bài giảng quản trị tác nghiệp ( đào minh anh) - chương 8 quản trị chất lượng

Chất lượng là gì? Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng  W.. Edwards Deming: Chất lượng là mức độ có thể dự báo được về tính đồng nhất và có thể ti

I. Khái niệm về chất lượng

II. Quản trị chất lượng

III. Các phương pháp quản trị chất lượng

1 Chất lượng là gì?

 Philip Crosby: Chất lượng là sự phù hợp với yêu

cầu của người tiêu dùng

 W Edwards Deming: Chất lượng là mức độ có thể

dự báo được về tính đồng nhất và có thể tin cậy được của sản phẩm với chi phí thấp và phù hợp với yêu cầu của thị trường

 Joseph M Juran: Chất lượng là sự phù hợp với

yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng (thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng)

2 Chất lượng và năng suất

Chất lượng

Phù hợp với yêu cầu Khách hàng chấp nhận

Giảm thiểu lãng

phí sản xuất

Tăng năng suất Giá trị cao hơn cho khách

hàng Chi phí thấp hơn Tăng thị phần

Sử dụng nguồn

lực hiệu quả hơn

Biên độ lợi nhuận

cao

Doanh thu cao hơn

Khả năng sinh lời cao hơn

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

1 Khái niệm về quản trị chất lượng

Theo ISO 9000:2000:

“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức

về chất lượng”

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2 Đặc điểm chất lượng

- Chất lượng thiết kế (design quality): đề cập tới

giá trị cốt lõi của sản phẩm trên thị trường và do

đó nó là quyết định mang tính chiến lược của công ty

- Chất lượng thực hiện: thể hiện mức độ mà các

đặc điểm thiết kế của một sản phẩm/dịch vụ có thể được đáp ứng

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

2 Đặc điểm chất lượng

Khái quát về chất lượng thiết kế của sản phẩm

Tiêu chí

Sự thể hiện của kết quả đầu ra Đặc tính của hàng hóa và dịch vụ

Độ tin cậy/ độ bền của sản phẩm Sự đồng nhất của sản phẩm theo

thời gian Tính dễ sửa chữa của sản phẩm Có thể dễ dàng sửa chữa, thay thế Tính mỹ học Đặc tính mang tính cảm ứng cao

(tác động đến giác quan, cảm xúc của khách hàng)

Chất lượng đầu ra Thể hiện đặc tính của một sản phẩm

tốt và danh tiếng của công ty

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3 Chi phí chất lượng: có 4 loại chính

 Chi phí đánh giá: phát hiện, kiểm tra và các hoạt động

khác nhằm đảm bảo sản phẩm hay dịch vụ có thể chấp nhận được

 Chi phí ngăn ngừa: bao gồm tổng hợp các chi phí để

ngăn ngừa khuyết tật, chẳng hạn như chi phí xác định nguyên nhân của khuyết tật, sửa chữa, đào tạo nhân viên, thiết kế lại sản phẩm hay hệ thống, mua thiết bị mới…

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

3 Chi phí chất lượng

 Chi phí cho các lỗi trong doanh nghiệp: phế phẩm,

làm lại, sửa chữa…

 Chi phí cho các lỗi ngoài doanh nghiệp: bảo hành,

thay thế phụ tùng, giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm và doanh nghiệp

II QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

4 Các nguyên tắc quản trị chất lượng

 Hướng vào khách hàng

 Sự lãnh đạo

 Sự tham gia của mọi người

 Chú trọng quản lý theo quá trình: làm đúng ngay từ đầu

 Tiếp cận theo hệ thống

 Quan hệ hợp tác cùng có lợi

 Quyết định dựa trên sự kiện

 Cải tiến liên tục

1. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM –

Total quality management)

2. Phương pháp 5S

3. ISO 9000 và ISO 14000

1 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total

quality management )

1.1 Khái niệm

“TQM là phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng với sự tham gia của mọi người nhằm đạt được sự thành công lâu dài thông qua việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các bên liên quan (ISO 8402:1994)”

1 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total

quality management )

1.2 Nội dung của TQM

TQM = QP + QC + QA + QI

 QP = Quality Plan Kế hoạch chất lượng

 QC = Quality Control Kiểm soát chất lượng

 QA = Quality Assurance Đảm bảo chất lượng

 QI = Quality Improvement Cải tiến chất lượng

1 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total quality management)

1.3 Các bước triển khai TQM

 Lãnh đạo cam kết

 Khảo sát công ty

 Thành lập ban chỉ đạo TQM

 Đào tạo nhận thức về TQM

 Đào tạo các công cụ và kỹ thuật thống kê

 Đào tạo 5S

 Thành lập nhóm chất lượng QCC

 Xây dựng các chỉ tiêu cải tiến cho QCC

 Thực hành 5S, QCC, kỹ thuật thống kê

 Ghi nhận và chuẩn hóa các kết quả thành quy trình, hướng dẫn công việc

 Thường xuyên duy trì các hoạt động cải tiến

2 Phương pháp 5S

giản, dễ sử dụng, không tốn kém

các hoạt động hướng dẫn mọi người cách làm việc ngăn nắp, gọn gàng.

3 ISO 9000

 ISO 9000:2000

 ISO 9001:2000

 ISO 9004:2000

Các nguyên tắc

 Hướng vào khách hàng

 Lãnh đạo

 Cam kết của nhân viên

 Quy trình làm việc

 Quản lý hệ thống

 Cải tiến liên tục

 Ra quyết định

 Mối quan hệ cùng có lợi với nhà cùng cấp

3 ISO 14000

- Hướng đến trách nhiệm về môi trường

- 3 nhánh giải quyết các thách thức về môi trường:

a. Việc xác định của hơn 350 tiêu chuẩn quốc tế về việc theo dõi chất lượng không khí, nước và đất

b. Việc xác định các yêu cầu của hệ thống quản lý môi trường có thể được thi hành với việc sử dụng các công cụ quan sát

c. Việc khuyến khích phát triển các sản phẩm hay dịch vụ thân thiện với môi trường, kể từ khâu thiết kế sản phẩm đó.