Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng ngoài quốc doanh việt nam

Nhận thấy đây là một vấn đề rất hay, nhng cũng khó khăn và phứctạp ,song lại có ý nghĩa cả về phơng diện lí luận lẫn thực tiễn đối với hệ thốngngân hàng thơng mại Việt nam, trong quá trì

Lời nói đầu

gân hàng là sản phẩm bậc cao của nền sản xuất hàng hoá, là một trong các tổchức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế Nó đóng vai trò hết sức to lớntrong việc ổn định và phát triển kinh tế theo cơ chế của thị trờng Ngân hàng là

động lực xung yếu trong việc sử dụng đồng tiền, là công cụ tổ chức, quản lí sảnxuất và trao đổi đồng tiền vì: "Lu thông tiền tệ là biện pháp tuyệt vời để kiểm tra

lu thông đất nớc có đợc tốt hay không" Ngân hàng ra đời đợc coi là một trong baphát minh vĩ đại của nhân loại là lửa và bánh xe, đợc mệnh danh là: "Trung khuthần kinh chủ yếu của toàn hệ thống kinh tế quốc dân"

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nh vũ bão hiện nay, hệ thốngngân hàng đã hiện đại hoá các phơng tiện, phơng thức thanh toán để đảm bảocho hoạt động thanh toán ngày càng trở nên thuận tiện, nhanh chóng, an toàn, vàhiệu quả hơn Dịch vụ thẻ đã ra đời cũng không nằm ngoài quy luật đó

Thẻ ngân hàng là sản phẩm của sự kết hợp giữa những thành tựu vợt bậccủa ngành tin học- điện tử- viễn thông và nghiệp vụ ngân hàng, nó là một trongnhững phơng tiện thanh toán điện tử hiện đại nhất hiện nay trên thế giới Sự ra

đời của phơng tiện thanh toán thẻ đã đánh dấu một bớc tiến bộ vợt bậc của dịch

vụ ngân hàng hiện đại

Ngày nay, thẻ ngân hàng là hình thức thanh toán phổ biến và đợc achuộng ở ngân hàng các nớc phát triển trên thế giới Nó ra đời, phát triển khôngnhằm mục đích phục vụ cho các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp mà chính là phục

vụ cho nhu cầu cá nhân khách hàng một cách chủ động và tiện lợi Tuy nhiên,thẻ thanh toán du nhập vào Việt nam tơng đối muộn, cho đến nay nó vẫn là mộtdịch vụ tơng đối mới và ít ngời sử dụng Tại Việt nam thẻ thanh toán quốc tế đợc

du nhập vào năm 1990 và đến nay sau 16 năm hoàn thiện và phát triển cũng đã

đạt nhiều thành tựu đáng kể Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay có rất ít ngân hàngphát triển toàn diện và thành công trong dịch vụ này Để cho thị trờng thẻ tạiViệt nam phát triển có hiệu quả đòi hỏi các ngân hàng phải giải quyết nhiều vấn

đề, một trong những vấn đề có tính chất quyết định là sử dụng có hiệu quả công

cụ marketing trong phát triển dịch vụ thẻ

Nhận thấy đây là một vấn đề rất hay, nhng cũng khó khăn và phứctạp ,song lại có ý nghĩa cả về phơng diện lí luận lẫn thực tiễn đối với hệ thốngngân hàng thơng mại Việt nam, trong quá trình thực tập tại ngân hàng ngoàiquốc doanh Việt Nam (VPBank) và đợc sự chỉ bảo tận tình của giáo viên hớng

dẫn Ths Lê Hơng Lan cùng các cán bộ tại ngân hàng, em chọn đề tài: "Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoài Quốc Doanh Việt nam"

Ngoài lời mở đầu và kết luận luận văn đợc kết cấu thành ba phần

N

ơng I : Những vấn đề cơ bản về thẻ và ứng dụng marketing đối với sự phát

triển dịch vụ thẻ trong các NHTM

Ch

ơng II : Thực trạng sử dụng Marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ của

ngân hàng ngoài quốc doanh Việt nam

Ch

ơng III : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing trong việc phát triển dịch

vụ thẻ tại ngân hàng ngoài quốc doanh Việt nam

Do điều kiện và khả năng có hạn, chắc chắn trong luận văn không thể tránhkhỏi những thiếu sót, rất mong thầy cô thông cảm và góp ý

Chơng I Những vấn đề cơ bản về thẻ

và ứng dụng marketing đối với sự phát triển

- Nhận dạng đợc khách hàng

- Có thể lu giữ đợc các thông tin đợc in nổi trên tấm kim loại

Chính vì thấy đợc sự tiện ích từ thẻ Western Union, công ty GeneralPetroleum của Mỹ cũng đã phát hành thẻ xăng dầu đầu tiên vào năm 1924, theo

đó cho phép các khách hàng của công ty này có thể mua xăng dầu tại các cửahàng bán xăng dầu của công ty trên nớc Mỹ Nh vậy, có thể nói những tấm thẻkim loại này là nền tảng cho sự ra đời những tấm thẻ nhựa sau này

Tấm thẻ nhựa đầu tiên ra đời năm 1949 do ông Frank Mc Namara, mộtdoanh nhân ngời Mỹ sáng chế mang tên "Diners Club" Thẻ Diners Club là loạithẻ du lịch và giải trí do tổ chức thẻ tự phát hành Đến năm 1951, doanh thu củaloại thẻ này đạt hơn 1 triệu dollars và số lợng thẻ ngày càng tăng lên, vào năm

1960, nó là thẻ đầu tiên có mặt tại Nhật Công ty phát hành thẻ Diners Club đãthành công trong việc cung ứng dịch vụ thẻ

Theo sau Diners Club, năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời nh: Trip Charge

và Golden Key, Gourmet Club, Esquire Club; đến năm 1958, Carte Blanche vàAmerican Express ra đời và thống lĩnh thị trờng Phần lớn các thẻ chỉ dành chogiới doanh nhân nhng sau đó các ngân hàng đã nhận thấy rằng giới bình dân mới

là đối tợng sử dụng thẻ chủ yếu trong tơng lai tuy nhiên, để hình thức thanh toánthẻ có thể thu hút đợc khách hàng cần phải có một mạng lới thanh toán lớn,không chỉ trong phạm vi một địa phơng, một quốc gia mà trên phạm vi toàn cầu

Đứng trớc đòi hỏi đó, Interbank (MasterCharge) và Bank of American (BankAmericard) đã xây dựng một hệ thống các quy tắc, tiêu chuẩn trong xử lý, thanhtoán thẻ toàn cầu Năm 1977, Bank Americard trở thành VISA USA và sau đótrở thành tổ chức thẻ quốc tế VISA Năm 1979, MasterCharge cũng trở thànhmột tổ chức thẻ quốc tế lớn khác là MASTERCARD

Vào cuối những năm 1950, một số ngân hàng tại Mỹ đã tiến hành cungcấp dịch vụ thẻ tín dụng theo cơ chế tín dụng tuần hoàn Ngời phát hànhthànhcông nhất trong số đó là Bank of American, năm 1960 ngân hàng này đã đa

ra các loại thẻ xanh, trắng và vàng với tên gọi Bank Americard Ngân hàngBarclays là ngân hàng hải ngoại đầu tiên đợc phép phát hành Bank Americard, làngân hàng đầu tiên tại Anh phát hành thẻ riêng có tên là BarclayCard vào năm

1996 Sự thành công của ngân hàng Barclay đã thúc giục ba ngân hàng lớn khác

là British Bank, NatWest Bank, Lloyds Bank và Midland Bank, cùng với ngânhàng Royal Bank of Scotland thiết lập một liên doanh có tên joint Credit CardCompany ( JCCC) năm 1972 JCCC đã tiến hành các hoạt động Marketing vàtiến hành phát hành thẻ cạnh tranh với BarclayCard có tên là thẻ Access Cả thẻAccess và Barclaycard đều tuân theo khung luật quốc tế

Vào cuối những năm 70, thẻ Access hội nhập với thẻ Mastercard cònBarclaycard hội nhập với thẻ Visa Những hiệp hội phát hành thẻ quốc tế nàyhoạt động theo cơ chế từng nhóm ngân hàng với các chi nhánh phát hành thẻ, đ-

ợc phép sử dụng trên phạm vi toàn cầu

Ngày nay, cùng với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế Visa và MasterCard còn có hàng loạt các tổ chức thẻ khác mang tính quốc tế và khu vực ra đờinh: JCB Card, American Express card, Airplus, Maestro eurocard, Visioncard

Sự phát triển mạnh mẽ này đã khẳng định xu thế phát triển tất yếu của dịch vụthẻ

Nh vậy, dịch vụ thẻ đã trở nên thông dụng ở phần lớn các nớc phát triểntrên thế giới nhng tại Việt Nam nó vẫn còn là dịch vụ mới mẻ và cha đợc đông

đảo ngời dân đón nhận Năm 1990, hợp đồng làm đại lý chi trả thẻ Visa giữangân hàng Pháp BFCE và ngân hàng ngoại thơng Việt Nam đã mở đầu cho ph-

ơng thức thanh toán thẻ tại Việt Nam Việc liên kết này chủ yếu phục vụ cho ợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam Và ngay sau đó, Mastercard, JCB,Dinerclub, Amex theo chân Visacard vào Việt Nam thông qua một số ngân hàng

l-đại lý tại Việt Nam Tính đến nay tại Việt Nam cũng có khá nhiều các ngân hàngphát triển dịch vụ thẻ và nó đang trở thành tiềm năng phát triển cho các ngânhàng và tăng tính tiện ích cho khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ đang và sẽ trởthành xu thế phát triển tất yếu và mạnh mẽ tại Việt Nam trong thời gian sắp tới

2 Mô tả và phân loại các loại thẻ ngân hàng

2.1 Khái niệm thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là một phơng thức thanh toán không dùng tiền mặt do ngânhàng phát hành cho khách hàng, theo đó ngời sử dụng thẻ có thể dùng để thanhtoán tiền hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) hay rút tiềnmặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ, hoặc tại các máy rút tiền tự độngATM

hộ chiếu của khách hàng

2.3 Phân loại các loại thẻ ngân hàng.

Hiện nay có rất nhiều các loại thẻ đã và đang đợc phát hành, theo đó có thể có nhiều cách phân loại khác nhau Sau đây là một số cách phân loại:

2.3.1.Theo đặc tính kĩ thuật: có 2 loại:

-Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): đợc sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với 1băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Thẻ này đợc sử dụng phổ biếntrong vòng 20 năm nay Tuy nhiên nó có một số nhợc điểm nh:

* Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hoá

đ-ợc, ngời ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy vi tính

* Thẻ mang thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng

đợc các kỹ thuật mã đảm bảo an toàn

-Thẻ điện tử có bộ vi xử lí chip (thẻ thông minh): là thế hệ mới nhất của thẻ

thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lí tin học nhờ gắn vào thẻ một

"chip" điện tử có cấu trúc giống nh một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh cónhiều nhóm với dung lợng nhớ của chip điện tử khác nhau

2.3.2 Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:

- Thẻ ghi nợ (Debit Card) - thẻ loại A: là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn

liền với tài khoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá, dịch vụ,giá trị giao dịch sẽ đợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồngthời ghi có ( chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng đó

Thẻ ghi nợ có 2 loại:

* Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị của những giao dịch

đợc khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ

* Thẻ off-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ

đợc khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau đó vài ngày

- Thẻ trả trớc (Prepaid Card) - thẻ loại B: Đây là loại thẻ mới đợc phát triểntrên thế giới, khách hàng không cần phải thực hiện các thủ tục phát hành thẻ theoyêu cầu của ngân hàng, mà họ chỉ cần trả cho ngân hàng một số tiền sẽ đợc ngânhàng bán cho một tấm thẻ với mệnh giá tơng đơng Thẻ này giống nh mọi loạithẻ bình thờng chỉ có điều thẻ này chỉ đợc giới hạn trong số tiền có trong thẻ vàhạn mức thẻ không có tính chất tuần hoàn

- Thẻ tín dụng (Credit Card) - thẻ loại C: Đây là loại thẻ đợc sử dụng phổbiến nhất, theo đó ngời chủ thẻ đợc phép sử dụng một hạn mức tín dụng quy

định không phải trả lãi (nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kì hạn) đểmua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những điểm chấp nhận thẻ này Thẻ tín dụng làmột phơng thức thanh toán không dùng tiền mặt cho phép ngời sử dụng khả năngchi tiêu trớc trả tiền sau

2.3.3 Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ:

-Thẻ dùng trong nớc: có 2 loại:

+ ( Local use only card) là loại thẻ do Tổ chức tài chính hoặc Ngânhàng trong nớc phát hành dùng trong nội bộ tổ chức đó mà thôi.

+ ( Dosmetic use only card) là thẻ thanh toán mang thơng hiệu của

Tổ chức thẻ quốc tế đợc phát hành để sử dụng trong nớc

-Thẻ Quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tại quốc gia

mà nó đợc phát hành mà còn dùng trên phạm vi quốc tế Muốn phát hành loạithẻ này thì phải là thành viên của tổ chức thẻ Quốc tế

2.3.4 Phân loại theo đối tợng sử dụng thẻ:

- Thẻ công ty: là loại thẻ dùng trong mục đích thanh toán trong hoạt độngcủa công ty, là thẻ cấp cho các cá nhân đợc công ty đề nghị cấp thẻ và chịu tráchnhiệm thanh toán

- Thẻ cá nhân: là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, ngời

sử dụng đứng tên trong trờng hợp đồng sử dụng thẻ và chịu trách nhiệm thanhtoán bằng nguồn tiền của mình thông qua tài khoản của họ mở tại ngân hàngphát hành

2.3.5 Phân theo hạn mức của thẻ:

- Thẻ thờng hay còn gọi là thẻ chuẩn (Standard Card): Là một loại thẻ tíndụng đợc sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới và mang tính phổ biến rất cao Loạithẻ này thờng có hạn mức tín dụng thấp dành cho những ngời có mức thu nhậptrung bình và khá

- Thẻ vàng (Gold Card): Là loại thẻ u hàng phù hợp với mức sống và nhucầu tài chính của khách hàng có thu nhập cao Thẻ đợc phát hành cho những đốitợng có uy tín, có khả năng tài chính lành mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn Điểmkhác biệt của thẻ vàng so với thẻ thờng là có hạn mức tín dụng lớn hơn

3 Các chủ thể tham gia thị trờng thẻ.

Mặc dù quá trình thực hiện một giao dịch diễn ra trong một khoảng thờigian rất ngắn nhng nó liên quan tới nhiều đối tợng tham gia: chủ thẻ, đại lí chấpnhận thẻ và ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng thanh toán thẻ, tổ chức thẻ quốc

tế

3.1 Tổ chức thẻ quốc tế:

Là tổ chức đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắtbuộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo thống nhất thành một hệ thốngtrên toàn cầu Bất cứ ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanhtoán quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế

Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là trung tâm xử lí, cấp phép và thanhtoán của các thành viên

3.2 Ngân hàng phát hành thẻ: (NHPH)

Là ngân hàng đợc phép phát hành thẻ, có thể là thành viên chính thức của

tổ chức thẻ quốc tế, là ngân hàng cung cấp tín dụng cho khách hàng dới hìnhthức thẻ tín dụng NHPHT có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lí vàphát hành thẻ, mở và quản lí tài khoản thẻ, đồng thời chịu trách nhiệm về thanhtoán thẻ đó

Tham gia phát hành thẻ, NHPH có những lợi ích sau:

- Thu các khoản phí về thanh toán, phát hành và cho vay Đây là một nguồn thu tơng đối lớn và ổn định đối với ngân hàng

- Thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ ngân hàng có thể thu hút đợc nhữngkhách hàng mới, duy trì quan hệ với khách hàng cũ Đồng thời qua đó cácnghiệp vụ khác cũng đợc phát triển theo nh nghiệp vụ tín dụng, nhận tiền gửi,kinh doanh ngoại tệ

- Danh tiếng của ngân hàng cũng qua đó có thể đợc nâng lên nhờ cung cấpcác dịch vụ đầy đủ (full service)

Bất lợi khi tham gia thị trờng thẻ:

- Không phải ngân hàng nào cũng có khả năng tham gia thị trờng thẻ,

để trở thành NHPH các ngân hàng phải đáp ứng đợc nhiều yêu cầu khácnhau của tổ chức thẻ quốc tế

- NHPH sẽ gặp nhiều rủi ro và khó khăn trong việc không đảm bảo

an toàn cho các khoản tiền của khách hàng

- NHPH phải tổ chức đợc một hệ thống thanh toán rộng rãi và xâydựng các chiến lợc phù hợp mới có khả năng thành công trong lĩnh vựcnày

3.3 Chủ thẻ:

Là cá nhân (hoặc ngời đợc uỷ quyền nếu là ngời của công ty) đợc NHPHcho phép sử dụng thẻ trong một giới hạn đợc phép (hạn mức tín tuần hoàn và sốtiền ký quỹ)

Tiện ích trong việc sử dụng thẻ:

Thuận tiện :

- Có thể dùng thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại nhiều CSCNT ở trongnớc và trên phạm vi toàn thế giới mà không bị mất một khoản phụ phí nào

- Tiện lợi với máy rút tiền tự động ATM

- Có đợc một khoản tín dụng mà NHPH cấp cho để chi tiêu trớc, thanhtoán sau mà không bị tính lãi trong thời gian nhất định

- Có thể xem số d tài khoản của mình thông qua các thiết bị điện tử củacủa NHPH để từ đó có kế hoạch chi tiêu cho hợp lý

- Đợc hởng một số dịch vụ khác do NHPH triển khai áp dụng cho chủ thẻ,

ví dụ nh u tiên khi mua vé máy bay, đợc bảo hiểm tai nạn khi đi du lịch, thanhtoán nợ nần khi bị ốm đau, mất việc và dịch vụ pháp lý

- Đối với thẻ công ty, công ty đợc cấp ngay nguồn vốn ngắn hạn màkhông cần thủ tục vay vốn và cũng không phải trả phí trong thời gian nhất định

- Tiền mặt chỉ dùng trong giới hạn lãnh thổ (trừ ngoại tệ mạnh) thế nhng

là chủ thẻ, họ có thể chi tiêu không chỉ trong một nớc mà còn ở tất cả các điểmchấp nhận thẻ trên thế giới

- Thẻ giúp chủ thẻ hoà nhập với công đồng quốc tế, sử dụng thẻ, chủ thẻ

đã trở nên văn minh lịch sự trong công việc của mình

Bất lợi cho chủ thẻ khi tham gia thị trờng thẻ.

- Do công nghệ quản lý còn yếu, nên bất lợi lớn nhất cho chủ thẻ là bị kẻxấu đánh cắp tiền trong tài khoản và nhiều khi không tìm đợc giải pháp tối u đốivới các ngân hàng

- Hiện nay mức phí đối với các loại thẻ cha thực sự thống nhất và khá cao

đối với một số loại thẻ mà mức độ thông dụng lớn

- Hệ thống máy rút tiền tự động hiện nay gặp rất nhiều trục trặc và phân

bố cha hợp lý, gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc rút tiền và thanhtoán

3.4 Ngân hàng thanh toán thẻ ( NHTT):

Là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, chấp nhận thanh toán thẻ tín dụngquốc tế hoặc ứng tiền mặt thông qua mạng lới cơ sở chấp nhận thẻ (ĐVCNT),máy rút tiền tự động ATM hoặc điểm ứng tiền mặt (POS)

Lợi ích của ngân hàng thanh toán:

- NHTT có thể thu đợc các khoản phí từ dịch vụ thanh toán, thu hút kháchhàng mới, tăng nguồn vốn ngoại tệ và phát triển các nghiệp vụ có liên quan đếnthanh toán thẻ

Bất lợi:

- Đối với các NHTT sẽ có rủi ro khi ứng tiền thanh toán cho khách hàng

mà NHPH chậm trễ trong việc thanh toán lại hoặc khi NHPH gặp khó khăn

- Nguồn thu từ hoạt động thanh toán thẻ của các NHTT cha thực sự nhiều

và chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong tổng nguồn thu từ dịch vụ của các ngânhàng

3.5 Ngân hàng đại lí thanh toán (NHĐLTT):

Là ngân hàng đợc NHTT chọn thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanhtoán thẻ thông qua hợp đồng ngân hàng đại lí nh nhờ thu, thanh toán với CSCNT,ứng tiền mặt cho chủ thẻ

3.6 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT):

Là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ, ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

* Điểm ứng tiền mặt: là các đơn vị, ngân hàng đại lý, đợc NHNT uỷ quyềnứng tiền mặt cho cho chủ thẻ

ĐVCNT đợc những lợi ích nh:

- Đa dạng phơng thức thanh toán

- Tổng doanh số bán có xu hớng tăng lên do khách hàng giờ đây đã có đợcnguồn tài trợ cho việc của họ

- Giảm đợc chi phí quản lí chứng từ, hoá đơn, chi phí kiểm đếm và quản líthu ngân ( chi phí này thờng khá lớn, khoảng 3% trên tổng doanh thu)

4 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM

Khi một khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, NHPH yêu cầu khách hànglàm đơn ( theo mẫu của NHPH) Sau khi thẩm định hồ sơ nếu đủ điều kiện,NHPH sẽ phát hành thẻ cho khách hàng với mọi thông tin cần thiết đã đợc càivào bộ nhớ của thẻ và quy định số thẻ, thời hạn có hiệu lực, hạn mức tín dụng.NHPH sẽ thông báo số PIN (Personal identify number) cho khách hàng

Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tạicác CSCNT và ứng tiền mặt tại NHĐLTT

Tại NHTT sau khi nhận đợc hoá đơn thanh toán từ CSCNT, NHĐL gửi

đến NHTT làm thủ tục thanh toán với CSCNT và NHĐL (tạm ứng trớc sau khi

đã trừ đi khoản phí mà CSCNT và NHĐL phải thanh toán theo tỷ lệ quy định).Cuối ngày NHTT tổng hợp toàn bộ giao dịch phát sinh từ thẻ và làm thủ tụcthanh toán với NHPH hoặc TCTQT (Tổ chức thẻ quốc tế)

Hàng ngày vào ngày sao kê, NHPH nhận đợc file dữ liệu sao kê chi tiết vềhoạt động của chủ thẻ trong kỳ, sau đó NHPH làm thủ tục thu nợ ( đòi tiền) đốivới chủ thẻ

Chủ thẻ nhận đợc thông báo d nợ và các khoản giao dịch phát sinh trongtháng tiến hành thanh toán với NHPH

Trong quá trình thanh toán TCTQT, NHPH và NHTT có trách nhiệm giảiquyết tất cả các khiếu nại, tra soát, đòi bồi hoàn và xử lý các tranh chấp khác

Hình 1:Quy trình giao dịch thanh toán thẻ.

(1): Chủ thẻ mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại CSCNT

(2): CSCNT thông báo, chuyển hoá đơn giao dịch cho NHTT

(3): NHTT gửi hoá đơn thanh toán cho NHPH thông qua mạng số liệu

điện tử truyền thông quốc tế ( Visa hoặc Mastercard)

(4): NHPH gửi bản sao kê cho chủ thẻ

(5a): Sau khi nộp hoá đơm giao dịch cho NHTT khoảng từ 1 đến 3 ngày,CSCNT nhận tiền hàng theo hoá đơn giao dịch

(5b): NHPH chuyển tiền theo hoá đơn giao dịch thông qua mạng số liệu

điện tử truyền thông quốc tế cho NHTT

(5c): Chủ thẻ thanh toán hàng hoá, dịch vụ theo hoá đơn giao dịch choNHPH trong thời gian tín dụng quy định do NHPH quy định

II Tổng quan về Marketing ngân hàng

1 Khái niệm và vai trò của Marketing ngân hàng

1.1 Khái niệm

Marketing là sản phẩm của nền kinh tế thị trờng và Marketing đã trở thànhmột hoạt động không thể thiếu của doanh nghiệp và nhiều tổ chức kinh tế- chínhtrị- xã hội khác nhau

Có thể hiểu Marketing ngân hàng là một hệ thống tổ chức quản lí của một Ngânhàng để nhằm đạt đợc mục tiêu đặt ra của ngân hàng là thoả mãn tốt nhất nhu cầu vềvốn, cũng nh các dịch vụ khác của ngân hàng đối với nhóm khách hàng lựa chọn bằngcác chính sách, các biện pháp hớng tới mục tiêu cuối cùng là tối đa hoá lợi nhuận

Ngân hàng phát hành

Tổ chức thẻ Quốc tế

Ngân hàngthanh toán

CSCNT hoặc đại

lí thanh toán

Chủ thẻ

1.2 Vai trò của Marketing ngân hàng

Ngày nay, các định chế ngân hàng hoạt động trong sự biến động khôngngừng của môi trờng kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trờng ngày càngkhốc liệt cả ở trong nớc và ngoài nớc Điều đó đòi hỏi các ngân hàng phải lựachọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hotạ động cho phù hợp với môi trờng,nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh Điều nàychỉ đợc thực hiện tốt một khi có các giải pháp Marketing năng động, đúng hớng.Marketing trở nên thiết yếu đối với mọi loại hình ngân hàng trong nền kinh tế thịtrờng Vai trò của Marketing thể hiện ở các nội dung sau:

1.2.1 Marketing tham gia vào việc giải quyết những vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh ngân hàng

Hoạt động của các ngân hàng gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế vàtrở thành bộ phận quan trọng trong cơ chế vận hành nền kinh tế của mỗi quốcgia giống nh các doanh nghiệp các ngân hàng cũng phải lựa chọn và giải quyếtnhững vấn đề kinh tế cơ bản của hoạt động kinh doanh với sự hỗ trợ đắc lực củaMarketing Một là phải xác định đợc loại sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cầncung ứng ra thị trờng Bộ phận Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng giải quyết tốtvấn đề này thông qua các hoạt động nh tổ chức thu thập thông tin thị trờng,nghiên cứu hành vi tiêu dùng, cách thức sử dụng sản phẩm, dịch vụ và lựa chọnngân hàng của khách hàng Hai là tổ chức tốt quá trình cung ứng sản phẩm dịch

vụ và hoàn thiện mối quan hệ trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị tr ờng, quá trình đó có sự tham gia đồng thời của 3 yếu tố: Cơ sở vật chất kỹ thuậtcông nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng Bộ phận Marketing ngânhàng có nhiều biện pháp khác nhau để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố, các bộphận, đặc biệt là khai thác lợi thế của từng yếu tố thông qua các chiến lợc pháttriển kỹ thuật công nghệ, chiến lợc đào tạo nhân lực và chiến lợc khách hàng phùhợp với từng ngân hàng Ba là phải giải quyết hài hoà các mối quan hệ lợi íchgiữa khách hàng, nhân viên và chủ ngân hàng Bộ phận Marketing sẽ giúp chủngân hàng giải quyết hài hoà mối quan hệ trên thông qua các hoạt động nh: thamgia xây dựng và điều hành chính sách lãi, phí, đa ra chế độ u đãi phù hợp đối vớitừng loại khách hàng, khuyến khích nhân viện sáng tạo

-Các mối quan hệ trên nếu đợc giải quyết tốt không chỉ là động lực thúc

đẩy mạnh mẽ hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng lẫn khách hàng,

mà nó trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng vàkhách hàng

1.2.2 Marketing trở thành cầu nối gắn kết hoạt động của ngân hàng với thị ờng.

tr-Thị trờng vừa là đối tợng phục vụ, vừa là môi trờng hoạt động của ngânhàng Hoạt động của ngân hàng với thị trờng có tác động hữu cơ và ảnh hởng trực

tiếp lẫn nhau Do vậy, hiểu đợc nhu cầu thị trờng để gắn kết chặt chẽ hoạt độngcủa ngân hàng với thị trờng sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quảcao Và Marketing sẽ giúp chủ ngân hàng nhận biết đợc các yếu tố thị trờng, nhucầu của khách hàng về sản phẩm dich vụ và sự biến động của chúng Mặt khác,Marketing là một công cụ dẫn dắt hớng chảy của tiền vốn, khai thác khả nănghuy động vốn, phân chia vốn theo nhu cầu của thị trờng một cách hợp lý.R.Brion và J.Staffort trong bài viết "Huyền thoại của Marketing trong hoạt độngngân hàng" đã khẳng định rõ vai trò hai mặt của Marketing ngân hàng: mặt thứnhất nằm ở việc xác định Marketing hỗn hợp trên cơ sở nghiên cứu thị trờng,nắm bắt đợc những cơ hội của kinh doanh Mặt thứ hai đợc thể hiện ở sự phốihợp tất cả các hoạt động ngân hàng vào việc thoả mãn nhu cầu mong muốn củakhách hàng ở mức có lợi cao nhất cho cả ngân hàng.

1.2.3 Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng

Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Marketing ngân hàng là tạo vịthế cạnh tranh trên thị trờng Đó là phải tạo đợc tính độc đáo của sản phẩm dịch

vụ Tính độc đáo phải mang lại lợi thế của sự khác biệt không xa rời thực tế hoặc

là trong nhận thức của khách hàng và phải làm rõ đợc tầm quan trọng của sựkhác biệt đối với khách hàng Tuy nhiên, nếu chỉ tạo ra sự khác biệt không thôithì vẫn cha đủ để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng Và hoạt độngMarketing phải làm rõ lợi thế về sự khác biệt của khách hàng thông qua chiếndịch tuyên truyền quảng cáo Cuối cùng, Marketing có khả năng duy trì lợi thế

về sự khác biệt của ngân hàng có nh vậy ngân hàng mới có khả năng phát triển

và thành công hơn

2 Đặc trng của Marketing ngân hàng

Thực chất, Marketing ngân hàng là sự vận động của các nguyên lý và kỹthuật của Marketing thơng mại vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Do đóMarketing ngân hàng có những đặc điểm riêng biệt so với Marketing thuộc cáclĩnh vực khác đợc biểu hiện qua những đặc trng sau:

2.1 Marketing ngân hàng là loại hình Marketing dịch vụ

Trong hoạt động ngân hàng các sản phẩm, dịch vụ không tách rời nhau,tính phát triển và hoàn thiện không ngừng về chất lợng, về thoả mãn ngày càngcao của khách hàng, tính dễ tổn hại lòng tin đối với khách hàng Do vậy tronghoạt động Marketing cần chú ý đến đặc trng này Mặt khác, một dịch vụ thanhtoán thờng gắn liền với dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ngoại hối hay dịch vụ tàikhoản nên đòi hỏi chất lợng các dịch vụ của ngân hàng nh dịch vụ thanh toán,dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh phải ngày càng chính xác, nhanh chóng, kịp thời

để đảm bảo an toàn cho khách hàng Khi một dịch vụ cung cấp cho khách hàngxảy ra sự cố, có chất lợng thấp thí dụ nh hệ thống máy rút tiền tự động thờngxuyên bị nghẽn mạch, bị sự cố đờng truyền nối mạng, máy ATM trục trặc, máy

hết tiền dễ gây mất lòng tin đối với khách hàng sử dụng thẻ tín dụng, thẻATM Việc tạo lập lòng tin vững bền lâu dài cho khách hàng là yếu tố rất quantrọng trong hoạt động Marketing cũng nh trong hoạt động ngân hàng Theo đó,khách hàng tin tởng, an tâm, chấp nhận các sản phẩm, dịch vụ, an tâm gửi tiền,tài sản của mình vào ngân hàng.

2.2 Marketing phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố con ngời

Đặc điểm này cũng hoàn toàn đúng với nguyên lý chung, bởi vì con ngời

là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh tế- xã hội Song yếu tố con ngời ở

đây có những nội dung cụ thể:

Marketing ngân hàng đợc dựa trên nhiều yếu tố: trình độ công nghệ ngânhàng, trình độ, chất lợng và tính ổn định của các sản phẩm, dịch vụ; trình độquản trị điều hành; trình độ và thái độ giao tiếp của cán bộ ngân hàng với kháchhàng Trong đó yếu tố con ngời là quan trọng nhất Đối với ngời ở cơng vị quảntrị điều hành, đó là việc hoạch định chiến lợc, giải pháp cụ thể và tổ chức thựchiện Marketing Đối với cán bộ nghiệp vụ, từ cán bộ tín dụng đến cán bộ thanhtoán, nhân viên t vấn, cán bộ thẩm định trình độ thành thạo, chu đáo kiên trì,khả năng thuyết phục và trung thực, khả năng giao tiếp tốt với khách hàng tạolòng tin lâu dài, giới thiệu nhiều sản phẩm, dịch vụ mới cho khách hàng, đem

đến sự hài lòng cho khách hàng, giữ chân đợc khách hàng cũ, thu hút đợc nhiềukhách hàng mới Cán bộ Marketing đòi hỏi phải có tính năng động sáng tạo,luôn có ý tởng mới và có mối quan hệ hiệu quả với công chúng sẽ tạo điều kiệnlàm cho sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đợc đông đảo khách hàng biết đến, cókhả năng phát triển khách hàng

2.3 Marketing ngân hàng gắn liền chặt chẽ với hoạt động của các đơn vị trong cơ cấu tổ chức bộ máy của ngân hàng

Tính phổ biến về cơ cấu tổ chức trong các NHTM là có hội sở chính, kèmtheo đó là các chi nhánh và đơn vị trực thuộc Giữa các chi nhánh và đơn vị trựcthuộc có mối quan hệ chặt chẽ với nhau để thực hiện một dịch vụ cụ thể Do đó,phần lớn công việc Marketing là phục vụ cho cả hệ thống NHTM đó, quảng báhình ảnh, các sản phẩm dịch vụ của cả ngân hàng Trong hội sở chính cũng nhtại mỗi chi nhánh hay đơn vị trực thuộc của NHTM có các phòng, ban, bộ phậnkhách nhau Các bộ phận phòng ban có mối quan hệ trực tiếp với nhau và đềuphải có định hớng chung là Marketing, quảng bá hình ảnh, thơng hiệu, các sảnphẩm dịch vụ của ngân hàng, thu hút khách hàng Hay nói cách khác, phải luôngắn kết tinh thần làm việc giữa các phòng ban khác nhau về nhận thức, về nghiệp

vụ Marketing, thu hút khách hàng, thông tin cho khách hàng theo định hớngchung của toàn bộ NHTM

2.4 Marketing ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ với khách hàng

Trong chiến lợc Marketing ngân hàng, thông thờng phải phân loại cácnhóm khách hàng khách nhau, vào các thời điểm khác nhau để tiến hành cáchoạt động Marketing cụ thể, nhất là đánh giá khả năng sinh lời của từng nhómkhách hàng Đó là khách hàng gồm các dó doanh số xuất khẩu lớn, các tổ chứcthờng có tiền gửi thanh toán lớn Hay đánh giá tiềm năng phát triển của từngnhóm khách hàng nh sinh viên các trờng đại học có uy tín, trong số họ nhiều ng-

ời trở thành các chủ doanh nghiệp nhà kinh doanh, hay giữ các vị trí quan trọngtrong các doanh nghiệp sau này Hoặc nhóm khách hàng có thu nhập cao, họ th -ờng có tiền gửi thanh toán, tiền gửi lớn vừa có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng haythẻ thanh toán Hoặc nhóm khách hàng có ngời thân đang làm việc, sinh sống ởnớc ngoài nên họ thờng có nhu cầu đổi tiền, chuyển tiền gửi tiền tiết kiệm

2.5 Marketing ngân hàng phải giải quyết hài hoà hai yếu tố: vừa nâng cao hiệu quả cạnh tranh vừa nâng cao hiệu quả hợp tác trong hoạt động ngân hàng.

Bản chất và mục tiêu của hoạt động Marketing là nâng cao hiệu quả, nângcao sức mạnh cạnh tranh, thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần Vì vậy, mụctiêu trung gian của Marketing là quảng bá hình ảnh ngân hàng đi sâu vào tiềmthức của khách hàng, làm cho đông đảo khách hàng ngày càng biết đến ngânhàng, biết đến các sản phẩm và dịch vụ mới, có chất lợng, có tính vợt trội trên thịtrờng Song bản thân do tính chất hoạt động ngân hàng, do tính chất của cácnghiệp vụ ngân hàng đòi hỏi phải có tính hợp tác lẫn nhau để thu hút kháchhàng, để thực hiện có hiệu quả một dịch vụ hay một nghiệp vụ Do đó,Marketing của ngân hàng phải thể hiện đợc yêu cầu đó

2.6 Marketing ngân hàng chịu chi phối mạnh mẽ của môi trờng pháp lý

Hoạt động Marketing phải tuân thủ theo luật chuyên ngành, thờng là Luậtcạnh tranh, hay Luật Quảng cáo, Luật bảo vệ ngời tiêu dùng Theo đó, nguyên

lý chung là quảng bá hình ảnh, quảng cáo và giới thiệu các sản phẩm dịch vụ,hoạt động Marketing cụ thể phải trung thực không đợc lừa dối khách hàng, làmtổn hại đến lợi ích của khách hàng, làm tổn hại đến uy tín, danh dự của ngânhàng khác, của đối thủ cạnh tranh

Hoạt động Marketing ngân hàng dứt khoát phải tuân thủ theo luật về hoạt

động ngân hàng, về hoạt động tiền tệ Hoạt động Marketing ngân hàng còn phảituân thủ luật pháp quốc tế có liên quan nh quy định UCP 500 trong nghiệp vụbảo lãnh và thanh toán quốc tế, nghiệp vụ thẻ tín dụng quốc tế, quan hệ ngânhàng đại lý và các quy định khác theo các hiệp định song phơng và đa phơng

3 Nội dung hoạt động Marketing ngân hàng.

Thông thờng tổ chức hoạt động marketing của ngân hàng tập trung vàohai nội dung chủ yếu sau:

3.1 Phân tích môi trờng marketing ngân hàng.

Môi trờng marketing có thể đợc xác định nh là toàn bộ các chủ thể hoạt

động bên ngoài ngân hàng và các quan hệ hình thành giữa chúng tác động tớicác hoạt động của ngân hàng trong việc xác lập, duy trì các quan hệ khác nhauvới các khách hàng

Phân tích môi trờng marketing cho phép phát hiện các yếu tố có thể kiểmsoát và không thể kiểm soát đợc của môi trờng ảnh hởng tới hoạt động của ngânhàng và đa ra các biện pháp nhằm tối thiểu tác động của các nhân tố không thểkiểm soát đợc Mà trong đó môi trờng vi mô và môi trờng vĩ mô ảnh hởng sâusắc đến hoạt động marketing của ngân hàng

Môi trờng vi mô: Là các mối quan hệ đợc hình thành ngay trong hoạt

động kinh doanh của ngân hàng, đó là các mối quan hệ với khách hàng, cáctrung gian môi giới, bảo hiểm, các đối thủ cạnh tranh trên thị trờng và các nhàcung cấp

- Quan hệ với khách hàng: quan hệ này có vị trí hết sức quan trọng đối với

sự tồn tại và phát triển của các NHTM Khách hàng tạo nên các yếu tố chủ yếucủa môi trờng kinh doanh, nếu thiếu sự hiểu biết về đặc điểm, thái độ cũng nhnhu cầu của khách hàng thì không thể sử dụng hiệu quả và thành công các kỹthuật marketing vào hoạt động của ngân hàng

- Quan hệ trung gian: Với ngân hàng các quan hệ trung gian của nó gồmcó: các tổ chức cung ứng dịch vụ marketing và các tổ chức tài chính tín dụng.Ngân hàng quan hệ với các trung gian tài chính- tín dụng qua 3 dịch vụ: bảohiểm, cung ứng nguồn vốn tín dụng và các giấy tờ có giá

Các dịch vụ bảo hiểm mà trớc hết là bảo hiểm tiền gửi nhằm nâng caolòng tin của ngời gửi tiền vào ngân hàng Và việc cung ứng các nguồn tín dụnggiữa các tổ chức tài chính-tín dụng đợc thực hiện rộng rãi vì các nguồn vốn nàythờng thuận lợi hơn so với vay từ NHTW Các nghiệp vụ mua bán giấy tờ có giácho phép ngân hàng nâng cao thu nhập đồng thời đảm bảo khả năng thanh toán

- Quan hệ với đối thủ cạnh tranh: Hoạt động này nhằm xác định cần tấncông đối thủ nào và cần bảo vệ mình khỏi đối thủ nào, ở đâu, bao giờ và tiếnhành nh thế nào

- Quan hệ với ngời cung cấp: Quan hệ này thờng chỉ hạn chế ở quan hệmua bán trang thiết bị máy tính, văn phòng phẩm và những yêu cầu đó không

đòi hỏi một yêu cầu cung ứng chặt chẽ.Song vỏ ngoài của ngân hàng có tác động

đến lòng tin và sự yên tâm trongviệc gửi tiền và sử dụng dịch vụ

Các mối quan hệ trên đợc giải quyết đúng sẽ góp phần tạo hình ảnh, tăngchất lợng sản phẩm dịch vụ đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng sẽthành công còn ngợc lại nó sẽ cản trở sự phát triển của ngân hàng

Môi trờng vĩ mô: Là môi trờng rộng lớn tác động trực tiếp hoặc gián tiếp

vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng nh: Dân số, Kinh tế, tự nhiên, khoa

Phân tích các sản phẩm hiện có Chiến l ợc phát triển sản phẩm Nhu cầu thị tr ờng

học-kỹ thuật chính trị, văn hoá Ngân hàng phải nắm bắt đợc những thay đổicủa các nhân tố trên để điều chỉnh kế hoạch hoạt động kinh doanh của mình chophù hợp

- Sự biến động về dân số, môi trờng sinh thái có ảnh hởng đến hoạt độngcủa ngân hàng Nghiên cứu về dân số nh độ tuổi lao động, tỉ lệ sinh đẻ, thu nhậpbình quân của dân c sẽ cho ta xác định đợc nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu củakhách hàng Từ đó đa ra sản phẩm dịch vụ tốt nhất thoả mãn cao nhất nhu cầumong muốn của họ

- Sự phát triển không ngừng của khoa học- kĩ thuật, công nghệ đòi hỏingân hàng phải nắm bắt kịp thời để không ngừng hoàn thiện và nâng cao dịch vụcủa mình

- Sự thay đổi trong đờng lối phát triển kinh tế, chính trị xã hội có ảnh ởng lớn đến huy động vốn, cho vay và cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngânhàng

h Nét đặc trng văn hoá vùng miền, khu vực ảnh hởng đến cung cách phục

vụ, cách thức tiến hành hoạt động, đòi hỏi ngân hàng phải nghiên cứu chu đáo vàvận dụng phù hợp

- Sự chuyển biến về chính trị, luật pháp với cơ chế phù hợp sẽ tạo thuận lợicho dân c tiết kiệm đầu t hợp lí, kêu gọi vốn trong nớc và nớc ngoài cũng dễdàng hơn

Các yếu tố thuộc môi trờng vi mô và vĩ mô có vai trò cực kì quan trọngtrong hoạt động kinh doanh ngân hàng Do vậy bộ phận marketing cần nắm đợc

sự thay đổi của các yếu tố này để điều chỉnh hoạt động ngân hàng cho phù hợp

có nh vậy mới tăng hiệu quả hoạt động cho ngân hàng

3.2 Xây dựng chính sách marketing đồng bộ

Chính sách marketing đồng bộ là tập hợp những hoạt động khác nhau củachủ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng bao gồm: chínhsách sản phẩm, chính sách giá cả chính sách phân phối, chính sách khuyếch tr-

ơng giao tiếp, chính sách con ngời, chính sách các quy trình và chính sách cácphơng tiện hữu hình

 Chính sách sản phẩm Sản phẩm ngân hàng thực chất là các dịch vụ, khách hàng mua sản phẩmngân hàng thực chất là mua khả năng thoả mãn một nhu cầu nào đó của mình

Chính sách sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình kế hoạchhoá đồng bộ marketing Nội dung của chính sách sản phẩm gồm hai giai đoạn,thể hiện qua hình sau:

Hình 2: Nội dung chiến lợc phát triển sản phẩm

Chiến lợc sản phẩm đảm bảo cho ngân hàng cung ứng những sản phẩm,dịch vụ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Đặc biệt, chính sách sảnphẩm của ngân hàng còn phản ánh cả việc đáp ứng xu hớng của nhu cầu thị tr-ờng trong tơng lai

Phân tích chu kỳ sống của sản phẩm đợc sử dụng rộng rãi nh một công cụ

để lập kế hoạch về thị trờng, nó có thể gợi ý cho một tổ chức trong việc xác định

sự cân đối hợp lý giữa các sản phẩm và trong việc phát triển một chiến lợcMarketing phù hợp Đối với lĩnh vực dịch vụ tài chính cũng nh vậy, tuy nhiên nó

sẽ có khó khăn hơn Về cơ bản giống nh sản phẩm hàng hoá, một dịch vụ sẽ trảiqua 4 giai đoạn chính giới thiệu, tăng trởng, ổn định và suy giảm Những ý

kiến cơ bản có đợc từ mô hình này là những gợi ý tốt cho các quyết địnhMarketing Vai trò của Marketing nói chung là phải kéo dài thời gian trong giai

đoạn tăng trởng và ổn định của sản phẩm

Chiến lợc thờng đợc sử dụng là có những thay đổi hoặc hoàn thiện sảnphẩm, nó đợc xem là ít rủi ro hơn so với việc phát triển sản phẩm mới Với đánhgiá là sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính ngày càng mạnh mẽ, các tổchức dịch vụ tài chính cần quan tâm đối phó với những sản phẩm có chu kỳ sốngngắn hơn thông qua các chiến lợc cụ thể Đặc biệt, họ phải có trách nhiệm mangtính pháp luật phải ngăn ngừa sự rút lui hoàn toàn của một sản phẩm, đánh giácác sản phẩm hiện tại theo từng vị trí trong chu kỳ sống của sản phẩm có thểmang lại những gợi ý cho việc cân đối danh mục các sản phẩm hiện có Hơn nữatheo từng giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm còn mang lại những ý tởng

để có đợc chiến lợc Marketing phù hợp

Chính vì vậy, chính sách sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tếthị trờng cần đẩm bảo các yêu cầu:

- Xác định đúng cơ cấu của sản phẩm, dịch vụ

- Đa dạng hoá và nâng cao chất lợng các loại sản phẩm, dịch vụ và tạo chokhách hàng nhiều điều kiện thuận lợi trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

 Chính sách giá cả

Chính sách giá cả là một bộ phận quan trọng trong hoạt động marketingngân hàng Giá cả của sản phẩm và dịch vụ vừa phải mang lai thu nhập cho ngânhàng vừa phải có lợi cho khách hàng Do vậy, nội dung của chính sách giá cảbao gồm:

- Xác định các mục tiêu của chính sách giá cả trong từng thời kỳ

- Đánh giá về cầu của hàng hoá và dịch vụ

- Phân tích chi phí hoạt động của ngân hàng

- Nghiên cứu giá cả và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

- Xác định giá cả sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng loại sản phẩm dịch

vụ và từng khách hàng

Chính sách giá không nên cào bằng với tất cả các khách hàng mà nên có

sự linh hoạt, u đãi với những khách hàng chiến lợc, những khách hàng có quan

hệ thờng xuyênvà giao dịch với khối lợng lớn

 Chính sách phân phối

Kênh phân phối là công cụ giúp phân phối sản phẩm và giao tiếp với thị trờng rất hiệu quả Mục tiêu của nó là tổ chức một hệ thống cung ứng sảnphẩm phù hợp với cơ cấu khách hàng, địa điểm và thời gian giao dịch vụ củangân hàng Mục tiêu này sẽ đạt đợc khi có hệ thống kênh phân phối hợp lí và

đảm bảo phù hợp với từng loại khách hàng

Trên thị trờng ngân hàng, các mạng lới chi nhánh đã thực hiện cả hai chứcnăng này rất thành công

Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho đạt hiệu quả tối u hiện đang làmột vấn đề mang tính chiến lợc mà các ngân hàng quan tâm Thậm chí sự lựachọn này sẽ ảnh hởng tới chủng loại sản phẩm và tác động của nó trên thị tờng.Cả hai yếu tố này đều là những yếu tố quyết định thị phần thậm chí quan trọnghơn là hỗn hợp gồm nhiều kênh phân phối này tác động tới kết cấu chi phí cơbản của các ngân hàng, sự cạnh tranh về giá và lợi nhuận nh thế nào

Trớc khi đa ra quyết định sẽ sử dụng nhiều loại kênh phân phối, các ngânhàng phải xác định xem nó có khả năng thành công trên thị trờng tài chính haykhông Sự lựa chọn các kênh phân phối dựa trên những quan điểm dới đây:

- Duy trì một thị trờng vững mạnh thông qua thu hút và giữ một phần lớnlợi nhuận của khách hàng

- Sử dụng các kênh phân phối mới để làm giảm sự tác động của các chi phítới lợi nhuận so với khi áp dụng kênh phân phối là mạng lới chi nhánh

- Xây dựng nhiều kênh phân phối để có thể linh hoạt với những thay đổitrong cạnh tranh và trên thị trờng

Ngày nay, việc áp dụng công nghệ vào các kênh phân phối là một yếu tốquan trọng quyết định phơng hớng, chiến lợc hoạt động của ngân hàng Và đểkhẳng định với khách hàng rằng sản phẩm của họ, các đối thủ cạnh tranh kháckhông có nhằm thu hút khách hàng mục tiêu

 Chính sách khuyếch tr ơng- giao tiếp

Khuyếch trơng giao tiếp là công cụ giúp một tổ chức cung cấp thông tin vềbản thân, các dịch vụ, giá cả, và các kênh phân phối cho nhiều ngời, bao gồm cảnhững khách hàng hiện tại và những khánh hàng tiềm năng, các trung gian, nhânviên và các phơng tiện thông tin đại chúng

Quá trình thông tin trong hoạt động marketing nhằm mục đích làm nhậnthức tốt hơn về hình ảnh của ngân hàng, các loại sản phẩm, chất lợng sản phẩm,

xu hớng phát triển của ngân hàng hiện tại cũng nh trong tơng lai Từ đó giúpngân hàng mở rộng và phát triển các loại dịch vụ cung ứng, tạo mối quan hệrộng lớn để từ đó tăng hiệu quả trong kinh doanh Trong việc phát triển chínhsánh khuyếch trơng giao tiếp, các ngân hàng phải đối mặt với tính vô hình củadịch vụ, họ không thể đa khách hàng "xem " sản phẩm dịch vụ của mình Vì vậy,yêu cầu chính đối với hoạt động khuyếch trơng giao tiếp là phải có đợc mộtthông điệp và một cách thức thể hiện dịch vụ vô hình thành những khuôn mẫu dễdàng hình dung hơn

Mục tiêu của chính sách tuyên truyền quảng cáo, nhằm đạt đến:

- Số lợng sản phẩm tiêu thụ tăng lên, doanh thu tăng lên

- Chi phí quản lý, điều hành phân bổ cho sản phẩm tiêu thụ giảm xuống,lợi nhuận tăng lên trên một đoơn vị sản phẩm

- Nâng cao uy tín, hình ảnh ngân hàng

- Số lợng ngời biết đến ngân hàng tăng lên trong thời gian ngắn

- Cờng độ lao động của nhân viên tăng lên, tự tin vững bớc trên thị trờngcạnh tranh

là yếu tố hàng đầu lôi cuốn và giữ chân các khách hàng Do vậy thái độ và trình

độ của nhân viên sẽ quyết định sự thành công hay thất bại của ngân hàng

Nắm đợc điều đó, các ngân hàng hiện nay đã hết sức chú trọng đến đội ngũnhân viên ngay từ khâu tuyển dụng và thực hiện đào tạo, bồi dỡng thờng xuyên

đối với các nhân viên, đặc biệt tạo luyện kỹ năng Marketing cho tất cả đội ngũcán bộ quản lý, cán bộ nghiệp vụ, nhân viên ngay cả nhân viên bảo vệ, nhân viên

lễ tân,văn th, trực điện thoại và tăng cờng hơn nữa sự quan tâm của ngân hàngvới các hình thức thởng và nâng cao phúc lợi cho họ

Mục tiêu của chính sách con ngời:

- Nâng cao trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ đối với khách hàng củatoàn hệ thống ngân hàng

- Nhằm giữ chân các khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềmnăng

- Kích thích và tạo sự gắn bó lâu dài của các nhân viên đối với ngân hàng

 Chính sách các quy trình chuẩn hoá

Các quy trình đợc xem là một mô hình các hoạt động trong lĩnh vực nào

đó của ngân hàng đợc xây dựng thành từng bớc theo một trình tự nhất định đểhoàn tất một giao dịch với khách hàng

Ngày nay, khi xu thế hội nhập và trình độ khoa học công nghệ ngày càngcao trong hoạt động ngân hàng thì việc quy trình hoá các hoạt động đã trở thànhyếu tố then chốt giúp cho ngân hàng hoạt động gọn nhẹ và linh hoạt hơn Tất cảcác hoạt động của mỗi ngân hàng hiện nay đều đợc lập thành một quy trình hoànthiện và áp dụng chung cho toàn hệ thống Giúp cho nhân viên và ban quản lý dễdàng hơn và thực hiện đầy đủ và chính xác hơn, tạo thuận lợi hơn cho kháchhàng trong quá trình giao dịch

 Chính sách các ph ơng tiện hữu hình

Các phơng tiện hữu hình đợc hiểu là các yếu tố cấu thành nên cơ sở hạ tầng

và các trang thiết bị của ngân hàng giúp ngân hàng giao dịch và tổ chức các hoạt

động

Với phơng châm " Tất cả mọi ngời đều nói" các ngân hàng hiện nay rấtquan tâm đến việc xây dựng hình ảnh bên ngoài của ngân hàng nh thơng hiệu,trang thiết bị đồng phục nhân viên, các báo cáo, các chứng nhận để trớc tiên làtạo ấn tợng tốt cho khách hàng Và mục tiêu :

- Tạo lập thơng hiệu và hình ảnh của ngân hàng

- Thu hút ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng

- Tạo môi trờng làm việc thuận tiện nhất cho nhân viên để nâng cao chất ợng phục vụ cho khách hàng và tạo đợc lợi thế cạnh tranh

l-4 Sự cần thiết áp dụng Marketing ngân hàng trong phát triển dịch vụ thẻ.

4.1 Vai trò của marketing trong việc phát triển dịch vụ thẻ của NHTM.

4.1.1 Marketing giữ vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển dịch

vụ thẻ của NHTM.

Hoạt động Marketing thu thập thông tin về thị trờng giúp NHTM tối đahoá lợi ích từ thẻ với hai thị trờng bán buôn và bán lẻ Đồng thời chỉ rõ sự biến

động của thị trờng thẻ thông qua theo dõi sử dụng thẻ của khách hàng cá nhân,

tổ chức giúp ngân hàng xác định chính xác khả năng của thị trờng thẻ ngânhàng

Hoạt động Marketing cho phép NHTM đánh giá đúng mức sức mạnh củakhách hàng, quá trình ra quyết định của họ đối với dịch vụ thẻ ngân hàng Đặc

biệt chỉ rõ khả năng cạnh tranh của các đối thủ tham gia trên thị trờng thẻ Qua

đó, ngân hàng có thể xây dựng một chiến lợc cạnh tranh trong đầu t đổi mới sảnphẩm thẻ, hoàn thiện và phát triển dịch vụ thẻ

Trong đó công tác khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lợckinh doanh của ngân hàng Để dành đợc và duy trì chữ tín, hạn chế rủi ro, đạthiệu quả kinh doanh cao cho cả ngân hàng và khách hàng, ngân hàng thờngxuyên thực hiện và liên tục đổi mới công tác khách hàng

Nh vậy, việc phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng đợc xem nh mộtchiến lợc quan trọng để thành công trong mục tiêu tạo sự khác biệt về sản phẩmthẻ của các NHTM, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho loại hình dịch vụ này pháttriển mạnh mẽ tại thị trờng Việt Nam

4.1 2 Marketing là cầu nối giữa thẻ ngân hàng và thị trờng.

Marketing đã đặt cơ sở kết nối, cách thức và phạm vi kết nối dịch vụ thanhtoán bằng thẻ của ngân hàng với thị trờng ngay từ trớc khi ngân hàng bắt tay vàokinh doanh dịch vụ đó, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng h -ớng vào thị trờng, biết lấy thị trờng- nhu cầu và ớc muốn của khách hàng làmchỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh

Lập kế hoạch Marketing là cần thiết cho các NHTM trong việc xác địnhcác mục tiêu đối với sản phẩm thẻ, thị trờng và hoạt động Đồng thời nó là cơ sở

để triển khai các chiến lợc liên quan tới các thị trờng, những yếu tố củaMarketing hỗn hợp (sản phẩm, giá, khuyếch trơng, phân phối và con ngời)

Việc tiếp cận thị trờng trong lĩnh vực thẻ của ngân hàng là hoạt độngnhằm phát hiện nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ này từ đó thoả mãntối đa nhu cầu đó nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho hoạt động kinh doanhthẻ Do đó tiếp cận thị trờng là một nhu cầu tất yếu để ổn định và phát triển hoạt

động kinh doanh thẻ của ngân hàng Điều đó đã, đang và sẽ giúp cho ngân hàng

mở rộng và phát triển loại hình dịch vụ này, tạo mối quan hệ rộng lớn, từng bớc

mở rộng thị trờng, tăng sự thích ứng tăng hiệu quả trong kinh doanh

4.1.3 Marketing trở thành công cụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu thị trờng thẻ và nâng cao khả năng cạnh tranh tranh dịch vụ thẻ của NHTM.

Nh đã nói ở trên, Marketing đảm bảo cho hoạt động kinh doanh thẻ củangân hàng hớng theo thị trờng, lấy nhu cầu và ớc muốn của khách hàng làm

điểm xuất phát cho mọi quyết định kinh doanh nên marketing đợc coi là công cụtốt nhất để đáp ứng thị trờng thẻ

Trong nền kinh tế thị trờng hiện nay, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gaygắt và khốc liệt Khi cạnh tranh trở nên quyết liệt với các chủ ngân hàng cả trong

và ngoài nớc thì các NHTM không có con đờng nào khác là ngoài việc tập trungcủng cố sức cạnh tranh của mình, phải nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cũng nhkhách hàng của họ

4.2 Sử dụng Marketing ngân hàng trong phát triển dịch vụ thẻ tại các NHTM.

Trên thế giới, phơng thức thanh toán bằng thẻ ngân hàng đã trở thànhthông dụng do những tiện ích mà nó mang lại Còn ở Việt Nam, loại hình dịch

vụ này còn khá mới mẻ và cha phổ biến Do đó để thị trờng thẻ tồn tại và pháttriển tốt thì một yếu tố quan trọng (có thể coi là bậc nhất) là ngân hàng đó phải

có một chiến lợc Marketing phù hợp trong việc thoả mãn thị trờng mục tiêu đã

đ-ợc lựa chọn Để làm đđ-ợc điều đó các NHTM phải:

- NHTM phải đề ra đợc một chiến lợc đúng đắn và thực hiện đúng chiến

l-ợc đó

- Ngân hàng phải có một bộ máy và nhân sự tốt để thực hiện chiến lợc đã

đề ra đảm bảo hoạt động hiệu quả

- Hiệu quả hoạt động đạt đợc phải hợp lý, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh

cụ thể của ngân hàng

Khi quyết định sử dụng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp, khách hàngphải dựa trên đánh giá bao quát về dịch vụ đợc mời chào Điều này, có thể đợcphân tích cùng với các chính sách truyền thông: Sản phẩm, giá cả, khuyếch tr-

ơng, phân phối

Chiến lợc marketing phù hợp sẽ làm giảm những yếu tố không thể dự báohoặc nằm ngoài tầm kiểm soát Thông qua hoạt động Marketing, NHTM sẽ tiếpcận thị trờng nhằm phát triển thị trờng thẻ theo những hớng sau:

Tiếp cận với thị tr ờng và thông qua thị trờng sẽ quyết định mọi vấn đề về

phát hành và thanh toán Các ngân hàng tiếp cận thị trờng là để:

* Tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng của khách hàng

* Thờng xuyên thiết lập mối quan hệ với khách hàng

* Thiết lập mạng lới cung cấp phù hợp và đội ngũ nhân sự năng động,sáng tạo và nhiệt huyết trên thơng trờng nhiều cạnh tranh

* Hạn chế thấp nhất rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ

* Giúp ngân hàng đề ra chính sách, chiến lợc, kế hoạch phát triển thẻ ởtừng thời kỳ và xu hớng phát triển của nó trong tơng lai.

* Giúp ngân hàng tìm hiểu khách hàng, phân nhóm khách hàng từ đó cungcấp các loại thẻ thích hợp

* Giúp ngân hàng có tổ chức, chi nhánh phù hợp, đội ngũ nhân viên năng

động, có tinh thần trách nhiệm cao và làm việc với năng suất chất lợng tốt

* Giúp ngân hàng tìm kiếm cơ hội nâng cao hiệu quả kinh doanh, hạn chế

đợc rủi ro từ đó nâng cao chất lợng sản phẩm và tạo dựng tốt hình ảnh của ngânhàng

Tất cả những vấn đề đó cho chúng ta thấy rằng trong kinh doanh thẻ ngânhàng, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng Do vậy, hoạt động kinh doanhthẻ trong nền kinh tế thị trờng phải: nghiên cứu, khảo sát, thăm dò nhu cầukhách hàng để phát triển hoạt động của mình và tổ chức thực hiện đờng lối hoạt

động kinh doanh của mình theo tín hiệu thị trờng Có nh vậy phơng thức này mớingày càng phổ biến trong quảng đại quần chúng

Nghiên cứu sự biến động của môi tr ờng kinh doanh ( môi trờng vi mô

và môi trờng vĩ mô) để không ngừng cải tiến hoạt động kinh doanh thẻ nhằm hạnchế rủi ro tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng

Chơng II Thực trạng sử dụng marketing trong phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng

ngoài quốc doanh Việt Nam

I NGÂN HàNG ngoài QUốC DOANH VIệT NAM - QUá TRìNH HìNH THàNH Và PHáT TRIểN.

1 Tổng quan về ngân hàng ngoài quốc doanh việt nam (VPBank)

Được thành lập ngày 04-09-1993 Ngân hàng thơng mại cổ phần cácdoanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam (Viết tắt tiếng việt là ngân hàng ngoàiquốc doanh) - Vietnam joint stock commercial bank for Eterprises (shortly name

"VPBANK"), sau 13 năm hoạt động đã góp phần tích cực phục vụ sự phát triểnkinh tế đất nớc Chặng đờng đã đi của VPBank là vững chắc cả về số lợng vàchất lợng Nằm trong hệ thống các ngân hàng cổ phần ngày càng lớn mạnh vàtính cạnh tranh cao đã giúp ngân hàng quan tâm và phát triển mạnh mẽ các hoạt

động và sản phẩm dịch vụ của mình để nhằm tăng trởng nguồn vốn, tiết kiệm chiphí, đóng góp vào ngân sách Nhà nớc, hoạt động theo đúng luật của các tổ chứctín dụng, theo tinh thần pháp lệnh, góp phần làm tăng trởng nền kinh tế, nângcao sức cạnh tranh, làm môi trờng kinh doanh thêm lành mạnh và sôi động

Khi mới thành lập, ngân hàng mới chỉ có một cơ sở ở Hà Nội, ngày nay đãtrở thành một hệ thống hoàn chỉnh với Hội sở chớnh tại Hà Nội, 10 Chi nhỏnhcấp I, 15 chi nhỏnh cấp 2 và 4 Phũng Giao dịch Trong năm 2005 và 2006,VPBank dự kiến sẽ mở thờm khoảng 20 điểm giao dịch mới tại cỏc Tỉnh,Thành là trọng điểm kinh tế của cả nước Với mức vốn điều lệ khi mới thànhlập là 20 tỷ VNĐ đến năm 2005 đã lờn 243,7 tỷ đồng Và số lợng cán bộ,nhân viên của VPBank trên toàn hệ thống tính đến nay là 852 người, trong đúphần lớn là cỏc cỏn bộ, nhõn viờn cú trỡnh độ đại học và trên đại học (chiếm87%)

Với t cách là một ngân hàng thành lập sau và đứng trớc sự lớn mạnh

không ngừng của hệ thống ngân hàng Quốc doanh, các ngân hàng cổ phần khácngân hàng liên doanh với nớc ngoài, chi nhánh ngân hàng nớc ngoài, các công tytài chính đang đặt VPBank trớc sự cạnh tranh quyết liệt Dù vậy, Cán bộ quản lý

và toàn thể đội ngũ nhân viên của ngân hàng luôn có tinh thần làm việc và sựnăng động, sáng tạo trong công việc nhằm gia tăng hơn nữa khả năng đáp ứngnhu cầu của khách hàng, nhằm đa VPBank trở thành một ngân hàng bán lẻ hàng

đầu của Việt Nam Hơn nữa, ngân hàng cũng không ngừng mở rộng quan hệ đại

lý với ngân hàng tại các nớc có quan hệ thơng mại với Việt Nam và gia tăng cácdịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Ngân hàng luôn phát triển

để giới thiệu các sản phẩm ngân hàng mới và tiên tiến Ngân hàng đang và sẽ ápdụng các phơng thức thanh toán mới nh phát triển dịch vụ thẻ với nhiều tínhnăng và độ an toàn cao, trở thành thành viên của Mastercard, là đại lý thanh toán

thẻ của American express, JCB, Diner clubs, China Union Pay VPBank đanghoàn thiện hệ thống công nghệ hiện đại và trở thành thành viên của hệ thốngthanh toán quốc tế qua mạng SWIFT

Hiện nay, Ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam đợc coi là ngân hàng

đầy triển vọng phát triển trong tơng lai Ngày 15/12/2005 VPBank được The

Bank of NewYork trao "Chứng nhận đạt tỷ lệ điện chuẩn cao trong giao dịch thanh toán quốc tế" Đõy là lần thứ hai trong năm nay, VPBank được cụng

nhận về chất lượng hoạt động dịch vụ của mỡnh VPBank là một trong nhữngngõn hàng cú tỷ lệ STP cao nhất Việt nam và là một trong số ớt ngõn hàngtrong khu vực đạt được tiờu chuẩn này Qua nhiều năm đổi mới và tự hoànthiện, ngân hàng đã học hỏi đợc nhiều kinh nghiệm của các nớc phát triển, tậndụng thành tựu khoa học kỹ thuật để theo kịp trình độ nghiệp vụ ngân hàng toànthế giới, khuyếch trơng quan hệ buôn bán trên các thị trờng lớn VPBank đã thực

sự cố gắng để khẳng định mình là một hệ thống ngân hàng cổ phần đầy tiềmnăng phát triển và thực sự nỗ lực vơn lên với phơng châm " Lợi ích khách hàng làtrên hết"

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam những năm gần đây.

Năm 2005 là một năm mà hệ thống các ngân hàng gặt hái đợc nhiều

thành công trong các lĩnh vực hoạt động, hầu hết các NHTMCP đều tăng vốn

điều lệ, trong đó có ba ngân hàng bán cổ phần cho cổ đông nớc ngoài Nhóm cácngân hàng ngoài quốc doanh, NHCP và ngân hàng liên doanh với nớc ngoài đềukinh doanh có lãi

Trong bối cảnh đó, vợt qua giai đoạn khủng hoảng 1997-2004, VPBank đãvơn lên khẳng định đợc mình, với uy tín thơng hiệu ngày càng vững mạnh, tìnhhình tài chính lành mạnh và chất lợng hoạt động đợc kiểm soát tốt Kết thúc nămtài chính 2005, VPBank đạt kết quả tài chính trớc thuế và dự phòng là 83.32 tỷ

đồng tăng 38,7% so với năm 2004 Tài chính sau dự phòng (gồm dự phòng cụthể và dự phòng chung) là 76.21 tỷ đồng vợt 39% so với kế hoạch Và để thấy đ-

ợc rõ nét hơn kết quả đó, chúng ta sẽ xem xét hoạt động kinh doanh của VPBankqua các mặt: công tác huy động vốn, hoạt động tín dụng và các nghiệp vụ trunggian Cụ thể:

2.1 Công tác huy động vốn:

Sự cạnh tranh trên thị trờng ngân hàng Việt Nam đang trong giai đoạnmạnh mẽ, trong bối cảnh đó VPBank phải thay đổi chính sách huy động vốn,nhất là trong thời kỳ nhiều biến động kinh tế nh hiện nay VPBank đã đa dạnghoá các hình thức huy động vốn, thu hút vốn từ các cá nhân, các thành phần kinh

tế đồng thời tham gia thị trờng liên ngân hàng nhằm sử dụng tiền nhàn rỗi của

mình một cách có hiệu quả nhất Nhờ vậy, tạo vốn của VPBank trong các nămtăng lên liên tục Kết quả đến hết năm 2005 tổng nguồn vốn huy động đạt trên

5645 tỷ đồng, vợt kế hoạch 19%, tăng74% so với năm 2004 Riêng tiền huy

động bằng VNĐ đã tăng 81% so với thực hiện năm 2004 Cụ thể:

2.513.13 4

Vốn huy động bằng VNĐ

Tổng nguồn vốn tăng trởng mạnh và liên tục, đồng thời cơ cấu nguồn vốncũng có những thay đổi theo chiều hớng tốt: Tỷ trọng vốn trung - dài hạn và tỷtrọng vốn VNĐ trên tổng nguồn vốn đều tăng Tính đến cuối năm 2005, tổng tàisản của VPBank đã vợt con số 6.555 tỷ đồng

Nh vậy, công tác huy động vốn của VPBank đã có sự thay đổi cả về lợng

và chất, nhờ đó VPBank có đủ vốn tín dụng phục vụ cho sự phát triển kinh tế của

Đất Nớc trong thời kỳ đổi mới

2.2 Hoạt động tín dụng

Nhờ việc mở rộng nguồn vốn, Ngân hàngngoài quốc doanh Việt nam đãkhông ngừng tăng trởng tín dụng Ta có thể thấy rõ tình hình sử dụng vốn củaVPBank trong 3 năm gần đây giai đoạn 2003-2005 qua số liệu sau:

Bảng 2: Kết quả hoạt động tín dụng của VPBank 2003-2005

(Đơn vị: Tr.đ)

Chỉ tiêu

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

3.014.88 9

340.152 22

% 1.149.525 62%

2.155.13 4

3.922.34 4

402.993 23

% 1.767.210 82% Thu nhập

thuần từ lãi

69.206 94.812 133.913 25.606 37

%

39.101 79%

( Nguồn: Báo cáo thờng niên VPBank 2003-2005)

Biểu đồ 2: kết quả hoạt động tín dụng

0 500000

Kết quả hoạt động tín dụng

Doanh số cho vay

Tổng d nợ

Thu nhập thuần từ tiền lãi

Đến năm 2005 ngân hàng thực sự đạt hiệu quả cao trong hoạt động tíndụng Doanh số cho vay toàn hệ thống đạt trên 3922 tỷ đồng tăng 82% so vớithực hiện năm 2004 D nợ cho vay đạt trên 3021 tỷ đồng tăng 62% so với năm

2004 Dẫn đến thu nhập thuần từ lãi năm 2005 tăng 79% so với năm 2004 Tỷ lệ

nợ quá hạn năm 2005 đạt 0,49% trong đó tỷ lệ nợ xấu của VPBank chỉ chiếm0,75% tổng d nợ và tất cả đều có tài sản bảo đảm hợp pháp nên hầu hết cáckhoản nợ xấu đều thu hồi hết sau khi chuyển nợ quá hạn Với tỷ lệ nợ quá hạnngày càng giảm dẫn đến tỷ lệ d nợ trong hạn/ tổng d nợ liên tục tăng cho thấychất lợng tín dụng tại VPBank ngày càng đợc nâng cao Đó là vì trong nhữngnăm qua, nhiệm vụ phát triển tín dụng lành mạnh, an toàn, hiệu quả đợc ngânhàng đặc biệt chú trọng, nợ quá hạn mới phát sinh chỉ chiếm 0,13% tổng d nợmới phát sinh

Để thấy rõ hơn hoạt động tín dụng của VPBank trong năm 2005, chúng ta

sẽ nhìn nhận hoạt động đó thông qua cơ cấu d nợ của ngân hàng theo kỳ hạn vàtheo tiền vay

Tình hình hoạt động tín dụng năm 2005

* Cơ cấu d nợ theo tiền vay:

và hoàn thiện hơn trong thời gian sắp tới

2.3 Các nghiệp vụ trung gian

Với sự vơn lên không ngừng, VPBank không chỉ tập trung vào nhữngnghiệp vụ cơ bản mà còn phát triển các nghiệp vụ trung gian nh: nghiệp vụ thu,chi, chuyển tiền cho khách hàng, nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốctế và đặc biệt hiện nay ngân hàng đang tiến hành hoàn thiện để đa vào dịch vụthẻ phục vụ khách hàng Trong đó nghiệp vụ thanh toán quốc tế đợc coi là thếmạnh của ngân hàng với 2 lần đạt danh hiệu ngân hàng có tỷ lệ điện chuẩn cao

trong thanh toán quốc tế Năm 2005, doanh số mở LC nhập khẩu đạt 31 triệuUSD, tăng 4 triệu USD so với thực hiện năm 2004, trong dó doanh số mở LCnhập của chi nhánh Hà Nội đạt 13 triệu USD Doanh số LC xuất đợc 7,8 triệuUSD trong đó chi nhánh Hà Nội đạt 0,3 triệu USD đạt 216,67% kế hoạch Doanh

số chuyển tiền nớc ngoài cả hệ thống đạt 33 triệu USD tăng 4 triệu so với thựchiện năm 2004, trong đó chi nhánh Hà Nội đạt 20 triệu USD đạt 125% kế hoạch

Hoạt động kinh doanh ngoại tệ năm 2005, tổng doanh số mua ngoại tệ là 411

triệu USD tăng 146 triệu USD, tổng doanh số bán ngoại tệ 430 triệu USD tăng

153 triệu USD so với thực hiện năm 2004 Thu nhập từ hoạt động kinh doanhngoại tệ năm 2005 đạt 1.98 tỷ đồng Thực tế vì giá USD tăng nhanh trong 2 nămqua 2004-2005 khiến ngời dân sợ mất giá của đồng nội tệ, làm cho hoạt độngkinh doanh ngoại tệ sôi động hơn bao giờ hết trong vòng 2 năm vừa qua

Từ những số liệu trên có thể nhận thấy sự gia tăng ngày càng nhanh chóng

và định hớng phát triển VPBank thành ngân hàng bán lẻ đang và sẽ đợc ngânhàng thực hiện hoàn thiện và cải tiến ngày càng rõ hơn trong tơng lai không xa.Qua 3 năm hoạt động gần đây 2003-2005 kết quả hoạt động kinh doanh màVPBank đạt đợc thể hiện:

Bảng 3: Kết quả kinh doanh VPBank:

( Đơn vị : Triệu đồng)

Chỉ tiêu

Năm 2003

Năm 2004

Năm 2005

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh 2003-2005)

Khi kết thúc năm tài chính 2005, VPBank đạt kết quả tài chính trớc thuế

và dự phòng là 83.32 tỷ đồng tăng 38.7% so với năm 2004 Tài chính sau dựphòng (gồm dự phòng cụ thể và dự phòng chung) là 76.21 tỷ đồng tăng 39% kếhoạch Tổng tài sản có năm 2005 đạt trên 6.555 tỷ đồng, tăng 58% so với trên

Trong khu vực Châu á - Thái Bình Dơng, thời gian gần đây ngời ta khôngchỉ chứng kiến tốc độ phát triển kinh tế nhanh của Trung Quốc và Việt Nam, màcòn thấy sự gia tăng ngoài dự đoán của thị trờng thẻ thanh toán, thẻ tín dụng.

Đặc biệt là chỉ trong khoảng 3 năm gần đây, thị trờng thẻ thanh toán tại ViệtNam đã và đang phát triển với tốc độ rất nhanh Hoạt động này thúc đẩy pháttriển thơng mại, dịch vụ và du lịch quốc tế của nớc ta, cũng nh cho thấy sự đổimới đáng ghi nhận của hệ thống ngân hàng thơng mại Việt Nam trớc xu thế mởcửa thị trờng tài chính, nâng cao sức mạnh cạnh tranh, hội nhập quốc tế

Tuy mới phát triển đầu những năm 90 của thế kỷ trớc, nhng lĩnh vực thẻthanh toán đang có những tăng trởng vợt bậc, từ 1 NHTM phát hành những sảnphẩm thẻ đầu tiên mang thơng hiệu Vietcombank, đến nay đã có 17 NHTM pháthành thẻ nội địa, 6 NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế và sự gia tăng mạnh

mẽ của số lợng thẻ phát hành Nếu nh năm 2002, các NHTM trong cả nớc mớichỉ phát hành đợc khoảng 20.000 thẻ thì năm 2003 tăng lên khoảng 160.000 thẻ,

đến hết năm 2004 tăng lên 650.000 thẻ, đến hết tháng 12/2005 số lợng thẻ pháthành là 2,1 triệu thẻ, trong đó thẻ nội địa là 1,6 triệu thẻ và thẻ quốc tế là 0,5triệu thẻ Tơng ứng với nó là hệ thống máy rút tiền tự động ATM đợc các NHTMtrang bị cũng tăng lên rất nhanh Năm 2002, các NHTM trong cả nớc mới đa vàovận hành gần 200 máy ATM, năm 2003 tăng lên 320 máy, đến hết năm 2004 cóhơn 600 máy ATM Đến năm 2005, số lợng máy ATM trong toàn hệ thống đạt1.200 máy ATM, 12.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ ( POS) Thị trờng thẻtăng trởng bình quân 300%/ năm, với các sản phẩm cạnh tranh đa dạng và ngàycàng sôi động giữa các ngân hàng Doanh số sử dụng thẻ quốc tế năm 2003 docác ngân hàng Việt Nam phát hành đạt xấp xỉ 1.000 tỷ VNĐ và năm 2004 con sốnày là 1.5000 tỷ VNĐ Thanh toán thẻ quốc tế năm 2003 và 2004 là 270 triệuUSD và 450 triệu USD Đây là một điều đáng mừng đối với hoạt động thẻ đangtrong thời kỳ bắt đầu phát triển tại thị trờng Việt Nam, bởi mục tiêu lớn nhất củahoạt động thẻ thời kỳ này là đa dịch vụ thẻ đến gần hơn nữa với ngời dân, tạothói quen sử dụng thẻ

Dịch vụ thẻ qua hệ thống ATM ngày càng mở rộng nh: nộp phí bảo hiểm,thanh toán tiền điện, điện thoại và còn mở rộng hơn nữa Sự bùng nổ của mạnglới hệ thống ATM trong năm 2005 đã góp phần tác động đến doanh số sử dụngthẻ nội địa năm 2005 của các NH tăng 300% so với cùng kỳ năm ngoái Trongkhi đó Thẻ tín dụng lại đợc các NHTM phát hành nhiều loại thẻ với các tínhnăng hấp dẫn "chi tiêu trớc, trả tiền sau", có thể thanh toán toàn bộ hoặc mộtphần khoản hạn mức khi đến hạn thanh toán; thời hạn miễn lãi từ 15 đến 45ngày, không tính lãi nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ d nợ vào trớc ngày thanhtoán, mức phí phát hành, phí thờng niên thấp Hiện nay ở nớc ta, những ngânhàng sau đã phát hành thẻ tín dụng: NH Ngoại thơng Việt Nam, NH Công thơng

Việt Nam, NH Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, NHTMCP áChâu, NHTMCP Xuất nhập khẩu, NH ANZ Thẻ tín dụng đang là xu hớng cácNHTM vơn tới chiếm lĩnh thị phần trên thị trờng, nhng do thói quen thanh toántiền mặt trong đời sống, nên 90% doanh số thanh toán thẻ tín dụng của Việt Nambắt nguồn từ du khách và khách nớc ngoài và chủ thẻ Việt Nam nhng chủ yếu ởnớc ngoài Tuy nhiên theo dự báo của hội thẻ thì sẽ có sự đột biến cả về số lợng

và đối tợng khách hàng dùng thẻ trong thời gian tới, do tác động tích cực của cácchơng trình xúc tiến mở rộng thị phần mà các ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc

tế đang thực hiện Đặc biệt hơn với thẻ ghi nợ do điều kiện phát hành thẻ đơngiản, dễ sử dụng, phù hợp với thị trờng Việt Nam nên hoạt động phát hành thẻnội địa phát triển nở rộ trong thời gian qua Hiện nay, một số NH đã phát triểnthẻ ghi nợ nh thẻ đa năng của NH Đông á, Connect 24 của Vietcombank, CashCard của Incombank, Vạn dặm của NHĐT và PTVN, Access của NH kỹ thơng.Với các tính năng tiện ích nh rút tiền mặt ATM, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụtại các điểm chấp nhận thẻ (POS), thấu chi gửi tiền

Trong thời gian gần đây, có nhiều tín hiệu cảnh báo về sự gia tăng nhữngthách thức trong hoạt động cạnh tranh đối với thanh toán dịch vụ ngân hàngtrong điều kiện hội nhập Quốc tế Các ngân hàng đều chú trọng đến hoạt độngthẻ và tung ra thị trờng nhiều sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng Đây là giai đoạnchạy đua của các ngân hàng để khẳng định vị trí của mình trong lĩnh vực thẻ.Hàng loạt các ngân hàng cùng tham gia đã gây ra sự cạnh tranh gay gắt trên thịtrờng

Bảng 4: Tình hình phát hành và thanh toán thẻ của Việt Nam năm 2005.

(Nguồn: Đề án nghiên cứu thị trờng thẻ của VPBank)

Các NHTM quốc doanh phát triển dịch vụ thẻ không chỉ thuần tuý là vấn

đề lợi ích kinh tế mà còn có ý nghĩa rất lớn về mặt thơng hiệu và vị thế của ngânhàng trên thị trờng Trong các NHTM quốc doanh, riêng VCB là tâm điểm củacuộc cạnh tranh đó với 50% thị phần thanh toán thẻ và 35,1% thị phần phát hànhthẻ quốc tế, 51% thị phần thẻ nội địa Các NHTM cổ phần chiếm 45% thị phần

phát hành thẻ quốc tế ( trong đó chủ yếu là ACB, Eximbank), 10% thị phần thẻnội địa, 20% thị phần thanh toán thẻ quốc tế Các ngân hàng nớc ngoài gồmANZ, HSBC, INDOVINABANK hiện chiếm 30% thị phần thanh toán thẻ quốc

tế, 15% thị phần phát hành thẻ quốc tế Mặc dù hiện nay chỉ có 4 ngân hàng đãthực hiện phát hành thẻ là VCB, ACB, Eximbank (2001) và ngân hàng Công th-

ơng (đầu năm 2002) Tuy nhiên, có tới hơn 10 ngân hàng tham gia hoạt độngkinh doanh thẻ và tất cả đều có cơ sở để phát triển nghiệp vụ phát hành thẻ, đặcbiệt là các chi nhánh ngân hàng nớc ngoài điều kiện về vốn, công nghệ và mạnglới ngân hàng cha tham gia hoặc cha tích cực phát triển dịch vụ thẻ nhng cũngbiểu lộ ý đồ thâm nhập thị trờng bán lẻ và thị trờng thẻ khá rõ nét Thị trờng

đang trở nên khốc liệt từng ngày Để chiến thắng trong cạnh tranh, các ngânhàng cần phải phân tích đợc các đối thủ của mình để từ đó lựa chọn và vận dụngmột cách linh hoạt những chính sách phù hợp nhất

Nhìn toàn cảnh thị trờng thẻ, tính đến nay có khoảng trên 20 NHTM tạiViệt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ, tổng số khoảng 1,4triệu tài khoản cá nhân, với số d khoảng 12.00 tỷ đồng, trong đó có gần 60% tàikhoản đã sử dụng thẻ Khi thị trờng thẻ phát triển, thì việc thẻ của ngân hàng nàochỉ sử dụng đợc trong hệ thống máy ATM của ngân hàng đó sẽ trở nên hạn chếhiệu quả và tiện ích cho ngời sử dụng thẻ Bởi vậy, nhu cầu liên kết, nối mạng sửdụng chung hệ thống ATM giữa các NHTM ở Việt Nam tăng lên nhằm giảmthiểu chi phí trang trải cho hệ thống công nghệ Trớc thực tế đó, từ đầu tháng 8-

2004, mạng Banknet của công ty chuyển mạch tài chính quốc gia - VNSWITCH

đã khai trơng hoạt động và dự kiến trong nửa đầu năm 2006 khách hàng sử dụngthẻ của 7 NHTM có quy mô lớn thuộc công ty này sẽ thực hiện rút tiền mặt,thanh toán qua hệ thống ATM của các NHTM này, sau đó mở ra tất cả cácNHTM thành viên khác Bên cạnh đó 6 NHTM khác là Chohung Vina Bank,NHTMCP kỹ thơng, NHTMCP nhà Hà Nội, NHTMCP Quân Đội, NHTMCPXuất nhập khẩu Việt Nam - Eximbank, NH Liên doanh Lào - Việt cũng kết nốimạng hệ thống ATM của mình với Vietcombank Một mạng liên kết khác làgiữa chi nhánh ngân hàng ANZ với NHTMCP Sài Gòn thơng tín - Sacombank vàNHTMCP Phơng Nam Một mạng lới khác mới khai trơng đầu năm 2005 đó làgiữa NHTMCP Đông á và NHTMCP Sài Gòn Công thơng, mới đây có thêmHabubank và NH phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long Nh vậy ở Việt Namhiện có 4 mạng lới liên kết độc lập và vấn đề đặt ra là cần có một mạng lới liênkết chung thống nhất giữa toàn bộ các NHTM ở nớc ta để đảm bảo hiệu quảchung cho tất cả các NHTM và tiện lợi cho 20 triệu khách hàng trong thời giantới

2 Những khó khăn và thuận lợi trong phát triển dịch vụ thẻ tại Việt Nam.

2.1 Những khó khăn trong hoạt động dịch vụ thẻ tại Việt Nam.

- Thẻ là một nghiệp vụ còn quá mới mẻ với thị trờng Việt Nam nơi mà hầuhết ngời dân đều có thói quen dùng tiền mặt trong mọi giao dịch thanh toán, chitiêu hàng ngày Ngời dân vẫn cảm nhận việc thuận tiện và yên tâm khi thanhtoán và nhận thanh toán bằng tiền mặt.

- Hệ thống tài khoản cá nhân còn cha phát triển rộng rãi, nếu có cũngdùng để trả lơng cho công nhân, nhân viên, trong các ngân hàng, các doanhnghiệp mà cha đợc dùng vào thanh toán rộng khắp cho mọi ngời dân

- Mức thu nhập bình quân đầu ngời hàng năm của Việt Nam còn thấp sovới nhiều nớc trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển dịch vụ thẻ.Mặc dù hiện nay có tăng mức lơng tối thiểu từ 290.000 lên 350.000 VND/ ngờithì vẫn còn quá ít so với các nớc trong khu vực

- Tỉ lệ chủ thẻ so với dân số cả nớc còn thấp, số lợng CSCNT chỉ chiếmmột tỉ trọng rất nhỏ trong mạng lới các đơn vị cung cấp hàng hoá, dịch vụ trongcả nớc Hiện tại các CSCNT chỉ tập trung ở các thành phố lớn, với các loại hìnhkinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn nên còn xa lạ vớiphần đông ngời Việt Nam Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ cũng có ýmuốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh đợc sự kiểm soát của nhà nớc Chínhvì vậy, thanh toán bằng tiền mặt chiếm 30% trong bán buôn và 95% trong bán lẻ

- Môi trờng pháp lý cha hoàn thiện đã gây khó khăn cho hoạt động kinhdoanh thẻ Quy chế chính thức về phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ( doNHNN ban hành kèm theo quyết đinh số 317/1999/QĐ-NHNN1 vào tháng 11năm 1999) quy định việc phát hành thẻ phải có bảo đảm tín dụng nh đối với tíndụng trung và dài hạn trong khi đó thẻ tín dụng có tính chất khác so với hai loạitín dụng trên Thêm vào đó, điều kiện cho vay đối với khách hàng sử dụng thẻ

nh vậy là khá ngặt nghèo, các cá nhân muốn sử dụng thẻ buộc phải thế chấp, kýquỹ với tỷ lệ khá cao Điểm này làm hạn chế việc mở rộng phát hành và thanhtoán thẻ ở các NHTM Việt Nam nói chung.

- Ngoài các yếu tố rủi ro nh mọi nghiệp vụ khác, hoạt động kinh doanh thẻcòn bị các nhóm tội phạm rình rập để khai thác và gây tổn hại cho ngân hàng,gây mất lòng tin ở khách hàng thông qua việc sử dụng thẻ giả, thẻ bị ăn cắpthông tin Trong tình hình chung là số tội phạm liên quan đến thẻ ngày càngtăng thì bộ luật hình sự lại cha có một quy định nào về khung hình phạt chonhững vi phạm trong lĩnh vực này

2.2 Những thuận lợi trong phát triển dịch vụ thẻ

- Thị trờng thẻ lớn và đầy tiềm năng, với hơn 80 triệu dân, Việt Nam đợc

đánh giá là một nớc có dân số trẻ và năng động Đây là lực lợng không ngại khitiếp cận với những sản phẩm mới, có tính chất công nghệ cao Cơ hội đi đôi vớithách thức, họ cũng đòi hỏi hệ thống ngân hàng cung cấp các sản phẩm có chấtlợng cao

- Thị trờng phát hành thẻ: Hiện nay tỷ lệ dân thành phố chiếm 24% dân sốcả nớc, tức là vào khoảng 20 triệu ngời Chỉ cần khuyến khích đợc 5% số dân ởthành phố tham gia sử dụng thẻ thì VPBank và các ngân hàng khác có thể pháthành đợc 1 triệu thẻ Khai thác đợc việc sử dụng số thẻ đó trong lu thông,VPBank sẽ có một dịch vụ phát hành tơng đối lớn và hiệu quả

- Thị trờng thanh toán: Tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong chitiêu tiêu dùng cá nhân PCE của ngời dân Việt Nam cồn rất thấp Tuy nhiên cùngvới việc phát triển mạnh việc sử dụng thẻ của ngời dân và trên cơ sở tăng tỷtrọng chi tiêu cá nhân bàng thẻ, các ngân hàng có thể đạt đến một doanh thuthanh toán khổng lồ

- Hiện nay, các ngân hàng nớc ngoài cha đợc phép tham gia vào hoạt độngphát hành thẻ Do vậy, sẽ là một thuận lợi lớn cho các ngân hàng Việt Nam tranhthủ cơ hội để phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ, đủ sức cạnh tranh với các ngânhàng nớc ngoài khi họ đợc tham gia vào dịch vụ này

3 Định hớng thị trờng thẻ thời gian tới.

Thứ nhất: Việc thành lập nên các liên minh thẻ là xu hớng tất yếu Hiện

nay thị trờng thẻ tại Việt Nam đang trở nên sôi động hơn bao giờ hết, từ cácNHTM Quốc doanh đến các NHTMCP Tuy nhiên, các NHTMCP có tiềm lực vềvốn và công nghệ không nhiều, vì vậy để thực hiện dịch vụ thẻ các NH cần phảitham gia các liên minh thẻ để có thể phát triển dịch vụ thẻ nhằm đa dạng hoádịch vụ cho khách hàng

Thứ hai: Sử dụng thẻ Chip diện tử thay thế thẻ từ để giảm thiểu đến mức

thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng nh hạn chế tói đa hiện tợng làm thẻ

giả Hiện nay một số NH Việt Nam đang gấp rút xây dựng và thực hiện đề ánchuyển đổi trên.

Thứ ba: Nâng cao các tiện ích của thẻ ATM nh thanh toán tại đơn vị chấp

nhận thẻ, thanh toán tại ATM, bán các thẻ cào trả trớc, thanh toán hoá đơn điệnthoại trả sau

Thứ t: Cơ cấu tiền trên ATM cần phải có thêm các loại tiền có mệnh giá

nhỏ nh: 10.000 VNĐ hoặc 20.000 VNĐ

Thứ năm: Để phát triển thẻ tín dụng các ngân hàng cần phải phối hợp để

xây dựng một trung tâm định mức tín nhiệm khách hàng cá nhân ( Creditbureau) Trung tâm này sẽ là cơ sở để các ngân hàng xác định hạn mức tín dụngcho khách hàng nhằm tránh các rủi ro về tín dụng và từng bớc nới lỏng quy địnhcấp tín dụng cho khách hàng sử dụng thẻ

Thứ sáu: Để có thể theo dõi đợc các giao dịch của khách hàng, tránh tình

trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng lấy tiền từ tài khoản, sắp tới các ngân hàng

đều có kế hoạch lắp Camera tại các máy ATM

Thứ bảy: Nghiên cứu ứng dụng công nghệ hiện đại đối với việc quản lý

rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế mở rộng, tội pham thẻ gia tăng

Thứ tám: Phối hợp với các cơ quan thông tấn báo chí xây dựng các chơng

trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ: thông qua việc phổ biến

và giáo dục cho mọi ngời dân về lợi ích, tác dụng của thẻ, cách sử dụng thẻ

Cuối cùng, các NH cần tăng cờng quan hệ với các Tổ chức thẻ quốc tế vàcác NHPH/ NHTT thẻ để học hỏi, trao đổi kinh nghiêm phát triển thẻ và cùng

nhau phối hợp phòng chống tội phạm quốc tế trong lĩnh vực thẻ

4 Công tác triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại VPBank.

Từ những xu thế phát triển khách quan của thị trờng thẻ Việt Nam nóiriêng và thị trờng thẻ Quốc tế nói chung, đòi hỏi VPBank - 1 ngân hàng bán lẻcần sớm triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ nhằm đáp ứng nhanhchóng các nhu cầu thanh toán ngày càng tăng và đa dạng của khách hàng, đồngthời khuyếch trơng hình ảnh VPBanh, nâng cao khả năng cạnh tranh với cácngân hàng bạn trong và ngoài nớc

4.1 Hiện trạng hạ tầng công nghệ thông tin hỗ trợ phát triển dịch vụ thẻ của VPBank.

VPBank đang trong giai đoạn hiện đại hoá hệ thống công nghệ thông tin

để đáp ứng với nhu cầu phục vụ khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh với cácngân hàng thơng mại khác

Hiện trạng công nghệ thông tin của VPBank tại thời điểm hiện nay nh sau:

 Hệ thống tổng thể: Hệ thống phần cứng tại hội sở, các chi nhánh và

các phòng giao dịch đã đợc trang bị tơng đối hiện đại đáp ứng đợc các yêu cầu

nh tập trung dữ liệu, lu trữ dữ liệu, hệ thống bức tờng lửa, máy trạm có cấu hìnhmạnh.

 Hệ thống truyền thông: VPBank có các chi nhánh cấp I tại các tỉnh,

thành phố trong nớc và các chi nhánh cấp II, phòng giao dịch trực thuộc

- Giao thức sử dụng thống nhất: TCP/IP

- Hệ thống LAN: Ether net 100/1000 Mbit

- Kết nối WAN: Sử dụng nhiều phơng thức kết nối đờng dài khác nhau,kênh thuê riêng (Leased line), các kênh MPLS/VPN (dịch vụ mới do VNPT cungcấp), kết nối VPN qua internet, dial-up qua mạng PSTN

- Tốc độ của kênh WAN: tối thiểu 64 kbps, tối đa 512 kbps Tổng dung ợng các kết nối Hà nội (hội sở) - TP HCM (chi nhánh xa nhất ) lớn hơn 256kbps

l Hệ thống kết nối WAN hiện tại đã đợc trải rộng hầu hết các chi nhánhcủa VPBank

- Hệ thống Router, Switch: Cisco, Planet

- Một số máy chủ IBM x Series 225 khác

- Máy trạm đa số là IBM A30 hoặc hơn: CPU Pen 2.4 GHz hoặc hơn, 256

MB RAM hoặc hơn, 40 GB HDD hoặc hơn

- Tổng số máy trạm toàn hệ thống: 300 chiếc, 80% cài đặt phần mềm CoreBanking

 Phần mềm chung toàn hệ thống:

- Bank 2000: phục vụ các nghiệp vụ: Loan Customer, Loan, Collateral,Payment (trong nội bộ), GL, Report hệ thống này đợc phát triển bằng VB6,COM+, hệ quản trị cơ sở dữ liệu Ms SQL 2000 server Mô hình Client/ Server,cơ sở dữ liệu phân tán, mỗi chi nhánh có riêng cơ sở dữ liệu, dữ liệu giao dịch vàtài khoản truyền về HO cuối mỗi ngày

- B2KADV: phục vụ nghiệp vụ: Deposit Customer, Deposit/ Saving Pháttriển bằng Centura Builder, hệ quản trị CSDL Oracle Database 9i, mô hìnhClient/ Serve, cơ sở dữ liệu tập trung (toàn bộ thông tin khách hàng, tài khoản tậptrung tại HO)

- Một hệ thống ebanking (tự phát triển) cho phép xem thông tin tài khoản

và giao dịch với khách hàng, đồng bộ dữ liệu cuối mỗi ngày Công cụ viết bằngAPS.Net, Perl, Ms SQL 2000 Server

4.2 Lựa chọn giải pháp công nghệ quản lý và phát hành thẻ.

Sau một thời gian nghiên cứu tìm hiểu, VPBank đã quyết định lựa chọngiải pháp phát hành và thanh toán thẻ Way 4TM của OPENWAY Group có trụ sởchính tại Brussels, Bỉ Đây là một tập đoàn đợc thành lập từ năm 1995 tạiSt.Petersburg, Nga để phát triển và cung cấp giải pháp Way 4TM, một phần mềmlinh hoạt và hiện đại cho việc chuyển mạch các giao dịch thanh toán và quản lýthẻ, ĐVCNT.

OPENWAY tham gia hoạt động tại tất cả các thị trờng Đông Âu, Trung

á, Tây Âu, Mỹ, Trung Đông, Châu Phi và Châu á Thái Bình Dơng OPENWAYcũng là một trong số những nhà cung cấp hàng đầu đã đợc Visa và Mastercảdchứng nhận việc phát hành và thanh toán thẻ EMV

OPENWAY Group tập trung vào một sản phẩm nhng giải pháp Way 4TM

là một sản phẩm xử lý giao dịch hoàn thiện, hỗ trợ đợc nhiều ngân hàng trong sựphát triển cũng nh thay đổi Thiết kế theo Modul bao quát các kiến trúc mở, phâncấp, Way 4 TM là một hệ thống hoàn chỉnh áp dụng những công nghệ mới nhất.Giải phấp Way 4TM của OPENWAY cung cấp đầy đủ các chức năng nghiệp vụ

xử lý giao dịch thẻ, hỗ trợ đầy đủ các tiêu chuẩn của Visa, Mastercard, Amex,Diners và JCB cũng nh việc cấp phép chuẩn chi và thanh toán bù trừ

Way 4TM là phần mềm quản lý một đầu mối cho tất cả các giải pháp thanhtoán từ các trình điều khiển ATM/POS cho đến chuyển mạch các giao dịch hayquản lý các loại thẻ và ĐVCNT

WAY 4 TM Core: Kiến trúc của WAY 4 TM dựa trên một hệ quản lý giaodịch trực tuyến và nòng cốt kế toán hợp nhất, đợc bao quanh bởi hàng loạt cácModul ứng dụng mà hỗ trợ rất nhiều các yêu cầu về mặt chức năng WAY 4 TM

Core bao gồm một số các khối ứng dụng có đặc điểm chung nh là các tài khoản,hợp đồng, khách hàng, sản phẩm và các giao dịch đợc sử dụng để giáp thành các

đối tợng nghiệp vụ, các luật và các thủ tục do ngời dùng tự định nghĩa

WAY 4 TM Issuing: Nguyên tắc cơ bản của hệ thống phát hành WAY 4 TM

là việc sử dụng mô hình nghiệp vụ hợp nhất, mô hình này cho phép đa ra các

định nghĩa hoàn chỉnh cho các sản phẩm khác nhau mà không cần lập trình VìWAY 4 TM sử dụng một cơ sở dữ liệu đơn cho cả Front-end và back-office, nên

có thể áp dụng các quy tắc xử lý giao dịch giống nhau cho việc cấp phép và giaodịch tài chính

WAY 4 TM Accounting: không giống các hệ thống quản lý thẻ "cổ điển",

hệ thống WAY 4 TM có tích hợp sẵn một hệ thống kế toán lu giữ các tài khoảncần thiết cho việc kế toán ngân hàng Hệ thống bao gồm các tài khoản vãng laicủa thẻ, các tài khoản cho vay, các tài khoản tranh chấp, các tài khoản quyếttoán đại lý thanh toán thẻ các tài khoản cho quyết toán với các hệ thống thanhtoán số lợng tài khoản là không hạn chế và hoàn toàn tuỳ ý ngời sử dụng

Trong Modul kế toán của WAY 4 TM đợc thiết kế tích hợp sẵn một hệthống sổ cái G/L riêng cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh thẻ Cùng với việccác tài khoản cá nhân, các tài khoản cho thẻ ghi nợ đợc lu tại modul kế toánWAY 4 TM, điều này cho phép ngân hàng có thể vận hành hệ thống thẻ hoàn toàn

độc lập với hệ thống Corebanking Điều này đặc biệt phù hợp với các tổ chứckinh doanh thẻ không phải là ngân hàng hoặc với các ngân hàng mà hệ thốngCorebanking cha sẵn sàng cho việc kết nối trực tuyến

Trở thành một hệ thống thế hệ mới, WAY 4 TM đa ra một sự kết hợp cómột không hai giữa các chức năng nghiệp vụ linh hoạt với một hiệu năng hệthống hoàn hảo Đây là lý do chính mà hơn 60 tổ chức tài chính gần đây đã chọnWAY 4 TM cho việc xử lý giao dịch thẻ

Hiện nay, cùng với việc phát triển mạnh mẽ hệ thống thông tin, công nghệphục vụ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ VPBank còn tham gia kết nốimạng ATM thanh toán thẻ với 10 NHTM khác trong mạng Banknet của công tychuyển mạch tài chính quốc gia VNSWITCH Trong đó có sự tham gia của ngânhàng quốc doanh lớn mạnh nhất Việt Nam hiện nay Vietcombank

Việc thẻ phát hành bởi một ngân hàng nào đó không thể sử dụng đợc tại

hệ thống ATM, EDC của ngân hàng khác khiến cho việc cung cấp dich vụ thẻcho khách hàng vừa manh mún vừa hạn chế khả năng và hiệu quả trong việc mởrộng tiện ích phục vụ khách hàng Việc kết nối các hệ thống cung ứng dịch vụthẻ đơn lẻ của từng ngân hàng hành một hệ thống theo nguyên tắc kết nối hàngngang giúp cho các dịch vụ tiện ích của từng ngân hàng cung cấp cho kháchhàng đợc mở rộng và thông suốt

Đây là những công nghệ hiện đại đáp ứng đợc nhu cầu của công tác pháthành và thanh toán thẻ tại VPBank Bên cạnh đó, về mặt kỹ thuật ngoài đợc trang

bị các máy móc tiến bộ còn có sự giúp sức của rất nhiều các chuyên gia nớcngoài có trình độ và đến từ các trờng có uy tín hoặc đợc Mastercard cử đến làm

t vấn và hớng dẫn các cán bộ nghiệp vụ thẻ sử dụng và bảo quản cũng nh triểnkhai các tính năng vợt trội của các công nghệ này, phục vụ tốt nhất cho hoạt

động kinh doanh thẻ và tạo đợc những tiện ích vợt trội so với các ngân hàng khác

để có thể thu hút và giữ chân khách hàng

III Marketing đối với dịch vụ thẻ của VPbank.

Thực tế cho thấy rằng, hoạt động Marketing đóng một vai trò hết sức quantrọng đối với hoạt động kinh doanh của các ngân hàng đặc biệt là trong việccung cấp các sản phẩm dịch vụ mới nhng đầy tiềm năng Tuy nhiên thời gian quacác ngân hàng cha thực sự trú trọng tới việc phát triển có hiệu quả công cụ tiệních này Thể hiện là cha có một chính sách Marketing đồng bộ trong toàn hệ

thống các ngân hàng nói riêng, công tác chăm sóc khách hàng cha đợc hiểu đúngmức, đội ngũ cán bộ Marketing cha đợc đào tạo chuyên nghiệp và phải kiêmnhiệm nhiều công việc khác nhau Đây có thể đợc coi là một trong nhiều nguyênnhân dẫn đến dịch vụ thẻ cha thực sự đợc phổ biến rộng rãi và nó có thể trởthành cản trở rất lớn cho dịch vụ thẻ phát triển trong tơng lai đối với thị trờng thẻViệt Nam.

Vì tham gia hoạt động thẻ sau một số ngân hàng nên VPBank có thể rútkinh nghiệm từ những ngân hàng bạn để tránh vấp phải những hạn chế đó Trongquá trình triển khai VPBank sử dụng công nghệ hiện đại, độc lập ngay từ đầu đểtiết kiệm chi phí đầu t, thời gian và nhân lực Đặc biệt trong chiến lợc phát triểndịch vụ thẻ, VPBank đã có sự quan tâm đúng mức đối với hoạt động Marketingthông qua xây dựng và hoàn thiện một chiến lợc Marketing hoàn chỉnh và hiệu

quả Sau đây là tình hình cụ thể về chiến lợc Marketing đối với dịch vụ thẻ tại

ngân hàng ngoài quốc doanh Việt Nam

1 Nghiên cứu và xác định thị trờng mục tiêu

1.1 Nghiên cứu thị trờng và phân nhóm khách hàng

Nghiên cứu thị trờng của ngân hàng là xác định đặc điểm thị trờng củangân hàng nhằm cung ứng dịch vụ tối u Việc nghiên cứu thị trờng sẽ góp phầnlớn trong việc thực hiện phơng châm "chỉ bán cái thị trờng cần chứ không phảibán cái mình có" Nói cách khác, nghiên cứu thị trờng là nhằm xác định rõ nhucầu hiện tại của khách hàng là gì, tơng lai ra sao, họ mong muốn những dịch vụgì ở ngân hàng? Từ đó ngân hàng sẽ xác định đợc các chính sách khách hàngphù hợp với từng nhóm nhu cầu Mỗi ngân hàng khi muốn thâm nhập vào thị tr-ờng thẻ đều phải có sự tìm hiểu và phân tích rất kỹ khả năng của thị trờng Chỉkhi nào khả năng của thị trờng đáp ứng đợc thì khi đó trong hoạt động kinhdoanh của các NHTM mới tìm đợc lợi nhuận Các NHTM hiện nay đều cónhững phơng pháp riêng của mình để phân tích khả năng đó nh phân loại và tìmhiểu thị trờng mà họ cho là tiềm năng và có định hớng phát triển Ví dụ: ACB tậptrung vào những khách hàng lớn, trung thành, chủ yếu là những ngời thờngxuyên đi nớc ngoài, những ngời có thu nhập cao, có điều kiện tiếp xúc với thơngmại điện tử Ngoài ra còn có một số lợng không nhỏ những khách hàng có thunhập trung bình trong khu vực thành thị Đối tợng thu nhập trung bình này đangchiếm tỉ lệ lớn trong dân c thành thị và vì vậy, thâm nhập và mở rộng đợc vào

đoạn thị trờng này là một trong những thành công của ACB Còn VCB với thếmạnh của mình cả về thế và lực thì trong chiến lợc khách hàng của mình chỉ chú

trọng những khách hàng lớn, thu nhập cao, thờng xuyên đi nớc ngoài mà cha mởrộng đối với những khách hàng thu nhập trung bình ở thành thị nh của ACB

Và nhận thấy đợc điều đó tháng 9-2005 VPBank đã tiến hành khảo sátnghiên cứu tìm hiểu khách hàng sử dụng thẻ Đề án nghiên cứu thị trờng thẻthanh toán Việt Nam của VPBank đợc thực hiện nhằm nghiên cứu hành vi tiêu

dùng của hai nhóm đối tợng chính là Ngời đi làm và sinh viên năm cuối với tổng mẫu là 1.182 phiếu

Bảng 5: Số lợng đối tợng phỏng vấn

Hải Phòng

Đà nẵng

Hồ Chí Minh

249 70 79 259

Hải Phòng

Đà nẵng

Hồ Chí Minh

197 73 75 180

(Nguồn: Đề án nghiên cứu thị trờng thẻ của VPBank)

 Cơ cấu của mẫu:

a) Ngời đi làm

Cơ cấu đối tợng ngời đi làm đợc phân tổ theo 02 tiêu chí chính: độ tuổi và loại hình cơ quan/doanh nghiệp mà đối tợng đang làm việc Ngoài ra, một

nhân tố cũng ảnh hởng không nhỏ tới kết quả phân tích là việc sử dụng thẻ Do

đó, đối tợng đợc phỏng vấn sẽ đảm bảo ít nhất 20% là đã sử dụng thẻ ngân hàng,

có giới hạn độ tuổi từ 18-45, có thu nhập tối thiểu 1,5 triệu đồng/tháng Ngoài ra,tiếp cận đối tợng đợc phỏng vấn theo loại hình doanh nghiệp sẽ đợc thực hiệnngẫu nhiên đảm bảo không quá 05 lao động tại mỗi doanh nghiệp

Tổng mẫu cho đối tợng đi làm là 657 phiếu, cơ cấu mẫu sẽ đợc phân bổ tạitừng thành phố nh sau:

Bảng 6: Phân bổ số lợng phỏng vấn ngời đi làm