Khóa luận tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian được sự tần tình của các thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Điện Lực và các cán bộ công nhân viên khách sạn Pan Pacific Hà Nội đã giúp e[.]
Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những ngành mang lại cho nền kinh tế nước ta một lợi nhuận vô cùng lớn đó là ngành du lịch Ngày nay, du lịch đang ngày một phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trường nhanh chóng Cùng với xu thế của thời đại, trong những năm qua du lịch Việt Nam đang có những chuyển biến tích cực Không chỉ đơn thuần mang lại lợi ích kinh tế, du lịch còn là phương tiện giao lưu văn hóa và xã hội giữa các vùng lãnh thổ, giữa các nước trong khu vực và trên toàn thế giới Du lịch góp phần tạo ra sự tiến bộ xã hội, tình hữu nghị, hòa bình và tăng sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, góp phần giải quyết công ăn việc làm và làm thay đổi bộ mặt kinh tế xã hội của vùng có tiềm năng du lịch Việt Nam cũng đang từng bước hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng.Theo báo cáo của Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới công bố hồi tháng 3/2016, với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nước về quy mô đóng góp trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184 nước về quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia Trong đó, không thể không kể đến sự đóng góp của ngành kinh doanh khách sạn
Ngành kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành công nghiệp không khói - ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Nhận thấy tiềm năng của du lịch nên mỗi vùng miền, mỗi thành phố đều đầu tư phát triển mở rộng ngành công nghiệp không khói này Đầu tư không chỉ về số lượng mà còn cả chất lượng, đặc biệt là ở Hà Nội – thủ đô và là trung tâm văn hóa của cả nước, điều nàyđã thể hiện rất rõ nét ở các số liệu thống kê Hiện nay, Hà Nội có khoảng 747 khách sạn với 82.325 phòng đạt tiêu chuẩn và nhiều cơ sở lưu trú khác Cùng với đó là số lượng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam luôn tăng đồng đều Bốn tháng đầu năm 2017 tổng số lượt khách quốc tế vào Việt Nam là 4.284.130 lượt khách, tăng 130,3% so với cùng kỳ năm 2016 Tổng lượt khách quốc tế năm 2016 là 10.012.735 lượt khách, tăng 126% so với năm 2015
Thời kỳ mở cửa hội nhập với sự kiện “con tàu Việt Nam ra biển lớn” đã đánh dấu một bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta mở ra rất nhiều cơ hội nhưng cũng không ít thách thức cho các doanh nghiệp cả nội địa và liên doanh với nước ngoài Cạnh tranh khốc liệt buộc các doanh nghiệp phải tìm mọi cách để tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác.Cùng với đó chất lượng và quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở thành mối quan tâm hàng đầu và trở thành vấn đề cấp thiết mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam trong giai đoạn hiện nay
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao đầu tiên tại Việt Nam Là một khách sạn có gần 20 năm kinh nghiệm hoạt động, khách sạn đã tạo được thương hiệu riêng của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn Trải qua 2 tháng thực tập khách sạn Pan Pacific Hà Nội, em thấy rằng khách sạn đã đạt được những thành công nhất định trong việc khẳng định vị thế của mình tuy nhiên vẫn còn những vấn đề khúc mắc trong việc quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Từ nhận thức đó em đã chọn chuyên đề tốt nghiệp với đề tài:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội”
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
- Trên cơ sở lí luận về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ, tìm hiểu những đánh giá của khách hàng và bản thân khách sạn Pan Pacific Hà Nội về tình hình chất lượng dịch vụ hiện nay của khách sạn , từ đó đưa ra một số giải pháp xúc tiến hỗn hợp nhằm nâng cao hiệu quả quảng bá cho khách sạn
- Cung cấp các dịch vụ tốt hơn cho khách hàng.
- Làm thỏa mãn nhu cầu của khách khi sử dụng bất cứ dịch vụ nào trong khách sạn.
- Hệ thống hóa một số khái niệm cơ bản trong du lịch và lý luận về hoạt động xúc tiến du lịch.
- Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn
- Từ đó đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao, đẩy mạnh hoạt đông quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific.
Phạm vi và phương pháp nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Phạm vi không gian nghiên cứu trong bài chuyên đề này là khách sạn Pan Pacific Hà Nội
- Phạm vi thời gian: các dữ liệu thu thập và các đối tượng khảo sát được xem xét trong giới hạn thời gian năm 2014 - 2016.
- Phạm vi về nội dung:
Tìm hiểu và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội dựa trên ý kiến đánh giá của thực khách Tìm ra các điểm bất cập, hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp cho khách sạn
Phương pháp nghiên cứu khóa luận là:
- Phương pháp thu thập thông tin
- Phương pháp tính toán thống kê
- Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
Nội dung nghiên cứu
Khóa luận tập trung vào nghiên cứu các vấn đề sau:
- Những cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội :
- Giới thiệu cơ bản về khách sạn Pan Pacific Hà Nội và các hoạt động kinh doanh của khách sạn
- Các giải pháp mà khách sạn đang áp dụng để đánh giá và chỉ ra ưu nhược điểm từ đó đề xuất các giải pháp giúp nâng cao chất lương dịch vụ
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch khách sạn Pan Pacific.
Kết cấu khóa luận
Khóa luận gồm các phần chính sau:
Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động quản lý chất dượng dịch vụ khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ ăn khách sạn Pan Pacific Hà Nội
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụăn uống tại khách sạn Pan Pacific
(Của giảng viên hướng dẫn)
NHẬN XÉT (Của giảng viên phản biện)
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu 2
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ………8
CHƯƠNG I : CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN 8
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ 10
1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn 12
1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn 13
1.2 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn 15
1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 18
1.3 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 28
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 31
2.1.Tổng quan về khách sạn Pan Pacific 31
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific 31
2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội 32
2.1.3.Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn Pan Pacific Hà Nội 33
2.1.4 Cơ cấu bộ máy quản lý của khách sạn 35
2.1.5 Hiện trạng về hoạt động kinh doanh của khạch sạn 38
2.2.Hiện trạng thực hiện các công tác cụ thể về chất lượng dịch vụ trong khách sạn Pan
2.2.1.Chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn Pan Pacific 43
2.2.2.Chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên 46
2.2.3.Quy trình cung cấp dịch vụ lưu trú nhận đặt phòng tại khách sạn Pan Pacific .52 2.2.4.Sản phẩm 53
2.2.5.Yếu tố ảnh hưởng đến khách sạn 54
2.2.6.Sự thỏa mãn của khách hàng 56
2.3.Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific 56
2.3.1.Cơ sở vật chất kỹ thuật: 58
2.3.3.Đánh giá sự hài lòng của khách 60
2.4.Phân tích đánh giá nguyên nhân của hạn chế trong thực hiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 63
2.4.1.Đội ngũ nhân viên tại khách sạn 63
2.4.3.Quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn 64
CHƯƠNG III : CÁC GIẢI PHÁP QUYẾT ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI 65
3.1.Các giải pháp giải quyết các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn 65
3.2.Các kiến nghị đối với đơn vị 70
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1 Thị trường khách quốc tế của khách sạn Pan Pacifc Hà Nội 34
Bảng 2.2 Thị trường khách tại khách sạn Pan Pacific Hà Nội 34
Bảng 2.3 Bảng doanh thu từ năm 2014 đến 2016 khách sạn 38
Bảng 2.4 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội từ 2014-2016 39
Biểu đồ 2.1.Số lượng khách đặt phòng tại khách sạn từ năm 2014 đến năm 2016 42
Bảng 2.5.Tiện nghi trong từng loại phòng 45
Bảng 2.6.Bảng cơ cấu quản lý nhân sự của khách sạn Pan Pacific 47
Bảng 2.7.Giá phòng của khách sạn (Áp dụng cho khách lẻ ) 53
Bảng 2.8 Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn 57
Bảng 2.9: Bảng kết quả điều tra chất lượng dịch vụ tại khách sạn qua 100 phiếu đánh giá của khách hang sau khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn 61
CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau Để trả lời câu hỏi dịch vụ là gì, ta đi vào các khái niệm như sau:
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công…Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”
Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ,tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là “những thứ vô hình” hay là “những thứ không muabánđược”.
Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”
Như vậy, với định nghĩa trên, C Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất [Từ điển Wikipedia] Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ…và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.2.Đặc tính của dịch vụ
Các dịch vụ đều vô hình Không giống như các sản phẩm vật chất khác, chúng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không cảm thấy được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi mua chúng Một người đi cắt tóc không thể nhìn thấy kết quả trước khi mua dịch vụ đó Một người đi máy bay không thể biết trước được chuyến bay đó có an toàn hạ cánh đúng lịch trình, và có được phục vụ chu đáo hay không? cho tới khi bước ra khỏi sân bay. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng của dịch vụ, họ sẽ suy diễn về chất lượng của dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu thông tin uy tín và giá cả mà họ thấy Vì vậy, nhiệm vụ của người cung ứng dịch vụ là vận dụng những bằng chứng để làm cho cái vô hình trở thành hữu hình, cố gắng nêu lên được những bằng chứng vật chất và hình tượng hoá món hàng trừu tượng của mình.
Tính không chia cắt được
Dịch vụ thường sản xuất và tiêu dùng một cách không đồng thời hẳn với hàng hoá vật chất, sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng Còn trong trường hợp dịch vụ, thì người cung ứng dịch vụ và khách hàng cùng có mặt đồng thời tham gia vào quá trình dịch vụ, nên sự giao tiếp giữa hai bên tạo ra tính khác biệt của Marketing dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ thường không xác định vì nó phụ thuộc vào người thực hiện dịch vụ, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể lưu kho được Trong khi nhu cầu về dịch vụ thường dao động rất lớn, có những thời điểm rất đông khách (trong ngày, trong tuần, trong tháng, trong năm) thì người cung ứng dịch vụ phải có nhiều phương tiện cung ứng lên gấp bội để đảm bảo phục vụ trong giờ cao điểm Ngược lại, khi vắng khách vẫn phải tốn các chi phí cơ bản như trả lương cho nhân viên, thuê địa điểm… Để khắc phục được vướng mắc này và cân đối cung cầu tốt hơn, có thể định giá phân biệt, hệ thống đặt chỗ trước,thuê nhân viên bán thời gian…
Kinh doanh khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch
Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.2.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc điểm cơ bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau Tiềm năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách sạn Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn
Vì vậy, kinh doanh khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính chuyên môn hóa cao Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn Nhưng dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với hoạt động kinh doanh khách sạn Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn
1.1.3 Các loại hình kinh doanh khách sạn
Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội nghị lớn Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông nhất Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh
Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế Đối tượng khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất
Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu Đối tượng khách bình dân, có khả năng chi tiêu vừa phải
Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp Đối tượng khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh Thời gian lưu trú ngắn Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác Trong quá trình cung ứng sản phẩm nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của khách hàng Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ này gồm : Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm dịch vụ Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời gian sử dụng dịch vụ của khách sạn Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách Ví dụ: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm… + Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Các yêu cầu này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính ổn định và sẵn sàng của dịch vụ
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi đã tiêu dùng Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận và đánh giá của từng người Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi trường xung quanh
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất Vì thế mà cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử dụng Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác nhau sau khi sử dụng sản phẩm Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp là rất khó khăn Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu)
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất, giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn Đặc biệt, thị trường mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường Do vậy, khách sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần Đặc biệt, việc đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các đối thủ
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được tạo ra Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn củaTổng cục Du lịch Việt Nam
1.2.4 Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế hàng hóa Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh doanh quan tâm hàng đầu
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp của nó với những yêu cầu đặt ra Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ Song những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ
1.3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.2.1 Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật : Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ
Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn, bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên ngoài cho dịch vụ Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn phải đẹp bên ngoài Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn
+Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi cho khách, nhân viên
+Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người tiêu dùng Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn hoá của khách
+Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về an toàn của khách sạn Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
+Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai : Nhân tố con người : Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các sản phẩm hàng hóa khác Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung bình Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu: Độ tuổi, giới tính, ngoại hình, Trình độ ngoại ngữ , Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, Phẩm chất đạo đức, Khả năng giao tiếp, Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,…
+ Chất lượng đội ngũ quản lý Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn tay tác động của các nhà quản lý Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp
Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản lý phải có năng lực thực sự Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp dưới,…
- Chỉ tiêu thứ ba : Quy trình làm việc : Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn giữ một vị trí rất quan trọng Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn Do vậy, cần thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động
- Nguyên vật liệu (Material) Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách sạn Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống Do đặc thù của sản phẩm tươisống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được đánh giá theo các chỉ tiêu sau: Nguồn gốc xuất xứ , Vệ sinh an toàn thực phẩm, Cách thức, phương pháp bảo quản
- Chỉ tiêu thứ tư : Môi trường bên trong khách sạn : Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong doanh nghiệp có thể nhận thấy những cố gắng của mình trong kết quả kinh doanh. Chất lượng dịch vụ là công cụ hết sức hữu hiệu làm tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp Một khách sạn với chất lượng dịch vụ tốt không những giữ vững được thị trường khách hiện tại mà còn có thể thu hút thêm khách hàng mới trong tương lai Chất lượng dịch vụ là phương tiện quảng cáo có hiệu quả nhất cho khách sạn. Một khi sản phẩm dịch vụ đủ sức thuyết phục khách hàng thì chính người này lại trở thành người quảng cáo nhiệt thành nhất cho khách sạn
Tuy chi phí cho việc bảo trì và đảm bảo chất lượng là một con số không nhỏ nhưng một dịch vụ hoàn hảo có ý nghĩa rất lớn, bởi dù lời khen hay chê cũng đều được lan truyền từ người này sang người khác rất nhanh và kết quả có thể là tích cực hoặc tiêu cực, bỏ ra một khoản chi phí để thu về nguồn lợi lâu dài là điều đáng làm ở tất cả các doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù có nâng giá đôi chút, khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở một vị trí cao hơn trên thị trường Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động
Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm sự chênh lệch về nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội,… Vì bất kỳ ai dù họ có xuất phát như thế nào, một khi đã là khách của khách sạn cùng sử dụng một loại dịch vụ thì sẽ được đối xử bình đẳng như nhau Không những thế, nâng cao chất lượng dịch vụ còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, giáo dục lòng tự hào dân tộc, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn tăng cường thu hút thêm du khách đến tham quan, phá đi khoảng cách giàu nghèo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng, góp phần củng cố nền hoà bình thế giới
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới Việt Nam đã trở thành thànhm của WTO, bạn hàng của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch nước ngoài Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để đáp ứng với tiêu chuẩn quốc tế.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác nơi họ đã đi qua.
Như vậy một điều rõ ràng là vấn đề chất lượng sản phẩm là vấn đề có ý nghĩa sống còn với các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay, nó thể hiện vị thế, đẳng cấp của khách sạn Doanh nghiệp muốn tồn tại, phát triển và cạnh tranh được trên thương trường thì phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp mình.
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng, khách sạn giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm gía thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín của thương hiệu khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường quốc tế Đặc điểm tâm lý của khách du lịch là khi bỏ tiền ra đi du lịch họ mong muốn được nghỉ ngơi thư giãn, được hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn sinh hoạt thường ngày của họ và không muốn chuốc lấy phiền toái vì thế họ sẵn sàng bỏ tiền nhiều hơn để mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn Nắm được đặc điểm này, nhiều khách sạn đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường Bởi khi nâng cao chất lượng dịch vụ họ tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường, có nghĩa là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
2.1.Tổng quan về khách sạn Pan Pacific
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Pan Pacific
Với thiết kế bậc thang nổi bật gồm 20 tầng , khách sạn tọa lạc tại vị trí đắc địa - số 1 đường Thanh Niên quận Ba Đình thành phố Hà Nội , được coi là tòa nhà biểu tượng cho sự thanh lịch , hòa mình giữa khung cảnh thơ mộng của hồ Tây
Khách sạn cách trung tâm thành phố khoảng 3km nên quý khách có thể đi đến khu Phố Cổ nhộn nhịp chỉ vài phút hay có thể đi dạo quanh hồ Tây , hồ Gươm , hồ Trúc Bạch
Pan Pacific cách nhà hát múa rối nước Thăng Long khoảng 2,8km và cách đó 10 phút lái xe là các điểm tham quan như hồ Hoàn Kiếm , Quảng trường Ba Đình , chợ Đồng Xuân , chợ đêm …
Ngoài ra khoảng cách của khách sạn với các địa điểm nổi tiếng của Hà Nội như chùa Trấn Quốc , đền Quán Thánh , nhà thờ Cửa Bắc , dinh Tổng Thống , vườn Bách Thảo chỉ cách vài phút đi bộ là chúng ta có thể tham quan được những địa điểm nổi tiếng
Quận Ba Đình là lựa chọn tuyệt vời của du khách trong và ngoài nước thích thực phẩm địa phương , đi dạo trong thành phố ngắm cảnh vật đặc trưng nhất của thủ đổ Hà Nội Điện thoại : 04 38 238 888
Khách sạn Pan Pacific Hà Nội trước đây là khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội , một trong những biểu tượng của thành phố Hà Nội và là một trong những khách sạn nổi tiếng nhất
Khách sạn khánh thành ngày 25 tháng 2 năm 1998 nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú tại các cơ sở sang trọng đang thiếu hụt trầm trọng ở Hà Nội
Khách sạn khai trương chính thức ngày 19 tháng 9 năm 1998 là khách sạn liên doanh giữa tập đoàn United Overeas Land của Singapore và được tổng công ty Xây dựng số 1 Hà Nội và tập đoàn Kinh doanh khách sạn Accor của Pháp cùng nhau hợp tác đầu tư
Từ ngày 1 tháng 10 năm 2016 khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau quá trình cải tạo , nâng cấp sảnh , quầy bar , nhà hàng và phòng họp
Khách sạn Pan Pacific là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng và có tên tuổi tại Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung Cũng giống như hàng loạt các khách sạn khác trên địa bàn thủ đô Pan Pacific hình thành vào thời điểm kinh tếViệt Nam bước vào thời kì phát triển mạnh mẽ và ngành du lịch nói riêng có sự tăng trưởng khởi sắc
Pan Pacific Hà Nội là khách sạn thứ hai của Tập đoàn tại Việt Nam sau khách sạn Parkroyal Sài Gòn Pan Pacific Hà Nội là sự bổ sung giá trị cho chuỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng và căn hộ dịch vụ cao cấp của PPHG tại Indochina Cùng với Parkroyal Sài Gòn, Parkroyal Yangon, Parkroyal Nay Pyi Taw và Pan Pacific Yangon sẽ chính thức khai trương vào năm 2017. Ông Bernold Schroeder, Giám đốc Điều hành, Tập đoàn Khách sạn Pan Pacific cho biết: “Chúng tôi rất hân hạnh được đưa thương hiệu Pan Pacific đến một thành phố như Hà Nội, nơi mà dịch vụ cá nhân và sự chăm sóc đến từng chi tiết sẽ tương thích hoàn hảo với định vị thương hiệu của chúng tôi.
Việc sở hữu một khách sạn tại Hà Nội là một phần trong chiến lược thiết lập sự hiện diện của Pan Pacific tại các thành phố lớn ở khu vực châu Á - Thái Bình Dương. Chúng tôi đánh giá Việt Nam là một thị trường tăng trưởng đang bước vào một giai đoạn mới đầy hứng khởi của quá trình phát triển du lịch.”
2.1.2.Chức năng nhiệm vụ của khách sạn Pan Pacific Hà Nội
PanPacific gồm có 329 phòng Duluxe ,Twin và Suite có cửa sổ ngắm nhìn toàn cảnh Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch cùng con đường Thanh niên thơ mộng ngoài ra phòng ở của khách còn được trang bị các trang thiết bị hiện đại sang trọng nhằm mang đến cho du khách cảm giác ấm cúng như ngôi nhà thứ 2 của bạn ngoài cung cấp dịch vụ lưu trú ngắn hạn trong các phòng ở , khách sạn còn cung cấp cho du khách đến làm việc và công tác tại Hà Nội trong thời gian dài các phòng thuộc khu căn hộ với giá ưu đãi hơn.
Các phòng nghỉ tại đây có phong cách hiện đại và được trang trí với tông màu vàng , trung tính , đồ nội thất hiện đại và thiết kế kiểu Việt Nam Mỗi phòng đều được trang bị TV màn hình phẳng LCD và minibar đầy ắp đồ Các phòng tắm riêng đi kèm bồn tắm/vòi sen và đồ vệ sinh cá nhân của Pháp
Nhà hàng Ming Palace chuyên cung cấp các món ăn tuyệt hảo của Trung Quốc và Việt Nam và nhà hàng Pacifica chuyên phục vụ các món ăn châu Âu Ngoài ra bộ phận Banqueting , một địa điểm lý tưởng sang trọng cho các cuộc hội thảo , hội nghị riêng biệt và những dịp trọng đại cá nhân với sức chứa 200-250 khách
Bên cạnh đó khách sạn còn có quán Bar là Sông Hồng Bar , Summit Lounge … là địa điểm lý tưởng để khới đầu một đêm thú vụ bên tiệc rượu khai vị với người thân và bạn bè Do đó ngoài chức năng cung cấp các dịch vụ lưu trú khách sạn còn cung cấp các dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng quán bar và dịch vụ ăn uống tại phòng không những thế khách sạn còn có tầm nhìn đẹp có thể nhìn 2 hồ Trúc Bạch và Hồ Tây trên Summit Lounge sang trọng .
CÁC GIẢI PHÁP QUYẾT ĐỊNH CÁC HẠN CHẾ VÀ CÁC KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI
Các giải pháp giải quyết các hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Nâng cao chất lượng đội ngũ công nhân viên
- Với cơ cấu của khách sạn 5 sao , hiện nay vẫn còn thiếu 3 nhân viên Bellman và
3 nhân viên lễ tân Việc tuyển dụng vẫn đang diễn ra những vẫn chưa có kết quả tốt.
Có rất ít người ứng tuyển hoặc khi có nhân viên thử việc thì bỏ dở Việc bổ sung đầy đủ vị trí các nhân viên giúp bộ máy nhân sự hoạt động hiệu quả với đúng chức năng, nhiệm vụ của từng người Từ đó khắc phục được tình trạng thiếu nhân viên, đảm bảo số nhân viên phục vụ so với số lượng khách theo tiêu chuẩn 5 sao, nâng cao sự đánh giá của khách hàng Vì vậy, việc tuyển dụng đủ vị trí, số lượng cần được thực hiện nhanh chóng về mặt thời gian và có hiệu quả về mặt chất lượng.Nên nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn để có chất lượng con người tốt nhất
- Tuyển dụng có thể lựa chọn hai hình thức là tuyển nội bộ và tuyển bên ngoài. Đối với tuyển nội bộ, có thể thông báo nội bộ trong khách sạn trên bảng tin hoặc các cuộc họp Đối với tuyển dụng bên ngoài, có thể thông qua học sinh, sinh viên đến thực tập tại bộ phận khách sạn; mở rộng các trang thông tin đăng tải nội dung tuyển dụng trên các quảng cáo của tạp chí, các trang wed như hoteljob.vn, mywork.com ; với các trường như Cao Đẳng Du lịch , Đại học Thăng Long ,Đại học như Kinh tế Quốc dân, Thương Mại, Điện lực các cơ sở đào tạo nghề Du lịch để tìm kiếm nguồn nhân lực phù hợp và chất lượng cao hơn.
- Nâng cao tiêu chuẩn tuyển chọn , ưu tiên, tăng cường việc tuyển dụng nhân viên mới là những người có thể sử dụng ngoại ngữ thứ hai ngoài tiếng Anh, đặc biệt là tiếng Nga , Pháp và tiếng Trung Trong điều kiện đối tượng khách chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn là từ các quốc gia này thì việc bổ sung những nhân viên biết những ngôn ngữ đó để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho quá trình phục vụ vì rất nhiều khách không biết tiếng Anh là vô cùng hữu ích và cần thiết Khi đó việc giao dịch, đáp ứng các nhu cầu của khách sẽ thuận lợi hơn nhiều, giảm thiểu những khó khăn, bất tiện bắt nguồn từ việc bất đồng ngôn ngữ Hơn nữa thì việc nhân viên bộ phận có thể giao tiếp với khách bằng tiếng mẹ đẻ của họ sẽ giúp họ cảm thấy gần gũi, thoải mái hơn và từ đó sẽ ảnh hưởng đến đánh giá của khách về chất lượng phục vụ của bộ phận.
=>Dù là cách tuyển dụng nào, khách sạn cũng cần đưa ra những yêu cầu về trình độ, kinh nghiệm việc làm và chế độ lương, chế độ đãi ngộ hợp lý để thu hút các đối tượng ứng tuyển Điều này rất quan trọng trong việc lựa chọn công việc của các ứng viên giữa các doanh nghiệp khách sạn, cũng như giúp duy trì lâu dài đội ngũ nhân viên hiện có.
Đào tạo nhân lực Đào tạo là phương pháp nâng cao kỹ năng cho nhân viên tốt nhất , là một quá trình mang tính hệ thống giúp nhân viên cải thiện được hiệu quả làm việc Việc đào tạo nhân viên phải được thực hiện theo chương trình, kế hoạch, phù hợp với đối tượng đào tạo, thực trạng của nhà hàng, dự trù mức chi phí phù hợp và mang tính khả thi khi thực hiện. Đối với nhân viên mới, việc đào tạo được diễn ra theo quá trình sau khi định hướng giúp cho nhân viên hiểu về công việc với sổ tay lao động và bản mô tả công việc Nhà hàng cần chú ý, quan tâm đặc biệt có sự phân công sát sao đề kèm cặp nhân viên tại chỗ, giúp nhân viên nhanh chóng làm quen và thành thạo với công việc Với những tất cả các nhân viên trong khách sạn, luôn có kế hoạch đào tạo để nâng cao các kỹ năng nghề như kỹ năng phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng ngoại ngữ. Việc đào tạo kỹ năng nghề có rất nhiều hình thức nhưng những hình thức phù hợp và chi phí thấp hơn một kèm một Khách sạn có thể cử một nhân viên có kinh nghiệm lâu năm, thành thạo nghề để hướng dẫn cho nhân viên mới hay chưa thành thạo công việc Cùng với đó là kết hợp hình thức vừa học vừa làm cũng là một phương pháp đào tạo tại chỗ được tiến hành ngay khi nhân viên làm việc, đem lại hiệu quả cao mà ít ốn kém hơn việc thuê người giảng dạy hay gửi đi đào tạo ở bên ngoài với vị trí của một nhân viên phục vụ Sau khi đào tạo công việc, phải thực hiện đánh giá để nhận xét kết quả dựa trên các công việc mà nhân viên được giao và có kế hoạch bổ sung, chỉnh sửa cho người được đào tạo để có kết quả tốt.
Xây dựng bản tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc là một bức tranh tổng thể, mô tả đầy đủ và rõ rànng trách nhiệm, quyền hạn và nghĩa vụ của một nhân viên để thực hiện tốt các công việc theo yêu cầu Bản mô tả công việc có tác dụng quan trọng trong việc quản trị nhân sự của của khách sạn, vì vậy nó cần phải được xây dựng lại một cách chi tiết, chính xác dựa trên những tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ năng thao tác hợp lý nhất và tình hình thực tế của khách sạn.
- Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc bao gồm các phần chính: Vị trí công việc chức danh, mối quan hệ, mục tiêu công việc, các nhiệm vụ, các trách nhiệm, quyền hạn, các yêu cầu đối với công việc Đây là những cơ sở hướng dẫn cho công việc tuyển chọn, hướng dẫn, bố trí và sắp xếp công việc, làm cơ sở đánh giá, phân loại các nhân viên, giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên được chính xác và công bằng hơn Mô tả công việc thông báo cho nhân viên biết những nhiệm vụ mà họ cầ phải thực hiện để đảm bảo cho sự tiến bộ, phát triển của cá nhân mỗi nhân viên trong quá trình làm việc.
- Việc xây dựng tiêu chuẩn dựa trên câu trả lời của ba câu hỏi: cái gì (what), như thế nào (how) và tại sao (why) Trong đó, “cái gì” liên quan đến các công việc cần thiết đối với từng vị trí, bao gồm phần việc kiến thức và kỹ năng; “như thế nào” bao gồm tất cả các quá trình, phương pháp và tiêu chuẩn được dùng để thực hiện cái gì;
“tại sao” là lý do cơ bản phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn đã đề ra để giúp người đọc hiểu rõ hơn các tiêu chuẩn và tự nguyện thực hiện đúng và nhất quán theo tiêu chuẩn nhưng thường được đặt ra trong bản mô tả chi tiết công việc.
- Từ sự cần thiết của bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, đặc điểm công việc riêng của khách sạn và những phân tích trên, có thể xây dựng bản mô tả công việc cho vị trí nhân viên phục vụ tại khách sạn
Trau dồi kĩ năng ngoại ngữ
Kỹ năng ngoại ngữ là một kỹ năng rất quan trọng trong quá trình phục vụ Với thực trạng trình độ ngoại ngữ còn hạn chế của đội ngũ nhân viên tại nhà hàng, việc chú trọng đầu tư để nâng cao khả năng giao tiếp là rất cần thiết Đào tạo ngoại ngữ được hướng đến đối tượng khách chủ yếu là tiếng Anh, tiếng Nhật Bản và tiếng TrungQuốc Có thể hỗ trợ học phí, mở lớp học tại chỗ hoặc hỗ trợ các khóa học online Để đảm bảo tính thực tế, tiết kiệm chi phí và dễ dàng quản lý tình trạng, chất lượng đào tào, việc mở lớp học tại chỗ sẽ đem lại hiệu quả cao hơn.
Đào tạo kỹ năng mềm
Với các nhân viên hay quản lý tại các bộ phận thì đều cần có những kỹ năng mềm tốt và được nâng cao thường xuyên Đối với một nhân viên phục vụ trong khách sạn, những kỹ năng cần có không chỉ là kỹ năng nghề, thái độ phục vụ thân thiện mà bên cạnh đó là rất nhiều những kỹ năng mềm khác như kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng giáo tiếp và ứng xử, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng tư duy sáng tạo, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng viết báo cáo,kỹ năng xây dựng sự tự tin, kỹ năng xử lý tình huống Khách sạn nên tổ chức đào tạo các kỹ năng mềm tại chỗ ngay tại nhà hàng cũng như đề xuất Ban lãnh đạo khách sạn để tổ chức các buổi hoạt động giao lưu kinh nghiệm làm việc giữa các bộ phận, hỗ trợ kinh phí mời giáo viên đến khách sạn giảng dạy.
Nâng cao quy định về hình thức và tác phong làm việc của nhân viên Đặc biệt là tác phong làm việc phải thật chuyên nghiệp và không để việc cá nhân ảnh hưởng đến tập thể và khách Nhắc nhở, thực hiện xử phạt chặt chẽ những trường hợp vi phạm về việc không đúng tác phong (nói chuyện, dùng điện thoại, online, trong giờ làm việc), hình thức theo yêu cầu Sử dụng những biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật trong nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần 2 khiển trách kí Warrning và nhận khuyết điểm trước toàn bộ phận trong cuộc họp đồng thời là trừ lương, đưa ra thông báo có thể cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương đối với những nhân viên vi phạm nhiều lần Khi đưa ra được những biện pháp cứng rắn, mang tính quyết liệt thì nhân viên sẽ tự ý thức hơn để chấp hành theo đúng quy định, tạo nên một đội ngũ nhân viên phải chuyên nghiệp, nghiêm túc từ ngoại hình cho đến cách làm việc.
Nâng cao cơ sở vật chất khách sạn
Trước hết, để khắc phục nhanh chóng kịp thời những hạn chế về cơ sở vật chất,khách sạn cần có kế hoạch kiểm tra, sửa chữa, cơ sở vật chất kỹ thuật trong toàn bộ khách sạn Đặc biệt tập trung vào những vấn đề đã từng xảy ra, các phàn nàn của khách hàng về cơ sở vật chất.
Tất cả các trang thiết bị, cơ sở vật chất tại bộ phận phải được theo dõi, kiểm tra thường xuyên để đảm bảo đáp ứng cho nhân viên có điều kiện, phương tiện làm việc tốt nhất; báo cáo sửa chữa kịp thời
