LỜI CẢM TẠ Được sự phân công của Trường Đại học An Giang, Lãnh đạo Khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh và được sự đồng ý tiếp nhận khóa luận tốt nghiệp do Th.S Trần Minh Hiếu hướng dẫn th
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Hiện nay, toàn cầu hóa đang ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực, trong đó giáo dục đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sức mạnh quốc gia Để phát triển bền vững, các quốc gia cần đầu tư tích cực vào giáo dục nhằm khai thác nguồn trí tuệ trong nước Những quốc gia có nền giáo dục kém chất lượng sẽ khó có thể theo kịp sự phát triển và đổi mới của thế giới hiện đại.
Nền giáo dục là yếu tố thiết yếu cho sự phát triển toàn diện của một quốc gia, giúp nâng cao đời sống con người và xây dựng xã hội văn minh Trường học đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nguồn trí tuệ và nhân tài cho đất nước Chất lượng đào tạo tại các trường học ảnh hưởng lớn đến sự thành công của nguồn trí thức quốc gia, do đó, việc nâng cao chất lượng giáo dục là cần thiết để phát triển tiềm năng đất nước.
Giáo dục là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển của Việt Nam, và việc đầu tư mạnh mẽ vào giáo dục là cần thiết để không bị tụt hậu so với các nước phát triển Hiện nay, Việt Nam đang nỗ lực cải thiện chất lượng giáo dục, đặc biệt là ở bậc đại học, với sự ra đời của nhiều cơ sở đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của sinh viên qua các mô hình học tập đa dạng Tuy nhiên, vẫn tồn tại nhiều vấn đề như chất lượng đào tạo kém, sinh viên không đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực, và sự xuống cấp đạo đức trong học đường Để giải quyết những lo ngại này, Bộ Giáo Dục và Đào Tạo đã đưa kiểm định chất lượng giáo dục vào Luật Giáo dục sửa đổi năm 2005, nhằm giúp các trường đại học đánh giá và điều chỉnh hoạt động của mình theo các tiêu chuẩn nhất định, từ đó tạo ra cơ chế đảm bảo chất lượng hiệu quả.
Giáo dục đại học hệ VLVH đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện mục tiêu phát triển giáo dục của đất nước, đặc biệt với đối tượng học viên chủ yếu là những người đã đi làm và có kinh nghiệm thực tế Chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy cần đáp ứng yêu cầu khắt khe hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút người học Các cơ sở đào tạo phải liên tục cải tiến và đổi mới để thích nghi với điều kiện mới, đồng thời khẳng định vị trí của hệ đào tạo này trước nhu cầu xã hội Trường Đại học An Giang, thành lập vào ngày 30 tháng 12 năm 1999, là một trong những trường trọng điểm của khu vực Đồng Bằng Sông Cửu Long.
Từ năm 2000-2001, Đại học An Giang đã bắt đầu tuyển sinh với 5 ngành đại học và đến năm 2005-2006, trường đã mở rộng lên 42 ngành đào tạo chính quy, trong đó có 20 ngành đại học Hằng năm, trường cung cấp nhiều cử nhân chất lượng cao và đã thực hiện nhiều biện pháp quản lý, cải tiến phương pháp dạy và học Trường cũng mở rộng các hình thức đào tạo như chính quy, vừa học vừa làm, liên thông và đào tạo từ xa, nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng nhu cầu lao động có trình độ chuyên môn cao trong và ngoài tỉnh.
Hiện nay, lĩnh vực giáo dục đại học hệ VLVH tại Trường đại học An Giang đang đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gia tăng, nhu cầu học tập giảm sút và thị trường tuyển dụng biến động phức tạp Những yếu tố này yêu cầu nhà trường phải nỗ lực đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để phục vụ sinh viên tốt nhất, tạo sự hứng thú và hài lòng cho họ Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của người học đối với chất lượng dịch vụ, tôi đã chọn đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại Trường Đại học An Giang.”
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu chính của đề tài là đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và tăng cường sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang.
Xác định yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang
Phân tích tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang là cần thiết Bài viết cũng đề xuất các kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại trường.
PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian: Tại Trường Đại học An Giang
Thời gian thực hiện nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện từ tháng 01 đến tháng 05 năm 2022
Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang Các yếu tố này bao gồm chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất, dịch vụ hỗ trợ sinh viên và môi trường học tập Mục tiêu là xác định những khía cạnh nào cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.
ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang Đối tượng khảo sát bao gồm sinh viên các khóa 13, 14, 15 từ các khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Khoa Luật - Khoa học chính trị, Khoa Ngoại ngữ và các khoa khác, tất cả đều tham gia vào chương trình giáo dục thường xuyên (Vừa làm vừa học).
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang?
Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang là rất quan trọng Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm học tập và sự thỏa mãn của sinh viên Việc hiểu rõ tác động của từng yếu tố sẽ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của sinh viên.
Kiến nghị nào đƣợc đƣa ra nhằm tăng sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang?
Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này đã cung cấp những đóng góp quan trọng cho tài liệu khoa học trong lĩnh vực giáo dục và đào tạo, đặc biệt là tại Trường Đại học An Giang Nó đã đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của chương trình Vừa làm vừa học tại trường.
Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho Trường nhằm nâng cao chất lượng giáo dục và gia tăng sự hài lòng của sinh viên.
4 vừa học vừa làm đối với Trường Đại học An Giang Từ đó làm cơ sở cho kế hoạch tuyển sinh cho các khóa mới
Nghiên cứu này sẽ là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tương lai liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa học vừa làm tại Trường Đại học An Giang.
Nhà Trường cần đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH thông qua ý kiến của người học Điều này giúp xác định các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học, từ đó có những đầu tư và điều chỉnh hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học An Giang.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2002)
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính, sử dụng công cụ thảo luận nhóm với sự tham gia của 10 sinh viên Mục tiêu là tìm hiểu kinh nghiệm và nhận thức của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ vừa học vừa làm tại Trường Đại học An Giang Kết quả nghiên cứu định tính sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên và tìm kiếm thông tin ban đầu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Nghiên cứu cũng giúp khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo định lượng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng, sử dụng kỹ thuật khảo sát sinh viên từ các khóa 13, 14, 15 của các khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Khoa Luật, Khoa Ngoại ngữ và các khoa khác tại Trường Đại học An Giang Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng, và dữ liệu định lượng được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy bội để kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm Quá trình thu thập và xử lý số liệu được thực hiện thông qua phần mềm Microsoft Excel 2010 và SPSS 20.0.
CẤU TRệC CỦA KHểA LUẬN
Kết cấu của đề tài được chia làm 05 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Giới thiệu tổng quát về lý do chọn đề tài, tóm tắt tình hình nghiên cứu của một số đề tài có liên quan của các tác giả trước, ngoài ra chương này còn nêu lên mục tiêu nghiên cứu của đề tài, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp dùng để nghiên cứu trong đề tài và ý nghĩa khoa học, ý nghĩa thực tiễn của đề tài, giúp người đọc có cái nhìn tổng quát về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý thuyết Nêu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối liên quan giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng, cũng như các khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo Trong chương
5 này cũng nêu lên các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ và đề xuất mô hình áp dụng cho đề tài
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Giới thiệu các phương pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo những khái niệm nghiên cứu, kiểm định mô hình lý thuyết đã đề ra
Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trình bày các kết quả phân tích bao gồm mô tả mẫu thu đƣợc, đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và kiến nghị Trên cơ sở kết quả nghiên cứu từ chương 4 để xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà Trường Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo hệ VLVH của Nhà Trường
Chương 1 trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và phương pháp nghiên cứu Ở chương tiếp theo, tác giả sẽ hệ thống lại các cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ được cụ thể hóa trong môi Trường giáo dục, trình bày một số công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan đến lĩnh vực giáo dục nhằm hệ thống hóa lý thuyết làm cơ sở quan trọng cho mô hình nghiên cứu đề xuất
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm chưa có định nghĩa thống nhất và được sử dụng rộng rãi trên toàn cầu Tính vô hình và sự đa dạng của các loại hình dịch vụ đã làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn Ở mỗi quốc gia, khái niệm dịch vụ được hiểu khác nhau tùy thuộc vào nhận thức và trình độ phát triển kinh tế Mặc dù vậy, các nhà nghiên cứu vẫn có những điểm tương đồng khi phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ: hàng hóa tạo ra sản phẩm hữu hình với các tiêu chuẩn kỹ thuật rõ ràng, trong khi dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất và khó xác định chất lượng bằng các chỉ tiêu kỹ thuật.
Theo Kotler và Armstrong (2014), dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ bao gồm các hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thông qua sự tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như các hoạt động nội bộ của nhà cung cấp.
Dịch vụ là quá trình chuyển giao một chiều giữa nhà cung cấp và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị cảm nhận cho họ.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman (1988), dịch vụ có bốn đặc điểm quan trọng ảnh hưởng lớn đến việc thiết kế chương trình hoạt động dịch vụ hiệu quả: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được.
Dịch vụ vô hình (Intangible) không có hình thức vật thể, không thể trưng bày hay nhìn thấy, và không thể đo lường hay thử nghiệm trước khi mua Điều này khiến việc truyền đạt thông điệp đến khách hàng trở nên khó khăn Hầu hết các dịch vụ đều tập trung vào khía cạnh trừu tượng này.
Tính không đồng nhất trong dịch vụ thể hiện qua việc dịch vụ thường do con người thực hiện, dẫn đến sự biến thiên cao Điều này có nghĩa là chất lượng và trải nghiệm dịch vụ có thể thay đổi theo từng lần cung cấp.
Chất lượng dịch vụ từ các nhà cung cấp thường không đồng nhất theo từng thời điểm, điều này khiến việc đảm bảo yêu cầu về chất lượng đồng nhất trở nên khó khăn (Parasuraman, 1988).
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, với sự tham gia của khách hàng, ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ Khác với hàng hóa, mà thường được sản xuất trước rồi mới tiêu thụ, dịch vụ yêu cầu sự tương tác trực tiếp trong suốt quá trình cung cấp (Parasuraman, 1988).
Dịch vụ có tính không lưu giữ được, nghĩa là không thể dự trữ trong kho và không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Điều này khiến dịch vụ nhạy cảm hơn so với hàng hóa thông thường trước những biến đổi và sự đa dạng của nhu cầu.
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây tranh cãi trong nghiên cứu, do khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường mà không có sự thống nhất (Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và tuyệt vời của một thực thể Nó phản ánh thái độ của khách hàng và kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức về những gì họ nhận được (Zeithaml, 1988).
Chất lƣợng dịch vụ là một dịch vụ mà đáp ứng đƣợc nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng & cs, 1996)
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng Khi kỳ vọng vượt quá hiệu quả thực tế của dịch vụ, khách hàng sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ (Lewis, Robert C & Boom, 1983).
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của dịch vụ, bao gồm độ bền, độ tin cậy, độ chính xác, tính dễ vận hành, khả năng sửa chữa và các thuộc tính giá trị khác, nhằm thực hiện hiệu quả các chức năng của nó (Philip Kotler & cộng sự, 2005).
Theo ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng kết hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào thái độ, hành vi và tinh thần phục vụ của người cung cấp, cũng như cách họ tiếp xúc với khách hàng Để tạo ra dịch vụ tốt, cần có sự kết hợp hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
2.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Mặc dù có nhiều khái niệm chất lƣợng dịch vụ khác nhau nhƣng xét một cách tổng thể, chất lƣợng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau:
Tính vượt trội của dịch vụ là yếu tố quyết định giúp khách hàng nhận diện chất lượng dịch vụ, thể hiện sự "ưu việt" so với các sản phẩm khác Chính sự ưu việt này tạo nên lợi thế cạnh tranh cho các nhà cung cấp dịch vụ Đáng chú ý, đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận của người tiếp nhận dịch vụ Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng, ảnh hưởng đến các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led) được xác định bởi chất lượng dịch vụ, bao gồm những mặt cốt lõi và tinh túy nhất (units of goodness) trong sản phẩm Dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao thường chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này liên quan đến việc xác định các thuộc tính vượt trội, cả hữu hình lẫn vô hình, của sản phẩm dịch vụ Những đặc trưng này giúp khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, việc xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác vẫn là một thách thức trong thực tế.
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng sẽ quyết định chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố nội tại, phản ánh sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện các yếu tố nội tại, từ đó tạo ra thế mạnh lâu dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Dịch vụ cần được thiết kế để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, với chất lượng dịch vụ phải đáp ứng mong đợi của họ Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc tập trung vào nhu cầu khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết, vì các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực để đáp ứng những yêu cầu này Cung cấp dịch vụ mà khách hàng cho là không có giá trị sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Tính thỏa mãn nhu cầu không chỉ liên quan đến việc cung ứng dịch vụ mà còn phản ánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong suốt quá trình thực hiện Trong khi tính cung ứng có yếu tố nội tại, thì tính thỏa mãn nhu cầu lại chịu ảnh hưởng nhiều từ các yếu tố bên ngoài.
Tính tạo ra giá trị là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ, vì dịch vụ chỉ được coi là có chất lượng khi nó tạo ra giá trị cho khách hàng Nếu dịch vụ không mang lại giá trị nào, nó sẽ bị xem là không có chất lượng Doanh nghiệp có trách nhiệm tạo ra giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận những giá trị đó Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và các giá trị mà nó mang lại phụ thuộc vào quan điểm của khách hàng.
Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, tạo ra giá trị nổi bật cho doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ, cho thấy rằng yếu tố bên ngoài (khách hàng) ảnh hưởng lớn đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hơn là yếu tố nội tại (doanh nghiệp) Do đó, việc tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ cạnh tranh.
CHẤT DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ TỔNG QUÁT VỪA LÀM VỪA HỌC
2.3.1 Khái niệm Chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo, theo Theo Cheng và Tam (1997), bao gồm các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục, nhằm cung cấp dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của cả khách hàng nội bộ và bên ngoài Điều này không chỉ đáp ứng các kỳ vọng hiện tại mà còn cả tiềm ẩn của người học Do đó, chất lượng dịch vụ đào tạo được xác định bởi sự phù hợp với các tiêu chuẩn, khả năng đáp ứng nhu cầu của người học và hiệu quả trong việc đạt được mục tiêu của trường học.
Dịch vụ đào tạo, theo Phùng Hữu Phú và cộng sự (2016), có thể hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng bao gồm toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo trong khu vực dịch vụ, so với công nghiệp và nông nghiệp; và nghĩa hẹp gắn liền với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể Quá trình này bao gồm nhiều yếu tố, cả vật chất như trang thiết bị và phi vật chất như tri thức Nó cũng có thể chứa đựng cả hai yếu tố này, ví dụ như sách giáo khoa và nội dung chương trình Trong giáo dục và đào tạo, có nhiều loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, người dạy, người học và toàn bộ quá trình giáo dục.
Dịch vụ đào tạo được coi là “hàng hóa”, trong đó người học là trung tâm và được phục vụ Họ có quyền lựa chọn trường học với dịch vụ đào tạo tốt nhất dựa trên cảm nhận cá nhân của mình.
2.3.2 Khái niệm về hệ vừa làm vừa học Đào tạo vừa làm vừa học là loại hình đào tạo dành cho đại đa số người vừa đi học vừa đi làm để hoàn thiện kiến thức chuyên môn hoặc muốn học thêm một ngành khác với ngành mình đang làm Các buổi học thường là buổi tối, chương trình học cũng giống Đại học chính quy Bằng được cấp là bằng Vừa làm vừa học (Trường Đại học Bách khoa Hà Nội)
Hệ vừa làm vừa học (VLVH) là lựa chọn tối ưu cho những người đã đi làm và muốn liên thông lên đại học, với thời gian học chỉ 2 năm so với 4 năm của hệ chính quy Hình thức này cho phép sinh viên vừa làm việc ban ngày, vừa học vào buổi tối, tạo điều kiện thuận lợi cho việc tích lũy kinh nghiệm và tự lập tài chính Trường Đại học Bách khoa Hà Nội cung cấp chương trình này, đáp ứng nhu cầu của những sinh viên mong muốn phát triển sự nghiệp song song với việc học.
Sinh viên có thể tận dụng thời gian rảnh vào buổi tối và cuối tuần để kiếm thêm việc làm Việc làm thêm không chỉ giúp tăng thu nhập mà còn là cơ hội để áp dụng kiến thức đã học vào thực tế Nhà tuyển dụng thường ưu tiên những ứng viên có kinh nghiệm làm việc hơn là chỉ có bằng cử nhân.
1 Chương trình đào tạo VLVH có nội dung như chương trình đào tạo của ngành tương ứng theo hình thức đào tạo chính quy
2 Điểm trung bình chung học kỳ, điểm trung bình chung tích luỹ của khoá học và xếp loại kết quả học tập của người học VLVH được thực hiện theo quy chế đào tạo đại học theo tín chỉ hiện hành
3 Điều kiện xét tốt nghiệp, công nhận tốt nghiệp đƣợc thực hiện theo quy chế đào tạo đại học theo tín chỉ hiện hành
4 Phương thức tuyển sinh VLVH gồm: thi tuyển, xét tuyển hoặc kết hợp giữa thi tuyển và xét tuyển Cơ sở đào tạo quyết định phương thức tuyển sinh và chịu trách nhiệm về công tác tuyển sinh VLVH.
SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi mong muốn của họ được đáp ứng Định nghĩa này nhấn mạnh rằng sự thỏa mãn liên quan đến mức độ hài lòng của người tiêu dùng khi tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm cả việc đáp ứng vượt mức và không đạt yêu cầu mong đợi.
Theo Tse, David và Wilton (1998), sự hài lòng của người tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ đối với sự chênh lệch giữa mong muốn ban đầu và trải nghiệm thực tế với sản phẩm, thể hiện qua mức độ chấp nhận sau khi sử dụng.
Theo Hoyer và MacInnic (2001), sự hài lòng liên quan đến cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích và vui sướng Hansemark và Albinsson (2004) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế trong việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của họ.
Theo Kotler (2001), sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm giác của một người, phát sinh từ việc so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Kỳ vọng này được hiểu là ước mong hay mong đợi của con người, xuất phát từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, cũng như lời khuyên từ bạn bè và gia đình.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc của họ đối với trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kỳ vọng và kết quả thực tế.
11 nhận đƣợc và kỳ vọng Khách hàng có thể thỏa mãn một trong ba mức độ thỏa mãn khác nhau:
Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng được xác định qua sự so sánh giữa lợi ích thực tế mà họ cảm nhận và những kỳ vọng của họ Khi lợi ích thực tế không đạt được kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng Ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng đúng kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng Đặc biệt, nếu lợi ích thực tế vượt qua kỳ vọng, điều này sẽ dẫn đến mức độ hài lòng cao hơn, thậm chí vượt quá mong đợi của khách hàng.
2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nghiên cứu trong nhiều thập kỷ Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng hai khái niệm này không thể thay thế cho nhau, mặc dù có sự trùng khớp Parasuraman và các cộng sự (1993) nhấn mạnh sự khác biệt cơ bản giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là vấn đề “nhân quả” Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ chặt chẽ trong nghiên cứu về dịch vụ, theo Parasuraman và các cộng sự.
Nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996) Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự thỏa mãn chỉ có thể được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng là kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính Sự thỏa mãn khách hàng thể hiện sự hài lòng khi tiêu dùng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể Mặc dù có mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, nhưng ít nghiên cứu kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, điều này sẽ góp phần nâng cao mức độ hài lòng của họ.
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ cần cải thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định Nếu chất lượng được nâng cao nhưng không phù hợp với nhu cầu của khách hàng, họ sẽ không bao giờ cảm thấy thỏa mãn Khi khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, họ sẽ hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ không đạt yêu cầu, sự không hài lòng sẽ xuất hiện.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cần phải đồng nhất để mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Việc xác định chính xác mức độ hài lòng của khách hàng từ dịch vụ giúp doanh nghiệp tìm ra biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, xây dựng mục tiêu phát triển và phát huy sức mạnh tối đa của doanh nghiệp.
MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.5.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng kỹ thuật và chức năng của Gronroos 1984 (dẫn theo Phan Chí Anh & cs)
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng có ảnh hưởng lớn đến dịch vụ cung cấp và cảm nhận của khách hàng Để đánh giá chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã đề xuất ba tiêu chí quan trọng: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ
Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng, được hình thành chủ yếu từ chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba yếu tố chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của công ty Trong đó, chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn so với chất lượng kỹ thuật.
Hạn chế: Không đưa ra lời giải thích làm thế nào đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng
2.5.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) (dẫn theo Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2010)
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985
Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ Mô hình chất lượng dịch vụ được phát triển dựa trên việc phân tích các khoảng cách liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ nhất trong quản lý dịch vụ là sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản lý và kỳ vọng của khách hàng, thường xảy ra do thiếu hiểu biết về mong đợi của khách hàng.
Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm quá
Thông tin tới khách hàng
Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của công ty về mong đợi của khách hàng
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp truyền đạt những kỳ vọng mà họ cảm nhận đến các tiêu chí chất lượng nhằm đáp ứng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi chất lượng dịch vụ cung cấp không đạt tiêu chuẩn, cụ thể là khi nhân viên phục vụ không thực hiện giao dịch theo các tiêu chí đã được xác định.
Khoảng cách thứ tư là sự khác biệt giữa thông tin mà công ty cung cấp cho khách hàng và chất lượng dịch vụ thực tế Sự khác biệt này phát sinh từ hoạt động quảng cáo và truyền thông của công ty, ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và chất lượng mà họ thực sự cảm nhận Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau.
2.5.3 Thang đo SERVQUAL đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman
Trong mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL được giới thiệu như một công cụ quan trọng trong Marketing dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL được coi là thang đo đáng tin cậy và có giá trị, có thể áp dụng cho nhiều loại dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, hãng hàng không và du lịch Thang đo này dựa trên cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ cảm nhận có thể được mô hình hóa thành 10 thành phần.
4 Khả năng phục vụ (Competence)
6 Sự ân cần và lịch sự (Courtesy)
7 Thông tin đến khách hàng (Communication)
8 Khả năng khách hàng tiếp cận dịch vụ (Access)
10 Sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng (Understanding/Knowing the Customer)
Mặc dù thang đo này đã bao quát tất cả các khía cạnh của dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều phức tạp trong quá trình đo lường và khó khăn trong việc đánh giá chính xác trong một số trường hợp cụ thể.
Parasuraman & ctg (1988) đã có những điều chỉnh rút gọn lại các thang đo cơ bản nhất, trở thành mô hình 5 thang đo
1 Sự hữu hình (Tangibles): là tất cả những gì khách hàng thấy trực tiếp bằng mắt và giác quan Những yếu tố hữu hình như trang thiết bị dịch vụ, phương tiện, trang phục, ngoại hình của nhân viên… nhằm phục vụ cho khách hàng
(1) Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại
(2) Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt
(3) Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất
(4) Các sách ảnh giới thiệu của công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp
2 Sự tin tưởng (Reliability): Thể hiện khả năng dịch vụ phục vụ khách hàng kịp thời, đúng thời hạn, phù hợp và hiệu quả ngay lần đầu tiên Điều này đòi hỏi phải có sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách hàng
(5) Khi công ty xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm
(6) Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó
(7) Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
(8) Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng nhƣ thời gian họ đã hứa
(9) Công ty xyz lưu Không để xảy ra một sai sót nào
3 Sự phản hồi (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, nói cách khác, mức độ đáp ứng là mức độ phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn
(10) Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ
(11) Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
(12) Nhân viên công ty xyz luôn sẵn sàng giúp bạn
(13) Nhân viên công ty xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
Nghiên cứu của Snipes và Thomson (1999) đã khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận trong đào tạo đại học của sinh viên tại 6 trường đại học quy mô vừa và nhỏ ở 3 bang Hoa Kỳ với mẫu nghiên cứu lên đến 500 sinh viên Các nhà nghiên cứu đã điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành hai phần: kỳ vọng và cảm nhận, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Kết quả cho thấy chỉ còn 3 trong 5 thành phần lý thuyết của SERVQUAL là đáng tin cậy và có giá trị phân biệt, bao gồm: Cảm thông, Năng lực đáp ứng và Tin cậy, cùng với Phương tiện hữu hình Sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng Ngoài ra, các biến kiểm soát như giới tính, năm học và mức độ công bằng trong đánh giá của giảng viên cũng có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ cảm nhận của sinh viên.
Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự cảm thông Phương tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của thư viện các Trường đại học ở Kerala cho thấy rằng sự hài lòng và nhận thức về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ mong đợi của người dùng, kết hợp với các sản phẩm thông tin và dịch vụ mà thư viện cung cấp Nghiên cứu này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người sử dụng từ quan điểm của các nhóm người dùng khác nhau, với dữ liệu thu thập từ 842 người qua bảng câu hỏi cấu trúc Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên 17 biến quan sát theo mô hình của Parasuraman và Zeithaml Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ thư viện ở Kerala là khá tốt, với phần lớn người dùng hài lòng về các khía cạnh như dịch vụ đáp ứng và mức độ hài lòng vừa phải với cơ sở vật chất, thu thập tài liệu, dịch vụ và hành vi của nhân viên.
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên tại thư viện Trường Đại học Kerala
Nguyễn Thành Long (2005), đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Trường Đại học
Nghiên cứu tại An Giang cho thấy hoạt động đào tạo được đánh giá như một dịch vụ bởi sinh viên Kết quả chỉ ra rằng thang đo SERVPERF có sự biến đổi từ các đặc trưng dịch vụ sang các yếu tố cung ứng dịch vụ Ba yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo là giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà Trường Nghiên cứu của Nguyễn Thành Long sử dụng mẫu từ 250 đến 300 sinh viên, với khoảng 200 hồi đáp hợp lệ, trong đó phân bố theo năm học: năm thứ II chiếm 41%, năm thứ III cũng 41% và năm thứ IV là 18%.
Sự hài lòng của sinh viên
Nghiên cứu chỉ ra rằng trong dịch vụ đào tạo đại học phức tạp, sinh viên (khách hàng) nhận được gói dịch vụ từ nhiều bộ phận khác nhau, dẫn đến hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo từng đối tượng Đánh giá theo cấu trúc không làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ và thang đo SERVPERF, vì các biến thành phần vẫn tồn tại trong các đối tượng mới Giảng viên được xác định là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bên cạnh đó, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào Nhà Trường cũng có tác động đáng kể Tuy nhiên, nghiên cứu có một số hạn chế, như việc lấy mẫu ngẫu nhiên theo đơn vị lớp có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của kết quả, và Đại học An Giang là một trường trẻ với những đặc trưng riêng, khiến việc mở rộng kết quả cho các trường khác không đủ tin cậy Cần có thêm nghiên cứu để khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF nhằm tìm ra thang đo chất lượng giáo dục đại học phù hợp nhất.
Nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên với mẫu nghiên cứu gồm 260 sinh viên Sử dụng thang đo SERVQUAL, nghiên cứu xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm: sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, khả năng thực hiện cam kết, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, và sự quan tâm của nhà trường đối với sinh viên Kết quả cho thấy tất cả các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên, với mức độ giải thích đạt 86,9%.
Nghiên cứu của Ma Cẩm Tường Lam (2011) về sự hài lòng của 800 sinh viên tại Trường Đại học Đà Lạt cho thấy rằng sự hài lòng này bị ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chính: năng lực đội ngũ nhân viên, công tác quản lý của Nhà Trường, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị, và năng lực đội ngũ giảng viên Nghiên cứu đã thiết lập ma trận các yếu tố thành phần của thang đo SERVPERF liên quan đến nguồn lực của nhà trường.
Nghiên cứu của Sattam Rakan Allahawiah (2013) tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến việc người học sử dụng dịch vụ học trực tuyến Mục tiêu của nghiên cứu là khám phá những yếu tố chính tác động đến việc sử dụng và sự hài lòng của người dùng đối với e-dịch vụ tại Đại học Al-Balqa Mô hình đề xuất trong nghiên cứu này sẽ giúp hiểu rõ hơn về mối quan hệ giữa các yếu tố này.
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên
Nghiên cứu này khảo sát 610 người tham gia thông qua bảng câu hỏi đã được xác nhận bởi các nhà nghiên cứu Kết quả cho thấy độ tin cậy, đáp ứng, chất lượng thông tin, đảm bảo và khả năng sử dụng có tác động lớn đến sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ điện tử Thiết kế trang web, chuyển hướng và chức năng là những yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng với e-dịch vụ Quản lý các trường đại học cần nhận thức rằng trải nghiệm xấu liên quan đến thiết kế và chức năng có thể ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của người dùng Ngoài ra, chất lượng thông tin, bao gồm tính dễ hiểu, kịp thời, chính xác, phù hợp và chi tiết, cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ điện tử mà các trường cung cấp.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
2.7.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu này kế thừa có chọn lọc những ưu điểm từ các công trình trước nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo hệ Vừa làm vừa học tại Trường Đại học An Giang Tác giả tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng từ các nghiên cứu đã tham khảo, tạo cơ sở quan trọng cho nghiên cứu này.
Sự hài lòng của sinh viên
Để xây dựng mô hình nghiên cứu cho trường hợp cụ thể của khóa luận, tác giả đã tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng chính.
Bảng 2.1: Bảng tổng kết các điểm chính của các nghiên cứu mà tác giả tham khảo Tác giả nghiên cứu Mô hình nghiên cứu Yếu tố ảnh hưởng
- Phương tiện hữu hình (môi Trường học tập, làm việc)
- Sự quan tâm của giảng viên đến sinh viên
- Sự tin cậy vào Nhà Trường
- Sự nhiệt tình của cán bộ giảng viên
- Khả năng thực hiện cam kết
- Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên
- Khả năng thực hiện cam kết
- Sự quan tâm của Nhà Trường
- Năng lực đội ngũ nhân viên
- Công tác quản lý của Nhà Trường
- Tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị
- Năng lực đội ngũ giảng viên
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Các nghiên cứu trước đây thường áp dụng mô hình SERVQUAL và SERVPERF với nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, từ thống kê mô tả đến phân tích ANOVA và hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa các biến Những yếu tố quan trọng thường được xem xét bao gồm sự tin cậy, hữu hình, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và năng lực đáp ứng.
Để thực hiện nghiên cứu này, tác giả đã kế thừa mô hình góc của Trần Xuân Kiên (2006) và nhằm đạt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu sẽ áp dụng thang đo SERVQUAL dựa trên năm thành tố chất lượng dịch vụ.
Dựa trên nghiên cứu thang đo chất lượng dịch vụ như SERVQUAL và SERVPERF, bài viết tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang Tác giả kế thừa mô hình nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2006) và nhận thấy rằng yếu tố “Sự nhiệt tình của đội ngũ cán bộ và giảng viên” đã được bao hàm trong yếu tố “Đội ngũ giảng viên”, do đó đã loại bỏ yếu tố này khỏi mô hình Đồng thời, tác giả bổ sung yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu, vì đây là niềm tin của người học đối với chương trình đào tạo và Nhà Trường, từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên Sự tin tưởng này không chỉ khẳng định chất lượng đào tạo mà còn được nhấn mạnh trong các nghiên cứu trước đây về chất lượng đào tạo như của PK Suresh Kumar (2002), Sattam Rakan Allahawiah (2013), và Nguyễn Thành Long (2005).
Tác giả đã quyết định bổ sung yếu tố “Sự tin cậy” vào mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang Mô hình nghiên cứu gốc được cải tiến để phù hợp với đề tài này.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên các nghiên cứu trước về đánh giá chất lượng giáo dục, như được tổng hợp trong bảng 2.1 Căn cứ để xây dựng mô hình này xuất phát từ các mô hình nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học của Nguyễn Thành Long (2005), Trần Xuân Kiên (2006), và Snipes & Thomson (1999) Mô hình này nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học.
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 biến độc lập: Đội ngũ giảng viên, Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Sự quan tâm của nhà Trường, và Khả năng thực hiện cam kết, cùng với một biến phụ thuộc là Sự hài lòng của sinh viên.
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.7.2 Giả thuyết nghiên cứu
Nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH
H1: Đội ngũ giảng viên tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH Sự tin cậy của các dịch vụ và trang thiết bị cũng góp phần tích cực vào cảm nhận của sinh viên về chất lượng học tập và môi trường học Khi cơ sở vật chất được cải thiện và đảm bảo độ tin cậy, sinh viên sẽ cảm thấy hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình.
H4: Sự quan tâm của nhà Trường tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH
H5: Khả năng thực hiện cam kết của nhà Trường tác động cùng chiều với sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH
Chương 2 đã trình bài tóm tắt một số lý thuyết có liên quan đến chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục đào tạo, chất lượng giáo dục đào tạo, sự hài lòng và đề xuất mô hình nghiên cứu Chương này cũng giới thiệu tổng quan một số đề tài nghiên cứu có liên quan, các mô hình chất lượng dịch vụ, mô hình sự hài lòng từ đó đề xuất ra mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đào tạo hệ VLVH tại Trường Đại học An Giang Đội ngũ giảng viên
Sự quan tâm của Nhà
Khả năng thực hiện cam kết của nhà
Sự hài lòng của sinh viên hệ VLVH
Cơ sở lý thuyết Nghiên cứu định tính Điều chỉnh Nghiên cứu định lƣợng
- Đánh giá độ tin cậy các thang đo
- Loại bỏ các biến không phù hợp
Phân tích nhân tố EFA Kiểm định nhân tố khám phá
Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Kiểm định T-test và phân tích ANOVA Viết báo cáo