Chap 3 nghiep vu cua nv dvkh ncs đặng thế hiển

KỸ NĂNG LẮNG NGHENhằm thiết lập mối quan hệ: là bạn, là bạn suốt đời Để thiết lập kỹ năng: bắt buộc và nâng cao thì đầu bảng là kỹ năng nghe, rồi mới đến nói, chê và khen... Các kiể

KỸ NĂNG LẮNG NGHE

Nhằm thiết lập mối quan hệ: là bạn, là

bạn suốt đời

Để thiết lập kỹ năng: bắt buộc và

nâng cao thì đầu bảng là kỹ năng

nghe, rồi mới đến nói, chê và khen

Các kiểu lắng nghe

Nghe mà không nghe gì cả: vừa nghe

vừa viết  Hận

Nghe 1 phần: liên quan thì nghe,

không thì thôi  Khó chịu

Nghe thấu hiểu: nghe bằng tai

Nghe bằng tim: Nghe nhận thông tin 

thỏa mãn người nói và quan hệ tốt đẹp, giải quyết được mâu thuẫn  hiểu nhau và tạo ra ý tưởng sang tạo

Kỹ năng nghe

Bước 2: Nghe gợi mở (nghe bằng tim)

 Lâu lâu thả 1 câu, vô thưởng vô phạt

• VD:

 Lâu lâu hỏi 1 câu:

 Lâu lâu im lặng đột ngột để người nói nói

them  dồn đối tác vào thế nói để lấp đầy chỗ trống

Kỹ năng nghe

Bước 3: cắt rụng cuống tim

 Nghe xong không quá tự tin

• Tóm tắt lại câu chuyện

 Xác nhận lại đúng mới nói tiếp

• Sếp đang nói, nhảy vào nói

 Con người ai cũng thích nói:

• Biết nghe thì lượm được kiến thức, quan hệ và tình cảm

KỸ NĂNG NÓI

Tính chất của lời nói:

 Âm lượng: nhẹ và chân thành

 Ngữ điệu: phổ cập, dễ nghe, ngắt giọng khi

nói

 Nhịp điệu: có nhấn nhá, lên xuống

 Khen tại lúc xảy ra sự việc

 Khen bằng nhiều cách khác nhau

 Tùy người mà khen

Khi CS được KH khen

 Đón nhận lời khen với thái độ vui vẻ, trân trọng, hàm ơn

 Hãy tìm ra cái mạnh có liên quan đến họ ở thời điểm đó mà

khen

 Tạo mối quan hệ thân thiện, gần gũi với khách hàng

 Tận dụng bầu không khí thuận lợi để ý bán thêm hàng.

 Tiếp nhận và hứa sẽ chuyển lời khen của khách đến người có

liên quan

 Nói cho khách hàng biết là anh chị em trong doanh nghiệp rất có

cảm tình với khách và mong đợi sự quay trở lại của khách trong thời gian không xa

KỸ NĂNG CHÊ

Chê: tạo cảm giác ức chế

Nguyên tắc:

 Chê chỗ 2 người: “chê 2 người”

 Chê trong thế khen: khen trước chê sau, chê

trước rồi thì khen ngay

 Lỗi nặng: khen 9 chê 1  chấp nhận

Kỹ năng ứng xử khi KH phàn nàn

 Lắng nghe

 Khắc phục vấn đề một cách hợp lý và xin lỗi khách hàng

 Ghi nhận ý kiến khiếu nại

 Cảm ơn những ý kiến đóng góp của khách hàng

 Chắc chắn rằng khách hàng đã hoàn toàn hài lòng với

hướng giải quyết đưa

ra

 Tăng thêm quyền hạn cho các nhân viên bán hàng để họ có

thể linh động giải

quyết các phàn nàn của khách hàng

KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

Từ đầu đến chân: cái gì động đậy

được thì không cần lời nói

Công cụ:

 Diện mạo: hình thể, ăn mặc, trang sức

 Tư thế: dáng ngồi, dáng đi

 Khoảng cách trong giao tiếp

• 0  0.5 m: vùng mật thiết

• 0.5  1.5 m: vùng riêng tư (bạn bè)

• 1.5  3.5m: Vùng xã giao (bắt tay)

• Trên 3.5m: vùng công cộng

KỸ NĂNG PHI NGÔN NGỮ

Bộ công cụ toàn năng

Quy trình xác định vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề

VẤN ĐỀ LÀ GÌ?

Kỹ năng TEAMWORK

Kỹ năng làm việc nhóm

“Team work” tại công ty logistics

Kỹ năng làm việc nhóm “Team work” tại công ty logistics

Kỹ năng làm việc nhóm “Team work” tại công ty logistics

www.themegallery.com