CHƯƠNG 3 NGHIỆP vụ của NGƯỜI làm CÔNG tác DỊCH vụ KHÁCH HÀNG

Kỹ năng lắng nghe khách hàng: Ngày nay, để thành công trong công việc và cuộc sống không thể thiếu kỹ năngmềm vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do kiến thức chuyên môn và

CHƯƠNG 3: NGHIỆP VỤ CỦA NGƯỜI LÀM CÔNG TÁC

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG I.

Xây dựng các kỹ năng chăm sóc khách hàng

1 Kỹ năng lắng nghe khách hàng:

Ngày nay, để thành công trong công việc và cuộc sống không thể thiếu kỹ năngmềm vì thực tế cho thấy người thành đạt chỉ có 25% là do kiến thức chuyên môn và5% còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm được trang bị Và trong số các kỹ7

năng mềm được các nhà nghiên cứu chỉ ra, chúng ta không thể không nhắc tới kỹ nănglắng nghe Đây là kỹ năng tối cần thiết trong nghệ thuật giao tiếp để tạo mối bang giao

và thu phục lòng người Đồng thời nó cũng là phương thức hữu hiệu để chúng ta họchỏi, tiếp nhận tri thức, kinh nghiệm trong công việc, cuộc sống

● Nghe phớt lờ hay không nghe gì cả tức lúc này khách thể giao tiếp hoàn toàn để

ngoài tai những gì chủ thể đang nói Anh ta nói chuyện trong lớp học, trong cuộc họp,nhìn lơ đãng không tập trung hay chăm chú làm việc riêng Có thể nói rằng đây là biểuhiện tồi tệ nhất của việc nghe, thể hiện sự thiếu tôn trọng người đối diện và thiếu tôntrọng bản thân

● Giả vờ nghe là lúc này người nghe có suy nghĩ những gì mình đang nghe làkhông cần thiết hay trái với suy nghĩ, mong muốn của mình nên không muốn nghe.Nhưng có thể vì sợ, vì phép lịch sự nên tỏ ra đang lắng nghe nhưng thực tế không nghe

gì cả

● Nghe chọn lọc là kiểu nghe có sự lựa chọn thông tin tiếp nhận tức chỉ nghenhững gì cho là thích, là có ích hay đúng với suy nghĩ của bản thân Ngược lại, những gìcảm thấy không phù hợp, không thích thì cho phép bản thân bỏ nghe và suy nghĩ việckhác

● Nghe chăm chú là một trong những cấp độ cao của việc nghe, bản thân ngườinghe sẽ tập trung sự chú ý và sức lực để nắm bắt các thông tin, nội dung của người nói

để hiểu và lưu giữ thông tin đó

● Nghe thấu cảm là cấp độ cao nhất của việc nghe, lúc này người nghe không chỉ

tiếp nhận thông tin bằng thính giác mà còn bằng cả trái tim để lắng nghe cả những thôngtin không nói thành lời Họ đang đặt mình vào vị trí của người nói để cảm nhận đượctình cảm, nội tâm, suy nghĩ của người nói, họ đang nghe một cách tích cực và chânthành Và chỉ khi ta nghe ở cấp độ thấu cảm thì nó mới trở thành kỹ năng, nghệ thuậtlắng nghe

a Tầm quan trọng của lắng nghe

● Thoả mãn nhu cầu của đối tượng Không có gì chán bằng khi mình nói màkhông ai thèm nghe Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tôn trọngngười khác và có thể thỏa mãn nhu cầu tự trọng của anh

● Thu thập được nhiều thông tin hơn Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ

có được nhiều thông tin, từ đó có cơ sở mà quyết định Bạn càng có được nhiều thôngtin thì quyết định của bạn càng chính xác

● Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác Khi một người tìm được một người

có cảm tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp Lắng nghe giúp tìnhbằng hữu tăng trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động

● Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn Lắng nghe giúp bạn nắm bắt đượctính cách, tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói

Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả Bằng cách tạo dựng

●

một không khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thànhnhững người lắng nghe có hiệu quả

● Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề Có nhiều vấn đề, nhiều

sự mâu thuẫn không giải quyết được chỉ vì hai bên không chịu lắng nghe để hiểu nhau.Bằng sự cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện

ra những nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sựxung đột đó

b Những rào cản trong lắng nghe

Lắng nghe quan trọng như vậy, nhưng không phải ai cũng có thể lắng nghe mộtcách hiệu quả (nếu không được rèn luyện), bởi phải gặp rất nhiều yếu tố cản trở trongquá trình này

● Tốc độ tư duy: (Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin): Tốc độ tư duy của

con người cao hơn nhiều so với tốc độ nói, vì vậy khi nghe người khác nói ta thường cóthừa thời gian và thường dùng thời gian dư thừa này để suy nghĩ những vấn đề khác,nghĩa là tư tưởng bị phân tán Do đó khi nói về một vấn đề nào đó bạn nên nói một cáchngắn gọn, không nên dài dòng và cũng không nên nói quá chậm sẽ dễ khiến người nghemất tập trung

● Sự phức tạp của vấn đề: Chúng ta thường dễ nghe những người mà chúng ta

thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn Khi gặp khó khăn trong quá trình theodõi vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là bỏ đi, không thèm để ý tới nónữa

● Sự thiếu được tập luyện: Lắng nghe là một kỹ năng, để “biết lắng nghe” chúng ta

cần phải được luyện tập Từ nhỏ cho đến khi trưởng thành, chúng ta được rèn luyện nói,viết, đọc nhiều hơn là học cách lắng nghe, đây là một nghịch lý

● Sự thiếu kiên nhẫn: Để lắng nghe có hiệu quả chúng ta cần phải biết kiên nhẫn

với ý kiến của người khác Hiện tượng “hai người cùng nói, tranh nhau nói”… do khinghe người khác nói chúng ta thường bị kích thích, muốn có ý kiến đáp lại và muốn nóingay ý kiến đó Nếu không biết kiềm chế, không biết kiên nhẫn nghe người kia thì việcnghe của chúng ta cũng sẽ không hiệu quả

● Sự thiếu quan sát bằng mắt: 80% lượng thông tin được truyền qua các phương

tiện phi ngôn ngữ Vì vậy muốn lắng nghe có hiệu quả, chúng ta không chỉ dùng thínhgiác mà còn phải dùng cả những giác quan khác, đặc biệt là mắt, để nắm bắt được tất cảthông tin mà người đối thoại phát đi, cả những thông tin thành lời và không thành lời,trên cơ sở đó mới có thể hiểu chính xác ý của người đối thoại

● Những thành kiến, định kiến tiêu cực: Nghe là một quá trình nhận thức Quá

trình lắng nghe và kết quả của nó không chỉ phụ thuộc vào thông tin và người phát rathông tin đó mà cả đặc điểm tâm lý của người nghe, đặc biệt là những thành kiến, địnhkiến của họ với người cung cấp thông tin

● Những thói quen xấu khi lắng nghe: Lười lắng nghe, cắt ngang lời, giả vờ nghe,

đoán trước ý người nói…

● Sự khác biệt về văn hoá: Những sự khác biệt về ngôn ngữ, tôn giáo, giá trị và

thái độ, phong tục tập quán và cách cư xử, yếu tố vật chất của văn hoá, thẩm mỹ, giáodục, nền văn hoá ngữ cảnh cao hay thấp, chủ nghĩa cá nhân hay tập thể, sự phân biệtgiai cấp, lòng độ lượng, khoan dung, giá trị thời gian, cũng có ảnh hưởng rất lớn đếngiao tiếp nói chung

c Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng

● Hãy đặt mình vào vị trí của người nói và dành cho họ sự tôn trọng : Có thể

nói rằng đây là bước đầu tiên để chúng ta có thể triển khai một quá trình lắng nghe hiệuquả Bởi chỉ khi ta thể hiện một thái độ tích cực đối với việc lắng nghe là đặt mình vào

vị trí của người nói để thấu hiểu mong muốn, cảm xúc của họ chúng ta sẽ không chophép bản thân mình lơ là việc lắng nghe

● Hãy nghĩ tới lợi ích của việc lắng nghe : Khi chúng ta không đặt ra mục tiêu,

không xác định được mục đích, không thấy được lợi ích của việc mình sẽ làm thìkhông tìm thấy đường đi, không có động lực Vì vậy nếu không thấy lợi ích của việclắng nghe bản thân ta dễ dàng cho phép mình bỏ việc nghe giữa chừng

● Hãy tập trung cao độ : Để làm được điều này thì khi nghe người khác nói chúng

ta hãy gác tất cả các việc khác qua một bên bởi không tập trung có thể bỏ qua nhiều kiếnthức, thông tin quý giá Vì vậy hãy tập trung cao độ để lắng nghe, lắng nghe không chỉbằng đôi tai mà còn nghe bằng trái tim và ánh mắt bởi nghe không chỉ thu thập thông tin

mà còn để chia sẻ, cảm thông

● Thể hiện sự tương tác để khuyến khích người nói : Lắng nghe không có nghĩa

chúng ta ngồi im chỉ để nghe mà nên “hòa nhịp” cùng người nói để họ biết rằng chúng

ta đang ở đây, đang lắng nghe một cách hào hứng và chân thành Và đây thực sự lànguồn động viên vô cùng lớn đối với người nói, giúp họ tự tin, nhiệt tình trong diễngiảng, cởi mở trong trò chuyện

● Hãy ghi chép: Ghi chép ở đây không có nghĩa là chúng ta cắm cúi ghi tất cảnhững gì người nói trình bày Ghi ở đây là để nắm bắt được các ý chính mà người nóimuốn truyền đạt Việc ghi chép sẽ giúp chúng ta nhớ lâu hơn và không bỏ sót các vấn đềquan trọng

● Hãy phản hồi : Chính là hồi đáp lại những nội dung kiến thức, thông tin mà mình

lĩnh hội được Việc hồi đáp phù hợp thể hiện chúng ta là người lắng nghe một cách tíchcực và hiểu vấn đề, đồng thời giúp chúng ta kiểm tra lại kiến thức để biết được thông tinchúng ta tiếp nhận không bị sai lệch Mặt khác nếu có vấn đề chưa hiểu rõ, người nói cóthể giải đáp luôn để chúng ta hiểu vấn đề sâu hơn

● Hãy kiểm soát cảm xúc của bản thân : cảm xúc là yếu tố không chỉ chi phối tới

hiệu quả lắng nghe mà còn có thể ảnh hưởng tới mối quan hệ, đến khả năng giải quyếtcác vấn đề Vì vậy chúng ta cần biết kiểm soát cảm xúc của bản thân, đó là nhận thức rõcảm xúc của mình trong tình huống nào đó và hiểu được ảnh hưởng của cảm xúc đếnbản thân cũng như người khác thế nào để điều chỉnh và thể hiện cảm xúc một cách phùhợp

d Kỹ năng lắng nghe:

Hiểu lầm lớn nhất về chuyện lắng nghe

-Hiểu lầm 1: Lắng nghe là lép vế?

Hiểu lầm 2: Lắng nghe là ngồi im!

Hiểu lầm 3: Lắng nghe trong mọi trường hơp đều y như nhau!

b Khả năng đặt câu hỏi

Các bước khéo léo để lắng nghe khách hàng:

Hãy đặt mình vào vị trí của người nói và dành cho họ sự tôn trọng

Hãy nghĩ tới lợi ích của việc lắng nghe

Hãy tập trung cao độ

Thể hiện sự tương tác để khuyến khích người nói

● Ngữ điệu: giọng nói, âm điệu là yếu tố ban đầu tạo cảm giác thân thiện cởi mởcho cuộc nói chuyện, Không một khách hàng nào sẽ muốn nói chuyện với mộtnhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng, thiếu lịchsự

● Trình bày ngắn gọn: Với mục tiêu là tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng thì

việc ngắn gọn trong từng câu nói sẽ giúp vấn đề được hỗ trợ được nhanh chóng

hơn và tạo cho khách hàng cảm giác được lắng nghe nhiều hơn Tất nhiên là ngắngọn nhưng không thô lỗ hay không đủ ý.

● Nói theo cách của khách hàng: Nói cùng tông giọng khách hàng giúp họ biếtbạn đang đứng về phía họ Nếu một khách hàng nói chuyện lịch sử, tử tế, hãy đáp

lễ họ theo cách như vậy Với những khách hàng giản dị, cởi mở hơn, hãy thư giãntrong khi trò chuyện Nếu họ tỏ ra giận dữ, hãy tìm cách “hạ hoả” và nếu họ phấnkhích về điều gì đó, hãy chia sẻ năng lượng tích cực với họ

Xây dựng mối quan hệ lâu dài, giúp khách hàng thoải mái, giảm lượng thông tinrườm rà để họ ngay lập tức hiểu những gì bạn đang cố gắng truyền tải chính làcách để tiết kiệm tối đa thời gian của hai bên

● Sử dụng ngôn ngữ tích cực: Ngôn ngữ tích cực giữ cho cuộc trò chuyện tiến xa

hơn cũng như hạn chế tối đa xung đột do sai lệch, hiểu nhầm thông điệp Nhữngcụm từ mang ý nghĩa phủ định thường được người nghe hiểu theo nghĩa tiêu cực

Ngôn ngữ tích cực mở đường cho tương tác trong tương lai và khách hàng sẽkhông cảm thấy mình bị lãng phí thời gian liên hệ với phòng dịch vụ khách hàng

Tình huống:

Công ty M3TV đang bán một trong những sản phẩm túi rất hot trên thị trường nhưng đã tạm thời hết hàng, người mua phải đặt trước 2 -3 tuần trong khi khách hàng tỏ ra khá gấp; bạn cần thông tin đến họ ngay lập tức Hãy đoán xem sẽ xảy ra những trường hợp nào khi bạn thông tin đến khách hàng?

● Tránh xen ngang, hơn thua với khách hàng: Bất luận đúng, sai, tranh luận gay

gắt chỉ làm khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và họ sẽ khó có thể tiếp tục giaodịch với doanh nghiệp của bạn Hãy nhớ rằng, Thắng một cuộc tranh cãi nhưngthua một mối quan hệ Bạn không chỉ mất khách hàng đó, mà còn có thể mất cảnhiều bạn bè và người quen của họ

3 Kỹ năng khen - chê

3.1 Kỹ năng khen :

Câu chuyện về lời khen ngợi của Stevie Wonder (trích Đắc Nhân Tâm)

Khi Stevie Morris còn nhỏ, có một cô giáo ở Detroit nhờ cậu giúp cô tìm một conchuột trong lớp học Sau đó cậu nhanh chóng bắt được con chuột Và người cô đã đánhgiá rất cao khả năng của Stevie và khen ngợi rằng Thượng Đế đã tặng cho cậu một đôitai thính để bù lại sự khiếm thị

Cô không ngờ rằng đây thực sự là lần đầu tiên Stevie được người khác trân trọng Người

cô đã đánh giá cao về đôi tai của cậu mà quên đi khiếm khuyết trước giờ

Và sau này, Stevie thừa nhận rằng, sự trân trọng ngày ấy đã tạo ra bước ngoặt trong đờiông Từ khi được đề cao và phát hiện ra năng khiếu nghe của mình, ông đã phát huy khảnăng cho đến khi trở thành một trong những ca sĩ, nhạc sĩ nổi tiếng nhất trong thập niên

70 ở Mỹ, dưới cái tên “Stevie Wonder“.

Các bạn thấy đấy, đôi khi những lời khen ngợi chân thành còn có khả năng thay đổi cảmột số phận

Tầm quan trọng và tác dụng của kỹ năng khen ngợi

Những lời khen chân thành chính là sợi dây kết nối tình cảm giữa người vớingười Đó là nguồn động viên to lớn, là niềm vui rằng mỗi người đang được quan tâm

và trân trọng

Và hiển nhiên là ai cũng thích được khen ngợi bắt kể trong công việc hay cuộc sống.Bởi vậy, để có mỗi quan hệ tốt đẹp hơn với mọi người, ta phải học kỹ năng khen ngợi

sao cho đúng, đủ mà không “lố“.

Thực tế, người cần được khen ngợi nhất không phải là những người đã thànhdanh Mà đó là những người luôn tự ti về bản thân do chưa đạt được thành tích nào đáng

kể Bình thường họ rất ít được nghe lời khen Nên nếu nhận được sự ghi nhận thật lòng,

họ sẽ trở nên lạc quan, vững vàng hơn

Một số nguyên tắc của kỹ năng khen ngợi

1 Khen điểm mạnh Con người ta ai cũng có cái hay của riêng mình, chỉ cần bạn chú ý

quan sát một chút Chú ý, lời khen phải đúng, phải phù hợp với tình hình thực tế

Ví dụ : Bạn Thu lớp trưởng có một giọng nói rất hay, nếu bạn là người bán hàng khi bạnThu mua hàng, bạn sẽ khen liền ngay để thu hút sự chú ý và tạo cảm giác thân thiện vớiKH

2 Khen đúng mức độ và thật lòng Nếu chỉ 7 điểm thì khen 7 điểm, không nên nóiquá Nếu không, người đối diện sẽ thấy bạn thiếu chân thành và quá lẻo mép

Khen phải cụ thể Khi bạn khen một ai đó tốt đẹp, bạn phải nói thêm được rằng họ

tốt đẹp ở điểm nào Nếu không, lời khen của bạn dễ bị coi là sáo rỗng, chung chung

Khen tại lúc xảy ra sự việc Bạn phải khen ngợi người khác ngay khi họ vừa làm

3

4

được điều gì đó Hãy khen ngay khi họ vừa nấu được một món ngon, làm được một việctốt Nếu để lỡ cơ hội, cho dù bạn có đưa ra lời khen sau đó thì lời khen ấy cũng sẽ mấtgiá trị

5 Tùy người mà khen khác nhau Khi khen ai đó, phải hiểu rõ về đối tượng đượckhen Qua đó ta mới biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp

Kỹ năng của người bán hàng khi được khách hàng “ khen” Đồng thời, việc bạn tỏthái độ như thế nào khi được khách hàng khen cũng rất quan trọng đấy nhé, không chỉ ởbên ngoài, mà ngay tại cơ quan làm việc cũng rất quan trọng, đặc biệt là khi giao tiếpvới khách trong việc bán hàng Khi bạn tiếp nhận lời khen của khách hàng, hãy lưu ý vàghi nhớ các điều sau :

1

2

Mỉm cười với khách hàng và thể hiện lời cảm ơn một cách chân thành nhất

Khuyến khích khách hàng viết những lời khen đó thành thư khen ngợi, đánh giáhoặc bạn có thể gợi ý để khách hàng điền vào phiếu nhận xét, phản hồi của kháchhàng

3 Bạn cũng có thể đồng thời tận dụng lời khen đó làm ưu thế để phát triển cơ hội,quảng bá thêm về dịch vụ, các món hàng khác của quán mình, hoặc thăm dò thêm ýkiến khách hàng để tìm ra được những điều khách hàng yêu thích về quán của bạn

4 Không quên chuyển đi lời khen đó đến ngay các nhân viên hoặc phòng ban cụ thể

có liên quan đến lời khen Có thể bạn là người chuyển lời khen, cũng có thể là người

được khen muốn chia sẻ câu chuyện Đừng quên điều này bởi nó sẽ giúp mọi người

có động lực phấn đấu làm việc hơn nữa

5 Giữ lại báo cáo về những lời khen đã nhận được từ khách hàng để làm tư liệu báocáo các ban quản lý

Hãy luôn thật bình tĩnh, tự tin khi nhận được những lời khen từ khách hàng Bởi thái độcủa bạn cũng phần nào đánh giá được cung cách làm việc chung của toàn bộ công ty củabạn Đừng vì lời khen mà tỏ ra ngạo mạn, hay có thái độ thiếu tôn trọng Điều đó vừađáng trách, lại vừa xóa tan những cố gắng mà bạn đã thực hiện bấy lâu để có được lờikhen từ khách hàng

-Bí quyết 1: Chọn thời điểm thích hợp

Dù là khen hay chê thì việc chọn một thời điểm thích hợp cũng đóng một vai trò vôcùng quan trọng trong giao tiếp Nếu bạn muốn đưa ra một lời chê hoặc lời góp ý chântình cho đối tượng đang giao tiếp, thì hãy lựa chọn cho mình những thời điểm hợp lýnhất nhé!

Cuối cùng, một thời điểm thích hợp để bạn có thể sử dụng những lời góp ý là lúc đốitượng giao tiếp đang có tâm trạng tốt Bởi khi mệt mỏi, chán nản, buồn phiền thì nhữnglời phê bình chỉ gây ra những tác động tiêu cực không đáng có đến người nghe mà thôiđây chính là cách giao tiếp khéo léo mà bạn cần biết để có thể áp dụng vào trong giaotiếp

Bí quyết 2 Khách quan trong việc khen chê

Một trong những cách chê khéo léo trong giao tiếp là sử dụng tính khách quan Lời khen

dù là thực chất hay xu nịnh thì cũng làm cho người nghe cảm thấy vô cùng thích thú