Workshop 2Bài số 1Mark là chủ sở hữu của một doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp gạch lát nền. Ông đãkinh doanh được hơn 30 năm và hiểu rõ những khách hàng của mình. Đối với nhữngkhách hàng này, ông sẽ giảm giá 20% nếu họ thanh toán trực tiếp cho ông bằng tiền mặtngay tại thời điểm giao hàng, giảm giá 10% nếu họ thanh toán bằng tiền mặt trực tiếpcho ông trong vòng 10 ngày kể từ khi giao hàng, và giảm giá 5% nếu họ thanh toánbằng tiền mặt trực tiếp cho ông trong vòng 20 ngày kể từ khi giao hàng. Ông đích thânchất hàng hóa lên xe tải của khách hàng ở phía sau cửa hàng. Không có dấu vết củachứng từ, không ghi chép sổ sách. Tiền mặt đi trực tiếp vào túi của ông chủ.Bạn sẽ làm gì với thực tiễn này?
Trang 1Workshop 2
Bài số 1
Mark là chủ sở hữu của một doanh nghiệp nhỏ chuyên cung cấp gạch lát nền Ông đã
kinh doanh được hơn 30 năm và hiểu rõ những khách hàng của mình Đối với những
khách hàng này, ông sẽ giảm giá 20% nếu họ thanh toán trực tiếp cho ông bằng tiền mặt
ngay tại thời điểm giao hàng, giảm giá 10% nếu họ thanh toán bằng tiền mặt trực tiếp
cho ông trong vòng 10 ngày kể từ khi giao hàng, và giảm giá 5% nếu họ thanh toán
bằng tiền mặt trực tiếp cho ông trong vòng 20 ngày kể từ khi giao hàng Ông đích thân
chất hàng hóa lên xe tải của khách hàng ở phía sau cửa hàng Không có dấu vết của
chứng từ, không ghi chép sổ sách Tiền mặt đi trực tiếp vào túi của ông chủ
Bạn sẽ làm gì với thực tiễn này?
Bài số 2
Pons là một nhà sản xuất và phân phối các sản phẩm chăm sóc sức khỏe Để tiết kiệm chi phí
về quảng cáo sản phẩm và là một hình thức quảng cáo, công ty thường xuyên có
10 nhân
viên bán hàng hoạt động bên ngoài để tiếp xúc với khách hàng Lương của nhân viên tiếp thị
được hưởng căn cứ vào doanh số ấn định hàng tháng và % doanh số vượt, nếu doanh số vượt
càng cao so với doanh số ấn định thì mức hoa hồng được hưởng càng cao Vì tỷ lệ hoa hồng
rất ưu đãi, nên có một nhân viên đã gian lận trong việc báo cáo doanh số hàng tháng, nhưng
nhân viên đó vẫn tiếp tục làm việc mặc dù các hợp đồng của khách hàng mà nhân viên này
cung cấp hầu như đều bị hủy vào các tháng tiếp theo
Bạn sẽ gợi ý áp dụng những kiểm soát và quy trình điều hành nào để khắc phục tình trạng
này?
Bài số 3
Trang 2Harold Katz là người dám nghĩ dám làm Do nhạy cảm về thị trường và phương
cách táo bạo
và mưu đồ ăn to đã làm cho Nutri - System ( hệ thống dinh dưỡng) trở thành một trong số
doanh nghiệp nhỏ có mức tăng trưởng lớn nhất nước Mỹ
Nutri system ra đời khi Katz nhận ra rằng mẹ ông ta phải bỏ ra từ 35 - 60 đô la
mỗi tuần cho
các biện pháp giảm trọng lượng cơ thể
BUS1012_Nhập môn Quản trị doanh nghiệp Workshop 2
2
Katz nhận thấy việc theo dõi sức khỏe , tập thể dục nhịp điệu và các tổ chức như Weight
Watcher ( theo dõi trọng lượng cơ thể ) và TOPS ( Training Opportunities Streme)
có khuyễn
nghị các chế độ giảm trọng cơ thể Nhưng ông khẳng định rằng các biện pháp đó mang tính
chất tản mạn và chỉ đề ra được một phần giải pháp đề giải quyết một vấn đề phức tạp Giair
pháp của ông là thảnh lập một cơ sở (bệnh viện) giảm ký bằng cách theo dõi y khoa, ăn kiêng
và tư vấn về điều chỉnh hành ứng xử, luyện tập và kết hợp với việc ăn những đồ ít calo Katz
thiết kế, đóng gói và bán các túi đồ ăn kiêng cùng chương trình quản lý, trên thực
tế làm cho
khách hàng không cần phải tiêu tiền ở một nơi nào khác
Nutri system thu lợi nhờ cung cách phục vụ mang tính chuyên nghiệp của các trung tâm trong
hệ thống , nhờ thuê các y tá và các nhà tâm lý học được đào tạo làm dịch vụ tư vấn
về y khoa
và hành vi ứng xử Các bác sỹ cũng thường được mời đến để kiểm tra sức khỏe cho bệnh nhân
Các bệnh nhân đếu là phụ nữ , khoảng 40 tuổi, trước đây cũng từng áp dụng ít nhất một trong
các chương trình giảm ký , nhưng đếu thất bại Gần 67% trong số bệnh nhân là phụ nữ đang đi
làm , từ các gia đình có thu nhập trung bình từ 20000 USD trở lên
Trung bình mỗi khách hàng chi ra 680 USD cho chương trình giảm ký Katz vui
vẻ thừa nhận
rằng chương trình ông đề ra không rẻ nhưng chính giá tiền như vậy là động cơ thúc đẩy bệnh
nhân cố gắng Nếu người bệnh thành công thì họ còn nhận được một phần tiền đã nộp Gần
Trang 3đây Nutri Sys tem có gắn thêm nhãn hiệu cho các khẩu phần thức ăn kiêng đã đem bán tại các
trung tâm Sự độc quyền kinh doanh đã hỗ trợ rất nhiều cho sự tăng trưởng của doanh nghiệp
1 Ví sao hệ thống Nutri System của H Katz đạt được thành công ?
Hệ thống Nutri System của H Katz đạt được thành công là do :
+ Độc quyền trong kinh doanh và nắm được nhu cầu của đa số khách hàng + Chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt như : mời các bác sỹ chuyên ngành về tư vấn cho khách hàng , đa dạng về mẫu mã sản phẩm
+ Đi cùng với dịch vụ là các sản phẩm đồ ăn phù hợp cho nhu cầu giảm béo + Do khách hàng quyết tâm và cam kết sẽ giảm cân
+ Giá cả phù hợp và chính sách khuyến khích khách hàng khá tốt rằng họ sẽ trả lại một phần tiền khi khách hàng giảm cân thành công
2 Trong việc tiêu thụ sản phẩm (hệ thống dinh dưỡng ) muốn đạt hiệu quả Harold Katz phải
chủ trọng vào vấn đề gì ?
Trong việc tiêu thụ sản phẩm (hệ thống dinh dưỡng ) muốn đạt hiệu quả Harold Katz phải chú trọng vào vấn đề :
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng
+ Giữ niềm của khách hàng
+ Luôn luôn tạo ra các sản phẩm mới chất lượng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
+
3 Thị trường tốt nhất của hệ thống dinh dưỡng là gì ?
Thị truờng tốt nhất của hệ thống dinh dưỡng là
+ Người tiêu dùng
Bài số 4
Có người còn nói vui rằng “chưa gặp khách hàng chửi mắng chưa phải đi bán hàng” Khách
hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử dụng một thiết bị,
hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm trạng họ không được thoải
mái Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút giận lên người Với những sự cố
luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng giỏi phải biết khéo léo xử l để thoát hiểm
BUS1012_Nhập môn Quản trị doanh nghiệp Workshop 2
3
Vậy cách xử lý khéo léo của nhân viên bán hàng trong trường hợp này là gì?
Bài làm
Trang 4Đây có thể là tình huống rất hay gặp của một nhân viên bán hàng , đây là người tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng vì thế không tránh khỏi những bức xúc của khách hàng gây ra cho mình Vì thế mỗi nhân viên cần phải trang bị cho mình 1 lượng kiến thức đáng kể cho việc chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn đề nảy sinh từ phía khách hàng Để xử lý các tình huống khéo léo vừa để thoát hiểm nhân viên đó cần phải bình tĩnh trước mỗi tình huống xảy ra , rồi từ từ phân tích tình huống xem nguyên nhân là do đâu mà khách hàng lại khó chịu đến vậy Khi
đã tìm ra nguyên nhân của sự việc , dù là do công ty hay do khách hàng đã sai thì nhân viên đó cũng cần phải nhẹ nhàng khéo léo giải thích cho khách hàng hiểu Nếu do công ty đã làm sai thì nhân viên đó cần phải có các thái độ , hành động khôn khéo như mời khách hàng uống nước , có các ưu đãi cho khách hàng như thẻ giảm giá … và phải đổi cho khách hàng một sản phẩm mới chất lượng hơn sản phẩm kia
Nếu không phải do công ty đã làm hỏng thì nhân viên cũng cần phải nhẹ nhàng hỏi họ đã sử dụng như thế nào để giải thích cho họ rằng viêc làm đó là sai so với hướng dẫn sử dụng của sản phẩm đã được ghi đầy đủ kèm theo sản phẩm Và để làm hài lòng khách hàng nếu sản phẩm còn bảo hành công ty sẽ cam kết trả hàng sau một thời gian nhất định
Bài số 5
Hôm nay, anh Khánh và một đồng nghiệp - cùng là nhân viên bán hàng, làm về mảng nội thất
đi kí hợp đồng với một khách hàng nước ngoài Đối tác đã đồng với bản thiết kế
và phương
án vật liệu nhưng muốn giảm giá Lúc đó, cô phiên dịch ra ngoài nghe điện thoại Anh ta quay
sang trao đổi với đồng nghiệp rằng có thể giảm giá cho khách hàng nhưng sẽ thay đổi vật liệu
khi thi công vì chất lượng cũng không ảnh hưởng Ngay lúc đó, cô phiên dịch quay trở vào nói
chuyện với vị khách kia Ông khách cũng trả lời bằng tiếng Việt rất sõi Anh ta sững sờ vì biết
chắc những điều mình vừa nói với đồng nghiệp người khách hàng kia đều hiểu hết Anh ta
phải ứng phó ra sao?
Bài làm Qua câu truyện có thể thấy anh Khánh quá chủ quan khi nghĩ rằng người khách hàng nước ngoài không biết Tiếng Việt nên đã sơ ý nói rằng sẽ giảm giá nhưng sẽ thay đổi vật liệu tương ứng Vì vậy trong trường hợp này để sửa đổi sai lầm đó của mình thì anh Khánh nên biến cái nhược điểm thành cái ưu điểm để dẫn khách hang đi theo một hướng khác , và họ sẽ không nghĩ rằng anh Khánh là một nhà cung cấp kém cỏi Bằng việc đi tiếp câu chuyện về mặt hàng sẽ được thay thế nhưng chất lượng không hề thua kém sản phẩm cũ Anh Khánh có thể nói rằng sản phẩm được thay thế có rất nhiều ưu điểm mà sản phẩm kia không hề có , sản
Trang 5phẩm được thay thế phù hợp hơn sản phẩm cũ khi thi công và sẽ có được những kết quả cao Thêm vào đó anh Khánh cũng nên nói về sản phẩm cũ nếu khách hàng muốn lựa chọn rằng sản phẩm này chúng tôi đã giảm hết mức cho phép vì để tồn tại không thể giảm nữa không công ty sẽ không thể hoạt động được Và nếu
có khách hàng chấp thuận mức giá cũ có thế có ưu đãi một chút nếu không ảnh hưởng nhiều đến doanh nghiệp Điều này sẽ giúp tăng quan hệ giữa hai bên nếu
có lần giao dịch sau
Bài số 6
Ông Thành là chủ sở hữu một doanh nghiệp nhỏ, chuyên sản xuất đồ Mỹ nghệ, hàng của
doanh nghiệp ông rất đa dạng về mẫu mã, chất lượng lại tốt nên chủ yếu hàng của doanh
nghiệp ông được khách hàng đặt hàng để xuất khẩu Với mong muốn khách hàng
sẽ gắn bó
với mình mãi mãi, ông thường xuyên gửi báo giá tới cho khách hàng, mặc dù đây
là những
khách hàng thân thiết Mỗi lần gửi báo giá, ông đều cố gắng đưa ra giá thấp hơn so với lần báo
giá trước và với mỗi khách hàng, ông đều gửi một mức giá khác nhau
Một mình ông kiểm soát hầu hết mọi lĩnh vực của doanh nghiệp, từ liên lạc với khách hàng tới
sản xuất và vận chuyển Ông không tin tưởng bất kỳ ai đàm phán hoặc liên lạc với khách hàng
Việc báo giá cho khách hàng ông đều tự mình quyết, thậm chí ông cũng chẳng quan tâm xem
chi phí để sản xuất ra sản phẩm là bao nhiêu Ông chỉ nghĩ đơn giản rằng “cứ bán được hàng là
tốt rồi, bán được hàng là có l.i”
Ông Thành cần thực hiện những lời khuyên và kiểm soát chi phí nào?