tìm hiểu tâm lý khách hàng

Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ 1.2 Phân loại khách hàng Tr

A: CƠ SỞ LÝ LUẬN

1 Khách hàng

1.1 khách hàng là gì

Theo quan điểm của quản lý chất lượng toàn diện hiện nay Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của họ

1.2 Phân loại khách hàng

Trong nền kinh tế thị trường, với môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất, quyết định sự mua hàng của khách hàng thì việc xác định khách hàng và nhu cầu của họ có

ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp vì vậy, nhiệm vụ đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp cần xác định rõ khách hàng của mình là ai, từ đó mới biết được cần cung cấp cái gì và như thế nào để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của họ Qua khái niệm ta có thể phân loại khách hàng thành: - khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng

- Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Khách hàng có thể là nhưng người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanh nghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác

Ngoài ra, cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí khác nhau để thoả mãn từng loại khách hàng một cách tốt nhất: - Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp thì có hai nhóm theo nguyên lý Pareto Khách hàng có ý nghĩa sống còn đối với doanh nghiệp thường chiếm số ít dưới 20% về số lượng so với tổng

số khách hàng của doanh nghiệp nhưng lại tiêu thụ trên 80% sản phẩm doanh nghiệp sản xuất Còn nhóm khách hàng số đông có lợi cho doanh nghiệp chiếm trên 80%

trong tổng khách hàng của doanh nghiệp nhưng chỉ tiêu thụ dưới 20% sản phẩm của doanh nghiệp sản xuất

- Căn cứ vào mục đích sử dụng sản phẩm thì lại chia khách hàng thành ba nhóm Những người mua sản phẩm để chế biến tiếp Nhóm thứ hai, nhưng người mua sản phẩm để bán; và nhóm thứ ba, những người mua sản phẩm để tiêu dùng

1.3 Hiểu biết về khách hàng và thoả mãn họ

Vấn đề quan trọng nhất đặt ra trong quản trị chất lượng là cần biết được khách hàng cần gì Họ mong đợi cái gì khi mua sản phẩm của doanh nghiệp? Mỗi doanh nghiệp có rất nhiều khách hàng, mỗi khách hàng lại có rất nhiều nhu cầu khác nhau Trong thưc tế đòi hỏi của khách hàng hết sức đa dạng và phong phú Vì vậy, doanh nghiệp cần phải tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn được những đòi hỏi đó

Để thu hút và níu giữ khách hàng trong thị trường cạnh tranh ngày nay, bạn phải làm họ hài lòng, làm tốt hơn cả sự mong đợi của họ và phải phán đoán, tìm hiểu

và đáp ứng cả những nhu cầu tiềm tàng của họ Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra

sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/ dịch vụ và nhà cung cấp Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè và người thân của họ sẽ tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó

Trước khi bán bất kỳ thứ gì cho ai, trước hết doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng Vậy thấu hiểu khách hàng có nghĩa là gì? Tại sao phải thấu hiểu khách hàng và thấu hiểu khách hàng là như thế nào?

Thấu hiểu là quan tâm lắng nghe đến cái khách hàng mong muốn, những cái khách hàng thích, những cái khách hàng quan tâm, khả năng tài chính và những khó khăn mà họ đang mắc phải, từ đó đặt mình vào cương vị của khách hàng để cảm thông, để sẻ chia đồng thời đưa ra những giải pháp có tính khả thi cao, nhanh chóng giúp tháo gỡ khó khăn vướng mắc của khách hàng.Nếu người làm dịch vụ không quan tâm đến vấn đề này thì sẽ không thể biết được những cái mà khách hàng đang mong đợi, cái mà khách hàng đang quan tâm dẫn đến tình trạng tư vấn sai mục đích mục tiêu của khách hàng Nghiêm trọng hơn là không để lại ấn tượng tốt và mất đi khách hàng tiềm năng

Trong điều kiện cạnh tranh ngày một gay gắt, dịch vụ không chỉ cần được triển khai tốt theo cam kết của doanh nghiệp tới khách hàng mà quan trọng hơn còn cần thể hiện sự vượt trội so với đối thủ Cái khách hàng cần ở người làm dịch vụ không đơn thuần chỉ là mua sản phẩm do ta sản xuất hoặc phân phối mà điều quan trọng là họ mua giải pháp và cảm giác Đôi khi vì quá đề cao sản phẩm và dịch vụ mà nhiều doanh nghiệp cho rằng khách hàng cần đến mình Đó là một quan niệm hết sức sai lầm trong thời đại kinh tế mới Thời đại mà khách hàng luôn luôn được coi là thượng

đế, họ cần được phục vụ với chất lượng và phong cách phục vụ tốt nhất Cùng một vấn đề cần giải quyết nhưng khách hàng có thể có nhiều sự lựa chọn khác nhau Đôi khi vì có quá nhiều giải pháp mà khách hàng rất khó khăn lựa chọn cho mình giải pháp tối ưu Nếu thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có những gợi ý và định hướng để khách hàng nhận thấy rằng giải pháp ta đưa ra có lợi cho họ.Khi mà các đơn vị cung cấp đều có sản phẩm, dịch vụ giống nhau, cùng một giá thành giống nhau thì sự chọn của khách hàng bao giờ cũng dành cho đơn vị có dịch vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và thoải mái nhất Vậy khi đó khách hàng mua cảm giác được phục

vụ chứ không đơn thuần là mua giải pháp mà mình đang quan tâm nữa

Lắng nghe để chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" khách hàng Một chân lý căn bản khác

về quản lý và tiếp thị là doanh nghiệp không thể tồn tại và phát triển nếu không quan tâm lắng nghe khách hàng Nghe để hiểu khách hàng muốn gì, kỳ vọng gì và phản

ứng ra sao đối với sản phẩm và cung cách phục vụ của nhân viên mình, sẽ giúp một doanh nghiệp thu ngắn khoảng cách giữa nhu cầu đích thực và sản phẩm, dịch vụ cung ứng và lòng nghi ngờ muôn thuở giữa người bán và kẻ mua

Một doanh nghiệp sẽ dễ dàng chiếm lĩnh "trái tim và tâm trí" của khách hàng tiềm năng và duy trì lòng trung thành của khách hàng nếu có khả năng phản ứng nhạy bén trước những yêu cầu (kể cả đòi hỏi) và tích cực tiếp thu ý kiến của họ Quan trọng hơn hết, doanh nghiệp phải tuân thủ nguyên tắc "lời hứa đi đôi với việc làm" để tăng mức độ "thỏa mãn" lên "thích thú" của khách hàng trong cuộc tranh đua ngày càng khốc liệt hiện nay, bên cạnh các yếu tố khác như sản phẩm, giá cả và chất lượng, nhất

là trong lĩnh vực dịch vụ

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể thu thập thông tin về khách hàng của mình bằng cách:

 Nói chuyện với khách hàng hiện tại

 Tổ chức hội nghị khách hàng

 Thu thập thông tin từ các nhân viên bán hàng, các nhà phân phối - những người thường làm việc trực tiếp với khách hàng

 Tìm kiếm danh sách khách hàng trên trang web của đối thủ cạnh tranh

 Sử dụng các bảng hỏi đặt tại phòng trưng bày hoặc cửa hàng của bạn

 Nghiên cứu các thông cáo báo chí của khách hàng

 Nghiên cứu thị trường để khám phá thói quen và hành vi của khách hàng

1.4 Xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các doanh nghiệp, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ chân khách hàng còn khó khăn hơn Vậy mà, hầu hết các chủ doanh nghiệp đều mắc phải một sai lầm rất nghiêm trọng khi cho rằng họ chỉ phải bỏ

ra chi phí, nỗ lực trong việc chăm sóc khách hàng khoảng thời gian đầu cho đến khi

họ đã trở thành khách hàng quen thuộc của công ty, mà quên đi tầm quan trọng của việc duy trì và cải thiện các mối quan hệ với những khách hàng đó Những sai sót như thế này trong quan niệm về chăm sóc khách hàng sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy

thất vọng Có rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả cao, phần vì thích thay đổi nhưng đa số khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của công ty nào đó bởi họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng Nên nhớ rằng nếu doanh nghiệp của bạn tỏ ra lơ là trong chăm sóc khách hàng thì đối thủ của bạn lại đang có những chiến dịch rất hấp dẫn để lấy đi khách hàng của bạn, và như vậy nguy

cơ đánh mất khách hàng là rất lớn Nếu cho rằng công việc kinh doanh chỉ dừng lại ở việc bán được hàng thì hoàn toàn sai lầm Đối với doanh nghiệp khi bán được sản phẩm rồi thì cơ hội bán hàng đó đã kết thúc, nhưng đối với khách hàng thì khác Khách hàng khi cầm sản phẩm của bạn trên tay thì đó mới chỉ là sự bắt đầu – bắt đầu một phương thức mới, một thói quen mới Chính vì thế họ mặc nhiên rất quan tâm tới những dịch vụ sau bán hàng của bạn Và nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ này, họ

sẽ là người quảng cáo miễn phí sản phẩm của bạn tới những người xung quanh, từ đó tạo nên nguồn khách hàng tiềm năng dồi dào cho doanh nghiệp

Do đó, để có mối quan hệ tốt thì doanh nghiệp cần tạo cho khách hàng : Sự tin tưởng là niềm tin của khách hàng vào khả năng của doanh nghiệp, mức độ thành thạo của nhân viên Khách hàng thường rất dễ bị dao động và gặp rủi ro, vì vậy tin tưởng

là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng và doanh nghiệp tiếp tục duy trì giao dịch;

sự thỏa mãn của khách hàng: Không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ lại quay lưng với thương hiệu Đó là lý do yếu tố này luôn phải được quan tâm đặc biệt trong suốt thời gian hoạt động của doanh nghiệp Giá trị mang lại trong mối quan hệ được xác định qua khoảng cách giữa lợi ích nhận được và chi phí bỏ ra Khách hàng trung thành thường mong đợi một mức giá công bằng, nhưng vẫn luôn đòi hỏi các giá trị từ mối quan hệ như: được trân trọng, được nhận diện là khách hàng thường xuyên ngay khi mới bước vào khu vực giao dịch của doanh nghiệp, tin tưởng nhân viên thấu hiểu và tạo ra các giao dịch có lợi cho mình

Vậy, duy trì mối quan hệ với khách hàng giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống, hiệu quả Các thông tin của khách hàng sẽ

được cập nhật và đ ược lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu Doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm Đưa ra chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý và doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả

2 Định hướng khách hàng

Định hướng khách hàng tức là luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời xem họ như động lực chèo lái và phát triển của tổ chức

Qua phân tích ở trên về khách hàng, kết hợp với khái niệm định hướng khách hàng Chúng ta cũng phần nào trả lời được câu hỏi : “ Tại sao các doanh nghiệp phải định hướng khách hàng ? ” Để trả lời câu hỏi này, chúng ta cần phải hiểu thế nào là công ty định hướng khách hàng : Là những công ty có thể xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì, ở đó hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Công

ty thường xuyên giám sát giá trị của sản phẩm, dịch vụ đã và đang cung cấp cho khách hàng và luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến sản phẩm, dịch vụ đó Khách hàng

là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của mỗi doanh nghiệp Không có khách hàng thì sẽ không có doanh nghiệp Doanh nghiệp tồn tại và phát triển không vì lợi nhuận trước mắt mà vì một lợi nhuận lâu dài, bền vững Trong đó khách hàng đóng vai trò là người tạo ra doanh thu cho doanh nghiệp khi công ty đưa ra sản phẩm, dịch vụ được khách hàng mua và sử dụng, sau đó trả một khoản tiền cho việc sử dụng sản phẩm hay dịch vụ dó, tức là công ty đã có doanh thu

Ngoài ra khách hàng là người ảnh hưởng lớn nhất đối với công ty Thông qua khách hàng, uy tín của doanh nghiệp được tăng lên hay bị giảm xuống Khách hàng là công

cụ quảng cáo tốt nhất, hiệu quả nhất về hình ảnh của công ty Khi khách hàng tiêu dùng một sản phẩm, dịch vụ tốt, họ có thể giới thiệu lại cho rất nhiều khách hàng khác mua nó Bởi vậy, tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là vấn đề sống còn với doanh nghiệp

B: Thực trạng việc áp dụng nguyên tắc định hướng khách hàng đối với “ công ty thông tin di động ” < VMS > - mobifone

1 Lịch sử phát triển của công ty

Công ty thông tin di động (VMS) là Doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt nam (VNPT) Được thành lập vào ngày 16 tháng 04 năm 1993, VMS đã trở thành doanh nghiệp đầu tiên khai thác dịch vụ thông tin di động GMS 900/1800 với thương hiệu MobiFone, đánh dấu cho sự khởi đầu của ngành thông tin di động Việt Nam Lĩnh vực hoạt động của MobiFone là tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động 1993: Thành lập Công ty Thông tin di động Giám đốc công ty Ông Đinh Văn Phước 1994: Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu vực I & II 1995: Công ty Thông tin di động ký Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với Tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thụy Điển) Thành lập Trung tâm Thông tin di động Khu

2005: Công ty Thông tin di động ký thanh lý Hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) với

Nhà nước và Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) có quyết định chính thức về việc cổ phần hoá Công ty Thông tin di động Ông Lê Ngọc Minh lên làm Giám đốc Công ty Thông tin di động thay Ông Đinh Văn

2006: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực IV 2008: Thành lập Trung tâm thông tin di động Khu vực V Kỷ niệm 15 năm thành lập

Thành lập Trung tâm Dịch vụ Giá trị Gia tăng Tính đến tháng 04/2008, MobiFone đang chiếm lĩnh vị trí số 1 về thị phần thuê bao di động tại Việt Nam

TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO QUA CÁC NĂM 1993-2010

BIỂU ĐỒ PHÂN CHIA THỊ PHẦN (TÍNH ĐẾN THÁNG 01/2008)

MobiFone là nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên và duy nhất tại Việt Nam 04 năm liền (2005-2008) được khách hàng yêu mến, bình chọn cho giải thưởng mạng thông tin di động tốt nhất trong năm tại Lễ trao giải Vietnam Mobile Awards do tạp chí Echip Mobile tổ chức Đặc biệt trong năm 2007, MobiFone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng Top 20 trong Danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam

2 Tập khách hàng mục tiêu của mình

Việc xác định khách hàng mục tiêu là công việc rất quan trọng với bất kỳ một công ty nào Họ cần phải xác định rõ được khách hàng của mình kể cả ( khách hàng hiện tại và tương lai ) để từ đó đưa ra những sản phẩm, dịch vụ, các chiến thuận marketing phù hợp với tập khách hàng đó

Cũng như hầu hết các doanh nghiệp khác hoạt động trong lĩnh vực di động,VMS Mobiphone luôn hướng tới tất cả các đối tượng khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ điện thoại di động tại Việt Nam

Mobifone được coi là mạng di động của những khách hàng có thu nhập cao ở thị trường thành thị và gần như bỏ trống thị trường nông thôn Thế nhưng, với sự kiện

ra mắt gói cước siêu rẻ Mobi365 vừa qua dành cho phân khúc khách hàng bình dân, đặc biệt là người dân nông thôn cho thấy một chiến lược mới của MobiFone Mobifone đang hiện thực hoá quyết tâm tấn công vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp chủ yếu ở vùng nông thôn mà bấy lâu vẫn đang bỏ ngỏ Kỳ vọng của MobiFone không phải là vấn đề lợi nhuận, mà với gói cước này, nó sẽ mang đến cho khách hàng ở thị trường người thu nhập thấp tại thành phố và thị trường nông thôn thêm một "công cụ lao động" hữu ích với một chi phí hợp lý Gói cước này chứng tỏ MobiFone sẵn sàng cung cấp dịch vụ chất lượng của mình cho đông đảo người sử dụng góp phần quan trọng vào việc “phổ cập thông tin di động”, phục vụ dân sinh, đóng góp cho xã hội và phát triển cộng đồng trong bối cảnh giá cả thị trường đang có nhiều biến động MobiFone đã triển khai nghiên cứu, thăm dò, khảo sát nhu cầu của

nhóm người sử dụng từ cách đây khoảng hai năm Ngoài ra, MobiFone đã làm việc với các nhà sản xuất điện thoại giá rẻ như Motorola, Huawei, ZTE… để có thể thúc đẩy mạnh việc triển khai bán máy điện thoại giá rẻ về nông thôn cùng với gói cước Mobi365 phục vụ cho khách hàng có thu nhập thấp Rất có thể từ tháng 10/2008, MobiFone bắt đầu thực hiện chương trình kết hợp này

3 Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng

Có rất nhiều cách để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Qua trang web của công

ty ( http://Mobifone.com.vn ), các khiếu nại của khách hàng, thông qua các cuộc điều tra nhân khẩu; sở thích, tìm hiểu tâm lý của khách hàng Hoặc qua đường dây nóng ( 18001090 ) Qua đó công ty đưa ra những sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhóm nhu cầu đó Ngoài những nhu cầu của khách hàng phản ánh trực tiếp, công ty cũng cần phải quan tâm và nghiên cứu đến những nhu cầu tiềm ẳn của khách hangd mà khách hàng chưa nói hoặc chưa phản ánh Có như vậy mới thoả mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng

Hiện nay có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đang đua nhau đưa ra những chương trình khuyến mại lớn, được quảng cáo khá rùm beng nhằm thu hút khách hàng mới Tuy nhiên, rất ít trong số họ thực sự tìm hiểu xem khách hàng thực

sự mong muốn gì? Nhưng Mobifone đã làm được điều đó Đây chính là điểm khác biệt của Mobifone với các nhà cung cấp khác MobiFone cũng đưa ra một chương trình khuyến mại lớn nhưng tập trung vào một giá trị khác “Giá trị của sự lắng nghe” Trong chương trình này, MobiFone đem lại món quà khuyến mại cho tất cả các khách hàng của mình chứ không đơn thuần là những khách hàng mới Thông điệp của MobiFone rất đơn giản và rõ ràng: nếu bạn là khách hàng của MobiFone và nhận cuộc gọi bạn sẽ được tặng tiền vì việc đó, bởi MobiFone đánh giá cao giá trị của sự lắng nghe Thêm vào đó, MobiFone thực hiện chương trình này trong 3 tháng - một thời gian rất dài đối với một chương trình khuyến mại Nếu như trước đây các mạng di động tập trung vào việc quảng bá là số 1 về số lượng thuê bao hay tăng trưởng thì bây giờ họ sẽ phải quay lại nhìn nhận xem mình đã thực sự lắng nghe khách hàng chưa ?