5.8.Quan tri chat luong doc

TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG  Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo  Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:  ra quyết định và khởi xướng các hoạ

Trang 1

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng

2 Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng

3 Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000

4 Total Quality Management

5 Quality Analysis Cost Control

6 Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác

7 Chất lương trong dịch vụ

8 Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng

Siêu thị điện máy Việt Long - www.vietlongplaza.com.vn

Trang 2

5 TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1 Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001

 NGÂN HÀNG BRE:

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Xác lập chính sách chất lượng

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

Trang 3

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực

tế thị trường Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải

phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức

và môi trường ngoại vi

 Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất

Trang 4

 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh

tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác

 BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác) Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô

Trang 5

 Xác lập chính sách chất lượng

 Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục

tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc

tổ chức trong ngân hàng

 Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng

được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và

được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO

9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị

trường.

Trang 6

 Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL Công

việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc

cục bộ Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ

thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về

Trang 7

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo

chuẩn mực ISO 9001 Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có

chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình

 Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất

lượng cao nhất Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho

động cơ này BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai

Trang 8

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt

ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát.

Trang 9

 Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền:

 ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ,

 theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa

và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt,

 khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa.

 Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và

các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định

Trang 10

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

 Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất

lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động

chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn

Trang 11

 Nhìn chung đã đào tạo được:

 trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan

chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ),

 nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa

Trang 13

trong thời gian ngắn.

 Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên

ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đầu tiên

Trang 14

và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng

và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001

Trang 15

và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an

toàn giao dịch mạng Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải

chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn

luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê

Trang 16

và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng

và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001

Trang 17

và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an

toàn giao dịch mạng Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải

chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn

luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê

Trang 18

 Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện)

 Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị

tổ chức tham gia vào hệ thống Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng

với các điểm của chuẩn ISO 9001 qua việc xác định đồng

bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng Hoạt động quan trong nhất là chương trình

2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000

Trang 19

 Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các

chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ

Trang 20

triển hay không và sẽ kiểm định giám sát Kiểm

định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính

Trang 21

Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001

 CÔNG TY BẢO HIỂM

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng

 Xác lập chính sách chất lượng

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Ra quyết định cài đặt ISO 9000

 Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo

 Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới

Trang 22

 Lựa chọn chiến lược chất lượng

 Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích

kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi

trường ngoại vi Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể

chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào

một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất

Trang 23

tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng.

Trang 24

 Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các

mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng CSCL

được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức Các mục tiêu và phạm vi

trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn

luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng CSCL được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng

Trang 25

 Thay đổi cơ cấu tổ chức

 Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc

khu vực Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt HTQLCL

Trang 26

 Cài đặt HTQLCL thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa

đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói

Trang 27

 Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm:

 Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng

đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp,

 Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động,

 Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây

ra các hậu quả xấu về tài chính

Trang 28

định, theo đó „ban lãnh đạo tối cao được phép lựa chọn ra

cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau:

 Bảo đảm rằng HTCL được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn ISO 9000,

Trang 30

 Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là:

 Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty,

 Trật tự lại tổ chức công việc

 Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức

 Cơ hội để thay đổi tổ chức

Trang 31

 Các khó khăn trong quá trình cài đặt HTQLCL bao gồm:

 thiếu động cơ của các nhân viên,

 thiếu kiến thức về HTQLCL và các đòi hỏi của chuẩn ISO 9001,

 tốn thời gian cài đặt,

 khó khăn trong soạn thảo hồ sơ,

 chi phí cao cho cài đặt hệ thống

Trang 32

 Kết quả của sự cài đặt và duy trì HTQLCL là:

 tăng độ tin cậy của doanh nghiệp,

 ổn định công việc,

 nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng,

 có được những khách hàng mới.

 Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công

việc vào cài đặt HTQLCL tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu

Trang 33

 Khi cài đặt HTQLCL ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích

liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức Công việc này đòi hỏi phải huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ Trong thời kỳ triển khai cài đặt

HTQLCL 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn

phòng và chi nhánh

Trang 34

 Hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên ban chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai

ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày Quá trình huấn luyện và đào tạo về HTQLCL được tiếp diễn đối với các

Trang 35

 Cài đặt

 Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và

triển khai cài đặt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì

thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của HTQLCL cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực

hiện các mục tiêu phát triển của công ty Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này

Tiêu đề	Triển Khai Các Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng
Trường học	Siêu thị điện máy Việt Long
Chuyên ngành	Quản Trị Chất Lượng
Thể loại	Báo cáo

Định dạng
Số trang	54
Dung lượng	2,06 MB