Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm omega 3 springleaf của công ty cổ phần dược phẩm quốc tế e u pharco

TÓM LƯỢCQua thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco dưới sự hướngdẫn tận tình của giảng viên Th.S Vũ Phương Anh, cùng những nghiên cứu tìm hiểu của bản thân, em đ

TÓM LƯỢC

Qua thời gian thực tập Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco dưới sự hướngdẫn tận tình của giảng viên Th.S Vũ Phương Anh, cùng những nghiên cứu tìm hiểu của bản

thân, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm

sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco” Dưới đây là phần tóm lược về một số vấn đề cơ bản trong bài khóa

luận của em:

Phần mở đầu: Tổng quan về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩmOmega-3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco gồm các vấnđề: tính cấp thiết của đề tài, tìm hiểu một số công trình nghiên cứu của các năm trước, xáclập các vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đồng thời đưa ra được phạm vi nghiêncứu cũng như các phương pháp nghiên cứu cụ thể

Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty kinh doanh Đó là một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về dịch vụ, dịch

vụ chăm sóc khách hàng, khách hàng và khách hàng có giá trị, sự hài lòng và lòng trungthành cảu khách hàng và nội dung cơ bản về vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đốivới công ty kinh doanh

Chương 2: Nêu tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Trên cơ sở nghiêncứu các vấn đề lý luận cơ bản về hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đi sâu vàotìm hiểu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm Omega-3 SpringLeafcủa Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco trên thị trường Hà Nội nhằm xácđịnh các nội dung hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạo dựngkhách hàng trung thành và phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm; Sử dụng các phươngpháp thu thập, xử lý dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để nghiên cứu về thực trạng hoạt động chămsóc khách hàng; Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàngnhằm phát triển thị trường của công ty

Chương 3: Trên cơ sở lý thuyết và thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sảnphẩm Omega 3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco trên thịtrường Hà Nội, đưa ra những thành công một số tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại

đó Dựa vào các dự báo triển vọng, phương hướng và mục tiêu công ty để đề xuất một sốgiải pháp và kiến nghị hoàn thiện giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm tạodựng khách hàng trung thành và phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco, em đã

có điều kiện tìm hiểu và nghiên cứu sâu hơn về các hoạt động chăm sóc khách hàng, đặcbiệt là thực trạng triển khai và phát triển các giải pháp cho dịch vụ chăm sóc khách hàngnhằm tạo dựng khách hàng trung thành và phát triển thị trường tiêu thụ sản phẩm cho công

ty Điều đó đã giúp em có thể vận dụng những lý thuyết đã học trên lớp vào thực tế nhằm

đề xuất các giải pháp hoàn thiện hơn nữa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàngđang được triển khai tại đơn vị thực tập và hoàn thành bài khóa luận của mình

Qua đây em cũng xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành nhất đến các thầy cô giáo trong khoaMarketing, đặc biệt là cô giáo Vũ Phương Anh, cô đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoànthành tốt bài khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ PhầnDược Phẩm Quốc Tế EU Pharco đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và tạo điều kiện cho em họctập, làm việc trong môi trường chuyên nghiệp như vậy, đồng thời cung cấp những thông tincần thiết để em có thể hoàn thành bài khóa luận của mình

Mặc dù đã cố gắng nhưng bài khóa luận chắc chắn vẫn không thể tránh khỏi những thiếusót, em rất mong nhận được những ý kiến góp ý của các thầy cô để giúp em có cái nhìnhoàn thiện hơn về vấn đề đang hết sức cấp thiết này

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 24 tháng 12 năm 2021

Sinh viên

Bùi Minh Hiển

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần

Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco từ năm 2018 - 2020

Bảng 2.3.2: Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách

hàng

Bảng 2.3.4.1: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở

giai đoạn trước bán

Bảng 2.3.4.2: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở

giai đoạn trong bán hàng

Bảng 2.3.4.3: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ở

giai đoạn sau bán hàng

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần Dược Phẩm

Quốc Tế E-U Pharco

Sơ đồ 3.2.1.1: Sơ đồ quy trình bán hàng theo đơn theo đơn không

cho đại lý nợ (Bán thu tiền ngay)

Sơ đồ 3.2.1.2: Sơ đồ quy trình bán hàng theo đơn và cho đại lý nợ và

khoản nợ tính trên nhân viên Sales

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1.1: Logo của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU

Pharco

Hình 2.3.1: Hình ảnh của sản phẩm Omega 3 SpringLeaf

Hình 2.3.4.1: Cách thức liên hệ Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc

Hình 3.2.1.2: Giao diện hiển thị của phần mềm CRM trên điện thoại

kế hoạch tuyến và các cập nhật công việc chăm sóc khách hàngHình 3.3.1.1: Hình ảnh minh họa về kịch bản Chatbot (1)

Hình 3.3.1.2: Hình ảnh minh họa về kịch bản Chatbot (2)

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài

Thị trường thực phẩm chức năng tại Việt Nam đang chứng kiến sự gia tăng chóng mặt củacác cơ sở sản xuất thực phẩm chức năng cũng như các loại sản phẩm chăm sóc sức khỏe.Theo Hiệp Hội Thực Phẩm Chức Năng Việt Nam, nếu như năm 2000 mới chỉ có khoảng 63sản phẩm thực phẩm chức năng của 13 cơ sở nhập khẩu vào Việt Nam thì đến nay cả nước

đã có tới 4190 doanh nghiệp tham gia sản xuất và kinh doanh với khoảng 10930 sản phẩmđang lưu hành Có hơn 90% đại lý thuốc và nhà thuốc trên toàn quốc đang kinh doanh, bàybán thực phẩm chức năng Nguyên nhân cũng là vì càng ngày, mối quan tâm của ngườiViệt Nam đối với sức khỏe càng cao Chính vì vậy, không có gì khó hiểu khi lượng thựcphẩm chức năng được sản xuất và bán ra tăng lên nhanh chóng Đến năm 2019, lượngngười sử dụng thực phẩm chức năng đã tăng lên nhanh chóng với tổng người sử dụng làhơn 20 triệu người, chiếm hơn 20% dân số Việt Nam Đặc biệt, những người này phân bố ởkhắp 63 tỉnh thành trên cả nước

Có thể thấy rằng, thị trường thực phẩm chức năng ở Việt Nam đang được mở rộng nhanhchóng với sức tăng trưởng đáng ngạc nhiên Nó chính là mảnh đất màu mỡ nhiều tiềm năngphát triển, cần được khai thác một cách triệt để và hiệu quả nhằm mang lại lợi ích chongười sử dụng cũng như góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của nước nhà Cũng chính vìtiềm năng phát triển rộng mở của thị trường sản xuất và kinh doanh thực phẩm chức năngnày mà số lượng các công ty gia nhập ngành dược phẩm nói chung và ngành sản xuất, kinhdoanh thực phẩm chức năng nói riêng càng ngày càng gia tăng Một khách hàng tổ chức làđại lý phân phối dược phẩm có thể trong một lúc đứng trước rất nhiều những lời chào hàng

từ các nhà cung cấp khác nhau về cùng một loại sản phẩm với tính năng và công dụngtương đương nhau

Hiện nay, với bối cảnh cạnh tranh gay gắt như vậy thì một trong những cách thức phổ biếncác công ty đang đầu tư là hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Đây được xem như làhoạt động mang tính chiến lược, mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm để tiếp cận và giữchân khách hàng Đầu tư cho hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là các khoản chiphí hữu hình thông thường, vì nó là hoạt động có tính chất tính lâu dài, mang tầm chiếnlược, phải dựa trên nền tảng văn hoá doanh nghiệp, là thứ cần phải được đầu tư và pháttriển kỹ lưỡng

Khách hàng là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, là tài sản lớn nhất của doanhnghiệp Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những sẽ giúp công ty duy trì tốt mốiquan hệ với khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành mà còn thu hút được thêmnhiều khách hàng tiềm năng Vì vậy, việc tìm hiểu cách thức để hoàn thiện dịch vụ chămsóc khách hàng là điều cần thiết.

Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực kinhdoanh và phân phối thiết bị y tế và dược phẩm, cụ thể là nhập khẩu và phân phối dượcphẩm thương hiệu quốc tế Thị trường này luôn được đánh giá là sôi động với lượng kháchhàng tiềm năng lớn, tuy nhiên lại có sự cạnh tranh gay gắt giữa hàng trăm đối thủ lớn nhỏ.Trong suốt 5 năm hoạt động tính đến thời điểm hiện tại, công ty đã xây dựng được một hệthống kênh phân phối rộng lớn bao trùm khắp ba miền Bắc – Trung - Nam Dù vậy, cáctrình dược viên, nhân viên kinh doanh của công ty vẫn còn nhiều hạn chế trong công tácquản lý chăm sóc khách hàng, dẫn đến việc triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàngchưa đạt hiệu quả mong đợi

Xuất phát từ những lí do trên, em xin lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EUPharco” là đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp là chủ

đề được rất nhiều sinh viên lựa chọn làm khoá luận và học viên lựa chọn làm luận văn thạc

sỹ Mỗi tài liệu đều có một cách thức tiếp cận riêng và đưa ra nhiều giải pháp đa dạng, đềucung cấp những thông tin rất giá trị Có thể kể đến như:

Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân HàngThương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - chi nhánh Ninh Bình” của tác giảĐặng Thị Ngọc Hoa dưới sự hướng dẫn của Tiến Sĩ Trần Thị Bích Hằng – Đại HọcThương Mại năm 2018 Là một trong những hệ thống chi nhánh lớn của ngân hàng CổPhần Thương Mại Đầu tư và Phát triển Việt Nam- chi nhánh Ninh Bình (BIDV) vẫn chưa ýthức được rõ về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng Các thủ tục, quy trìnhgiải quyết thắc mắc, yêu cầu của khách hàng còn phức tạp, trình độ, thái độ, hành vi củanhân viên chăm sóc khách hàng còn hạn chế, chưa đưa ra được tiêu chí mức độ hài lòngcủa khách hàng Thực trạng trên đòi hỏi ban lãnh đạo BIDV Ninh Bình đổi mới cách nghĩ,cách

làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, ứng dụng công nghệ4.0 vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn.

Đề tài “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm chăm sóc da của công tyTNHH Thương Mại Valentine Quốc Tế” của sinh viên Nguyễn Thị Mít Sy dưới sự hướngdẫn của giảng viên Th.S Đinh Thủy Bích Là một doanh nghiệp chuyên cung cấp các dịch

vụ chăm sóc sắc đẹp với nhiều năm kinh nghiệm trong nghề, với đội ngũ nhân sự kinhnghiệm và cơ sở vật chất hiện đại Tuy nhiên, hiện nay hoạt động chăm sóc khách hàng củacông ty vẫn còn những hạn chế và bất cập, cụ thể là vấn đề thời gian Khách hàng đến thẩm

mỹ viện Valentine Beuaty vẫn còn cảm thấy chưa hài lòng vì vào dịp khuyến mãi phải đợirất lâu mới đến lượt, vì lượng khách quá đông Nhân viên vẫn chưa thể kiểm soát tốt tất cảkhách hàng có nhu cầu Thực trạng trên đòi hỏi ban lãnh đạo công ty cân nhắc áp dụngnhiều những giải pháp ứng công nghệ 4.0 vào quản lý khách hàng để có thể tổ chức thựchiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn

Đề tài: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm thiết bị rửa và sửa chữa ô tô

xe máy của Công Ty TNHH Đầu Tư Thương Mại Điện Máy Lucky của sinh viên NguyễnThị Hồng Vân dưới sự hướng dẫn của giảng viên Th.S Vũ Phương Anh Là một doanhnghiệp thương mại cung cấp thiết bị vệ sinh và sửa chữa ô tô xe máy, Điện Máy Lucky đãquan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng như: Dịch vụ bảo hành – bảo trì và đổi trả saubán, sách hướng dẫn sử dụng sản phẩm, vận chuyển nhanh, trông xe miễn phí nhưng đóđều là những dịch vụ cơ bản mà hầu hết các đối thủ trong ngành đều đã thực hiện Đểcạnh tranh trong thị trường cung cấp thiết bị vệ sinh và sửa chữa ô tô xe máy khắc nghiệt,công ty cần chú trọng hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng hơn để tạo lợithế cạnh tranh trong ngành

Dưới đây là một số những tài liệu, sách liên quan đến vấn đề nghiên cứu:

Philip Kotler (2013) với cuốn “Quản trị Marketing” nhà xuất bản Lao động – Xã hội Đây

là cuốn sách cơ bản nhất về Marketing, bao gồm các định nghĩa và các kiên thức liên quanđến toàn bộ hoạt động Marketing, tập trung vào nội dung định hướng quản trị, cách lập kếhoạch Marketing

GS.TS Nguyễn Bách Khoa và TS.Cao Tuấn Khanh với cuốn sách/giáo trình “Marketingthương mại”, nhà xuất bản Thống kê

PSG.TS Trương Đình Chiến với cuốn sách/giáo trình “Quản Trị Marketing”, nhà xuất bảnĐại học Kinh tế Quốc Dân.

Trong quá trình thực tập tại Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco, em nhậnthấy chưa có công trình nào nghiên cứu về giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc kháchhàng mua sản phẩm Omega 3 SpringLeaf của công ty Trong điều kiện cạnh tranh gay gắthiện nay, công ty cần phải cải thiện khâu chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để tăng lượngtiêu thụ cho sản phẩm thực phẩm chức năng nhập khẩu này Vì vậỵ, em tập trung vàonghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeaf của công ty

để đưa ra những giải pháp tối ưu hơn Em xin khẳng định đây là đề tài không trùng lặp,không sao chép và là hoạt động nghiên cứu độc lập

3 Các câu hỏi nghiên cứu trong đề tài

Khóa luận “Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega-3 SpringLeafcủa Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco” tập trung nghiên cứu để trả lờicho những câu hỏi sau:

- Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng của Công Ty Cổ Phần Dược PhẩmQuốc Tế E-U Pharco trong ba năm gần đây như thế nào? Dịch vụ chăm sóc khách hàng củacông ty có những điểm nào tốt và điểm nào cần cải thiện?

- Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của công tynhư thế nào?

- Khách hàng mục tiêu của sản phẩm Omega 3 SpringLeaf này là ai? Tỷ trọng doanhthu của các nhóm khách hàng khác nhau thế nào? đâu là nhóm khách hàng có giá trị nhấtvới doanh nghiệp?

- Nhu cầu của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào?

- Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty muốn đạt được là gì?

- Với những tồn tại đang có, Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco cầnlàm gì để có thể hoàn thiện và phát triển các hoạt động chăm sóc khách hàng của mình đểđạt được mục tiêu thu hút khách hàng và gia tăng vị thế doanh nghiệp?

4 Các mục tiêu nghiên

cứu Mục tiêu chung:

- Đưa ra các đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩmOmega 3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco một cách tốtnhất.

5 Phạm vi nghiên cứu

5.1 Nội dung và đối tượng nghiên cứu:

Chăm sóc khách hàng cho sản phẩm Omega 3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần DượcPhẩm Quốc Tế E-U Pharco

5.2 Không gian:

Khóa luận sẽ nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm phẩm Omega 3SpringLeaf tại thị trường Hà Nội Đây là thị trường chính mà hiện tại công ty đang thựchiện và phát triển hoạt động kinh doanh của mình

5.3 Thời gian nghiên cứu:

- Đối với các dữ liệu thứ cấp: những dữ liệu của khách hàng và số liệu liên quan đếntriển khai dịch vụ chăm sóc KH của công ty sẽ được thu thập trong ba năm trở lại đây (từ

6 Phương pháp nghiên cứu

6.1 Phương pháp luận

Để mang lại tính khách quan và đảm bảo sự chính xác nhất cho các kết quả nghiên cứu,khóa luận sẽ sử dụng phương pháp nghiên cứu thực tiễn, cụ thể là hai phương pháp:phương pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu

6.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

6.2.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

a, Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp bao gồm Nguồn dữ liệu bên trong và Nguồn dữ liệu bên ngoài

công ty

Nguồn dữ liệu bên trong doanh nghiệp: Thu thập dữ liệu từ phòng kinh doanh, phòng tài

chính - kế toán, phòng Marketing và website của công ty, cụ thể gồm:

- Báo cáo kết quả kinh doanh trong vòng 3 năm 2018 – 2020

- Danh sách khách hàng cùng các dữ liệu khách hàng của công ty

- Thông tin tin chung về doanh nghiệp như: tên doanh nghiệp, logo, địa chỉ, sản phẩmkinh doanh sản phẩm trên website của công ty: https://eupharco.com

Nguồn dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp: giáo trình được biên soạn bởi Trường Đại học

Thương Mại, luận văn tốt nghiệp các khóa trước, những công trình nghiên cứu khóa học,các nguồn thông tin trên Internet, cụ thể gồm:

- Đề tài khóa luận tốt nghiệp của sinh viên và luận văn thạc sỹ ở các khóa trước tại đạihọc Thương Mại về dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Sách và giáo trình kinh tế liên quan đến Marketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Thông tin thị trường, thống kê kinh tế những năm gần đây trên Internet

b, Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

- Phương pháp đánh giá: Dựa trên những dữ liệu đã tổng hợp và thống kê được, công

ty tiến hành đánh giá thực trạng kết quả và hoạt động kinh doanh

- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp những thông tin tìm kiếm được, tiến hành so sánhthông tin giữa các năm và giữa các nguồn dữ liệu.

- Phương pháp thống kê: Thống kê và phân loại thông tin dữ liệu

6.2.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ

cấp a, Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp: Công ty tự tổ chức thu thập dữ liệu từ khách hàng của công ty, các

cá nhân trong ban lãnh đạo công ty và các bộ phận phòng ban

Phương pháp thực hiện: Công ty sử dụng hai phương pháp với hai đối tượng khác nhau: Phương pháp điều tra đối với khách hàng của công ty và Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu đối với ban giám đốc, các lãnh đạo trong công ty cùng nhân viên của các

phòng ban:

Về phương pháp điều tra, công ty tiến hành điều tra khách hàng qua bảng khảo sát được

lập trên Google Forms để thu thập thông tin về trải nghiệm và mức độ hài lòng của kháchhàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty Quy mô cuộc khảo sát điều tra này

là 100 khách hàng Trong đó có 71 khách hàng đã mua sản phẩm của công ty lần thứ hai trởlên và 29 khách hàng mới mua hàng được một lần Sau cuộc khảo sát, công ty đã thu vềđược 64 phiếu trả lời Công ty khuyến khích khách hàng điền phiếu khảo sát bằng hìnhthức miễn phí vận chuyển cho đơn hàng ngay sau đó Với những khách hàng khác nhau,nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty sẽ gửi phiếu điều tra qua các nền tảng khácnhau (Gmail, Zalo, Facebook)

Về phương pháp phỏng vấn chuyên sâu, mẫu phỏng vấn sẽ được lựa chọn theo phương

pháo thuận tiện, linh hoạt, càng lựa chọn được nhiều mẫu chất lượng càng tốt cho kết quảnghiên cứu Ban giám đốc công ty sẽ trả lời những câu hỏi phỏng vấn trong bảng hỏi để có

về tình hình kinh doanh hiện nay cũng như định hướng phát triển của công ty trong 2 nămtới, còn phỏng vấn các bộ phận, phòng ban khác thì công ty ưu tiên phỏng vấn bộ phận kinhdoanh Nhân viên và trưởng phòng kinh doanh sẽ nêu ra những thuận lợi và khó khăn trongviệc thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng cũng như những đề xuất, gợi ý về giải pháp

mà công ty nên thực hiện để phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng được tốt hơn

b, Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Sau khi EU Pharco thu thập đầy đủ dữ liệu từ khách hàng, em đã lập bảng để xử lý dữ liệutrên phần mềm Excel để tiến hành đánh giá.

7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp

Khóa luận gồm có 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm củacông ty kinh doanh

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩmOmega-3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco trên thịtrường Hà Nội

Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩmOmega-3 SpringLeaf Của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế Eu Pharco tại thị trường

Hà Nội

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY KINH DOANH

1 Một số khái niệm cơ bản

1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ

Theo Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thểcung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình

và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuất dịch vụ có thểhoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

Theo ISO 9000:2005, “Dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơitương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình” (trích từ sáchMarketing dịch vụ, trang 12)

Theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, các tác giả đã đưa ra những khái niệm và định nghĩa

về dịch vụ khác nhau Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, dịch vụ có thể được hiểu như sau:

“Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tạidưới hình thức vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thờ nhu cầu trong đời sống của con người.”Dịch vụ có những đặc điểm chính sau:

Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, nghĩa là các dịch vụ không có

hình hài rõ rệt Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng

Tính không chia cắt được: Dịch vụ thường được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, đòi hỏi

cả nhà sản xuất và người tiêu dung cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậykhông chia cắt được dịch vụ .Khách hàng vừa là yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất dịch

vụ, đồng thời cũng là yếu tố đầu ra Yếu tố đầu ra vô cùng quan trọng ở đây chính là sựthỏa mãn của khách hàng

Tính không đồng nhất: Tính không đồng nhất ở đây là thể hiện ở sự không đồng nhất về

chất lượng của cùng một loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khókiểm soát như trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và song song với đó là

sở thích, thị hiếu, văn hóa, tâm trạng, thái độ, trình độ nhận thức của khách hàng Nếu sảnphẩm là hàng hóa thì có thể sản xuất hàng loạt để phục vụ cùng một kiểu loại sản phẩm đó

cho nhiều khách hàng, dịch vụ thì không thể tiêu chuẩn hóa cứng nhắc như vậy vì mỗi mộtkhách hàng sẽ cần có những cách tiếp cận và phục vụ riêng Vì tính không đồng nhất đónên việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ là rất khó khăn.

Tính không dự trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách

rời Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năngcung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đượccung cấp Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhucầu thị trường thì đem ra bán

1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng

Theo nghiên cứu của tác giả, “Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết màdoanh nghiệp cần phải làm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tức là phải phục vụ theocách khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàngmình đang có, biến họ thành khách hàng trung thành và giới thiệu nhiều khách hàng tiềmnăng đến cho doanh nghiệp”

1.3 Khái niệm khách hàng và giá trị khách hàng

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, Khách hàng có thể được hiểu là: “Khách hàng lànhững cá nhân, tổ chức mà doanh nghiệp nỗ lực Marketing hướng tới Họ là người ra quyếtđịnh mua sắm Khách hàng là đối tượng thừa hưởng những đặc tính chất lượng của sảnphẩm - dịch vụ” Trong điều kiện kinh tế phát triển thì khách hàng có vai trò rất quan trọngvới doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng nhất quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp

vì khách hàng đem lại doanh thu, lợi nhuận để có thể chi trả mọi hoạt động trong doanhnghiệp

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, Giá trị khách hàng có thể được hiểu như sau: “Giá trịkhách hàng (customer value) là toàn bộ lợi ích khách hàng nhận được trong suốt quá trìnhtìm hiểu, mua và sử dụng sản phẩm - dịch vụ Những giá trị ấy gồm những lợi ích mang lại

từ sản phẩm - dịch vụ như công dụng, tính năng cộng hưởng với nó là giá trị thương hiệumang lại cùng với sự trải nghiệm, cảm nhận trong suốt quá trình tìm hiểu, quyết định mua,

sử dụng, chăm sóc và hậu mãi”

1.4 Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với công ty

Dịch vụ chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng thấy thỏa mãn, hài lòng khi sử dụngdịch vụ, sản phẩm của công ty Theo thời gian, họ sẽ được củng cố niềm tin và lòng trungthành với doanh nghiệp hơn, gián tiếp trở thành một công cụ của “Marketing truyềnmiệng”, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí Marketing và thu hút khách hàngtiềm năng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một vũ khí cạnh tranh rất quan trọng Trên thịtrường, sản phẩm của các bên có chất lượng và tính năng gần giống nhau thì việc kháchhàng quyết định lựa chọn nhà cung cấp nào phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con người.Khách hàng không chỉ mua giải pháp, họ còn mua cả yếu tố cảm giác, trải nghiệm khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ Để tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng, yếu tố conngười được xây dựng thật tích cực, chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng chính là yếu tốquan trọng nhất

1.5 Khái niệm sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

Theo Philip Kotler, “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của mộtngười bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ vớinhững kỳ vọng của chính họ.”

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thểcủa khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khácbiệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứngmột số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, sự hài lòng của khách hàng có thể được hiểu như sau:

“Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng phát sinh từ việc ngườimua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ Việc kháchhàng có hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc phần lớn vào việc họ so sánh giữanhững lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua”

Theo Engel và Blackwell (1982), “lòng trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt hướngtới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một kháchhàng”

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, Lòng trung thành của khách hàng có thể được hiểu là:

“Lòng trung thành của khách hàng là việc khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm - dịch vụ

của công ty một cách nhất quán dù cho nhiều đối thủ cạnh tranh cung cấp sản phẩm – dịch

vụ tương tự.”

2 Phân định nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng cho một sản phẩm của công ty thương mại

2.1 Phân tích nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu

Để phân tích nhu cầu dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách hàng mục tiêu cần thực hiệnhai bước sau: Nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu và Yêu cầu về dịch vụ của kháchhàng

2.1.1 Nhận diện đối tượng khách hàng mục tiêu

Để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của một công ty thì việc đầu tiên doanh nghiệpcần phải làm là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu cho sản phẩm dịch vụ Để xác địnhthị trường mục tiêu, công ty có thể sử dụng các tiêu thức phân đoạn thị trường chính như:tiêu chí địa lý, tiêu chí đặc điểm tổ chức, tiêu chí hành vi, tiêu chí tâm lý mua, mục đíchnua Sau đó, doanh nghiệp sẽ lựa chọn các khúc thị trường phù hợp nhất với định vị, khảnăng nguồn lực và lợi thế cạnh tranh, chiến lược của doanh nghiệp Sau khi đã xác địnhđược khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp cần phân loại chi tiết hơn nữa để biết rõ đượcđược đâu là những khách hàng đem lại nhiều giá trị cho doanh nghiệp Lúc này, doanhnghiệp cần phải biết rõ tỷ trọng doanh thu mà từng nhóm khách hàng đóng góp trong tổngdoanh thu của công ty

Sau khi nhận diện xong các nhóm khách hàng, công ty cần phải nắm rõ nhu cầu của kháchhàng có giá trị, từ đó hiểu được họ muốn loại hình dịch vụ gì và mức độ dịch vụ cung ứngnhư thế nào

2.1.2 Yêu cầu về dịch vụ của khách hàng

Tùy vào lĩnh vực ngành hàng và nhóm khách khách hàng mục tiêu, khách hàng sẽ cónhững yêu cầu khác nhau để thỏa mãn khách hàng, có thể phân ra làm 3 yếu tố chính màkhách hàng quan tâm, bao gồm: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người

Yếu tố sản phẩm: Đây là yếu tố quan trọng nhất để thỏa mãn yêu cầu và kỳ vọng của

khách hàng Nếu yếu tố sản phẩm không được chú trọng và thuyết phục được khách hàng(khách hàng không hài lòng vì sản phẩm kém chất lượng, giá cao…) thì dù các yếu tố khác

có tốt cũng rất khó để bù đắp Yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan đến yếu

tố sản phẩm dễ nhận biết nhất chính là chất lượng dịch vụ hậu mãi (bảo hành, đổi trả, bảotrì sản phẩm…)

Yếu tố thuận tiện: Yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng liên quan tới yếu tố thuận tiện

gồm: điều kiện giao hàng, phương thức thanh toán, điều kiện đổi hàng…

Yếu tố con người: Đây là yếu tố quan trọng và khó kiểm soát nhất, các yêu cầu về dịch vụ

chăm sóc khách hàng liên quan đến yếu tố con người là tác phong, thái độ và sự chuyênnghiệp trong kỹ năng, trình độ của người bán

Trong thời kỳ thị trường cạnh tranh khốc liệt, những khác biệt giữa các sản phẩm thườngkhông rõ ràng giữa các đối thủ, quan trọng hơn chính là những thuộc tính của các thànhphần kỳ vọng của sản phẩm Khách hàng đều có nhu cầu ở các khâu sau về dịch vụ chămsóc khách hàng:

Giao hàng: Địa điểm, thời gian giao hàng phải cụ thể: rõ ràng về ngày, giờ Khách hàng kỳ

vọng cao về số lượng thích hợp và tính linh hoạt- nghĩa là nhà cung cấp phải đáp ứngnhanh chóng và không thấy phiền nhiễu trước những khó khăn đột xuất về số lượng và thờigian giao hàng

Các điều khoản mua bán: Mức giá cụ thể cho số lượng cụ.thể trong thời hạn cụ thể.

Trong trường hợp có sự thay đổi các mức giá trên bảng giá, nhà cung cấp cần đưa ra cácđiều khoản bao hàm những thông số có thể đàm phán Các điều khoản cũng có thể phảnánh cơ cấu chiết khấu liên quan đến mức độ thanh toán nhanh và những điều khoản bổsung về việc gia hạn thời hạn thanh toán

Những dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng: tuỳ vào mục đích sử dụng sản phẩm, khách hàng

có thể kỳ vọng những sự tư vấn và hỗ trợ trong sử dụng từ bộ phận dịch vụ chăm sóc kháchhàng

Những ý tưởng mới: khách hàng thường kỳ vọng những ý tưởng mới hoặc đề nghị từ nhà

cung cấp cho những cách mua bán, sử dụng sản phẩm hiệu quả hơn nhằm giảm chi phídưới những hình thức khác nhau đã được dự tính trước, như là cách chế tạo, lớp phủ ngoài,

và cách lắp ráp,

Về nguyên tắc, doanh nghiệp cần phải biết rằng những yếu tố kỳ vọng về sản phẩm và dịch

vụ chăm sóc khách hàng còn bao gồm nhiều yếu tố khác nữa Việc không đáp ứng đượcnhững kỳ vọng về các yếu tố khác của khách hàng có thể mang lại những nhận định tiêu

cực cho sản phẩm và cả chính công ty Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quantrọng để đáp ứng những kỳ vọng đó.

2.2 Xác định mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng cần hướng tới những mục tiêu cơ bản sau:

- Cung cấp thêm giá trị để thỏa mãn nhu cầu khách hàng với sản phẩm hiện tại so vớiđối thủ cạnh tranh

- Tăng trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng tiềm năng với sản phẩm hiện tại

- Tạo ra lòng tin, sự yêu thích của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanhnghiệp

- Biến khách hàng trở thành những vị khách trung thành với sản phẩm, dịch vụ

- Phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ

- Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng nhanh chóng kịp thời liên quan đến quá trìnhmua, sử dụng sản phẩm

2.3 Xác định nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nội dung của dịch vụ chăm sóc khách hàng gồm ba phần, chia theo từng giai đoạn: Dịch vụchăm sóc khách hàng trước bán; Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán và Dịch vụ chămsóc khách hàng sau bán

2.3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán

Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này đòi hỏi nhân viên bán hàng của công typhải rất chăm chỉ, kiên trì và nỗ lực Giai đoạn này nhân viên cần tạo được sự thiện cảm vàtin tưởng để khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua Nội dung chính của dịch vụ chămsóc khách hàng trước bán là giới thiệu cho khách hàng các thông tin về sản phẩm, dịch vụcủa doanh nghiệp, đồng thời nhân viên cũng cung cấp thêm các khuyến mãi, tư vấn vềnhững lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi đưa ra quyết định mua hàng Một số dịch vụ

bổ trợ vô hình khác cũng có thể dễ dàng nhận biết như không gian cửa hàng, cách đón tiếpkhách hàng …

2.3.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bán

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán chủ yếu đáp ứng yêu cầu về yếu tốthuận tiện của khách hàng Đây là giai đoạn quyết định chính đến sự quay lại mua hàng củakhách hàng Sau khi khách hàng đã ra quyết định mua, nhân viên công ty sẽ tạo đơn hàng,

tư vấn cụ thể sao cho khách hàng dễ hiểu nhất về những nội dung, điều khoản hợp đồng…sau đó đến bước tiến hành thanh toán đơn hàng, cuối cùng là bước giao hàng (đối với sảnphẩm vật lý) Như vậy có thể thấy, ở giai đoạn này, doanh nghiệp phải thỏa mãn cả về khíacạnh thông tin lẫn sự chính xác, thuận tiện, nhanh chóng trong việc tư vấn, thanh toán vàgiao hàng Giai đoạn này doanh nghiệp phái rất chú trọng đến thái độ và sự chuyên nghiệptrong xử lý tình huống, kỹ năng chuyên môn của nhân viên chăm sóc khách hàng

Dưới đây là một số dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán:

Dịch vụ tư vấn: Ở giai đoạn này, việc tư vấn vừa là cung cấp thông tin sản phẩm mà cũng

vừa phải hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về đơn hàng, tiếp đó nhân viên chăm sóc khách hàngphải liên tục cập nhật trạng thái đơn hàng, giải quyết các vấn đề phát sinh giúp cho quátrình bán hàng diễn ra tốt nhất nhằm đem lại cho khách hàng sự hài lòng

Phương thức thanh toán: Việc cung cấp đa dạng các phương thức thanh toán cũng được

coi là một dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trong bán Doanh nghiệp có thể đưathêm nhiều phương thức thanh toán với những ưu đãi đối với một số hình thức thanh toán,

ví dụ như: nếu chuyển khoản thay cho sử dụng tiền mặt để thanh toán, khách hàng sẽ đượcgiảm 5 tổng giá trị đơn hàng

Bao gói, đong gói sản phẩm: Sản phẩm được đóng gói đẹp mắt, phù hợp và chắc chắn sẽ

tạo được thiện cảm cho khách hàng và ngược lại

Phương thức vận chuyển: Những sản phẩm kích thước lớn, cồng kềnh hoặc là hàng dễ vỡ

thì doanh nghiệp càng cần tập trung vào dịch vụ vận chuyển Có các hình thức vận chuyểnkhác nhau như đường thủy, đường bộ, hàng không sẽ phụ thuộc vào đặc tính của sản phẩm,nhu cầu của khách hàng và nguồn lực của công ty Thời gian vận chuyển càng ngắn, chi phívận chuyển càng ít thì doanh nghiệp sẽ càng có ấn tượng tốt trong mắt khách hàng

2.3.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán

Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán xảy ra sau khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụcủa công ty Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán sẽ ảnh hưởng lớn đến sự mua hànglần sau và sự trung thành của khách hàng Điều này là vô cùng quan trọng với các doanh

nghiệp kinh doanh với khách hàng là các khách hàng tổ chức đặt mua hàng với số lượnglớn, giá trị tổng đơn hàng cao Đây là giai công ty cần có những dịch vụ chăm sóc kháchhàng thật kỹ lưỡng để gia tăng lượng khách hàng trung thành, là tiền đề cho sự phát triển

ổn định và lâu dài của doanh nghiệp

Dưới đây là một số các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán:

Dịch vụ tri ân và chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp cần tận dụng các dịp lễ tết để hỏi

thăm, gửi những lời chúc, tặng quà, đưa ra những ưu đãi đặc biệt cho khách hàng Hoạtđộng này giúp khách hàng thấy được sự quan tâm của doanh nghiệp, từ đó làm tăng thêmtình gắn kết, doanh nghiệp có thể duy trì mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó với khách hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: ví dụ như các dịch vụ hỗ trợ mua hàng với các khách hàng có

ưu đãi đặc biệt, giải đáp những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng Dịch vụ hỗ trợ, phảnhồi, giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần được thực hiện một cách nhanh chóng, tránh đểkhách hàng chờ đợi hay nhận được sự giải đáp không thỏa đáng mà tạo ấn tượng xấu chocông ty

Dịch vụ bảo hành, bảo trì, đổi trả sản phẩm: Tùy từng sản phẩm, dịch vụ mà doanh

nghiệp sẽ có các chính sách bảo hành phù hợp Dịch vụ bảo hành, bảo trì, đổi trả được cungcấp chính xác, kịp thời một cách bài bản và chuyên nghiệp sẽ tạo được niềm tin, xây dựngđược hình ảnh tốt đẹp về doanh nghiệp trong lòng khách hàng

2.4 Tổ chức thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Việc tổ chức thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể chia thành ba bước sau:

Bước 1: Quyết định cách thức thực hiện dịch vụ

Có ba cách để doanh nghiệp triển khai thực hiện dịch vụ: Doanh nghiệp tự làm dịch vụ;Doanh nghiệp ủy quyền cho bên thứ ba làm dịch vụ đó; Khách hàng tự làm cách dịch vụ

Doanh nghiệp tự làm dịch vụ: Doanh nghiệp sẽ phải thực hiện hết các hoạt động dịch vụ

từ đầu đến cuối mà không cần thuê ngoài một đơn vị thứ ba khác để giúp doanh nghiệptriển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng Cách này thường chỉ phù hợp với các doanhnghiệp kinh doanh nhỏ và lẻ với lượng khách hàng ít, không có nhiều nhu cầu và doanhnghiệp chỉ cung cấp một số ít dịch vụ

Doan nghiệp ủy quyền cho bên thứ ba thực hiện dịch vụ: Cách này được phần lớn các

doanh nghiệp áp dụng: có những dịch vụ chăm sóc khách hàng mà doanh nghiệp tự triểnkhai nhưng cũng có những dịch vụ phải thuê ngoài của một bên thứ ba, ví dụ như dịch vụvận chuyển hàng hóa Cách này được áp dụng phổ biến vì không có doanh nghiệp nàomạnh ở tất cả mọi khâu trong hoạt động chăm sóc khách hàng Thay vì xây dựng từ đầunhững dịch vụ tốn nhiều thời gian, công sức như: Dịch vụ vận chuyển hàng với số lượnglớn; Dịch vụ nhắn tin chăm sóc tự động bằng Chatbot,… doanh nghiệp hoàn toàn có thểthuê ngoài một cách nhanh chóng với chi phí rẻ hơn tự việc tự làm rất nhiều.

Khách hàng tự làm các dịch vụ: Cách này thường được áp dụng cho các doanh nghiệp

sản xuất vừa và nhỏ với sản phẩm giá trị thấp Hàng hóa sau khi được sản xuất thì kháchhàng sẽ tự vận chuyển về kho của mình, vì thế nên cũng sẽ không phát sinh những dịch vụvận chuyển, bảo hành ,

Bước 2: Xác định ngân sách cho các dịch vụ triển khai

Các dịch vụ khác nhau sẽ có những mức ngân sách được công ty chi ra khác nhau tùy theomức độ quan trọng của dịch vụ đó trong tư duy của các nhà lãnh đạo công ty hoặc theochiến lược kinh doanh của công ty

Bước 3: Phân bổ nhân sự cho việc thực hiện từng loại hình dịch vụ chăm sóc thực hiện

Trong doanh nghiệp, nhân tố con người có thể là nhân tố chủ yếu quyết định việc thực hiệncác dịch vụ chăm sóc khách hàng thành công Doanh nghiệp có thể chia khách hàng thànhcác nhóm khác nhau để hoạch định các dịch vụ sao cho phù hợp Với khách hàng mua đểphân phối bán buôn thì công ty cần quy trình chăm sóc khác hàng cẩn thận, chính xác Vớicác khách hàng mua để phục vụ sản xuất hay làm các dịch vụ thì doanh nghiệp cần tư vấn

cụ thể hơn với hướng dẫn sử dụng chi tiết hay có các dịch vụ hỗ trợ lắp đặt cho khách hàng.Một cách phân loại khác là phân loại khách hàng theo giá trị đơn hàng Đối với nhữngkhách hàng đem lại giá trị doanh thu lớn đòi hỏi công ty phải đặc biệt chú ý, đưa ra nhiềudịch vụ chăm sóc khách hàng với thái độ phục vụ tận tình, phong cách làm việc chuyênnghiệp của nhân viên chăm sóc khách hàng

2.5 Kiểm tra và đánh giá hiệu quả của dịch chăm sóc khách hàng

Việc kiểm tra và đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng vớidoanh nghiệp Nó giúp doanh nghiệp đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng,

từ đó giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ chăm sóc khách hàng sao cho phù hợp để làmthỏa mãn khách hàng.

Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng là phương pháp đánh giá phổ biếnnhất hiện nay, phương pháp này cũng đúng trong đánh giá hiệu quả của dịch vụ chăm sóckhách hàng Ta sẽ đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng theo ba giai đoạn:

Giai đoạn trước bán: Thông tin về sản phẩm/ dịch vụ mà công ty cung cấp có đầy đủ

không? Nhân viên đã cung cấp đầy đủ thông tin về cách chính sách của công ty, các lợi íchkhách hàng sẽ nhận được khi mua hàng của công ty chưa? Thái độ và kỹ năng của nhânviên tư vấn như thế nào?…

Giai đoạn trong bán: Khả năng xử lí các vấn đề phát sinh của công ty như thế nào? Nhân

viên có thực hiện đầy đủ yêu cầu đơn hàng không?, Sự chuyên nghiệp của nhân viên ? ,Thời gian giao hàng có nhanh chóng, chính xác không?

Giai đoạn sau bán: Kỹ năng và thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng giai đoạn sau

bán như thề nào? Cách thức phản hồi và thời gian phản hồi khiếu nại thắc mắc của doanhnghiệp? Các quy định, thời gian bảo hành, bảo trì, đổi trả có phù hợp không?

Doanh nghiệp cần thực hiện đánh giá thường xuyên để xác định được những vấn đề còn tồnđọng cũng như phát hiện được những nhu cầu mới của khách hàng để đưa ra những giảipháp phù hợp Việc đánh giá hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty cần diễn rađúng quy trình, chuyên nghiệp nhằm đạt hiệu quả tốt trong thời gian ngắn

3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty kinh doanh thương mại

3.1 Môi trường vĩ mô

Các yếu tố môi trường vĩ mô là những yếu tố mang tính xã hội, ảnh hưởng lớn tối mọi mặtcủa đời sống xã hội và hoạt động kinh doanh của môi trường ngành và môi trường nội bộcủa doanh nghiệp, đồng thời tác động không nhỏ tới dịch vụ chăm sóc khách hàng của công

ty Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng là: môitrường chính trị - pháp luật, môi trường kinh tế, môi trường văn hóa – xã hội, môi trườngcông nghệ và môi trường nhân khẩu học

Môi trường chính trị, pháp luật: Bao gồm hệ thống luật pháp và các công cụ, chính sách

của Nhà nước Theo đó, tất cả các doanh nghiệp hoạt động trên thị tường đều chịu sự tác

động mạnh mẽ của các chính sách như: Chính sách đổi mới cổ phần hóa doanh nghiệp Nhànước; Khuyến khích đa dạng hóa sở hữu; Khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, chiến tranhbạo loạn sẽ tạo điều kiện tốt cho các doanh nghiệp yên tâm triển khai hoạt động kinh doanhnói chung và dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng và ngược lại.

Môi trường kinh tế: Gồm nhiều nhân tố như tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư

của Nhà nước… Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệpcởi mở trong đầu tư vì khi đó nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên Đây chính làđộng lực để doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm duy trì

và thu hút khách hàng

Môi trường văn hóa xã hội: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề

nghiệp; những phong tục tập quán; những quan tâm và ưu tiên của xã hội; trình độ học vấnchung của xã hội,…Đây là những yếu tố thuộc môi trường văn hóa – xã hội có tác độngmạnh mẽ đến các quyết định về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức

độ chăm sóc, hình thức chăm sóc khách hàng…

Môi trường công nghệ: Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho dịch vụ chăm

sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, đồng thời nó cũng mang lại nhiềuthách thức hơn cho các đối thủ thủ cạnh tranh trên thị trường Để thực hiện tốt hơn đối thủcạnh tranh, doanh nghiệp phải có những chiến lược khôn ngoan và phù hợp với yêu cầukhách hàng và vẫn phải tuân thủ theo đúng quy định của pháp luật

3.2 Môi trường vi mô

Các yếu tố môi trường vi mô gồm các yếu tố môi trường bên trong của doanh nghiệp vàmôi trường ngành Môi trường vi mô mang tính gần gũi, có ảnh hưởng trực tiếp đến cáchoạt động kinh doanh của công ty và có ảnh hưởng không nhỏ đến dịch vụ chăm sóc kháchhàng của công ty Các yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc kháchhàng là: Khách hàng; Đối thủ cạnh tranh; Nhà cung cấp và Các các yếu tố thuộc môitrường nội bộ của doanh nghiệp:

Khách hàng: Chăm sóc khách hàng là hoạt động tập trung hoàn toàn vào việc làm thỏa

mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân

tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp Mỗikhách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau

Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều, lại có các chính sách chăm sóc

khách hàng tốt thì đồng nghĩa sức ép lên doanh nghiệp sẽ ngày càng cao, bắt buộc doanhnghiệp phải tạo ra được những lợi thế cạnh tranh vượt trội hơn để nhằm đứng vững trên thịtrường cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt Vì thế, công ty phải liên tục theo dõi các đối thủ

để đưa ra các quyết định phù hợp

Nhà cung cấp: Sản phẩm tốt chính là giá trị cốt lõi trong kinh doanh, doanh nghiệp chọn

được nhà cung cấp phù hợp là điều quan trọng để thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc kháchhàng Nếu sản phẩm tốt và có giá thành phù hợp sẽ là tiền đề để tổng thể dịch vụ chăm sóckhách hàng được cải thiện tốt hơn

Các yếu tố thuộc môi trường nội bộ của doanh nghiệp:

- Nhân sự: Con người là tài sản quý nhất của các doanh nghiệp, đặc biệt đối với

mảng dịch vụ, mang tính chất vô hình, khách hàng rất khó cảm nhận thì những nhân viênchăm sóc khách hàng sẽ giúp khách hàng cảm nhận rõ hơn về chất lượng dịch vụ mà doanhnghiệp cung cấp Doanh nghiệp cần xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyênnghiệp, nhiệt tình, năng động Mọi nhân viên trong doanh nghiệp có nhận thức tốt về dịch

vụ chăm sóc khách hàng thì hoạt động này mới được thực hiện hiệu quả” Mỗi doanhnghiệp cần có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên khen thưởng nhânviên kịp thời kịp để tạo động lực và niềm vui cho nhân viên

- Khả năng tài chính: Một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính và có khả năng phân

bổ nguồn tài chính hợp lý sẽ đạt hiệu quả quản lý tối đa và tiết kiệm chi phí, góp phần nângcao dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng cách đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng hoànthiện hơn

- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị tạo nên nét riêng

cho doanh nghiệp, tác động mạnh đến cách suy nghĩ, tác phong và hành động của mỗi cánhân trong công ty Khi nhân sự trong công ty được thấm nhuần và bị ảnh hưởng bởi vănhóa doanh nghiệp văn minh, tiến bộ, yếu tố này sẽ tác động không nhỏ tới chất lượng chămsóc khách hàng mà nhân viên công ty đem lại cho khách hàng

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MUA SẢN PHẨM OMEGA-3 SPRINGLEAF CỦA CÔNG TY

CỔ PHẦN DƯỢC PHẨM QUỐC TẾ E-U PHARCO TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 2.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của công ty và các yếu tố nội bộ của công ty CP dược phẩm quốc tế E-U Pharco

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty

Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế E-U Pharco

Tên quốc tế: E-U Pharco International Pharma Joint Stock

Company Mã số thuế của công ty: 0107555075

Địa chỉ trụ sở chính: Số 5 TM2B – 12 Khu đô thị The Manor Central Park, đường Nguyễn

Xiển, quận Hoàng Mai, Thành phố Hà Nội

Giấy phép kinh doanh: 0107555075 được Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp

ngày 06/09/2016

Vốn điều lệ của công ty: 9 800 000 000 Đồng (Bằng chữ: Chín tỷ tám trăm triệu đồng) Loại hình tổ chức kinh doanh của công ty: Công ty cổ phần

Số điện thoại của công ty: 0919.717.021

Địa chỉ Website công ty: https://eupharco.com

Logo của công ty:

Hình 2.1.1: Logo của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco

Sự hình thành và phát triển của công ty:

Được thành lập từ năm 2016, Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco đã thểhiện thế mạnh của mình trong lĩnh vực thương mại và phân phối dược phẩm Sau 5 nămđầy thử thách, EU Pharco đã để lại những dấu ấn thật ấn tượng trên thị trường:

- Tháng 4/2017: Công ty thành lập chi nhánh ở miền Nam

- Tháng 6/2017: Mạng lưới phân phối dược phẩm của công ty đã phủ khắp toàn bộ 63tỉnh thành của Việt Nam

- Tháng 4/2018: Các sản phẩm được công ty phân phối đã có mặt trong 10 000 tổngđại lý và các nhà thuốc tại Việt Nam

Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco chuyên hoạt động trong lĩnh vựcthương mại và phân phối dược phẩm là các loại thuốc tân dược, đông dược và thực phẩmchức năng Các thực phẩm chức năng của công ty chủ yếu là các sản phẩm chất lượng caođược nhập khẩu từ Liên minh Châu Âu EU Công ty dươc phẩm TW I Pharbaco vốn cótruyền thống lâu đời, là cây đại thụ trong ngành kinh doanh dược phẩm cũng là một trongnhững kênh phân phối chính của EU Pharco

2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của công ty

Chức năng của công ty: EU Pharco là doanh nghiệp chuyên hoạt động kinh doanh thương

mại, phân phối các dòng sản phẩm thuốc tân dược, đông dược, thực phẩm chức năng chấtlượng cao, mỹ phẩm và trang thiết bị y tế

Nhiệm vụ của công ty: EU Pharco luôn nỗ lực xây dựng bộ máy công ty thật đoàn kết và

vững mạnh để phát triển các hoạt động kinh doanh đem lại doanh thu cao nhưng vẫn luôntuân thủ chính sách của nhà nước và quy định của pháp luật Công ty đồng thời cũng thểhiện trách nhiệm với cộng đồng, xã hội bằng việc kinh doanh, phân phối các sản phẩm đạtchuẩn chất lượng theo quy định của Bộ Y Tế và giá thành lại hợp lý đến khách hàng.Những hoạt động của EU Pharco luôn hướng đến mục tiêu đóng góp chung vào sự pháttriển bền vững của đất nước

2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty

Sơ đồ 2.1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế

EU Pharco

(Nguồn: Phòng Hành chính – Nhân sự)

Dưới đây là những phân tích về chức năng của các phòng ban trong cơ cấu tổ chức bộ máycủa công ty:

Chức năng của Ban giám đốc: Ban giám đốc gồm những lãnh đạo đứng đầu công ty, có

quyền hành cao nhất Giám đốc điều hành của công ty sẽ chịu trách nhiệm trước pháp luật

về mọi hoạt động kinh doanh và phân phối của công ty

Chức năng của phòng Marketing: Nhiệm vụ của phòng Marketing là tham mưu cho các

lãnh đạo của Ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến: xác định thị trường mục tiêu,, pháttriển thương hiệu, xây dựng kế hoạch truyền thông cho sản phẩm, phát triển kênh phân phối

và cũng hỗ trợ các bộ phận khác trong công ty thực hiện kế hoạch marketing

Chức năng của phòng Hành chính – Nhân sự: Nghiên cứu để soạn thảo ra các quy chế

và nội quy về tổ chức lao động cho nhân sự của công ty; Tham mưu cho ban Giám đốc cácvấn đề cần giải quyết về chính sách, chế độ cho người lao động, giải quyết các thủ tục củahợp đồng lao động, tuyển dụng, điều động, bổ nhiệm, miễn nhiệm, bãi nhiệm và cho thôiviệc với cán bộ nhân viên của công ty; Theo dõi sát sao để giải quyết các chế độ chính sách

về bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm hỗ trợ thất nghiệp, bảo hiểm tai nạn lao động

và lương hưu cho cán bộ nhân viên công ty EU Pharco

Chức năng của phòng Kinh doanh: thúc đẩy, quảng bá và phân phối các sản phẩm, của

công ty đến tay khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như: Đưa ra các phương án pháttriển nguồn khách hàng tiềm năng mới, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó với kháchhàng hiện tại; Tham mưu, đề xuất với Ban Giám đốc về các vấn đề liên quan đến hoạtđộng phân phối sản phẩm của công ty ra thị trường sao cho hiệu quả nhất; Đưa ra các giảipháp nhằm thúc đẩy quá trình tiêu thụ sản phẩm và dịch vụ của công ty

Chức năng của phòng Tài chính – Kế toán: Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài

chính cho EU Pharco; Tham mưu cho Ban giám đốc về cách tổ chức bộ máy kế toán hoạtđộng đảm bảo tuân theo đúng quy định của pháp luật; Tổng hợp các báo cáo quản trị trongnội bộ và các báo cáo ra bên ngoài các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền; Hạch toán kếtoán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; các hoạt động thu, chi tàichính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Công ty

Chức năng của phòng Mua hàng: Kết nối, liên hệ với các nhà cung cấp trong và ngoài

nước để thu thập thông tin liên quan đến sản phẩm của nhà cung cấp như giá nhập hàng,phí vận chuyển, chế độ bảo hành,…; Đặt hàng theo yêu cầu của phòng kinh doanh sau khi

đã chọn được nhà cung cấp; Theo dõi, xử lý các vấn đè phát sinh với hàng hóa, chịu tráchnhiệm trong quá trình nhập hàng và xuất hàng, giao nhận hàng EU Pharco kinh doanh cácsản phẩm đặc thù thuộc ngành Y Dược gồm các loại thuốc, thực phẩm chức năng, trangthiết bị y tế nên phòng mua hàng sẽ có một bộ phận quản lý kho có chuyên môn sâu trongngành Y dược Nhân viên của bộ phận quản lý kho sẽ túc trực 24/7 tại kho hàng của công

ty, phụ trách nhiệm vụ kiểm kê hàng hóa, kiểm soát chất lượng sản phẩm trước khi giaohàng

Nhận xét: Các phòng ban, cấp bậc trong EU Pharco được tổ chức cơ cấu theo chức năng

và nhiệm vụ Các phòng ban có thể dễ dàng phân chia nhiệm vụ theo hướng chuyên mônhóa, mỗi phòng ban sẽ có những công việc riêng phải giải quyết, không phòng nàogiống với

phòng nào Với kiểu mô hình tổ chức này, nhân viên sẽ giảm bớt được gánh nặng côngviệc, được làm việc theo đúng chuyên môn, tránh trùng lặp Tuy nhiê, việc tổ chức chuyênmôn hóa một cách quá rõ ràng sẽ gây ra sự thiếu kết nối, kém tương tác giữa các phòngban, dễ xảy ra tình trạng bị động khi có vấn đề lớn phải giải quyết nhanh vì nhân viên củacác phòng ban thiếu cái nhìn bao quát rộng tình hình hoạt động của toàn bộ công ty.

2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 3 năm qua của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco

Bảng 2.1.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc

đối

Tương đối(%)

Tuyệtđối

Tương đối(%)

(Nguồn: Phòng Tài chính – Kế toán)

Nhận xét: Công ty EU Pharco đã có những bước phát triển vượt bậc khi mới thành lập từ

năm 2016 với số vốn điều lệ chỉ gần 10 tỷ đồng nhưng đến năm 2018 đã đạt mức doanh thuhơn 100 tỷ đồng Lợi nhuận công ty thu về năm đó là 17,8 tỷ đồng, đó là một con số khôngnhỏ đối với một công ty kinh doanh dược phẩm mới thành lập Đến năm 2019, EU Pharcothu về doanh thu gần chạm mức 150 tỷ đồng, tổng doanh thu đã tăng trưởng hơn 48,31% sovới cùng kỳ năm 2018 Năm 2020, EU Pharco đẩy mạnh hoạt động kinh doanh và phânphối khẩu trang, một sản phẩm cần thiết và tối quan trọng trong thời kỳ dịch bệnh Covid 19

bùng phát lây lan mạnh Tuy tình hình dịch bệnh diễn biến căng thẳng, nhiều ngành kinhdoanh hoạt động đình trệ nhưng các hoạt động kinh doanh của công ty lại không bị ảnhhưởng quá nặng nề vì ngành y dược là một ngành thiết yếu, quan trọng bậc nhất vì có liênquan trực tiếp đến sự tồn tại của con người Doanh thu công ty năm 2020 đã đạt con số hơn

166 tỷ đồng, lợi nhuận công ty thu về là hơn 33 tỷ đồng, giữ mức tăng trưởng ổn định11,95% so với cùng kỳ năm 2019

2.1.5 Tình hình các yếu tố nội bộ trong công ty

Nguồn nhân lực: EU Pharco có đội ngũ nhân viên có kiến hức chuyên môn, có những am

hiểu nhất định trong ngành dược Đội ngũ trình dược viên của công ty 100% đều có bằngcấp tốt nghiệp cao đẳng Dược, có chứng chỉ hành nghề kinh doanh dược phẩm Các trìnhdược viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng gây được ấn tượng thiện cảm nhờ thái độ lịch

sự, lễ phép và sự nhiệt tình trong công việc tư vấn giải đáp các thắc mắc cho khách hàng.Các cán bộ cấp quản lý có khả năng lắng nghe và bày tỏ sự thấu hiểu với những khó khăncủa nhân viên Tuy nhiên, công ty EU Pharco vẫn đang phải đối mặt với vấn đề đào tạogiúp nhân viên làm việc theo phong cách chuyên nghiệp hơn Nhân viên của công ty vẫn bịkhách hàng phàn nàn vì chưa có khả năng tư duy giải quyết nhanh những tình huống bấtngờ, vẫn còn phong cách làm việc kiểu truyền thống đi theo lối mòn khiến khách hàng vẫnphải mất nhiều thời gian yêu cầu nhân viên công ty xử lý khi xảy ra vấn đề

Nguồn lực vật chất: EU Pharco hiện đang có 2 cơ sở và 2 kho hàng Về cơ sở vật chất,

công ty có 2 cơ sở khang trang và sạch sẽ ở Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh dùng làmvăn phòng, nơi làm việc của nhân viên làm hành chính và là nơi tổ chức các cuộc họp giaoban hàng tuần Về kho hàng, công ty có 2 kho chứa dược phẩm và các trang thiệt bị y tếnằm ở ngoại thành 2 thành phố là Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh Mỗi kho hàng rộng

từ 500 – 600 mét vuông

Chính sách đãi ngộ, lương thưởng: Về chính sách lương, EU Pharco đảm bảo quyền lợi

cho nhân viên được hưởng mức lương cạnh tranh dựa theo mức lương mặt bằng chung củathị trường Công ty cũng đảm bảo lộ trình thăng tiến công khai, rõ ràng, minh bạch, được inthành bản quy định và công bố trực tiếp để mọi nhân viên công ty đều được biết Nhữngchính sách khen thưởng của công ty được triển khai thực hiện rất kịp thời, đúng lúc nhằmđộng viên và khuyến khích nhân viên nỗ lực cống hiến hết mình cho công ty Nhân viên

EU Pharco sẽ được nhận thưởng đều đặn vào các dịp ngày lễ, tết, giá trị của khoản thưởngphụ thụ vào kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Các nhân viên chính thức củacông ty

đều được ký hợp đồng lao động, được hưởng đầy đủ các chế độ của bảo hiểm y tế, bảohiểm tai nạn, bảo hiểm xã hội … EU Pharco cũng tổ chức đi du lịch định kỳ cho nhân viênmột năm một lần để giúp nhân viên giải tỏa những bức bối, căng thẳng, áp lực trong côngviệc.

Văn hóa công ty: Văn hóa và phương châm làm việc của công ty là: “Cởi mở và thân

thiện, đoàn kết giúp đỡ nhau cùng phát triển” Các cán bộ cấp quản lý rất quan tâm đếnnhân viên, thường xuyên hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm trong công việc giúp nhân viênmới tiến bộ nhanh

2.2 Phân tích tác động của các yếu tố môi trường đến việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường kinh tế: Tình hình kinh tế của Việt Nam trong những năm gần đây tăng

trưởng ổn đinh, nền kinh tế tạo nhiều thuận lợi cho các ngành kinh tế của đất nước pháttriển Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp các ngành nói chung vàngành dược nói riêng đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì lượng kháchhàng thân quen và thu hút thêm khách hàng mới Tuy nhiên, từ năm 2019 cho đến hiện nay,đại dịch Covid 19 bùng nổ, tình hình dịch bệnh đã ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều mặt củanền kinh tế toàn cầu nói chung và của Việt Nam nói riêng Thềm vào đó là cuộc khủnghoàng tài chính toàn cầu khiến lạm phát tăng cao làm người dân rất cẩn trọng trong việcđầu tư và tiêu dung Tuy đó là khó khăn chung của nền kinh tế nhưng ngành dược vẫn làngành chịu ít ảnh hưởng của dịch bệnh và cuộc khủng khoảng tài chính nhất vì đây làngành hàng liên quan trực tiếp đến sự tồn tại của con người Các mặt hàng mà EU Pharcokinh doanh lại là các sản phẩm của ngành dược nên công ty cũng không chịu thiệt hại nặng

nề Nhu cầu mua và sử dụng các loại dược phẩm, thực phẩm chức năng của khách hàng vẫn

ổn định khiến cho hoạt động kinh doanh nói chung và các hoạt động chăm sóc khách hàngnói riêng của doanh nghiệp không bị ảnh hưởng gì đáng kể.”

Môi trường Chính trị - Pháp luật: Ngành dược là ngành chịu sự quản lý rất chặt chẽ của

các cơ quan, ban ngành Nhà nước vì các sản phẩm của ngành hàng này có ảnh hưởng trựctiếp đến sức khỏe và sinh mạng con người Công ty EU Pharco phải bỏ nhiều thời gian vàcông sức để hoàn thành đầy đủ các giấy tờ theo đúng thủ tục và nghiêm túc chấp hành theođúng các quy định của Bộ Y tế đề ra Không chỉ vậy, theo thông tư tháng 7/2018 do Bộ Ytế

ban hành đã yêu cầu Trình Dược viên phải có trình độ Cao đẳng trở lên và phải tốt nghiệptrường Cao đẳng Dược Tuy có những thách thức như vậy nhưng đây cũng là cơ hội tốt chohoạt động kinh doanh của công ty nói chung và cho hoạt động chăm sóc khách hàng nóiriêng vì các hoạt động chăm sóc khách hàng đều được bảo vệ và ràng buộc bởi các chínhsách của nhà nước và quy định của pháp luật.

Môi trường Văn hoá – Xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có

ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doah, những phong tục tập quán, quan điểm vềđạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, những quan tâm và ưu tiên và trình độ học vấn chung của xãhội Những nhân tố này đã tác động không nhỏ đến các quyết định về chăm sóc khách hàngcủa EU Pharco như mức độ chăm sóc, hình thức chăm sóc… Văn hóa Việt Nam coi trọnghọc thức, sự lễ phép, lễ độ trong thái độ, lời nói: khách hàng của công ty phần lớn là chủcác nhà thuốc, các đại lý, phòng khám … Họ đặc biệt để ý đến trình độ học vấn, thái độ,cách ứng xử của các trình dược viên, nhân viên bán hàng, tư vấn viên Các nhân viên chămsóc khách hàng của công ty cũng được yêu cầu phải thưa gửi, nói năng lịch sự, hòa nhã khitrao đổi với khách hàng, các Trình dược viên của công ty đều phải có trình độ Cao đẳng trởlên theo thông tư tháng 7/2018 do Bộ Y tế ban hành

Môi trường Công nghệ: Xã hội đã bước sang thời kỳ 4.0, là thời đại mà những công việc

phải làm một cách thủ công cực nhọc với năng suất thấp dần được cải tiến và thay thế bằngcác giải pháp công nghệ mới Với những công ty kinh doanh dược phẩm và thiết bị y tế, cácgiải pháp công nghệ dễ thấy nhất được áp dụng vào các công việc: quản lý kho bãi, kiểmsoát chất lượng sản phẩm và chăm sóc khách hàng Hiện tại, công ty có thể liên hệ vớikhách hàng ở bất kỳ nơi đâu thông qua mạng xã hội, điện thoại và email… Đó chỉ là mộtphần nhỏ những tiến bộ công nghệ mà công ty áp dụng vào trong hoạt động chăm sóckhách hàng Công ty hiện vẫn còn chưa phát huy được hết tiềm năng, vẫn chưa chuyển đổi

số, áp dụng công nghệ 4.0 vào khâu chăm sóc khách hàng vì ngân sách còn hạn hẹp Trongtương lai công ty có định hướng số hóa, áp dụng các giải pháp công nghệ mới vào: Lưu trữ,phân loại, theo dấu và điều hướng dữ liệu của khách hàng; Tạo các kịch bản để chăm sóckhách hàng tiềm năng trên các công cụ tự động hóa

2.2.2 Môi trường vi mô

Nhà cung cấp: là những đối tác lớn đến từ Liên minh Châu Âu EU, có uy tín lớn trên thị

trường dược phẩm thế giới như: Sanofi, Novartis, GlaxoSmithKline Công ty không chỉnhập sản phẩm từ nhà cung cấp nước ngoài, nhà cung cấp sản phẩm chính cho công ty tại

Việt Nam là Công ty dược phẩm TW 1 Pharbaco Các nhà cung cấp này đều là những têntuổi lớn trên thị trường ngành dược, từ lúc ký hợp đồng cho đến khi hàng hóa về kho củacông ty thì ở các khâu trung gian đều đã được ký kết điều khoản bảo hành sản phẩm rõràng Khi hàng được nhập về bị bóp méo, hư hỏng… mà lỗi xảy ra ở phía nhà cung cấp thìcác nhà cung cấp sẽ sẵn sang đưa ra những giải pháp nhằm đảm bảo quyền lợi cho EUPharco Điều này đã tạo thuận lợi cho công ty triển khai các hoạt động bảo hành cho kháchhàng, đó cũng là một phần trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Đối thủ cạnh tranh: Số lượng doanh nghiệp kinh doanh dược phẩm, thực phẩm chức

năng, thực phẩm chăm sóc bảo vệ sức khỏe tăng lên trong vài năm qua với tốc độ chóngmặt Các công ty có truyền thống lâu năm như Vimedimex, Traphaco hay các công ty mớiđược thành lập được vài năm nhưng mới nổi lên hiện nay như Braun, Eco, Codupha … đềuđang có những hoạt động kinh doanh phát triển rất ổn định Mức độ cạnh tranh giữa cáccông ty dược trên thị trường đang ngày càng gay gắt gây áp lực không nhỏ cho EU Pharco.Trên thị trường hiện nay, các công ty đang áp dụng các giải pháp công nghệ 4.0 vào hoạtđộng chăm sóc khách hàng ngày càng nhiều, mặc dù ngân sách bỏ ra để chuyển đổi số làkhông nhỏ nhưng kết quả thu về lại rất xứng đáng Ví dụ như công ty Traphaco vàVimedimex, hai công ty này đã áp dụng phần mềm Quản lý hệ thống phân phối DMS vàoviệc giám sát hoạt động của các trình dược viên, mọi hoạt động bao gồm trao đổi kháchhàng, khai báo viếng thăm khách hàng, đặt đơn hàng, … đều được tiến hành trực tuyến vàcập nhật tức thời Công việc chăm sóc khách hàng lập tức được vận hành rất trơn tru vàhiệu quả, gián tiếp mang về lượng doanh thu cao cho công ty Tuy EU Pharco có đội ngũtrình dược viên có trình độ học thức và thái độ cư xử tốt với khách hàng nhưng công tychưa áp dụng công nghệ 4.0 vào hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung, đó là mộtnhược điểm lớn mà càng để lâu thì sẽ càng để đối thủ cạnh tranh vượt xa

Khách hàng: Khách hàng của công ty là các bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám, tổng

đại lý thuốc có nhiều chi nhánh, các hiệu thuốc lớn nhỏ trải dài khắp 63 tỉnh thành ViệtNam Khách hàng có rất nhiều lựa chọn vì sản phẩm mà công ty cung cấp là sản phẩmđược bán đầy rẫy trên thị trường, không phải độc quyền chỉ riêng công ty có Nếu EUPharco không có những chính sách hấp dẫn thu hút khách hàng, dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt, khách hàng sẽ tìm nhà cung cấp mới thay thế EU Pharco ngay lập tức Vì thế,công ty phải luôn nỗ lực làm hài lòng khách hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thánh

để doanh thu và sự phát triển của công ty ngày một ổn định

2.3 Kết quả phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng mua sản phẩm Omega-3 SpringLeaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco tại thị trường Hà Nội

2.3.1 Thực trạng sản phẩm Omega-3 Spring Leaf của Công Ty Cổ Phần Dược Phẩm Quốc Tế EU Pharco

Sản phẩm Omega 3 SpringLeaf thuộc thương hiệu dược phẩm nổi tiếng SpringLeaf có xuất

xứ đến từ Australia, được Bộ Y Tế phân vào danh mục Thực phẩm chức năng, là viên uống

bổ sung Omega-3 và các dưỡng chất cần thiết dành cho người từ 18 tuổi trở lên Đây là loạisản phẩm đặc biệt phù hợp dành cho người trung niên từ 45 tuổi trở lên Ngoài ra, ngườimắc các bệnh về tim có thể sử dụng sản phẩm nhằm hỗ trợ quá trình điều trị Sản phẩmOmega 3 SpringLeaf có những công dụng cụ thể sau:

- Giúp cải thiện máu và tuần hoàn máu ngoại vi

- Hỗ trợ trong việc ngăn ngừa và duy trì sức khỏe tim mạch

- Giảm nguy cơ tăng huyết áp do tăng cholesterol gây xơ cứng động mạch

- Bảo vệ tim mạch do làm giảm cholesterol và triglycerid máu

- Giúp cải thiện chức năng hoạt động của não

- Giúp cho đôi mắt sáng khỏe

- Cải thiện rối loạn tâm thần như trầm cảm, rối loạn lưỡng cực và tâm thần phân liệt

Hình 2.3.1: Hình ảnh của sản phẩm Omega 3 SpringLeaf

2.3.2 Thực trạng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu và yêu cầu về dịch vụ khách hàng

a, Thực trạng xác định đối tượng khách hàng mục tiêu

Theo anh Hùng, hiện đang giữ chức vụ giám đốc điều hành của EU Pharco và anh Trí –trưởng phòng kinh doanh nhận định thì:“ Khách hàng mục tiêu mà công ty đang hướng tới

là các tổng đại lý phân phối thuốc quy mô lớn có nhiều cơ sở, các hiệu thuốc, các trung tâm

y tế, bệnh viện và phòng khám… có nhu cầu nhập hàng số lượng lớn với mục đích cuốicùng là bán lẻ cho người dân Vì vậy, sản phẩm Omega-3 Spring Leaf của công ty phânphối trên thị trường Hà Nội cũng nhắm vào khách hàng mục tiêu là: tổng đại lý phân phốithuốc, nhà thuốc, các trung tâm y tế, phòng khám, bệnh viện … Khách hàng mục tiêu màcông ty tập trung đến là khách hàng tổ chức mua để bán lại nên họ sẽ thường xuyên muahàng với số lượng lớn, ít nhất là 30 sản phẩm/lần, tần suất mua lặp lại cao, thường là theo

tháng Khách hàng đặc biệt quan tâm đến dịch vụ bảo hành, quy định đổi trả và các ưu đãi,chiết khấu khi mua hàng với số lương lớn, yếu tố vận chuyển, sự thuận tiện khi mua hàng.Theo giám đốc Hùng, công ty hiện phân nhóm khách hàng theo mức độ đóng góp trongtổng doanh thu của công ty Mỗi nhóm khách hàng sẽ có những đặc điểm và yêu cầu riêng.

Cụ thể, các nhóm khách hàng được EU Pharco phân loại như sau:

Giá trị doanh thu thấp:

Các đơn hàng thường trong khoảng từ 13 triệu đồng – 45 triệu đồng, những khách hàng nàychủ yếu là các chủ nhà thuốc, đại lý thuốc, phòng khám nhỏ lẻ, nhập hàng của công ty đểbán lại cho người dân địa phương Vì khách hàng của họ không nhiều và không gian chứasản phẩm của họ nhỏ nên họ không có nhu cầu nhập hàng số lượng lớn Tuy nhiên, nếu sảnphẩm bán chạy và các chính sách của công ty làm hài lòng họ, họ sẽ tin tưởng và nhập hàngcủa công ty thường xuyên, thường là theo tháng Đây tuy là nhóm khách hàng công ty ítchú trọng hoạt động chăm sóc khách hàng nhất nhưng công ty vẫn cung cấp đầy đủ dịch vụchăm sóc khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó với họ vì họ cũng có tiềm năng trở thànhkhách hàng trung thành, sẽ mua hàng của công ty thường xuyên như các nhóm khách hàngkhác

Ví dụ về một số khách hàng tiêu biểu trong nhóm: Nhà thuốc Minh Đan (24 Nguyễn PhongSắc, P, Cầu Giấy, Hà Nội), Nhà thuốc FPT Long Châu (78 P Trịnh Đình Cửu, Định Công,Hoàng Mai, Hà Nội), Nhà thuốc Hương Nga (59 P Trần Đại Nghĩa, Bách Khoa, Hai BàTrưng, Hà Nội),…

Giá trị doanh thu trung bình:

Đơn hàng có giá trị doanh thu mang lại từ 45 triệu đồng đến 100 triệu đồng Nhóm kháchhàng này là những đại lý thuốc lớn, trung tâm y tế, phòng khám Nhóm khách hàng nàycũng có nhiều khả năng trở thành nhóm khách hàng trung thành, sẽ quay lại mua hàng ởnhững lần sau Nhóm khách hàng này đem lại doanh thu khá cao nên công ty sẽ bắt đầu cónhiều đối thủ cạnh tranh để tranh giành thị phần ở những nhóm khách hàng này Vì thếcông ty đã tập trung nguồn lực nhiều hơn vào dịch vụ chào hàng, dịch cung cấp thông tin

và giới thiệu, tư vấn về sản phẩm và đặc biệt là các chính sách ưu đãi của công ty chokhách hàng

Ví dụ về một số khách hàng tiêu biểu trong nhóm: Phòng khám đa khoa Hưng Thịnh (380

P Xã Đàn, Nam Đồng, Đống Đa, Hà Nội), Hiệu thuốc Tâm Việt (Số 4/152 Hào Nam,Đống Đa, Hà Nội), Nhà thuốc 365 (Số 5 Trương Công Giai, P Dịch Vọng, Q Cầu Giấy

TP Hà Nội)

Giá trị doanh thu cao:

Đơn hàng, giá trị doanh thu mang lại lớn hơn 100 triệu đồng, thậm chí hơn 100 triệu đồng.Nhóm khách hàng này là những bệnh viện lớn, chuỗi đại lý có quy mô lớn với một tổng đại

lý phân phối lại sản phẩm cho các đại lý nhỏ khác Đây là nhóm khách hàng quan trọngnhất mà công ty nhắm đến, đặc biệt là các tổng đại lý thuốc lớn vì họ mang lại doanh thucao nhất trong mỗi đơn hàng Với nhóm khách hàng này, công ty chăm sóc khách hàng rấtchu đáo, ngoài việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong các dịp kỷniệm như sinh nhật khách hàng là ban lãnh đạo đại lý thuốc, đại diện bộ phận mua hàng củabệnh viện hay các dịp lễ tết,… thì công ty cũng đều chuẩn bị quà và gửi những lời chúc tốtđẹp để gia tăng sự bền chặt trong mối quan hệ với khách hàng

Ví dụ về một số khách hàng tiêu biểu trong nhóm: Pharmacity – Hệ thống hiệu thuốc lớnvới 7 cơ sở ở Hà Nội; Bệnh viện đa khoa Tâm Anh (108 Hoàng Như Tiếp, Quận LongBiên, Hà Nội), Long Châu – Hệ thống nhà thuốc với 100 cơ sở trên 30 tỉnh thành, trong đó

có 2 cơ sở ở Hà Nội,…

b, Thực trạng yêu cầu về dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sau khi tác giả xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát khách hàng, theo như kết quả khảosát về các yêu cầu đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty, ta có thể thấy: các yêucầu của khách hàng đều gắn với 3 yếu tố quan trọng là: Sản phẩm; Tính thuận tiện và Yếu

tố con người Sau khi điều tra khảo sát 64 khách hàng, kết quả khảo sát thu được như sau:

Bảng 2.3.2: Yêu cầu của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng

tự trongtừng yếutố

Yêu cầu của khách hàng Số lượng khách