Quản trị khủng hoảng truyền thông

“Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểmgay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard) “Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực. Các tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó có thể quy lỗi cho công ty của bạn. Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên.” (Sandra K. Clawson Freeo)

Quản trị khủng hoảng

Khủng hoảng là gì?

 “Khủng hoảng là một tình thế đã đạt tới giai đoạn nguy hiểm/gay cấn, cần phải có sự can thiệp ấn tượng và bất thường để tránh hay để sửa chữa thiệt hại lớn.” (Tạp chí Kinh doanh Harvard)

 “Khủng hoảng là bất kỳ tình thế nào đe doạ tới hoạt động và uy tín của công ty, thường là bởi báo chí quan tâm đưa tin bất lợi hoặc tiêu cực Các tính huống có thể là tranh chấp pháp lý, trộm cắp, tai nạn, cháy nổ, lụt lội hay thảm hoạ nào đó

có thể quy lỗi cho công ty của bạn Khủng hoảng cũng có thể là tình huống mà trong con mắt của báo chí hay công chúng công ty của bạn không

có những phản ứng thích hợp khi ở vào một trong các tình huống nêu trên.” (Sandra K

Đặc thù

 Bất ngờ - không thể tiên liệu (dù có thể dự báo)

 Thiếu thông tin chuẩn xác - nhiều tin đồn

 Sự kiện leo thang - diễn biến rất nhanh, trong lúc các nguồn lực phân tán

 Mất kiểm soát thông tin

 Ngày càng thu hút sự chú ý từ bên ngoài tổ chức

 Căng thẳng thần kinh

 Hoảng loạn, hoang mang

Nguồn gốc khủng hoảng

quy trình và khiếm khuyết sản phẩm, dịch vụ

Ảnh hưởng của khủng hoảng

tới tổ chức:

xưa và nay?

Ảnh hưởng của khủng hoảng

 Abbot và Mead Johnson

 Massan với sản phẩm Chinsu

 Nutifood

Thực hành

Quản lý trong khủng hoảng

 Mục đích: Bảo vệ hoạt động

và uy tín của tổ chức

 Nguyên tắc: Tell it all, tell it fast

and tell the truth!

Quản lý trong khủng hoảng

 Khi một tình huống xấu nảy sinh, việc đầu tiên cần làm là liên hệ với người điều hành cấp cao nhất và người quản lý bộ phận PR Sau đó liên hệ với những người lãnh đạo các bộ phận liên quan và các

chuyên gia về lĩnh vực liên quan

Nhóm truyền thông khủng hoảng

Danh sách nhóm quản lý truyền thông khủng hoảng

1 2 3 4

Chú ý!!!!

- Không bao giờ được nói dối, phủ nhận hay che giấu sự liên quan của mình

- Không được lờ sự vụ

- Không để luật sư quyết định Mặc

dù họ có thể có dự định tốt là muốn hạn chế chi phí toà án

Xác định nguyên nhân khủng hoảng

Xem xét các hậu quả

Chú ý!!!!!!

 Con người thường nhớ những điều

họ nghe thấy lần đầu và lần cuối

Làm việc với báo chí

 Chọn “trung tâm báo chí”

 Làm gì khi phóng viên muốn nói chuyện với nhân viên hay những người có liên quan?

Chú ý!!!!!

 Kiểm soát tiến trình phỏng vấn là điểm tiên quyết trong quản trị

khủng hoảng nên cố gắng hạn chế chỉ để báo chí phỏng vấn người phát ngôn chính thức

 Đối xử bình đẳng với tất cả các báo đài

Luyện tập trả lời các câu hỏi khó

 Giữ kín các câu hỏi tiên định và các câu trả lời

 Không tự động cung cấp thông tin trừ khi đó là điểm mà tổ chức muốn nhấn mạnh mà phóng viên không hỏi

Không nói không chính thức

 Không suy đoán

 Chỉ cung cấp thông tin trong phạm

vi trách nhiệm của mình

 Chủ động thông tin cho báo chí,

Thông tin, tài liệu bổ sung

 Tờ rơi

 Các văn bản về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng

 Ảnh, phim tư liệu về tổ chức hay về lĩnh vực xảy ra khủng hoảng

 Nếu cần, xây dựng tài liệu mới về quy trình sản xuất, v.v giúp

phóng viên hiểu vấn đề, tránh viết sai

Chú ý!!!!!

Nếu không truyền thông ngay thì sẽ mất cơ hội lớn để kiểm soát sự kiện

Ghi lại các cuộc ĐT

 Ghi lại tất cả các cuộc ĐT từ báo chí hay các bên khác hỏi về khủng hoảng

Qu?n lý truy?n thông

Ogilvy issues press release containing contact numbers for further inquiries

Every Hour

Every Hour- Monitoring of radio news and phone-in programmes and TV news Half hourly if relevant These and TV news Half hourly if relevant These

programmes and news bulletins should be recorded.

Newspapers are read for crisis related - stories then clipped and faxed to client

(Non - English markets) Translated clippings synopsis faxed to client Ogilvy phones client to brief them on negative

Ogilvy phones client to brief them on negative

stories appearing in papers or on radio and television Together with client decide on strategy, prepare messages and whether press statement / response needed, Q&A devised for inquiries

First draft of press release and Q&A sent to client Press release approved and translated

client Press release approved and translated

(for non - E nglish markets) E nglish markets).

Phones manned for inquiries from media.

Next Day

Newspa pers and electronic media monitored Cycle starts again

6 nguyên lý truyền thông khủng hoảng

Sai lầm lớn nhất trong truyền thông khủng hoảng

sau khi khủng hoảng xảy ra

Quản trị vấn đề

Quản trị vấn đề là khả năng hiểu, huy động, điều phối, và hướng dẫn tất cả các chức năng, hoạt động lập kế hoạch

Quản trị vấn đề

 Nhà quản trị vấn đề là người có nhiệm vụ giúp tổ chức của mình xác định và giải quyết các vấn đề kinh tế, chính trị, xã hội có hay có khả năng ảnh hưởng tới tổ chức.

Quản trị vấn đề vs quản trị khủng hoảng

 Tiên định các vấn đề sẽ nảy sinh, thường là khoảng 18 tháng tới 3 năm

 Chỉ có thể lựa chọn một số vấn đề chứ không thể xử lý được tất cả các vấn đề có liên quan tới tổ chức

 Hầu hết các vấn đề nếu được tiên định sớm đều có thể mang lại cả cơ hội chứ không chỉ khủng hoảng

Quy trình quản trị khủng hoảng

 Giai đoạn dự báo và chuẩn bị

 Giai đoạn quản lý trong khủng hoảng

 Giai đoạn khôi phục sau khủng hoảng

Dự báo và chuẩn bị

Opportunities, Threats)

khủng hoảng

nhóm công chúng của tổ chức)

ro đối với từng nhóm công chúng

họp báo, trả lời phỏng vấn, viết thông cáo báo chí, tin bài )

Phục hồi sau khủng hoảng

Phục hồi sau khủng hoảng

Xem xét việc tái định vị hay tái cấu

trúc thương hiệu