CHƯƠNG 3 QUẢN lý CUNG – cầu và DỊCH vụ KHÁCH HÀNG quản lý chuỗi cung cấp DHBK (1)

QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG• Mục tiêu bài học: • Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể nắm được một số kiến thức sau đây: • Hiểu được tầm quan trọng của mạng lưới log

NHÓM :II

CHƯƠNG 3 Quản lý cung-cầu và dịch vụ khách hàng

QUẢN LÝ CUNG-CẦU VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

• Mục tiêu bài học:

• Sau khi nghiên cứu chương này, học viên có thể nắm được một số kiến thức sau đây:

• Hiểu được tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Nhận thức rõ yêu cầu cấp thiết của việc quản lý có hiệu quả nhu cầu của khách hàng

Nó như là một phần tất yếu của hệ thống logistics và chuỗi cung ứng tổng thể

• Nắm được phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ phận chức năng trong quá trình dự báo và quản lý cung-cầu

• Xác định được các bước cơ bản của quá trình thực hiện đơn hàng và vai trò của quản

lý đơn hàng hiệu quả trong việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp đối với khách hàng

• Hiểu rõ ý nghĩa của dịch vụ khách hàng và tầm quan trọng đối với quản lý logistics và chuỗi cung cấp

• Nhận thức được sự khác biệt giữa logistics và kênh marketing, đồng thời hiểu được rằng hàng hóa có thể đến được với khách hàng mục tiêu thông qua một số kênh phân phối thay thế

PHẦN I:

Tầm quan trọng của mạng lưới logistics từ nơi xuất phát đến

nơi tiêu thụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Logistics là hoạt động không thể thiếu trong các hoạt   động sản xuất, lưu thông và phân phối Đặc biệt,  

trong thời kỳ các quốc gia đang đẩy mạnh quá trình

hội nhập và giao lưu kinh tế, logistics càng trở thành   một mắt xích quan trọng của nền kinh tế Điều này

cho thấy rằng, nhu cầu sử dụng dịch vụ logistics của   các doanh nghiệp sản xuất, thương mại hiện nay là rất cần thiết và tương đối cao.

Khái niệm logistics

“Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí

và thời điểm, vận chuyển và dự trữ

nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.

Nguyên vật liệu

Phụ tùng

Máy móc thiết

bị Bán thành phẩm

Dịch vụ

Quá trình sản xuất

Đóng gói

Kho lưu trữ thành phẩm

Bến bãi chứa

TT phân phối

KHÁ

CH HÀN G

CÁC BỘ PHẬN CƠ BẢN CỦA LOGISTICS

VỊ TRÍ LƯU TRỮ VẬN CHUYỂN

Người tiêu dùng

TỐI

ƯU HÓA

Vai trò của logistics

+ Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn cầu qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị trường

Vai trò của logistics

+ Logistics là một hoạt động tổng hợp mang tính dây chuyền, hiệu quả của quá trình này có tầm quan trọng quyết định đến tính cạnh tranh của ngành công nghiệp và thương mại mỗi quốc gia

Nhật và Mỹ logistics đóng góp khoảng 10% GDP Đối với những nước kém phát triển thì tỷ lệ này

có thể hơn 30%

Dịch vụ logistics ở Việt Nam chiếm khoảng từ 15-20% GDP Ước tính GDP nước ta năm 2014 khoảng 130tỷ USD.Nếu chỉ tính riêng khâu quan trọng nhất trong logistics là vận tải, chiếm từ 40-60% chi phí thì cũng đã là một thị trường dịch vụ khổng lồ.

Vai trò của logistics

Chi phí logistics và phân tích tổng chi phí

logistics

Không thể phân tích riêng lẻ từng hoạt động logistics và chi phí

logistics vì chúng có quan hệ mật thiết, luôn tác động qua lại lẫn

nhau, ảnh hưởng và bổ sung cho nhau

Tổng chi phí Logistics = Chi phí phục vụ KH + Chi phí vận tải

+ Chi phí dự trữ + Chi phí kho bãi + Chi phí sản xuất thu mua

+ Chi phí giải quyết đơn hàng và hệ thống thông tin

-Sự phát triển của công nghệ thông tin

đã làm tăng sự hài lòng và giá trị cung cấp cho khách hàng của dịch vụ logistics Bằng những ưu điểm vượt trội của

mình, logistics đã đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản phẩm đến đúng nơi cần đến, vào đúng thời điểm thích hợp.

Vì vậy, cũng có thể nói rằng logistics

là “trợ thủ đắc lực” cho hoạt động

marketing hỗn hợp 4P.

Hệ thống Logistics phân phối hàng hóa tới

người tiêu dùng (Outbound Logistics)

Phân phối sản phẩm ra thị trường

• Trong nỗ lực để phục vụ khách hàng tốt hơn, nhiều công ty đã tập

trung vào quá trình phân phối sản phẩm tới người tiêu dùng

• Quá trình này cũng được biết đến như một hệ thống tổng thể gồm các quy trình, hệ thống, nguồn lực nhằm giúp doanh nghiệp tăng cường khả năng phục vụ khách hàng

• Phương thức mà các nhà bán lẻ như LL Bean, Lands 'End và Eddie Bauer thực hiện các đơn đặt hàng cho khách hàng là những ví dụ điển hình của 1 hệ thống Logistics.

• Vấn đề này đã rất được quan tâm trong nghiên cứu về logistics và quản lý chuỗi cung cấp, và đây cũng là những nội dung chính được

đề cập trong chương này

Quản lý nguyên vật liệu

• Tương ứng với đó là khái niệm về quá trình quản lý hệ thống cung ứng

trong nội bộ Doanh nghiệp, liên quan đến các hoạt động và qui trình

phục vụ cho các hoạt động giá trị gia tăng như sản xuất, đóng gói, v.v

• Ngoài ra cũng cần tập trung vào các yếu tố của chuỗi cung cấp bao gồm quản lý nguyên vật liệu và cung ứng

• Một ví dụ điển hình là các bộ phận ô tô và phụ kiện cần chuyển từ địa điểm cung cấp tới các nhà máy lắp ráp ô tô.

• Mặc dù nhiều quy tắc trong quá trình quản lý cung ứng vật tư kỹ

thuật cũng tương đồng với quá trình phân phối sản phẩm ra thị

trường nhưng vẫn có sự khác biệt cần phải làm rõ

• Do vậy, chủ đề về quá trình quản lý cung ứng vật tư ký thuật sẽ được trình bày trong chương sau với tiêu đề “Quản lý cung ứng”.

PHẦN II

QUẢN LÝ CUNG –CẦU

Quản lý cung-cầu một cách hiệu quả đối với các thành viên của chuỗi với mục tiêu

chung là đáp ứng và giải quyết các vấn đề của khách hàng:

• Tập hợp thông tin và phân tích về các vấn đề của khách hàng, các nhu cầu chưa được đáp ứng

• Xác định các đối tác nhằm thực hiện các chức năng cần thiết trong chuỗi cung-cầu

• Chuyển các chức năng quan trọng sang các thành viên có khả năng thực hiện hiệu quả nhất trong kênh

• Chia sẻ thông tin về khách hàng, công nghệ, cơ hội và thách thức giữa các thành viên trong mạng lưới

• Phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm giải quyết vướng mắc của khách hàng

• Phát triển và thực hiện tốt nhất dịch vụ logistics, vận chuyển, phân phối nhằm đưa sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng tại thị trường mục tiêu

2.1 Tổng quan về việc mất kết nối giữa cung ứng và nhu cầu

có thể ảnh hưởng đến hiệu

quả của toàn bộ chuỗi cung ứng

  Dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng  

Khả năng phản ứng linh hoạt đến biến

động cầu Hiệu quả hoạt động nội bộ  

  Hiệu quả hoạt động nội bộ (Thị trường được phục vụ)  

Ingram Micro – doanh nghiệp dẫn đầu chuỗi cung-cầu

Một số kết quả các phân tích

• Dựa vào điều kiện cụ thể của từng trường hợp

mà mình phục vụ cũng như lợi thế sở trường của mình

2.2Quản lý cung-cầu hỗ trợ chiến lược kinh

doanh của doanh nghiệp

* Phân tích sản lượng cung/cầu trên thị trường để dự đoán những thay đổi trong cơ cấu giá sản phẩm và kinh tế thị trường trên cơ sở sáp nhập và mua lại.

* Xây dựng các mô hình nhân sự cho các công ty nhận sáp nhập bằng cách sử dụng dữ liệu nhu cầu.

Chiến lược

mở rộng * Quản lý trưởng thành của sản phẩm trong danh mục đầu tư hiện tại để tối ưu thời gian

chồng chéo cuộc sống chu kỳ.

* Tạo sản phẩm mới phát triển / giới thiệu kế hoạch dựa trên chu kỳ cuộc sống.

* Cân bằng sự kết hợp của nhu cầu và rủi ro về tiền mặt phù hợp với nhu cầu về sản phẩm mới.

* Đảm bảo đa dạng hóa danh mục sản phẩm thông qua các dự báo nhu cầu.

Chiến lược

định vị * Quản lý sản phẩm bán hàng thông qua mỗi kênh dựa trên nhu cầu và sản phẩm.

* Quản lý vị trí của hàng hóa thành phẩm tại các trung tâm phân phối thích hợp, giảm vốn làm việc, dựa trên nhu cầu.

* Xác định khả năng cung cấp cho mỗi kênh.

Chiến lược

đầu tư * Quản lý đầu tư vốn, chi phí tiếp thị, nghiên cứu và ngân sách phát triển dựa trên dự báo nhu cầu các

sản phẩm tiềm năng và trưởng thành của sản phẩm hiện tại.

* Xác định xem có thêm năng lực sản xuất.

PHẦN III:DỰ BÁO

• Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung ứng tích hợp là làm sao để tất cả các quyết định được đưa ra trong suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều được dựa trên nhu cầu thực của thị trường

• Dự báo dài hạn

• Dự báo trung hạn

• Dự báo ngắn hạn

Một vấn đề chính trong qui trình quản lý chuỗi cung ứng tích

hợp là làm sao để tất cả các quyết định được đưa ra trong

suốt chu trình sản xuất hàng hóa đều được dựa trên nhu cầu thực của thị trường

PHƯƠNG PHÁP DỰ BÁO

• Phương pháp dự báo và vai trò của việc phối hợp giữa các bộ

phận chức năng trong quá trình dự báo và quản lý cung cầu

• Các phương pháp dự báo

1 Các phương pháp dự báo định tính

Các phương pháp dự báo định tính là các phương pháp dự báo bằng cách phân tích định tính dựa vào suy đoán, cảm nhận  

Các phương pháp này phụ thuộc nhiều vào trực giác, kinh nghiệm

và sự nhạy cảm của nhà quản trị trong quá trình dự báo, chỉ mang tính phỏng đoán, không định lượng Tuy nhiên chúng có ưu điểm

là đơn giản, dễ thực hiện thời gian nghiên cứu dự báo nhanh, chi phí dự báo thấp và kết quả dự báo trong nhiều trường hợp cũng rất tốt Sau đây là một số phương pháp dự báo định tính chủ yếu:  

  Lấy ý kiến của ban quản lý điều hành

Đây là phương pháp dự báo được sử dụng khá rộng rãi Trong phương pháp này, cần lấy ý kiến của các nhà quản trị cao cấp , những người phụ trách các công việc quan  trọng thường hay sử dụng các số liệu thống kê, chỉ tiêu tổng hợp của doanh nghiệp Ngoài ra cần lấy thêm ý kiến đánh giá của các cán bộ điều hành marketing, kỹ thuật, tài chính và sản xuất

Phương pháp này sử dụng được trí tuệ và kinh nghiệm của những cán bộ trực tiếp liên quan đến hoạt động thực tiễn Tuy nhiên nó có nhược điểm là mang yếu tố chủ quan và ý kiến của những người có chức vụ cao nhất thường chi phối ý kiến của

những người khác

Phương pháp lấy ý kiến của lực lượng bán hàng

Những người bán hàng là người hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của người tiêu dùng của người tiêu dùng Họ có thể dự báo được lượng hàng hoá, dịch vụ có thể bán  được trong tương lai tại khu vực mình bán hàng

Tập hợp ý kiến của nhiều người bán hàng tại nhiều khu vực khác nhau, có thể dự báo nhu cầu hàng hoá, dịch vụ của doanh nghiệp. 

Phương pháp này có nhược điểm là phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của người bán hàng Một số người bán hàng thường có xu hướng đánh giá thấp lượng  hàng hoá, dịch vụ bán được để dễ đạt định mức, ngược lại một số khác lại chủ quan dự báo ở mức quá cao để nâng danh tiếng của mình

Phương pháp nghiên cứu thị trường người tiêu dùng

Đây là phương pháp lấy ý kiến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của

doanh nghiệp Việc nghiên cứu thường do bộ phận nghiên cứu thị trường thực hiện  bằng nhiều hình thức như tổ chức các cuộc điều tra lấy ý kiến của khách hàng, phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, gửi phiếu điều tra tới gia đình hoặc cơ sở tiêu dùng

Phương pháp nghiên cứu thị trường người tiêu dùng giúp doanh nghiệp không chỉ

chuẩn bị dự báo nhu cầu của khách hàng mà còn có thể hiểu được những đánh giá của  khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để có biện pháp cải tiến, hoàn thiện cho phù hợp Tuy nhiên, phương pháp này đòi hỏi tốn kém về tài chính, thời gian và phải có sự chuẩn bị công phu trong việc xây dựng câu hỏi Đôi khi phương pháp này cũng vấp phải khó khăn là ý kiến của khách hàng không xác thực hoặc quá lý tưởng

Phương pháp chuyên gia

Phương pháp chuyên gia là phương pháp thu thập và xử lý những đánh giá dự báo bằng cách tập hợp và hỏi ý kiến các chuyên gia giỏi thuộc một lĩnh vực hẹp của khoa  học - kỹ thuật hoặc sản xuất

Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống kê các  câu trả lời một cách khoa học Nhiệm vụ của phương pháp là đưa ra những dự báo khách quan về tương lai phát triển của khoa học kỹ thuật hoặc sản xuất dựa trên việc xử lý có hệ thống các đánh giá dự báo của các chuyên gia

2 Các phương pháp dự báo định lượng

Các phương pháp dự báo định lượng dựa vào các số liệu thống kê và thông qua các công thức toán học được thiết lập để dự báo nhu cầu cho tương lai Khi dự báo nhu  cầu tương lai, nếu không xét đến các nhân tố ảnh hưởng khác có thể dùng các

phương pháp dự báo theo dãy số thời gian Nếu cần ảnh hưởng của các nhân tố khác đến nhu cầu có thể dùng các mô hình hồi quy tương quan

Để tiến hành dự báo nhu cầu sản phẩm theo phương pháp định lượng cần thực hiện

- Thu thập các dữ liệu cần thiết

- Phê chuẩn mô hình dự báo

- Tiến hành dự báo

- Áp dụng kết quả dự báo

Phương pháp trung bình giản đơn (Simple Average) Phương pháp trung bình động

Phương pháp trung bình động có trọng số

Phối hợp giữa dự báo, lập kế hoạch và điều chỉnh

CPFR

Một trong những sáng kiến gần đây nhất, nhằm đạt được

chuỗi cung cấp tích hợp là mô hình kết hợp kế hoạch, dự báo, và

bổ sung (CPFR).

Mô hình này đã được công nhận như là một mô hình kinh doanh mang tính đột phá cho việc lập kế hoạch, dự báo, và bổ

sung

Sử dụng phương pháp này, các nhà bán lẻ, nhà cung cấp dịch

vụ vận tải, phân phối, và các nhà sản xuất có thể sử dụng các công nghệ dựa trên Internet có sẵn để phối hợp từ kế hoạch hoạt động thông qua việc thực hiện.

Trong khi đó, để cho một sản phẩm duy nhất, các nhà bán lẻ

và nhà sản xuất có thể đã có hai mươi hay nhiều loại dự báo mà

họ phát triển cho một mục đích đặc biệt, có thể nhiều hoặc ít

chính xác hơn, và tất cả các cố gắng để dự đoán hành vi của người mua trên thị trường-CPFR đơn giản hóa và sắp xếp hợp lý quy

hoạch nhu cầu tổng thể.

PHẦN IV:CÁC BƯỚC CƠ BẢN CỦA QUÁ TRÌNH THỰC HIÊN ĐƠN

HÀNGVÀ VAI TRÒ QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG HIÊU QUẢ

• Quá trình đặt hàng:

• Chức năng xử lý đơn đặt hàng thường liên quan đến việc kiểm tra tình hình tài chính của khách hàng, chuyển thông tin sang bộ phận bán hàng, gửi đơn hàng tới bộ phận quản

lý kho và vận tải, chuẩn bị chứng từ vận chuyển. 

• Nhiều trong số các chức năng có thể xảy ra đồng thời thông qua việc sử dụng hiệu quả thông tin công nghệ sẵn có. 

• Cải tiến gần đây trong hệ thống máy tính và các thông tin sẵn có làm giảm đáng kể thời gian cần thiết để thực hiện các hoạt động này.

Chuẩn bị đơn hàng 

• Tùy thuộc vào lượng hàng hóa đang được xử lý và các yếu tố

khác mà quá trình chuẩn bị đơn hàng đôi khi có thể rất đơn giản

và thực hiện được bằng tay hoặc có thể là tương đối phức tạp và phải được tự động hóa.

• Khi mà khoảng thời gian cần thiết để chuẩn bị đơn đặt hàng

thường xuyên cho trở ngại đáng kể trong toàn bộ quá trình đặt hàng, việc sắp xếp trình tự xử lý và kết hợp giữa các đơn đặt

hàng đơn lẻ trở nên cần thiết hơn.

• Sự xuất hiện của các hệ thống thông tin có khả năng xử lý dữ liệu thời gian thực đã giúp chúng ta có thể tiếp cận được với các thông tin trên một cách đúng thời điểm và đúng chức năng hơn

Độ dài và sự đa dạng của chu kỳ đặt hàng

• Trong khi sự quan tâm truyền thống tập trung vào toàn bộ độ dài của quá trình đặt hàng / sự bổ sung cho quá trình, sự chú ý gần đây đã được tập trung vào sự thay đổi, thống nhất của quá trình này. 

• Phù hợp với quan tâm hiện đại trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đó cũng là một mối quan tâm để đảm bảo rằng ưu tiên đầu tiên là để cung cấp các lô hàng tại thời điểm và vị trí theo quy

định của khách hàng