh tế học người anh Olgirl Vec:” Để trở thành khách du lịch phảithỏa mãn hai điều kiện: Phải xa nhà trong thời gian 1 năm và phải tiêu hết tiền tiếtkiệm mang từ nơi khác đến”

Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005: “Khách du lịch là người đi du lịchhoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhằm thunhập ở nơi đến”.

Khách du lịch là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24 tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm thân, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…(Giáo trình Marketing du lịch - Trường

Đại học Thương Mại)

* Khách du lịch quốc tế

Khách du lịch quốc tế là người lưu trú ít nhất một đêm nhưng không quá mộtnăm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều mục đích khác nhau

ngoài hoat động được trả lương ở nơi đến (Theo luật du lịch Việt Nam năm 2005).

1.1.3 Marketing trong kinh doanh khách sạn

* Khái niệm marketing

“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty” Để đạt được hiệu quả cao nhất,

marketing đòi hỏi sự cố gắng của mọi người trong doanh nghiệp, và những hoạt độngcủa các công ty hỗ trợ cũng có thể mang lại hiệu quả (Giáo trình Marketing du lịch -trường đại học Thương Mại)

* Đặc điểm marketing khách sạn

- Thời gian tiếp cận của khách với các dịch vụ của khách sạn thường ngắn, có

ít thời gian để tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bởi sản phẩm của khách sạn thì không

có sự bảo đảm do tính chất vô hình của dịch vụ

- Các sản phẩm của khách sạn được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, luôn có sựtiếp xúc trực tiếp giữa người và người Quá trình tiếp xúc của nhân viên phục vụ đốivới khách hàng làm nảy sinh những tình cảm cá nhân tác động đến hành vi mua saunày của khách hàng

- Chú trọng nhiều hơn trong việc quản lý các bằng chứng vật chất Do tính vôhình của dịch vụ khách sạn nên không trưng bày giới thiệu, không nhìn thấy trướcđược sản phẩm Bởi vậy các bằng chứng hữu hình trở lên hết sức quan trọng

- Nhấn mạnh về hình tượng và tầm cỡ của khách sạn, do khách thường mua dựatrên yếu tố tình cảm nhiều hơn, và các dịch vụ cung cấp hầu hết là vô hình

- Đa dạng và nhiều kênh phân phối hơn Khách sạn không thể tiếp xúc trực tiếpvới khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc Chính vì vậy các khách sạn cần khai thác thêm cáckênh phân phối, như thường hợp tác qua các trung gian như: công ty lữ hành, đại lý du

lịch để có thể thu hút khách, đồng thời cũng tạo ra các tour du lịch trọn gói đến vớikhách sạn.

- Sự phụ thuộc nhiều hơn vào các công ty bổ trợ Hoạt động marketing của kháchsạn không chỉ phụ thuộc vào nỗ lực của riêng khách sạn mà còn phụ thuộc vào hoạtđộng của các nhà cung cấp khác như: công ty lữ hành, công ty vận chuyển

- Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn rất dễ bị sao chép Do đặc điểm đồng thờigiữa sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm khách sạn

- Sản phẩm trong kinh doanh khách sạn thường có tính thời vụ rõ nét Vì kháchhàng đi du lịch thường vào thời gian được nghỉ vào các dịp lễ, tết Do vậy, việc chútrọng khuyến mãi vào thời kỳ cao điểm là rất quan trọng

1.1.4 Lý thuyết về hành vi mua và đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch quốc tế

1.1.4.1 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế

Khách du lịch quốc tế được nói đến ở đây có thể là khách đoàn hay khách lẻ Vớimỗi một đối tượng khách khác nhau thì hành vi mua của họ cũng khác nhau

Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách đi theo đoàn thì hành vi mua hàng của

họ có đặc điểm là số người tham gia thường đông hơn so với quyết định mua hàng cho

cá nhân và thường vận dụng những tiêu chuẩn mua khác nhau để quyết định mua.Hành vi mua nhân danh tổ chức thường phức tạp hơn, có nhiều người tham gia quyếtđịnh hơn

Đối tượng khách du lịch quốc tế là khách lẻ thì hành vi mua của khách có đặcđiểm là số người tham gia mua ít hơn và tiêu chuẩn mua cũng đơn giản hơn vì đượcquyết định bởi cá nhân Người mua là khách lẻ có thể thoải mái lựa chọn địa điểm, tự

do ra quyết định mua Đây là đặc điểm khác so với người mua hàng là khách đoàn.Khách du lịch quốc tế thường có khả năng chi trả cao, họ thường đi du lịch theotour và thời gian lưu trú trung bình là từ 5 ngày đến 1 tháng

1.1.4.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua của khách du lịch quốc tế

* Các nhân tố giao tiếp

- Yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng lớn nhất đến hành vi củangười tiêu dùng

Nền văn hóa: nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thái độ, thói quen,tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người Mỗi người được sinh

ra trong một nền văn hóa nhất định nên việc cảm thụ được nền văn hóa đó ảnh hưởnglớn tới quyết định mua những dịch vụ khách sạn, du lịch

Nhánh văn hóa: nhánh văn hóa bao gồm các dân tộc, tôn giáo, các nhóm chủngtộc và các vùng địa lý Nhiều nhánh văn hóa tạo ra những đoạn thị trường quan trọngtrong kinh doanh khách sạn du lịch

Tầng lớp xã hội: Các tầng lớp xã hội có những đặc điểm như: các thành viêntrong từng tầng lớp có xu hướng hành động giống nhau hơn so với các thành viên củatầng lớp khác; địa vị của từng người tùy thuộc vào tầng lớp xã hội mà họ được xếpvào; các cá nhân có thể di chuyển từ tầng lớp xã hội này sang tầng lớp xã hội khác.Các tầng lớp xã hội có những sở thích khác nhau.

- Yếu tố xã hội: hành vi mua của khách DLQT chịu ảnh hưởng của các yếu tố xãhội như các nhóm tham khảo, gia đình và vai trò, địa vị trong xã hội.Với các yếu tố xãhội khác nhau, khách DLQT sẽ có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đến quyết địnhmua các dịch vụ du lịch, do đó cần quan tâm đến vai trò của các yếu tố để nhận biếtcác khách hàng mục tiêu của mình và có các biện pháp thu hút khách DLQT

* Các yếu tố cá nhân và tâm lý

- Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân như tuổi tác, các giai đoạn trong chu kỳsống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách, tự nhận thức Vì thế cầnthường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với mỗi yếu tố để điều chỉnh chiến lược thịtrường mục tiêu, định vị và marketing - mix của doanh nghiệp cho phù hợp

- Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin, thái

độ Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người talại không nhận ra chúng, do đó cần làm cho khách hàng nhận ra chúng và tìm cách đápứng, cần có các loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với những thái độ có sẵn chứ khôngnên làm thay đổi thái độ của mọi người

1.1.4.3 Quá trình thông qua quyết định mua của khách du lịch quốc tế

Khách du lịch quốc tế trải qua năm giai đoạn của quá trình mua sắm đó là: ý thứcđược nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua hàng, đánhgiá sau khi mua

- Ý thức được nhu cầu: Khi khách DLQT cảm thấy có sự khác biệt giữa tìnhtrạng thực tế và mong muốn thì sẽ nảy sinh nhu cầu Nhu cầu có thế bắt nguồn từnhững tác nhân nội tại hay bên ngoài Các công ty có thể dùng hoạt động tiếp thị làmcho khách hàng ý thức được nhu cầu Động lực thúc đẩy tạo ra sự thiếu hụt trong nhucầu của khách hàng cũng có thể chính là nhu cầu bên trong của khách hàng như đói,khát, mệt mỏi

- Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu, khách DLQT sẽ tìm kiếm các thông tin.Khách hàng sẽ tìm hiểu sản phẩm dựa trên 4 nguồn thông tin : thông tin thương mại,thông tin phi thương mại, thông tin xã hội và thông tin nội bộ

- Đánh giá các phương án: Giai đoạn tiếp theo là khách DLQT áp dụng nhữngtiêu chuẩn cá nhân của mình để đánh giá những nhãn hiệu, sản phẩm trong tập lựachọn Tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra có thể là khách quan hay chủ quan, tiêu chuẩn

khách quan như giá, vị trí, các dịch vụ phụ khác Tiêu chuẩn chủ quan có thể lànhững nhân tố trừu tượng như hình ảnh của doanh nghiệp

- Quyết định mua hàng: Khi đã lựa chọn ra dịch vụ khách sạn phù hợp với tiêuchuẩn của mình đưa ra thì họ có ý định cụ thể để mua dịch vụ này Song không phảiquyết định mua diễn ra theo ý của họ, có nhiều khách hàng sẽ trì hoãn quyết định muacủa mình Lý do là nghe ý kiến của người khác (gia đình, bạn bè, người thân ), hoàncảnh cá nhân, tài chính của khách hàng, lý do bất thường khác

- Đánh giá sau khi mua: Sau khi khách DLQT đã mua và sử dụng dịch vụ, họđánh giá sản phẩm bằng cách đối chiếu với mong muốn của mình Mong muốn củakhách hàng dựa trên những thông tin khách hàng nhận được từ xã hội, thương mại.Nếu khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp họ sẽ quay trở lại, điềuquan trọng hơn là họ sẽ tác động đến khách hàng khác khi họ kể cho những ngườikhác nghe những cảm tưởng tốt đẹp khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp Ngược lại,nếu không hài lòng họ sẽ không quay trở lại và họ sẽ kể cho người khác về cảm tưởngcủa mình và ngăn cản họ mua hàng

1.2 Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kinh doanh khách sạn

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu

về các vấn đề có liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp kháchsạn mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnhtranh cơ bản

Cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thị trường, bởi nghiên cứu thị trường làmột nghiệp vụ vô cùng quan trọng Nếu công tác nghiên cứu thị trường được làm tốt,

nó cung cấp đầy đủ thông tin chính xác để giúp người làm marketing đưa ra một chiếnlược phù hợp và mang lại hiệu quả cao Ngược lại, nếu công tác nghiên cứu thị trườngthu thập làm không tốt thu được những thông tin không chính xác, không phản ảnhđúng tình hình thực tế thị trường, nên quyết định được đưa ra sẽ không sát với thực tế,dẫn đến việc lên kế hoạch cho các chính sách marketing không hiệu quả, sai lệch, lãngphí nhân vật lực

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

* Phân đoạn thị trường

- Phân đoạn thị trường là hoạt động quan trọng dưới góc độ tiếp cận củamarketing, nó là khâu đầu tiên và có tính chất quyết định đến các tiến trình marketing

trong suốt tiến trình kinh doanh do đó người ta định nghĩa: “Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành ra các nhóm Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thể xác định

được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn đối với họ”(Giáo trình Marketing du lịch - Trường Đại học Thương Mại).

- Có nhiều cơ sở để phân đoạn thị trường như: Phân đoạn theo địa lý, phân đoạntheo dân số học, phân đoạn theo mục đích chuyến đi, phân đoạn theo hành vi, phânđoạn theo sản phẩm, phân đoạn theo kênh phân phối

- Phương pháp phân đoạn:

Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức phân đoạn căn bản để phânđoạn thị trường

Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tụcchia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai Đây là phương pháp hay được sửdụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch

Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dùng haihay nhiều hơn các tiêu thức khác để tiếp tục phân đoạn thị trường

* Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép cácdoanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và quyết định xem mình sẽ xâmnhập vào những phân đoạn thị trường nào có lợi nhất Việc tiếp cận các thị trường mụctiêu đòi hỏi phải phân tích, đánh giá các khu vực thị trường về tiềm năng thị trườngphục vụ cho đoạn thị trường cũng như khả năng tài chính, năng lực điều hành củacác doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ khách sạn du lịch, chu kỳ của điểm đến du lịch

để khai thác, phục vụ thị trường này Chỉ khi nào xem xét toàn bộ khu vực nào có lợinhất ta mới có thế quyết định cuối cùng về thị trường mục tiêu Có các phương án lựachọn thị trường mục tiêu như :

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiếtkiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phù hợpvới mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lời.Phương án này có lợi thế là hạn chế được rủi ro

- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín song sẽ trở nên rủi ro nếuxuất hiện sản phẩm thay thế

- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín chocác dịch vụ của mình cung ứng cho khách

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với các doanhnghiệp lớn.

1.2.3 Định vị trên thị trường mục tiêu

- Quy trình định vị gồm 5 bước đó là: chuẩn bị tài liệu, quyết định, khác biệthóa, thiết kế, thực hiện

- Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanhnghiệp sẽ xác định vị thế trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố như:

Xác định vị thế dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm

Xác định vị thế dựa trên những lợi ích của sản phẩm hoặc nhu cầu khách hàng Xác định vị thế cho các trường hợp cụ thể

Xác định vị thế đối với các loại khách hàng

Xác định vị thế đối trọng với các sản phẩm khác

Xác định vị thế bằng việc tạo ra khác biệt cho sản phẩm

1.2.4 Các chính sách marketing - mix thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

1.2.4.1 Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vàothị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu của khách hàng trong thời kỳkinh doanh của doanh nghiệp để đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

* Quyết định về danh mục sản phẩm :

- Danh mục sản phẩm là tập hợp các chủng loại sản phẩm và các đơn vị sản phẩm

do một người bán cụ thể đem chào bán cho người mua Danh mục sản phẩm đượcphản ánh qua bề rộng, bề dài, bề sâu và mức độ hài hòa của nó Bốn thông số đặc trưngcho danh mục sản phẩm mở ra cho công ty bốn hướng chiến lược mở rộng danh mụcsản phẩm

- Bề rộng của danh mục sản phẩm là tổng số các chủng loại sản phẩm do doanhnghiệp sản xuất

- Bề dài của danh mục sản phẩm là tổng số những mặt hàng thành phần của nó

- Bề sâu của danh mục sản phẩm là số lượng các sản phẩm khác nhau trong cùngmột chủng loại

- Mức độ hài hòa của danh mục sản phẩm phản ánh mức độ gần gũi của sản phẩmthuộc các nhóm chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng hoặcnhững yêu cầu về tổ chức sản xuất, các kênh phân phối hay một tiêu chuẩn nào đó

* Quyết định về sản phẩm dịch vụ:

- Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm:

Kéo dài xuống phía dưới: các doanh nghiệp bổ sung thêm những sản phẩm cócấp thấp hơn, giá rẻ hơn để thu hút khách hàng

Kéo dài lên phía trên: doanh nghiệp phục vụ cho thị trường có khả năng chi trả

ở mức trung bình và thấp có thể tính đến việc xâm nhập vào những thị trường có khảnăng chi trả cao hơn do sức hấp dẫn của sự tăng trưởng cao hơn hay vi các lý do khác Kéo dài ra cả 2 phía: các doanh nghiệp nhằm vào phần giữa của thị trường cóthể kéo dài chủng loại sản phẩm của mình ra cả hai phía

- Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: doanh nghiệp có thể quyết định bổ sungthêm những sản phẩm mới vào chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản phẩmhiện có của mình để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơ sở các sản phẩmhiện có thêm vào cho nó các dịch vụ các phần bổ sung để tạo ra sự khác biệt có thể dễdàng nhận biết để thu hút khách hàng

* Phát triển sản phẩm mới:

Do những thay đổi nhanh chóng về thị hiếu, công nghệ, tình hình cạnh tranh,công ty không thể tồn tại và phát triển nếu chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có Vì thếmỗi công ty đều phải quan tâm đến chương trình phát triển sản phẩm mới nếu muốntồn tại và phát triển với uy tín ngày càng tăng

Sản phẩm có thể là những sản phẩm mới về nguyên tắc, sản phẩm mới cải tiến từcác sản phẩm mới hiện có hoặc những nhãn hiệu mới do kết quả nghiên cứu, thiết kế,thử nghiệm của công ty

1.2.4.2 Chính sách giá

Chính sách giá là yếu tố duy nhất trong marketing - mix tạo ra doanh thu, thunhập Đây là yếu tố linh hoạt nhất của marketing - mix, do giá có thể thay đổi nhanhchóng trong khi các yếu tố khác như sản phẩm, kênh phân phối không phải dễ dàngthay đổi được

* Mục tiêu định giá:

- Mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận: Khi các doanh nghiệp nhận thấy rằng môi trườngkinh doanh cho phép họ thực hiện được mục tiêu tài chính, họ sẽ cố gắng ấn định giátheo xu hướng mức giá đó đem lại doanh thu và lợi nhuận tối đa

- Mục tiêu chiếm lĩnh thị phần: Có nhiều doanh nghiệp muốn đạt thị phần lớnnhất để gặt hái lợi nhuận lâu dài nhờ hiệu quả gia tăng theo quy mô Để thực hiện mụctiêu này, các doanh nghiệp thường xuyên định giá theo xu hướng đặt mức giá thấp, hyvọng đạt được quy mô thị trường lớn nhất mà họ mong muốn

- Mục tiêu dẫn đầu về chất lượng: Doanh nghiệp có thể đề ra mục tiêu trở thànhngười dẫn đầu về chất lượng sản phẩm ở thị trường mục tiêu Thông thường với mụctiêu này doanh nghiệp sẽ ấn định một mức giá rất cao Một mặt nhằm trang trải chonhững chi phí tạo ra những sản phẩm có chất lương cao, mặt khác sử dụng những cặpquan hệ chất lượng - giá để gây ảnh hưởng tới sự cảm nhận của khách hàng về chấtlượng cao của sản phẩm cung ứng

- Mục tiêu tồn tại: Các doanh nghiệp sẽ chọn mục tiêu tồn tại làm mục tiêu chínhthức của mình, nếu nó đang gặp khó khăn do cạnh tranh quá quyết liệt hoặc cầu thịtrường thay đổi quá đột ngột, mà doanh nghiệp không cần đối phó Trong trường hợpnày, doanh nghiệp chỉ cố gắng đạt một mức giá đảm bảo đủ để trang trải phần chi phíbiến đổi Với chính sách giá như vậy, doanh nghiệp có thể cầm cự trong một thời giannhất định để chờ cơ hội mới.

- Các mục tiêu khác: Như thu hồi vốn đầu tư, phong tỏa đối thủ cạnh tranh vàmục tiêu khác

1.2.4.3 Chính sách phân phối

Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu cầu

ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn Quyết định phânphối là một trong những quyết định quan trọng mà nhà quản trị phải thông qua

Để thu hút khách DLQT, doanh nghiệp KDKS cần xây dựng chính sách phânphối với các nội dung:

- Địa điểm khách: bao gồm cơ cấu khách, sự phân bổ địa lý

- Đặc tính của khách hàng: Là thái độ, hành vi cũng như quá trình ra quyết địnhmua của khách hàng

- Đặc tính của sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm dịch vụ nào?

- Các loại hình trung gian

- Căn cứ tình hình cạnh tranh trên thị trường

- Căn cứ vào đặc điểm của doanh nghiệp về sức mạnh tài chính, danh mục sảnphẩm dịch vụ, kênh quá khứ và chính sách marketing trong hiện tại

1.2.4.4 Chính sách xúc tiến

Xúc tiến là hoạt động marketing đặc biệt và có chủ đích hướng vào việc chàohàng, chiêu khách và xác lập một quan hệ thống nhất giữa doanh nghiệp và các kháchhàng tiềm năng của doanh nghiệp Trong chính sách xúc tiến gồm 5 công cụ chủ yếu:Quảng cáo, khuyến mại, bán hàng trực tiếp, quan hệ công chúng, marketing trực tiếp

- Quảng cáo: Quảng cáo là mọi hình thức trình bày gián tiếp khuếch trương ýtưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền

- Khuyến mại: Khuyến mại bao gồm một loạt các biện pháp nhằm đến việc kíchthích nhu cầu của thị trường trong thời gian ngắn hạn hay khuyến mại là cải thiện tạmthời các điều kiện mua hàng nhằm giúp làm cho nó hấp dẫn hơn và nhờ đó thúc đẩyngay lập tức mức tiêu thụ sản phẩm

- Bán hàng trực tiếp: là một phần của công tác truyền thông, đó là một dạngtruyền thông mang tính cá nhân, nó bổ sung cho các dạng truyền thông khác

- Quan hệ công chúng: là một vấn đề không thể thiếu trong mối quan hệ củadoanh nghiệp Quan hệ công chúng tốt hay xấu có ảnh hưởng lớn đến kết quả hoạtđộng của doanh nghiệp

- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hoặc nhiều công cụ truyền thôngmarketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên cácgiao dịch kinh doanh tại mọi địa điểm

1.2.4.5 Các chính sách marketing khác

* Chính sách con người

Chính sách con người là chính sách liên quan đến các nhân viên công ty cung cấpdịch vụ cho khách hàng Chính sách con người trong kinh doanh bao gồm những nộidung như hoạch định, tuyển dụng, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng, đánh giá và đãingộ nhân viên trong đó:

Hoạch định: là công tác trong đó đề ra nhu cầu, xây dựng các kế hoạch nhân sự

Đào tạo bồi dưỡng: là việc doanh nghiệp trang bị cho nhân viên những kỹ năngcần thiết và những chính sách đãi ngộ phù hợp

* Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có liên quan chặt chẽ với nhau, chúngđóng vai trò quan trọng đối với ngành du lịch Rất nhiều các hoạt động và các sự kiệnđặc biệt với sức mạnh hấp dẫn của mình đem lại một chút sức hút mới Lập chươngtrình sẽ tạo điều kiện cho việc thu hút khách vào lúc trái vụ và duy trì được sở thíchcủa khách hàng Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình có quan hệ nội dung.Nhiều sản phẩm trọn gói bao gồm một vài cách lập chương trình, và thường lậpchương trình là nhân tố tạo cầu du lịch chính của các sản phẩm trọn gói

* Quan hệ đối tác

Quan hệ đối tác như là một phần trong các biến số khác của marketing - mixtrong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực khách sạn nói riêng Sự phối hợp giữacác doanh nghiệp trong mối quan hệ đối tác này không những mang lại lợi ích chocác doanh nghiệp đối tác tham gia mà còn mang lại lợi ích cho khách hàng

Khi xây dựng các quan hệ đối tác doanh nghiệp cần xem xét đến các nỗ lựchợp tác, các khoản phí tổn và lợi ích tài chính lâu dài mà các cố gắng đó đem lạitrong tương lai

1.3 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách

du lịch quốc tế đến khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

- Yếu tố tự nhiên: như danh lam thắng cảnh, cảnh quan môi trường, điều kiệnđịa lý …đây chính là cốt lõi của các điểm du lịch tạo thuận lợi cho người làmmarketing quảng bá hình ảnh của điểm đến, có sức thu hút khách du lịch quốc tế mạnh

mẽ nhất

- Yếu tố kinh tế: tốc độ tăng trưởng kinh tế,thu nhập hiện có, giá cả…đều ảnhhưởng tới sức mua của người tiêu dùng, nếu thu nhập cao thì khách du lịch sẽ đi dulịch nhiều hơn Vì vậy, khách sạn phải đưa ra chính sách marketing phù hợp nhằm thuhút tập khách hàng mà khách sạn đang nhắm tới

- Yếu tố chính trị: như tình hình chính trị, các đường lối, chính sách, phát triểnkinh tế nói chung trong đó có ngành du lịch, ảnh hưởng lớn đến những quyết địnhmarketing

- Yếu tố văn hóa xã hội: Trong hệ thống các giá trị văn hoá, các giá trị văn hoátinh thần, văn hoá phi vật thể có tác động mạnh mẽ và phổ biến đến hoạt độngmarketing thu hút khách hàng thông qua rất nhiều các biến số khác nhau Cần quantâm đến việc phát hiện những biến đổi về văn hóa, từ đó có thể dự báo trước đượcnhững cơ hội marketing và những đe dọa mới

- Yếu tố pháp luật : như các điều luật về du lịch, thủ tục xuất nhập cảnh …ảnhhưởng gián tiếp hoặc trực tiếp đến mỗi du khách, ảnh hưởng đến quyền lợi và nghĩa vụcủa các doanh nghiệp khách sạn Người làm marketing cần am hiểu luật pháp để xâydựng các chính sách hiệu quả theo đúng pháp luật

- Yếu tố dân số: Người làm marketing cần quan tâm sâu sắc đến quy mô, kếtcấu dân số và tỷ lệ tăng dân số ở các thành phố khu vực khác nhau, sự phân bố tuổitác, cơ cấu dân tộc để thực hiện các giải pháp marketing tập trung vào thị trường kháchmục tiêu

1.3.2 Môi trường ngành

- Khách hàng: Mục tiêu của marketing là đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu

và mong muốn của những khách hàng mục tiêu Nghiên cứu nhu cầu, mong muốn, sởthích… của khách hàng sẽ gợi ý cho người làm marketing trong việc phát triển sảnphẩm mới và các chính sách marketing làm hài lòng khách hàng

- Trung gian marketing: hầu hết những người sản xuất đều cung cấp sản phẩmcủa mình cho thị trường thông qua các trung gian marketing Bởi họ giúp phân phốisản phẩm rộng khắp, đưa hàng đến các thị trường mục tiêu, đồng thời cũng thực hiệnhoạt động marketing cho doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh: Công ty, doanh nghiệp cần biết ai là đối thủ cạnh tranhcủa mình? Chiến lược của họ như thế nào? Mục tiêu của họ là gì? Những điểm mạnhđiểm yếu của họ là gì? Cách thức phản ứng của họ ra sao? Hiểu được đối thủ cạnhtranh của mình là điều cực kỳ quan trọng để có thể lập kế hoạch marketing hiệu quả.Người làm marketing phải thường xuyên so sánh các sản phẩm của mình, giá cả, cáckênh và hoạt động khuyến mại của mình với các đối thủ cạnh tranh.

1.3.3 Môi trường vi mô

- Tài chính: quyết định ngân sách cho hoạt động marketing nói riêng Việc thựchiện các chiến lược marketing cụ thể đều phải được đảm bảo bằng các nguồn tài chínhnhất định và những khoản dự phòng để đối phó với với các rủi ro bất chắc có thể xảyra

- Cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ: trong khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹthuật, công nghệ tiên tiến Các hoạt marketing cần tận dụng cơ sở vật chất kỹ thuật tiếntiến nâng cao giải pháp marketing

- Trình độ tổ chức quản lý có ảnh hưởng lớn đến các giải pháp marketing Trình

độ tổ chức quản lý tốt các hoạt động marketing sẽ được quan tâm và theo dõi xát xao,doanh nghiệp sẽ nắm được thực trạng các giải pháp marketing đó, từ đó đưa ra nhữngđiều chỉnh hợp lý…

- Đội ngũ nhân viên marketing là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến việcxây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN PHỤ NỮ

2.1 Phương pháp nghiên cứu

2.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

2.1.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Căn cứ thu thập dữ liệu: thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu

Nguồn bên ngoài: được thu thập từ các nguồn như sách, báo, tạp chí, internet…

- Các dữ liệu thu thập được bao gồm:

Các kết quả nghiên cứu và báo cáo của khách sạn

Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2010 - 2011 của khách sạn Phụ nữ

Tài liệu về thị trường khách và cơ cấu của khách sạn

Các tài liệu tham khảo: từ luận văn, sách, báo, các tạp chí du lịch

2.1.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

* Phương pháp điều tra:

- Xác định vấn đề nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Nội dung thôngtin thu thập qua phiếu điều tra là các thông tin đánh giá của khách hàng về hoạt độngmarketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữ

- Xác định mẫu điều tra: đối tượng được phát phiếu là khách du lịch quốc tế đếnkhách sạn Phụ nữ Phát phiếu điều tra 50 khách du lịch quốc tế

- Thiết kế phiếu điều tra: Mẫu phiếu điều tra được thiết kế cho khách hàng gồmcác câu hỏi liên quan đến nội dung marketing thu hút khách Nội dung phiếu điều trabao gồm các câu hỏi đóng, câu hỏi lựa chọn, câu hỏi cho điểm và đánh giá mức độquan trọng liên quan đến hoạt động marketing của khách sạn

- Phát phiếu điều tra: phát phiếu trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng tớikhách sạn là 25 phiếu; thông qua quầy lễ tân và nhân viên buồng phát cho khách 25phiếu Thời gian phát phiếu: ngày 26/3/2012 đến ngày 9/4/2012

- Thu hồi và tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm Phát 50 phiếu thu hồi được 40phiếu, 40 phiếu đều đạt yêu cầu, đạt tỷ lệ 80%

* Phương pháp phỏng vấn:

- Nội dung phỏng vấn: các vấn đề liên quan đến hoạt động marketing thu hútkhách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ

- Đối tượng phỏng vấn: Ông Nguyễn Đăng Đội - Phó Giám Đốc Trung tâm Phụ

nữ và phát triển, Bà Trần Thị Hạnh - Trưởng phòng kế hoạch kinh doanh

- Thời gian phỏng vấn: 9h ngày 10/4/2012 phỏng vấn Phó Giám Đốc Trung tâmPhụ nữ và phát triển 9h ngày 12/4/2012 phỏng vấn Trưởng phòng kế hoạch kinhdoanh

2.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

2.1.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp thống kê: được dùng để hệ thống hóa một số cơ sở lý luận về vấn

đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn

- Phương pháp so sánh: được dùng để lập bảng so sánh các chỉ tiêu kết quả kinhdoanh, hiệu quả các hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Phụ nữtrong 2 năm 2010 và 2011

- Phương pháp phân tích: từ kết quả so sánh nói trên tiến hành phân tích thựctrạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011 kết hợpvới cơ cấu khách đến khách sạn để thấy được thực trạng khách du lịch quốc tế tạikhách sạn Phụ nữ

2.1.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

- Phương pháp thống kê: sau khi phát 50 phiếu điều tra cho khách du lịch quốc tế

và thu hồi được 42 phiếu đạt yêu cầu, thì tiến hành thống kê các câu trả lời, sau đó xácđịnh tỉ lệ câu hỏi trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời Sử dụng phần mềm Excel

để tổng hợp kết quả của phiếu điều tra

- Phương pháp phân tích: từ kết quả thống kê trên, thì đề tài sử dụng phươngpháp phân tích để thấy được thực trạng công tác marketing từ đó nhận định các nguyênnhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện các công tác marketing của khách sạn

2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Phụ nữ

hình cánh cung sát với công viên Bách Thảo, gần các trung tâm văn hoá, thương mại

và tư vấn nghề; khu hội trường, hội thảo, giáo dục thể chất và chăm sóc sức khoẻ; khulưu trú khách sạn và dịch vụ phụ trợ Trung tâm Phụ nữ và Phát triển là đơn vị trựcthuộc Hội liên hiệp phụ nữ Việt Nam (VWU) có chức năng phục vụ các hoạt độngchính trị - xã hội của Hội Liên hiệp Phụ nữ Việt Nam theo sự chỉ đạo của Đoàn Chủtịch Trung ương Hội nhằm hỗ trợ sự phát triển toàn diện về năng lực, trình độ mọimặt, kỹ năng nghề nghiệp, thể lực và thẩm mỹ của phụ nữ Việt Nam và được phépcung cấp các dịch vụ phụ trợ để tận thu, hỗ trợ các hoạt động chính trị - xã hội và cácchi phí khác của Trung tâm

Khách san Phụ nữ tương đương với khách sạn 3 sao với 98 phòng nghỉ, trong đó

có 7 phòng căn hộ tiện nghi, sang trọng Khách sạn cũng có các loại phòng họp đápứng nhu cầu từ 30 - 500 chỗ, được trang bị hiện đại, đủ điều kiện phục vụ các hội nghị,hội thảo, sự kiện trong nước, quốc tế và các sự kiện trọng đại của các cơ quan, tổ chức.Đây cũng là nơi lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, lễ kỷ niệm của các cá nhân và gia đình

2.2.1.2 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Phụ nữ

* Kinh doanh lưu trú : Với 98 phòng được thiết kế với phong cách độc đáo, ấntượng tạo ra một không gian riêng biệt, ấm cúng và thật thoải mái khi nghỉ tại đây Từphòng nghỉ quý khách ngắm nhìn Hồ Tây thơ mộng và vườn Bách Thảo Tất cả cácphòng có đầy đủ tiện nghi với điều hòa, truyền hình cáp, điện thoại IDD, kết nốiinternet, phòng tắm với cả bồn tắm và vòi hoa sen, áo choàng tắm, máy sấy tóc, tủ lạnh

và mini bar

* Kinh doanh ăn uống : khách sạn có 7 phòng ăn được thiết kế rộng rãi có thểphục vụ từ 30-500 thực khách Hệ thống phòng ăn rộng rãi có thể vừa ăn vừa tổ chứctiệc cưới, vào những lúc cao điểm của mùa cưới có lúc khách sạn tổ chức được 4-5 tiệccưới/ngày

* Kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác:

- Kinh doanh hội nghị : Phòng hội nghị với hệ thống trang thiết bị hiện đại nhưmáy chiếu LCD, màn hình video lớn, micro không dây, máy chiếu trần, máy chiếuslide, đường truyền ADSL.

- Bể bơi bốn mùa với diện tích hơn 400m2, hệ thống lọc nước thông minh liêntục giúp quý khách thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng

- Dịch vụ mát-xa, xông hơi, spa với trang thiết bị hiện đại,  đặc biệt là đội ngũnhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm sẽ mang lại cho bạn cảm giác thư giãn, thoảimái sau những ngày lao động mệt mỏi. 

- Dịch vụ giặt là, báo thức của khách sạn được áp dụng đối với khách lưu trú tạikhách sạn

- Dịch vụ taxi, vé máy bay, vé du lịch nhằm tạo ra sự thuận lợi về nhu cầu đi lạicho du khách di chuyển từ nơi này đến nơi khác

2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Phụ nữ

Qua sơ đồ 2.1 phụ lục 5 bộ máy quản lý của khách sạn Phụ nữ được miêu tả như sau:

- Giám đốc: có quyền quyết định và chịu trách nhiệm chung đối với mọi hoạtđộng kinh doanh của khách sạn trước pháp luật

- Phó giám đốc: Phó giám đốc giúp việc cho giám đốc giải quyết các vấn đề chủyếu trong lĩnh vực chuyên môn và phụ trách các phòng ban có liên quan Được toànquyền quyết định các công việc trong khách sạn nếu có sự ủy quyền của giám đốc

- Phòng tổ chức - hành chính: Chủ trì trong việc xây dựng kế hoạch và quản lýcông tác tổ chức, hành chính, văn phòng

- Phòng kế hoạch kinh doanh: Lập các kế hoạch kinh doanh và triển khai thựchiện Thiết lập, giao dich trực tiếp với hệ thống khách hàng, hệ thống nhà phânphối Thực hiện hoạt động bán hàng tới các khách hàng nhằm mang lại doanh thucho khách sạn

- Phòng nhân sự: Nghiên cứu và hoạch đinh tài nguyên nhân sự; tuyển dụng, đàotạo và phát triển nhân sự, quản trị tiền lương, quan hệ lao động, dịch vụ phúc lợi, y tế

- Tổ giặt là: Thực hiện công việc làm sạch tất cả khăn, ga, gối đệm, màn phủ…cho khách sạn

- Tổ buồng: Chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi củakhách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở.

- Tổ bếp: Chế biến các món ăn phục vụ nhu cầu ăn uống của khách, kết hợp vớinhân viên bộ phận bàn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đứng đầu có bếp trưởng, sau

- Tổ hội trường: Phụ trách về việc sắp xếp lại hội trường gọn gàng, sạch sẽ phục

vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cưới

2.2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Phụ nữ trong 2 năm 2010 và 2011

Nhìn vào bảng 2.1 kết quả kinh doanh phụ lục 4 cho ta thấy:

- Doanh thu: Tổng doanh thu năm 2011 so với năm 2010 đã tăng 4.776 triệu đồngtương ứng tăng 12,65% Trong đó:

Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2011 so với năm 2010 tăng 2.119 triệu đồngtương ứng tăng 11,44% Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2011 lại giảm sovới năm 2010 là 0,52% Tuy lượng tỷ trọng giảm tương đối thấp nhưng nó cũng ảnhhưởng đến doanh thu dịch vụ lưu trú Do khách sạn chưa trú trọng vào công tác quảngcáo, chào bán dịch vụ phòng, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách lưu trú Chính vì thếkhách sạn cần phải chú trọng vào công tác xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quảhơn bằng cách quảng cáo, nâng cao chất lượng dịch vụ phòng để thu hút ngày càngnhiều khách hàng đến nghỉ tại khách sạn

Doanh thu dịch vụ ăn uống năm 2011 so với năm 2010 tăng 2.017 triệu đồngtương ứng tăng 12,72% Tỷ trọng doanh thu ăn uống tăng 0,02% so với năm 2010.Điều này chứng tỏ kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống của khách sạn khá hiệu quả,ngày càng đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu của khách sạn, đưa lại doanhthu đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn

Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2011 tăng 640 triệu đồng tương ứng tăng 18,97%

so với năm 2010 Tỷ trọng cũng tăng 0,5% so với năm 2010 Tuy lượng tăng kinhdoanh dịch vụ khác là không cao nhưng nó cũng góp phần làm tăng tổng doanh thukhách sạn

Kết luận: Tổng doanh thu năm 2011 đã tăng so với năm 2010, điều này chứng tỏkhách sạn kinh doanh rất hiệu quả, đã đi rất đúng hướng Khách sạn cần phải phát huynhững thế mạnh của mình để năm 2012 tổng doanh thu sẽ tăng nhiều hơn nữa