PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ”, nhóm 6 đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất nhiều người khác nhau. Nhờ sự giúp đỡ này, nhóm nghiên cứu đã hoàn thành được đề tài của mình một các hiệu quả nhất. Với tình cảm chân thành, đầu tiên nhóm nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn đặc biệt đến với Thầy Vũ Xuân giảng viên Bộ môn Quản trị thương hiệu 1, Trường Đại học Thương Mại là người hướng dẫn cho nhóm trong quá trình thực hiện. Chúng em rất biết ơn và cảm kích trước sự hướng dẫn tận tình của thầy trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Nhờ những đóng góp, trao đổi hướng dẫn một cách chi tiết và chính xác, khách quan đã giúp cho nhóm rất nhiều trong việc hoàn thành bài thảo luận này. Bên cạnh đó, xin được gửi lời cảm ơn tới các bạn thành viên của nhóm 6 môn quản trị thương hiệu 1 đã luôn nhiệt tình đóng góp, chia sẻ những kiến thức bổ ích giúp nhóm nhanh chóng hoàn thiện bài với tâm thế tốt nhất. Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, bài thảo luận còn nhiều khiếm khuyết. Nhóm 6 chúng em mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các bạn trong lớp học để đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ” hoàn thiện hơn. Một lần nữa, nhóm 6 xin trân thành cảm ơn đến tất cả những người đã hỗ trợ nhóm trong suốt thời học tập và thực hiện bài thảo luận. Nhóm thảo luận  LỜI MỞ ĐẦU Dưới tác động của quá trình hội nhập, cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trình chuyển sang nền kinh tế số, cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực chuyển đổi phương thức thực hành marketing và phát triển đồng bộ hiệu quả các công cụ. Hiện nay, hoạt động xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nói chung và xây dựng các điểm tiếp xúc tới khách hàng nói riêng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và có chiến lược tập trung nguồn lực để phát triển. Đi cùng xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV luôn mong muốn phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc thương hiệu nhằm mang đến cho những hình tượng riêng in sâu trong tâm trí khách hàng và công chúng giúp họ có được một dấu hiệu nhận biết rõ ràng với các doanh nghiệp khác nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Trong quá trình nghiên cứu nhóm 6 nhận thấy thực trạng phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc tại ngân hàng BIDV có ưu điểm nổi bật. Tuy nhiên, các điểm tiếp xúc ngân hàng vẫn còn tồn tại một số hạn chế. Vì vậy nhóm 6 quyết định nghiên cứu và đề ra một số giải pháp phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV. Trong bài thảo luận “ Nghiên cứu các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV ”, bài đã trình bày lý luận cơ bản về điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ. Phân tích Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV, các ưu điểm nhược điểm. Thông qua đó, đề tài đề xuất một số giải pháp triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV trong năm 2022. CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU 1.1. Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu:  Khái niệm. Điểm tiếp xúc thương hiệu là những thời điểm, những quá trình mà thương hiệu được tiếp xúc trực tiếp, tác động một chiều hoặc tương tác hai chiều với khách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau. Nó có thể thông qua các hoạt động truyền thông như một giao diện website, một cuốn brochure, một TVC quảng cáo (Television Commercials) nói về thương hiệu... Hoặc trực tiếp hơn, nó có thể là những yếu tố không phải truyền thông như thiết kế độc đáo của điểm bán hàng, là một cuộc trao đổi với nhân viên phục vụ; có thể là khoảnh khắc khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi mua, hoặc cũng có thể là một cuộc điện thoại trong chương trình chăm sóc khách hàng… Tất cả những điều đó giúp khách hàng định hình một cảm nhận, và thương hiệu dần có một chỗ đứng trong tâm trí khách hàng.  Vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu. Tạo trải nghiệm xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng nhằm thuyết phục khách hàng mua hàng. Xây dựng một hệ thống những điểm tiếp xúc hoàn chỉnh và chính xác bằng sơ đồ hay danh sách là hết sức quan trọng đối với các nhà hoạch định chiến lược thương hiệu và tiếp thị truyền thông, từ đó lập ra những kế hoạch chi tiết hơn nhằm giúp khách hàng có được những trải nghiệm thương hiệu ấn tượng và giảm thiểu lãng phí khi đầu tư cho số lượng điểm tiếp xúc mà khách hàng không có cơ hội tiếp xúc và tương tác. Thiết lập một hệ thống các điểm tiếp xúc khác biệt sẽ khiến khách hàng ấn tượng với doanh nghiệp tạo sự gắn kết và trung thành. 1.2. Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu. 1. Thiết kế cửa hàng Ở giai đoạn trước khi mua hàng, những điểm chạm đầu tiên mà khách hàng tiếp xúc đóng vai trò quan trọng giúp gây dựng ấn tượng về thương hiệu. Thiết kế cửa hàng là một trong những điểm chạm như vậy. Thử hỏi khách hàng có quan tâm mua sản phẩm, tiếp xúc với người bán hàng, đọc email marketing của bộ phận chăm sóc khách hàng… hay không khi ngay từ lúc bước chân vào cửa hàng, những điểm tiếp xúc thương hiệu từ logo, tên công ty, màu sắc, sắp xếp sản phẩm… của bạn đã không đủ hấp dẫn? Thông thường, các chuyên gia tư vấn thương hiệu như tại Sao Kim trước khi đi vào thiết kế cửa hàng sẽ tìm hiểu về lĩnh vực hoạt động của công ty, những nét khác biệt của sản phẩm… để xây dựng nên hệ thống cửa hàng thu hút, phù hợp với tính cách thương hiệu của bạn. 2. Các chương trình quảng cáo Một điểm chạm nhận diện thương hiệu đóng vai trò quan trọng không kém ở giai đoạn trước khi quyết định mua hàng chính là các chương trình quảng cáo. Từ tờ rơi, phiếu ưu đãi mua sắm, standee về chương trình khuyến mãi, các TVC sinh động hay những tấm pano, billboard nổi bật… tất cả tạo ra những ấn tượng liên tục giúp ghi nhớ trong tâm trí khách hàng về sản phẩm của bạn, chương trình quảng cáo bạn đang thực hiện hay rộng hơn là câu chuyện về doanh nghiệp của bạn. 3. Giai đoạn mua hàng • Bao bì sản phẩm Ở giai đoạn mua hàng, sẽ là vô cùng thiếu sót nếu không đề cập đến vai trò của bao bì sản phẩm như một điểm tiếp xúc thương hiệu trực tiếp và mạnh mẽ nhất của doanh nghiệp đến với khách hàng. Trong một hội chợ triển lãm, giám đốc một thương hiệu nông sản Việt từng lắc đầu ngao ngán khi khách hàng “ngó lơ” sản phẩm của công ty do thiết kế bao bì không hấp dẫn. “Bao bì kém bắt mắt đã làm giảm lợi thế cạnh tranh của chúng tôi rất nhiều, dù sản phẩm được đánh giá có chất lượng tốt”, bà thừa nhận. Và ngược lại, những sản phẩm có bao bì đẹp, tạo cảm xúc cho khách hàng khi trải nghiệm chắc chắn sẽ khiến khách hàng ấn tượng hơn, đi đến muốn “tiếp xúc” với sản phẩm nhiều hơn, thậm chí giới thiệu tới những khách hàng tiềm năng khác. • Người bán hàng Doanh nghiệp bạn đã có một thiết kế cửa hàng đẹp, các chương trình quảng cáo hấp dẫn, sản phẩm với bao bì bắt mắt, nhưng tất cả hoàn toàn có thể bị ảnh hưởng nếu tại điểm tiếp xúc thương hiệu là người bán hàng tạo ra một ấn tượng tiêu cực. Từ lâu, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của vị trí nhân viên bán hàng người đại diện thương hiệu cho công ty, cho sản phẩm chứ không đơn thuần là một cá nhân độc lập. Một nhân viên bán hàng thân thiện trong bộ đồng phục của công ty, sẵn lòng lắng nghe nhu cầu và tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng tại điểm bán sẽ giúp đem lại sự tin tưởng, yêu mến cho khách hàng và hoàn toàn khiến họ đi đến quyết định mua hàng một cách dễ dàng hơn. 4. Giai đoạn sau mua hàng • Dịch vụ khách hàng Đã từ lâu, quy trình bán hàng không còn dừng lại ở việc mua đứt, bán đoạn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng mà đó là một chu trình gần như bất tận để duy trì niềm tin và tình yêu của khách hàng với nhận diện thương hiệu. Một hệ thống dịch vụ khách hàng được xây dựng thân thiện, dễ tiếp cận, giải quyết hiệu quả những vấn đề của khách hàng sẽ tạo nên những hiệu quả đáng kể và xứng đáng là một điểm tiếp xúc quan trọng doanh nghiệp nên đầu tư thay vì chỉ tập trung phát triển các điểm tiếp xúc ở giai đoạn trước khi mua và trong khi mua hàng như trước đây. 5. Các kênh nhận diện thương hiệu khác Thực tế, các điểm tiếp xúc thương hiệu là một hệ thống kết nối sâu sắc và hỗ trợ lẫn nhau nhằm tạo ra một chu kỳ trải nghiệm thương hiệu hoàn hảo cho khách hàng. Bên cạnh thiết kế cửa hàng, chương trình quảng cáo, người bán hàng, bao bì sản phẩm…, bạn có thể lựa chọn đầu tư thêm vào các điểm tiếp xúc thương hiệu khác như: website, sự kiện, hội chợ thương mại, phiếu khảo sát, thư định kỳ, các chương trình khách hàng thân thiết… dựa trên điều kiện và nhu cầu của chính doanh nghiệp mình. Tuy nhiên, dù là điểm tiếp xúc nào, nên nhớ tập trung vào những điểm tiếp xúc thương hiệu giá trị nhất. Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách nghiên cứu và theo dõi hoạt động bán hàng, tham khảo ý kiến những khách hàng xem họ muốn được tương tác ra sao để đi đến lựa chọn đầu tư vào danh mục các điểm chạm thương hiệu mang lại hiệu quả cao nhất. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV 2.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam. Tên gọi tắt: BIDV Địa chỉ: Tháp BIDV, số 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Điện thoại: 024.22205544 Fax: 024.22200399 Website: www.bidv.com.vn. 1. Ngày thành lập: Thành lập ngày 2641957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam. Giai đoạn 1990 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Giai đoạn 2012 nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. 2. Nhiệm vụ: Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế Đất nước. 3. Mục tiêu hoạt động: Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam. 4. Khách hàng đối tác: Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính… Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới; Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN, Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP), Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam. 5. Sản phẩm dịch vụ: Ngân hàng: Cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại. Bảo hiểm: Cung cấp các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ được thiết kế phù hợp với khách hàng. Chứng khoán: Cung cấp đa dạng dịch vụ môi giới, đầu tư, tư vấn đầu tư và phát triển nhanh chóng hệ thống các đại lý. + Một số dịch vụ như: Môi giới chứng khoán; Lưu ký chứng khoán; Tư vấn đầu tư (doanh nghiệp, cá nhân); Bảo lãnh, phát hành; Quản lý danh mục đầu tư... Đầu tư Tài chính: Góp vốn đầu tư các dự án, nổi bật là vai trò chủ trì điều phối các dự án trọng điểm của đất nước. + Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…). + Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án. BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án, chương trình lớn của Đất nước. 6. Cam kết: Với khách hàng: + Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất. + Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp. Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”. Với Cán bộ Công nhân viên: + Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần. + Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm “mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên môn và phẩm chất đạo đức. 7. Mạng lưới: BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệ thống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối: • Khối kinh doanh: Ngân hàng thương mại: + 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàng chục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầu khách hàng. + Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là: Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam Kì Khởi Nghĩa). Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA (Sở Giao dịch 3). Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC). Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh. Đầu tư – Tài chính: + Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công ty Quản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng... + Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VID Public (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV. • Khối sự nghiệp: Trung tâm Đào tạo (BTC). Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC).

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI



-BÀI THẢO LUẬN QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU 1

ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP

NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU

CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - BIDV

Nhóm thực hiện: Nhóm 6 Giảng viên hướng dẫn: Vũ Xuân Trường

Mã lớp học phần: 2219BRMG2011

Hà Nội, 2022

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM 6

ST

1 Lương Thị Xuân lời mở đầu + kết luận

9 Bùi Duy Việt Trung Thiết kế PowerPoint

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 4

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC 7

THƯƠNG HIỆU 7

1.1 Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu: 7

 Khái niệm 7

 Vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu 7

1.2 Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu 7

1 Thiết kế cửa hàng 8

2 Các chương trình quảng cáo 8

3 Giai đoạn mua hàng 8

4 Giai đoạn sau mua hàng 9

5 Các kênh nhận diện thương hiệu khác 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV 11

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) 11

1 Ngày thành lập: 11

2 Nhiệm vụ: 11

3 Mục tiêu hoạt động: 11

4 Khách hàng- đối tác: 11

5 Sản phẩm dịch vụ: 12

6 Cam kết: 12

7 Mạng lưới: 13

8 Thương hiệu BIDV: 13

2.2 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 14

2.2.1 Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo: 14

2.2.2 Điểm tiếp xúc qua hoạt động quan hệ công chúng 16

2.2.3 Điểm tiếp xúc thông qua văn phòng giao dịch và nhân viên 19

2.2.4 Điểm tiếp xúc thông qua website 21

2.2.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 21

CHƯƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC THƯƠNG HIỆU CHO NGÂN HÀNG BIDV 23

3.1 Nhận xét về các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV 23

3.1.1 Ưu điểm: 23

3.1.2 Nhược điểm: 24

3.2 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDV: 25

PHẦN KẾT LUẬN 27

LỜI CẢM ƠN

Trong suốt thời gian thực hiện đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp

nhằm phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV ”, nhóm 6 đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình từ rất

nhiều người khác nhau Nhờ sự giúp đỡ này, nhóm nghiên cứu đã hoàn thành được

đề tài của mình một các hiệu quả nhất

Với tình cảm chân thành, đầu tiên nhóm nghiên cứu xin bày tỏ lòng biết ơn đặcbiệt đến với Thầy Vũ Xuân giảng viên Bộ môn Quản trị thương hiệu 1, Trường Đạihọc Thương Mại là người hướng dẫn cho nhóm trong quá trình thực hiện Chúng

em rất biết ơn và cảm kích trước sự hướng dẫn tận tình của thầy trong suốt quátrình thực hiện đề tài Nhờ những đóng góp, trao đổi hướng dẫn một cách chi tiết vàchính xác, khách quan đã giúp cho nhóm rất nhiều trong việc hoàn thành bài thảoluận này

Bên cạnh đó, xin được gửi lời cảm ơn tới các bạn thành viên của nhóm 6 mônquản trị thương hiệu 1 đã luôn nhiệt tình đóng góp, chia sẻ những kiến thức bổ íchgiúp nhóm nhanh chóng hoàn thiện bài với tâm thế tốt nhất

Do về mặt kiến thức và thời gian còn hạn chế, bài thảo luận còn nhiều khiếmkhuyết Nhóm 6 chúng em mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy, cô và các

bạn trong lớp học để đề tài “ Phân tích và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển

các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV ” hoàn thiện hơn.

Một lần nữa, nhóm 6 xin trân thành cảm ơn đến tất cả những người đã hỗ trợnhóm trong suốt thời học tập và thực hiện bài thảo luận

Nhóm thảo luận

LỜI MỞ ĐẦU

Dưới tác động của quá trình hội nhập, cách mạng công nghiệp 4.0 và quá trìnhchuyển sang nền kinh tế số, cộng đồng doanh nghiệp Việt Nam nỗ lực chuyển đổiphương thức thực hành marketing và phát triển đồng bộ hiệu quả các công cụ Hiệnnay, hoạt động xây dựng thương hiệu doanh nghiệp nói chung và xây dựng cácđiểm tiếp xúc tới khách hàng nói riêng được rất nhiều doanh nghiệp quan tâm và cóchiến lược tập trung nguồn lực để phát triển

Đi cùng xu hướng trên, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV luôn mong muốn phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc thươnghiệu nhằm mang đến cho những hình tượng riêng in sâu trong tâm trí khách hàng

-và công chúng giúp họ có được một dấu hiệu nhận biết rõ ràng với các doanhnghiệp khác nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững Trong quá trình nghiên cứunhóm 6 nhận thấy thực trạng phát triển hoạt động xây dựng các điểm tiếp xúc tạingân hàng BIDV có ưu điểm nổi bật Tuy nhiên, các điểm tiếp xúc ngân hàng vẫncòn tồn tại một số hạn chế Vì vậy nhóm 6 quyết định nghiên cứu và đề ra một sốgiải pháp phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển Việt Nam – BIDV

Trong bài thảo luận “ Nghiên cứu các điểm tiếp xúc thương hiệu của Ngân

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV ”, bài đã trình bày lý luận cơ

bản về điểm tiếp xúc thương hiệu dịch vụ Phân tích Thực trạng phát triển các điểmtiếp xúc thương hiệu của BIDV, các ưu điểm nhược điểm Thông qua đó, đề tài đềxuất một số giải pháp triển các điểm tiếp xúc thương hiệu cho ngân hàng BIDVtrong năm 2022

CHƯƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐIỂM TIẾP XÚC

THƯƠNG HIỆU1.1 Khái niệm và vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu:

 Khái niệm.

Điểm tiếp xúc thương hiệu là những thời điểm, những quá trình mà thươnghiệu được tiếp xúc trực tiếp, tác động một chiều hoặc tương tác hai chiều vớikhách hàng dưới nhiều hình thức khác nhau

Nó có thể thông qua các hoạt động truyền thông như một giao diện website,một cuốn brochure, một TVC quảng cáo (Television Commercials) nói vềthương hiệu

Hoặc trực tiếp hơn, nó có thể là những yếu tố không phải truyền thông nhưthiết kế độc đáo của điểm bán hàng, là một cuộc trao đổi với nhân viên phục vụ;

có thể là khoảnh khắc khách hàng dùng thử sản phẩm trước khi mua, hoặc cũng

có thể là một cuộc điện thoại trong chương trình chăm sóc khách hàng… Tất cảnhững điều đó giúp khách hàng định hình một cảm nhận, và thương hiệu dần cómột chỗ đứng trong tâm trí khách hàng

 Vai trò các điểm tiếp xúc thương hiệu.

- Tạo trải nghiệm xuyên suốt và nhiều cảm xúc cho khách hàng nhằm thuyết phụckhách hàng mua hàng

- Xây dựng một hệ thống những điểm tiếp xúc hoàn chỉnh và chính xác bằng sơ đồhay danh sách là hết sức quan trọng đối với các nhà hoạch định chiến lượcthương hiệu và tiếp thị truyền thông, từ đó lập ra những kế hoạch chi tiết hơnnhằm giúp khách hàng có được những trải nghiệm thương hiệu ấn tượng và giảmthiểu lãng phí khi đầu tư cho số lượng điểm tiếp xúc mà khách hàng không có cơhội tiếp xúc và tương tác

- Thiết lập một hệ thống các điểm tiếp xúc khác biệt sẽ khiến khách hàng ấn tượngvới doanh nghiệp tạo sự gắn kết và trung thành

1.2 Hệ thống và đặc điểm của các điểm tiếp xúc thương hiệu.

1 Thiết kế cửa hàng

Ở giai đoạn trước khi mua hàng, những điểm chạm đầu tiên mà khách hàng tiếpxúc đóng vai trò quan trọng giúp gây dựng ấn tượng về thương hiệu Thiết kế cửahàng là một trong những điểm chạm như vậy Thử hỏi khách hàng có quan tâmmua sản phẩm, tiếp xúc với người bán hàng, đọc email marketing của bộ phậnchăm sóc khách hàng… hay không - khi ngay từ lúc bước chân vào cửa hàng,những điểm tiếp xúc thương hiệu từ logo, tên công ty, màu sắc, sắp xếp sảnphẩm… của bạn đã không đủ hấp dẫn?

Thông thường, các chuyên gia tư vấn thương hiệu như tại Sao Kim trước khi đivào thiết kế cửa hàng sẽ tìm hiểu về lĩnh vực hoạt động của công ty, những nétkhác biệt của sản phẩm… để xây dựng nên hệ thống cửa hàng thu hút, phù hợp vớitính cách thương hiệu của bạn

2 Các chương trình quảng cáo

Một điểm chạm nhận diện thương hiệu đóng vai trò quan trọng không kém ởgiai đoạn trước khi quyết định mua hàng chính là các chương trình quảng cáo Từ

tờ rơi, phiếu ưu đãi mua sắm, standee về chương trình khuyến mãi, các TVC sinhđộng hay những tấm pano, billboard nổi bật… tất cả tạo ra những ấn tượng liên tụcgiúp ghi nhớ trong tâm trí khách hàng về sản phẩm của bạn, chương trình quảngcáo bạn đang thực hiện hay rộng hơn là câu chuyện về doanh nghiệp của bạn

3 Giai đoạn mua hàng

 Bao bì sản phẩm

Ở giai đoạn mua hàng, sẽ là vô cùng thiếu sót nếu không đề cập đến vai trò củabao bì sản phẩm như một điểm tiếp xúc thương hiệu trực tiếp và mạnh mẽ nhất củadoanh nghiệp đến với khách hàng

Trong một hội chợ triển lãm, giám đốc một thương hiệu nông sản Việt từng lắcđầu ngao ngán khi khách hàng “ngó lơ” sản phẩm của công ty do thiết kế bao bìkhông hấp dẫn “Bao bì kém bắt mắt đã làm giảm lợi thế cạnh tranh của chúng tôirất nhiều, dù sản phẩm được đánh giá có chất lượng tốt”, bà thừa nhận Và ngượclại, những sản phẩm có bao bì đẹp, tạo cảm xúc cho khách hàng khi trải nghiệm

chắc chắn sẽ khiến khách hàng ấn tượng hơn, đi đến muốn “tiếp xúc” với sản phẩmnhiều hơn, thậm chí giới thiệu tới những khách hàng tiềm năng khác.

 Người bán hàng

Doanh nghiệp bạn đã có một thiết kế cửa hàng đẹp, các chương trình quảng cáohấp dẫn, sản phẩm với bao bì bắt mắt, nhưng tất cả hoàn toàn có thể bị ảnh hưởngnếu tại điểm tiếp xúc thương hiệu là người bán hàng tạo ra một ấn tượng tiêu cực

Từ lâu, người ta đã nhận ra tầm quan trọng của vị trí nhân viên bán hàng - ngườiđại diện thương hiệu cho công ty, cho sản phẩm chứ không đơn thuần là một cánhân độc lập

Một nhân viên bán hàng thân thiện trong bộ đồng phục của công ty, sẵn lònglắng nghe nhu cầu và tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng tại điểm bán sẽ giúp đem lại

sự tin tưởng, yêu mến cho khách hàng và hoàn toàn khiến họ đi đến quyết định muahàng một cách dễ dàng hơn

4 Giai đoạn sau mua hàng

 Dịch vụ khách hàng

Đã từ lâu, quy trình bán hàng không còn dừng lại ở việc mua đứt, bán đoạn sảnphẩm/ dịch vụ cho khách hàng mà đó là một chu trình gần như bất tận để duy trìniềm tin và tình yêu của khách hàng với nhận diện thương hiệu Một hệ thống dịch

vụ khách hàng được xây dựng thân thiện, dễ tiếp cận, giải quyết hiệu quả nhữngvấn đề của khách hàng sẽ tạo nên những hiệu quả đáng kể và xứng đáng là mộtđiểm tiếp xúc quan trọng doanh nghiệp nên đầu tư thay vì chỉ tập trung phát triểncác điểm tiếp xúc ở giai đoạn trước khi mua và trong khi mua hàng như trước đây

5 Các kênh nhận diện thương hiệu khác

Thực tế, các điểm tiếp xúc thương hiệu là một hệ thống kết nối sâu sắc và hỗtrợ lẫn nhau nhằm tạo ra một chu kỳ trải nghiệm thương hiệu hoàn hảo cho kháchhàng Bên cạnh thiết kế cửa hàng, chương trình quảng cáo, người bán hàng, bao bìsản phẩm…, bạn có thể lựa chọn đầu tư thêm vào các điểm tiếp xúc thương hiệukhác như: website, sự kiện, hội chợ thương mại, phiếu khảo sát, thư định kỳ, cácchương trình khách hàng thân thiết… dựa trên điều kiện và nhu cầu của chínhdoanh nghiệp mình

Tuy nhiên, dù là điểm tiếp xúc nào, nên nhớ tập trung vào những điểm tiếp xúcthương hiệu giá trị nhất Bạn có thể thực hiện việc này bằng cách nghiên cứu vàtheo dõi hoạt động bán hàng, tham khảo ý kiến những khách hàng xem họ muốnđược tương tác ra sao để đi đến lựa chọn đầu tư vào danh mục các điểm chạmthương hiệu mang lại hiệu quả cao nhất.

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC ĐIỂM TIẾP XÚC

THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG BIDV

2.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Tên giao dịch quốc tế: Bank for Investment and Development of Vietnam

- Tên gọi tắt: BIDV

- Địa chỉ: Tháp BIDV, số 194 Trần Quang Khải, phường Lý Thái Tổ, quận HoànKiếm, Hà Nội

- Điện thoại: 024.22205544

- Fax: 024.22200399

- Website: www.bidv.com.vn

1 Ngày thành lập:

- Thành lập ngày 26/4/1957 với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam

- Giai đoạn 1981 – 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam

- Giai đoạn 1990 - 2012: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Giai đoạn 2012 - nay: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

2 Nhiệm vụ:

- Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngânhàng và phi ngân hàng phù hợp với quy định của pháp luật, không ngừng nâng caolợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụphát triển kinh tế Đất nước

3 Mục tiêu hoạt động:

- Trở thành ngân hàng chất lượng – uy tín hàng đầu tại Việt Nam

4 Khách hàng- đối tác:

- Là cá nhân, doanh nghiệp, các tổ chức tín dụng, công ty tài chính…

- Có quan hệ hợp tác kinh doanh với hơn 800 ngân hàng trên thế giới;

- Là thành viên của Hiệp hội Ngân hàng Châu Á, Hiệp hội ngân hàng ASEAN,Hiệp hội các định chế tài chính phát triển Châu Á – Thái Bình Dương (ADFIAP),Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam.

+ Chứng khoán (trái phiếu, cổ phiếu…)

+ Góp vốn thành lập doanh nghiệp để đầu tư các dự án

BIDV đã đang và ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng sản phẩm dịch vụngân hàng đồng thời khẳng định giá trị thương hiệu trong lĩnh vực phục vụ dự án,chương trình lớn của Đất nước

6 Cam kết:

- Với khách hàng:

+ Cung cấp những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, tiện ích nhất.+ Chịu trách nhiệm cuối cùng về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

- Với các đối tác chiến lược: “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công”

- Với Cán bộ Công nhân viên:

+ Đảm bảo quyền lợi hợp pháp, không ngừng nâng cao đời sống vật chất, tinh thần.+ Luôn coi con người là nhân tố quyết định mọi thành công theo phương châm

“mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh” về cả năng lực chuyên

7 Mạng lưới:

BIDV là một trong những ngân hàng có mạng lưới phân phối lớn nhất trong hệthống các ngân hàng tại Việt Nam, chia thành hai khối:

 Khối kinh doanh:

- Ngân hàng thương mại:

+ 103 chi nhánh cấp 1 với gần 400 điểm giao dịch, hơn 700 máy ATM và hàngchục ngàn điểm POS trên toàn phạm vi lãnh thổ, sẵn sàng phục vụ mọi nhu cầukhách hàng

+ Trong đó có 2 đơn vị chuyên biệt là:

- Ngân hàng chỉ định thanh toán phục vụ thị trường chứng khoán (Nam KìKhởi Nghĩa)

- Ngân hàng bán buôn phục vụ làm đại lý ủy thác giải ngân nguồn vốn ODA(Sở Giao dịch 3)

- Chứng khoán: Công ty chứng khoán BIDV (BSC)

- Bảo hiểm: Công ty Bảo hiểm BIDV (BIC): Gồm Hội sở chính và 10 chi nhánh

- Đầu tư – Tài chính:

+ Công ty Cho thuê Tài chính I, II; Công ty Đầu tư Tài chính (BFC), Công tyQuản lý Quỹ Công nghiệp và Năng lượng

+ Các Liên doanh: Công ty Quản lý Đầu tư BVIM, Ngân hàng Liên doanh VIDPublic (VID Public Bank), Ngân hàng Liên doanh Lào Việt (LVB); Ngân hàngLiên doanh Việt Nga (VRB), Công ty liên doanh Tháp BIDV

 Khối sự nghiệp:

- Trung tâm Đào tạo (BTC)

- Trung tâm Công nghệ thông tin (BITC)

8 Thương hiệu BIDV:

- Là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp hàng đầu của

cả nước, cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng

- Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trongnhững thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam, được chứng nhận bảo hộ thương

hiệu tại Mỹ, nhận giải thưởng Sao vàng Đất Việt cho thương hiệu mạnh… và nhiềugiải thưởng hàng năm của các tổ chức, định chế tài chính trong và ngoài nước.

- Là niềm tự hào của các thế hệ cán bộ, nhân viên và của ngành tài chính ngân hàngtrong 50 năm qua với nghề nghiệp truyền thống phục vụ đầu tư phát triển Đất nước

2.2 Thực trạng phát triển các điểm tiếp xúc thương hiệu của BIDV

2.2.1 Điểm tiếp xúc thông qua quảng cáo:

BIDV là ngân hàng có mức độ phổ biến quảng cáo rộng rãi nhất với tỷ lệ đãtừng xem cao nhất đạt gần 70%

 Quảng cáo thông qua tổ chức event, các buổi lễ ra mắt sản phẩm

Đây là hình thức quảng cáo có thể cho là tốn kém chi phí nhất, tuy nhiên lạimang lại hiệu quả cao nhất Bởi nó đưa trực tiếp thương hiệu, sản phẩm hay dịch

vụ đến đúng mục tiêu và khách hàng

Ngày 31/10/2018 tại Hà Nội, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam(BIDV) đã ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV iBank dành cho khách hàng tổchức với nhiều tính năng, tiện ích ưu việt, ứng dụng công nghệ hiện đại

BIDV iBank là sản phẩm Ngân hàng điện tử trên nền tảng giao dịch đa kênh(Web, thiết bị di động) phục vụ đối tượng khách hàng doanh nghiệp, các định chếtài chính và khách hàng tổ chức khác

Với BIDV iBank, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng baogồm: Vấn tin tài khoản tiền gửi, tiền vay, bảo lãnh; Thực hiện các giao dịch chuyểntiền trong nước, quốc tế, thanh toán lương; Gửi chứng từ chứa chữ ký số quachương trình để ngân hàng thực hiện với giá trị pháp lý tương đương chứng từ gốc;Truy vấn thông tin cho các đơn vị chấp nhận thẻ; Quản lý dòng tiền hiệu quả giữacác tài khoản mẹ-con; Xem báo cáo thống kê giao dịch, kiểm tra tình trạng giaodịch theo thời điểm và khoảng thời gian; Được cung cấp các báo cáo quản lý dòngtiền của các thành viên trong Tập đoàn/Tổng công ty…

Phát biểu tại Lễ ra mắt, Phó Tổng Giám đốc BIDV Lê Ngọc Lâm cho biết:

“BIDV xác định ngân hàng số là chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể dài hạn