Đề tài: Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - PGD Thủ Đô

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thànhcông trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm hài lòngkhách hàng đã và đang

MỤC LỤC

DANH MỤC VIẾT TĂT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu của đề tài 3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu của khóa luận: 5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 7

2.1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng 7

2.1.1.Những khái niệm cơ bản 7

2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM 11

2.1.3 Nội dung của hệ thống CRM 15

2.2 Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank 17

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô 17

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh 21

2.2.3 Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô 23

2.2.4 Đánh giá hiện trạng quản lý quan hệ khách hàng - tại PGD Thủ Đô 41

PHẦN 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG CRM CỦA LIENVIETPOSTBANK PHÒNG GIAO DỊCH THỦ ĐÔ 44

3.1 Định hướng phát triển hoàn thiện PGD Thủ Đô đến năm 2020 44

3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của PGD Thủ Đô 44

3.2.1 Hoàn thiện việc phân nhóm khách hàng: 46

3.2.2 Các hoạt động Marketing-mix triển khai 47

3.2.3 Hoàn thiện quy trình bán hàng 50

3.2.4 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng 50

3.2.5 Hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng 52

3.2.6 Nâng cao năng lực nhân viên và chuẩn hoá hệ thống nhân viên 54

KẾT LUẬN 55

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM: 10

Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM 16

Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô 18

Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013-2015 22

Hình 2.5: Sơ đồ quy trình hoạt động CRM 26

Hình 2.6: Sơ đồ quy xử lý thông tin CRM của PGD Thủ Đô 26

Hình 2.7: Màn hình quy trình thao tác quản lý khách hàng 28

Hình 2.8: Giao diện quản lý bán hàng 29

Hình 2.9: Biểu đồ cho vay tín dụng theo sản phẩm 38

Hình 2.10: Giao diện CRM về quản lý Marketing 31

Hình 2.11: Giao diện CRM quản lý dự án chiến dịch 34

Hình 2.12: Giao diện CRM quản lý công việc giao dịch 35

Hình 2.13: Giao diện CRM quản lý báo cáo thống kê 37

Hình 2.14: Giao diện quản lý điện thoại email của CRM 38

Hình 2.15: Biếu đồ số lượng cuộc gọi 2013 -2015 40

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Cùng với quá trình tự do hóa thương mại đang diễn ra rộng khắp trên toàn thế giới,các doanh nghiệp nhận ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết địnhđem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm Một khách hàng rất hài lòngthì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩmhoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25%-85%

Việt Nam đang trong xu hướng tiến tới hội nhập và toàn cầu hóa hội nhập với môitrường kinh doanh thế giới, điều này làm cho môi trường kinh doanh của Việt Nam có nhiều

sự thay đổi, đặc biệt khi chúng ta đã gia nhập WTO và TPP, điều này vừa là những tháchthức cũng như vừa là cơ hội để doanh nghiệp phát triển Cạnh tranh là một điều tất yếukhông thể tránh khỏi trong kinh doanh Cạnh tranh vừa là động lực thúc đẩy sự phát triểnkinh tế vừa là một thách thức lớn đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào Để tồn tại và pháttriển trong một môi trường đầy thách thức như vậy, đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn tìm ranhững giải pháp phù hợp để không ngừng nâng cao và tạo ra các lợi thế cạnh tranh so vớiđối thủ Một trong những giải pháp mà doanh nghiệp lựa chọn là áp dụng khoa học côngnghệ để nâng cao lợi thế cạnh tranh của mình

Nắm bắt được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp thànhcông trong nền kinh tế toàn cầu nhận ra rằng hiểu rõ về khách hàng và luôn làm hài lòngkhách hàng đã và đang là một vấn đề then chốt trong hoạt động của các doanh nghiệp.Nhưng để hiểu được các nhu cầu cũng như đáp ứng một cách nhanh nhất các nhu cầu củakhách hàng thì điều đầu tiên doanh nghiệp cần phải có được thông tin và quản trị được cácthông tin của khách hàng Một trong các hệ thống được ứng dụng rộng rãi để quản trịkhách hàng đó là hệ thống CRM

Ngân hàng là môt trong những lĩnh vực sôi động và có nhiều sự cạnh tranh gay gắtnhất hiện nay ở Việt Nam, sự cạnh tranh đó không chỉ đến từ các ngân hàng trong nước màcòn đến từ các đối thủ cạnh tranh là các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực về vốn, bề dầykinh nghiệp và đặc biệt là về áp dụng khoa học công nghệ vào trong hoạt động kinh doanhcủa mình Do đó mà các ngân hàng thương mại ngày càng quan tâm hơn đến hệ thống quảntrị quan hệ khách hàng CRM (Customer relationship management ) Đây là một giải pháp

khá toàn diện về tạo dựng, thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng CRMkhông chỉ có những thông tin cơ bản về khách hàng của ngân hàng như: tên khách hàng, địachỉ, dữ liệu kế toán,… mà còn bao gồm: nhu cầu, ước muốn, các đánh giá phản hồi củakhách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng về các sản phẩm dịch vụ, chính sách bán hànghiện tại của NHTM, CRM cho ta thấy một bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận và thấuhiểu khách hàng của NHTM, đặc biệt là cho những đáng giá về lòng trung thành và độ hàilòng của khách hàng.

Như vậy, thỏa mãn được các mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng chính làchiếc chìa khóa dẫn tới thành công cho các doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp trongngành tài chính ngân hàng Khách hàng ngày càng trở nên thông minh hơn trong việc thuthập thông tin cũng như đưa ra các lựa chọn của mình, do đó để tạo dựng được mối quan hệ

và biến khách hàng đó thành khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành là một trongnhững ưu tiên hàng đầu đối với các Ngân hàng nói chung và Ngân hàng LienVietPost BankPGD Thủ Đô nói riêng

Là một trong những PGD của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt(LienVietPostBank) Hiện nay, PGD Thủ Đô cũng áp dụng hệ thống quản trị quan hệ kháchhàng CRM vào trong hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng của mình , tuy nhiên hệthống CRM chưa thật sự tỏ ra có hiệu quả, nó vẫn còn nhiều mặt hạn chế

Xuất phát từ tầm quan trọng của vấn đề cũng như từ tình hình thực tế tại Ngân hàng

LiênVietPostBank - PGD Thủ Đô, em đã chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản trị quan

hệ khách hàng CRM tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- PGD Thủ Đô” làm đề tài

nghiên cứu của mình

1.2 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

LiênViêtPostBank trong thời gian qua đã có nhiều thành công tuy nhiền để thỏamãn được nhu cầu của khách hàng thì cần phải có những phương pháp hợp lý trong việcquản trị quan hệ khách hàng CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ýkiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trongquá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệunhanh chóng dễ dàng và tiết kiệm chi phí CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hổtrợ đắt lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất Giúpdoanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai Doanhnghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải

pháp thích hợp CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quảcông việc của từng nhân viên.

Không chỉ có thế CRM còn cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệuquả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thểliên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hànglâu dài

Do đó việc áp dụng CRM đòi hòi phải có các sự tham gia của banh lãnh đạo cũngnhu các CBCNV trong doanh nghiệp, để từ đó có những cái nhìn sâu sắc về tình hình quản

lý và chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp mình Việc sử dụng hệ thống CRM sẽgiúp cho doanh nghiệp trả lời được các câu hỏi:

- Khách hàng kỳ vọng thế nào về dịch vụ bán hàng?

- Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi chọn mua sản

phẩm?

- Thay đổi giá bán có làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng?

- Tăng mức chiết khấu, khuyến mại, tặng quà có làm tăng mức độ hài lòng của khách

hàng?

- Tăng chất lượng dịch vụ nghe thử có làm tăng sự hài lòng của khách hàng?

- Tăng chất lượng dịch vụ bảo hành, lắp đặt, bảo hành sửa chữa tại nhà có làm tăng

mức độ hài lòng của khách hàng?

1.3 Mục tiêu của đề tài

Mục tiêu của đề tài là hiểu được các cách thức vận hành và quản lý hệ thống quản trịkhách hàng CRM tại Ngân hàng LienVietPostBank- PGD Thủ Đô Các cách thức thu thập

và xử lý thông tin của khách hàng tại Ngân hàng LienVietPostBank- PGD trước và sau khi

- Đưa ra các biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình quản trị khách hàng CRM và nângcao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Lienvietpostbank.

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a Đối tượng nghiên cứu:

Hề thống CRM đang được quản lý và sử dụng như thế nào để quản trị khách hàng tạiLienVietPostBank- PGD Thủ Đô

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự vận hành và tính hiệu quả của mo hình CRM đangđược áp dụng tại LienVietPostBank- PGD Thủ Đô

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu dựa trên phương pháp nghiên cứu mô tả với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

và phân tích số liệu thu thập tại các phòng ban trong Ngân hàng LienvietPostBank

Phương pháp quan sát:

Quan sát trực tiếp các thao tác của cán bộ Ngân hàng khi vận hành và sử dụng hệthống CRM, quan sát kết hợp với ghi chép các công đoạn trong kỹ thuật xử lý dữ liệu củaphần mềm CRM

a Phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp:

Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp các nhà quản trị cũng như các cán bộ côngnhân viên trực tiếp vận hành và quản lý hệ thống CRM của PGD thủ đô, nhằm thu thậpđược các thông tin liên qua như: tình hình hoạt động kinh doanh của PGD trong thời gianqua, tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn và định hướng phát triển của PGD trong thờigian tới

Tiến hành điều tra sơ bộ bằng kỹ phỏng vấn trực tiếp với Trưởng phòng Quan hệKhách hàng cá nhân, Trưởng phòng Quan hệ khách hàng doanh nghiệp và cán bộ nhân viênphòng ban Quan hệ Khách hàng cá nhân và phòng Giao dịch Khách hàng cá nhân nội dungphỏng vấn nhằm tìm kiếm những thông tin về các dịch vụ chăm sóc khách hàng mà ngânhàng đang cung cấp, những khó khăn gặp phải trong quá trình thực hiện dịch vụ, và nhữngcải tiến dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.

b Phương pháp điều tra nghiên cứu:

Mẫu điều tra: được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, trên địa bànquận Hoàn Kiếm thuộc Thành phố Hà Nội Điều tra phát phiếu hỏi dự kiến cho 100 mẫuđiều tra bằng phương pháp phát phiếu điều trẩ Giấy,

Đối tượng điều tra khảo sát: đối tượng tiến hành phát phiếu điều tra là các kháchhàng cá nhân đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

c Phương pháp nghiên cứu tài liệu:

Thu thập các dữ liệu cần thiết chủ yếu tại phòng kinh daonh và kế toán từ các nguồnsẵn có như tài liệu của PGD, báo tạp chí và internet Phương pháp này giúp em đưa ra đượckết luận, có cái nhìn tổng quan hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng của PGD Thủ Đô vànhận ra được những bất cập trong hoạt động để có đề xuất hợp lý nhất

d Phương pháp xử lý thông tin:

Với kết quả thu được từ điều tra, phỏng vấn khách hàng: tiến hành phân tích thống kêmiêu tả bằng kỹ thuật lập bảng, so sánh ngang các số liệu thu được, sắp xếp theo thứ tự các

dữ liệu đã được thu thập, rút ra mục đích và ý nghĩa của nghiên cứu đã thực hiện,và đưa rakết luận cho vấn đề nghiên cứu và các phương hướng làm cơ sở đưa ra giải pháp

e Mô hình sử dụng: sử dụng mô hình dòng chảy và mô hình trạng thái trong việc phân tích

số liệu cũng như các vấn đề về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhằm phát hiện lỗi

hệ thống CRM và các lỗi liên quan đến việc khởi tạo và sử dụng hệ thóng CRM

1.6 Kết cấu của khóa luận:

Khóa luận được kết cấu thành ba chương ngoài phần mở đầu và phần kết luận:

Chương 1: Tổng quan về ván đề nghiên cứu

Chương 2: Một số cơ sở lý luận và thực trạng của LienevietPostBank PGD Thủ Đô.Chương 3: Giải pháp nâng, hoàn thiện hệ thống thông tin khách trị quan hệ khách hàngtại LiênVietPostBank

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TRẠNG CỦA NGÂN HÀNG

LIENVIETPOST BANK PGD THỦ ĐÔ 2.1 Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng

2.1.1.Những khái niệm cơ bản

a Khái niệm chung về khách hàng

Trước tiên chúng ta cần làm rõ lại khái niệm khách hàng và vai trò của khách hàng trongcác doanh nghiệp Qua đó, chúng ta mới thấy được CRM là gì

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanh nghiệp có cótiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗi người vừa làngười cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Họ tạo thành một chuỗicung ứng giá trị cho các đối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng Và tất cả họ lạiđều là khách hàng của tổ chức Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợi ích của các đối tượngkhách hàng này để hoạt động của tổ chức đạt hiệu quả

Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầu về việc mua sắm vàtiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Họ có những đòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm màdoanh nghiệp phải đáp ứng Họ là những người bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ củadoanh nghiệp, họ có tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu, điềukiện và sở thích của họ Do vậy, họ thích các trải nghiệm và đánh giá của chính mình về cácPGD Thủ Đô để lựa chọn Các PGD Thủ Đô luôn phải hướng tới đối tượng khách hàng này,

và lấy họ làm trung tâm cho các định hướng kinh doanh của mình

Vai trò của khách hàng:

Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp Hầu hết các PGD Thủ Đô đềunhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm các giải phápnhằm thoả mãn khách hàng Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nàobởi doanh nghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng

Khách hàng là người tiêu dùng sản phẩm và tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp Đó làvai trò chính của mỗi khách hàng Họ là những đơn vị mua sắm và sử dụng sản phẩm củaPGD Thủ Đô Nếu không có khách hàng, doanh nghiệp không biết được sản phẩm của mình

sẽ được bán cho ai Ai sẽ là người tiêu thụ sản phẩm cho PGD Thủ Đô? Khách hàng sẽ làngười quyết định sự tồn tại của PGD Thủ Đô Do vậy, các PGD Thủ Đô nhận thức được vấn

đề này luôn tìm cách để thu hút khách hàng mới và giữ chân các khách hàng cũ

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều sự trải nghiệm và lựa chọn

Do vậy, có thể thấy rất rõ ràng vai trò đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay PGD Thủ

Đô qua sự lựa chọn của họ Doanh nghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp màkhách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn đó Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranhcủa doanh nghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưahài lòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn Khi sử dụng sảnphẩm, dịch vụ của PGD Thủ Đô là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệm của họ về sảnphẩm, dịch vụ đó Đồng thời cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá của mình về sảnphẩm, dịch vụ Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm của mình trong việc đánhgiá và lựa chọn nhà cung ứng Do vậy, thoả mãn khách hàng chính là đáp ứng vai trò đánhgiá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp Một doanh nghiệp thoảmãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa là doanh nghiệp đó đã được khách hàng chấpnhận

Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho một kháchhàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sản phẩm, dịch vụ đócho một khách hàng cũ

“Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổ chức cóthể gia tăng 85% lợi nhuận 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thành với tổ chức nếukhiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng”(1) Đó là lí do vì sao các doanh nghiệp có ý thứctạo dựng lòng trung thành của khách hàng Một khách hàng trung thành sẽ đem lại rất nhiềulợi ích cho PGD Thủ Đô Chúng ta biết giữ chân một khách hàng cũ ít tốn kém hơn thu hútmột khách hàng mới, điều đó sẽ làm giảm rất nhiều chi phí Marketing cho doanh nghiệp.Đồng thời khách hàng trung thành sẽ là một kênh truyền thông đáng tin cậy đối với kháchhàng tiềm năng Họ sẽ truyền thông về PGD Thủ Đô đến những người bạn, những đồngnghiệp và những người thân khác của họ Họ se là những người “quảng cáo truyền miệng”giỏi nhất cho PGD Thủ Đô Bên cạnh đó, có khách hàng trung thành sẽ giúp cho PGD Thủ

Đô có đủ thời gian để phản ứng lại với những “chiêu thức tấn công” mới của đối thủ cạnhtranh khác

Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, ban quản trịPGD Thủ Đô hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của PGD Thủ Đô đồng thời nhấn mạnh và tăngcường mối quan hệ khách hàng Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sản phẩm cho cáckhách hàng tiềm năng Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trung trong việc xây dựng cácmối quan hệ, cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm và dịch vụ đối với những khách hànghiện có

Họ mong muốn thắt chặt các mối quan hệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêudùng của những khách hàng đó, và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên

Họ mong muốn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họthông qua các cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ Sự thành công lâu dài

sẽ xoay quanh khả năng của PGD Thủ Đô trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tậptrung vào khách hàng

Các PGD Thủ Đô đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và công cụ cần thiết để lựachọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng Giữ lại được các khách hàng đang có vàtạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơn nhiều so với việc thu hút các khách hàng mới

Và CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng,những khách hàng trung thành của PGD Thủ Đô ưới nhiều khía cạnh khác nhau, cácchuyên gia nhìn nhận CRM theo các góc độ khác nhau

Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp tronglĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng Nó quyết định đến sự tồntại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệptrong nền kinh tế thị trường hiện nay

b Khái niệm về CRM

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản trị quan hệ khách hàng

Đó là chiến lược của PGD Thủ Đô trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng quanghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ Thiết lập mối quan hệ tốt đẹpvới khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi PGD Thủ Đô Nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng vậy CRM là gì? Đó là toàn ộ các quá tình thuthập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, hàng hoá, hiệu quả của các công tác

đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất cho PGD ThủĐô.

Vậy CRM là quá trình tìm kiếm chọn lọc xây dựng, phát triển mối quan hệ lâu dài vớikhách hàng nhằm nắm bắt nhanh nhất nhu cầu của họ và thoả mãn những nhu cầu đó

c Mô hình CRM tại Việt Nam

Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng

Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đãđược nhiều PGD Thủ Đô áp dụng trên thế giới Với công nghệ làm nền tảng cho việc tíchhợp và xây dựng các cơ sở dữ liệu thông tin chung từ tất cả các điểm tiếp xúc của ngân hàng(như điểm giao dịch, web, qua điện thoại, e-mail, thông tin back office) cũng như việc pháttriển các phần mềm/giao diện để khai thác các thông tin này mọi nơi/mọi chỗ, nhiều PGD

Thủ Đô áp dụng CRM để tạo ra cho mình các năng lực và lợi thế cạnh tranh vượt trội so

với đối thủ

Hình 2.1: Mô tả hoạt động của hệ thống CRM

Không có định nghĩa duy nhất về cấu trúc một hệ thống CRM vì quản lý và khai thácquan hệ KH (gồm thông tin về KH) biến đổi nhiều theo từng PGD Thủ Đô cụ thể Một hệthống CRM thực tế có thể bao gồm một hoặc nhiều tính năng (máy tính hóa) như liệt kêtrong mô hình hoạt động của một hệ thống CRM trên

Khách hàng sẽ giao dịch với doanh nghiệp theo nhiều kênh thông tin khác nhau như:Web hoặc Email, trung tâm điện thoại, PGD, đối tác, thậm chí có thể là thư tay Qua cáckênh thông tin này, thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trong kho CSDL Từ kho CSDL,thông tin sẽ được phân tích và chuyến tới các bộ phận khách trong tổ chức Thường thì bộ

phận Marketing và trung tâm xử lý điều hành sẽ là các bộ phận phân tích những thông tin vềkhách hàng, và đưa ra những kế hoạch hành động thích hợp nhất

Như vậy, hệ thống CRM hỗ trợ các doanh nghiệp trong quản lý dịch vụ khách hàng, nóvừa là chiến lược kinh doanh, vừa là công nghệ, phần mềm Chiến lược là yếu tố quyết định

có tính hiệu quả đối với toàn bộ hệ thống CRM, vì công nghệ, phần mềm phụ thuộc vào cấutrúc tổ chức của doanh nghiệp, mà cấu trúc tổ chức lại phụ thuộc vào chiến lược CRM

d Chức năng chính của CRM

CRM có một vai trò rất quan trọng đối vói hoạt đông sản xuất kinh doanh của doanhnghiệp cho dù đó là PGD Thủ Đô sản xuất hay dịch vụ thì không thể không nói tới vai tròcủa hoạt động CRM:

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho doanh nghiệp nắm rõ thông tin về khách hàngnhư thị hiếu tuổi tác, nhu cầu, các thông tin phản hồi của khách hàng,…giúp cho doanhnghiệp có những định hướng sản xuất kinh doanh khi hợp tác với những nhu cầu của kháchhàng

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết được lượng khách hàng hiệntại của mình và khách hàng có thể có trong tương lai Từ đó, có thể so sánh với đối thủ cạnhtranh và biết được vị thế của mình trên thị trường

- Quản lý quan hệ khách hàng giúp cho PGD Thủ Đô biết khả năng tìm kiếm, chọn lọcxây dựng phát triển hệ thống khách hàng qua các thời kỳ ra sao? Từ đó chúng ta có thể đánhgiá mức độ phát triển của doanh nghiệp trên thị trường và có chính sách cải tiến phù hợp vớicác thời kỳ tiếp theo

- Quản lý quan hệ khách hàng cho PGD Thủ Đô biếta các dịch vụ hậu mãi của mìnhnhư thế nào? Và có khả năng giải quyết khiếu nại của họ ra sao? Đã đáp ứng được nhu cầuhay chưa? Để từ đó có được các biện pháp thích hợp

2.1.2.Một số lý thuyết về xây dựng CRM

Có hai góc độ đang được tập trung nghiên cứu và tranh luận nhiều Đó là CRM đượcnhìn nhận trên góc độ là mộ chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là mộtphần mềm quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

a Về góc độ công nghệ:

Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và các hãng tưvấn Mỹ CRM được xem là sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như Hệ Thống Tự ĐộngHoá Bán Hàng (Sales Force Automation - SFA) Mục đích của SFA là cung cấp cho lựclượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thập tại các bộ phận khác CRM tiếp thucác thành công của SFA và mở rộng khái niệm ra nhiều hơn so với SFA

Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager - Quản lý thôngtin cá nhân) Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùng để quản lý tên, địa chỉ,điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác Từ đó, PIM phát triển thành CMS(Contact Management System - Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bánhàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung Từ CMS người ta pháttriển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bán hàng Đây cũng lànền tảng cơ bản của CRM ngày nay

“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý Hạt nhân của hệ thốngCRM sẽ là một CSDL tổng hợp về khách hàng được thu thập về từ các bộ phận khác nhautrong PGD Thủ Đô Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu(data mining) sẽ hoạt động trên CSDL này và đưa ra báo cáo cho các đối tượng khác nhau”

(2)

Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợp trong PGDThủ Đô, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về khách hàng Phần mềmnày sẽ có tác dụng lưu trữ những CSDL về khách hàng, từ đó các bộ phận liên quan có thểtruy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng một cách nhanh nhất Cái mà CRM mang lại lànhững thông tin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cáinhìn tổng quát giúp PGD Thủ Đô xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng

Khi quan tâm đến yếu tố công nghệ, người ta thường đề cập tới những khái niệm liênquan đến mặt kỹ thuật của hệ thống như: các phần mềm lưu trữ dữ liệu khách hàng, phầnmềm trả lời điện thoại khách hàng tự động, phần mềm trả lời Email tự động,

b Về góc độ chiến lược:

CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - quản trị quan hệ khách hàng

Đó là chiến lược của các PGD Thủ Đô trong việc phát triển, nuôi dưỡng, duy trì quan hệgắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng, đồng thời thoả mãn nhu cầu vàthói quen của họ

Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung trong cuốn “Quản lý quan hệ khách hàng” đãđưa ra khái niệm về CRM như sau:

“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng”.

Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị CRMkhông chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩmsáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin CRM phải là phương thức thực hành liên quan đếnmọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức Khi CRM chỉ được uỷ thác cho một lĩnh vực nào

đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệ khách hàng sẽ yếu đi CRM phảixuất phát từ hoạt động của mọi nhân viên trong PGD Thủ Đô, dù là ở bất cứ bộ phận nào.Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đề nào đó.CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng

Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ quan hệ khách hàng Khi triểnkhai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu và thóiquen mua sắm của họ Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hành vi khách hàng Nỗ lựctiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành công hơn việc tìm kiếm khách hàngmới lẫn việc khiến cho khách hàng hiện tại chi tiêu nhiều hơn cho PGD Thủ Đô chúng ta.Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thông tin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng,

sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn Mặt khác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàngbên ngoài mà còn liên quan đến các khách hàng bên trong tổ chức Đó là lúc, tổ chức tìmcách để thoả mãn lợi ích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quảhơn Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với

sự thoả mãn của nhân viên Điều này có nghiã là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bêntrong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài Đồng thời, khách hàng nội

bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của doanh nghiệp Do vậy, CRMcòn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạo thêm giá trị

Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ hay cảm nhậnhai chiều từ phía PGD Thủ Đô tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tới PGD Thủ Đô.CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môi trường kỹ thuật cao

và mang tính chuyên nghiệp cũng cao Những mối quan hệ được thiết lập và lưu giữ, đồngthời được phân tích kỹ về mặt số liệu sẽ nói lên những khả năng giao dịch mới với khách

hàng Nói cách khác, những mối quan hệ đó sẽ được quản lý một cách chuyên nghiệp hoá,

do vậy nó mang tính chất tiếp xúc mở mức độ cao

Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họ mongmuốn và cần gì CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn, giúp PGDThủ Đô có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sản phẩm và dịch vụ

mà chúng ta cung cấp

Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoạch rất rõ ràng Chiếnlược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược khác của tổ chức Mọi chiếnlược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng các mối quan hệ vớikhách hàng thì không phục vụ cho tổ chức Chiến lược sẽ thiết lập phương hướng cho tổchức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quan hệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi saihướng Do vậy, đứng trên khía cạnh là một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRMnhư sau:

“CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng các quan hệ khách hàng” Đó là một chiến lược mà doanh nghiệp sử dụng để thiết lập và lựa chọn những mối quan hệ với những khách hàng mang lại giá trị lợi nhuận cao cho PGD Thủ

Đô Hay nói cách khác, đó là chiến lược biến những quan hệ khách hàng thành doanh

số

CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp lấy khách hàng là trung tâm và sự mởrộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả Các ứng dụngCRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng với điều kiện doanh nghiệpphải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúng đắn

Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trong PGD Thủ

Đô, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau:

 Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triểnkhai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách, quy trình,thủ tục áp dụng CRM của TC/DN

 Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thống CRMtại TC/DN

 Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảng CNTT

để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRM

Một trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đó là Dịch

vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóc khách hàng, tư vấn,trả lời khách hàng Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hàng, xuất hiện thêm các khái niệm là:Call Center và Contact Center

- Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các

cuộc gọi của khách hàng Những khách hàng sử dụng điện thoại di động (ĐTDĐ) trongnước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center của Vinaphone,Mobifone(3)

- "Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp những nhân viên

đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi Nơi này không chỉ xử lý cáccuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail, các liên lạc truyền thông trựctuyến và kể cả thư viết tay Quy mô và lĩnh vực hoạt động của Contact Center rộng hơn sovới Call Center"(4)

Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồmthông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email, fax, các thông tin vềđặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mớiđược xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quancủa mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóc khách hang

- "Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống CallCenter và Contact Center Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó,

và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua textchat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động (tất nhiên, mỗi call agent được đàotạo một quy trình riêng)"(5) Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ,đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với khách hàng, bất

kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan Trong đó có cả các trung tâm liên lạc vớikhách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tin liên lạc với khách hàng một cáchthường xuyên nhất

2.1.3 Nội dung của hệ thống CRM

Theo cách nhìn nhận CRM là một chiến lược hoạt động, là cách thức để doanh nghiệpthiết lập, duy trì và mở rộng các mối quan hệ, chúng ta có thể diễn giải nội dung của CRMmột cách đơn giản sau đây

Quản lý quan hệ khách hàng là một quy trình giao tiếp liên tục với khách hàng, đượcthiết lập qua các bước sau:

Hình 2.2.: Nội dung hoạt động CRM

Sau khi thiết lập được mối quan hệ và lưu trữ được thông tin khách hàng, doanh nghiệpcần phải biết duy trì mối quan hệ đó trong những lần giao dịch sau với khách hàng Cần phảigiữ liên lạc với khách hàng, thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng, các dịch vụkhách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh để biến khách hàng thành một khách hàng trungthành

Chỉ duy trì thôi chưa đủ, doanh nghiệp cần phải phát triển và mở rộng mối quan hệ đóvới khách hàng, bằng cách cung cấp ngày càng nhiều hơn nữa những giá trị gia tăng chokhách hàng Doanh nghiệp cần biết khai thác mối quan hệ này và biến nó thành doanh sốbán hàng tiếp cho những sản phẩm hay dịch vụ mới của doanh nghiệp Luôn tạo ra sự trảinghiệm thoả mãn cho khách hàng, khi đó doanh nghiệp không những chỉ biến khách hàng

Phát triển và mở rộng mối quan hệ

Duy trì quan hệThiết lập quan hệTrước quan hệ

thành một khách hàng trung thành mà còn có thể biến họ thành những “Người ủng hộ” chodoanh nghiệp Đó cũng chính là mục tiêu chính mà CRM muốn hướng tới.

2.2 Phân tích thực trạng của Ngân hàng LienVietPostBank

2.2.1 Giới thiệu tổng quan về PGD Thủ Đô

a Thông tin cơ bản về Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô

Tên Tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại cổ phần bư điện Liên Việt PGD Thủ ĐôĐịa chỉ: Số 109 Trần Hưng Đạo, Phường Cửa Nam, Quận Hoàn Kiếm, Thành phố HàNội

Liên Việt - PGD Thủ Đô là phòng giao dịch thứ 4 trực thuộc Chi nhánh Thăng Long của LienVietBank, bên cạnh các phòng giao dịch đã mở là Hòa Mã, Triệu Việt Vương và Linh Đàm LienVietBank Thủ đô đặt tại tầng 2, Tòa tháp Thủ đô, 109 Trần Hưng Đạo, quậnHoàn Kiếm, Hà Nội, cũng là điểm đặt văn phòng điều hành của toàn hệ thống

LienVietBank, là nơi đặt văn phòng các PGD Thủ Đô con trực thuộc trong các kế hoạch dự kiến

Ngân hàng LienVietPostBank đang có kế hoạch mở mới 13 chi nhánh và 40 phòng giao dịch, nâng tổng số chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống lên 70 Trong 4 tháng đầu năm 2010, LienVietBank cho biết đã đạt lợi nhuận trước thuế 202 tỷ đồng, tổng tài sản trên 21.000 tỷ đồng, tổng dư nợ tín dụng trên 6.100 tỷ đồng

Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ

Hình 2.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại LiênVietPostBank PGD Thủ Đô

(Nguồn: phòng hành chính tổng hợp)

- Giám đốc: Nguyễn Xuân Hoàng

- Kiểm soát viên: Trần Thị Quỳnh Hương

Đối tượng phục vụ: Là các khách hàng doanh nghiệp có tiềm lực mạnh, có tiềm năng

sử dụng các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, trong đó ưu tiên tập trung vào các đối tượngkhách hàng lớn như: các Tổng PGD Thủ Đô, các doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp liêndoanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài

Chức năng, nhiệm vụ chung: Phòng kinh chịu trách nhiệm tổ chức và thực hiện các

hoạt động tiếp thị, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của SHB theo hướng trọn gói phù hợpcho khách hàng Là đầu mối tiếp xúc, tìm hiểu và giải đáp nhu cầu tài chính của khách hàng,điều phối hoạt động cho các bộ phận hộ trợ

b Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp:

Cho vay dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối với khách hàngdoanh nghiệp Trực tiếp tiếp cận với khách hàng để thu thập thông tin cần thiết, tư vấn, phântích hồ sơ vay của doanh nghiệp, quản lý tài sản thế chấp, giải ngân vốn vay nếu hồ sơ đượcduyệt của giám đốc Sau đó theo dõi giám sát việc sử dụng vốn, tài chính doanh nghiệp, thuhồi nợ gốc và lãi, chuyển nợ quá hạn

Phân tích, đánh giá, chấm điểm cho từng khách hàng để quyết định loại hình cho vayđối với từng loại khách hàng: cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức, cho vay thấu chi

Phòng DVKH DN còn có nhiệm vụ bảo lãnh cho doanh nghiệp sau khi đã thẩm định

và được duyệt của lãnh đạo với phí hợp lý theo mức độ rủi ro với các laọi hình: bảo lãnhvay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh đảm bảo chất lượng sản phẩm dịchvụ,…

Thanh toán quốc tế theo hình thức: chuyển tiền đi, mhờ thu, tín dụng chứng từ vớicác mức phí theo quy định của SHB Việt nam và tuỳ mức độ rủi ro mình chấp nhận

c Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân

Phòng dịch vụ khách hàng cá nhân có nhiệm vụ chính trong việc tiếp thị khách hàng

là đầu mối thực hiện các dịch vụ của ngân hàng đối với khách hàng cá nhân Các nhân viêncủa phòng này phải có nhiệm vụ thiết lập, duy trì, mở rộng các mối quan hệ với khách hàng

cá nhân, luôn giữ các khách hàng cũ và tìm kiếm các khách hàng mới

Ngoài ra, phòng còn phối hợp với các phòng ban có liên quan tại Trung tâm kinhdoanh Đáp ứng các nhu cầu thông thường và phát triển dịch vụ mới về dịch vụ ngân hàngbán lẻ của SHB

d Tổ kiểm soát viên

Có nhiệm vụ kiểm tra giám sát việc chấp hành các quy trình thực hiện nghiệp vụ,hoạt động kinh doanh trong ngân hàng, như thực hiện các công việc trong quá trình làm cácthủ tục để giải ngân các khoản tín dụng đã được phê duyệt cho khách hàng; đồng thời là đầumối phối hợp với các đoàn thanh tra, các cơ quan pháp luật, các cơ quan kiểm toán trongviệc thanh tra, kiểm tra, kiểm toán đối với các hoạt động của PGD

Kiểm soát: nhân viên kiểm soát tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ từ chuyên viên kháchhàng sau khi được phê duyệt và yêu cầu chỉnh sửa, bổ sung những hồ sơ chưa từng thẩmđịnh trước khi chuyển sang cho trưởng ban kiểm soát lần cuối

Hỗ trợ kinh doanh: có nhiệm vụ hỗ trợ chuyên viên khách hàng trong quá trình phântích, thẩm định dự án, thu thập thông tin từ các nguồn khác nhau có liên quan đến hoạt độngsản xuất kinh doanh của khách hàng, tính toán các chỉ tiêu tài chính dựa vào các báo cáo tàichính và dự án đầu tư của khách hàng

e Hệ thống giao dịch viên

Có chức năng thực hiện các nghiệp vụ huy động vốn tiết kiệm, cho vay khách hàng là

cá nhân, thực hiện các nghiệp vụ thanh toán dịch vụ vãng lai trên địa bàn và các nghiệp vụliên quan đến hoạt động tài khoản của các tổ chức kinh tế

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và xử lý các giao dịch phát sinh; mở tài khoản chokhách hàng; thực hiện thanh toán trong nước với phương thức chuyển tiền điện tử, lệnh chi,séc,…thực hiện mua bán, trao đổi ngoại tệ giao ngay; tư vấn cho khách hàng những thôngtin cần thiết về sử dụng dịch vụ của ngân hàng và tiếp nhận các thông tin phẩn hồi từ kháchhàng

f Phòng hành chính tổng hợp và kho quỹ

Cung cấp thông tin về tình hình tài chính và các chi tiêu thanh khoản của PGD.Đồng thời, trích nộp thuế thu nhập doanh nghiệp và các loại thuế khác, xây dựng đóng góp

ý kiến về thực hịên chế độ tài chính kế toán

Bộ phận kho quỹ có nhiệm vụ: thực hiện nhập xuất tiền, bảo quản, vận chuyển tiền,đảm bảo định mức tồn quỹ VNĐ, ngoại tệ, ngân phiếu và séc; quản lý kho tiền quỹ nghiệp

vụ, tài sản thế chấp chứng từ có giá

2.2.2 Khái quát hoạt động sản xuất kinh doanh

Tổng chi phí 1,012,352 1,003,917 985,609 -8435 -0.83% -18308 -1.82%

(Nguồn: phòng tài chính kế toán )

Hình 2.4: Biểu đồ lời nhuận chi phí doanh thu 2013-2015

(Nguồn: phòng tài chính kế toán) Qua bảng và đồ thị trên ta thấy:

Doanh thu từ kinh doanh của PGD Thủ Đô qua 3 năm 2013-2015 có mức tăngtrưởng ổn định và tốc độ tăng trưởng khá đồng đều qua các năm Năm 2014 đã mức tăng lênđến 1.119.209 triệu đồng, tăng 2.532 triệu đồng, tương ứng tăng 0.23% so với năm 2013.Đến năm 2015 doanh thu tiếp tục tăng là 2.697 triệu đồng so với năm 2014 tương ứng với

Lợi nhuận trước thuế tăng khá đều qua các 3 năm 2013 – 2015 Cụ thể trong năm

2014 tăng 10.967 triệu đồng, tương ứng tăng 10.51% so với 2013 Năm 2015 với mức tuyệtđối 21.005 triệu đồng tương đương với mức tăng 18.22% so năm 2014 Ta thấy mức tăng

lợi nhuận trong tăng trong cả 2 năm 2014 và 2015, nhưng năm 2015 tốc độ tăng và mứctăng lớn hơn so với mức tăng năm 2014

Năm 2014 tổng chi phí giảm xuống còn 1,003,917 triệu đồng tương ứng giam 8.435triệu đồng, tương ứng giảm 0.83% so với năm 2013 Đến năm 2015 tổng chi phí giảmxuống còn 985,609 triệu đồng, giảm 18.308 triệu đồng, tương ứng giảm là 1.82% so vớinăm 2014, trong năm này thì chi phí quản lý doanh nghiệp và chi phí lương tăng 11188triệu đồng, tăng 1.65% so với năm 2014

Ta thấy tổng chi phí trong các năm 2013 -2015 đều giảm, còn chi phí hoạt động vẫntăng, điều này là dấu hiệu rất tốt vì chứng tỏ quy mô PGD được mở rộng còn việc quản lýchi phí lại ngày một tốt hơn điều đó làm cho lợi nhuận của GPD tăng lên Nguyên nhân là

do PGD đã kiểm soát các chi phí khác hợp lý hơn, các chi phí khác giảm xuống làm chotổng chi phí giảm Cụ thể là các chi phí về quản lý hệ thống máy móc, thiết bị, các chi phícho nhân viên kinh doanh đi thị và chi phí phát sinh khác

2.2.3 Thực trạng CRM tại PGD Thủ Đô

a Công nghệ CRM đang được PGD Thủ Đô áp dụng

CRM được triển khai tại PGD Thủ Đô là công nghệ Microsoft Dynamics CRM 2015tại các phòng ban thuộc khối Quan hệ Khách hàng Phần mềm này là phiên bản mới nhấtngoài những tính năng cốt lõi như hoạch định kế hoạch tiếp thị(Quản lý thông tin của kháchhàng, lịch sử làm việc với khách hàng; Quản lý các chiến dịch marketing; Quản lý kháchhàng tiềm năng; Quản lý tài liệu, ghi chú; Quản lý cơ hội, dự án; Quản lý báo giá, hợpđồng; Quản lý các vụ việc than phiền, phản hồi; Thống kê, báo cáo, nó còn có những tínhnăng sau:

Phiên bản mới được bổ sung các tính năng vượt trội như bảng thiết kế chiến dịchbằng hình ảnh (Visual Campaign Designer) giúp Giám đốc Tiếp thị tiếp cận với khách hàngbằng nhiều kênh thông tin khác nhau

Giải pháp cũng mang đến những tính năng mới như cho Giám đốc Tiếp thị: LeadManagement and Scoring (Quản lý cơ hội và Đánh giá), Scalable Email Marketing (Tiếp thịqua Email) với khả năng gửi đi 10 triệu email mỗi ngày, và Deep Marketing Analytics(Công cụ phân tích Tiếp thị) giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch tiếp thị

Ngoài những tính năng trên thì giải pháp Microsoft Dynamics Marketing mới chạytrên Windows Azure, một trung tâm dữ liệu, đáp ứng mọi yêu cầu nghiêm ngặt về mặt anninh và bảo mật, nhằm đảm bảo các thông tin khách hàng được an toàn.

Hơn thế, một loạt các tính năng khác cũng được nâng cấp, ví dụ như Enterprise CaseManagement nhằm giúp chuyên viên chăm sóc khách hàng mang lại trải nghiệm tốt nhấtcho khách hàng trên mọi kênh giao tiếp Microsoft Dynamics CRM 2015 cũng tích hợp vớiYammer để giúp các chuyên viên cùng trao đổi thông tin và kinh nghiệm lẫn nhau, nhằmđáp ứng tốt các yêu cầu quan trọng của khách hàng

 Yêu cầu hạ tầng cài đặt :

- Yêu cầu máy chủ:

 OS: Windows Server Hoặc Linux Server

 Apache: version 2.0.59

 MySQL: version 5.0.26

 PHP: version 5.2.5

 Language: PHP 5/GD2

 Net 4.0 + MVC + JQuery + Bootstrap

 Hệ cơ sở dữ liệu: MsSQL (hoặc MySQL, Oracle, PostgreSQL, Vista DB, Firebird)

 Công cụ báo cáo: RDL Report

- Yêu cầu máy khách:

Microsoft Dynamics CRM 2015 không yêu cầu phải cài đặt thêm bất cứ phần mềmnào vào các máy client, ngoài những phần mềm thường cài sẵn bao gồm:

 OS: chạy đa nền tảng điều hành: Window, Lunix, Mac

 Điều hành bằng trình duyệt web Chrome 30.0

An toàn bảo mật thông tin khác hàng là một trong những vẫn đề được quan tâm hàngđầu của hệ thống CRM Việc không an toàn hệ thống thông tin có thể gây nguy hại choPGD nói riêng và cả hệ thống Ngân hàng LienVietPostBank nói chung, do đó mà việc antoàn bảo mật thông tin khách hàng được PGD đặt lên hàng đầu trong việc lựa chọn hệ thốngCRM.

Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng giao thức bảo mật SSL, xâydựng các hệ thống phòng chống và phát hiện xâm nhập, hệ thống quét virus của McAfee

Ngân hàng LienVietPostBank PGD Thủ Đô sử dụng hệ thống bảo mật với khả năngbảo mật theo nhiều lớp, cấp độ: SSL, IP block, phân quyền chức năng, phân quyền thao tác,

mức hồ sơ, trạng thái chứng từ.

Hệ thống Firewall được triển khai ở vùng core banking, vùng ngân hàng điện tử vàtại các PGD tạo ra các vùng biên giữa các hệ thống để hạn chế và giám sát luồng thông tingiữa các hệ thống, ngăn chặn các kết nối bất hợp pháp Các firewall được sử dụng và triểnkhai hiệu quả với các chính sách kết nối khắt khe nhằm đảm bảo an toàn hệ thống

Bên cạnh đó, hệ thống ngân hàng điện tử của LienVietPostBank còn sử dụng giảipháp bảo mật khác cũng như xác thực thông qua tin nhắn, token, PKI…

Bảo trì hệ thống:

Ứng dụng được thiết kế một cách có hệ thống nhằm mục tiêu dễ duy trì Bằng cách

tổ chức mô đun hóa giúp dễ dàng thêm, bớt, điều chỉnh hoặc tích hợp các yêu cầu mới