Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử pps

 Nghiên cứu bối cảnh diễn ra hoạt động mua bán trực tuyến và đặc điểm tính cách của khách hàng điện tử  Nghiên cứu quá trình giao dịch trực tuyến... 2.1 Tổng quan về khách hàng trong t

Chương 2 Hành vi khách hàng điện tử

 Nghiên cứu bối cảnh diễn ra hoạt động mua bán trực

tuyến và đặc điểm tính cách của khách hàng điện tử

 Nghiên cứu quá trình giao dịch trực tuyến

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

Chương 2

Hành vi khách hàng điện tử

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

 Số lượng người sử dụng Internet trên thế giới và VN tăng nhanh chóng

 Nhà nghiên cứu thị trường quan tâm:

 Thị trường trực tuyến là thị trường mục tiêu hay không?

 Những khách hàng điện tử làm gì trong thế giới Internet?

 Điều gì giúp DN xác định khả năng mua hàng trên mạng của khách hàng?

 Cần bao nhiêu nỗ lực MKT cho các kênh trực tuyến?

 …

 Tình hình thế giới:

 Số lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng

+2001: 530 triệu người, năm 2007: 1.1 tỷ người + 2010, số người sử dụng Internet ước tính là 1,6 tỷ người

 Tỷ lệ trung bình số người sử dụng Internet 19,1%

 60% người sử dụng truy cập Internet băng thông rộng tại nhà

 Phân bố không đồng đều về mức độ sử dụng Internet giữa các quốc gia:

+ Quốc gia phát triển: 52,9%

+ Quốc gia đang phát triển: 6,9%

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

 Tình hình Việt Nam:

 Internet chính thức được sử dụng tại VN 19/11/1997

 26/12/2003, 64/64 tỉnh thành phố hoàn thành chương trình đưa Internet tới các trường ĐH, CĐ, PTTH trên địa bàn

 3/2007, thuê bao Internet vượt ngưỡng thuê bao thế giới (16.9%)

 VN đứng thứ 17 (trong top 20) trên thế giới về số người sử dụng Internet: ~ 20 triệu người, chiếm 23,5% dân số

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

TMĐT ở VN?

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

Chương 2

Hành vi khách hàng điện tử

BH 2.1: Những nguyên nhân chính không sử dụng internet

(Nguồn: Pastore (2001))

Không cần thiết 40 Nội dung không hay/không phù hợp 2

Không có máy tính 33 Ko phải là lựa chọn/quyết định khi làm

Không thích thú với Internet 25 Nội dung không thể hiện bằng ngôn ngữ

Không biết sử dụng 16 Chi phí truy cập/chi phí ISP 1

Chi phí chung chung 12 Chi phí điện thoại 1

Không đủ thời gian để sử dụng 8 Các phí dịch vụ 1

Không biết cách truy cập 3 Nguyên nhân khác 4

Máy tính hiện tại không thể truy cập

web 2 Không chắc chắn nguyên nhân 2

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.2.1 Các vấn đề văn hóa xã hội:

- Vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân

- Vấn đề về thanh toán

- Thói quen giữ tiền mặt

- Chương trình đào tạo Internet chưa chuyên sâu

2.2.2 Các vấn đề về công nghệ:

- Cơ sở hạ tầng truyền thông

- Phương thức tính phí truy cập Internet

- Tính tiện lợi trong truy cập Internet

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.2.3 Các vấn đề về chính trị - pháp luật

- Tốc độ ban hành nghị định hướng dẫn thi hành luật

rất chậm chạp

- Năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của

khách hàng điện tử

2.3.1 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường

2.3.2 Ảnh hưởng của tính cách và đặc điểm cá nhân

2.3.3 Ảnh hưởng của nguồn lực cá nhân (Chi phí)

2.3.4 Qui trình trao đổi qua Internet

Chương 2

Hành vi khách hàng điện tử

- Bối cảnh về văn hóa xã hội:

- Quá tải thông tin

- Thu hẹp cá nhân

- Bảo mật và thông tin cá nhân

- Biên giới giữa nhà ở và cơ quan

- Tính năng thuận tiện ở mọi lúc mọi nơi

- Thời gian và khả năng đáp ứng nhu cầu

2.3.2 Các tính cách và đặc điểm cá nhân ảnh hưởng đến

qui trình trao đổi điện tử

- Thái độ tích cực đối với môi trường công nghệ

- Kinh nghiệm mua hàng trực tuyến

- Giới tính

- Ngôn ngữ

- Xu hướng mua hàng:

- Mua hàng định hướng mục tiêu

- Mua hàng định hướng kinh nghiệm

Một số đặc điểm của người tiêu dùng trẻ Việt Nam

 Ý thức sâu sắc về bản thân (luôn biết rất rõ mình thích gì và ghét gì)

 Nhận thức mạnh mẽ về cái đúng và cái sai

 Có thái độ rõ ràng về tôn giáo, đạo đức và các giá trị quan trọng khác

 Việc được chấp nhận vào một nhóm nào đó là hết sức quan trọng

 Khả năng làm nhiều việc trong một khoảng thời gian nhất định

 Sáng tạo bùng nổ

 Không thích sự phân chia cấp bậc, giai tầng

 Có tinh thần phản biện, tranh luận cao

 Nhiệt tình, biết chia sẻ, quan tâm

 Luôn luôn đặt câu hỏi nghi vấn

 Rất muốn được tôn trọng đúng mực

 Thích làm trung tâm vũ trụ

 Lướt bàn phím siêu thành thạo

2.3.3 Nguồn lực cá nhân (Chi phí của khách hàng điện tử)

Giá trị = Lợi ích – Chi phí

- Chi phí tiền bạc

- Chi phí thời gian

- Chi phí công sức và tâm lý mua sắm

Những lý do khiến việc mua hàng trực tuyến thất bại

Nguồn: Nghiên cứu của Nhóm tư vấn Boston tại Wellner, 2001

2.3.4 Qui trình trao đổi qua Internet

BH 2.2: Qui trình trao đổi qua Internet

Sử dụng truyền thông

Thông tin Các giao dịch

Bối cảnh VH, XH và Công nghệ

- Bối cảnh chung, đặc điểm, tính cách và nguồn lực của khách hàng

điện tử ảnh hưởng đến quá trình và kết quả mà khách hàng tìm

kiếm

- Internet giúp qui trình trao đổi diễn ra nhanh chóng, tiện lợi và dễ dàng hơn

- Khách hàng nhanh chóng truy cập vào website mà mình ưa thích

- Các thông điệp qua email từ DN thường chứa các đường siêu liên kết giúp khách hàng tiếp xúc với thông tin, tin tức và chương trình

2.3.4 Qui trình trao đổi qua Internet

Yêu cầu và mục đích trao đổi qua Internet

- Mức độ chính xác và tin cậy của thông tin?

- Tốc độ giao dịch và quá trình thanh toán?

- Lợi ích mà KH nhận được?

- Quan hệ

- Giải trí

- Các giao dịch

Mục đích sử dụng Internet tại TP HCM và Hà Nội theo nhóm tuổi

(Nguồn: www.nielsen.com -2007)

2.1 Tổng quan về khách hàng trong thế kỷ 21

2.2 Nguyên nhân các khách hàng chưa tiếp cận với TMĐT

2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi quyết định mua của khách hàng điện tử

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

Chương 2

Hành vi khách hàng điện tử

2.4.1 Khách hàng trong B2C

2.4.2 Khách hàng trong B2B

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

2.4.1 Khách hàng trong B2C:

- Đặc điểm:

+ Khách hàng điện tử là người tiêu dùng cuối cùng: cá nhân mua sp,

dv phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình

+ Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số

+ Số lượng khách hàng lớn, số lượng mua hàng ít

+ Giá trị mua hàng không cao, tần suất mua hàng lớn

+ Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau ở từng phân đoạn:

Chất lượng sản phẩm;

Thương hiệu, uy tín website;

Giá thành

Nhận biết

nhu cầu

Quyết định mua

Đánh giá thông tin

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá sau mua

Quyết định mua:

5 giai đoạn của quá trình mua của khách hàng điện tử là

người tiêu dùng cuối cùng

2.4.2 Khách hàng trong B2B:

- Đặc điểm:

+ Khách hàng điện tử là tổ chức; DN; mua sp, dv để tạo thành nguyên vật liệu phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh

+ Số lượng khách hàng ít, số lượng mua hàng lớn + Giá trị mua hàng cao, tần suất mua hàng thấp hơn + Mức độ ảnh hưởng của khách hàng

2.4 Đặc điểm, mô hình hành vi của khách hàng điện tử

- Quá trình quyết định mua của tổ chức (Robinson và cộng sự-1967):

 Nhận biết nhu cầu

 Tìm kiếm và lựa chọn các nguồn tiềm năng

 Đánh giá các yêu cầu được đáp ứng và lựa chọn nguồn phù hợp

 Thực hiện quá trình mua chính thức

đặt hàng mua lại tương lai ( Đánh giá sau mua)

- Các DN TMĐT cần quan tâm xây dựng hệ thống chuỗi cung ứng (TQM-Quản lý chất