XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU 3 CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETTING MIX TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊC[.]
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
Một số khái niệm về Marketing ,Marketing ngân hàng
Marketing là sản phẩm của nền kinh tế hàng hóa, phản ánh rằng thành công trong kinh doanh không chỉ dựa vào may rủi hay mánh khóe, mà còn phụ thuộc vào kỹ năng nghệ thuật của nhà kinh doanh Để đạt được điều này, các doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin thị trường, hiểu rõ nhu cầu của người tiêu dùng và quá trình trao đổi diễn ra như thế nào, từ đó tạo ra các phương thức tối ưu để thỏa mãn nhu cầu khách hàng và thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp Việc đưa ra một khái niệm chính xác về Marketing ngân hàng không dễ dàng do có nhiều quan niệm khác nhau về lĩnh vực này Dưới đây là một số quan niệm tiêu biểu về Marketing ngân hàng, giúp làm rõ hơn về vai trò và chiến lược của nó trong ngành ngân hàng.
Trong quan niệm nhiệm thứ nhất, marketing ngân hàng được xem là phương pháp quản trị tổng hợp dựa trên nhận thức về môi trường kinh doanh, nhằm đưa ra các hành động phù hợp để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Marketing ngân hàng còn giúp ngân hàng thích nghi với những biến động của môi trường, từ đó đạt được các mục tiêu chiến lược một cách hiệu quả.
Trong nhiệm kỳ thứ hai, marketing ngân hàng được xác định là tổng thể các hoạt động của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đạt được mục tiêu lợi nhuận.
Marketing ngân hàng được xem là trạng thái tinh thần của khách hàng, mà ngân hàng cần phải thỏa mãn để xây dựng mối quan hệ bền vững Việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong chiến lược marketing ngân hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi nhuận tối ưu Như vậy, sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ nâng cao trải nghiệm mà còn góp phần vào thành công lâu dài của ngân hàng.
Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của ngân hàng nhằm phát hiện và thỏa mãn nhu cầu của các nhóm khách hàng đã chọn Quá trình này sử dụng hệ thống các chính sách và biện pháp để đạt được mục tiêu lợi nhuận như đã định trước.
Marketing ngân hàng là tổng hợp các hành động đa dạng của chủ ngân hàng nhằm tận dụng tối đa nguồn lực hiện có để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng Mục tiêu của hoạt động marketing này là nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu chiến lược đã đề ra.
Marketing ngân hàng là chức năng quản trị trọng yếu, nhằm điều phối dòng chảy sản phẩm và dịch vụ ngân hàng để phục vụ hiệu quả các nhóm khách hàng đã được ngân hàng lựa chọn.
Mỗi quan niệm về Marketing ngân hàng đều được nghiên cứu từ các góc độ và thời điểm khác nhau, nhưng chúng đều thống nhất về những vấn đề cốt lõi như tăng cường nhận diện thương hiệu, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động tiếp thị để thúc đẩy hiệu quả kinh doanh Hiểu rõ các nguyên tắc này giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược marketing phù hợp, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường Do đó, Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững và nâng cao giá trị thương hiệu của ngân hàng trong thời kỳ cạnh tranh gay gắt.
- Việc sử dụng Marketing vào lĩnh vực ngân hàng phải dựa trên những nguyên tắc, nội dung và phương châm của Marketing hiện đại;
Quá trình Marketing ngân hàng thể hiện sự thống nhất cao giữa nhận thức và hành động của ngân hàng về thị trường, nhu cầu khách hàng và năng lực của ngân hàng Do đó, ngân hàng cần định hướng hoạt động của các bộ phận và toàn thể nhân viên tập trung vào việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng, yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trên thị trường.
Nhiệm vụ then chốt của Marketing ngân hàng là xác định chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng Điều này giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn so với các đối thủ cạnh tranh, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng doanh thu Hiểu rõ khách hàng là yếu tố quyết định để xây dựng các chiến lược marketing hiệu quả và hướng tới sự hài lòng của khách hàng.
Marketing ngân hàng không xem lợi nhuận là mục tiêu duy nhất, mà coi lợi nhuận là thước đo phản ánh trình độ và hiệu quả của chiến lược marketing Chiến lược marketing ngân hàng tập trung vào xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng trưởng khách hàng, nhằm nâng cao giá trị lâu dài thay vì chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn Do đó, lợi nhuận được xem là kết quả cuối cùng phản ánh thành công của các hoạt động marketing, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Vai trò của Marketing ngân hàng
Vai trò của Marketing ngân hàng được thể hiện ở các nội dung sau:
* Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Các ngân hàng cũng phải đối mặt với các vấn đề kinh tế cơ bản trong hoạt động kinh doanh, và việc lựa chọn chiến lược phù hợp là điều thiết yếu Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng xác định và giải quyết các vấn đề này một cách hiệu quả Nhờ sự hỗ trợ của Marketing, ngân hàng có thể xây dựng hình ảnh thương hiệu, thu hút khách hàng và tăng trưởng bền vững trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Xác định loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp là bước quan trọng để đáp ứng nhu cầu thị trường Bộ phận Marketing đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập dữ liệu thị trường, phân tích hành vi tiêu dùng, cách sử dụng dịch vụ và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Việc nghiên cứu này giúp xác định rõ nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cũng như xu hướng thay đổi của họ Đồng thời, phân tích các loại sản phẩm dịch vụ mà các định chế tài chính khác đang cung cấp trên thị trường để điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Thứ hai, tổ chức hiệu quả quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự hài lòng Hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường góp phần xây dựng lòng tin và giữ chân khách hàng lâu dài Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thành công dựa trên sự phối hợp chặt chẽ của ba yếu tố chính: chất lượng dịch vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự thuận tiện trong giao dịch.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng đều đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ ngân hàng Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng Đầu tư vào cơ sở vật chất và công nghệ hiện đại cùng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp giúp nâng cao năng lực phục vụ, thúc đẩy sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Trong ngày thứ ba, việc giải quyết hài hòa các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng là rất quan trọng Bộ phận Marketing đóng vai trò hỗ trợ chủ ngân hàng bằng cách xây dựng và điều hành các chính sách lãi suất, phí hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời khuyến khích nhân viên đề xuất sáng kiến, cải tiến thủ tục nghiệp vụ nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, bộ phận này còn tham gia vào xây dựng các cơ chế chính sách liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng và nhân viên, như chính sách lương thưởng, trợ cấp phúc lợi, cơ chế phân phối tài chính, các chính sách ưu đãi khách hàng và hoàn thiện các mối quan hệ giao tiếp khác, nhằm đảm bảo sự hài hòa và phát triển bền vững trong hoạt động ngân hàng.
Các mối quan hệ được giải quyết tốt sẽ thúc đẩy hoạt động và kết quả của ngân hàng cũng như khách hàng, đóng vai trò là công cụ quan trọng để duy trì và phát triển mối quan hệ bền vững giữa ngân hàng và khách hàng.
* Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị trường
Thị trường vừa là đối tượng phục vụ vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng, tạo mối quan hệ tác động hữu cơ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Hiểu rõ nhu cầu thị trường giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, điều này được đảm bảo thông qua vai trò của Marketing, giúp chủ ngân hàng nhận biết các yếu tố của thị trường, nhu cầu khách hàng, cũng như biến động về sản phẩm và dịch vụ Ngoài ra, Marketing còn là công cụ dẫn dắt dòng vốn, khai thác khả năng huy động và phân chia vốn hợp lý theo nhu cầu thị trường Nhờ Marketing, chủ ngân hàng dễ dàng phối hợp và định hướng hoạt động của toàn bộ bộ phận và nhân viên ngân hàng nhằm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng.
* Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng
Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường
Để tạo được vị thế cạnh tranh, bộ phận Marketing ngân hàng thường tập trung giải quyết 3 vấn đề lớn:
Để xây dựng thành công thương hiệu, cần tạo ra tính độc đáo cho sản phẩm hoặc dịch vụ, giúp đem lại lợi thế cạnh tranh dựa trên sự khác biệt Lợi thế này phải được phát triển xuyên suốt quá trình cung ứng hoặc qua một hoặc nhiều yếu tố của chiến lược marketing, nhằm nâng cao giá trị và nhận diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng là điều cần thiết Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải cung cấp giá trị thực tế, đáp ứng đúng nhu cầu và mong muốn của khách hàng Khi khách hàng nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có giá trị rõ ràng và được coi trọng, họ sẽ tin tưởng và trung thành hơn Vì vậy, việc xây dựng sự khác biệt có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Ba là, khả năng duy trì lợi thế về sự khác biệt của ngân hàng cùng với hệ thống biện pháp chống lại sự sao chép của đối thủ cạnh tranh là yếu tố quyết định thành công Thông qua việc xác định và duy trì lợi thế khác biệt, chiến lược Marketing giúp ngân hàng phát triển bền vững và nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Chức năng của Marketing ngân hàng
Marketing ngân hàng có những chức năng chủ yếu sau:
Chức năng thích ứng trong Marketing ngân hàng giúp sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường, tạo ra sự hấp dẫn và khác biệt để nâng cao giá trị cho khách hàng Để thực hiện chức năng này, bộ phận Marketing cần nghiên cứu kỹ thị trường, xác định rõ nhu cầu, mong muốn và xu hướng thay đổi của khách hàng Quá trình này giúp liên kết chặt chẽ giữa hoạt động nghiên cứu thị trường và việc thiết kế, tiêu chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ mới, đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu đa dạng và cao cấp của khách hàng, từ đó tạo lợi thế cạnh tranh vững chắc cho ngân hàng.
Chức năng phân phối của Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và triển khai đưa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến đúng nhóm khách hàng mục tiêu Quá trình này đảm bảo rằng sản phẩm ngân hàng được tiếp cận efficiently, nâng cao khả năng tiếp thị và mở rộng thị phần Hiện nay, việc tối ưu hóa các kênh phân phối trong Marketing ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng.
Nội dung của chức năng phân phối bao gồm:
- Tìm hiểu khách hàng và lựa chọn những khách hàng tiềm năng;
- Hướng dẫn khách hàng trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Tổ chức các dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng
- Tổ chức hoạt động phục vụ khách hàng tại các địa điểm giao dịch
- Nghiên cứu phát triển hệ thống kênh phân phối hiện đại đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc chính vào chất lượng sản phẩm, mức giá hợp lý và trình độ nghệ thuật của nhân viên giao dịch Để nâng cao hiệu quả tiêu thụ, ngân hàng cần đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu và trang bị cho nhân viên kỹ năng bán hàng tinh tế Các ngân hàng chú trọng đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên để đảm bảo họ thực hiện đúng quy trình bán hàng, từ đó đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng và thúc đẩy doanh số.
2 Sự chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng;
4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng;
5 Xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra
6 Tiếp xúc cuối cùng với khách hàng;
Chức năng yểm trợ đóng vai trò hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện hiệu quả ba chức năng chính của ngân hàng và nâng cao khả năng đảm bảo an toàn trong hoạt động kinh doanh Các hoạt động yểm trợ nhằm tăng cường hiệu quả quản lý, giảm thiểu rủi ro và đảm bảo sự ổn định của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt Việc duy trì các hoạt động yểm trợ hiệu quả là yếu tố then chốt giúp ngân hàng vượt qua các thử thách và phát triển bền vững trên thị trường tài chính.
- Hội chợ, hội nghị khách hàng
Bốn chức năng chính của ngân hàng có mối quan hệ mật thiết và hỗ trợ lẫn nhau trong quá trình phát triển Trong đó, chức năng đảm bảo sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu thị trường đóng vai trò quan trọng nhất, giúp ngân hàng nâng cao cạnh tranh và đáp ứng nhanh chóng xu hướng tiêu dùng mới Việc thích ứng linh hoạt với thị trường là yếu tố then chốt để ngân hàng duy trì và phát triển bền vững trong môi trường ngày càng biến động Các chức năng này phối hợp chặt chẽ nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách hàng.
Đặc điểm của Marketing ngân hàng
* Marketing ngân hàng là loại Marketing dịch vụ tài chính
Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động, do đó có nhiều cách hiểu khác nhau Theo Philip Kotler, "Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến chuyển quyền sở hữu." Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất, như khi đi máy bay, thuê phòng khách sạn, bảo dưỡng xe máy, gửi tiền, vay tiền, chuyển tiền tại ngân hàng hoặc nhờ ngân hàng tư vấn.
Việc nghiên cứu đặc điểm của dịch vụ ngân hàng là cơ sở quan trọng để tổ chức hiệu quả hoạt động Marketing ngân hàng Các đặc điểm như tính vô hình, không phân chia, không ổn định, không lưu trữ và khó xác định chất lượng ảnh hưởng đáng kể đến cách thức triển khai các kỹ thuật Marketing phù hợp cho dịch vụ ngân hàng Tính vô hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiến khách hàng gặp khó khăn trong việc quan sát, đánh giá chất lượng trước, trong và sau quá trình mua hàng, khiến việc quản lý và quảng bá dịch vụ trở nên phức tạp hơn Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, khách hàng thường tìm kiếm các dấu hiệu chứng minh chất lượng như địa điểm giao dịch, công nghệ trang bị, trình độ cán bộ, nhân viên, cùng các yếu tố như mối quan hệ cá nhân, uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
Để củng cố niềm tin của khách hàng, ngân hàng đã nâng cao nghệ thuật sử dụng các kỹ thuật Marketing bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ qua việc sử dụng hình ảnh và biểu tượng trong quảng cáo Nội dung quảng cáo không chỉ mô tả dịch vụ mà còn nhấn mạnh lợi ích mà sản phẩm mang lại, giúp khách hàng dễ dàng nhận biết giá trị Marketing ngân hàng còn cung cấp đầy đủ thông tin về hiệu quả hoạt động, trình độ công nghệ và đội ngũ nhân viên nhằm tạo sự minh bạch và đáng tin cậy Đồng thời, ngân hàng còn xây dựng môi trường làm việc tích cực, với điều kiện thuận lợi để nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong phục vụ khách hàng, từ đó thúc đẩy sự tin cậy và hài lòng từ phía khách hàng.
Hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng liên quan chặt chẽ đến hoạt động Marketing nhờ vào trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng Trách nhiệm liên đới thể hiện cam kết của ngân hàng trong quản lý tiền của khách hàng và tư vấn phù hợp, đòi hỏi cả hai bên cùng có trách nhiệm trong các giao dịch Dòng thông tin hai chiều yêu cầu khách hàng và ngân hàng cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin cần thiết để ra quyết định, từ đó xây dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài.
* Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội
Thực tế cho thấy, marketing ngân hàng phức tạp hơn so với các lĩnh vực khác do tính đa dạng, nhạy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nơi có sự tham gia đồng thời của cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc cung ứng và chuyển giao dịch vụ, vì họ ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm, mối quan hệ với khách hàng và sự khác biệt hóa của dịch vụ ngân hàng Chính nhân viên góp phần nâng cao giá trị thực tế của dịch vụ, thu hút khách hàng và củng cố vị thế cạnh tranh của ngân hàng Các biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn được gọi là marketing nội bộ.
* Marketing ngân hàng thuộc loại Marketing quan hệ
Marketing quan hệ đòi hỏi bộ phận Marketing xây dựng các mối quan hệ bền lâu, dựa trên sự tin tưởng và lợi ích chung giữa khách hàng và ngân hàng, bằng cách giữ đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý Trong hoạt động ngân hàng, có nhiều mối quan hệ phức tạp, đòi hỏi bộ phận Marketing hiểu rõ các mối quan hệ này, đặc biệt là giữa khách hàng và ngân hàng, để khai thác và kết hợp hài hòa, nâng cao chất lượng phục vụ và phát triển bền vững.
Marketing quan hệ giúp xây dựng nền tảng vững chắc cho hoạt động ngân hàng dựa trên các mối quan hệ kinh doanh tốt, bao gồm sự hiểu biết, tin tưởng, sự phụ thuộc lẫn nhau và hỗ trợ cùng phát triển bền vững.
Chiến Lược Marketing-Mix (7P) –Công Cụ của Việc Quản Trị Trong Việc Phát Triển Kinh Doanh Dịch Vụ Thẻ
Marketing là công cụ then chốt kết nối hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) với thị trường, giúp nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng khách hàng Trong hoạt động kinh doanh thẻ, việc áp dụng chiến lược Marketing mix đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó thúc đẩy doanh số dịch vụ thẻ Các ngân hàng cần chú trọng đến việc xây dựng chiến lược marketing phù hợp để tăng cường nhận diện thương hiệu và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh thẻ.
Marketing mix trong kinh doanh thẻ là tập hợp các phương pháp nhằm tìm kiếm khách hàng và tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận, lựa chọn phương thức thanh toán bằng thẻ, từ đó hình thành mối quan hệ lâu dài với ngân hàng Chiến lược marketing là hệ thống các luận điểm hợp lý, logic, làm căn cứ để hướng dẫn hoạt động của tổ chức trong việc giải quyết các nhiệm vụ marketing hiệu quả.
Sự cần thiết của chiến lựợc Marketting mix trong hoạt động thẻ Ngân hàng thể hiện trên các khía cạnh sau:
Một là, chiến lựợc Marketting mix là công cụ kết nối hoạt động thẻ của
Trong hoạt động của các Ngân hàng thương mại (NHTM), định hướng thị trường đã trở thành yếu tố quyết định thành công, giúp ngân hàng hiểu rõ sự vận động và nhu cầu của khách hàng Việc nắm bắt chính xác nhu cầu sử dụng thẻ và khả năng tham gia của ngân hàng vào thị trường giúp các nhà quản lý xây dựng chính sách hợp lý nhằm tối đa hóa nội lực và mở rộng thị phần Một ngân hàng có mức độ gắn kết cao với thị trường sẽ có khả năng thành công lớn hơn, trong khi đó, hoạt động marketing đóng vai trò là quá trình xác định tiềm năng và tìm hiểu thị trường để xây dựng chiến lược phù hợp Tất cả các hoạt động kết nối giữa ngân hàng và thị trường đều nằm trong phạm vi của hoạt động marketing, giúp ngân hàng phát huy tối đa nội lực và thích nghi tốt với xu hướng thị trường.
Marketting là công cụ quan trọng giúp kết nối Ngân hàng Thương mại (NHTM) với thị trường và khách hàng Đặc biệt, khi các khách hàng sử dụng dịch vụ đều là khách hàng cá nhân, chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng mở rộng mối quan hệ, nâng cao nhận thức thương hiệu và tăng trưởng doanh thu.
Chiến lược Marketing mix là công cụ quan trọng giúp Ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng thẻ, đồng thời phù hợp để xây dựng hình ảnh thương hiệu và tăng doanh thu Tuy nhiên, đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng dễ bị cạnh tranh bắt chước, gây khó khăn trong việc bảo vệ bản quyền, vì các dịch vụ truyền thống thường khá giống nhau giữa các ngân hàng Nhiều ngân hàng tự phát triển dịch vụ dựa trên chủ quan mà không đo lường thị trường trước, dẫn đến chất lượng không ổn định và phát triển không bền vững Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần xây dựng chiến lược Marketing hợp lý, được lập kế hoạch từ phân tích nhu cầu khách hàng đến khi sản phẩm tới tay người tiêu dùng, nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng Sản phẩm ngân hàng còn mang tính cộng đồng và xã hội cao, khi đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến quyết định duy trì hay không quan hệ, đồng thời tác động đến nhóm khách hàng tiềm năng Nhờ các hoạt động Marketing thẻ, ngân hàng có thể giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới một cách hiệu quả nhất.
Ba là , chiến lựợc Marketting mix là công cụ nâng cao khả năng cạnh tranh thẻ của Ngân hang
Trong cơ chế thị trường, cạnh tranh là yếu tố trung tâm thúc đẩy sự phát triển Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới và trong nước, ngành dịch vụ thẻ không chỉ phải cạnh tranh với các Ngân hàng và tổ chức tài chính phi ngân hàng trong nước mà còn đối mặt với các Chi nhánh của ngân hàng nước ngoài có tiềm lực mạnh về vốn, công nghệ và kinh nghiệm Việc Việt Nam gia nhập WTO đã làm cho cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực này trở nên ngày càng gay gắt hơn Để phát triển dịch vụ thẻ thành công và vượt qua đối thủ, các ngân hàng cần chú trọng đến công tác marketing nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị trường.
Marketting không chỉ nghiên cứu về khách hàng mà còn phân tích đối thủ cạnh tranh để hiểu rõ tiềm lực và dự đoán phản ứng, giúp các nhà quản trị xây dựng chiến lược phù hợp Nhờ hoạt động Marketting theo tư duy chiến lược, dựa trên phân tích về khả năng của đối thủ, các ngân hàng thương mại luôn duy trì thế chủ động, tăng khả năng thành công trong cạnh tranh.
Bốn là, chiến lược Marketting mix là thẻ là công cụ hạn chế tối đa rủi ro.
Hoạt động marketing ngân hàng và kinh doanh dịch vụ thẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro, đặc biệt trong các quy trình phát hành và thanh toán Các rủi ro này thường xuất phát từ sự phụ thuộc ngày càng lớn vào công nghệ và tự động hóa, đòi hỏi ngân hàng cần có các biện pháp quản lý phù hợp để hạn chế thiệt hại Việc hiểu rõ về các nguy cơ này giúp nâng cao khả năng phòng ngừa và duy trì an toàn trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng.
Để thành công trong ngành ngân hàng, các ngân hàng phải chấp nhận rủi ro ở mức hợp lý để tránh rủi ro vượt quá và dẫn đến thua lỗ hoặc phá sản Marketing là công cụ quan trọng giúp ngân hàng hạn chế rủi ro, bằng cách nhận biết nhu cầu khách hàng và phát hiện các rủi ro tiềm ẩn về khả năng tài chính, trung thực và sự trung thành của khách hàng Việc nghiên cứu và theo sát biến động thị trường qua marketing cung cấp thông tin quý giá, giúp ngân hàng đưa ra quyết định chính xác về dịch vụ và phản ứng kịp thời với cạnh tranh Nhờ đó, ngân hàng có thể dự đoán và chủ động xử lý các rủi ro, đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả.
3 Quy trình xây dựng chiến lược Marketting mix
Mỗi doanh nghiệp xây dựng kế hoạch Marketing phù hợp với đặc điểm và quy mô hoạt động của mình Đặc biệt, đối với dịch vụ thẻ ngân hàng, quy trình xây dựng chiến lược Marketing mix bao gồm các bước cụ thể để tối ưu hóa hiệu quả tiếp thị Việc xác định đúng các yếu tố trong Marketing mix giúp doanh nghiệp nâng cao cạnh tranh và mở rộng thị trường Thương hiệu cần phân tích kỹ lưỡng thị trường mục tiêu để xây dựng chiến lược phù hợp, đồng thời điều chỉnh các chiến thuật marketing để đạt được mục tiêu kinh doanh.
Bước 1 trong chiến lược marketing là xác định rõ mục tiêu marketing, bao gồm các yếu tố quan trọng như mục tiêu thương hiệu, mục tiêu về vị trí trên thị trường và trong ngành kinh doanh Đồng thời, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu về quy mô thị trường bao phủ, doanh thu và lợi nhuận để định hướng phát triển bền vững.
- Bước 2, phân tích tình hình thị trường.
- Bước 3, Phân khúc thị trường theo đặc điểm địa lý, theo giai đoạn thị trường, theo nền tảng công nghệ, kỹ thuật
Bước 4 trong quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh là xác định thị trường mục tiêu Việc này đòi hỏi bạn phải đánh giá các phân khúc thị trường để xác định nhóm khách hàng tiềm năng phù hợp nhất Một phương pháp phổ biến và hiệu quả để thực hiện điều này là sử dụng công cụ DPM (Directional Policy Matrix), giúp phân loại và chọn lựa thị trường mục tiêu một cách chính xác và có chiến lược.
- Bước 5, định hướng Marketting chiến lược
- Bước 6, Kế hoạch triển khai thực hiện
- Bước 7, có kế hoạch theo dõi và điều chỉnh: Các công cụ theo dõi đánh giá thực hiện và kết quả thu được qua từng giai đoạn cụ thể.
Sản phẩm thẻ của ngân hàng Thương Mại Và Các nhân tố ảnh hưởng
4.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ Ngân hàng
4.1.1Quan niệm về thẻ Ngân hàng
Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền hoặc thanh toán các chi phí mua sắm tại các điểm chấp nhận thẻ Tuy nhiên, còn nhiều quan điểm khác nhau về vai trò và ý nghĩa của thẻ Ngân hàng, tùy thuộc vào góc độ phân tích của người nghiên cứu.
Thẻ Ngân hàng là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ để thực hiện các giao dịch như thanh toán, rút tiền mặt và các giao dịch khác theo điều kiện và điều khoản thỏa thuận giữa hai bên.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam tại Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ qua Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN, thẻ Ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ thực hiện các giao dịch thanh toán hoặc rút tiền tại các máy ATM hoặc các ngân hàng đại lý.
Thẻ là loại giấy tờ có giá trị đặc biệt, được làm từ chất dẻo tổng hợp và phát hành với mệnh giá cố định Nó dùng để thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ, cũng như rút tiền tại các cây ATM Đây là phương tiện thanh toán tiện lợi và phổ biến trong cuộc sống hàng ngày.
Trong luận văn này, thẻ thanh toán được hiểu là loại thẻ do ngân hàng thương mại (NHTM) phát hành nhằm phục vụ các giao dịch tài chính của khách hàng Dịch vụ thẻ bao gồm toàn bộ hoạt động từ quá trình phát hành, thanh toán đến việc hỗ trợ chủ thẻ trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm thẻ, đảm bảo tính tiện lợi và an toàn cho người dùng.
4.1.2 Phân loại thẻ Ngân hàng
Hiện nay, có nhiều loại thẻ khác nhau để phù hợp với nhu cầu sử dụng của người dùng Để dễ dàng phân loại và nắm bắt thông tin về các loại thẻ, người ta thường chia chúng dựa trên các tiêu thức như mục đích sử dụng, tính năng và hình thức Việc hiểu rõ các loại thẻ này giúp người dùng lựa chọn được sản phẩm phù hợp và tối ưu hóa trải nghiệm sử dụng.
Theo đặc tính kĩ thuật:
Thẻ băng từ (Magnetic Card) được sản xuất dựa trên công nghệ từ tính, có chứa băng từ với hai rãnh thông tin nằm ở mặt sau của thẻ Đây là loại thẻ phổ biến nhất hiện nay nhờ vào tính tiện dụng và đơn giản trong sử dụng Tuy nhiên, thẻ băng từ có nhược điểm về mặt bảo mật vì thông tin trên đó không được mã hóa tự động, dễ dàng bị đọc trộm bằng thiết bị đọc kèm theo máy tính Do đó, dù phổ biến, thẻ này cần được nâng cao các biện pháp bảo vệ để đảm bảo an toàn dữ liệu.
Thẻ thông minh (Smart Card) là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, có nhiều tính năng vượt trội nhờ vào công nghệ vi xử lý nhúng trong con chip điện tử, giống như một máy tính mini Với khả năng lưu trữ dữ liệu đa dạng, thẻ thông minh gồm nhiều nhóm với dung lượng nhớ khác nhau, phục vụ cho các mục đích thanh toán và bảo mật cao Tuy nhiên, nhược điểm lớn của loại thẻ này là chi phí sản xuất rất cao, ảnh hưởng đến giá thành cuối cùng của sản phẩm.
Theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card) : Là loại thẻ theo đó, chủ thẻ chi tiêu trên cơ sở hạn mức tín dụng do NHPH cấp.
- Thẻ ghi nợ (Debit Card) : Là thẻ được phát hành trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng.
- Thẻ thanh toán (Charge Card): là loại thẻ du lịch và giải trí ( travel and entertainment card) của các công ty như American Express, Dinner club…
4.1.3 Các chủ thể của quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ
Trong quá trình phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ, có nhiều chủ thể tham gia, bao gồm ngân hàng phát hành, tổ chức chấp nhận thanh toán, chủ thẻ và các bên liên quan khác Việc xác định rõ vai trò và nghĩa vụ của từng chủ thể giúp phân định trách nhiệm chính xác, từ đó xây dựng các quy trình phù hợp, giảm thiểu rủi ro trong quá trình sử dụng thẻ Điều này đảm bảo an toàn và hiệu quả trong hệ thống thanh toán thẻ, đồng thời nâng cao trải nghiệm của người dùng.
Chủ thẻ (card holder) là cá nhân đứng tên xin cấp thẻ hoặc người được ủy quyền sử dụng thẻ do ngân hàng phát hành, có tên in nổi trên thẻ Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ (nếu có), và họ là người có trách nhiệm sử dụng và quản lý thẻ theo quy định của ngân hàng.
Ngân hàng/Tổ chức phát hành thẻ (Issuing bank): là thành viên của
TCTQT được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ.
Ngân hàng thanh toán (Acquiring bank) là thành viên của Tổ chức thanh toán quốc tế (TCTQT) và các ngân hàng được NHPH ủy quyền để thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant) bao gồm các cơ sở cung cấp hàng hóa dịch vụ, ngân hàng đại lý và điểm ứng tiền mặt được ủy quyền chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán.
International card associations are organizations that include major financial institutions and card issuing companies globally Currently, prominent international card associations consist of MasterCard International, VISA, AMEX, JCB, and DINERS CLUB These associations facilitate global payment solutions, enabling secure and seamless financial transactions worldwide Their networks support millions of cardholders and merchants, promoting international commerce and financial connectivity.
Trung tâm chuyển mạch (Switching centre) đóng vai trò là đầu mối kết nối hệ thống thẻ của các ngân hàng và tổ chức thanh toán thẻ khác nhau, giúp hình thành mạng lưới chấp nhận thẻ rộng lớn Nhờ vào trung tâm chuyển mạch, chủ thẻ có thể sử dụng thẻ tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào có thương hiệu liên quan, tăng tính tiện lợi và linh hoạt trong việc thanh toán Đây là yếu tố quan trọng trong hệ thống thanh toán điện tử, đảm bảo kết nối liên thông và mở rộng khả năng sử dụng thẻ của người dùng.
4.2 Thẻ Ngân hàng – Công cụ thanh toán tất yếu của nền kinh tế hiện đại:
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt quan trọng, đóng vai trò thiết yếu trong đời sống kinh tế xã hội Nó giúp thúc đẩy giao dịch ngày càng thuận tiện, an toàn và nhanh chóng hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ tài chính hiện đại.
Thẻ thanh toán đã góp phần thúc đẩy hoạt động huy động vốn của ngân hàng bằng cách khuyến khích khách hàng mở thẻ thông qua việc đặt cọc, duy trì số dư tối thiểu hoặc nạp tiền trực tiếp vào thẻ Nhờ đó, ngân hàng không chỉ huy động vốn nhàn rỗi mà còn thu hút lượng vốn dành cho tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc quay vòng vốn nhanh chóng, an toàn và hiệu quả hơn.
Xây dựng hệ thống các tiêu chí đo lường hiệu quả Marketting trong phát triển dịch vụ thẻ
Xác định các tiêu chí đo lường hiệu quả Marketing trong dịch vụ thẻ là yếu tố then chốt giúp ngân hàng đánh giá chính xác tác động của các hoạt động Marketing Các tiêu chí này được phân chia thành hai nhóm chính: tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính, nhằm đảm bảo đánh giá toàn diện về hiệu quả chiến dịch Marketing và tối ưu hóa các chiến lược trong lĩnh vực ngân hàng thẻ.
6.1.Nhóm chỉ tiêu định lượng
Số lượng thẻ phát hành phản ánh mức độ hấp dẫn của sản phẩm thẻ và hiệu quả của chiến dịch marketing Chỉ tiêu này được đo dựa trên số lượng thẻ phát hành thực tế so với kế hoạch đề ra, giúp đánh giá thành công của chương trình Ngoài ra, việc so sánh số lượng phát hành năm nay với các năm trước giúp theo dõi xu hướng tăng trưởng và điều chỉnh chiến lược phù hợp.
Khách hàng là chủ thẻ: đánh giá sự phát triển chủ thẻ và tính hấp dẫn của sản phẩm thẻ phát hành trên thị trường.
Số lượng thẻ phát hành của ngân hàng
Tổng số lượng thẻ toàn thị trường
Khách hàng ĐVCNT: Phản ánh mức độ tín nhiệm ngân hàng của ĐVCNT và hiệu quả chính sách khách hàng, công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng.
Số lượng ĐVCNT của ngân hàng
Tổng số ĐVCNT toàn thị trường
Số lượng sản phẩm thẻ phản ánh mức độ đa dạng hóa các sản phẩm thẻ phù hợp với nhu cầu của khách hàng Tiêu chí này được đo lường dựa trên số lượng các sản phẩm thẻ ngân hàng phát hành ra thị trường hàng năm, so sánh với các năm trước để đánh giá sự phát triển và mở rộng danh mục thẻ.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh thẻ (phí phát hành, thanh toán thẻ): Phản ánh hiệu quả của Marketting tác động lên hoạt động kinh doanh thẻ.
Doanh thu hoạt động thẻ=Phí phát hành thẻ+phí thanh toán thẻ+phí thu từ ĐVCNT+
Khối lượng giao dịch thanh toán qua thẻ thể hiện tổng giá trị thanh toán hàng hóa và dịch vụ qua POS/ATM trong khoảng thời gian hàng tháng, quý hoặc năm, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động thanh toán điện tử Chỉ số này phản ánh kết quả của các chiến dịch quảng bá, tuyên truyền về sử dụng thẻ thanh toán và các công cụ kích thích tiêu dùng Việc theo dõi khối lượng giao dịch qua thẻ là yếu tố quan trọng để đánh giá mức độ phát triển của hệ thống thanh toán điện tử và thúc đẩy tiêu dùng cá nhân, doanh nghiệp.
Thị phần thiết bị ATM/POS thể hiện mức độ mở rộng của ngân hàng trong việc trang bị hệ thống thanh toán thẻ Nó phản ánh khả năng ngân hàng chiếm lĩnh thị trường điểm đặt thiết bị so với các đối thủ cạnh tranh Việc tăng trưởng thị phần này cho thấy sự phát triển của các dịch vụ thanh toán điện tử của ngân hàng và nâng cao khả năng tiếp cận dịch vụ của khách hàng Thị phần ATM/POS còn đóng vai trò là chỉ số quan trọng phản ánh sức cạnh tranh và chiến lược mở rộng mạng lưới của ngân hàng trên thị trường tài chính hiện nay.
Thị phần thiết bị ATM/POS = % trên tổng số thiết bị theo từng loại của các ngân hàng tham gia thanh toán thẻ.
Tần suất và doanh số thanh toán qua thiết bị ATM/POS thể hiện hiệu quả sử dụng thiết bị chấp nhận thẻ và mức độ phù hợp của vị trí đặt thiết bị Tần suất sử dụng thiết bị được tính bằng tổng số giao dịch chia cho số lượng thiết bị ATM hoặc POS trên mỗi ngày, tháng hoặc năm, giúp đánh giá hiệu quả hoạt động và tối ưu hóa vị trí lắp đặt để nâng cao doanh thu.
Số lượng các dịch vụ cung cấp trên ATM/POS: Phản ánh mức độ đa dạng hóa dịch vụ, gia tăng tiện ích cho chủ thẻ.
6.2 Nhóm chỉ tiêu định tính:
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ được đo lường dựa trên giá trị về tiện ích và lợi ích mà dịch vụ mang lại, cùng với đánh giá của các tổ chức chuyên nghiệp về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng và công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng.
Mức độ tăng uy tín, hình ảnh dịch vụ thẻ ngân hàng phụ thuộc vào mức độ nhận biết của người dân về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Khi nhận thức về dịch vụ thẻ ngân hàng được nâng cao, điều này góp phần cải thiện hiệu quả về uy tín, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng Tăng cường nhận diện thương hiệu dịch vụ thẻ ngân hàng là yếu tố quan trọng để nâng cao hình ảnh và sự tin tưởng của khách hàng Do đó, việc thúc đẩy nhận biết dịch vụ thẻ ngân hàng trong cộng đồng sẽ đóng vai trò là yếu tố then chốt để thúc đẩy thành công của thương hiệu ngân hàng.
Mức độ nhận biết hình ảnh của thẻ ngân hàng được nâng cao thông qua thiết kế đặc trưng về màu sắc và thông điệp quảng cáo hấp dẫn, giúp khách hàng dễ ghi nhớ và tạo dấu ấn riêng về sản phẩm Hiệu quả của các chương trình quảng bá trên các phương tiện truyền thông đại chúng cũng được đánh giá cao, góp phần tăng cường nhận diện thương hiệu và thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân Hàng TMCP Quân Đội : Tên doanh nghiệp phát hành : Ngân hàng TMCP Quân Đội
Tên giao dịch : MILITARY COMERCIAL JOINT STOCK BANK Tên viết tắt : MB
Vốn điều lệ ban đầu : 20.000.000.000 VND
Trụ sở chính : số 3- Liễu Giai – Ba Đình - Hà Nội
Website : http://www.mbbank.com.vn
Email : Mb247@mbbank.com.vn
Tổng số lao động: 1.886 người.
*) Lịch sử phát triển và hình thành :
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội (MB Bank), thành lập năm 1994 theo Quyết định số 00374/GP-UB của UBND Thành phố Hà Nội, là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam Được thành lập vào ngày 4/11/1994, MB Bank đã phát triển mạnh mẽ nhờ vào hệ thống dịch vụ đa dạng và uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với hơn 25 năm hoạt động, ngân hàng này đã trở thành đối tác tin cậy của nhiều khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trên toàn quốc.
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) chính thức đi vào hoạt động theo Giấy phép số 0054/NH-GP của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, với thời gian hoạt động dự kiến là 50 năm Là một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, MB luôn được Ngân hàng Nhà nước xếp hạng A, thể hiện uy tín và ổn định tài chính Ngân hàng MB liên tục nhận nhiều giải thưởng danh giá trong nước và quốc tế như Thương hiệu mạnh Việt Nam, Thương hiệu Việt uy tín chất lượng, Top 100 thương hiệu mạnh Việt Nam, Giải thưởng Sao vàng Đất Việt, cùng các giải thưởng quốc tế như Thanh toán xuất sắc nhất do Citi Group, Standard Chartered Group trao tặng.
Sau hơn 15 năm hoạt động, Ngân Hàng TMCP Quân Đoàn (MB) đã vượt qua giai đoạn khó khăn để tăng vốn điều lệ lên hơn 5.000 tỷ đồng Nhờ đó, ngân hàng đã xây dựng được uy tín vững chắc và trở thành địa chỉ tin cậy hàng đầu dành cho khách hàng và người dân Việt Nam.
Ngân hàng Quân đội thể hiện vị thế vững chắc là ngân hàng thương mại hàng đầu, tích cực tham gia các giải pháp kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô và đáp ứng nhu cầu vốn phát triển kinh tế - xã hội của Nhà nước Nhờ những nỗ lực này, MB đã vinh dự nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ, thể hiện sự đóng góp quan trọng vào nền kinh tế quốc gia Để đáp ứng nhu cầu mở rộng, ngân hàng liên tục mở rộng mạng lưới hoạt động từ một điểm giao dịch ban đầu thành 166 điểm hiện tại và điểm mới tại Quận Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh, cùng hơn 500 ngân hàng đại lý Các công ty trực thuộc như Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC), Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản (AMC), và Công ty Quản lý Quỹ (HFM) góp phần tạo nên sự phát triển đa dạng và ổn định của ngân hàng Quân đội.
Ngân hàng hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực như huy động vốn ngắn hạn trung dài hạn, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển, cũng như vay vốn từ các nguồn tín dụng khác Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, đồng thời thực hiện các hoạt động liên quan đến cổ phiếu, thương phiếu, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác Ngoài ra, ngân hàng còn tham gia vào các hình thức hợp tác liên doanh, mua cổ phần, làm dịch vụ thanh toán, phát hành thẻ thanh toán nội địa và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, thanh toán quốc tế Các hoạt động huy động vốn nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng quốc tế là phần không thể thiếu trong hoạt động của ngân hàng nhằm mở rộng phát triển và nâng cao hiệu quả dịch vụ.
Ngân hàng có Hội sở chính tại số 3 Liễu Giai, Ba Đình, Hà Nội, nằm tại trung tâm thủ đô tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động ngân hàng và giao dịch Além ra, ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, bao gồm các tỉnh thành quan trọng như Hà Nội, Thanh Hóa, Ninh Bình và TP.HCM, nhằm phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện Với hệ thống chi nhánh phong phú, ngân hàng cam kết mang lại dịch vụ uy tín và chất lượng cao, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính của khách hàng trên khắp đất nước.
Hội đồng quản trị của ngân hàng gồm 7 thành viên, bao gồm Chủ tịch HĐQT, 2 Phó Chủ tịch HĐQT và 4 ủy viên, đáp ứng các yêu cầu quản lý điều hành ngân hàng hiệu quả Ban kiểm soát gồm Trưởng ban kiểm soát cùng 3 kiểm soát viên, có trách nhiệm giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo tuân thủ pháp luật và nội quy Ban giám đốc gồm Tổng giám đốc và 5 Phó Tổng giám đốc, đảm nhận vai trò điều hành hoạt động ngày hàng ngày và thực thi chiến lược của ngân hàng.
Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu tổ chức ngân hàng TMCP Quân đội
*) Lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh
Ngân hàng thành lập để thực hiện các hoạt động ngân hàng đa dạng như nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ tổ chức và cá nhân, phù hợp với khả năng nguồn vốn của ngân hàng Ngoài ra, ngân hàng cũng cho vay theo các kỳ hạn khác nhau, từ ngắn hạn đến dài hạn, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, chiết khấu thương phiếu, trái phiếu cũng như các chứng từ có giá, góp phần thúc đẩy hoạt động tài chính và phát triển kinh doanh.
Các Uỷ ban cao cấp
Ban kiểm soát Hội đồng quản trị
Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công ty QL quỹ đầu tư HN Đại hội cổ đông
Công ty CK Thăng Long Công ty AMC
Phòng Đầu tư và dự án
Khối Treasury và Khối khách hàng cá nhân là các lĩnh vực hoạt động chính của ngân hàng Khối khách hàng cá nhân cung cấp đa dạng dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của từng đối tượng Ngân hàng nhà nước cho phép hoạt động của 43 dịch vụ ngân hàng khác nhau, đảm bảo tính hợp pháp và tuân thủ quy định Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội hiện đang phục vụ hơn 12.000 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, đóng góp khoảng 65% doanh số tín dụng và 90% doanh thu từ các dịch vụ tín dụng của ngân hàng Đối với các doanh nghiệp này, MB mang đến "siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói", hỗ trợ tối đa hoạt động kinh doanh trong và ngoài nước bằng các dịch vụ như tài khoản, tiền gửi, tín dụng, đầu tư dự án, tài trợ xuất nhập khẩu, quản lý nguồn tiền, bao thanh toán, thuê mua, dịch vụ ngoại hối và quản trị rủi ro Ngân hàng còn cung cấp các chương trình vay ưu đãi và hỗ trợ xuất nhập khẩu theo các thoả thuận ký kết với các tổ chức quốc tế.
Các doanh nghiệp nhà nước và tư nhân quy mô lớn hiện chiếm khoảng 8% doanh số tín dụng và 8% doanh thu các dịch vụ tín dụng, phản ánh tầm quan trọng của phân khúc này trong thị trường tài chính MB cung cấp các dịch vụ hỗ trợ hiện đại như quản lý ngân quỹ, thu xếp vốn đầu tư dự án, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của các doanh nghiệp lớn Những dịch vụ này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động tài chính, nâng cao hiệu quả và mở rộng cơ hội hợp tác quốc tế Với khả năng cung cấp giải pháp toàn diện, MB trở thành đối tác tài chính tin cậy cho các doanh nghiệp lớn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
MB phục vụ gần 100.000 khách hàng dân cư, chiếm 27% doanh số tín dụng của ngân hàng Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm ngân hàng như tài khoản, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán, thẻ, đầu tư, bảo lãnh và bảo quản tài sản, dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại của hệ thống Globus Các sản phẩm này mang lại sự thuận tiện, nhiều tiện ích và giá trị gia tăng cho khách hàng Trong đó, các nhóm sản phẩm chủ lực gồm thẻ, tài trợ tiêu dùng và vay mua nhà trả góp, đáp ứng mọi nhu cầu tài chính cá nhân của khách hàng.
Trên thị trường liên ngân hàng, MB nổi bật là một trong những ngân hàng năng động và uy tín nhất trong việc giao dịch với các công ty lớn cùng tổ chức tài chính khác Với khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả, MB đã trở thành đối tác tin cậy trong lĩnh vực ngân hàng liên ngân hàng Các hoạt động giao dịch của ngân hàng MB không chỉ thúc đẩy thanh khoản mà còn góp phần thúc đẩy sự phát triển của thị trường tài chính Việt Nam.
MB là đơn vị cung cấp các sản phẩm ngoại hối, giao dịch vốn và chiết khấu chứng từ có giá, giúp khách hàng quản lý rủi ro hiệu quả Với hợp tác quốc tế và các sàn giao dịch lớn trên thế giới, MB đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của các doanh nghiệp trong nước Các dịch vụ của MB góp phần thúc đẩy hoạt động giao dịch vốn và phát triển thị trường tài chính trong nước.
2.1.2 Tổng Quan Ttình Hình Hoạt Động Của Ngân Hàng Trong Những
Phòng Tài chính - Kế toán
Khối Tổ chức - Nhân sự - Hành chính
Phòng NCPT và XDCSTrung tâm Thẻ
Hoạt động ngân hàng với khách hàng là doanh nghiệp
Năm 2011, hoạt động ngân hàng doanh nghiệp của MB ghi nhận bước phát triển đáng kể về số lượng khách hàng và doanh số, khi đến hết tháng 12/2011, số khách hàng doanh nghiệp tăng 20% lên hơn 14.000 Doanh thu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tăng 105% so với năm trước, chiếm 62% tổng dư nợ tín dụng, trong khi doanh thu từ các công ty lớn tăng 122% và tỷ trọng dư nợ cũng tăng nhẹ lên 11% Cơ cấu cho vay theo ngành nghề có sự thay đổi rõ rệt, khi tỷ trọng cho vay trong lĩnh vực thương mại giảm từ 50% xuống còn 43%, và hoạt động cho vay trong lĩnh vực sản xuất và chế biến giảm từ 29% xuống còn 4%.
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC
2.2.1 Cơ Cấu Tổ Chức Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức Trung tâm thẻ Ngân hàng TMCP Quân đội
Chức năng , nhiệm vụ của từng phòng ban :
Ban lãnh đạo trung tâm thẻ gồm có Ban Giám Đốc, được bổ nhiệm bởi hội sở chính để điều hành hoạt động của trung tâm và báo cáo kết quả hoạt động lên cấp trên Giám đốc là người có kiến thức sâu rộng, giàu kinh nghiệm thực tế trong việc kiểm tra và kiểm soát tình hình hoạt động dịch vụ thẻ hàng tháng, hàng quý Họ thực hiện các chương trình quản lý do cấp trên giao và nhanh chóng nắm bắt các vấn đề nội bộ trung tâm để đề xuất các phương án giải quyết phù hợp, đồng thời trình cấp trên các quyết định vượt thẩm quyền nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả và phát triển bền vững của trung tâm.
Phòng dịch vụ thẻ : trực tiếp chỉ đạo cũng như quản lý 3 tổ :
Tổ phát hành thẻ, thanh toán và hỗ trợ khách hàng chịu trách nhiệm phát hành và quản lý thanh toán thẻ, đảm bảo quy trình giao dịch diễn ra thuận tiện và an toàn Đồng thời, bộ phận này cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp, giải đáp mọi thắc mắc liên quan đến dịch vụ thẻ và xử lý các vấn đề phát sinh nhanh chóng Việc hỗ trợ khách hàng tận tâm giúp nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ và xây dựng lòng tin bền vững với khách hàng.
Phòng dịch vụ thẻ Phòng hệ thống thanh toán thẻ
Tổ phát hành thẻ, thanh toán và hỗ trợ khách hàng
Tổ bán và tiếp thị thẻ
Tổ phát triển sản phẩm
Tổ kiểm soát thanh toán luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan đến các giao dịch, đảm bảo mang đến trải nghiệm an toàn và tin cậy Đội ngũ tư vấn hỗ trợ khách hàng trong phạm vi trách nhiệm, cung cấp thông tin chính xác về quy trình thanh toán và các dịch vụ ngân hàng phù hợp Ngoài ra, chúng tôi đề xuất các lựa chọn hình thức dịch vụ ngân hàng tối ưu nhằm giúp khách hàng đưa ra quyết định phù hợp với nhu cầu cá nhân.
Tổ bán và tiếp thị thẻ chịu trách nhiệm quảng bá các sản phẩm thẻ ngân hàng đến khách hàng, giới thiệu chức năng và lợi ích của từng loại thẻ để khách hàng dễ dàng lựa chọn Họ hướng dẫn và tư vấn khách hàng về các sản phẩm thẻ phù hợp với công việc và mục đích sử dụng của từng cá nhân, nhằm nâng cao trải nghiệm và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Tổ phát triển sản phẩm chịu trách nhiệm nghiên cứu và đề xuất các ý tưởng sáng tạo để nâng cao chức năng của các sản phẩm thẻ ngân hàng Nhiệm vụ này nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thị trường Bên cạnh đó, họ còn tập trung vào việc phát triển các tính năng mới nhằm thúc đẩy sự cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường tài chính với các chiến lược đổi mới liên tục, tổ phát triển sản phẩm góp phần nâng cao giá trị và hiệu quả của các sản phẩm thẻ ngân hàng.
Phòng hệ thống thanh toán thẻ : chịu trách nhiệm trực tiếp chỉ đạo , giám sát những sai sót cũng như quản lý tình hình kinh doanh thẻ của 3 tổ :
Tổ dịch vụ ATM chịu trách nhiệm tổ chức và quản trị toàn diện hoạt động phát hành thẻ, đảm bảo dịch vụ thẻ được triển khai hiệu quả và an toàn trên toàn hệ thống Đơn vị này đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ, đồng thời tổ chức triển khai các dịch vụ kỹ thuật theo nhiều nhánh công việc cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hỗ trợ khách hàng Mục tiêu chính là cung cấp dịch vụ thẻ với chất lượng tốt nhất, đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách hàng và hệ thống.
Tổ dịch vụ POS đảm nhận trách nhiệm theo dõi và phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng cung cấp Hệ thống này giúp chủ thẻ dễ dàng thực hiện các giao dịch chi tiêu, mua sắm hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ một cách an toàn và tiện lợi.
Tổ kiểm soát thanh toán chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách hàng bằng cách kiểm soát chặt chẽ các giao dịch Họ có nhiệm vụ cung cấp thông tin phản ánh chính xác về thực trạng hoạt động của ngân hàng lên cấp trên Việc kiểm soát này giúp đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong quá trình thanh toán, từ đó nâng cao uy tín và trách nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng.
2.2.2 Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Cũng Như Tình Hình Phát Hành Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
2.2.2.1 Tác động của môi trường trong nước :
Việt Nam đã chuẩn bị khá kỹ lưỡng về mặt pháp lý và đảm bảo các điều kiện cần thiết về kinh tế, công nghệ và nguồn nhân lực để triển khai thành công phương thức thanh toán điện tử Đặc biệt, hệ thống thanh toán thẻ ngày càng phát triển, góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt hiệu quả trong nước Những bước chuẩn bị này giúp Việt Nam mở đường cho sự chuyển đổi số trong lĩnh vực thanh toán, nâng cao tiện ích và an toàn cho người tiêu dùng.
Chính phủ và Nhà nước Việt Nam đã ban hành nhiều văn bản pháp quy nhằm bảo vệ tính hợp pháp của việc thanh toán bằng thẻ, tạo ra môi trường pháp lý vững chắc Các quy định về hoạt động thanh toán qua các tổ chức tín dụng đã được củng cố, cùng với việc chính thức sử dụng chứng từ điện tử để hạch toán và thanh toán, góp phần xây dựng khuôn khổ pháp lý cho thanh toán điện tử Thống đốc Ngân hàng Nhà nước còn ban hành các quy chế về phát hành, sử dụng, và thanh toán thẻ ngân hàng, đảm bảo quản lý chặt chẽ chứng từ điện tử đã được sử dụng trong hoạt động thanh toán của các tổ chức cung ứng dịch vụ.
Môi trường kinh tế vĩ mô: có thể khẳng định rằng, trong thập kỷ qua,
Việt Nam đã trở thành một trong những nền kinh tế phát triển nhanh nhất châu Á, với tốc độ tăng trưởng trung bình đạt 7,4%, dự kiến duy trì trên 7% trong ít nhất 5 năm tới Thu nhập GDP bình quân đầu người đạt gần 2.500 USD vào năm 2011 và dự báo sẽ tăng lên khoảng 3.500 USD vào năm 2012, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngành dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ thanh toán thẻ.
Việt Nam là nước đi sau trong lĩnh vực công nghệ, tạo điều kiện để tiếp thu nhanh các thành tựu khoa học kỹ thuật mới nhằm phát triển nghiệp vụ thẻ thanh toán Các ngân hàng Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể trong ứng dụng công nghệ tiên tiến, chú trọng lập chiến lược, phân bổ ngân sách đầu tư công nghệ, đào tạo nguồn nhân lực và cải tiến quy trình, tổ chức điều hành phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế Điều này thể hiện quyết tâm của ngành ngân hàng trong việc "Đi tắt đón đầu" để tránh tụt hậu về công nghệ.
Môi trường nhân lực tại Việt Nam đã và đang được đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực có trình độ cao, sẵn sàng tiếp nhận kiến thức về khoa học, công nghệ và nghiệp vụ liên quan đến lĩnh vực thanh toán thẻ Nhờ đó, nguồn nhân lực này góp phần hình thành và phát triển thị trường thanh toán thẻ phát triển bền vững trong nước.
2.2.2.2 Tác động của thị trường thẻ và khách hàng
Có thể nói trong khoảng hơn 5 năm trở lại đây, thị trường thẻ Việt
Nam đã đạt được sự phát triển vượt bật trong lĩnh vực thanh toán và phát hành thẻ, với số lượng ngân hàng tham gia cung ứng dịch vụ thẻ ngày càng tăng Các ngân hàng liên tục ra mắt nhiều sản phẩm thẻ hiện đại, đa dạng về tính năng và tiện ích, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
Hoạt động phát hành thẻ
Tính đến ngày 30/6/2011, số lượng thẻ ghi nợ nội địa đã tăng gấp hơn 7 lần so với năm 2006, đạt hơn 36,63 triệu thẻ từ khoảng 5,1 triệu thẻ khi mới ra mắt thị trường Trong đó, hơn 89% là thẻ ghi nợ nội địa, với 20 triệu khách hàng mở tài khoản và sử dụng thẻ, trung bình số dư mỗi tài khoản khoảng 1,5 triệu VND Hoạt động phát triển thẻ ghi nợ nội địa góp phần huy động vốn từ dân cư lên đến 30.000 tỷ VND, đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong bối cảnh huy động vốn dân cư gặp nhiều khó khăn.
Bảng 1 :Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hàh thẻ 2006-2011
TT Năm Số Ngân Hàng
Phát Hành Thẻ ( lũy kế )
Tổng Số Thẻ Phát Hành (triệu thẻ lũy kế)
Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hiện Trạng Công Tác Marketing Trong Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
2.3.1 Chiến Lược Marketing Trong Ngân HàngTMCP Quân Đội:
Trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng phát triển, sự phân biệt giữa chiến lược chi phí thấp và chiến lược khác biệt trở nên mờ nhạt hơn, thúc đẩy các ngân hàng phối hợp cả hai chiến lược để tạo lợi thế cạnh tranh MB đã tận dụng chiến lược này bằng cách phát hành hàng loạt sản phẩm thẻ với chi phí thấp, giúp duy trì mức giá cạnh tranh trên thị trường Đồng thời, ngân hàng đạt được lợi thế quy mô và tiết kiệm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa nhiều chi tiết trong các sản phẩm thẻ, phù hợp với chiến lược khác biệt hóa Việc giới hạn số lượng loại thẻ và cung cấp nhiều sự lựa chọn hơn giúp MB giảm chi phí phát hành và marketing, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng với các sản phẩm đa dạng và phù hợp hơn.
Hiện nay, MB đang áp dụng hai chiến lược Marketing cụ thể là: Chiến lược liên kết và Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm.
Chiến lược liên kết giữa MB và Vietcombank giúp mở rộng mạng lưới rút tiền tự động, tận dụng các điểm sử dụng thẻ của Vietcombank và các ngân hàng trong liên minh Chính sách này tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời thu hút nhiều khách hàng mở tài khoản và phát hành thẻ tại ngân hàng Việc hợp tác liên ngân hàng không chỉ giúp nâng cao sức cạnh tranh mà còn là xu hướng tất yếu của sự phát triển ngân hàng Việt Nam trong tương lai.
Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm:
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
2.3.2 Marketing-mix Gắn Với Việc Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng TMCP Quân Đội :
Bước 1 :Chính sách sản phẩm thẻ (products )
502 Bad GatewayUnable to reach the origin service The service may be down or it may not be responding to traffic from cloudflared
-Thanh toán hàng hoá - dịch vụ: tại các cửa hàng trung tâm thương mại siêu thị, nhà hàng – khách sạn…
-Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại, Internet,…
-Tra cứu số dư, tỷ giá, lãi suất… trên điện thoại di động hoặc internet thông qua hệ thông Mobile Banking hoặc Internet Banking.
Với công nghệ hiện đại được áp dụng, chiếc thẻ nhỏ bé này mang lại nhiều tiện ích vượt trội Xu hướng phát triển dòng thẻ đa năng giúp người dùng quản lý và thực hiện giao dịch ngân hàng một cách dễ dàng, tiện lợi hơn bao giờ hết Thẻ ngân hàng tích hợp nhiều dịch vụ trên một chiếc thẻ duy nhất, trở thành vật dụng không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày.
Thẻ đa năng giúp quản lý toàn diện các tài khoản ngân hàng của bạn, bao gồm tài khoản tiết kiệm, tiền gửi, các khoản vay và cả tài khoản ngoại tệ, mang lại sự tiện lợi và kiểm soát tài chính tối ưu.
Thẻ đa năng là thẻ ghi nợ được tích hợp hạn mức tín dụng thấu chi, mang đến tiện ích cá nhân vượt trội Chủ thẻ có thể dễ dàng thực hiện thanh toán các loại phí dịch vụ, mua sắm trực tuyến thông qua các dịch vụ Internet Banking và PhoneBanking, giúp tiết kiệm thời gian và thao tác nhanh chóng ngay tại nhà.
Bên cạnh đó, MB còn không ngừng nghiên cứu phát triển các sản phẩm thẻ mới với các tính năng đa dạng hơn
Thẻ Active Plus là loại thẻ thanh toán nội địa của MB, cho phép chủ thẻ rút tiền và thực hiện giao dịch tại ATM thuận tiện Khách hàng có thể mua sắm hàng hóa trong mạng lưới chấp nhận thẻ của MB và các ngân hàng liên minh một cách dễ dàng Thẻ còn cho phép nộp tiền vào tài khoản thẻ tại 38 điểm giao dịch của MB trên toàn quốc hoặc qua các hình thức chuyển khoản, chuyển tiền qua ATM nhanh chóng và an toàn.
MB đã không ngừng phát triển các sản phẩm thẻ mới và bổ sung tính năng tiện ích để khẳng định vị thế trên thị trường, mặc dù thời gian hoạt động còn ngắn và các sản phẩm vẫn còn đơn giản, thiếu nhiều tiện ích theo yêu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng Hợp tác với các tổ chức bảo hiểm trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm liên kết ngân hàng – bảo hiểm cho thấy nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, tuy nhiên, việc liên kết này còn giới hạn, chưa mở rộng toàn diện thị trường.
Bước 2 :Chiến lược giá(price)
Sản phẩm thẻ mang lại nhiều lợi ích vô hình như nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và thu hút khách hàng mới Bên cạnh đó, hoạt động phát hành thẻ còn tạo ra nguồn thu nhập ổn định cho ngân hàng qua các khoản phí thường niên mà khách hàng phải trả theo hợp đồng sử dụng thẻ.
- Phí phát hành thẻ lần đầu: 50.000 VNĐ
- Phí phát hành lại thẻ: 40.000 VNĐ
- Phí phát hành lại pin: 10.000 VNĐ
- Phí sử dụng thẻ hàng tháng: 5.000 VNĐ/ tháng
- Phí tra soát khiếu nại: Miễn phí
- Phí sử dụng dịch vụ trên máy ATM: Miễn phí
- Phí sử dụng dịch vụ trên máy POS (đơn vị chấp nhận thẻ chịu): 1%/ số tiền giao dịch (chưa bao gồm VAT)
Ngày nay, các ngân hàng chủ yếu cạnh tranh thông qua phí dịch vụ thẻ, trong đó MB cũng không ngoại lệ Trước đây, mức số dư tối thiểu để mở tài khoản phát hành thẻ Active Plus là 100.000 đồng, nhưng để nâng cao sức cạnh tranh, ngân hàng đã giảm còn 50.000 đồng – mức duy trì số dư rất thấp so với thị trường hiện nay Việc giảm số dư tối thiểu xuống còn 50.000 đồng đã mang lại lợi ích lớn cho khách hàng, đặc biệt là công nhân viên chức trả lương qua tài khoản, sinh viên và khách hàng có thu nhập bình thường, giúp tiết kiệm chi phí và nâng cao khả năng sử dụng thẻ.
MB đã thực hiện chính sách phân biệt phí dịch vụ dựa trên đối tượng khách hàng, đặc biệt là miễn phí cho nhân viên các doanh nghiệp trả lương qua tài khoản tại MB khi mở khoản tiết kiệm hoặc đăng ký thẻ Active Plus Chính sách này nhằm thu hút các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại MB Đánh giá cho thấy, mức giá của MB rất linh hoạt, trong đó việc hạ thấp mức số dư tối thiểu xuống còn 50.000 đồng đã tạo ra sức hút lớn đối với khách hàng, mặc dù đây là chiến lược dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước Do đó, MB cần tiếp tục nghiên cứu và triển khai các hình thức cạnh tranh về giá mới để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trên thị trường ngân hàng.
Bước 3 : Chiến lược phân phối (place)
Mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thẻ của MB ngày càng mở rộng rộng khắp cả nước, gồm các điểm như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, sân bay và nhiều địa điểm tiện ích khác Thẻ Active Plus của MB không chỉ dùng để rút tiền mà còn dễ dàng thanh toán tại hơn 8.000 máy POS có logo Banknetvn, Smartlink và VNBC trên toàn quốc Liên minh thẻ của MB còn bao gồm Vietcombank và 20 ngân hàng khác, với hơn 32.000 điểm chấp nhận thẻ tại trên 30 tỉnh thành, giúp khách hàng thuận tiện trong giao dịch mọi lúc mọi nơi.
Bảng 4: Hệ thống ATM đã triển khai của MB
STT Nội dung Đơn vị tính Năm 2011
1 Số lượng máy ATM triển khai Máy 250
2 Tổng số giao dịch truy vấn Giao dịch 63.138
3 Tổng giao dịch qua máy (rút tiền) Giao dịch 88.125
4 Tổng giá trị giao dịch Tỷ đồng 156.737
5 Doanh số rút tiền mặt Tỷ đồng 605.072
6 Doanh số chuyển khoản Tỷ đồng 16.509
(Nguồn: Báo cáo tình hình phát hành, thanh toán thẻ của Trung tâm thẻ MB năm 2011)
MB triển khai dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking), giúp khách hàng dễ dàng truy cập thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi Chỉ cần sử dụng máy tính cá nhân kết nối Internet, khách hàng có thể tra cứu các thông tin tài chính mà không cần đến ngân hàng tận nơi Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng trong giao dịch ngân hàng hàng ngày.