Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ I Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ II Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng III Nội dung quản trị k

Quản trị khách hàng trong kinh doanh dịch vụ

I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng

của khách hàng III) Nội dung quản trị khách hàng

I ) Khách hàng một yếu tố của quá trình

sản xuất và tiêu dùng dịch vụ

- Do đặc điểm quá trình sản xuất và tiêu dùng

dịch vụ diễn ra đồng thời, nên khách hàng và tài sản của họ là yếu tố bị tác động trong quá trình chuyển giao dịch vụ

Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời

sản xuất

Tiêu Dùng

Quản trị Sản xuất

Mục đích quản trị khách hàng

 - Quản trị khách hàng nhằm mục đích đem

đến sự hài lòng cũng như kết quả tốt nhất cho khách hàng

 - Qu n tr khách hàng tốt s mang lại nhiều ả ị ẽ

lợi ích cho công ty như : doanh số , mối quan hệ , sự hợp tác từ khách hàng

Qu n trị khách hàng cần chú ý các chỉ tiêu ả sau

 + Các đặc tính tạo nên khách hàng , các đặc

tính này quyết định việc khách hàng có khả năng nhận các dịch vụ chuyển giao

 + Các yếu tố tác động vào tâm lý , hành vi

của khách hàng

II) Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố Môi trường

Các yếu tố Cá nhân

Sự hài lòng Của khách hàng

1) Các đặc tính khách hàng phải có để có thể tiếp nhận dịch vụ

 Để tiếp nhận dịch vụ khách hàng phải có các

đặc tính cần thiết nhất định để có thể tiếp

nhận dịch vụ, ở mỗi dịch vụ đều có các yêu cầu cụ thể đặt ra : Tuổi , giới tính , thu nhập, tôn giáo, quốc tịch, học vấn, lĩnh vực chuyên môn, kinh nghiệm, tình trạng sức khoẻ…

Rollercoaster

Văn hố ảnh hưởng tới hành vi

 - Phong tục tập quán trong giao tiếp

- phong tục tập quán trong sinh hoạt

- Tính kỷ luật

- Quan điểm về tự nhiên và xã hội

………

Japanese greeting

Thai greeting

Barack Obama greeting supporters

Japan Onsen Map

Image of Japanese onsen

Madarao Kogen Onsen

Image of Japanese onsen

Tắm khoáng Nha trang

Tắm bùn - "đặc sản" của Nha Trang

Tắm bùn - Nha Trang

whistling

Kimchi is a traditional Korean

dish

Indian dish

ăn thịt sống và uống máu

japanese house

Traditional Japanese house

red leaves

Ngắm hoa anh đào ở Nhật Bản

Xã hội ảnh hưởng tới hành vi

 - Tầng lớp xã hội

- gia đình

- Hội nhóm

- Các nhóm ngưỡng mộ hoặc ghét bỏ

Social class

A private box

Private box in a stadium

family

college football fan

Hey there! i'm Mu fan!

Cá nhân ảnh hưởng tới hành vi

Giới tính

 Các vấn đề về giới tính liên quan đến hành vi

khách hàng và từ đó đưa ra các phương án

phục vụ thích hợp Thí dụ : Nhà vệ sinh riêng cho nữ , phòng nghỉ riêng cho nữ , hoặc các dịch vụ chuyên cho các khách hàng nữ…

women only train cars

parking with female only

the area "For Ladies Only

Độ tuổi

 Độ tuổi cũng sẽ làm nên những sự khác biệt

về hành vi , thí dụ : Các khách hàng lớn tuổi có thể không thích ồn , hoặc các loại nhạc mạnh……

Quốc tịch

 girls eating japanese noodle

Tâm lý ảnh hưởng tới hành vi

Động cơ

 Phải biết được động cơ thực sự của khách

hàng để cung cấp dịch vụ đúng với đòi hỏi của khách hàng Thí dụ: Các học viên tham gia các lớp học ngoại ngữ buổi tối với nhu cầu nâng cao khả năng ngoại ngữ là chủ yếu hay muốn vui chơi giao lưu là chủ yếu

English class

Hiểu biết

 Sự hiểu biết đem đến cho khách hàng những

sự thuận lợi hoặc khó khăn khi tiêu dùng dịch vụ Thí dụ : Trong một khóa học cần sử dụng các kỹ năng về Internet , nếu học viên đã có kinh nghiệm về Internet thì việc sử dụng sẽ dễ dàng hơn với các học viên chưa qua sử

dụng

Osaka Station City

2) Nhà cung cấp dịch vụ làm hài lòng

khách hàng

 Việc làm hài lòng khách hàng của các nhà cung cấp

dịch vụ thể hiện qua hoạt động marketing mix :

Ảnh hưởng của các khách hàng khác đến sự hài lòng của mỗi cá nhân

Ảnh hưởng của các tổ chức cung cấp dịch vụ khác lên khách hàng

 Khi dùng các dịch vụ của công ty , khách

hàng có thể phải mua dịch vụ của các công ty khác , thí dụ : Trên một chuyến xe liên tỉnh , khách hàng phải ăn ở các quán cơm ven

đường không thuộc quyền quản lý của công ty

Các vấn đề đặt ra khi sử dụng dịch vụ của các công ty khác

 - Có thể gây ra nhiều rủi ro cho khách hàng

như không đúng thời hạn, giá quá cao , chất lượng không đảm bảo…

 - Công ty không có khả năng can thiệp để

bảo vệ các quyền lợi của khách hàng

Công an chê 'cơm tù' cũng bị

dọa đánh

 Ăn xong, sợ đám đầu gấu làm liều, anh

Nguyễn Xuân Liên (công an một huyện

ở Bình Dương) phải chờ xe chuyển

bánh mới qua đường và leo lên Từ

trong quán, hai kẻ cầm dao đi phía sau

xe Vụ việc xảy ra trưa 28/6, tại quán cơm Khánh Hòa (Thanh Thủy, Lệ Thủy, Quảng Bình).

Các phương án đặt ra để giải quyết vấn đề sử dụng dịch vụ của các tổ chức

khác

- Liên doanh , liên kết kinh doanh

- Hợp đồng cung cấp dài hạn

- Đặt hàng trước

- Chia sẻ quyền lợi

3) Các yếu tố môi trường khác ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

 - Sự bất ổn của tự nhiên

 - Sự biến động chính trị

 - Sự biến động kinh tế

 - Xung khắc về văn hoá

Thailand Political Crisis

facing the worst economic

crisis

III) Nội dung quản trị khách hàng

 1) Chọn lọc khách hàng

 2) Qui định đối với khách hàng

 3) Hướng dẫn , huấn luyện, và bồi dưỡng các kỹ

năng cho khách hàng

 4) theo dõi và điều chỉnh khách hàng

 5) bồi thường cho khách hàng

 6) Xây dựng mối quan hệ giữa các khách hàng với

nhau

 7) Phát triển các mối quan hệ với khách hàng

Chọn lọc khách hàng

 - Mục tiêu : Khách hàng có khả năng tiếp

nhận được dịch vụ, sự hiện diện của họ không làm ảnh hưởng tới khách hàng khác cũng như quá trình chuyển giao dịch vụ

 - Xác định tiêu chuẩn chọn lọc khách hàng

thích ứng với dịch vụ

Thi xếp lớp

 Trước khi ghi danh, học viên sẽ được

thi kiểm tra 4 kỹ năng: nghe, nói,

đọc và viết

 Dựa vào kết quả thi xếp lớp, học

viên được xếp vào lớp phù hợp với

trình độ của mình

Qui định đối với khách hàng

 - Mục tiêu : Xây dựng các chuẩn mực đề nghị

khách hàng phải tuân theo nhằm đảm bảo

hoàn tất cung cấp dịch vụ cho khách hàng

 - Yêu cầu : Các qui định là cần thiết , tuy

nhiên phải hợp lý và quan tâm đến quyền lợi của khách hàng

Quy định về hành lý khi lên máy bay

Hướng dẫn , huấn luyện, và bồi dưỡng các kỹ năng cho khách hàng

 Cần nghiên cứu quá trình cung cấp dịch vụ và

khách hàng để đưa ra nội dung và các chi tiết cần hướng dẫn , huấn luyện,bồi dưỡng các kỹ năng cho khách hàng

 Thí dụ : Khách hàng lên máy bay cần chỉ dẫn

cửa khởi hành, làm thế nào tới được cửa khởi hành trong một phi trường quá rộng lớn và

nhiều cửa khởi hành đang mở

lên máy bay tại Sân bay Nội Bài

S-Fone hướng dẫn khách

hàng

Xếp hàng mua vé

Thang cuốn

 theo dõi và điều chỉnh khách

hàng

security camera in a

restaurant

bồi thường cho khách hàng

 Mục tiêu : Xoa dịu , giảm bớt thiệt hại cho

khách hàng Tạo sự tin tưởng , xây dựng mối quan hệ lâu dài

 Xây dựng chính sách bồi thường : Cần xây

dựng chính sách bồi thường rõ ràng và thoả đáng Thí dụ một chuyến bay bị chậm do lỗi của nhà cung cấp dịch vụ

Hàng không sẽ bồi thường cho

khách ngay tại cảng

 Trường hợp máy bay bị chậm, huỷ

chuyến, các hãng hàng không sẽ phải bồi thường ngay cho khách hàng, với mức cao nhất lên tới

150 USD Đây là nội dung mới

nhất trong quyết định số

10/QQD-BGTVT do Bộ trưởng Hồ Nghĩa Dũng vừa ký ban hành, có hiệu lực từ 14/3

Vinaphone đã ra thông báo bồi thường cho khách hàng

 Vinaphone sẽ bồi hoàn tất cả các

khách hàng trong khu vực 2 theo cách: Giảm bốn ngày cước

4.000đ/ngày (đã có VAT) cho các thuê bao trả sau

Thái Lan sẽ bồi thường cho khách

du lịch

 Ngày 4-12, Chính phủ Thái Lan

cho biết nước này sẽ chi 2,4 tỷ

baht (khoảng 72,7 triệu USD) để bồi thường cho du khách Thái Lan

và nước ngoài bị ảnh hưởng do

việc người biểu tình chống chính phủ phong tỏa hai sân bay Don

Muang và Suvarnabhumi từ ngày 25-11 đến 3-12

Xây dựng mối quan hệ giữa các khách

hàng với nhau

 Các khách hàng nếu cùng sử dụng dịch vụ

trong một môi trường nên có chính sách xây dựng mối quan hệ tốt giữa họ nhằm :

 - Tránh xung đột

 - Cùng hợp tác để được chuyển giao dịch vụ

Phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng

 Lợi ích của việc phát triển mối quan hệ tốt

với khách hàng :

 - Khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ

thường xuyên , và số lượng nhiều hơn

 - Khách hàng giới thiệu thêm khách hàng

mới

 - Khách hàng quan tâm đến việc cung cấp

các thông tin thị trường cho công ty

Relationship marketing

 Quan điểm : Xây dựng mối quan hệ tốt lâu dài

với khách hàng nhằm đáp ứng các mục tiêu

của doanh nghiệp về việc duy trì và phát triển thị trường

 Đặc điểm chính :

 - Nhắm đến việc giữ khách, duy trì mối quan

hệ lâu dài

 - Cung cấp lợi ích thật sự khách hàng muốn

 - Cam kết và liên hệ thường xuyên với khách

 - Phát triển các dịch vụ trọn gói

Thang các mối quan hệ

Khách hàng nhiệt

tình ủng hộKhách hàng

ủng hộKhách hàngNgười muaNgười mua tiềm năng

Các chiến lược xây dựng mối quan hệ

 - Giá rẻ

 - Mời dùng miễn phí

 - Dùng nhiều có thưởng

 - Cung cấp tín dụng

 - Ưu tiên cho các khách hàng sử dụng thường

xuyên thông qua hình thức hội viên

Các bước xây dựng mối quan hệ

 - Thiết lập sự quen biết thông qua các chương

Thiết lập mối quan hệ với khách

Tạo sự quan tâm , hấp dẫn và tạo

sự mong đợi của khách hàng

 - Cung cấp dịch vụ lần đầu thật tốt

- Hứu hẹn hấp dẫn

- Phát triển các dịch vụ mới

Cam kết cung cấp dịch vụ lâu

dài

 - Chuẩn bị sẵn sàng cơ sở vật chất và

con người để có thể đáp ứng khách hàng

- Phát triển dịch vụ cả gói

- quan tâm đến lợi ích nhiều mặt của

khách hàng

Cắt bỏ mối quan hệ với khách hàng

 Có nhiều khi phải cắt bỏ mối quan hệ

với khách hàng , vì thấy rằng mối

quan hệ tốt không còn có lợi

Tuy nhiên ta phải thấy có thể mối

quan hệ sẽ được nối lại , hoặc họ sẽ giới thiệu các khách hàng mới cho

chúng ta