3 qt chăm sóc khách hàng

HHP-BM02  TP.KD Trưởng phòng Kinh doanh xem xét và duyệt Danh sách khách hàng đã được NV KD/ CSKH phân loại  NV KD/ CSKH Đây là bước quan trọng để NV KD/ CSKH sử dụng kỹ năng hiểu biết

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1 Lưu đồ & Diễn giải.

Tiến

trình Dòng công việc cần thực hiện Diễn giải Lưu đồ Biểu mẫu



NV

KD/

CSKH

1 Nguồn khách đến mua hàng

2 Thông tin cá nhân Khách hàng

3 Nhu cầu của Khách hàng

4 Thông tin liên hệ

5 Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn

6 Thông tin đơn hàng

HHP-BM01



NV

KD/

CSKH

1 Khách hàng trung thành

2 Khách hàng có nhu cầu cao

3 Khách hàng đang phân vân lựa chọn

4, Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng

5, Khách hàng tiêu cực; V.v

HHP-BM02



TP.KD

Trưởng phòng Kinh doanh xem xét và duyệt Danh sách khách hàng đã được

NV KD/ CSKH phân loại



NV

KD/

CSKH

Đây là bước quan trọng để NV KD/

CSKH sử dụng kỹ năng hiểu biết của mình về SP và các kỹ năng chốt Sale



TP.KD

BLĐ

NV Bán hàng hoặc NV CSKH cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng



Kinh

doanh

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, NV KD sẽ tiếp tục CS những KH này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS,

2 Hồ sơ đính kèm.

1 Biểu mẫu phân loại Khách hàng HHP-BM01 1 năm Phòng KD/CSKH

2 Danh sách KH đã được phân loại HHP-BM02 1 năm Phòng KD/CSKH

Đồng ý

Không đồng ý

Quản lý thông tin

Khách hàng

Quản lý thông tin

Khách hàng

Phân loại

DS Khách hàng

Phân loại

DS Khách hàng

Tư vẫn và Hỗ trợ

KH thường xuyên

Tư vẫn và Hỗ trợ

KH thường xuyên

Xây dựng mối quan

hệ tốt với khách hàng

Xây dựng mối quan

hệ tốt với khách hàng

TP.KD

Phê duyệt

TP.KD

Phê duyệt

NV Bán hàng

hoặc NV CSKH

NV Bán hàng

hoặc NV CSKH

CÁC BƯỚC QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Nhân viên Kinh doanh/ CSKH cần phải có kế hoạch rõ ràng về quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn trước khi tiến hành các bước bán hàng Điều này tạo nên sự chuyên nghiệp và uy tín của HHP Toàn Tâm Dần dần sẽ chiếm lấy được niềm tin trọn vẹn của khách đã mua hay sử dụng dịch

vụ Cụ thể sẽ gồm có 5 bước như sau:

Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng.

Bước đầu tiên trong quy trình chăm sóc khách hàng đó chính là quản lý thông tin khách hàng NV KD/CSKH phải lấy mục tiêu khách mua hàng là trung tâm, sau khi có được data từ phòng marketing; đi trực tiếp; quan hệ hay qua các kênh khách phải cố gắng chuyển đổi những data tiềm năng đó thành doanh số Để quản lý tốt được thông tin khách mua hàng cần nắm được các yếu tố sau:

Nguồn khách đến mua hàng: Họ đến từ đâu, tại sao họ biết đến sản phẩm

Thông tin cá nhân: Tên, tuổi, ngày sinh, giới tính,

Nhu cầu: Họ đang quan tâm đến sản phẩm nào, nên cố gắng khai thác thêm từ nhu cầu khác của khách chuẩn bị mua hàng để bán thêm sản phẩm khác

Thông tin liên hệ: Số điện thoại, địa chỉ nhà, email,

Lịch sử mua hàng và các cuộc tư vấn: Chúng ta cần nắm rõ về nội dung lẫn các sản phẩm mà khách đã mua để có thể tư vấn hỗ trợ khách hàng tốt nhất

Thông tin đơn hàng

Những yếu tố quan trọng này, bộ phận nhân viên hỗ trợ khách hàng cần phải yêu cầu các phòng ban khác cung cấp cho đầy đủ, loại bỏ các thông tin khách hàng trùng lặp Sau đó chuyển sang bước kế tiếp thứ 2

Bước 2: Phân loại danh sách khách hàng.

Đây là bước rất quan trọng trong Quy trình CSKH và hỗ trợ khách hàng, giúp đạt hiệu quả cao trong việc tư vấn và CSKH Hãy lên một kế hoạch phân loại danh sách khách hàng và bắt đầu liên hệ, bao gồm:

 Khách hàng trung thành

 Khách hàng có nhu cầu cao

 Khách hàng đang phân vân lựa chọn

 Khách hàng đã sử dụng sản phẩm nhưng vì lý do nào đó không sử dụng

 Khách hàng tiêu cực, v.v

Dựa trên chiến lược và kế hoạch của Phòng/ Ban hay cá nhân từ đó linh hoạt sắp xếp đưa ra thời gian, lịch để chăm sóc từng nhóm khách hàng trên một cách chu đáo và phù hợp

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ khách hàng thường xuyên.

Đây là bước chúng ta cần phải đặc biệt quan tâm đến vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến việc chốt sale NV KD/ CSKH cần tư vấn thật chi tiết đầy đủ về thông tin của sản phẩm hay dịch vụ của mình có thể qua email, zalo, hay nói chuyện trực tiếp bằng điện thoại, Hãy cố gắng giúp ích cho khách hàng, tạo quan hệ thân thiết để tăng khả năng chốt đơn

Ngoài ra NV KD/ CSKH cần tạo cho khách hàng sự quen thuộc khi nhắc đến thương hiệu HHP Toàn Tâm, giúp khách hàng cảm thấy được sự quan tâm, chăm sóc Tuy nhiên cần chú ý, Nhân viên KD/ CSKH phải khéo léo, để khách hàng không cảm thấy bực bội vì bị làm phiền, nên làm một danh sách ghi chú cẩn thận thời gian chăm sóc, để tránh việc bỏ lỡ khách hàng không chăm sóc hoặc chăm sóc 1 khách hàng quá nhiều lần

Bước 4: Tư vấn bán hàng.

Trong sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng thì đây là bước rất quan trọng, Nhân viên KD/ CSKH cần phải giải quyết được vấn đề cuối cùng mà khách hàng đang gặp phải để nhanh chóng chốt được đơn hàng Lúc này cần nhân viên phải có kỹ năng, hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách tốt nhất, chốt đơn hàng một cách gọn lẹ

Bước 5: Xây dựng mối quan hệ bền lâu.

Đây là bước cuối cùng nếu Nhân viên KD/CSKH làm tốt khách hàng sẽ quay lại mua sản phẩm của HHP Toàn Tâm và rất có thể là giới thiệu cho nhiều người để sử dụng sản phẩm và các dịch vụ của HHP Toàn Tâm

Sau khi đã trải qua quá trình chốt đơn hàng thành công, đội ngũ nhân viên sales sẽ tiếp tục chăm sóc những khách hàng này, xây dựng mối quan hệ thân thiết bền vững bằng các phương pháp như Email Marketing, SMS, Zalo; Đến thăm hỏi định kỳ theo quy định

LƯU Ý:

- Khi đã có một sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn, chuyên nghiệp thì đôi khi vẫn

sẽ gặp khó khăn khập khiễng vì có nhiều rập khuôn khi áp dụng Dưới đây là một số mẹo để giúp khách hàng cảm thấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ sản phẩm của HHP Toàn Tâm

 Thường xuyên liên lạc với khách hàng Nhân viên KD/ CSKH nên hỏi han, tư vấn cho khách hàng, đến tận nơi thăm khách rồi sắp xếp lại hàng, kiểm tra xem lượng tồn kho còn những mặt hàng gì? hoặc lấy thêm sản phẩm kể cả khi đã thỏa thuận hay chốt đơn

 Hỗ trợ tư vấn nhiệt tình cho khách khi có trường hợp phát sinh cần thiết như đi hỗ trợ phát triển thị trường tại khu vực; giao hàng cho khách nếu có thể;

 Cần lấy ý kiến phản hồi của khách hàng, tìm hiểu mức độ hài lòng và xem xét những đóng góp ý kiến của khách hàng có giúp nâng cao được chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của Công ty hay không

 Trong quá trình sử dụng sản phẩm nếu khách sử dụng hàng phát hiện lỗi khách quan nào đó thì Công ty nên chịu trách nhiệm và sớm đưa ra hướng giải quyết cho Khách hàng Hãy lắng nghe và tôn trọng ý kiến khách hàng, không bực tức để giữ uy tín và

sự chuyên nghiệp trong mắt họ

 Đối với những khách đã sử dụng dịch vụ lâu năm hoặc lấy đơn hàng lớn thì nên

chuẩn bị giới thiệu những ưu đãi hấp dẫn (Nếu có) để khách hàng gắn bó lâu dài sử

dụng dịch vụ, sản phẩm nhiều hơn

- Các yếu tố cần có ở một Nhân viên KD/CSKH

 Sự kiên nhẫn

 Biết thấu hiểu

 Giao tiếp tốt

 Sự chủ động

 Khả năng thuyết phục khách hàng

Phú Thọ, ngày 01 tháng 08 năm 2023

Người viết Quy trình