CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ C[.]
Trang 1
NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TP Hồ Chí Minh - Năm 2014
Trang 2
NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐOÀN ĐỈNH LAM
TP Hồ Chí Minh - Năm 2014
Trang 3LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” do chính tôi nghiên cứu và thực hiện Các thông tin, số liệu và kết quả trong
luận văn là hoàn toàn trung thực và chính xác
Trang 4
MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Danh mục các biểu đồ
Danh mục các phụ lục
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 1
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4 Phương pháp nghiên cứu 2
5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 2
6 Kết cấu luận văn 3
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 4
1.1 Giới thiệu về thẻ ngân hàng 4
1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 4
1.1.2 Phân loại thẻ 4
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ 4
Trang 51.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 5
1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 6
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản trong dịch vụ thẻ ngân hàng 7
1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 7
1.1.4.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ 8
1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại 8
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 8
1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ 10
1.2.2.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ của ngân hàng 10
1.2.2.2 Sự đa dạng của các loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 10
1.2.2.3 Các tiện ích đi kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 10
1.2.2.4 Hệ thống giải quyết khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 11
1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 11
1.2.2.6 Yếu tố rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ 11
1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 12
1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12
1.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 12
1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 12
1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 13
1.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13
1.2.4.1 Mô hình FSQ - TSQ 13
1.2.4.2 Mô hình SERVQUAL 15
Trang 61.2.4.3 Mô hình SERVPERF 17
1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18
1.2.5.1 Lý do chọn mô hình 18
1.2.5.2 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18
1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 20
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng 20
1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20
1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21
1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn 21
1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước ngoài hoạt động tại Việt Nam 21
1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 22
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24
2.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24
Trang 72.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 2.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu quy mô 26 2.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu hiệu quả 26 2.2 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ và kênh thanh toán thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.1 Giới thiệu các sản phẩm thẻ đang phát hành tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.2 Các kênh thanh toán thẻ hiện có tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Thực trạng thanh toán thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.3 Rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của chi nhánh 34 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34
Trang 82.4.1.2 Xây dựng thang đo 37
2.4.1.3 Các nội dung chính cần phân tích nghiên cứu 39
2.4.1.4 Kết quả nghiên cứu 49
2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50
2.5.1 Độ tin cậy 50
2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51
2.5.3 Sự đồng cảm 52
2.5.4 Sự đảm bảo 53
2.5.5 Phương tiện hữu hình 54
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 56
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57
3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 57
3.1.1 Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 57
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 57
3.1.2.1 Mục tiêu chung 58
3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58
3.1.2.3 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59
Trang 93.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61
3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63
3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao sự đồng cảm 64
3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao sự đảm bảo 65
3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65
3.3 Một số kiến nghị 66
3.3.1 Kiến nghị đối với BIDV 67
3.3.1.1 Phân giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh 67
3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67
3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67
3.3.1.4 Thực hiện chương trình ưu đãi thiết thực 68
3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68
3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69
3.3.1.7 Công tác đào tạo cán bộ 70
3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70
3.3.3 Kiến nghị đối với Chính phủ 71
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 73
KẾT LUẬN CHUNG 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Trang 10DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn ANZ Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động
BIC
Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và Phát triển Việt Nam Citibank Ngân hàng Citibank Việt Nam
DN Doanh nghiệp
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
EDC Electronic Data Capture Máy đọc thẻ tự động
Eximbank Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất
nhập khẩu Việt Nam FSQ Functional Service Quality Chất lượng chức năng
HSBC Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một
thành viên HSBC NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHPH Ngân hàng phát hành
NHTM Ngân hàng thương mại
OceanBank Ngân hàng thương mại cổ phần Đại
Dương PGD Phòng giao dịch
PIN Personal Identification
Number Mã số cá nhân POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Trang 11QHKH Quan hệ khách hàng
Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn
Thương Tín TCPHT Tổ chức phát hành thẻ
TCTTT Tổ chức thanh toán thẻ
TMCP Thương mại cổ phần
TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
TSQ Technical Service Quality Chất lượng kỹ thuật
UOB United Overseas Bank
Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại
thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam
Trang 12DANH MỤC CÁC BẢNG
Thứ tự
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả động kinh doanh chi nhánh 25
Bảng 2.2 Thống kê số lượng thẻ do chi nhánh phát hành từ năm
Bảng 2.3 Số lượng máy POS, ATM của chi nhánh từ năm 2010
Bảng 2.4 Doanh số thanh toán qua POS và qua thẻ tín dụng của chi
Bảng 2.5 Phí dịch vụ thẻ của chi nhánh từ năm 2010 - 2013 33 Bảng 2.6 Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 36 Bảng 2.7 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 41 Bảng 2.8 KMO and Bartlett's Test 42 Bảng 2.9 Total Variance Explained 43 Bảng 2.10 Rotated Component Matrix a 44 Bảng 2.11 KMO and Bartlett's Test 45 Bảng 2.12 Total Variance Explained 45 Bảng 2.13 Component Matrixa 46 Bảng 2.14 Model Summary b 47 Bảng 2.15 ANOVA b 47 Bảng 2.16 Coefficients a 48
Bảng 3.1 Các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013
-2015
59
Trang 13DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hình FSQ – TSQ 14 Hình 1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 15 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 19 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV TP Hồ Chí Minh 24 Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 35
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1 Số lượng thẻ ghi nợ nội địa và thẻ tín dụng
của chi nhánh 31
Trang 14DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 01 Thang đo SERVQUAL
Phụ lục 02 Tính năng sản phẩm thẻ tín dụng
Phụ lục 03 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 1 Phụ lục 04 Biến quan sát thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 Phụ lục 05 Bảng khảo sát
Phụ lục 06 Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 07 Mức độ quan trọng của từng biến quan sát Phụ lục 08 Danh sách khách hàng tham gia khảo sát
Trang 15LỜI MỞ ĐẦU
Giống như các loại hình doanh nghiệp khác, mục đích hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại hướng đến tối đa hóa lợi nhuận Hoạt động của ngân hàng thương mại có khá nhiều nguồn thu như thu từ dịch vụ bảo lãnh, thu từ hoạt động kinh doanh ngoại hối, thu từ dịch vụ thẻ… Nhưng không phải ngẫu nhiên mà ngân hàng hiện nay đang chuyển sang hoạt động ngân hàng bán lẻ, chọn dịch vụ thẻ làm mũi nhọn Thu từ dịch vụ thẻ được đánh giá là nguồn thu dài hạn, ổn định, ít rủi ro hơn so với những nguồn thu khác; đặc biệt khi phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng phổ biến
Không nằm ngoài xu thế phát triển ngân hàng bán lẻ hiện đại, ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang nỗ lực không ngừng để cải tiến công nghệ, nâng cao năng lực quản trị, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Trong đó, yếu tố chất lượng dịch vụ thẻ được xem là chìa khóa thành công của ngân hàng Tuy nhiên, hiện nay tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh vẫn chưa có nghiên cứu chính thức nào liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ Xuất phát từ thực tiễn như vậy, em đã
chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu
của mình
Đề tài nghiên cứu giải quyết ba vấn đề cơ bản như sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản nhất về thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
- Phân tích thực trạng và đo lường chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương
mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ đó xác định
Trang 16được các thành phần tác động cũng như mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh
- Đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh
- Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh
- Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh
- Phạm vi thời gian từ năm 2010 đến năm 2013
- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật đóng vai, thảo luận tay đôi để nghiên cứu sơ bộ nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu
- Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để nghiên cứu chính thức Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh và được sử dụng để kiểm định lại mô hình đo lường cũng như mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình
- Phân tích dữ liệu: sử dụng kỹ thuật xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 18
- Đối với ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
TP Hồ Chí Minh: đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu nhằm đưa ra những đánh giá chính xác, khách quan về chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Xác định các thành phần tác động và mức độ tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ của chi nhánh Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Trang 17- Đối với khách hàng: đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng mà mình đang sử dụng
- Đối với các chi nhánh khác hoặc các ngân hàng khác có thể sử dụng kết quả
nghiên cứu này làm nguồn tham khảo trong chiến lược phát triển của mình
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm có ba chương:
Chương 1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Chương 2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Chương 3 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh
Trang 18CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Giới thiệu về thẻ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được xem là phương tiện thanh toán hiện đại và tiên tiến trên thế giới Có nhiều khái niệm về thẻ nhưng nhìn chung thẻ ra đời và phát triển gắn liền với
sự phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hàng
Tại Việt Nam, khái niệm về thẻ được quy định tại điểm 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam, cụ thể:
Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận
1.1.2 Phân loại thẻ
1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ
Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ, thẻ bao gồm: thẻ nội địa và thẻ quốc tế
Thẻ nội địa Thẻ nội địa là thẻ được tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong lãnh thổ nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Thẻ nội địa được sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), gửi, nạp, rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ khác theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ trên lãnh thổ Việt Nam
TCPHT là ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tín dụng hợp tác,
tổ chức khác không phải là tổ chức tín dụng được phép phát hành thẻ theo quy định tại điều 9 quyết định số 20/2007/QĐ - NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam