TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN MARKETING NGÂN HÀNG ĐỀ TÀI Hà Nội, tháng 3 năm 2023 Giáo viên giảng dạy Nhóm sinh viên thực hiện Lớp học phần Th S Đinh Thuỷ Bích 01 230[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
Giáo viên giảng dạy
Nhóm sinh viên thực hiện
Lớp học phần
: Th.S Đinh Thuỷ Bích : 01
: 2307MAGM0821
Phân tích thực trạng hệ thống sản phẩm của ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Phân tích cấu trúc sản phẩm chương trình vay mua xe “Chở yêu thương đi muôn nơi” và thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng cho sản phẩm này và đưa ra giải pháp.
Trang 2MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 3
I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1.1 Khái quát về sản phẩm của ngân hàng thương mại 4
1.1.1 Bản chất sản phẩm của ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Hệ thống sản phẩm của ngân hàng và sự phát triển của sản phẩm trong môi trường số 4
1.2 Các quyết định về sản phẩm ngân hàng thương mại 5
1.2.1 Quyết định về cặp sản phẩm - thị trường 5
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sản phẩm của ngân hàng 5
1.2.3 Quyết định quản trị sản phẩm của ngân hàng theo chu kỳ sống 6
1.3 Quyết định phát triển sản phẩm mới cho ngân hàng thương mại 6
1.3.1 Cơ sở đánh giá, ý tưởng sản phẩm mới 6
1.3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới 6
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự thành công của sản phẩm dịch vụ mới 7
II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SẢN PHẨM 8
2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á Châu (ACB) 8
2.1.1 Thông tin khái quát về ACB 8
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng và chiến lược 8
2.2 Thực trạng hệ thống sản phẩm ngân hàng ACB 9
2.2.1 Các sản phẩm ACB cung ứng cho khách hàng 9
2.2.2 Thực trạng hệ thống sản phẩm ngân hàng ACB 13
2.3 Phân tích sản phẩm cụ thể chương trình “Chở yêu thương đi muôn nơi” 16
2.3.1 Giới thiệu sản phẩm 16
2.3.2 Phân tích cấu trúc sản phẩm chương trình vay mua xe "Chở yêu thương đi muôn nơi" của Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu - ACB 17
2.3.3 Thực trạng hoạt động marketing của ngân hàng cho sản phẩm 20
III ĐÁNH GIÁ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 23
3.1 Đánh giá 23
3.1.1 Ưu điểm 23
3.1.2 Nhược điểm 24
3.2 Đề xuất một số giải pháp 24
KẾT LUẬN 26
TÀI LIỆU THAM KHẢO 27
BIÊN BẢN THẢO LUẬN 28
Trang 3LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất nhanh chóng, đặcbiệt là thẻ tín dụng Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam đượccoi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng hiện đại này Việcđầu tư vào thẻ tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận lớn cho các ngân hàng bởi lãi suất caohơn so với cho vay thông thường Các khoản thu phí từ thẻ như phí thường niên, phí rúttiền mặt, phí phạt thanh toán chậm… mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng và đây cũng
là nguồn thu được cho rất ổn định Chưa kể, dịch vụ thẻ tín dụng còn giúp các ngân hàngbán chéo thêm các sản phẩm khác Cũng giống như các ngân hàng thương mại (NHTM)trong và ngoài nước khác.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập WTO và mở cửa lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, thịtrường ngân hàng tại Việt Nam hiện tại có 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngoài, 5 ngânhàng liên doanh Việt Nam – nước ngoài và 48 chi nhánh ngân ngân hàng nước ngoài cóthế mạnh về tài chính, kỹ thuật và công nghệ tạo nên sự cạnh tranh gay gắt dẫn đến việctìm kiếm, giữ chân và phát triển khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của các NHTM trongnước ngày càng khó khăn.
Sự cạnh tranh khốc liệt, khi mà số lượng cũng như chất lượng thẻ tín dụng của cácngân hàng trên thị trường là tương đương, nên ngoài việc duy trì các khách hàng truyềnthống thì phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ luôn là
ưu tiên hàng đầu đối với các ngân hàng Là một trong những ngân hàng hàng đầu ViệtNam, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) cũng đang tiến hành nâng cao chất lượng phục
vụ, thu hút khách hàng và làm mới thêm các hoạt động của mình với những thay đổikhông ngừng của nền kinh tế thị trường đầy thách thức và cơ hội
Trang 4I CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát về sản phẩm của ngân hàng thương mại
1.1.1 Bản chất sản phẩm của ngân hàng thương mại
Khái niệm sản phẩm ngân hàng:
Là tập hợp những đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng tạo ra nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính
=> Là khái niệm khó hiểu so với các loại sản phẩm khác vì nó liên quan đến mộthỗn hợp các yếu tố như giá cả, sự thực hiện, lời hứa và con người
Các cấp độ cấu thành sản phẩm ngân hàng:
Bản chất:
– Hiểu rõ lợi ích cốt lõi sản phẩm dịch vụ, bản chất của nhu cầu
– Nhận dạng thành tố hữu hình khách hàng mong muốn
– Nhận dạng đặc điểm sản phẩm dịch vụ gia tăng khác biệt hóa
– Xác định đặc điểm sản phẩm dịch vụ sẽ bổ sung
1.1.2 Hệ thống sản phẩm của ngân hàng và sự phát triển của sản phẩm trong môi trường số
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có thể coi là – hệ thống sản phẩm
Một hệ thống bao gồm các thành tố có một số đặc điểm quan trọng:
- Các thành tố của hệ thống thường tương tác với nhau
- Hệ thống quan trọng hơn so với thành tố riêng lẻ
- Sự cộng hưởng giữa các thành tố
Trang 5 Các lợi thế của Internet giúp ngân hàng tạo ra nhiều dịch vụ mới như:
- Phát triển Smartphone và wifi tốc độ cao – liên kết các khách hàng bất cứ nơinào
- Công nghệ nhận giọng nói – cung cấp thông tin và yêu cầu dịch vụ khá đơngiản
- Tạo ra các website để cung cấp thông tin, đặt hàng và kênh phân phối cho cácdịch vụ dựa vào thông tin
- Các thẻ thông minh – cung cấp thông tin về khách hàng và thực hiện chứcnăng
Quyết định hệ thống (marketers:
- Mục đích của ngân hàng
- Cơ cấu dịch vụ
- Điểm nhấn hay điểm khác biệt của hệ thống
- Những lợi thế của hệ thống so với thành tố riêng lẻ
1.2 Các quyết định về sản phẩm ngân hàng thương mại
- Loạt bớt khi thực sự nhu cầu suy giảm, hoặc không có khả năng duy trì
1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định sản phẩm của ngân hàng
Trang 6 Môi trường bên ngoài
Bao gồm yếu tố môi trường vĩ mô và môi trường ngành Đặc biệt, các yếu tố củamôi trường công nghệ và luật pháp
Môi trường bên trong
- Khả năng đạt được những gì?
- Khả năng đáp ứng có hội/nguy cơ
1.2.3 Quyết định quản trị sản phẩm của ngân hàng theo chu kỳ sống
- Mọi sản phẩm đều có thời điểm ra đời và thời điểm kết thúc
- Doanh thu, lợi nhuận biến thiên theo từng giai đoạn khác nhau
- Chiến lược marketing cũng cần được thay đổi cho phù hợp với từng giai đoạnkhác nhau của chu kỳ sống
1.3 Quyết định phát triển sản phẩm mới cho ngân hàng thương mại
1.3.1 Cơ sở đánh giá, ý tưởng sản phẩm mới
Các quan tâm chung
Xác định các chuẩn mực kinh tế
1.3.2 Phát triển sản phẩm dịch vụ mới
Bước 1: Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ mới
- Nhiệm vụ tham gia nhận thức
Tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ mới
Mục tiêu ngân hàng
Bước 2: Hình thành ý tưởng
- Tạo lập ý tưởng từ trong và ngoài ngân hàng
Kết quả của nghiên cứu thị trường, các thông tin thu thập từ khách hàng
Nhân viên của ngân hàng
Các ngân hàng khác…
Bước 3: Sàng lọc ý tưởng
- Đánh giá ý tưởng cần đáp ứng các yêu cầu
Trang 7 Chiến lược và mục tiêu
Phù hợp với năng lực
Có sức thu hút phân đoạn thị trường
Khả thi chi phí - lợi nhuận
Bước 4: Phát triển và thử nghiệm sản phẩm dịch vụ mới
Chương trình marketing như thế nào?
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng sự thành công của sản phẩm dịch vụ mới
Tiến bộ của công nghệ bán hàng
Thay đổi nhu cầu của khách hàng
Gia tăng cạnh tranh
Trang 8II PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HỆ THỐNG SẢN PHẨM 2.1 Giới thiệu về ngân hàng Á Châu (ACB)
2.1.1 Thông tin khái quát về ACB
Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu
Tên giao dịch: Asia Commercial Bank
Tên viết tắt: ACB hay Ngân hàng Á Châu
Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, TP HCM
Website: www.acb.com.vn
Loại hình doanh nghiệp: Ngân hàng cổ phần
Thành lập: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) đã được thành lậptheo giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày24/04/1993,giấy phép số 553/GP-UB do Ủy ban Nhân dân TP.HCM cấp ngày13/05/1993 Ngày 04/06/1993, ACB chính thức đi vào hoạt động
47 tỉnh thành trên cả nước
2.1.2 Tầm nhìn, sứ mạng và chiến lược
Tầm nhìn: tầm nhìn chiến lược đến năm 2024, ACB sẽ tập trung vào mảng kháchhàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và vừa trên cơ sở cân đối giữa mục tiêu kinhdoanh và rủi ro phát sinh cùng năng lực quản trị rủi ro nội tại, đặt mục tiêu dẫnđầu về trải nghiệm khách hàng, đồng thời tạo ra mức lợi nhuận hấp dẫn và bềnvững
Chiến lược: Chuyển đổi từ chiến lược các quy tắc đơn giản sang chiến lược cạnhtranh bằng sự khác biệt hóa Định hướng ngân hàng bán lẻ (định hướng kháchhàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ)
Sứ mạng kinh doanh: Được thể hiện thông qua khẩu hiệu của “Ngân hàng Á Châu
- Ngân hàng của mọi nhà”
Chiến lược phát triển:
- Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầukhách hàng và hướng tới khách hàng
- Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp đểđảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững
- Duy trì tình trạng tài chính ở mức độ an toàn cao, tối ưu hóa việc sử dụngvốn cổ đông để xây dựng ACB để trở thành một định chế tài chính vững
Trang 9mạnh, có khả năng vượt qua mọi thách thức trong môi trường kinh doanhcòn chưa hoàn hảo của ngành ngân hàng Việt Nam.
- Có chiến lược chuẩn bị ngành nhân lực và đào tạo lực lượng nhân viênchuyên nghiệp nhằm bảo đảm quá trình vận hành của hệ thống liên tục
- Tinh thần gắn kết toàn hệ thống một cách xuyên suốt ACB đang từng bướcthực hiện chiến lược tăng trưởng ngang và đa dạng hóa
2.2 Thực trạng hệ thống sản phẩm ngân hàng ACB
2.2.1 Các sản phẩm ACB cung ứng cho khách hàng
Hiện tại, ACB đang cung cấp cho khách hàng những hệ thống sản phẩm đa dạnghướng đến nhiều đối tượng khách hàng với những nhu cầu khác nhau
2.2.1.1 Sản phẩm thẻ
Sản phẩm thẻ của ngân hàng ACB cung cấp có nhiều loại khác nhau Tùy vào nhucầu sử dụng bạn có thể dùng loại tín dụng nội địa, quốc tế, trả trước và ghi nợ
Thẻ tín dụng nội địa và quốc tế:
Đối với thẻ tín dụng nội địa và quốc tế có 6 loại khác nhau Điều này đã và đangđáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng trong nước, nước ngoài:
- Thẻ ACB Express
- Thẻ ACB Visa Platinum
- Thẻ ACB MasterCard Gold
- Thẻ ACB Visa Signature
- Thẻ ACB Visa Gold
- Thẻ ACB JCB Gold
- Thẻ ACB Visa Digi
- Thẻ ACB Visa Infinite
Đặc biệt, đang có rất nhiều khách hàng quan tâm về Thẻ Đen ACB – là một trongnhững sản phẩm thẻ Visa Platinum đang hot nhất tại ngân hàng ACB
Thẻ trả trước:
- Thẻ Visa Platinum Travel
- Thẻ ACB Visa Prepaid
- Thẻ ACB MasterCard Dynamic
- Thẻ ACB JCB Prepaid
Dịch vụ thẻ:
- Cổng ACB2Pay
Trang 10- Nhận chuyển tiền từ nước ngoài qua thẻ
- ACB Visa
- Bảo hiểm thẻ
- Chấp nhận thẻ
- Xác thực giao dịch thẻ trực tuyến 3D secure
- Chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ
Thẻ ghi nợ:
- Thẻ ACB JCB Debit
- Thẻ ACB MasterCard Debit
- Thẻ ACB Visa Debit
- Thẻ ACB Green
- Thẻ ACB2Go
- Thẻ ACB Visa Platinum Debit
- Thẻ ACB Visa Debit Cashback (kết nối với tài khoản Ebiz và Eco+)
- Thẻ Visa Debit Digi
2.2.1.2 Tài khoản tiền gửi
Dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ACB cũng thu hút sự chú ý của đông đảo kháchhàng Bởi đơn vị này cung cấp đa dạng hạn mức tiết kiệm, đảm bảo lãi suất tốt nhất chođối tác Nhờ đó, khách hàng luôn tận hưởng các gói tiền phù hợp với nhu cầu hiện tại
Xuất phát từ hai sản phẩm tiền gửi cơ bản là tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn,tuy nhiên, để đáp ứng những nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, ACB đã dầnxây dựng lên những loại hình tiền gửi khác nhau:
Tài khoản thanh toán:
- Tài Khoản trực tuyến
- Tài Khoản Ưu tiên
- Tài Khoản Thanh Toán
- Tài Khoản Thương Gia
- Ký Quỹ Thanh Toán Thẻ
- Tài Khoản Kinh Doanh Trực Tuyến – Ebiz
- Tài Khoản ECO PLUS
- Tài Khoản Tài Lộc
- Tài Khoản Sinh Viên
Trang 11 Tiền gửi online:
- Kỳ Hạn Tùy Chọn
- Tiền Gửi Online
- Đầu Tư Trực Tuyến
Tiền gửi tiết kiệm:
- Không Kỳ Hạn
- Có Kỳ Hạn
- Tiết Kiệm Phúc An Lộc
- Tích Lũy Tương Lai
- Family Banking – Dịch Vụ Tài Chính Cho Gia Đình Việt
- Rút Một Phần Vốn
- Gói Tài Lộc
- Gắn Kết “Năm Mới” Vui
2.2.1.3 Cho vay
Dịch vụ cho vay của ACB hướng đến nhiều mục đích khác nhau của khách hàng:
Vay kinh doanh:
- Vay Hỗ Trợ Vốn Kinh Doanh
- Vay Đầu Tư Tài Sản Cố Định
- Vay Bổ Sung Vốn Lưu Động
- Vay Bổ Sung Vốn Lưu Động (Thấu Chi)
- Vay Vốn Chăm Sóc Cà Phê
Vay mua nhà:
- Vay Mua Nhà - Đất
- Vay Xây Dựng - Sửa Chữa Nhà
- Vay Mua Căn Hộ Dự Án
"Ngôi nhà đầu tiên" của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong các sảnphẩm thành công trong mảng vay mua nhà Sản phẩm được thiết kế sát với nhu cầu củakhách hàng với lãi suất rõ ràng, tính toán được khoản trả nợ hàng tháng trong thế chủđộng để hạn chế rủi ro khi ngân hàng đột ngột thay đổi lãi suất, vượt quá khả năng chi trảcủa khách
Vay tiêu dùng:
- Vay Tiêu Dùng Linh Hoạt
Trang 12- Vay Tiêu Dùng Tín Chấp
- Vay Tiêu Dùng Thế Chấp
- Vay Cầm Cố Thẻ Tiết Kiệm, Giấy Tờ Có Giá
- Vay Mua Xe Ô Tô
- Vay Thấu Chi Tài Khoản
- Vay Du Học
Vay thế chấp sổ tiết kiệm:
Khi khách hàng đang cần gấp một khoản tiền vốn nhưng sổ tiết kiệm lại chưa đếnthời hạn rút thì gói vay thế chấp sổ tiết kiệm giúp khách hàng có được một khoản tiền màvẫn đảm bảo được hưởng trọn vẹn lãi suất trong sổ tiết kiệm
Vay tín chấp tiêu dùng:
Dịch vụ vay tín chấp ngân hàng ACB cung cấp cho khách hàng vay tín chấp tiêudùng với hạn mức cho vay tối đa 500 triệu đồng giải ngân chỉ sau 48 giờ Lãi suất vay tínchấp ACB: Hạn mức cho vay tối đa bằng 12 lần tháng lương bình quân của khách hàng,tối đa 500 triệu Lãi suất cho vay ưu đãi vô cung hấp dẫn, khách hàng được tặng kèm bảohiểm Khách hàng vay vốn không cần tài sản thế chấp cũng không cần người thân camkết trả nợ Khách hàng được giảm lãi suất cho vay đến 2%/năm Kỳ hạn cho vay linh hoạt
từ 12, 24, 36 và tối đa 60 tháng Hồ sơ đăng ký cho vay tín chấp nhanh gọn, đơn giản
2.2.1.4 Sản phẩm bảo hiểm liên kết
Ngoài việc cung cấp các loại thẻ tín dụng, ngân hàng ACB còn mang đến chokhách hàng 5 gói sản phẩm bảo hiểm Nhờ đó, đối tác sẽ được chăm sóc toàn diện, hướngtới những giá trị tốt đẹp trong cuộc sống, cụ thể:
- Gói bảo hiểm sống chủ động với tên gọi Bảo Hiểm Tiết Kiệm Sun - Sống TinhHoa và Sống Mới
- Gói bảo hiểm sống sung túc với tên gọi Bảo Hiểm Đầu Tư Sun - Sống Sáng
- Gói bảo hiểm tai nạn Sun - Bạn Đồng Hành
- Phúc lợi cho nhân viên - Sản phẩm Bảo An Phú
- Gói bảo hiểm Sức Khỏe Sun - Sống Vững Vàng
- Mang đến khách hàng nhiều lợi ích với gói bảo hiểm Các Giải Pháp Bảo Vệ TàiChính Toàn Diện
- Gói bảo hiểm ACB Medical Care
2.2.1.5 Các giao dịch cùng ACB
Ngoài những dịch vụ cơ bản kể trên, ngân hàng ACB còn cung cấp một số tiện íchkhác Điều này đã làm hài lòng đa số khách hàng, thúc đẩy các giao dịch nhanh chóng,thuận lợi:
Trang 13- Chuyển Tiền Trong Nước
- Chuyển Tiền Nước Ngoài
- Western Union
- Nhận Tiền Trong Nước
- Nhận Tiền Nước Ngoài
- Khách hàng cá nhân: từ 18 tuổi trở lên là công dân Việt Nam/nước ngoài đang
công tác hoặc định cư tại Việt Nam Có thể chia khách hàng cá nhân thành các nhóm nhưsau
+ Khách hàng có thu nhập thấp: Đây là những người Cán bộ, công chức, viên
chức hưởng lương từ ngân sách Nhà nước thuộc các cơ quan Đảng, Nhà nước, Mặt trận
Tổ quốc và các tổ chức chính trị - xã hội, xã hội - nghề nghiệp hoặc những hộ buôn bánnhỏ có thu nhập <50trd/người/năm hoặc <100trd/hộ gia đình/năm
+ Khách hàng có thu nhập trung bình: Là những cán bộ công nhân viên làm việc
tại các đơn vị kinh doanh: ngân hàng, bảo hiểm, viễn thông, các hộ buôn bán nhỏ… cóthu nhập từ 50trd – 300tr/người/năm hoặc 100trd – <500tr/hộ/năm Đây là đối tượngkhách hàng thường xuyên và tiềm năng của ACB
+ Khách hàng có thu nhập cao: Là những người có thu nhập >300trd/người/năm,
những hộ kinh doanh lớn Đây là lãnh đạo các đơn vị, các doanh nghiệp Họ là nhữngkhách hàng VIP của ngân hàng, thường những đối tượng này ít vay (nếu có vay chủ yếuphục vụ nhu cầu tiêu dùng), đa số có nhu cầu gửi tiền
