Bài soạn Chương 7 Quản Trị Chất Lượng

Quản lý chất lượng mang lại lợi thế so sánh Bệnh viện Arnold Palmer  Hàng năm đỡ đẻ hơn 13000 trẻ sơ sinh  Hầu như có tất cả các công cụ chất lượng  Cải tiến liên tục  Giao quyền c

Mục tiêu của bài học

Sau khi hoàn thành bài học này, học viên có thể:

toàn diện

Quản lý chất lượng mang lại

lợi thế so sánh

Bệnh viện Arnold Palmer

 Hàng năm đỡ đẻ hơn 13000 trẻ sơ sinh

 Hầu như có tất cả các công cụ chất

lượng

 Cải tiến liên tục

 Giao quyền cho người lao động

 Đối chuẩn

 Quản lý đúng thời điểm(J-I-T)

Chất lượng và chiến lược

khác biệt hóa, giảm chi phí, và các chiến lược đáp ứng thị

trường

doanh số và giảm chi phí

trị chất lượng là nhiệm vụ cấp thiết

 Chi phí làm lại và phế liệu thấp

Giảm chi phí thông qua

Doanh số tăng qua

Hoàn thiện nhân viên

Ủy quyền, cam kết của tổ chức

Kết quả: Thái độ của nhân viên có thể đạt được

“Cái gì là quan trọng”

Sự hài lòng của khách hàng

Giành được đơn đặt hàng, khách hàng đặt hàng lại

Kết quả: Một tổ chức hiệu quả có lợi thế so sánh

Figure 7.2

Định nghĩa chất lượng

Là tất cả các đặc điểm và tính năng của một sản phẩm hay dịch

vụ đủ khả năng làm thỏa mãn những nhu cầu nhất định về sản

phẩm hay dịch vụ đó

American Society for Quality

Các quan điểm khác nhau

hơn, nhiều đặc tính hơn

chuẩn, làm đúng ngay từ lần đầu tiên

ràng và có thể đo lường được của sản phẩm

Hàm ý của chất lượng

1 Danh tiếng của công ty

Tiêu chí đánh giá chất lượng

Giải thưởng chất lượng quốc gia Malcom Baldrige

 Được lập ra lần đầu năm 1988 bởi chính

phủ Mỹ

 Được thiết kế nhằm thúc đẩy áp dụng

TQM

 Các thương hiệu đạt giải gần đây

 Premier Inc., MESA Products, Sunny Fresh Foods, Park Place Lexus, Khôngrth

Mississippi Medical Center, The Bama Companies, Richland College, Texas

Tiêu chuẩn Baldrige

Những ứng viên tham dự được đánh

giá theo:

Chi phí cho chất lượng

 Chi phí phòng ngừa - giảm thiểu các lỗi có

thể xảy ra

 Chi phí thẩm định - đánh giá các linh kiện,

sản phẩm và dịch vụ

 Lỗi nội bộ – sản xuất ra các bộ phận hay

dịch vụ bị lỗi trước khi giao hàng

 Lỗi bên ngoài – những lỗi được phát hiện

ra sau khi giao hàng

Lỗi bên ngoài

Lỗi bên trong

Chi phí cho sự không phù hợp

Tổng chi phí Chất lượng

Mô hình Chi phí chất lượng (COQ)

truyền thống

Các học giả tiên phong về chất lượng

W Edwards Deming 14 điểm về quản

lý

Joseph M Juran Cam kết của lãnh

đạo, phù hợp cho

sử dụng Armand Feigenbaum Kiểm soát chất

lượng toàn diện Philip B Crosby Chất lượng là Tự

nguyện, không có khiếm khuyết

Đạo đức và Quản lý chất lượng

 Các doanh nghiệp phải có trách nhiệm sản xuất

ra những sản phẩm và dịch vụ không có hại cho sức khỏe, an toàn, và đạt chất lượng

 Chất lượng kém dẫn đến rủi ro có thể gây ra

chấn thương cho người sử dụng, kiện tụng, thu hồi lại sản phẩm, hay đền bù.

 Các tổ chức được đánh giá dựa theo cách thức

họ phản ứng như thế nào với các vấn đề

 Tất cả những bên liên đới đều cần phải được

xem xét khi thực hành chất lượng

Các tiêu chuẩn quốc tế về

Quản lý Chất lượng

 Tiêu chuẩn ISO 9000 (Europe/EC)

 Là các tiêu chuẩn chung về chất lượng cho các sản phẩm được bán ở Âu Châu (thậm chí kể cả nó được sản xuất tại Mỹ)

 Có đến 2000 nội dung đã được cập nhật qua các năm và ngày càng nhấn mạnh tới vai trò lãnh đạo và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

 Tiêu chuẩn ISO 14000 (Europe/EC)

Tiêu chuẩn môi trường

ISO 14000

Nội dung cốt lõi:

 Quản lý môi trường

 Kiểm toán yêu cầu về môi trường

 Đánh giá việc thực hiện

 Dán nhãn thân thiện môi trường

 Đánh giá chu kỳ sống

Nhấn mạnh sự tham gia của toàn bộ tổ

chức, từ nhà cung cấp cho đến

khách hàng Nhấn mạnh sự cam kết của cấp quản

lý để đảm bảo tính liên tục, và sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ chức nhằm hướng tới mục tiêu tuyệt hảo trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn

tối đa khách hàng

Mười bốn luận điểm của Demming

1 Xây dựng một mục đích không thay đổi(về chất

lượng)

2 Khuyến khích xu hướng đổi mới

3 Xây dựng chất lượng sâu bên trong sản phẩm;

ngừng ngay việc chỉ lệ thuộc vào kiểm tra (cuối cùng)

4 Xây dựng mối quan hệ dài lâu dựa trên thực hiện

công việc, chứ không phải là giá cả

5 Liên tục cải tiến sản phẩm, chất lượng, và dịch

vụ

6 Đào tạo nhân viên

Mười bốn luận điểm của Demming

nhân.

việc.

cải thiện.

việc theo xu hướng đổi mới của 13 điều trên đây.

Bảng 7.1

Bảy khái niệm của TQM

Cải tiến liên tục

2 Kiểm tra kế hoạch

3 Kiểm tra

kế hoạch có làm việc không

4 Thực hiện kế hoạch

1 Nhận dạng kế hoạch về sự cải thiện và lập kế

hoạch.

Mô hình PDCA của Shewhart

6 Sigma

 Định nghĩa về mặt thống kê một quá trình 99.9997% có năng lực, 3.4

khuyết điểm trong 1 triệu cơ hội (DPMO)

 Một chương trình được thiết kế để giảm bớt các khuyết điểm, chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng.

 Two meanings

 Statistical definition of a process that

is 99.9997% capable, 3.4 defects per million opportunities (DPMO)

 A program designed to reduce defects, lower costs, and improve customer satisfaction

6 Sigma

Trung bình

3.4 khuyết điểm/1 triệu

2,700 khuyết điểm/1 triệu

±3

Chương trình 6 Sigma

Motorola, sau này được Honeywell

6 Sigma

1 Nhận dạng được những đầu

ra then chốt và những khuyết điểm để cải thiện

2 Đánh giá công việc và thu

thập dữ liệu quá trình

3 Phân tích dữ liệu

4 Cải tiến quá trình

5 Kiểm soát quá trình mới để

Tiếp cận DMAIC

Thực hiện 6 Sigma

triệu cơ hội như một thước đo tiêu chuẩn.

(Champions)

năng lực (Đai đen, đai xanh, v.v.)

Điều này không thể thực hiện mà không có

sự đồng ý của những nhà quản lý cấp cao.

Trao quyền cho nhân viên

 Lôi cuốn nhân viên tham gia vào quá

trình cải tiến sản phẩm và quá trình

 85% vấn đề về chất lượng là do quá trình và nguyên liệu

 Kĩ thuật

bao gồm cả người lao động

cởi mở và hỗ trợ

Vòng tròn chất lượng

thường xuyên giải quyết các vấn đề.

giải quyết vấn đề và các phương pháp thống kê.

viên

Sử dụn

g ho ạt độn g đố

i chu ẩn n

ội b ộ nếu bạn

đủ mạn h

Đối chuẩn

Lựa chọn hoạt động tốt nhất và lấy đó làm

cơ sở cho các hoạt động sau này

 Quyết định cái gì cần đối chuẩn

 Hình thành nhóm thực hành đối

chuẩn

 Xác định đối tác để đối chuẩn

 Thu thập và phân tích các thông tin

đối chuẩn

 Hành động để đạt hoặc vượt mức

Các hoạt động tốt nhất giải quyết

khiếu nại của khách hàng

 Tạo điều kiện để khách hàng có thể

đưa ra ý kiến khiếu nại dễ nhất

 Phản hồi nhanh những than phiền

 Giải quyết khiếu nại ngay khi nhận

được

 Sử dụng máy tính để quản lý khiếu nại

 Tuyển dụng nhân viên tốt nhất cho vị

trí dịch vụ khách hàng.

Just-in-Time (JIT)

Mối quan hệ với chất lượng:

ít hàng tồn kho hơn và qua đó việc áp dụng JIT lại tốt hơn, dễ dàng hơn.

Just-in-Time (JIT)

 Hệ thống “đẩy” của chương trình sản

xuất bao gồm cả quản trị cung cấp.

xuất bao gồm cả quản trị cung cấp.

 Sản xuất chỉ khi có dấu hiệu báo

Ví dụ Just-In-Time (JIT)

Phế liệu

Máy móc không

tin cậy Sự mất cân bằng

Mức độ tồn kho khi công việc đang trôi chảy (Giấu đi các vấn đề)

Ví dụ Just-In-Time (JIT)

Giảm hàng tồn kho chỉ ra được những vấn đề

mà họ có thể giải quyết được.

Phế liệu

Máy móc không

tin cậy

Sự mất cân bằng công suất

Khái niệm Taguchi

và thử nghiệm để cải tiến việc thiết

kế sản phẩm và quá trình

 Xác định các bộ phận và các biến quá trình chủ yếu ảnh hưởng đến sự sai lệch của sản phẩm

 Sức mạnh của Chất lượng

Sức mạnh của chất lượng

nhất quán trong điều kiện sản xuất

và môi trường bất lợi

 Xóa bỏ ảnh hưởng của các điều kiện bất lợi

vật liệu không làm hỏng chất lượng sản phẩm

Hàm tổn thất chất lượng

đáp ứng mong đợi của khách hàng

 Chi phí bao gồm chi phí khách hàng, bảo

hành và dịch vụ, lưu chuyển, sửa chữa và xã hội

thuật truyền thống là quá đon giản

Chất lượng địn h

lượng địn h

Không chấp nhận Thấp

Tốt Tối ưu TB

Chất lượng định hướng mục tiêu đưa sp tiến gần tới giá trị mục tiêu

Chất lượng định hướng

sự nhất quán giữ sp trong khoảng 3 độ lệch chuẩn

Hình 7.5

L = D2C

Trong đó

L = tổn thất cho xã hội

D = khoảng giá so với mục tiêu

C = chi phi

do sai lệch

Các Công cụ của TQM

Check sheets

Biểu đồ phân tán

Biểu đồ nguyên nhân kết quả

Biểu đồ pareto

Sơ đồ dòng chảy

/ /

/ / //

7 công cụ của TQM

(c) biểu đồ nguyên nhân-kết quả: công cụ

xác định các yếu tố trong quy trình (nguyên nhân) có ảnh hưởng tới sản phẩm đầu ra

Hình 6.6

Nguyên nhân

Kết quả

7 công cụ của TQM

(d) Biểu đồ Pareto: xác định các vấn đề hoặc

lỗi với tần suất giảm dần

7 công cụ của TQM

(e) Sơ đồ dòng chảy (biểu đồ quy trình): mô tả

các bước trong quy trình

Hình 6.6

7 công cụ của TQM

(f) Biểu đồ tần suất: thể hiện sự phân bố tần

suất xuất hiện của một biến nào đó

7 công cụ của TQM

(g) Biểu đồ kiểm soát thống kê (Statistical

Process Control Chart)

Hình 6.6

Giới hạn trên Giá trị mục tiêu Giới hạn dưới

Thời gian

Biểu đồ Nhân - Quả

Material

(ball)

Method (shooting process)

Missed free-throws

Rim alignment

Rim size

Backboard stability

Rim height

Follow-through Hand position

Training Conditioning Motivation

Concentration Consistency

Kh«ng th¹o CV

BRK dÝnh dÇu

BRK to,nhá lÉn lén

ý thøc kÐm Søc khoÎ

VÞ trÝ lµm viÖc réng

Quản lý khách hàng

Kh«ng QL ® îc ngµy nghØ

ThiÕt bÞ

Sóng xÕp kh«ng gän gµng

Thao t¸c

Kỹ năng yếu

Ch a rotation tèt

Kh«ng cã check sheet

Cã 2 lo¹i sóng

Thao tác khó khi người làm thay

1

3

2

Chèng l¾p nhÇm brkEt

Biểu đồ Pareto

Số lần xuất hiện

Phòng svc Check-in Pool hours Minibar Misc.

Thẩm tra

phẩm đạt chất lượng và những sp lỗi

Thẩm tra khi nào và ở đâu

1 Tại nơi sản xuất của nhà cung cấp

2 Tại nhà máy của mình khi nhận được hàng từ nhà

cung cấp

3 Thẩm tra trước khi tiến hành thay đổi quá trình

4 Giám sát từng bước trong quá trình sản xuất

5 Thẩmtra khi sản phẩm hay dịch vụ được hoàn

thành

6 Thẩm tra trước khi giao hàng cho khách hàng

7 Tại điểm giao hàng

Thẩm tra

 Công nhân mệt mỏi

 Tiêu chí đo lường sai

 Sai lệch của quá trình

bên trong của sản phẩm

quyền, và quá trình tốt là các giải

Thẩm tra từ nguồn

Thẩm tra chất lượng trong

ngành dịch vụ

Văn phòng luật

Quảng cáo Luật sư

Trả lời điện thoại sau 2 hồi chuông

Chính xác, kịp thời, và định dạng đúng

Sốt sắng với các cuộc gọi lại.

Thẩm tra chất lượng trong

Phòng Minibar

Sử dụng tên khách hàng

Đón tiếp khách dưới 30 giây

Tất cả các đèn đều hoạt động, phòng tắm sạch sẽ Được bổ sung và trực đúng như những gì nói trong quảng cáo.

Bảng 7.5

Tổ chức Cái gì cần kiểm tra Tiêu chuẩn Bệnh viện Arnold

Kho thuốc Phòng TN

Y tá

Dữ liệu

Chính xác, kịp thời, đúng các loại chi phí

Đơn chính xác, Lượng tồn chính xác

Kiểm tra sổ sách thí nghiệm chính xác Thời gian trực được cập nhật kịp thời

Dữ liệu đưa vào chính xác

và hoàn chỉnhThẩm tra chất lượng trong

ngành dịch vụ

Tổ chức Cái gì cần kiểm tra Tiêu chuẩn Nhà hàng sân

Hầu bàn

Nhân viên phục vụ ăn

Phục vụ nước và bánh mì trong vòng 1 phút

Dọn tất cả các món khai vị

và các mảnh vụn trước khi tráng miệng.

Hiểu biết và gợi ý những món đặc biệt của nhà hàng, hay món tráng miệng.

Bảng 7.5

Thẩm tra chất lượng trong

ngành dịch vụ

Tổ chức Cái gì cần kiểm tra Tiêu chuẩn

Cửa hàng

bách hóa

Nordstrom

Khu vực bày hàng Kho chứa hàng

Nhân viên bán hàng

Hấp dẫn, tổ chức tốt, kho hàng, ánh sáng tốt

Sự quay vòng hàng hóa,

tổ chức tốt, sạch sẽ Trang nhã, lịch sự, hiểu biết tốt

Thẩm tra chất lượng trong

ngành dịch vụ

TQM trong dịch vụ

hơn đo lường chất lượng hàng hóa.

Các yếu tố quyết định của

Chiến lược khôi phục dịch vụ

 Những nhà quản lý nên có một kế

hoạch khi các dịch vụ thất bại.

 Phương pháp của Marriott