Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” là bài nghiên cứu của

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

VÕ LÊ DIỄM CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

BÌNH DƯƠNG – 2021

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

VÕ LÊ DIỄM CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH

BÌNH DƯƠNG – 2021

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng luận văn này “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” là bài nghiên cứu của chính tôi

Ngoài trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chưa từng được công bố hoặc được sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác

Không có sản phẩm/nghiên cứu nào của người khác được sử dụng trong luận văn này mà không được trích dẫn theo đúng quy định

Luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trường đại học hoặc cơ sở đào tạo khác

LỜI CẢM ƠN

Em xin chân thành cảm ơn!

Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, các Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập và thực hiện

đề tài

Lãnh đạo Ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương và đồng nghiệp đã tạo điều kiện, hỗ trợ, giúp đỡ tôi tham gia và hoàn thành khóa học này

Xin bày tỏ lòng biết ơn đến giảng viên hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn, giúp

đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện

đề tài

Sau cùng xin cảm ơn các Anh/Chị học viên và gia đình đã động viên, giúp đỡ, chia sẻ ý tưởng và cung cấp cho tôi những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trân trọng cảm ơn!

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG vii

TÓM TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Bối cảnh nghiên cứu 1

2 Lý do chọn đề tài 1

3 Mục tiêu nghiên cứu 3

3.1 Mục tiêu chung 3

3.2 Mục tiêu cụ thể 3

4 Câu hỏi nghiên cứu 3

5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3

5.1 Đối tượng nghiên cứu 3

5.2 Phạm vi nghiên cứu 4

6 Phương pháp nghiên cứu 4

6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4

6.2 Thống kê mô tả 4

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu 5

7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 5

7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 7

7.3 Nhận xét các nghiên cứu trước đây 10

8 Ý nghĩa của đề tài 10

Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12

1.1 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại 12

1.1.1 Khái niệm 12

1.1.2 Đặc điểm 13

1.1.3 Vai trò 14

1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 17

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 20

1.2.1 Khái niệm 20

1.2.2 Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 21

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 25

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM và bài học cho NH BIDV 27

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM tại địa bàn Bình Dương 27

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Dương 28

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 29

Chương II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV BÌNH DƯƠNG 30

2.1 Giới thiệu về BIDV Bình Dương 30

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 30

2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh 30

2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 32

2.2.1 Các chỉ tiêu định lượng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương32 2.2.2 Các chỉ tiêu định tính phát triển DV PTD tại BIDV BD 35

2.2.3Một số giải pháp phát triển DV PTD tại BIDV BD đã được thực hiện tại Chi nhánh thời gian qua 50

2.3 Đánh giá thực trạng phát triển DV PTD tại BIDV Bình Dương 51

2.3.1 Kết quả đạt được 51

2.3.2 Hạn chế 53

2.3.3 Nguyên nhân 55

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 56

Chương III GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG 57

3.1 Định hướng của BIDV BD trong phát triển DV PTD đến năm 2025 57

3.1.1 Thị phần 57

3.1.2 Về hiệu quả hoạt động 57

3.1.3 Về khách hàng 58

3.1.4 Về sản phẩm 58

3.1.5.Về kênh phân phối 58

3.2 Giải pháp phát triển DV PTD ( dựa vào kết quả nghiên cứu) 58

3.2.1 Phát triển mạng lưới kênh phân phối 58

3.2.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ PTD 61

3.2.3 Cải thiện chính sách khách hàng 64

3.2.4 Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị 67

3.2.5 Nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV - Chi nhánh Bình Dương 70

3.4 Một số kiến nghị với Hội sở BIDV 71

3.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 72

KẾT LUẬN 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 74

PHỤ LỤC 1

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Một số chỉ tiêu chính hoạt động kinh doanh của chi nhánh 31

Bảng 2.2 Một số chỉ tiêu định lượng về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương 32

Bảng 2.3 Bảng thay đổi thang đo gốc so với thang đo lý thuyết nhằm hình thành bảng câu hỏi 36

Bảng 2.4 Phân bố mẫu theo giới tính 41

Bảng 2.5 Phân bố mẫu theo trình độ 41

Bảng 2.6 Phân bố mẫu theo số năm sử dụng DV PTD 42

Bảng 2.7 Kết quả khảo sát về mạng lưới kênh phân phối 43

Bảng 2.8 Mạng lưới máy ATM của một số ngân hàng trên địa bàn Bình Dương 44

Bảng 2.9 Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ 45

Bảng 2.10 Kết quả khảo sát về chính sách khách hàng 46

Bảng 2.11 Kết quả khảo sát về hoạt động quảng cáo, tiếp thị 46

Bảng 2.12 Kết quả khảo sát về uy tín và thương hiệu 48

Bảng 2.13 Kết quả khảo sát về sự hài lòng nói chung 49

TÓM TẮT

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của luận văn nhằm Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Bình Dương Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp thống kê mô tả để giải quyết các nội dung của đề tài Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách hệ thống hóa và tóm tắt những kết quả nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài đã được thực hiện trong nước và ngoài nước Thông qua việc trao đổi, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm lý giải sự việc, bổ sung các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương Tác gỉả sử dụng thống kê

mô tả các chỉ số để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương Căn cứ vào các hạn chế về phát triển DV PTD tại BIDV Chi nhánh Bình Dương, tác giả đã đưa ra năm nhóm giải pháp để hoàn thiện, phát triển DV PTD của BIDV chi nhánh Bình Dương: Phát triển mạng lưới kênh phân phối; Không ngừng nâng cao chất lượng dịch

vụ PTD; Cải thiện chính sách khách hàng; Tăng cường hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Nâng cao uy tín và thương hiệu của BIDV Chi nhánh Bình Dương Tác giả cũng đưa

ra một số hạn chế đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện luận văn trong thời gian tới

Từ khóa: Phi tín dụng; BIDV Bình Dương; Phát triển; DV PTD

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Bối cảnh nghiên cứu

Trong những năm gần đây nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng đa dạng cùng với sự hội nhập kinh tế quốc tế, hiện đại hóa

để tồn tại và phát triển đòi hỏi các hệ thống ngân hàng Việt Nam cần có chiến lược phát triển phù hợp Theo đánh giá của các chuyên gia kinh tế, trong những năm tới với điều kiện kinh tế xã hội của nước ta, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc biệt là sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng ngày càng được các ngân hàng thương mại quan tâm và tập trung khai thác mạnh mẽ hơn Khi mà các sản phẩm tín dụng luôn chứa đựng rủi ro cao thì sản phẩm dịch vụ phi tín dụng lại chịu ít rủi ro mà còn mang lại nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày càng tăng cho các ngân hàng thương mại

Trong Đề án Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/03/2012 nêu rõ: “Từng bước chuyển dịch mô hình kinh doanh của các NHTM theo hướng giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng” Điều này cho thấy, Việt Nam đã nhận thức được vai trò của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các NHTM Mục tiêu đó được cụ thể hóa bằng xu hướng đa dạng hóa các sản phẩm dịch

vụ phi tín dụng để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng và tiện ích như đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích như máy giao dịch tự động (ATM), internet banking, mobile banking, các

hình thức huy động vốn, nhận kiều hối,…

2 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) với lịch sự phát triển lâu đời, là một ngân hàng có kinh nghiệm hàng đầu cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích, một trong những thương hiệu ngân hàng lớn

nhất Việt Nam cùng nguồn vốn lớn là những nhân tố tạo tiền đề giúp ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình một cách thuận lợi BIDV chính là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu, xây dựng sản phẩm/ gói sản phẩm, dịch

vụ tài chính cá nhân tốt nhất với hơn 100 sản phẩm bán lẻ, phục vụ cho hơn 14 triệu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Tuy nhiên do xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt từ phía các ngân hàng trong nước lẫn ngoài nước đòi hỏi ngân hàng cần kịp thời

có những chiến lược và đường lối mới trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nhằm giữ vững vị thế và tiến xa hơn nữa trong tương lai

Hiện nay, trên địa bàn Bình Dương, ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam có các chi nhánh và phòng giao dịch rải khắp khu vực, được hưởng ưu thế đặc biệt khi nằm trong vùng kinh tế phát triển hàng đầu cả nước, thu hút số lượng lớn nguồn lao động, dân nhập cư, các công ty đầu tư trong và ngoài nước là một trong những điều kiện giúp ngân hàng phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình Tuy nhiên để tận dụng được tốt các lợi thế sẵn có cần triển khai nghiên cứu và xây dựng một mô hình phù hợp dựa trên những nghiên cứu trong và ngoài nước trong thời gian qua, đưa ra các giải pháp cải thiện và phát triển dịch vụ phi tín dụng để thu hút người tiêu dùng và tổ chức trong giao dịch thương mại đã trở thành vấn đề cần thiết Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh cũng có một số hạn chế như mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng không ổn định và sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường, cụ thể mức này tăng qua các năm từ năm 2016 đến năm 2018, đến năm

2019 có giảm ít so với năm 2018 (từ 5.7% giảm xuống còn 5% vào năm 2019 Ngoài

ra, tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng tăng đều qua 5 năm gần đây từ 2.5% vào năm 2016 đến 5.8% năm 2020 (tỷ lệ tăng trưởng bình quân hàng năm là 4.625%) Điều đó cho thấy Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương bắt đầu quan tâm phát triển dịch vụ phi tín dụng và việc nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Chi nhánh là cần thiết

Với các lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín

dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương” làm đề tài luận văn Thạc sĩ

3 Mục tiêu nghiên cứu

3.1 Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng trên hai khía cạnh quy mô và chất lượng để thấy được ưu điểm cũng như hạn chế trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương Từ đó, đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại

Ngân hàng trong thời gian tới

tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Dương

4 Câu hỏi nghiên cứu

Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần trả lời những câu hỏi sau:

- Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng tại BIDV chi nhánh Bình Dương từ năm 2016 đến 2020 như thế nào?

- Các yếu tố nào nhằm gia tăng số lượng và chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bình Dương?

- Để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV chi nhánh Bình Dương, các giải pháp và kiến nghị nào cần được đề xuất?

5 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

5.1 Đối tượng nghiên cứu

- Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương

5.2 Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi nội dung: tập trung vào làm rõ phát triển theo chiều rộng của dịch

vụ phi tín dụng, nhưng tập trung vào các dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phạm vi không gian: tại tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương

- Phạm vi thời gian:

+ Số liệu thứ cấp: thu thập các số liệu trong giai đoạn từ năm 2016-2020 tại BIDV chi nhánh Bình Dương

+ Số liệu sơ cấp: thu thập thông qua phỏng vấn khách hàng

6 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp thống

kê mô tả để giải quyết các nội dung của đề tài

6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Phương pháp này được thực hiện bằng cách hệ thống hóa và tóm tắt những kết quả nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài đã được thực hiện trong nước và ngoài nước Thông qua việc trao đổi, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm lý giải sự việc, bổ sung các nhân tố và các lập luận, đưa ra các hàm ý quản trị nhằm pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương

6.2 Thống kê mô tả

Sau khi xác định các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng (các chỉ tiêu định tính và định lượng), tác giả xác định các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Từ đó, tác gỉa sử dụng thống kê mô tả các chỉ số để đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Bình Dương Các chỉ số thống kê mô tả được sử dụng gồm giá

trị trung bình độ lệch chuẩn và số so sánh tương đối, tuyện đối Nghiên cứu này sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích dữ liệu

7 Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để xác định được cụ thể mô hình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo thêm các nghiên cứu đã được thực hiện trong thời gian qua thông qua việc đọc hiểu, phân tích

và sàng lọc mang tính kế thừa Bằng cách tham khảo tài liệu trên Internet, sách, báo, tạp chí, tài liệu trong thư viện của Trường Đại học Thủ Dầu Một,…Tác giả đã nghiên cứu và chọn lọc những đề tài đã nghiên cứu trước đây có liên quan đến dự định về đề tài được nghiên cứu

Những nghiên cứu được thực hiện trước đây mà tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu qua như sau:

7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới

Ali Nazaritehrani và Behzad Mashali (2020) đã nghiên cứu về phát triển các kênh ngân hàng điện tử và thị phần của các ngân hàng tại các quốc gia phát triển Bài báo nghiên cứu việc phát triển thị phần ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng bao gồm ngân hàng trực tuyến, ngân hàng trực qua điện thoại, ngân hàng di động, rút tiền qua máy tự động (ATM), thanh toán mua hàng qua máy POS Nghiên cứu này chủ yếu

áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được áp dụng đối với ngân hàng Shahr và các chi nhánh của ngân hàng này tại Iran Thông qua kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá, phân tích nhân tố khẳng định, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật hồi quy để đo lường ảnh hưởng của các kênh cải tiến gồm ngân hàng điện tử, ATM, ngân hàng qua điện thoại, và điểm bán hàng (POS) đối với thị phần ngân hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy mạng lưới kênh phân phối và chất lượng dịch vụ là hai yếu

tố giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chen (2009) đã nghiên cứu về đánh giá mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, trong đó có chất lượng dịch vụ tín dụng và phi tín dụng Nghiên cứu này áp dụng đối với các Ngân hàng tại Đài Loan và kiểm định lại mô hình chất lượng dịch vụ đối với cả dịch vụ tín dụng và phi tín dụng Kết quả nghiên cứu cho thấy chất

lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự phát triển dịch vụ cả tín dụng và dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Đài Loan Kết quả nghiên cứu này cho thấy để phát triển dịch vụ phi tín dụng, các Ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ của mình trước tiên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Chien-Chiang Lee và cộng sự (2013) nghiên cứu về lợi nhuận từ các hoạt động phi tín dụng và rủi ro trong ngành ngân hàng khi xem xét nghiên cứu tại nhiều quốc gia khác nhau Nghiên cứu này áp dụng kỹ thuật mô hình dữ liệu bảng động tuyến tính (GMM) Nhóm tác giả đã nghiên cứu các tác động thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng) đến lợi nhuận và rủi ro từ các ngân hàng thương mại Từ kết quả khảo sát cho 967 Ngân hàng TMCP tại 22 quốc gia châu Á, nhóm tác giả kết luận rằng các hoạt động ngoài lãi sẽ làm cho xu hướng rủi ro càng cao cho các quốc gia thuộc diện thu nhập cao, tuy nhiên các hoạt động phi tín dụng giúp tăng lợi nhuận cũng như giảm được rủi ro cho ngành ngân hàng đối với các quốc gia có thu nhập trung bình hoặc thấp hơn Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy lĩnh vực hoạt động chuyên sâu của ngân hàng có tác động đến thu nhập ngoài lãi của ngân hàng và phụ thuộc và mức thu nhập hay trình độ phát triển của các quốc gia trên thế

giới

Ahamed (2017) đã nghiên cứu về chất lượng tài sản, doanh thu từ các dịch vụ phi tín dụng và lợi nhuận của các ngân hàng tại Ấn Độ Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xem xét liệu các hoạt động phi tín dụng có cải thiện khả năng sinh lời của các ngân hàng tại Ấn Độ hay không, đặc biệt xem xét tác động này đối với các ngân hàng có cơ cấu sở hữu khác nhau cũng như chất lượng tài sản khác nhau Nghiên cứu này áp dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy doanh thu từ hoạt động phi tín dụng giúp gia tăng lợi nhuận và lợi nhuận hiệu chỉnh theo rủi ro (risk-adjusted profits), đặc biệt với các ngân hàng liên quan nhiều đến hoạt động giao dịch Nghiên cứu cũng cho thấy các ngân hàng tư nhân nước ngoài thu được nhiều lợi nhuận hiệu chỉnh theo rủi ro hơn so với các ngân hàng tư nhân nhà nước và ngân hàng tư nhân nội địa Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng đối với việc đa dạng hóa các hoạt động như hoạt động phi tín dụng

giúp cải thiện khả năng sinh lời của ngân hàng, cụ thể là các ngân hàng có chất lượng tài sản thấp

Isshaq và cộng sự (2019) nghiên cứu về doanh thu dịch vụ phi tín dụng, rủi ro

và hoạt động của ngân hàng Mục đích nghiên cứu này nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng và hàm ý về doanh thu dịch vụ phi tín dụng cho các ngân hàng nhằm giảm thiểu rủi ro Nghiên cứu này áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Kết quả nghiên cứu cho thấy hiệu quả về quản trị chi phí có ảnh hưởng đến việc tạo ra khả năng sinh lười từ dịch

vụ phi tín dụng, chính sách khách hàng và uy tín, thương hiệu của các ngân hàng giúp phát triển dịch vụ phi tín dụng Các ngân hàng lớn cũng thu lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng nhưng không lệ thuộc vào các hoạt động này mà chủ yếu lệ thuộc vào các dịch vụ tín dụng Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ phi tín dụng của các ngân hàn tại Ghana

Alhassan và Tetteh (2016) đã nghiên cứu về doanh thu dịch vụ phi tín dụng và hiệu quả ngân hàng tại Ghana Mục tiêu nghiên cứu của đề tài nhằm ảnh hưởng của doanh thu dịch vụ phi tín dụng đối với hiệu quả ngân hàng tại Ghana Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với 23 ngân hàng tại Ghana giai đoạn 2003 đến 2011 Nghiên cứu này áp dụng phương pháp hồi quy Boostrap để đo lường mức độ ảnh hưởng Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan

hệ giữa quy mô ngân hàng và hiệu quả ngân hàng dưới dạng đường cong Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là yếu tố mà các ngân hàng cần xem xét để phát triển dịch vụ phi tín dụng cho các ngân hàng tại Ghana

7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước

Phạm Anh Thủy (2013) nghiên cứu về việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với ngành ngân hàng nhưng tập trung vào các ngân hàng thương mại tại nước ta Luận

án áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu đã hệ thống một cách khá đầy đủ cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, từ đó làm cơ sở lý thuyết để phân tích thực trạng phát triển

dịch vụ phi tín dụng của hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, thông qua việc tổng hợp các lý thuyết, nghiên cứu trước nhằm khái quát hóa mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng Từ đó, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại của nước ta Nghiên cứu này tập trung vào phân tích sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng vì nhận định một khi khách hàng hài lòng về dịch vụ thì họ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng và từ đó giúp các ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phan Thị Linh và Nguyễn Phị Phương Lan (2013) đã phân tích về thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với các ngân hàng thương mại Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh Chính phủ phê duyệt Quyết định về việc cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011 – 2015 nhằm giảm bớt sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ cá hoạt động phi tín dụng Nghiên cứu này chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả Kết quả nghiên cứu cho thấy các ngân hàng thương mại nên có phương án phát triển dịch vụ phi tín dụng để gia tăng nguồn thu của mình Nghiên cứu cũng đưa ra một số giải pháp gồm: nâng cao nhận thức về vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung cấp trên thị trường theo hướng nâng cao chất lượng dịch

vụ truyền thống, phát triển các dịch vụ mới, phát triển công nghệ ngân hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hạn chế các rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng

Phan Thị Linh (2015) phân tích về phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại tại nước tai nhằm nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng quốc tế, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam Qua đó, nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam Đề tài nghiên cứu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính với phương pháp nghiên cứu định lượng, kết hợp thống kê

mô tả Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi

tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam gồm: nguồn lực ngân hàng, quảng cáo tiếp thị, mạng lưới phân phối, uy tín thương hiệu, chất lượng dịch

vụ, năng lực quản trị, chính sách khách hàng và mục tiêu chiến lược

Ngoài ra, Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) cũng nghiên cứu về thực trạng và giải pháp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích những thành tựu và hạn chế về phát triển dịch

vụ phi tín dụng tại các ngân hàng cổ phần ở Việt Nam Đề tài nghiên cứu chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả Nghiên cứu cũng điều tra theo bảng hỏi nhằm tiến hành điều tra nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Nghiên cứu góp phần đưa

ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm: quan tâm công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng nâng cao nền tảng công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, từ đó góp phần xây dựng phương án đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và có chính sách phân khúc khách hàng hợp lý, góp phần phát triển DV PTD nói riêng và các dịch vụ khác nói chung Tương tự, Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) đã nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam Nghiên cứu này cũng phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng Thương mại nhà nước Việt Nam trong giai đoạn 2009-2012, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp để phát triển DV PTD Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính với thống kê mô tả Kết quả nghiên cứu cho thấy việc phát triển dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa quan trọng nhằm giảm rủi ro cho các Ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam, góp phần gia tăng thu nhập và quy mô Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ

ra rằng việc phát triển các DV PTD của các ngân hàng vẫn chưa đa dạng, chưa thực

sự đồng bộ và còn riêng lẻ nên rất khó phát triển Qua đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm và phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nước tại Việt Nam

Đỗ Quang Trị (2018) nghiên cứu về xu hướng tăng quy mô và tỷ trọng thu nhập đối với dịch vụ phi tín dụng đối với tổng thu nhập của ngân hàng thương mại Nghiên cứu này chủ yếu áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả Nghiên cứu này phân tích số liệu được trình bày trong báo cáo tài chính của các NHTM cổ phần tại Việt Nam, trên cơ sở đó, đưa ra một số nhận xét, khuyến nghị Nghiên cứu này đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị trong việc phát triển dịch

vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

7.3 Nhận xét các nghiên cứu trước đây

Thông qua việc xem xét, phân tích, tổng hợp các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như kế thừa những nội dung có liên quan đến đề tài dự định thực hiện, bằng việc xác định các khoảng trống trong nghiên cứu có thể thấy rằng chưa có nghiên cứu nào thực hiện nghiên cứu việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dành cho khách hàng cụ thể tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương Các nghiên cứu tại Việt Nam đa phần sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và thống kê mô tả Ngoài ra, các nghiên cứu ngoài nước đa phần nghiên cứu mối qua hệ giữa doanh thu hoạt phát triển dịch vụ phi tín dụng đến khả năng sinh lời hoặc rủi ro của các ngân hàng mà chưa nghiên cứu sâu về các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Nghiên cứu của Phan Thị Linh (2015) xem xét các yếu tố ảnh hưởng phát triển dịch vụ phi tín dụng cho các ngân hàng thương mại nhà nước tại Việt Nam nhưng chưa xem xét tại một ngân hàng thương mại nhà nước cụ thể

8 Ý nghĩa của đề tài

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu sẽ cho thấy được các thang đo dùng để đo lường các nhân tố tác động đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ở ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương và mức độ tác động của từng nhân tố, từ đó có thể giúp ngân hàng xây dựng cho mình những chính sách thích hợp để phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng

9 Kết cấu đề tài

Ngoài phần mở đầu, đề tài được trình bày ba chương chính, bao gồm:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bình Dương Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bình Dương

Chương I CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN

DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.1.1 Khái niệm

Có nhiều cách thức phân loại dịch vụ của ngân hàng, tuy nhiên có thể khái quát thành dịch vụ tín dụng ngân hàng và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng

Dịch vụ tín dụng ngân hàng: đây là loại dịch vụ thể hiện sự tạm thời chuyển giá

trị tài sản từ một người này sang người khác sử dụng trong một khoản thời gian, với yêu cầu là có sự tín nhiệm và đảm bảo rằng người sử dụng tải sản đó phải có khả năng hoàn trả lại một khoản lớn hơn giá trị tài sản đã vay mượn ban đầu (Phan Thị Linh,

Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) cho

rằng đây là nhóm dịch vụ này liên quan đến việc thu phí do các NHTM thực hiện với mục đích cung cấp các dịch vụ cho các tổ chức và cá nhân nhằm mang lại lợi nhuận/ thu nhập cho ngân hàng mà không phải là các dịch vụ tín dụng DV PTD giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro vì không phải mất đi giá trị tài sản của ngân hàng cho các tổ chức và cá nhân vay, mượn

Đối với dịch vụ truyền thống của NHTM thì dịch vụ phi tín dụng liên quan hoạt động thanh toán là hoạt động điển hình ở các Ngân hàng, cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt là hai hình thức phổ biến nhất Đây cũng

là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua hình thức huy động nguồn gửi tiền vào

NH với tính tiện ích ngày càng cao Các dịch vụ phi tín dụng khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của dịch vụ và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng có thể diễn ra đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM với mục đích đáp ứng nhu cầu tiền gửi

và tiền vay của khách hàng như mong muốn Ngoài ra, một số dịch vụ tín dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng,…

Các đặc điểm giúp phân biệt dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào các yếu tố như sau:

Về vốn giao dịch của ngân hàng: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với các ngân hàng thì ngân hàng không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch đối với khách hàng

Về phí giao dịch: Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi ngân hàng sẽ thực hiện cung ứng các dịch vụ đối với khách hàng Như vậy, doanh thu của ngân hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi (lãi suất) như dịch vụ tín dụng Như vậy, doanh thu thu được từ dịch vụ phi tín dụng cũng khá thấp so với doanh thu

từ dịch vụ tín dụng đối với các Ngân hàng thương mại

Từ những phân tích như trên, chúng ta có thể hiểu DV PTD trong ngân hàng thương mại chính là dịch vụ do ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích mang lại doanh thu/loại nhuận ngân hàng thu được chính là từ khoảng phí

mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ phi tín dụng với rủi ro rất thấp Trong đó, doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng không đáng kể so với doanh thu của dịch vụ tín dụng nhưng dịch vụ này giúp duy trì hoạt động bình thường của ngân hàng

1.1.2 Đặc điểm

Theo Nguyễn Thị Qui (2008), dịch vụ phi tín dụng có những đặc điểm riêng biệt so với các loại dịch vụ thông thương khác như:

Để cung cấp DV PTD, các ngân hàng thương mại phải đầu tư trang bị cơ sở hạ tầng, công nghệ cũng như nguồn nhân lực để cung cấp các dịch vụ này Các Ngân hàng thương mại thông thường không sử dụng đến nguồn vốn hoạt động của mình hoặc không sử dụng nhiều vốn trong quá trình cung cấp dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng Đây là một đặc trưng cơ bản của dịch vụ phi tín dụng mà các ngân hàng cung cấp

Dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn và hầu như không có rủi trong quá trình cung ứng dịch vụ Vì thế phát triển dịch vụ phi tín dụng sẽ giúp cho các ngân hàng thương mại hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro của hoạt động tín dụng, cho vay

Ngày nay, các loại dịch vụ phi tín dụng rất đa dạng với nhiều loại dịch vụ và các ngân hàng luôn phát triển công nghệ ngành ngân hàng để tạo ra nhiều dịch vụ PTD Hiện nay, có rất nhiều loại hình dịch vụ phi tín dụng và mỗi loại hình dịch vụ này, các ngân hàng sẽ đa dạng về phương thức phục vụ và công nghệ để cung cấp cho khách hàng có nhu cầu sử dụng

Ngày nay, khách hàng không cần đến trực tiếp giao dịch tại các ngân hàng thương mại mà có thể giao dịch ở bất cứ đâu qua nhiều ứng dụng khác nhau như: E-

Banking, Home Banking…

1.1.3 Vai trò

1.1.3.1 Đối với xã hội và nền kinh tế

Theo Phan Thị Cúc (2008), dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa quan trọng đối với

xã hội và phát triển nền kinh tế

Thứ nhất: dịch vụ phi tín dụng phát triển giúp cho các ngân hàng đứng trước cơ hội hội nhập kinh tế quốc tế thông qua việc liên kết các dịch vụ tài chính Các ngân hàng ở nhiều quốc gia khác nhau có hệ thống các chi nhánh ở nhiều quốc gia, thông qua cung cấp DV PTD, các ngân hàng này có liên kết với nhau mà không có giới hạn

về biên giới Sự phát triển của công nghệ ngân hàng giúp các ngân hàng trên thế giới cung cấp dịch vụ PTD cũng tương tự nhau nên khả năng liên kết giữa các ngân hàng này là rất cao

Thứ hai: Dịch vụ phi tín dụng giúp quá trình lưu chuyển tiền tệ dễ dàng hơn, ví

dụ như việc mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng thương mại nhiều thì điều này giúp cải thiện việc lưu thông tiền tệ của mỗi quốc gia, giúp các cá nhân, cá thể kinh tế luân chuyển tiền tệ được thông suốt, đảm bảo mang lại nhiều lợi ích kinh tế, thực hiện tốt các chính sách điều tiết kinh tế vĩ mô của Nhà nước (Phan Thị Cúc, 2008)

Thứ ba: Việc cung cấp các dịch vụ phi tín dụng của nhiều ngân hàng thương mại giúp mang lại nguồn thu ngoại tệ lớn thông qua các dịch vụ chuyển kiều hối, từ

đó giúp việc tăng dự trữ tiền, ngoại tệ cho các nước khác nhau trên thế giới trong bối cảnh toàn cầu hóa

Thứ tư: Việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và dịch vụ phát triển hơn Thông qua hoạt động dịch

vụ phi tín dụng, các doanh nghiệp, cá nhân tham gia hoạt động kinh doanh có thể dễ dàng giao dịch thực hiện các dịch vụ chuyển tiền dễ dàng, nhanh chóng

Thứ năm: DV PTD có vai trò quan trọng thúc đẩy nền kinh tế tri thức, giúp các quốc gia có xu hướng phát triển bền vững hơn Thông thường, các ngân hàng tiến hành đầu tư công nghệ, thiết bị hiện đại để phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng Như vậy, dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa nâng cao trình độ tri thức người dùng (Phan Thị Cúc, 2008)

Thứ sáu: dịch vụ phi tín dụng giúp các ngành dịch vụ khác phát triển theo đối với các ngân hàng cũng như các tổ chức Thông thường, dịch vụ PTD giúp thúc đẩy sản xuất và nâng cao chất lượng đời sống của người dân, góp phần không nhỏ vào thu nhập của quốc gia Một số ngành phát triển nhờ sự phát triển của DV PTD gồm:

du lịch, viễn thông, hàng không, sản xuất,…

Ngoài ra, dịch vụ phi tín dụng còn có vai trò thúc đẩy phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại

1.1.3.2 Đối với ngân hàng

DV PTD có vai trò giúp các ngân hàng thương mại có thể tạo sự hài lòng khách hàng hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng từ đó giúp ngân hàng phát triển Phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng, các ngân hàng thương mại sẽ thu hút khách hàng mới nhưng vẫn đảm bảo chăm sóc, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính của các ngân hàng thương mại

Theo Đỗ Quang Trị (2018), DV PTD giúp các ngân hàng thương mại đảm bảo

về số lượng của khách hàng lớn, từ đó giúp họ có thể tạo ra một thị phần bền vững, các khách hàng sử dụng DV PTD cũng có vai trò giúp phát triển các dịch vụ khác chứ không phải riêng gì DV PTD, từ đó giúp các ngân hàng phát triển bền vững Bên cạnh đó, DV PTD giúp các ngân hàng thu được phí từ khách hàng sử dụng

và phát triển doanh thu bền vững, không có nhiều rủi ro so với các dịch vụ khác Với đặc thù là khách hàng sử dụng DV PTD đông nên cũng giúp các ngân hàng thương mại giảm thiểu rủi ro về mặt thu nhập trong tổng số các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Các dịch vụ tín dụng có thể giúp ngân hàng thu được nhiều doanh thu nhưng bù lại sẽ rất nhiều rủi ro, đặc biệt là sự đình trệ trong sản xuất, cung ứng dịch

vụ của các doanh nghiệp, cơ sở sản xuất dưới tình hình Covid 19 gần đây

Một đóng góp quan trọng khác là hoạt động dịch vụ phi tín dụng là giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro, đa dạng hóa và phân tán các rủi ro hoạt động, rủi ro tín dụng Với dịch vụ PTD, các ngân hàng hầu như chỉ đầu tư vào các cơ sở hạ tầng, nguồn lực ban đầu nhưng về sau hầu như không phát sinh nhiều chi phí khác hoặc không có rủi ro, vì vậy các ngân hàng thương mại hoàn toàn chủ động và điều phối hoạt động cho phù hợp (Đỗ Quang Trị, 2018)

Cuối cùng, DV PTD giúp các ngân hàng phát triển mạng lưới hoạt động, mạng lưới phân phối của mình thông qua tận dụng số khách hàng đông Ngày nay, các kênh bán hàng hiện đại đã và đang phát triển cùng tồn tại hỗ trợ với các kênh bán hàng truyền thống của các ngân hàng thương mại và xu hướng này là tất yếu giúp hiện đại hóa ngành ngân hàng

1.1.3.3 Đối với khách hàng của ngân hàng

Theo Nazaritehrani, A., & Mashali, B (2020), việc phát triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng còn có ý nghĩa đóng góp quan trọng đối với khách hàng của ngân hàng: giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian và đạt được sự thuận tiện khi giao dịch

Tiết kiệm chi phí Một trong những giá trị mang lại của dịch vụ phi tín dụng là giúp khách hàng tiết kiệm chi phí

Tiết kiệm thời gian cũng chính là giá trị mang lại của dịch vụ phi tín dụng đối với khách hàng Ngày nay, với áp lực cạnh tranh về cải tiến chất lượng dịch vụ, các ngân hàng đã không ngừng áp dụng các biện pháp công nghệ, chuẩn hóa quy trình nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch cho khách hàng sử dụng DV PTD

Ngoài những giá trị mà dịch vụ phi tín dụng mang lại thì việc ứng dụng công nghệ thông tin và sự phát triển của công nghệ cũng đặt ra nhiều khó khăn, rủi ro về bảo mật thông tin cá nhân khách hàng và cơ chế kiểm soát rủi ro, lừa đảo khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng

1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.1.4.1 Dịch vụ thanh toán

Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng dịch

vụ truyền thống của NHTM đối với khách hàng Ngày nay dịch vụ thanh toán được

tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp Khi cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng đóng vai trò là một tổ chức trung gian thực hiện thanh toán cho khách hàng của mình Căn cứ vào phạm vi thực hiện, dịch vụ thanh toán bao gồm: Dịch vụ thanh toán trong nước và Dịch vụ thanh toán quốc tế (Phan Thị Linh, 2015)

1.1.4.2 Dịch vụ ngân quỹ

Thu, chi tại quầy: Ngân hàng nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền

mặt tại ngân hàng để thực hiện nộp tiền vào tài khoản thanh toán, gửi tiết kiệm, chuyển tiền thanh toán, trả nợ vay, thu đổi ngoại tệ … Đồng thời ngân hàng thực hiện chi tiền mặt cho khách hàng khi có nhu cầu

Thu, chi hộ: Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu, chi hộ

từ người mua hàng hóa, dịch vụ … mang lại sự thuận tiện cao nhất cho các khách hàng khi sử dụng các DV PTD (Phan Thị Linh, 2015)

1.1.4.3 Dịch vụ thẻ ghi nợ

Đây là loại hình dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ

Các ngân hàng thương mại thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ quốc tế: đây là loại thẻ được xây dựng với tính năng thanh toán

trực tiếp trực tuyến Loại thẻ này có ưu điểm là tiện lợi khi khách hàng có mạng internet, tuy nhiên sử dụng thẻ này mang lại nhiều rủi ro cho khách hàng cùng với mức chi tiêu thấp

- Thẻ ghi nợ nội địa: Đây là loại thẻ giúp quá trình chi tiêu trong nước được dễ

dàng hơn so với việc sử dụng tiền mặt Loại thẻ này có rất nhiều tiện lợi mang lại cho khách hàng thông qua việc nhận lương qua tài khoản, thực hiện các thao tác chuyển

và nhận tiền,…Loại hình đầu tiên của thẻ ghi nợ nội địa đó chính là thể ATM đã và đang được sử dụng rộng rãi tại Việt Nam

1.1.4.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí

Đây là loại dịch vụ với mục đích đáp ứng nhu cầu trong việc giao dịch ngoại tệ, vàng bạc đá quý Các dịch vụ này được tạo ra nhằm giúp các ngân hàng điều tiết các loại tiền tệ trên thị trường, giúp các ngân hàng ổn định tỷ giá

Hiện nay, có các hình thức kinh doanh ngoại tệ như việc giao dịch mua bán giao ngay hay giao dịch có kỳ hạn,…Mỗi loại hình thức đều có ưu điểm và nhược điểm khác nhau

1.1.4.5 Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin

Dịch vụ này giúp cung cấp, tư vấn cho khách hàng các thông tin liên quan đến các dịch vụ của ngân hàng

Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng về (1) các dịch vụ của ngân hàng; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và (3) tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh

tế, tài chính, ngân hàng…

1.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Đây chính là loại hình dịch vụ được ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những dịch

vụ sau:

- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về dịch vụ ngân

hàng thông qua đường truyền internet Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào

để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch

- Home banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng

có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã cài đặt cho khách hàng

- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của ngân hàng thương mại Khách

hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về dịch vụ ngân hàng và thông tin về tài khoản cá nhân Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do ngân hàng qui định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của ngân hàng

- Mobile banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng chỉ

cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng qui định gửi đến số dịch

vụ ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu Chẳng hạn như: Thông tin

về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến

ngân hàng bất cứ lúc nào để nhân viên ngân hàng tư vấn và thực hiện cung ứng các dịch vụ ngân hàng, bao gồm: Cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng Ưu điểm của dịch vụ này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với ngân hàng, không phải đến ngân hàng để giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác (Phan Thị Cúc, 2008)

1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển nói chung Phát triển có thể hiểu là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản

Phát triển là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn

Theo Isshaq, Z., Amoah, B., & Appiah-Gyamerah, I (2019), phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các dịch vụ phi tín dụng

đã có và mở thêm dịch vụ phi tín dụng mới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ phi tín dụng Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược dịch vụ ngân hàng, bởi tăng qui mô, số lượng dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch vụ phi tín dụng mới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại trong môi trường cạnh tranh

Việc tăng qui mô, số lượng dịch vụ phi tín dụng đã có và phát triển thêm dịch

vụ phi tín dụng mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục dịch vụ ngân hàng để tăng lợi nhuận Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng cho phép các ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh Nó giúp các ngân hàng thương mại thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng

Có thể hiểu phát triển dịch vụ phi tín dụng mới là những dịch vụ phi tín dụng lần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của ngân hàng thương mại (Phan Thị Cúc, 2008)

Như vậy: Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…Mà dịch vụ phi tín dụng có thể mang lại cho khách hàng

1.2.2 Tiêu chí đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại

Theo Alhassan, A L., & Tetteh, M L (2017), việc đo lường phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại được thực hiện qua các chỉ tiêu định lượng

và chỉ tiêu định tính Trong đo lường, kết hợp cả hai nhóm chỉ tiêu giúp kết quả đánh giá chính xác hơn

1.2.2.1 Định lượng

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng

Để đánh giá đơn giản nhất về khả năng tăng trưởng doanh thu, các ngân hàng

có thể sử dụng mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DV PTD

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng đơn thuần được tính toán dựa trên mức thay đổi về tỷ lệ số lượng khách hàng năm sau so với năm chọn làm gốc với công thức như sau:

Mức độ tăng trưởng số lượng khách hàng =(Số lượng KH DV PTD năm

n-Số lượng KH DV PTD năm n-1)/(n-Số lượng KH DV PTD năm n-1)

Mức độ tăng trưởng thị phần từ dịch vụ phi tín dụng

Để xem xét khả năng phát triển DV PTD, mức độ tăng trưởng thị phần từ dịch

vụ phi tín dụng có thể được sử dụng Thị phần là một phần dịch vụ mà khách hàng sử dụng của một ngân hàng nào đó đã chiếm lĩnh được trong một thị trường nhất định

Mức độ tăng trưởng thị phần =(Thị phần DV PTD năm n-Thị phần DV PTD năm n-1)/(Thị phần DV PTD năm n-1)

Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng

Có thể nói, doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng khi nghiên cứu về khả năng phát triển của dịch vụ phi tín dụng Doanh số hoạt động dịch vụ phi tín dụng càng lớn tức

là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng càng cao Vì vậy, dịch vụ phi tín dụng càng đa dạng và hoàn thiện hơn

Lợi nhuận là một chỉ tiêu quan trọng giúp các doanh nghiệp đo được khả năng kinh doanh của mình đạt hiệu quả đến mức nào, đặc biệt là lợi nhuận cũng đo lường hiệu quả kinh doanh khi phát triển dịch vụ phi tín dụng Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DV PTD được xác định như sau:

Mức độ tăng trưởng doanh số DV PTD=(Doanh số DV PTD năm n-Doanh

số DV PTD năm n-1)/(Doanh số DV PTD năm n-1)

Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng

Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng Tính đa dạng chính là đặc điểm quan trọng của dịch vụ phi tín dụng Hầu hết các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ phi tín dụng nên khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một dịch

vụ đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều dịch vụ phi tín dụng Nên một ngân hàng thương mại chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống thì sẽ khó cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng như hiện nay (Phan Thị Linh, 2015)

Để đánh giá sự phát triển DV PTD, các ngân hàng có thể dựa vào số lượng danh mục số lượng dịch vụ hoặc chủng loại trong mỗi danh mục dịch vụ Chỉ số này có trọng tâm xem xét tính đa dạng về dịch vụ phi tín dụng trong tổng danh mục dịch vụ nhằm đánh giá sự đa dạng trong cung cấp DV PTD tại các ngân hàng thương mại Công thức tính mức tăng số lượng DV PTD được xác định như sau:

Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1

Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng

Đây là một chỉ số rất có ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu Chỉ số này thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các dịch vụ

qua số lượng dịch vụ phi tín dụng trung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng dịch vụ của các ngân hàng thương mại cung cấp

Công thức tính tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng được xác định như sau:

Tỷ trọng số lượng DV PTD=(Số lượng DV PTD được sử dụng)/(TổngDV PTD được cung cấp)

1.2.2.2 Định tính

Theo nghiên cứu của Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), có sáu

nhóm yếu tố định tính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng DV PTD gồm: Mạng lưới kênh phân phối; Chất lượng dịch vụ phi tín dụng; Chính sách khách hàng; Chất lượng dịch vụ phi tín dụng; Hoạt động quảng cáo, tiếp thị; Uy tín và thương hiệu và Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Mạng lưới kênh phân phối

Mạng lưới kênh phân phối bao gồm kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp các sản phẩm và dịch vụ đến với khách hàng Đây được coi là phần trọng yếu đối với thành công của các ngân hàng khi quảng bá các dịch vụ đến với khách hàng, trong đó

có DV PTD Theo Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), kênh phân phối càng tốt thì khả năng cung cấp dịch vụ PTD càng dễ dàng và ngân hàng càng phát triển thị phần của mình so với các đối thủ cạnh tranh

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Chất lượng dịch vụ là một tiêu chí rất quan trọng đối với bất kỳ ngân hàng nào nếu muốn phát triển thị phần Khi duy trì chất lượng dịch vụ tốt thì các ngân hàng dễ dàng cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng vì khách hàng tin tưởng và dịch vụ

mà ngân hàng cung cấp Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất đa dạng và phong phú,

từ các dịch vụ truyền thống với huy động vốn, tín dụng, thanh toán, thẻ đến các dịch

vụ ngân hàng điện tử như internet banking, mobile banking, homebanking… Vì vậy, việc đảm bảo chất lượng DV PTD là điều quan trọng để phát triển thị phần về dịch

vụ này

Chính sách khách hàng

Các chính sách khách hàng đa dạng và ngân hàng thường xuyên phổ biến chính sách khách hàng giúp các ngân hàng gia tăng thị phần, và DV PTD cũng không phải ngoại lệ Theo Phạm Anh Thủy (2013), Isshaq và cộng sự (2019), các chính sách khách hàng cũng bao gồm chính sách an ninh, bảo mật cho khách hàng khi sử dụng

DV PTD

Hoạt động quảng cáo, tiếp thị

Hoạt động marketing ngân hàng hay quảng cáo, tiếp thị là việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn của khách hàng, từ

đó giúp các ngân hàng dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn Theo Phạm Anh Thủy

(2013), Isshaq và cộng sự (2019), hoạt động quảng cáo, tiếp thị ngân hàng càng tốt

sẽ giúp các ngân hàng gia tăng khả năng tiếp cận khách hàng, từ đó giúp gia tăng thị phần DV PTD

Trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của các ngân hàng thương mại

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng

Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, việc đảm bảo hài lòng của khách hàng chính là một thước đo thiết thực nhất về chất lượng dịch vụ và khả năng phát triển dịch vụ Theo Phan Thị Linh và Nguyễn Phị Phương Lan (2013), sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phi tín dụng là điều cần thiết cho sự tồn tại của một các ngân hàng cung cấp những dịch vụ này Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng thương mại sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các

dịch vụ phi tín dụng thiết thực hơn Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về dịch vụ là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát sự hài lòng khách hàng ở các ngân hàng có diễn ra nhưng vẫn còn thiếu đồng bộ, thiếu tính chất định kỳ Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chính xác, dẫn đến khách hàng có nhiều khả năng thay đổi ngân hàng khi

sử dụng dịch vụ phi tín dụng

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng

1.2.3.1 Các nhân tố bên trong ngân hàng

Nguồn nhân lực

Đây là một yếu tố quan trọng đối với sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công Các ngân hàng thương mại mong muốn đưa ra được những dịch

vụ phi tín dụng tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải

có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực (Phan Thị Linh và Nguyễn Phị Phương Lan, 2013)

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ phi tín dụng đã và đang được sự quan tâm nghiên cứu của nhiều nhà kinh tế, tài chính ngân hàng Không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng thương mại mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong

giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh….(Đỗ Quang Trị, 2018)

Năng lực về tài chính

Năng lực này giúp cho hoạt động của các ngân hàng thương mại đảm bảo phát triển bền vững Việc lạm dụng quá mức phát triển dịch vụ tín dụng khiến các ngân hàng gia tăng rủi ro tiềm ẩn

Nếu vốn của ngân hàng thương mại quá ít sẽ không đủ lực để các ngân hàng thực hiện đa dạng hóa các dịch vụ (Đỗ Quang Trị, 2018)

Chính sách khách hàng

Khi ngân hàng có chính sách khách hàng tốt thì giúp khách khách hàng có xu hướng hài lòng hơn thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ

Trình độ công nghệ

Đây là yếu tố không kém phần quan trọng vì trình độ công nghệ ảnh hưởng đến

sự phát triển nhiều loại dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng Một ngân hàng có trình độ công nghệ cao sẽ giúp ngân hàng đó phát triển mạnh nghiên cứu và phát triển, từ đó đưa ra nhiều loại hình dịch vụ hơn

Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng

Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nói riêng cũng như dịch vụ nói chung luôn tiềm ẩn những rủi ro Các rủi ro về bảo mật người dùng, bảo mật về công nghệ là vấn

đề khách hàng luôn quan tâm khi sử dụng dịch vụ Ngày nay, xu hướng lừa đảo, tội phạm công nghệ cao, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng đã và đang tạo ra nhiều thách thức cho cơ quan cảnh sát điều tra cũng như ngành ngân hàng

1.2.3.2 Các nhân tố bên ngoài ngân hàng

Theo Phạm Anh Thủy (2013), các yếu tố này bao gồm thể chế chính trị, pháp

lý, nhu cầu khách hàng, sự phát triển khoa học công nghệ và đối thủ cạnh tranh

Môi trường chính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà Nước

Các ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ phi tín dụng nói riêng của các ngân hàng này luôn chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước Môi trường chính trị ổn định giúp các ngân hàng có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt

Nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ phi tín dụng giúp các ngân hàng thấy hiểu và đề ra nhiều mục tiêu chiến lược phù hợp theo từng thời kỳ bối cảnh

Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ

Như đã trình bày, sự phát triển kỹ thuật công nghệ tạo ra nhiều thuận lợi để ngân hàng phát triển nhiều dịch vụ phi tín dụng nhưng cũng có rủi ro về an ninh, bảo mật thông tin người dùng Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) Chi nhánh Bình Dương có nhiều thế mạnh phát triển DV nhờ nền tảng công nghệ hiện đại và hội tụ được nhóm khách hàng xuất nhập khẩu Mảng DV của ngân hàng này tăng nhanh trong thời gian qua, đang chiếm tỷ trọng 35% trong tổng thu nhập Ngân hàng điện

tử đang phát triển đã mở ra cơ hội cho các ngân hàng tăng thu từ DV thanh toán điện

tử, nhất là trong dịch bệnh nhiều người dân đã tăng cường sử dụng các sản phẩm thanh toán điện tử Đây chính là thời điểm vàng và cơ hội để các ngân hàng có cuộc chạy đua phục vụ khách hàng

Ngân hàng Vietinbank cũng áp dụng nhiều biện pháp nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong toàn hệ thống cũng như tại Bình Dương Trong đó, Vietinbank Bình dương tập trung thực hiện một số biện pháp sau nhằm phát triển dịch vụ phi tín đụng:

Tập trung nâng cao chất lượng nguồn lực để cung cấp dịch vụ phi tín dụng tại đơn vị: Vietinbank đặc biệt chú ý phát triển nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật cao

Do dịch vụ phi tín dụng hiện đại có sử dụng các công nghệ cao, nên đòi hỏi người cung cấp dịch vụ phải có trình độ hiểu biết và làm chủ công nghệ Cùng với đó, Vietinbank xây dựng chính sách thu hút nhân tài và giữ nguồn nhân lực giỏi, gắn bó

và cống hiến cho sự phát triển của ngân hàng

Luôn không ngừng nghiên cứu và phát triển công nghệ ngân hàng: Vietinbank cũng xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn, đi đôi với phát triển nguồn lực hiện có Việc thay đổi công nghệ ngân hàng khá tốn kém, vì thế nếu không có chiến lược phát triển công nghệ đúng đắn có thể tạo ra sự lãng phí lớn Chiến lược công nghệ cần đi sâu vào các mặt, như: trình độ công nghệ, kỹ thuật, khả năng cải tiến, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử và viễn thông trong hoạt động kinh doanh (giao dịch, thanh toán, quản trị điều hành…) của ngân hàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng thông qua cơ chế giám sát và khảo sát khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ khi phục vụ khách hàng: Vietinbank Bình dương luôn xem khách hàng là trọng tâm của sự phát triển bền vững Vì vậy, Vietinbank Bình dương đã xây dựng nhiều chính sách phục vụ khách hàng, khảo sát, đánh giá sự hài lòng khách hàng để phục vụ tốt hơn khi cung ứng dịch vụ phi tín

dụng

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Bình Dương

Từ những kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương, BIDV Bình dương cần phải tập trung rút ra các kinh nghiệm phát triển như sau:

Chuyển hướng và quan tâm hơn phát triển dịch vụ phi tín dụng: các dịch vụ phi tín dụng tiềm ẩn ít rủi ro và là xu hướng để các ngân hàng nói chung giữ chân khách hàng cũ, dễ dàng tiếp cận khách hàng mới, làm nền tảng để phát triển các dịch vụ khác Vì vậy, BIDV Bình Dương cần có chính sách không ngừng phát triển dịch vụ phi tín dụng, mở rộng mạng lưới khách hàng và hoàn thiện kênh phân phối dịch vụ

Luôn nâng cao trình độ, nghiệp vụ cho các cán bộ làm công tác cung cấp dịch

vụ phi tín dụng: Việc thay đổi công nghệ và phát triển dịch vụ phi tín dụng cũng đòi hỏi nhân sự làm việc tại BIDV Bình Dương phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ Qua đó, BIDV Bình Dương có thể tạo điều kiện tổ chức các khóa học nâng cao trình độ nghiệp vụ

Ngoài ra, BIDV Bình Dương cần phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng cho mục đích phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng, lưu ý đến việc đảm bảo bảo mật cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Hiện nay, vấn đề hỗ trợ về bảo mật thông tin và tuyên truyền bảo mật cho khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung tại BIDV Bình Dương còn nhiều bất cập, thực hiện khá lỏng lẻo và ít sự hỗ trợ cho khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn gồm các nội dung quan trọng về cơ sở lý thuyết đối với phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Các khái niệm này bao gồm: dịch vụ phi tín dụng, đặc điểm, vai trò, các loại hình dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại Ngoài ra, nội dung chương 1 cũng khái quát về quá trình phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại, tiêu chí đo lường phát triển dịch

vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại Các tiêu chí đo lường gồm tiêu chí định lượng và định tính Các nhân tố tác động đến sự phát triển ngân hàng thương mại cũng gồm nhân tố bên ngoài và bên trong ngân hàng thương mại

Trong chương 2, tác giả sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Bình Dương theo các tiêu chí định tính và định lượng của chương

1

Chương II THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI

BIDV BÌNH DƯƠNG 1.4 Giới thiệu về BIDV Bình Dương

1.4.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là ngân hàng thương mại lâu đời nhất Việt Nam Tiền thân của BIDV ngày nay là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được Chính phủ thành lập theo quyết định số 177/TTg Là Ngân hàng chuyên ngành ra đời sớm nhất tại Việt Nam, với mục tiêu phục vụ công cuộc xây dựng miền Bắc và cũng

cố, hỗ trợ miền Nam đấu tranh giành độc lập, thống nhất đất nước

Với đợt IPO thành công vào tháng 12/2011, BIDV đã chính thức chuyển từ Ngân hàng 100% vốn nhà nước sang mô hình Ngân hàng Thương mại cổ phần

Cùng với việc đổi tên của hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Phòng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé được ra đời theo Quyết định số 18/QĐ-TCCB ngày 01/04/1990 của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Sau đó thành lập Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sông Bé theo Quyết định 105/NH-QĐ ngày 26/11/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Từ tỉnh Sông Bé được chia tách vào ngày 01/01/1997, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sông Bé cũng được chia tách thành 02 Chi nhánh của 02 tỉnh là Bình Dương và Bình Phước Trong giai đoạn trưởng thành và phát triển Chi nhánh Bình Dương đã tách mở mới thêm Chi nhánh Nam Bình Dương vào ngày 06/09/2006, thêm Chi nhánh Mỹ Phước vào ngày 01/11/2010, thêm chi nhánh Thủ Dầu Một vào ngày 01/06/2015 trên địa bàn tỉnh Bình Dương Vào ngày 01/05/2012 theo tiến trình cổ phần hoá đã chính thức trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Bình Dương

Cơ cấu tổ chức: theo mô hình tổ chức TA2 do Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam triển khai, cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng: Giám đốc Chi nhánh được sự giúp sức của Ban lãnh đạo, Trưởng bộ phận nghiệp vụ tham mưu ra các quyết định

1.4.2 Kết quả hoạt động kinh doanh