Luận văn thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng tại trung tâm ung bướu bệnh viện đa khoa tỉnh hải dương năm 2017 và một số yếu tố ảnh hưởng

Nghiên cứu đã chỉ ra sự quan tâm của lãnh đạo, bố trí nguồn nhân lực hợp lý, nguồn nhân lực trẻ là những thuận lợi và áp lực công việc do quá tải bệnh nhân, nhận thức của ĐDV về tầm quan

NGUYỄN THỊ LƯỢNG

THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI TRUNG TÂM UNG BƯỚU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HẢI DƯƠNG NĂM 2017 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

Hà Nội - 2017

HUPH

NGUYỄN THỊ LƯỢNG

THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI TRUNG TÂM UNG BƯỚU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH HẢI DƯƠNG NĂM 2017 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN

MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 60.72.07.01

TS LÊ THỊ KIM ÁNH TS ĐẶNG VŨ PHƯƠNG LINH

Hà Nội - 2017

HUPH

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT iv

DANH MỤC CÁC BẢNG v

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ vii

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4

1.1 Khái niệm và định nghĩa 4

1.1.1.Khái niệm về hoạt động của điều dưỡng 4

1.1.2.Vị trí của điều dưỡng viên 4

1.1.3 Chức năng của điều dưỡng viên 4

1.1.4.Vai trò của điều dưỡng viên 5

1.2 Khái niệm về y đức và ứng xử của điều dưỡng viên 6

1.2.1 Khái niệm về y đức 6

1.2.2 Khái niệm trong ứng xử 6

1.2.3 Vai trò của ứng xử 7

1.2.4 Nguyên tắc trong ứng xử của điều dưỡng viên và người bệnh 7

1.3 Ứng xử của điều dưỡng đối với việc chăm sóc sức khỏe 9

1.3.1 Ứng xử trong y tế 9

1.3.2 Sự hình thành và phát triển trong chuẩn mực về ứng xử của Điều dưỡng trên thế giới……… 10

1.3.3 Sự hình thành và phát triển chuẩn mực về ứng xử của điều dưỡng tại Việt Nam ………11

1.4 Một số yếu tố thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến thực hiện ứng xử của Điều dưỡng viên đối với người bệnh 12

HUPH

1.5 Các văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tinh thần

thái độ ứng xử trong phục vụ người bệnh 16

1.6 Một số nghiên cứu về thực hiện ứng xử của Điều dưỡng viên 19

1.6.1 Các nghiên cứu trên Thế giới về ứng xử của điều dưỡng viên 19

1.6.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam về ứng xử của điều dưỡng 22

1.7 Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 25

1.7.1 Giới thiệu về Trung tâm Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 25

1.7.2 Hoạt động chuyên môn của TT Ung Bướu BVĐK tỉnh Hải Dương 27

1.7.3 Thực trạng trong công tác chăm sóc người bệnh 28

1.7.4 Thực trạng công tác điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu 29

CHƯƠNG 2 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Đối tượng nghiên cứu 31

2.2 Thiết kế nghiên cứu 32

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 32

2.4 Cỡ mẫu 32

2.5 Phương pháp chọn mẫu 33

2.6 Phương pháp thu thập số liệu 34

2.6.1 Thu thập số liệu định lượng 34

2.6.2 Thu thập số liệu định tính 36

2.7 Các biến số nghiên cứu và định nghĩa biến 37

2.7.1 Biến số phần định lượng 37

2.7.2 Biến số phần định tính 47

2.8 Các khái niệm tiêu chuẩn đánh giá nghiên cứu 47

2.9 Quản lý và phân tích số liệu 49

2.9.1 Định lượng 49

HUPH

2.9.2 Định tính 49

2.10 Kiểm soát và xử lý sai số 49

2.11 Đạo đức trong nghiên cứu 50

2.12 Hạn chế và cách khắc phục của nghiên cứu 50

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 52

3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 52

3.1.1.Đặc điểm của các ĐDV tham gia nghiên cứu 52

3.1.2.Đặc điểm của người bệnh tham gia nghiên cứu 52

3.2 Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử với người bệnh của ĐDV 54

3.2.1.Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử thông qua quan sát điều dưỡng khi tiếp xúc với người bệnh 54

3.2.2.Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng thông qua đánh giá của người bệnh 57

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng khi thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV 64

3.3.1.Thuận lợi 64

3.2.2 Khó khăn 69

CHƯƠNG 4 BÀN LUẬN 74

4.1 Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu 74

4.1.1.Thông tin chung về các điều dưỡng viên 74

4.1.2 Thông tin chung về người bệnh 74

4.2 Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của điều dưỡng viên đối với với người bệnh ………75

4.2.1 Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV thông qua quan sát 75

4.2.2 Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV thông qua đánh giá của người bệnh 76

HUPH

4.3 Một số yếu tố ảnh hưởng tới việc áp dụng quy tắc ứng xử của điều dưỡng

viên đối với người bệnh 79

4.4 Điểm mạnh của nghiên cứu 84

4.5 Một số hạn chế của nghiên cứu 84

KẾT LUẬN 85

KHUYẾN NGHỊ 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 88

PHỤ LỤC 1 94

PHỤ LỤC 2 95

PHỤ LỤC 3 96

PHỤ LỤC 4 99

PHỤ LỤC 5 109

PHỤ LỤC 6 112

PHỤ LỤC 7 115

PHỤ LỤC 8 117

PHỤ LỤC 9 119

PHỤ LỤC 10 121

PHỤ LỤC 11 124

HUPH

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CSNB Chăm sóc người bệnh

CSTD Chăm sóc toàn diện

DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1 1.Thông tin về cán bộ y tế phân theo chức danh nghề nghiệp 27

Bảng 1 2 Chỉ tiêu y tế quan trọng đã đạt được trong năm 2015 – 2016 28

Bảng 2 1 Biến số quan sát Điều dưỡng ……….37

Bảng 2 2 Biến số phỏng vấn người bệnh ……… 41

Bảng 3 1.Thông tin chung về điều dưỡng viên ……… 52

Bảng 3 2 Đặc điểm của người bệnh trong nghiên cứu 53

Bảng 3 3 Việc thực hiện quy tắc ứng xử khi người bệnh vào viện (n=30) 54

Bảng 3 4 Việc thực hiện quy tắc ứng xử khi người bệnh điều trị nội trú (n=30) 55

Bảng 3 5 Việc thực hiện quy tắc ứng xử khi người bệnh ra viện (n=30) 56

Bảng 3 6 Đánh giá việc thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV khi người bệnh nhập viện (n = 215) 57

Bảng 3 7 Mức độ hài lòng của người bệnh về ứng xử của ĐDV khi người bệnh nhập viện (n = 215) 57

Bảng 3 8 Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện ứng xử của ĐDV khi người bệnh điều trị nội trú (n = 215) 59

Bảng 3 9 Mức độ hài lòng của người bệnh về ứng xử của ĐDV khi người bệnh điều trị nội trú (n = 215) 60

Bảng 3 10 Đánh giá của người bệnh về việc thực hiện ứng xử của ĐDV khi người bệnh ra viện (n = 215) 61

Bảng 3 11 Mức độ hài lòng của người bệnh về việc thực hiện ứng xử của ĐDV khi ra viện (n = 215) 62

Bảng 3 12 Tổng hợp những yếu tố thuận lợi ảnh hưởng tới thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV 64

Bảng 3 13 Bảng tổng hợp những khó khăn ảnh hưởng tới thực hiện quy tắc ứng xử của ĐDV 69

HUPH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3 1 Đánh giá chung việc thực hiện ứng xử của ĐDV đối với NB (n=30) 56 Biểu đồ 3 2 Đánh giá việc thực hiện ứng xử của ĐDV đối với NB (n = 215) 63 Biểu đồ 3 3 Đánh giá sự hài lòng về ứng xử ĐDV đối với người bệnh (n = 215) 63

HUPH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

1 KHUNG LÝ THUYẾT 30

HUPH

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Điều dưỡng viên (ĐDV) là người có thời gian tiếp xúc người bệnh nhiều nhất tại các cơ sở điều trị Vì vậy thái độ ứng xử và cung cách phục vụ của họ ảnh hưởng rất nhiều tới sự hài lòng của người bệnh Để tìm hiểu thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng khi thực hiện quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014/TT-BYT của ĐDV tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương, học viên

đã triển khai 1 nghiên cứu mô tả cắt ngang, định lượng kết hợp với định tính từ tháng 2 đến tháng 7 năm 2017 Trong đó nghiên cứu định lượng đã được triển khai thông qua quan sát 90 lượt trên 30 ĐDV và phát vấn 215 người bệnh đánh giá thực hiện và mức độ hài lòng của họ đối với ĐDV trong 3 giai đoạn vào viện, điều trị nội trú và ra viện bằng bảng kiểm và bộ câu hỏi thiết kế sẵn Nghiên cứu định tính đã được thực hiện trên 4 cán bộ quản lý, 10 ĐDV làm việc tại Trung tâm và 4 người bệnh điều trị nội trú để tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng tới triển khai Thông tư 07/2014 tại Trung tâm Ung Bướu

Kết quả nghiên cứu cho thấy 66,7% ĐDV thực hiện quy tắc ứng xử theo Thông tư 07/2014 ở cả 3 giai đoạn, trong đó vẫn còn 33,3% ĐDV chưa giải thích tình trạng người bệnh và phương pháp điều trị cho người bệnh trong giai đoạn điều trị nội trú Có đến 33,3% ĐDV chưa thực hiện thông báo và dặn dò người bệnh những điều cần thực hiện khi ra viện Kết quả đánh giá người bệnh 90,7% cho rằng ĐDV thực hiện đạt các quy tắc ứng xử, tuy nhiên chỉ có 85,5% người bệnh hài lòng với ứng xử của ĐDV Trong đó có đến 33,3% người bệnh chưa hài lòng với việc xếp giường và giải thích nội quy của Trung tâm trong giai đoạn vào viện, 30,3% chưa hài lòng với việc giải quyết kịp thời các đề nghị thắc mắc và 26,5% chưa hài lòng việc thực hiện các thủ tục ra viện cho người bệnh Nghiên cứu đã chỉ ra sự quan tâm của lãnh đạo, bố trí nguồn nhân lực hợp lý, nguồn nhân lực trẻ là những thuận lợi và áp lực công việc do quá tải bệnh nhân, nhận thức của ĐDV về tầm quan trọng của việc thực hành quy tắc ứng xử theo thông tư 07 và đặc điểm tâm lý người bệnh điều trị ung thư là những khó khăn khi triển khai Thông tư tại Trung tâm Ung

HUPH

Bướu – BVĐK Hải Dương Ban lãnh đạo Trung tâm cần tăng cường công tác định

kỳ tổ chức tập huấn lại kỹ năng thực hành quy tắc ứng xử theo Thông tư 07 cho ĐDV, trong đó chú trọng nội dung các quy tắc ứng xử trong giai đoạn điều trị nội trú và ra viện, giám sát hỗ trợ ĐDV về thực hiện quy tắc ứng xử, tổ chức thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh vào giai đoạn điều trị nội trú và ra viện Đưa ra các giải pháp khắc phục khó khăn khi thực hiện thông tư như bổ xung nguồn nhân lực ĐDV về cả số lượng và chất lượng là những khuyến nghị của nghiên cứu này

HUPH

ĐẶT VẤN ĐỀ

Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng tăng cao, việc đáp ứng như cầu của con người trong công tác chăm sóc và điều trị tại bệnh viện (BV) lại càng cần phải hoàn thiện Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO), chất lượng dịch vụ y tế có tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá chất lượng, hiệu quả của các dịch vụ do BV và của ngành y tế cung cấp [60] Việc ứng xử tốt tạo niềm tin và tâm lý thoải mái cho người bệnh,đặc biệt cán bộ y tế là điều dưỡng, người mà có thời gian tiếp xúc người bệnh nhiều nhất có yếu tố vô cùng quan trọng trong tổng hòa đánh giá chất lượng dịch vụ

Cũng theo WHO, nguồn nhân lực là yếu tố cơ bản cho mọi thành tựu y tế [60] Tại Việt Nam, Bộ Y tế thống kê nhân viên y tế (NVYT) là điều dưỡng có 92.201 chiếm đến 36% trong tổng số nguồn nhân lực của cả nước [7] Điều dưỡng

là nhóm có thời gian tiếp xúc hầu hết với người bệnh từ khi vào viện đến khi ra viện, mà trong đó việc ứng xử là yếu tố khởi đầu cho mọi hành động, là yếu tố cơ bản thiết lập mối quan hệ giữa điều dưỡng với người bệnh, ứng xử tốt làm cho người bệnh có sự tin tưởng, góp phần vào hiệu quả chăm sóc, điều trị và qua đó thể hiện văn hoá nghề nghiệp

Ngày nay trong sự cạnh tranh lành mạnh của xã hội thì việc đánh giá sự hài lòng người bệnh tại các BV trở thành không thể thiếu để xác định nhu cầu thiết yếu nhất ở người bệnh, kịp thời khắc phục những tồn tại giúp BV ngày một hoàn thiện

và phát triển bền vững hơn theo hướng xã hội hóa trong tương lai Hiện tại chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe không thể không nhắc đến kỹ năng ứng xử tốt, đây đang là một trong những mối quan tâm lớn của ngành y tế nói chung và các BV nói riêng, bởi thái độ ứng xử kém sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng, đến chất lượng dịch vụ của BV và gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cuộc sống và tính mạng của người bệnh [17] Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đang trở thành nhiệm

vụ trọng tâm và là một trong những giải pháp nhằm thực hiện tốt theo Thông tư 07/2014/TT-BYT của Bộ Y tế quy định về quy tắc ứng xử của công chức, người lao

HUPH

động làm việc tại các cơ sở y tế, góp phần đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc thông qua sự hài lòng của bệnh nhân [12]

Thực tế đã cho thấy tại một số cơ sở y tế vẫn còn chưa thực sự áp dụng tốt Thông tư 07/2014 của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử để còn những tồn tại tình trạng nhân viên có những hành vi, thái độ không tốt đối với người sử dụng dịch vụ mà thể hiện rõ nhất qua ứng xử đối với người bệnh như: thái độ cáu gắt, quát mắng, không quan tâm, tạo khó khăn cho người bệnh trong việc giải quyết thủ tục hành chính đã gây bức xúc trong dư luận

Tại Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa (BVĐK) tỉnh Hải Dương việc thực hiện theo hướng dẫn chỉ đạo về ứng xử của NVYT đối với người bệnh là vấn

đề được lãnh đạo Trung tâm cũng như lãnh đạo BV quan tâm.Từ khi thông tư 07/2014 của bộ y tế ban hành Trung tâm đã có những buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên về việc thực hiện thông tư 07, sau tập huấn có kiểm tra giám sát và đánh giá.Tại trung tâm bệnh nhân đến khám và điều trị chủ yếu là bệnh nhân ung thư số lượng bệnh nhân luôn quá tải, đồng nghĩa với đó là áp lực công việc đối với NVYT ngày một cao hơn, bệnh cạnh đó Trung tâm Ung Bướu Hải Dương cũng vừa mới thành lập, với sự đầu tư về cơ sở, trang thiết bị và phát triển nhân lực còn chưa đồng

bộ, là một trong những các yếu tố góp phần gây ảnh hưởng đến việc đánh giá về ứng xử của người bệnh đối với nhân viên Hiện nay, BV chưa có nguồn dữ liệu nào đánh giá việc áp dụng thông tư về ứng xử, đặc biệt đối với NVYT là điều dưỡng Vì vậy, học viên tiến hành nghiên cứu này với hi vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng kế hoạch cụ thể cải tiến phong cách phục vụ, hướng tới sự hài lòng của

người bệnh đến khám và điều trị tại BV, với đề tài “Thực trạng thực hiện quy tắc

ứng xử theo Thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu – Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 2017 và một số yếu tố ảnh hưởng”

HUPH

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Mô tả thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử theo thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương 2017

2 Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng tới việc thực hiện quy tắc ứng xử theo

thông tư 07/2014 của Điều dưỡng tại Trung tâm Ung Bướu Bệnh viện đa khoa

tỉnh Hải Dương 2017

HUPH

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm và định nghĩa

1.1.1 Khái niệm về điều dưỡng viên

Điều dưỡng (ĐD) là là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo vệ, nâng cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phòng bệnh và sang thương; xoa dịu nỗi đau qua chẩn đoán và điều trị đáp ứng con người; tăng cường chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận là một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội, người làm nghề điều dưỡng gọi là điều dưỡng

viên.[25]

1.1.2 Vị trí của điều dưỡng viên

ĐDV là người phục vụ người bệnh tại các cơ sở y tế Giữ vai trò nòng cốt trong hệ thống chăm sóc sức khỏe duy trì phục hồi và dự phòng bệnh tật, kết hợp với các chuyên nghành khác trong chăm sóc sức khỏe Con người cũng có cá tính riêng biệt, có thể thay đổi khi bị tác động bởi các yếu tố sinh học, tâm lý, xã hội, tinh thần trong môi trường sống, làm việc và tùy thuộc vào khả năng đáp ứng của mỗi con người Do dó, ĐDV cần nhận biết nhu cầu của người bệnh để có những kế hoạch đáp ứng trong quá trình thực hiện chăm sóc người bệnh (CSNB), bao gồm đáp ứng nhu cầu về: hô hấp, ăn uống, tâm lý, vận động, bài tiết…[19]

1.1.3 Chức năng của điều dưỡng viên

Người ĐDV trong chăm sóc bệnh nhân toàn diện và lấy người bệnh làm trung tâm được thể hiện qua các chức năng:

- Chức năng phụ thuộc: Thực hiện có hiệu quả các y lệnh của bác sỹ, phụ giúp bác sỹ thực hiện một số thủ thuật điều trị

- Chức năng phối hợp: Phối hợp cùng bác sỹ trong việc chăm sóc và điều trị, thực hiện theo dõi diễn biến sức khỏe của người bệnh, hoặc cùng bác sỹ phối hợp

xử trí trong các trường hợp bất thường trong chẩn đoán, chăm sóc, điều trị

- Chức năng chủ động: bản thân người ĐDV cần phải chủ động thực hiện tiếp đón người bệnh, làm thủ tục hành chính, hướng dẫn nội quy khoa phòng, chủ động

HUPH

trong CSNB; thực hiện các “Quy trình điều dưỡng”trong chăm sóc toàn diện người bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu mà người bệnh và gia đình người bệnh, nhận định người bệnh theo quy trình của điều dưỡng, theo dõi người bệnh và đánh giá người bệnh trong quá trình chăm sóc [29][37]

1.1.4 Vai trò của điều dưỡng viên

Vai trò thực hành: ĐDV thực hành thông qua những đánh giá về việc áp dụng quy trình điều dưỡng như: Nhận định người bệnh; lập kế hoạch chăm sóc; thực hiện chăm sóc theo kế hoạch và đánh giá người bệnh sau khi thực hiện chăm sóc [29] Vai trò lãnh đạo: ĐDV sử dụng kỹ năng lãnh đạo trong nhiều hoàn cảnh khi thực hiện nhiệm vụ

*Tại bệnh viện: Xây dựng kế hoạch, thực hiện kế hoạch, lượng giá kế hoạch

chăm sóc đã đề ra với mục đích bảo vệ và hồi phục sức khỏe cho con người.Giao tiếp được với người bệnh và người nhà bệnh nhân về kế hoạch chăm sóc người bệnh Cộng tác với người bệnh và cán bộ y tế khác trong chẩn đoán điều trị, chăm sóc để đạt hiệu quả tối đa Là người quản lý việc chăm sóc, người điều dưỡng phải biết sử dụng suy nghĩ lý luận và kỹ năng giao tiếp tổ chức việc chăm sóc cho từng người bệnh hoặc nhiều người bệnh, trong bệnh viện, trong các trường hợp mạn tính, cấp cứu, xuyên suốt cuộc sống của con người Sử dụng có chọn lọc các cách lãnh đạo và quản lý thích hợp để hướng dẫn cán bộ y tế khác trong việc chăm sóc,sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả Do tâm lý, tính cách hoặc hoàn cảnh ảnh hưởng bởi các yếu tố chủ quan hoặc khách quan người bệnh gây cản trở ĐDV thực hiện công việc và nhiệm vụ, lúc đó ĐDV cần phát huy vai trò lãnh đạo bằng cách thuyết phục, giải thích để người bệnh hoặc người nhà người bệnh hiểu và cộng tác trong quá trình chăm sóc, điều trị mà trong đó việc ứng xử tốt hợp lý sẽ giúp công việc chăm sóc hoàn thành một cách tốt nhất

*Tại cộng đồng: Điều dưỡng thực hiện tốt công tác giáo dục sức khỏe và cộng

đồng để phòng ngừa bảo vệ và nâng cao sức khỏe cho cá nhân gia đình và cộng đồng Biết tự đào tạo liên tục và biết nhận lãnh trách nhiệm đối với nghề nghiệp,tích cực tham gia vào việc bảo vệ và phát triển nghề nghiệp Tham gia các hoạt động tại cộng đồng như chương trình khám sàng lọc, chương trình khám sức khỏe tình

HUPH

nguyện hay trong chăm sóc, giúp đỡ người bệnh có hoàn cảnh khó khăn cần sự hỗ trợ y tế, hoặc cụm dân cư nhằm thay đổi các hành vi liên quan đến sức khỏe Người ĐDV cần sử dụng và vận dụng tốt các kỹ năng chăm sóc, hiểu về văn hóa vùng miền, hiểu và vận dụng tốt các yếu tố xã hội học cùng các văn bản dưới luật theo quy định của nhà nước và pháp luật,… để làm tốt vai trò lãnh đạo của mình

Vai trò nghiên cứu: Công tác nghiên cứu chuyên về ĐDV trong thực tế đã góp phần tạo cơ sở khoa học cho hành nghề điều dưỡng, giúp có những bằng chứng khoa học tốt để công tác nghiên cứu ngày một thành công trong chăm sóc sức khỏe Thông qua các công trình nghiên cứu cũng là để xác định các kết quả của chăm sóc

mà thực tế ĐDV đã mang lại các bằng chứng khoa học thực tiễn từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện chất lượng chăm sóc ngày một tốt hơn

1.2 Khái niệm về y đức và ứng xử của điều dưỡng viên

1.2.1 Khái niệm về y đức

Đạo đức y học: Là một nhánh của đạo đức đề cập đến vấn đề đạo đức trong thực hành y học, là những quy tắc hay chuẩn mực mà những người hành nghề y dược phải tuân thủ trong thực hành nghề nghiệp

Đạo đức y học bao gồm những quy tắc có tính đặc thù nghề nghiệp và bao gồm những quy định về luật pháp trong thực hành nghề nghiệp Do vậy, phạm trù đạo đức y học vừa mang thuộc tính chung cho tất cả những người hành nghề y trên thế giới, vừa có những quy định riêng phụ thuộc luật pháp của từng quốc gia [22] Theo Quy chế quản lý BV có nêu rõ: “Y đức là phẩm chất cao đẹp của người làm công tác y tế, được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ, hết lòng thương yêu chăm sóc người bệnh, coi đau đớn của họ như đau đớn của mình” [2]

Chủ tịch Hồ Chí Minh đã dạy: “Lương y phải như từ mẫu” phải thật thà đoàn

kết, khắc phục khó khăn, học tập vươn lên để hoàn thành nhiệm vụ, toàn tâm toàn ý xây dựng nền y học Việt Nam Y đức phải thể hiện qua những tiêu chuẩn,nguyên tắc đạo đức xã hội thừa nhận

1.2.2 Khái niệm trong ứng xử

HUPH

Ứng xử là một hiện tượng tâm lý, xã hội, tồn tại dựa trên các mối quan hệ giữa người với người, là một dạng hoạt động đặc thù của con người

Thông qua ứng xử bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ, cùng với sự trợ giúp của các phương tiện khác, con người trao đổi thông tin, nhận thức và tác động lẫn nhau nhằm đạt được mục đích nhất định [22]

1.2.3 Vai trò của ứng xử

- Đối với cá nhân: Ứng xử là điều kiện tồn tại của con người, gia nhập các quan

hệ với xã hội Tiếp thu nền văn hóa, biến thành cái riêng của con người (học tập, lĩnh hội tri thức…) Biết được giá trị xã hội, tự điều chỉnh, điều khiển bản thân theo chuẩn mực xã hội

- Đối với xã hội: Ứng xử là điều kiện tồn tại của xã hội vì xã hội là cộng đồng người, là cơ chế bên trong của sự tồn tại, phát triển xã hội, đặc trưng cho tâm lý người

Bác sĩ và ĐDV là những người tiếp xúc thường xuyên với người bệnh, nhưng trong đó ĐDV là người tiếp xúc nhiều nhất Do đó không chỉ đòi hỏi NVYT có trình độ chuyên môn cao mà còn phải có kỹ năng ứng xử tốt Thái độ ứng xử của NVYT là liều thuốc tinh thần phần nào làm giảm sự đau đớn cũng như lo lắng về bệnh tật của chính người bệnh và người nhà người bệnh Muốn làm tốt việc đó, nhiệm vụ đầu tiên của người NVYT nói chung và ĐDV nói riêng là phải có kiến thức chuyên môn cao, cập nhật thường xuyên những kỹ thuật mới, kỹ năng ứng xử tốt, có tấm lòng nhiệt huyết và đạo đức trong nghề nghiệp

1.2.4 Nguyên tắc trong ứng xử của điều dưỡng viên và người bệnh

* Tôn trọng người bệnh và người nhà người bệnh

Đối với người đến khám bệnh:

- Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết

- Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy định

- Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh, thông báo và giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh biết

HUPH

- Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh

- Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh

về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú

- Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ

định

- Cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan đến các giải pháp và hoạt động chăm

sóc cho người bệnh/gia đình người bệnh

- Giữ gìn những bí mật liên quan đến bệnh tật, cuộc sống riêng tư của người bệnh/gia đình người bệnh

Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:

- Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa

- Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh, giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh

- Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc

- Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn, có mặt kịp thời khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu

Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:

- Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện

- Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ y tế

mà người bệnh phải thanh toán, giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu

- Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến theo quy định

HUPH

- Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến

* Thân thiện với người bệnh và người nhà người bệnh

- Giới thiệu tên, chào hỏi người bệnh, người nhà người bệnh một cách thân thiện

- Lắng nghe người bệnh, người nhà người bệnh, đáp lại bằng câu nói ân cần và

cử chỉ lịch sự

- Cung cấp dịch vụ chăm sóc kèm theo nụ cười thân thiện

- Giúp người bệnh giảm nhẹ đau đớn do bệnh tật và do phẫu thuật, thủ thuật [25] [8]

1.3 Ứng xử của điều dưỡng đối với việc chăm sóc sức khỏe

Các ứng xử trong y tế được thực hiện chủ yếu trong quan hệ giữa người thầy thuốc và người bệnh và người nhà của người bệnh NVYT chịu sự quy định các

HUPH

chuẩn mực của xã hội, quy chế nội quy, các thể chế nhà nước quy định cho mỗi vị trí xã hội mà người thầy thuốc có trách nhiệm thi hành

Người bệnh là người tổn thương về thể chất và tinh thần, họ luôn lo lắng bức xúc tình trạng bệnh tật của mình Vì vậy họ có những biểu hiện như buồn phiền cáu gắt dễ có phản ứng phức tạp, nếu như trình độ nhận thức hiểu biết chưa tốt, thiếu bản lĩnh thì họ sẽ có những hành vi không đúng, không chuẩn mực đối với xã hội hay đối với thầy thuốc [24]

1.3.2 Sự hình thành và phát triển trong chuẩn mực về ứng xử của Điều dưỡng trên thế giới

Phát triển quy tắc ứng xử cho điều dưỡng được thực hiện từ những năm 1899

do tổ chức Điều dưỡng Quốc tế (ICN) phát động Trong đó có ra đời cuốn sách đạo đức điều dưỡng cho các bệnh viện được xuất bản năm 1990 bởi tác giả Isabel Hampton Robb [52] Cuốn sách của Isabel Hampton Robb xuất bản năm 1990 về công việc điều dưỡng đã mô tả khá chính xác và lý thú công việc của ĐDV qua tên các chương sách, như Chương 4: The Probationer (Người thử thách); Chương 7: Uniform (Trang phục); Chương 8: Night Duty (Nhiệm vụ ban đêm) và Chương 12: The Care of the Patient (Chăm sóc bệnh nhân) (Các mối quan hệ Điều dưỡng viên - Bác sỹ, ĐDV - ĐDV, ĐDV với cộng đồng) [52]

Năm 1953, bản quy tắc quốc tế về đạo đức cho ĐDV lần đầu được thông qua bởi ICN, bộ quy tắc này đã được chỉnh sửa và cập nhật lại qua một số lần Bản mới nhất được chỉnh sửa và hoàn thiện năm 2012 và trong bộ quy tắc mới nhất có xác nhận chăm sóc điều dưỡng là được tôn trọng và không phân biệt tuổi tác, màu da, tín ngưỡng, văn hóa, khuyết tật hay tình trạng bệnh, giới tính, quốc tịch, chính trị, sắc tộc hoặc tình trạng xã hội [51] Trong đó có nêu: Chức năng chuyên nghiệp chính của ĐDV là chăm sóc điều dưỡng theo yêu cầu, trong môi trường chăm sóc quyền con người, giá trị khách hàng và niềm tin tâm linh của mỗi cá nhân, gia đình

và cộng đồng phải được tôn trọng, ĐDV đảm bảo rằng mỗi cá nhân người bệnh nhận được sự cung cấp đầy đủ các thông tin một cách kịp thời về biện pháp chăm sóc, điều trị phù hợp với phong tục, tập quán và văn hóa riêng trong đó có dựa trên

sự hài lòng của người bệnh/gia đình người bệnh, ĐDV bảo mật thông tin cá nhân

HUPH

của người bệnh và chỉ chia sẻ thông tin với đồng nghiệp khi thật cần thiết, ĐDV chia sẻ với cộng đồng các đề xuất; hỗ trợ và hợp tác với cộng đồng trong các hoạt động chăm sóc sức khỏe tại cộng đồng đặc biệt với nhóm dân số dễ bị tổn thương, ĐDV đảm bảo sự công bằng trong việc phân bổ các nguồn lực, tiếp cận dịch vụ y

tế, và các dịch vụ về xã hội, kinh tế khác, ĐDV ủng hộ các giá trị như: được tôn trọng, sự thông cảm, tình thương, sự tin cậy và sự chính trực [51]

1.3.3 Sự hình thành và phát triển chuẩn mực về ứng xử của điều dưỡng tại

Việt Nam

Ứng xử của người làm ngành y tế có từ rất lâu đời, Cụ Lê Hữu Trác đã đưa ra 09 điều y huấn cách ngôn, Bộ Y tế cũng có nhiều văn bản liên quan đến ứng xử từ những năm 1996 đã có quy định về y đức (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế), để áp dụng cho mọi người hành nghề y tế kể cả người nước ngoài hành nghề y tế ở Việt Nam [1] Cho đến năm 2005, trong luật phòng chống tham nhũng điều 42 có nêu như sau: “Quy tắc đạo đức nghề nghiệp là chuẩn mực xử sự phù hợp với đặc thù của từng nghề bảo đảm sự liêm chính, trung thực và trách nhiệm trong việc hành nghề, hay Tổ chức xã hội - nghề nghiệp phối hợp với cơ quan nhà nước

có thẩm quyền ban hành quy tắc đạo đức nghề nghiệp đối với hội viên của mình theo quy định của pháp luật” [39] Và những năm tiếp theo, điển hình năm 2009, luật khám chữa bệnh có nêu như sau: “Bình đẳng, công bằng và không kỳ thị, phân biệt đối xử đối với người bệnh, ưu tiên khám bệnh, chữa bệnh đối với trường hợp cấp cứu, trẻ em dưới 6 tuổi, người khuyết tật nặng, người từ đủ 80 tuổi trở lên, người có công với cách mạng, phụ nữ có thai” [40] Năm 2012 được Bộ Y tế ban hành tại quyết định số: 1352/QĐ-BYT ngày 21/4/2012 trong đó bộ chuẩn năng lực

cơ bản của điều dưỡng Việt Nam được cấu trúc theo khuôn mẫu chung của điều dưỡng khu vực Châu Á Thái Bình Dương và ASEAN để đáp ứng yêu cầu của khu vực, để dễ so sánh và hòa nhập với chuẩn năng lực điều dưỡng các nước [11] Hay năm 2012 Hội Điều dưỡng Việt Nam có Quyết định số 20/QĐ-HĐD ngày 10/9/2012 quy định về chuẩn đạo đức nghề nghiệp của điều dưỡng viên, hội nghị phát triển nguồn nhân lực điều dưỡng Việt Nam [25] Chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ĐDV là những quy tắc, những giá trị nghề nghiệp, những khuôn mẫu để hướng

HUPH

dẫn ĐDV đưa ra các quyết định có đạo đức trong quá trình hành nghề Chuẩn đạo đức nghề nghiệp cũng là cơ sở để người bệnh, người dân và người quản lý giám sát, đánh giá việc thực hiện của hội viên là ĐDV trên phạm vi cả nước Mọi ĐDV cần cam kết áp dụng mọi lúc, mọi nơi hành nghề và tại mọi cơ sở y tế

Thông tư 07/2014/TT-BYT ban hành ngày 25 tháng 2 năm 2014 về nội dung quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế gắn liền với quyết định số 2151 của Bộ Y tế liên quan đến đổi mới phong cách thái

độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đã được áp dụng trên cả nước, và nhiều kết quả cho thấy sự thiết thực và chi tiết trong những quy định, đã đưa ra những hành lang đảm bảo sự chặt chẽ để nhân viên y tế thực hiện Đây được đánh giá là bộ quy tắc có tính xương sống và được áp dụng rộng rãi mang lại nhiều kết quả tốt [8]

1.4 Một số yếu tố thuận lợi, khó khăn ảnh hưởng đến thực hiện ứng xử của Điều dưỡng viên đối với người bệnh

Công tác quản lý

Được sự quan tâm và tạo điều kiện từ cấp Bộ Y tế, và sự ủng hộ tạo điều kiện của lãnh đạo các ban ngành, cùng với cơ chế quản lý theo ngành dọc đã tạo điều kiện thuận lợi trong việc triển khai quy định, thông tư Từ đó tạo hành lang thực hiện thành công những hoạt động đề ra

Việc sắp xếp hay bố trí nhân lực phù hợp với lượng công việc đang dần được khắc phục, bên cạnh đó, thường xuyên kiểm tra, giám sát, nhắc nhở kết hợp khen thưởng công bằng đã góp một phần không nhỏ vào công tác phục vụ người bệnh và góp phần vào việc đánh giá sự hài lòng người bệnh

Nhận thức trong ứng xử của Điều dưỡng viên

Phần lớn NVYT nói chung và đối với cán bộ Điều dưỡng viên nói riêng nhận thức được rất tốt tầm quan trọng của việc cần thiết thay đổi phong cách thái đội phục vụ hướng đến người bệnh Thực tế, đối với NVYT hằng ngày phải tiếp xúc với nhiều người bệnh, nhiều mặt bệnh khác nhau, việc tiếp xúc này là rất đa dạng, có thể là tiếp xúc với người nhiều tuổi hoặc nhỏ tuổi, cũng có thể là những người nông

HUPH

dân nhưng cũng có thể là người có vị thế xã hội hay những gia đình có đầy đủ về vật chất, dẫn đến mục đích của những người bệnh đến khám và điều trị cũng có sự khác nhau Việc điều dưỡng viên phải nắm rõ các quy định cũng như thông tư hướng dẫn thì yêu cầu đối với mỗi NVYT phải có nhận thức mức độ quan trọng nhận thức tốt nội dung thông tư hướng dẫn và phải hiểu tâm lý người bệnh để có định hướng rõ ràng nhất trong thực hiện chăm sóc Khi NVYT có được những chuẩn mực và nhận thức rõ ràng sẽ góp phần giúp giải quyết được công việc một

Y tế áp dụng cho cơ quan mình, trong đó có nhiều quy định chung chưa phù hợp với toàn cảnh địa phương và đặc thù của từng cơ quan

Văn hóa ứng xử:

Khi áp dụng thông tư về quy tắc ứng xử của công chức viên chức thì nhận thức về ứng xử đối với người bệnh có những chuyển biến nhất định, không chỉ giúp thay đổi trong quá trình giao tiếp ứng xử mà còn cải cách thay đổi về mặt thủ tục hành chính Thực tế đã chứng minh, việc áp dụng thông tư để thành công cần thay đổi được nhận thức của con người Nhận thức của con người với tư cách là chủ thể, vừa là động lực của tiến bộ xã hội Do đó, NVYT thực hiện nhiệm vụ mà nhận thức được đầy đủ quyền hạn, trách nhiệm của mình, có tác phong chuyên nghiệp trong phục vụ người bệnh sẽ góp phần tạo nên nền hành chính trong sạch vững mạnh

Trình độ chuyên môn của điều dưỡng viên

Theo kết quả điều tra xã hội học của Viện Khoa học Thanh tra thuộc Thanh tra Chính phủ, có tới 65% ý kiến người dân được hỏi nhận xét rằng, cán bộ công chức còn yếu kém về chuyên môn, đặc biệt là yếu kém về thái độ ứng xử với người dân Kiến thức về bệnh học rất cần thiết để ĐDV thực hiện chăm sóc toàn diện (CSTD)

HUPH

và tư vấn về bệnh tật cho người bệnh có hiệu quả Một số nghiên cứu cho thấy kết quả trong việc khả năng tư vấn cho bệnh nhân rất hạn chế, nhất là khả năng nhận biết các tổn thương của các ĐDV cần phải được cải thiện [19] Một số nghiên cứu cũng cho thấy thái độ làm việc của ĐD cũng cao hơn khi có kiến thức chuyên môn tốt Theo nghiên cứu của Donna Munroe và cộng sự tại Mỹ về kiến thức, kỹ năng và thái độ của ĐDV có ảnh hưởng trực tiếp đến thực hành và ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh [50]

Thiếu nhân lực y tế:

Nhân lực đối với ngành y tế luôn là vấn đề được các ban ngành quan tâm, tình trạng thiếu nhân lực tại các cơ sở y tế, đặc biệt là các cơ sở y tế công vẫn đang còn thiếu trầm trọng Hiện tại tuy đã phần nào bổ sung khắc phục tình trạng thiếu nhân lực, tuy nhiên vẫn chưa đảm bảo được nhu cầu của người dân tại các bệnh viện Tình trạng quá tải, thiếu nhân lực, áp lực công việc tăng cao khi một cán bộ có nhiệm vụ kiêm nhiệm để đảm bảo quy trình vận hành các khâu từ tiếp đón - chăm sóc - điều trị - ra viện được thông suốt Việc luân chuyển, điều động cán bộ, thay phiên đảm nhận các vị trí khác nhau cũng là vấn đề được các lãnh đạo quan tâm về công tác quản trị nhân lực Minh chứng có nghiên của Nguyễn Thị Linh (2006) tại

BV đa khoa Ninh Thuận đã cho thấy một cán bộ y tế đảm nhận nhiều vị trí làm việc, áp lực được giao công việc quá nhiều có ảnh hưởng đến việc ứng xử của điều dưỡng [35]

Điều kiện và môi trường làm việc của điều dưỡng viên

Kết quả nghiên cứu của Masahiro Shimzutani Tokyo Nhật Bản cho thấy,

có mối liên quan của ĐDV với các trường hợp kiệt sức do công việc bị tình trạng rối loạn thần kinh, stress và sẽ có hành vi thái độ không tốt đối với người bệnh khi thực hiện chăm sóc [54]

Thực tế cho thấy, tình hình quá tải tại các cơ sở khám bệnh chữa bệnh ngày càng lớn đặc biệt là những cơ sở y tế tuyến cao nhất Do đó công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe người dân gặp nhiều khó khăn tạo tâm lý không thoải mái cho người dân đến BV Chính vì vậy vấn đề quá tải tạo ra áp lực không nhỏ cho đội ngũ

HUPH

NVYT thực hiện nhiệm vụ đã tạo ra một số trường hợp NVYT có cư xử cáu gắt trong ứng xử, thiếu sự giải thích tình trạng và thắc mắc của người bệnh [34]

Thủ tục hành chính

Thủ tục hành chính hiện nay vẫn còn rườm ra và nhiều khâu, chưa áp dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn trong việc giảm bớt các thủ tục hành chính cho người bệnh Để giảm thủ tục, phiền hà cho người bệnh khi đi khám bệnh, Bộ Y tế

đã ban hành các quyết định về việc hướng dẫn quy trình khám bệnh tại bệnh viện, nhằm thống nhất quy trình, hướng dẫn các bệnh viện thực hiện các giải pháp cải tiến quy trình và thủ tục trong khám bệnh, rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt đối với người bệnh bảo hiểm y tế khi đến khám tại bệnh viện, đồng thời cũng để người bệnh biết rõ quy trình và cùng phối hợp với bệnh viện trong quá trình khám bệnh Tuy nhiên công tác vẫn chưa được thực hiện đồng bộ

Tâm lý của người bệnh

Tâm lý người bệnh đến khám và điều trị tại các cơ sở y tế có nhiều thay đổi tùy từng loại bệnh, mức độ bệnh, giai đoạn bệnh tật, thời điểm hay những yếu tố

về nhân khẩu học (tuổi, giới tính, dân tộc, trình độ học vấn…) Dó đó tâm lý ảnh hưởng không nhỏ đến việc ứng xử giữa người bệnh và NVYT, việc NVYT nắm bắt và hiểu rõ được những thay đổi tâm lý của người bệnh từng thời điểm là việc làm không được xem nhẹ

Đối với người bệnh đến khám: Thông thường người bệnh có tâm lý lo lắng

về tình trạng bệnh tật của bản thân (lo lắng và quan tâm về mức độ bệnh, diễn biến bệnh, khả năng điều trị, thời gian điều trị, nguy cơ có thể mắc phải, khả năng tài chính để đáp ứng, cơ sở y tế liệu có đảm bảo tư vấn hay chẩn đoán chính xác, hay NVYT có đảm bảo trình độ chuyên môn tốt, hoặc chế độ chăm sóc tốt…)

Đối với người bệnh nằm điều trị nội trú: Tâm lý lo âu luôn thường trực có thể dẫn đến có những cảm xúc người bệnh: bồn chồn, lo lắng, mất ngủ, nhức đầu, khó chịu, hay cáu giận, hoài nghi về người thân, hoài nghi khả năng điều trị của cán

bộ y tế, hoài nghi về kết quả điều trị, tâm lý đòi hỏi quan tâm, chăm sóc… [35]

HUPH

Quan niệm của xã hội về nghề nghiệp và chính sách đãi ngộ cho ĐDV

Cùng với chính sách mở cửa và hội nhập quốc tế, nhiều quan niệm trong ngành y tế cũng dần thay đổi Trước đây không chỉ người dân mà cả một số lãnh đạo BV, bác sỹ thường cho rằng ĐDV trong BV là những người trợ giúp cho bác sỹ

do vậy ĐDV thường làm việc một cách bị động và đôi khi vai trò của họ bị lu mờ, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả, năng suất lao động và sự hăng say công tác của các đối tượng này [30][31][33]

Ngày nay, với quan niệm mới ĐDV có những chức năng nhiệm vụ độc lập, chủ động hơn, do vậy trong hệ thống đào tạo, họ có thể được học đại học, thạc sỹ,

và thực tế đã chứng minh rằng chất lượng chăm sóc người bệnh, thương hiệu của một BV phụ thuộc rất nhiều vào đội ngũ ĐDV

Từ trước đến nay cũng đã có một số điều tra, nghiên cứu về lực lượng lao động này, nhưng phần lớn vẫn tập trung vào mục đích nâng cao chất lượng phục vụ chuyên môn hoặc đánh giá về công việc của ĐDV thông qua ý kiến chủ quan của người bệnh [13][14]

Điều này dễ dẫn đến việc nhìn nhận vấn đề thiếu khách quan, không toàn diện

và chúng ta thường không thực sự hiểu rõ vấn đề mà ĐDV gặp phải trong công việc, không hiểu rõ ĐDV đã hoặc chưa hài lòng về vấn đề gì, yếu tố nào giúp họ gắn bó với BV, yếu tố nào giúp họ hăng say làm việc hết mình cho BV? Chính sách đãi ngộ cho ĐDV đã thực sự thỏa đáng chưa? Do đó cũng là một trong những yếu tố góp phần quan trọng gây ảnh hưởng đến ứng xử của ĐDV với người bệnh… Đây thực sự là những vấn đề rất cần có những nghiên cứu đánh giá cụ thể [27][41]

1.5 Các văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng khám chữa bệnh và tinh thần thái độ ứng xử trong phục vụ người bệnh

Theo quyết định số 2088 BYT-QĐ ngày 6 tháng 1 năm 1996 quy định về y đức (tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế) Để áp dụng cho mọi người hành nghề y tế kể cả người nước ngoài hành nghề y tế ở Việt Nam [1] Quyết định

số 2526/1999/ BYT-QĐ ngày 21 tháng 8 năm 1999 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc ban hành tiêu chuẩn cụ thể phấn đấu về y đức áp dụng đối với cán bộ công chức làm việc trong các BV [3] Ban hành ngày 18 tháng 8 năm 2008 quyết định số

HUPH

29/2008/QĐ-BYT về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế tại điều 2 nêu rõ ứng xử với người bệnh và gia đình người bệnh những việc phải làm và không phải làm trong công việc mà cán bộ viên chức phải thực hiện [6] Trong Quyết định số 4858/QĐ-BYT ngày 3 tháng 2 năm 2013 về việc ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng BV thay thế các bảng điểm kiểm tra BV hàng năm nhằm mục đích khuyến khích định hướng và thúc đẩy các BV cải tiến và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, mang đến sự hài lòng nhất có thể cho người bệnh

cụ thể trên tiêu chí số 19 BV thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh và tiến hành các biện pháp can thiệp, tiêu chí số 24 NVYT nâng cao kĩ năng ứng xử, y đức đã đưa nội dung y đức và văn hóa nghề nghiệp vào các bảng điểm kiểm tra BV Các BV đã tiến hành khảo sát sự hài lòng của người bệnh để làm cơ sở chấn chỉnh công tác phục vụ cho người bệnh quy định BV thực hiện việc kiểm soát đánh giá sự hài lòng của người bệnh [5]

Thông tư 07/2014/TT-BYT ban hành ngày 25 tháng 2 năm 2014 về nội dung quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế

và trách nhiệm tổ chức thực hiện của cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan [8] Thông tư này đã quy định các quy tắc ứng xử của công chức, viên chức khi thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao, ứng xử với đồng nghiệp, ứng xử với cơ quan, tổ chức, Trong đó điều 6 của Thông tư quy định rõ ứng xử của công chức, viên chức tại nơi khám chữa bệnh, cụ thể quy định

Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:

a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết

b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng ưu tiên theo quy định

c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh biết

d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và khả năng chi trả của người bệnh

HUPH

đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và hẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú

e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có chỉ định

Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:

a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa

b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải quyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh, giải thích kịp thời những đề nghị, thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh

c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc

d) Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu

đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải thích trước cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật

Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:

a) Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh

b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ y

tế mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu

c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến theo quy định

HUPH

d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến [8]

Chính vì vậy các văn bản chỉ đạo về nâng cao chất lượng khám chữa bênh,

y đức và tinh thần thái độ phục vụ người bệnh, Bộ Y tế còn có các hoạt động thiết thực như tổ chức tập huấn kĩ năng ứng xử, quy tắc ứng xử, đạo đức nghề nghiệp học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh cho cán bộ y tế ngày 11/11/2013 tại BV Chợ Rẫy-Tp Hồ Chí Minh [23]

Ngoài các văn bản trên ngày 4 tháng 6 năm 2015 của Bộ Y tế tiếp tục đổi mới thái độ phục vu của NVYT quyết định số 2151/QĐ-BYT về việc phê duyệt kế

hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế

hướng tới sự hài lòng của người bệnh” Nhằm thay đổi nhận thức, thái độ,

phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kĩ năng ứng xử nâng cao tinh thần củng cố niềm tin vào sự hài lòng của người bệnh [10]

Theo quyết định số 2171/QĐ-BYT ngày 8 tháng 6 năm 2015 về việc thành lập

ban biên soạn cuốn tài liệu “Hướng dẫn giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế” [9]

1.6 Một số nghiên cứu về thực hiện ứng xử của Điều dưỡng viên

1.6.1 Các nghiên cứu trên Thế giới về ứng xử của điều dưỡng viên

Quan điểm của nước Nhật bản là nền y tế chuyên nghiệp đòi hỏi phải có bộ quy tắc nhằm rèn luyện cả đạo đức và thực hành cho Điều dưỡng.Vì thế Hội điều dưỡng Nhật đã thông qua “Quy tắc đạo đức cho điều dưỡng” vào năm 1988 Từ năm đó hoạt động điều dưỡng đã có những thay đổi lớn Tuy nhiên điều dưỡng phải thường xuyên đương đầu với những phức tạp khó khăn thách thức về đạo đức khi các kỹ thuật chăm sóc người bệnh tiến bộ hơn và con người có mối quan tâm hơn về quyền lợi Do vậy Hội điều dưỡng Nhật đã chỉnh sửa bổ sung “Quy tắc đạo đức cho điều dưỡng” vào năm 2013 với 15 quy tắc đạo đức [53]

Bộ quy tắc đạo đức bao gồm các chuẩn đạo đức điều dưỡng của hội điều dưỡng Canada (CAN) được chỉnh sửa bởi trường cao đẳng điều dưỡng và hiệp hội đăng ký điều dưỡng của Alberta (Associantion of Registeretd Nurses of Alberta CANADA) Trước đó bộ quy tắc được soạn đầu tiên và thông qua năm 1954, sau này tiếp tục chỉnh sửa vào năm 1980 , 1997 và năm 2002, lần chỉnh sử gần đây nhất

HUPH

là năm 2008 Bộ quy tắc có tên “Sự đáp ứng các giá trị của Điều dưỡng” mô tả sự đáp ứng cơ bản trong thực hành đạo đức điều dưỡng [49]

Trên thế giới có nhiều nghiên cứu về giao tiếp ứng xử của điều dưỡng với người bệnh Một nghiên cứu tại bệnh viện công của Malaysia về “sự hài lòng của người bệnh về chăm sóc điều dưỡng” đã kết luận: việc tương tác hỗ trợ tình cảm, tôn trọng quan tâm đến người bệnh đã góp phần tăng tỷ lệ hài lòng của người bệnh một cách đáng kể [59]

Nghiên cứu của tác giả Zahra Jalili tại Trung tâm y tế thành phố Zahendan, Iran cho thấy kiến thức, thái độ, thực hành kỹ năng giao tiếp ứng xử tốt của nhân viên y tế lần lượt là (36,9%, 34,6% và 41,8% ) Có mối liên quan giữa kiến thức và thái độ ứng xử, kiến thức và thực hành giao tiếp ứng xử,thái độ và thực hành ứng xử (p < 0,05) không có mối liên quan giữa tình trạng hôn nhân, giới tính với kiến thức thái độ thực hành trong ứng xử của NVYT [62] Tuy nhiên một nghiên cứu của Saravanan và cộng sự cho thấy có 17,9% vụ khiếu nại của người bệnh về thông tin giải thích của NVYT và 10,7% vụ khiếu nại của người bệnh về thái độ của NVYT [46]

Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐDV cũng là kết quả CSBN của người ĐDV Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với NVYT Theo nghiên cứu của Al-Doghaither năm 2004 tại

BV King Khalid Ai Cập với trên 400 người bệnh Khi đánh giá sự hài lòng của người bệnh với NVYT kết quả cho thấy điểm hài lòng có giá trị trung bình cao nhất cho thủ tục tiếp nhận khi vào viện của người bệnh (4,7 điểm) và thấp nhất trong việc ứng xử giữa NVYT với người bệnh trong BV (2,3 điểm) [45] Kết quả nghiên cứu của một tác giả Soleimanpour H và cộng sự (2001) khảo sát trên 500 người bệnh Imam Reza của Iran cho thấy sự hài lòng về ứng xử của Bác sĩ đối với người bệnh được đánh giá cao nhất đạt 82,5%, ứng xử của ĐDV đối với người bệnh thấp hơn chỉ đạt 78,0%,và ứng xử của nhân viên tiếp đón đối với người bệnh đạt 78,3% [57] Theo Junya Tokuraga và cộng sự (2000) đánh giá trên 10.350 người bệnh ra viện từ 33 BV công và 44 BV tư nhân tại Nhật Bản cho thấy kỹ năng điều trị của

HUPH

bác sĩ, kỹ năng chăm sóc và giải thích của ĐD, với thái độ thân thiện có ý nghĩa liên quan chặt chẽ đến sự hài lòng của người bệnh [61]

Tại một nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ taị bệnh viện ung thư quốc gia Mỹ của các tác giả Chirtropher Glis, Mark Rodeghir

và Diafant Gupta cho rằng với tỷ lệ 67,2% người bệnh cho rằng đội ngũ chăm sóc giúp họ hiểu tình trạng sức khỏe và 70,6% người bệnh được hiểu rõ cách điều trị của họ [47]

Theo nghiên cứu của Muhondwa, Leshabari, Mwangu, Mbembati, Ezekiel năm 2008 tại BV quốc tế Muhimbiti tại Taizania trên 2582 người bệnh nội trú và ngoại trú cho thấy hầu hết bệnh nhân hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại

BV Những yếu tố mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, giá dịch vụ và thái độ của NVYT đối với người bệnh [55]

Để tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc ứng xử của ĐDV với BN góp phần

cải thiện ứng xử, Vahid Zamanzadeh và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu “Yếu tố

ảnh hưởng đến giao tiếp giữa các bệnh nhân ung thư và điều dưỡng của họ tại Oncology Wards” Nghiên cứu đã nhấn mạnh rằng ĐDV đóng một vai trò quan

trọng trong việc chăm sóc bệnh ung thư, vì ĐDV không chỉ tập trung vào các khía cạnh sinh học và y tế chăm sóc, mà còn trên các khía cạnh tâm lý, tình cảm ĐDV cần nắm bắt được các yếu tố ảnh hưởng đến tâm lý NB: đặc điểm tuổi, giới tính, hôn nhân, con cái, tình trạng học vấn, nghề nghiệp… của NB và những thay đổi về bệnh và tình trạng sức khỏe, liệu pháp điều trị lâu dài mà có những lời động viên phù hợp Bên cạnh đó ĐDV cần phải có 3 đặc điểm: sự tự tin, nhìn nhận vấn đề và kiến thức chuyên môn thể hiện tính chuyên nghiệp trong quá trình thực hiện chăm sóc, ứng xử Về cơ cấu tổ chức khối lượng công việc không ổn định, thiếu điều dưỡng, thiếu sự quan tâm về nhu cầu cá nhân của điều dưỡng và thiếu sự giám sát, kiểm tra… cần có biện pháp cải thiện phù hợp [58]

Mỗi nghiên cứu được tác giả dựa trên những mô hình đánh giá khác nhau và các bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu và cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau Từ đó đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có

cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình

HUPH

1.6.2 Các nghiên cứu tại Việt Nam về ứng xử của điều dưỡng

Tại Việt Nam, có thể nói nghiên cứu về việc thực hiện quy tắc ứng xử của NVYT và sự hài lòng của người bệnh là một trong những tiêu điểm đáng quan tâm

và được nhiều tác giả nghiên cứu hiện nay Đặc biệt nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của ĐDV là một khía cạnh được nhiều tác giả

đề cập đến nhất trong các nghiên cứu về ngành ĐDV Sau khi các văn bản quy định

về ứng xử của NVYT trong các cơ sở khám chữa bệnh được ban hành triển khai trên cả nước, đã có nhiều đề tài nghiên cứu như của Tác giả Đinh Ngọc Toàn và Trần Thị Nhung đã tiến hành “Khảo sát thực hành quy chế giao tiếp của điều dưỡng viên đối với người bệnh tại bệnh viện Đa khoa Ninh Bình năm 2012” đã kết luận rằng, tại phòng khám hầu hết các tiêu chí đánh giá điều dưỡng đều đạt 90%, tuy nhiên thái độ ân cần quan tâm, lịch sự của điều dưỡng khi trả lời các câu hỏi của người bệnh đạt 74,6%, thái độ bình thường đạt 23,1%, còn 1,2% cáu gắt không nhiệt tình với người bệnh Tại khoa điều trị việc giới thiệu chưa đầy đủ và không giới thiệu các nội quy quy định của bệnh viện, của khoa phòng còn ở mức cao 13,25 Điều dưỡng không giới thiệu tên, chức danh khi người bệnh vào khoa chiếm

tỷ lệ cao 22,4%, vẫn còn 12,8% người bệnh cho rằng NVYT có thái độ thờ ơ lạnh nhạt và không tỏ thái độ khi người bệnh lo sợ đau đớn [21]

Một nghiên cứu khác đã tiến hành quan sát 362 cuộc hội thoại của 200 điều dưỡng với người bệnh và người nhà người bệnh của Trần Phương Lan, Lê Nam Liên tại bệnh viện 354 năm 2011 kết quả cho thấy loại mệnh lệnh yêu cầu được điều dưỡng sử dụng các cuộc hội thoại là 44,2%, câu chia sẻ đồng cảm là 4,14%, câu chào hỏi là 6,08%, câu đầy đủ chủ ngữ vị ngữ chiếm 44,75%, câu thiếu các cụm từ xin chào, xin lỗi cảm ơn chiếm đến 59,6%, tuy nhiên ở nghiên cứu này chỉ dừng lại ở phân tích câu giao tiếp của điều dưỡng mà chưa đánh giá được các biểu hiện giao tiếp không lời của điều dưỡng, đó cũng là phần hạn chế của đề tài [44] Tác giả Phạm Thị Loan (2006) đã tiến hành khảo sát trên 213 người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng bệnh viện C Thái Nguyên, kết quả cho thấy thái độ đón tiếp của người bệnh tại các khoa lâm sàng tận tình chu đáo chiếm 78,4% và còn 0,94% điều dưỡng vẫn thờ ơ lạnh lùng với người bệnh Khi người bệnh thắc mắc

HUPH

cần hỏi điều dưỡng tỷ lệ người bệnh được trả lời thỏa đáng là 94,3%, tỷ lệ người bệnh được giải thích về tình hình bệnh tật và hướng điều trị cho người bệnh từ bác

sỹ đạt 76,53%và từ điều dưỡng là 13,61% [38]

Gần đây trong nghiên cứu của tác giả Đỗ Mạnh Hùng cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với tác phong phục vụ của điều dưỡng tại bệnh viện tuy nhiên còn một số tồn taị vi phạm giao tiếp của Điều dưỡng Phản ánh của khách hàng về hành

vi quát mắng các bệnh nhi chiếm 22,6%, hành vi đưa tiền cho điều dưỡng 18,5% [19] Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quang về “Thực hành giao tiếp của Điều dưỡng với người bệnh tại bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa năm 2014” Nghiên cứu sử dụng bộ công cụ thông tư 07-2104 đã tiến hành quan sát 300 cuộc giao tiếp giữa điều dưỡng và người bệnh kết quả cho thấy điều dưỡng đạt giao tiếp ứng xử tốt nhất khi người bệnh ra viện đạt 60%, kém nhất với giai đoạn tại phòng khám đạt 44%, nghiên cứu đã cho thấy mối liên quan giữa thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và thâm niên công tác và mối liên quan giữa thực hành giao tiếp của điều dưỡng với người bệnh và môi trường diễn ra cuộc giao tiếp ứng

xử, môi trường đông người sẽ có kết quả giao tiếp ứng xử không tốt gấp 2,3 lần so với môi trường ít người [36]

Nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Vỹ “Đánh giá của người bệnh về thực hành ứng

xử của Điều dưỡng tại các khoa lâm sàng bệnh viện tỉnh Bình Định năm 2016” nghiên cứu đã phát vấn 425 người bệnh tại các khoa lâm sàng bệnh viện tỉnh Bình Định Kết quả cho thấy đánh giá thực hành ứng xử đạt 84,5%, về cơ bản kỹ năng ứng xử đều đạt 90%, cách thức ứng xử đạt 87,8% [28] Nghiên cứu tại BV tỉnh Trà Vinh của tác giả Cao Thị Mỹ Phượng năm 2012, nghiên cứu được đánh giá trên 846 người bệnh có độ tuổi từ 18 trở lên khám và điều trị tại BVĐK tỉnh Trà Vinh cho thấy thái độ và lời nói của nhân viên chưa tốt chiếm tỷ lệ 37%, NVYT còn cáu gắt với người bệnh chiếm 4,8% [16] Nghiên cứu của Hà Kim Phượng năm 2007 tại Nam Định trong lần khảo sát cho thấy kỹ năng giao tiếp với bệnh nhân: 5% ĐDV không giải thích khi làm các thủ tục hành chính [26]

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Linh đánh giá kỹ năng giao tiếp của ĐDV đối với người bệnh tại BV tỉnh Ninh Thuận năm 2006: khảo sát trên 227 người bệnh đến

HUPH

khám và điều trị tại BV có tới 74% ĐDV có thái độ phục vụ ứng xử tốt chủ động chào hỏi, tiếp đón vui vẻ niềm nở; 64,65% ĐDV sử dụng một trong những cụm từ

“xin mời, làm ơn, xin lỗi, cảm ơn”; Chỉ có 13,66% ĐDV nói trống (nói trống không) khi giao tiếp Những yếu tố làm ảnh hưởng đến ứng xử của ĐD là: tình trạng luôn quá tải, thiếu nhân lực, công việc quá nhiều so với họ Chính những yếu

tố đó làm cho họ luôn có tâm lý căng thẳng, mệt mỏi khi làm việc [35]

Việc đào tạo thường xuyên về kỹ năng ứng xử cho ĐD có ảnh hưởng lớn đến

sự hài lòng của người bệnh Theo nghiên cứu của Bùi Thị Thu Hà cho kết quả mức

độ hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử của ĐDV tăng từ 77,8%-93,1%; số ĐDV có kỹ năng giao tiếp tốt tăng từ 38,1%-47,3% sau đào tạo [15]

Đối với các BV tuyến trung ương, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân cũng tương tự

so với các kết quả nghiên cứu ở các BV tuyến tỉnh Nghiên cứu của Trần Thị Kim Liên và cộng sự tại BV Tim Hà Nội (2010) cho thấy việc hướng dẫn thủ tục của nhân viên đón tiếp tại khoa Khám bệnh như sau: Tốt 55%; Khá 31,4%; Trung bình 12,7%; Lời nói thiếu lịch sự, hoặc thể hiện sự gợi ý tiền quà biếu tại khoa khám bệnh chiếm 5,5% [43]

Nghiên cứu tại BV E năm 2012 cho thấy: tỷ lệ đón tiếp không niềm nở của NVYT là 2%; niềm nở 97%; giải thích đầy đủ bệnh và phương pháp điều trị là 96%; hướng dẫn sử dụng thuốc là 98,3% và không hướng dẫn là 1,4%; thời gian chờ đợi quá lâu chiếm tỷ lệ 10,6% [20]

Có nhiều nguyên nhân dẫn tới sự không hài lòng của bệnh nhân, theo nghiên cứu của Chu Văn Long và cộng sự, lý do không hài lòng là: 19,2% phải chờ đợi quá lâu; 6,2% cán bộ phục vụ người bệnh không lịch sự, thân thiện Sự chưa hài lòng tại

BV đạt 12% Lý do chưa hài lòng cao nhất: thái độ phục vụ NVYT với 55,2%; tiếp đến là bệnh nhân quá tải 53,7%; thủ tục hành chính là 37,3% Đối tượng kém hài lòng chiếm tỷ lệ cao nhất: hộ lý 50%; ĐD 43,5%; bác sỹ 15,2% [18]

Theo nghiên cứu của tác giả Trần Thị Hà Giang về đánh giá sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh bệnh viện Da liễu Trung ương năm 2011 với kết quả: Người bệnh hài lòng với thời gian chờ đợi thực hiện dịch vụ khám chữa bệnh đạt 21,3% Hài lòng với yếu tố giao tiếp và tương tác

HUPH

với NVYT đạt 43,8%, hài lòng với giao tiếp và tương tác với bác sĩ đạt 66,7% Hài lòng với kết quả khám chữa bệnh đạt 57,3% [42]

Nghiên cứu của Nguyễn Đức Thành năm 2013, đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hòa Bình cho thấy người bệnh chưa hài lòng với tất cả các khía cạnh đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe Mẫu nghiên cứu thể hiện sự hài lòng đều dưới 4, khía cạnh tiếp cận dịch vụ,thời gian chờ đợi đăng ký khám chữa bệnh, thời gian chờ đợi khám chữa bệnh… cần được giảm xuống dưới 30 phút Khía cạnh giao tiếp tương tác giữa NVYT và khách hàng cần được đào tạo về chất lượng phục vụ và kỹ năng giao tiếp với khách hàng đặc biệt là thái độ tiếp xúc với khách hàng [32]

Nhìn chung các nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh trong quá trình ứng xử của NVYT tại các bệnh viện đều có kết quả chung rằng người bệnh chưa thực sự hài lòng với thái độ ứng xử của NVYT khi đến bệnh viện để chăm sóc sức khỏe.Có nhiều nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng này đó là trình độ nhận thức cả về chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp công tác quản lý điều hành chưa đồng bộ, tình trạng quá tải bệnh viện Đây cũng là một vấn đề mà các nhà quản lý bệnh viện cần có cách nhìn rõ hơn cụ thể hơn trong việc chăm sóc sức khỏe cho nhân dân tại thời điểm hiện nay

1.7 Trung tâm Ung Bướu bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

1.7.1 Giới thiệu về Trung tâm Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương

Trung tâm Ung Bướu được thành lập năm 2014, Trung tâm trực thuộc BVĐK tỉnh Hải Dương.Dưới sự quản lý của Giám đốc BVĐK tỉnh, Sở Y tế tỉnh và UBND tỉnh Hải Dương Trung tâm mới thành lập được cung cấp đầy đủ cơ sở vật chất phục

vụ tốt cho công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân, đặc biệt đối với những bệnh nhân ung thư điều trị hóa chất, phẫu thuật hoặc đang trong giai đoạn điều trị chăm sóc giảm nhẹ, với số lượng người bệnh ngày càng tin tưởng và tìm đến, mỗi năm trung tâm đã thăm khám được khoảng 14.978 lượt người bệnh và điều trị nội trú cho 4428 lượt bệnh nhân Là một bệnh viện hạng I - BVĐK tỉnh Hải Dương đã và đang ngày càng có những đổi mới hội nhập và phát triển trong công tác chuyên môn, không

HUPH

ngừng cập nhật và nâng cao kiến thức cũng như kỹ thuật tiên tiến trong nước và ngoài nước

Hiện tại Trung tâm có chức năng, nhiệm vụ cấp cứu - khám bệnh- chữa bệnh, tiếp nhận tất cả các trường hợp người bệnh trên địa bàn trong tỉnh và khu vực lân cận, từ ngoài vào hoặc các bệnh viện khác chuyển đến để cấp cứu,khám bệnh chữa bệnh nội và ngoại trú thuộc các chuyên khoa của Trung tâm Ung Bướu theo các chế

độ chính sách nhà nước quy định

Thực hiện xây dựng kế hoa ̣ch, xây dựng chương trình về những hoạt động khám, chữa bệnh, hoạt động nâng cao sức khỏe toàn dân và thực hiện kế hoạch, chương trình theo sự phê duyệt và chỉ đạo của lãnh đạo Bệnh viện, lãnh đạo Sở Y tế.Tham gia khám, giám đi ̣nh sức khỏe, giám đi ̣nh pháp y thuô ̣c lĩnh vực Ung bướu thuộc thẩm quyền và theo quy định Là đơn vị ứng dụng các kỹ thuật y tế hiện đại, chất lượng cao phục vụ người bệnh và công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân Là cơ

sở thực hành để đào ta ̣o sinh viên trường đại học,cao đẳng y tế, tham gia giảng da ̣y chuyên ngành Ung bướu ở các bâ ̣c ho ̣c theo quy đi ̣nh Tổ chức đào ta ̣o cán bô ̣, viên chứ c trong trung tâm cũng như tuyến cơ sở Trung tâm là nơi nghiên cứu và tham gia nghiên cứu khoa học, triển khai ứng dụng khoa học công nghệ thuộc chuyên nghành Ung bướu,những tiến bộ khoa học kỹ thuật cao, kỹ thuật mới để phục vụ công tác khám bệnh, chữa bệnh, phòng bệnh, phục hồi chức năng.Tham gia các công trình nghiên cứu khoa học cấp Tỉnh, Bộ, Nhà nước Tổ chức các hội thảo, hội nghị khoa học theo quy định của pháp luật Bên cạnh đó, trung tâm thực hiện tốt công tác chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kỹ thuật, thành lâ ̣p ma ̣ng lưới chỉ đa ̣o tuyến, đào ta ̣o, hướng dẫn hoa ̣t đô ̣ng khám, phát hiê ̣n sớm và phòng bê ̣nh Ung bướu cho tuyến cơ sở, những người hành nghề y tế tư nhân có liên quan đến chuyên ngành Ung bướu trên đi ̣a bàn tỉnh để nâng cao kỹ thuâ ̣t, nghiê ̣p vu ̣ theo sự phân công củ a Bê ̣nh viê ̣n Đa khoa tỉnh và Sở Y tế Hải Dương Tổ chức các cuô ̣c

họp tuyến, sinh hoa ̣t khoa ho ̣c chuyên ngành Ung bướu ở Trung tâm cho các bê ̣nh viện tuyến huyê ̣n, các Trung tâm Y tế trong đi ̣a bàn tỉnh Phối hợp với các cơ sở y

tế khác thực hiê ̣n chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu và các chương trình hoa ̣t

đô ̣ng chuyên khoa Ung bướu ta ̣i cô ̣ng đồng theo sự phân công của BVĐK tỉnh và

HUPH

Sở Y tế Trung tâm cũng là đơn vị thực hiện và triển khai các hoạt động giáo dục sức khỏe cho cộng đồng Phối hợp với các cơ quan truyền thông, bê ̣nh viê ̣n,

Sở Y tế, đài truyền hình, báo chí tuyên truyền, giáo du ̣c cho nhân dân phòng chống

các bê ̣nh ung bướu, phối hợp với các cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên nhiệm vụ phòng bệnh, phòng dịch theo quy định của Bộ Y tế Hoạt động hợp tác quốc tế và quản lý kinh tế cũng là một trong những nhiệm vụ quan trọng mà đơn vị đảm nhiệm

Hiện tại bệnh viện có 02 phòng chức năng bao gồm: Phòng Hành chính - ĐD

và phòng Kế hoạch tổng hợp - Chỉ đạo tuyến Có 03 khoa lâm sàng bao gồm: Khoa ngoại Ung Bướu, khoa nội Ung Bướu, khoa phòng khám và y học hạt nhân với 48 cán bộ, viên chức

Bảng 1 1.Thông tin về cán bộ y tế phân theo chức danh nghề nghiệp

1.7.2 Hoạt động chuyên môn của TT Ung Bướu BVĐK tỉnh Hải Dương

Từ khi thành lập Trung tâm đã thực hiện điều trị hóa chất trên một số bệnh và

đã triển khai phẫu thuật thành công ung thư đường tiêu hóa, ung thư tuyến giáp và ung thư tử cung phần phụ, dự kiến trong tương lai trung tâm tiếp tục triển khai và đẩy mạnh thêm kỹ thuật phẫu thuật ung thư phổi và bước đầu đã có tin hiệu mừng khi triển khai thành công phẫu thuật trong ung thư phổi Với số giường kế hoạch là

70, giường thực kê 120 Hiện số lượng bệnh nhân đến khám trung bình một năm đạt 14.978 lượt người bệnh, số bệnh nhân điều trị nội trú đạt 4428 bệnh nhân

HUPH

Bảng 1 2 Chỉ tiêu y tế quan trọng đã đạt được trong năm 2015 – 2016

STT Nội dung chỉ tiêu Đơn vị Kết quả thực hiện

5 Công suất sử dụng giường

1.7.3 Thực trạng trong công tác chăm sóc người bệnh

HUPH