QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Nội dung nghiên cứu Để thu được dòng tiền lớn, DN cần: − Xác định KH mục tiêu − Xác định nhu cầu của KH − Đánh giá chất lượng sp mà DN sản xuất ra so với nhu cầu của KH − Liên tục cải ti

BÀI 1: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC

1 Đối tượng nghiên cứu

− Xem xét các nước phát triển như: Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản…

− Nghiên cứu nhu cầu ảnh hưởng của KH và bằng mọi biện pháp sao cho sp là rathỏa mãn nhu cầu của KH

2 Nội dung nghiên cứu

Để thu được dòng tiền lớn, DN cần:

− Xác định KH mục tiêu

− Xác định nhu cầu của KH

− Đánh giá chất lượng sp mà DN sản xuất ra (so với nhu cầu của KH)

− Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng

− Đảm bảo chất lượng sp

Doanh nghiệp Sản phẩm Khách hàng

Xác định KHX/định nhu cầu KHDòng tiền = T + ΔT

Khách hàng

SP

BÀI 2: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG

1 Sản phẩm

a Khái niệm

− Theo Mác và các nhà kinh tế học cổ điển: Sản phẩm là vật phẩm thuần vật chất

− Theo quan điểm ktế thị trường: Sản phẩm là bất kì cái gì có thể cống hiến chothị trường sụ chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ướcmuốn nào đó và mang lại lợi nhuận

− Theo ISO 9000 năm 2000: Sản phẩm là kết quả của quá trình

→ Sp đc tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩmvật chất cụ thể và các dịch vụ Với mọi DN trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốcdân đều tạo ra hoặc “cung cấp” sp của mình cho XH Bất kỳ 1 yếu tố vật chất or 1hoạt động nào do DN tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài DNđều đc gọi là sp

− Cấu tạo của SP: hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hìnhtương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sp

+ Phần cứng (hữu hình): BP, sp, nguyên vật liệu…

+ Phần mềm (vô hình): các DV, khái niệm, thông tin…

→ Đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý XH của khách hàng

b Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới

− Khái niệm: Cải tiến sp cũ, đổi mới hoặc cho ra đời sp mới bằng sáng chế

− Chu kì sống của sp: ra đời → phát triển → suy thoái

→ Ngày càng ngắn, tạo sức ép lên DN

− Các cách tạo ra sp mới:

+ (1) Cải tiến sp cũ ( VD: thay đổi bề ngoài, thay đổi nguyên vật liệu)

+ (2) Đổi mới công nghệ để ra đời sp mới VD: Cà phê ko tan → Cà phê hòa tan(Trung Nguyên)

+ (3) Cho ra đời sp mới bằng sáng chế: Đây là những sp đời đầu (VD: bóng đènđiện)

→ Các DN nên đi theo (1), khi có tiền (2), hưởng thụ thành quả (3) của TG

− KH bên ngoài: nằm ngoài tổ chức và tiếp nhận sản phẩm của tổ chức

∗ Ishikawa: Sản phẩm có chất lượng là sp thỏa mãn nhu cầu của KH nhưng vớichi phí xã hội là thấp nhất

Cụ thể:

− Các đặc tính của sp phải thỏa mãn nhu cầu của KH

− Là sự thỏa mãn KH cả về giá trị sử dụng và giá trị

− Chi phí xã hội gồm: CP sản xuất, CP tiêu dùng, CP cho môi trường

∗ ISO 9000 năm 2000: Là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứngcác yêu cầu

b Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm

− Chất lượng sản phẩm đc hình thành trong mọi hoạt, mọi quá trình tạo ra sp Đchình thành từ khâu nghiên cứu thị trường đến tận tay người tiêu dùng, ko đc bỏ sót 1khâu nào Phải đánh giá đúng vai trò, vị trí của từng yếu tố và mqh với các yếu tố bêntrong, bên ngoài DN

→ Q.trị chất lượng phải đi từ khâu nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng

− Chất lượng sp là 1 khái niệm tg đối vì nó thay đổi theo t/g, ko gian và sự pháttriển của XH → phải xem xét chất lượng sp trong mqh chặt chẽ với đ.kiện và môitrường KD, tình hình và khả năng phát triển kinh tế XH và công nghệ trong mỗi thời

kỳ và của từng nc, từng khu vực thị trường cụ thể

− 1 sp dù thỏa mãn tiêu chuẩn quốc gia hay q.tế thì vẫn có thể ko thỏa mãn nhucầu của khách Do vậy, các tiêu chuẩn này vẫn phải định kỳ thay đổi cho thích hợp

− Chất lượng sp chỉ biết đc khi tiêu dùng, ko thể có chất lượng sp chung cho mọiđiều kiện, mọi đối tượng.

− Mức độ gây ô nhiễm của sp

− Tính tiện dụng: tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản , khả năng thay thế khi có

bộ phận bị hỏng

− Tính tinh tế

c Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sp

Do chất lượng sp đc hình thành trong suốt 1 khâu từ nghiên cứu thị trường đếntiêu dùng Do vậy trong suốt quá trình đó có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng sp Đó là các yếu tố bên ngoài, bên trong DN Các nhân tố này có mqh chặt chẽràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sp do các DN SX ra

∗ Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài

+ Sự thay đổi của những tiến bộ XH với vai trò của KH ngày càng cao

+ Cạnh tranh gay gắt, sự bão hòa của thị trường

+ Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu

→ Xác định đúng nhu cầu, xu hướng vận động của nhu cầu

− Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ:

+ Chất lượng sp trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuậttạo ra sp đó

+ Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng ko ngừng nâng cao chấtlượng sp

+ Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong SX giúp nâng cao chỉ tiêu KH –

− Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia

+ Tạo môi trường thuận lợi cho đ.tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sp Nócũng tạp ra sức ép thúc đẩy DN phải nâng cao chất lượng sp thông qua các cơchế khuyến khích cạnh tranh

+ Là môi trường lành mạnh công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các DN SXđầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sp, bảo vệ NTD

+ Kích thích DN đầu tư mạnh nâng cao chất lượng sp, DV

− Các yếu tố về VH – XH

+ Ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính của sp

+ Ảnh hưởng gián tiếp: quy định bắt buộc mỗi sp phải thỏa mãn những đòihỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức, XH của cộng đồng XH

+ Đặc tính chất lượng sp chỉ thỏa mãn tất cả các nhu cầu cá nhân nếu nó

ko ảnh hưởng đến lợi ích XH → chất lượng sp SX ra phụ thuộc vào môi trường

VH – XH của mỗi nước

∗ Các nhân tố bên trong DN

− Lực lượng lao động của DN: Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn,

tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh than hợp tác giữa mọi thành viên,

bp trong DN

→ Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mụctiêu chất lượng

− Máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của DN

+ Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ ảnhhưởng rất lớn đến chất lượng sp

+ Khả năng bố trí, phối hợp máy móc

+ Q.lý máy móc thiết bị tốt, đầu tư đổi mới

+ Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp công nghệ hiện cóvới đổi mới để nâng cao chất lượng sp

− Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng NVL của DN

+ Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của NVL

+ Đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng NVL, đảm bảo đúng vềmặt thời gian

+ Có sự phối hợp chặt chễ, đồng bộ giữa các bên cung ứng và DN

− Trình độ tổ chức quản lý của DN:

+ Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chlượng hoạt động của DN

+ Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra SP lạiphụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chlượng và quản lý chlượng, trình độxây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kếhoạch chlượng của các bộ phận q.lý DN.

− Các CP lãng phí trong SXKD

+ CP lãng phí nhìn thấy đc là những CP khi phát sinh chúng ta đo lường

đc ngay thông qua:

• 1 tỷ lệ cao các sp hư hỏng, khuyết tật phải sửa chữa lại → Chi phia vềNVL, nhân công, máy móc thiết bị, q.lý nhà xưởng

• Hàng tồn kho quá lớn

• Thời gian làm việc ko khoa học

• Tham nhũng, lừa dối

+ CP lãng phí ko nhìn thấy: khi phát sinh ko đo lường đc ngay như:

• Người SX do mâu thuẫn nội bộ, do tai nạn

• Bộ máy hành chính cồng kềnh, quan liêu, thông tin nội bộ ko kịp thời

• Thiếu thông tin từ bên ngoài

• Mất uy tín trên thị trường

3 Khách hàng và nhu cầu của khách hàng

a Xác định nhu cầu của KH

Việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt đốivới DN KH là điều kiện tiên quyết để mỗi DN có thể tồn tại và phát triển Phải duy trì

và phát triển KH thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất

Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi DN là phải xác định xem KH của mình là ai, từ đómới biết cần phải cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ

Để xác định đc KH của mình hãy đi xác định đầu ra Đầu ra là sp, dv mà bạn

SX ra và là cái bạn chuyển tiếp đến tay người khác, ngày này đến lượt mình lại sửdụng chúng vào qúa trình làm việc của họ, người tiếp nhận đầu ra và lại sử dụng nómới là KH thực sự của chúng ta

b Nhu cầu của khách hàng

Chất lượng sp đc định nghĩa là sự thỏa/mãn vượt mức mong đợi của KH Vìvậy, phải biết đc KH cần gì, họ mong đợi gì khi mua sp của DN Các c.ty lớn, các c.tythành đạt có khả năng nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH và sau đó tìm cách thỏa mãnnhu cầu này trong mọi tình huống

→ Bí quyết là đi tìm câu trả lời cho 4 câu hỏi:

∗ Câu 1: KH muốn sp/dv mà họ nhận đc có những đặc tính nào?(sp tốt hơn, nhanh hơn, rẻ hơn → hơn những mong muốn, kì vọng của KH)

− Tốt hơn: các đặc tính của sp (vô hình, hữu hình)

− Nhanh hơn: T/g giao nhận nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện + Thái độ ngườigiao tiếp, phương tiện vận chuyển uy tín chất lượng

− Rẻ hơn: giá cả là bao nhiêu

∗ Câu 2: Mức chất lượng nào cần có để thỏa mãn nhu cầu của khách ?

− Mức 1: Mức nhu cầu tuyệt đối (cơ bản): Nó thể hiện đặc tính luôn ngầm địnhsẵn có trong sp Nếu thiếu KH ko hài lòng, có thể dẫn đến thảm họa VD: Xe ô tô phảivững vàng khi rẽ đột ngột, ko bị cháy khi va chạm mạnh từ phía sau…

− Mức 2: Mức rõ ràng: Thể hiện những đặc tính mà KH nhận diện rõ ràng và cótác động tích cực trong quá trình trao đổi, mua bán của họ Các đặc tính này thường đcthể hiện trong các quảng cáo VD: Hình dáng xe, số ghế ngồi, tiện nghi, màu sắc…

− Mức 3: Mức tiềm ẩn: Thể hiện những đặc tính mà KH chưa thể biết đến nhưng

sẽ vui và thích thú khi nhận chúng Có thể đc mô tả như việc đáp ứng đầy đủ nhu cầutiềm ẩn (nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thật nhưng tự KH chưa biết đến)

Chú ý :

− Các đặc tính ở mức 1 luôn luôn phải hiện diện trong sản phẩm, nếu thiếu KH

ko hài lòng và có thể dẫn đến thảm họa Giao nhận cho KH theo đúng yêu cầu cụ thểcủa họ sẽ đạt đc mức thỏa mãn tương ứng

− Giả sử chúng ta đã cung cấp đc đầy đủ các đặc tính ở mức 1, 2 rồi lại gia tăngthêm các đặc tính ở mức 3, sẽ giúp cho KH thích thú (Xu hướng : Mức 3 → Mức 2

→ Mức 1)

∗ Câu 3: Tầm quan trọng tương đối của từng đặc tính ?

Mỗi 1 sp bao gồm rất nhiều đặc tính và ở các giai đoạn khác nhau KH đánh giátầm quan trọng của chúng cũng khác nhau

VD: Năm 80, khi mua xe máy người ta đánh giá cao đặc tính độ bền Nhưngnay, ngườ ta đánh giá cao kiểu dáng

→ Thay vì sắp xếp độ quan trọng của từng đặc tính thì người ta sẽ đi xác địnhtầm quan trọng của từng đặc tính mà thôi

∗ Câu 4: KH hài lòng ở mức độ nào với CL hiện có ?

Phải xác định xem có bao nhiêu % KH rất hài lòng, hài lòng và ko hài lòng vớicác đặc tính của sp mà ta cung cấp

BÀI 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản

a Khái niệm

− Theo Isikawa: Q.trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sảnxuất và bảo dưỡng 1 số sp có chất lượng, kinh tế nhất,có ích nhất cho NTD và bao giờcũng thỏa mãn nhu cầu của NTD

− ISO 8402 năm 1994: QTCL là những hoạt động có phối hợp để định hướng vàk.soát 1 tổ chức về chất lượng

− ISO 9000 năm 2000: QTCL là những HĐ của chức năng q.lý chung nhằm xđchính sách CL, m.đ, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như:hoạch định CL, đảm bảo CL,cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL

→ Những điểm chung của các định nghĩa QTCL

− Mục tiêu trực tiếp của QTCL là đảm bảo CL và cải tiến CL phù hợp với nhucầu thị trường, với CP tối ưu

− Thực chất của QTCL là tổng hợp các HĐ của chức năng q.lý như: hoạch định,

tổ chức, k.soát và điều ch;-ỉnh Nói cách khác, q.lý CL chính là chất lượng của q.lý

− QTCL là hệ thống các HĐ, các biện pháp, QTCL là nhiệm vụ của tất cả mọingười, mọi thành viên trong XH, trog DN, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưngphải đc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo

− QTCL đc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sp, từ thiết kế, chế tạo đến sửdụng sp

b Một số thuật ngữ cơ bản”

- Quá trình: là thực hiện các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để

biến đầu vào thành đầu ra

- Hệ thống QTCL: là hệ thống để định hướng và k.soát 1 tổ chức về CL 1 tổ

chức or 1 DN đc xem như là 1 hệ thống trong đó bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phậngồm nhiều quá trình Các quá trình này liên kết với nhau theo kiểu mạng lưới Đầu racủa quá trình này là đầu vào của quá trình kế tiếp QTCL phải q.trị các quá trình này,cần q.trị quá trình theo 2 khía cạnh: cơ cấu vận hành, đầu ra các quá trình đó

- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung về CL của 1 tổ chức do

lãnh đạo cao nhất chính thức phê duyệt CS CL thể hiện lời thề, lời cam kết của 1 tổchức trong việc đáp ứng nhu cầu của KH

- Hoạch định chất lượng: là 1 phần của QTCL tập trung vào việc xác định mục

tiêu CL và các quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thực hiệnmục tiêu CL

- K.soát CL: là 1 phần của QTCL tập trung vào thực hiện các y/c CL

Nguyên/ vật liệu, con người,

máy móc, thiết bị

- Đảm bảo CL: là 1 phần của QTCL tập trung cung cấp lòng tin rằng các y/c CL

− Tăng năng suất XH, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiết kiệm

− Nâng cao sự tín nhiệm và lòng tin của KH → phát triển SX KD

− Chất lượng sp xuất khẩu tác động đến kim ngạch xuất khẩu

− Thỏa mãn y/c người lao động, tiết kiệm cho NTD, góp phần cải thiện nâng caochất lượng sp

→ Chất lượng sp là vấn đề sống còn của DN Là trách nhiệm của các cấp q.lý Phải kongừng nâng cao trình độ q.lý chất lượng và đổi mới ko ngừng công tác q.lý chlượng

d Nguyên tắc của quản trị chất lượng

− Q.lý chất lượng phải đc định hướng vào KH: QTCL phải hướng tới KH vànhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH

− Coi trọng con người trong q.lý CL

+ Con người giữ vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nângcao CL sp Vì vậy phải huy động mọi nguồn lực, tài năng của con người ởmọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao CL

+ Người lãnh đạo phải xây dựng đc cơ sở CL cho DN, thiết lập đc sự thốngnhất đồng bộ giữa mục đích, CS và môi trường nội bộ trong DN

+ Người q.lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, CS

CL của DN

+ Công nhân là người trực tiếp thực hiện các y/c về đảm bảo và nâng cao CL

− Q.lý CL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kết quả tổng hợpcủa các lĩnh vực Là kết quả của những cố gắng nỗ lực chung của các ngành, các cấp,các địa phương và từng cá nhân

− Q.lý CL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chấtlượng : Đảm bảo và cải tiến là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau Đảmbảo và cải tiến là sự phát triển liên tục, ko ngừng của công tác q.lý CL

− Q.lý CL theo quá trình: Q.lý ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành CL từkhâu nghiên cứu nhu cầu KH, Thiết kế SX, DV sau bán

− Ng.tắc kiểm tra: Kiểm tra nhằm hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm nhữngbiện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao CL ngàycàng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường

2 Chức năng của quản trị chất lượng

Vòng quản lý của DeMing

+ Xác định m.tiêu cần đạt đc: Mục tiêu này phải rõ ràng, cụ thể thể hiện kết quả

đạt đc trong 1 khoảng thời gian nhất định

+ Xác định cách thức để đạt đc mục tiêu trong quản trị chất lượng: người ta áp

dụng biện pháp phòng ngừa các nguyên nhân tiềm tàng, nảy sinh ảnh hưởng đến việcthực hiện các m.tiêu chất lượng Các nguyên nhân ở đây có thể là: con ng, máy móc,thiết bị, môi trường… Phòng ngừa bằng cách tiêu chuẩn hóa chúng và sau đó thựchiện theo tiêu chuẩn đề ra

+ Xác định các quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các m.tiêu đề ra.

+ Xác định các bản công việc tiêu chuẩn cần thiết để thực hiện từng quá trình,

từng hoạt động

+ Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần đạt đc ở mỗi quá trình.

+ Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt đc m.tiêu đề ra.

→ Tác dụng:

− Định hướng phát triển CL cho mọi c.ty

− Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp DN chủ độngthâm nhập và mở rộng thị trường

− Khai thác và sd có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn gópphần giảm CP cho CL

− Chú ý: Ko được tùy tiện sửa đổi bản tiêu chuẩn, khi phát hiện ra điểm ko hợp

lý phải báo cáo lên trên nếu muốn sửa đổi

− Ý nghĩa: Giúp cho sp đầu ra có chất lượng đồng đều như nhau

− Yêu cầu: Khi thực hiện phải nghiêm túc, có trình độ, kinh nghiệm, trách nhiệm

A

P

P: PlanD: DoC: CheckA: Action

− Đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản lý con/ng trên tinh thần nhân văn :

+ Đối xử với mọi người như những thành viên trong gia đình, trên tinhthần tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau

+ Bố trí đúng người đúng việc

+ Trả công thỏa đáng…

c Check (chức năng k.tra, k.soát)

− Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹthuật, phương tiện, phương pháp và h/động nhằm đảm bảo chlượng sp đúng yêu cầuđặt ra

+ Tổ chức các họat động nhằm tạo ra sp có chất lượng như yêu cầu

+ Đánh giá việc thực hiện CL trong thực tế của DN

+ So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch

+ Tiến hành những hành động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúngyêu cầu

+ Cần đánh giá 2 vấn đề

Liệu KH có đc tuân theo 1 cách trung thành ko?

Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?

− Bao gồm :

+ Kiểm tra xem các nguyên nhân tiềm tàng có thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra ko

+ Kiểm tra xem bảng công việc tiêu chuẩn có đc thực hiện nghiêm túc ko

+ Kiểm tra kết quả đạt đc

d Action (chức năng điều chỉnh, cải tiến)

Từ chỗ phát hiện những sai lệch trong Check, Action có biện pháp điều chỉnh

để nó đi đúng hướng, ngăn ko cho nó lập lại Điều quan trọng là cần tìm ra gốc rễ củavấn đề, rồi mới đưa ra biện pháp cải tiến → giảm dần khoảng cách giữa nhu cầu của

KH và chất lượng thực tế

− Phát triển sp mới, đa dạng hóa sp

− Đổi mới công nghệ

− Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm bớt khuyết tật

3 Đặc điểm của quản trị chất lượng (gồm 5 đặc điểm)

a Đặt CL lên hàng đầu, lên trước hết

− Sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH nên bán đc nhiều, LN tăng

− Chứng minh: khi chất lượng tăng, giá thành giảm và năng suất tăng

+ CP đầu tư cho chất lượng (C1):

Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viênĐổi mới máy móc thiết bị

CP xây dựng hệ thống quản trị chất lượng

→ Khi đầu tư đúng và đủ sẽ giảm chi phí lãng phí dưới các dạng sau:

+ Tỷ lệ sp hư hỏng khuyết tật (C2) – giảm

+ Tỷ lệ sp phế phẩm giảm (C3) – giảm

+ Chi phí cho việc k.tra, k.soát (C4) –giảm

+ CP sửa chữa sp hư hỏng, khuyết tật (C5) – giảm

→ Vì C2+C3+C4+C5 > C1 :

→ Kết luận: Chất lượng là thứ cho ko vì CP bỏ ra cho đ.tư vào CL sẽ đc bù đắp bởi

hiệu quả kinh tế mà nó đem lại Tìm mọi cách giảm CP kể cả những CP cần thiết tạo

ra CL, mong thu đc LN lớn hơn

b Chú trọng vào KH (bên trong, bên ngoài)

Trong đó nhu cầu của KH bên ngoài chi phối mọi hoạt động bên trong của DN.Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nghiên cứu để nắm vững nhu cầu thu nhập và sựthay đổi nhu cầu của khách đề làm ra sp tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của khách trongtương lai

Nhìn vào chuỗi dây chuyền chất lượng, ta thấy: Đầu ra của bộ phận 1 là đầuvào của bộ phận 2, đầu ra của bộ phận thứ 2 là đầu vào của bộ phận thứ 3… Cứ nhưvậy, nó hướng toàn bộ mọi HĐ của tổ chức tới việc thỏa mãn nhu cầu của KH

c Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê trong QTCL

∗ Đảm bảo thông tin:

− Yêu cầu: Thông tin chính xác, khách quan, kịp thời, đầy đủ

− Nguồn thông tin:

+ Bên trong: thông tin về trình độ đội ngũ, thực trạng máy móc thiết bịNVL, thực trạng về CL sp

+ Bên ngoài: thông tin về cơ chế chính sách của nhà nước, thông tin từ

KH, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển nhu cầu của khách

− Thông tin ở các nguồn khác nhau, phân xưởng khác nhau thì ko giống nhau

→ Do thông tin thu được ở các ngành khác nhau là không giống nhau nên cần phải cócái nhìn tổng quan, phải sử dụng thống kê để xử lý các thông tin này từ đó đưa ra cácquyết định chính xác

d Con người – yếu tố số 1 trong QTCL

Trong các yếu tố trực tiếp tạo ra CL sp, con ng là yếu tố quan trọng nhất vì nếu

ko có con ng thì dù cho máy móc thiết bị, NVL có chất lượng tốt đến đâu cũng ko tạo

ra sp có CL thỏa mãn nhu cầu của khách Do vậy các DN cần xây dựng chính sách thuhút, phát triển và duy trì nguồn lực đáp ứng nhu cầu hoạt động sx kinh doanh của DN

Mặt khác, các nhà lãnh đạo DN phải nhận thức rõ CL do họ xác lập nhưng đòihỏi phải có sự tham gia của mọi ng

Khi q.lý con ng cần phải làm tốt các công việc: giao việc đến cho từng ng, từng

bộ phận cụ thể Đào tạo để họ làm tốt công việc đc giao K.tra kết qủa thực hiện côngviệc, q.lý trên tinh thần nhân văn

e Q.lý mọi quá trình và các giao diện (các mối tương giao giữa các quá trình)

4 Các giai đoạn quản trị chất lượng (Các phương pháp QTCL): 4 giai đoạn

a Giai đoạn 1 : Kiểm tra chất lượng sản phẩm(áp dụng vào năm 1900)

Là hình thức quản lý CL sp sớm nhất

− Mục đích: K.tra các sp và chi tiết, bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ 1 bộ

phận, chi tiết nào ko đảm bảo tiêu chuẩn, quy cách, hư hỏng, và khuyết tật ra khỏi lôhàng

− Cách làm: Sử dụng bộ phận nhân lực gọi là KCS tiến hành k.tra.

− Nhược điểm:

+ Khó tìm ra hư hỏng, khuyết tật vì 1 sp được cấu tạo từ nhiều chi tiết và donhiều quá trình tham gia tạo nên

+ Càng tăng cường k.tra chi phí càng lớn và nếu có k.tra 100% sp làm ra thì cũng

ko thể loại hết sp hư hỏng, khuyết tật ra vì kết quả k.tra phụ thuộc nhiều yếu tố: độchính xác trong máy móc thiết bị, trình độ người k.tra, môi trường k.tra,

+ Thông tin ngược từ bộ phận k.tra đến bộ phận có vấn đề là rất chậm và trongthời gian đó những sp hư hỏng, khuyết tật vẫn đc làm ra Điều này trái với yêu cầu củaQTCL

→ Điều kiện:

− Công việc k.tra cần đc tiến hành 1 cách đáng tin cậy, ko sai sót

− CP cho k.tra phải thấp hơn phí tổn do sp khuyết tật và những thiệt hại do ảnhhưởng đến lòng tin của KH

− Quá trình k.tra ko đc ảnh hưởng đến CL

→ Chú trọng đến việc đảm bảo ổn định CL trong những quá trình trước đó, hơn là đợi

đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sp Kiểm tra chất lượng Quality Control – QC.

b Giai đoạn 2 : Kiểm soát chất lượng

− Mục đích: ngăn ngừa các nguyên nhân gây hư hỏng, khuyết tật trong quá trình

sản xuất

− Cách làm: k.soát các yếu tố tham gia trực tiếp tạo nên chất lượng sp (con ng,

phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường) Các yếu tố này gọi là quy tắc4M + 1 I (4M: mens, machines, materials, methods và 1 I: information)

− Ở giai đoạn này ng ta tiến hành k.soát 4M + 1I trong quá trình SX và điều này

ko thể đảm bảo sp đến tay KH thỏa mãn 100% vì chất lượng có thể bị biến đổi tronggiai đoạn vận chuyển, bảo quản Do vậy k.soát CL phải đc mở rộng ra 2 đầu của quátrình SX: trước SX, sau SX

→ K.soát chất lượng toàn diện (TQC) Total quality control K.soát CL toàn diện là

1 hệ thống có hiệu quả nhất để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến CL củacác nhóm khác nhau vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật vàdvụ có thể tiến hành 1 cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH

c Giai đoạn 3 : Đảm bảo chất lượng

− Mục đích: Tạo niềm tin cho khách hàng

− Cách làm: Cho họ biết về việc kiểm soát 4M +1I của mình, bằng cách viết quátrình kiểm soát này ra 1 văn bản theo mẫu quy định, đó là hệ thống quản trị chất lượngtheo ISO 9000

d Giai đoạn 4: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (total quality managment)

− Là phương pháp quản trị hàng ngày để ko ngừng cải tiến chất lượng và bất kỳc.ty nào cũng cần và có thể áp dụng

− Mục đích: giúp DN tồn tại và phát triển lâu dài, cải tiến chất lượng sản phẩm và

thỏa mãn KH ở mức tốt nhất cho phép

− Đặc điểm:

+ Chất lượng định hướng bởi KH

+ Vai trò lãnh đạo trong c.ty

+ Cải tiến chất lượng liên tục

+ Tính nhất thể và tính hệ thống

+ Huy động mọi ng tham gia cải tiến chất lượng

+ Coi trọng con người

+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật hệ thống

− Cách làm: làm tốt 3 việc:

+ Chú trọng vào KH

+ Tập trung cải tiến các qtrình sao cho sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH+ Huy động tất cả mọi người tham gia

BÀI 4 : CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG

I Cải tiến chất lượng

1 Khái niệm và sự cần thiết cải tiến chất lượng

∗ Khái niệm:

Theo ISO 8402 năm 1994: Cải tiến CL là hoạt động đc thực hiện trong mọi tổchức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêmlợi ích của tất cả các thành viên của tổ chức và cho KH Như vậy phạm vi cải tiến rấtrộng, ko chỉ bó hẹp trong hoạt động SX mà bao gồm mọi hoạt động trong tổ chức

∗ Sự cần thiết của cái tiến chất lượng: Cải tiến CL có ý nghĩa đặc biệt quan trọngtrong giai đoạn hiện nay

− Là căn cứ để giúp DN or tổ chức hoàn thiện hơn CL của sp, hành hóa, dvụcũng như các hoạt động khác

− Tiết kiệm CP do rút ngắn thời gian, thao tác, hoạt động và SP hỏng trong quátrình

− Nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và uy tín của DN nhờ có những sángkiến phù hợp

− Là cơ sở để DN đổi mới sp, hoạt động và tạo ra những sp mới với nhiều tínhnăng sử dụng đáp ứng tốt nhu cầu của NTD

2 Các nguyên lý cải tiến chất lượng

− Thỏa mãn KH (nguyên lý cơ bản nhất)

− Quyết định dựa trên các sự kiện, dữ liệu, tuyệt đối ko theo cảm tính, ý muốn

− Tôn trọng con ng: tất cả mọi ng trong DN đều đc huy động vào việc cải tiến CL

ở các vị trí ngang bằng nhau

− Áp dụng vòng tròn PDCA → CAP → Do

3 Tư tưởng cải tiến chất lượng

Muốn cải tiến CL phải có tư tưởng cải tiến Nếu ko có tư tưởng cải tiến thì dù

có nắm chắc các ng.lý cải tiến đến đâu cũng ko phát huy tác dụng Do đó, trong mỗi 1

ng luôn phải tiềm ẩn tư tưởng cải tiến Phải quan sát xem quanh nơi làm việc củamình có chỗ nào cần cải tiến hay ko Ngay cả khi sp sx ra đáp ứng nhu cầu của KHvẫn phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu trong tương lai

4 Sáu bước cải tiến một quá trình

a Bước 1: Xác định các vấn đề trong khuôn khổ 1 quá trình

Phải xác định các vấn đề cơ bản như:

− Xác định đầu ra của quá trình

− Xác định các KH tiếp nhận đầu ra

− Xác định nhu cầu của KH

− Xác định các quá trình tham gia tạo nên đầu ra

− Xác định các chủ sở hữu của quá trình đó

→ Trong đó, quan trọng nhất là xác định KH và nhu cầu KH để thỏa mãn tốt nhấtnhững yêu cầu đặt ra trong từng hoạt động

b Bước 2: Nhận dạng và mô tả quá trình

− Quá trình phải đc nhận diện và mô tả chính xác xác bước đi của nó Có 2 cách

mô tả quá trình: bằng lời, bằng mô hình  hoạch định chính xác những hoạt động vàthời gian cần thiết cho từng công việc Qua nhận dạng sẽ hình thành đc khuôn khổ 1quá trình hợp lý có khả năng tạo đầu ra đáp ứng đc KH

− Trong thực tế ng ta thường mô tả bằng mô hình Khi đó các kí hiệu đc qui ướcsau sẽ đc sử dụng:

→

Tác dụng:

− Giúp cho mọi ng tham gia vào quá trình nhận biết đc thống nhất các bước đicủa quá trình cũng như vai trò của từng cá nhân đó

− Giúp nhận ra các bước thừa, kém hiệu quả

− Dựng lên bộ khung để xác định cách thức đo lường quá trình

c Bước 3: Đo lường quá trình: Được tiến hành đo lường trên 2 bậc:

− B1: thông số vận hành của quá trình (nhiệt độ, t/gian, áp suất, V dòng chảy, )

và các thao tác khống chế từng bước từ đó dự đoán trước được đầu ra trước khi chúng

đc sản xuất hoặc giao hàng hay còn gọi là làm chủ quá trình

− B2: đo lường đầu ra trên 2 khía cạnh: các đặc tính của đầu ra mà KH mongmuốn, các đặc tính của đầu ra mà quá trình thực tế cung cấp đến tay KH

→ Chỉ dựa trên CS lượng hóa các KĐ, các thao tác, các biến số trong quá trình SXmới có thể rõ khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của các quá trình

− Đánh giá tình hình thực hiện trong DN

− Biết đc DN đang đứng ở trình độ nào về CL, những mặt yếu kém, hạn chế đểcải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH trong tương lai

d Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân

− Tìm nguyên nhân vận hành kém hiệu quả (đầu ra ko thỏa mãn KH)

− Công cụ tìm kiếm nguyên nhân ở đây là các phương pháp thống kê

− Vấn đề quan trọng phải tìm ra đc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và ngăn kocho nó xảy ra

Hình elip : Bước khởi đầu quá trìnhHình thoi : Bước đi tại đó quá trình bị phân cáchHình chữ nhật : Mỗi bước đi của quá trình

Hình thoi : Bước kết thúc