Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi

Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi Giải pháp maketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Giải pháp maketing thu hút khách

du lịch nội địa của khách sạn Pan Pacific HaNoi” cùng với sự nỗ lực cố gắng phấn đấu

của bản thân, qua quá trình học tập đã có sự giúp đỡ rất nhiều của nhà trường, của các thầy

cô cùng ban lãnh đạo và nhân viên của khách sạn Pan Pacific HaNoi

Đầu tiên em cũng xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường, các thầy côgiáo khoa Khách sạn - Du lịch, các thầy cô thuộc bộ môn maketing du lịch cùng toànthể các thầy cô giáo trong trường đại học Thương Mại đã giảng dạy và giúp đỡ em để

em có thẻ hoàn thành khóa luận này

Em xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Dương Hồng Hạnh đã hướng dẫn em tậntình và chu đáo để em có thể hoàn thành tốt bào khóa luận

Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn Pan Pacific HaNoi cùngcác anh chị nhân viên trong công ty đã giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tạikhách sạn

Tuy em đã rất cố gắng nhưng bài khóa luận không thể tránh khỏi những sai xót,

em kính mong những ý kiến đóng góp của thầy cô để bài khóa luận của em được hoànthiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày… tháng… năm………

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài.

Ngày nay du lịch đang trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đem lại lợi nhuận caocho các nước trên thế giới, trong đó có Việt Nam Khủng hoảng về dịch Covid-19trong năm 2020 đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của du lịch Việt Nam cũngnhư trong khu vực Khách du lịch đến với Việt Nam có sự sụt giảm, vì vậy khách dulịch nội địa được coi là động lực chính giúp phục hồi và tăng trưởng cho sự phát triểncủa du lịch Việt Nam Khách du lịch nội địa có ý nghĩa quan trong đối với chiến lượcphát triển của nhiều khách sạn cũng như sự tồn tại và phát triển của họ, có ý nghĩaquan trọng đối với du lịch quốc gia

Đối với các doanh nghiệp du lịch, khách nội địa là một tập khách dễ thu hút, dễđến với doanh nghiệp do những điểm tương đồng về nhu cầu, về hành vi mua, vềphong tục tập quán của người dân Việt Nam Những người có nhu cầu đi du lịchthường chọn những địa điểm trong nước để đi Vì vậy, khách du lịch nội địa là một tậpkhách truyền thống và quan trọng đối với nhiều doanh nghiệp du lịch, có ý nghĩa tolớn đối với du lịch quốc gia

Khách sạn Pan Pacific HaNoi là khách sạn năm sao ở thành phố Hà Nội Kháchsạn đã đạt đuọc nhiều thành tựu nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều tồn tại và khó khăn,

cơ sở vất chất kỹ thuật cũng như các sản phẩm dịch vụ của khách sạn còn đơn điệu sovới các khách sạn cùng loại khác, công tác maketing thu hút khách vẫn chưa thực sựđạt được hiệu quả Vì thế, sức cạnh tranh của khách sạn Pan Pacific Hà Nội còn bị hạnchế Do đó, việc thu hút khách du lịch đặc biệt là khách du lịch nội địa là một vấn đềrất quan trọng đối với khách sạn Pan Pacific HaNoi Ngày nay, khi một doanh nghiệpnào định hướng ra thị trường đều phải đặt hoạt động marketing lên tầm quan trọnghàng đầu Marketing ngày càng quan trọng hơn bao giờ hết trong ngành kinh doanhdịch vụ nói chung, ngành khách sạn, du lịch nói riêng Chính vì điều này mà khách sạncần chú ý đến các hoạt động marketing để thu hút nhiều khách đến với khách sạn hơn

Từ những phân tích trên, em nhận thấy rằng nghiên cứu hoạt động marketing thu hútkhách du lịch nội địa đến khách sạn Pan Pacfic HaNoi có ý nghĩa cả về cơ sở lý luậnlẫn cơ sở thực tế, để từ những nghiên cứu này khách sạn có thể có những giải phápmarketing hiệu quả nhằm thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn, tăng doanhthu, lợi nhuận cho khách sạn, giúp khách sạn kinh doanh hiệu quả hơn

Sau một thời gian thực tập tại khách sạn Pan Pacific HaNoi, cùng với quá trìnhhọc tập và nghiên cứu tại khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại, emnhận thấy rằng tập khách nội địa mà khách sạn đang khai thác là chưa thật sự hiệu quả.Vấn đề đặt ra đối với khách sạn chính là việc nghiên cứu các giải pháp marketing thu

hút khách du lịch nội địa đến khách sạn trong bối cảnh toàn ngành du lịch đang ápdụng các biện pháp kích cầu, thúc đẩy thị trường khách nội địa Vì vậy, em đã quyết

định lựa chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa cuả khách sạn Pan Pacific HaNoi”

2. Tình hình nghiên cứu đề tài

2.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài.

Paige Rowett (2016), Our top 7 marketing tactics for all tourism business, bài báo trên trang Tourismschool.com, Australia Thông qua các số liệu và thông tin thu

thập từ một số khảo sát năm 2015 và 2016, tác giả chỉ ra và phân tích 7 chiến thuậttiếp thị hàng đầu cho các doanh nghiệp du lịch bằng việc tập trung, đầu tư vào hoạtđộng nghiên cứu khách hàng và tiếp thị thông qua marketing online Tuy nhiên, cácchiến thuật trên chỉ hỗ trợ một phần trong việc thực hiện các chính sách marketing –mix của doanh nghiệp và phù hợp hơn với thị trường khách du lịch quốc tế Inbound

Philip Kotler ( 2008 ) : “ Marketing Management Millennium Edition Pearson Custom Publishin” Cuốn sách đưa ra những kiến thức chung nhất, những xu hướng

mới cũng như tầm quan trọng của hoạt động marketing, thảo luận việc xây dựng sự hàilong của khách hang, lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thịtrường tiêu dung và hành vi của khách hàng

Philip Quain ( 2013) “ Major marketing tools to attract Chinese tourist, China”.

Tài liệu nói về những đặc điểm của đối tượng khách và từ đó đưa ra những chính sáchmarketing và những công cụ marketing phù hợp với đối tượng khách này

Nhìn chung, qua những tìm hiểu trên có thể thấy đề tài về marketing nói chung

và marketing thu hút khách du lịch nội địa nói riêng đã được đề cập và nghiên cứunhưng lại là cơ sở kinh doanh khác hoặc là về doanh nghiệp khách sạn nói chung

Vì vậy, em quyết định chọn đề tài : “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn Pan Pacific HaNoi” để tham gia nghiên cứu làm khoá luận

với hy vọng có thể củng cố them kiến thức chuyên ngành khách sạn du lịch, đặc biệt là

về marketing thông qua việc đi sâu tìm hiểu nghiên cứu từ sản xuất kinh doanh củadoanh nghiệp, áp dụng những kiến thức đã học để đưa ra những giải pháp giải quyếtcác vấn đề còn lại

2.2 Tình hình nghiên cứu trong nước.

2.2.1 Sách và giáo trình:

Philip Kotler (2003), Marketing căn bản, NXB Thống Kê, Hà Nội Sách cung

cấp những kiến thức cơ bản, nền tảng về marketing, các kiến thức liên quan đến sảnphẩm, giá, phân phối, xúc tiến,,… Bên cạnh đó, sách còn đề cập đến một số nội dungnhư: phân tích và nghiên cứu thị trường, định vị sản phẩm, các chiến lược marketing,quản trị bán hàng,,… trong doanh nghiệp

PGS.TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing Du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội.

Giáo trình cung cấp các kiến thức liên quan đến hoạt động marketing trong doanhnghiệp lữ hành, bao gồm: khái luận về marketing du lịch, hành vi của khách hàng,phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, lập kế hoạch marketing, các chính sáchmarketing trong doanh nghiệp

2.2.2 Các công trình nghiên cứu liên quan.

Trong thời gian qua đã có những đề tài nghiên cứu về các hoạt động marketingthu hút khách du lịch nội địa trong kinh doanh khách sạn, du lịch như:

Vũ Thanh Huyền (2010), “Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương

mại Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải pháp marketing thu hút khách

du lịch nội địa Đồng thời đưa ra thực trạng và giải pháp thu hút khách du lịch nội địatại khách sạn Hacinco

Mai Thị Huệ (2012), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch vân tải Trung Thành”, khóa luận tốt nghiệp,

trường Đại học Thương mại Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giảipháp marketing thu hút khách du lịch nội đại Đồng thời đưa ra thực trạng và giảipháp thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch vận tảiTrung Thành

Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Luxor Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Đề

tài đã nêu ra được những thành công khi khách sạn tiến hành việc nghiên cứu thịtrường cũng như việc triển khai các sản phẩm du lịch được rộng rãi và nhận được phảnhồi tích cực từ phía khách hàng cũng như những hạn chế do các chính sách giá chưathực sự phù hợp

Dương Thùy Linh (2015), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn Golden Cyclo Hà Nội”, khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương

mại Đề tài luận văn trên đã khái quát được một số lý luận cơ bản về hoạt độngmaketing thu hút khách nội địa trong kinh doanh khách sạn, đồng thời cũng nêu lênđược thực trạng và đưa ra được một số giải pháp về hoạt động maketing thu hút kháchnội địa của khách sạn

Nhận xét: Đề tài marketing thu hút khách du lịch nội địa không còn lại mới mẻ,

mà đã được rất nhiều sinh viên từ các trường đại học nghiên cứu Các bài khoá luậnnày cũng đã làm rõ được vấn đề cần nghiên cứu một cách khá chi tiết và đầy đủ

3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

3.1. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Đưa ra một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạnPan Pacific HaNoi

3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

Để thực hiện được mục tiêu trên thực hiện những nhiệm vụ sau:

Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách dulịch nội địa trong kinh doanh khách sạn

Phân tích thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của kháchsạn Pan Pacific HaNoi từ đó chỉ ra những thành công và hạn chế tồn tại trong hoạtđộng marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn trong thời gian qua

Đề xuất một số giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạnPan Pacifc HaNoi

4. Phạm vi nghiên cứu đề tài

Đối tượng nghiên cứu:

Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hoạt động marketingthu hút khách du lịch nội địa tại khách sạn Pan Pacific HaNoi

Phạm vi về thời gian :

Thời gian nghiên cứu từ năm 2018-2029 và các năm tiếp theo

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập dữ liệu có sẵn đã đượctổng hợp và xử lý, có thể sử dụng được ngay

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến đề tài được thu thập từ hai nguồn:

- Nguồn bên ngoài doanh nghiệp: Gồm các thông tin từ sách, giáo trình, báo, tạpchí, các công trình nghiên cứu có liên quan đến chính sách marketing nói chung vàhoạt động marketing thu hút khách du lịch nói riêng của doanh nghiệp

- Nguồn bên trong doanh nghiệp: Gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinhdoanh, báo cáo tài chính, thông tin về sản phẩm, thị trường khách, tình hình nhân lực

và nguồn vốn,… trong hai năm 2018 - 2019 được thu thập từ các bộ phận, phòng, bankhách sạn Pan Pacific HaNoi.

Trải qua quá trình thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu, kết quả thu được giúpđánh giá hiệu quả khai thác thị trường và mức độ thu hút khách du lịch của khách sạn,giúp tìm ra những nguyên nhân dẫn đến những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp,

từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp

Dữ liệu thứ cấp được tiến hành thu thập như sau:

Bước 1: Xác định các thông tin cần cho nghiên cứu đề tài là giải pháp marketingthu hút khách du lịch nội địa như thực trạng về lượng khách nội địa của khách sạn, cáchoạt động marketing, những khó khăn, thuận lợi và phản ứng của khách du lịch nội địađối với sản phẩm, giá các hoạt động xúc tiến

Bước 2: Tìm hiểu thông qua các nguồn dữ liệu được lấy trực tiếp từ khách sạnPan Pacifc HaNoi các tạp chí du lịch, website…

Bước 3: Thu thập dữ liệu như lượng khách du lịch nội địa trong hai năm 2018,

2019 và các hoạt động marketing của khách sạn Pan Pacific HaNoi

Bước 4: Xử lý dữ liệu: xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh

5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Thông qua việc nghiên cứu hồ sơ về doanh thu cũng như lượng khách nội địa đểthấy rõ sự thay đổi lượng khách đến với khách sạn trong từng thời kỳ

Ngoài ra sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp: tiến hành phỏngvấn ban giám đốc, hướng dẫn viên hay các nhân viên phòng ban khác để nắm rõ đượclượng khách du lịch nội địa đến với khách sạn ra sao

Sử dụng phiếu điều tra để thăm dò ý kiến khách hàng

Đối với khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn, phương pháp điều trađược sử dụng và được thực hiện qua các bước sau:

Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra: Số lượng phiếu điều tra được phát ra là 80phiếu, đối với những khách du lịch nội địa đã sử dụng dịch vụ của khách sạn

Bước 2: Xây dựng phiếu điều tra: Nội dung của phiếu điều tra được xây dựng vàthiết kế theo nội dung và mục đích nghiên cứu của đề tài với hệ thống các câu hỏi đơngiản, dễ hiểu, dễ trả lời, phù hợp với đối tượng được điều tra Nội dung các câu hỏi tậptrung vào thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tại khách sạnPan Pacific HaNoi

Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phiếu điều tra được phát trong thời gian từ ngày5/010/2020 đến ngày 8/010/2020

Bước 4: Thu thập và phân tích phiếu điều tra: Sau khi phát 80 phiếu điều trakhách hàng, thì lượng phiếu thu về là 75 phiếu hợp lệ, đạt 93,75% Các phiếu điều tra

hợp lệ sẽ được phân tích, xử lý và được sử dụng một cách hiệu quả trong bài khóaluận.

∗ Phương pháp phỏng vấn

Trong bài khóa luận, có một biên bản phỏng vấn trưởng phòng marketing củakhách sạn Span Pacific HaNoi về thực trạng chiến lược marketing của khách sạn Nộidung biên bản gồm những câu hỏi dễ hiểu, xác thực; gồm các bước sau:

- Xác định đối tượng phỏng vấn: Trưởng phòng marketing của khách sạn

- Xây dựng nội dung phỏng vấn: Là các câu hỏi liên quan tới thực trạng chiếnlược marketing của khách sạn

- Xác định thời gian và địa điểm phỏng vấn: thời gian từ 15h30 đến 16h15 ngày

06 tháng 10 năm 2020; địa điểm phỏng vấn: tại phòng marketing của khách sạn

- Phân tích kết quả phỏng vấn: Trình bày, sắp xếp lại nội dung phỏng vấn đúngtrình tự và logic

∗ Phương pháp quan sát, theo dõi: là việc thu lượm những thông tin từ việc theodõi những thói quen hay phản ứng của khách hàng trong những tình huống khác nhau

để lắng nghe những bình phẩm hay than phiền của du khách

5.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

5.2.1 Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp

Phương pháp thống kê, tổng hợp: Thống kê và tổng hợp các dữ liệu thu được liênquan đến chi phí, doanh thu, lợi nhuận, cơ cấu lượt khách,,… trong hoạt động kinhdoanh khách sạn từ năm 2018 - 2019 để tiến hành phân tích

Phương pháp so sánh: Sau khi thống kê, tổng hợp và tính toán các số liệu, ta cóthể thấy sự thay đổi về kết quả qua từng năm Lúc này ta sẽ tiến hành so sánh giữa cácnăm với nhau để thấy được những thành công, hạn chế của hoạt động kinh doanh lữhành của khách sạn trong giai đoạn trên

Phương pháp đánh giá: Sau khi so sánh sự thay đổi số liệu qua từng năm, ta tiếnhành đánh giá sự tăng giảm của các chỉ tiêu để từ đó đưa ra kết quả thực trạng thu hútkhách du lịch nội địa của công ty

5.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp

Phương pháp thống kê: Thống kê các kết quả giống nhau thu được sau khi phát

và thu 80 phiếu điều tra của 80 khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty và câu trảlời của nhà quản trị theo từng tiêu chí cụ thể và tổng hợp lại để đưa ra kết luận

Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê dữ liệu sơ cấp, ta tiến hành phântích dữ liệu để làm rõ thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tạikhách sạn và tìm ra các hạn chế và nguyên nhân của chúng

Phương pháp đánh giá: Đánh giá được sử dụng sau khi có những kết luận từphương pháp phân tích dữ liệu Ta tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động marketingnhằm tăng cường thu hút khách du lịch nội địa đến với khách sạn, đồng thời đề ra cácgiải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác marketing.

6 Kết cấu khóa luận

Với mục tiêu nghiên cứu như trên, khóa luận được kết cấu thành 3 chương :Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách

du lịch nội địa tại khách sạn

Chương 2 : Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa tạikhách sạn Pan Pacific Hanoi

Chương 3 : Một số giải pháp và kiến nghị cho hoạt động marketing nhằm thu hútkhách du lịch nội địa tại khách sạn Pan Pacific HaNoi

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI

1.1 Khái luận chung về hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn PAN PACIFIC HANOI

1.1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn

1.1.1.1 Khái niệm du lịch

Theo Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): “Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạtđộng của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìmhiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí; cũng như mục đích hànhnghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm,

ở bên ngoài môi trường sống định cư, trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếmtiền Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳnnơi định cư.”

Theo Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam 2017 quy định: Du lịch là các hoạt động cóliên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời giankhông quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìmhiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác.[5]

1.1.1.2 Khái niệm về khách sạn

Theo thông tư số 01/20002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch:

“Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủtrở lên, đẳm bảo về chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụkhách du lịch”

Bùi Xuân Nhàn (2009), giáo trình marketing du lịch đã nêu: Khách sạn là cơ sởkinh doanh lưu trú, các dịch vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng việc cho thuêcác phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho các khách hàng ghé lại qua đêm haythực hiện một kỳ nghỉ (có thể kéo dài đến vài tháng nhưng ngoại trừ việc cho lưu trúthường xuyên) Cơ sở đó có thể bao gồm các dịch vụ ăn uống, vuichowi giải trí, cácdịch vụ cần thiết khác [T.13]

Theo Morcel Gotie đã định nghĩa rằng (2013) : “Khách sạn là nơi lưu trú tạmthời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khácnhau”

1.1.2 Khái niệm khách du lịch và khách du lịch nội địa

1.1.2.1 Khái niệm về khách du lịch

Theo Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO): “Khách du lịch là người đang rờikhỏi nơi cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ và không quámột năm với các mục đích khác nhau có thể là giải trí, công vụ, hội họp, thăm gia đìnhngoài hoạt động trả lương tại điểm đến.”

Theo Liên hợp quốc: “Khách du lịch là người sống xa nhà trên một trên và dướimột năm vì lý do công việc, hay để gỉai trí ngoại trừ nhân viên ngoại giao, quân nhân

và sinh viên du học”

Theo Điều 3 Luật Du lịch Việt Nam 2017 quy định, đã nêu : “Khách du lịch làngười đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hànhnghề để nhận thu nhập ở nơi đến”

1.1.2.2 Khái niệm khách du lịch nội địa

Theo UNWTO (tổ chức du lịch thế giới): “Khách du lịch nội địa là người đang sống

trong một quốc gia, không kể quốc tịch nào, đi đến một nơi khác, không phải nơi cư trúthường xuyên trong quốc gia đó trong khoảng thời gian ít nhất 24 giờ và không quá một

năm với mục đích khác nhau ngoài hoạt động được trả lương ở nơi đến”.

Theo Luật du lịch Việt Nam năm 2017: “Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.

1.1.3 Khái niệm marketing và marketing du lịch

1.1.3.1.Marketing

Khái niệm marketing :

Theo Philip Kotler (1967): “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã

hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốnthông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người

khác”.

Theo E.J McCarthy (1960): “Marketing là quá trình thực hiện các hoạt độngnhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu củakhách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa dịch vụ thoả mãn cácnhu cầu từ nhà sản xuất tới các khách hàng hoặc người tiêu thụ”

Marketing – Mix

Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những công cụ marketing màcông ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”.Theo Alastair.M.Morrison: “Marketing – mix là sự kết hợp các công cụ trongmarketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốtnhất sự trông đợi của khách hàng, bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như:

sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con

người và quan hệ đối tác”.

1.1.3.2 Marketing du lịch

Theo UNWTO (Tổ chức du lịch thế giới): “Marketing du lịch là một triêt lý quản

trị mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốncủa du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn

của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”.

Theo Alastair M Morrison: “Marketing du lịch là một quá trình liên tục nối tiếp

nhau, qua đó các doanh nghiệp lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn củakhách hàng và những mục tiêu của doanh nghiệp để đạt được hiệu quả cao nhất”

du lịch ở cách xa nhau, không di chuyển được, sản xuất và tiêu dùng tại chỗ.Theo TS Bùi Xuân Nhàn, (2009) (Giáo trình Marketing Du Lịch – Đại họcThương Mại): “Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phậnmarketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thựchiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của

khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.

1.1.4 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch nội địa

1.1.4.1 Đặc điểm của khách du lịch nội địa

Mỗi khách hàng đến từ các vùng miền khác nhau mang lại những đặc điểm tiêudùng khác nhau Khách du lịch nội địa có đời sống tình cảm kín đáo, nặng tình, có ýthức dân tộc và cộng đồng cao, cần cù chịu khó trong lao động Nhìn chung, hành vicủa khách du lịch nội địa thường có những đặc điểm sau: Thời gian lưu trú của kháchnội địa thường ngắn, trung bình chỉ khoảng 3-4 ngày, điều này tùy thuộc vào các mụcđích khác nhau của chuyến đi Đối với du lịch nội địa, khách hàng thường mua trựctiếp các phần chính của một chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuêphương tiện vận chuyển… mà ít sử dụng toàn bộ chương trình trọn gói của doanhnghiệp

Đối với khách du lịch nội địa thì cầu về dịch vụ lưu trú là chủ yếu: Khách du lịchnội địa thường đi theo nhóm người như gia đình hay các đoàn với số lượng lớn Cầucủa khách nội địa thường được định mức trong giới hạn về tài chính của mình

1.1.4.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

Yếu tố văn hóa: Bao gồm nền văn hóa, nhánh văn hóa và tầng lớp xã hội Nềnvăn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ, chúng tạo nên những khúc thị trường quantrọng và những người làm marketing thường thiết kế các sản phẩm và chương trìnhmarketing theo các nhu cầu của chúng

Yếu tố xã hội: Bao gồm nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị Nhóm thamkhảo bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến thái độ và hành

vi của một người Trong gia đình, các thành viên là nhóm tham khảo quan trọng có ảnhhưởng lớn nhất Đó là sự ảnh hưởng từ bố mẹ, vợ chồng, con cái Những người làmmarketing quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ chồng, con cái đếnviệc mua sắm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau

Yếu tố cá nhân: Những khách hàng ở các độ tuổi khác nhau, nghề nghiệp khácnhau sẽ có những nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ không giống nhau Việc lựa chọnsản phẩm chịu tác động rất lớn từ hoàn cảnh kinh tế cũng như phong cách sống, phong cáchsống đôi khi được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức phân khúc thị trường

Yếu tố tâm lý: Tại những thời điểm khác nhau, con người bị thôi thúc bởi nhữngnhu cầu khác nhau, họ sẽ cố gắng thỏa mãn những nhu cầu quan trọng trước, sau đónảy sinh ra các nhu cầu quan trọng nhất tiếp theo Một người có động cơ luôn sẵn sànghoạt động vấn đề người đó sẽ hành động ra sao trong thực tế còn chịu ảnh hưởng từnhận thức của người đó về tình huống lúc bấy giờ Thông qua hoạt động và tri thức,người ta có được niềm tin và thái độ, hai yếu tố đó ảnh hưởng đến hành vi mua sắmcủa con người

1.1.4.3.Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa

Quá trình ra quyết định mua của khách du lịch nội địa là giai đoạn khách phải trảiqua trước và sau khi mua dịch vụ Có 5 giai đoạn trong quá trình mua nhưng khôngphải lúc nào khách du lịch cũng phải tuân thủ cả 5 giai đoạn đó:

Bước 1: Ý thức được nhu cầu: Đây là bước khởi đầu của tiến trình mua, tức nhucầu thoả mãn của người tiêu dung, nhu cầu phát sinh từ nhiều yếu tối kích thích cảtrong lẫn ngoài

Bước 2: Tìm kiếm thông tin: Khi có nhu cầu, người tiêu dung sẽ tìm kiếm thôngtin Mối quan tâm then chốt của người làm marketing là nguồn thông tin chủ yếu màngười tiêu dung tìm đến và ảnh hưởng tương đối của từng nguồn đó tới quyết đinhmua tiếp theo

Bước 3: Đánh giá các phương án: Khách hàng cân nhắc, đánh giá về sản phẩm,dịch vụ họ chọn mua căn cứ vào các vấn đề thông tin về các thuộc tính của hang hoá,nhận thức về mức độ quan trọng của các chi tiêu về thuộc tính hang hoá, mức chấtlượng, kích thước, uy tín và sự nổi tiếng của hang hoá, sự thuận tiện khi mua

Bước 4: Quyết định mua hàng: Quyết định mua chịu chi phối của nhiều yếu tốnhư khả năng tài chính, thái độ của người khác, yếu tố hoàn cảnh bất ngờ

Bước 5: Đánh giá sau khi mua: Sau khi mua, khách hang có thể hài long hoặckhông hài long với sản phẩm, dịch vụ mà họ đã mua

1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn PAN

PACIFIC HANOI

1.2.1 Nghiên cứu thị trường

1.2.1.1 Nội dung nghiên cứu thị trường

Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các nhu cầu tiềm tàng cho một hoạt độngkinh doanh mới, giúp xác định rõ nhu cầu thị trường có lớn hay không

Việc nghiên cứu thị trường là cơ sở giúp cho một kế hoạch thị trường trong dàihạn, giúp cho việc mở một khách sạn mới hay phát triển các hướng kinh doanh mới.Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu

về các vấn đề liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, nó giúp cho doanhnghiệp mở rộng hiểu biết chi tiết về khách hang cũ và khách hang tiềm năng, giúp pháthiện đối thủ cạnh tranh:

Nghiên cứu thị hiếu, sở thích đặc điểm của khách du lịch nội địa để cung cáp cácsản phẩm dịch vụ

Nghiên cứu xu hướng đi du lịch của khách nội địa, đưa ra kế hoạch phát triểntrong tương lai cho doanh nghiệp

Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hang, bộ phậnmarketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lý cácthông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng, để giúp nhà quản lý ra quyếtdịnh phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp

1.2.1.2 Các phương pháp nghiên cứu thị trường

Bộ phận phụ trách vấn đề nghiên cứu thị trường khách là bộ phận marketing.Trong các khách sạn phục vụ khách du lịch nội địa mặc dù các đối tượng này có mụcđích đi du lịch giống nhau nhưng mọi đối tượng khách thuộc ngành nghề, lứa tuổi,quốc tịch… khác nhau lại có những nhu cầu đặc trưng riêng Bên cạnh đó, khách hàngrất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạnthường bị cá nhân hóa và không đồng nhất

Để xây dựng sản phẩm phù hợp với mong đợi của khách hàng, bộ phậnmarketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích xử lí cácthông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyếtđịnh cho phù hợp, đạt mục đích của doanh nghiệp

Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khảnăng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới đểcung cấp dịch vụ Sự tập trung mang tính chất chuyên môn hóa sẽ giúp rút ngắnkhoảng cách giữa sự mong đợi và thực tế cảm nhận dịch vụ của khách hàng Khoảngcách này càng ngắn nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong cung cấp dịch vụkhách hàng

Các phương pháp nghiên cứu thị trường bao gồm :

Phương pháp quan sát – theo dõi là phương pháp được thực hiện bằng cách thulượm thông tin từ việc theo dõi thói quen, phản ứng của khách hàng để có thể lắngnghe những lời bình luận, đóng góp về sản phẩm Phương pháp này nhìn chung kháchính xác nhưng thông tin thu được chỉ có thể ghi rõ những gì khách hàng đang làmnhưng lại không giải thích được lí do tại sao, không biết được động cơ, quan điểm vàthái độ của khách.

Phương pháp họp nhóm trọng điểm là cuộc họp mặt của nhóm nhỏ khách hàngvới người chủ trì cuộc họp là người nghiên cứu để trao đổi với khách hàng về sảnphẩm, dịch vụ, về nhận thức, những gì họ thích, không thích Phương pháp này giúpthu thập thông tin dễ dàng hơn nếu tạo được sự đồng cảm trong nhóm, chi phí thấp vànhanh hơn Tuy nhiên, việc chọn thời điểm tổ chức cuộc họp sẽ khó và nếu không cẩnthận sẽ có một số cá nhân nào đó có xu hưóng khống chế cuộc họp

Phương pháp điều tra thăm dò là phương pháp mà người điều tra soạn sẵn nhữngcâu hỏi để điều tra khách hàng, căn cứ trên thực tế hoặc thăm dò dư luận Điều tra thực

tế sẽ cho kết quả khá chính xác, tuy nhiên, nếu không cẩn thận sẽ xuất hiện khuynhhướng sai sót vì ngời được điều tra có thể trả lời không chính xác vì một số lý do.Phương pháp thực nghiệm là phương pháp khi thực hiện phải dùng đến phươngpháp luận nghiên cứu và thống kê khá phức tạp và đây là phương pháp có giá trị khoahọc cao nhất, nó thường được dùng để nghiên cứu các nguyên nhân Tuy nhiên,phương pháp này khó áp dụng nên ít được sử dụng trong ngành du lịch

1.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

1.2.2.1 Phân đoạn thị trường

Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của một dịch vụ nào đó thành cácnhóm, mỗi nhóm có các đặc trưng Một đoạn thị trường là một nhóm hợp thành có thểxác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất định của khách sạnphải có sức hấp dẫn Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm chia thị trường thành thànhcác nhóm có đặc trưng chung Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lựcmarketing vào đoạn thị trường nhất định, có như vậy mới đem lại hiệu quả tối ưu

Cơ sở phân đoạn thị trường:

Theo địa lý: Được sử dụng rộng rãi nhất, đó là việc chia thị trường thành cácnhóm khách hàng có cùng vị trí địa lý như vùng, miền…

Theo nhân khẩu học: Chia thị trường thành những nhóm khách hàng được điềutra những thông tin như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, gia đình, thu nhập…

Theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đi của khách làthị trường du lịch công vụ và thị trường du lịch thuần túy

Theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường theo các hình thái tâm lý và trên cơ sở tâm lýhọc về những lối sống nhất định Lối sống chi phối yêu cầu, cách thức tiêu dùng của

du khách.

Theo sản phẩm: Dựa theo một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại khách hàng.Khách hàng thường có mối quan tâm đối với những sản phẩm khác nhau Một phânđoạn gồm những người có mối quan tâm đối với cùng một sản phẩm

Dựa vào tiêu thức phân đoạn thị trường nói trên khi tiến hành phân đoạn thịtrường thì có các phương pháp phân đoạn thị trường gồm:

Phân đoạn một lần: Chọn một trong các tiêu thức căn bản để phân đoạn thị trường.Phân đoạn hai lần: Lần 1 sử dụng tiêu thức cơ bản để phân đoạn thị trường Lần 2dùng tiêu thức hỗ trợ để tiếp tục chia nhỏ thị trường

Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó sử dụng haihay nhiều tiêu thức khác để phân đoạn thị trường tiếp theo

1.2.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu

Các doanh nghiệp khách sạn có những phương án lựa chọn thị trường mục tiêunhư sau:

- Tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ hiểu biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, doanh nghiệp có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờtiết kiệm chi phí do chuyên môn sản xuất, phân phối, khuyến mại

- Chuyên môn hóa có chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số đoạn thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh lợi.Phương án này có ưu điểm là hạn chế được rủi ro

- Chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một số dịch vụ cho một sốđoạn thị trường Doanh nghiệp có thể xây dưng được uy tín cho sản phẩm song sẽ trởnên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế

- Chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầucủa một nhóm khách hàng cụ thể Doanh nghiệp có thể tạo dựng được uy tín cho cácdịch vụ của mình cung ứng nhưng sẽ gặp rủi ro khi thị trường đó giảm nhu cầu

- Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhómkhách hàng, tất cả dịch vụ mà họ cung ứng Phương án này phù hợp với các doanhnghiệp lớn và để thực hiện phương án này, doanh nghiệp có hai cách là marketing cóphân biệt và marketing không phân biệt

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

1.2.3.1 Định vị sản phẩm

Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ vàmarketing-mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí khách hàng tại các thịtrường mục tiêu

Yêu cầu cuả định vị là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi ích đếnkhách hàng và phải khác biệt hoá tên nhãn hiệu dịch vụ của mình so với đối thủ cạnhtranh Có5 bướctiến hành định vị:

- Bước 1: Chuẩn bị tài liệu: Cụ thể là xác định những lợi ích quan trọng nhất đemlại cho khách hàng khi mua dịch vụ

- Bước 2: Là bước quyết định: Quyết định về hình ảnh mà bạn mong muốn tạo ratrong tâm trí của khách hàng tại thị trường mục tiêu đã chọn

- Bước 3: Là khác biệt hoá nhằm cụ thể vào các đối thủ cạnh tranh mà bạn muốntạo ra sự khác biệt và những thứ mà làm cho bạn khác biệt

- Bước 4: Thiết kế đưa ra những khác biệt của sản phẩm hoặc của dịch vụ vàtruyền tải những khác biệt vào những tuyên bố về định vị và các yếu tố khác củaMarketing– Mix

- Bước 5: Thực hiện tốt những gì mà chúng ta đã hứa

Sau khi xác định chiến lược định vị, doanh nghiệp bắt tay vào soạn thảo hệ

thống Marketing – Mix Hệ thống Marketing – Mix phải có sự nhất quán trongviệc khắc hoạ hình ảnh về công ty và nhãn hiệu đúng tầm với vị trí mà công ty đãchọn

1.2.3.2 Phương thức định vị sản phẩm

Định vị sản phẩm dựa vào các đặc tính của sản phẩm: Đối với một số sản phẩm,khách hang mục tiêu có thể quan tâm tới các dặc trưng lợi ích nào đó mà họ được đápứng khi dùng Chẳng hạn, đó là các đặc tính như bền, tiết kiệm xăng,… Muốn định vịtheo kiểu này, khách sạn phải hiểu được những lợi ích mà khách hang mong đợi khidung sản phẩm, đồng thời phải hiểu được nhận thức của khách hang về đặc tính đó đốivới các sản phẩm cạnh tranh có trên thị trường

Định vị sản phẩm thông qua các hình ảnh về khách hàng: Đối với một số sảnphẩm không có sự phân biệt rõ rệt bởi các đặc tính của nó Trong trường hợp nàyngười ta gán cho sản phẩm một lối sống, một hành vi, phong cách cho người sử dụng

nó Thông qua quảng cáo tuyên truyền, các nhà tiếp thị khắc hoạ và nhận thức củakhách hàng

Định vị theo đối thủ cạnh tranh : Vị trí của sản phẩm đối thủ cạnh tranh được lấy

để so sánh với sản phảm của công ty Công ty có thể ở vị trí cao hơn, hoặc thấp hơn sovới đối thủ cạnh tranh

Định vị theo chất lượng, giá cả : hai tiêu thức quan trọng là chất lượng và giá cảthường được lấy làm các tiêu thức để tạo ra một vị trí mà khách hàng mong đợi chosản phẩm của khách sạn

1.2.3 Các chính sách marketing – mix thu hút khách du lịch

1.2.4.1.Chính sách sản phẩm

Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sảnphẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng trongtừng thời kỳ kinh doanh của khách sạn đảm bảo việc kinh doanh có hiệu quả

Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của kháchsạn nó có vai trò định hướng cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn.Nội dung của chính sách sản phẩm: bao gồm xác định kích thước của hỗn hợpsản phẩm, các chiến lược marketing theo chu kỳ sống sản phẩm và việc phát triển sảnphẩm mới

Các chiến lược marketing theo chu kỳ sống của sản phẩm:

Giai đoạn tung ra thị trường: Các chiến lược marketing mà các khách sạn thường

sử dụng như chiến lược thâm nhập nhanh, chiến lược thâm nhập chậm chiến lược hớtváng nhanh, chiến lược hớt váng chậm

Giai đoạn phát triển: Ở giai đoạn này khách sạn có thể sử dụng các chiến lượcmarketing như nâng cao chất lượng dịch vụ, bổ sung các yếu tố của dịch vụ mới, theo đuổithị trường mục tiêu mới, sử dụng các kênh phân phối mới, hạ giá thành sản phẩm

Giai đoạn chín muồi: Các khách sạn có thể sử dụng 1 số chiến lược sau: Cải biếnthị trường; cải biến sản phẩm;…

Giai đoạn suy thoái: Khách sạn nên sử dụng chiến lược giảm giá sản phẩm; thuhẹp thị trường; rút lui khỏi thị trường

Phát triển sản phẩm mới: Phát triển sản phẩm mới là một dãy liên tục, đi từ sản

phẩm hiện tại đến một sản phẩm hoàn toàn mới, chúng có thể qua các giai đoạn nhưcải tiến bề ngoài đến việc cải tiến nhỏ trên các thuộc tính ít quan trọng, cải tiến trênnhững thuộc tính quan trọng và cuối cùng là sản phẩm hoàn toàn mới Để phát triểnsản phẩm mới cần trải qua các bước cần thiết sau: Hình thành ý tưởng, lựa chọn ýtưởng, soạn thảo và thẩm định dự án, soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩmmới, thiết kế sản phẩm mới, thử nghiệm trên thị trường, thương mại hóa

1.2.4.2. Chính sách giá

Chính sách giá là chính sách nhằm xác định được mức giá kinh doanh cho kháchhàng trong những khoảng thời gian nhất định.

Chính sách giá làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảm nhận được chấtlượng dịch vụ từ đó tạo được hình ảnh dịch vụ, định giá hợp lý sẽ tạo dựng một kênhphân phối hoạt động tốt

Các mục tiêu định giá:

Tối đa hóa lợi nhuận: Mục tiêu này thường được đặt ra đối với các doanh nghiệp

có uy tín lớn, chất lượng dịch vụ tốt và giá thường cao hơn mức trung bình của cáckhách sạn cùng hạng

Chiếm lĩnh thị trường: Giai đoạn đầu của việc thâm nhập thị trường thì khách sạncần có một chỗ đứng an toàn, vì thế khách sạn chọn giải pháp đặt giá ngang bằng hoặcthấp hơn mức trung bình để tiếp cận thị trường, tuy nhiên mức giá đó sẽ thay đổi đểđảm bảo lợi nhuận lâu dài cho khách sạn

Dẫn đầu chất lượng: Đối với những khách sạn mà chất lượng dịch vụ của họ đạtmức chuyên nghiệp hoặc có những nét riêng biệt độc đáo thì giá của họ thường rất cao.Mục tiêu tồn tại: Đối với những khách sạn mà đang ở vào thời kỳ suy thoái, sẽchọn cho mình cách đặt giá để đảm bảo tồn tại, do đó giá thường thấp hơn nhiều so vớimức thông thường và duy trì trong một thời gian ngắn

Các quyết định về điều chỉnh giá:

Định giá theo nguyên tắc địa lý: Khách sạn dựa vào chi phí vận chuyển kháchhàng ở các khu vực địa lý khác nhau để định giá sản phẩm

Chiết giá và bớt giá: Các khách sạn có thể thay đổi giá cơ bản của mình đểthưởng cho những khách hàng thanh toán nhanh, trả tiền mặt hay trả một lần, mua sốlượng lớn…để khuyến khích khách hàng trong việc mua và thanh toán

Định giá khuyến mại: Trong các trường hợp kinh doanh cụ thể, các khách sạnphải định giá sản phẩm của mình thấp hơn các đối thủ cạnh tranh Ví dụ trong khi trái

vụ, hay khi có chiến tranh về giá

Định giá phân biệt: Bao gồm các hình thức như định giá theo nhóm khách hàng,định giá theo sản phẩm, định giá theo hình ảnh, định giá theo thời gian,…

1.2.4.3. Chính sách phân phối

Chính sách phân phối là chính sách đưa đến cho người tiêu dùng những sảnphẩm mà họ có nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chủng loại, chất lượng mà họmong muốn, hay nói cách khác là các chính sách thể hiện các biện pháp đưa sản phẩm,dịch vụ đến khách hàng cuối cùng

Căn cứ để xây dựng chính sách phân phối: Căn cứ vào đặc điểm khách hàng, đặctính của sản phẩm, các loại hình trung gian, đặc tính cạnh tranh, đặc điểm của doanhnghiệp và các đặc tính của môi trường

Xác định các kênh phân phối: cần phải cân nhắc trên cơ sở xem xét 3 yếu tố: loạihình trung gian marketing; số trung gian marketing, điều kiện và trách nhiệm của từngthành viên của kênh.

Đối với các khách sạn, để thu hút khách du lịch nội địa, có thể sử dụng các kênhphân phối sau:

Các khách sạn là người sản xuất trực tiếp bán cho khách hàng (khách đến kháchsạn thuê phòng…) kênh không cấp

Các khách sạn qua một đại lý bán lẻ đến người tiêu dùng: đại lý du lịch làm trunggian cho khách sạn, các hãng hàng không các hãng du lịch,…

Các công ty quảng cáo làm môi giới cho lượng sản phẩm khách sạn du lịch qualượng thông tin cung cấp

Khách sạn bán sản phẩm cho người bán buôn (nhà điều hành du lịch) sau đóngười bán buôn thông qua các kênh bán lẻ (đại lý du lịch) để bán cho khách hàng.1.2.4.4. Chính sách xúc tiến

Chính sách xúc tiến là các chính sách đưa các hoạt động tuyên truyền, quảng bá,vận động nhằm tìm kiếm cơ hội phát triển

Chính sách xúc tiến là một yếu tố quan trọng, hỗn hợp xúc tiến hiệu quả sẽ có nhữngđóng góp cho sự thành công của của chiến lược marketing Phân khúc thị trường, thúc đẩytiêu thụ, tạo sự khác biệt cho sản phẩm…đều cần đến hoạt động xúc tiến

Công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm: quảng cáo, khuyến mại, quan hệ công chúng,bán hàng cá nhân, marketing trực tiếp

Quảng cáo: Là hình thức khuếch trương giới thiệu sản phẩm ý tưởng, hàng hóa

và dịch vụ phi các nhân do một công ty trả tiền

Khuyến mại (xúc tiến bán): các hình thức khuyến mại có thi, trò chơi; thưởng vàquà tặng, hội chợ và triển lãm thương mại, trưng bày; phiếu thưởng, phiếu mua hàng.Quan hệ công chúng: Là việc kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu vềhàng hóa, dịch vụ hay uy tín của một đơn vị kinh doanh bằng cách đưa ra những tintức có ý nghĩa thương mại và miễn phí

Bán hàng cá nhân: Là sự giới thiệu về hàng hóa và dịch vụ của người bán quacuộc đối thoại với một hay nhiều khách hàng nhằm mục đích bán hàng

Marketing trực tiếp: Là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thôngmarketing như quảng cáo đặc biệt, chiến dịch quảng cáo, triển lãm, hội chợ,…để ảnhhưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng

1.2.4.5. Chính sách con người

Nhân tố con người giữ vị trí rất quan trọng trong marketing du lịch nói chung vàtrong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng Yếu tố con người trong cáckhách sạn được xem xét trên góc độ cả những người lãnh đạo cao nhất trong khách

sạn, các cấp quản lý trung gian, và đặc biệt ở những nhân viên tiếp xúc, giao tiếp trựctiếp với khách hàng Khách sạn cần có chính sách con người thật tốt, từ đó nâng caochất lượng nguồn nhân lực, tạo ra sự khác biệt hóa của sản phảm dịch vụ, và tăng khảnăng cạnh tranh của khach sạn, đồng thời thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Để thu hút khách du lịch nội địa khách sạn cần có những chính sách con ngườinhư: Phát triển con đường sự nghiệp cho nhân viên để họ yên tâm làm việc vì kháchsạn, khuyến khích và chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên phát triển, sáng tạo dịch

vụ, tăng cường đào tạo và đào tạo lại, để không ngừng nâng cao trình độ nhân viêncung cấp đầy đủ các điều kiện và phương tiện làm việc cho họ, phát hành các ấn phẩmnhư các tờ tin, báo, tạp chí, thông báo, các báo cáo hàng năm,…cho nhân viên để họ

có thể nắm được đầy đủ thông tin về khách sạn

1.2.4.6. Chính sách tạo lập sản phẩm trọn gói và lập chương trình

Tạo sản phẩm trọn gói là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các dịch vụ ngoại vi

có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể, với mức giá trọn gói Lập chươngtrình và tạo sản phẩm trọn gói có liên quan chặt chẽ với nhau, đóng vai trò quan trọngđối với ngành du lịch Sản phẩm trọn gói sẽ thỏa mãn nhu cầu tổng thể của khách hàng

và tăng lợi ích cho khách sạn Khách sạn cần phải tạo ra các sản phẩm trọn gói và lậpchương trình phù hợp với thị hiếu đặc điểm của khách du lịch nội địa, để thu hút kháchnhiều hơn, giúp khách hàng cảm thấy thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn, mà vẫn đảm bảođược sở thích chuyên biệt của mình

1.2.4.7. Chính sách quan hệ đối tác

Khách sạn cần tạo mối quan hệ với các trung gian phân phối, các nhà cung cấp,các cơ quan ban ngành và khách hàng của khách sạn Tổng thể các mối quan hện sẽmang lại lợi ích cho khách sạn và cả khách hàng Để thu hút khách du lịch, các mốiquan hệ với những đối tác có tên tuổi cũng chính là một yếu tố khẳng định hình ảnh, vịthế của khách sạn trong tâm trí khách hàng Thiết lập được mối quan hệ đối tác mậtthiết, khăng khít với nhau, sẽ giúp cung cấp nhiều sản phẩm du lịch trọn gói hấp dẫn,tăng khả năng lựa chọn của khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ, từ đó không chỉđem lại lợi ích cho khách hàng mà còn mang lại lợi ích cho khách sạn

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh khách sạn

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô của khách sạn gồm có 5 yếu tố sau:

Môi trường chính trị - pháp luật: Chính trị ổn định là một trong những yếu tố

khách du lịch quan tâm tại điểm đến du lịch Một quốc gia có môi trường chính trị ổnđịnh, các luật pháp nghiêm minh, rõ ràng sẽ giúp cho các hoạt động marketing được

tiến hành thuận lợi, tạo tâm lý an toàn, tin cậy sẽ thu hút được nhiều khách du lịchhơn.

Môi trường kinh tế: Kinh tế phát triển giúp đời sống con người cải thiện, nhu cầu

của họ ngày càng cao hơn, kinh tế phát triển kéo theo du lịch phát triển Vì du lịch làmột ngành mang tính đa ngành, cần phải có sự phát triển của một số ngành kinh tế bổtrợ như giao thông, bưu chính viễn thông, y tế, văn hóa, ngân hàng…các ngành kinh tếphát triển là điều kiện cho du lịch thu hút thêm nhiều du khách

Môi trường khoa học - công nghệ: Trong xã hội phát triển ngày nay, khoa học

công nghệ đóng góp một vai trò vô cùng quan trọng Khoa học phát triển, công nghệhiện đại giúp con người giải quyết công việc một cách hiệu quả, nhanh chóng, chínhxác Những phát minh tiến bộ có tính chất đột biến có thể thay đổi luồng khách vì cóthể làm thay đổi hoàn toàn xu hướng tiêu dùng, tạo ra những sản phẩm mới thay thếhoàn toàn sản phẩm cũ Tuy nhiên, sản phẩm du lịch mang tính vô hình nên thay đổicông nghệ chỉ góp phần làm hoạt động du lịch trở nên nhẹ nhàng hơn đối với khách dulịch Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho các khách sạn xúc tiến tốt hơn,làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp Công nghệ cao tạo thuận lợi cho các công cụ,phương tiện xúc tiến đa dạng, phong phú hơn

Môi trường tự nhiên: Đối với du lịch, môi trường tự nhiên có ý nghĩa và vai trò

hết sức quan trọng Các hoạt động marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để đưa racác cách thức truyền tin, chi phí xúc tiến… hiệu quả Đối với xu hướng biến đổi củamôi trường tự nhiên như hiện nay, các chuyên gia marketing cần phải nắm bắt đượcthách thức, cơ hội thông qua việc phân tích các yếu tố môi trường tự nhiên để đưa racác hoạt động marketing phù hợp

Môi trường văn hóa - xã hội: Mỗi một quốc gia, vùng miền đều có những phong

tục tập quán, nét văn hóa riêng Vì vậy khi tiến hành các hoạt động marketing, cáckhách sạn cần chú ý tới các chương trình du lịch của mình sao cho phù hợp với từngtập khách hàng đó Ở nước ta, người dân thường có tập quán đi lễ chùa, tổ chức các lễhội văn hóa vào đầu năm Đây cũng là cơ hội để các doanh nghiệp khách sạn du lịch tổchức các tour du lịch văn hóa, thu hút khách du lịch nội địa

1.3.2 Môi trường ngành

Các yếu tố môi trường ngành của các khách sạn bao gồm:

Khách hàng: Khách hàng có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền

thông của doanh nghiệp Họ quyết định đến khách sạn nói các gì, nói như thế nào, nói

ở đâu, với ai Hoạt động marketing của khách sạn phụ thuộc vào loại khách hàng, khảnăng sẵn sàng mua, mức độ tập trung của khách hàng và phạm vi địa lý của họ

Đối thủ cạnh tranh: Ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng của khách sạn Đối

thủ cạnh tranh đưa ra những chương trình khuyến mại hấp dẫn, kỹ năng chào hàng,

giới thiệu sản phẩm tốt hay có các hoạt động quảng cáo rầm rộ thì khả năng họ sẽ thuhút được nhiều khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ cao hơn Do đó cáckhách sạn cần nghiên cứu sâu về đối thủ cạnh tranh để đưa ra chiến lược cho hoạtđộng marketing phù hợp cho khách sạn mình.

Nhà cung ứng: Nhà cung ứng liên quan đến chi phí đầu vào của khách sạn trong

hoạt động sản xuất kinh doanh Khách sạn cần lựa chọn các nhà cung ứng đảm bảothuận lợi cho việc cung cấp và quảng bá hình ảnh khách sạn đến khách hàng

Công chúng trực tiếp: Công chúng trực tiếp có thể hỗ trợ hoặc chống lại nỗ lực

của khách sạn nhằm phục vụ thị trường như công chúng tích cực như nhà từ thiện,công chúng không mong muốn như nhóm người tiêu dùng tẩy chay, công chúng tìmkiếm như các phương tiện thông tin đại chúng Khách sạn có thể xây dựng kế hoạchmarketing cho tất cả các công chúng trực tiếp của mình hay cho tất cả các thị trườngkhách hàng

Trung gian marketing: Là nhân tố rất quan trọng và có ảnh hưởng trực tiếp đến

các hoạt động marketing của khách sạn Các khách sạn phải hết sức quan tâm, lựachọn các trung gian marketing tạo nên chính sách marketing thuận lợi, từ đó đem hìnhảnh, thương hiệu của khách sạn phủ rộng cho nhiều đối tượng khách hàng

1.3.3 Môi trường vi mô

Đối với các doanh nghiệp khách sạn, các yếu tố thuộc môi trường vi mô bao gồm:

Khả năng tài chính: Tài chính là vấn đề trọng yếu của khách sạn, quyết định đến

sự tồn tại, phát triển và kiểm soát trực tiếp mọi hoạt động của khách sạn Tất cả mọihoạt động của khách sạn đều phụ thuộc vào nguồn tài chính để được thực hiện Mỗikhách sạn có nguồn tài chính khác nhau và tùy theo nguồn tài chính mà họ quyết địnhcác hoạt động marketing của mình

Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng trong các khách sạn Nhân viên là

những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, mang nét văn hóa, hình ảnh của kháchsạn đến khách hàng Dịch vụ có tính vô hình nên chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịchphụ thuộc rất lớn thông qua những nhân viên tiếp xúc với khách hàng Vì vậy cần đàotạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, năng động, sáng tạo, có tác phong và đạo đứcnghề nghiệp, sẵn sàng cống hiến cho khách sạn

Cơ sở vật chất kỹ thuật: Dịch vụ có tính vô hình nên để chất lượng phục vụ tốt

cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật phù hợp Cơ sở vật chất kỹ thuật càng hiên đại, tiêntiến, thì càng thể hiện chất lượng dịch vụ cao, từ đó càng thu hút được khách du lịchnhiều hơn

Trình độ tổ chức quản lý: Trình độ tổ chức quản lý trong một khách sạn có ảnh

hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh cũng như khả năng làm việc của nhânviên, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Trình độ hoạt động marketing: Trình độ hoạt động marketing có ảnh hưởng lớn

đến hiêu quả kinh doanh của khách sạn Trình độ hoạt động marketing tốt giúp thỏamãn được nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ để kinhdoanh hiệu quả, phát triển bền vững

Tổng Giám ĐốcTrợ lý Tổng Giám Đốc

Bộ phận lưu trữBộ phận nhân sựBộ phận ẩm thựcBộ phận an ninhKế toán trưởngBộ phận tài chính Bộ phận SALES MKTBộ phận kỹ thuật

Thu ngân

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH

DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HANOI

2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn PAN PACIFIC HANOI

2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động của khách sạn PAN PACIFIC HANOI

2.1.1.1 Sơ lược sự hình thành và phát triển của khách sạn

Thông tin chung về khách sạn

Tên khách sạn: Khách sạn PAN PACIFIC HANOI

Thuộc tập đoàn khách sạn Pan Pacific là công ty con sở hữu toàn bộ bởi Tậpđoàn UOL

Địa chỉ: số 1, đường Thanh Niên, Ba Đình, Hà Nội

Quy mô: 5 sao

Khách sạn Pan Pacific Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao cung cấp dịch

vụ lưu trú cao cấp cùng dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí hàng đầu tại Hà Nội Kháchsạn tọa lạc tại vị trí đắc địa ngay số 1 đường Thanh Niên, Hà Nội với thiết kế bậcthang nổi bật gồm 20 tầng, hướng thẳng ra hồ Tây được ra mắt vào ngày 1/10/2016

Tiền thân là Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội, một trong những biểu tượng củathành phố, tòa nhà thuộc sở hữu của Tập đoàn Khách sạn Pan Pacific (PPHG) từ năm

2001 thông qua liên doanh với Tổng công ty Xây dựng Hà Nội Từ ngày 1/10/2016,khách sạn đã đổi thương hiệu thành Pan Pacific Hà Nội sau quá trình cải tạo, nâng cấpsảnh, quầy bar sảnh, nhà hàng và phòng họp Không chỉ mang lại cảm giác thanh bình,khách sạn mới cũng đã mang thông điệp của thương hiệu Pan Pacific "Trải nghiệmThái Bình Dương mới mẻ" qua sự hòa trộn giữa văn hóa và di sản của các quốc giakhu vực vành đai Thái Bình Dương

Bước đầu đi vào hoạt động, khách sạn Pan Pacific Hanoi gặp không ít khó khăn.Song với sự nhiệt tình, nỗ lực phấn đấu của Ban Giám đốc và toàn thể cán bộ côngnhân viên nên khách sạn Pan Pacific Hanoi đã đạt được thành công nhất định PanPacific Hanoi thực sự khiến cho du khách luôn cảm thấy thoải mái với những tiện nghisang trọng và khung cảnh ấm áp nơi đây

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ bộ máy tổ chức của Khách sạn Pan Pacific Hanoi

Hình 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Pan Pacific Hanoi

( Nguồn : Khách sạn Pan Pacific HaNoi)

Bao gồm Giám đốc, Phó giám đốc, trợ lý giám đốc và trợ lý phó giám đốc

Và các ban ngành trong khách sạn: Bộ phận Lễ tân, Bộ phận buồng, Bộ phậnkinh doanh ăn uống, Bộ phận nhân sự, Bộ phận Sales & Marketing, Bộ phận tài chính –

kế toán, Bộ phận an ninh và kỹ thuật

2.1.1.3 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn Pan Pacific HaNoi

Kinh doanh dịch vụ lưu trúKhách sạn Pan Pacific có tổng cộng 273 phòng khách và 56 căn hộ dịch vụ,phòng căn hộ thường và phòng căn hộ lớn đều có tầm nhìn đẹp, nội thất sang trọng.Khi đặt phòng tại đây, quý khách sẽ được tận hưởng những trải nghiệm thú vị với tất

cả các phòng đều có giường cỡ lớn (King Size) hoặc hai giường đôi Ngoài ra kháchsạn có một phòng căn hộ Executive với 1 giường cỡ lớn và một căn hộ ExecutiveDeluxe với 1 giường cỡ lớn và 2 giường đôi Mỗi phòng đều được trang bị Internet tốc

độ cao, mini bar, TV LCD, phòng tắm với đồ dùng nhập khẩu từ Pháp và giường ngủđược thiết kế đặc biệt Dịch vụ lưu trú của Pan Pacific Hanoi là hoạt động kinh doanh

cơ bản cũng như chiếm tỉ trọng doanh thu lớn nhất cho khách sạn Vì vậy, dịch vụ lưutrú tại Pan Pacific Hanoi được coi như là một trục chính để toàn bộ hoạt động kinhdoanh khác của khách sạn quay quanh nó

Kinh doanh dịch vụ ăn uốngNgoài nhu cầu ngủ nghỉ thì vấn đề thiết yếu như ăn uống cũng là yếu tố chi phốiđến quyết định của du khách Nắm bắt được tâm lý này của khách hàng Pan PacificHanoi đã cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khi đến với khách sạn Kháchsạn với 2 nhà hàng thiết kế với phong cách độc đáo với 3 quầy bar đã đem đến cho dukhách

nhiều sự lựa chọn phong phú về ẩm thực Chính vì vậy trong năm vừa qua, tỉtrọng về dịch vụ ăn tại khách sạn tăng cao,chỉ đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú

Kinh doanh dịch vụ bổ sungMặc dù chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh của các khách sạn nhưngkinh doanh dịch vụ bổ sung lại là những hoạt động giúp kéo dài thời gian lưu trú vàmang lại những trải nghiệm thú vị cho khách hàng đồng thời là cách để tăng uy tín củakhách sạn và thu hút khách quay trở lại Pan Pacific Hanoi có thêm những dịch vụ bổsung như dịch vụ tổ chức phòng tiệc hội nghị hội thảo,vui chơi, thể thao, dịch vụ vănhoá giải trí, y tế và chăm sóc sắc đẹp, cho thuê xe, các chương trình tour, du lịch haycâu lạc bộ sức khỏe để đáp ứng những nhu cầu tất yếu của khách hàng

2.1.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn năm 2018-2019

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thầncủa con người ngày càng được nâng cao Số lượng khách du lịch tang lên nhanhchóng Cùng với đó, mục đích đi du lịch của khách du lịch cũng ngày càng đa dạng

Và để duy trì được hoạt động của khách sạn, thì hoạt động kinh doanh là một yếu tốhàng đầu cho sự duy trì và phát triển của khách sạn ( Xem phụ lục 1)

Nhận xét:

Dựa vào bảng số liệu, có thể nhận thấy tình hình hoạt động kinh doanh của kháchsạn năm 2019 so với năm 2018 có biểu hiện khá tốt

Nhận xét về doanh thu: Tổng doanh thu của khách sạn năm 2019 so với năm

2018 tăng 631,9 tỷ đồng tương ứng tăng 26,84% so với năm 2018

Nhận xét về chi phí: tổng chi phí của Pan Pacific Hanoi năm 2019 so với năm

2018 tăng 161,1 tỷ đồng tương ứng tăng 16,69% Sự tăng lên của tổng chi phí là do:Chi phí cho lưu trú năm 2019 so với năm 2018 tăng 120,3 tỷ đồng tương ứng tăng25,87%, tỷ trọng chi phí lưu trú năm 2019 so với 2018 tăng 3.79%

Nhận xét về thuế giá trị gia tăng: So với năm 2018 thì năm 2019 thuế giá trị giatăng của khách sạn tăng 63,19 tỷ đồng, tương ứng tăng 26,83%

Nhận xét về lợi nhuận trước thuế: Lợi nhuận trước thuế năm 2019 là 1.561,26 tỷđồng so với năm 2018 tăng 407,61 tỷ đồng tương ứng tăng 35,33% So sánh tốc độtăng của lợi nhuận trước thuế và tổng doanh thu, ta dễ dàng nhận thấy tốc độ tăng củalợi nhuận trước thuế tăng nhanh hơn so với tổng doanh thu nên làm tỷ suất lợi nhuậntrước thuế tăng 3,28% so với năm 2018

Nhận xét về lợi nhuận sau thuế: Năm 2019 lợi nhuận sau thuế tăng so với năm

2018 là 256,08 tỷ đồng tương ứng tăng 25,79% So sánh tốc độ tăng của lợi nhuận sauthuế và tổng doanh thu, nhận thấy rằng tốc độ tăng của tổng lợi nhuận sau thuế chậmhơn so với tổng doanh thu vì vậy tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 0,35% so với năm2019

Qua bảng 2.1 ta nhận thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Pan Pacific Hanoitrong 2 năm 2018-2019 khá hiệu quả Nguồn doanh thu chủ yếu của khách sạn đượcmang lại từ dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống Vì vậy, khách sạn nên tiếp tục mở rộngquy mô kinh doanh, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, bên cạnh đó cũng cần cónhững biện pháp để cắt giảm và tối đa hóa chi phí một cách hiệu quả nhất

2.1.2 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch nội địa của khách sạn

2.1.2.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường chính trị - pháp luật: Đối với một quốc gia có tình hình chính trị

tương đối ổn định như Việt Nam là một lợi thế thu hút được một lượng lớn khách dulịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế Đối với khách du lịch nội địa thì sự ổn định vềchính trị của quốc gia sẽ làm cho khách du lịch yên tâm và tin tưởng về dịch vụ màcông ty cung cấp Bên cạnh đó, Chính phủ cũng ban hành một số chính sách dài hạn vềkhuyến khích du lịch, kiểm soát chất lượng dịch vụ,… có ảnh hưởng trực tiếp đến việcphát triển sản phẩm mới, sản phẩm đặc thù của khách sạn Đặc biệt vào năm 2017,

Chính phủ ban hành Chương trình hành động thực hiện Nghị quyết số 08- NQ/TW vềviệc phát triển ngàng du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong đó có đề cấp đếnviệc tạo môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp phát triển du lịch Tại Hà Nội, vàonăm 2012, căn cứ Quyết định số 222/QĐ-TTg ngày 22/02/2012 của Thủ tướng Chínhphủ phê duyệt Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội thành phố Hà Nội đến năm 2030,tầm nhìn đến năm 2050; Quyết định số 1081/QĐ-TTg ngày 6/7/2011 của Thủ tướngChính phủ phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế xã hội Hà Nội đến năm

2020, định hướng đến năm 2030; Quyết định số 1259/QĐ-TTg ngày 26/7/2011 củaThủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch chung Xây dựng Thủ đô Hà Nội đến năm

2030 và tầm nhìn đến năm 2050

Môi trường kinh tế: Suy thoái kinh tế làm cho lạm phát và thất nghiệp gia tăng,

từ đó người dân ít có tiền để dành cho du lịch, nghỉ ngơi, thương mại mà thay vào đó

là chi tiêu cho sinh hoạt Trong bối cảnh nền kinh tế khó khăn do dịch Covid-19 nhưhiện nay, ảnh hưởng trực tiếp đến nhiều doanh nghiệp kinh doanh đặc biệt là doanhnghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn du lịch, khách sạn Pan Pacific HaNoicũng phải chịu những ảnh hưởng nhất định Từ đó cũng ảnh hưởng tới số lượng kháchđến với khách sạn Khách sạn cần có những chính sách giá hợp lý, đưa ra các sảnphẩm du lịch trọn gói với mức giá cạnh tranh, để thu hút khách du lịch nội địa, nângcao năng lực cạnh tranh của mình

Môi trường văn hóa - xã hội: Khách du lịch trong nước đi du lịch với rất nhiều

mục đích khác nhau như tham quan, nghỉ dưỡng, khám phá…Họ thích khám phánhững vùng đất mới, những nền văn hóa mới của các dân tộc khác nhau, hay nhữngthiên đường nghỉ dưỡng giúp họ lấy lại sự cân bằng cho cuộc sống Các phong tục tậpquán ảnh hưởng đến các hoạt động của doanh nghiệp, các hoạt động marketing cầnphù hợp về ngôn ngữ, thuần phong mỹ tục của các tập khách hàng

Môi trường tự nhiên: Khách sạn Pan Pacific HaNoi nằm giữa trung tâm thành

phố Hà Nội, quần thể khu vực khách sạn lớn của thành phố Hà Nội, gần các trung tâmvăn hóa, thương mại, tài chính, bến xe, di lích lịch sử…và các khu ẩm thực quán ănnổi tiếng Xung quanh còn nhiều ngân hàng như BIDV, Vietcombank, Agribank…rấttiện lợi cho các giai dịch Với vị trí địa lý thuận lợi như vậy, khách sạn Pan Pacific HàNội rất có thế mạnh để thu hút khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa đến kháchsạn sẽ rất thuận tiện đi thăm quan, vãn cảnh, vui chơi, mua sắm tại thành phố HưngYên

Môi trường công nghệ: Hiện nay, công nghệ thông tin ngày càng phát triển và

bùng nổ Khách sạn Pan Pacific HaNoi có thể áp dụng các phần mềm quản lý nhân sự,quản lý bán hàng, kế toán đặt chỗ trên internet nhằm nâng cao năng suất lao động…hay đa dạng các hình thức thanh toán bằng tiền mặt, thẻ tín dụng… nhằm tạo điều kiện

thuận lợi hơn cho khách hàng khi đến với khách sạn Ngoài ra, việc phát triển côngnghệ thông tin và mạng internet giúp cho hoạt động marketing ngày càng phát triểnkhi mà khách sạn Pan Pacific HaNoi quảng cáo về hình ảnh mà các chương trìnhkhuyến mãi của mình chủ yếu thông qua trang web của khách sạn Việc ứng dụng côngnghệ thông tin và nghiên cứu thị trường cũng được thực hiện dễ dàng hơn

Trung gian marketing

Khách sạn đang là đối tác của nhiều công ty lữ hành trong nước và quốc tế như:Hanoi Tourist, Saigon Tourist,…Các công ty này tìm kiếm khách hàng, giới thiệu vàbán sản phẩm của khách sạn cho họ, mang lại nguồn khách nội địa lớn cho khách sạn

Đối thủ cạnh tranh:

Hiện tại trên địa bàn Hà Nội có 15 khách sạn 5 sao, 20 khách sạn 4 sao Đó lànhững đối thủ cạnh tranh hiện tại của khách sạn Pan Pacific HaNoi Trong tương lai, sẽ

có nhiều khách sạn ra đời hơn nữa Và các nhà hang, khách sạn trên địa bàn Hà Nội,

họ sẽ cạnh tranh về giá cả, chất lượng phục vụ, chương trình khuyến mãi, Ngoài ra,còn có các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn, họ là những khách sạn sắp gia nhập thị trường

Đó sẽ là thách thức lớn đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn cầnchú trọng hơn vào công tác marketing để thu hút khách du lịch đến khách sạn mìnhhơn

Khách hàng:

Khách hàng của khách sạn Pan Pacific HaNoi yên chủ yếu là những khách hàng

cũ, khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn và thường quay lại kháchsạn Tập khách này là nguồn khách tốt cho việc kinh doanh của khách sạn Họ sẽ trởthành những người sử dụng lại và có ảnh hưởng đến người khác, biến những ngườinày trở thành khách hàng mới của khách sạn Điều này cho thấy, khách hàng cảm nhậntốt về dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ đã thỏa mãn được nhu cầu khách hàng,khiến họ cảm thấy hài lòng, và muốn quay lại lần sau Phần lớn khách du lịch ViệtNam tiêu dùng cho du lịch mỗi năm không quá nhiều, họ muốn sử dụng dịch vụ tốt với

mức giá cả hợp lý Nếu một khách sạn đảm bảo được chất lượng dịch vụ tốt nhưng vớimức giá quá cao sẽ không thể nào thu hút được khách du lịch sử dụng sản phẩm củakhách sạn Vì vậy cần nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng, khả năng chi tiêu của khách hàngcũng như thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến để đưa ra những hoạt độngmarketing phù hợp thu hút khách du lịch nội địa Bên cạnh tập khách hàng công vụ nộiđịa, khách sạn còn có một tập khách hàng khác là khách tham quan Tập khách nàychiếm tỷ trọng không cao trong tổng số khách của khách sạn Khách sạn cần có nhữngbiện pháp marketing hợp lý nhằm thu hút tập khách này nhiều hơn nữa.

Công chúng trực tiếp: Gồm các tập khách hang trong quá khứ, khách hàng hiện

tại và khách hàng tiềm năng, họ sẽ ủng hộ hoặc chống lại các quyết định marketingcủa khách sạn Để thành công khách sạn phải thường xuyên phân tích, phân lại và thiếtlập mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúng trực tiếp

2.1.2.3 Môi trường vi mô

Khả năng tài chính: đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của

khách sạn, cũng như đối với việc quyết định ngân sách cho hoạt động marketing.Khách sạn Pan Pacific HaNoi có nguồn tài chính khá ổn định Tổng vốn đầu tư năm

2019 là 505 tỷ đồng, trong đó, vốn cố định chiếm 84,16% và vốn lưu động chiếm15,14% Nguồn vốn này được phân bổ hợp lý cho các hoạt động của khách sạn, trong

đó có hoạt động marketing Ngoài ra, còn có những khoản dự phòng cần thiết để đềphòng bất trắc có thể xảy ra

Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Trong kinh doanh lưu trú, cơ sở vật chất

ký thuật là một yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng sản phẩm, cung cấp những tiện nghithỏa mãn nhu cầu ăn nghỉ, vui chơi giải trí và thư giãn của khách hàng Để thu hútđược khách du lịch nội địa cũng như quốc tế, khách sạn Pan Pacific HaNoi có hệ thống

273 phòng nghỉ và 3 nhà hàng sang trọng với ẩm thực mang hương vị đồng quê, Á ,phục vụ tiệc cưới hỏi, hội nghị,…Khách sạn có 6 phòng với hơn 1221 m2 Hội trường

có sức chứa hơn 1000 người được trang bị máy chiếu, hệ thống âm thanh, đèn chiếuhiện đại nhất đáp ứng mọi yêu cầu cho hội thảo, hội nghị của khách hàng

Trình độ tổ chức, quản lý: Khách sạn có trình độ tổ chức quản lý khá cao, đảm

bảo việc ra quyết định nhanh chóng, kịp thời và chính xác Với một hệ thống quản lýnghiêm ngặt từ cấp cao trở xuống Khách sạn đã làm rất tốt trong mỗi vai trò củamình Khách sạn hang tháng luôn tổ chức những buổi học cho các nhân viên mới vào

về những tình huống có thể xảy ra và các phương pháp có thể ứng biến với các tìnhhuống này Hàng ngày lúc giao ca sẽ có những buổi họp tổng kết những vấn đề haynhững vấn đề cần lưu ý của ca trước bàn giao lại cho ca sau

2.2 Kết quả nghiên cứu thực trạng giải pháp marketing nhằm thu hút khách

du lịch nội địa của khách sạn PAN PACIFIC HANOI

2.2.1.Thực trang nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa của khách sạn

Để có thể nghiên cứu được về thị hiếu về văn hoá, sở thích, đặc điểm tiêu dung,nhu cầu và mong đợi của khách du lịch để đưa ra các sản phẩm phù hợp thì nhà quảntrị marketing cần nghiên cứu và phân tích kỹ về thị trường khách du lịch nội địa

Theo kết quả phỏng vấn bà Trần Minh Hưởng– Trưởng phòng bộ phận Buồng thìthị trường khách của khách sạn Pan Pacific HaNoi việc nghiên cứu được tiến hànhbằng phương pháp quan sát, theo dõi, thăm dò và chia làm 2 nhóm là khách nội địa vàkhách quốc tế

Khách sạn đã tiến hành phương pháp quan sát, theo dõi thông qua các nhân viênsảnh, nhân viên hướng dẫn đón tiếp khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhânviên lễ tân,….bằng cách quan sát thái độ, cử chỉ và tiếp thu những phản hồi của kháchhàng nhằm thu thập thông tin phục vụ công tác nghiên cứu thị trường Bên cạnh đó,khách sạn cũng tiến hành phương pháp điều tra, thăm dò bằng cách biên soạn nhữngcâu hỏi về sản phẩm, về chất lượng dịch vụ của khách sạn và tiến hành điều tra sau khi

du khách kết thúc sử dụng dịch vụ Ngày này, nhu cầu của con người đang ngày càngtăng lên và để đáp ứng được những nhu cầu đó của khách hang một cách tốt nhất thìkhách cần phải tìm hiểu,quan sát và theo dõi những đặc điểm hành vi của khách hàng.Sau khi tiến hành điều tra, khảo sát, kết quả thu được cho thấy, khách du lịch nộiđịa của khách sạn đến từ mọi miền trên đất nước Việt Nam Khách du lịch nội địa biếtđến khách sạn chủ yếu thông qua người thân, bạn bè, đồng nghiệp Khi quyết định sửdụng sản phẩm, dịch vụ du lịch khách du lịch nội địa của khách sạn thường quan tâmnhiều nhất đến yếu tố giá cả, sau đó đến thương hiệu, chất lượng sản phẩm, dịch vụ vàthái độ phục vụ của nhân viên

Bảng 2.3 Thị trường khách lưu trú tại khách sạn Pan Pacific Hanoi năm

2018-2019 ST

NĂM 2019

SO SÁNH 2019

-(Nguồn: Khách sạn Pan Pacific Hanoi)

Nhìn vào bảng số liệu cho thấy số lượt khách đến nghỉ tại khách sạn có xu hướngngày càng tăng Tổng số lượt khách năm 2019 tăng hơn so với năm 2018 nhưng khôngđáng kể (105.634 lượt khách tương đương 117,73%) Lượt khách quốc tế tăng lên( tăng 99.535 lượt khách tương đương 120,99%) Khách quốc tế tăng lên là do khách

du lịch quốc tế đến Việt Nam tăng lên và khách sạn có ký hợp đồng dài hạn với một sốcông ty nước ngoài nên lượt khách quốc tế luôn ổn định và có xu hướng tăng lên Tuynhiên, bên cạnh đó, số lượt khách nội địa cũng tang nhưng không đáng kể (tăng 26.099lượt khách tương đương 111,78%) nhưng hầu hết khách nội địa đều là khách công vụ

và khách quen nên số lượt khách đến vẫn dược duy trì ổn định

2.2.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu

Phân đoạn thị trường

Theo kết quả phỏng vấn và trắc nghiệm điều tra ý kiến du khách cho thấy kháchsạn đã áp dụng phương pháp phân đoạn nhiều lần Đầu tiên, công ty sử dụng phươngpháp phân đoạn theo vị trí địa lý, công ty đã phân chia thị trường khách du lịch nội địathành ba khu vực miền Bắc, Trung, Nam với những đặc điểm, hành vi tiêu dùng, sởthích,… khác nhau Sau đó, công ty tiếp tục phân đoạn thị trường theo mục đíchchuyến đi với các thị trường khách: du lịch tham quan, du lịch công vụ, giao lưu họchỏi,… Cuối cùng, công ty sử dụng phương pháp phân đoạn theo dân số học với các thịtrường khách phân theo giới tính, độ tuổi và mức thu nhập

Khách sạn Pan Pacific HaNoi tiến hành phân đoạn thị trường theo các cơ sở:

- Phân đoạn theo vị trí địa lý: Công ty phân chia thị trường các nhóm du khách cócùng vị trí địa lý theo ba miền Bắc, Trung, Nam Cụ thể như sau:

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Biểu đồ 2.1: Kết quả điều tra về tiêu chí phân vùng của du khách.

Trong các du khách được điều tra, khách du lịch nội địa đến từ miền Bắc chiếm tỉtrọng cao nhất là 42%, sau đó là khách du lịch đến từ miền Trung chiếm 30% và 28%khách du lịch nội địa đến từ miền Nam

- Phân theo mục đích chuyến đi: Công ty chia thị trường khách du lịch nội địathành các mảng lớn theo mục đích chuyến đi của du khách, tập trung vào mục đích dulịch thuần túy, công vụ, giao lưu học hỏi, …

Dưới đây là biểu đồ thể hiện kết quả điều tra mục đích chuyến đi của khách dulịch nội địa tại công ty:

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Biểu đồ 2.2: Kết quả điều tra mục đích chuyến đi của du khách

Theo điều tra, ta có thể thấy, có 32% khách du lịch nội địa của khach sạn làkhách du lịch thuần tuý, 42,6% là khách du lịch kết hợp công vụ, 13,3% khách du lịchchuyên đề và 12% là với mục đích khác

- Phân đoạn theo dân số học: Công ty đã chú trọng vào điều tra các thông tin liênquan đến độ tuổi, giới tính,…

Theo khảo sát thực tế, độ tuổi sử dụng dịch vụ của công ty thể hiện thông quabảng 2.1:

Bảng 2.1: Bảng kết quả khảo sát độ tuổi của du khách.

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Dựa vào kết quả khảo sát về độ tuổi của khách du lịch nội địa sử dụng dịch vụcủa công ty ta có thể thấy: khách du lịch từ trên 30 – 50 tuổi chiểm tỉ lệ cao nhất(37,33%); du khách có độ tuổi từ 20-30 tuổi chiếm 25,33%; tiếp đến là du khách có

độ tuổi từ trên 50 – 60 tuổi chiếm 20%; chiếm 12% là du khách dưới 20 tuổi và còn lại

là du khách trên 60 tuổi

2.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu.

Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường, khách sạn đã lựa chọn cho mình đoạn thịtrường mục tiêu phù hợp với mô hình kinh doanh của khách sạn Khách sạn lựa chọntập khách công vụ nội địa làm thị trường mục tiêu Công ty sở dĩ lựa chọn tập kháchhàng này vì mức chi tiêu của tập khách này cao hơn gấp 3 lần so với khách nội địathông thường Tập khách hàng này sẽ quay trở lại khách sạn thường xuyên, trở thànhkhách hàng thân quen và có thể đem lại lợi ích về mặt kinh tế và mặt quan hệ

Khách sạn sẽ tập trung mọi nỗ lực marketing của mình nhằm đáp ứng, thỏa mãnnhu cầu của tập khách mục tiêu một cách có hiệu quả nhất

2.2.4 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu

Định vị trong tâm trí khách hàng có vai trò vô cùng quan trọng, ảnh hưởng rất nhiềuđến hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn Pan Pacific, Hà Nội mong muốn trởthành thương hiệu uy tín, với sự tin cậy của khách hàng, và cam kết mang đến cho kháchhàng chất lượng dịch vụ tốt nhất Khách sạn Pan Pacific, Hà Nội định vị sản phẩm của mìnhtrên thị trường khách du lịch công vụ nội địa với các tiêu chí sau:

Thứ nhất, đó là chất lượng dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, cung cấp chokhách hàng sự thỏa mãn là tốt nhất đối với các đối thủ cạnh tranh khác về mặt chấtlượng dịch vụ xứng đáng với chi phí mà khách hàng bỏ ra cho dịch vụ đó Mặc dù là đicông tác và làm việc nhưng khách hàng cũng sẽ có những khoảng thời gian ở kháchsạn và muốn sử dụng sản phẩm của khách sạn và những dịch vụ một cách thoải mái vàtốt nhất

Thứ hai, đó là sự phục vụ nhiệt tình, thân thiện cởi mở, vui vẻ của nhân viênphục vụ trong khách sạn Tạo ra một không khí thân thiện trong khách sạn làm chokhách hàng có cảm giác gần gũi như trong gia đình Vì vậy, thái độ phục vụ của nhânviên khách sạn rất là quan trọng đối với khách hàng công vụ

Thứ ba, đó là khách sạn Pan Pacific HaNoi là doanh nghiệp kinh doanh du lịch

có uy tín, chất lượng, phục vụ các cán bộ công nhân viên trên khắp cả nước Đây là địađiểm lý tưởng và đã có tầm ảnh hưởng Được biết đến là nơi lưu trú cho khách hàngcông vụ trong rất nhiều năm qua

Dưới đây là biều đồ thể hiện lý do du khách lựa chọn sử dụng sản phẩm củaCông ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà:

(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)

Biểu đồ 2.3: Kết quả điều tra lý do du khách lựa chọn khách sạn Pan Pacific

HaNoi.

Theo kết quả, ta có thể thấy, khách du lịch nội địa của công ty quan tâm nhiềunhất đến yếu tố giá cả (33,3%) và thương hiệu (40%), tiếp đó là chất lượng sản phẩm(14,6%) và thái độ của nhân viên (9,3%).

Khách sạn mong muốn định vị hình ảnh trong tâm trí du khách dựa trên các dịch

vụ với giá cả hợp lý, chất lượng tốt, thái độ nhân viên