ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG

ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẢN ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÒNG. LỊCH SỬ TỔ CHỨC ISO, NGUYÊN TẮC, LỢI ÍCH, YÊU CẦU, VAI TRÒ CỦA ISO 9000 TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG THỰC TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI

KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

TÊN ĐỀ TÀI TÌM HIỂU VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY

BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng

Mã phách:……….(Để trống)

Hà Nội - 2023

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 2

1.1 Giới thiệu về ISO 9000 2

1.1.1 Lịch sử tổ chức ISO 2

1.1.2 ISO 9000 6

1.2 Lợi ích ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 8

1.3 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10

CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU KHI ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 11

2.1 Nguyên tắc khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 11

2.2 Yêu cầu khi áp dụng ISO 9000 20

CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG ISO 9000 Ở VIỆT NAM HIỆN NAY 23

KẾT LUẬN 27

TÀI LIỆU THAM KHẢO 28

MỞ ĐẦU

ISO ở Việt Nam hiện nay là từ ngữ đang rất phổ biến trên mọi lĩnh vực,

từ các ngành nghề kinh doanh sản xuất, dịch vụ đến lĩnh vực hành chính trong

cơ quan nhà nước Thực tế ISO được biết đến là các quy tắc được chuẩn hóaquốc tế để giúp cho các tổ chức hoạt động phát triển bền vững, tạo ra cácnăng lực nâng cao giá trị của doanh nghiệp tổ chức trong mọi lĩnh vực thuộcsản xuất, thương mại, dịch vụ Khi áp dụng các tiêu chuẩn ISO, chất lượngsản phẩm được làm ra đáp ứng được yêu cầu chất lượng của người dùng Tùyvào nghành nghề, lĩnh vực mà có các bộ tiêu chuẩn ISO đặc thù riêng Tiêuchuẩn ISO khi triển khai trong doanh nghiệp, tổ chức sẽ bao gồm tất cả cáckhâu sản xuất, kinh doanh cũng như tổ chức nhân sự Để cho việc trao đổihàng hóa, dịch vụ, thương mại trong nước cũng như quốc tế ISO với các tiêuchuẩn hóa thống nhất quốc tế giúp cho quá trình trao đổi này thuận lợi hơn.Đồng thời khi doanh nghiệp, tổ chức áp dụng các tiêu chuẩn ISO thì giá trịcủa doanh nghiệp, tổ chức trước cộng đồng quốc tế cũng tăng cao Để hiểuđược ISO là gì? Và tầm quan trọng của ISO khi được áp dụng tại Việt Nam,

nên em chọn đề tài: “Tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay”.

Nghiên cứu đề tài này nhằm tìm hiểu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000;nghiên cứu, phân tích các nguyên tắc, chức năng, nhiệm vụ, lợi ích của bộtiêu chuẩn ISO 9000 khi ứng dụng tại Việt Nam

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài là ở Việt Nam trong phạm vicủa các tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất, kinh doanh,dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau

Bài tiểu luận có bộ cục gồm 3 Chương:

 Chương 1: Giới thiệu tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Chương 2: Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

 Chương 3: Tình hình triển khai ứng dụng ISO 9000 ở Việt Nam hiện nay

NỘI DUNGCHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Giới thiệu về ISO 9000

1.1.1 Lịch sử tổ chức ISO

ISO có tên gọi đầy đủ là International Organization for Standardization(tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) là một tổ chức độc lập phi chính phủ (NGO)được thành lập chính thức năm 1947 có trụ sở chính tại Geneva, Thuỵ Sĩ Là

tổ chức phát triển các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện lớn nhất thế giới

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, được bắt đầu vào những năm 1920 vớitên gọi Liên đoàn Quốc tế của các Hiệp hội Tiêu chuẩn hóa Quốc gia (ISA)

Bị đình chỉ vào năm 1942 trong chiến tranh thế giới thứ 2, nhưng sauchiến tranh ISA đã được tiếp cận bởi Ủy ban Điều phối Tiêu chuẩn Liên hợpquốc (UNSCC) mới được thành lập với đề xuất thành lập một cơ quan tiêuchuẩn toàn cầu mới

Vào tháng 10 năm 1946, các đại biểu ISA và UNSCC từ 25 quốc gia đãnhóm họp tại Luân Đôn xem xét tương lai của tiêu chuẩn hóa quốc tế và nhấttrí hợp lực để thành lập Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế mới

Vào ngày 23 tháng 2 năm 1947, ISO chính thức được thành lập và tạo

ra 76 ủy ban kỹ thuật (các nhóm chuyên gia làm việc về một chủ đề cụ thể)

Năm 1949, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế chuyển trụ sở đến Geneva,Thụy Sĩ, Ban Bí thư trung ương có 5 biên chế

Tiêu chuẩn ISO đầu tiên, được gọi là “ISO/R1:1951” - được xuất bảnlần đầu tiên vào năm 1951 để thiết lập nhiệt độ tham chiếu tiêu chuẩn cho cácphép đo chiều dài công nghiệp Ngày nay, tiêu chuẩn đó vẫn tồn tại (sau nhiềulần cập nhật) với tên gọi ISO 1: 2002

Trong nhiều thập kỷ sau đó, ISO đã tạo ra các ủy ban và công bố cáctiêu chuẩn cho mọi thứ, từ đơn vị đo lường đến container vận chuyển và chấtlượng môi trường.

Mãi đến năm 1987, ISO 9001 - một trong những tiêu chuẩn dễ nhậnbiết nhất hiện nay - được công bố là tiêu chuẩn quản lý chất lượng đầu tiêncủa ISO

Tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 được áp dụng không lâu sau đó vàonăm 1996, và ISO chỉ tăng cường đầu ra của hướng dẫn mới, phân nhánhsang các lĩnh vực như an ninh thông tin, trách nhiệm xã hội, quản lý nănglượng và thậm chí là tính toàn vẹn của doanh nghiệp

Năm 2018, ISO công bố tiêu chuẩn quốc tế về an toàn và sức khỏenghề nghiệp

ISO 45001: 2018, Hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp Các yêu cầu và hướng dẫn sử dụng, là một Tiêu chuẩn quốc tế mới được thiết

-kế để giúp các tổ chức thuộc mọi quy mô giảm thiểu số vụ tai nạn lao độnghoặc bệnh nghề nghiệp trên khắp thế giới

Kỷ niệm 70 năm thành lập vào năm 2017, ISO là một công ty mạnhtrong các ngành công nghiệp quốc tế Ngày nay, với 22.401 Tiêu chuẩn quốc

tế bao gồm tất cả các khía cạnh của kinh doanh và công nghệ, và các thànhviên đến từ 165 quốc gia, ISO luôn hướng tới tương lai của chứng nhận chấtlượng và an toàn

Tính đến năm 2020, ISO có 165 quốc gia thành viên và xuất bản được

23386 tiêu chuẩn quốc tế bao gồm tất cả các khía cạnh của công nghệ và sảnxuất, 792 ủy ban kỹ thuật và các tiểu ban chịu trách nhiệm xây dựng tiêuchuẩn

Cơ cấu tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) gồm:

Đại Hội đồng (General Assembly): Là cơ quan có thẩm quyền caonhất đối với tất cả các công việc của ISO Đại hội đồng họp toàn thể mỗi nămmột lần, gồm tất cả các nước thành viên và quan chức của ISO;

Hội đồng ISO (ISO Council): Chịu trách nhiệm về hầu hết các vấn

đề quản lý Hội đồng họp một năm hai lần gồm 20 thành viên được Đại Hộiđồng ISO bầu ra, các cán bộ của ISO và Chủ tịch Uỷ ban Phát triển chínhsách (CASCO, COPOLCO, DEVCO);

Ban Quản lý Kỹ thuật (Technical Management Board - TMB): Quản

lý các hoạt động kỹ thuật Cơ quan này cũng chịu trách nhiệm về các Ban kỹthuật tiêu chuẩn và ban cố vấn chiến lược;

Ban Thư ký Trung tâm (Central Secretariat): Do Tổng Thư ký điềuhành;

Các Ban Kỹ thuật/Tiểu ban kỹ thuật (Technical Committees/SubCommittees - ISO/TCS/SCs): Tiến hành nghiên cứu, xây dựng các tiêu chuẩn

và tài liệu dạng tiêu chuẩn của ISO

Các loại thành viên của ISO

ISO hiện có 165 thành viên quốc gia (cập nhật mới nhất tháng 9 năm2020) Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và mỗiquốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/tổ chức đại diện để tham gia ISO Các

cá nhân hoặc công ty không thể trở thành thành viên ISO

Thành viên của ISO được chia thành 3 loại Mỗi bên có mức độ tiếpcận và ảnh hưởng khác nhau đối với hệ thống ISO Điều này giúp Tổ chứctiêu chuẩn hóa quốc tế hòa nhập đồng thời cũng nhận biết được các nhu cầu

và năng lực khác nhau của từng cơ quan tiêu chuẩn quốc gia

Thành viên đầy đủ ảnh hưởng đến chiến lược và việc xây dựng tiêuchuẩn ISO bằng cách tham gia và bỏ phiếu trong các cuộc họp về chính sách

và kỹ thuật của ISO Thành viên đầy đủ có quyền bán và chấp nhận tiêuchuẩn quốc tế ISO tại quốc gia mình

Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) gianhập ISO năm 1977 đã có những đóng góp to lớn cho tổ chức này

Việt Nam đã tham gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997- 1998 và2001-2002, được bầu vào Hội đồng ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham giavới tư cách thành viên P (thành viên chính thức hay còn gọi là thành viên đầyđủ) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thànhviên quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs

Và là thành viên P của 3 ban chức năng của ISO: DEVCO, COPOLCO

và CASCO Cho đến nay, có khoảng 1.380 tiêu chuẩn ISO được chấp nhậnthành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN)

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam (STAMEQ) là cơquan thuộc Chính phủ, thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ (MOST), có tráchnhiệm tham mưu cho Chính phủ và Bộ KH&CN quản lý nhà nước trong lĩnhvực tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng

1.1.2 ISO 9000

Trong những năm 70 nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và cácnước trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lượng” Do đó,Viện tiêu chuẩn Anh Quốc (British Standard Institute - BSI) là một thành viêncủa ISO đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để pháttriển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành bảo đảm chất lượng,nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất lượng trên toàn thế giới Ủy ban kỹthuật 176 (TC 176 - Technical committee 176) ra đời gồm đa số là thành viêncủa cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chấtlượng dựa trên các tiêu chuẩn sẳn có của Anh quốc là BS-5750 Mục đích củanhóm TC176 là nhằm thiết lập một tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể ápdụng được vào nhiều lĩnh vực kinh doanh, sản xuất và dịch vụ Bản thảo đầutiên xuất bản vào năm 1985, được chấp thuận xuất bản chính thức vào năm

1987 và sau đó được tu chỉnh vào năm 1994 với tên gọi ISO 9000

Quá trình hình thành sơ lược như sau :

Năm 1956 Bộ Quốc Phòng Mỹ thiết lập hệ thống MIL - Q9858, nóđược thiết kế như là một chương trình quản trị chất lượng

Năm 1963, MIL-Q9858 được sửa đổi và nâng cao

Năm 1968, NATO chấp nhận MIL-Q9858 vào việc thừa nhận hệthống bảo đảm chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viênNATO (Allied Quality Assurance Publication 1 - AQAP - 1 )

 Năm 1970, Bộ Quốc Phòng Liên Hiệp Anh chấp nhận những điềukhoản của AQAP - 1 trong Chương trình quản trị Tiêu chuẩn quốc phòng,DEF/STAN 05-8

Năm 1979, Viện Tiêu Chuẩn Anh Quốc (British Standards Institute BSI) đã phát triển thành BS 5750, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng quản trị đầutiên trong thương mại

-Năm 1987, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa - ISO - chấp nhận hầuhết các tiêu chuẩn BS 5750 và ISO 9000 được xem là những tài liệu tươngđương như nhau trong áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng quản trị.

Năm 1987, Ủy ban Châu Âu chấp nhận ISO 9000 và theo hệ thốngChâu Âu EN 29000

Năm 1987, Hiệp hội kiểm soát chất lượng Mỹ (ASQC) và Viện tiêuchuẩn quốc gia Mỹ (ANSI) thiết lập và ban hành hệ thống Q-90 mà bản chấtchủ yếu là ISO 9000

Các thành viên của Ủy ban Châu Âu (EC) và Tổ chức mậu dịch tự

do Châu Âu (EFTA) đã thừa nhận tiêu chuẩn ISO 9000 và buộc các thànhviên của cộng đồng Âu Châu phải thực hiện theo các tiêu chuẩn này trongcung cấp hàng hóa và dịch vụ

Năm 1994 Soát xét lần 01, chỉnh lý lại Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm

24 tiêu chuẩn khác nhau

Năm 2000 Soát xét lần 02, ban hành ngày 15/12/2000

Năm 2008 Soát xét lần 03, ban hành ngày 15/11/2008

Tại Việt Nam, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chấp thuận hệ thống tiêuchuẩn ISO 9000 thành hệ thống tiêu chuẩn TCVN ISO 9000

ISO 9000 tạo điều kiện sự hiểu biết chung về các khái niệm và ngônngữ sử dụng trong các dòng của tiêu chuẩn Sử dụng kết hợp tiêu chuẩn ISO

9001 và ISO 9004 Nó được viện dẫn trong ISO 9001 và do đó tạo thành mộtphần của yêu cầu Xác định các nguyên tắc và khái niệm cơ bản và các điềukhoản sử dụng trong dòng theo tiêu chuẩn 9000 Áp dụng cho tất cả các thuậtngữ sử dụng trong dòng theo tiêu chuẩn ISO 9000

1.2 Lợi ích ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng

Một hệ thống quản lý tốt sẽ tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt Một hệthống quản lý chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp công ty quản lý hoạtđộng sản xuất kinh doanh một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu vàloại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành và làm lại Cảitiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu chuẩn, sẽ dẫn đếncải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Như vậy, hệ thống chất lượng rất cầnthiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.

Tăng năng suất và giảm giá thành

Thực hiện hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công tytăng năng suất và giảm giá thành Hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cungcấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từđầu và có sự kiểm soát chặt chẽ qua đó sẽ giảm tối thiểu công việc làm lại vàchi phí xử lý sản phẩm sai hỏng và giảm được lãng phí về thời gian, nguyênvật liệu, nhân lực và tiền bạc Đồng thời, nếu công ty có hệ thống chất lượngphù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giảm được chi phí kiểm tra, tiết kiệmđược cho cả công ty và khách hàng

Tăng tính cạnh tranh

Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trởnên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường mà sự cạnh tranh ngàycàng gay gắt như hiện nay Có được một hệ thống chất lượng phù hợp theotiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vìthông qua việc được chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000doanh nghiệp có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm củamình phù hợp với chất lượng mà doanh nghiệp đã cam kết

Trên thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi ngườitiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họmua về có chất lượng đúng như chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định.Một số hợp đồng mua hàng còn ghi rõ, sản phẩm mua phải có kèm theo

chứng nhận doanh nghiệp có hệ thống chất lượng phù hợp với ISO9000( hoặc biểu trưng của ISO 9000 được thể hiện trên nhãn sản phẩm) Một

số doanh nghiệp đã bỏ lỡ cơ hội kinh doanh chỉ vì doanh nghiệp chưa có giấychứng nhận ISO 9000

Trong giai đoạn hiện nay, giấy chứng nhận ISO 9000 không chỉ là lợithế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết để các doanh nghiệp cạnhtranh, tồn tại và phát triển

Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng

Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằngchứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm / dịch vụ của công ty

và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các hoạt động của công ty đều đượckiểm soát Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng choviệc xác định hiệu quả quá trình, các thông số về sản phẩm / dịch vụ nhằmkhông ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thỏa mãn kháchhàng

Tăng lòng tin với thành viên của doanh nghiệp

Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình cóhiệu lực và các phản hồi với nhân viên về hiệu quả hoạt động của hệ thống

Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ việc đóng góp của từngngười vào các mục tiêu chất lượng, được đào tạo phù hợp và tốt hơn, đượctrao đổi thông tin hiệu quả với lãnh đạo

Khuyến khích sự cởi mở trong việc tiếp cận các vấn đề chất lượng, nhờ

đó khả năng lỗi lặp lại ít hơn

Đối với bên ngoài

Việc áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 trong doanh nghiệptạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận

Hệ thống chất lượng của doanh nghiệp được sự đảm bảo của bên thứ

ba Doanh nghiệp có thể vượt qua rào cản kỹ thuật trong thương mại

Doanh nghiệp được nhận giấy chứng nhận ISO 9000 tạo cơ hội choviệc giới thiệu, quảng bá

1.3 Vai trò của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 được ban hành trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa ngườimua và người cung cấp Là phương tiện hiệu quả giúp các doanh nghiệp tựxây dựng và đảm bảo hệ thống chất lượng doanh nghiệp của mình

Ngoài ra, ISO 9000 còn đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng

có thể áp dụng ở mọi lĩnh vực sản xuất kinh doanh ISO hướng dẫn các doanhnghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp từ các yếu tố của hệ thống chấtlượng theo mô hình đã chọn nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biệnpháp…

CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC VÀ YÊU CẦU KHI ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

2.1 Nguyên tắc khi ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Nguyên tắc: Định hướng khách hàng

Cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và

vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để khôngnhững đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng

Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫntới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó đòi hỏiphải luôn nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường

và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng đòi hỏi ýthức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanhchóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và nhữngkhiếu nại của khách hàng

Chất lượng sản phẩm, dịch vụ, hàng hoá của một cơ quan, tổ chức,doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng; cơ quan, tổ chức, doanhnghiệp phải sản xuất, dịch vụ mà khách hàng cần chứ không phải cái màdoanh nghiệp có Chất lượng sản phẩm dịch vụ hành chính công của một cơquan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách hàng là ngườidân, đáp ứng nhu cầu của người dân, vì dân phục vụ

Các doanh nghiệp, tổ chức thực hiện hoạt động kinh doanh, dịch vụ đểtồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua việc phục

vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là khách hàngchính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là

có doanh số, lợi nhuận và vì thế công ty mới có thể tồn tại và phát triển được

Để thỏa mãn được các nhu cầu đa dạng của khách hàng các tổ chức,doanh nghiệp phải luôn coi khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sảnxuất kinh doanh, hay nói cách khác là các tổ chức, doanh nghiệp phụ thuộcvào các khách hàng của mình, xem khách hàng như là động lực chèo lái vàphát triển của tổ chức Trước đây, xu hướng của các cơ quan, đơn vị, doanhnghiệp là phát triển sản phẩm, dịch vụ rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ, tìmkhách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp gặp rất nhiều khó

khăn như: Hàng hóa tồn kho nhiều, khiếu nại khách hàng gia tăng, mức độxáo trộn khách hàng cao, lợi ích khách hàng giảm…

Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự thay đổi có tính bướcngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã đượcchuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho kháchhàng” Điều đó cho thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thìdoanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng Định hướngkhách hàng sẽ giúp cho đơn vị, doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại

và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì Hoạt động kinhdoanh của đơn vị, doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chínhkhách hàng Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ nhữngsản phẩm, dịch vụ mà đơn vị, doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho kháchhàng và khi đó công ty sẽ luôn luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩmdịch vụ đó

Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả cáccông ty trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự thỏa mãn dường như mớichỉ là bước đầu tiên Bởi vì, giả sử rằng một công ty bán một sản phẩm thỏamãn nhu cầu của khách hàng thì công ty nào đó khác cũng có thể bán sảnphẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ cómột lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang đơn vị, doanh nghiệp khác

Điều mà các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa làphải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng Hay nói cách khác là cơquan, đơn vị, doanh nghiệp phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi củakhách hàng Công ty có thể thực hiện các hoạt động xác định nhu cầu nhằmnâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:

Các hoạt động nghiên cứu thị trường