Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh tuyên quang trong 3 năm 2011 2013

Trong kinh doanh Xuất bản phẩm cũng vậy, trước những biến đổi của thị trường về triết lí kinh doanh cũng như việc lấy quan điểm định hướng khách hàng làm trung tâm thì họ không thể không

KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY

CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG TRONG 3 NĂM 2011 -2013

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 4

LỜI MỞ ĐẦU 5

1 Lí do chọn đề tài 5

2 Mục đích nghiên cứu 6

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 6

4 Tình hình nghiên cứu 6

5 Phương pháp nghiên cứu 7

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 7

7 Kết cấu của đề tài 7

CHƯƠNG 1 9

NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. 9

1.1 Một số khái niệm cơ bản 9

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm 15

1.2.1 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng 15

1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng 16

1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng 17

1.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng 17

1.3 Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm 18

1.3.1 Chăm sóc khách hàng mang tính chất vô hình 18

1.3.2 Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức 19

1.3.3 Là một hoạt động Marketing 19

1.3.4 Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng 20

1.3.5 Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội 21

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng 22

1.4.1 Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc 22

1.4.2 Lượng khách hàng mới 22

1.4.3 Hiệu quả xã hội 23

1.4.4 Hiệu quả kinh tế 23

1.5 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng 23

1.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm 24

1.5.2 Đối với khách hàng 26

CHƯƠNG 2 27

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG. 27

2.1 Vài nét về Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 27 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty 29

2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 31

2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán 31

2.2.1.1 Cung cấp thông tin về hàng hóa 31

2.2.1.2 Chuẩn bị hàng hóa 36

2.2.1.3 Dịch vụ kho bãi 36

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán 37

2.2.2.1 Trưng bày hàng hóa và cơ sở vật chất 37

2.2.2.2 Hoạt động giao tiếp với khách hàng của nhân viên bán hàng 40

2.2.2.3 Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại 43

2.2.2.4 Hoạt động thanh toán và vận chuyển hàng hóa 43

2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán 45

2.2.3.1 Tri ân khách hàng 45

2.2.3.2 Tổ chức các buổi giao lưu, hội trợ, triển lãm 47

2.2.3.3 Giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng 49

2.3 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 49

2.3.1 Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc 49

2.3.2 Lượng khách hàng mới 52

2.3.3 Hiệu quả xã hội 55

2.3.4 Hiệu quả kinh tế 59

CHƯƠNG 3 66

XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. 66

3.1 Xu hướng hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm 66

3.2 Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm 77

3.2.1 Về phía Nhà nước 77

3.2.2 Về phía Doanh nghiệp 79

3.2.2.1 Giải pháp tài chính 79

3.2.2.2 Giải pháp mở rộng mô hình kinh doanh 80

3.2.2.3 Giải pháp nâng cao trình độ phát triển nghiệp vụ nhân sự 81

3.2.2.4 Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến 84

3.2.2.5 Một số giải pháp khác 84

KẾT LUẬN 87

TÀI LIỆU THAM KHẢO 89

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lí do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh

tế, các doanh nghiệp muốn phát triển luôn phải tìm kiếm cho mình một hướng

đi riêng biệt để có thể đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu, mong muốn của khách hàng Làm thế nào để các sản phẩm đến tay người tiêu dùng có chất lượng tốt, giá cả hợp lý, cùng với các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo trở thành các tiêu chí để các doanh nghiệp làm ăn chân chính hướng đến

Thực tế cho thấy, doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả và có khối lượng khách hàng thường xuyên, khách hàng “ruột” là những doanh nghiệp

đã thực hiện một cách có hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

Trong kinh doanh Xuất bản phẩm cũng vậy, trước những biến đổi của thị trường về triết lí kinh doanh cũng như việc lấy quan điểm định hướng khách hàng làm trung tâm thì họ không thể không thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng Đây là một vũ khí để cạnh tranh và giúp doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm đứng vững được trên thị trường

Từ những nhận định trên thì có thể thấy hoạt động chăm sóc khách hàng chiếm một vai trò quan trọng, đang trở thành một yếu tố, một cách thức, một biện pháp xúc tiến ngày càng cấp thiết và mang lại ý nghĩa lớn lao đối với doanh nghiệp kinh doanh Giúp doanh nghiệp giữ được chân khách hàng

cũ, thu hút được khách hàng mới, cũng là cách giúp doanh nghiệp xây dựng được uy tín, thương hiệu trên thị trường Nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng nhận thức được điều đó hoặc là có vận dụng yếu tố này nhưng hiệu quả đem lại thì chưa cao Đây là lí do thôi thúc tôi chọn nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình là: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013”

2 Mục đích nghiên cứu

Tình hình kinh doanh hiện nay đang đặt ra đối với các doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm là làm thế nào để có được đội ngũ khách hàng thường xuyên và đông đảo để có thể phát triển bền vững trên thị trường Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Với mục đích khái quát một cách cơ bản những kiến thức về các hoạt động này, có những đánh giá đúng thực trạng, đồng thời đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm

3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Khi nói đến khái niệm chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất

và kinh doanh không còn là mới lạ Song trong ngành kinh doanh Xuất bản phẩm, các doanh nghiệp chủ yếu lại là những doanh nghiệp vừa và nhỏ thì hoạt động này còn mờ nhạt, chưa được quan tâm thỏa đáng Thực tế nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng là rộng tuy nhiên đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm thì chỉ mới có điều kiện áp dụng một số biện pháp phù hợp tại một số doanh nghiệp Đề tài được khảo sát tại Công ty Cổ phần sách

và thiết bị trường học Tỉnh Tuyên Quang để tìm ra thực trạng trong hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đồng thời cũng nhìn nhận và đánh giá khách quan hoạt động này với các doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm nói chung

4 Tình hình nghiên cứu

Trong quá trình học tập - nghiên cứu tôi nhận thấy đối tượng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào cũng rất quan trọng Thực tế đã có một số đề tài trong ngành có để cập đến nhưng chưa khái quát và xây dựng thành vấn đề cụ thể Vì vậy, tôi mạnh dạn tìm hiểu đề tài “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh

Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013”, mong rằng đề tài sẽ nhận được sự quan tâm của các thầy cô giáo, các cá nhân và đoàn thể trong ngành

5 Phương pháp nghiên cứu

Trong đề tài này, ngoài phương pháp luận duy vật biện chứng làm nền tảng tôi còn sử dụng các phương pháp:

Phương pháp điều tra xã hội học Phương pháp thống kê

Phương pháp so sánh Phương pháp phân tích - tổng hợp

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Trong kinh doanh Xuất bản phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng chưa thực sự rõ nét, cần phải được xây dựng thành một chiến lược của doanh nghiệp để có sự thống nhất và thực hiện nhất quán từ trên xuống dưới để đảm bảo tính liên tục, hiệu quả của hoạt động

Khóa luận cung cấp những kiến thức lí luận cơ bản về các hoạt động chăm sóc khách hàng, nhằm giúp mọi người có những hình dung cụ thể, nhận thức rõ về tầm quan trọng cũng như ý nghĩa của nghiệp vụ này để vận dụng vào trong hoạt động kinh doanh Hoạt động này rất thiết thực, đó là cách để doanh nghiệp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ kinh tế cũng như nhiệm vụ xã hội của mình

7 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm ba chương:

Chương 1: Nhận thức chung về hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm

Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang

Chương 3: Xu hướng và một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm

CHƯƠNG 1

NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm Xuất bản phẩm

Theo điều 4, chương I luật Xuất bản nước CHXHCN Việt Nam ( ban hành năm 2012) có ghi: ‘Xuất bản phẩm là tác phẩm, tài liệu về chính trị, kinh

tế, văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo, khoa học, công nghệ, văn học, nghệ thuật được xuất bản thông qua nhà xuất bản hoặc cơ quan, tổ chức được cấp giấp phép xuất bản bằng các ngôn ngữ khác nhau, bằng hình ảnh, âm thanh và được thể hiện dưới các hình thức sau đây:

Từ nhận thức trên ta có thể thấy Xuất bản phẩm có nội dung vô cùng phong phú bởi nó đề cập đến tất cả các lĩnh vực tri thức đời sống xã hội Xuất bản phẩm không chỉ thể hiện tri thức qua những trang giấy mà còn được chứa đựng trong các dạng vật chất khác nhau, không chỉ dùng ngôn ngữ bản địa, các Xuất bản phẩm còn được dịch ra nhiều ngôn ngữ khác nhau đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận người tiêu dùng trong nước đồng thời xuất khẩu ra nước ngoài

Xuất bản phẩm trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay ở Việt Nam được phổ biến thông qua hình thức trao đổi hàng tiền nhằm đảm bảo mục tiêu

xã hội & mục tiêu kinh tế

Như vậy, Xuất bản phẩm không đơn giản là sách & cũng không phải là một sản phẩm đơn thuần như các sản phẩm vật chất khác trên thị trường Nó

có những đặc điểm riêng biệt và trở thành một hàng hóa đặc thù

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh Xuất bản phẩm

Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, Xuất bản phẩm được coi là một loại hàng hóa, kinh doanh Xuất bản phẩm vừa là hoạt động trong lĩnh vực kinh tế vừa là lĩnh vực văn hóa có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện mục tiêu chung của xã hội Trên thực tế, Xuất bản phẩm là sản phẩm của quá trình lao động sáng tạo & công nghệ chế bản nhằm mục đích tuyên truyền giáo dục & phổ biến các tri thức thông qua việc mua bán trên thị trường nên Xuất bản phẩm là đối tượng của kinh doanh

Có rất nhiều khái niệm về kinh doanh hay hoạt động kinh doanh nhưng xét ở góc độ pháp lý kinh doanh được hiểu như sau: ‘Kinh doanh là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi’( Luật doanh nghiệp 2005, NXB Quốc gia Hà Nội)

Thực chất của hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm là quá trình đầu tư vốn và công sức để tổ chức các hoạt động mua bán Xuất bản phẩm nhằm đạt được lợi nhuận Có thể nói, lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm rất lớn bởi lẽ nó không chỉ đơn thuần là tiền lãi có được sau quá trình kinh doanh mà còn là những giá trị sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội

Kinh doanh Xuất bản phẩm chính là việc thực hiện lưu chuyển hàng hóa Xuất bản phẩm trên thị trường thông qua hình thức trao đổi Qua việc lưu chuyển Xuất bản phẩm, các doanh nghiệp Xuất bản phẩm đã tiến hành việc phổ biến tri thức cho mọi đối tượng ở mọi vùng lãnh thổ Nhằm tuyên truyền

về các chủ trương đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước, giáo dục,

động viên, khích lệ mọi người dân ủng hộ cũng như đi theo con đường đất nước đã vạch ra Mặt khác, cũng thông qua việc phổ biến Xuất bản phẩm các doanh nghiệp đã góp phần tích cực vào việc phổ biến tri thức, nâng cao trình

độ văn hóa & dân trí xã hội nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh

Kinh doanh Xuất bản phẩm là khâu nối liền giữa sản xuất & người sử dụng Nói cách khác, kinh doanh Xuất bản phẩm chính là sự vận động tiếp theo của quá trình từ sản xuất đến người sử dụng Sự vận động này càng nhanh, càng nhiều sẽ giúp cho cơ sở sản xuất thu hồi vốn nhanh, giảm chi phí

về thời gian lưu thông để tiếp tục vòng quay khác của vốn Kinh doanh Xuất bản phẩm trở thành một hệ thống dẫn lưu tạo ra sự liên tục của quá trình sản xuất các Xuất bản phẩm Khi kinh doanh hiệu quả cao có nghĩa là các Xuất bản phẩm sản xuất ra đáp ứng nhu cầu đích thực về văn hóa tinh thần của xã hội Đây sẽ là cơ sở để khâu sản xuất tiếp tục phát huy khả năng của mình, tạo ra nhiều Xuất bản phẩm Thông qua việc thỏa nãn nhu cầu của xã hội, hoạt động kinh doanh xuất bản đã thực sự là hoạt động trên lĩnh vực văn hóa

tư tưởng có ý nghĩa tuyên truyền giáo dục rất lớn Góp phần làm lành mạnh các quan hệ xã hội

Kinh doanh Xuất bản phẩm là hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao cho đất nước & cho người kinh doanh Do đó nó đã thu hút một khối lượng lớn sức người, sức của quốc gia & thế giới Việc mở ra đa dạng hóa & đa phương hóa trong kinh doanh đã làm cho kinh doanh Xuất bản phẩm không những sôi nổi, phong phú về mặt hàng, thỏa mãn nhu cầu xã hội mà còn là nguồn thu nhập lớn cho quốc gia và các nhà kinh doanh Vì lẽ đó mà kinh doanh Xuất bản phẩm hiện nay ở nước ta đích thực là một hoạt động kinh tế, song là lĩnh vực kinh tế đặc thù, bởi lẽ hiệu quả của nó được tính bằng giá trị

sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội và lợi ích kinh tế thu được sau một quá trình kinh doanh

1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng:

Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng dành cho khách hàng Nhưng đây chỉ là một phần nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp

Theo cách hiểu tương đối về chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động của marketing hiện đại Chăm sóc khách hàng là hướng tới phục vụ khách hàng theo như họ mong muốn Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì doanh nghiệp có thể làm để khách hàng hài lòng

Còn theo nghĩa tổng quát nhất: Chăm sóc khách hàng( Custormer Care)

là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình đang có

Theo nghiên cứu của IATA( Tổ chức hàng không quốc tế) cho thấy lí

do khách hàng bỏ doanh nghiệp là:

- Nhân viên phục vụ không tốt 68%

- Không thỏa mãn với sản phẩm 14%

- Bị đối thủ lôi kéo 9%

- Có các quan tâm khác 5%

- Chuyển chỗ 3%

- Qua đời 1%

Như vậy có thể thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến cách chúng ta đối xử với họ chứ không phải các vấn đề khác

Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được chân

khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng, đó là:

- Các yếu tố sản phẩm: Mục đích của việc mua hàng là lựa chọn được những sản phẩm phù hợp nhu cầu, sở thích của cá nhân khách hàng Nếu trong quá trình sử dụng sản phẩm mà không được như kì vọng và mong muốn của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh nghiệp Như vậy có thể thấy, việc xây dựng và kinh doanh một sản phẩm tốt, phù hợp nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng

- Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kì một sản phẩm nào đó, khách hàng không chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất chi phí cơ hội, mất công sức để có được sản phẩm Vì thế, yếu tố thuận tiện không những là cách sử dụng sản phẩm mà còn về giao thông đi lại, bãi đậu

xe, phương thức thanh toán, bảo hành, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng, bồi thường, giải quyết khiếu nại…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ

- Yếu tố con người: Trong kinh doanh xuất bản phẩm, cách thức chủ yếu để bán hàng là bán lẻ Chính vì vậy sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng diễn ra trực tiếp, lúc này đòi hỏi người bán hàng phải có thái độ tốt, kĩ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp Bởi đó chính là lúc khách hàng đang phân vân quyết định mua hàng, lúc này vai trò của nhân viên bán hàng trở nên quan trọng

Trong ba nhóm yếu tố trên, nếu nói nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu thì tùy vào từng tình huống cụ thể Chẳng hạn:

- Nếu sản phẩm không phù hợp mà giá lại cao thì khách hàng sẽ không mua dù người bán lịch sự hay cáu kỉnh

- Nếu sản phẩm tốt, giá cả hợp lý thì khách hàng có thể chấp nhận được

dù gặp yếu tố bất tiện

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng tương đương thì yếu tố con người lại trở nên quan trọng Bởi tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác chính là những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng

Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ Bất cứ khách hàng nào dù là tổ chức hay cá nhân đều mong muốn hơn cả là sản phẩm, dịch vụ họ mua phải thật sự đáng tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định mua hàng của họ, sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng không chỉ đơn thuần hướng tới khách hàng bên ngoài mà còn phải hướng vào khách hàng nội bộ, đó chính là toàn bộ nhân viên trong công ty Bởi lẽ họ là cầu nối trung gian giữa những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp với khách hàng bên ngoài Nếu khách hàng nội bộ không được đối xử tốt thì việc họ làm thỏa mãn khách hàng bên ngoài cũng khó mà tốt được Vậy doanh nghiệp phải tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên thực hiện tốt công việc của mình như đối xử với họ tốt như mong muốn họ đối xử tốt với khách hàng bên ngoài vậy Theo nghiên cứu của trường Đại học Havard, nếu doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng nội bộ thì

sẽ tạo ra được khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng bên ngoài từ đó đem lại lợi nhuận:

Với Thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng càng đóng vai trò quan trọng hơn vì khách hàng không được sờ tận tay, nhìn tận mắt sản phẩm Họ cũng không được tiếp xúc với tư vấn viên hay đội ngũ bán hàng một cách trực tiếp, vì vậy chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử vừa đóng vai trò giữ khách, vừa đóng vai trò tiếp khách

Với những ý nghĩa đó, trong kinh doanh Xuất bản phẩm, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động Marketing hết sức quan trọng và dĩ nhiên được nghĩ đến đầu tiên như một chiến lược giữ khách hiệu

quả Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp

1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm

1.2.1 Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng

+ Đảm bảo lợi ích khách hàng:

Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, chính

vì vậy doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm- dịch vụ cho khách hàng Và họ xứng đáng được nhận điều đó khi bỏ tiền ra mua sản phẩm

+ Trung thực:

Đây không chỉ là một đức tính cần thiết của một con người mà nó còn thật sự cần thiết cho một doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh Nếu không trung thực con người khó có thể tồn tại trong xã hội và doanh nghiệp cũng vậy Nó sẽ bị đào thải không sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền kinh tế Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà nước, với chính công nhân viên trong công ty và toàn xã hội về nguồn gốc, xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế, môi trường Nhân viên công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên, với thông tin đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng Có như vậy công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động trong công

ty nói chung mới đạt hiệu quả

+ Tôn trọng khách hàng

Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp vì thế tôn trọng khách hàng cũng chính là tôn trọng bản thân doanh nghiệp Sự tôn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp nhân viên công ty với khách hàng Tôn trọng khách hàng sẽ khiến họ tăng thêm niềm tin và có cảm tình với doanh nghiệp

+ Chủ động và có kế hoạch

Khách hàng là trung tâm sự tìm kiếm của các công ty Vì thế khách hàng không tự đến mà cần sự chủ động của chính doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng cũng là một khâu marketing, thế nên nếu doanh nghiệp chú trọng

và có kế hoạch đầu tư cho công tác này kết hợp với quy trình hoạt động hợp

lí, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình

+ Mang lại lợi ích cho công ty

Kinh doanh phải có lợi nhuận, vậy nên khi doanh nghiệp đầu tư một việc gì đó đều phải tính tới những khoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận sẽ thu được Trong công tác chăm sóc khách hàng cũng vậy, cũng bỏ ra một lượng nhất định chi phí và doanh nghiệp sẽ có khách hàng, đối tượng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp

1.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với công

ty Là giai đoạn mà chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin Do đó hoạt động chăm sóc khách hàng bây giờ được biểu hiện qua:

+ Chuẩn bị hàng hóa, kho bãi

+ Dịch vụ tư vấn

+ Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm

+ Cung cấp thông tin về sản phẩm

+ Cung cấp thông tin về doanh nghiệp

+ Thông tin về hoạt động ưu đãi, giảm giá

Trong ngành kinh doanh xuất bản phẩm cũng vậy, nhiệm vụ chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng, thông qua một số phương thức như chào hàng, giới thiệu, quảng cáo

 Các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm như: Những đầu sách mới xuất bản trong tuần, trong tháng tới, nội dung đề cập là gì? của nhà xuất bản nào? có thể mua ở đâu?

Thông tin về các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, giảm giá, tặng quà, thẻ ưu đãi Đây sẽ là công cụ kích thích sức mua hiệu quả

Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là cung cấp các thông tin một cách chính xác, đầy đủ cho khách hàng Mặt khác, đây cũng là bước đệm, là tiền đề cho các hoạt động trong và sau bán hàng Vậy để đạt được hiệu quả, doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ giai đoạn này

1.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng

Trong giai đoạn này, chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động như: +Tư vấn

+Cung cấp hàng hóa, giao hàng, bán hàng

+Hướng dẫn sử dụng

+Các hoạt động hỗ trợ thanh toán

+Vận chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng

+Các chương trình khuyến mại, khuyến mãi

Trong kinh doanh xuất bản phẩm, khách hàng khi đến với doanh nghiệp bởi nhiều lí do, họ thường có thái độ đắn đo trước khi quyết định mua hàng, vì có thể có nhiều xuất bản phẩm có nội dung tương đương nhau khiến

họ phân vân, hơn nữa đây cũng là giai đoạn khách hàng và nhân viên bán hàng tiếp xúc trực tiếp với nhau, thế nên đòi hỏi ở nhân viên những kĩ năng bán hàng và kĩ năng giao tiếp tốt, để những “thượng đế” hài lòng Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng giúp khách hàng thoát khỏi trạng thái phân vân, chần chừ, do dự và đi tới quyết định mua hàng nhanh chóng

1.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng

Đây là tất cả những hoạt động làm gia tăng thêm lợi ích cho khách hàng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm sau khi mua và việc quyết định mua hàng lần sau Sự hài lòng của họ sẽ quyết định sự thành công cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở cả hiện tại và tương lai Các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ

chân được khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới theo nguyên tắc

250 của Girard (Nếu bạn làm cho một khách hàng thực tế bỏ đi, thì cũng có nghĩa là bạn đã đuổi 250 khách hàng tiềm năng) Hoạt động này diễn ra khá phong phú với nhiều hình thức, trong kinh doanh xuất bản phẩm được thể hiện ở:

+ Hội nghị khách hàng

+Tổ chức các buổi giao lưu

+Kí tặng Sách, ra mắt giới thiệu Sách mới, trả lời những thắc mắc của khách hàng hoặc nhận, đổi lại xuất bản phẩm cho khách

Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về sản phẩm dựa trên quy luật tâm lý Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, khiến khách hàng không quên doanh nghiệp, sử dụng sản phẩm doanh nghiệp

Trong ba giai đoạn của hoạt động chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các giai đoạn sau Giai đoạn sau lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh nghiệp

1.3 Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm

1.3.1 Chăm sóc khách hàng mang tính chất vô hình

Khách hàng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì vì người tiêu dùng có thể trực tiếp quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua Còn chăm sóc khách hàng là một dịch

vụ mang tính chất vô hình, chất lượng của nó thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty

Chăm sóc khách hàng là hoạt động không thể cất trữ, không thể lưu kho, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và việc định giá cũng là khó khăn

Chăm sóc khách hàng là một loạt các hoạt động được thực hiện thay mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu cho một khách hàng Khách hàng nhận được dịch vụ này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin

và cảm nhận

1.3.2 Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức

Chăm sóc khách hàng không chỉ là việc áp dụng đơn thuần một biện pháp nào là có thể đem lại hiệu quả tối ưu nhất mà phải biết kết hợp đồng thời nhịp nhàng giữa các hình thức với nhau

Hoạt động trong kinh doanh Xuất bản phẩm diễn ra phong phú với nhiều hình thức khác nhau như việc tổ chức các buổi giao lưu kí tặng sách, ra mắt giới thiệu sách mới, triển lãm, hội trợ, trả lời những thắc mắc của khách, nhận hoặc đổi lại Xuất bản phẩm cho khách hàng…

Khách hàng hài lòng và thỏa mãn với những gì mà công ty mang đến cho họ Họ không chỉ nói với những người khác xung quanh mình mà họ còn sẵn sàng quay lại mua hàng của công ty mỗi khi có nhu cầu Họ sẽ không bỏ công tìm kiếm một nhà cung cấp nào khác khi mà đang rất hài lòng với nơi phục vụ mình Việc có được khách hàng quen thuộc giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm mới và họ cũng dễ dàng chấp nhận hơn dù giá có thể cao hơn Điều đó giúp doanh nghiêp có lợi nhuận tăng trưởng và thịnh vượng hơn

1.3.3 Là một hoạt động Marketing

Kinh doanh Xuất bản phẩm trong môi trường có sự cạnh tranh gay gắt bởi nhiều thành phần khác nhau cùng tham gia vào hoạt động này, họ đều có những chiêu thức kinh doanh làm hài lòng khách hàng khác nhau Hơn nữa bản thân hoạt động này phục vụ mục đích xã hội nhưng vẫn phải đảm bảo hiệu quả kinh tế nên để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận thì phải làm hài lòng khách hàng Biết cách chăm sóc khách hàng là biết cách để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lớn mạnh

Có nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động Marketing Tuy nhiên, theo nghĩa tổng quát nhất thì Marketing là một hoạt động mang tính khoa học nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng cũng như nghiên cứu toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng thông qua việc trao đổi lưu thông các hàng hóa dịch

vụ để thu hút được lợi nhuận tối đa và đem lại hiệu quả cho xã hội

Nói Chăm sóc khách hàng là hoạt động Marketing quan trọng bởi nó hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Làm việc với thị trường, sử dụng toàn bộ các phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để xây dựng, bảo vệ, phát triển thị trường mục tiêu hoặc nhóm khách hàng mục tiêu thông qua hành vi trao đổi - lưu thông hàng hóa, dịch vụ

1.3.4 Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng

Khách hàng có tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định

sự thành công của doanh nghiệp Vì vậy doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu cầu khách hàng, Sam Walton đã từng nói:” Chúng ta có duy nhất một “ Sếp”, đó là khách hàng, khách hàng có thể sa thải bất cứ ai trong công ty, từ ông chủ tịch trở xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác”

Khách hàng thường quyết định mua hàng theo cảm tính, dựa trên cảm giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ không hẳn là tính Logic Chính vì thế mà các lợi ích phi vật chất mà khách hàng nhận được là một trong những yếu tố thuyết phục hành động mua hàng của họ

Chăm sóc khách hàng là khiến cho họ được thoải mái, luôn luôn cảm thấy mình được tôn trọng và đặc biệt là tinh thần của họ được thanh thản Hơn hết, sản phẩm mà chúng ta kinh doanh là những hàng hóa đặc thù, chứa đựng trong đó những giá trị tinh thần to lớn, là một thế giới của tri thức nhân loại bao la rộng lớn Khách hàng được thỏa mãn ở mọi cung bậc nhu cầu học tập, giải trí, phục vụ công việc Khách hàng khi giao tiếp với nhân viên của doanh

nghiệp dù trực tiếp hay gián tiếp đều mong muốn nhận được sự hồi âm, những lời đáp lại nồng ấm Từ những điều tưởng chừng rất nhỏ như giọng điệu, ngôn từ, cách thể hiện, ánh mắt, cử chỉ… đều có thể mang lại cho họ cảm giác khác Vì thế, tất cả các công việc trong hoạt động chăm sóc khách hàng cũng đều phải thận trọng và mang một ý nghĩa to lớn, giúp khách hàng nhận được những giá trị tinh thần không có giới hạn mà không thể nhầm lẫn ở những nơi khác

1.3.5 Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội

Lợi ích của doanh nghiệp được hiện thức hóa thông qua việc hàng hóa được tiêu thụ để có doanh thu và lợi nhuận Khi hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp được thực hiện tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp

sẽ cùng một lúc thực hiện nhiều biện pháp bán hàng có hiệu quả Đặc biệt trong hoạt động chăm sóc khách hàng có chứa đựng hoạt động cung cấp thông tin , quảng cáo về hàng hóa của doanh nghiệp để hấp dẫn khách hàng, khách hàng sẽ có sự hiểu biết, tin tưởng và mua hàng Thông qua các hoạt động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp xây dựng được uy tín, hình ảnh trong lòng khách hàng, có được lượng khách hàng thân thiết, trung thành

“ Bán được mình cho khách hàng là người bán hàng giỏi và bán được doanh nghiệp cho khách hàng mới là người bán hàng xuất sắc”

Trong kinh doanh phải đảm bảo đồng thời 2 mục tiêu kinh tế và xã hội Nếu doanh nghiệp chỉ biết đến doanh thu và lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm với cộng đồng xã hội thì sẽ không thể phát triển bền vững Chăm sóc khách hàng góp phần vào việc tuyên truyền chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật của Nhà nước Tuyên truyền và giới thiệu các giá trị văn hóa tới mọi tầng lớp nhân dân Góp phần thiết thực vào việc nâng cao “ Văn hóa đọc” trong nhân dân cả nước.Cac hoạt động chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng là trách nhiệm với cộng đồng

xã hội

1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có tính chất vô hình, nên việc đánh

giá chất lượng của hoạt động này cũng mang tính chất vô hình, bởi lẽ chăm

sóc khách hàng tốt không chỉ phải đáp ứng mà còn vượt trội hơn hẳn những kì

Đối với doanh nghiệp để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách

hàng trong một khoảng thời gian nhất định được biểu hiện ở các tiêu chí sau:

1.4.1 Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc

Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong

muốn khiến họ hài lòng hoặc vượt trên sự mong đợi của họ Như vậy, khách

hàng sẽ có xu hướng quay lại doanh nghiệp vào lần sau khi đã có lòng tin

Đây là sợi dây vô hình ràng buộc và giữ chân khách hàng Và chính lượng

khách hàng này sẽ mang lại doanh thu cho doanh nghiệp

1.4.2 Lượng khách hàng mới

Một số nghiên cứu cho thấy: Một khách hàng khi được thỏa mãn hay

không họ thường nói với 4 người hoặc hơn nữa (gia đình, bạn bè, hàng xóm,

đồng nghiệp ) về điều đó Như vậy, vô hình hình ảnh, thương hiệu của doanh

Khách hàng kì vọng giá trị thấp

Giá trị đãi ngộ chăm sóc khách hàng cao

nghiệp lại được quảng bá tốt hoặc xấu một cách miễn phí theo dây chuyền Nếu doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cách gián tiếp để thu hút được một lượng khách hàng mới, tiềm năng Ngoài ra, lượng khách hàng mới có được là nhờ vào các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, các chương trình xúc tiến trong một khoảng thời gian nào đó Chính vì vậy, đây cũng là một tiêu chí quan trọng để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng

1.4.3 Hiệu quả xã hội

Mọi hoạt động vì lợi ích cộng đồng đều được coi trọng và đánh giá cao Chăm sóc khách hàng không chỉ hướng về lợi ích của doanh nghiệp mà con quan tâm đến trách nhiệm với cộng đồng Giúp đỡ cá nhân, nhóm hoặc cộng đồng những người gặp khó khăn hoặc những người bị đẩy ra ngoài xã hội (người nghèo, người khuyết tật, trẻ em, người già, phụ nữ có hoàn cảnh đặc biệt ) Thực hiện sứ mệnh nỗ lực hành động nhằm giảm thiểu những rào cản trong xã hội, sự bất công và bất bình đẳng trong xã hội

1.4.4 Hiệu quả kinh tế

Hai tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định đó là doanh thu và lợi nhuận:

+ Doanh thu được hiểu một cách đơn giản là tổng số tiền cả vốn và lãi mà doanh nghiệp có được trong một khoảng thời gian nhất định Đây là thước đo phổ biến khi đánh giá một quá trình kinh doanh vì nó phản ánh mức độ tiêu thụ xuất bản phẩm, hiệu quả của các hoạt động xúc tiến, hoạt động chăm sóc khách hàng

+ Lợi nhuận được hiểu là khoản tiền thu được sau khi trừ đi các chi phí sản xuất, chi phí bán hàng, chi phí quản lí Lợi nhuận = Doanh thu – Chi phí Do đó lợi nhuận được xem là thước đo chính xác và đầy đủ nhất về hiệu quả của hoạt động kinh doanh

1.5 Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường cùng những ứng dụng thực tế của khoa học công nghệ, chất lượng, mẫu mã sản phẩm ngày càng được nâng cao, vì vậy sự cạnh tranh của các doanh nghiệp chuyển sang yếu tố con người Chăm sóc khách hàng giờ đây có một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp nào nói chung và kinh doanh xuất bản phẩm nói riêng Nó được xây dựng và thực hiện xuyên suốt chặt chẽ từ giai đoạn hình thành hàng hóa đến khi phân phối

và sau khi tiêu dùng Chính bởi vậy hoạt động chăm sóc khách hàng có ý nghĩa và tác động rất lớn tới cả doanh nghiệp kinh doanh và khách hàng

1.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm

Khi quyết định bất cứ phương án kinh doanh gì, doanh nghiệp đều hướng tới lợi ích mà nó đem lại Và việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng cũng mang lại lợi ích nhất định cho doanh nghiệp:

 Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gián tiếp thúc đẩy hoạt động tiêu thụ diễn ra nhanh, nhiều và hiệu quả hơn

Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng như chào hàng, giới thiệu, quảng cáo với mục đích là cung cấp các thông tin cho khách hàng, từ đó họ có cơ sở xác định nhu cầu của mình và tìm đến doanh nghiệp Mặt khác, trong quá trình tiêu thụ, các hoạt động xúc tiến như khuyến mại khuyến mãi, hỗ trợ thanh toán, vận chuyển sẽ thúc đẩy nhanh quá trình mua hàng của khách hàng Ngoài ra, các dịch vụ hậu mãi sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thu hút được một lượng khách hàng tiềm năng theo nguyên tắc 250 của Girard

 Chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp xây dựng mối quan

hệ lâu dài với khách hàng

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp,

họ là người mang đến lợi nhuận, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ tạo được lòng trung thành, từ đó giữ chân được khách hàng

 Thực hiện tốt hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ góp phần nâng cao

uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp kinh doanh

Uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp không chỉ được xây dựng dựa trên việc đảm bảo về mặt chất lượng, hợp lí về giá cả của sản phẩm, mà doanh nghiệp còn phải chú ý đến yếu tố con người, đó là sự thân thiện của nhân viên, những lợi ích mà doanh nghiệp mang tới cho họ Một khi khiến khách hàng hài lòng thì họ sẽ nói điều này với người thân, bạn bè của họ Như vậy

uy tín và thương hiệu của doanh nghiệp sẽ được lan xa

 Hoạt động chăm sóc khách hàng là vũ khí của các doanh nghiệp để

có thể cạnh tranh tốt trong nền kinh tế thị trường

Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp tham gia kinh doanh mọc lên càng nhiều nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng Cùng một mặt hàng kinh doanh có nhiều doanh nghiệp cùng tham gia kinh doanh nên không còn cách nào khác buộc họ phải có những chiến lược

và kế hoạch chăm sóc khách hàng

 Tăng lợi nhuận

Giữ được khách hàng đồng nghĩa với việc doanh thu do khách hàng mang lại nhiều hơn, trong khi chi phí để phục vụ khách hàng đó lại thấp hơn việc tìm kiếm khách hàng mới Bởi khi khách hàng trung thành sẽ duy trì được nguồn doanh thu và tăng trưởng cho doanh nghiệp theo quy luật 80-20, nghĩa là 80% lợi nhuận của doanh nghiệp do 20% khách hàng trung thành của doanh nghiệp mang lại

 Giảm chi phí kinh doanh

Theo số liệu một cuộc điều tra nghiên cứu cho thấy, việc thu hút khách hàng mới phải dùng số tiền gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ và nếu duy trì quan hệ tốt với khách hàng sẽ giúp công ty tăng trưởng và lợi nhuận tăng 20% - 300% (nguồn: http://www.nguoilanhdao.vn ) Như vậy, tỷ lệ ghi nhớ của khách hàng tăng đồng nghĩa với chi phí cho việc tạo lập cơ sở về khách hàng giảm đi, các khách hàng quen thuộc được phục vụ hiệu quả hơn do

chúng ta đã biết yêu cầu, mong muốn của họ Ngoài ra, hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ hạn chế không bị than phiền, khiếu nại, vì thế không tốn thời gian và chi phí vào xử lí các khiếu nại đó

Trong kinh doanh xuất bản phẩm, doanh nghiệp sử dụng và tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Đó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể tạo ra nhằm cạnh tranh với các doanh nghiệp lớn hơn

1.5.2 Đối với khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có tác động tích cực tới khách hàng Trước hết, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ có được những thông tin về sản phẩm, định hướng cho quyết định mua hàng, thúc đẩy quá trình mua hàng được nhanh chóng và dễ dàng hơn Trong nền kinh tế thị trường, lực lượng cung ngày càng đông đảo đã tạo ra một khối lượng hàng hóa vô cùng phong phú, giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn, tuy nhiên

nó cũng làm họ rơi vào trạng thái không xác định được loại hàng hóa nào tốt nhất với mình, doanh nghiệp nào sẽ mang lại nhiều lợi ích nhất Đối với hàng hóa là xuất bản phẩm thì giá trị và giá trị sử dụng không đồng nhất với nhau, nên việc thu thập thông tin phải có một thời gian nhất định để đọc và suy ngẫm Vì thế hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm là cần thiết, đặc biệt là trước khi bán hàng, sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu cụ thể của mình

Hơn nữa, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng dễ dàng thỏa mãn nhu cầu của mình một cách nhanh chóng và tốt nhất Khách hàng có thể đặt, chọn loại sản phẩm mà mình cần khi đã biết những thông tin được cung cấp từ trước Ngoài ra, còn được hưởng những ưu đãi mà doanh nghiệp dành cho như việc vận chuyển hàng hóa đến địa chỉ mình yêu cầu, các phương thức thanh toán thuận lợi, sử dụng thẻ ưu đãi

Mặt khác, hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ tạo một không gian thoải mái cho khách hàng lựa chọn sản phẩm và tạo cho họ có cảm giác được tôn

trọng Đây sẽ là một chiến lược quan trọng để doanh nghiệp xây dựng cho mình một đội ngũ khách hàng trung thành

Như vậy, thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng cả doanh nghiệp

và khách hàng đều có lợi Cùng một hệ thống sẽ thay doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với đông đảo khách hàng như: bán hàng, quảng bá doanh nghiệp, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, chế độ bảo hành, hậu mãi Còn khách hàng sẽ thấy thuận tiện hơn trong công việc, tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, chi phí cơ hội Hơn nữa,

họ sẽ cảm thấy hài lòng khi được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng, hỗ trợ hiệu quả, thực sự cảm thấy mình là “thượng đế”

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG

2.1 Vài nét về Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty

Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học Tuyên Quang là đơn vị thành viên của Nhà Xuất Bản Giáo dục Việt Nam Công ty ra đời năm 1982 là doanh nghiệp Nhà nước Cuối tháng 11/2006 do chính sách chuyển đổi thành Công ty Cổ phần Ngày 2/3/2011, Công ty đã khai trương và đi vào hoạt động

hệ thống Siêu thị Sách và thiết bị trường học Tuyên Quang Được khởi công xây dựng ngày 3/6/2009 và hoàn thành vào ngày 31/12/2010 Siêu thị có tổng diện tích trên 2.000m2 với tổng vồn đầu tư gần 8 tỷ đồng từ nguồn vốn đầu tư của Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam và do các cổ đông đóng góp Đến dự có các đồng chí: Vũ Thị Bích Việt, Uỷ viên Ban Thường vụ Tỉnh uỷ, Phó Chủ tịch UBND tỉnh; Phạm Minh Huấn, Uỷ viên Ban Thường vụ Tỉnh uỷ, Bí thư

Thành uỷ Tuyên Quang; lãnh đạo các sở, ban, ngành, Đảng uỷ khối Doanh nghiệp tỉnh

Đồng chí Phó Chủ tịch UBND tỉnh Vũ Thị Bích Việt và các đại biểu dự lễ khai trương cắt băng khánh thành Siêu thị Sách – thiết bị trường học

Dự lễ khai trương còn có Nhà giáo ưu tú Ngô Trần Ái, Tổng Giám đốc Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam; đại biểu các đơn vị thành viên trong hệ thống Nhà xuất bản Giáo dục Việt Nam; Tổng Công ty Giấy Việt Nam; đại biểu Nhà xuất bản Văn học Việt Nam, Nhà xuất bản Kim Đồng, Nhà xuất bản Trẻ, Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia sự thật, Nhà xuất bản Phụ nữ, Nhà xuất bản Thanh niên, Nhà xuất bản Đại học sư phạm Hà Nội, Nhà xuất bản Nông nghiệp, Nhà xuất bản Khoa học Kỹ thuật; đại biểu Công ty cổ phần Sách và Thiết bị giáo dục miền Bắc, Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển giáo dục Hà Nội; Công ty Sách - Thiết bị trường học các tỉnh: Hà Giang, Yên Bái, Lào Cai, Lai Châu, Hoà Bình, Hà Tây, Hà Nội, Nam Định, Thanh Hoá, Hưng Yên, Bắc Kạn, Cao Bằng, Thái Nguyên, Phú Thọ, Công ty Sách điện ảnh - văn hoá Hà Giang; đại diện các nhà sách, công ty liên doanh, liên kết với Công ty cổ phần Sách - Thiết bị trường học Tuyên Quang

Đây là một siêu thị có quy mô và hình thức hoạt động lớn nhất trong

hệ thống các siêu thị sách và thiết bị trường học của các công ty sách và thiết

bị trường học trong cả nước Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sách và trang thiết bị phục vụ công tác dạy và học trên địa bàn toàn Tỉnh Công ty đã ký kết hợp đồng với các NXB, các công ty cung ứng Văn phòng phẩm có uy tín, góp phần nâng cao chất lượng và hiệu quả về văn hóa đọc cho nhân dân, là địa chỉ tin cậy cho mỗi người dân khi có nhu cầu về sách và các sản phẩm văn hóa, giáo dục tại đây

Siêu thị gồm có các khu bày bán sách, máy in, photocopy, linh phụ kiện, thiết bị số, khu làm việc của cán bộ, công nhân viên công ty, kho chứa sách Siêu thị được trang bị hệ thống camera, phần mềm quản lý, bán hàng hiện đại giúp nhân viên siêu thị và khách hàng thực hiện việc mua bán, thanh toán thuận tiện, nhanh gọn

Cùng với các sản phẩm Sách và thiết bị trường học, hiện siêu thị còn

mở thêm một số gian hàng kinh doanh các sản phẩm dụng cụ thể dục thể thao, máy tính xách tay, mỹ phẩm, đồ chơi trẻ em Đặc biệt siêu thị còn dành một diện tích lớn làm phòng đọc và truy cập Internet miễn phí phục vụ cho nhu cầu nghiên cứu, học tập của giáo viên, học sinh, sinh viên và nhân dân

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Công ty

Giám đốc Công ty Phó GĐ Công ty

Hệ thống Cửa hàng phân phối

Các bộ phận trực thuộc Công ty

Hàm Yên

Sơn Dương

TP.Tuyên Quang

và Siêu thị

BP Thị trường BP KT Thu ngân BP Bán hàng BP Kho

Cơ cấu tổ chức: Công ty có 12 cửa hàng ở các huyện thị (1 ở Na Hang - Lâm Bình; 1 ở Chiêm Hóa; 2 ở Hàm Yên; 2 ở Sơn Dương; 6 ở thành phố

Tuyên Quang) và Siêu thị trong toàn tỉnh

Bộ máy quản lý gồm:

Công ty ngoài giám đốc và phó giám đốc gồm những bộ phận trực tiếp tham gia vào quá trình hoạt động của công ty cũng như tham mưu cho giám đốc trong quá trình điều hành hoạt động của công ty

- Bộ phận thị trường: có nhiệm vụ khảo sát thị trường , đưa ra những

đánh giá thị trương để đầu tư kinh doanh trên thị trường đó

- Bộ phận kế toán thu ngân: Có nhiệm vụ lập hóa đơn bán hàng, thanh

toán tiền cho khách hàng

- Bộ phận bán hàng: Làm nhiệm vụ bán hàng cho khách trực tiếp tại

công ty

- Bộ phận kho: Nhận và giao hàng tại kho, xuất hàng theo hó đơn từ

công ty, bảo quản và quản lý hàng hóa trong kho

- Bộ phận vận tải: Có nhiệm vụ đi nhận và giao hàng cho đối tác tại các

nơi

Có thể nói việc siêu thị sách và thiết bị trường học đi vào hoạt động đã góp phần nâng cao đời sống tinh thần của nhân dân, tiếp tục mở rộng thị trường, khai thác tốt các nguồn sách, thiết bị trường học phục vụ nhu cầu đọc, học, nghiên cứu của học sinh, sinh viên và nhân dân trên địa bàn đang là mục tiêu mà Công ty sách và thiết bị trường học Tuyên Quang phấn đấu đạt được trong thời gian tới

Cũng như bất kì một doanh nghiệp nào tham gia tổ chức kinh doanh, vấn đề chăm sóc khách hàng luôn được Công ty coi trọng song bên cạnh những thuận lợi cũng có nhiều khó khăn trong hoạt động kinh doanh và hoạt động chăm sóc khách hàng của mình

2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang

Chăm sóc khách hàng là một hoạt động có vai trò quyết định trong việc mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Vì vậy, doanh nghiệp cần xây dựng một chiến lược cụ thể, xuyên suốt và thực hiện một cách nghiêm túc Hoạt động này được thực hiện không chỉ trong quá trình bán hàng mà còn cả trước

và sau bán hàng

2.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.2.1.1 Cung cấp thông tin về hàng hóa

Sự phát triển của kinh tế thị trường, nhu cầu của con người ngày càng cao, nên tất yếu số lượng xuất bản phẩm được các đơn vị tổ chức kinh doanh tung ra ngày càng nhiều Chính điều đó đã khiến khách hàng có tâm lý bối rối trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình Để có thể giải quyết được tình trạng trên, Công ty cổ phần sách và thiết bị trường học Tuyên Quang đã thực hiện nhiều cách thức cung cấp thông tin để giúp khách hàng có những sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của bản thân, đồng thời lôi kéo họ đến với doanh nghiệp Có hai phương thức cơ bản được doanh nghiệp sử dụng:

- Tuyên truyền, quảng cáo:

Đây là một hoạt động đã ra đời từ rất sớm và đang được ứng dụng mạnh mẽ trong toàn bộ ngành nghề của nền kinh tế và thậm chí là các lĩnh vực xã hội khác Sự phát triển nhanh chóng của tuyên truyền quảng cáo cho ta thấy hiệu quả của nó đối với hoạt đông kinh doanh là rất lớn, cho dù đó là một doanh nghiệp quy mô lớn hay nhỏ Kỷ nguyên hiện nay là kỷ nguyên thông tin mà tuyên truyền quảng cáo lên ngôi, nó đóng vai trò quan trọng đối với thành công mỗi doanh nghiệp Đối với XBP cũng vậy:

Tuyên truyền XBP là một hoạt động nhằm thuyết phục quần chúng, thông qua các phương tiện thông tin, để hướng dẫn quần chúng hành động

theo mục tiêu đặt ra, thông qua một số loại XBP nhằm đạt một mục đích nhất định nào đó

Quảng cáo XBP là hình thức tuyên truyền công khai để tiêu thụ xuất bản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ liên quan đến XBP Quảng cáo là cây cầu nối liền sản xuất với tiêu dùng, là thứ dầu nhờn trơn chảy quá trình lưu thông hàng hóa

Tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học Tỉnh Tuyên Quang đã xác định việc tạo một hình ảnh uy tín trong mắt khách hàng là điều cực kì quan trọng Hình ảnh doanh nghiệp là một tổ hợp được xây dựng từ nhiều nhân tố, trong đó hoạt động thúc đẩy mạnh nhất chính là tuyên truyền quảng cáo Cách thức hoạt động tuyên truyền quảng cáo tại các doanh nghiệp xuất bản phẩm nói chung, Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học Tỉnh Tuyên Quang nói riêng bao gồm 2 mảng chính: Tuyên truyền quảng cáo trong cửa hàng và tuyên truyền quảng cáo ngoài cửa hàng

+ Quảng cáo trong cửa hàng

Các hoạt động quảng cáo tại cửa hàng là nhằm tạo ra một không gian thu hút khách hàng, làm cho khách hàng đến cửa hàng nhiều hơn, bán được nhiều hàng hoá hơn Mục đích của Công ty thông qua quảng cáo tại cửa hàng nhằm gây ấn tượng với khách hàng bằng công cụ tại cửa hàng như: biển hiệu, logo, khẩu hiệu, các băng rôn, poster giới thiệu… Làm thế nào để biển hiệu cửa hàng không chỉ bắt mắt gây ấn tượng với khách hàng mà còn tạo ra được một hình ảnh đẹp có thẩm mỹ là yếu tố quan trọng trong việc quảng cáo tại cửa hàng

Nhìn từ mặt tiền trên phố, không gian của Công ty tạo cho khách hàng cảm giác của sự to lớn, trang trọng và tiện nghi Đi qua cửa ra vào, ngay phía bên phải là tấm áp-phích, giới thiệu không gian bày hàng được treo ngang tầm nhìn với phông chữ trắng tinh khôi trên nền xanh hi vọng, giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết các gian hàng có loại XBP mà họ quan tâm Nếu

khách hàng cần lựa các đầu sách hay văn hóa phẩm, thì họ sẽ lên tầng 2 của Siêu thị với sự giúp đỡ của nhân viên bán hàng và mất ít thời gian để tìm kiếm Bên phải cửa ra vào là tủ đựng đồ cho khách hàng giúp họ nhận thấy sự tôn trọng và sự an toàn hơn Ngoài ra trong cửa hàng còn lắp đặt hệ thống camera để đảm bảo độ khách quan và an ninh cho cửa hàng Bởi vì XBP là sản phẩm trí tuệ nên để tìm được một quyển sách ưng ý đúng theo nhu cầu khách hàng thường bỏ ra nhiều thời gian Do đó, trong quá trình lựa chọn nếu cho họ cảm giác thoải mái thì họ sẽ không những chỉ thỏa mãn được nhu cầu

mà còn có thể nảy sinh nhu cầu mới, thậm chí cũng có thể tác động làm họ dễ dàng ra quyết định mua hàng hơn Qua quầy thu ngân là một thế giới sách được sắp xếp và bố trí hài hòa làm cho khách hàng thích thú và ấn tượng Câu nói nổi tiếng của Lênin làm cho cả gian hàng tầng 2 như trở thành không gian đậm chất văn hóa: “Không có sách thì không có tri thức, không có tri thức thì không có Chủ Nghĩa Cộng Sản!”

Ở tầng 2, các giá sách về văn học được đặt ngay trung tâm ngoài cùng với 2 chủ đề là văn học nước ngoài và văn học Việt Nam Đây là loại sách phổ thông phù hợp nhiều đối tượng và lại chủ yếu dùng giải trí nên được trình

bày ở nơi gần và dễ nhìn thấy nhất với tâm lý thấy – thích – mua Bên phải là các loại sách mang tính nghiên cứu văn hóa như: tôn giáo, du lịch,…Bên trái thì trưng bày các loại sách giáo dục Cạnh đó là các giá sách dành cho thiếu nhi được sắp xếp theo từng loại: truyện tranh, truyện ngắn, truyện dài, tiểu thuyết…Sâu vào trong là các loại sách chuyên đề về tin học, y học, kiến trúc, sách về các lĩnh vực đời sống…Ngoài ra còn các loại sách về kinh tế, quản trị, pháp luật…thiết kế để trên bục cao hơn cuối gian hàng…Chính việc trưng bày XBP một cách đầy tính khoa học và thẫm mỹ là yếu tố thúc đẩy việc quảng bá XBP và thu hút khách hàng cho doanh nghiệp

Cũng tại đây được ví như một thế giới sách thu nhỏ với hàng ngàn cuốn sách được khai thác trực tiếp từ các nhà xuất bản khác nhau: NXB Trẻ, NXB Kim Đồng, NXB phụ nữ, NXB chính trị… với nhiều thể loại như: văn học, mỹ thuật, hội họa, kinh tế, từ điển, kĩ thuật, y tế, sách tham khảo, giáo trình, các sách chuyên ngành xã hội, chuyên ngành khoa học - kĩ thuật…Mặc dù có những cuốn sách giá tương đối cao nhưng không gian trình bày luôn làm cho khách hàng trầm trồ và thán phục

Quảng cáo trong cửa hàng là hình thức quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, có ý nghĩa thúc đẩy tiêu thụ ngay trong cửa hàng Tuy nhiên do tính chất diễn ra trong một không gian xác định nên ít có sự dịch chuyển, không thu hút thêm các khách hàng khác nhằm tăng lượng khách tiềm năng Hơn nữa trong quá trình trưng bày hàng các kệ giá thường được bày cố định nên ít

có sự thay đổi về mặt tổng thể Nhân viên khi tham gia vào hình thức quảng cáo tại cửa hàng cũng thường phải làm việc nhiều hơn để giữ cho các hình ảnh quảng cáo, các kiểu cách sắp xếp không bị đảo ngược khi khách hàng đi xem các XBP

+ Quảng cáo ngoài cửa hàng

Có rất nhiều phương tiện quảng cáo ngoài cửa hàng mà các doanh nghiệp xuất bản phẩm cũng như Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học

Tỉnh Tuyên Quang đang sử dụng để quảng cáo cho các loại XBP của mình như:

 Quảng cáo trên sách và tạp chí: Đây là kênh quảng cáo khá phổ biến trong ngành phát hành sách hiện nay, bởi lẽ chi phí của nó vừa phải mà lại tác động một khối lượng khách hàng tương đối lớn Công ty quảng cáo xuất bản phẩm của mình thông qua các báo như báo Văn hóa, báo Điện tử, Vietnamnet; các tạp chí chuyên ngành như tạp chí Đời sống, tạp chí Xuất bản…,giới thiệu trong các chuyên mục như: “Giới thiệu sách mới” hay “Sách hay trong tuần”… Hàng tháng Công ty đã giới thiệu các đầu sách trên đó nhằm quảng cáo những đầu sách hay của công ty và kích thích sự ham hiểu biết, tìm kiếm kiến thức trong sách của khách hàng Bên cạnh đó tên tuổi của doanh nghiệp còn được giới thiệu trong các bài phỏng vấn về ngành trên báo Tuyên Quang

● Quảng cáo trên internet: Cùng với sự phát triển của công nghệ, các đơn vị và doanh nghiệp kinh doanh xuất bản phẩm đã sử dụng phương tiện quảng cáo này bằng cách xây dựng các trang Web của mình:

www.sachtuyenquang.edu.vn, tại đó họ trưng bày hàng hóa và thường xuyên cung cấp thông tin về đầu sách mới

Tại website này, doanh nghiệp kinh doanh xuất bản phẩm quảng cáo và giới thiệu về các đầu sách và chính doanh nghiệp mình Bên cạnh đó, doanh nghiệp rất năng động trong việc tận dụng các kênh truyền thông trực tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như Blog, mạng xã hội; Facebook, Twitter, chat IM để quảng bá thương hiệu và theo dõi những phản hồi của khách hàng

- Chào hàng: Đây là phương thức áp dụng cho khách hàng lớn, thực hiện mua buôn với số lượng nhiều Hoạt động này cũng được thực hiện thường xuyên ở Công ty nhằm cung cấp thông tin cho những khách hàng mua buôn và mua nhiều, đặc biệt là những mặt hàng lịch, Công ty có cataloger với nhiều mẫu mã cho khách hàng lựa chọn

2.2.1.2 Chuẩn bị hàng hóa

Kinh doanh đó chính là quá trình tổ chức hàng hóa để lưu thông trên thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Chính bởi vậy, chuẩn bị hàng hóa là một nhu cầu tất yếu của các đơn vị và doanh nghiệp muốn tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh trên thị trường Trong khâu chuẩn bị hàng hóa, hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện ở việc doanh nghiệp xuất bản phẩm khai thác hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng và khai thác theo nhu cầu thị trường

phù hợp với chiến lược kinh doanh của công ty

Công ty là doanh nghiệp có uy tín tại miền Bắc về mảng sách giáo dục

và kinh doanh Vì vậy, trong quá trình khai thác hàng hóa, doanh nghiệp luôn

đi đúng và theo sát theo chiến lược của mình đề ra với những tác phẩm có giá trị Năm 2011, Công ty ra mắt những bộ sách nói về các thiên tài kinh doanh gồm 4 cuốn sách hay nhất viết về tứ đại doanh nhân Warren Buffet, Bill Gates, Steve Jobs, Richard Branson

Ngoài ra, bãi đỗ xe cho khách cũng là yếu tố cần lưu ý, tạo tâm lý yên tâm cũng như an toàn cho khách hàng khi vào mua hàng Trong kinh doanh xuất bản phẩm, hiện nay đơn vị đã chú ý tới yếu tố này và khách hàng cũng

đã yên tâm, hài lòng khi được đội ngũ bảo vệ dựng xe, giữ và dắt xe một cách miễn phí

2.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán

Bán hàng là một nghiệp vụ rất quan trọng, là quá trình doanh nghiệp sẽ trao đổi, giao lưu trực tiếp với khách hàng, từ đó mà tạo dựng sự tin cậy cũng như không khí thoải mái cho khách hàng khi đến với doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp đem lại trong quá trình bán hàng được biểu hiện:

2.2.2.1 Trưng bày hàng hóa và cơ sở vật chất

Hàng hóa là xuất bản phẩm phải có giá trị về mặt nội dung, nghệ thuật Hình thức và cách trình bày phải phù hợp với quy định của Luật Xuất bản và không trái với thuần phong mỹ tục Việt Nam Doanh nghiệp khá nhanh nhạy với thời cuộc khi có thể đưa tới tay bạn đọc những tác phẩm hay, nổi tiếng gần như cùng lúc với thế giới như sự kiện sách Harry Potter, Chạng vạng, Rừng Nauy Chất lượng sách đã được nâng lên ở mức cao vì các công tác dịch thuật, biên tập, trình bày đã được doanh nghiệp quan tâm hơn Việc doanh nghiệp đi vào chuyên sâu mảng sách giáo dục góp phần nâng cao chất lượng các tác phẩm do họ có điều kiện hơn để tập trung nhân lực, vật lực vào dòng sách sở trường của mình Và thực tế khi khách hàng chọn sách thì họ thường có thói quen chọn thiên về tên tuổi, thương hiệu của doanh nghiệp, NXB hơn.Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng cho mình thương hiệu riêng bằng cách nâng cao chất lượng xuất bản phẩm cũng như công tác chăm sóc khách hàng

Trưng bày hàng hóa là việc sắp xếp, trình bày sản phẩm theo những cách thức thực hiện có hiệu quả nhất nhằm thuyết phục khách hàng mua sản

phẩm đó Cách trưng bày hiệu quả sẽ thu hút được sự chú ý, quan tâm, ham muốn, thúc đẩy quá trình mua hàng của khách hàng Đồng thời khách hàng sẽ rất thoải mái nếu khi vào doanh nghiệp có thể tìm thấy xuất bản phẩm mình cần một cách nhanh chóng, đồng thời có thể làm nảy sinh nhu cầu mới Trưng bày sắp xếp xuất bản phẩm hợp lí không những mang lại sự thuận lợi trong một số công tác quản lí cho doanh nghiệp, mà còn là yếu tố quan trọng đưa khách hàng tới doanh nghiệp và trung thành với doanh nghiệp đó

Sách – truyện tranh thiếu nhi tầng 2 siêu thị

Tại Công ty , việc trưng bày sản phẩm được thực hiện theo những cách thức có hiệu quả nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Cách trưng bày hiệu quả đó đã thu hút sự chú ý, tạo sự quan tâm, kích thích nghiên cứu, thúc đẩy việc mua hàng của khách Sự phân bố, sắp xếp các loại sách theo môn loại tri thức, đảm bảo tính hài hòa và hợp lí nhờ nghệ thuật trang trí, sắp xếp Đồng thời nhân viên Công ty thường xuyên quan tâm điều chỉnh, xếp lại xuất bản phẩm sau khi khách hàng xem để lúc nào xuất bản phẩm cũng ngay ngắn Việc sắp xếp, trưng bày căn cứ vào kích thước to nhỏ, độ dày mỏng sao

cho hợp lí, vừa hài hòa mang tính đồng bộ để làm nên một thế giới sách phong phú về chủng loại, đa dạng về màu sắc, tạo sự hấp dẫn với khách hàng

Về cơ sở vật chất tại doanh nghiệp đang ngày càng được đầu tư hiện đại, khang trang hơn Trung bình mỗi năm trung tâm, nhà sách, hiệu sách lớn được sửa chữa, nâng cấp Cơ sở vật chất hiện đại, tiện nghi sẽ giúp khách hàng có được cảm giác thoải mái khi lựa chọn sản phẩm và mua được sự hài lòng dài lâu

Công ty cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang

Công ty có mặt bằng rộng, 4 tầng chia làm 3 trung tâm, trong đó : 2 trung tâm là hệ thống Siêu thị đảm nhiệm nhiệm vụ trực tiếp bán hàng Tầng

1 của siêu thị sắp xếp hàng hóa và kinh doanh các mặt hàng như: Máy tính xách tay, dụng cụ thể dục thể thao, mỹ phẩm, giầy dép, đồ chơi trẻ em… Tầng 2 là thế giới sách và trung tâm văn hóa phẩm Bao gồm sách về chính trị

- xã hội, văn hóa nghệ thuật, khoa học kỹ thuật công nghệ, giáo dục, văn phòng phẩm cùng nhiều loại xuất bản phẩm khác có nội dung phong phú đa dạng và chất lượng Hệ thống ánh sáng, điều hòa luôn đảm bảo, tạo không khí mát mẻ, dễ chịu Đồng thời, công ty còn bố trí các tủ đựng đồ, hệ thống