Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng TMCP bưu điện liên việt chi nhánh đông đô (tt)

Hệ thống TDBL của chi nhánh đã được phát triển, tuy nhiên, thông qua các con số như cơ cấu dư nợ bán lẻ qua các năm chiếm tỷ lệ dưới 10% so với tổng dư nợ của Chi nhánh;;số lượng khách h

TÓM TẮT LUẬN VĂN

MỞ ĐẦU

Đối mặt với bối cảnh suy thoái và khủnghoảng nền kinh tế hiện nay, các ngân hàng

đã tiến hành phát triển và hoàn thiện hệ thống kinh doanh của mình, đặc biệt phải kể đến hoạt động phát triển TDBL nhằm mục tiêu ổn định thu nhập, hạn chế rủi ro, tăng trưởng quy mô, lợi nhuận đồng thời phân tán rủi ro Lợi thế nghiêng về các Ngân hàng thương mại cổ phần với sản phẩmđa dạng và nguồn nhân lực trẻ, năng động

Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt cũng nằm trong số đó, khi quyết định đẩy mạnh hoạt động TDBL nhằm phân tán rủi ro tín dụng và tận dụng tối đa nguồn lực của

bộ máy Trong nghiên cứu luận văn này, phạm vi được nghiên cứu làNgân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt –Chi nhánh Đông Đô.Được thành lập từ 2009, trải qua 5 năm hình thành và phát triển – từ 2009 đến 2014, chủ trương Chi nhánh Đông Đô là tập trung bán buôn,”bước sang năm 2015, chủ trương thay đổi,Chi nhánh bước đầu chuyển dần sang phát triển bán lẻ

Hệ thống TDBL của chi nhánh đã được phát triển, tuy nhiên, thông qua các con số như cơ cấu dư nợ bán lẻ qua các năm chiếm tỷ lệ dưới 10% so với tổng dư nợ của Chi nhánh;;số lượng khách hàng ít;;dư nợ bán lẻ theo sản phẩm chủ yếu tập trung vào một sản phẩm phục vụSXKD – chiếm trên 80% trong giai đoạn 2011 – 2015 cho thấy sự đa dạng sản phẩm là rất thấp; nhân sự TDBL còn non yếu, chủ yếu tập trung độ tuổi từ 24-30, khả năng và kinh nghiệm chưa vững để phát triển và duy trì hệ thống bán lẻ ổn định… cho thấy, hệ thống TDBL của chi nhánh vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn cần tháo gỡ và giải quyết

Vì thế, với mục tiêu tìm hướng đổi mới, phát triển“hoạt động của Chi nhánh, phù hợp với nhu cầu thực tiễn, tôi lựa chọn đề tài”“Phát triển hoạt động TDBL tại Ngân

hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô”

Với phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính, trên cơ sở mục tiêu nghiên cứu là các lý luận cơ bản của hoạt động TDBL tại NHTM để tìm hiểu thực trạng phát triển của hoạt động TDBL và từ đó tìm ra các giải pháp để phát triển hoạt động TDBL tại NHTMCP Bưu điện Liên Việt – Chi nhánh Đông Đô Luận văn tập trung vào nội dung nghiên cứu là tìm kiếm căn cứ luận điểm để trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu như: Tiêu chí đánh giá, các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển hoạt động TDBL như thế nào? Thực trạng phát triển hoạt động TDBL tại chi nhánh ra sao? Các đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm phát triển hoạt động TDBL để mang lại hiệu quả ngày càng cao?

CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Khái niệm hoạt động tín dụng bán lẻ: TDBL là hình thức cấp tín dụng (cho vay,

bảo lãnh, mở L/C,…) của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân , hô ̣ kinh doanh và các doanh nghiê ̣p nhỏ và vừa theo quy định của ngân hàng

Để phát triển hoạt động TDBL, Ngân hàng cần phải phân loại hoạt động TDBL theo nhu cầu phát triển, mục đích cấp tín dụng, thời hạn cấp tín dụng… để từ đó đánh giá được nhu cầu khách hàng, đề ra biện pháp phù hợp để duy trì và phát triển từng loại hình phù hợp với nội lực Ngân hàng cũng như nhu cầu của thị” trường Trong đó, phân loại theo mục đích sử dụng vốn vay cho phép Ngân hàng đưa ra được các sản phẩm phù hợp theo nhu cầu của khách hàng như: Cho vay hỗ trợ sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG, cho vay tiêu dùng có TSĐB, cho vay mua sắm và sửa chữa nhà ở, cho vay mua ô tô, cho vay thấu chi và thẻ tín dụng, cho vay tín chấp…

Quan niệm về phát triển hoạt động TDBL:sự phát triển hoạt động TDBL được

hiểu là sự phát triển về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng dựa trên mục tiêu phát triển đảm bảo sự bền vững, hài hòa và đồng bộ của Ngân hàng

Các giải pháp để phát triển hoạt động TDBL: Xây dựng và hoàn thiện quy chế,

quy trình và nội dung thực hiện đối với hoạt động TDBL; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ TDBL, đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường; Đẩy mạnh quảng cáo, phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm đến nhiều đối tượng khách hàng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ hoạt động TDBL

Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động TDBL:

Các chỉ tiêu về dư nợ cho vay: dư nợ cho vay, tăng trưởng dư nợ tuyệt đối, dư nợ

tương đối, tỷ trọng dư nợ cho vay bán lẻ, …

Các chỉ tiêu về số lượng khách hàng: số lượng khách hàng vay vốn thời điểm, chỉ

tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng vay vốn thời điểm

Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ: đây là chỉ tiêuphản ánh thu thuần từ

hoạt động tín dụng bán lẻ mang lại đối với ngân hàng

Các chỉ tiêu về tỷ lệ dư nợ xấu, nợ quá hạn, trích lập dự phòng: các chỉ tiêu được

trích lập dưa theo quy định của nhà nước và thể hiện khả năng quản lý và dự phòng rủi ro TDBL của chi nhánh, PGD…

Các chỉ tiêu định tính về chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng: sự

hiểu biết của nhân viên về sản phẩm, sự quan tâm sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, sự thuận tiện trong giao dịch

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại:

Các nhân tố chủ quan: Định hướng và chiến lược phát triển TDBL, quy mô vốn và

khả năng phát triển của Ngân hàng, cơ cấu tổ chức của Ngân hàng, nguồn nhân lực, hệ thống công nghệ thông tin

Các nhân tố khách quan: môi trường kinh tế, môi trường chính trị - pháp luật, môi

trường văn hóa – xã hội, môi trường công nghệ thông tin, cạnh tranh trong ngành

Kinh nghiệm về phát triển hoạt động TDBL tại một số ngân hàng trong nước

và trên thế giới:

Citibank với kinh nghiệm hoạt động tại Australia: chất lượng phục vụ khách hàng

tốt, sản phẩm được ra đời dựa trên những thấu hiểu khách hàng đồng thời tạo sự khác biệt với các sản phẩm cùng loại của Ngân hàng khác, ứng dụng công nghệ hiện đại, tiên tiến, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Ngân hàng BNP Paribas với kinh nghiệm tái cơ cấu tổ chức: Phân phối và phát

triển sản phẩm, thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng, ohân tihcs và nghiên cứu chiến lược phát triển đổi mới dựa trên nhu cầu của thị trường

Kinh nghiệm của Ngân hàng trong nước: tận dụng hiểu biết về văn hóa, ngân hàng

nội địa đã phát triển được sản phẩm sát với nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, cần học tập ngân hàng nước ngoài khi tiến hành ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ phục

vụ khách hàng cũng như phát triển những sản phẩm đã có trên thế giới nhằm đẩy mạnh dịch vụ TDBL trong nước phát triển

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐÔNG ĐÔ

Thực trạng tình hình TDBL tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Đông Đô

Xây dựng và ban hành chính sách cấp TDBL: Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên

Việt đã triển khai xây dựng và phổ biến kiến thức về TDBL trong Ngân hàng cũng như đến CN Đông Đô tuy nhiên còn mang tính chung chung, chưa đi vào chi tiết để xác định được chính xác đối tượng TDBL, từ đó có phương hướng phát triển hiệu quả

Quy trình cấp TDBL:Quy trình được thực hiện còn nhiều chồng chéo Qua nhiều

cấp quản lý và xử lý khiến thời gian giải quyết kéo dài, không hiệu quả

Mạng lưới điểm giao dịch: Một phòng giao dịch và một chi nhánh đang đặt ra đòi

hỏi về sự mở rộng phát triển

Các loại hình sản phẩm TDBL: Chi nhánh Đông Đô đang tập trung hướng đến loại

hình sản phẩm cho vay sửa chữa, mua sắm nhà ở và cho vay hưu trí

Hoạt động Marketing đối với hoạt động TDBL:chưa được quan tâm đúng mức để

phát huy hiệu quả tốt nhất đến hoạt động TDBL

Nguồn nhân lực cho hoạt động TDBL: nhân lực còn trẻ, thiếu kinh nghiệm và chưa

được đào tạo hướng dẫn đầy đủ về TDBL

Kết quả phát triển TDBL tại Chi nhánh Đông Đô

Dư nợ TDBL và số lượng khách hàng vay vốn:

Tổng dư nợ TDBL của CN Đông Đô có nhiều biến động giai đoạn 2012 – 2015, trong đó, tỷ trọng dư nợ bán lẻ trên tổng dư nợ lại có xu hướng giảm Muốn phát triển TDBL tại CN Đông Đô cần được quan tâm nhiều hơn

Số lượng khách hàng vay vốn TDBL tăng đều qua các năm giai đoạn 2012 -2015

Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo kỳ hạn của CN Đông Đô thay đổi theo sự biến động của thị trường đồng thời được điều chỉnh bởi chính sách của Ngân hàng

Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo tài sản đảm bảo tăng dần do sự điều chỉnh có định hướng của Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt – CN Đông Đô

Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo sản phẩm của CN Đông Đô biến động nhiều trong đó cho vay mua sắm nhà ở và cho vay khác tăng liên tục qua các năm giai đoạn 2012 – 2015

Thu nhập từ hoạt động TDBL: Tỷ lệ thu nhập thuần / dư nợ bình quân của TDBL có

thay đổi theo hướng tích cực, tăng rõ rệt ở sản phẩm cho vay mua ô tô, cho vay mua sắm sửa chữa nhà ở nhưng giảm mạnh tại sản phẩm cho vay SXKD

Thị phần TDBL tại Chi nhánh tại LPB: Chi nhánh Đông Đô có quy mô còn tương

đối thấp hơn các chi nhánh khác cùng địa bàn, tuy nhiên, tỷ lệ thu nhập thuần / dư nợ bình quân của CN Đông Đô lại tương đương cho thấy sự phát triển hiệu quả và tăng trưởng đúng mức

Tỷ lệ nợ xấu quá hạn, trích lập dự phòng cụ thể: xác định tỷ lệ trích lập được thực

hiện dựa trên tỷ lệ nợ xấu Với việc phát triển sản phẩm hưu trí, CN Đông Đô giảm được nhiều tỷ lệ nợ xấu, trích lập dự phòng cũng vì thế mà giảm được nhiều

Đánh giá thực trạng phát triển TDBL tại Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - CN Đông Đô

Những thành tựu đạt được

Sự gia tăng về dư nợ bán lẻ và số lượng khách hàng: Dư nợ TDBL liên tục tăng

trong khi số lượng khách hàng tăng với tỷ lệ lớn cho thấy quy mô TDBL của CN Đông

Đô có tăng trưởng

Gia tăng về thu nhập thuần cảu hoạt động TDBL: Thu lãi thuần của hoạt động

TDBL có sự tăng trưởng qua các năm và tỷ trọng tổng thu nhập thuần từ hoạt động TDBL tăng lên cũng thể hiện sự hiệu quả trong việc phát triển TDBL đồng thời cho thấy tầm quan trọng của TDBL trong hoạt động kinh doanh của LPB Đông Đô

Kiểm soát tốt tỷ lệ nợ xấu: Đi cùng với sự gia tăng về quy mô tín dụng, dư nợ

TDBL tăng lên đáng kể, LPB Đông Đô đã thực hiện duy trì và kiểm soát nợ xấu, đảm bảo chất lượng tín dụng tốt tại Ngân hàng

Những hạn chế

Hạn chế về tư duy về TDBL:Thời gian trước CN Đông Đô chủ yêu phát triển tín

dụng bán buôn nên chuyển sang TDBL tạo khó khăn cho cán bộ nhân viên trong việc tiếp nhận thông tin và xác định tư duy về TDBL

Hạn chế về mô hình tổ chức: Mô hình tổ chức tại CN Đông Đô chồng chéo nhiều bộ

phận quản lý và phụ trách đồng thời rườm rà với nhiều quy trình thủ tục dẫn đến khó khắn trong việc thực hiện và giải quyết quy trình TDBL

Dư nợ bán lẻ tăng không ổn định: Tỷ trọng TDBL có tăng nhưng không ổn định và

chịu nhiều ảnh hưởng của thị trường

Hạn chế về loại hình sản phẩm TDBL: Các sản phẩm đặc thù của CN Đông Đô

cũng như của LPB chưa được chú trọng phát triển đúng cách nên chưa phát huy hiệu quả Đồng thời, các sản phẩm TDBL chưa đặc thù nên chưa thu hút được khách hàng

Nguyên nhân của hạn chế

Nguyên nhân khách quan: Môi trường kinh tế xã hội; cơ chế chính sách của Nhà

nước; khách hàng nhiều nhu cầu đòi hơn đối với Ngân hàng do biến động thị trường; cạnh tranh của thị trường các Ngân hàng trong và ngoài nước

Nguyên nhân chủ quan: quy trình tín dụng rườm rà còn nhiều sơ hở; văn bản quy

định thường xuyên thay đổi; mô hình tổ chức chưa phù hợp; sản phẩm TDBL chưa thu hút được khách hàng; công tác chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả; hạn chế trong chính sách quản lý rủi ro; công nghệ thông tin chưa được ứng dụng hiệu quả trong quản lý và phát triển TDBL

Nguyên nhân từ phía CN Đông Đô: quan điểm về hoạt động TDBL tại chi nhánh chưa được xác định đúng hướng; chưa có chiến lược phát triển TDBL đồng bồ; đội ngũ

cán bộ tín dụng chưa chuyên nghiệp và được đào tạo chuẩn mực đáp ứng được nhu cầu phát triển TDBL; chưa chú trọng vào công tác truyền thông, marketing cho hoạt động TDBL

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT – CN ĐÔNG ĐÔ

Chi nhánh Đông Đô cần thay đổi quan điểm phát triển:Đẩy mạnh phát triển

TDBL, góp phần thực hiện mục tiêu chung của ngân hàng LPB, tăng quy mô cũng như hiệu quả TDBL, đa dạng hóa sản phẩm tín dụng, tăng cường chính sách riêng cho TDBL; Tăng dư nợ và tỷ trọng dư nợ bán lẻ tại chi nhánh và thực hiện tốt việc kiểm soát chất lượng TDBL, phấn đấu hoàn thành kế hoạch được giao trong năm 2016

Nâng cao hiệu quả các bước quy trình cấp tín dụng: Để giảm thời gian xử lý

giao dịch, dành thời gian cho cán bộ tín dụng đi tìm kiếm khách hàng, phát triển thị trường, LPB Đông Đô cần quán triệt cán bộ tín dụng phải thực hiện các bước cấp tín dụng nhanh gọn nhưng vẫn đảm bảo anh toàn cho từng món vay

Tăng cường hoạt động truyền thông, Marketing cho hoạt động TDBL: Ngân

hàng cần thực hiện chiến dịch Marketing một cách nghệ thuật, vừa khiến khách hàng cảm thấy được thể hiện mình, được tôn trọng, được đề cao, vừa khiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, chính là chiến lược giữ được chân những khách hàng

trung thành, tạo được những nguồn thu nhập ổn định cho Ngân hàng

Tăng cường hoạt động đoàn thể nhằm kết nối nhân viên trong chi nhánh :

những giải pháp mang tính tạo động lực sẽ giúp cho đôi ngũ nhân viên có thêm nhiệt huyết khi làm việc, có ý thức trách nhiệm hơn với công việc được giao đồng thời sẽ có nhu cầu tự hoàn thiện nhằm đáp ứng những mong mỏi và kỳ vọng của cấp trên Động lực mang tính thúc đẩy này sẽ giúp nhân viên có ý thức gắn bó hơn với công việc, với Chi nhánh và với hoạt động chung của Ngân hàng

Kiến nghị với Ngân hàng nhà Nước

Hoàn thiện hệ thống văn bản đảm bảo an toàn hoạt động và quản lý rủi ro tín dụng

Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy đối với hoạt động TDBL

Đẩy nhanh tốc độ triển khai đề án thanh toán không dùng tiền mặt

Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng và nâng cao vai trò kiểm tra, giám sát ngân hàng

Mở rộng đối tượng áp dụng lãi suất thoả thuận

Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt

Về mặt chiến lược:Cần thiết phải xây dựng chiến lược tổng thể về phát triển ngân

hàng bán lẻ, kế hoạch chi tiết từng dòng sản phẩm và lộ trình cụ thể theo thời gian với mục tiêu cụ thể nhằm hiện thực hóa mục tiêu của cả hệ thống Ngân hàng

Về nguồn vốn: Để đảm bảo nguồn vốn cho hoạt động TDBL, các giải pháp nên tập

trung vào huy động vốn ở khu vực dân cư có giá vốn cao nhưng tính ổn định cũng rất cao

Phát triển sản phẩm TDBL: Để mở rộng thị phần, yêu cầu LPB cần có một bộ sản

phẩm đa dạng, sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với thị hiếu người tiêu dùng trong từng phân khúc khách hàng riêng biệt

Đa dạng kênh phân phối: Đa dạng kênh phân phối nhằm phát triển các “chân rết”,

mở rộng hệ thống tiếp cận đến khách hàng

Về mô hình tổ chức: LPB cần thiết từng bước hoàn chỉnh mô hình tổ chức hoạt

động của khối ngân hàng bán lẻ, tách bạch khỏi khối bán buôn

Về thủ tục và quy trình thực hiện: Cải tạo quy trình, thủ tục sẽ giúp việc thực hiện

TDBL hiệu quả hơn và nhanh chóng hơn

Về nhân sự: Đào tạo chuyên sâu các tín dụng viên hiện tại và mở rộng tuyển dụng

thêm cán bộ tín dụng có chuyên môn

Về công tác tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm dịch vụ:Cập nhật cho khách hàng

về hình ảnh, năng lực của ngân hàng; hiểu biết về tiện ích sản phẩm dịch vụ, đặc tính nổi trội, cách thức sử dụng; kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Về dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi:Tăng cường tính gắn kết giữa ngân

hàng và khách hàng, nâng cao doanh số bán hàng Trên cơ sở đánh giá hiệu quả mang lại của từng khách hàng, thực hiện phân nhóm khách hàng, từ đó xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng cụ thể

Về công nghệ thông tin: cần xây dựng được hệ thống kết xuất dữ liệu, cho phép

khai thác số liệu thống kê theo từng sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ công tác quản trị, điều hành

Về hệ thống chấm điểm, xếp hạng tín dụng nội bộ đối với khách hàng cá nhân:Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân theo hướng kết hợp hai nhóm

thông tin, thông tin về nhân thân và thông tin về năng lực tài chính, đánh giá toàn diện hơn năng lực và uy tín tín dụng của khách hàng, từ đó có sở xây dựng chính sách khách hàng, quyết định cấp tín dụng phù hợp hơn

Về chính sách khách hàng TDBL:Quy định thống nhất cách ứng xử minh bạch,

công khai trong mối quan hệ đối với khách hàng; việc áp dụng phù hợp với từng nhóm khách hàng giúp nâng cao hiệu quả, đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng, duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững của LPB

Về năng lực quản lý rủi ro: LPB cần thiết tăng cường công tác quản lý rủi ro tín

dụng, với những giải pháp như: hoàn thiện bộ máy, kiểm soát chấm điểm khách hàng, tăng cường dự báo, quản lý tốt rủi ro vận hành