Bài giảng marketing ngân hàng Chương 1 tổng quan marketing ngân hàng (1)

PowerPoint Presentation Marketing NGÂN HÀNG MKTNH Version 3 1 Chương trình học tập Lên lớp 30 tiết Kiểm tra và thi cử Một bài kiểm tra giữa môn (buổi thứ 4) Điểm chuyên cần Thi kết thúc môn học Điểm k.

MarketingNGÂN HÀNG

Chương trình học tập

 Lên lớp: 30 tiết

 Kiểm tra và thi cử:

- Một bài kiểm tra giữa môn (buổi thứ 4)

Nội dung chương trình

Chương 1: Tổng quan về marketing ngân hàng

Chương 2: Thị trường và môi trường Marketing ngân hàng Chương 3: Đo lường và lựa chọn thị trường mục tiêu cho NH

Chương 4: Chiến lược sản phẩm ngân hàng

Chương 5: Chiến lược giá

Chương 6: Chiến lược phân phối

Chương 7: Chiến lược xúc tiến hỗn hợp

Ôn tập kiến thức marketing căn bản

1 Các giai đoạn phát triển của marketing

2 Bản chất hoạt động marketing

3 Vị trí và vai trò của marketing trong DN

4 Marketing hiện đại

5 Các công cụ của marketing

Các giai đoạn phát triển của marketing

• Giai đoạn hướng theo sản xuất

• Giai đoạn hướng theo sản phẩm

• Giai đoạn hướng theo bán hàng

• Giai đoạn hướng theo marketing

• Marketing xã hội

Bản chất của hoạt động Marketing

• Marketing là một tiến trình quản trị

• Toàn bộ các hoạt động Marketing phải được hướng theo khách hàng

• Marketing thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả và có lợi

• Nội dung của hoạt động Marketing bao gồm thiết

kế, định giá, xúc tiến và phân phối những ý tưởng, hàng hóa và dịch vụ

Vị trí và vai trị của Marketing trong DN

Bộ phận Marketing của công ty

Thỏa mãn nhu cầu khách hàng bằng cách tìm đúng sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến

Những ý niệm

về nhu cầu

Sản phẩm cụ thể

Thị trường tiềm năng

Khám phá nhu cầu của KH

Marketing hiện đại

• Phân đoạn thị trường

• Lựa chọn thị trường mục tiêu

• Định vị sản phẩm

Thị trường mục

tiêu

Marketing MIX

Sản phẩm

Product

Nhu cầu và ước muốn của khách hàng

Customer needs and wants

Giá Price

Truyền thông Communication

Cơng cụ Marketing

Chương 1

Tổng quan marketing ngân hàng

 BM là hành động của ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phù hợp với sự biến động của môi trường Trên cơ sở đó thực hiện các

mục tiêu của ngân hàng

1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 BM là toàn bộ những nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện các mục tiêu lợi nhuận cho ngân hàng.

1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 BM là tập hợp các hành động khác nhau của ngân hàng nhằm hướng mọi nguồn lực hiện có của ngân hàng vào việc phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó thực hiện các mục tiêu của ngân hàng.

1.1 Khái niệm marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Là cầu nối hoạt động KD NH với thị trường

- Hiểu được nhu cầu khách hàng và thị trường

- Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả

năng huy động vốn, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Là cầu nối hoạt động KD NH với thị trường

- Hiểu được nhu cầu khách hàng và thị trường

- Dẫn dắt hướng chảy của tiền vốn, khai thác khả

năng huy động vốn, phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Tham gia giải quyết những vấn đề cơ bản của KD

 Xác định sản phẩm, dịch vụ cung ứng cho thị trường

 Tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ

 Hoàn thiện mối quan hệ, công tác chăm sóc khách hàng giữa nhân viên với khách hàng

 Giải quyết hài hòa lợi ích giữa NV, KH và chủ NH

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Tạo ra vị thế cạnh tranh của ngân hàng

 Tạo ra sự khác biệt, độc đáo của sản phẩm dịch vụ

 Định vị sự khác biệt, độc đáo đó đối với khách hàng

 Duy trì lợi thế về sự khác biệt

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Marketing ngân hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, vừa là một nghề

+ Là cơ sở khoa học vì nó có đối tượng và phương pháp nghiên cứu khá cụ thể, đó là nhu cầu và cách thức đáp ứng nhu cầu SPDV của ngân hàng trên thị trường tài chính

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Marketing ngân hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, vừa là một nghề

+ Là nghệ thuật vì hoạt động của nó được thực hiện thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng, mức độ

thành công phụ thuộc vào trình độ, kiến thức, kinh nghiệm của CBQL và nhân viên ngân hàng

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

 Marketing ngân hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật, vừa là một nghề

+ Là nghề nghiệp vì nó đòi hỏi người làm công tác marketing phải được đào tạo kỹ năng nghề một

cách bài bản

1.2 Vai trò của marketing đối với ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

a Làm cho SPDV thích ứng với nhu cầu khách hàng

Làm cho SPDV ngân hàng trở nên hấp dẫn, có sự khác biệt, đem lại nhiều tiện ích, lợi ích, đáp ứng nhu cầu đa dạng, đổi mới và ngày càng cao của khách hàng, tạo lợi thế trong cạnh tranh

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

b Chức năng phân phối

Là toàn bộ quá trình tổ chức đưa SPDV của ngân

hàng đến với các nhóm khách hàng đã lựa chọn, gồm:

- Tìm hiểu KH và lựa chọn những KH tiềm năng

- Hướng dẫn KHtrong việc lựa chọn và sử dụng

SPDV của NH

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

b Chức năng phân phối

- Tổ chức hoạt động phục vụ KH tại tất cả các điểm giao dịch

- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của KH

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

c Chức năng tiêu thụ

 Tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhưng quan trọng nhất là SPDV, sự hợp lý về giá cả, kỹ năng và thái độ của nhân viên giao dịch với khách hàng

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

- Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

d Chức năng hỗ trợ

 Là chức năng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và nâng cao khả năng an toàn của hoạt động kinh doanh ngân hàng

 Các hoạt động hổ trợ gồm:

- Quảng cáo

- Tuyên truyền

- Hội chợ, hội nghị khách hàng

- Quan hệ công chúng

1.3 Chức năng bộ phận M trong ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

a Đặc điểm của Marketing dịch vụ

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

DỊCH VỤ

Vô hình

Không thể tách rời

a Dịch vụ không hiện hữu (vô hình – phi vật chất)

Các dịch vụ đều vô hình Ta không thể nhìn, thấy, thử mùi vị,

nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng Vì vậy có sự

không chắc chắn khi mua dịch vụ.

Làm thế nào để giảm bớt sự không chắc chắn đó?

Phải có các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng của dịch vụ đó là địa

điểm, nhân viên, trang thiết bị, thông tin, giá cả…

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Để củng cố niềm tin của người mua, những nhà cung cấp dịch vụ có thể:

- Tăng tính hữu hình của dịch vụ

 Không chỉ mô tả dịch vụ mà còn làm cho khách hàng chú ý đến những lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó

- Nghĩ ra những tên gọi gợi lên giá trị của dịch vụ

- Mời người nổi tiếng nào đó tuyên truyền cho dịch

vụ…

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

b Dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc

- Quá trình cung cấp & sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời; vì vậy dịch vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó cho dù đó là con người hay máy móc

- Khách hàng cũng tham gia vào hoạt động cung cấp

dịch vụ cho chính mình, vì vậy cả người cung ứng & khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ

- Khách hàng sẽ ưa thích những người cung ứng giỏi

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Để khắc phục tình trạng này, các công ty dịch vụ có thể có những hướng khắc phục sau đây:

- Tăng giá dịch vụ từ những người cung ứng giỏi

- Người cung ứng giỏi học cách làm việc với nhóm đông khách hàng

- Người cung ứng tìm cách làm giảm thời gian phục vụ

- Công ty dịch vụ đào tạo thêm nhiều người cung ứng

giỏi…

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

c Dịch vụ không dự trữ được

- Do dịch vụ vô hình & không thể tách rời khỏi nguồn gốc nên không thể dự trữ được dịch vụ.

- Nếu nhu cầu ổn định & được biết trước thì sẽ không có vấn

đề Nếu nhu cầu dao động, thất thường thì công ty dịch vụ sẽ gặp phải vấn đề về sử dụng cơ sở vật chất - kỹ thuật - con nguời.

Vì vậy, các DN cần có các chiến lược để điều hoà Cung - Cầu theo thời gian, cụ thể như sau:

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Chiến lược liên quan đến Cầu

- Định giá phân biệt theo thời gian (Time Pricing)

- Chủ động làm tăng nhu cầu vào những lúc thấp điểm

- Cung cấp các dịch vụ bổ sung vào những lúc cao điểm

để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn

- Áp dụng hệ thống đặt chỗ trước

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Chiến lược liên quan đến Cung

- Thuê nhân viên làm part time trong những giờ cao điểm

- Yêu cầu nhân viên chỉ làm những việc thật cần thiết trong lúc cao điểm

- Một số công việc có thể chuyển sang cho khách hàng

- Chia sẻ công việc với các doanh nghiệp khác…

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

d Dịch vụ không ổn định

- Khác với các sản phẩm vật chất khi đã tạo ra thì chất lượng

đồng đều, chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất

rộng.

- Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ

(nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm cung ứng dịch vụ).

- Điều này giải thích tại sao người mua dịch vụ thường hỏi ý kiến người khác trước khi lựa chọn người cung cấp dịch vụ.

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Để khắc phục vấn đề này, các công ty dịch vụ cần phải quản trị chất lượng dịch vụ, cụ thể cần tiến hành

theo 3 bước:

- Lựa chọn con người, huấn luyện đào tạo

- Thiết kế tốt Quá trình phục vụ (hay còn gọi là Hệ thống cung ứng dịch vụ) Đây là các yếu tố vật chất, con người được tổ chức một cách chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm đảm bảo quá

trình phục vụ hiệu quả.

- Theo dõi, lượng định mức độ hài lòng của khách hàng.

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Marketing đối nội

 Nhân viên ngân hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung ứng giá trị cho khách hàng

 Nhân viên ngân hàng là khách hàng của chủ ngân hàng, do đó lãnh đạo ngân hàng phải:

- Nắm bắt và đáp ứng nhu cầu nhân viên, xem nhân viên như tài sản ngân hàng

- Phát triển ASK

- Tạo điều kiện và chính sách để nhân viên thực hiện tốt công việc

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Marketing quan hệ

- Ngân hàng phải xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền vững, tin tưởng nhau và có lợi cả 2 bên, cụ thể:

+ Đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng

+ Luôn giữ đúng cam kết với khách hàng

+ Cung cấp sản phẩm có chất lượng với giá cả phù hợp

+ Tăng cường những ràng buộc về tài chính, kỹ thuật

 Duy trì khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới

 Phát triển các mối quan hệ mới

 Quản lý các mối quan hệ

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng

Đặc điểm riêng của marketing ngân hàng

 Phân phối đóng vai trò quan trọng hàng đầu

 Khó khăn trong việc tạo ra sự khác biệt trong dài hạn

 Rủi ro trong hoạt động là yếu tố cần được quan tâm trong kinh doanh và marketing ngân hàng

 Các nhóm khách hàng chuyên biệt có những nhu cầu và mong đợi khác nhau

 Các chương trình marketing ngân hàng thường không có nhiều

sự khác biệt

1.4 Đặc điểm của Marketing ngân hàng

Chương 1: Tổng quan marketing ngân hàng