nghiệp vụ bàn khách sạn nam hằng

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Nam Hằng em đã có điều kiện vậndụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn, Do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài báo c

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: Nghiệp vụ bàn

Cơ quan thực tập: Khách sạn Nam Hằng

(Địa chỉ: Số 06 -Thanh Niên- Phường Bắc Sơn - Sầm Sơn - Thanh Hóa)

Giáo viên hướng dẫn :Trịnh Thị Nga Học sinh thực hiện : Đỗ Mạnh Hùng

Thanh Hóa, tháng 07 năm 2013

MỤC LỤC

M C L CỤ Ụ 1

L I NÓI UỜ ĐẦ 1

N I DUNGỘ 2

I KHÁI QUÁT V ỀĐƠN V TH C T PỊ Ự Ậ 2

1 TÊN, A CH , I N THO I C A ĐỊ Ỉ ĐỆ Ạ Ủ ĐƠN V TH C T PỊ Ự Ậ 2

2 QUY MÔ, LO I HÌNH C A Ạ Ủ ĐƠN V TH C T PỊ Ự Ậ 2

3 C C U T CH C B MÁY C A V TH C T PƠ Ấ Ổ Ứ Ộ Ủ ĐƠ Ị Ự Ậ 2

3.1 S b máy c a n v th c t pơ đồ ộ ủ đơ ị ự ậ 2

3.2 S l c c a các b ph nơ ượ ủ ộ ậ 3

3.3 M i liên h gi a các b ph nố ệ ữ ộ ậ 6

3.4 Các s n ph m v d ch v c a t ng b ph n, t tr ng doanh thu c a các ả ẩ à ị ụ ủ ừ ộ ậ ỷ ọ ủ nhóm s n ph m, d ch v ch l c K t qu c a doanh thu n m 2012 v quý 1 ả ẩ ị ụ ủ ự ế ả ủ ă à n m 2013ă 8

4 ÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHUNG HO T NG S N XU T KINH DOANH Đ Ạ ĐỘ Ả Ấ C A Ủ ĐƠN VỊ 9

4.1 Thu n l i v khó kh nậ ợ à ă 9

4.2 K t qu c a quá trình s n xu t kinh doanhế ả ủ ả ấ 10

II TÌNH HÌNH C TH C A B PH N TH C T PỤ Ể Ủ Ộ Ậ Ự Ậ 10

1 C C U T CH C B MÁY C A B PH N TH C T PƠ Ấ Ổ Ứ Ộ Ủ Ộ Ậ Ự Ậ 10

1.1 S c c u t ch c c a b ph n b n Khách s n Nam H ngơđồ ơ ấ ổ ứ ủ ộ ậ à ạ ằ 10

1.2 C c u c a b ph n b nơ ấ ủ ộ ậ à 11

1.3 Ch l m vi c:ế độ à ệ 11

1.4 Hình th c phân côngứ 12

1.5 Cách b trí n i l m vi c:ố ơ à ệ 12

1.6 Phân ph i thu nh pố ậ 12

1.7 Công tác v sinh môi tr ng, ánh sáng, công tác an to n trong lao ng, ệ ườ à độ k lu t lao ngỷ ậ độ 12

2 TÌNH HÌNH S N XU T KINH DOANH C A B PH NẢ Ấ Ủ Ộ Ậ 12

2.1 T ch c lao ng trong b ph n th c t pổ ứ độ ộ ậ ự ậ 12

2.2 C c u ph c vơ ấ ụ ụ 13

2.2.1.Quy trình ph c v khách n tr a, t i ch n món:ụ ụ ă ư ố ọ 14

2.2.2 Quy trình ph c v khách n theo th c n t tr cụ ụ ă ự đơ đặ ướ 15

2.2.3 T tr ng các m t h ng, nhóm h ngỷ ọ ặ à à 16

3 M I QUAN H GI A B PH N BÀN V I CÁC B PH N KHÁCỐ Ệ Ữ Ộ Ậ Ớ Ộ Ậ 16

4 NH N XÉT V TÌNH HÌNH B PH N TH C T PẬ Ề Ộ Ậ Ự Ậ 18

4.1 Thu n l iậ ợ 18

4.2 Khó kh nă 18

3.3 Nh n xét v k t qu kinh doanhậ ề ế ả 18

III QÚA TRÌNH TH C T PỰ Ậ 19

IV NH N XÉT V K T QU TH C T P - M T S GI I PHÁP XU TẬ Ề Ế Ả Ự Ậ Ộ Ố Ả ĐỀ Ấ 25

1 T NH N XÉT TH C T SO V I LÝ THUY TỰ Ậ Ự Ế Ớ Ế 25

2 XU T CÁC GI I PHÁPĐỀ Ấ Ả 25

2.1 i v i n v th c t pĐố ớ đơ ị ự ậ 26

2.2 i v i nh tr ngĐố ớ à ườ 27

K T LU NẾ Ậ 28

PH C L CỤ Ụ 1

NH N XÉT C A GIÁO VIÊN HẬ Ủ ƯỚNG D NẪ 2

LỜI NÓI ĐẦU

Du lịch - ngành công nghiệp ống khói Ngành du lịch phát triển có ýnghĩa to lớn không những đối với nền kinh tế quốc dân của đất nước mà còn ảnhhưởng sâu sắc đến sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế vùng mà diện mạo của vùngcũng thay đổi Nó tạo khả năng phát triển các ngành tiểu thủ công nghiệp, nôngnghiệp, giúp cho các ngành này tiêu thụ được phần lớn sản phẩm thông quacon đường du lịch

Trong quá trình thực tập tại Khách sạn Nam Hằng em đã có điều kiện vậndụng những lý thuyết vào thực tế cụ thể là môn nghiệp vụ Bàn,

Do kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, nên bài báo cáo này không tránhđược những thiếu sót nhất định, em rất mong được sự góp ý, bổ sung của cácthầy cô

NỘI DUNG

I KHÁI QUÁT VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP

1 TÊN, ĐỊA CHỈ, ĐIỆN THOẠI CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

2 QUY MÔ, LOẠI HÌNH CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

- Quy mô, Nhà khách tọa lạc trên diện tích 3000 m2 tại trung tâm du lịchSầm Sơn (bãi tắm B - cách mặt biển Sầm Sơn khoảng 100m dạo bộ) Khách sạnđược thiết kế 4 tầng với 34 phòng (2 pgòng VIP và 32 phòng tiêu chuẩn) đượctrang bị đầy đủ các thiết bị như: tivi, tủ lạnh, máy điều hòa không khí, bình tắmnước nóng; 1 phòng họp có dung lượng 50 ghế;1 phòng ăn lớn dung lượng 100ghế Ngoài ra Khách sạn còn có hệ thống WiFi (kết nối mạng không dây),truyền hình cáp, điện thoại nội bộ

- Loại hình: Khách sạn Nam Hằng Có đội ngũ nhân viên được đào tạo bàibản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch,nghỉ mát và đi làm việc

3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA ĐƠ VỊ THỰC TẬP

3.1 Sơ đồ bộ máy của đơn vị thực tập

Hình 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Nam Hằng

3.2 Sơ lược của các bộ phận

* Giám đốc

+ Chức năng: Tổng giám đốc là người điều hành công việc kinh doanhhằng ngày của Khách sạn; chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc thực hiệncác quyền và nhiệm vụ được giao; Tổng giám đốc phải điều hành Khách sạntheo đúng quy định của pháp luật, Điều lệ Khách sạn, hợp đồng lao động ký vớiKhách sạn và quyết định của Hội đồng quản trị Nếu điều hành trái với quy địnhnày mà gây thiệt hại cho Khách sạn thì Tổng giám đốc phải chịu trách nhiệmtrước pháp luật và phải bồi thường thiệt hại cho Khách sạn;

+ Quy mô: Gồm 1 người

+ Cơ cấu giới tính: Nam

+ Trình độ: Cao học

* Các tổ trong cơ cấu phục vụ của Khách sạn

Trong tất cả các tổ có một tổ trưởng và một tổ phó Mỗi tổ đều có quyềnhạn và nghĩa vụ nhất định Chức danh của tổ trưởng bộ phận kế toán là kế toántrưởng

GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

Bộ phận

bảo vệ

Bộ phận sửa chữa kỹ thuật nhà hàngBộ phận

Bộ phận bếp

+ Tăng cường công tác kế hoạch, lập ra kế hoạch tài vụ.

+ Tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề thúc đẩy Khách sạn cải tiếnquản lý

+ Chức năng: Chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính củaKhách sạn thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, lập

cá khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt

…

+ Quy mô: 3 người

+ Cơ cấu giới tính: 1 nam, 2 nữ

- Chào đón và hướng dẫn khách làm thủ tục theo quy định của Khách sạn

- Nhận những yêu cầu cũng như là những phàn nàn của khách về dịch vụkinh doanh Từ đó thông báo đến các bộ phận để các bộ phận này kịp thời điềuchỉnh để đáp ứng nhu cầu của khách

- Quản lý sự ra vào Khách sạn, lên bảng kê khai sự tiêu dùng khách, đónkhách đi để lập kế hoạch đón, tiễn và báo cáo lãnh đạo

- Chức năng: giúp việc ban giám đốc về công tác quản lý kế hoạch sảnxuất kinh doanh, công tác thị trường và tuyên truyền quảng cáo của Khách sạn

+ Lập kế hoạch sản xuất kinh doanh toàn Khách sạn theo quy định từng

kỳ, tháng, quý và cả năm Theo dõi và kiểm tra quản lý tình hình thực hiện của

+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận kế toán và các tổ chuyên môn nghiệp vụ

để làm tốt công tác xây dựng kế hoạch và quản lý kế hoạch

+ Chấp hành nghiêm chỉnh nội quy của Khách sạn, đoàn kết nội bộ luônluôn học tập để nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để hoạtđộng kinh doanh ngày càng có hiệu quả hơn

+ Quy mô: Bộ phận lễ tân gồm 10 người

+ Cơ cấu giới tính: Gồm 6 nam, 4 nữ

+ Trình độ: 2 Trình độ Đại học, 6 Cao đẳng, 2 Trung cấp

-Tổ buồng

Là cơ sở kinh doanh chính của Khách sạn, giữ chức năng tổ chức việc đón

và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể:

- Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách và phục vụ đầy đủ dịch vụ mà kháchyêu cầu thuộc phạm vi tổ buồng

- Làm vệ sinh thường xuyên, định kỳ phòng ngủ, nhà hàng và toàn bộ khuvực bên ngoài Khách sạn

- Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ tài sản trong phòng nghỉ,thường xuyên kiểm tra các thiết bi tiện nghi để bổ sung và sửa chữa

- Có biện pháp phòng chống cháy nổ, bảo mật phòng gian, bảo vệ tuyệtđối an toàn tính mạng cho khách và Khách sạn, sẵn sàng giúp đỡ các cơ quan địaphương ngăn ngừa các hành vi phạm pháp hoặc chống bệnh dịch

- Phản ánh các ý kiến khen, chê của khách tới các bộ phận liên quan, đoànkết giúp đỡ nhau, học hỏi những chuyên môn ngoại ngữ, cải tiến phương pháp

làm việc Là tổ có mối quan hệ mật thiết với bổ buồng, có chức năng và nhiệm

vụ là và giặt là: nhận ga giường, khăn trải giường, khăn mặt, khăn tắm, rèm cửa,khăn bàn của bộ phận buồng chuyển xuống rồi tiến hành giặt, là, làm sạch đồngthời phục vụ giặt theo yêu cầu của khách đồng thời chăm sóc và tưới cây cảnh

+ Quy mô: Gồm 14người

+ Cơ cấu giới tính: 2 nam, 12 nữ

+ Trình độ: 1 Đại học, 8 Cao đẳng, 5 Trung cấp

-Tổ sửa chữa kỹ thuật

Có chức năng và nhiệm vụ là sửa chữa và bảo dưỡng các đồ dùng vậtdụng trong Khách sạn khi có sự hư hỏng

+ Quy mô: Gồm 2 người

+ Cơ cấu giới tính: 2 nam

+ Trình độ: 2 Cao đẳng

-Tổ bảo vệ

Có nhiệm vụ hướng dẫn khách chỗ đỗ xe, trông giữ xe và bảo vệ các tàisản trong Khách sạn

+ Quy mô: Gồm 2 người

+ Cơ cấu giới tính: 2 nam

-Tổ nhà hàng, bếp

Dưới sự giám sát của quản lý nhà hàng có chức năng và nhiệm vụ là: phục

vụ nhu cầu ăn uống của khách trong Khách sạn nói riêng và khách du lịch nóichung Tạo ra những món ăn ngon và làm hài lòng khách về chất lượng cũngnhư sự phục vụ

+ Quy mô: Gồm 20 người

+ Cơ cấu giới tính: 15 nữ, 5 nam

+ Trình độ: 2 Đại học, 4 Cao đẳng, 14 Trung cấp

3.3 Mối liên hệ giữa các bộ phận

Ngành nghề kinh doanh Khách sạn là một ngành nghề mà trong đó mọikhối bộ phận và phòng ban trong Khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với

nhau, hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp hoạt động nhịp nhàng để mang lại thành côngtrong kinh doanh Khách sạn

Các khối phòng ban bộ phận của Khách sạn có thể được ví dụ như một cổmáy và không thể thiếu bất cứ một chiếc đinh ốc nào trong cổ máy đó Sự thànhcông của một bộ phận là sự thành công chung của cả Khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân:

Bộ phận buồng hỗ trợ quan trọng nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễtân Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ phận

lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng kịpthời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng vàmức độ hài lòng của khách Bộ phận buồng thường làm vệ sinh buồng kịp thời

để bộ phận lễ tân có buồng dành cho khách

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng: Hai bộphận này có mối quan hệ khăng khiết với nhau trong việc thực hiện các nhiệm

vụ Khách sạn phân công Lễ tân trực tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa các thiết bịcủa khách và chuyển cho bảo dưỡng Bảo dưỡng có trách nhiệm sửa chữa cácthiết bị trong buồng khách

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh bảo vệ: Bộ phận lễtân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách được ví là vọng gác đầu tiên củaKhách sạn thường phối hợp với bộ phận an ninh bảo vệ kịp thời giải quyết, đảmbảo an toàn tài sản và tính mạng cho khách vào Khách sạn

- Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Hai bộ phận nàyphối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu trong Khách sạn Hàng ngày trướcgiờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán cónhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngânchuyển số tiền đó về bộ phận kế toán

- Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận maketing tiếp thị: Hai bộphận này cùng phối hợp với nhau trong hoạt động kih doanh và quảng cao choKhách sạn, bộ phận kinh doanh tiếp thị là người tìm nguồn khách cho Khách sạn

để bộ phận lễ tân đăng ký và bán buồng cho khách Bộ phận lễ tân cũng gópphần quảng cáo cho Khách sạn như cung cấp thông tin về Khách sạn, chào báncác dịch vụ, gợi ý các loại buồng cao hơn loại buồng khách đặt.

- Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trongKhách sạn: Nhờ có sự giới thiệu của bộ phận lễ tân với khách về các dịch vụ củaKhách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải tríkhông ngừng tăng lên

3.4 Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận, tỷ trọng doanh thu của các nhóm sản phẩm, dịch vụ chủ lực Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013

a Các sản phẩm và dịch vụ của từng bộ phận

-Về dịch vụ lưu trú

Với quy mô lớn, Khách sạncó 100 phòng nghỉ với đầy đủ các trang thiếtbị: tivi, tủ lạnh, máy điều hoà, nóng lạnh, truyền hình cáp, có hội trường, phònghội thảo rộng, đầy đủ tiện nghi Hệ thống nhà ăn lớn có thể phục vụ từ 300 - 400thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 - 30 thực khách/lượt

- Dịch vụ ăn uống:

Bên cạnh nhu cầu lưu trú thì nhu cầu khách muốn được phục vụ đa dạngcác món ăn theo sở thích của ba miền Bắc - Trung - Nam để tăng sự thoả mãnđối với khách hàng và tăng thêm nguồn thu cho nhà hàng

Đối với khách đang nghỉ tại Khách sạn sẽ được phục vụ mang phong cáchtheo miền Bắc - Trung - Nam khách có thể tự lựa chọn theo sở thích của mìnhchính vì vậy doanh thu từ dịch vụ ăn uống và ba trong Khách sạn cao hơn rấtnhiều so với kinh doanh phòng nghỉ Ngoài ra nhà hàng phục vụ khách vàonhững dịp có thể thao quốc tế để khách tập trung tại quầy bar vừa xem vừa sửdụng các dịch vụ của Khách sạn

Đối với khách nước ngoài trong Khách sạn chủ yếu là khách du lịch lẻchiếm tỷ lệ 5%

Cùng một lúc nhà hàng của Khách sạn có thể phục vụ được khách nội địa

ăn theo sở thích của mình và khách nước ngoài với số lượng 350 khách

- Các dịch vụ khác:

Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ : tập luyện phục hồi chức năng(PHCN), phòng hát karaoke, sân chơi tenis Với đội ngũ CBCNV được đào tạo

cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp

b Kết quả của doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013

Bảng 1: Kết quả doanh thu năm 2012 và quý 1 năm 2013

Doanh thu theo các dịch vụ Năm 2012 Qúy 1 năm 2013

Doanh thu ăn uống 5.200.000.000 1.325.000.000

vụ từ 300 - 400 thực khách/lượt, phòng ăn lạnh phục vụ 10 – 30 thực khách/lượt.Ngoài ra còn có các loại hình dịch vụ: phòng hát karaoke Với đội ngũ CBCNVđược đào tạo cơ bản, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, đặc biệt là những món

ăn truyền thống và hải sản mang đậm hương vị biển Sầm Sơn

Mùa du lịch năm 2013 với 5 ngày nghỉ liền kề, thời tiết lại thuận lợi nêntrong tuần khai trương từ 28/4 - 4/5, lượng khách về Sầm Sơn rất đông.Giáphòng Vip ngày thứ 7 và chủ nhật từ 800.000-1.000.000 đồng/phòng/4 người,

còn các phòng khác từ 500 - 600 ngàn đồng Khách sạn có cảnh quan môitrường xanh - sạch - đẹp, luôn là điểm đến hấp dẫn, kỳ nghỉ lý thú cho khách dulịch khi về Sầm Sơn.

b Khó khăn

Một điều gặp khó khăn đó là có những đợt có khách nước ngoài đến thìtrình độ ngoại ngữ giao tiếp tốt của nhân viên trong Khách sạn chưa được thuầnthục gây khó khăn trong quá trình giao tiếp …

- Vào các mùa vắng khách, doanh thu giảm kéo theo vấn đề tiền lươngcủa cán bộ công nhân viên cũng giảm gây nên sự khó khăn trong công việc củacán bộ công nhân viên

- Khách đến với Khách sạn khả năng thanh toán còn thấp, các dịch vụ bổsung đã bước đầu được mở rộng nhưng chưa phong phú

Đối với tình hình thị trường hiện nay thì khách đến với Khách sạn tuy đã

có nhiều chuyển biến thuận lợi song vấn đề cạnh tranh chiếm lĩnh thị trườngluôn là những thách thức lớn đối với Khách sạn trong tình hình hiện nay, đặcbiệt là sự phát triển mạnh mẽ của các Khách sạnvà các Khách sạn trong tỉnhthành phố và ngoài khu vực

4.2 Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh

Hàng năm Khách sạn với một số lượng doanh thu lớn từ các dịch vụ khácnhau như cho thuê phòng nghỉ, ăn uống, vui chơi, giải trí …

Kết quả của quá trình sản xuất kinh doanh trong năm 2012 và quý 1 năm

2013 đã được trình bày ở trên Đó là cơ sở để khẳng định kết quả sản xuất kinhdoanh của đơn vị đạt so với những định hướng đề ra

II TÌNH HÌNH CỤ THỂ CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP

1 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BỘ PHẬN THỰC TẬP

1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn Khách sạn Nam Hằng

Tổ trưởng

Ca trưởng

Nhân viên

Hình 2: Sơ đồ bộ máy của bộ phận bàn Khách sạn Nam Hằng

1.2 Cơ cấu của bộ phận bàn

Tuổi đời của nhân viên hầu hết còn trẻ từ 20 đến 25 tuổi

Tỷ lệ nữ cao hơn nam giới do đặc điểm là nghề phục vụ vì vậy nữ giớiphù hợp hơn

* Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ của cán bộ công nhân viênhầu hết đã được đào tạo qua các trường lớp

1.3 Chế độ làm việc:

Được chia làm 2 ca khác nhau

- Ca sáng: Từ 7 h đến 12 h

- Ca chiều: Từ 13h đến 19h

1.4 Hình thức phân công

Trước ca làm việc khoảng 15 phút, toàn bộ nhân viên tập trung về phònglàm việc của bộ phận để nghe Trưởng bộ phận phân công các công việc

1.5 Cách bố trí nơi làm việc:

Bộ phận được bố trí 1 phòng nhỏ để tiện cho công việc của bộ phận

1.6 Phân phối thu nhập

Với thu nhập trong ngày cao ví dụ như ngày 23 tháng 06 doanh thu đạt4.5 triệu, những ngày sau đó cũng vậy

1.7 Công tác vệ sinh môi trường, ánh sáng, công tác an toàn trong lao động,

kỷ luật lao động

Luôn hoàn thành tốt và đáp ứng nhu cầu của khách

2 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA BỘ PHẬN

2.1 Tổ chức lao động trong bộ phận thực tập

Tổ trưởng: Là người đã tốt nghiệp trường quản lý kinh doanh có bằng C

tiếng Anh và là người có tay nghề giỏi trong phục vụ bàn, có phẩm chất đạo đứctốt, có ngoại hình cân đối và đã qua lớp đào tạo bếp, có trình độ ngoại ngữ tốt,

am hiểu được tâm lý người ăn, biết quản lý tốt nhân lực và tài sản cũng là ngườichịu trách nhiệm kỹ thuật trong một ca làm việc, kiểm tra phòng ăn, bàn ghế,cách đặt bàn, các trang thiết bị trong phòng ăn, kiểm tra vệ sinh, kiểm tra và uốnnắn về kỹ thuật phục vụ trong bữa ăn Đưa đón khách về phòng ăn, giới thiệuthực đơn về món ăn và đồ uống cho khách Tổ trưởng phải chú ý quan tâm đếnkhách, về khẩu vị ý thích của khách để đáp ứng mọi nhu cầu của khách

Ca trưởng: Là người có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ đã

được đào tạo qua các trường và có trình độ ngoại ngữ tốt, không những thế catrưởng cũng là người trưởng thành từ thực tế, có kinh nghiệm và được nhân viêntin tưởng, hiểu biết về nghiệp vụ và tinh thần trách nhiệm quản lý lao động vàđiều chỉnh các việc trong tổ, phân công lao động hàng ngày hợp lý, có biện phápquản lý kiểm tra theo dõi việc sử dụng toàn bộ tài sản vật tư hàng ngày của tổ

Dự trữ, bổ sung theo định kỳ để đảm bảo nhu cầu của khách có kế hoạch

hướng dẫn kỹ thuật, kèm cặp anh chị em trong tổ để thúc đẩy kỹ thuật phục vụ cao.

Nhân viên phục vụ: Là người có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đã được

đào tạo qua các trường, có ngoại hình cân đối và có trình độ ngoại ngữ tốt, cósức khoẻ tốt, yêu nghề và qua lớp nghiệp vụ dẻo dai trong lao động, dáng vẻđàng hoàng lịch thiệp

Nhiệm vụ của nhân viên phục vụ là đi làm đúng giờ, mặc đồng phục,nghiêm chỉnh chuẩn bị tốt mọi việc ở khu vực phục vụ khách nhập bàn giao cakiểm tra sổ ăn để xem số lượng và đối tượng khách để chuẩn bị phục vụ cho tốt

Vệ sinh phòng ăn và các loại dụng cụ phục vụ

Bố trí chỗ ngồi cho khách cho thích hợp, đặt bữa ăn hàng ngày, đặt bàn ăncho buổi tiệc

Trong khi khách ăn uống thì phải kịp thời mang thức ăn đồ uống phục vụkhách, tránh nhầm lẫn Khách ăn xong phải nhanh chóng đi dọn để giải phóngbàn ăn, cuối ca sắp xếp lại dụng cụ rồi kiểm tra nếu vỡ hoặc mất phải báo cho tổtrưởng và bàn giao cho ca sau

Hàng ngày, phải phản ánh kịp thời những khẩu vị và ý thích của kháchcho ca trưởng

- Cá quả hấp dưa

- Tôm chiên xù

- Mực trứng hấp

- Thịt viêm

- Canh cua + cà

- Cơm+ Tráng miệng

- Chuối

2.2.1.Quy trình phục vụ khách ăn trưa, tối chọn món:

Bước 1: Chuẩn bị:

Nhân viên phục vụ bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ ăn hoặc sau khi khách

ra về, tiến hành thu dọn và chuẩn bị lại để đón khách mới Thông thường thì vàolúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để hoàn thành công việc chuẩnbị

Các công việc bao gồm:

Bước 3: Ghi nhận yêu cầu thực đơn của khách

- Trình thực đơn

- Ghi nhận yêu cầu của khách

- Lập lại toàn bộ yêu cầu của khách

- Thu lại thực đơn

Bước 4: Chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan

- Khâu này nhân viên phải chuyển phiếu Order cho hai bộ phận liên quan

là bộ phận chế biến món ăn và nhân viên thu ngân thực hiện việc thanh toán

Bước 5: Khâu đặt bàn

- Bày dụng cụ và đồ uống lên bàn