UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HỒ THANH DUY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠN[.]
Trang 1TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
HỒ THANH DUY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƯƠNG - 2020
Trang 2TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
HỒ THANH DUY
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01
LUẬN VĂN THẠC SĨ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS NGUYỄN MINH SÁNG
BÌNH DƯƠNG - 2020
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” là kết quả học tập và nghiên cứu của chính tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Nguyễn Minh Sáng
Các số liệu sử dụng trong luận văn là có nguồn gốc rõ ràng và đáng tin cậy Những tài liệu tham khảo được trích dẫn nguồn đầy đủ theo đúng quy định
Kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng được công bố bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan của tôi
Bình Dương, ngày 05 tháng 11 năm 2020
Tác giả luận văn
Hồ Thanh Duy
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình học tập
và thực hiện đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” cho luận văn tốt nghiệp của mình
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện thuận lợi hỗ trợ chia sẻ thông tin, cung cấp thu thập dữ liệu hữu ích cho tôi để phục vụ cho đề tài nghiên cứu
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến Thầy TS Nguyễn Minh Sáng Với tấm lòng nhiệt huyết của một nhà giáo, Thầy đã luôn sát cánh, khích lệ, tận tình hướng dẫn hỗ trợ tôi trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu
Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh và gia đình, những người đã thấu hiểu, động viên hỗ trợ tôi rất nhiều trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ
Tôi xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn
Hồ Thanh Duy
Trang 5TÓM TẮT
Luận văn của tác giả được thực hiện nhằm mục tiêu “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương”, mô hình đề xuất với 28 biến quan sát được chia thành bảy nhóm nhân tố khác nhau là: (i) phương tiện hữu hình; (ii) sự đáp ứng; (iii) sự tin cậy; (iv) sự đảm bảo; (v) sự đồng cảm; (vi) năng lực phục vụ; (vii) sự chuyên nghiệp
Luận văn của tác giả được nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm trước đây về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng; trong đó đặc biệt quan tâm đến các nghiên cứu trước có liên quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại
Tác giả sử dụng dữ liệu thu thập được từ 279 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ tại quầy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương thông qua phỏng vấn bảng câu hỏi, tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia Đồng thời, sử dụng phần mềm SPSS 20.0 kiểm định
độ tin cậy của các biến, chạy phân tích nhân tố khám phá (EFA) tìm ra các nhân
tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy Từ đó, Tác giả xây dựng được mô hình nghiên cứu mới với năm nhân tố: (i) nhân viên; (ii) sự đồng cảm; (iii) phương tiện hữu hình; (iv) sự tin cậy; (v) sự đáp ứng
Tác giả đưa mô hình mới vào phân tích tương quan, chạy hồi quy tuyến tính để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy Kết quả thu được như sau: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy
= 0.604*nhân viên + 0.222*sự đồng cảm + 0.159*phương tiện hữu hình + 0.106*sự tin cậy Ta thấy được nhân tố đáp ứng đã bị loại khỏi mô hình, nhân tố nhân viên là có ảnh hưởng nhiều nhất, tiếp theo là sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, cuối cùng ảnh hưởng thấp nhất là sự tin cậy
Từ kết quả chạy hồi quy tuyến tác giả biết được mức độ ảnh hưởng của từng nhóm nhân tố để đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng tại quầy ở Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC BẢNG x
DANH MỤC HÌNH xii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 3
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 4
1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4
1.6 Kết cấu của nghiên cứu 4
Tóm tắt chương 1 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
2.1 Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.1.1 Các khái niệm về dịch vụ 6
2.1.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ 7
2.1.3 Các mô hình lý thuyết đã nghiên cứu trước về chất lượng dịch vụ 8
2.2 Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại 9
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại 9
Trang 72.2.2 Các loại hình dịch vụ tại quầy của ngân hàng thương mại 10
2.2.3 Chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại 12
2.3 Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ 13
2.3.1 Các nghiên cứu trong nước 13
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài 15
2.3.3 Vận dụng kết quả các nghiên cứu trên vào nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 18
2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 19
2.4.1 Tính kế thừa của đề tài 19
2.4.2 Mô hình nghiên cứu 22
Tóm tắt chương 2 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25
3.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 25
3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 25
3.1.2 Quy trình nghiên cứu 25
3.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 27
3.2.1 Phương pháp chọn mẫu 27
3.2.2 Kích thước mẫu 27
3.2.3 Trình tự xây dựng bảng câu hỏi 27
3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 28
3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 28
Trang 83.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 28
3.4.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 29
3.4.3 Phân tích hệ số tương quan giữa các biến độc lập với nhau và giữa biến độc lập và biến phụ thuộc 29
3.4.4 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy 30
Tóm tắt chương 3 30
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31
4.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31
4.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 33
4.1.3 Các loại hình dịch vụ tại quầy chủ yếu ở BIDV Bình Dương 34
4.2 Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 36
4.2.1 Nhân tố phương tiện hữu hình 39
4.2.2 Nhân tố sự đáp ứng 42
4.2.3 Nhân tố sự tin cậy 43
4.2.4 Nhân tố sự đảm bảo 44
4.2.5 Nhân tố sự đồng cảm 45
4.2.6 Nhân tố năng lực phục vụ 46
4.2.7 Nhân tố sự chuyên nghiệp 47
4.2.8 Nhân tố chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy 48
4.3 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 52
4.3.1 Kiểm định sự tin cậy thang đo 52
Trang 94.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các nhân tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ khách hàng tại quầy 54
4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 57
4.3.4 Kiểm định sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng 63
4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 64
Tóm tắt chương 4 66
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67
5.1 Định hướng phát triển của BIDV 67
5.1.1 Định hướng phát triển chung của toàn hệ thống BIDV 67
5.1.2 Định hướng phát triển của BIDV Bình Dương 68
5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 68
5.2.1 Hàm ý quản trị về nhân tố nhân viên 69
5.2.2 Hàm ý quản trị về nhân tố sự đồng cảm 72
5.2.3 Hàm ý quản trị về nhân tố phương tiện hữu hình 73
5.2.4 Hàm ý quản trị về nhân tố sự tin cậy 75
5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 75
Tóm tắt chương 5 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77
Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận 1
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng 5
Phụ lục 3: Thống kê mô tả về nghiên cứu 9
Phụ lục 4: Kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 13
Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 17
Phụ lục 6: Ma trận tương quan Pearson 20
Trang 10Phụ lục 7: Phân tích hồi quy 21 Phụ lục 8: Kiểm định sự khác biệt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ khách hàng tại quầy theo đặc điểm khách hàng 24 Phụ lục 9: Mã hóa thang đo trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 26 Phụ lục 10: Số liệu khảo sát 28
Trang 11DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Bank for Investment and Development of Vietnam
BIDV Bình Dương
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương
Bank for Investment and Development of Vietnam, Binh Duong Branch
Trang 12DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1 Nguồn gốc các biến trong mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 20
Bảng 4.1 Một số chỉ tiêu hoạt động chủ yếu của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 - 2019 33
Bảng 4.2 Giá trị trung bình các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 36
Bảng 4.3 Kết quả thống kê mô tả mô hình nghiên cứu 37
Bảng 4.4 Số lượng khách hàng đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ 38
Bảng 4.5 Kết quả khảo sát nhân tố phương tiện hữu hình 40
Bảng 4.6 Cơ cấu lao động của BIDV Bình Dương giai đoạn 2015 – 2019 41
Bảng 4.7 Cơ cấu nhân viên giao dịch tại các PGD và Hội sở chi nhánh BIDV Bình Dương năm 2019 42
Bảng 4.8 Kết quả khảo sát nhân tố sự đáp ứng 43
Bảng 4.9 Kết quả khảo sát nhân tố sự tin cậy 44
Bảng 4.10 Kết quả khảo sát nhân tố sự đảm bảo 45
Bảng 4.11 Kết quả khảo sát nhân tố sự đồng cảm 45
Bảng 4.12 Kết quả khảo sát nhân tố năng lực phục vụ 46
Bảng 4.13 Một số khóa đào tạo dành cho nhân viên trong năm 2019 47
Bảng 4.14 Kết quả khảo sát nhân tố sự chuyên nghiệp 48
Bảng 4.15 Công bố thông tin hoạt động liên quan đến giao dịch khách hàng 49
Bảng 4.16 Số lượng giao dịch của GDV từ năm 2015 - 2019 50
Bảng 4.17 Số lượng giao dịch của GDV trung bình năm 2019 50
Bảng 4.18 CLDV khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 51
Bảng 4.19 Kết quả khảo sát nhân tố CLDV khách hàng tại quầy 51
Bảng 4.20 Kết quả kiểm định sự tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha 52
Bảng 4.21 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến độc lập 55
Bảng 4.22 Kết quả phân tích nhân tố với biến độc lập 55
Bảng 4.23 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test với biến phụ thuộc 56
Bảng 4.24 Kết quả phân tích nhân tố với biến phụ thuộc 56
Trang 13Bảng 4.25 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 58
Bảng 4.26 Hệ số xác định phù hợp của mô hình 59
Bảng 4.27 Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.28 Kết quả phân tích hồi quy theo phương pháp Enter 60
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định giả thuyết 61
Bảng 5.1 Đề xuất chính sách khen thưởng đối với các nhân viên đạt thành tích tốt trong học tập 70
Trang 14DANH MỤC HÌNH
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix
DANH MỤC BẢNG x
DANH MỤC HÌNH xii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu 4
1.6 Kết cấu của nghiên cứu 4
Tóm tắt chương 1 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU VỀ 6
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY 6
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6
2.1 Các khái niệm chính về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 6
2.2 Các khái niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy của ngân hàng thương mại 9
2.3 Tổng quan các lĩnh vực nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ 13
2.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 19
Tóm tắt chương 2 24
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG 25
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 25
Trang 153.1 Phương pháp và quy trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 25 3.2 Phương pháp chọn mẫu, kích thước mẫu và trình tự xây dựng bảng câu hỏi trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 27 3.3 Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 28 3.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 28 Tóm tắt chương 3 30 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 31 TẠI QUẦY CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN 31 VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 31 4.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương 31 4.2 Thực trạng các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 36 4.3 Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 52 4.4 Thảo luận kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 64 Tóm tắt chương 4 66 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO 67 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI QUẦY Ở NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 67 CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 67 5.1 Định hướng phát triển của BIDV 67 5.2 Một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại quầy ở BIDV Bình Dương 68 5.3 Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 75