Luận văn đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đa khoa khu vực kim xuyên, huyện sơn dương

Do vậy mà nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ ÁI KHANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA KHU VỰC KIM XUYÊN, HUYỆN SƠN DƯƠNG,

TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II:

CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

HÀ NỘI: 2016

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

ĐỖ ÁI KHANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ VỀ CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC SỨC KHỎE VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TẠI BỆNH VIỆN

ĐA KHOA KHU VỰC KIM XUYÊN, HUYỆN SƠN DƯƠNG,

TỈNH TUYÊN QUANG NĂM 2016

LUẬN VĂN CHUYÊN KHOA II:

CHUYÊN NGÀNH TỔ CHỨC QUẢN LÝ Y TẾ

MÃ SỐ: 62.72.76.05

TS Nguyễn Đức Thành

HÀ NỘI: 2016

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới:

- Các thầy, cô giảng viên trường Đại học Y tế công cộng đã tận tình giảng dạy cho tôi trong suốt khoá học thời gian vừa qua;

- Tôi vô cùng biết ơn Tiến sỹ Nguyễn Đức Thành, người thầy đã tận tình chỉ bảo, đóng góp nhiều ý kiến quý báu và trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn;

- Các đồng chí trong Ban Giám đốc, các Y Bác sỹ, tập thể cán bộ CCVC Bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện luận văn;

- Đặc biệt là người vợ hiền cùng các con tôi đã thầm lặng hy sinh, chia sẻ những khó khăn trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn này;

- Bạn bè, đồng nghiệp và các bạn lớp Chuyên khoa II khoá I Tổ chức quản lý

Y tế tại Tuyên Quang đã luôn quan tâm, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn

Trân trọng cảm ơn!

Đỗ Ái Khanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và chưa được được công

bố bởi bất kỳ công trình nào khác

Tác giả

Đỗ Ái Khanh

Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất ĐDV Điều dưỡng viên DVYT Dịch vụ y tế

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iii

MỤC LỤC iv

DANH MỤC BẢNG vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii

ĐẶT VẤN ĐỀ 1

Chương 1: TỔNG QUAN 4

1.1 Các khái niệm về bệnh viện 4

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện 4

1.1.2 Khái niệm về chất lượng 5

1.1.3 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh 7

1.2 Các khái niệm về dịch vụ 8

1.2.1 Khái niệm dịch vụ 8

1.2.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 9

1.3 Sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.1 Khái niệm 12

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 13

1.3.3 Phân chia mức độ hài lòng 16

1.4 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng củakhách hàng 17

1.4.1 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới 17

1.4.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam 19

1.4.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 25

1.5 Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang 27

1.5.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 27

1.5.2 Thực trạng bệnh viện hiện nay 28

1.5.3 Hoạt động của bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên 29

Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31

2.1 Đối tượng nghiên cứu 31

2.1.1 Đối tượng nghiên cứu định lượng 31

2.1.2 Đối tượng nghiên cứu định tính 31

2.2 Thời gian và địa điểm nghiên cứu 31

2.3 Thiết kế 31

2.4 Cỡ mẫu 31

2.4.1 Với nghiên cứu định lượng 31

2.4.2 Với nghiên cứu định tính 33

2.5 Phương pháp chọn mẫu 33

2.5.1 Nghiên cứu định lượng 33

2.5.2 Nghiên cứu định tính 34

2.6 Tổ chức thu thập số liệu 34

2.6.1 Nghiên cứu định lượng 34

2.6.2 Với nghiên cứu định tính 35

2.7 Các biến số nghiên cứu 35

2.8 Các yếu tố để đảm bảo chất lượng thông tin thu thập cho nghiên cứu 35 2.9 Phương pháp phân tích số liệu 35

2.10 Vấn đề đạo đức của nghiên cứu 36

2.11 Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục sai số 37

2.11.1 Hạn chế của nghiên cứu 37

2.11.2 Các sai số 37

2.11.3 Biện pháp khắc phục 37

Chương 3: KẾT QUẢ 39

3.1 Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu 39

3.2 Sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn

Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 42

3.2.1 Sự hài lòng của BN về thời gian tiếp cận CSSK 42

3.2.2 Sự hài lòng của BN khi tương tác với cán bộ nhân viên BV 45

3.2.3 Sự hài lòng chung của BN về chất lượng CSSK tại BV 61

3.2.4 Tỷ lệ hài lòng của BN theo các yếu tố 62

3.3 Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016 64

Chương 4: BÀN LUẬN 68

4.1 Sự hài lòng của BN với các yếu tố về chất lưọrng chăm sóc sức khoè 68 4.1.1 Sự hài lòng của BN về thời gian tiếp cận và chăm sóc sức khoẻ 68 4.1.2 Hài lòng của BN khi tiếp cận và tương tác với nhân viên 70

4.1.3 Hài lòng của NB khi lương tác với chi trả viện phi 73

4.1.4 Hài lòng của BN về vệ sinh bệnh viện 74

4.1.5 Hài lòng của BN về cơ sở hạ tầng trang thiết bị 75

4.1.6 Hài lòng của NB về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn 76

4.1.7 Đánh giá chung của BN khi ra viện 77

4.1.8 Các yếu tố về nhân khẩu và nghề nghiệp xã hội 77

4.2 Các yếu tố về sự hài lòng đối với chất lượng CSSK tại bệnh viện 78

KẾT LUẬN 81

KHUYẾN NGHỊ 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan 22

Bảng 1.2 Một số kết quả Công tác khám chữa bệnh tại BVĐKKV Kim Xuyên 29

Bảng 3.1 Đặc điểm thông tin chung của đối tượng nghiên cứu 39

Bảng 3.2 Lý do chọn bệnh viện để khám chữa bệnh 42

Bảng 3.3 Thời gian chờ đợi làm thủ tục hành chính 42

Bảng 3.4 Thời gian chờ đợi BS khám bệnh 43

Bảng 3.5 Thời gian chờ đợi của bệnh nhân tại các khoa cận lâm sàng 43

Bảng 3.6 Thời gian bệnh nhân trở lại gặp BS khám và nhập viện 43

Bảng 3.7 Sự hài lòng của BN về thời gian thực hiện khám bệnh 44

Bảng 3.8 Hài lòng của BN khi tiếp cận, tương tác với BS 45

Bảng 3.9 Sự hài lòng của BN khi tương tác với Điều dưỡng viên 47

Bảng 3.10 Sự hài lòng của BN khi tương tác với Kĩ thuật viên 49

Bảng 3.11 Sự hài lòng của BN khi tương tác với hộ lý 50

Bảng 3.12 Sự hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên phòng TCKT 51

Bảng 3.13 Sự hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên phòng KHTH 52

Bảng 3.14 Sự hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên nhà ăn 54

Bảng 3.15 Sự hài lòng của BN về chi trả viện phí 55

Bảng 3.16 Sự hài lòng của BN về vệ sinh của BV 56

Bảng 3.17 Sự hài lòng của BN về cơ sở hạ tầng, TTB của BV 58

Bảng 3.18 Sự hài lòng của BN về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn của BV 59

Bảng 3.19 Đánh giá chung của BN khi ra viện 61

Bảng 3.20 Tỷ lệ hài lòng của BN theo các yếu tố 62

Bảng 3.21 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSKvới các yếu tố xã hội, nhân khẩu, nghề nghiệp của BN 64

Bảng 3.22 Mối liên quan giữa sự hài lòng chung về chất lượng CSSK với các yếu tố hài lòng của bệnh nhân 66

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ hài lòng của BN về thời gian thực hiện khám bệnh 44

Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tiếp cận, tương tác với BS 46

Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với ĐDV 48

Biểu đồ 3.4 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với KTV 49

Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với hộ lý 50

Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên phòng TCKT 51

Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên phòng KHTH 53

Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ hài lòng của BN khi tương tác với nhân viên nhà ăn 54

Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ hài lòng của BN về chi trả viện phí 55

Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ hài lòng của BN về vệ sinh của bệnh viện 57

Biểu đồ 3.11 Tỷ lệ hài lòng của BN về cơ sở hạ tầng, TTB của BV 58

Biểu đồ 3.12 Tỷ lệ hài lòng của BN về phương tiện giải trí, biển chỉ dẫn của BV 60

Biểu đồ 3.13 Tỷ lệ đánh giá chung của BN sau khi ra viện 61

Biểu đồ 3.14 Tỷ lệ hài lòng của BN theo các yếu tố 63

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU

Bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên là bệnh viện hạng III Việc tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại bệnh viện đã và đang được lãnh đạo bệnh viện đặc biệt quan tâm Hiện nay sự hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện ra sao? Làm thế nào để phát huy tính tích cực trong chăm sóc, điều trị người bệnh mà họ đã hài lòng cũng như khắc phục, hạn chế điểm chưa hài lòng của người bệnh? Các yếu

tố nào để tạo sự hài lòng cũng như chưa hài lòng cho họ khi khám chữa bệnh tại bệnh viện? Và cuối cùng là sự hướng tới việc cung cấp dịch vụ y tế cho người dân nói chung hay sự điều trị, chăm sóc sức khỏe nói riêng ngày một tốt hơn Do vậy

mà nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất lượng

chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016” được tiến hành với 2 mục

tiêu: (1) Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên,huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016; (2) Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên,huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016

Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang có sử dụng phối hợp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính Nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1,Phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS 20.0 Bộ câu hỏi phát vấn có cấu trúc đã được thiết kế sẵn, sử dụng thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá sự hài lòng của người bệnh Kết quả nghiên cứu cho thấy: sự hài lòng chung về chất lượng chăm sóc sức khỏe của BV đạt 54,5% Trong đó yếu tố hài lòng về Thời gian tiếp cận các hoạt động khám bệnh cao nhất (64,0%) và thấp nhất là sự Hài lòng về vệ sinh trong bệnh viện (44,5%) Kết quả Phân tích cho thấy có mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa

tỷ lệ hài lòng chung chất lượng CSSK với các yếu tố gian tiếp cận CSSK, với BS,

kỹ thuật viên, điều dưỡng và việc có người nhà đi cùng chăm sóc người bệnh hay không

Từ kết quả trên chúng tôi có một số khuyến nghị đến bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, các nhà nghiên cứu, cơ quan ban hành chính sách về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh nội trú về chất lượng CSSK, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh và phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn và sự phát triển bền vững của bệnh viện

ĐẶT VẤN ĐỀ

Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chương trình nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh

Trong những năm qua chất lượng chăm sóc người bệnh tại các bệnh viện tiếp tục được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những bước chuyển biến tích cực Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế vẫn chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của người dân, trong khi đó những vi phạm đạo đức nghề nghiệp của một số cán bộ y tế còn chậm được khắc phục Nguyên nhân được nêu lên là do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập, một số chính sách về y tế không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung, việc quản lý hoạt động khám, chữa bệnh và hành nghề y dược tư nhân chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y

tế còn thấp, phân bổ và sử dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả,… [23]

Thực tế hiện nay cho thấy bệnh nhân ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh từ khâu bắt đầu tham gia vào dịch vụ đến khâu cuối cùng Chính vì vậy mà mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y

tế là rất quan trọng Việc đánh giá đo lường giá trị của các chỉ số này sẽ giúp các cơ

sở y tế có cái nhìn chính xác về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình Tuy nhiên, một điều đáng lưu ý là bệnh nhân rất ít khi đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ y

tế thông qua chất lượng kỹ thuật mà chủ yếu thông qua chất lượng chức năng – đây

là hai nhân tố tạo lên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Để ngành y tế nước nhà ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh của toàn thể xã hội, các nhà lãnh đạo, quản lý các cơ sở y tế cũng cần phải nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân, từ đó tìm ra những nhân

tố tác động đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh để có thể có bước phát triển nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế cung cấp

Chất lượng chăm sóc sức khỏe người bệnh tốt thể hiện ở 4 khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo tiêu chuẩn đã quy định; thích hợp

với người bệnh; an toàn không gây biến chứng và người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác Có nhiều phương thức để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế, nhưng ngày nay, sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện và ngày càng được nhận biết như

là một khía cạnh quan trọng của chất lượng chăm sóc sức khỏe Và để đánh giá hoạt động hàng năm của các bệnh viện có giường bệnh, Bộ Y tế đều đưa yếu tố hài lòng người bệnh vào để đánh giá Đánh giá sự hài lòng là một trong những tiêu chí quan trọng trong bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được Bộ Y tế ban hành vào tháng 12 năm 2013[4]

Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên được đặt tại Thôn Kim Xuyên, xã Hồng Lạc, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang Bệnh viện được thành lập từ năm

1966 Khu vực Kim Xuyên có lợi thế phát triển nông nghiệp khi nơi đây không có núi cao,là vùng trung du miền núi thổ nhưỡng phù hợp với nhiều loại cây như lạc, ngô, sắn, thích nghi với mía, chè, cà phê, các loại cây ăn quả không chỉ thuận lợi trong làm nông nghiệp, Kim Xuyên còn là địa chỉ buôn bán nhộn nhịp bởi chợ Kim Xuyên Ngoài ra trên địa bàn thôn Kim Xuyên có nhiều hộ kinh doanh buôn bán, khai thác cát sỏi và vận tải cũng như có nhiều doanh nghiệp và công ty tư nhân được thành lập trên địa bàn [24] Vì vậy trong những năm qua, đời sống nhân dân nơi đây được ngày càng được cải thiện và nâng cao Tuy nhiên đó cũng là những thách thức ngành cho y tế địa phương nói chung và Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên nói riêng khi mô hình bệnh tật nơi đây có nhiều thay đổi cùng với nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày càng cao

Tuy vậy chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại các cơ

sở tuyến dưới cũng như cơ sở y tế tư nhân Bên cạnh đó, một số nghiên cứu ở Việt Nam cũng đã cho thấy người bệnh chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập cũng như dân lập [13], [21], [12], [17].Câu hỏi đặt ra là tại Bệnh viện Đa Khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, Tuyên Quang, người bệnh khám chữa bệnh nội trú hài lòng như thế nào với chất lượng chăm sóc sức khỏe? Những yếu tố nào liên quan đến sự hài lòng của người bệnh? Để trả lời những câu

hỏi trên và làm căn cứ để bệnh viện cải thiện chất lượng bệnh viện, chúng tôi tiến

hành nghiên cứu“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú về chất

lượng chăm sóc sức khỏe và một số yếu tố ảnh hưởng tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1 Đánh giá sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú với chất lượng chăm sóc sức khoẻ tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên,huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016

2 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên,huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang năm 2016

Chương 1 TỔNG QUAN

1.1 Các khái niệm về bệnh viện

1.1.1 Khái niệm về bệnh viện

Trước đây bệnh viện được coi là “nhà tế bần, nhà thương” để cứu giúp những người nghèo khổ Chúng được thành lập như những trung tâm từ thiện nuôi dưỡng những người ốm yếu và người nghèo Ngày nay, Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học [9]

Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú Bệnh viện còn

là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [10]

Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh; Đào tạo cán bộ; Nghiên cứu khoa học; Chỉ đạo tuyến; Phòng bệnh; Hợp tác quốc tế; Quản lý kinh tế

Bộ y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng:

- Bệnh viện hạng I: Là bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và

hạ tầng cơ sở phù hợp

- Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện ngành có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị (TTB) thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ cho bệnh viện hạng III

- Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn

với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu

Tùy theo loại bệnh viện (đa khoa hay chuyên khoa), hạng bệnh viện (I,II,III)

mà có tổ chức, có khoa phòng phù hợp với quy chế bệnh viện Tuy nhiên đều có một mô hình tổ chức thống nhất là:

Ban giám đốc gồm có:

+ Giám đốc điều hành toàn bộ bệnh viện

+ Các phó giám đốc được giám đốc phân công phụ trách các lĩnh vực: kế hoạch, chuyên môn, chăm sóc điều dưỡng, tổ chức cán bộ, tài chính, xây dựng bệnh viện

1.1.2 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là gì? Trong từng trường hợp cụ thể, mỗi cá nhân sẽ hiểu khái niệm về chất lượng một cách khác nhau phụ thuộc vào việc họ đại diện cho ai, vị trí nào trong hệ thống y tế

Theo tài liệu đào tạo liên tục “Quản lý chất lượng bệnh viện”, có các khái niệm như sau [37]:

 Chất lượng – từ góc độ của người bệnh hay khách hàng – liên quan đến

loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền

 Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế hoặc cơ sở y tế lại sẽ quan tâm nhiều

hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một

ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh “chăm sóc”

 Nhà quản lý cũng có quan niện khác về chất lượng Họ có thể cho rằng

chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Do vậy mà khi muốn định nghĩa chất lượng là gì, chúng ta cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng

Ngoài ra, chúng ta có thể nhắc tới một số khái niệm xung quanh thuật ngữ chất lượng như sau [5]:

Quản lý chất lượng (Quality Management - QM) Bao gồm cấu trúc, chức

năng và các quá trình hỗ trợ thực hiện một cách hệ thống việc đo lường và triển khai các hoạt động cải tiến chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System - QMS) Bao

gồm hệ thống tổ chức, các quy định, quy trình kỹ thuật và nguồn lực để thực hiện quản lý chất lượng

Bảo đảm chất lượng (Quality Assurance - QA) Là quá trình đảm bảo sự

tuân thủ đầy đủ các tiêu chuẩn, hướng dẫn, chỉ dẫn kỹ thuật, các quy trình và thực hiện những biện pháp cụ thể để thực hiện được những điều đó Đảm bảo chất lượng bao gồm lập kế hoạch và xây dựng những tiêu chuẩn, xác định những chỉ số đánh giá, theo dõi sự tuân thủ thực hiện các tiêu chuẩn đã vạch ra

Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Là một quy trình quản lý

nhằm đo lường các hoạt động thực tế dựa trên những tiêu chuẩn thực hành chuẩn đã được xác định

Cải tiến chất lượng (Quality Improvement - QI) Là phương pháp làm việc

mang tính hệ thống và dựa trên số liệu nhằm nâng cao chất lượng các quy trình làm việc, thông qua đó tăng cường chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

Công nhận/Chứng nhận chất lượng (Accreditation) Là việc xác nhận một

tổ chức/đơn vị có năng lực phù hợp với các tiêu chuẩn tương ứng

1.1.3 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh

Có một số khái niệm về chất lượng khám chữa bệnh có tính khái quát cao và thường được sử dụng rộng rãi là:

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học và

kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này [38]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại [39]

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chăm sóc sức khỏe, an toàn, không gây lãng phí mà vẫn đảm bảo đáp ứng được các yêu cầu cao hơn [40]

Chất lượng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật, các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám chữa bệnh

Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả [12]

Hay nói một cách đơn giản hơn, chất lượng là “làm đúng việc, đúng cách”, đây là một trong những định nghĩa được xem là đơn giản nhất Có hai yếu tố để tạo nên định nghĩa này đó là: “Làm việc đúng” nghĩa là biết xác định công việc một cách đúng đắn, “làm đúng cách” tức là thực hiện công việc đúng phương pháp, đúng quy trình

Để làm việc đúng, phải xác định nhu cầu của đối tượng phục vụ, rồi biến những nhu cầu đó thành nhu cầu cụ thể đối với sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức mình, sau đó tổ chức thực hiện đúng quy trình làm việc theo phương pháp nào đó để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của đối tượng phục vụ [13]

Quan điểm về quản lý chất lượng toàn diện trong bệnh viện chia chất lượng thành: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chuyên môn và chất lượng cơ sở hạ tầng (CSHT) Chất lượng kỹ thuật là sử dụng công nghệ chất lượng cao để chẩn đoán và chữa bệnh, đào tạo và huấn luyện, nghiên cứu CSSK, truyền đạt thông tin và quản

lý Chất lượng chuyên môn là các dịch vụ, thuốc và y bác sỹ có chất lượng, các chuyên gia y tế hàng đầu để quản lý nhân sự, tài chính, marketing, vật tư và dự trữ Chất lượng CSHT là nguồn nước, giao thông, oxi, khí đốt, quạt, các vật tư, mạng lưới truyền và trao đổi thông tin [10]

Hiện nay, Quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên thế giới Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cũng nhằm cải thiện chất lượng, cũng như hạn chế những rủi ro trong điều trị tại các cơ sở khám chữa bệnh

1.2 Các khái niệm về dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:

Theo Bách khoa toàn thư mở thì: Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là

những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng [14]

Theo Zeithaml & Berry (1988), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [15]

Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít

nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [16]

1.2.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe

1.2.2.1 Khái niệm

Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng và nhóm dịch vụ y tế công cộng [18],[19],[20],[21],[22], [23]

Trong cuộc sống, con người luôn luôn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ không những của bản thân mà của cả gia đình Không chỉ khi mắc bệnh thì con người mới

có nhu cầu được chạy chữa mà ngay cả lúc khoẻ mạnh chúng ta vẫn có nhu cầu chăm sóc sức khoẻ

Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các

dịch vụ về chẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khoẻ Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng [20]

 Theo Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân (1989): Dịch vụ y tế bao gồm dịch vụ

về khám chữa bệnh, tiêm chủng, phòng chống bệnh tật… Đây được xem như một quyền cơ bản của con người, vì vậy không thể để cho thị trường chi phối mà đó là trách nhiệm của nhà nước [21],[22], [23]

Tóm lại, có nhiều quan niệm về dịch vụ y tế được phát biểu dưới những góc

độ khác nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ y tế chính là một loại hàng hóa dịch vụ công đặc thù, đáp ứng những nhu cầu cơ bản của người dân và cộng đồng bao gồm hai nhóm dịch vụ thuộc khu vực công mở rộng: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnh theo yêu cầu (mang tính chất hàng hóa tư nhiều hơn có thể áp dụng cơ chế cạnh tranh trong thị trường này) và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh (mang tính chất hàng hóa công nhiều hơn)…do Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm

1.2.2.2.Đặc điểm dịch vụ y tế

Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, có hai nét nổi bật, thứ nhất, mối quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc, đặc biệt về mặt tâm lý và truyền thống thì mối quan hệ này luôn được toàn xã hội quan tâm Thứ hai, kết quả của dịch vụ, điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như: bản chất của từng loại bệnh, kỹ năng của thầy thuốc, quy trình,

công nghệ và trang bị kỹ thuật của bệnh viện, sự hợp tác giữa bệnh nhân và thầy thuốc, khả năng tài chính, khả năng của nền y học hiện đại, đánh giá kết quả một cách chính xác là một việc phức tạp, tuy nhiên bệnh nhân có thể cảm nhận sức khỏe của bản thân có cải thiện hay không qua một quá trình điều trị [24]

Mặt khác nhìn từ góc độ kinh tế học, chăm sóc sức khỏe là một ngành dịch vụ chịu tác động của quy luật cung cầu Tuy nhiên, do tính chất của dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà thị trường chăm sóc sức khỏe có những đặc thù của nó, hay nói một cách khác: hàng hóa chăm sóc sức khỏe là một hàng hóa đặc biệt Theo Nguyễn Thị Kim Chúc & cs (2007), những đặc thù của dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm: thông tin bất đối xứng, tính không lường trước được, tính ngoại biên [18]

Thông tin bất đối xứng

Vì mức độ hiểu biết về dịch vụ chăm sóc sức khỏe giữa người cung cấp dịch

vụ và người có nhu cầu là khác nhau,người cung cấp hiểu rất rõ về loại dịch vụ này trong khi đó người sử dụng dịch vụ thì biết rất ít

Tính không lường trước được

Người sử dụng dịch vụ không thể biết trước được sẽ bị bệnh gì và vào thời điểm cụ thể nào, vì thế nhiều khi sử dụng dịch vụ một cách đột ngột, ngẫu nhiên Hoặc nhu cầu sử dụng dịch vụ xuất phát từ một lo lắng bị mắc một bệnh nào đó mà người ta phải kiểm tra Vì không đoán trước được khi nào thì nó xảy ra nên khi cần

và sử dụng dịch vụ, cho dù có giá đắt người bệnh cũng phải chấp nhận Tuy nhiên người cung cấp cũng chịu ảnh hưởng của tính không lường trước, phác đồ điều trị phải điều chỉnh cho phù hợp với từng bệnh nhân

Tính ngoại biên hay còn gọi là hàng hóa công cộng

Những người không sử dụng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng hoặc được hưởng lợi từ những người sử dụng dịch vụ Ví dụ một người bị bệnh cúm có nguy cơ lây cho nhiều người và khi được chữa khỏi thì hạn chế được khả năng lây lan của họ ra cộng đồng

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do

Giá cả không phải do sự thỏa thuận giữa người mua và người bán dịch vụ, giá của dịch vụ chăm sóc sức khỏe phụ thuộc nhiều vào người bán và một số quy định

của pháp luật Về phương diện này, ngoài nhà cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ còn xuất hiện một bên thứ ba đó là cơ quan bảo hiểm y tế Chính sách về bảo hiểm y tế của Nhà nước nói chung và thanh toán dịch vụ thông qua bảo hiểm y tế nói riêng có những tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ sức khỏe, nhà cung cấp dịch

vụ và người thụ hưởng

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ có điều kiện

Dịch vụ chăm sóc sức khỏe là dịch vụ liên quan đến tính mạng con người do vậy luôn có những quy định chặt chẽ Điều 24 Luật Bảo vệ Sức khỏe Nhân dân ban hành ngày 30/06/1989 quy định điều kiện hành nghề của thầy thuốc: “Người có bằng tốt nghiệp y khoa ở các trường đại học hoặc trung học và có giấy phép hành nghề do

Bộ Y tế hoặc Sở Y tế cấp được khám bệnh, chữa bệnh tại các cơ sở y tế Nhà nước, tập thể, tư nhân” [21] Mặt khác, trong lĩnh vực hành nghề y dược tư nhân, Pháp lệnh Hành nghề Y dược Tư nhân số 07/2003/PL-UBTVQH11 quy định về chứng chỉ hành nghề của nhân viên y tế, giấy chứng nhận đủ điều kiện hành nghề của một cơ sở y tế

tư nhân [22] Luật Khám bệnh, Chữa bệnh (2009) có quy định chi tiết về điều kiện đối với cá nhân và tổ chức trong việc khám chữa bệnh cho cả hai lĩnh vực công lập và

tư nhân [5] Do đó, có sự hạn chế nhất định trong sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Vì những lý do trên, bất kỳ một quốc gia nào kể cả những quốc gia có nền kinh tế thị trường, dịch vụ chăm sóc sức khỏe không phải lúc nào cũng là một hàng hóa thuần túy vận động theo quy luật cung cầu Nhà nước có vai trò rất quan trọng trong việc cung ứng và quản lý dịch vụ chăm sóc sức khỏe thông qua các chủ trương

và chính sách y tế, văn bản pháp luật hành nghề Mục đích tồn tại của y tế công lập hay tư nhân cũng nhằm chăm sóc sức khỏe cộng đồng, phân biệt y tế công hay tư không phải là vấn đề cốt lõi trong việc hướng đến sự công bằng trong chăm sóc y tế, điều quan trọng là Nhà nước tìm cách sử dụng tối ưu nguồn lực của cộng đồng, của ngành, quốc gia, quốc tế để chăm sóc tốt nhất cho mọi đối tượng trong cộng đồng

1.3 Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1 Khái niệm

Khái niệm sự hài lòng cũng như nhiều định nghĩa về tâm lý học khác rất dễ hiểu nhưng lại khó định nghĩa, sự hài lòng là một khái niệm bao trùm Một định nghĩa đơn giản và thực tế của sự hài lòng là mức độ mong muốn mà người ta nhận được [25]

Sự hài lòng của khách hàng là một phần quan trọng và được chấp nhận một cách rộng rãi như một thước đo về hiệu quả chăm sóc

Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những

gì họ nhận được so với mong đợi trước đó[27]

Sự hài lòng của khách hàng là thái độ của họ về những kinh nghiệm CSSK

Sự hài lòng bao gồm cả hai khía cạnh nhận thức và tình cảm Khái niệm này cho thấy những kinh nghiệm, trải nghiệm trong vấn đề CSSK đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định sự hài lòng của họ

Sự hài lòng như một hình thức thụ động trong việc thiết lập quan điểm của người tiêu dùng Sự hài lòng đạt được khi khách hàng nhận thức về chất lượng chăm sóc và dịch vụ mà họ nhận được của hệ thống y tế đã đáp ứng được mong đợi của họ [22]

Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh nhận thức của khách hàng về dịch

vụ y tế mà họ nhận được Tuy nhiên dịch vụ y tế bao gồm rất nhiều các hoạt động khác nhau và để đáp ứng được mong đợi của khách hàng phải đảm bảo một chất lượng chăm sóc toàn diện

Theo tác giả J.K.Burke và cộng sự năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của khách hàng” Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi

nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng

khách hàng và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của khách hàng” [31]

Mục tiêu đo lường sự hài lòng nhằm để biết được ý kiến của khách hàng, xác định xem khách hàng đón nhận hay không đón nhận tích cực dịch vụ cụ thể, để biết được mong đợi của khách hàng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ[34]

1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Một trong những xu hướng quan trọng trong sự phát triển của y tế hiện đại

là sự có sự tham gia của khách hàng trong việc quản lý, chăm sóc và điều trị của họ,điều này được thực hiện trong chiến lược y tế hiện tại ở Ailen và một số nước khác Tài liệu hướng dẫn đo lường sự hài lòng khách hàng của Hiệp hội chất lượng

và an toàn trong CSSK Ailen nhằm đáp ứng những cam kết cụ thể trong chiến lược y tế Quốc Gia của Ailen là: Chất lượngvà công bằng Tài liệu này cũng cung cấpcho các nhà cung cấp dịch vụ những hướng dẫn hữu ích và giải thíchcụ thể về

sự đo lườngmức độ hài lòng của khách hàng[30]

Điều kiện để chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: năng lực của bệnh viện phải tốt; cơ sở hạ tầng (CSHT) phải đảm bảo; trang thiết bị hiện đại phù hợp; tổ chức bệnh viện phù hợp

Nội dung chăm sóc sức khỏe khách hàng có chất lượng là: các phương pháp chẩn đoán bệnh đúng; kỹ thuật điều trị an toàn, phù hợp; chăm sóc điều dưỡng toàn diện [26]

Theo quan điểm của marketing bệnh viện, khách hàng được coi là trung tâm, bệnh viện luôn cần tìm cách làm thế nào để cung cấp cho khách hàng các lợi ích và dịch vụ theo định hướng khách hàng, đảm bảo cho khách hàng luôn được thỏa mãn

và hài lòng nhất với các dịch vụ mà mình đã và đang sử dụng [22]

Các chuyên gia marketing Bệnh viện chia các thành tố liên quan đến việc đáp ứng dịch vụCSSK cho khách hàngđã phần nào hình thành lên các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các thành tố cụ thể đó là:

Dịch vụ bệnh viện: Các dịch vụ của bệnh viện có thể được chia thành ba nhóm chính là dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh và dịch vụ dự phòng Dịch vụ cơ

bản của bệnh viện đó là dịch vụ khám chữa bệnh, dịch vụ bao quanh của bệnh viện

là các dịch vụ mang lại sự thuận tiện và tiện nghi cho khách hàng và khách hàng chủ yếu liên quan đến các yếu tố thuộc về cơ sở vật chất và sự phục vụ Nhóm dịch

vụ dự phòng chính là sự khác biệt giữa dịch vụ y tế và dịch vụ thông thường Nếu dịch vụ cơ bản giúp đảm bảo sự tồn tại của bệnh viện thì các dịch vụ bao quanh

sẽ giúp bệnh viện tăng số lượng khách hàng vì làm phong phú chất lượng bao quanh sẽ tạo ra sự độc đáo và khác biệt của dịch vụ bệnh viện, tăng lợi thế cho bệnh viện trong việc thu hút khách hàng Các bệnh viện hiện đại sẽ tập trung vào việc cải tiến các dịch vụ bao quanh làm cho bệnh viện trở nên thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Việc đặt chỗ, phục vụ tại chỗ, hệ thống vệ sinh, điện, các phương tiện chuyên chở và liên lạc, các tiện nghi giải trí, khu mua sắm, nhà hàng

và quán giải khát…là những yếu tố góp phần làm cho khách hàng thấy thoải mái tiện nghi khi ở bệnh viện [22]

Giá dịch vụ: là yếu tố có vai trò quan trọng để dịch vụ của bệnh viện có thể được tiếp cận sử dụng cho số đông cộng đồng và tạo ra sự tương ứng giữa chi phí - hiệu quả trong quá trình cung cấp dịch vụ [22]

Kênh cung cấp dịch vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện để khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của bệnh viện một cách thuận tiện và an toàn thể hiện ở vị trí bệnh viện và quá trình cung cấp dịch vụ Vị trí của bệnh viện đóng vai trò quan trọng vì

nó liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trong thời gian dài Quá trình cung cấp dịch

vụ của bệnh viện cần được tổ chức theo cách thuận tiện nhất cho khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ của bệnh viện [22]

Các hoạt động xúc tiến dịch vụ: Giúp khách hàng và cộng đồng nhận được thông tin và hiểu đầy đủ về dịch vụ của bệnh viện để từ đó tạo ra được nhận thức về bệnh viện và dịch vụ của bệnh viện trong cộng đồng

Yếu tố con người trong dịch vụ bệnh viện: Yếu tố này chiếm vị trí quan trọng trong hầu hết các tổ chức Trong bệnh viện, con người đóng vai trò điều khiển nên nếu con người thiếu chuyên nghiệp và không tận tâm với công việc thì mọi trang thiết bị hiện đại và cơ sở hạ tầng tiện nghi đều không mang lại hiệu

quả trong cung cấp các dịch vụ có chất lượng Vì vậy bệnh viện cần xây dựng được sự thống nhất giữa các mục tiêu của cá nhân và mục tiêu của tổ chức đồng thời giáo dục, đào tạo và phát triển nhân viên không chỉ giỏi về chuyên môn mà còn thật sự tận tâm với công việc[29]

Quy trình dịch vụ: Bệnh viện cần quản lý các quy trình dịch vụ để hạn chế các vấn đề không phù hợp về hành vi ở mọi bộ phận trong bệnh viện Dịch vụ của bệnh viện được hình thành với sự tham gia của nhiều bộ phận đồng thời hoặc

kế tiếp nhau, chính đặc điểm này là cơ hội cho việc phát sinh các vấn đề về thái

độ dịch vụ.Bệnh viện cần đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên bệnh viện đều tuân thủ các quy trình dịch vụ cần thiết và hướng dẫn cho khách hàng cùng tham gia vào các quy trình dịch vụ.Các quy trình đúng và phù hợp tuy chỉ

là các yếu tố nhỏ trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng lại có tác dụng lớn trong việc làm hài lòng khách hàng [25]

Thu hút thực tế: Thu hút thực tế là những hoạt động nhằm tạo ra thiện cảm của khách hàng thông qua các hình ảnh của bệnh viện (hay diện mạo của bệnh viện)

mà khách hàng dễ dàng nhận thấy khi tiếp cận sử dụng dịch vụ, qua đó khách hàng

có những cảm nhận và đánh giá ban đầu về Bệnh viện, diện mạo của bệnh viện tạo

ra hình ảnh tích cực, tạo nên sự khác biệt, làm tăng tính lạc quan cho khách hàng và thể hiện sự tốt đẹp của bệnh viện Nếu bệnh viện tạo ra một diện mạo ảm đạm, lạnh lùng và gây bi quan thì đa số khách hàng sẽ không muốn sử dụng dịch vụ.Hai thành phần tạo nên diện mạo của bệnh viện là trang phục của nhân viên bệnh viện và môi trường cảnh quan bệnh viện, trang phục của nhân viên phải gọn gàng, sạch sẽ, phẳng phiu, khi đề cao văn hóa đồng phục sẽ tác động tích cực đến khách hàng, các yếu tố thuộc môi trường cảnh quan trong bệnh viện cũng đóng vai trò quan trọng trong đối với cảm nhận của khách hàng về bệnh viện Các khu nhà chờ, hành lang, nhà vệ sinh sạch sẽ và phù hợp với môi trường bệnh viện là điều mà mọi khách hàng đều mong đợi và làm hài lòng khách hàng[22]

Dựa trên những hướng dẫn cụ thể trong công tác quản lý khám bệnh của Bộ

Y tế, những tiêu chí về việc đáp ứngdịch vụ CSSK theo quan điểm của marketing

bệnh viện và những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đã được công bố trên

y văn thế giới, chúng tôi đưa ra các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng với hoạt động khám chữa bệnh theo 5 vấn đề như sau:

- Sự hài lòng của khách hàng về sự thuận tiện trong khám bệnh: Khách

hàng cảm thấy hài lòng về các bảng hướng dẫn – chỉ dẫn, sự di chuyển thuận tiện khi khám bệnh, cách bố trí các điểm khám hợp lý, việc giải quyết các thủ tục hành chính nhanh chóng

- Sự hài lòng của khách hàng về chi phí khám bệnh: Khách hàng hài lòng về

chi phí khám bệnh và các chi phí xét nghiệm, siêu âm, XQ, chi phí thủ thuật khác

- Sự hài lòng của khách hàng về thời gian chờ đợi khám bệnh: Khách

hàng cảm thấy hài lòng về thời gian chờ đợi đăng ký khám, thời gian khám bệnh, thời gian đóng tiền viện phí, thời gian thực hiện các xét nghiệm, siêu âm, thời gian trả kết quả xét nghiệm, thời gian gặp lại bác sỹ khám bệnh ban đầu và thực hiện các thủ thuật nếu có

- Sự hài lòng của khách hàng về CSVC và TTB y tế: Sự hài lòng của

khách hàng đối với CSHT, TTB, y dụng cụ mà khách hàng được sử dụng

- Sự hài lòng của khách hàng về thái độ, hướng dẫn của nhân viên y tế

(NVYT) và chất lượng kỹ thuật khám bệnh: Ở các bộ phận liên quan đến hoạt

động khám bệnh như: tại khoa khám, tại chỗ thu viện phí, tại phòng xét nghiệm, siêu âm và các phòng thủ thuật…

1.3.3 Phân chia mức độ hài lòng

Được sử dụng và dựa trên thang đo Likert Thang đo Likert với câu hỏi đóng một mệnh đề và 5 lựa chọn

Thang điểm phân loại mức độ hài lòng:

- Rất hài lòng : 5 điểm

- Hài lòng: 4 điểm

- Không ý kiến: 3 điểm

- Không hài lòng: 2 điểm

- Rất không hài lòng: 1 điểm

Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm của Likert, thì mức độ hài lòng của khách hàng bắt đầu từ mức 4 (4 điểm), vì thế thang điểm Likert mã hóa thành 2 nhóm: nhóm chưa hài lòng (1-3 điểm) và nhóm hài lòng (4-5 điểm) đối với từng tiểu mục, từ đó tính tỷ lệ hài lòng theo từng tiểu mục

1.4 Tình hình nghiên cứu trên Thế giới và Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng

1.4.1.Tình hình nghiên cứu trên Thế giới

Trong nghiên cứu của tác giả Linder - Pelz năm 1982 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là “sự đánh giá tích cực của cá nhân đối với các khía cạnh khác nhau trong việc chăm sóc DVYT” Tác giả cho rằng ngay cả trong những nghiên cứu không nhằm đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của khách hàng trong chăm sóc cũng có thể được sử dụng để đánh giá sự tìm kiếm và phản ứng đối với việc chăm sóc Tác giả cho rằng việc đánh giá sự chăm sóc y tế sẽ không toàn diện nếu không đề cập tới khía cạnh “không hài lòng” từ phía khách hàng[36]

Tác giả Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu trên 175 bệnh nhân ngoại khoa, trước khi xuất viện từ các khoa Ngoại nam, Ngoại nữ, Sản, Chấn thương chỉnh hình, Tai mũi họng, Răng hàm mặt, Mắt của Bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan năm 2001 Kết quả cho thấy 100% người bệnh hài lòng với dịch vụ chăm sóc, trong

đó 59,4% người bệnh đánh giá cao hoạt động chăm sóc và 51% người bệnh rất hài lòng với những hoạt động chăm sóc đó, chất lượng chăm sóc ở bệnh viện này được đánh giá là tuyệt vời Nhìn chung sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin

và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng [15]

LG Glynna và cộng sự năm 2004 nghiên cứu về sự ảnh hưởng của tình trạng sức khỏe đối với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngoài giờ được bác sĩ gia đình cung cấp ở Cộng hòa Ireland cho thấy khách hàng có tình trạng sức khỏe yếu hơn có mức độ hài lòng cao hơn với dịch vụ này Đồng thời họ cũng khuyến nghị đây là một trong các chỉ số để triển khai dịch vụ ngoài giờ [32]

Nghiên cứu của Mubondwa và cộng sự (2008) tại Bệnh viện quốc tế Muhimbili tại Tanzania trên 2582 bệnh nhân (nội trú và ngoại trú) cho thấy hầu hết hài lòng với dịch vụ y tế mà họ nhận được tại bệnh việnMuhimbili Những yếu tố

mà người bệnh không hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế với người bệnh [35]

Trong luận án tiến sĩ của Anna Maria Murante năm 2010 tập trung vào nghiên cứu vai trò sự hài lòng khách hàng trong quản lý dịch vụ y tế Nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến các cuộc điều tra, trải nghiệm của khách hàng vàcác yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đã được tiến hành ở khu vực Tuscany Đây

là nguồn dữ liệu có giá trị để cải thiện sức khỏe của khách hàng và chất lượng dịch

vụ, để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và để đạt được mục tiêu chính của

nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu [33]

Mỗi nghiên cứu lại được các tác giả dựa trên những mô hình đánh giá và các

bộ công cụ khác nhau, phạm vi nghiên cứu cách tiếp cận các vấn đề liên quan cũng khác nhau, từ đó cũng đưa ra những thông tin hữu ích giúp cho các nhà quản lý có

cơ sở đưa ra những chiến lược, chính sách phù hợp với đơn vị của mình Với những nghiên cứu khác nhau, ở các khu vực khác nhau, tại các bệnh viện khác nhau và trên những đối tượng khác nhau của rất nhiều nước khác nhau trên thế giới có thể đưa ra

những kết quả không thống nhất, nhưng đã phần nào đưa ra được bức tranh tổng thể giúp các nhà cung cấp dịch vụ y tế có cái nhìn toàn diện hơn, quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của đơn vị mình

1.4.2 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam

Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

y tế tại các bệnh viện

Năm 2002, tác giả Ngô Thị Ngoãn đã nghiên cứu sự hài lòng của 1250 người bệnh và người nhà tại các khoa Khám của Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Nhi trung ương, Bệnh viện Đống Đa, Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương và Bệnh viện đa khoa tỉnh Yên Bái Nghiên cứu đã cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh

và người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh…Việc tổ chức, đón tiếp ở các khoa khám bệnh được hầu hết người bệnh đánh giá tốt, đảm bảo công bằng; 92% người bệnh đánh giá được bác sĩ dành đủ thời gian để khám; 99% người bệnh được phát số vào khám theo thứ tự; 98% người bệnh được bác sĩ khám theo thứ tự Thời gian chờ đợi trung bình của người bệnh ở các khâu khác nhau là 65 phút Đa số người bệnh đánh giá về giá dịch vụ tại các khoa hợp lý đạt tỷ lệ 93% [14]

Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu

650 người bệnh đang nằm điều trị tại Bệnh viện huyện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% người bệnh thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ Tuy nhiên, cũng có 5,08% người bệnh đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi và 8,46% đề nghị phải tăng cường vệ sinh công cộng, cải

tiến hệ thống thoát nước bệnh viện tốt hơn, trang bịthêm quạt tại các phòng bệnh để

có điểm hài lòng cũng tương đối cao với điểm trung bình từ 3,51 đến 3,81 Các yếu

tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn cũng là yếu tố tác động thứ hai tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK Các yếu tố liên quan được phân tích, giải thích 17,1% sự biến thiên về điểm trung bình hài lòng chất lượng CSSK [16]

Trong nghiên cứu của Nguyễn Thị Ly năm 2007 về khảo sát sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú tại các bệnh viện tỉnh Hải Dương cho thấy tỷ lệ người đăng ký khám chữa bệnh và chờ được khám với thời gian 15 đến 30 phút chiếm tỷ

lệ cao 93% và thời gian chờ trên 60 phút là 1,5% Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ tương đối cao so với sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục vụ của điều dưỡng và thời gian chờ đợi khám bệnh [18]

Nghiên cứu của Phạm Nhật Yên đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh tại khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai năm 2008 cho thấy tỷ lệ hài lòng của người bệnh khá cao, tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y

tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%[20]

Nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại khoa Khám bệnh – Bệnh viện ĐK huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh năm 2009 của tác giả Bùi Thị Thu Hương cho thấy chất lượng dịch vụ y tế của khoa khám bệnh viện chưa đáp ứng được nhu cầu của người bệnh trên cả 5 khía cạnh (hữu hình, tin tưởng, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông), những nội dung mà người bệnh chưa hài lòng nhất là trình độ của cán bộ y tế, trang thiết bị máy móc, phương tiện chẩn đoán của khoa Khám bệnh còn những nội dung mà người bệnh hài lòng trong nghiên cứu này là thời gian khám bệnh phù hợp, trang phục của cán

bộ y tế sạch sẽ gọn gàng [9]

Tác giả Nguyễn Thị Hồng Thái nghiên cứu sự hài lòng trên 500người điều trị nội trú tại Bệnh viện Phổi Trung ương năm 2009 Kết quả cho thấy có 91% người bệnh hài lòng chung đối với bệnh viện, 96% hài lòng về khoa Khám bệnh, 92% hài lòng về Khoa điều trị, 90% hài lòng về Khoa Cận lâm sàng Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh[36]

Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên

216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương Kết quả nghiên cứu cho thấy

tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [8]

Trong nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 2013 về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ, Đà Nẵng bằng sử dụng mô hình thang đo Servqual đánh giá trên 38 biến quan sát mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng chức năng, chất lượng kĩ thuật, hình ảnh (trong đó nhân tố hình ảnh tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ từ đó gây tác động mạnh đến sự hài lòng của người bệnh) [1]

Tỷ lệ hài lòng chung đối với dịch vụ KCB tại khoa Khám bệnh – bệnh viện Bạch Mai đạt 79,3% , chất lượng phục vụ là 85,8%, tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ khi tiế cận DVYT là 71,6% Có liên quan giữa sự hài lòng với một số yếu tố nhân khẩu học (địa chỉ, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập), số lần sử dụng dịch vụ và hình thức sử dụng dịch vụ [25]

Nghiêm cứu khác của Trịnh Thị Thúy Hằng tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện phụ sản Trung Ương năm 2014 cho kết quả: 49,52% hài lòng với sự thuận tiện; 46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65% [11]

Bảng 1.1 Tóm tắt kết quả một số nghiên cứu liên quan

STT Tên tác

giả/nhóm tác giả

Năm xuất bản

Quốc gia

Yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh điều trị nội trú Kết quả nghiên cứu chính

1 Nguyễn Bích Lưu 2001 Thái Lan Yếu tố liên quan đến sự hài lòng: Sự

hiểu biết của họ về những hoạt động chăm sóc, những đặc điểm kinh tế xã hội và bản thân khách hàng như: nhóm tuổi, thời gian nằm viện, điều kiện chăm sóc, kỹ năng chăm sóc, trình độ chuyên môn, cách cư xử của điều dưỡng, sự cung cấp thông tin và giáo dục sức khỏe cho khách hàng của điều dưỡng

3 Mubondwa và

cộng sự

2008 Tanzania Những yếu tố mà người bệnh không

hài lòng nhất đó là thời gian chờ đợi, phí dịch vụ và thái độ của nhân viên y

tế với người bệnh

4 Michael Mvà

cộng sự

2013 Khi hoàn thành một chu kỳ PDSA ban

đầu, đã giảm đáng kể thời gian chờ đợi tương ứng với nó là gia tăng sự hài lòng của khách hàng với thời gian chờ đợi, điều này đã ủng hộ giả thuyết rằng chương trình DMIC và phương pháp PDSA có thể được áp dụng để cải thiện thời gian chờ đợi và sự hài lòng của khách hàng trong các chăm sóc cấp cứu ban đầu

5 Ngô Thị Ngoãn 2002 Việt Nam - Tỷ lệ hài lòng của người bệnh và

người nhà rất cao, 91% hài lòngvà 9% hài lòng ít hoặc chưa hài lòng

- Họ có ấn tượng tích cực về tinh thần thái độ và phong cách phục vụ của bác sĩ và điều dưỡng các khoa Khám bệnh; 93% bác sĩ và 96% điều dưỡng hướng dẫn đầy đủ; 94% bác sĩ và điều dưỡng nhiệt tình với người bệnh

6 Nguyễn Thị Thu

Thủy

2005 Việt Nam Có 82,16% người bệnh thấy hài lòng

khi đến khám và điều trị tại đây Trong đó có 81,4% người bệnh hài lòng vì được nhân viên y tế chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y

tế ở đây là phù hợp với họ

7 Nguyễn Đức

Thành

2006 Việt Nam Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng

của người bệnh cho thấy hiệu quả điều trị là yếu tố tác động nhiều nhất tới điểm trung bình hài lòng về chất lượng CSSK; Trình độ học vấn

8 Nguyễn Thị Ly 2007 Việt Nam Sự hài lòng của người bệnh đối với

bác sĩ tương đối cao so với sự hài lòng của người bệnh đối với thái độ phục

vụ của điều dưỡng và thời gian chờ

đợi khám bệnh

9 Phạm Nhật Yên 2008 Việt Nam Tỷ lệ người bệnh hài lòng với khả

năng tiếp cận dịch vụ là 30,1%; giao tiếp và tương tác với nhân viên y tế là 83,7%; giao tiếp và tương tác với bác

sĩ là 81,3%; cơ sở vật chất, trang thiết

bị, dụng cụ y tế là 53,1%; kết quả chăm sóc sức khỏe là 69,8% và tỷ lệ hài lòng với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chung là 91,7%

10 Nguyễn Thị Hồng

Thái

2010 Việt Nam Các yếu tố chủ yếu làm giảm sự hài

lòng của người bệnh đó là giường nằm không đủ; thái độ và sự quan tâm của NVYT đối với người bệnh chưa tốt; thủ tục từ khi vào khám đến khi nhập viện điều trị nhiều công đoạn và tốn thời gian; còn thiếu khu vệ sinh; tình trạng an ninh trật tự chưa đảm bảo; trang thiết bị chưa tốt; CSHT chưa đáp ứng nhu cầu người bệnh

11 Bùi Dương Vân 2011 Việt Nam Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về chi

phí khám bệnh và sự thuận tiện khám bệnh là cao nhất (57,4% và 54,2%), tiếp đến là tỷ lệ hài lòng về thái độ, hướng dẫn của NVYT và CSVC phục

vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), cuối cùng thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%)

12 Trịnh Thị Thúy

Hằng

2014 Việt Nam 49,52% hài lòng với sự thuận tiện;

46,17% hài lòng với chi phí khám; 31,10% hài lòng với thời gian chờ; 42,82% hài lòng với cơ sở vật chất, TTB; hài lòng với thái độ hục vụ và chất lượng KCB là 53,59% Tỷ lệ hài lòng chung là 46,65%

1.4.3 Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1990) [16]

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ

Vấn đề nghiên cứu: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng ảnh hưởng

thế nào tới dịch vụ cung cấp và khách hàng cảm nhận về những yếu tố đó ra sao? Để

đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà

khách hàng nhận được từ dịch vụ

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế

nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

- Hình ảnh là yếu tố rất quan trọng, được xây dựng chủ yếu dựa trên chất

lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của dịch vụ, ngoài ra còn một số yếu tố khác như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá, PR)

 Mô hình năm khoảng cách chất lượng SERVQUAL [1],[2],[3]

Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã

sử dụng qua dịch vụ”

Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào đo lường khoảng cách các cấp độ khác nhau

bằng việc sử dụng một công cụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới các khoảng cách đó? Có sự khác nhau về khoảng cách giữa các ngành công nghiệp không?

Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

 Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

 Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

 Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lượng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

 Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ khách hàng nhận được và

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình)

 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang & Jeffrey James (2004) [17]

Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp Mô hình này dựa trên

mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó

Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật

Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng Ở từng khía cạnh chất lượng

kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.5.Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang

Bệnh viện đa khoa khu vực Kim Xuyên, huyện Sơn Dương, tỉnh Tuyên Quang là bệnh viện hạng III, trực thuộc Sở Y tế tỉnh Tuyên Quang có nhiệm vụ KCB và chăm sóc sức khoẻ ban đầu cho nhân dân các dân tộc phía Nam của huyện Sơn Dương và một số xã lân cận thuộc 02 tỉnh Phú Thọ và Vĩnh Phúc Ở vị tríđịa lý giáp ranh giữa 3 tỉnh mô hình bệnh tật khá phức tạp, đa dạng dịch bệnh dễ xâm nhậpở vùng giáp danh

Giường bệnhđược giao theo kế hoạch là 50 giường, giường thực kê là 80 giường, hiện tại bệnh việnđang trong tình trạng quá tải phải nằm ghép

Tình hình nhân lực, biên chếđược giao là 47, hiện có 46 (trong đó biên chế

38, hợp đồng 8)

1.5.1 Cơ cấu tổ chức bệnh viện

Tổng số cán bộ: 46, trong đó:Bác sĩ CKI: 06; Bác sĩ đa khoa: 05; Đại học Dược: 01; Cử nhân ĐD: 02; Cử nhân xét nghiệp: 01; Đại học kế toán: 02; Còn lại Trung cấp và cán bộ khác

Ban Giámđốc: 03 đồng chí Chuyên khoa cấp I : 03 đồng chí (01 đồng chí đang học chuyên khoa II)

Cơ cấu các khoa phòng: Phòng khámđa khoa khu vựcĐông Thọ trực thuộc Bệnh việnđa khoa khu vực Kim Xuyên và các khoa phòng của Bệnh viện

* Sơ đồ tổ chức hành chính của bệnh viện

1.5.2 Thực trạng bệnh viện hiện nay

Hiện nay cơ sở vật chất xuống cấp chưa đượcđầu tư cải tạo nâng cấp.Trang thiết bị cũ, thiếu, chưa hiệnđại, chưa đáp các dịch vụ kỹ thuật theo phân tuyến bệnh viện hạng III Bên cạnh đó số lượng cán bộ viên chức còn thấp so với quy định bệnh viện hạng III theo Thông thư 08/2007-TTLT-BYT-BNV về hướng dẫnđịnh mức biên chế sự nghiệp trong các cơ sở y tế nhà nước, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều

Ban Chi uỷ

Khoa Lâm sàng

- Phòng Khám bệnh đa khoa khu vực Đông Thọ

- Khoa khám Bệnh bệnh viện

- Khoa Lây

NộiNhi Khoa Ngoại NộiNhiSản