Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Đồng Nai: luận văn thạc sĩ

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014, trong đó có so sánh chính sách giá và tiện ích của sản phẩm với một số ngân hàng khác, đồng thời

CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

Đồng Nai - Năm 2018

CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:

Cô PGS.TS Lê Thị Lanh đã dành nhiều thời gian giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn

Quý Thầy, Cô Trường Đại học Lạc Hồng đã truyền đạt những kiến thức quý báu, hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục trong thời gian tôi học tại trường,

Lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai đã giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu cần thiết để tôi thu thập thông tin, số liệu và tham gia thảo luận đóng góp ý kiến trong quá trình thực hiện luận văn

Trong quá trình hoàn thành luận văn, dù đã nỗ lực hết sức mình, tuy nhiên vấn không tránh khỏi những thiếu sót Tôi xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp hết sức quý báu của quý Thầy, Cô để đề tài được hoàn thiện hơn Xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe để truyền đạt cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích

Xin chân thành cảm ơn!

Tác giả luận văn

Võ Công Bạch

LỜI CAM ĐOAN

Tên tôi là: Võ Công Bạch

Sinh ngày 16 tháng 12 năm 1989

Quê quán: Nghệ An

Hiện tại công tác tại: BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Là học viên cao học kinh tế khóa 8 ngành Tài chính - Ngân hàng của Đại học Lạc Hồng

Tôi xin cam đoan: Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai”

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Lê Thị Lanh

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc

Các số liệu trong luận văn là trung thực, được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình khoa học đã được công bố, các website… và có nguồn gốc rõ ràng minh bạch

Các giải pháp trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và quá trình nghiên cứu thực tiễn

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi

Đồng Nai, ngày 04 tháng 10 năm 2018

Tác giả

Võ Công Bạch

về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng phát triển ở Việt Nam

Qua đánh giá tình hình hoạt động của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ ngân hàng điện tử của chi nhánh có những hạn chế về cả quy mô và số lượng và một số nội dung khác ảnh hưởng rất nhiều đến tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Qua khảo sát, phỏng vấn ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai và thống kê so sánh số liệu của đơn vị, đề tài ngoài đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm tìm ra nguyên nhân hạn chế sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai là do hoạt động marketing, cơ sở hạ tầng kỹ thuật, trình độ cán bộ, kênh phân phối, công tác chăm sóc khách hàng, nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh Từ đó, dựa trên kết quả nghiên cứu đạt được, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tiện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Cuối cùng, tác giả có một số kiến nghị với các cấp quản lý nhằm ban hành những chính sách, hoàn thiện những khuyết điểm từ đó phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng tiện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai và góp phần khẳng định vị thế của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai tại địa phương nói riêng cũng như BIDV nói chung trong cả nước

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn

Việt Nam

2 BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát

triển Việt Nam

3 BIDV Nam Đồng

Nai BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

4 CNTT Công nghệ thông tin

5 CTG Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

6 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

12 LPB Ngân hàng thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt

13 MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội

19 VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

20 KCN Khu công nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Huy động vốn từ năm 2015-2017 của Ngân hàng TMCP ĐT

& PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 47 Bảng 2.2: Kết quả tín dụng năm 2015-2017 của Ngân hàng TMCP ĐT

& PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 50 Bảng 2.3: Kết quả thu dịch vụ năm 2015-2017 của Ngân hàng TMCP

ĐT & PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 51 Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh năm 2015- 2017 của Ngân hàng TMCP

ĐT&PT Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai 52 Bảng 2.5: Số lƣợng khách hàng mới BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn

Bảng 2.6: Số lƣợng thẻ, máy POS và máy ATM tại BIDV Nam Đồng

Bảng 2.7: Doanh số thanh toán thẻ, giao dịch qua POS và thu từ thẻ tại

BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 65 Bảng 2.8: Số lƣợng máy POS, ATM của các NH trú đóng trên địa bàn

Bảng 2.9: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IBMB, thanh toán hóa

đơn online của BIDV Nam Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 66 Bảng 2.10: Thu dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Nam Đồng Nai

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Biểu đồ 2.1: Thị phần về thu dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân

hàng trên địa bàn Thành phố Biên Hòa năm 2017 64 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức BIDV – chi nhánh Nam Đồng Nai 45

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, BIỂU

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây 2

3 Mục tiêu nghiên cứu 4

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5

5 Phương pháp nghiên cứu 5

6 Kết cấu của đề tài 5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PH T TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 6

1.1 DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 6

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.1.1.1 Khái niệm 6

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 8

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử 9

1.1.2.1 Đối với khách hàng 9

1.1.2.2 Đối với ngân hàng 9

1.1.2.3 Đối với xã hội 10

1.1.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11

1.1.3.1 Theo tiêu thức sản phẩm thẻ: 11

1.1.3.2 Theo tiêu thức mạng lưới dịch vụ ngân hàngđiện tử 12

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ 16

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 16

1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ 17

1.2.1.2 Phát triển dịch vụ mới 17

1.2.1.3 Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử 18

1.2.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19

1.2.1.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 21

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 24

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng 24

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính 26

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử 28

1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ NHĐT 29

1.3.1 Các nhân tố bên ngoài 29

1.3.1.1 Môi trường pháp lý 29

1.3.1.2 Nhân tố kinh tế xã hội 30

1.3.1.3 Hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin 30

1.3.1.4 Nhu cầu, sự hiểu biết và chấp nhận từ phía khách hàng 31

1.3.2 Các nhân tố bên trong 31

1.3.2.1 Vốn đầu tư 31

1.3.2.2 Nguồn nhân lực 32

1.3.2.3 Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHĐT 32

1.3.2.4 Khả năng cung ứng dịch vụ tiện ích của ngân hàng 32

1.3.2.5 Năng lực phục vụ của ngân hàng 33

1.4 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO BIDV NAM ĐỒNG NAI 34

1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân hàng 34

1.4.1.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34

1.4.1.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37

1.4.1.3 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam 38

1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Nam Đồng Nai 39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 41

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PH T TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV - CHI NH NH NAM ĐỒNG NAI 42

2.1 KH I QU T VỀ BIDV - CHI NH NH NAM ĐỒNG NAI 42

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai 42

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 43

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI GIAI ĐOẠN 2015 – 2017 45

2.2.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai giai đoạn 2015-2017 45

2.2.1.1 Huy động vốn: 46

2.2.1.2 Tín dụng: 49

2.2.1.3 Dịch vụ: 51

2.2.1.4 Kết quả kinh doanh 52

2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được triển khai tại BIDV Nam Đồng Nai 53

2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 63

2.3.1 Thực trạng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT 63

2.3.2 Thực trạng dịch vụ thẻ và hệ thống máy ATM/POS 64

2.3.3 Thực trạng dịch vụ IBMB, thanh toán hóa đơn online 66

2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỪ SỰ HÀI LÒNG CỦA KH CH HÀNG LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NHĐT 69

2.5 Đ NH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV NAM ĐỒNG NAI 76

2.5.1 Những kết quả đạt được 76

2.5.2 Hạn chế 77

2.5.3 Nguyên nhân của những hạn chế 78

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 81

3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI 82

3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Đồng Nai 82

3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Nam Đồng Nai 83

3.2 MỘT SỐ GIẢI PH P NHẰM PH T TRIỂN DỊCH VỤ NG N HÀNG ĐIỆN

TỬ TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PH T TRIỂN

VIỆT NAM - CHI NH NH NAM ĐỒNG NAI 84

3.2.1 Giải pháp tăng quy mô dịch vụ NHĐT 84

3.2.1.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 84

3.2.1.2 Mở rộng kênh phân phối dịch vụ NHĐT 84

3.2.1.3 Cạnh tranh về giá phí dịch vụ NHĐT 85

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử 85

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88

3.2.4 Nâng cao phát triển trình độ quản lý điều hành tại chi nhánh 89

3.2.5 Xây dựng chính sách Marketing quảng bá sản phẩm dịch vụ 90

3.2.6 Hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, an toàn bảo mật tại chi nhánh 91

3.3 KIẾN NGHỊ 93

3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 93

3.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 94

3.3.3 Kiến nghị đối với BIDV 95

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 97

KẾT LUẬN 98

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã tác động mạnh mẽ đến mọi mặt của hoạt động kinh tế - xã hội, đời sống, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng Từ đó đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới với hàm lượng công nghệ cao, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện

tử Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh

tế lợi ích rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật Nó chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, góp phần làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia Đồng thời đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược giữa các ngân hàng, công cụ hỗ trợ đắc lực nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của mỗi ngân hàng

Thực tế, những năm gần đây các ngân hàng thương mại tại Việt Nam và trên thế giới đều chú trọng phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng bên cạnh các hoạt động huy động vốn và tín dụng – nguồn thu chiếm tỷ trọng lớn trong kết quả kinh doanh hàng năm của các ngân hàng Ngoài phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng thương mại còn quan tâm đến việc hoàn thiện, nâng cao chất lượng các sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Bởi sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ là yếu tố sống còn và là mục tiêu

mà các ngân hàng theo đuổi

Xuất phát từ thực tiễn đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai xác định phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chính là mục tiêu mà chi nhánh cần thực hiện để tạo lập nền khách hàng bền vững, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập, phát triển và xây dựng một thương hiệu vững mạnh trong tâm trí khách hàng Nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tôi

đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình

2 Tổng quan các công trình nghiên cứu trước đây:

+ Tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến - Luận án tiến sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam” – 2015 – Học viện Ngân hàng

Luận án nghiên cứu dịch vụ và phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại,

đề cập tới thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam giai đoạn 2010- 2015 thông qua phương pháp phân tích hồi quy, thu thập số liệu điều tra, khảo sát nhân viên ngân hàng, phân tích khảo sát khách hàng đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng Trên cơ sở đó đề xuất các nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

+ Tác giả TS Ngô Tuấn Anh, Bài báo : “ Xu hướng thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử trên thế giới và ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 4/2017 Bài

báo chỉ ra việc thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới Qua đó đánh giá thực trạng phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử tại Việt Nam cũng như xu hướng thanh toán trên thế giới Từ đó tác giả

đề xuất một số khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước nhằm đẩy mạnh phương thức thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử qua các giải pháp như: đánh giá lại hiệu quả các giải pháp hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán để điều chỉnh cơ chế chính sách; khuyến khích các cơ quan quản lý, các doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt; tăng cường đảm bảo an toàn và bảo mật thanh toán

+ Tác giả Trần Thị Thanh Thanh – Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long” – 2015 – Trường Đại học Thăng Long

Luận văn đã đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2012 – 2014, trong đó có so sánh chính sách giá và tiện ích của sản phẩm với một số ngân hàng khác, đồng thời đề xuất các giải phát đẩy mạnh hoạt động quảng bá sản phẩm, phát triển cơ sở hạ tầng và đầu tư công nghệ thông tin, bảo mật thông tin, đa dạng và hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ Home Banking, phát triển sản phẩm mới, phát triển nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên một số giải pháp chưa phù hợp với quyền hạn của một chi nhánh, mà phù hợp với cả hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

+ Tác giả Nguyễn Thị Bích Ngọc – Luận văn thạc sỹ kinh tế: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng” – 2013 – Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh

Nội dung: đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng từ năm 2008 – 2012 Từ đó luận văn cũng đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng như: đẩy mạnh quảng bá dịch vụ ngân hàng điện

tử, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa kênh giao dịch, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường khả năng kiểm soát chi phí và đảm bảo cạnh tranh về giá

+ Tác giả Cao Thị Mỹ Phú – Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài” – 2013 – Trường đại học Đà Nẵng

Luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài từ năm 2009 – 2011, tập trung đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh khu công nghiệp Phú Tài: đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoàn thiện chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đang cung cấp, lựa

chọn và phát triển kênh phân phối, đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cường đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực…

+ Nghiên cứu của tác giả Đào Lê Kiều Oanh (2012) về đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam” Nghiên cứu đã tổng hợp hệ thống những lý luận về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động bán buôn và bán lẻ của BIDV, tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển song hành dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Tuy nhiên do đề tài thực hiện nghiên cứu chung về cả hai dịch vụ Ngân hàng bán buôn và dịch vụ NHBL nên chưa nghiên cứu sâu về dịch vụ NHĐT

Như vậy, các nghiên cứu trước đây xem xét dịch vụ ngân hàng điện tử dưới các mảng nghiệp vụ, các góc độ và các hệ thống ngân hàng khác nhau và đạt được những kết quả nhất định Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu đã công

bố cũng tồn tại nhiều hạn chế chưa thực hiện một cách toàn diện về dịch vụ ngân hàng điện tử

Đồng thời, cũng chưa có nghiên cứu nào thực hiện tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - CN Nam Đồng Nai Do đó, qua xem xét thực tế hoạt động dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai và các nghiên cứu đi trước, có thể khẳng định đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai” phù hợp với yêu cầu thực tiễn đặt ra và không trùng lặp với các công trình đã được công bố

3 Mục tiêu nghiên cứu

– Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai trong giai đoạn 2015-2017

– Tiến hành điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

– Phân tích nguyên nhân ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân

hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

– Đề xuất những giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai

Phạm vi thời gian nghiên cứu dữ liệu sơ cấp: Giai đoạn 2005 - 2017 Phạm vi thời gian nghiên cứu dữ liệu thứ cấp: Đề tài được thực hiện

nghiên cứu từ tháng 01/2018 đến tháng 3/2018

5 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thông kê so sánh, phân tích, tổng hợp suy luận để đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

- Phương pháp điều tra, phỏng vấn khách hàng tại đơn vị, khảo sát bằng bảng câu hỏi nhằm phân tích thực trạng về dich vụ ngân hàng điện tử

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV - Chi nhánh Nam Đồng Nai

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM

1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.1.1 Khái niệm

Căn cứ theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010:

- Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân

- Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã

- Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận

- Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch

vụ thanh toán qua tài khoản

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất xã hội và sự tiến bộ văn minh nhân loại, lĩnh vực dịch vụ phát triển hết sức phong phú Dịch vụ được định nghĩa: “Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm”, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…)

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên

có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”

Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền

Trước khi tiếp cận với khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, chúng ta cùng tìm hiểu về thương mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là ứng dụng của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng

Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua

và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của TMĐT là Internet Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch

vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng điện tử (e-banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, … Hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện

tử viễn thông E-banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng

Trong tiếng anh “Ngân hàng điện tử” là Electronic Banking, viết tắt là

E-banking, hiện nay có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau, có thể hiểu "Ngân hàng

điện tử là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân

hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó và đăng kí các dịch vụ mới "

Một cách khác, Ngân hàng điện tử là một dịch vụ cho phép khách hàng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần trực tiếp đến các quầy giao dịch của ngân hàng, có thể thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông

Ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: hình thức ngân hàng trực tuyến, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trường internet và mô hình kết hợp giữa hệ thống ngân hàng thương mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, phát triển các tiện ích mới trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo hình thức thứ hai

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử

- Mang đặc tính chung của sản phẩm: tính vô hình, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời, tính không chuyển quyền sở hữu được Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…) Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch

vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian

- Được cung cấp dựa trên nền tảng hệ thống công nghệ thông tin hiện đại

- Hoạt động dịch vụ cung ứng liên tục, nhanh chóng, thuận tiện: dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời gian ngắn nhất Khách hàng không cần phải đến ngân hàng, chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại tại bất cứ đâu mà vẫn có thể kiểm tra

được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, thực hiện các giao dịch thanh toán Từ

đó tiết kiệm chi phí cho ngân hàng, cho xã hội, cho nền kinh tế

- Mang lại lợi ích cho người sử dụng: giúp con người có thể tối ưu hóa những công việc liên quan đến dịch vụ ngân hàng như gửi tiết kiệm, rút tiền, chuyển khoản, truy vấn số dư bất cứ lúc nào tại bất cứ nơi đâu mà không cần phải đến các điểm giao dịch Tính năng tiện lợi khi không phải mang theo tiền mặt để thanh toán

1.1.2 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng điện tử

1.1.2.1 Đối với khách hàng

Sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí tới ngân hàng để thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với Ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ Ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với Ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với Ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu Ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với Ngân hàng điện tử

1.1.2.2 Đối với ngân hàng

- Tiết kiệm chi phí, tăng thu nhập

Phí giao dịch Ngân hàng điện tử được đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng thu nhập cho Ngân hàng

- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch

vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM Điều quan trọng hơn là Ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lược

“toàn cầu hóa” mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở nước ngoài Ngân hàng điện tử cũng là công cụ quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả

- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Xét về mặt kinh doanh, Ngân hàng điện tử sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân hàng Thông qua các dịch vụ Ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền - hàng Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch

vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của Ngân hàng Với mô hình Ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng điện tử là rất cao

1.1.2.3 Đối với xã hội

Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất nước đang phát triển Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy về ngân hàng, làm thay đổi cơ cầu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Thông qua hệ thống NHĐT, ngân hàng và cơ quan quản lý có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế các vụ rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp…

Với các nguồn dữ liệu được cập nhật kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp,

sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát, chủ động cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngoại, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán, diễn biến tốc độ phát triển kinh tế Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò, phát huy hết chức năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy mạnh trong

tự phục vụ ATM Các sản phẩm thẻ hiện nay gồm: Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ thanh toán quốc tế, thẻ liên kết

Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản

thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS

Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm cố sổ tiết kiệm, hoặc chứng

minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp Người sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng

Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao

Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng

để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó

Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ

liên kết Người sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng

1.1.3.2 Theo tiêu thức mạng lưới dịch vụ ngân hàngđiện tử

a) Dịch vụ sử dụng mạng lưới internet

Các dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng mạng lưới internet bao gồm: Ngân hàng tại nhà (Home – banking ), ngân hàng trên mạng Internet (Internet - banking), dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking)

hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần

có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ

giao dịch Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất

Internet Banking là kênh phân phối sản phẩm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình Dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được thông tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập Với máy tính kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất

cứ thời điểm nào, khách hàng cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu Sự ra đời của internet banking thực sự là một cuộc cách mạng Nó thúc đẩy các giao dịch xảy ra nhanh hơn, tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền cho cả khách hàng lẫn ngân hàng và cho cả xã hội Dịch vụ internet banking cung cấp một cách đầy đủ và toàn diện nhất các loại hình dịch vụ ngân hàng điện

tử cho khách hàng từ các giao dịch phi tài chính như tra cứu thông tin số dư tài khoản, tỷ giá, lãi suất cho đến các giao dịch tài chính như chuyển khoản, gửi tiết kiệm trực tuyến, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại…Với dịch vụ internet banking, khoảng cách về không gian và thời gian giữa các ngân hàng và khách hàng dường như bị xóa nhòa, các giao dịch được xử lý trực tuyến, nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi

- Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk

banking): Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ

khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp

số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phẩm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phẩm dịch vụ khác Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM

b) Dịch vụ sử dụng mạng lưới viễn thông: Tại Việt Nam hiện nay, dịch vụ

ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại liên kết với các nhà mạng

viễn thông bao gồm những loại sau:

được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách

tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài Khi đăng ký sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch

vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…

Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch

sử giao dịch, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, kinh doanh chứng khoán và quản lý danh mục đầu tư tài chính của khách hàng Nếu theo công nghệ sử

dụng thì Mobile Banking được triển khai dựa trên một trong bốn hình thái bao gồm: cuộc gọi thoại tương tác-IVR (Interactive Voice Response), tin nhắn ngắn-SMS (Short Message Service), giao thức ứng dụng vô tuyến-WAP (Wireless Application Protocol) và ứng dụng khách hàng độc lập (Mobile Client Applications) Để thích ứng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các ngân hàng Việt Nam đã nhanh chóng đưa ra thị trường sản phẩm Mobile Banking – sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại di dộng Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước Hơn thế nữa, với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân hàng để nhận lại tin nhắn trả lời Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn

thông báo đến điện thoại di động của khách hàng

quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm cho vay, chuyển tiền…; giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; đăng ký làm thẻ qua điện thoại; đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại; thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet…và các hình thức chuyển tiền khác; tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ

1.2.1 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT

Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là sự tăng trưởng trong quy

mô cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ, qua đó gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng và đảm bảo đáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn khách hàng, mở rộng thị trường, tăng chủng loại sản phẩm, tạo lòng tin từ phía khách hàng trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh, phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng trong từng thời kỳ

Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hướng tới mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần kích cầu về dịch vụ ngân hàng của nền kinh tế Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử là một trong những nhiệm vụ và cũng là mục tiêu quan trọng của các ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển và hội nhập Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử được nhìn nhận trên hai giác độ là phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu

Phát triển về chiều rộng nghĩa là ngân hàng đa dạng hóa các loại hình dịch

vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng không chỉ duy trì các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử truyền thống như kiểm tra tài khoản, cung cấp thông tin thị trường ngân hàng, chuyển khoản mà còn phải tiếp cận và áp dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như tư vấn, cho vay, thanh toán qua thẻ,… Như vậy, phát triển dịch vụ về chiều rộng là phải đưa ra được những dịch

vụ mới để đáp ứng những nhu cầu mới và ngày càng đa dạng của khách hàng

Phát triển về chiều sâu nghĩa là phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có và những dịch vụ mới Khi các ngân hàng không

có sự khác biệt về đa dạng hóa loại hình dịch vụ thì chất lượng dịch vụ ngân

hàng điện tử đóng vai trò quan trọng quyết định trong việc cạnh tranh giữa các ngân hàng Do đó, các ngân hàng cần có kế hoạch và chiến lược để ngày càng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích, nhanh chóng với chi phí hợp lý và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng

1.2.1.1 Phát triển quy mô dịch vụ

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ, tìm ra các giá trị mới của dịch vụ NHĐT để gia tăng tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng

Kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ NHĐT được đánh giá thông qua các biểu hiện sau:

- Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT

- Tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng giá trị của một lần giao dịch

- Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân hàng không ngừng tăng lên

1.2.1.2 Phát triển dịch vụ mới

Phát triển dịch vụ mới là tiến hành cung cấp nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa

mãn nhu cầu, thị hiếu của thị trường, đặc biệt là các dịch vụ có chất lượng cao Phát triển dịch vụ mới là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng vì dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới

Có hai phương thức phát triển dịch vụ mới, đó là: Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn và phát triển dịch vụ mới đối với ngân hàng, không mới đối với thị trường

Các bước để phát triển dịch vụ NHĐT mới:

- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để tìm ra các nhu cầu của khách hàng mà ngân hàng chưa có các dịch vụ NHĐT tương ứng hoặc có nhưng dịch vụ đó đáp ứng chưa tốt Tìm kiếm ý tưởng về dịch vụ NHĐT bằng cách phỏng vấn nhu cầu của khách hàng

- Phân đoạn khách hàng để tìm ra cơ hội phát triển dịch vụ NHĐT mới Những khách hàng này là những người có ý định sử dụng dịch vụ NHĐT

- Xác định khách hàng mục tiêu cho loại hình dịch vụ NHĐT mà ngân hàng dự định cung cấp

- Đưa ra các giải pháp marketing để phát triển dịch vụ NHĐT mới, tạo thị trường cho dịch vụ mới tồn tại và phát triển

- Liên kết với các ngân hàng khác để nghiên cứu đưa ra các dịch vụ NHĐT mới

1.2.1.3 Mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử

Mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT là tìm ra các phân đoạn thị trường mới cho một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng

Mở rộng và phát triển thị trường duy trì được mối quan hệ gắn bó với khách hàng, tăng thêm khách hàng cho ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng thu nhập, thực hiện các mục tiêu đã vạch ra, từ đó có thể tồn tại và phát triển trong cơ chế thị trường cạnh tranh gay gắt

Để mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT, các ngân hàng không chỉ mở rộng mạng lưới ngân hàng thông qua mở rộng chi nhánh, phòng giao dịch mà còn phải quảng bá các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình thông qua các hình thức quảng cáo: Truyền hình, website, băng rôn… để khách hàng biết được những lợi ích mà họ sẽ có được khi sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự mong muốn sử dụng dịch vụ

Muốn mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT, mỗi ngân hàng phải có chiến lược Marketing phù hợp Trước hết ngân hàng phải tiến hành phân đoạn và phân khúc thị trường, sàng lọc những đối tượng khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến trong tương lai sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT mà mình cung cấp, sau đó mới tiến hành quảng bá dịch vụ NHĐT phù hợp với từng đối tượng khách hàng

Có hai tiêu chí để đánh giá mức độ mở rộng thị trường dịch vụ NHĐT, đó

là mở rộng thị trường về khách hàng và mở rộng thị trường về phạm vi địa lý hay địa bàn kinh doanh

1.2.1.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng

đó

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng

nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoản hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện

tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, cần có một số chỉ tiêu khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT Chất lượng dịch vụ NHĐT ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHĐT này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT không ngừng tăng lên Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHĐT và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHĐT tăng lên Song, chất lượng dịch vụ NHĐT có tính nổi trội hơn cả Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của dịch vụ NHĐT không ngừng được giữ vững và tăng lên

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, có thể thực hiện bằng các biện pháp sau:

- Phát triển nhiều dịch vụ mới

- Cải tiến, hoàn thiện dịch vụ, thay thế các dịch vụ hiện có như cải tiến

về chất lượng, thay đổi tính năng dịch vụ, hoàn thiện các dịch vụ liên quan

(đơn giản hóa thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên…)

- Có chính sách đào tạo thỏa đáng để tạo nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong lĩnh vực NHĐT Chẳng hạn như cử cán bộ đi đào tạo

ở những nước có lĩnh vực ngân hàng phát triển mạnh để học hỏi những kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHĐT

1.2.1.5 Kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Để phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng, các ngân hàng cần phải nhận biết và đánh giá đúng các loại rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử, để có những biện pháp quản trị đúng đắn, từ đó đem lại hiệu quả cao nhất cho ngân hàng

E- banking là một loại hình hoạt động của NHTM, do đó nó cũng chứa đựng những rủi ro cơ bản như: Rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái,… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù vốn có Trong phạm vi của khóa luận chỉ đề cập đến ba loại rủi ro thường gặp nhất trong dịch vụ E- banking:

* Rủi ro hoạt động

- Rủi ro hoạt động: Phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu

hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng

- Rủi ro về mặt an toàn bảo mật: Liên quan đến việc truy cập vào hệ

thống quản lý rủi ro và hệ thống kế toán của ngân hàng, những thông tin mà ngân hàng trao đổi với các đối tác khác Kiểm soát việc truy cập hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên phức tạp do khả năng của máy tính, phân bố địa lý của các điểm truy cập, việc sử dụng các đường dây liên lạc, kể các mạng thông tin công cộng như Internet ngày càng được phát triển Việc kiểm soát không tốt có thể dẫn đến tình trạng những người chuyên lấy trộm dữ liệu trên mạng thực hiện

thành công những hành vi bất hợp pháp Bên cạnh những vụ tấn công từ bên ngoài hệ thống, các ngân hàng còn có thể phải gánh chịu những rủi ro có liên quan đến hành vi lừa đảo của chính những nhân viên của mình Các lỗi không cố

ý của nhân viên cũng có thể gây tổn hại đến hệ thống của ngân hàng

- Thiết kế, lắp đặt và bảo trì hệ thống: Ngân hàng có thể gặp phải rủi ro

khi hệ thống được lựa chọn không được thiết kế hay lắp đặt một cách hoàn hảo, chẳng hạn, một ngân hàng có thể gặp rủi ro hệ thống điện tử bị gián đoạn hay trì trệ do hệ thống này không phù hợp với nhu cầu người sử dụng Tuy nhiên, việc dựa vào các nguồn cung cấp từ bên ngoài lại đặt ngân hàng vào rủi ro hoạt động Các nhà cung cấp dịch vụ có thể không có đủ kỹ năng chuyên nghiệp để cung cấp các dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc cập nhật được kiến thức từ công nghệ của mình theo thời gian Hoạt động của các nhà cung cấp dịch vụ cũng có thể gián đoạn do sự đổ vỡ hệ thống hoặc các khó khăn về tài chính gây khó khăn cho ngân hàng trong việc chuyển giao sản phẩm và dịch vụ tài chính tới khách hàng Tốc độ thay đổi nhanh chóng và liên tục là đặc trưng của công nghệ thông tin khiến cho ngân hàng đối mặt với rủi ro hệ thống điện tử bị lỗi thời, cũng đồng nghĩa với việc các nhân viên ngân hàng không cập nhật được kiến thức từ công nghệ mới mà ngân hàng đang sử dụng Và chính yếu tố này dẫn đến rủi ro hoạt động đối với hệ thống mới hoặc hệ thống đã được cập nhật Sự nhầm lẫn trong sử dụng các sản phẩm và dịch vụ điện tử của khách hàng cho dù là vô tình hay cố ý thì những nhầm lẫn này cũng là một loại rủi ro hoạt động Rủi ro có thể ngày càng cao khi ngân hàng không thực hiện việc truyền bá chính thức cho khách hàng của mình một cách thích hợp về ý thức an toàn bảo mật

- Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Khi thiếu những biện pháp cần

thiết để xác nhận giao dịch, các khách hàng sẽ có khả năng phủ nhận những giao dịch mà trước đó họ đã chấp nhận, điều này gây tổn thất cho ngân hàng Các khách hàng sử dụng thông tin cá nhân (thông tin chứng thực, số thẻ tín dụng hoặc số tài khoản ngân hàng) trong các giao dịch điện tử không được bảo mật sẽ tạo điều kiện cho bọn tội phạm tiếp cận được với các tài khoản của họ Hậu quả

là, ngân hàng có thể phải chịu tổn thất tài chính do ngân hàng thực chất là không chấp thuận các giao dịch đó

* Rủi ro danh tiếng

Rủi ro danh tiếng là rủi ro dư luận đánh giá xấu về ngân hàng, gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc khách hàng rời bỏ ngân hàng Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát sinh khi các hệ thống hoặc sản phẩm không hoạt động như dự kiến và gây ra phản ứng tiêu cực lan rộng trong công chúng Một lỗ hổng nghiêm trọng về an ninh, cho dù do bên ngoài hay bên trong tấn công lên một hệ thống nào đó của ngân hàng sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín của ngân hàng Rủi ro danh tiếng còn có thể phát sinh trong trường hợp khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ được cung ứng nhưng không nhận được thông tin cần thiết về sản phẩm sử dụng và các quy trình giải quyết trục trặc; hoặc có thể phát sinh từ các trục trặc lớn ở các mạng lưới giao tiếp khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc tiếp cận các quỹ hoặc thông tin tài khoản của họ, nhất là trong trường hợp không có các phương tiện tiếp cận khác để thay thế Những tổn thất lớn do nhầm lẫn của một ngân hàng cũng có thể khiến các khách hàng của một ngân hàng khác có các sản phẩm và dịch vụ E- banking giống hoặc tương tự nghi ngờ vào sản phẩm của ngân hàng đó

* Rủi ro pháp luật

Rủi ro có thể phát sinh từ các vi phạm hay sự không tuân thủ các luật, các quy chế, các quy định hoặc các thông lệ hoặc khi các quyền lợi hoặc nghĩa vụ hợp pháp của các bên trong một giao dịch đã được thiết lập Đó là các rủi ro liên quan đến việc tiết lộ thông tin khách hàng và bảo mật cá nhân Một kẻ xâm nhập trái phép có thể sử dụng mạng được kết nối để lừa gạt một khách hàng và ngân hàng khi đó có thể là đối tượng khiếu kiện của khách hàng này

* Một số biện pháp kiểm soát rủi ro của ngân hàng thương mại

Xây dựng một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, vững chắc Hiện nay, công nghệ ngân hàng vừa thiếu, vừa chưa đáp ứng được yêu cầu của kinh doanh Hầu hết các ngân hàng Việt Nam đã triển khai Corebanking nhưng công nghệ đã

cũ và chưa đáp ứng được nhu cầu hiện nay Vì vậy cần thay đổi nâng cấp Corebanking là một việc hết sức quan trọng nhưng cũng rất khó khăn vì tốn nhiều thời gian và kinh phí

Nâng cao trình độ nguồn nhân lực và quản trị nội bộ Đào tạo cán bộ nhằm tăng cường khả năng vận hành và quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử Cùng với việc đào tạo nguồn nhân lực là nâng cao khả năng quản trị cấp cao để tăng năng suất lao động và giữ chân nhân viên

Ngoài các giải pháp trên các ngân hàng cũng nên đưa ra các cảnh báo, hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trên website chính thức của ngân hàng mình để khách hàng có thể đề phòng, tránh các rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.2.1 Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng đánh giá sự phát triển DVNH là sự gia tăng quy mô

số lượng các dịch vụ Các chỉ tiêu bao gồm: Số lượng, chủng loại; Quy mô, doanh số; Số lượng khách hàng; Thị phần; Hiệu quả

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, số lượng máy POS, máy ATM lắp đặt trên địa bàn, doanh

số giao dịch… nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai

Để mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT ngân hàng phải lắp đặt nhiều và hợp lý máy ATM, POS, mở rộng kênh phân phối, đưa ra nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn cũng như phổ biến những lợi ích có được khi khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình, đơn giản hóa nội dung và thao tác thực hiện giao dịch, có hướng dẫn cụ thể để không làm bỡ ngỡ và bối rối cho khách hàng khi mới sử dụng dịch vụ

- Số lượng, chủng loại DV của DV mà một NHTM mang đến cho khách

hàng Các DV đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải không ngừng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những DV thành những “gói hàng” đa dạng và tiện lợi Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như cung cấp DV bảo hiểm, môi giới tư vấn đầu tư… Từ đó ngân hàng vừa thu được nhiều lợi nhuận vừa tránh bớt rủi ro trong kinh doanh

- Doanh số giao dịch là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch

vụ Doanh số hoạt động càng lớn tức là số lượng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng, thị phần càng lớn Đây là kết quả tổng hợp của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ

Kết quả của việc tăng trưởng quy mô dịch vụ NHĐT được thể hiện theo công thức sau:

yni là quy mô dịch vụ i của một NHTM trong năm thứ n

- Tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT Một NHTM được đánh giá là ngân hàng phát triển dịch vụ, trước hết phải đáp ứng được nhu cầu của các đối tượng khách hàng Mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng càng cao, khách hàng sử dụng DVNH càng nhiều đẫn tới số lượng DV cung ứng ra thị trường càng lớn

- Thị phần thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng nắm giữ được

thực hiện theo công thức sau:

NHTM trên địa bàn

- Hiệu quả hoạt động là tiêu chí tổng hợp và phản ánh kết quả của quá trình phát triển DV của một NHTM Đối với mỗi DV cung ứng ra thị trường chỉ tiêu

về hiệu quả hoạt động là chỉ tiêu có ý nghĩa quyết định việc tiếp tục phát triển

DV hay tạm dừng triển khai DV nếu hiệu quả mang lại không như kỳ vọng đặt

ra Từ đó Ban lãnh đạo có những quyết sách kịp thời liên quan đến chiến lược hoạt động, chiến lược CNTT, điều chỉnh phân khúc khách hàng, chính sách chăm sóc khách hàng,… nhằm góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động của NHTM

Hiệu quả hoạt động thể hiện qua chỉ tiêu tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trên tổng dịch vụ ròng ngân hàng không ngừng tăng lên:

Tỷ trọng thu từ dịch

vụ ngân hàng điện tử =

Thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử

x 100% Tổng dịch vụ ròng của NHTM

1.2.2.2 Chỉ tiêu định tính

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua mức độ hài lòng và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên ngân hàng

Bên cạnh việc gia tăng về số lượng các sản phẩm điện tử thì việc nâng cao chất lượng của sản phẩm đóng vai trò cực kỳ quan trọng, giúp nâng cao uy tín của ngân hàng, cũng như mang lại hiệu quả kinh doanh cho bản thân ngân hàng

đó

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Nếu chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất

lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng Sự chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ ngân hàng điện tử tìm đến ngân hàng để giao dịch Chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng mạnh mẽ đến doanh thu của hoạt động dịch vụ

Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT, cần có một số chỉ tiêu như:

- Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử: việc dễ dàng tiếp cận các

thông tin về dịch vụ, sự đa dạng của các sản phẩm, tốc độ truy cập nhanh, giao diện thân thiện và dễ hiểu, dễ sử dụng Ngoài ra có nhiều thông tin khác về các dịch vụ sản phẩm của ngân hàng, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chỉ số chứng khoán cũng phải được cập nhật và thiết kế sao cho khách hàng cảm thấy thuận tiện khi cần tra cứu, tìm hiểu

- Thời gian thực hiện giao dịch: Khi khách hàng thực hiện giao dịch trực

tuyến, ngân hàng phải cung cấp một sự xác nhận nhanh chóng khi khách hàng thực hiện lệnh thanh toán đồng thời giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại hay hỗ trợ dịch

vụ, khắc phục sự cố nhanh chóng

- Mức độ an toàn, bảo mật và khả năng phòng chống rủi ro: Đây là vấn

đề luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử Bởi vì công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc… cũng không ngừng phát triển Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho họ sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng

- Sự hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng NHĐT: “Sự hài lòng

của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản

phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng” (Philip Kotler 1991)

So với dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ NHĐT tập trung vào chức năng giao dịch và thông tin trên trang web của ngân hàng, hay qua thiết bị cầm tay nhiều hơn hoạt động phục vụ trực tiếp của nhân viên giao dịch Đây là yếu tố liên quan tới những chức năng mang tính chất kỹ thuật hiện đại Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng khi có vài lần không truy cập được vào trang web, hoặc phải mất một khoảng thời gian chờ đợi mới truy cập được Hiện tại các ngân hàng

đã chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ hiện đại để khách hàng có thể giao dịch qua internet, mobile Ngoài ra khách hàng cũng có thể gửi các thắc mắc, góp ý

về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất nhanh chóng và tiện lợi Nếu ngân hàng đảm bảo được website của mình luôn hoạt động thông suốt, tức là đã đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng cho người sử dụng, đáp ứng được sự tin cậy từ phía khách hàng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại có một số vai trò sau: Một là, Việc sử dụng các dịch vụ thanh toán điện tử giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của đất nước đang thay đổi nhanh chóng Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng rất lớn, làm thay đổi cơ cấu luồng tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh

tế tiền mặt qua nền kinh tế chuyển khoản

Hai là, Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các Ngân hàng thương mại có thể kiểm soát hầu hết nguồn chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các

vụ chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng

Ba là, Dịch vụ ngân hàng điện tử với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng thông tin, Ngân hàng nhà nước có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng