UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐẶNG THỊ QUÍ NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CH[.]
Trang 1UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
ĐẶNG THỊ QUÍ
NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƯƠNG – 2021
Trang 2UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
ĐẶNG THỊ QUÍ
NGHIÊN CỨU Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8340101
NGUỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS NGUYỄN VĂN CHIẾN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
BÌNH DƯƠNG – 2021
Trang 3i
LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đề tài luận văn “Nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” của tác giả là tự mình
nghiên cứu, tìm hiểu vận dụng các kiến thức đã học cùng sự trao đổi hướng dẫn cùng giảng viên, các kiến thức vận dụng, trích dẫn trong nghiên cứu mà tác giả sử dụng là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn rõ ràng
Người thực hiện luận văn
Đặng Thị Quí
Trang 4LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình hoàn thành khoá học chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Thủ Dầu Một, tác giả đã được tiếp thu một khối lượng kiến thức thực sự hữu ích và mới mẻ từ các giảng viên tại trường đã truyền đạt từ đó tác giả đã có thêm những kiến thức thực sự hữu ích để hoàn thành khoá học, để ứng dụng thêm
vào thực tiễn công việc và quan trọng hơn là để nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu ý
định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương”
Qua đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến nhà trường, đến thầy cô đã tạo điều kiện cho học viên có một môi trường học tốt nhất Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Nguyễn Văn Chiến người đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kinh nghiệm để tác giả có thể hoàn thành đề tài
Trong quá trình học tập, nghiên cứu mặc dù đã cố gắng hoàn thiện nghiên cứu cùng tiếp thu trao đổi với thầy cô bạn bè nhưng với kinh nghiệm và thời gian nghiên cứu hạn chế, luận văn không tránh khỏi những sai sót Rất mong nhận được
sự đóng góp từ quý thầy cô
Xin chân thành cám ơn!
Trang 5iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm tìm hiểu và nâng cao ý định sử dụng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của khối khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương thông qua nghiên cứu 6 nhóm yếu tố
có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Bảng khảo sát được tiến hành với 200 khách hàng cá nhân, sau đó sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu Kết quả đã xác định được 3 nhóm yếu tố có tác động mạnh đến ý định sử dụng dịch vụ là: Dễ sử dụng, Hình ảnh của ngân hàng
và Lợi ích Từ đó nghiên cứu có những đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khối khách hàng cá nhân trong thời gian tới
Trang 6MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU viii
DANH MỤC HÌNH x
DANH MỤC VIẾT TẮT xi
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu 4
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 4
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 5
1.6.1 Ý nghĩa khoa học 5
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 5
1.7 Cấu trúc luận văn 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 6
2.1 Các khái niệm liên quan 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 6
2.1.3 Các đặc trưng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân 7 2.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 9
2.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 9
Trang 7v
2.1.4.2 Dịch vụ cho vay 9
2.1.4.3 Dịch vụ thanh toán 10
2.1.4.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 10
2.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11
2.1.6 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng 12
2.2 Các mô hình lý thuyết cơ bản về ý định sử dụng dịch vụ 13
2.2.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý – TRA 13
2.2.2 Mô hình thuyết hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour-TPB) 15 2.2.3 Mô hình nhận thức rủi ro (Theory of Perceived Risk-TPR) 16
2.2.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 17
2.2.5 Mô hình lý thuyết phổ biến sự đổi mới (Inovation Diffusion Theory– IDT) 18 2.2.6 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20
2.3 Các nghiên cứu liên quan 22
2.3.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới 22
2.3.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước 24
2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu 25
2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 25
2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 31
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1 Thiết kế nghiên cứu 32
3.2 Quá trình thực hiện đề tài 32
3.3 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu 34
3.4 Thang đo ý định sử dụng 35
3.5 Phương pháp phân tích dữ liệu 39
3.5.1 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 39
3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình 40
3.5.2.1 Đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha 40
Trang 83.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41
3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 42
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 43
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 44
4.1 Khái quát về đơn vị nghiên cứu 44
4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 44
4.1.2 Bộ máy hoạt động 44
4.1.3 Tình hình hoạt động tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 45
4.1.3.1 Tình hình huy động vốn 45
4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay 47
4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 48
4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 48
4.2 Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu 49
4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu 49
4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính 50
4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi 50
4.2.1.3 Kết quả khảo sát về nghề nghiệp 51
4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thu nhập 51
4.2.1.5 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn 52
4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến 52
4.2.2.1 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng (desudung) 52
4.2.2.2 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới (tinhdoimoi) 53
4.2.2.3 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn (antoan) 54
4.2.2.4 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng (cungcap) 55
4.2.2.5 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội (xahoi) 55
4.2.2.6 Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích (loiich) 56
4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach's Alpha 57
4.3.1 Kết quả kiểm định Cronbach’S Alpha đối với các thang đo 57
4.3.2 Đánh giá chất lượng thang đo 61
Trang 9vii
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61
4.5 Ma trận hệ số tương quan giữa các biến 64
4.6 Phân tích hồi quy đa biến 66
4.6.1 Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình 66
4.6.2 Kiểm định hệ số hồi quy 67
4.7 Khảo luận kết quả nghiên cứu 68
4.7.1 Kết quả nghiên cứu các biến kiểm soát 68
4.7.2 Kết quả nghiên cứu các biến độc lập 69
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 72
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 73
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu 73
5.2 Hàm ý quản trị 76
5.2.1 Các hàm ý chính sách nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 76
5.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương 80
5.3 Đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu 81
5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 81
5.4.1 Hạn chế 81
5.4.2 Định hướng nghiên cứu tiếp theo 82
5.5 Kết luận 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 1
PHỤ LỤC 2: BẢNG KHẢO SÁT CHUYÊN GIA 6
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 10
Trang 10DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia 33
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động 34
Bảng 3.3: Thang đo ý định sử dụng dịch vụ NHBL của khách hàng cá nhân 35
Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Bình Dương 46
Bảng 4.2: Tình hình dư nợ tại BIDV CN Bình Dương 47
Bảng 4.3: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Bình Dương 48
Bảng 4.4: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV CN Bình Dương 48
Bảng 4.5: Mẫu nghiên cứu 49
Bảng 4.6: Thống kê giới tính đối tượng khảo sát 50
Bảng 4.7 Thống kê độ tuổi đối tượng khảo sát 50
Bảng 4.8: Thống kê về nghề nghiệp đối tượng khảo sát 51
Bảng 4.9: Thống kê về thu nhập của đối tượng khảo sát 51
Bảng 4.10: Thống kê tình trạng học vấn của đối tượng khảo sát 52
Bảng 4.11: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Dễ sử dụng 52
Bảng 4.12: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Tính đổi mới 53
Bảng 4.13: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Sự an Toàn 54
Bảng 4.14: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Hình ảnh của ngân hàng 55
Bảng 4.15: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Ảnh hưởng xã hội 55
Bảng 4.16: Thống kê mô tả thang đo yếu tố Lợi ích 56
Bảng 4.17: Đánh giá độ tin cậy thang đo 57
Bảng 4.18: Đánh giá chất lượng thang đo 61
Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến độc lập 62
Bảng 4.20: Kết quả xoay nhân tố 62
Bảng 4.21: Kết quả phân tích tương quan Pearson 64
Bảng 4.22: Tóm tắt mô hình 66
Bảng 4.23: Kiểm định phương sai 66
Bảng 4.24: Kết quả hồi quy lần 1 67
Bảng 4.25: Kết quả hồi quy lần 2 68
Trang 11ix Bảng 5.1: Yếu tố quan sát bị loại 74 Bảng 5.2: Vị trí quan trọng của các yếu tố 75
Trang 12DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) 14
Hình 2.2: Mô hình hành vi có kế hoạch (TPB) 15
Hình 2.3: Mô hình thuyết nhận thức rủi ro (TRP) 16
Hình 2.4: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) 18
Hình 2.5: Quá trình chấp nhận sản phẩm mới của Rogers (1983) 19
Hình 2.6: Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) 20
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất 26
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 32
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức tại BIDV chi nhánh Bình Dương 45
Trang 13xi
DANH MỤC VIẾT TẮT
Trang 151
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế, cùng những thành tựu từ cuộc các mạng 4.0 đem lại cơ hội và cũng là thách thức đối với ngành ngân hàng tại Việt Nam, việc phát triển trên mọi mặt trận trong đó có mặt trận bán lẻ với xu hướng số hoá mạnh mẽ, Bộ Chính trị đã ban hành Nghị quyết số 52-NQ/TW ngày 27/9/2019 về chính sách chủ động tham gia cuộc cách mạng công nghệ 4.0 là cơ sở quan trọng
để ngân hàng triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng số Báo cáo quý 3 năm
2020 của ngân hàng Nhà nước cho thấy tăng trưởng tín dụng giảm từ 9,4% xuống còn 6,1% do ảnh hưởng bởi Covid-19, trong khi đó tăng trưởng lợi nhuận lại tăng
2 con số, trung bình đạt hơn 14% so với cùng kỳ năm 2019, lý giải nguyên nhân này được cho là nhờ chính sách bán lẻ đem lại mà ngân hàng vẫn duy trì lợi nhuận của mình
Do tính lây nhiễm cao của dịch covid-19, nhiều ngành kinh tế bị ảnh hưởng tiêu cực, tuy nhiên ở một số ngành công nghệ thì khả quan hơn do đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng hiện đại, việc hiện đại hoá cuộc sống thông qua hỗ trợ của công nghệ điện tử không chỉ đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của dịch bệnh gây ra mà còn là
xu hướng tiêu dùng trực tuyến phổ biến trong thời gian tới do sự gia tăng tiêu dùng
từ thế hệ Z-thế hệ được sinh ra trong thời kỳ phát triển mạnh của internet, được tiếp xúc nhiều với công nghệ từ nhỏ Thế hệ Z với những nổi trội trong tư duy đang
và sẽ là lực lượng lao động chủ chốt trong tương lai, vì vậy việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm hướng đến thế hệ này đang là bài toán được nhiều ngành công nghệ quan tâm trong đó có ngân hàng Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVNH bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng
lồ toàn cầu trong tương lai.”
Trên nền tảng chuyển đổi số, xu hướng thay thế lao động bởi thế hệ Z thì việc ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đã làm thay đổi trong dây chuyền cung
Trang 16cấp sản phẩm bán lẻ tới người tiêu dùng, việc đưa trí tuệ nhân tạo trong phát triển sản phẩm ngân hàng giúp tối ưu hoá chuỗi cung ứng hiện đại nhưng lại là một bài toán khó của ngân hàng khi đây là một khái niệm mới, trong khi khách hàng vẫn còn quá quen thuộc trong tiếp nhận sản phẩm từ các kênh truyền thống, vì vậy nghiên cứu kĩ tâm lý người tiêu dùng giúp ngân hàng đưa ra những sản phẩm phù hợp đáp ứng được nhu cầu hiện nay
Ngân hàng BIDV một trong những ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất Việt Nam hiện nay với những sản phẩm, dịch vụ nổi trội như gói dịch vụ dành cho sinh viên, công nhân viên chức, gói B-free miễn phí chuyển tiền dành cho khách hàng cao cấp, việc ngân hàng đẩy mạnh các kênh phân phối hiện đại theo hướng an toàn và tiên phong ứng dụng các thành tựu của cách mạng công nghiệp 4.0 đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng nổi trội trong đó với sản phẩm công nghệ smartbanking với nhiều tính năng mới mẻ như trợ lý ảo, trò chuyện, thanh toán, mua bán ngoại tệ trực tuyến, nộp rút tiền mặt tại trụ ATM không dùng thẻ,…với những nổi trội đó BIDV đã thu hút một lượng khách hàng lớn trẻ tuổi có xu hướng khám phá sử dụng sản phẩm công nghệ của ngân hàng Đặc biệt ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương đang có những hướng đi riêng khi tập trung bán lượng lớn sản phẩm bán lẻ thông qua hợp đồng với nhiều trường học, công ty xí nghiệp trong
mở thẻ chi lương, tích hợp sản phẩm thẻ ngân hàng với thẻ sinh viên, triển khai thu hộ học phí qua kênh ứng dụng điện tử smartbanking, cùng với nhiều tiện ích như thanh toán điện, nước, thu hộ bảo hiểm,….trở thành điều kiện tiên quyết không thể thiếu trong lựa chọn sản phẩm tiêu dùng của khách hàng Việc ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương tập trung chú trọng nhóm đối tượng này đã đem lại khối lượng khách hàng cùng nguồn lợi nhuận khổng lồ với ý định sử dụng là sự ràng buộc tiêu dùng Nhóm khách hàng vãng lai của chi nhánh hiện tại vẫn đang khá nhạt nhòa khi chi nhánh chưa có những chính sách tiếp thị mạnh mẽ riêng biệt vì vậy nghiên cứu được thực hiện nhằm nâng cao hơn nữa ý định tiêu dùng sản phẩm bán lẻ từ đa dạng các nhóm khách hàng
Nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng nhằm tạo ra các sản phẩm phù hợp với xu hướng là việc tất yếu trong hoạt động của các ngân hàng thương mại trong khu
Trang 173
vực, trên thế giới nói chung và của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói riêng Chính vì vậy việc nghiên cứu tâm lý sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong từng
thời kì là điều tất yếu Từ những lý do trên tôi xin chọn đề tài “Nghiên cứu ý định
sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương” để
làm nghiên cứu cho báo cáo cuối khoá của mình
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam- chi nhánh Bình Dương
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Bình Dương
Xác định chỉ số ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương bằng cách phân tích qua mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề xuất một số hàm ý quản trị, chính sách cùng kiến nghị nhằm đẩy mạnh ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu đề ra, tác giả tiến hành phát triển nghiên cứu dựa trên nền tảng các câu hỏi sau:
Các yếu tố nào được cho là ảnh hưởng đến ý định người tiêu dùng trong việc lựa chọn sản phẩm bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?
Những hàm ý quản trị nào để nâng cao ý định tiêu dùng sản phẩm ngân hàng bán lẻ của khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dương?