Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanhtoán bằng một trong các hình thức sau : Tiền mặt Séc và Phiếu gửi tiền giấy tờ cam kết thanh toa
KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI VIỆT NAM VÀ TÌNH HÌNH KINH DOANH SẢN PHẨM TÀI KHOẢN CÁ NHÂN CỦA VCB
Tổng quan về thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam
1.1 Khát quát về tài khoản cá nhân
Trong lĩnh vực ngân hàng, tài khoản cá nhân là một loại tài khoản tiền gửi được mở tại ngân hàng hoặc tổ chức tài chính, nhằm cung cấp phương tiện tiếp cận nhanh chóng và an toàn đến các khoản tiền gửi theo nhu cầu của người dùng, thông qua nhiều kênh khác nhau.
Tài khoản cá nhân cho phép chủ tài khoản thực hiện hay nhận các khoản thanh toán bằng một trong các hình thức sau :
Séc và Phiếu gửi tiền (giấy tờ cam kết thanh toán)
Chuyển khoản (giro, ký quỹ trực tiếp)
Ghi nợ trực tiếp/ghi có trực tiếp
Chỉ thị hiện hành là hướng dẫn từ chủ tài khoản ngân hàng để thực hiện việc chuyển một khoản tiền cụ thể sang một hoặc nhiều tài khoản khác sau một khoảng thời gian nhất định.
Thẻ ghi nợ hay thẻ ATM
Có một số phương thức để tiếp cận các khoản tiền gửi tại tài khoản cá nhân: Các chi nhánh của ngân hàng
Các đối tác liên kết
Máy rút tiền tự động (ATM)
Thông qua điện thoại và ngân hàng trực tuyến
Nghiệp vụ ngân hàng thư
Tài khoản cá nhân khác với tài khoản tiền gửi tiết kiệm, nơi mục đích chính là sinh lãi Chức năng chủ yếu của tài khoản cá nhân là phục vụ cho giao dịch, do đó, hầu hết các nhà cung cấp tài khoản cá nhân không trả lãi hoặc chỉ trả lãi với mức thấp hơn trên số dư.
Chính sách tính phí cho các giao dịch tài chính phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất cho vay và tiết kiệm Các khoản phí này có thể được tính theo từng giao dịch hoặc theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định, thường là hàng tháng Một số tổ chức tài chính không thu phí đối với các giao dịch cơ bản cho một số loại khách hàng như sinh viên, người cao tuổi, hoặc khách hàng có số tiền gửi lớn Ngoài ra, một số tổ chức còn miễn phí giao dịch nếu khách hàng duy trì số dư trung bình cao trong tài khoản Các khoản phí dịch vụ khác có thể áp dụng khi có bội chi hoặc khi số dư không đủ để thanh toán séc, cũng như khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài.
Với sản phẩm tài khoản cá nhân khách hàng sẽ được tận hưởng các dịch vụ tiện ích :
Tài khoản tiền gửi thanh toán
Tài khoản tiền gửi thanh toán là tài khoản chính để nhận và lưu trữ các khoản tiền chuyển vào, đồng thời sử dụng cho các mục đích chi tiêu và thanh toán thường xuyên Tài khoản này không giới hạn số lần gửi hoặc rút tiền, mang lại sự linh hoạt cho người sử dụng Tài khoản tiền gửi thanh toán có những đặc điểm nổi bật.
Tài khoản ngân hàng là giải pháp phổ biến cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt Nó đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân trong việc mở tài khoản để thực hiện thanh toán, chi trả và gửi nhận tiền một cách thuận tiện.
Khách hàng có thể mở tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại tệ
Lãi suất không kỳ hạn và không có thời hạn cho tài khoản thanh toán.
Tài khoản tiền gửi thanh toán là công cụ quản lý và thanh toán tiền một cách chuyên nghiệp, phù hợp với nhu cầu của mọi khách hàng trên nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại Việc sử dụng tài khoản này mang lại nhiều tiện ích hấp dẫn.
Thanh toán an toàn và thuận tiện giúp quý khách không cần lo lắng về việc lưu giữ tiền mặt Bên cạnh đó, quý khách còn được hưởng lãi suất trên số dư tiền gửi.
Quản lý hiệu quả chi tiêu cá nhân, gia đình.
Các giao dịch thanh toán trong nước và quốc tế trở nên dễ dàng hơn với các hình thức như Sec, ủy nhiệm chi và lệnh chuyển tiền, giúp tiết kiệm chi phí và đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch.
Thuận tiện khi có nhu cầu sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng như dịch vụ thấu chi, thanh toán điện tử,…
Người dùng có thể dễ dàng tra cứu thông tin tài khoản thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, việc rút tiền nhanh chóng và thuận lợi tại nhiều địa điểm bằng thẻ ATM cũng là một ưu điểm nổi bật.
Thấu chi tài khoản cá nhân
Thấu chi tài khoản cá nhân là một giải pháp vay linh hoạt dành cho khách hàng khi cần chi tiêu vượt quá số tiền có trong tài khoản ngân hàng Khách hàng chỉ phải trả lãi trên số tiền và số ngày thực tế sử dụng Sản phẩm này đảm bảo khả năng thanh toán cho bạn ngay cả khi tài khoản không còn tiền.
Dịch vụ trả và nhận lương tự động
Dịch vụ trả và nhận lương tự động cung cấp giải pháp chi trả lương, thưởng và thù lao định kỳ cho cán bộ, công nhân viên và đại lý của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác Dịch vụ này mang lại tiện ích cho cả người quản lý doanh nghiệp và người nhận lương.
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán
Dịch vụ quản lý tài khoản tiền giao dịch chứng khoán giúp nhà đầu tư quản lý tài khoản của mình một cách hiệu quả Tất cả các giao dịch như mua bán chứng khoán, chi trả cổ tức, đặt cọc, nộp tiền trúng thầu, ứng trước tiền bán chứng khoán và lưu ký chứng khoán đều được hạch toán tự động Quá trình này diễn ra giữa tài khoản tiền giao dịch của nhà đầu tư và tài khoản tiền gửi của công ty chứng khoán nơi nhà đầu tư thực hiện giao dịch.
Khách hàng có thể sử dụng tài khoản cá nhân để tiếp cận nhiều dịch vụ gia tăng, bao gồm ngân hàng trực tuyến iB@nking, ngân hàng qua điện thoại di động SMS-B@nking, dịch vụ thẻ, cho vay tiêu dùng và phát hành séc.
1.2 Thị trường tài khoản cá nhân tại Việt Nam
Theo thống kê sơ bộ của Ngân hàng Nhà nước, số lượng tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đã tăng hơn 100% mỗi năm trong vài năm gần đây Cụ thể, vào năm 2000, chỉ có khoảng 100.000 tài khoản, nhưng con số này đã vượt 200.000 vào năm 2001 và đạt 500.000 vào cuối năm 2002, chủ yếu tập trung tại Hà Nội và TP.HCM Đến cuối năm 2008, dịch vụ thẻ ngân hàng và mở tài khoản cá nhân phát triển mạnh mẽ, với khoảng 15 triệu tài khoản cá nhân, tăng 36% so với cuối năm 2007 Số lượng thẻ trong lưu thông đạt khoảng 13,4 triệu thẻ, tăng 46% so với cuối năm 2007, với 142 thương hiệu thẻ thuộc 39 tổ chức phát hành thẻ Hệ thống máy ATM có 7.051 máy, tăng 2.238 máy so với cuối năm 2007, và mạng lưới chấp nhận các phương tiện thanh toán đạt 24.760 thiết bị.
Tình hình kinh doanh sản phẩm tài khoản cá nhân của VCB
2.1 Hoạt động kinh doanh vủa VCB
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của VCB
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 01/04/1963, là một trong 23 doanh nghiệp được xếp hạng đặc biệt bởi Nhà nước Vietcombank đóng vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, nổi bật với uy tín trong các lĩnh vực bán buôn, kinh doanh vốn, tài trợ thương mại, thanh toán quốc tế và ứng dụng công nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng.
Sau 45 năm hoạt động, Vietcombank đã phát triển thành một ngân hàng đa năng Bên cạnh vị thế vững chắc trong lĩnh vực ngân hàng bán buôn với nhiều khách hàng truyền thống là các tổng công ty và các doanh nghiệp lớn, Vietcombank đã xây dựng thành công nền tảng phân phối rộng rãi và đa dạng, tạo đà cho việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏvới các sản phẩm ngân hàng hiện đại và có chất lượng cao Vietcombank còn đầu tư vào các lĩnh vực khác như chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư, bảo hiểm nhân thọ, kinh doanh bất động sản, phát triển cơ sở hạ tầng… thông qua các công ty con và công ty liên doanh.
Vietcombank đã áp dụng phương thức quản trị ngân hàng hiện đại, mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch Hiện tại, Vietcombank có 1 sở giao dịch, 58 chi nhánh và 87 phòng giao dịch trên toàn quốc, cùng với 4 công ty con trong nước và 1 công ty con ở nước ngoài Ngân hàng cũng duy trì 2 văn phòng đại diện tại Singapore và Paris, cùng 3 công ty liên doanh Vietcombank sở hữu mạng lưới giao dịch quốc tế lớn nhất trong số các ngân hàng Việt Nam, với hơn 1300 ngân hàng đại lý tại hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ Ngoài hoạt động kinh doanh, Vietcombank còn tích cực tham gia vào các hiệp hội ngành nghề như Hiệp hội Ngân hàng Châu Á và Asia Pacific Banker's Club, đồng thời là một trong những thành viên sáng lập Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.
Trong những năm tới, Vietcombank sẽ thực hiện các thay đổi trong quản trị ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, mở rộng các loại hình kinh doanh và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại Ngân hàng cũng sẽ đầu tư vào công nghệ với mục tiêu trở thành một trong những tập đoàn tài chính đa năng hàng đầu khu vực trong giai đoạn 2015 – 2020.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu:
Vietcombank, với thế mạnh truyền thống trong ngân hàng bán buôn và tài trợ thương mại, đã mở rộng dịch vụ và đối tượng phục vụ, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, theo định hướng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng này hiện đang cung cấp một trong những danh mục sản phẩm dịch vụ phong phú nhất trên thị trường ngân hàng Việt Nam.
Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân bao gồm tài khoản, thẻ, tiết kiệm và đầu tư, chuyển và nhận tiền, cùng với cho vay cá nhân Trong số đó, dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh.
Các sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm dịch vụ thanh toán, dịch vụ tài khoản, dịch vụ bảo lãnh và dịch vụ cho vay Vietcombank hiện đang dẫn đầu về thị phần thanh toán xuất nhập khẩu trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
2.1.2 Hoạt động kinh doanh của VCB
Năm 2008, tổng tài sản của Vietcombank đạt 220.000 tỷ đồng, vượt 20.000 tỷ đồng so với chỉ tiêu điều chỉnh đã được Đại hội đồng Cổ đông thông qua, với tăng trưởng dư nợ tín dụng ước đạt 16,4% và huy động vốn khoảng 12% Tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng ước đạt 4,5%, thấp hơn chỉ tiêu điều chỉnh 5,8% Vietcombank ghi nhận lợi nhuận trước thuế đạt 3.352 tỷ đồng, tăng 300 tỷ đồng so với năm 2007, trong đó thu nhập từ lãi chiếm 70% và các hoạt động khác như kinh doanh ngoại tệ, thẻ, liên doanh, liên kết, góp cổ phần chiếm 30%.
Năm 2009, Vietcombank đặt kế hoạch kinh doanh thận trọng với mục tiêu tổng tài sản tăng 11%, huy động vốn từ thị trường 1 tăng 15%, tăng trưởng tín dụng 18% và lợi nhuận cố gắng giữ bằng năm 2008 Ngân hàng hiện đang đẩy nhanh tiến độ hoàn tất thủ tục niêm yết cổ phiếu tại HOSE.
Bảng kết quả kinh doanh Đơn vị : tỷ đồng
2.2 Hoạt động kinh doanh tài khoản cá nhân
Từ năm 1995 đến nay, Vietcombank đã chứng kiến sự chuyển mình mạnh mẽ trong hoạt động bán lẻ, mặc dù đây chỉ là một khoảng thời gian ngắn trong lịch sử 45 năm của ngân hàng Số lượng khách hàng cá nhân đã tăng từ vài nghìn lên tới 3 triệu, chiếm hơn 30% thị phần tại Việt Nam, cùng với sự phát triển không ngừng về số lượng và chất lượng Vietcombank đã mở rộng từ một vài sản phẩm bán lẻ truyền thống đơn giản đến hàng chục loại hình sản phẩm đa dạng, bao gồm cả dịch vụ truyền thống và hiện đại.
Các dịch vụ mà VCB cung cấp trên tài khoản cá nhân
Hoạt động thẻ của Vietcombank đã khẳng định thương hiệu với vị trí hàng đầu trong phát triển dịch vụ, cung cấp tiện ích mới, tiên tiến và an toàn Đến cuối năm 2008, Vietcombank đã phát hành gần 200.000 thẻ tín dụng quốc tế, khoảng 3 triệu thẻ Vietcombank Connect 24, phát triển hơn 1.200 máy ATM và gần 10.000 đơn vị chấp nhận thẻ Thị phần thanh toán thẻ chiếm 50%, thị phần phát hành thẻ quốc tế chiếm 40% và thị phần phát hành thẻ ghi nợ chiếm trên 30% thị trường Việt Nam.
Vietcombank cung cấp một cơ cấu sản phẩm thẻ đa dạng, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, phục vụ cả thị trường nội địa và quốc tế Ngân hàng luôn chú trọng đến hoạt động thanh toán và phát hành thẻ song song với việc chăm sóc khách hàng Hiện tại, Vietcombank chấp nhận thanh toán cho tất cả 5 loại thẻ tín dụng phổ biến nhất trên thế giới, bao gồm Visa, MasterCard, American Express, Diner Club và JCB Ngân hàng cũng phát hành các loại thẻ tín dụng như Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Cội nguồn, Vietcombank American Express, cùng với thẻ ghi nợ Vietcombank Visa Debit, Vietcombank MTV và Vietcombank Connect 24.
Tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tài khoản tiền gửi thanh toán là loại tài khoản không kỳ hạn dành cho khách hàng, chủ yếu phục vụ mục đích thanh toán qua ngân hàng, trong khi việc hưởng lãi suất chỉ là yếu tố thứ yếu.
Ngân hàng cung cấp tài khoản thanh toán với nhiều dịch vụ như thu – chi hộ, rút tiền, chuyển tiền mặt, séc chuyển tiền, séc bảo chi và séc chuyển khoản cho chủ tài khoản Tài khoản tiền gửi thanh toán áp dụng cho mọi hình thức thanh toán không sử dụng tiền mặt, cho phép tài khoản có thể dư có hoặc dư nợ, phản ánh cả hai quá trình huy động và sử dụng vốn.
Các tiện ích khi sử dụng tài khoản tiền gửi thanh toán :
Gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản nhanh chóng tại hàng trăm điểm giao dịch, hàng ngàn máy ATM của VCB trên toàn quốc
Chuyển thành tiết kiệm bất cứ khi nào có nhu cầu;
Nhận tiền lương hàng tháng;
Chuyển tiền tự động đối với những khoản thanh toán định kỳ;
Phát hành thẻ ghi nợ trên tài khoản thanh toán mà không cần mở tài khoản mới, cùng với khả năng truy vấn số dư và các giao dịch tức thời qua dịch vụ VCB-iB@nking hoặc VCB SMS-B@nking.
Dịch vụ nhận trả lương tự động
Các biện pháp marketing của SGD cho sản phẩm tài khoản cá nhân
Trước đây, các ngân hàng tại Việt Nam hầu như không có hoạt động marketing hoặc chỉ thực hiện những hoạt động nhỏ lẻ, thiếu chiến lược lâu dài Sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài và sự gia tăng nhanh chóng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra một thị trường cạnh tranh hơn, khiến hoạt động marketing ngân hàng trở nên quan trọng và được thực hiện một cách bài bản hơn Trong những năm gần đây, ngân hàng đã trở thành những tổ chức thực hiện các hoạt động marketing nhiều nhất.
Sở giao dịch ngân hàng VCB tại 32-33 Ngô Quyền là một trong những chi nhánh lớn nhất của Vietcombank, nổi bật với hiệu quả hoạt động marketing cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh này đang triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng cá nhân.
SGD đã kết nối toàn bộ hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tại trung tâm dữ liệu ngân hàng, cho phép khách hàng mở tài khoản tại một chi nhánh và giao dịch ở bất kỳ chi nhánh nào trên toàn quốc Thời gian chuyển khoản giữa các tài khoản chỉ mất vài giây Nhiều sản phẩm hiện đại được phát triển như mở tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tài khoản qua Internet và điện thoại với mã số cá nhân, cùng với thông báo tự động khi có giao dịch Gần đây, ngân hàng cũng cho phép nhiều người mở chung một tài khoản và ủy quyền cho người khác sử dụng, tạo điều kiện cho việc phát triển các tiện ích mới như mở tài khoản gửi tiền cho con cái đi du học và theo dõi mức chi tiêu của chúng.
Vietcombank không ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như VCB-iBanking và SMS banking để gia tăng tiện ích cho khách hàng Khách hàng có thể dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán dịch vụ du lịch, cước phí điện thoại/internet, và vé máy bay thông qua VCB-iBanking Tổng đài SMS banking 8170 đã trở nên quen thuộc với nhiều người dùng, và từ năm 2008, dịch vụ nhắn tin chủ động thông báo thay đổi số dư tài khoản sẽ tiếp tục được triển khai, mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng.
3.2.Các chính sách về giá
Giá các sản phẩm ngân hàng được xác định qua lãi suất và phí dịch vụ Các ngân hàng đang tập trung vào phát triển dịch vụ gia tăng và thu phí từ những dịch vụ này, vì nguồn thu này mang lại sự ổn định và an toàn hơn so với lợi nhuận từ lãi suất.
Chính sách tính phí cho các giao dịch tài chính của SGD phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất cho vay và tiết kiệm Các khoản phí có thể được tính theo từng giao dịch hoặc theo tỷ lệ cố định cho một số lượng giao dịch nhất định, thường là hàng tháng Đối với một số loại khách hàng, SGD có thể miễn phí cho các giao dịch tài chính cơ bản, như sinh viên, thanh niên, người già, hoặc khách hàng có số tiền gửi lớn Ngoài ra, SGD cũng cung cấp giao dịch miễn phí nếu khách hàng duy trì số dư trung bình cao trong tài khoản Các khoản phí dịch vụ khác sẽ được áp dụng trong trường hợp bội chi, khi số dư không đủ để thanh toán séc, hoặc khi sử dụng mạng liên ngân hàng bên ngoài.
Kênh phân phối của SGD hiện không đa dạng và hiệu quả thấp, chủ yếu dựa vào giao dịch trực tiếp tại quầy, trong khi các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng CNTT vẫn chưa phổ biến Dịch vụ ngân hàng điện tử đã được triển khai nhưng chưa rộng rãi, với lượng khách hàng sử dụng còn ít và chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm Giao dịch thanh toán thương mại điện tử còn hạn chế, và hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng cũng chưa được ứng dụng nhiều SGD chủ yếu phân phối sản phẩm qua các phòng giao dịch, dẫn đến mạng lưới cung cấp dịch vụ trên tài khoản cá nhân còn mỏng Hiện nay, SGD đang nâng cấp các kênh phân phối truyền thống như phòng và điểm giao dịch, đồng thời ứng dụng các kênh phân phối hiện đại.
Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” phân bố rộng rãi, đồng thời phát triển ngân hàng qua máy tính và ngân hàng tại nhà để tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet.
Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại
3.4 Các hoạt động xúc tiến
Các chương trình khuyến mại làm thẻ, quảng cáo thương hiệu, huy động vốn với lãi suất cao và các chương trình quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng đang được áp dụng rộng rãi.
Thiết kế các loại áp phích, tờ rơi về các sản phẩm, dịch vụ mới và các chương trình khuyến mãi
Gửi thư, tìm kiếm khách hàng
Phát hành tạp chí của SGD
Tổ chức các hoạt động PR, tài trợ cho các chương trình hoạt động xã hội
3.5.Các chính sách về con người
Tổ chức tuyển dụng, đào tạo nhiều cán bộ mới để bổ sung cho các Phòng nghiệp vụ.
Trẻ hóa đội ngũ cán bộ nhân viên, thực hiện tuyển dụng đào tạo nhân sự có chuyên môn marketing cao
Tổng số CBNV của Chi nhánh Ngô Quyền tính đến 31/12/2007 là 293 cán bộ, với độ tuổi trung bình là 30,7 tuổi.
Thực hiện các chính sách, biện pháp khuyến khích nhân viên làm việc
NHU CẦU VỀ TÀI KHOẢN CÁ NHÂN TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM
Sự cần thiết của tài khoản cá nhân trong nền kinh tế thị trường
1.1.Những hạn chế của việc sử dụng tiền mặt hiện nay
Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước, hơn 90% chi tiêu tiêu dùng cá nhân tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt, trong khi ở các nước phát triển như Singapore, thanh toán tiền mặt chủ yếu chỉ dành cho giao dịch nhỏ lẻ Thị trường thẻ tại Việt Nam phát triển chủ yếu ở các thành phố lớn, trong khi 90% dân số sống ở vùng nông thôn So với các hình thức thanh toán qua ngân hàng, tỷ lệ thanh toán bằng thẻ vẫn rất khiêm tốn; tại TP Hồ Chí Minh, thanh toán bằng ủy nhiệm chi chiếm 86% tổng doanh số thanh toán qua ngân hàng, trong khi thẻ chỉ đạt 0,43% Tại Hà Nội, tỷ lệ này lần lượt là 56,1% cho ủy nhiệm chi và khoảng 1% cho thẻ Rõ ràng, thanh toán bằng thẻ còn rất hạn chế, khi mà thanh toán qua tài khoản cá nhân trong hệ thống ngân hàng Việt Nam chỉ chiếm 5% tổng thanh toán chung.
Thanh toán bằng tiền mặt hiện nay tiềm ẩn nhiều rủi ro và hạn chế Việc sử dụng tiền mặt không chỉ gây khó khăn cho người dân trong việc quản lý tài chính mà còn tạo ra rủi ro như tiền giả Đồng thời, điều này cũng cản trở các ngân hàng trong việc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ Ở cấp độ vĩ mô, thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến chi phí xã hội lớn liên quan đến in ấn và lưu thông tiền tệ, gây lãng phí và tạo điều kiện cho tham nhũng, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của kinh tế ngầm.
1.2.Sự phát triển của công nghệ cùng các tiện ích khi sử dụng tài khoản cá nhân
Sau 20 năm đổi mới, hệ thống ngân hàng Việt Nam đã xây dựng được một hạ tầng công nghệ thông tin và hệ thống công nghệ thông tin tương đối đồng bộ và hiện đại Nhiều tiện ích ngân hàng đã được khai thác và sử dụng phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế, xã hội và chủ động hội nhập với khu vực và thế giới Nhờ công nghệ các dịch vụ ngân hàng phát triển đa dạng và phong phú, cho đến nay các ngân hàng triển khai và phát triển nhiều sản phẩm mới, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử: internetbanking, mobil-banking, phonebanking, dịch vụ thẻ, thanh toán điện tử Công nghệ mới đã mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng và cho nền kinh tế Giai đoạn 1990 – 1998 được xem là giai đoạn đầu của thời kỳ đổi mới đối với ngành ngân hàng và các dịch vụ, ứng dụng chính như: khuyến khích mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng, lắp đặt ATM, tham gia hệ thống chuyển tiền quốc tế SWIFT, xử lý giao dịch tức thời trên mạng máy vi tính, thanh toán bù trừ điện tử, chuyển tiền điện tử, thanh toán liên ngân hàng, thanh tra giám sát từ xa, phòng ngừa rủi ro Từ 1998 đến nay, ngành ngân hàng triển khai dự án hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán Nội dung đổi mới trong giai đoạn này là tổ chức trung tâm thanh toán quốc gia, thiết lập hệ thống kế toán khách hàng, xử lý tự động tức thời các giao dịch, hình thành hệ thống thanh toán tự động trong nội bộ các NHTM lớn, liên kết mạng thanh toán quốc gia giữa các ngân hàng và giữa ngân hàng với khách hàng Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng được thực hiện xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Trong những năm gần đây, sự hiện đại hóa công nghệ của các ngân hàng đã làm cho giao dịch thanh toán trở nên thuận lợi hơn, dẫn đến sự thay đổi trong nhận thức của người dân Đặc biệt, trong các giao dịch giá trị lớn như mua bán nhà, người mua chỉ cần thực hiện một lệnh chuyển tiền từ tài khoản ngân hàng của mình, giúp loại bỏ lo lắng về tiền mặt và vấn đề an toàn Ngoài ra, các sản phẩm công nghệ hiện đại như tài khoản tiết kiệm điện tử, kiểm tra tài khoản qua Internet và điện thoại với mã số cá nhân, cùng với thông báo tự động khi có giao dịch, đã được các ngân hàng phát triển để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân của người lao động trẻ (từ 18 đến 35 tuổi)
2.1.Đặc điển của những người lao động trẻ tuổi
Với dân số trên 87 triệu người, chủ yếu là giới trẻ, nhóm đối tượng này đang trở thành một lực lượng tiêu dùng quan trọng cho nhiều ngành, bao gồm cả ngân hàng Giới trẻ chiếm khoảng 45% dân số và là những người tiêu dùng mạnh mẽ nhất trong xã hội Đối với dịch vụ tài khoản cá nhân, họ là khách hàng tiềm năng hàng đầu cho các dịch vụ thanh toán tiện ích trong công nghệ ngân hàng hiện đại.
Những người trẻ tuổi hiện đại là những cá nhân thông minh, tự tin và năng động, luôn nhận thức rõ vị trí của mình trong xã hội Họ yêu thích khám phá cuộc sống, thể hiện bản thân và có thu nhập ổn định, đang trên đà thăng tiến về mặt tài chính và địa vị Họ thường xuyên tìm kiếm những trải nghiệm mới qua các chuyến du lịch và công việc thử thách Đặc biệt, họ có xu hướng sở hữu những sản phẩm thời thượng, thay đổi thị hiếu theo thời gian và bị thu hút bởi quảng cáo hấp dẫn Việc tiêu dùng của họ thường hướng đến những sản phẩm độc đáo, sang trọng và có thương hiệu, thể hiện phong cách cá nhân Họ cũng rất quan tâm đến công nghệ, dành nhiều thời gian cho thế giới ảo và chịu ảnh hưởng từ cộng đồng mạng Sự thay đổi liên tục trong lựa chọn thương hiệu cho thấy họ ít trung thành với một nhãn hiệu cụ thể Hiểu rõ tâm lý và lối sống của nhóm khách hàng này là chìa khóa để phát triển những sản phẩm tài khoản cá nhân độc đáo, đáp ứng nhu cầu thanh toán của họ.
Nghiên cứu về nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân và các dịch vụ liên quan của người lao động trẻ đã được thực hiện thông qua phỏng vấn 86 người từ 18 đến 35 tuổi tại Hà Nội Sau khi xử lý, 80 bảng câu hỏi đạt yêu cầu đã được phân tích bằng phần mềm SPSS Kết quả nghiên cứu sẽ được trình bày theo các yếu tố văn hóa, xã hội, bản thân và tâm lý ảnh hưởng đến nhóm khách hàng này.
Theo cuộc điều tra, 61.3% người được hỏi có tài khoản cá nhân tại ngân hàng và đang sử dụng dịch vụ, tăng so với 53.3% một năm trước Điều này cho thấy xu hướng mở tài khoản cá nhân và sử dụng dịch vụ ngân hàng đang gia tăng Tuy nhiên, 38.7% vẫn chưa sử dụng dịch vụ, cho thấy tiềm năng thị trường còn lớn Nguyên nhân chính là 64.51% cho biết họ chưa thấy cần thiết, 3.22% cho rằng ngân hàng không đáp ứng yêu cầu, và 19.35% chưa biết đến dịch vụ Điều này cho thấy dịch vụ tài khoản cá nhân chưa thực sự phổ biến trong đời sống hàng ngày Đối với những người đã sử dụng dịch vụ, hành vi mua sắm được phân tích theo mô hình lý thuyết thống nhất, mô tả mối quan hệ giữa các yếu tố kích thích, ý thức và phản ứng Các yếu tố kích thích bao gồm marketing và môi trường, trong đó môi trường ảnh hưởng đến người tiêu dùng qua văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý.
2.2.1.Các yếu tố thuộc về văn hóa
Mỗi người đều sống trong một môi trường văn hóa nhất định, đây là yếu tố chính biến nhu cầu tự nhiên thành ước muốn Văn hóa có nhiều định nghĩa, nhưng theo nghĩa rộng nhất, nó được hiểu là tổng thể những nét riêng biệt về tinh thần, vật chất, trí tuệ và cảm xúc, quy định tính cách của một người hoặc một nhóm người trong xã hội.
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc xác định giá trị, sự thụ cảm và đặc điểm của sản phẩm Ảnh hưởng của văn hóa là điều kiện tiên quyết, không chỉ hiện hữu bề mặt mà còn là cách mà các nhóm người hiểu và giải thích thế giới Trong bối cảnh hội nhập kinh tế mạnh mẽ hiện nay, sự hội nhập văn hóa cũng diễn ra sôi nổi, với những giá trị văn hóa cũ có thể cản trở sự phát triển xã hội Để tăng cường sự hiểu biết và trung thành với các mục tiêu, chính sách, sản phẩm hay dịch vụ, doanh nghiệp cần nắm rõ các khía cạnh quản lý trong các nền văn hóa khác nhau Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ tài khoản cá nhân, văn hóa tiêu dùng tiền mặt là một rào cản lớn, không chỉ cản trở sự phát triển của ngân hàng mà còn gây ra rủi ro cho người sử dụng, dẫn đến lãng phí và tạo điều kiện cho tham nhũng phát triển.
Những người tiêu dùng trẻ tuổi, trong độ tuổi từ 18 đến 35, đại diện cho một tầng lớp tiêu dùng mới trong xã hội Việc nghiên cứu văn hóa tiêu dùng tiền mặt của họ là rất quan trọng để phát triển các giải pháp marketing cho dịch vụ tài khoản cá nhân Nhóm khách hàng này luôn năng động và muốn tiếp cận những điều mới mẻ, nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi các thói quen tiêu dùng cố hữu.
Biểu 1 : Hiện trạng sử dụng tài khoản cá nhân
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
Khi được hỏi về việc lựa chọn giữa dịch vụ tài khoản và tiền mặt, 51% người tham gia chọn dịch vụ tài khoản cá nhân, trong khi 49% chọn tiền mặt, cho thấy sự cân bằng trong nhận thức của người tiêu dùng trẻ Đối với những người chọn tiền mặt, có bốn lý do chính được đưa ra: thói quen tiêu dùng, thiếu niềm tin vào dịch vụ ngân hàng, không cảm thấy cần thiết phải sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân, và lý do khác Kết quả cho thấy 56% người chọn lý do đầu tiên.
Thói quen tiêu dùng của người lao động trẻ cho thấy 36% không cần thiết đến dịch vụ tài khoản cá nhân, trong khi 8% có ý kiến khác Để kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, cần tăng cường sự tiếp cận của họ với các sản phẩm ngân hàng thông qua các chiến dịch truyền thông và khuyến mãi mạnh mẽ, hiệu quả hơn.
Về phía những người lựa chọn dịch vụ tài khoản Để tìm hiểu nguyên nhân vì
Lựa chọn sử dụng tài khoản và tiền mặt
Theo kết quả khảo sát, 49% người dùng lựa chọn tài khoản tiền mặt vì "Biểu hiện cuộc sống văn minh hiện đại", trong khi 25% cho rằng nó phục vụ cho công việc và 29.2% do "Dịch vụ ngân hàng cung cấp" Điều này cho thấy dịch vụ tài khoản cá nhân được đánh giá cao về tính hiện đại và ứng dụng công nghệ tiên tiến Xu hướng sử dụng sản phẩm công nghệ cao của giới trẻ phản ánh một thế hệ tiên tiến trong xã hội.
"Thể hiện hình ảnh bản thân" là một đặc tính tâm lý nổi bật ở lớp tiêu dùng này Hai yếu tố giải thích cho kết quả này là: thứ nhất, các dịch vụ tài khoản cá nhân hiện tại không đáp ứng được nhu cầu thể hiện hình ảnh bản thân; thứ hai, chưa có ngân hàng nào cung cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu này.
Biểu 2 : Lí do lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
2.2.2.Các yếu tố xã hội
Các yếu tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị cá nhân có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của giới trẻ hiện nay.
Nhóm tham khảo là các nhóm mà một cá nhân xem xét khi hình thành thái độ
Tại sao lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân
Biểu hiện cuộc sống hiện đại Phục vụ công việc
Hình ảnh bản thân và các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với quan niệm cá nhân Nhóm tham khảo, bao gồm gia đình, bạn bè và câu lạc bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của người tiêu dùng Theo khảo sát, 54.1% người được hỏi cho biết bạn bè là nguồn thông tin tham khảo quan trọng nhất khi lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân, đặc biệt đối với người lao động trẻ tuổi Điều này cho thấy họ thường sống theo trào lưu và chịu ảnh hưởng từ những người đồng trang lứa Chỉ 24% người tham gia khảo sát tham khảo thông tin từ gia đình, phản ánh tâm lý độc lập và mong muốn thể hiện bản thân của giới trẻ Hiểu rõ tâm lý này giúp các nhà marketing trong lĩnh vực dịch vụ tài khoản cá nhân phát triển nhiều tiện ích và dịch vụ gia tăng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trẻ tuổi, đồng thời thể hiện địa vị xã hội của họ.
Biểu 3 : Ảnh hưởng của nhóm tham khảo tới người lao động trẻ
Nghiên cứu về nhóm tham khảo
18% Đồng nghiệp Bạn bè Gia đình Khác
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
Các cá nhân thường thuộc những nhóm người khác nhau trong xã hội, và vai trò cùng địa vị cá nhân quyết định vị trí của họ trong mỗi nhóm Vai trò bao gồm các hoạt động mà cá nhân cảm thấy cần thực hiện để hòa nhập vào nhóm xã hội mà họ tham gia Địa vị xã hội liên quan đến sự sắp xếp cá nhân theo mức độ đánh giá của xã hội Việc thể hiện vai trò và địa vị xã hội là nhu cầu thiết yếu của mọi cá nhân, điều này sẽ được làm rõ trong phân tích về lối sống.
2.2.3 Các yếu tố cá nhân
Người tiêu dùng sử dụng sản phẩm hàng hóa để thỏa mãn nhu cầu cá nhân, trong đó lối sống là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hành vi và quyết định mua sắm Lối sống của mỗi người phản ánh cấu trúc hành vi qua hành động, sự quan tâm và quan điểm trong môi trường xung quanh, và được thể hiện qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ hàng ngày Các công ty hiện nay chú trọng phân tích lối sống của khách hàng để hiểu rõ hơn về hành vi nhu cầu, từ đó làm cơ sở cho việc phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị thị trường và phát triển các giải pháp marketing hiệu quả Phân tích lối sống thường phức tạp và yêu cầu hiểu biết sâu sắc về môi trường sống, xã hội và văn hóa Trên thế giới, lối sống được mô hình hóa theo các khung chuẩn AIO hoặc VAL’S, và nghiên cứu này tập trung vào việc xem xét sự biểu hiện lối sống của người lao động trẻ đối với dịch vụ tài khoản cá nhân.
Phân tích quá trình ra quyết định mua của người lao động trẻ tuổi sử dụng tài khoản cá nhân
Quá trình ra quyết định mua của con người là một quá trình phức tạp, được các nhà marketing nghiên cứu kỹ lưỡng Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng quyết định mua sản phẩm của người tiêu dùng bao gồm các giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương án, quyết định mua sắm, và giai đoạn sau mua Các giai đoạn này có thể diễn ra theo trình tự hoặc không, và ảnh hưởng của từng giai đoạn phụ thuộc vào loại sản phẩm, dịch vụ và tình huống mua cụ thể Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, cần hiểu rõ các giai đoạn trong quá trình ra quyết định mua của từng nhóm khách hàng.
3.1 Xác định nhu cầu Ý thức được nhu cầu, xác định nhu cầu là bước khởi đầu trong tiến trình mua. Nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn Một tác nhân bất kỳ có thể bắt nguồn từ chính người tiêu dùng hoặc từ môi trường bên ngoài đều có thể làm họ nhận thấy sự khác biệt Nhu cầu của người tiêu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn Đôi khi người tiêu dùng cũng không ý thức rõ về nhu cầu nên những người làm marketing cần nắm bắt những tá nhân, hoàn cảnh gợi mở ra nhu cầu với nhóm khách hàng của họ.
Người lao động trẻ tuổi đang phải đối mặt với áp lực công việc ngày càng gia tăng, khiến việc quản lý thu chi bằng tiền mặt trở nên khó khăn Trong khi đó, các sếp của họ thường sử dụng tài khoản cá nhân và dịch vụ ngân hàng tiện lợi, điều này đã gợi mở nhu cầu sử dụng tài khoản cá nhân ngân hàng trong họ Do đó, những người làm marketing ngân hàng cần chú ý đến nhóm đối tượng này để xây dựng các kế hoạch marketing thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Khi nhu cầu đã rõ ràng, người tiêu dùng thường tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn mong muốn của họ Cường độ tìm kiếm thông tin phụ thuộc vào sức mạnh của sự thôi thúc và lượng thông tin cần thiết Nghiên cứu cho thấy, người lao động trẻ tuổi tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó gia đình và bạn bè chiếm 26%, tiếp theo là trang web ngân hàng với 22% Các phương tiện thông tin đại chúng cũng đóng góp 22%, trong khi 30% còn lại đến từ quảng cáo và tư vấn trực tiếp tại ngân hàng Điều này cho thấy người tiêu dùng trẻ luôn muốn tìm kiếm dịch vụ tài khoản phù hợp nhất Ngân hàng cần chú trọng đến nguồn thông tin từ bạn bè và gia đình trong các chiến dịch truyền thông, nhưng cũng không nên bỏ qua các kênh thông tin khác Thông tin trên trang web ngân hàng và phương tiện truyền thông sẽ giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về dịch vụ và khẳng định thương hiệu ngân hàng Tuy nhiên, nhiều trang web ngân hàng như Vietcombank hay Viettinbank vẫn chưa cung cấp thông tin đầy đủ và giao diện không hấp dẫn, ảnh hưởng đến hình ảnh ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần đầu tư vào việc cải thiện trang web để trở thành kênh marketing hiệu quả.
Khi thu thập thông tin về người tiêu dùng, các nhà marketing cần nhận thức rõ tầm quan trọng của nguồn thông tin cá nhân để cung cấp thông tin hiệu quả nhất Việc hiểu biết về các sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh giúp khách hàng có được thông tin hữu ích về dịch vụ tài khoản, từ đó đưa ra quyết định lựa chọn phù hợp.
Biểu 6 : Nguồn thông tin tham khảo của người lao động trẻ
Những nguồn thông tin tham khảo
10 Gia đình và bạn bè
Phương tiện thông tin đại chúng
Trực tiếp đến ngân hàng tư vấn Thông tin truyền miệng
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
3.3 Đánh giá các phương án Ở giai đoạn thứ 3 của quá trình ra quyết định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin mà họ thu thập được để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế nhau, nhằm tìm kiếm được thương hiệu mà họ cho là hấp dẫn nhất Vấn đề quan trọng nhất cần nắm bắt được trong giai đoạn này là cách thức người tiêu dùng sẽ sử dụng trong đánh giá các thương hiệu có khả năng cạnh tranh với nhau Việc đánh giá tương đối khó khăn vì các tình huống mua rất đa dạng và phức tạp Tuy vậy có những khuynh hướng cơ bản đáng chú ý định hướng cho quá trình nghiên cứu là: Người tiêu dùng thường coi sản phẩm là một tập hợp các thuộc tính và họ sẽ chú ý nhất những thuộc tính có liên quan đến nhu cầu của họ; Người tiêu dùng cũng có khuynh hướng phân loại về mức độ quan trọng của các thuộc tính nói trên, thuộc tính quan trọng nhất là những thuộc tính đáp ứng được những lợi ích mà họ mong đợi từ sản phẩm, dịch vụ Nghiên cứu sơ cấp cũng có đánh giá một phần về điều đó Các thuộc tính được đưa ra nghiên cứu bao gồm: “Tính bảo mật”; “Tính dễ sử dụng”; “Tính tiện lợi”; “Tính tiết kiệm thời gian”; và “Các yếu tố khác” Các thuộc tính được lựa chọn ở đây dựa trên các cuộc điều tra phỏng vấn sơ bộ trước đó Người lao động trẻ được yêu cầu lựa chọn một thuộc tính của dich vụ tài khoản mà họ cho là quan trọng nhất. Theo kết quả phân tích, “Tính tiện lợi” đứng đầu với 44% lựa chọn, đứng thứ hai là
Dịch vụ tài khoản cá nhân của Vietcombank được khách hàng trẻ đánh giá cao nhờ tính dễ dàng (20%) và tính tiết kiệm (18%) Tính bảo mật đứng thứ tư với 16% lựa chọn Khách hàng ưa chuộng sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ ngân hàng 24/24 qua internet banking và SMS banking mà không cần giao dịch trực tiếp với nhân viên ngân hàng Sự đa dạng trong dịch vụ của Vietcombank thể hiện sức mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, hệ thống máy ATM thường xuyên gặp trục trặc và hết tiền vào các dịp cao điểm, gây bức xúc cho người dùng và tạo ấn tượng xấu về ngân hàng trong mắt người lao động trẻ, có thể ảnh hưởng đến việc họ sử dụng các dịch vụ khác.
Biểu 7 : Đánh giá của người lao động trẻ về các tiện ích của dịch vụ tài khoản cá nhân
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
Kết quả phân tích cho thấy, trong số những người chưa sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng, 32.3% cho rằng "tính tiện lợi" là thuộc tính quan trọng nhất khi có ý định sử dụng dịch vụ này trong tương lai Điều này tương đồng với đánh giá của những người tiêu dùng hiện đang sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân.
Nghiên cứu này nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến việc lựa chọn ngân hàng và dịch vụ tài khoản cá nhân Các yếu tố được xem xét bao gồm: thương hiệu ngân hàng, hệ thống máy ATM và điểm chấp nhận thẻ (POS), chi phí phát hành dịch vụ và mức lãi suất, các dịch vụ gia tăng, mạng lưới chi nhánh, cùng với các chương trình quảng cáo và khuyến mãi.
Tính tiết kiệm giảm rủi ro khác
% mãi”; và “Sự thân thiện của các nhân viên phục vụ” Người trả lời được yêu cầu lựa chọn một yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất
Biểu 8 : Những yếu tố ảnh hưởng tới việc lựa chọn dịch vụ tài khoản cá nhân
(Nguồn : Người viết tự tiến hành nghiên cứu)
Theo kết quả phân tích, "Hệ thống máy ATM và POS" được đánh giá cao nhất với 35.5%, tiếp theo là "Chi phí và lãi suất" với 32.3%, và "Thương hiệu ngân hàng" với 12.9% Hai yếu tố còn lại, "các chương trình quảng cáo" và "Mạng lưới chi nhánh", đều dưới 10% Các kết quả này tương đồng với thuộc tính tiện lợi đã phân tích trước đó Tiện lợi đối với người tiêu dùng là khả năng sử dụng dịch vụ tài khoản cá nhân của ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, điều này là một trong những lý do mà các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng trên nền công nghệ hiện đại.
Sau khi hoàn tất giai đoạn đánh giá các phương án, người tiêu dùng sẽ có một "bộ nhãn hiệu lựa chọn" được sắp xếp theo thứ tự ưu tiên trong ý định mua Những sản phẩm và thương hiệu được ưa chuộng nhất sẽ có khả năng tiêu thụ cao nhất Tuy nhiên, ý định mua không phải lúc nào cũng phản ánh chính xác quyết định mua cuối cùng.
Thương hiệu của ngân hàng các chương trình quảng cáo
Chi phí phát hành các dịch vụ gia tăng mạnh lưới chi nhanh
Trong quá trình ra quyết định mua hàng, người tiêu dùng thường bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố kìm hãm như ý kiến của người khác, rủi ro bất ngờ, sự sẵn có của sản phẩm, và các điều kiện liên quan đến giao dịch và thanh toán Hiểu rõ giai đoạn này, các biện pháp marketing phù hợp có thể giúp loại bỏ những yếu tố kìm hãm quyết định mua sắm của khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm tiếp theo Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành thái độ và hành vi truyền bá thông tin về sản phẩm Để đánh giá đầy đủ, khách hàng được mời cho ý kiến với ba mức độ: “Đồng ý”, “Không đồng ý” và “Không ý kiến” Các nhận xét bao gồm “Đầy đủ dịch vụ”, “Tiện lợi”, “Nhanh chóng”, “An toàn” và “Sử dụng đơn giản” Nhìn chung, phản hồi từ khách hàng cho thấy họ khá hài lòng với dịch vụ tài khoản cá nhân.